スーパーバイザーのアクション

スーパーバイザーは、エージェントとその音声およびDigital Experienceデジタルコンタクトを監視して、エージェントがインタラクションに対応している間にガイドするなど、多くのアクションを実行することが可能です。

覚えておいてください：

スーパーバイザーのアクションを実行するには、適切な権限が必要です。
複数のスーパーバイザーが一度に1人のコンタクトに対し、監視し、コーチングし、参加することができます。ただし、エージェントのコンタクトを引き継ぐことができるのは、1人のスーパーバイザーのみです。ツールチップには、そのエージェントまたはコンタクトがすでに他のスーパーバイザーによって処理されているかどうかが表示されます。
すべての監視アクションはアクティビティ監査レポートとACD監視レポートに記録されます。

オーディオ接続を設定

音声コンタクトシングルチャネル経由でエージェントまたはチャットボットが処理する顧客とのコミュニケーション。連絡先は複数のセグメントから構成される場合があります。シングルチャネルは、チャット、SMSその他のような任意の音声またはデジタルのDFOチャネルである可能性があります。の監視を開始するには、オーディオ接続を構成して接続する必要があります。接続を忘れた場合は、CXone Supervisorが接続するように求めます。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
[ライブモニタリング]ページに移動し、をクリックして右側のパネルを展開します。
[モニター] をクリックしてモニタリングパネルに移動し、[音声接続] をクリックします。
電話番号を指定、ステーションIDを設定する、またはソフトフォンから選択し、正しい情報を入力します。
毎回同じ方法で接続する場合は、設定を記憶を選択します。
接続をクリックします。

コンタクトの監視中にオーディオ接続を変更することができます。

音声のモニター

エージェントや顧客にはあなたの存在を気付かれずに、音声通話を監視できます。

音声の監視を開始するには、次のようにします。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のタブのいずれかから音声の監視を開始できます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、音声をモニタリングを選択します。
- コンタクトタブで、オプションをクリックし、音声をモニタリングを選択します。
- [エージェント]タブで、任意のエージェント名をクリックします。表示される右側のパネルで、[割り当てられたコンタクト]タブに移動します。割り当てられたコンタクトのいずれかにカーソルを合わせ、音声をモニタリングをクリックします。
- [モニタリング]タブで、音声をクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

一度に1つの音声コンタクトのみを監視できます。他の音声コンタクトに切り替えると、現在の音声監視は終了します。顧客との通話が保留中の時はエージェントの話を聞くことができます。あなたが監視しているエージェントにいずれかのエージェントが相談する場合、彼らの会話を聞いて加わることができます。

チャットのモニター

エージェントや顧客にはあなたの存在を気付かれずに、エージェントのDigital Experienceデジタルコンタクトを監視できます。一度に複数のDigital Experienceデジタルコンタクトを監視できます。

Digital Experienceデジタルコンタクトの監視を開始するには、次のようにします。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のどのタブからでもデジタルコンタクトの監視を開始できます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、チャットをモニタリングするを選択します。
- コンタクトタブで、任意のDigital Experienceデジタルコンタクトのオプションをクリックし、チャットをモニタリングするを選択します。
- [エージェント]タブで、任意のエージェント名をクリックします。表示される右側のパネルで、[割り当てられたコンタクト]タブに移動します。割り当てられたDigital Experienceデジタルコンタクトのいずれかにカーソルを合わせ、モニターをクリックします。
- [モニタリング]タブで、モニターをクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

画面をモニター

エージェントや顧客にはあなたの存在を気付かれずに、エージェントの画面を監視できます。

エージェントのスクリーンをモニターするには（進行中のコンタクトの有無にかかわらず）、ScreenAgent がエージェントのマシンにインストールされ、監視権限に加えてCXone RecordingAdvancedライセンスが必要です。エージェントがレコード可能（画面）属性を持っていることを確認してください。

画面監視を開始するには：

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のどのタブからでも画面の監視を開始できます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、画面をモニタリングするを選択します。
- コンタクトタブで、オプションをクリックし、画面をモニタリングを選択します。
- [エージェント]タブで、任意のエージェント名をクリックします。表示される右側のパネルで、[割り当てられたコンタクト]タブに移動します。割り当てられたコンタクトのいずれかにカーソルを合わせ、画面をクリックします。
- [モニタリング]タブで、画面をクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

一度に1つの画面のみを監視できます。他のコンタクトの画面に切り替える場合、現在の画面関心は終了します。

コーチ

エージェントが音声通話中またはDigital Experienceデジタルコンタクトに対応している間に、エージェントにコーチングすることができます。エージェントのみがあなたの指示を聞いたり見たりすることができます。

コーチングを開始するには、次のようにします。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のどのタブからでもエージェントのコーチングを開始できます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、コーチを選択します。
- コンタクトタブで、オプションをクリックし、コーチを選択します。
- [エージェント]タブで、任意のエージェント名をクリックします。表示される右側のパネルで、[割り当てられたコンタクト]タブに移動します。割り当てられたコンタクトのいずれかにカーソルを合わせ、コーチをクリックします。
- [モニタリング]タブで、コーチをクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

