AutoSummary

この概要は、管理者および組織のリーダーを対象としています。 エージェントの場合は、自動要約の使用Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、またはAgent Integratedについて学びます。 管理者の方は、セットアップ AutoSummaryまたはセットアップの一般的なプロセスエージェントアシストアプリケーション統合についても学ぶことができます。

AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声およびデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングインタラクションの終了時に、エージェントのサマリーを自動的に生成します。 生成されたサマリーは、インタラクションの終了時にアプリケーションのメモAgentフィールドに表示されます。 MAXを使用しているエージェントの場合、概要の詳細がポップアップウィンドウとして表示され、エージェントはそこから詳細をコピーし、ディスポジションメモに追加できます。 これは、サポートされているCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。アプリケーションに渡すことができ、コンタクトとインタラクトする将来のエージェントがサマリーを利用できるようにします。 サマリーデータはInteraction Analyticsでも使用できます。

AutoSummaryは、CXone MpowerAIを使用してインタラクションを分析および要約します。 サマリーには、次のようなインタラクションに関する重要情報が保存されています：

AutoSummaryが生成するサマリーは一貫して簡潔、正確で、読みやすく理解しやすいものです。 エージェントによって追加されたサマリーは、必ずしもこれらの標準を満たしているとは限りません。 例えば、エージェントが次の文のようなサマリーを加えるかもしれません：

「CXJames Smith 345456/concerned about missing pymnt/DM researched/no record in acc/informed not posted/prms cb.」 

同じインタラクション用にAutoSummaryによって生成されたサマリー：

「James Smith氏の請求に関する最後のコンタクト：不足の支払いは7日前で、ネガティブセンチメントを持ち、解決しませんでした。 スミス氏は請求クレジットを申し出られましたが断りました。 約束のコールバックをもらいました。」

エージェントは、詳細を追加または修正する必要がある場合、生成されたサマリーを修正することができます。 こうすることで、インタラクション全体を自分で捉えようとするのではなく、インタラクションの重要部分に集中することができます。

AutoSummaryの仕組み

AutoSummaryはCXone MpowerAIを使用します。 また、大規模言語モデル（LLM）テクノロジーに基づく生成AIも採用しています。 生成AIのモデルは、トレーニング中にデータのパターンと構造を学習します。 次いで、同じようなパターンに従った新しいデータを生成することができます。

コール音声がTTSでトランスクライブされ、AutoSummaryモデルで処理され、サマリーテキストが出力される様子を示す図。

AutoSummaryは、さまざまな垂直市場に関連する用語、インテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。、アクション、および結果クローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を認識するようにトレーニングされたいくつかのモデルを提供します。 これには、金融サービス、医療、テレコミュニケーション、旅行、接待、小売などの市場が含まれます。 生成AIとLLMテクノロジーを組み合わせることで、これにより、AutoSummaryが短く、読みやすく、正確なサマリーを作成できるようになります。

インバウンドまたはアウトバウンドの音声インタラクションの間は、通話の音声がキャプチャされ、テキストにトランスクリプトされます。 インタラクションをルーティングするカスタムStudioスクリプトは、AutoSummaryプロファイルで設定されます。 このプロファイルには、使用するモデルと生成するサマリーの種類を決定する設定が含まれます。

AutoSummaryは、トランスクリプションにプロファイル設定を適用します。 このモデルは、インタラクションの重要な側面を特定します。 これらには、コンタクトのインテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。、センチメントクローズ済 トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。、インタラクション中に発生したアクションクローズ済 返品の実施や支払いの完了など、インタラクション中に発生したイベントやアクション。、およびインタラクションのアウトカムクローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。が含まれます。 分析結果はサマライズのために生成AIエンジンに送られます。

AutoSummaryは、 Agentまたは他のサポートされているエージェントアプリケーションの一つでサマリーをエージェントに配信します。 結果となるサマリーデータは、CRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。に配信したり、Interaction Analyticsで使用することができます。

サマリーのタイプ

AutoSummaryプロファイルごとに、AutoSummaryが作成するサマリーのタイプを選択できます。 サマリーはすべて、インタラクションのトランスクリプトに基づいてAI生成されます。 タイプは次のとおりです：

  • 構造化AI：このタイプのサマリーは、インタラクションからのインテント、結果、イベントを短いフレーズで定義しています。 以下に例を示します。

    支払いについて顧客から連絡がありました。

    顧客のセンチメントはポジティブで、問題は解決しました。

    コンタクト中に発生した結果：支払いが完了しました

    アクション：支払いが行われた、残高の支払いが処理された、クライアントが支払いを行った

  • 生成AI：このタイプのサマリーは、生成AI LLMエンジンから直接作られたものです。 これは、インタラクションのインテント、結果およびイベントをサマライズしたインタラクションのトランスクリプトの抜粋で構成されています。 以下は、生成AIのサマリーの例です：

