イントラデイマネジャー

センターに、着信電話、チャット、テクニカルサポートという3つのスキルがあるとします。

センターが朝のシフトに1時間あたり100件の通話、50件のチャットリクエストがあると予測しました。

しかし、予期しないことが起こった場合はどうなりますか？ 11:00に、1時間あたり20件の通話しか受信しなかったが、90件のチャットリクエストがあったことがわかります。

人員配置を調整することをお勧めします。 着信電話スキルの人員配置を減らし、エージェントがチャットリクエストに対応する時間を増やすことができます。

• 差異、実際、予測、および再予測の値。 これらの値はIntradayテーブルのものです。

  いずれかの値が欠落している場合、ウィジェットには表示されません。 予測データがない場合などです。 ウィジェットには、差異、実際、再予測の値が表示され、予測は表示されません。

  差異は、実際の値と予測値の間のパーセンテージです。 たとえば、人員配置ウィジェットの実際の値は20で、予測は50です。 この場合、差異率は-60%になります。

  ACDは間隔が終了してからWFMに送信するまでに数分の処理時間があるため、データが画面に表示されるまでに数分かかる場合があることに注意してください。 たとえば、11:15の間隔は11:30に終了します。 ウィジェットを見ると、予測データはすぐに表示されますが、実際のデータは11:35まで表示されません。 実際のデータが更新されない場合は、ACDプロバイダーからデータを取得する際に遅延が発生する可能性があります。

• 値の下には、1日の時間帯ごとに測定された値の線グラフが表示されます。 各グラフの色は異なる値を表します。 各グラフには、値のボリューム（縦軸）が15分間隔（横軸）で表示されます。

• 有効になっている場合、グラフの下には差異のしきい値(色分け)を示すバーが表示されます。 分散しきい値は、グラフの下にヒートマップとしても表示されます。

• ウィジェットの下部にあるタイムバー。 時間は、終日ではなく、組織の実際の労働時間に基づきます。 たとえば、ウィジェットは午前9時から午後5時(9:00-17:00)までのデータを表示できます。

  ウィジェットで時間が表示される方法

  各日の開始と終了は、スケジューリングユニットの営業時間と受信データに基づいて決定されます。

  たとえば、3つのスケジューリングユニットの営業時間は次のとおりです。

  • SU1:8:00-16:00

  • SU2:8:30-16:30

  • SU3:9:00-17:00

  スケジューリングユニットの1つだけを表示するようにフィルターした場合でも、ウィジェットには08:00から17:00までのデータが表示されます。 営業時間を超えたデータを受信した場合、それに応じて時間が調整されます。 この例では、エージェントが午前7:00に早めにインタラクションの対応を開始したとします。 この場合、ウィジェットの時間は7:00から17:00までになります。

表示用に選択する日を変更すると、データが変化します。 あなたが確認している場合：

• 今日：グラフには、1日の始まりから現在の時刻までのデータが表示されます。

• 明日：グラフには、可能な場合、 予測のデータのみが表示されます。

• 将来の日：グラフには、公開済みスケジュールの予測データのみが表示されます。 たとえば、今後2週間のスケジュールを生成したとします。 この2週間の予測データはイントラデイで確認できます。

• 過去の1日：グラフには、その日のすべてのデータが表示され、現在の15分間隔に対応する赤い線が表示されます。 実際の値、予測値、および再フォーキャスト値は、その赤い線に従っています。

  イントラデイマネジャーを火曜日の11:22に開き、月曜日のイントラデイデータを確認するとします。 ウィジェットには、その日の11:00～11:15間隔の値が表示されます。

