25.4 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 25.4 geplant sind. Dieser begann am 29. Oktober 2025 und endet, wenn die nächste Veröffentlichung beginnt, was zurzeit für den 29. Januar 2026 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die 25.4 Webinar-Aufzeichnung und die Präsentationsfolien an. Diese behandeln die Funktionen ausführlicher.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone Mpower System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Breaking Change Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden.
Betroffene Versionen Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden.
Web oder Desktop Studio Nur für Studio-Funktionen. Gibt an, ob die Funktion in Web Studio, Desktop Studio oder in beiden Versionen unterstützt wird.
Verfügbarkeit

Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:

  • Ob sie für alle CXone Mpower-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist.

    • GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben.

    • CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

    • Umschalten – Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
    • Bei Bereitstellung – Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie mehr über die Plattformanforderungen und den Status der FedRAMP-Unterstützung für die von Ihnen verwendeten CXone Mpower-Apps.

Globale Änderungen

Neues NiCE-Logo

Das NiCE-Logo wurde in der gesamten CXone Mpower Suite zu einem neuen Logo geändert.

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Bei der Bereitstellung

Regionale Expansion des abgesicherten Modus

Zuvor war der abgesicherte Modus nur in Nordamerika verfügbar. Er ist jetzt in allen Regionen verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung der globalen Authentifizierung für von externem SAML 2.0-IdP initiierte Anmeldung

Bei der globalen Authentifizierung werden jetzt Benutzeranmeldungen unterstützt, die von einem kompatiblen externen SAML 2.0-Identitätsanbieter (IdP) initiiert werden. Sie können sich beim IdP Ihrer Organisation anmelden und dann nahtlos auf die CXone Mpower-Plattform zugreifen. Es ist keine weitere Anmeldung erforderlich. Die folgenden IdPs werden unterstützt:

  • Okta

  • Microsoft Azure Active Directory (Entra ID)

  • ADFS

  • Salesforce

  • Onelogin

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Beschreibungsfelder für Ansichten, Login-Authentifikatoren und Rollen

Zuvor konnten in die Felder für die Beschreibung von Ansichten, Login-Authentifikatoren und Rollen URLs und HTML-Tags oder Skripte eingegeben werden. In dieser Version speichern diese Felder keine URLs, HTML-Tags oder Skripte mehr.  Außerdem wird das kaufmännische Und-Zeichen (&, englisch "Ampersand") durch die Zeicheneinheit & dargestellt. Das bedeutet, dass dieses Und-Zeichen nicht mehr als einzelnes Zeichen, sondern als fünf Zeichen zählt. Vorhandene Beschreibungen in diesen Feldern werden nicht geändert, sofern sie nicht bearbeitet werden. Mit dieser Änderung wird für eine einheitliche Formatierung auf der Plattform gesorgt.

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Bei der Bereitstellung

Business Continuity Plan aktivieren

Es wurde eine neue Seite zu Admin hinzugefügt, auf der Sie Business Continuity Plan für Ihr CXone Mpower-System aktivieren oder deaktivieren können. Dies ermöglicht Ihnen, bei Bedarf zwischen Ihrem primären und sekundären MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. zu wechseln.

Es gibt neue Berechtigungen, die dem CXone Mpower-Mitarbeiterprofil aller Benutzer, die diese Option aktivieren können sollen, zugewiesen werden müssen. Bei Bedarf kann auch Ihr CXone Mpower-Kundenbetreuer Business Continuity Plan für Sie aktivieren oder deaktivieren.

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Datensynchronisierung zwischen Business Continuity Plan-Mandanten

Sie können zwischen dem primären und dem Business Continuity Plan-Mandanten Ihrer Organisation eine Datensynchronisierung einrichten. Datensynchronisierungen können zeitlich geplant werden. Informationen zur Synchronisierung finden Sie auf einer neuen Seite in Admin.

In dieser Version werden die folgenden Daten synchronisiert:

  • Geschäftseinheit-Konfigurationen: Wählmuster

  • ACD-Daten: ACD-Agentendaten, Skills und Teams

  • Admin-Daten: Benutzer und Rollen

Die Korrelation zwischen Datenentitäten in beiden Systemen wird beibehalten. Die IDs unterscheiden sich in den Mandanten, aber bei der Synchronisierung wird die ID im primären System der ID im Business Continuity Plan-Mandanten zugeordnet. So wird sichergestellt, dass die Daten korrekt synchronisiert werden.

In dieser Version erfolgt die Synchronisierung der Daten nur in eine Richtung. Die Daten werden nur von Ihrem primären Mandanten zu Ihrem Business Continuity Plan-Mandanten synchronisiert. Alle Änderungen, die Sie an diesen Daten im Business Continuity Plan-Mandanten vornehmen, gehen verloren, sofern nicht dieselben Änderungen manuell im primären Mandaten vorgenommen werden, wenn dieser den Betrieb wieder aufnimmt.

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Entfernte Anwendungen und Funktionen

Entfernung gehosteter Softphone-Lösungen

Die CXone Mpower Softphone und CXone Mpower Softphone – Hosted VDI-Produkte von CounterPath sind ab Ende 2025 nicht mehr verfügbar. Wechseln Sie für Ihre Agenten so bald wie möglich zur Integrated Softphone-Lösung, falls noch nicht geschehen.

CXone Mpower Softphone – Hosted kann für Mac- und Windows-Geräte weiterhin heruntergeladen und verwendet werden.

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Bei der Bereitstellung

Entfernung von Auto Attendant

Auto Attendant ist nicht mehr verfügbar. Wechseln Sie zu CXone Mpower Attendant, falls noch nicht geschehen.

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Bei der Bereitstellung

Neue Anwendungen

Amazon Connect Integration mit CXone Mpower

Die Amazon Connect-Integration ist jetzt in CXone Mpower verfügbar und ermöglicht den Import von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen für Quality Management, Interaction Analytics und Reporting.

Dieses Feature ist mit der neuen Lizenz Store & Forward Amazon Connect verfügbar. Es wurde eine neue Berechtigung zum Aktivieren dieser Funktion hinzugefügt.

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Orchestrator

Zurzeit befindet sich Orchestrator in kontrollierter Freigabe (CR). Diese Version ist der nächste Schritt in Richtung einer robusten, KI-gestützten Orchestrierungsebene, die eine End-to-End-Verwaltung von Arbeitsabläufen für den Betrieb sowohl im Contact Center als auch im Backoffice ermöglicht.

Mit Orchestrator können Organisationen ihre betrieblichen Abläufe über verschiedene Abteilungen hinweg analysieren, vereinheitlichen, optimieren und automatisieren. Anders als herkömmliche RPA-Tools oder KI-Agenten für den Kurzzeit-Einsatz unterstützt Orchestrator lange Arbeitsabläufe und bietet eine zentrale Befehlsebene für die Verwaltung von Aufgaben und Customer Journeys.

In dieser Version:

  • Haben Sie jetzt Zugriff auf einen zentralen Arbeitsbereich, um Arbeitsabläufe zu erstellen und zu visualisieren.

  • Können Sie jetzt zusätzliche Optionen für Verzweigungen und Auslösungen im benutzerfreundlichen Ablauf-Designer verwenden.

  • Ist es jetzt möglich, grundlegende Connector und erweiterte benutzerdefinierte Variablen zu verwalten.

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Test Suite

In dieser Version verwenden Sie die Test Suite-Anwendung in AI Studio und können KI-Lösungen so erheblich leichter bereitstellen. Als Admin eines Contact Centers validieren Sie hinzugefügtes Wissen vor der Bereitstellung und können so der Herausforderung begegnen, dass Sie nicht sehen oder verifizieren können, welche Inhalte in Ihre KI-Profile einfließen. Diese Anwendung ermöglicht Ihnen, eine Vorschau des hinzugefügten Wissens anzuzeigen, potenzielle Lücken oder unrichtige Informationen zu identifizieren und erforderliche Änderungen direkt in Ihrer Wissensquelle zu vorzunehmen. So sorgen Sie für eine Abstimmung auf Ihre zukünftige Wissensdatenbank, die Copilot-Konfiguration oder die Anpassung von GenAI-Prompts, bevor Ihre KI live geht.

Statt sich auf das zeitaufwendige und fehleranfällige Testen von KI-Antworten anhand von Live-Anrufen zu verlassen, können Sie einen Fragensatz mit oder ohne Antworten hochladen, um Benutzerinteraktionen zu simulieren. Dies ermöglicht das schnelle, iterative Testen für eine breite Palette von Wissensfragen, damit Sie sicher sein können, dass Ihr Copilot von Anfang an auf die richtigen Informationen zugreift und verweist.

Für Sie bedeutet das: schnellere Bereitstellungszyklen, verbesserte Genauigkeit der Antworten und größeres Vertrauen in die Leistung Ihrer KI-Assistenten. Sie können innerhalb der Test Suite einem strukturierten Arbeitsablauf folgen, um Ihren Copilot oder Ihre GenAI Prompt Editor-Profile vor der Bereitstellung zu validieren und zu verfeinern.

  • Eingabedaten hochladen: Zuerst fügen Sie Beispielfragen oder Ausdrücke hinzu, die realen Benutzerszenarien entsprechen.

  • Ergebnisse analysieren: Das System generiert Leistungsscores, sodass Sie beurteilen können, wie Ihre Prompts auf die Eingabe reagieren.

  • Chunks und Scores überprüfen: Sie erhalten Einblick in die verwendeten Wissensblöcke (Chunks) und die mit ihnen verknüpften Scores, sodass Sie analysieren können, was gut funktioniert und was noch verbessert werden muss.

  • Einstellungen feinabstimmen: Basierend auf der Analyse können Sie das Prompt-Verhalten anpassen, damit es besser zu den gewünschten Ergebnissen passt.

  • Profile bearbeiten: Danach aktualisieren Sie Ihren Copilot oder Ihre GenAI Prompt Editor-Profile anhand der beim Testen gewonnenen Insights.

  • Artikel für die Wissensdatenbank erstellen: Wenn beim Testen Lücken in der Wissensdatenbank aufgefallen sind, können Sie direkt in der Test Suite neue Artikel für die Wissensdatenbank verfassen.

Diese Anwendung wird zu einem späteren Zeitpunkt in der Versionsveröffentlichung verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Cognigy AI

Wir freuen uns, NiCE Cognigy AI einzuführen und damit eine führende konversationelle und agentische KI für KI-Agenten der Unternehmensklasse bereitzustellen. Diese KI ermöglicht Folgendes:

  • Entwurf virtueller Agenten, die unter Verwendung von fortschrittlichem Natural Language Understanding (NLU) in natürlicher Sprache interagieren und mehrstufige Dialoge unterstützen.

  • Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Web-Chat, Messaging-Apps und Sprachplattformen.

  • Erstellen virtueller Agenten und Abläufe mit intuitiven Drag-and-drop-Tools, die wenig oder keine Programmierung erfordern.

  • Nahtloses Verbinden mit vorhandenen Systemen wie CRM, ERP, Ticketing- und Analyseplattformen.

  • Automatisierung von Routineaufgaben wie Beantwortung von FAQs und Bearbeitung von Transaktionen.

  • Skalierung mit Sicherheit und Zuverlässigkeit der Unternehmensklasse.

  • Messen und Verbessern der Leistung durch Unterhaltungsmetriken und Analysen der Kundenstimmung.

Diese Anwendung wird zu einem späteren Zeitpunkt in der Versionsveröffentlichung verfügbar sein.

Kundenanfrage

UI-Änderung

Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

ACD

Erweiterter Datei-Scan

Über den Datei-Upload-Service können Sie Dateien für Branding-Profile und andere Zwecke hochladen. Der Service scannt die Dateien und verhindert, dass schadhafte Dateien hochgeladen werden. Zuvor betrug die zulässige maximale Dateigröße 10 MB. In dieser Version wurde das Limit für Benutzer, die den erweiterten Datei-Scan aktiviert haben, auf 100 MB hochgesetzt.

Wenn Sie den erweiterten Datei-Scan aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower-Kundenbetreuer.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
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ACD Routing

Manuell ausgewählte Kontakte bei Anzahl der Kontakte einbezogen

Zuvor wurde der Kontakt nicht für die Gesamtanzahl der Kontakte eines Agenten berücksichtigt, wenn der Agent manuell einen digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. für die Bearbeitung auswählte. In dieser Version werden manuell ausgewählte digitale Kontakte auf die Gesamtanzahl der Kontakte des Agenten angerechnet. Der Agent kann außerdem manuell digitale Kontakte auswählen, auch wenn sein Schwellenwert erreicht wurde. Er erhält jedoch keine neuen Kontakte, solange er nicht unter dem Schwellenwert für seine Kontaktanzahl ist.

Diese Änderung ermöglicht eine genauere Zählung der von Agenten bearbeiteten Kontakte und verhindert, dass für Agenten fälschlicherweise angezeigt wird, dass sie ihren Schwellenwert noch nicht erreicht haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Actions

Unterstützung für Französisch

In dieser Version können Sie Actions auf Französisch verwenden, einschließlich der Varianten Europäisches Französisch und Kanadisches Französisch. Außerdem werden weiterhin English und Brazilian Portuguese unterstützt. Sie haben folgende Möglichkeiten:

Die Wissensgenerierung ist nicht für Französisch verfügbar. Dies liegt an Abhängigkeiten von Interaction Analytics (IA) und CSAT-Scores (Customer Satisfaction, Kundenzufriedenheit), die derzeit nur für Transkripte auf English berechnet werden. Wenn Sie Französisch verwenden, blendet das System der Klarheit halber nicht unterstützte Funktionen aus.

Für den Zugriff auf Französisch müssen Sie nur die Spracheinstellungen in Ihrem Browser ändern – Actions passt sich entsprechend an.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Drittanbieter-ACD-Unterstützung in Actions

In dieser Version unterstützt Actions Drittanbieter-Telefoniesysteme wie Avaya, Cisco oder Genesys, selbst wenn Ihr Contact Center nicht CXone Mpower verwendet. Sie können Fragen in natürlicher Sprache stellen, Leistungs-Insights anzeigen und Funktionen wie Anomalie-Erkennung und Benchmarking basierend auf den für Ihr System verfügbaren Daten verwenden. Actions blendet Fragen und Metriken, die für Ihre Einrichtung nicht zutreffen, automatisch aus.

Wesentliche Actions-Funktionen werden für Multi-ACD-Mandanten unterstützt, darunter:

  • Alle Actions-Kernfunktionen

  • Insights in natürlicher Sprache

  • Anomalie-Erkennung (IA-Lizenz erforderlich)

  • Wissensgenerierung (IA-Lizenz erforderlich)

Es gelten jedoch Einschränkungen, wenn Sie nicht CXone Mpower ACD verwenden:

Sie können die Actions-Benutzeroberfläche auch dann verwenden, wenn Ihre Kunden ihr eigenes Telefoniesystem und nicht CXone Mpower ACD verwenden. Alle Actions-Funktionen mit Ausnahme der folgenden können verwendet werden:

  • Fragen zu ACD-Metriken stellen

  • Anomalie-Erkennung für die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Anrufnachbearbeitung (ACW) oder Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte

Wenn für den Mandanten das Kontrollkästchen Drittanbieter-Telefoniesysteme ausgewählt ist, folgt das Actions-Verhalten den oben beschriebenen Einschränkungen und Möglichkeiten.

