SalesforceのCRM設定を設定します

このページでは、SalesforceのCRM設定の設定方法を説明します。 これはCXone Mpowerで実行されます。 構成は、SalesforceをCXone Mpower Agentに接続します。 データのメモリアル化とダイナミックデータマッピングを通じてこの2つはデータを共有することができます。

新規CRM設定をCXone Mpowerで作成します

必須の権限：設定作成

Salesforceに接続するために必要な情報をCXone Mpowerに提供します。

1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携。
2. 新規CRM設定をクリックします。
3. Salesforceを統合タイプのドロップダウンから選択します。
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4. 設定名に、統合の名前を入力します。 説明を記述できます。
5. 認証をクリックします。
6. 認証のポップアップウィンドウで、認証済みアカウントがある場合は、リストされたアカウントの1つを選択します。 新規認証を作成する必要がある場合は、 New authenticationをクリックし、表示されるフィールドを設定します：
   1. 認証の名前を変更するには、Your authentication nameを編集します。
   2. お客様のSalesforce instance typeを選択してください。
   3. Salesforceポップアップウィンドウで、 Salesforceにログインします。
   4. アクセスリクエストのリストを確認し、Allowをクリックします。
7. Finishをクリックします。 CXone Mpowerの右下隅に認証がアクティブであることをあなたに知らせるメッセージが表示されます。
8. エージェント統合の右上隅にあるSaveをクリックします。

データメモリアル化のマッピングを作成します

必要な権限:設定の編集;データのメモリアル化作成

データメモリアル化のマッピングにより、AgentからのデータをSalesforce のレコードに取り込むことができます。 これらのマッピングでは、 Salesforceの各レコードフィールドにマッピングするCXone Mpowerデータフィールドを選択します。 例えば、顧客名CXone Mpowerデータフィールドを名前Salesforceレコードフィールドにマッピングすると、名前には顧客名の値が表示されます。 マップされるのはテキストだけです。添付ファイル、画像、およびメモはマップできません。 標準およびカスタムレコードタイプのデータマッピングを設定できます。

音声インタラクションでは、構成されていれば、通話が終了し、エージェントがACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態時間を完了したときにデータのメモリアル化が行われます。 デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの場合、エージェントがインタラクションを転送したとき、またはエージェントが自分からそれを割り当て解除して解除したときに発生します。 コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が先にインタラクションを終了した場合、ステータス、ディスポジション、メモ、タグのデータ記念化は行われません。 ただし、設定されている他のすべてのデータ記念化はCRMレコードにマッピングされます。

1. まだ有効にしていない場合は、データ記念化のために設定するレコードタイプまたはオブジェクトに対して検索許可Salesforceを有効にします。 これにより、エージェント統合のエンティティタイプの選択ドロップダウンにレコードタイプが表示されます。 標準オブジェクトでは、検索を許可がデフォルトで有効になっています。

   オブジェクトの検索を許可Salesforceを有効にする方法の詳細

   1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

   2. 上部のオブジェクトマネージャータブをクリックします。

   3. リストからオブジェクトを選択します。

   4. 開いた詳細ページで、編集をクリックします。

   5. 下部の検索ステータスセクションまでスクロールします。 検索を許可ボックスを選択します。

   6. [保存]をクリックします。

2. まだの場合は、Salesforce用のCRM構成を開きます。 CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携。 リストからCRM構成を選択します。
3. データのメモリアル化のタブをクリックします。
4. 新規データマッピングをクリックします。
5. マッピング用の名前を入力します。 オプションで説明を入力できます。

6. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、フィールドマッピングを作成したいSalesforceレコードタイプを選択します。 スクロール中に探しているレコードタイプが見つからない場合は、検索してください。

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7. エンティティを追加をクリックします。

8. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、Agentからデータを受信したいSalesforceレコードフィールドを選択します。

   インタラクションの完全なトランスクリプトをマッピングしたい場合は、適切なフォーマットと十分な文字数の制限を持つレコードフィールドを選択します。 フィールドがこれらの要件を満たさない場合、トランスクリプトの一部しか表示されないか、トランスクリプトが表示されません(結果はCRMに応じて異なります)。

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9. チャネルを選択のドロップダウンで、選択したSalesforceレコードフィールドにマッピングしたいCXone Mpowerデータのタイプを選択します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド値	詳細
   デジタルコンタクト	マッピングするDigital Experienceデータフィールドを選択できます。
   スクリプト変数	データフィールドにスクリプト変数を入力できるようにします。 プリセットのDigital ExperienceとACDデータフィールド以外のデータフィールドをマッピングする場合は、このオプションを選択します。 このスクリプト変数は、StudioスクリプトのスキルのASSIGNアクションと一致するように小文字にします。 このオプションを選択して音声インタラクションに使用する場合は、 Studioスクリプトでスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用にスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。とASSIGNアクションを有効にする必要があります： ACD>コンタクト設定>ACDスキルにアクセスし、音声スキルを選択します。 詳細タブで、編集をクリックします。 スクリーンポップを使用のチェックボックスを選択します。 音声スキルのStudioスクリプトを開きます。 ASSIGNアクションの入力プロパティで、ScreenPopプロパティをTrueに設定します。
   音声通話コンタクト	マップするACDデータフィールドを選択できようにします。

10. CXone Mpowerデータのドロップダウンで、選択したSalesforceレコードフィールドにマッピングしたいCXone Mpowerデータフィールドを選択します。

    チャネルを選択のドロップダウンでスクリプト変数を選択した場合は、CXone Mpowerデータフィールドにスクリプト変数を入力します。 スクリプトでキャメルケースを使用して変数を定義した場合でも、小文字で入力しなければなりません。