量ウィジェットは量（棄権なし）に変化し、選択したスケジューリングユニットにより処理されたコールの数を表示します。

ウィジェットは応答済みインタラクションのデータを表示するため、実際とフォーキャストのデータに以下のような差異が生じる場合があります。

• フォーキャスト値には、応答済みおよび放棄済みインタラクションの両方のデータが含まれます。

• 実際値には、応答済みコールのみのデータが含まれます。 放棄済みインタラクションは処理済みとは見なされません。

強調表示された合計行には、各列の集計結果が表示されます。 AHT、AHT、およびASAメトリックの場合、これは集計平均です。

11:22にイントラデイマネジャーを開いたとしましょう。 この表には、11：15行までの各間隔のデータが表示されます。 合計行には、11:00のインターバルまでの各列の集計結果が表示されます。

バックログは、まだ回答も放棄も終了もされていないままキュー内で待機しているインタラクションの数です。 ACD は間隔レベルでリアルタイムにバックログを報告します。 各間隔で、各スキルの現在のバックログ値が送信されるため、そのスキルでまだ処理を待機している作業の量を確認できます。

バックログ列は、合計行に合計や平均ではなく最終期間の値が表示される特別なケースです。 これは、バックログの値に、複数の間隔で現れる同じインタラクションが含まれる可能性があり、これらの値を合計しても真のバックログを正確に反映できないためです。 これにより、1日の始まりと比べて、1日の終わりにステータスがどのように変化したかをより明確に把握できます。

たとえば、最終更新間隔が10:00で、バックログの値が9:30に557、9:45に558、10:00に559の場合、合計行には559と表示されます。最後の間隔。

留意事項：

• AHTは間隔ごとに計算されこれは1日全体の加重AHTです。

• ボリュームメトリックの実際のデータには、応答通話、放棄通話、およびアクティブ通話(TTIが実装されている場合はアクティブ)が含まれます。 これは、15分以上続くインタラクションが複数回カウントされることを意味します。 たとえば、10分間続いた通話(同じ間隔で開始および終了)と20分間続いた通話(2つの間隔にまたがる)を受信した場合、実際のデータの合計は3になります。

• 将来の日を見る場合、予測データの合計値が1日分となります。

チャンネルの種類に基づいて表示できるテーブルのデータ：リアルタイム 通話や対面のミーティングなど、すぐに対応しなければならないリアルタイムのインタラクション。、遅延可能 Eメールなど、後で処理できるインタラクション。、または全チャンネルです。

スキルでフィルタリングする場合、使用可能なオプションは選択したチャンネルタイプに依存します。 随時対応チャネルの場合は、随時対応が可能なタイプのスキルのみを選択できます。

各チャンネルタイプに表示されるスキルは、チャンネルタイプを切り替えたときに保存されます。 たとえば、リアルタイムチャンネルを選択したとします。 すると、15個のリアルタイムスキルのうち10個が設定されます。 延期可能チャンネルを選択すると、その10個のスキルはディファレンブルではないので表示されません。 リアルタイムチャンネルに戻ると、10個のスキルが自動的に選択されます。

各スキルのチャンネルタイプは、WEMスキルページで確認できます。 各スキルは1つのチャンネルにのみ割り当てることができます。 たとえば、英語通話というスキルを見ています。 このスキルは音声チャンネルに割り当てられています。 音声チャンネルはリアルタイムのインタラクションです。

イントラデイでは、インバウンドおよびアウトバウンド(ダイヤラー 顧客リストに自動的に電話をかけるサービス。を含む)のインタラクションのデータが表示されます。

Cisco UCCXを使用しているユーザーは、チャンネルやスケジューリング単位でフィルタリングすることはできません。

イントラデイテーブルでは、一部のメトリックがエージェントではなくスキルごとに計算されます。 たとえば、ボリュームの[放棄済]列がこれに該当します。 これらのメトリックをエージェントのグループで分割することはできません。

たとえば、スケジューリングユニットが3つあり、そのうちの1つでフィルタリングしているとします。 放棄されたデータは表示されません。 このデータはエージェントごとではなく、スキルごとに放棄されたインタラクションの数で測定されています。

