データセットワークスペースをフィルタリング

最低限必要な権限：Interaction Analyticsの表示

データセット 特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。ワークスペースでコールセンターのデータを分析できます。 ワークスペースに含まれるウィジェットを調整したり、さまざまなタイプのフィルタを適用したりすることで、ワークスペースに表示されるデータをカスタマイズできます。 保存された検索を適用して、すでに設定した検索パラメータでデータをフィルタリングすることができます。 また、ワークスペース全体または個々のウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。だけにフィルタを適用することもできます。 ほとんどのウィジェットでは、ドリルダウンしてインタラクションの詳細を確認することもできます。 また、ワークスペースの上部にあるをクリックすると、ワークスペースで見つけた発見に基づいてカテゴリを編集することができます。

データセット情報を表示

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Interaction Analytics。

2. 自分のデータをクリックします。

3. 表示するデータセットを表で検索します。 タイトルをクリックすると、任意の列を並べ替えることができます。 開くデータセット名をクリックします。 デフォルトで最初のワークスペースが表示されます。 1つのワークスペースにつき、ウィジェットは10個までなので、データセットは複数のワークスペースを持つことができます。 ワークスペースビューは、ワークスペースパネルで切り替えることができます。

4. ワークスペースの上部で、をクリックします。 データセットの作成と変更に関する詳細が表示されます。 データセットの言語、含まれるチャンネル、適用されたカテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。が表示されます。 また、データセットに適用されたフィルタも表示されます。 データセットの詳細を非表示にするには、もう一度クリックしてください。

   データセット情報の詳細

   フィールド	詳細
   データセットID	Interaction Analyticsによりデータセットに割り当てられた固有の数値識別子。
   作成済	データセットが作成された日付と作成者のユーザー名。
   修正済	データセットが最後に変更された日付と、変更を行ったユーザーのユーザー名。

保存された検索を適用してワークスペースをフィルタする

ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。のウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。に表示されるデータをフィルタリングできます。 この方法の1つは、[検索]ページですでに検索したフィルタを適用することです。 特定のキーワードやフレーズ、セグメントID、コンタクトID、チーム名、エージェント名を検索することができます。 また、日付、言語、チャンネル、その他のメトリックで検索をフィルタリングすることもできます。 保存された検索を作成した場合、同じ検索パラメータをフィルタとしてワークスペースに適用できます。 保存した検索を適用した後、追加のフィルターを追加したり、ワークスペースまたは個々のウィジェットを調整したりできます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Interaction Analytics。

2. 自分のデータをクリックします。

3. 表示するデータセットを表で検索します。 タイトルをクリックすると、任意の列で並び替えることができます。 開くデータセット名をクリックします。 デフォルトで最初のワークスペースが表示されます。 1つのワークスペースにつき、ウィジェットは10個までなので、データセットは複数のワークスペースを持つことができます。 ワークスペースビューは、ワークスペースパネルで切り替えることができます。

4. 保存された検索の選択ドロップダウンをクリックして、ワークスペースに適用する検索フィルタを選択します。

適用された保存された検索フィルタをクリアするには、ワークスペースの右上に移動し、その他のオプション>新規検索をクリックします。 保存された検索を削除しても、追加で適用したフィルタには影響しません。 ワークスペースとウィジェットのフィルタは、個別に削除する必要があります。

ワークスペースフィルタの適用

ワークスペース 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。の右側にあるをクリックすると、ワークスペースウィジェット 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に表示されるデータをフィルタリングできます。

フィルターを削除するには、フィルターの横にあるxをクリックし、虫眼鏡アイコンをクリックします。 個々のウィジェットで、[その他のオプション] > [ウィジェットフィルターのリセット]をクリックすることもできます。

検索バーにキーワードやフレーズを入力し、虫眼鏡アイコンをクリックすると、特定の用語のみを使用するインタラクションをフィルタリングできます。 検索バーには、[ ] { } < >の文字を入力することはできません。 検索バーに複数の用語やフレーズを入力すると、入力したすべての用語を含むインタラクションのみが表示されます。 複数の用語を一度に含むインタラクションを検索したい場合を除き、キーワードとフレーズフィルタを使用する方が便利です。 キーワードとフレーズフィルタでは、完全一致や近接など、より多くのルールを適用できます。