Multi-ACD-Mandanten werden anhand der Recording-Lizenz identifiziert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Insights in natürlicher Sprache für Supervisor- und Interaction Analytics (IA)-Metriken

In dieser Version können Sie Fragen zu Supervisor-Metriken und zusätzlichen Interaction Analytics (IA)-Metriken direkt in Actions in natürlicher Sprache stellen. Sie können beispielsweise Prompts wie "Zeig mir die 10 Supervisor mit den meisten Monitoring-Sitzungen im letzten Monat" oder "Zeig mir die Top-Absichtsthemen im Hinblick auf das Volumen" verwenden und sofort Insights erhalten. Sie können auch Fragen zu IA-Metriken wie AbsichtsGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.-Kategorien, -Themen und -Aktionen stellen, wenn Ihr Mandant über die entsprechende Lizenz verfügt. Im Einzelnen:

  • Um Fragen zu Absichtskategorien, Absichtsthemen und Aktionen zu stellen, benötigen Sie eine Lizenz für IA Advanced oder IA Premium.

  • Für den Zugriff auf Monitoring- und Interventionsmetriken ist die Copilot for Supervisors-Lizenz erforderlich.

Actions zeigt automatisch nur die für Ihre Einrichtung relevanten und verfügbaren Daten an.

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Möglichkeit zur Automatisierung

In dieser Version gibt es in Actions das neue Feature "Möglichkeit zur Automatisierung". Dieses Tool hilft Ihnen, Absichten mit einem hohen Automatisierungspotenzial zu identifizieren, indem frühere InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. analysiert werden. Das Tool erkennt sich wiederholende Aufgaben, häufige Probleme und Agentenverhalten, die besonders gut für die Automatisierung geeignet sind. Im Bereich Möglichkeit zur Automatisierung wird hervorgehoben, wo sich durch Automatisierung Zeit und Kosten sparen lassen oder wo die Sicherheit verbessert werden kann. Außerdem können Sie Prognosen sehen, welche AbsichtenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. (Unterthemen) über die kommenden 12 Monate die besten Kandidaten für die Automatisierung sind.

Im Rahmen dieser Version umfasst die Funktion "Möglichkeit zur Automatisierung" Folgendes:

Diese Funktion ist nur für Mandanten mit einer Lizenz für IA Advanced oder IA Premium verfügbar.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Geschäftsauswirkungen-Ansicht für Copilot

In dieser Version können Sie die Geschäftsauswirkungen-Ansicht für Copilot aufrufen, eine schnelle, anklickbare Ansicht wichtiger Metriken wie AnrufnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (ACW) und Durchschnittliche BearbeitungszeitGeschlossen Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt.. (AHT). Separat vom Observability Dashboard finden Sie in dieser Ansicht einen eigenen Datumsbereich und eigene Filter, die es Ihnen ermöglichen, bis zu fünf Skills, Teams oder Agenten auszuwählen, unabhängig davon, ob sie Copilot zugewiesen sind. Diagramme werden basierend auf Ihrer Auswahl dynamisch aktualisiert, und Sie können Teams mit und ohne Copilot vergleichen, um Leistungstrends zu erkennen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserte Handhabung leerer tatsächlicher Zusammenfassungen in AutoSummary

In dieser Version sehen Sie, wann immer eine tatsächliche Zusammenfassung fehlt, die Bezeichnung Tatsächliche Zusammenfassung nicht vom Agenten gespeichert, statt wie zu vor Ignorieren. Diese Änderung ist in den Einhaltungsdiagrammen, dem AutoSummary-Widget und den Berechnungen der durchschnittlichen Einhaltung zu sehen. Zusammenfassungen, die als nicht verfügbar gekennzeichnet sind, werden aus den Berechnungen des Durchschnitts ausgeschlossen, sodass die Einhaltungsdaten genauer sind. Wenn zum Beispiel nur zwei von drei Zusammenfassungen gültig sind, basiert Ihr Durchschnitt auf diesen beiden verfügbaren Zusammenfassungen; wenn alle fehlen, sehen Sie die neue Bezeichnung statt eines Prozentwerts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung des Observability Dashboards für ACD- und Nicht-ACD-Clients

In dieser Version unterstützt das Observability Dashboard neue Copilot-Funktionen für Engagement Hub und hilft Ihnen, die Leistung dieser Funktionen bei verschiedenen Client-Typen im Blick zu behalten. Wenn Sie mit CXone Mpower ACD-Clients arbeiten, sehen Sie Daten für automatisch generierte Zusammenfassungen, Team- und Skilldetails. Bei Nicht-CXone Mpower ACD-Clients haben Sie keinen Zugriff auf Team- und Skilldaten; diese Features sind dann ausgeblendet. Wenn ein Mandant sowohl ACD- als auch Nicht-ACD-Anwendungen hat, werden nur die ACD-Daten im Observability Dashboard angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Real-Time Interface (RTI)-gestützte Daten in Observability Dashboard

In dieser Version werden die Team-, Skill- und Agentendaten direkt aus Copilot statt aus dem Data Lake abgerufen. Dadurch werden frühere Workarounds überflüssig und die Latenz für automatische Zusammenfassungen reduziert sich von bis zu vier Stunden auf ungefähr 15 Minuten. Daraus resultierend bezieht das Observability Dashboard Daten direkt aus dem RTI, um tatsächliche Zusammenfassungen sowie Team-, Skill- und Agenteninformationen anzuzeigen.

Im Rahmen dieser Verbesserung werden Agenten-IDs sowohl in automatischen Zusammenfassungen als auch in generativen Antworten durch Agentennamen ersetzt. Informationen zum Team und Skill sowie der Agentenname sind jetzt einheitlich im Bereich für generative Antworten verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Mpower Agent-Metriken im Observability Dashboard

In dieser Version unterstützt das Observability Dashboard neue Widgets und Metriken für Mpower Agent (früher Task Assist). Mpower Agent ist ein neues Feature in Copilot, das es Agenten ermöglicht, vorgeschlagene Aufgaben auszuführen. Das Dashboard bietet Analysen zu Aufgabenvorschlägen, -ausführungen und -ablehnungen mit Drill-down-Möglichkeiten nach Aktion, Bot, Agent, Skill, Team und weiteren Dimensionen. Diese Analysen umfassen Ausführungsraten, Erfolgsraten und ausführliche Daten auf Aufgabenebene, die es Kunden ermöglichen, zu analysieren, in welchem Ausmaß und wie effektiv Agenten Aufgaben übernehmen.

Für die effektive Nachverfolgung der Leistung stehen Ihnen neue visuelle Komponenten zur Verfügung, zum Beispiel Sankey-Diagramme, Diagramme zu Aktionen insgesamt, Diagramme mit Leistungsmetriken und Drill-down-Ansichten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserter Observability Copilot mit dynamischer Verwaltung von Kategorien und Absichten

In dieser Version verwenden sie eine verbesserte Copilot-Benutzeroberfläche, um auf intuitivere Weise Wissensdatenbank-Kategorien und AutoSummary-Absichten zu verwalten und Observability Dashboard-Daten zu erkunden. Sie können Kategorien und Absichten direkt im Dashboard über Copilot hinzufügen, entfernen, umbenennen oder aktualisieren, indem Sie Befehle in natürlicher Sprache verwenden. Das System schlägt basierend auf Ihrer Branche Kategorien vor oder stellt eine Standardliste bereit, falls keine Übereinstimmung gefunden wird. Je nach Update gelten einige Änderungen für frühere Antworten, während andere nur neue betreffen.

Mit Observability Copilot können Sie in natürlicher Sprache Fragen zu Ihren Dashboard-Daten stellen, umsetzbare Insights erhalten und Aktionen ausführen. Außerdem können Sie die Kategorieverteilung analysieren und die Abfragequalität bewerten. So lässt sich Ihre Wissensdatenbank an einer zentralen Stelle einfacher verwalten und analysieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

 

Admin

Unterstützung von Mitarbeitervorlagen für Massen-Uploads

Sie können Mitarbeitervorlagen jetzt mithilfe von Massen-Upload-Funktionen anwenden. Mit Vorlagen lassen sich Mitarbeiterprofile schneller erstellen, da Standardeinstellungen schon eingetragen sind. Wie in der Benutzeroberfläche von CXone Mpower überschreiben Profileinstellungen die Vorlageneinstellungen. Beim Massen-Upload werden also nur leere Felder ausgefüllt. Felder, die bereits Werte enthalten, werden nicht geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Unterstützung von Mitarbeitervorlagen für SCIM

Sie können Mitarbeitervorlagen jetzt über SCIM anwenden, wenn Sie Benutzer aus Ihrem Identitätsanbieter (IdP) erstellen. Mithilfe von SCIM 2-konformen Apps wie Okta können Sie CXone Mpower-Benutzer erstellen, aktualisieren und deaktivieren. Wie bei in der Benutzeroberfläche angewendeten Vorlagen überschreiben Profileinstellungen die Vorlageneinstellungen. Über SCIM werden also nur leere Felder ausgefüllt, bereits vorhandene Werte werden nicht geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Mandantensynchronisierung für die Notfallwiederherstellung

Sie können einen Mandanten für die Notfallwiederherstellung als Backup einrichten. So kann Ihr Geschäftsbetrieb weiterlaufen, wenn es zu Unterbrechungen wegen eines unerwarteten Vorkommnisses oder einer geplanten Wartung kommt. Sie können auch Daten von Ihrem primären Mandanten zu Ihrem sekundären Mandanten synchronisieren. Dies kann täglich erfolgen. Auf diese Weise ist Ihr Backup-Mandant immer auf dem neuesten Stand und kann im Notfall eingesetzt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Anzeige sekundärer Zuweisungen im Rollenprofil

Zuvor mussten sie jedes Mitarbeiterprofil einzeln prüfen, um festzustellen, ob eine Rolle einem Mitarbeiter als sekundäre Rolle zugewiesen war. Dadurch war die Deaktivierung von Rollen zeitaufwendig, da Sie sie zuerst sowohl als primäre als auch als sekundäre Rolle aus allen Mitarbeiterprofilen entfernen mussten. In dieser Version können Sie jetzt direkt im Rollenprofil sehen, welchen Mitarbeitern eine Rolle als primäre oder sekundäre Rolle zugewiesen wurde. Sie können im Rollenprofil auch die sekundäre Rollenzuweisung von einem Benutzer entfernen. So lassen sich Rollen einfacher verwalten und deaktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Entfernen von Daten aus einem Feld mittels Massen-Upload

Premium konnten Sie beim Massen-Upload von Datensätzen nur Werte zu leeren Feldern hinzufügen oder den Wert von Feldern ändern. In dieser Version können Sie auch Werte aus optionalen Feldern entfernen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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10 Ansichten pro Mitarbeiter beim Massen-Upload

Sie können einem Mitarbeiter jetzt bis zu 10 Ansichten per Massen-Upload zuweisen. Dies entspricht dem Limit, das bereits in der Admin-Benutzeroberfläche gilt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Agent

Version 25.4-Agent wird mit dem kumulativen Update 25.3.4 bereitgestellt. Alle Funktionen, die im Folgenden mit "Bei der Bereitstellung" gekennzeichnet sind, wurden mit Beginn der Bereitstellung von 25.3.4 ab dem 26. Oktober verfügbar. Alle Funktionen, die mit "Umschalten" gekennzeichnet sind, werden jedoch erst beim Aktivieren der 25.4-Funktionen verfügbar.

Desk

Desk ist jetzt in Agent verfügbar. Agenten steht damit ein einheitlicher Arbeitsbereich für alle Kanäle zur Verfügung. Er bringt Kundeninteraktionen, Daten und Arbeitsabläufe in einer gemeinsamen, nahtlosen Benutzeroberfläche zusammen und bietet Agenten alles, was sie brauchen, um schnelleren, smarteren und personalisierteren Support leisten zu können. Desk erscheint direkt in der Agentenanwendung.

Desk enthält die folgenden Features:

  • Vereinheitlichtes Kundenprofil und Interaktionsverlauf: Sie sehen wichtige Kundeninformationen und -interaktionen für Sprach- und digital channels an einem zentralen Ort und haben so den vollständigen Kontext im Blick.

  • Verbessertes Benutzererlebnis für Agenten: Personalisieren Sie den Desktop mit Kundendaten, Hinweisen, dem Interaktionsverlauf und eingebetteten Arbeitsabläufen für ein effizienteres Arbeiten.

  • Aufgaben und Erinnerungen: Bleiben Sie dank integriertem Aufgabenmanagement über Folgeaktionen auf dem Laufenden. Sie können Aufgaben erstellen, zuweisen und nachverfolgen oder Erinnerungen einrichten – alles direkt in Desk.

  • Ticketing: Erstellen, verwalten und lösen Sie Tickets direkt in Desk. Sie können auch Regeln und Warteschlangen für Tickets konfigurieren.

  • Scripting: Erstellen Sie Agentenskripte mit Echtzeitkontext und automatisierten Arbeitsabläufen.

  • Konten: Verwalten und organisieren Sie Konten in einer zentralen Ansicht, die es Agenten ermöglicht, schnell zugehörige Interaktionen, Kunden, Tickets und Aufgaben nach Konto aufzurufen.

Desk erfordert den Erwerb einer zusätzlichen Lizenz.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Transkription in Echtzeit

Agenten können jetzt Sprache-zu-TextGeschlossen Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-TranskripteGeschlossen Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. von Anrufen in Echtzeit anzeigen. Sie werden im Interaktionsbereich eingeblendet. Dies ist hilfreich, wenn die Äußerungen des Kontakts akustisch schwer zu verstehen sind. Es wird nur eine Seite des Transkripts angezeigt; Agenten können nicht nach oben scrollen, um ältere ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. zu sehen. Dies ist nur für telefonische Einzelgespräche zwischen einem Agenten und einem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verfügbar.

Für Konfigurationsdetails wählen Sie den Filter Transcription oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Enhanced Customer Card allgemein verfügbar

Zuvor war Enhanced Customer Card in kontrollierter Freigabe (CR). Das Feature ist jetzt allgemein verfügbar.

Enhanced Customer Card (ECC) bietet Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Bei Aktivierung ersetzt Enhanced Customer Card die Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics ist jetzt für Agent verfügbar. Dies ermöglicht die stimmbiometrische Authentifizierung. Während Interaktionen wird ein separates Fenster geöffnet. In diesem neuen Fenster nehmen die Agenten die Registrierung für die Stimmbiometrie sowie die Authentifizierung vor.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Voice Biometrics Hub rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Vorherige und nächste Interaktion laden

Agenten können jetzt vorherige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit demselben KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. am selben digitalen Kontaktpunkt laden und anzeigen. Zuvor war dies nur für Chats verfügbar. Das Feature ist jetzt für alle privaten digital channels einschließlich E-Mail verfügbar. Die folgenden Optionen erscheinen im Interaktionsbereich:

Bei den Optionen Vorheriger Kontakt und Nächster Kontakt ist mit Kontakt eine Unterhaltung mit einem Agenten gemeint. In der Onlinehilfe verwenden wir dafür den Begriff Interaktion.

Um Missverständnisse zu vermeiden, wird die Option Kürzliche Nachrichten im Interaktionsbereich durch einen Pfeil nach unten Symbol eines blauen nach unten weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. ersetzt. Mit diesem Pfeil wird die zuletzt gesendete Nachricht in derselben Interaktion aufgerufen. Bei E-Mails gelangen Sie über den Pfeil nach oben Symbol eines blauen nach oben weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. zur ältesten Nachricht im Thread.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent vorgenommen:

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um für mehr Barrierefreiheit in Agent zu sorgen:

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Ansage von Seitenkomponenten für die Registerkarte "Informationen" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads.