一部のメトリックはスキルごとに計算されるため、

• 計算できないデータを含む列は空になります。 その際には以下の手順が必要です。

  • すべてのASA列

  • すべての SLA 列

  • ボリュームの[実際]列と[放棄済]列

• ボリュームの実績列と予測列の間に不一致がある場合があります。

予測データはスキル別、実際のデータはエージェント別に表示されます。 予測データは、人員配置プランを作成する際にスキルごとに生成されるため、エージェント別の予測はありえません。 この差異は、予測と実際のデータが異なるソースから取得されるために生じる可能性があります。

例を見る

スキルの通話量予測で12:00に100件のインタラクションが予想されています。 そのスキルを処理できるスケジューリングユニットは3つあります。

現在13:00で、12:00のインターバルをチェックします。 スケジューリングユニットでフィルタリングしていない場合、次のように表示されます。

• 予測：100

• 実際：98

これは、コールセンターがその間に98件のインタラクションを受け、予測がほぼ正確だったことを意味します。

スケジューリングユニットの1つでフィルタリングすると、イントラデイは、選択されていない2つのユニットからデータを削除します。 次のように表示されます。

• 予測：100

• 実際：75

実際のデータは、選択したスケジューリングユニットが何件のインタラクションに応答したかを示しますが、フォーキャストは引き続きスキルに基づいています。 これにより、このユニットが予測された量のうち何件のインタラクションに応答したかがわかります。

差異列のセルを色分けして、差異が大きい箇所や小さい箇所を強調表示することができます。 色は、メトリックの差異しきい値に従って定義されます。

こうすると、注意が必要なメトリックがあるかどうかを確認できます。

これは、ACDによって報告される平均処理時間を表します。 複数のACDスキルAHTを持つWFMスキルは、そのWFMスキルのすべてのACDスキルの加重平均に基づいて計算されます。

合計AHTのデータ

• 合計AHTは、すべてのインターバルの平均を示します。

• 合計AHTは、スキルではなく、通話量ごとに計算されます。

  たとえば、スキルAでは通話量が3で、AHTが15分だとします。 そして、スキルBでは通話量が2で、AHTが10分だとします。 合計AHTは通話量により計算され、この値は5です(スキルAの3 + スキルBの2)。 したがって、AHTは次のように13:00となります。

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

表の列：

• 実績 -ACDからのメトリックの現在値。

• 予測：その日のその時間の元の予測値。

  イントラデイのフォーキャストデータとフォーキャストジョブが同じでない場合

  フォーキャストジョブを作成すると、システムはフォーキャストデータを2段階で計算します。 まず、必要なスキルに基づいて、フォーキャストデータでデータが生成されます（予測のステップ3）。 次に、システムは複数のスケジューリングユニットに仕事量を分散させることで、フォーキャストデータを改善することができます。 人員配置パラメーターを定義した後（ステップ4）、データが再生成されます。 その際、インタラクションを処理できるスケジューリングユニットも計算で考慮されます。 これにより、可能な限り正確なフォーキャストデータを得ることができます。 フォーキャストデータが人員配置で更新されます（ステップ5）。

  フォーキャストジョブに基づいてスケジュールを作成する場合、そのフォーキャストデータはステップ5のデータに基づいています。 最終的なフォーキャストデータはイントラデイのフォーキャストの列にも表示されます。

• 差異：実績値と予測値の間の差異。

• 再フォーキャスト：ACDからの受信データに基づく、その日の残りの新しいフォーキャスト。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

• 差異（再フォーキャスト）：再フォーキャストとACDからの実際のトレンドとの差異。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

ボリュームメトリックは、ACDによって報告された合計ボリュームを表します。

表の列：

• Received:回答かどうかに関係なく、その間隔中に受信したインタラクションの数。 イントラデイは2024年8月に受信データの収集を開始しました。 それ以前のデータは表示されません。

• 応答済：そのインターバル中に開始されたインタラクションの数。

• アクティブ：前回のインターバルから継続したインタラクションの数。

• 放棄済：そのインターバル中に放棄されたインタラクションの数。

  スケジューリングユニットでフィルタリングする場合（Cisco UCCX使用のユーザーにはご利用いただけません）、このメトリクスのデータは空白になります。 Intradayが受信するデータはスキル単位であり、スケジューリング単位での分割はできません。