1. 自分のデータをクリックしてから、表示するデータセットの名前をクリックします。

2. 右上隅にあるファネルアイコンをクリックします。 日付範囲ドロップダウンとフィルターを追加ボタンが表示されます。 右上隅のフィルタをクリックすると、フィルタオプションを非表示にできます。

3. 特定の日付範囲でデータをフィルタリングするには、日付範囲ドロップダウンをクリックします。 デフォルトでは、過去7日間のデータを表示します。 過去__日以内を検索するように設定したり、日時でカスタムの日付範囲を設定することができます。

4. その他の条件で結果を絞り込むには、フィルターを追加をクリックし、適用するタイプを選択します。 複数の種類のフィルタを追加するには、この手順を繰り返す必要があります。 フィルタが適用されている場合、このアイコンは青く表示されます。

5. 追加したフィルタをクリックして、フィルタオプションの設定を完了します。

   フィルタオプションの詳細

   フィルター	詳細
   チャネル	組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。 サポートされているチャンネルは次のとおりです。 インバウンドおよびアウトバウンド音声。 オムニチャネルとDigital Experienceチャット。 オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。 SMS。 Digital Experienceチャネル： Apple Business Chat。 Facebook Messenger。 Googleビジネスメッセージ。 LINEメッセージング。 Microsoft Teams。 スラック。 Twitterダイレクトメッセージング。 Telegramメッセージング。 Viber。 WhatsApp カスタム自分のチャネルを持参する機能を使用したチャネル。
   不満	コンタクトが不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じているかどうかに基づいてデータをフィルタリングします。 次の不満オプションのいずれかを選択します。 不満：クライアントが不満を感じているインタラクションのみを表示します。 不満ではい：クライアントが不満を感じていないインタラクションのみを表示します。 なお、フラストレーションはネガティブなセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。とは異なります。 不満のあるインタラクションもすべて否定的なものであるべきだが、場合によっては否定的なセンチメントが別のものを意味することもあります。
   読みやすさ	インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。 自動音声認識（ASR）は、トランスクリプトの信頼度をエラーの数に基づいて評価します。 トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。 そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。 デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。 ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。 高：読みやすいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。 低：読みにくいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。 重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。
   解決	インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。 次の解決オプションのいずれかを選択します。 解決済：解決済のインタラクションのデータのみを表示します。 未解決：未解決のインタラクションのデータのみを表示します。
   参加者	インタラクションのエージェント側とコンタクト側のいずれかからデータを表示できます。 ドリルダウンしてインタラクションを表示すると、まだ両側が表示されます。 このフィルタは、キーワードやフレーズ、エンティティ、会社概要の用語、カテゴリの結果と一緒に使用するとより便利です。 次の参加者オプションのいずれかを選択します。 エージェント：エージェントデータのみを表示します。 クライアント：クライアントデータのみを表示します。
   キーワードとフレーズ	含まれているキーワードまたはフレーズ 特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。に基づいて、データからインタラクションを含めたり除外したりします。 キーワードまたは語句を入力すると、完全一致またはバリエーションを返すことができます。 フレーズの場合、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定することができます。 特定の語句を使用しているユーザーを確認するには、このフィルタと併せて参加者フィルタを使用すると便利です。 フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。 最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。 あり：入力した語句に言及しているインタラクションのデータを表示します。 少なくとも1つあり：入力した語句の少なくとも1つに言及しているインタラクションのデータを表示します。 これは、複数のキーワードまたはフレーズフィルタを使用している場合にのみ役立ちます。 なし：入力した語句に言及していないインタラクションのデータのみを表示します。 マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。 正確：入力した語句を正確に含むインタラクションのみを表示します。 近似：入力した語句のバリエーションを含むインタラクションを表示します。 たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが表示されます。 フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。 これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。 フレーズマッチの単語間は最大8語までです。 デフォルトは0です。 たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、speak to a managerやspeaker with your managerなどのフレーズを捕らえることができます。 終了したら、保存をクリックします。 このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。
   エンティティ	含まれるエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に基づいて、データにインタラクションを含めるか除外します。 いくつかのエンティティは、Interaction Analyticsにあらかじめ設定されています。 カスタムエンティティを作成する場合は、会社のプロファイルで構成する必要があります。 キーワードやフレーズに基づいてフィルタリングする場合は、そちらのフィルターを使用してください。 エンティティを含めるか、エンティティを除外するかを選択します。 包含または除外するエンティティを入力または選択します。
