CXone Agent Embeddedへのアクセスを管理する

このページの各セクションでは、CXone Agent Embeddedエージェント用の機能を設定し、有効にする方法について説明します。

エージェントログインオプションを設定する

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択します管理者。
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
権限タブをクリックします。
ACDをクリックします。
これらの権限のうち少なくとも1つを有効にして、エージェントがログイン時に表示するオプションを指定します：
- 電話番号を設定する：CXone Agent Embeddedにログインするために、エージェントに電話番号の入力をプロンプトします。エージェントのコーナーにあります。
- ステーションIDを設定する：CXone Agent Embeddedにログインするために、エージェントにステーション ID の入力をプロンプトします。エージェントのコーナーにあります。
- 統合ソフトフォン：エージェントが統合ソフトフォンを使ってCXone Agent Embeddedのコンタクトを処理できるようにします。エージェントのセクションにあります。
下部の保存をクリックします。

デジタルキューの設定

どのDigital Experienceキュースキルのデジタルファーストに相当。そのタイプの連絡先を処理するために割り当てられたエージェントに各連絡先をルーティングしますをどのエージェントに使用するかを選択できます。

アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
デジタル >役割に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集をクリックします。
ルーティングキューの権限のセクションまで下へスクロールします。有効にするそれぞれのキューのはいをクリックします。無効にするキューのいいえをクリックします。

画像の表示
一番下までスクロールし、保存をクリックします。

非アクティブタイムアウトを設定します

エージェントが一定時間アクティブでないとき、CXone Agent Embeddedでエージェントのセッションを終了することができます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択します ACD 。
ACD設定> 事業単位に移動します。
詳細タブで、編集をクリックします。
ブラウザ非アクティビティータイムアウトのセクションまで下へスクロールします。
ブラウザ非アクティビティーでのログアウトエージェントを許可を有効にします。
ブラウザ非アクティビティータイムアウトのフィールドに、エージェントのセッションが終了するまでに非アクティブにできる秒数を150から7200で入力します。この範囲外の数値はエラーとなり、ビジネスユニットプロファイルを保存できません。
上部の完了をクリックします。

共同閲覧を有効にする

音声またはデジタルスキルの共同ブラウズを有効にするには、以下のステップに従ってください。

顧客カードを有効化

顧客カードを有効にすると、連絡先の処理に役立つ情報をエージェントに提供できます。

ビジネスユニットに対して[デジタルエンゲージメント]と[オムニチャネル対応]が有効になっていることを確認します。
アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。
従業員をクリックします。従業員プロファイルを選択して開きます。
一般タブで、属性の下のドロップダウンをクリックします。リストの最後までスクロールダウンし、顧客カードのチェックボックスを選択します。
下部の保存をクリックします。

顧客カードでCRMレコードを有効にする

エージェントにCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。レコードを表示することができます。これらのレコードは顧客カードに表示されます。

組織に対して[デジタルエンゲージメント]と[オムニチャネル対応]が有効になっていることを確認します。
アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。
従業員をクリックします。従業員プロファイルを選択して開きます。
一般タブで、属性の下のドロップダウンをクリックします。リストの最後まで下へスクロールし、エージェント統合と顧客カードのチェックボックスを選択します。
下部の保存をクリックします。

削除コミットメントを有効にする

エージェントが定期的なコミットメント連絡先にフォローアップするためにエージェントが作成したリマインダーを削除できるようにすることができます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択します ACD 。
ACD設定> 事業単位に移動します。
詳細タブで、編集をクリックします。
エージェント設定セクションまで下にスクロールします。
コミットメントを削除の隣にあるドロップダウンで、以下のいずれかを選択します。
- 削除可能—注意書き付き—エージェントはコミットメントを削除することができますが、削除した理由を説明するメモを入力する場合に限ります。
- 削除可能—注意書きなし—エージェントは、メモを入力することなく、コミットメントを削除することができます。
上部の完了をクリックします。

統合ソフトフォンを有効化

アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
権限タブをクリックし、ACDをクリックします。
エージェントまでスクロールします。
統合ソフトフォンをオンとして設定します。
統合ソフトフォン自動受諾設定を設定して、統合ソフトフォンがエージェントの通話に応答するかどうかを指定します。
- 有効化が選択されていません：自動受諾がオフです。
- 有効が選択され、エージェント設定が選択されていません：自動受諾がオンになっています。
- 有効化とエージェント構成の両方が選択されています。エージェントアプリケーションで自動承認はデフォルトで有効になっており、エージェントはでオンとオフを切り替えることができます。
保存をクリックします。