  • Besseres Kontrastverhältnis für Text

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Neue Abkürzung, um über die Tastatur schnell zum Hauptinhalt zu gelangen

  • Pfeile Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Spalten in Suchergebnissen über die Tastatur

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Speichern und erneut wählen im Ergebnisfenster

Die Option Speichern und erneut wählen ist jetzt im Ergebnis-Bedienfeld für Anrufe verfügbar. Agenten können die Disposition und Anmerkungen zur Disposition speichern und dann den KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vom selben Fenster aus erneut anrufen. So können Agenten schnell wieder eine Verbindung herstellen, wenn Anrufe unterbrochen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Skillname in Interaktionsbenachrichtigungen

Zuvor wurde in Popup-Benachrichtigungen zu eingehenden Interaktionen die SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-ID-Nummer angezeigt. In dieser Version wird stattdessen der Skillname angezeigt. So können Agenten leichter erkennen, welche Art Arbeit ihnen zugewiesen wurde.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Region: Südafrika

Agent ist jetzt in Südafrika verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Hinweis zu Notfallanrufen

Am unteren Rand des Startbildschirms wird jetzt ein Hinweis angezeigt. Darin wird empfohlen: "Für Notfallanrufe sollte für alle Agenten eine genaue und aktuelle Adresse im System hinterlegt sein."

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent Assist Hub

Neue regionale Verfügbarkeit

Agent Assist Hub ist jetzt in Südafrika verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent Embedded

Version 25.4-Agent wird mit dem kumulativen Update 25.3.4 bereitgestellt. Alle Funktionen, die im Folgenden mit "Bei der Bereitstellung" gekennzeichnet sind, wurden mit Beginn der Bereitstellung von 25.3.4 ab dem 26. Oktober verfügbar. Alle Funktionen, die mit "Umschalten" gekennzeichnet sind, werden jedoch erst beim Aktivieren der 25.4-Funktionen verfügbar.

Agent Embedded für Microsoft Dynamics

Kontextwechsel und Sitzungsindikatoren

Der Kontextwechsel in eine Richtung ist jetzt in Agent Embedded für Microsoft Dynamics verfügbar. Wenn Agenten eine Sitzung in Microsoft Dynamics öffnen, wird die entsprechende Interaktion in Agent Embedded geöffnet.

Für die andere Richtung sind Sitzungsindikatoren verfügbar. Wenn Agenten eine Interaktion in Agent Embedded öffnen, wird neben der entsprechenden Microsoft Dynamics-Sitzung ein blauer Punkt angezeigt.

Diese Funktionen sind für Sprach- und digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Interaktionen verfügbar. Sie funktionieren nur in Microsoft Dynamics CIF 2.0.

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Bei der Bereitstellung

Agent Embedded für Salesforce

Verbesserungen an zugehörigen Datensätze

Die folgenden Änderungen wurden an der Funktion zugehörige Datensätze in Agent for Salesforce vorgenommen:

  • Zugehörige Personenaccounts: Agenten können jetzt auf Personenaccounts verweisen.

  • Zugehörige benutzerdefinierte Datensätze: Agenten können jetzt auf benutzerdefinierte Datensätze verweisen. Sie werden im Feld Bezieht sich auf angezeigt. Für dieses Feature müssen Sie den benutzerdefinierten Datensatz konfigurieren Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft.

  • "Bezieht sich auf" deaktiviert, wenn Name Lead enthält: Wenn das Feld Name einen Lead enthält, wird Bezieht sich auf auf Keine gesetzt. Das Feld kann dann nicht bearbeitet werden. So werden Probleme mit der Datenverknüpfung vermieden.

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Bei der Bereitstellung

Salesforce Agent Bildschirm-Popup-Skripte wiederverwenden

Wenn Sie bereits ein Ablaufskript für ein Bildschirm-Popup für Salesforce Agent (SFA) haben, können Sie jetzt dessen SNIPPET für die Konfiguration von Ablauf-Bildschirm-Popups für CXone Mpower Agent for Salesforce wiederverwenden.

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Bei der Bereitstellung

Agent Embedded für alle CRMs

Desk

Desk ist jetzt in Agent Embedded verfügbar. Agenten steht damit ein einheitlicher Arbeitsbereich für alle Kanäle zur Verfügung. Er bringt Kundeninteraktionen, Daten und Arbeitsabläufe in einer gemeinsamen, nahtlosen Benutzeroberfläche zusammen und bietet Agenten alles, was sie brauchen, um schnelleren, smarteren und personalisierteren Support leisten zu können. Desk erscheint direkt in der Agentenanwendung.

Desk enthält die folgenden Features:

  • Vereinheitlichtes Kundenprofil und Interaktionsverlauf: Sie sehen wichtige Kundeninformationen und -interaktionen für Sprach- und digital channels an einem zentralen Ort und haben so den vollständigen Kontext im Blick.

  • Verbessertes Benutzererlebnis für Agenten: Personalisieren Sie den Desktop mit Kundendaten, Hinweisen, dem Interaktionsverlauf und eingebetteten Arbeitsabläufen für ein effizienteres Arbeiten.

  • Aufgaben und Erinnerungen: Bleiben Sie dank integriertem Aufgabenmanagement über Folgeaktionen auf dem Laufenden. Sie können Aufgaben erstellen, zuweisen und nachverfolgen oder Erinnerungen einrichten – alles direkt in Desk.

  • Ticketing: Erstellen, verwalten und lösen Sie Tickets direkt in Desk. Sie können auch Regeln und Warteschlangen für Tickets konfigurieren.

  • Scripting: Erstellen Sie Agentenskripte mit Echtzeitkontext und automatisierten Arbeitsabläufen.

  • Konten: Verwalten und organisieren Sie Konten in einer zentralen Ansicht, die es Agenten ermöglicht, schnell zugehörige Interaktionen, Kunden, Tickets und Aufgaben nach Konto aufzurufen.

Desk erfordert den Erwerb einer zusätzlichen Lizenz.

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Bei der Bereitstellung

Transkription in Echtzeit

Agenten können jetzt Sprache-zu-TextGeschlossen Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-TranskripteGeschlossen Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. von Anrufen in Echtzeit anzeigen. Dies ist hilfreich, wenn die Äußerungen des Kontakts akustisch schwer zu verstehen sind. Es wird nur eine Seite des Transkripts angezeigt; Agenten können nicht nach oben scrollen, um ältere ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. zu sehen. Dies ist nur für telefonische Einzelgespräche zwischen einem Agenten und einem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verfügbar.

Für Konfigurationsdetails wählen Sie den Filter Transcription oben rechts.

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Umschalten

Enhanced Customer Card allgemein verfügbar

Zuvor war Enhanced Customer Card in kontrollierter Freigabe (CR). Das Feature ist jetzt allgemein verfügbar.

Enhanced Customer Card (ECC) bietet Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Bei Aktivierung ersetzt Enhanced Customer Card die Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vorherige und nächste Interaktion laden

Agenten können jetzt vorherige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit demselben KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. am selben digitalen Kontaktpunkt laden und anzeigen. Zuvor war dies nur für Chats verfügbar. Das Feature ist jetzt für alle privaten digital channels einschließlich E-Mail verfügbar. Die folgenden Optionen erscheinen:

Bei den Optionen Vorheriger Kontakt und Nächster Kontakt ist mit Kontakt eine Unterhaltung mit einem Agenten gemeint. In der Onlinehilfe verwenden wir dafür den Begriff Interaktion.

Um Missverständnisse zu vermeiden, wird die Option Kürzliche Nachrichten durch einen Pfeil nach unten Symbol eines blauen nach unten weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. ersetzt. Mit diesem Pfeil wird die zuletzt gesendete Nachricht in derselben Interaktion aufgerufen. Bei E-Mails gelangen Sie über den Pfeil nach oben Symbol eines blauen nach oben weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. zur ältesten Nachricht im Thread.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent Embedded vorgenommen:

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um für mehr Barrierefreiheit in Agent Embedded zu sorgen:

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Ansage von Seitenkomponenten für die Registerkarte "Informationen" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads.

  • Besseres Kontrastverhältnis für Text

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Neue Abkürzung, um über die Tastatur schnell zum Hauptinhalt zu gelangen

  • Pfeile Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Spalten in Suchergebnissen über die Tastatur

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Speichern und erneut wählen im Ergebnisfenster

Die Option Speichern und erneut wählen ist jetzt im Ergebnis-Bedienfeld für Anrufe verfügbar. Agenten können die Disposition und Anmerkungen zur Disposition speichern und dann den KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vom selben Fenster aus erneut anrufen. So können Agenten schnell wieder eine Verbindung herstellen, wenn Anrufe unterbrochen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Skillname in Interaktionsbenachrichtigungen

Zuvor wurde in Popup-Benachrichtigungen zu eingehenden Interaktionen die SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-ID-Nummer angezeigt. In dieser Version wird stattdessen der Skillname angezeigt. So können Agenten leichter erkennen, welche Art Arbeit ihnen zugewiesen wurde.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Region: Südafrika

Agent Embedded ist jetzt in Südafrika verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Hinweis zu Notfallanrufen

Am unteren Rand des Startbildschirms wird jetzt ein Hinweis angezeigt. Darin wird empfohlen: "Für Notfallanrufe sollte für alle Agenten eine genaue und aktuelle Adresse im System hinterlegt sein."

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent for Microsoft Teams

Version 25.4-Agent wird mit dem kumulativen Update 25.3.4 bereitgestellt. Alle Funktionen, die im Folgenden mit "Bei der Bereitstellung" gekennzeichnet sind, wurden mit Beginn der Bereitstellung von 25.3.4 ab dem 26. Oktober verfügbar. Alle Funktionen, die mit "Umschalten" gekennzeichnet sind, werden jedoch erst beim Aktivieren der 25.4-Funktionen verfügbar.

Desk

Desk ist jetzt in Agent for Microsoft Teams verfügbar. Agenten steht damit ein einheitlicher Arbeitsbereich für alle Kanäle zur Verfügung. Er bringt Kundeninteraktionen, Daten und Arbeitsabläufe in einer gemeinsamen, nahtlosen Benutzeroberfläche zusammen und bietet Agenten alles, was sie brauchen, um schnelleren, smarteren und personalisierteren Support leisten zu können. Desk erscheint direkt in der Agentenanwendung.

Desk enthält die folgenden Features:

  • Vereinheitlichtes Kundenprofil und Interaktionsverlauf: Sie sehen wichtige Kundeninformationen und -interaktionen für Sprach- und digital channels an einem zentralen Ort und haben so den vollständigen Kontext im Blick.

  • Verbessertes Benutzererlebnis für Agenten: Personalisieren Sie den Desktop mit Kundendaten, Hinweisen, dem Interaktionsverlauf und eingebetteten Arbeitsabläufen für ein effizienteres Arbeiten.

  • Aufgaben und Erinnerungen: Bleiben Sie dank integriertem Aufgabenmanagement über Folgeaktionen auf dem Laufenden. Sie können Aufgaben erstellen, zuweisen und nachverfolgen oder Erinnerungen einrichten – alles direkt in Desk.

  • Ticketing: Erstellen, verwalten und lösen Sie Tickets direkt in Desk. Sie können auch Regeln und Warteschlangen für Tickets konfigurieren.

  • Scripting: Erstellen Sie Agentenskripte mit Echtzeitkontext und automatisierten Arbeitsabläufen.

  • Konten: Verwalten und organisieren Sie Konten in einer zentralen Ansicht, die es Agenten ermöglicht, schnell zugehörige Interaktionen, Kunden, Tickets und Aufgaben nach Konto aufzurufen.

Desk erfordert den Erwerb einer zusätzlichen Lizenz.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Transkription in Echtzeit

Agenten können jetzt Sprache-zu-TextGeschlossen Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-TranskripteGeschlossen Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. von Anrufen in Echtzeit anzeigen. Sie werden im Interaktionsbereich eingeblendet. Dies ist hilfreich, wenn die Äußerungen des Kontakts akustisch schwer zu verstehen sind. Es wird nur eine Seite des Transkripts angezeigt; Agenten können nicht nach oben scrollen, um ältere ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. zu sehen. Dies ist nur für telefonische Einzelgespräche zwischen einem Agenten und einem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verfügbar.

Für Konfigurationsdetails wählen Sie den Filter Transcription oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Enhanced Customer Card allgemein verfügbar

Zuvor war Enhanced Customer Card in kontrollierter Freigabe (CR). Das Feature ist jetzt allgemein verfügbar.

Enhanced Customer Card (ECC) bietet Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Bei Aktivierung ersetzt Enhanced Customer Card die Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vorherige und nächste Interaktion laden

Agenten können jetzt vorherige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit demselben KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. am selben digitalen Kontaktpunkt laden und anzeigen. Zuvor war dies nur für Chats verfügbar. Das Feature ist jetzt für alle privaten digital channels einschließlich E-Mail verfügbar. Die folgenden Optionen erscheinen im Interaktionsbereich:

Bei den Optionen Vorheriger Kontakt und Nächster Kontakt ist mit Kontakt eine Unterhaltung mit einem Agenten gemeint. In der Onlinehilfe verwenden wir dafür den Begriff Interaktion.

Um Missverständnisse zu vermeiden, wird die Option Kürzliche Nachrichten im Interaktionsbereich durch einen Pfeil nach unten Symbol eines blauen nach unten weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. ersetzt. Mit diesem Pfeil wird die zuletzt gesendete Nachricht in derselben Interaktion aufgerufen. Bei E-Mails gelangen Sie über den Pfeil nach oben Symbol eines blauen nach oben weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. zur ältesten Nachricht im Thread.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um für mehr Barrierefreiheit in Agent for Microsoft Teams zu sorgen:

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Ansage von Seitenkomponenten für die Registerkarte "Informationen" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads.

  • Besseres Kontrastverhältnis für Text

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Neue Abkürzung, um über die Tastatur schnell zum Hauptinhalt zu gelangen

  • Pfeile Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Spalten in Suchergebnissen über die Tastatur

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Speichern und erneut wählen im Ergebnisfenster

Die Option Speichern und erneut wählen ist jetzt im Ergebnis-Bedienfeld für Anrufe verfügbar. Agenten können die Disposition und Anmerkungen zur Disposition speichern und dann den KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vom selben Fenster aus erneut anrufen. So können Agenten schnell wieder eine Verbindung herstellen, wenn Anrufe unterbrochen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Skillname in Interaktionsbenachrichtigungen

Zuvor wurde in Popup-Benachrichtigungen zu eingehenden Interaktionen die SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-ID-Nummer angezeigt. In dieser Version wird stattdessen der Skillname angezeigt. So können Agenten leichter erkennen, welche Art Arbeit ihnen zugewiesen wurde.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Region: Südafrika

Agent for Microsoft Teams ist jetzt in Südafrika verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Hinweis zu Notfallanrufen

Am unteren Rand des Startbildschirms wird jetzt ein Hinweis angezeigt. Darin wird empfohlen: "Für Notfallanrufe sollte für alle Agenten eine genaue und aktuelle Adresse im System hinterlegt sein."