   センチメント	次のセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。オプションのいずれかを選択します。 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。 センチメントタイプを選択した後、次のセンチメントから1つ以上を選択します。 肯定的：肯定的な手がかりの数は、インタラクションにおけるネガティブまたは中立的な手がかりの数よりも多くなります。 否定的：否定的な手がかりの数は、インタラクションにおける肯定的または中立的なセンチメントキューの数よりも多くなります。 なお、否定的なセンチメントは不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。 否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。 しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したい否定的な問題について議論している場合があります。 ニュートラル：肯定的または否定的な手がかりがないこと。 会社のプロファイルで中立に設定されているフレーズがある場合にも発生することがあります。 ミックス：インタラクションにおける肯定的な手がかりと否定的な手がかりの数は基本的に等しいです。 センチメントを選択しない場合、デフォルトではすべてのセンチメントのインタラクションが含まれます。
   会社概要	会社プロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に対するフィルタ。 製品などのエンティティタイプでフィルタリングしたり、セーターなどエンティティタイプ内にエンティティを含めるようにドリルダウンしたりできます。 このオプションは、会社プロファイルに追加したエンティティおよびエンティティタイプによって異なります。 構成されているすべてのエンティティを 会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。 エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。
   メトリック	フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。 必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。 完了したら、右側のチェックマークをクリックします。 たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。 センチメント：インタラクション全体のセンチメント。 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。 使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。
   カテゴリー	フィルタリングしたいカテゴリの横にあるボックスにチェックを入れます。 カテゴリ内の特定の項目のみを選択するには、先に選択したフィルタをもう一度クリックして、各項目の横にあるェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。
   顧客満足度	このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。 特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、顧客満足を達成するための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める顧客満足度の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、比較的ネガティブ、ニュートラル、比較的ポジティブ、非常にポジティブが含まれます。
   販売効果	このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。 特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、効果的な販売を行うための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める販売の有効性の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、非常に否定的、比較的否定的、ニュートラル、比較的肯定的、非常に肯定的が含まれます。
   インテント	Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。によってフィルタリングします。 これにより、コンタクトが伝えたいことや達成したいことに基づいて、目的別にインタラクションを表示できます。 インタラクションに割り当てられるインテントは1つだけですが、一度に複数のインテントでフィルタリングできます。 インテントは、カテゴリー、トピック、インテントの3つのレベルに分類されます。 カテゴリーの横にあるボックスを選択すると、そのカテゴリーに含まれるトピックとインテントによってもフィルタリングされます。 インテントはトピック別に整理され、トピックはカテゴリー別に整理されます。 特定のインテントのみでフィルタリングする場合は、関連するカテゴリーとトピックのドロップダウンをクリックして、目的のインテントまでドリルダウンします。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
   結果	インタラクションの結果 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。によってフィルタリングします。 たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。 インタラクションには最大12個の結果を含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
   アクション	インタラクション中に発生したアクションでフィルタリングします。 たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。 インタラクションには最大8つのアクションを含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

6. フィルターの設定が完了したら、虫眼鏡アイコンをクリックします。

ウィジェットフィルタの適用

ウィジェットの右側にあるフィルタアイコンをクリックすると、ウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。に表示されるデータをフィルタリングできます。 これらのフィルタは、個々のウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。にのみ適用されます。 ワークスペース内の他のウィジェットのデータには影響しません。

フィルターを削除するには、フィルターの横にあるxをクリックし、虫眼鏡アイコンをクリックします。 個々のウィジェットで、[その他のオプション] > [ウィジェットフィルターのリセット]をクリックすることもできます。

1. 自分のデータをクリックしてから、表示するデータセットの名前をクリックします。

2. 右上隅にあるファネルアイコンをクリックします。 日付範囲ドロップダウンとフィルターを追加ボタンが表示されます。 右上隅のフィルタをクリックすると、フィルタオプションを非表示にできます。