    お客様は請求書の支払いを試みたが、ルーティング番号が正しくないために問題にぶつかりました。 お客様は期限通りに支払いを行おうとしました。 エージェントはお客様から正しいルーティング番号を収集しました。 エージェントは支払いを調査すると申し出ました。 その顧客は、コールを通じてポジティブなセンチメントを示しながら、支払いに関する支援を求めました。 支払いが処理され、お客様は無事支払いを行えました。

  • ハイブリッド：このタイプのサマリーを作成するために、AutoSummaryは構造化AIのサマリーに関連する文章を生成AIサービスに送ります。 このサービスは、完全な文章でサマリーを提供します。 以下はハイブリッドサマリーの例です：

    お客様は、ルーティング番号の誤りにより、請求書支払いで問題にぶつかりました。 エージェントは正しいルーティング番号を確認し、支払いを調査すると申し出ました。 その顧客は、コールを通じてポジティブなセンチメントを示しながら、支払いに関する支援を求めました。

AutoSummaryCXone Mpowerのデータ

AutoSummaryが生成するインタラクションサマリーはエージェントアプリケーションに渡されます。 データを保存するには、AutoSummaryを設定し、CRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。に渡す必要があります。 これにより、コンタクトとの過去の会話のサマリーがCRMで利用できるようになります。 そのコンタクトとのインタラクションを取り扱う他のエージェントは、そのコンタクトの組織での履歴をすぐに理解することができます。 CRMとの統合がなければ、生成されたサマリーは他のエージェントには見えません。

AutoSummaryデータは利用可能ですInteraction Analyticsで。 そのアプリケーションを使うなら、生成されたサマリーでキャプチャーされたインテント、アクション、アウトカムに基づいてインタラクションをフィルター処理できます。

AutoSummaryのエージェントエクスペリエンス

エージェントはAutoSummaryが作業するために何もする必要はありません。 設定後、AutoSummary は自動的に概要を生成し、エージェントアプリケーション または MAX に送信します。 インタラクション終了後、数秒以内にサマリーが表示されます。 エージェントは、詳細を変更または追加したい場合、サマリーを修正することができます。 エージェントはインタラクションを完了するためにサマリーを保存する必要があります。

AutoSummaryは、Agent、Agent Integrated、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Salesforce Agent、およびMAXで動作します。

Engagement HubのAutoSummary

AutoSummary は、通話が Engagement Hub を通じて記録される場合、一部の Cisco および Avaya プラットフォームなど、サポートされている非 CXone ACDを使用しているエージェントで利用できます。 AutoSummary エクスペリエンスは Copilot for Agents と同一であり、ワークフローの変更は発生しません。

エンゲージメント Hubで記録された通話間に、CXone Copilot がエージェント デスクトップ上にスタンドアロンのポップアップ パネルとして開きます。 エージェントには、環境に固有の Copilot スプラッシュ スクリーンが表示されます。このスクリーンは ACD ユーザーと非 ACD ユーザーで異なり、Copilot の準備ができていることを確認します。 Copilot は、Copilot for Agentsと同じように、ライブ サマリー、感情分析、ナレッジ ガイダンスなどのリアルタイムの通話分析情報を提供します。

通話が終了すると、Copilot は自動的に AutoSummaryを生成します。 エージェントは、Copilot for Agentsと同じプロセスとインターフェースを使用して概要を確認および編集できます。 エージェントは、設定に応じて、AutoSummaryを保存したり、コピーしたり、CRM に自動的に送信したりできます。

元のファイルと編集済みのファイルは両方とも CXone に保存され、レポート作成や分析のために AutoSummary で利用できます。Observability Dashboard

Engagement Hub 用のAutoSummary は、環境内で Copilot に対して Multi-ACD Engagement Hub が有効になっている場合にのみ使用できます。 Copilot が表示されない場合、または AutoSummary が利用できない場合は、管理者に連絡して、Engagement Hubと Copilot が ACD 用に設定されていることを確認してください。

Engagement Hubと併用する場合、次の機能は AutoSummary ではサポートされません。

  • レガシーAutoSummary

  • セルフサービス

  • カスタマージャーニー

  • レガシーRTIG

  • アクション

AutoSummaryに関する重要な事実