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent for Service Cloud Voice

Presence Sync-Regeln auf Agenten ohne zugewiesenen Status anwenden

Zuvor galten bidirektionale Präsenzregeln nur dann für einen Agenten, wenn die von Ihnen ausgewählten StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status dem Team des Agenten zugewiesen waren. In dieser Version können Sie diese Anforderung deaktivieren. Präsenzregeln gelten auch dann für Agenten, wenn ihnen keiner der ausgewählten Status zugewiesen ist. Ihnen wird der standardmäßige Verfügbar- oder Nicht-verfügbar-Status zugewiesen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent Integrated

Version 25.4-Agent wird mit dem kumulativen Update 25.3.4 bereitgestellt. Alle Funktionen, die im Folgenden mit "Bei der Bereitstellung" gekennzeichnet sind, wurden mit Beginn der Bereitstellung von 25.3.4 ab dem 26. Oktober verfügbar. Alle Funktionen, die mit "Umschalten" gekennzeichnet sind, werden jedoch erst beim Aktivieren der 25.4-Funktionen verfügbar.

Desk

Desk ist jetzt in Agent Integrated verfügbar. Agenten steht damit ein einheitlicher Arbeitsbereich für alle Kanäle zur Verfügung. Er bringt Kundeninteraktionen, Daten und Arbeitsabläufe in einer gemeinsamen, nahtlosen Benutzeroberfläche zusammen und bietet Agenten alles, was sie brauchen, um schnelleren, smarteren und personalisierteren Support leisten zu können. Desk erscheint direkt in der Agentenanwendung.

Desk enthält die folgenden Features:

  • Vereinheitlichtes Kundenprofil und Interaktionsverlauf: Sie sehen wichtige Kundeninformationen und -interaktionen für Sprach- und digital channels an einem zentralen Ort und haben so den vollständigen Kontext im Blick.

  • Verbessertes Benutzererlebnis für Agenten: Personalisieren Sie den Desktop mit Kundendaten, Hinweisen, dem Interaktionsverlauf und eingebetteten Arbeitsabläufen für ein effizienteres Arbeiten.

  • Aufgaben und Erinnerungen: Bleiben Sie dank integriertem Aufgabenmanagement über Folgeaktionen auf dem Laufenden. Sie können Aufgaben erstellen, zuweisen und nachverfolgen oder Erinnerungen einrichten – alles direkt in Desk.

  • Ticketing: Erstellen, verwalten und lösen Sie Tickets direkt in Desk. Sie können auch Regeln und Warteschlangen für Tickets konfigurieren.

  • Scripting: Erstellen Sie Agentenskripte mit Echtzeitkontext und automatisierten Arbeitsabläufen.

  • Konten: Verwalten und organisieren Sie Konten in einer zentralen Ansicht, die es Agenten ermöglicht, schnell zugehörige Interaktionen, Kunden, Tickets und Aufgaben nach Konto aufzurufen.

Desk erfordert den Erwerb einer zusätzlichen Lizenz.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Transkription in Echtzeit

Agenten können jetzt Sprache-zu-TextGeschlossen Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-TranskripteGeschlossen Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. von Anrufen in Echtzeit anzeigen. Dies ist hilfreich, wenn die Äußerungen des Kontakts akustisch schwer zu verstehen sind. Es wird nur eine Seite des Transkripts angezeigt; Agenten können nicht nach oben scrollen, um ältere ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. zu sehen. Dies ist nur für telefonische Einzelgespräche zwischen einem Agenten und einem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verfügbar.

Für Konfigurationsdetails wählen Sie den Filter Transcription oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Enhanced Customer Card allgemein verfügbar

Zuvor war Enhanced Customer Card in kontrollierter Freigabe (CR). Das Feature ist jetzt allgemein verfügbar.

Enhanced Customer Card (ECC) bietet Kundeninformationen, einheitliche Interaktionsverläufe und -verknüpfungen, Click-to-contact-Funktionen, Kundenanmerkungen und eine Kundenanzeige, die Agenten hilft, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Bei Aktivierung ersetzt Enhanced Customer Card die Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

ECC enthält die folgenden Features:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vorherige und nächste Interaktion laden

Agenten können jetzt vorherige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit demselben KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. am selben digitalen Kontaktpunkt laden und anzeigen. Zuvor war dies nur für Chats verfügbar. Das Feature ist jetzt für alle privaten digital channels einschließlich E-Mail verfügbar. Die folgenden Optionen erscheinen:

Bei den Optionen Vorheriger Kontakt und Nächster Kontakt ist mit Kontakt eine Unterhaltung mit einem Agenten gemeint. In der Onlinehilfe verwenden wir dafür den Begriff Interaktion.

Um Missverständnisse zu vermeiden, wird die Option Kürzliche Nachrichten durch einen Pfeil nach unten Symbol eines blauen nach unten weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. ersetzt. Mit diesem Pfeil wird die zuletzt gesendete Nachricht in derselben Interaktion aufgerufen. Bei E-Mails gelangen Sie über den Pfeil nach oben Symbol eines blauen nach oben weisenden Pfeils in einem hellblauen Kästchen. zur ältesten Nachricht im Thread.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent Integrated vorgenommen:

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um für mehr Barrierefreiheit in Agent Integrated zu sorgen:

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Ansage von Seitenkomponenten für die Registerkarte "Informationen" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads.

  • Besseres Kontrastverhältnis für Text

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Neue Abkürzung, um über die Tastatur schnell zum Hauptinhalt zu gelangen

  • Pfeile Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Spalten in Suchergebnissen über die Tastatur

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Speichern und erneut wählen im Ergebnisfenster

Die Option Speichern und erneut wählen ist jetzt im Ergebnis-Bedienfeld für Anrufe verfügbar. Agenten können die Disposition und Anmerkungen zur Disposition speichern und dann den KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vom selben Fenster aus erneut anrufen. So können Agenten schnell wieder eine Verbindung herstellen, wenn Anrufe unterbrochen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Skillname in Interaktionsbenachrichtigungen

Zuvor wurde in Popup-Benachrichtigungen zu eingehenden Interaktionen die SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-ID-Nummer angezeigt. In dieser Version wird stattdessen der Skillname angezeigt. So können Agenten leichter erkennen, welche Art Arbeit ihnen zugewiesen wurde.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Region: Südafrika

Agent Integrated ist jetzt in Südafrika verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Hinweis zu Notfallanrufen

Am unteren Rand des Startbildschirms wird jetzt ein Hinweis angezeigt. Darin wird empfohlen: "Für Notfallanrufe sollte für alle Agenten eine genaue und aktuelle Adresse im System hinterlegt sein."

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

API

Zeitzonenvalidierung beim Erstellen und Aktualisieren von Benutzern

Die APIs für das Erstellen und Aktualisieren von Benutzern validieren jetzt das Zeitzonenformat. Für diese APIs müssen Zeitzonen im IANA-Format vorliegen. Wenn Ihre Integration die unten aufgeführten APIs verwendet, überprüfen Sie das Zeitzonenformat in der Einrichtung.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sicherheitskontext

In CXone Mpower gibt es jetzt ein neues Konzept mit dem Namen Sicherheitskontext. Es ist eine Kombination aus Rolleninformationen, Berechtigungen, Ansichten usw. Dieser allgemeine Kontext bestimmt, auf welche Daten ein Benutzer (oder eine Anwendung) zugreifen kann und welche Funktionen oder Apps in der Benutzeroberfläche dargestellt werden. Während des Authentifizierungsprozesses gibt eine securityContextId das Zugriffstoken zurück.

Dies ist kein Breaking Change. Es handelt sich vielmehr um eine optionale Methode für den Zugriff auf Benutzerautorisierungsdaten. Wenn Sie beispielsweise die API /roles/search verwenden, um diese Daten abzurufen, empfehlen wir Ihnen, zur neuen Sicherheitskontext-Methode wechseln.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen - Verfügbarkeit GA
Umschalten

RSA-Schlüsselrotation

Wenn Sie eine Integration mit CXone Mpower-APIs entwickelt haben, überprüfen Sie, ob Ihr Authentifizierungsprozess die RSA-Schlüsselrotation unterstützt. CXone Mpower unterzeichnet Zugriffs- und ID-Tokens mit einem RSA-Schlüssel. Sie können die API /auth/jwks verwenden, um diesen Schlüssel zu validieren. Ihr Validierungsprozess sollte dynamisch sein und sicherstellen, dass Ihre App weiterhin funktioniert, wenn NiCE die RSA-Schlüssel rotiert. Sie sollten RSA-Schlüssel nicht hardcoden und auch nicht in einem Wallet oder an einem anderen Speicherort speichern. Dies trägt dazu bei, dass Ihre Anwendung aktuelle Sicherheitsstandards erfüllt.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen Alle Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Programmatische Registrierung von Einzelmandanten-Anwendungen

Mit einem neuen Satz APIs können Sie Einzelmandanten-Anwendungen bei NiCE registrieren. Dadurch wird der Prozess der Integration mit CXone Mpower beschleunigt. Anstatt beim bestehenden manuellen Prozess zu warten, können Sie Details zu Ihrer Integration definieren und nach der Genehmigung durch NiCE schnelle Authentifizierungsdaten erhalten. Um diese APIs zu verwenden, müssen Benutzer die Berechtigungen Client-Registrierungsanwendung aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Datenrichtlinien für die Änderung der Aufbewahrung erstellen

Zuvor konnten Sie mit der API zum Erstellen von Datenrichtlinien Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft nur Richtlinien für das Löschen erstellen. In dieser Version lassen sich mit der API auch Richtlinien für die Änderung der Aufbewahrung erstellen.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Autopilot

Erweiterter TTS-Support und Bring Your Own (BYO)-Lizenz für Autopilot und Autopilot Amelia

In dieser Version werden weitere Details zu den zusätzlichen Text-to-Speech (TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.)-Anbietern für Autopilot und Autopilot Amelia bereitgestellt, sowohl für Standard- als auch Premium-Optionen.

Autopilot unterstützt einen Standardsatz von TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Versionen wie Omilia nativ, Google Standard, WaveNet, Neural2, Microsoft Neural, AWS Standard und Neural-Stimmen im Standardpreis von Autopilot Voice SKUs. Für Autopilot-Premium-TTS-Versionen wie ElevenLabs, Google (Chirp3, Polyglot, Studio usw.), Microsoft Neural HD und AWS Generative-Stimmen verwenden Sie Ihre eigene Lizenz, indem Sie eine direkte Vereinbarung mit dem TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anbieter eingehen.

Autopilot Amelia unterstützt auch einen Standardsatz von Google TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Versionen: Standard, WaveNet, Neural2 und Polyglot. Für Autopilot Amelia-Premium-TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Versionen wie ElevenLabs, Deepgram, Google (Chirp3, Polyglot, Studio usw.), Microsoft Neural und Neural HD verwenden Sie Ihre eigene Lizenz, indem Sie eine direkte Vereinbarung mit dem TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Anbieter einrichten.

Mit diesem Ansatz ist es möglich, Stimmen in hoher Qualität zu integrieren, dabei aber weiterhin die sitzungsbasierten Preise von Autopilot zu zahlen. Unabhängig davon, ob Sie Autopilot Omilia oder Autopilot Amelia verwenden, können Sie die unterstützten TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Optionen und BYO-Lizenzen konfigurieren, um Ihren Benutzern die bestmöglichen Stimmen zu bieten.

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Bei der Bereitstellung

AutoSummary

Unterstützung zusätzlicher Sprachen

In dieser Version unterstützt die AutoSummary-Funktion von Copilot weitere Sprachen. Sie können Zusammenfassungen, Stimmungen und endgültige Zusammenfassungen in Deutsch, Dutch, Französisch, Japanese, Italian und Walisisch anzeigen lassen. Mit diesem Update ist es für Agenten einfacher, Kundenunterhaltungen in ihrer Muttersprache zu folgen und damit zu interagieren.

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung von AutoSummary in UK Sovereign

In dieser Version unterstützt Copilot AutoSummary in der UK Sovereign Cloud und trägt somit dazu bei, Sicherheits- und Compliance-Anforderungen für den öffentlichen Sektor und das Gesundheitswesen im Vereinigten Königreich zu erfüllen. Außerdem unterstützt die CXone Mpower-Transkription jetzt auch Walisisch und ist damit auf spezielle Anforderungen im Vereinigten Königreich abgestimmt.

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Bei der Bereitstellung

Bot Builder

Agent Builder wird in Bot Builder umbenannt

Zuvor lautete der Name des Produkts Agent Builder. In dieser Version heißt das Produkt Bot Builder.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Erweiterte Ablauftests mit JSON-Nutzlasten

Zuvor haben Sie den Ablauf in Bot Builder entworfen und ihn dann in Virtual Agent Hub aktiviert, wo Sie die Ablaufabsichten testen konnten.. In dieser Version testen Sie die Absichten direkt in Bot Builder, ohne dass Virtual Agent Hub involviert ist. Sie testen Agentenabläufe in Echtzeit mit der Chatoberfläche "Mit Ihrem Bot sprechen". Sie wählen einen Ablauf aus, stellen die Eingabe in Form einer JSON-Datei bereit und interagieren mit dem Bot so, wie es ein realer Kunde tun würde.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen bei Copilot im Skript-Editor

In dieser Version verwenden Sie Copilot direkt im Skript-Editor von Bot Builder, um Bot-Skripte mithilfe von natürlicher Sprache zu erstellen und zu verbessern. Statt Code manuell zu schreiben, geben Sie einfach Anweisungen ein, z. B. "Füge eine Bedingung zum Umgang mit ungültigen Eingaben hinzu" und Copilot aktualisiert das Skript für Sie. Sie können Verbesserungen vorschlagen oder Änderungen an bestimmten Zeilen des Skripts vornehmen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Cloud Storage Services

Erweiterter Datei-Scan

Über den Datei-Upload-Service können Sie Dateien für verschiedene Zwecke hochladen. Der Service scannt die Dateien und verhindert, dass schadhafte Dateien hochgeladen werden. Zuvor betrug die zulässige maximale Dateigröße 10 MB. In dieser Version wurde das Limit für Benutzer, die den erweiterten Datei-Scan aktiviert haben, auf 100 MB hochgesetzt.

Wenn Sie den erweiterten Datei-Scan aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower-Kundenbetreuer.

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Umschalten

Copilot for Agents

Copilot-Regel-Engine für Vorschläge für Agenten in Echtzeit

In dieser Version können Sie die neue Copilot-Regel-Engine nutzen, die als Teil von AI Manager eingeführt wurde, damit Agenten automatisch hilfreiche Vorschläge angezeigt werden, die auf Schlüsselwörtern, Timing oder beidem basieren. Sie können Regeln erstellen und verwalten und sie Copilot-Profilen zuweisen. Jedes Profil kann bis zu 100 Regeln enthalten. Regeln lassen sich flexibel für mehrere Profile verwenden. Das System analysiert Unterhaltungen in Echtzeit und löst bei Bedarf die passende Regel aus. So erhalten Agenten rechtzeitig Hinweise, die den Kontext berücksichtigen.

In dieser Version können Sie auch die Regelnutzung und -leistung in der Observability Dashboard nachverfolgen. Dies hilft Ihnen, die Unterstützung für Agenten und die Regeleffektivität zu optimieren.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Bei der Bereitstellung

Erstellung und Verwaltung von Textkarten und Entscheidungsbaum-Gesprächen mit "Elemente"

In dieser Version wurde für Copilot for Agents der neue Bereich Elemente als Teil von AI Manager eingeführt, in dem Sie wiederverwendbare Assets für Copilot erstellen können.

