CXone Agent Integratedで承認ワークフローを管理する

CXone Agent Integratedで承認ワークフローを設定できます。 承認ワークフローは、他のユーザーによる承認が必要なメッセージにエージェントが関与しているかどうか、およびその方法を決定するDigital Experience設定です。 承認ワークフローを使用すると、次のことができます。

  • 連絡先に送信する前に、承認のためにメッセージを送信するようエージェントに要求します。 これにより、すべてのエージェントの応答が適切かつ正しいことを確認できます。 特に、公的な社会的対話において有用であり、エージェントの応答が非常に目に見えます。 エージェントのトレーニングにも役立ちます。

  • エージェントは、承認のために応答を送信するかどうかを選択できます。 これは、承認のために一部のメッセージを送信する必要があるエージェントに役立ちます。

  • エージェントが承認リクエストを処理できるようにします。 その後、他のエージェントから送信されたメッセージを承認、拒否、または編集できます。

これらの承認ワークフローを設定するには、エージェントのDigital Experience (デジタル)役割の権限を設定します。 これらの権限は、役割内の各チャネルに対して設定します。たとえば、パブリックなX (旧Twitter)インタラクションには承認を要求し、プライベートなXメッセージには承認を要求しないことができます。

返事するおよび承認できる権限で、承認ワークフローを構成します。 これらの権限は、ACD > Digital >役割にあります。 次の表に、承認ワークフローごとにこれらの権限を設定する方法を示します。

承認ワークフロー 返信 承認可能
エージェントは、自分で応答を送信することはできませんが、承認のための応答を送信することはできます。 他者の回答を承認することはできません。 応答権限が無効です。 承認可能権限を無効にできます。
エージェントは、自分で応答を送信することはできませんが、承認のための応答を送信することはできます。 他者の応答を承認することはできません。 応答権限が無効です。 承認可能権限が有効になっています。
エージェントは自分で応答を送ることはできるが、他の人の応答を承認することはできません。 応答権限が有効です。 承認可能権限を無効にできます。
エージェントは自分で応答を送信し、他の人の応答を承認することができます。 応答権限が有効です。 承認可能権限が有効になっています。

Classics, Inc. は、そのFacebookページをCXoneのパブリックFacebookチャネルに接続したばかりです。 Classics, Inc.のCXone管理者であるジョン・ミドルトンは、トレーニング中にエージェントによって書かれたFacebookコメントが公開される前に、より経験豊富なエージェントによってレビューされるようにしたいと考えています。 彼は、新しいエージェントのロールでパブリックFacebookチャネルのアクセス許可を設定し、パブリックチャネルが独自にFacebookコメントを公開できないようにします。 次に、経験豊富なエージェントのロールの権限を設定して、新しいエージェントのコメントを承認できるようにします。

承認キューの設定

どのDigital Experienceキュー閉じた デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。をどのエージェントに使用するかを選択できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. CXone Agent Integratedを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集鉛筆のアイコン。 をクリックします。

  4. ルーティングキューの権限のセクションまで下へスクロールします。 有効にするそれぞれのキューのはいをクリックします。 無効にするキューのいいえをクリックします。

    見出しルーティングキュー権限の下にあるキューのリスト。 各キューの横には、はいといいえのボックスがあります。

  5. 一番下までスクロールし、保存をクリックします。

エージェントに承認リクエストを要求する

承認のためにメッセージを送信するようにエージェントロールのDigital Experience権限を設定できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital Experience >役割に移動します。
  3. 編集する役割の編集鉛筆のアイコン。アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、承認を要求したいチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

  5. 返信権限のチェックボックスをオフにします。

    チャンネル名は左側にあります。 チェックボックスは、その横の行の最初にあります。

  6. 公開用の下書きを作成権限のチェックボックスをオンにします。

    チャンネル名は左側にあります。 その横の行の3番目には、公開用の下書きを作成チェックボックスがあります。

  7. [保存]をクリックします。

エージェントが承認を要求できるようにする

エージェントが書き込むメッセージの承認を任意で要求できるようにすることができます。 これは、役割のDigital Experience権限を設定することによって行われます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. 編集する役割の編集鉛筆のアイコン。アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、承認の要求を許可するチャネルを見つけ、権限を編集をクリックします。

  5. 返答権限のチェックボックスをオンにします。

    チャンネル名は左側にあります。 チェックボックスは、その横の行の最初にあります。

  6. 公開用の下書きを作成権限のチェックボックスをオンにします。

    チャンネル名は左側にあります。 その横の行の3番目には、公開用の下書きを作成チェックボックスがあります。

  7. [保存]をクリックします。

エージェントによるメッセージの承認を有効にする

他のエージェントによって送信されたメッセージを承認できるように、エージェントの役割のDigital Experience権限を設定できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. 編集する役割の編集鉛筆のアイコン。アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、承認したいチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

  5. 承認可能権限のチェックボックスをオンにします。

    チャンネル名は左側にあります。 チェックボックスは、その横の行の5番目にあります。

  6. [保存]をクリックします。