マスクを有効にする

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin。
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。
権限タブをクリックし、ACDをクリックします。
エージェントセクションまでスクロールします。マスキング権限を有効にします。
下部の保存をクリックします。

マルチパーティカンファレンシング

エージェントが、2人以上の相手と会議することも可能にできます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin.
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。
権限タブをクリックし、ACDをクリックします。
エージェントセクションまでスクロールダウンし、マルチパーティ会議ビューの権限を選択します。
保存をクリックします。

ミュートを有効にする

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin 。
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。
権限タブをクリックし、ACDをクリックします。
エージェントセクションまでスクロールします。ミュート権限を有効にします。
保存をクリックします。

クイックレスポンスを有効にする

まだの場合は、デジタルクイックレスポンスを作成してから、以下のステップに従ってください。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択します ACD 。
デジタル > クイックレスポンスに移動します。
右側のオプションから、編集したいクイックリプライのチャネルをクリックします。
すべてのチャネルセクションで、クイックリプライに追加したいチャネルの横にある追加をクリックします。上部のフィールドにチャネル名を入力し、検索をクリックすることで、チャネルを検索することができます。
追加したチャネルは選択したチャネルに表示され、変更内容は自動的に保存されます。

録音を有効にする

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin 。
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
CXone Agent Embeddedを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
権限タブをクリックし、ACDをクリックします。
エージェントセクションまでスクロールします。コンタクトの録音の権限を有効にします。
保存をクリックします。

応答タイマーを有効にする

デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用に応答タイマーを有効にすることができます。各インタラクションについて、これらのタイマーはエージェントまたはコンタクトがメッセージを送信してからの経過時間をエージェントに表示します。タイマーは次の2タイプがあります。

エージェント応答：コンタクトがエージェントの応答を待っていた時間の長さを示します。エージェントの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコンが黄色で表示されます。タイマーが切れると、アラートアイコンが赤く表示されます。

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顧客応答：エージェントがコンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

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コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコンが黄色で表示されます。お客様がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。タイマーが切れると、そのインタラクションはエージェントの受信トレイから削除されます。この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

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CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD 。
コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
編集するデジタルスキルを選択します。
詳細タブで、編集をクリックします。
エージェント応答タイマーを構成するには、エージェント応答のセクションのフィールドに入力します：
1. 有効のチェックボックスを選択します。
2. エージェントの初応答のフィールドに時間を入力します。タイマーは、インタラクションがエージェントに最初に割り当てられたときに、この値からカウントダウンされます。
3. 応答をフォローのフィールドに時間の長さを入力します。コンタクトがエージェントに応答するたびに、タイマーはこの値からカウントダウンします。
顧客応答タイマーを構成するには、顧客応答のセクションのフィールドに入力します：
1. 有効のチェックボックスを選択します。
2. 顧客アイドル時間のフィールドに時間の長さを入力します。エージェントがコンタクトに返信した後、タイマーはこの値からカウントダウンされます。
3. タイマーをリセットするオプションをエージェントに提示するには、時間延長のチェックボックスを選択します。
上部の完了をクリックします。

インバウンド通話終了を表示しない

エージェントの音声コントロールパネルから、切断下を向いた電話のアイコン。オプションを非表示にすることができます。これはインバウンドコールにのみ適用されます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin.
セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
エージェントの役割を開く。
権限タブをクリックし、ACDをクリックします。
エージェントセクションまでスクロールします。インバウンド通話終了を表示しない権限を有効にします。
下部の保存をクリックします。

手動での受諾を要求する

デフォルトでは、インタラクションは自動的に承認されます。スキル設定を有効にすると、エージェントがインバウンドの音声およびデジタルインタラクションを手動で承認または拒絶することを要求できます。次いでCXone Agent Embeddedは、エージェントに承認と拒否のオプションを表示します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD 。
コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
編集するインバウンド音声またはデジタルスキルを選択します。
詳細タブで、編集をクリックします。
スキルがインバウンド音声スキルの場合、スキル情報の下で手動の承認を要求するを有効にします。デジタルスキルの場合は、承認/拒否を有効にします。
上部の完了をクリックします。