Sie haben die Möglichkeit, Textkarten und Entscheidungsbaum-Gespräche zu erstellen, die während Sprach- oder digitalen Interaktionen eingeblendet werden, um Agenten schnell und präzise zu unterstützen. Außerdem können Sie diese Elemente verwalten und jederzeit umbenennen, kopieren, in einer Vorschau überprüfen oder deaktivieren.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Textkarten:

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Entscheidungsbaum-Gespräche:

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Erstellen benutzerdefinierter adaptiver Karten mit "Elemente"

In dieser Version haben Sie die Möglichkeit, wiederverwendbare Karten mit einem benutzerdefinierten Layout zu erstellen, die auf dem Standard für adaptive Karten basieren. Diese Karten werden im Bereich Elemente als Teil von AI Manager definiert und können verwendet werden, um benutzerdefinierte, schreibgeschützte, nicht interaktive Informationskarten an Agenten, die Copilot nutzen, zu senden. Auf diese Weise lassen sich Details wie Warnungen, Kontostatus oder Produktverfügbarkeit anzeigen. Die Karten erscheinen im Copilot-Stream.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Copilot für Engagement Hub – Multi-ACD-Unterstützung

Diese zuvor bereits für Cisco verfügbare Funktion ermöglicht Ihnen in dieser Version, Copilot for Agents zu nutzen, selbst wenn Ihr Contact Center auf einer Automatic Call Distributor (ACD)-Plattform eines Drittanbieters läuft. Copilot erscheint als eigenständiger Popup-Bildschirm auf Ihrem Desktop, um Ihnen während Anrufen Unterstützung in Echtzeit zu bieten. Das können zum Beispiel Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Vorschläge aus der Wissensdatenbank sein. Außerdem erhalten Sie am Ende jedes Anrufs eine AutoSummary, die Sie bearbeiten und auf Ihrer CRM-Plattform speichern können.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Unterstützung zusätzlicher Sprachen

In dieser Version unterstützt Copilot for Agents zusätzliche Sprachen für die Ausgabe, darunter Japanisch, Italian, Walisisch, Swedish, Korean, Norwegian, Finnish, Chinese Simplified und Chinese Traditional. Dieses Update gilt sowohl für das Copilot-Profil als auch den GenAI Prompt Editor und macht es einfacher, Antworten basierend auf der Region Ihres Kunden anzupassen.

Die zusätzlichen Sprachen betreffen die Ausgabe von Copilot-Vorschlägen; das bedeutet jedoch nicht, dass der Inhalt von InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. übersetzt wird. Außerdem sind diese neuen Sprachen für digitale Interaktionen gedacht. Für Sprachinteraktionen ist es erforderlich, die Sprache für die Transkription abzugleichen; diese kann sich von den unterstützten Ausgabesprachen unterscheiden.

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Copilot for Supervisors

Zusätzliche Sprachsupport

Copilot for Supervisors unterstützt jetzt zusätzliche Sprachen: Französisch, Brazilian Portuguese, Deutsch, Dutch, Spanisch, und Italian.

Mit diesem Update werden zwar weitere Sprachen abgedeckt, Abfragen im konversationellen Bedienfeld und die Funktion „Dringende Unterstützung“ bleiben in dieser Version jedoch auf English beschränkt. Weitere Informationen finden Sie auf der Hilfeseite.

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Kundenstimmung-Ausrichtung

Die Kundenstimmung wechselt zu einem LLM-basierten Modell. Dies schafft Einheitlichkeit mit den Stimmungs-Insights in Copilot for Agents und bietet Supervisorn genauere, abgestimmte Insights.

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Verbesserung beim konversationellen Bedienfeld

Das konversationelle Bedienfeld nutzt jetzt eine aktualisierte Daten-Engine, um genauere und umfassendere Antworten für einen größeren Metrikensatz zu bieten.

Außerdem helfen klarere Meldungen Nutzern dabei, ihre Abfragen zu verfeinern, sodass das Feature effizienter und benutzerfreundlicher ist.

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Dashboard

Verbessertes Reporting-Benutzererlebnis

Wir haben wichtige Updates eingeführt, die Dashboards und Berichte klarer, benutzerfreundlicher und besser für den jeweiligen Zweck geeignet machen.

Änderungen:

  • Klare Trennung von Dashboards und Berichten – beide haben jeweils ihre eigenen Verhalten und visuellen Elemente.

Im Bereich "Reporting" haben Benutzer folgende Möglichkeiten:

  • Flexibles Erkunden von Berichten – Sie können temporäre Änderungen (Filter, Daten, Sortierung, Ansichten) vornehmen, ohne etwas speichern zu müssen.

  • Automatisches Speichern von Sitzungen – Ihr Arbeitsstatus wird gespeichert, bis Sie sich für das Zurücksetzen entscheiden.

  • Speichern bei Bedarf – bei strukturellen Bearbeitungen (Hinzufügen oder Entfernen von Widgets, Layout-Änderungen) werden Sie zum Speichern eines benutzerdefinierten Berichts aufgefordert. Dieser wird auf der Registerkarte Meine Berichte gespeichert.

  • Versionskontrolle für vordefinierte Berichte – wenn Updates veröffentlicht werden, erhalten Sie eine Benachrichtigung und können wählen, ob Sie die neue Version für Ihre zuvor auf der Registerkarte Meine Berichte gespeicherten Berichte übernehmen wollen.

  • Zugriff auf Steuerungen für Zurücksetzen und erneutes Ausführen – mit "Zurücksetzen" wird die ursprüngliche Einrichtung wiederhergestellt, während bei der erneuten Ausführung die Daten mit einem Zeitstempel aktualisiert werden.

  • Keine automatische Aktualisierung beim Öffnen – Berichte werden nur geladen, wenn Sie dies möchten.

Das bedeutet:

  • Dashboards bleiben auf das Echtzeit-Monitoring fokussiert. Vorlagen für vordefinierte Berichte wurden aus "Dashboards" entfernt und finden sich nun unter "Berichte".

  • Berichte sind jetzt ein flexibler Raum für die Analyse und Erkundung, ohne dass sofort gespeichert werden muss.

  • Benutzer haben Kontrolle darüber, wann und wie Änderungen gespeichert werden.

Durch diese Aktualisierungen wird die Benutzerfreundlichkeit verbessert; Berichte sind jetzt flexibler und klarer.

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Vordefinierte Berichte

Die Registerkarte Vordefinierte Berichte bietet Berichte für QM- und Omnichannel-Daten. Diese umfassen "Abbrüche nach Skill", "Bewertung nach Abschnitt und Frage", "Rückrufdetails" und mehr.

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Tag-Bericht nach Skill erstellen

Ein neuer Bericht zeigt Tag-Namen und -Anzahl nach Skill an, sodass sich Tag-Nutzung und -Performance leichter nachvollziehen lassen.

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Agentenliste-Widget: Alles einblenden/ausblenden

Im Widget Agentenliste können Benutzer jetzt alle Agentenzeilen auf einmal einblenden oder ausblenden. Dies spart Zeit beim Anzeigen der Agentenkontaktstatus.

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Neues Widget: Agentenkontaktansicht

Benutzer können Daten nahezu in Echtzeit anzeigen, wodurch sich angemeldete Agenten effizienter tracken lassen. Siehe Agentenkontakt anzeigen.

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Link des Widgets "Frustration" zu Interaction Analytics

Sie können die Interaction Analytics-Anwendung direkt aus dem Widget "Frustration" heraus öffnen. Wenn Sie den Link verwenden, bleiben Ihre aktuellen Filter und der Kontext erhalten, sodass Sie sie nicht erneut einstellen müssen. So können Sie leichter zwischen einer Zusammenfassung und einer ausführlichen Analyse wechseln.

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Neue ASA-Metrik ohne Rückrufzeit

In dieser Version wurden zwei neue Widgets hinzugefügt, die die Messung der Wartezeit verbessern. Dank dieser Aktualisierungen ist eine genauere Ansicht der Leistung und damit auch eine bessere Entscheidungsfindung bei der Personalplanung möglich.

Die erste Metrik, ASA ohne Rückrufzeit, zeigt, wie lange eingehende KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. durchschnittlich in der Warteschlange warten, wobei die Zeit für das Warten bei Rückrufen nicht berücksichtigt wird. Die zweite, Antwortgeschwindigkeit ohne Rückrufzeit, misst die gesamte Warteschlangenzeit für eingehende Kontakte, ebenfalls ohne die Haltezeit bei Rückrufen.

Mit diesen Änderungen spiegelt die ASA (durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) besser wider, wie lange Kunden tatsächlich warten müssen.

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Dashboard-Lokalisierung

Dashboard unterstützt demnächst die vollständige Lokalisierung aller Elemente der Benutzeroberfläche und aller Datenbeschriftungen. Mit diesem Update wird es für Benutzer weltweit einfacher, das Dashboard in ihrer bevorzugten Sprache zu verwenden. Übersetzungen werden für MetrikGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Namen, Modalfenster, Tooltipps, Legenden, Agenten- und Kontaktstatus, KanalGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.-Namen, Filterbezeichnungen, Einstellungen, Fehlermeldungen, Aktualisierungstimer und Systembezeichnungen verfügbar sein.

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Neues Widget für Bewertungen der Qualität

Ein neues QM-Widget, Bewertungen der Qualität, bietet eine strukturierte, tabellenbasierte Ansicht ausführlicher Bewertungen für das Qualitätsmanagement.

Sie können Ihren bevorzugten Berichtssatz auswählen, z. B. "Bewertungsdetails", "Details zur Bewertungsfrage" und "Bewertungsfrage und Antwortdetails", um eine umfassende, strukturierte Ansicht zu erhalten.

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Kanalansicht im Qualitätsscore-Widget

Das Widget Qualitätsscore enthält jetzt eine optimierte Kanalansicht. Diese bietet wertvolle Insights und zeigt, wie sich die Qualitätsscores bei verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat und Telefon unterscheiden. Diese Ansicht ist hilfreich, um die Kanäle zu identifizieren, die sich möglicherweise auf die Leistung auswirken, und ermöglicht eine gezieltere und effektivere Verbesserung.

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Neue PM-Widgets für Gamification

Zwei neue PM-Widgets verbessern die Sichtbarkeit der Gamification-Leistung. Für diese Widgets ist eine PM-Lizenz erforderlich:

  • Game-Tracker: Mit diesem Widget können Supervisor die Teilnahme der Agenten an laufenden und kürzlich abgeschlossenen Spielen in einer kartenbasierten Benutzeroberfläche im Auge behalten. Es bietet mit Layouts, die auf die verschiedenen Spieltypen zugeschnitten sind, Einblick in Fortschritt, Ranking, Meilensteine und Ziele. Es werden alle PM-Spiele unterstützt.

  • Mein Ranking: Diese Widget zeigt den aktuellen Rang (entweder individuell oder für das Team) für sechs zugewiesene Metriken an. Sie können auf Team- oder Agentenebene filtern und so einen fokussierten Blick auf die Leistung erhalten.

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Verbessertes Dashboard-Benutzererlebnis

Die Widget-Titel sind jetzt auf Bildschirmen jeder Größe deutlicher und besser lesbar. Lange Titel werden gekürzt, die vollständigen Details sind jedoch sichtbar, wenn Sie mit dem Mauszeiger darauf zeigen. Mit diesem Update ist es einfacher, Widget-Informationen auf einen Blick zu erfassen.

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Migration zu einer neuen Architektur

Um die Leistung und Skalierbarkeit zu verbessern, wurden die Backend-Systeme aktualisiert. Dazu gehört das Verlagern der ACD- und Digital Experience-Widgets zu einem stabileren und effizienterem Daten-Setup. Siehe Migrationsanleitung für Dashboard.

  • Nahe-Echtzeit-Widgets erhalten jetzt Daten von neuen APIs, die alle 7–15 Sekunden genaue Updates liefern.

  • Für historische Daten beschleunigt ein neues System das Abrufen von Daten und ermöglicht bessere Analysen.

  • Es gibt Verbesserungen an den Widgets "Agentenstatus" und "Kontaktstatus", die die neuen Modelle "Vereinheitlichter Agentenstatus" und "Kombinierter Kontaktstatus" nutzen.

Kunden und Partner finden in den folgenden Communitys die richtigen Ressourcen, um die Migration zum neuen CXone Mpower Dashboard vorzubereiten:

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Desktop Discovery

Detailansicht der Konfiguration

Die Funktion Konfigurations-Update ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Details von Konfigurationen und Zuweisungen einzusehen.

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DEVone-Integrationen

Pindrop

Stimmauthentifizierung und Betrugserkennung

Die Pindrop-Integration ist jetzt live. Pindrop ermöglicht eine erweiterte Stimmauthentifizierung und Betrugserkennung mit CXone Mpower.

Hauptfunktionen:

  • Stimmauthentifizierung und Betrugserkennung: Die Pindrop-Plattform analysiert Audiodaten aus Anrufen, um die Identität des Anrufers zu verifizieren und verdächtiges Verhalten zu kennzeichnen.

  • Modulare Services:

    • Protect: Stimmauthentifizierung in Echtzeit.

    • Passport: Identitätsverifizierung auf verschiedenen Kanälen.

    • Pulse: Risikobewertung und Betrugsanalyse.

    • Fraud Assist: KI-gestützte Fallbearbeitung für Betrugsanalysten.

  • Anruferfassung: CXone Mpower ermöglicht die Audioweiterleitung an Pindrop über ein vordefiniertes Modul, wobei bis zu 13.000 gleichzeitige Anrufe unterstützt werden.

  • Benutzerdefinierte Implementierung: Auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten, in einem Zeitraum von 6 bis 36 Wochen. Bereitstellungen in mehreren Phasen sind üblich.

  • Compliance-Unterstützung: Pindrop kümmert sich um rechtliche Überlegungen im Zusammenhang mit Stimmbiometrie, einschließlich Einwilligung, HIPAA und BAA-Dokumentation.

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Digital Experience

Standardskill für digitale Skills erforderlich

Alle Interaktionen müssen einen Standard-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. haben, der einem KontaktpunktGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesen ist. Datenverwaltung und Berichte erfordern Skillzuweisungen für alle Interaktionen. Standardskills sind immer Interaktionen zugewiesen, wenn sie erstellt werden, werden ansonsten aber genau wie andere Skills für das Routing behandelt. WFA behandelt Standardskills ebenso wie jeden anderen Skill. Das neue Feld Ist Standardskill wird auf der Registerkarte Details für digitale ACD-Skills angezeigt. Sie brauchen dieses Feld während der Skillerstellung nicht zu konfigurieren. Es erscheint automatisch auf der Registerkarte Details, um anzuzeigen, ob ein Skill als Standard markiert ist.

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Ausmusterung der alten Digital-Benutzeroberfläche

Die früher verwendete Registerkarte CRM und die Seite Care, die unter Andere > Digital zu finden sind, sind nicht sichtbar, wenn Sie neu bei Digital Engagement sind oder vom alten Omnichannel-Messaging zu Digital Experience wechseln. Dieses Update betrifft keine bestehenden Systeme, die bereits für Digital Engagement aktiviert sind. Die Bereiche CRM und Care werden in absehbarer Zukunft entfernt, um eine einheitliche Umgebung für alle Digital- und Omnichannel-Benutzer zu schaffen.

