承認ルール

休暇、時間外勤務、セルフスワップのリクエストをすべて手動で処理する代わりに、承認ルールを使用して応答を自動化できます。承認ルールを使用すると、リクエストの処理に費やす時間を削減できます。また、エージェントはマネージャーが各提出物を確認するのを待つ必要はありません。

リクエストはルールで定義した条件に基づいて自動的に承認されます。条件が満たされない場合、自動拒否または手動承認のためにリクエストを転送するルールを選択することができます。

ルールを作成する時に、リクエストを処理するための条件として正味人員配置レベルを定義できます。たとえば、人員が不足している場合は、すべてのリクエストを拒否することを選択できます。この機能は、CXone WFM 高度 ライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

自動応答と保留中のリクエストは、リクエストの管理ページで確認できます。

承認ルールページの概要を説明するビデオを見ることができます。このビデオには、承認ルールの作成に関するチュートリアルも含まれています。

覚えておいてください:

  • ルールを作成すると、デフォルトでルールがアクティブになります。ルールを無効にするには、オプションアクションアイコンの画像をクリックし、非アクティブ化を選択します。

  • 破損ステータスは、ルール内の1つ以上のアクティビティまたはスケジューリングユニットが削除され、ルールが非アクティブであることを意味します。

  • 同様に、オプションからもからアクションアイコンの画像各ルールを複製、編集、および削除できます。

  • 承認ルールを作成するには、承認ルールのアクセス許可表示管理を有効にする必要があります。この権限は、CXone WFM>一般権限セクションの管理者>セキュリティ>ロールと権限で利用できます。

承認ルール:休暇

休暇の承認ルールを作成するには:

  1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM

  2. リクエスト>承認ルールに移動します。

  3. 新規ルールをクリックします。

  4. ルールの名前を定義します。

  5. 承認ルールの対象から、休暇を選択します。

  6. ルールが適用されるスケジューリングユニットを選択します。

    同じスケジューリングユニットに対して複数の休暇承認ルールを作成できることを覚えておきましょう。

  7. ルールを適用するアクティビティを1つ以上選択します。

  8. 正味人員配置タブでは、申請を処理するための条件として正味人員配置レベルを使用することを選択できます。たとえば、人員が不足している場合は、すべてのリクエストを拒否できます。

    覚えておいてください:

    • 正味人員配置設定はCXone WFM 高度ライセンスユーザーのみが利用できます。

    • 正味人員配置を使用せずに休暇ルールを作成するには、この手順をスキップしてください。

    • ルールに複数のスケジューリングユニットがある場合、正味人員配置レベルは各ユニットに個別に適用されます。

    ルールに正味人員配置を追加するには:

    1. 正味人員配置の定義をクリックします。

    2. チャートを適用する日を選択します。

      デフォルトでは、チャートはすべての曜日に適用されます。1日または複数日の個別のグラフを作成するには、日数ドロップダウンから日数を選択します。正味人員配置を追加を使用すると、さらに多くの日数または曜日のチャートを追加し続けることができます。

      正味人員配置ボタンは、チャートがすべての曜日で定義されている場合は使用できません。

    3. チャート内をクリックし、正味人員配置バーを左右にドラッグして時間を定義します。

      正味人員配置のレベルを8:00から12:30に設定するとします。8:00の列をクリックし、バーを12:30にドラッグします。

      チャートの削除:

      • 個々の正味人員配置チャートを削除するには、オプションアクションアイコンの画像 をクリックし、削除を選択します。

      • すべての正味人員配置チャートを削除するには、すべて削除をクリックします。正味人員配置はあなたのルールの一部にはなりません。

    4. バー内で、スライダーを上下にドラッグして、正味人員配置レベルのアクションを定義します:承認マネージャーに送信、または拒否

    5. 申請された日に予測または公開されたスケジュールがない場合は、何が起こるかを選択します:承認マネージャーに送信、または拒否

      フォーキャストと公開されたスケジュールがない場合、ルールは正味人員配置レベルで申請を検証できません。

  9. [条件]タブで、ルールの条件を選択します。自動承認を受けるには、選択したすべての条件が満たされている必要があります。

  10. 定義した条件の少なくとも1つが満たされなかった場合に何が起こるかを定義します。

  11. 保存をクリックします。

    新しいルールが[承認ルール]ページのリストに表示されます。

承認ルール:時間外勤務

時間外勤務の承認ルールを作成するには:

