CXone Mpower評価サマリー

このセクションの内容は、一般提供 (GA) されている製品または機能に関するものです。 GA グループのメンバーではなく、詳しい情報をお知りになりたい場合は、アカウント担当者までお問い合わせください。
評価サマリーは、完了した評価に対してのみ使用できます。

評価サマリーは、ジェネレーティブAIを使用して、エージェントのパフォーマンスの明確で簡潔かつ実用的な要約を提供するCXone Mpower Quality Management Advancedライセンスの有料アドオンです。

主な長所と改善点を強調することで、評価プロセスを簡素化し、マネジャーやスーパーバイザーがエージェントのパフォーマンスを素早く理解し、効果的な改善戦略を立てることを可能にします。

スコア、コメント、テキスト応答などの評価フォームエージェントのインタラクションを評価するために使用される質問のコレクション。を分析し、明確で役立つ要約を作成します。

この機能は、Quality Management Advanced および Generative AI ライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

評価サマリープレビュー

評価サマリープレビューでは、エージェントのパフォーマンスを20語以内ですばやく焦点を絞ったスナップショットを提供します。

アプリセレクターをクリックし、My Zone > 品質パフォーマンスを選択します。
チーム、グループを選択し、次に希望する日付を選択します。
エージェントをクリックすると評価を参照できます。
完了した評価については、最後の列にが表示されます。をクリックすると、プレビュー評価サマリーが表示されます。これは、エージェントパフォーマンスの大まかなサマリーです。
評価サマリーをクリックすると評価サマリー評価の詳細な概要が記載されたタブが表示されます。

評価サマリー詳細

評価サマリータブには、エージェントの評価に関する詳細なインサイトが表示されます。さまざまなセクションがあります。

簡易概要

評価サマリーの短い概要セクションでは、100語未満の全体的なパフォーマンスレビューを提供します。長所や改善点を強調し、重要な側面に対処します。迅速で包括的なパフォーマンススナップショットです。

詳細概要

評価サマリーの詳細な概要セクションには、エージェントの全体的なパフォーマンスが要約されています。特定のセクションから外れる質問に対するインサイトも含まれます。この包括的な概要は500語に制限されており、エージェントの評価の簡潔かつ詳細な分析を提供します。

強みと改善点

このセクションでは、エージェントのパフォーマンスの上位3分野にスポットを当て、長所と改善点を特定します。これらの洞察は、スコアの重み付けから、またはスコアリングがない場合は、質問と回答の分析から導き出されます。このターゲットを絞ったアプローチは、マネジャーがコーチングの成果の優先順位をつけるのに役立ち、長所と成長分野についてバランスの取れた観点を育みます。データ駆動型の意思決定とパフォーマンス向上戦略のための重要なツールです。

評価者のインサイト

評価者の洞察セクションでは、評価者のコメントの簡単な要約が提供され、各スコアが付けられた理由が説明されます。これにより、管理者はスコアの理由をすぐに理解できるようになります。このセクションは、評価者が評価フォームにコメントを追加した場合にのみ表示されます。コメントが提供されていない場合、評価者の洞察セクションは表示されません。これにより、管理者はスコアの理由をすぐに把握し、指導してパフォーマンスを向上させることができます。

フィードバック

評価サマリータブのフィードバックを提供オプションは、その有用性に関するユーザーフィードバックのプラットフォームを提供し、満足度と価値を獲得します。これは、追加の洞察と継続的な改善を促進するためのスペースを提供します。これは、フィードバックとコラボレーションに対する組織のコミットメントを強調するもので、データ駆動型の意思決定と反復的な機能強化に役立ちます。

ユースケース

1. 評価サマリーによるコンタクトセンターのパフォーマンス向上

ペルソナ：Sarah(コンタクトセンターマネージャー）、コンタクトセンターエージェント。

前提条件：Sarahには20人のエージェントがいます。各エージェントには詳細な評価フォームがあります。

詳細：Sarahはチームのパフォーマンスを見直し、改善点を特定したいと考えています。サラは、各エージェントの詳細な評価フォームを手動で確認する代わりに、評価サマリー機能を使用します。評価サマリーは、各エージェントの評価の簡潔な概要を提供します。これらのサマリーは、各エージェントの主な強みと改善が必要な分野を自動的に強調します。 Sarah は [評価サマリー] を使用して、詳細にこだわることなく、注意が必要なパフォーマンスの特定の側面を簡単に特定します。特定された改善点に基づいて、Sarahは各エージェントにターゲットを絞ったコーチングセッションを作成します。