• 実際:その間隔に応答済みアクティブアクティブ(NICE ACD統合が存在する場合)、および放棄されたインタラクションの数:

  実際＝応答済+アクティブ+放棄済

  ここで、合計行の実際のデータには、アクティブデータが含まれていることに注意してください。 また、インターバルごとのインタラクションの総量を示すアクティブも含まれています。 つまり、15分を超える場合は1つのインタラクションを複数回含めることができます。

  CXone Mpower ACDを持つユーザーの実際のボリュームの計算方法

  実際列のボリュームは、ACDから取得されます。

  ACDを使用している場合、実際のボリュームは、ACDからのこれらの値の合計になります（ データ辞書を参照）。

  アクティブは、ACDに依存する存在する場合にのみTTIに関連します。

• 破棄%：15分ごとに放棄された通話の割合。 表示される値は小数点以下が四捨五入されます。 レポートで正確な値を確認できます。

• 予測：その日のその時間の元の予測値。 2024年4月以降のデータは最も近い整数に丸められます。 レポートで正確な値を確認できます。

  イントラデイのフォーキャストデータとフォーキャストジョブが同じでない場合

  フォーキャストジョブを作成すると、システムはフォーキャストデータを2段階で計算します。 まず、必要なスキルに基づいて、フォーキャストデータでデータが生成されます（予測のステップ3）。 次に、システムは複数のスケジューリングユニットに仕事量を分散させることで、フォーキャストデータを改善することができます。 人員配置パラメーターを定義した後（ステップ4）、データが再生成されます。 その際、インタラクションを処理できるスケジューリングユニットも計算で考慮されます。 これにより、可能な限り正確なフォーキャストデータを得ることができます。 フォーキャストデータが人員配置で更新されます（ステップ5）。

  フォーキャストジョブに基づいてスケジュールを作成する場合、そのフォーキャストデータはステップ5のデータに基づいています。 最終的なフォーキャストデータはイントラデイのフォーキャストの列にも表示されます。

• 差異（フォーキャスト）：実績値とフォーキャスト値の間の差異。 2024年4月以降のデータは最も近い整数に丸められます。 レポートで正確な値を確認できます。

• 再フォーキャスト：ACDからの着信データに基づく、その日の残りの新しいフォーキャスト。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。 2024年4月以降のデータは最も近い整数に丸められます。 レポートで正確な値を確認できます。

• 差異（再フォーキャスト）：再フォーキャストとACDからの実際のトレンドとの差異。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。 2024年4月以降のデータは最も近い整数に丸められます。 レポートで正確な値を確認できます。

エージェントと話すオプションを選択した後、エージェントがインタラクションに応答するのにかかった平均時間。

スケジューリングユニットでフィルタリングする場合（Cisco UCCX使用のユーザーにはご利用いただけません）、このメトリクスのデータは空白になります。 Intradayが受信するデータはスキル単位であり、スケジューリング単位での分割はできません。

表の列：

• 実際：ACDからのメトリックの現在値。

• 予測：その日のその時間の元の予測値。

• 差異（フォーキャスト）：実績値とフォーキャスト値の間の差異。

• 再フォーキャスト：ACDからの受信データに基づく、その日の残りの新しいフォーキャスト。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

• 差異（再フォーキャスト）：再フォーキャストとACDからの実際のトレンドとの差異。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

スケジュールシミュレーションに関連する列：

• 予測：最新のスケジュールの再シミュレーションに基づく期待値。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