3. 特定の日付範囲でデータをフィルタリングするには、日付範囲ドロップダウンをクリックします。 デフォルトでは、過去7日間のデータを表示します。 過去__日以内を検索するように設定したり、日時でカスタムの日付範囲を設定することができます。

4. その他の条件で結果を絞り込むには、フィルターを追加をクリックし、適用するタイプを選択します。 複数の種類のフィルタを追加するには、この手順を繰り返す必要があります。 フィルタが適用されている場合、このアイコンは青く表示されます。

5. 追加したフィルタをクリックして、フィルタオプションの設定を完了します。

   フィルタオプションの詳細

   フィルター	詳細
   チャネル	組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。 サポートされているチャンネルは次のとおりです。 インバウンドおよびアウトバウンド音声。 オムニチャネルとDigital Experienceチャット。 オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。 SMS。 Digital Experienceチャネル： Apple Business Chat。 Facebook Messenger。 Googleビジネスメッセージ。 LINEメッセージング。 Microsoft Teams。 スラック。 Twitterダイレクトメッセージング。 Telegramメッセージング。 Viber。 WhatsApp カスタム自分のチャネルを持参する機能を使用したチャネル。
   不満	コンタクトが不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じているかどうかに基づいてデータをフィルタリングします。 次の不満オプションのいずれかを選択します。 不満：クライアントが不満を感じているインタラクションのみを表示します。 不満ではい：クライアントが不満を感じていないインタラクションのみを表示します。 なお、フラストレーションはネガティブなセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。とは異なります。 不満のあるインタラクションもすべて否定的なものであるべきだが、場合によっては否定的なセンチメントが別のものを意味することもあります。
   読みやすさ	インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。 自動音声認識（ASR）は、トランスクリプトの信頼度をエラーの数に基づいて評価します。 トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。 そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。 デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。 ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。 高：読みやすいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。 低：読みにくいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。 重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。
   解決	インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。 次の解決オプションのいずれかを選択します。 解決済：解決済のインタラクションのデータのみを表示します。 未解決：未解決のインタラクションのデータのみを表示します。
   参加者	インタラクションのエージェント側とコンタクト側のいずれかからデータを表示できます。 ドリルダウンしてインタラクションを表示すると、まだ両側が表示されます。 このフィルタは、キーワードやフレーズ、エンティティ、会社概要の用語、カテゴリの結果と一緒に使用するとより便利です。 次の参加者オプションのいずれかを選択します。 エージェント：エージェントデータのみを表示します。 クライアント：クライアントデータのみを表示します。
   キーワードとフレーズ	含まれているキーワードまたはフレーズ 特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。に基づいて、データからインタラクションを含めたり除外したりします。 キーワードまたは語句を入力すると、完全一致またはバリエーションを返すことができます。 フレーズの場合、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定することができます。 特定の語句を使用しているユーザーを確認するには、このフィルタと併せて参加者フィルタを使用すると便利です。 フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。 最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。 あり：入力した語句に言及しているインタラクションのデータを表示します。 少なくとも1つあり：入力した語句の少なくとも1つに言及しているインタラクションのデータを表示します。 これは、複数のキーワードまたはフレーズフィルタを使用している場合にのみ役立ちます。 なし：入力した語句に言及していないインタラクションのデータのみを表示します。 マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。 正確：入力した語句を正確に含むインタラクションのみを表示します。 近似：入力した語句のバリエーションを含むインタラクションを表示します。 たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが表示されます。 フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。 これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。 フレーズマッチの単語間は最大8語までです。 デフォルトは0です。 たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、speak to a managerやspeaker with your managerなどのフレーズを捕らえることができます。 終了したら、保存をクリックします。 このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。