    CXone Mpowerデータフィールドの詳細を知る

    その他のCXone Mpowerデータフィールドにマッピングするには、スクリプト変数を使用する必要があります。

    デジタルコンタクト(Digital Experience)データフィールド
    Agent ID	ユーザーのCXone Mpower従業員ID。
    Agent Name	CXone Mpower内のエージェントの名前。
    Channel Name	デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
    Channel Type	デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
    Contact ID	CXone Mpowerからのコンタクトの一意のID番号。
    Customer Name	顧客カードからのコンタクトの名前。
    Direction	インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
    Disposition Name	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    Disposition Notes	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
    End Time	インタラクションがクローズされた日付と時刻。
    Event Type	インタラクションのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
    Final State	インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
    From	顧客カードからのコンタクトの名前。
    Interaction ID	CXone Mpowerからのインタラクションの一意のID番号。
    Media Type	メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
    Skill ID	CXone Mpowerからのスキルの一意のID番号。
    Skill Name	CXone Mpower内のスキルの名前。
    Start Time	インタラクションが開始した日付と時刻。
    Status	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    To	インタラクションを処理したエージェント。
    Transcription Text	デジタルインタラクションのトランスクリプト。
    Transcript URL	デジタルトランスクリプションがあるURL。

    音声通話コンタクト(ACD)データフィールド
    Agent ID	ユーザーのCXone Mpower従業員ID。
    Agent Name	CXone Mpower内のエージェントの名前。
    ANI	コンタクトの電話番号。
    Contact ID	CXone Mpowerからのコンタクトの一意のID番号。
    Contact Type	インタラクションのタイプ(音声またはデジタル)。
    Direction	インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
    Disposition Name	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    Disposition Notes	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
    DNIS	エージェントの電話番号。
    End Time	インタラクションがクローズされた日付と時刻。
    Final State	インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
    Interaction ID	CXone Mpowerからのインタラクションの一意のID番号。
    Master Contact ID	コンタクトのマスターまたは親ID番号。
    Media Type	メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
    Recording URL	レコーディングがあるURL。
    Skill ID	CXone Mpowerからのスキルの一意のID番号。
    Skill Name	CXone Mpower内のスキルの名前。
    Start Time	インタラクションが開始した日付と時刻。
    Status	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    To	インタラクションを処理したエージェント。
    Tags	インタラクションに適用されたタグ。

11. データフィールドを追加するには、フィールドの追加をクリックします。
12. 別のSalesforceレコードタイプ用のマッピングを構成するには、エンティティタイプを選択のドロップダウンから違うレコードタイプを選択し、エンティティを追加をクリックします。
13. Salesforceのデータ記念化を設定している場合、エージェントは、SalesforceAgent内のレコードを、作成されたレコードに関連付けることができます。 これを有効にするには、以下のフィールドマッピングを追加します：
    1. フィールドを追加をクリックします。
    2. 外部CRMフィールドドロップダウンで、SalesforcewhoidおよびwhatidデータフィールドにマッピングできるCXone Mpowerフィールドを選択します。
    3. チャネルを選択のドロップダウンで、スクリプト変数を選択します。
    4. CXone Mpowerデータフィールドに、whoidまたはwhatidを入力します。

    その後、こちらのステップStudioのこれらのステップ。

14. ページの上部の保存をクリックします。 アクティブなデータマッピングが、データのメモリアル化のタブに表示されます。

ダイナミックデータマッピングを作成します

必要な権限：構成編集、ダイナミックデータ作成

ダイナミックデータマッピングにより、Agentに表示されるSalesforceレコードフィールドを選択することができます。 検索ワークフローで取得された標準的なSalesforceレコードタイプに対してダイナミックデータマッピングを設定できます。 また、カスタム作成ワークフローで作成されたカスタムレコードに設定することもできます。 フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。

1. まだ有効にしていない場合は、ダイナミックデータ用に設定するレコードタイプまたはオブジェクトに対して、検索を許可Salesforceを有効にします。 これにより、エージェント統合のエンティティタイプの選択ドロップダウンにレコードタイプが表示されます。 標準オブジェクトでは、検索を許可がデフォルトで有効になっています。

   オブジェクトの検索を許可Salesforceを有効にする方法の詳細

   1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

   2. 上部のオブジェクトマネージャータブをクリックします。

   3. リストからオブジェクトを選択します。

   4. 開いた詳細ページで、編集をクリックします。

   5. 下部の検索ステータスセクションまでスクロールします。 検索を許可ボックスを選択します。

   6. [保存]をクリックします。

2. まだの場合は、Salesforce用のCRM構成を開きます。 CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携。 リストからCRM構成を選択します。
3. ダイナミックデータのタブをクリックします。
4. 新規データマッピングをクリックします。
5. マッピング用の名前を入力します。 オプションで説明を入力できます。

6. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、Agentに表示したいフィールドを持つSalesforceレコードタイプを選択します。

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7. エンティティを追加をクリックします。

8. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、エージェントに対し表示したいSalesforceレコードフィールドを選択します。

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9. その他のSalesforceのレコードフィールドを追加するには、フィールドを追加をクリックします。 フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。
10. ページの上部の保存をクリックします。 アクティブなダイナミックデータマッピングが、ダイナミックデータのタブに表示されます。