• 差異（投影）：投影された値とACDからの実際の着信データの差異。 データのみを表示し、投影されたデータが利用可能な場合に表示します。

定義されたサービスレベルアグリーメントのしきい値内でエージェントが応答した合計インタラクションの割合。

たとえば、エージェントに20秒以内にコールに応答させます。 エージェントが20秒以内に100回の通話のうち60回に応答した場合、SLAは60です。

詳細情報

ステップ4からのSLAは暫定的なターゲットであり、フォーキャスティングプロセスが完了すると更新されます。 SLA値が異なるのはそのためです。

イントラデイでは、公開済みスケジュールのSLAのみが表示されます。 未来の日付のSLA値を見るには、その時間のスケジュールを公開し、イントラデイでSLAを確認します。

スケジューリングユニットでフィルタリングする場合（Cisco UCCX使用のユーザーにはご利用いただけません）、このメトリクスのデータは空白になります。 Intradayが受信するデータはスキル単位であり、スケジューリング単位での分割はできません。

表の列：

• 実際：ACDからのメトリックの現在値。

• 予測 -予測された人員配置計画から得たメトリックの元の予測値。

  ここでのSLA値は予測する時に定義されたものですが、実際の列のSLA値はACDから取得されます。 つまり、同じメトリックに対して異なる値が存在する可能性があるということです。

  ACDのSLAは、60秒以内にコールの80%に応答するように定義されています。人員配置計画では120秒以内に80%で定義されているとしましょう。 このケースでは、実際の値と予測値は異なっています。

  列の値では、2つの数値が表示されています。 たとえば、80/30をご確認ください。 最初の値はSLAであり、2番目の値はエージェントのインタラクションの応答速度です。 つまり、この例では、 30秒以内にインタラクションの80%に回答します。

• 差異（フォーキャスト）：実績値とフォーキャスト値の間の差異。

• 再フォーキャスト：ACDからの受信データに基づく、その日の残りの新しいフォーキャスト。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

• 差異（再フォーキャスト）：再フォーキャストとACDからの実際のトレンドとの差異。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

スケジュールシミュレーションに関連する列：

• 予測：最新のスケジュールの再シミュレーションに基づく期待値。 再予測が有効になっている場合にのみデータを表示します。

• 差異（投影）：投影された値とACDからの実際の着信データの差異。 投影データが利用可能な場合と場合にのみデータを表示します。

非CXone Mpower ACDを使用する場合、エージェントレベルのデータが受信されないと、実際のデータが正確でなくなる可能性があります。 エージェントレベルのデータを受信していない場合、イントラデイはスキルレベルのデータに従ってデータを表示します。

• 実際：その時間間隔内で、によって エージェントの作業負荷を示す単位。勤務時間内と見なされたエージェントの 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。フルタイム換算値ACD（FTE）。 値は、勤務時間内の個々のエージェント数ではなく、FTEとしてレポートされます。

  詳細を表示

  これらは、エージェントがによってオープンACDと見なされる状態です：

  • インタラクションの応答に利用可能。

  • インタラクションの処理。

  • アフターコール作業 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。。

  次に、エージェントが勤務時間内と見なされた時間の合計を15（1間隔の分数）で割ります。 これにより、実際列の値が得られます。

  例を見る

  アンナ、ケリー、マーティンの3人は11:15から11:30まで勤務する予定でした。 その間に、以下を行いました。

  • アンナは、9分間勤務時間内であると見なされました。その間に彼女は4分間通話できる状態で、2分間で1本の通話を処理し、3分間後処理を行いました。 残りの6分間は休憩していました。

  • ケリーは15分間ずっと通話を処理していました。

  • マーティンは6分間、インタラクションを処理できる状態でした。 その後、9分間ミーティングに参加しました。

  アンナは9分間、ケリーは15分間、マーティンは6分間、勤務時間内でした。 合わせて、勤務時間内は30分間でした。

  3人のエージェントが勤務時間内だった時間（30分）を1間隔の分数（15分）で割ります。

  エージェントが勤務時間内だった30分 ÷ 間隔の長さ15分 = 2 FTE

  その時間間隔に3人のエージェントが勤務予定だったにもかかわらず、実際値は2になります。

• 必須：その時間間隔内でインタラクション（通話やチャットなど）を処理するために必要なエージェントのフルタイム換算 エージェントの作業負荷を示す単位。（FTE）数。 この数は、スケジュールの生成に使用されたフォーキャストまたは人員配置計画から直接取得されます。