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Regionale Verfügbarkeit

Digital Experience-Services sind jetzt in Südafrika verfügbar.

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Verbesserungen an der REQAGENT Studio-Aktion

Eine neue Eigenschaft, Zielagent, ist für die Studio-Aktion REQAGENT für digitale Skripte verfügbar. Sie können auch Routing-AttributeGeschlossen Benutzerdefinierte Eigenschaften, die Sie erstellen und Agenten zur Verwendung in Routing-Skripten zuweisen können in digitalen Skripten konfigurieren.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Unterstützung von Tippanzeige-Ereignissen für BYOC

Bring Your Own Channel-Integrationen unterstützen Indikatoren für die Texteingabe, die Kontakte sehen, wenn ein Agent gerade tippt.

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Verbesserungen beim Kapazitätsmanagement

Ein neuer Mechanismus steuert, wie viele digitale Skripte mit digitalen Interaktionen gleichzeitig ausgeführt werden können. Wenn zu viele Interaktionen beim System eingehen, warten die über das Skriptlimit hinausgehenden in einem Hopper (temporärer Speicherbereich), bis das System sie aufnehmen kann. Sie können den Status von Interaktionen im Hopper nicht manuell aktualisieren oder einen WFA-Job dafür nutzen. Allerdings können diesen Interaktionen neue Nachrichten hinzugefügt werden. Der Status wird nicht aktualisiert, solange sich die Interaktion im Hopper befindet. Dadurch wird die Kapazität des Routing-Systems geschützt und sichergestellt, dass Kontakte rechtzeitig bearbeitet werden. Dieses Update wirkt sich nicht auf die Routing-Leistung aus, sofern Ihr Contact Center nicht häufig das Limit für die Kapazität erreicht.

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Manuell ausgewählte Kontakte bei Anzahl der Kontakte einbezogen

Zuvor wurde der Kontakt nicht für die Gesamtanzahl der Kontakte eines Agenten berücksichtigt, wenn der Agent manuell einen digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. für die Bearbeitung auswählte. In dieser Version werden manuell ausgewählte digitale Kontakte auf die Gesamtanzahl der Kontakte des Agenten angerechnet. Diese Änderung ermöglicht eine genauere Zählung der von Agenten bearbeiteten Kontakte und verhindert, dass für Agenten fälschlicherweise angezeigt wird, dass sie ihren Schwellenwert noch nicht erreicht haben.

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E-Mail-Tracking konfigurieren

Zuvor war E-Mail-Tracking standardmäßig für alle Kunden aktiviert. In dieser Version können Sie das Tracking für CXone-E-Mail auf Kanalebene aktivieren oder deaktivieren. Sie konfigurieren dies über ein neues Feld, "E-Mail", das in den Bearbeitungs-Einstellungen für CXone-E-Mail-Kanäle angezeigt wird. Tracking ist standardmäßig deaktiviert. So können Sie steuern, welche Daten aus Nachrichten erhoben werden.

Der Zugriff auf diese Funktion muss von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuer aktiviert werden. Ist er nicht aktiviert, sehen Sie die Option nicht in den E-Mail-Einstellungen. Dieses Feature trackt zwar E-Mail-Daten, diese Daten werden derzeit jedoch nicht in Berichte einbezogen und sind auch sonst nicht zugänglich. Getrackte Daten werden einer zukünftigen Version zugänglich sein.

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Chatauthentifizierung über sichere Cookies

Die Kundenauthentifizierung für Chats ermöglicht Digital Experience, einen Kontakt zu identifizieren und seine Informationen zu schützen, auch wenn der Kontakt im Verlauf einer Unterhaltung unterschiedliche Geräte nutzt. Messaging-Kanäle für digitale Chats bieten drei Möglichkeiten für die Authentifizierung: Anonym, Sicherer Cookie und Drittanbieter-OAuth. In dieser Version ist Sicherer Cookie die Standardoption für die Authentifizierung, wenn Sie Digital Engagement neu einrichten. Diese Option bietet die beste Datensicherheit, da gesteuert wird, wie lange Chatdaten verfügbar bleiben.

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Fallback-Bild für Bilder, die nicht vom Browser unterstützt werden

Wenn Ihr Browser ein Bild, das in einem Live-Chat oder einer Messaging-Sitzung gesendet wird, nicht unterstützt, wird ein Platzhalterbild angezeigt.

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Apple Messages for Business-Unterstützung für große Nachrichten

Agenten können mit Apple Messages for Business Nachrichten senden und empfangen, die bis zu 100 MB groß sind. Wenn die Gesamtgröße der vom Agenten oder vom Kontakt gesendeten Anhänge diesen Höchstwert überschreitet, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

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App Clip für Apple Messages for Business

Apple App Clips Pfeil, der aus einem Kästchen weist und einen externen Link anzeigt. ermöglichen Ihnen den Zugriff auf Services von einer anderen Anwendung, ohne dass Sie diese herunterladen müssen. Mithilfe von App Clips können Sie z. B. Parkplatzgebühren zahlen, Essen bestellen oder Tickets kaufen, ohne dass Sie für diese Aktionen eine separate App installieren müssen. Digital Experience unterstützt diese Funktion jetzt. Agenten können App Clip URLs für den Aufruf über Rich-Links direkt an Kontakte senden.

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Mobile SDK

Farbanpassung

Sie können alle Farben der Benutzeroberfläche für Chats mit dem Mobile SDK anpassen. Während der Implementierung geben Sie 33 Farben an. Danach können Sie die Farben nach Belieben ändern. Diese Verbesserung umfasst auch einen hellen und dunklen Modus, sodass Sie noch mehr Kontrolle über das Benutzererlebnis haben. Abgesehen von der erweiterten Anpassung verbessert dies auch die Barrierefreiheit der Chatbenutzeroberfläche.

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Inaktivitäts-Popups

Das Mobile SDK unterstützt jetzt Inaktivitäts-Popups. Mit diesen Popups werden Kontakte darüber informiert, dass der Chat bald wegen Inaktivität geschlossen wird. Wenn Sie die Standard-Benutzeroberfläche verwenden, verarbeitet das SDK diese Popups automatisch. Ihr Entwicklerteam muss dieses Feature also nicht implementieren. Stattdessen kann das Popup in der Benutzeroberfläche von CXone Mpower konfiguriert werden. Wenn Sie eine angepasste Benutzeroberfläche haben, müssen die Sie Popups in CXone Mpower konfigurieren und in Ihre Benutzeroberfläche implementieren. Für diesen Fall enthält die Dokumentation im SDK-Repository einen Anwendungsfall, um diese Popups zu demonstrieren.

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Verbesserte Fehlermeldungen

Fehler im Chat werden in drei Kategorien eingeteilt. Je nach Kategorie geht das Mobile SDK anders mit dem Problem um. Dadurch wird das Benutzererlebnis verbessert, da Kontakte nur dann eine Meldung erhalten, wenn dies erforderlich ist.

Die Kategorien geben den Schweregrad an:

  • Keine Aktion: Der Fehler wird protokolliert.

  • Gruppe "Niedrig": Zeigt eine Fehlermeldung in der Benutzeroberfläche an, der Chat wird jedoch fortgesetzt. Das SDK trennt die Verbindung nicht. Stattdessen sieht der Kontakt die Schaltfläche Weiter. Ein Fehler dieser Kategorie liegt zum Beispiel vor, wenn eine Sprachnachricht nicht verarbeitet werden kann.

  • Gruppe "Hoch": Zeigt eine Fehlermeldung in der Benutzeroberfläche an und trennt den Chat. Der Kontakt sieht die Schaltfläche Trennen. Ein Fehler dieser Kategorie liegt zum Beispiel vor, wenn ein Kanal nicht geladen werden kann.

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Expert

Ausweitung der Verfügbarkeit des verbesserten Editors

Zuvor befand sich der verbesserte Editor in der kontrollierten Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar. Er bietet eine moderne Benutzeroberfläche und integrierte Tools, die auf generativer KIGeschlossen Technologie, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert und anhand von Benutzer-Prompts neue Inhalte generiert. Folgt Mustern und Strukturen, die aus Trainingsdaten gelernt wurden. basieren. Dies optimiert die Inhaltserstellung. Autoren können den Expert AI Assistant nutzen, um neue Inhalte zu genieren, vorhandenen Text vereinfachen oder zusammenfassen zu lassen und den Tonfall oder Stil zu ändern – alles, ohne die Plattform zu verlassen. Infrastruktur-Upgrades und Backend-Verbesserungen sorgen für eine flüssigere Bearbeitung.

Der Editor kann für neue Websites über Konfigurationsschlüssel aktiviert werden. Für bestehende Websites ist die Aktivierung auf Anfrage möglich. Wenn Sie eine Aktivierung wünschen, wenden Sie sich zur Unterstützung an das CXone Mpower Expert-Supportteam. Dieses Feature hilft Benutzern dabei, Inhalte schneller zu erstellen, und reduziert die Notwendigkeit, externe Tools zu verwenden.

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Erweiterte Funktionen des Editors

Alle Benutzer haben automatisch Zugriff auf erweiterte Bearbeitungstools. Diese umfassen Optionen zum Deaktivieren von Formatierungstools, zum Anwenden benutzerdefinierter Stile und zum Verwenden eines Quellcode-Editors mit Syntaxmarkierung und dunklen oder hellen Modi. Weitere Verbesserungen:

  • Erweiterte bedingte Inhaltssteuerungen

  • Manuelle Weiterleitungseinrichtung aus der Benutzeroberfläche

  • Anpassbares Wörterbuch für die Rechtschreibprüfung

  • Visuelle Farbauswahl für Text- und Hintergrundfarben

Diese Funktionen verbessern den Arbeitsablauf, verringern die Inanspruchnahme des technischen Supports und helfen Teams, effizienter zu arbeiten.

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Bericht zur Angemessenheit von Inhalten

Anhand dieses Berichts können Teams überprüfen, ob ihre Inhalte wichtige Fragen beantworten, die in GenSearch zu erwarten sind. Benutzer können eine Liste mit Fragen hochladen und das System gibt basierend auf dem, was der Inhalt abdeckt, eine positive oder negative Antwort zurück. Der Bericht ist im Expert User Hub verfügbar, nachdem er aktiviert wurde, und umfasst Updates an der Benutzeroberfläche und an Berichten.

Mit diesem Tool können Teams herausfinden, ob es Lücken in den Inhalten gibt, und den Content auf die generative Suche vorbereiten, damit Benutzer die richtigen Antworten erhalten.

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Bericht zu Cornerstone-Inhalten

Dieser Bericht hebt die wichtigsten und am häufigsten verwendeten Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank hervor. Darin sind Artikel mit der besten Performance, von generative KI verwendete Inhalte und Elemente mit hohem Traffic aufgeführt, die in letzter Zeit nicht aktualisiert wurden. Anhang von Engagement-MetrikenGeschlossen Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten., z. B. zur auf der Seite verbrachten Zeit und zur Scrolltiefe, können Teams den Wert der Inhalte analysieren.

Der Bericht ist im Expert User Hub verfügbar, nachdem er aktiviert wurde, und umfasst Updates an der Benutzeroberfläche und an Berichten. Er hilft Teams dabei, sich auf Inhalte mit großen Auswirkungen zu konzentrieren, die KI-Ergebnisse und damit die Zufriedenheit der Benutzer zu verbessern.

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GenSearch im CRM-Touchpoint

GenSearch wurde in den CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-TouchpointGeschlossen Ein Ort, an dem Sie Ihre Expert Inhalte einbetten. Sie können es in ein Webobjekt oder eine Anwendung integrieren. integriert, damit Agenten Fragen in natürlicher Sprache stellen können und auf der Wissensdatenbank basierende generative Antworten erhalten. Diese Antworten enthalten Artikel, die direkt mit Supportfällen verknüpft werden können. GenSearch ist im Expert User Hub verfügbar, nachdem die Funktion aktiviert wurde. Sie ist für Kunden ohne CXone Mpower nicht verfügbar. Dieses Feature erleichtert Agenten die Arbeit und verbessert Geschwindigkeit und Qualität beim Kundensupport.

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Feedback Management

Diese Funktionen werden später im Veröffentlichungszyklus, im Januar 2026, verfügbar sein.

URL-Änderung für SFTP

Wenn Sie SFTP für Feedback Management verwenden, müssen Sie Ihre SFTP-Adresse aktualisieren, bevor Sie das 25.4 Feedback Management-Update erhalten. Ihre aktuelle URL funktioniert nach dem Update nicht mehr. Wir empfehlen deshalb, sie möglichst bald zu ändern, um einen reibungslosen Übergang und ununterbrochenen Service sicherzustellen.

  • Aktuelle URL: sftp://ihrefirma.satmetrix.com:22

  • Neue URL: sftp://sftp.ihrefirma.satmetrix.com:22

Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

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Barrierefreiheit bei Web-Umfragen

Web-Umfragen werden aktualisiert, um globale Standards für die Barrierefreiheit zu erfüllen wie beispielsweise die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Diese Updates erleichtern Personen mit visuellen, motorischen und kognitiven Einschränkungen die Beantwortung von Umfragen. Die Verbesserungen umfassen unter anderem Unterstützung für Screenreader, Navigation über die Tastatur, kontrastreiche Farboptionen und bessere Kennzeichnung obligatorischer Fragen. Sie haben auch die Möglichkeit, Alt-Text für Bilder hinzuzufügen und ein vertikales Layout für die Anzeige der Fragen auf einem Mobilgerät auszuwählen.

Die meisten bestehenden Umfragen werden automatisch aktualisiert. Zur weiteren Anpassung sind neue Konfigurationsoptionen verfügbar. Diese Änderungen helfen Ihnen dabei, eine größere Zielgruppe zu erreichen sowie rechtliche und ethische Standards für die Barrierefreiheit zu erfüllen.

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Maskierung von Obszönitäten in Kommentaren

Bei der Maskierung von Obszönitäten werden beleidigende Ausdrücke in offenen Umfrageantworten automatisch unkenntlich gemacht. Dies trägt für Mitarbeitende, die Feedback überprüfen, zu einer respektvollen Umgebung bei. Für jede Sprache, die für die Umfrage verwendet wird, können Sie eine benutzerdefinierte Schlüsselwortliste verwalten. Die Maskierung gilt nur für neue Kommentare. Bei Bedarf können Sie sich den Originaltext ansehen.

Dieses Feature wird durch eine Systemeinstellung aktiviert und funktioniert für Kommentare in Text- und IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Umfragen. Audioaufzeichnungen der unkenntlich gemachten Kommentare sind von der Wiedergabe von IVR-Umfragen ausgeschlossen und in der Benutzeroberfläche deutlich gekennzeichnet.

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Regionale Expansion

Feedback Management ist in UK Sovereign-Cloud-Konfigurationen verfügbar.

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Verbesserungen beim Löschen von Daten

Der Prozess der Datenlöschung ist jetzt schneller und unterstützt eine bessere Daten-Governance. Sie können Einladungen, Antworten und Kontaktdatensätze löschen, wenn sie älter als der konfigurierte Aufbewahrungszeitraum sind. Um den Aufbewahrungszeitraum zu ändern, wählen Sie je nach den Anforderungen Ihrer Organisation einen Wert zwischen 3 und 60 Monaten aus. Standardmäßig können Datensätze gelöscht werden, die älter als 36 Monate sind. Basierend auf dem Systemvolumen werden Löschungen automatisch ausgeführt. KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert., die ihre Zustimmung verweigert haben, werden gelöscht, lediglich ihr Opt-out-Status wird gespeichert.