メリット：

評価サマリーを使うことで、Sarahはより効果的なコーチングを提供できます。
その結果、エージェントパフォーマンスが向上し、顧客体験が向上する。

ビジネスバリュー：評価サマリー機能は、パフォーマンスレビューの効率を高め、ターゲットを絞ったコーチングを可能にし、最終的にエージェントパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。マネジャーの時間を節約し、明確な方向性を示すことができます。

2.評価プロセスにおける時間の節約

ペルソナ：コンタクトセンターの評価者、Michael。

前提条件:コンタクトセンターは最近、多くの新しいエージェントを採用しました。マイケルは、これらの新しいエージェントのパフォーマンスを評価する任務を負っています。

詳細: Michael は評価プロセスを合理化するために評価サマリーツールに目を向けました。マイケルは、各エージェントの長くて詳細な評価フォームをナビゲートする代わりに、評価サマリーから各エージェントの評価の簡潔な概要にアクセスできます。評価サマリーは、エージェントのパフォーマンスの明確なスナップショットを提供し、エージェントの主な強みと改善すべき領域を強調します。

メリット: 評価サマリーを活用することで、Michael は各評価から重要なインサイトをすばやく作成できるため、評価プロセスに費やす時間を大幅に短縮できます。この効率化の改善により、Michaelはより多くのエージェントをより短時間で評価できるようになりました。

ビジネスバリュー：すべての新しいエージェントがタイムリーなフィードバックとサポートを受けられるようにすることは、エージェントのパフォーマンスを向上させるだけでなく、コンタクトセンター全体の生産性とサービス品質を高めることにもつながります。これは、ひいては顧客満足度の向上とビジネスの成長につながります。

評価サマリーにおける複数の評価

複数評価の機能強化により、ユーザーは同じ品質フォームテンプレートを使用して、同じエージェントの複数の評価フォームに基づいて統合された概要を生成できます。この機能は、複数の評価からの洞察を 1 つの概要に組み合わせることで、エージェントのパフォーマンスをより広範かつ正確に把握できるようにします。これは評価サマリーライセンスの下で利用可能であり、評価とチケットの両方に適用されます。

主なハイライト

同じエージェントとテンプレートに対して最大 10 個の評価フォームを選択できます。

システムは選択した評価ごとに概要を生成します。

また、傾向、強み、指導すべき領域を示す概要も 1 つ得られます。

統合された各サマリーはバージョンとして保存され、ユーザーはバージョンを切り替えることができます。
異なるフォームテンプレートからの評価を選択した場合、同じテンプレートに対してのみサマリーを生成できることを示すエラーメッセージが表示されます。

一括評価サマリーを生成するには:

アプリセレクターをクリックし、My Zone > 品質パフォーマンスを選択します。
[評価] タブから、同じ品質フォームテンプレートを使用する複数の評価フォーム (最大 10 個) を選択します。選択したすべての評価で同じフォームテンプレートが使用されていることを確認します。異なるテンプレートを選択した場合、次のエラーが表示されます: 一括サマリーは、同じテンプレートを使用した評価に対してのみ生成できます。

または
次のフィルターを使用して複数の評価フォームを選択します。
- チーム/グループ（例：1チーム、2グループ）
- 日付範囲（開始/終了）
- トレーニングフォームまたはその他の基準
- 評価を表示するには検索をクリックしてください
例を表示
右側の一括評価サマリーをクリックします。「一括評価の作成」ポップアップが表示されます。

一括評価の名前を入力し、[作成] をクリックします。選択した評価は [一括評価] タブに表示されます。

評価サマリータブの詳細
評価概要グリッドには次の情報が表示されます。

ヘッダー	説明
チーム	評価をフィルタリングするために使用されるチームの数を表示します。
グループ	分析のために複数のチームまたはエージェントグループを表示します。
開始日	評価期間の開始日を表示します。
終了日	評価期間の終了日を表示します。
平均スコア	選択したフィルター内のすべての評価の全体的な平均スコアを表示します。
長さ	評価を完了するのにかかった合計時間を表示します。
日付	評価を実施した日付を表示します。
スコア	評価で達成された数値スコアを表示します。
プラン名	使用されたプランまたは評価テンプレートの名前を表示します。
最終更新日	評価が最後に更新された日時を表示します。
ステータス	評価の現在の状態 (完了、進行中など) を表示します。
アクション：	これらのアクションはグリッドで使用できます。評価サマリープレビューアイコン。削除: 選択したスコアカードを完全に削除します。削除できるのは、非アクティブまたはドラフト状態のスコアカードのみです。通話録音を聞くには再生アイコンをクリックします。