  例を見る

  たとえば

  • 15分間隔で6つのコールを処理することを想定しています。 平均的な通話には10分かかります。 これは、15分の間隔で、エージェントが60分間対応可能である必要があることを意味します（1コールあたり10分×6コール= 60分）。

    この場合、必要な人員は4.00になります。 なんで？ 15分間のインタラクションを処理する4人のエージェントは60に等しいためです。

  • 15分間隔で7つのコールを処理することを想定しています。 平均的な通話には10分かかります。 これは、15分の間隔の間、エージェントが70分間利用可能である必要があることを意味します。

    この場合、必要な人員配置は4.67（70分の合計処理時間÷15分の間隔= 4.67）になります。

• 予定：その時間間隔内の対話を処理するためにオープンになるようにスケジュールされているエージェントのFTE数。

  例を見る

  15分間隔で4つのエージェントが開いているとします。

  これは、エージェントがその15分の時間間隔の間に合計60分間開いていることを意味します。 ご覧の人員配置は4.00です。 なんで？ 営業時間の合計60分をその間隔の15分で割ると4になるからです。

  その間、これらのエージェントのうち2人は10分間の休憩を取ります。 これは、エージェントがその15分の時間間隔の間に合計40分間開いていることを意味します。 ご覧の人員配置は2.67です。 なんで？ 営業時間の合計40分をその間隔の15分で割ると2.67になるからです。

• 実際の差異：オープンエージェントの実際の数とフォーキャストで必要とされた数の差異。

• 予定された差異：オープンとしてスケジュールされた元のエージェント数とフォーキャストで必要とされた数の差異。

空白のセルが表示される場合:

• 実際列：これは、ACDから受信されたデータがなかったことを意味します。 15分を超えて継続する場合は、管理者に連絡してください。

  値が0のときは、その間に通話がありませんでした。

• フォーキャスト列：その日のフォーキャストを実行しなかったか、営業時間外であることを意味します。

• 再フォーキャスト列：以下の場合、再フォーキャストのセルが空白になることがあります。

  • 少なくとも4時間はフォーキャストまたはACDデータがありません。 WFMが今後の再フォーキャスト間隔を生成する前に、少なくとも4時間のフォーキャストまたはACDデータが必要です。

    たとえば、コンタクトセンターが8時に開く場合、再予測データは12時から利用可能になります。

  • 1日の始まりから各間隔のフォーキャストデータまたはACDデータが0の場合。

    たとえば、フォーキャスト列を見て、以前のすべての間隔の値が0であることを確認したとします。 この場合、再予測データはありません。

  • それ以外の場合、内部エラーが発生した可能性があります。 再フォーキャストをクリックします。 これで問題が解決しない場合は、管理者に連絡してください。

表示用に選択する日を変更すると、データが変化します。 あなたが確認している場合：

• 今日：表には、1日の始まりから現在の時刻までのデータが表示されます。

• 明日：テーブルに表示されるのは、スケジュールされたデータとフォーキャストデータ（利用可能な場合）だけです。

• 将来の日：予定された予測データがテーブルに表示されます。 これには、すべての列の予測データと、人員配置列の予定データが含まれます。 たとえば、今後2週間のスケジュールを生成したとします。 この2週間の予測および人員配置データはイントラデイで見ることができます。

• 過去の1日：テーブルに、その日の全データが表示されます。

たとえば、15:00、15:15、15:30の再予測列を見るとします。

15:15になると、15:30から終業時刻の16:00まで、データは3つの間隔で更新されます。 その間隔以前のデータは更新されません。

15:30になると、再予測データが再度更新されます。 この時は、15:45と16:00の間隔だけが影響を受けます。

その間隔のフォーキャスト値が0の場合、再フォーキャストデータは0になります。

つまり、フォーキャストデータが0の時に実際のデータの傾向が増加の場合でも、再フォーキャストは0のままです。

再フォーキャストでは、以下の場合にセルが空白になることがあります。

• 少なくとも4時間はフォーキャストまたはACDデータがありません。 WFMが今後の再フォーキャスト間隔を生成する前に、少なくとも4時間のフォーキャストまたはACDデータが必要です。