Diese Änderungen vereinfachen die Datenverwaltung und sorgen für Compliance mit Richtlinien für die Datenaufbewahrung.

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Automatisches Absenden von Umfragen nach der letzten Frage

Kurze Umfragen unterstützen das automatisch Absenden, nachdem die letzte Frage beantwortet wurde, ohne dass auf eine Absenden-Schaltfläche geklickt werden muss. Stattdessen fungiert die letzte Frage, die normalerweise ein Kommentar oder eine Multiple-Choice-Frage ist, als letzter Schritt. Diese Funktion wird über die Einstellung einer neuen Umfrage-Eigenschaft aktiviert.

Über die Seite "Übersetzungen verwalten" können Sie auch die Beschriftung der Absenden-Schaltfläche anpassen. Als Information für die Antwortenden können Sie über der letzten Frage auch einen kurzen Hinweis einfügen, dass die Umfrage nach Eingabe der Antwort direkt abgesendet wird. Durch dieses Feature sind Umfragen schneller und einfacher abzuschließen, was die Antwortraten erhöht und die Kundenzufriedenheit verbessert.

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Änderung bei der Nicht-gesendet-Regel

Zuvor konnten Sie für Umfragen eine Nicht-gesendet-Regel mit einem Höchstwert von 9.999 Tagen festlegen. In dieser Version beträgt der Höchstwert 365 Tage.

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Unterstützung zusätzlicher Sprachen für ElevateAI

ElevateAI unterstützt jetzt mehr Sprachen und bietet so globalen Benutzern ein lokalisiertes Benutzererlebnis. Eine vollständige Liste der unterstützten Sprachen finden Sie in der ElevateAI-Dokumentation .

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GenAI Prompt Editor

Unterstützung der Mandantensegmentierung für Prompt Editor

In dieser Version organisieren und verwalten Sie Prompts in GenAI Prompt Editor basierend auf der MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können..-Segmentierung. Das bedeutet, dass Sie Prompts nach Abteilung oder Geschäftseinheit gruppieren, wodurch sich leichter steuern lässt, wer die Prompts anzeigen und bearbeiten kann. Sie erstellen und teilen Prompt-Profile pro Abteilung und legen Berechtigungen fest, sodass Benutzer die Prompts abhängig von ihrer Rolle und ihrem Mandanten entweder nur sehen oder auch bearbeiten können. Sie sehen nur die für Ihren Mandanten relevanten Prompts. Dieses Feature ist nur für Mandanten verfügbar, in denen die Mandantensegmentierung aktiviert ist.

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Variablen in Anwendungsfallvorlagen in Prompt Editor verwenden

In dieser Version können Sie Ihren Prompt-Vorlagen in GenAI Prompt Editor Variablen hinzufügen. Diese Variablen rufen Echtzeitdaten wie Fallnummern, Produktnamen oder Kundendetails aus dem System ab. Damit werden Ihre Prompts personalisierter und genauer. Für den Fall, dass einige Daten fehlen, können Sie Fallback-Text festlegen. Vor dem Veröffentlichen lassen sich die Prompts in einer Vorschau überprüfen.

Wenn Sie eine AutoSummary für Support-Fälle erstellen, können Sie eine Variable wie {caseNumber} in Ihre Vorlage aufnehmen. Beim Generieren der Zusammenfassung wird dann automatisch die Fallnummer aus dem System eingefügt. Sollte die Fallnummer nicht verfügbar sein, wird stattdessen der Fallback-Text angezeigt, z. B. "Fallnummer nicht angegeben".

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Guide

Verbesserungen bei der Verwendung von Web Assistant

In dieser Version werden Sie verschiedene Änderungen beim Web Assistant bemerken, die die Anwenderfreundlichkeit und das Benutzererlebnis verbessern. Dazu gehören klarere Popup-Meldungen, neu definierte Regel-Layouts, ein aktualisiertes Farbschema und ein besser erkennbarer Guide-Konnektivitätsstatus. Die Benutzeroberfläche bietet auch verbesserte Fehlermeldungen und erleichtert die Fehlerbehebung, sodass Sie Verbindungsprobleme schnell identifizieren und lösen können.

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Verbesserte Unterstützung für Single-Page-Webanwendungen

Wenn Ihre Website als Single-Page-Webanwendung (SPA) entwickelt wurde, verhält sie sich, als ob sie aus nur einer Seite bestünde, auch wenn Benutzer zwischen verschiedenen Ansichten navigieren. Zurzeit erkennt die Guide-Regel-Engine solche dynamischen Seitenübergänge nicht immer, was bedeutet, dass die Regeln nach einem Übergang nicht erneut ausgelöst werden.

In dieser Version führt Guide eine erweiterte SPA-Unterstützung ein. Der neue Parameter resetRulesOnNewPage wird dem Guide-Initialisierungscode im Webseiten-Header hinzugefügt. Bei Aktivierung ermöglicht es dieser Parameter Guide, dynamische Seitenübergange zu erkennen und alle Regeln sofort nach einem Übergang neu auszuwerten, einschließlich solcher mit statischen Bedingungen. So wird sichergestellt, dass bereits ausgelöste Regeln erneut ausgelöst werden, wenn sich der Seitenkontext dynamisch ändert.

Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie den Parameter resetRulesOnNewPage manuell zum Guide-Initialisierungscode in den Header Ihrer SPA einfügen.

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Dynamische Auswertung der Bedingung Datum und Uhrzeit

Zurzeit wird die Bedingung Datum und Uhrzeit statisch ausgewertet und kann deshalb nur beim Laden oder Aktualisieren der Seite auslösen. In dieser Version unterstützt die Bedingung die dynamische Auswertung. Das bedeutet, dass die Bedingung jetzt automatisch auslöst, sobald die angegebene Bedingung Datum und Uhrzeit erfüllt ist, ohne dass eine Benutzerinteraktion wie das Laden oder Aktualisieren der Seite erforderlich ist.

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Bei der Bereitstellung

Integration Hub

Überwachungsverlauf

Für jede Verbindung in Integration Hub gibt es jetzt ein Änderungsprotokoll. Jedes Mal, wenn eine Verbindung hergestellt oder aktualisiert wird, werden die folgenden Details protokolliert:

  • Datum: Wann die Änderung vorgenommen wurde.

  • Geändert von: Wer die Änderung vorgenommen hat.

  • Profilname: Der Name der Verbindung.

  • Aktion: Was passiert ist, z. B. ob eine Verbindung erstellt oder geändert wurde.

Nutzer haben über die neue Schaltfläche Audit in den Verbindungseinstellungen Zugriff auf dieses Protokoll.

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Bei der Bereitstellung

Regionale Verfügbarkeit

Integration Hub ist jetzt in Südafrika und für EU Sovereign-Cloud-Konfigurationen verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

KI-Filterung mit Prompts in natürlicher Sprache

Ein KI-Filter-Tool wendet basierend auf den Prompts, die Sie eingeben, automatisch Filter an. Da Sie die Filter nicht manuell konfigurieren müssen, sparen Sie Zeit. Das Tool stellt auch anhand Ihrer Interessen fest, welche Filter angewendet werden sollen. Sie können die Ergebnisse der KI-Filterung als Suche speichern. Dies hilft Ihnen, die gewünschten Interaktionen schneller zu identifizieren. Damit Sie diese Funktion nutzen können, benötigen Sie eine Lizenz von IA Advanced oder IA Premium.

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Regionale Verfügbarkeit

Interaction Analytics ist in Südafrika verfügbar. AutoSummary wird für diese Region jedoch noch nicht unterstützt. Für diese Region erscheinen deshalb noch keine automatischen Zusammenfassungen im Bereich "Notizen" des Interaktionstranskripts.

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Topic AI Editor wird zu AI Studio verschoben

Zuvor konnte über das Sprachmodell in IA auf Topic AI Editor zugegriffen werden. In dieser Version wurde Topic AI Editor zu AI Studio in der Admin-Anwendung verschoben.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Topic AI Editor oben rechts.

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Interactions Hub – Data Policies

Exportrichtlinie

Die neue Exportieren-Richtlinie ermöglicht den Massenexport von Daten. Sie verwendet eine flexible und dynamische Benutzeroberfläche einschließlich wiederkehrender Exportanforderungen. Außerdem wird so für die Kompatibilität zwischen verschiedenen Kundenanforderungen, Vereinbarungen und Richtlinien gesorgt.

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Öffentliche API – Änderung der Aufbewahrung

Sie können Richtlinien zur Änderung der Aufbewahrung jetzt automatisch mithilfe einer API erstellen und verwalten, ohne dass Sie die Benutzeroberfläche für Datenrichtlinien verwenden müssen. Dies hilft Ihnen, Aktionen zur Änderung der Aufbewahrung innerhalb Ihrer internen Systeme zu verbinden. Weitere Informationen finden Sie im Entwicklerportal Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft.

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Erweiterte Vergleichsoperatoren für Geschäftsdaten

Den Richtlinienkriterien wurden zwei neue Vergleichsoperatoren hinzugefügt. Mit diesen Operatoren können Sie Geschäftsdaten mithilfe eines Textabgleichs genauer filtern. So müssen Sie weniger manuelle Aufgaben ausführen.

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Richtlinienvorlagen

Data Policies schlägt Richtlinien basierend auf einer Reihe von Anwendungsfällen vor. So können Sie schneller anfangen und mehr Richtlinienoptionen erkunden. Siehe Richtlinienvorlagen.

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Bei der Bereitstellung

Migrated Calls

Multiregionaler Speicher

Unterstützung für multiregionalen Speicher ist für Migrated Calls verfügbar: Mandanten mit einer Lizenz für multiregionalen Speicher können ihre bevorzugte Region für die Archivierung ihrer Medien auswählen.

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Bei der Bereitstellung

Erweiterte Datenfilter

Suchfilter in migrierten Interaktionen unterstützen jetzt textbasierte Filter für die zusätzlichen Operatoren "Ist gleich", "Enthält", "Beginnt mit" und "Endet mit". Suchabfragen können so flexibler und präziser formuliert werden.

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Bei der Bereitstellung

Partneranwendungen

Adapters

Statische IP-Adressen für Netzwerk-Traffic

Die Adapters-Anwendung hat statische IP-Adressen für den Netzwerk-Traffic hinzugefügt. Dies hilft Ihnen, Sicherheitsrichtlinien einzuhalten, die erfordern, dass Sie diese IP-Adressen der Zulassungsliste Ihres Netzwerks hinzufügen. Außerdem können Sie so MFAGeschlossen Erfordert eine zweite Verifizierungsmethode, z. B. einen Code aus einer Authentifizierungs-App oder einer SMS, der zusätzlich zum Passwort eingegeben werden muss. Dies verringert das Risiko des unberechtigten Zugriffs, wenn Anmeldedaten gehackt werden oder verloren gehen.-Anforderungen bestimmter anderer Plattformen umgehen.

Sie müssen diese IP-Adressen keiner Zulassungsliste hinzufügen. Vorhandene Presence Sync- und Directory Sync-Einrichtungen funktionieren weiterhin ohne Probleme.

Wenn Sie diese IP-Adressen der Zulassungsliste Ihres Netzwerks hinzufügen möchten, brauchen Sie nur die IP-Adressen hinzuzufügen, die für die Region aufgeführt sind, in der Ihre CXone Mpower Plattform gehostet wird.

Cluster IP-Adressen
Nordamerika – USA

  • 54.68.35.151

  • 34.216.236.236
Kanada

  • 52.60.48.124

  • 3.96.243.91
EU

  • 35.156.88.160

  • 52.28.242.63
Vereinigtes Königreich – London

  • 18.133.168.73

  • 3.11.40.212
Australien

  • 52.63.35.19

  • 52.62.116.242
Japan – Tokio

  • 54.95.126.186

  • 3.114.131.167
Japan – Osaka

  • 15.168.75.95

  • 15.168.21.255
Korea – Seoul

  • 3.39.57.171

  • 3.39.197.4
VAE

  • 3.29.44.207

  • 3.29.101.18
FedRAMP

  • 52.7.87.136

  • 52.5.90.138

Wenn Sie diese IP-Adressen der Zulassungsliste Ihres Netzwerks hinzufügen möchten, brauchen Sie nur die IP-Adressen hinzuzufügen, die für die Region aufgeführt sind, in der Ihre CXone Mpower Plattform gehostet wird.

Cluster IP-Adressen
Nordamerika – USA

  • 44.235.174.101

  • 44.231.33.76

  • 34.215.252.4
Kanada

  • 3.98.88.142

  • 15.223.128.170

  • 99.79.143.209
EU

  • 3.64.181.164

  • 18.193.204.252

  • 18.193.63.197
Vereinigtes Königreich – London

  • 18.132.85.173

  • 18.168.126.74

  • 18.134.39.137
Australien

  • 3.24.37.98

  • 54.206.248.157

  • 3.104.51.206
Japan – Tokio

  • 54.238.125.11

  • 52.68.33.109

  • 52.194.103.211
Japan – Osaka

  • 15.152.203.110

  • 15.168.83.100

  • 15.168.106.69
Korea – Seoul

  • 13.125.9.254

  • 13.124.18.185

  • 43.203.109.152
VAE

  • 3.29.104.18

  • 3.29.140.199

  • 3.29.44.216
FedRAMP

  • 52.205.158.41

  • 3.216.11.172

  • 44.205.151.71
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Performance Management (Native)

Metrics-Quicklink in PM (Native)-App

Administratoren können benutzerdefinierte Metriken jetzt direkt in der PM (Native)-App erstellen, ohne zur Metrics-App zu wechseln.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Insights erforderlich.

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Schnappschuss-Metriken

Administratoren können Schnappschuss-Metriken erstellen, die für das Live-Performance-Monitoring wichtig sind. Schnappschuss-Metriken können aus einer oder mehreren Komponenten bestehen, sind aber nicht an ein bestimmtes Datum gebunden.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Insights erforderlich.

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Coaching Manager-Quick Link in PM (Native)-App

Coaches können Coachingsitzungen jetzt direkt in der PM (Native)-App verwalten, ohne dass sie zur Coaching-App wechseln müssen.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Änderungen am Navigationsmenü auf der linken Seite

Das Navigationsmenü auf der linken Seite der PM (Native)-App wurde neu strukturiert. Menüelemente sind nach den Modulen (Insights, Gamification, Coaching, Desktop Discovery oder Data Management) geordnet, um die Navigation intuitiver zu gestalten und PM (Native)-Angebote deutlich anzuzeigen.

Für Insights und Data Management ist zur Aktivierung die Lizenz "PM – Insights" erforderlich.

Für Gamification und Coaching ist zur Aktivierung die Lizenz "PM – Act" erforderlich.

Aktivieren Sie die Lizenz "Desktop Discovery" (Data Collection / Desktop Discovery Advanced), um Desktop Discovery-Seiten in der PM (Native)-App einzusehen.