   エンティティ	含まれるエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に基づいて、データにインタラクションを含めるか除外します。 いくつかのエンティティは、Interaction Analyticsにあらかじめ設定されています。 カスタムエンティティを作成する場合は、会社のプロファイルで構成する必要があります。 キーワードやフレーズに基づいてフィルタリングする場合は、そちらのフィルターを使用してください。 エンティティを含めるか、エンティティを除外するかを選択します。 包含または除外するエンティティを入力または選択します。
   センチメント	次のセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。オプションのいずれかを選択します。 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。 センチメントタイプを選択した後、次のセンチメントから1つ以上を選択します。 肯定的：肯定的な手がかりの数は、インタラクションにおけるネガティブまたは中立的な手がかりの数よりも多くなります。 否定的：否定的な手がかりの数は、インタラクションにおける肯定的または中立的なセンチメントキューの数よりも多くなります。 なお、否定的なセンチメントは不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。 否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。 しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したい否定的な問題について議論している場合があります。 ニュートラル：肯定的または否定的な手がかりがないこと。 会社のプロファイルで中立に設定されているフレーズがある場合にも発生することがあります。 ミックス：インタラクションにおける肯定的な手がかりと否定的な手がかりの数は基本的に等しいです。 センチメントを選択しない場合、デフォルトではすべてのセンチメントのインタラクションが含まれます。
   会社概要	会社プロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に対するフィルタ。 製品などのエンティティタイプでフィルタリングしたり、セーターなどエンティティタイプ内にエンティティを含めるようにドリルダウンしたりできます。 このオプションは、会社プロファイルに追加したエンティティおよびエンティティタイプによって異なります。 構成されているすべてのエンティティを 会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。 エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。
   メトリック	フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。 必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。 完了したら、右側のチェックマークをクリックします。 たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。 センチメント：インタラクション全体のセンチメント。 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。 使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。
   カテゴリー	フィルタリングしたいカテゴリの横にあるボックスにチェックを入れます。 カテゴリ内の特定の項目のみを選択するには、先に選択したフィルタをもう一度クリックして、各項目の横にあるェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。
   顧客満足度	このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。 特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、顧客満足を達成するための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める顧客満足度の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、比較的ネガティブ、ニュートラル、比較的ポジティブ、非常にポジティブが含まれます。
   販売効果	このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。 特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、効果的な販売を行うための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める販売の有効性の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、非常に否定的、比較的否定的、ニュートラル、比較的肯定的、非常に肯定的が含まれます。
   インテント	Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。によってフィルタリングします。 これにより、コンタクトが伝えたいことや達成したいことに基づいて、目的別にインタラクションを表示できます。 インタラクションに割り当てられるインテントは1つだけですが、一度に複数のインテントでフィルタリングできます。 インテントは、カテゴリー、トピック、インテントの3つのレベルに分類されます。 カテゴリーの横にあるボックスを選択すると、そのカテゴリーに含まれるトピックとインテントによってもフィルタリングされます。 インテントはトピック別に整理され、トピックはカテゴリー別に整理されます。 特定のインテントのみでフィルタリングする場合は、関連するカテゴリーとトピックのドロップダウンをクリックして、目的のインテントまでドリルダウンします。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
   結果	インタラクションの結果 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。によってフィルタリングします。 たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。 インタラクションには最大12個の結果を含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
   アクション	インタラクション中に発生したアクションでフィルタリングします。 たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。 インタラクションには最大8つのアクションを含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