  たとえば、コンタクトセンターが8時に開く場合、再予測データは12時から利用可能になります。

• 1日の始まりから各間隔のフォーキャストデータまたはACDデータが0の場合。

  たとえば、フォーキャスト列を見て、以前のすべての間隔の値が0であることを確認したとします。 この場合、再予測データはありません。

メトリックの差異は、予測と実際の値の差です。 ただし、差異が同じであっても異なる意味を持つ場合があります。 ここでは人員配置の差異について2つのケースを比較することにします。

• ケースA：

  • フォーキャスト：100

  • 実際：130

  • 差異：30

• ケースB：

  • 予測：1000

  • 実際：1030

  • 差異：30

どちらのケースも差異は30ですが、2番目のケース(+3%)では最初のケース(+30%)ほど大きい差異ではないことがわかります。 これらのケースには、差異のしきい値に基づいて異なる色分けが適用されます。 この場合、差異が同じ値であっても関係ありません。

フォーキャストデータは、スケジュールを生成するために使用したフォーキャストに基づいています。 スケジュールを公開すると、Intradayが新しいフォーキャストデータで更新されます。

スケジュールを公開する前に、どのフォーキャストを選択したかを記憶してください。

Intraday内の予測データが想定するデータと一致しない場合:

• フィルタを削除してみてください。 Intradayデータをスキルでフィルタリングすると、表示されるフォーキャストデータもフィルタリングされます。

• スケジュールを生成するために選択したフォーキャストを確認してください。 想定するフォーキャストと違っている場合があります。

• スケジュールを公開したかどうかを確認してください。 公開すると、Intradayが新しいフォーキャストデータで更新されます。

日中を スケジュール単位でフィルタリングすると、一部のボリューム メトリックは表示されません。これは、これらのメトリックが スキルレベルで測定され、エージェントまたはスケジュール単位レベルではないためです。 これらの指標（ボリュームの 実際 列と 放棄 列を含む）は、スケジュール単位別に分割できません。 その結果、スケジュール単位フィルターを適用すると、これらの列のセルは空になります。

この問題が発生すると、Intraday は次のメッセージを表示します。

日中はスケジュール ユニットによってフィルターされ、データはエージェントによって表示されます。 スキル別に計測したデータの一部が表示されません。

スケジュール単位でフィルタリングする場合のボリューム メトリックの動作を確認するには、Intradayテーブル セクションを参照してください。

スケジュールを公開すると、Intradayが新しいフォーキャストデータで更新されます。 フォーキャストデータは、スケジュールを生成するために使用したフォーキャストに基づいています。

実際列には、その時間間隔にによって エージェントの作業負荷を示す単位。勤務時間内と見なされたエージェントの 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。フルタイム換算値ACD（FTE）が表示されます。 値は、勤務時間内の個々のエージェント数ではなく、FTEとしてレポートされます。

これらは、エージェントがによってオープンACDと見なされる状態です：

• インタラクションの応答に利用可能。

• インタラクションの処理。

• アフターコール作業 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。。

次に、エージェントが勤務時間内と見なされた時間の合計を15（1間隔の分数）で割ります。 これにより、実際列の値が得られます。

たとえば、アンナ、ケリー、マーティンの3人は11：15から11：30まで勤務する予定だったとします。 その間に、以下を行いました。

• アンナは、9分間勤務時間内であると見なされました。その間に彼女は4分間通話できる状態で、2分間で1本の通話を処理し、3分間後処理を行いました。 残りの6分間は休憩していました。

