コーチングセッションの管理

コーチングのセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 [コーチングマネジャー]ページを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して確認および承認することができます。コーチングセッションを作成する時に、定義済みの重視エリアと行動を選択する必要があります。

コーチングセッションを複製して、既存のデータを再利用し、新しいコーチングセッションを作成できます。また、コーチングセッションを承認するリマインダーを送信できます。

コーチングセッションの推奨ライフサイクルは1か月から3か月です。当社ではコーチングセッションのライフサイクルを12か月に設定しています。お客様はコーチングセッションを更新することができ、その期間中は有効なままです。コーチングセッションが6か月間非アクティブであった場合、ステータスは期限切れに変更されます。期限切れのコーチングセッションにアクセスし、複製することができます。また、期限切れのコーチングセッションのリソースを確認することもできます。システムのパフォーマンスを最適化し、スケーラビリティを維持するために、非アクティブなセッションのステータスをプロアクティブに管理しています。

ジョンは、40人のエージェントからなるチームを率いるマネージャーです。彼は、ここ数日でチームの生産性が低下していることに気付きました。これは、5人のエージェント（マイク、トニー、モニカ、サラ、ステファン）の生産性が低下したためです。彼は、生産性のフォーカスエリアと行動についてコーチをすることを決定します。

ジョンは、エージェントの特定のニーズに基づいて、次の2つの異なるシナリオを使用します。

コーチングの用語

コンセプト	説明
1対1のコーチング	エージェントを1名だけ選択すると、コーチ名の横に1：1と表示されます。 1対1のコーチングとは、コーチングセッションがコーチと1名のエージェントの間で行われることを意味します。
コーチのコーチング	エージェントでない参加者を選択すると、コーチ名の横にコーチのコーチングが表示されます。コーチのコーチングは、コーチと他のコーチとのセッションです。
グループ（x）コーチング	複数の参加者（エージェントのみ、コーチのみ、またはエージェントとコーチの組み合わせ）を選択した場合、グループコーチングがコーチ名の横に表示されます。グループコーチングとは、コーチングセッションがコーチと複数の参加者の間で行われることを意味します。
完了しきい値	グループコーチングセッションを完了済みとしてマークするために定義されたパーセンテージ。たとえば、完了しきい値が80%のコーチングセッションに5人の参加者を選択した場合、参加者のうち5人がそれを承認すると、完了済みと見なされます。
ドラフトのステータス	このステータスは、セッションを作成してそのまま保存すると表示されます。ドラフトステータスのコーチングセッションは編集、複製、および削除できます。
承認待機中ステータス	参加者にコーチングセッションを送信すると表示されます。このステータスは、エージェントがコーチングセッションを確認するまで表示されます。承認待機中ステータスのコーチングセッションは編集および複製できます。承認していない参加者にリマインダーを送信することもできます。
完了済みステータス	参加者がコーチングセッションを承認した時に表示されます。完了済みステータスのコーチングセッションは複製できます。
延滞状況	コーチングセッションが承認期限日の前に承認されない場合に表示されます。期限切れステータスのコーチングセッションは編集および複製できます。承認していない参加者にリマインダーを送信することもできます。
スケジュールされたステータス	今後、コーチングセッションが予定されている場合に表示されます。複製できるのはスケジュール済みステータスのコーチングセッションのみです。
割り当てられたステータス	コーチングセッションが他のコーチに割り当てられている場合に表示されます。割り当て済みステータスのコーチングセッションは編集および複製できます。
期限切れステータス	このステータスは以下のシナリオで表示されます：コーチングセッションを直接承認のために送信した場合、その有効期限は送信から12か月間となります。コーチングセッションをまずドラフトとして保存し、後でそのステータスを変更した場合、ドラフトとして保存した時点から12か月後に失効します。コーチングセッションをドラフトとして保存し、別のステータスに変更しない場合、6か月後に失効します。他のステータスを持つコーチングセッション(完了を除く)は、別のステータスに変更しない場合、6か月後に失効します。

コーチングセッションの作成

コーチングセッションを作成するのに十分な権限があることを確認してください。 CXone Coachingアプリで必要なすべての権限については、権限のセクションを参照してください。

アプリセレクターをクリックし、Coaching>コーチングマネジャー>新規コーチングセッションを選択します。
ドロップダウンリストからフォーカスエリアと行動を選択します。

CXone品質管理プレミアムのライセンスを持つ場合、開封後すぐにEnlightenの動作にアクセスし、コーチングセッションを作成しながら使用することができます。 Enlightenの動作の詳細については、Enlighten AIを参照してください。 Enlighten のスコアは、(エモチコンの形式で)コーチングセッションフォームのインタラクショングリッドで参照できます。
コーチングセッションには、承認期限日を追加することができます。エージェントは、この期日までにコーチングセッションを承認する必要があります。エージェントは、確認期限前にコーチングセッションを完了するようにリマインダーを受け取ります。
コーチングセッションの目標を入力します。