  1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM

  2. リクエスト>承認ルールに移動します。

  3. 新規ルールをクリックします。

  4. 名前を入力します。

  5. 承認ルールの対象から、時間外勤務を選択します。

  6. ルールが自動返信を受信するスケジューリングユニットを選択します。

    1つのスケジューリングユニットに設定できる時間外勤務の承認ルールは1つだけであることにご留意ください。

  7. 自動返信を受け取るアクティビティを選択します。

    時間外勤務の承認ルールを作成する場合、アクティビティドロップダウンのオープンアクティビティのみを利用できます。これは自動的に選択されます。

  8. 正味人員配置タブでは、リクエストに応答するための正味人員配置条件を設定する必要があります。たとえば、人員が多すぎる場合は、すべてのリクエストを拒否できます。

    覚えておいてください:

    • 正味人員配置設定はCXone WFM 高度ライセンスユーザーのみが利用できます。

    • 時間外勤務の承認ルールを作成するには、正味人員を定義する必要があります。

    ルールに正味人員配置レベルを追加するには:

    1. 正味人員配置の定義をクリックします。

    2. チャートを適用する日を選択します。

      デフォルトでは、チャートはすべての曜日に適用されます。1日または複数日ごとに個別のチャートを作成する場合は、日数 ドロップダウンから日または複数日を選択します。正味人員配置を使用して、さらに多くの日または曜日のチャートを追加することができます。

      チャートがすべての曜日に対して定義されている場合、正味人員配置を追加ボタンは使用できません。

    3. チャート内をクリックし、正味人員配置バーを左右にドラッグして時間を定義します。

      正味人員配置のレベルを8:00から12:30に設定するとします。8:00の列をクリックし、バーを12:30にドラッグします。

      チャートの削除:

      • 個々の正味人員配置チャートを削除するには、オプションアクションアイコンの画像 をクリックし、削除を選択します。

      • すべての正味人員配置チャートを削除するには、すべて削除を使用します。

    4. バー内で、スライダーを上下にドラッグして、正味人員配置レベルのアクションを定義します:承認マネージャーに送信、または拒否

    5. 申請された日に予測または公開されたスケジュールがない場合は、何が起こるかを選択します:承認マネージャーに送信、または拒否

      予測と公開されたスケジュールがない場合、ルールは正味人員配置レベルでリクエストを検証できません。

  9. [条件]タブで、ルールの条件を選択します。自動承認を受けるには、選択したすべての条件が満たされている必要があります。

  10. 定義した条件の少なくとも1つが満たされなかった場合に何が起こるかを定義します。

  11. 保存をクリックします。

    新しいルールが[承認ルール]ページのリストに表示されます。

承認ルール:セルフスワップ

セルフスワップの承認ルールを作成するには:

  1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM

  2. リクエスト>承認ルールに移動します。

  3. 新規ルールをクリックします。

  4. 名前を入力します。

  5. 承認ルールの対象から、セルフスワップを選択します。

  6. 自動返信を受け取るスケジューリングユニットを選択します。

    1つのスケジューリングユニットに設定できるセルフスワップの承認ルールは1つだけであることにご留意ください。

  7. アクティビティでは、セルフスワップにはオープンアクティビティのみが許可されます。これは自動的に選択されます。

  8. 正味人員配置タブでは、リクエストに応答するための正味人員配置条件を設定する必要があります。たとえば、人員が過剰である場合にのみ、セルフスワップ間隔を示すことができます。

    覚えておいてください:

    • 正味人員配置の設定は、CXone WFM高度ライセンスを持つユーザーのみ利用可能。

    • セルフスワップの承認ルールを作成するには、正味人員配置を定義する必要があります。

    ルールに正味人員配置レベルを追加するには:

    1. 正味人員配置の定義をクリックします。

      ここでは、両方のタイプの間隔に対して正味人員配置レベルを設定する必要があります。

    2. チャートを適用する日を選択します。

      デフォルトでは、チャートはすべての曜日に適用されます。1日または複数日ごとに個別のチャートを作成する場合は、日数 ドロップダウンから日または複数日を選択します。正味人員配置を使用して、さらに多くの日または曜日のチャートを追加することができます。

      チャートがすべての曜日に対して定義されている場合、正味人員配置を追加ボタンは使用できません。

    3. チャート内をクリックし、正味人員配置バーを左右にドラッグして時間を定義します。

      正味人員配置のレベルを8:00から12:30に設定するとします。8:00の列をクリックし、バーを12:30にドラッグします。

      チャートの削除:

      • 個々の正味人員配置チャートを削除するには、オプションアクションアイコンの画像 をクリックし、削除を選択します。

      • すべての正味人員配置チャートを削除するには、すべて削除を使います。

    4. バー内でスライダーを上下にドラッグして、正味人員配置配置レベルのアクション(承認または拒否)を定義します。

  9. [条件]タブで、ルールの条件を選択します。自動承認を受けるには、選択したすべての条件が満たされている必要があります。

  10. 保存をクリックします。

    新しいルールが[承認ルール]ページのリストに表示されます。

よくある質問