• ケリーは15分間ずっと通話を処理していました。

• マーティンは6分間、インタラクションを処理できる状態でした。 その後、9分間ミーティングに参加しました。

アンナは9分間、ケリーは15分間、マーティンは6分間、勤務時間内でした。 合わせて、勤務時間内は30分間でした。

3人のエージェントが勤務時間内だった時間（30分）を1間隔の分数（15分）で割ります。

エージェントが勤務時間内だった30分 ÷ 間隔の長さ15分 = 2 FTE

その時間間隔に3人のエージェントが勤務予定だったにもかかわらず、実際値は2になります。

ACDスキルがWEMスキルにマッピングされているかどうかをチェックします。 誰かがマッピングを変更した場合、イントラデイのデータも変更されます。

このソリューションは、想定外のデータが表示された場合や、予期せぬデータの下落があった場合に役立ちます。

空白のセルが表示される場合:

• 実際列：これは、ACDから受信されたデータがなかったことを意味します。 15分を超えて継続する場合は、管理者に連絡してください。

  値が0のときは、その間に通話がありませんでした。

• フォーキャスト列：その日のフォーキャストを実行しなかったか、営業時間外であることを意味します。

• 再フォーキャスト列：以下の場合、再フォーキャストのセルが空白になることがあります。

  • 少なくとも4時間はフォーキャストまたはACDデータがありません。 WFMが今後の再フォーキャスト間隔を生成する前に、少なくとも4時間のフォーキャストまたはACDデータが必要です。

    たとえば、コンタクトセンターが8時に開く場合、再予測データは12時から利用可能になります。

  • 1日の始まりから各間隔のフォーキャストデータまたはACDデータが0の場合。

    たとえば、フォーキャスト列を見て、以前のすべての間隔の値が0であることを確認したとします。 この場合、再予測データはありません。

  • それ以外の場合、内部エラーが発生した可能性があります。 再フォーキャストをクリックします。 これで問題が解決しない場合は、管理者に連絡してください。

非CXone Mpower ACDを使用する場合、エージェントレベルのデータが受信されないと、人員配置メトリックの実際のデータが正確でなくなる可能性があります。 エージェントレベルのデータを受信していない場合、イントラデイはスキルレベルのデータに従ってデータを表示します。

フォーキャストプロセス間(ステップ3)では、エージェントを考慮せずに、スキルごとのボリュームと平均処理時間(AHT)のみに焦点を当てて、生のフォーキャストを生成します。 (ステップ3)から(ステップ5)まで、シミュレーションプロセスが発生し、予測されたスキルを処理する各スケジューリングユニットにエージェント要件が分配されます。 これらの要件は、スケジューリング単位ごとのスキルごとのボリュームに変換されます。

(ステップ5)では、スクリーンショットに示すように、午前8:00から午前8:15までの間隔のボリュームとAHTを観察でき、シミュレーションの結果としてスキルごとにスケジューリング単位ごとに処理される予定のコンタクト数を示しています。

予測ジョブのステップ 3 からステップ 5 へ、そしてその後 イントラデイ ページへと流れるボリュームは、フォーキャスト ジョブのステップ 5 の合計ボリュームと イントラデイ ページの数値と一致します。

例を見る

コンタクトセンターに特定のスキルに対応するエージェントが適切に配置されている場合、ASAは通常ゼロになります。 これは、着信したコンタクトが待ち時間なしですぐに応答されることを示します。

コンタクトセンターの人員が過剰であっても、ASA(平均応答速度)はゼロより大きい場合があります。 これは、エージェントがログインしているがコールを受ける準備ができていない場合(たとえば、休憩中、アフターコールワーク(ACW)、または準備ができていない状態にある場合に発生する可能性があります。 実際の順守率が低い場合、スケジュールされたエージェントが十分にいるにもかかわらず、ASA上昇する可能性があります。

また、構成設定も確認してください。 ASAWEMスキルレベルで報告されるため、WEMスキルが関連するACDスキルに正しくマッピングされていることを確認してください。