6. フィルターの設定が完了したら、虫眼鏡アイコンをクリックします。

ワークスペースを作成

ワークスペースの新規作成

1. 自分のデータに移動して、編集するデータセットを開きます。 Analyticsを選択した場合、デフォルトで[自分のデータ]ページが表示されます。
2. ワークスペースパネルicoがまだ開かれていなければ、それをクリックし、ワークスペースの追加の横にある下向き矢印をクリックして、ワークスペースのリストを開きます。

3. 空白を作成するにはワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。、ワークスペースの追加を選択します。

4. 新規ワークスペースの右上にあるをクリックし、名前の変更をクリックしてタイトルを変更します。

5. ワークスペースにウィジェットを追加します。

既存のワークスペースを複製する

1. 自分のデータに移動して、編集するデータセットを開きます。 Analyticsを選択した場合、デフォルトで[自分のデータ]ページが表示されます。
2. ワークスペースパネルがまだ開かれていない場合は、[ワークスペース]をクリックし、ワークスペースの追加の横にある下向き矢印をクリックして、ワークスペースのリストを開きます。

3. 既存のワークスペースをテンプレートとして使用してワークスペースを作成するには、テンプレートとして使用するワークスペースの名前をクリックします。 ワークスペースのリストが長い場合は、検索バーを使用してリストをフィルタリングすることができます。

4. ワークスペースの右上にあるをクリックし、複製をクリックします。

5. 複製したワークスペースの右上にあるをクリックし、名前の変更をクリックしてタイトルを変更します。

6. ウィジェット、フィルタを追加して、ワークスペースに必要な調整を加えます。

ワークスペースにウィジェットを追加

1. 新しいウィジェット 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。を追加するワークスペース 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。を開きます。

2. ウィジェットドロワーをクリックします。
3. リストから追加するウィジェットを選択します。 ウィジェットは、表示する情報の種類を表す見出しの下に分類されています。 選択したウィジェットがワークスペースのデザイン領域に表示されます。 リスト内のウィジェットの名前は、ワークスペースのウィジェット自体に表示される名前と異なる場合があります。

4. 選択したウィジェットに構成オプションがあり、それをカスタマイズする場合は、ウィジェットの右上隅にあるオプション>設定をクリックします。 設定オプションはウィジェットごとに異なります。

   ウィジェットの詳細

   ウィジェット	説明
   インタラクションテキストウィジェット	データセットで利用可能な最新のインタラクショントランスクリプトのリストを表示します。 会話が発生した日時、筆記録の最初の数行、およびそれに割り当てられたセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を示します。 特定のインタラクションの冒頭部分を見たい場合に便利です。 CXoneの「作成者とソース」の見出しの下に表示されます。
   インタラクションウィジェット	コンタクトセンターからの最近の会話のテーブルを表示します。 コンタクトを処理したエージェントと、そのエージェントが所属するチームが表示されます。 ウィジェットから、完全なインタラクショントランスクリプトを表示し、コールレコーディングを聞くことができます。 CXoneの「作成者とソース」の見出しの下に表示されます。
   EnlightenBehavioral Metricsウィジェット	アクティブリスニングや効果的な質問など、1つまたは複数のEnlighten行動メトリックにおけるエージェントのパフォーマンスを示す棒グラフが表示されます。 これらの指標はEnglishでのインタラクションでのみ利用できます。 CXoneのEnlighten見出しの下に表示されます。
   EnlightenSummaryウィジェット	さまざまな行動メトリックの平均スコアのグラフを表示し、スコアがどのように推移しているかを表示します。 適用したフィルタに基づいて、エージェント、チーム、またはコンタクトセンター全体のスコアを表示できます。 これらの指標はEnglishでのインタラクションでのみ利用できます。 CXoneのEnlighten見出しの下に表示されます。
   インテントトレンドウィジェット	インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。通話量のトレンドを折れ線グラフで表示し、インテントの急増を特定します。 インテントのカテゴリー、インテントのトピックやインテントのトレンドを確認できます。 チャートと凡例からインテントの表示または非表示を切り替えて、表示されるデータをカスタマイズすることができます。 フィルターを使用して、特定のエージェント、チーム、またはその他の分析に焦点を当てることもできます。 これらの指標はEnglishでのインタラクションでのみ利用できます。 CXoneのEnlighten見出しの下に表示されます。
   インテント分析ウィジェット	主な分析メトリックとインタラクションの結果を含む、インテントとそのメトリックの表を表示します。 たとえば、期間が長い、顧客満足度が低い、エスカレーション率が高い、解決率が低いなどのインテントを分析できます。
   フラストレーションインタラクションウィジェット	カテゴリごとまたはエージェントごとの不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。のあるインタラクションの数を示すバーグラフを表示します。 CXoneの[不満]見出しの下に表示されます。
   フラストレーショントレンドウィジェット	データセットについて、選択した期間中の不満のあるインタラクションの数をグラフで表示します。 CXoneの[不満]見出しの下に表示されます。
   センチメントトレンドウィジェット	データセットについて、選択した期間中のインタラクションの感情をグラフで表示します。 エージェントとクライアントのどちらのセンチメントを確認するかを選択できます。 CXoneの[センチメント]の見出しの下に表示されます。
   会話内容ウィジェット	相対的発生ボリュームによる上位50の関心条件です。 これら関心のある用語はエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。であり、キーワード 特別な意味を持つ個々の単語。ではありません。 CXoneの[センチメント]の見出しの下に表示されます。
   概要バーウィジェット	データセットに関する主要なサマリ情報を表示します。 データセット内の1分、1時間、1日あたりのインタラクションの総数と、その数の推移を示します。 合計インタラクションとセンチメントの割合を表示します。 データセット全体でセンチメントがどのように推移しているかを示します。 センチメントが急速に変化しているのか、一貫したスピードで変化しているのかがわかります。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   チャネルウィジェット	チャンネルごとのデータセット内のインタラクションの正確な数または割合を示す棒グラフを表示します。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   トップカテゴリーウィジェット	一致するインタラクションの数が多いカテゴリを棒グラフで表示します。 各カテゴリのインタラクションの正確な数または割合のいずれかを表示することができます。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   Metricsウィジェット	選択したメトリックフィールドの設定値と一致するデータセット内のインタラクションの正確な数またはパーセンテージを示す棒グラフを表示します。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   トップ企業プロファイル用語ウィジェット	会社概要 Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。が、時間の経過とともに何回言及されたかを折れ線グラフで表示します。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   キーワードウィジェット	データセットのインタラクションで最も多く言及されたキーワードとフレーズを示すチャートを表示します。 チャートの単語の大きさは、言及された回数に基づいています。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   Most Unresolved Interactionsウィジェット（未解決）	カテゴリごとまたはエージェントごとの未解決のコンタクトの数を示すグラフを表示します。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。
   インタラクション沈黙（沈黙の割合）	チャットおよび音声インタラクションにおける合計インタラクション継続時間の割合として、長期間の沈黙を示す円グラフを表示します。 CXoneの「ボリューム」の見出しの下に表示されます。