あなたの目標は、Specific（具体性）、Measurable（測定可能性）、Achievable（達成可能性）、Realistic（現実性）と、明確なTime Frame（時間枠）（SMART）を備えていなければなりません。
コーチングセッションにメトリクスを追加することができます。これはコーチングの効果を測定するのに役立ちます。コーチングの有効性は、コーチングセッションの有効性を測定するための尺度です。この機能は、Performance Management(新規)ライセンスを持つユーザーに対してのみサポートされます。
コーチングマネージャーのページの参加者セクションで、
- 参加者を追加をクリックして、コーチングセッションの参加者を追加または削除します。アクティブなユーザーのみをコーチングセッションに追加できます。参加者ごとに異なるコーチングタイプを見ることができます。コーチングの種類を理解するには、コーチングの用語を参照してください。
- 視聴者を追加をクリックして、コーチングセッションの視聴者を追加または削除します。視聴者とは、コーチングセッションの作成者、コーチ、参加者以外のユーザーを指します。視聴者はコーチングセッションの進捗状況をリアルタイムでモニターできます。コーチングマネージャーでは、コーチングセッションを読み取り専用モードで見ることができます。
参加者を追加するか、選択した参加者を削除したら、確認をクリックします。
コーチング・セッションを別のコーチに委任することができます。 承認のために送信ボタンの隣にあるアイコンをクリックし、セッションを委任をクリックします。セッションを委任のドロップダウンフィールドが目標フィールドの下に表示されます。リストから委任されたコーチを選択します。新しいコーチは、委任されたコーチングセッションの通知を受け取ます。委任されたコーチがエージェントユーザーである場合、委任されたコーチの役割に対して、Adminアプリの従業員セクションのビュー権限が有効になっていることを確認してください。

ジョンはコーチングセッションのコーチです。彼はコーチングセッションを実施し、それをエージェントへの承認のために送信します。現在、ジョンは他のいくつかの緊急の仕事を完了しなければならず、コーチングセッションを行うことができません。 JohnはそのコーチングセッションをNathanに委任します。ナタンはコーチングセッションを行う同様の権利を持ちます。ネイサンはコーチングセッションを行い、エージェントの承認を得るためにそれを送信します。
リソースを追加セクションから、以下を実行します。
1. 適切な権限をお持ちの場合は、コーチングセッションにインタラクションを追加できます。 インタラクションをクリックします。 [インタラクションの選択]ページからインタラクションを検索して追加します。
2. 添付ファイルをクリックします。添付ファイルのウイルススキャンが完了したら、名前を変更してアップロードをクリックします。
  AWSの添付ファイルストレージ
  添付ファイルはAWSクラウドに安全に保存されます。これらの添付ファイルへのアクセスは、コーチングセッション内での特定の役割に基づいて許可されます。
  - 作成者コーチ：セッションを作成したコーチは、自分がアップロードした添付ファイルに完全にアクセスできます。
  - 委任されたコーチ：作成者コーチが他のコーチをセッションに割り当てた場合、委任されたコーチも添付ファイルにアクセスできるようになります。
  - ビューアー：特定のセッションでビューアーの役割が割り当てられているユーザーは、添付ファイルにアクセスして表示することができます。
  - 参加者：セッションに参加しているエージェントまたは従業員は、共有された添付ファイルにアクセスできます。
3. 1:1タイプのコーチングセッションでは、適切な権限があれば、コーチングセッションに評価を追加することができます。評価をクリックします。評価を選択のページから評価を検索して追加します。
  
  評価を見る：
  
  評価フォームのビュー権限が有効になっていることを確認してください。 QM権限を参照してください。
  
  また、チームの評価を表示するためのビューが作成されているかどうかも確認してください。ビューを参照してください。
4. リンクをクリックして、コーチングセッションにリンクを追加します。リンクを追加のポップアップでは、リンクURLとリンクラベルを追加できます。これはコーチングセッションでリンクを追加するための専用スペースです。
コメントを提供できます。
ここで、コーチングセッションの送信方法を選択できます。

承認のために送信：承認のために送信をクリックして、各参加者にコーチングセッションについて通知します。コーチングセッションを完了するには、参加者が承認する必要があります。

スケジュール：スケジュールをクリックして、コーチングセッションを予約してください。
- コーチングセッションページのスケジュールボタンは、会社でCXone WFMが有効になっている場合のみ使用できます。
- [スケジュール]ボタンは、参加者を1人だけ追加した場合に有効になります。現在、スケジューリングは1対1のコーチングタイプでのみサポートされています。
1. ドロップダウンリストからアクティビティコードを選択します。
2. 日付、開始時刻、期間を選択して、コーチングセッションをスケジューリングします。
3. アベイラビリティ確認をクリックすると、参加者とコーチの利用可能スロットが表示されます。
4. 利用可能なスロットを選択し、スケジュールをクリックします。
コーチングセッションを保存して、必要に応じて後で編集することもできます。

コーチングセッションを編集する

コーチングセッションフォームを編集し、承認のために再送信できます。ドラフトまたは承認待機中のコーチングセッションのみを編集できることに注意してください。

ドラフト：任意のデータを編集できます。

承認待機中–参加者以外のデータを編集できます。