フォーキャスティングプロファイル

通常、スケジュールをフォーキャストすると、フォーキャストするすべてのスキルのKPIが同じになります。

では、スキルごとに異なるKPIを構成する必要がある場合はどうすればよいでしょうか。

たとえば、テクニカルサポートが必要な通話の場合、平均応答速度を、アカウンティングに関連する通話よりも速くする必要があります。この場合、テクニカルスキルとアカウンティングスキルには異なるASAを設定する必要があります。

フォーキャスティングプロファイルを使用すると、構成されたKPIとともにさまざまなスキルのプロファイルを作成できます。スケジュールをフォーキャストする場合、関連するフォーキャストプロファイルをすばやく簡単に選択できます。

それが必要な場合は、フォーキャストされたすべてのスキルのプロファイルを作成できますが、フォーキャストの生成時に時間を節約できます。

プロファイルを作成すると、フォーキャスティングプロファイルページで表示できるようになり、フォーキャストを生成するときに選択できるようになります。

フォーキャストプロファイルの作成：

  1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

  2. フォーキャスティング > フォーキャスティングプロファイルに移動します。

  3. 新規プロファイルをクリックします。

  4. プロファイルの名前と説明を入力します。

  5. 予測時間増分（分）を定義します。フォーキャストは、選択した期間からこれらの増分で履歴データを取得します。

  6. KPIをスキルに適用するには、2つのオプションがあります。次のいずれかを選択します：

    • 特定のスキルに特定のKPIを適用する-一部のスキルのKPIのみを定義する場合は、このオプションを使用します。
    • 予測されるすべてのスキルにグローバルにKPIを適用する-このオプションを使用して、定義したKPIを組織内のすべてのスキルに適用します。

  7. スタッフ配置パラメータ領域で、特定のKPIを特定のスキルに適用することを選択した場合は、スキルドロップダウンリストからスキルを選択します。

  8. 残りのスタッフ配置パラメータを定義します。

    • 削減レベル：従業員の予想される欠勤レベルに合わせて人員配置プランを調整します。1つのレベルを終日として定義し、他のレベルを時間ごとに定義できます。

      スタッフの10％が病気で電話をかけると予想しているとしましょう。収縮を10％と定義でき、人員配置計画を作成するときに欠勤を補います。

      さまざまな曜日のシュリンケージレベルを定義します。選択しない日の収縮レベルは0になります。

      収縮を適用するには、日を選択し、終日または異なるレベルの時間ごとに1つのレベルを定義します。

      • 終日：1日を通じて同じレベルを定義します。

        たとえば、通常、月曜日と金曜日には高レベルのスタッフの縮小が発生することをご存知でしょう。この2日間のみ収縮レベルを定義できます。

      • 時間ごと：選択した日のさまざまな時間のシュリンケージレベルを定義します。[追加]ボタンをクリックして、別の時間を定義します。その後、その日の残りに1つのレベルを定義できます。

        たとえば、朝のシフトではスタッフの縮小レベルが高く、夕方のシフトではレベルが低いことがわかります。次のものを定義できます。

        • 8 00 AMと2 00 PMの間に15%レベル

        • 6 00 PMと11 00 PMの間に5%

        • 残りの時間に10%。

    • サービスタグ：人員配置プランが満たすべき目標を定義します。

      各ターゲットには、人員配置パラメーターに独自のセクションがあります。セクションは、関連するスキルがある場合にのみ表示されます。

      予測するスキルがすべてリアルタイムインタラクションであるとしましょう。この場合、 DeferrableWorkまたはDialerのセクションは表示されません。

      • リアルタイムインタラクション：すぐに処理する必要のあるコンタクト。遅れると、顧客が退出する可能性があります。これにより、顧客の不満やチャンスの逸失につながる可能性があります。

        • サービスレベル：定義された秒数内に応答するインタラクションの割合を定義します。

          一般的なのSLAは、対話の80％が30秒以内に応答することです。

          エージェントが30秒以内に電話に応答するようにしたいとします。エージェントが30秒以内に100件の通話のうち60件に応答した場合、SLAは60です。

          フォーキャスティングの処理が完了すると、生成されたSLAが更新されることに注意してください。イントラデイには、ステップ4で表示されるものではなく、最終的なSLAが表示されていました。

        • 待機時間（ASA）：エージェントがコールに応答するのにかかる平均時間を定義します。フォーキャスティングの処理が完了すると、生成されたASAが更新されます。イントラデイには、ステップ4で表示されるものではなく、最終的なASAが表示されていました。

        • 最大収容量：エージェントがシフト外のインタラクションを処理するためにかかる時間の割合を定義します。

          一般的なの値は80％です。

          シフトが10時間で、占有率を50％に設定したとします。これは、エージェントが10時間のうち5時間の対話を処理することを意味します。

        • 同時処理：エージェントが同時に処理するようにスケジュールできる同じインタラクションの数を定義します。

          たとえば、エージェントが5つのチャットを同時に処理するようにスケジュールできます。

          エージェントは同時に複数を処理できないため、音声と対面の対話の値は常に1です。

      • 随時対応する仕事：後で処理できるコンタクト。

        すべての延期された連絡先を処理するのにかかる営業時間と、同じ就業日内に解決する必要があるかどうかを定義します。

        随時対応する仕事には放棄がないことに注意してください。つまり、このようなインタラクションは、複数の間隔、あるいは複数日にわたって続くのが一般的です。未処理のアイテムが残っていることがよくあります。

        [同時処理]で、エージェントが同時に処理するようにスケジュールできる同じインタラクションの数を定義します。

        たとえば、9つの電子メールを同時に処理するようにエージェントをスケジュールできます。

      • ダイヤラー：顧客のリストを自動的に呼び出すサービス。応答されたコールは、エージェントに転送されます。

        このセクションは利用できなくなりました。アウトバウンドスキルのサポートにより、あらゆるダイヤラースキルのフォーキャスティングと人員配置の生成が可能になりました。

        • リストソース：ダイヤラーのリストのソースを選択します。リクエストされたコール、既存の関係、またはコールドコールです。

          • 接続済：リスト上のコールの何パーセントが接続する必要があるかを定義します。

          • 適切な相手：リスト上のコールの何パーセントが適切な相手に接続する必要があるかを定義します。この数字は、接続された通話数よりも小さくする必要があります。

        • リストサイズ：リストのコンタクトの数を入力します。

        • Wrong Partyへの対応時間：間違った相手に接続された通話を処理するのにかかる秒数を定義します。

        • 適切な相手の処理時間：適切な相手に接続された通話を処理するために必要な時間（秒または分）を定義します。

        • 連絡期間：リスト上のすべての通話に連絡する必要がある期間を定義します。

        • 通話時間：通話を発信できる時間を定義します。

  9. +スキルを追加をクリックしてスキルを追加し、完了するまで各スキルのスタッフ配置パラメータを定義します。

  10. スキル領域の右上隅にある削除アイコンをクリックすると、プロファイルからスキルを削除できます。

  11. スキルの定義とKPIの適用が完了したら、保存をクリックします。

    プロファイルは[フォーキャスティングプロファイル]ページのグリッドに追加され、次にフォーキャストを生成するときに選択できるようになります。