一括評価サマリータブの詳細
評価概要グリッドには次の情報が表示されます。

ヘッダー	説明
チーム	評価をフィルタリングするために使用されるチームの数を表示します。
グループ	分析のために複数のチームまたはエージェントグループを表示します。
平均スコア	選択したフィルター内のすべての評価の全体的な平均スコアを表示します。
検索	評価名による検索が可能になります。
評価数	評価の合計数を表示します（例：3 件の評価）。
評価名	評価の名前を表示します (例: Helen Weekly Evaluation - June)。
長さ	評価を完了するのにかかった合計時間を表示します。
日付	評価を実施した日付を表示します。
スコア	評価で達成された数値スコアを表示します。
プラン名	使用されたプランまたは評価テンプレートの名前を表示します。
最終更新日	評価が最後に更新された日時を表示します。
ステータス	評価の現在の状態 (完了など) を表示します。
アクション：	これらのアクションはグリッドで使用できます。評価サマリープレビューアイコン。削除: 選択したスコアカードを完全に削除します。削除できるのは、非アクティブまたはドラフト状態のスコアカードのみです。通話録音を聞くには再生アイコンをクリックします。

完了した評価については、をクリックしてドリルダウンビューを開き、詳細な分析を参照してください。

例を表示

評価の洞察はサイドパネルに表示されます。

例を表示

右上の詳細を表示をクリックすると、複数のインタラクションの評価分析情報が統合されて表示されます。これにより、ユーザーは、品質監視および指導の目的で、概要を確認し、詳細な評価データにドリルダウンすることができます。関連評価パネルには、すばやく移動できるように関連する評価のリストが表示されます。

関連評価パネルの詳細
関連する評価パネルには次の情報が表示されます。

ヘッダー	説明
評価ID	各評価は一意の ID とともにリストされます。
評価の詳細	すぐに参照できるように、スコア、日付、期間が表示されます。
評価インサイト	選択した評価の詳細な分析情報を開きます。
評価フォーム	元の評価フォームを表示します。
評価履歴	履歴の変更を表示します。
チケットの詳細 / 再生	インタラクションの詳細と再生オプションを開きます。
詳細評価ビュー	評価名、エージェント名、スコアに加えて、次のセクションが表示されます。ショートインサイト: 強み、弱み、行動観察などの主要な調査結果を要約します。全体的な分析情報: CARES ノート、評価の考慮事項、ECM（効率的な通話管理）、リソースの使用状況などの構造化された分析情報を提供します。強みと改善点: 良い点と改善が必要な点を強調表示する 2 列のレイアウト。提案: コーチングやプロセス改善のための実用的な推奨事項。フィードバックを送信: 評価者が直接フィードバックを提供できます。

チケットビューアーを表示するには、チケットの詳細/再生オプションをクリックします。

チケットビューアーでは、選択した評価の詳細なインタラクションデータを提供します。これにより、ユーザーは会話の記録、チケット情報、パフォーマンスメトリックを確認して、エージェントの行動と顧客エクスペリエンスを分析できます。会話、チケット情報、メトリックのタブを切り替えることができます。

チケット閲覧者の詳細
チケットビューアーには次の情報が表示されます。

ヘッダー	説明
タイトル	チケット番号を表示します。
会話タブ	再生コントロール: 記録されたインタラクションの再生、一時停止、再生速度の調整ができます。トランスクリプト: 顧客とエージェント間のメッセージをタイムスタンプとともに時系列で表示します。メッセージの詳細: 各エントリの送信者情報、件名、メッセージの内容を表示します。
チケット情報タブ	件名: チケットの件名を表示します (例: 配送料の問題)。顧客の詳細: 顧客のメールアドレスと関連メタデータを表示します。エージェントの詳細: チケットに関連付けられたエージェントの情報を表示します。
メトリクスタブ	パフォーマンスメトリック: 解決時間、遵守率、精度スコアなどの KPI を表示します。