参加

進行中の音声Digital Experienceコンタクトに参加して、エージェントと顧客と対話することができます。これは、苦慮中のエージェントを支援する必要がある場合、またはエージェントの誤った発言を直ちに修正する必要がある場合に必要になることがあります。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のどのタブからでも進行中のコンタクトに参加できます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、参加を選択します。
- コンタクトタブで、オプションをクリックし、参加を選択します。
- [エージェント]タブで、任意のエージェント名をクリックします。表示される右側のパネルで、[割り当てられたコンタクト]タブに移動します。割り当てられたコンタクトのいずれかにカーソルを合わせ、参加をクリックします。
- [モニタリング]タブで、参加をクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

通話の引継ぎ

エージェントのアクティブな音声Digital Experienceデジタルコンタクトを引継ぐことができます。音声コンタクトの場合、MAXアプリケーションを起動して、転送、保留、会議などの音声制御に対するアクセス権限を持っていることを確認します。

保留中のコンタクトを引継ぐ時は、その顧客と接続され、コンタクトは保留中でなくなります。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のどのタブからでも進行中のコンタクトを引き継ぐことができます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、テークオーバーを選択します。
- コンタクトタブで、オプションをクリックし、テークオーバーを選択します。
- モニタリングタブで、テークオーバーをクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

レコード

エージェントの音声コンタクトを録音することができます。エージェントの音声を録音するにはCXone Recording Advancedのライセンスが必要であり、エージェントにレコード可能（音声）属性がなければなりません。

コンタクトが録音される場合、以下の点に注意してください。

通話に参加する時、あなたの音声は録音されます。
エージェントをあなたが監視する時、あなたの音声は録音されません。
エージェントにコーチングする時、あなたの音声は録音されません。
コンタクトを引継ぐ時、あなたの音声は録音されます。

録音のオンデマンドアクションは、エージェントまたは顧客により定義されたすべてのポリシーまたはマスキングより優先されます。録音をクリックすると、コンタクトは録音を開始します。

エージェントの音声の録音を開始するには、次のようにします。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページでは、以下のどのタブからでも収録を開始できます。
- エージェントタブで、オプションをクリックし、収録を選択します。
- コンタクトタブで、いずれかの音声コンタクトに移動します。オプションをクリックし、収録を選択します。
- [モニタリング]タブで、収録をクリックします。各種のアクションボタンは、モニタリングが進行中の場合のみ、モニタリングタブで使用できます。

継続的な監視

以下が発生するまで、CXone Supervisorでエージェントのインタラクションを継続的にモニター(音声および画面)、レコード、またはコーチすることができます。

手動で監視を停止した場合。
インタラクションを引き継いだ場合。
音声接続がいずれかの側(エージェントまたはスーパーバイザー)からの設定に従って切断された場合。
ログアウトします。

エージェントの監視を継続するための権限があることを確認してください。

継続的モニタリング権限が有効化され、コンタクトのない画面をモニターする権限が無効にされているときにコンタクトが終了したときに画面モニタリングが停止した場合。

強制ログアウト

エージェントを強制的にエージェントアプリケーションからログアウトさせることができます。エージェントがコンタクトを処理している場合は、これにより、コンタクトの接続を解除し、エージェントに通知します。

このアクションを実行にできるのは、権限を持つ場合のみです。

エージェントを強制的にログアウトするには、次のようにします。

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページで、エージェントタブに移動してオプションをクリックし、強制ログアウトを選択します。

エージェント状態を変更する

利用可能または対応不可状態のエージェントの状態を変更できます。これにより、エージェントの正確な現在の状態を表示できます。エージェントの状態を変更する権限が必要であることに注意してください。

エージェントの状態を変更するには、次の手順を実行します。

アプリセレクターをクリックして、選択Supervisor .
ライブモニタリングページで、エージェントタブに移動します。状態が利用可能または利用不可のエージェントについて、オプションをクリックし、エージェント状態の変更を選択します。

エージェントの状態を変更できる可能性のある状態を示すメニューが表示されます。
正確なエージェント状態を選択します。状態は正常に更新され、すぐにエージェントのMAXインターフェイスに反映されます。

エージェントを評価

エージェントがインタラクションを処理している間に、エージェントを評価することができます。評価するオプションは、以下の場合のみ利用可能です。

CXone品質管理ライセンスを持っています。
次の必要な権限を持っています。
- CXone QMツール>一般的な権限>レビュー評価：オン
- CXone QMツール>評価>評価フォーム：表示
- CXone QMツール>評価>評価の実行：評価
エージェントを評価できない場合は、管理者に確認してください。管理者は、CXoneでこれらの権限を検索できます。管理>セキュリティ設定>ロールと権限に移動して、ロールを選択します。
評価したいエージェントには、評価/指導可能属性がなければなりません（管理>従業員に移動して、エージェントをクリックしてください）。
評価ベースの表示が割り当てられます。

エージェントを評価するには：

アプリセレクターをクリックし、Supervisorを選択します。
ライブモニタリングページで、エージェントタブかコンタクトタブに移動し、いずれかのコンタクトの監視を開始します。
[モニタリング]タブで、評価をクリックします。
該当するフォームを選択し、評価をクリックして評価を開始します。

完了する前にフォームを閉じて、後で自分のタスクからそのフォームに戻ることができます。