ワークスペースからウィジェットを削除するには、>削除をクリックします。

ウィジェットの配置

ワークスペース内のウィジェットのサイズ、形状、配置および表示オプションをカスタマイズできます。

• ウィジェットのサイズを変更するには、サイズを変更するウィジェットの端にカーソルを合わせます。 カーソルが両方向の矢印に変わったら、クリックして端にドラッグします。 コーナーにカーソルを合わせると、ウィジェットの高さと幅を同時に調整できます。 ウィジェットのサイズを変更すると、そのウィジェットに含まれるデータの表示に影響が出る場合があります。
• ウィジェットを移動するには、左上のハンドルバーをクリックし、好きな場所にドラッグしてドロップします。 ウィジェットを移動すると、ウィジェットはより透明になり、他のウィジェットは、ウィジェットをドロップするスペースを作成する方法の邪魔になりません。

カテゴリーとしてのワークスペースフィルターの保存

ワークスペースに適用したフィルターをカテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。として保存できます。

1. ワークスペースの上部のをクリックします。

2. [カテゴリーとして保存]をクリックします。

3. カテゴリ名を入力します。

4. ワークスペースに適用したフィルターに基づいて、カテゴリールールがInteraction Analyticsによって自動的に作成されます。 しかし、カテゴリーを保存する前にルールの変更または条件の追加を行うことができます。

5. さらにルールを追加するには、既存のルールの下にあるルールを追加 +をクリックします。

6. 変更が完了したら、[カテゴリーとして保存]をクリックします。

7. 言語モデルページに移動し、データを更新をクリックします。 これにより、データセットに加えた変更と、[言語モデル]ページで使用可能なカテゴリーのリストが適用されます。 現在のデータセットの再処理がトリガーされます。 これが完了するまでに数時間かかる場合があります。 したがって、同じ再処理に含まれるよう、更新の前にすべての変更を完了してください。 Interaction Analyticsの左側のナビゲーションメニューの下部に再処理ステータスが監視されます。

ワークスペースの変更の保存

ワークスペースに加えた調整を、保存された検索またはワークスペース テンプレートとして保存できます。

• フィルタ基準を保存検索として保存するには、>検索を保存をクリックします。 検索を保存するには、フィールドに入力してください。 設定が保存された検索オプションとして表示されます。

• ウィジェット設定を保存するには、>ワークブックを保存をクリックします。 設定が、左側のワークスペースパネルにオプションとして表示されます。