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Auszeichnungsverlauf

Supervisor und Manager können nachverfolgen, welche Auszeichnungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verliehen und empfangen wurden.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Spielverlauf – Spielaufschlüsselung

Das Diagramm Spielaufschlüsselung bietet Einblicke in die Effektivität eines Spiels. Gamification-Administratoren können Spielererfolge mit der Leistung in der Vergangenheit vergleichen und die Spieleinstellungen ggf. anpassen, um die Ergebnisse zu verbessern.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Dashboard-Quicklink in CXone Mpower Agent

Agenten haben jetzt Zugriff auf einen neuen Dashboard-Quicklink in CXone Mpower Agent. So können sie schnell Leistung, Ranking und Fortschritt in Echtzeit und während der Schicht überprüfen. Sie können auch ihre Leistung mit der ihrer Kollegen vergleichen – ein bisschen Wettbewerb wirkt schließlich motivierend.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Insights erforderlich.

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Marketplace-Quicklink in CXone Mpower Agent

Agenten finden jetzt einen neuen Marketplace-Quicklink in ihrer CXone Mpower Agent-Anwendung. Damit können sie während ihrer Schicht virtuelle Münzen einlösen, was die Zufriedenheit und Motivation bei der Arbeit steigert.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

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Quality Management

Leiste mit Qualitätsscore immer sichtbar

Beim Scoring eines Anrufs ist der durchschnittliche Qualitätsscore jetzt immer sichtbar. Sie brauchen also nicht zurückzuscrollen, um den Score zu überprüfen – die Scoreleiste bleibt unten im Bewertungsformular fixiert, während Sie durch das Formular navigieren. Das Scoring wird für Sie dadurch reibungsloser und effizienter.

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Einfache Verwaltung von Bewertungen

Sie können Ihre Kommentare in Bewertungen jetzt bearbeiten – Sie müssen also nicht alles löschen und von vorn anfangen, nur um einen Tippfehler zu korrigieren oder Ihr Feedback zu aktualisieren. Sofern Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, können Sie einfach mit der Maus auf einen Kommentar zeigen und "Bearbeiten" oder "Löschen" wählen. Welche Kommentare in Bewertungen Sie bearbeiten oder löschen können, richtet sich nach Ihren Berechtigungen. Mit der Berechtigung Eigene bearbeiten können Sie nur Kommentare in Bewertungen, die Sie selbst erstellt haben, ändern. Mit der Berechtigung Alle bearbeiten können Sie Kommentare in allen Bewertungen, die Sie anzeigen können, aktualisieren oder entfernen. Außerdem können Sie eine Bewertung, die im falschen Formular vorgenommen wurde, jetzt löschen – unabhängig von ihrem Status (Entwurf, übermittelt oder angefochten) haben Sie jetzt die Möglichkeit, sie aus mehreren Bereichen in My Zone zu entfernen. Dank dieser Updates ist es einfacher, Ihre Bewertungen übersichtlich, genau und auf dem neuesten Stand zu halten. Dieses Feature wird nur für Benutzer mit einer Lizenz für Quality Management Advanced unterstützt.

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Klarere Navigation bei Bewertungsaufgaben

Es gibt eine kleine, aber hilfreiche Änderung in My Zone. Die Registerkarte "Aufgaben" wurde in Bewertungsaufgaben umbenannt, sodass ihr Zweck leichter ersichtlich ist. Auch der Seitentitel und die URL wurden entsprechend geändert. Dies wirkt sich nicht weiter auf die Benutzeroberfläche aus – Sie bemerken lediglich ein verbessertes Benutzererlebnis, wenn Sie zu Ihren Bewertungsaufgaben navigieren.

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Zugängliche Bewertungen für alle

Die benutzerfreundliche Navigation wurde inklusiver gestaltet, sodass auch Benutzer mit Einschränkungen besser navigieren können.

Das ändert sich:

  • Navigation über die Tastatur: Sie können sich reibungslos durch die Benutzeroberfläche bewegen, auch wenn Sie nur die Tastatur verwenden.

  • Screenreader-Unterstützung: Klare Beschreibungen für Schaltflächen, Formulare und Bewertungsstatus.

  • Verbesserte visuelle Gestaltung: Elemente sind dank stärkerer Kontraste und besserer Lesbarkeit leichter zu erkennen.

  • Kompatibilität mit Unterstützungstechnologie: Einfachere, effizientere Interaktionen für alle Benutzer.

Diese Verbesserungen sind auf die WCAG 2.1 AA-Standards abgestimmt und sorgen für Barrierefreiheit, Benutzerfreundlichkeit und intuitive Navigation für alle.

Dieses Feature wird nur für Benutzer mit einer Lizenz für Quality Management Advanced unterstützt.

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Neues Drill-down bei Kalibrierungen

Quality Manager können sich Kalibrierungsabweichungen pro Kalibrierung auf jeder Ebene jetzt genauer ansehen und ihre Bewerter so besser verwalten. Für Kalibrierungssitzungen ist jetzt ein Drill-down möglich, um Abweichungen nach Teilnehmer und Frage einzusehen. Dies erleichtert die Verwaltung von Kalibrierungen.

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Recording

Suche nach Grund für Kontaktende

Mithilfe der Suche anhand von "Grund für Kontaktende" können Benutzer Interaktionen filtern und anzeigen, bei denen der Kontakt aus einem bestimmten Grund beendet wurde. Der Option Suchergebnisse anzeigen einer Option wurden eine neue Spalte und Filter hinzugefügt, damit spezifische Anrufergebnisse leichter zu finden und zu analysieren sind.

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ScreenAgent Manager-Verbesserungen

In dieser Version von ScreenAgent Manager werden diese neuen Funktionen und Verbesserungen eingeführt:

  • Dem Raster wurde die neue Spalte Zugriffsschlüssel hinzugefügt, um die Konfiguration der einzelnen Geräte anzuzeigen.

  • Auf der neuen Registerkarte Nicht gesehen werden physische Geräte aufgeführt, die seit einer bestimmten Anzahl von Tagen, Wochen oder Monaten inaktiv sind. Sie können den Inaktivitätszeitraum in der Anwendung konfigurieren.

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Höheres Limit für Negativliste der Aufzeichnungsrichtlinie

Die Recording-Richtlinie unterstützt jetzt bis zu 100 URLs oder Anwendungen in der Negativliste. Administratoren haben dadurch mehr Flexibilität, wenn sie die Websites und Anwendungen verwalten, die von der Aufzeichnung ausgeschlossen sind.

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Real-Time Interaction Guidance

Regionale Verfügbarkeit

Real-Time Interaction Guidance ist jetzt in UK Sovereign-Cloud-Konfigurationen verfügbar.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Copilot for Agents in Engagement Hub

Copilot for Agents ist für Drittanbieter-Telefoniesysteme verfügbar, die von Engagement Hub unterstützt werden. In dieser Version Cisco ist das erste Telefoniesystem, das unterstützt wird. Sie können Regeln festlegen, die bestimmen, wie Agenten während Anrufen Unterstützung in Echtzeit erhalten. Diese Lösung baut auf der Engagement Hub-Aufzeichnungsplattform auf und erfordert CTIGeschlossen Computer Telephony Integration – jede Technologie, die es ermöglicht, Interaktionen auf Computern und Telefonen zu integrieren. und Medienintegration, selbst wenn keine Anrufe aufgezeichnet werden.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Copilot for Agents oben rechts.

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Bei der Bereitstellung

Option für die Microsoft Teams-Aufzeichnung in Mono

In dieser Version können Kunden abhängig von ihrer Lizenz zwischen der Microsoft Teams-Aufzeichnung in Mono oder Stereo wählen. So können sie die Audioqualität flexibel an Geschäftsanforderungen und Budget anpassen.

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Bei der Bereitstellung

Mutual TLS für mehr Sicherheit

Engagement Hub-Integrationen unterstützen Mutual TLSGeschlossen Transport Layer Security. Ein Protokoll, das beim Senden von Daten zwischen Anwendungen Ende-zu-Ende-Sicherheit bietet. für SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen. und Medien. Dadurch wird die Anrufsicherheit verbessert. Durch dieses Update werden beide Seiten einer Verbindung verifiziert, was zum Schutz sensibler Daten beiträgt.

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Bei der Bereitstellung

Telefonie-Konnektivitätsstatus

Ein neuer visueller Indikator zeigt den Verbindungsstatus von Drittanbieter-Telefoniesystemen und -Benutzeroberflächen an. So können Administratoren und Supportteams Konnektivitätsprobleme schnell erkennen und lösen, bevor diese den Service beeinträchtigen.

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Bei der Bereitstellung

Avaya 10.2-Zertifizierung

CXone Mpower ist offiziell mit Avaya 10.2-Systemen kompatibel; ein entsprechendes Zertifikat wurde ausgestellt. Damit wird für Kunden, die die aktuelle Avaya-Version nutzen, eine reibungslose Einrichtung und zuverlässige Leistung sichergestellt.

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Bei der Bereitstellung

Alvaria Aspect Dialer mit Avaya SIPREC

Kunden können Anrufe vom Alvaria Aspect Dialer mit Avaya SIPREC aufzeichnen. Dies erweitert die Kompatibilität und ermöglicht die Weiternutzung vorhandener Dialer-Einrichtungen.

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Bei der Bereitstellung

Reporting

Neue regionale Verfügbarkeit

Reporting ist jetzt in Südafrika verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Daten-Download-Reporte

Warteschlange für geplante Berichte für alle Regionen

Berichtswarteschlangen sind jetzt für Daten-Download-Berichte in allen Regionen verfügbar. Ohne Warteschlange kann es bei einer großen Menge geplanter Daten-Download-Berichte zu einem Abbruch wegen Zeitüberschreitung kommen. Wenn Berichte dagegen in eine Warteschlange gestellt werden, werden sie nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Ausfüllen von Spalten im Bericht "Digital Engagement CDR"

Zuvor haben einige Spalten im Bericht "Digital Engagement CDR" möglicherweise Nullwerte angezeigt. In dieser Version zeigen diese Spalten jetzt die richtigen Daten an.

  • SLA

  • Vor Warteschleife

  • In der Warteschleife

  • Agent_Time

  • Nach Warteschlange

  • ACW_Time

  • Abandon_Time

  • Total_Time_Plus_Disposition

  • Routing_Time

  • Callback_Time

  • Disp_Code

  • Disp_Name

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Bei der Bereitstellung

Benutzerdefinierte Berichte

Warteschlange für geplante Berichte für alle Regionen

Berichtswarteschlangen sind jetzt für benutzerdefinierte Berichte in allen Regionen verfügbar. Ohne Warteschlange kann es bei einer großen Menge geplanter benutzerdefinierter Berichte zu einem Abbruch wegen Zeitüberschreitung kommen. Wenn Berichte dagegen in eine Warteschlange gestellt werden, werden sie nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Bei der Bereitstellung

Studio

Aktualisierte URL für Links der F1-Hilfe in Studio-Aktionen

Die URLs, die geöffnet werden, wenn Sie eine Studio-Aktion auswählen und die Taste F1 drücken, wurden geändert. Sie rufen jetzt eine Hilfeseite für die ausgewählte Aktion mit der neuen URL des CXone Mpower Hilfe-Centers (help.nicecxone.com) auf.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Ergebnisverzweigungen in Aktionseigenschaften anzeigen und konfigurieren

Das Bedienfeld mit Aktionseigenschaften hat jetzt einen neuen Bereich mit dem Titel "Ergebnisverzweigungen". Wenn Sie eine Aktion auswählen, werden im Bereich "Ergebnisverzweigungen" Felder für alle möglichen Verzweigungsbedingungen für diese Aktion angezeigt. Sie haben folgende Möglichkeiten:

  • Sehen, mit welcher Aktion jede Verzweigungsbedingung verknüpft ist, falls zutreffend.

  • Verzweigungsbedingungen konfigurieren oder ändern, indem Sie für jede Ergebnisverzweigung im Eigenschaften-Bedienfeld die Aktion auswählen, zu der eine Verbindung hergestellt werden soll.

  • Eine Verzweigung von der ausgewählten Aktion löschen, indem Sie auf das X über und rechts neben der Drop-down-Liste für die Verzweigungsbedingung klicken.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Namen des Benutzers anzeigen, der ein Skript zuletzt geändert hat

Sie können jetzt sehen, welcher Benutzer zuletzt Änderungen an einem Skript vorgenommen hat. Der Name erscheint auf der Seite "Skripte" in der neuen Spalte "Geändert von".

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Updates an der Variablenliste der Trace-Ausgabe

Zuvor wurde bei Auswahl einer Variablen in der Variablenliste im Trace-Ausgabefenster die letzte Aktion angezeigt, die den Wert dieser Variablen geändert hat. In dieser Version können Sie eine Liste aller Aktionen im Skript sehen, die den Wert dieser Variable ändern. So lässt sich der Wert von Variablen im Skriptablauf leichter nachverfolgen.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Skript-Arbeitsbereich speichert letzte Einstellung für Position und Zoom

Der Skript-Arbeitsbereich speichert jetzt die Einstellungen, die Sie verwendet haben, als Sie ein Skript das letzte Mal geöffnet haben.  Wenn Sie dieses Skript das nächste Mal öffnen, wird im Arbeitsbereich dieselben Stelle mit derselben Zoomstufe angezeigt. So ist es einfacher, Ihre Arbeit dort fortzusetzen, wo Sie sie unterbrochen haben.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Verbesserung bei der Skriptsuche

Wenn Sie auf der Seite "Skripte" nach einem Skript suchen, werden Suchergebnisse angezeigt, sobald Sie mit der Texteingabe beginnen. Die Ergebnisse werden automatisch aktualisiert, wenn Sie Buchstaben hinzufügen oder löschen. Sie brauchen nicht die Eingabetaste zu drücken, um die Suche zu starten.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Bei der Bereitstellung

Update der PAGE-Aktion

Sie können jetzt den Inhalt der Eigenschaft Raw XML in der PAGE-Aktion bearbeiten. Es ist möglich, die Ausgabe aus einem externen XML-Editor in diese Aktion einzufügen. So haben Sie bei der Arbeit mit dieser Aktion mehr Flexibilität.

Web oder Desktop Studio

Beides

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung von Routing-Attributen in digitalen Skripten

Sie können jetzt Routing-AttributeGeschlossen Benutzerdefinierte Eigenschaften, die Sie erstellen und Agenten zur Verwendung in Routing-Skripten zuweisen können in digitalen Skripten konfigurieren. Routing-Attribute sind eine Bullseye-Routing-Methode. Die digitale REQAGENT-Aktion verfügt jetzt über die Eigenschaften Routing-Attribut und Zielagent. Das Routing-Attribut wurde auch der digitalen UPDATE CONTACT-Aktion hinzugefügt. Sie können ein Routing-Attribut auswählen, das auf die Interaktion angewendet werden soll, wenn das Skript ausgeführt wird. So können Sie das Routing von digitalen Interaktionen an Agenten noch weiter anpassen.

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Beides

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Supervisor

Verbesserungen bei der Barrierefreiheit

In dieser Version sorgen Aktualisierungen für mehr Barrierefreiheit. Diese Änderungen sind auf die WCAG 2.2-Standards abgestimmt und verbessern das Benutzererlebnis für Personen, die:

  • Screenreader verwenden

  • Probleme beim Erkennen von Farben haben

  • ohne Maus navigieren

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Verbesserungen bei der Echtzeit-Drittanbieter-Telefonie (Multi-ACD)

Die Unterstützung von Echtzeit-Drittanbieter-Telefonie wurde auf Genesys ausgeweitet, sodass Supervisor Sprach- und Bildschirm-Monitoring für Agenten, die ein Genesys-Telefoniesystem nutzen, ausführen können.

Außerdem wurde der neue Umschalter für den Ansichtstyp hinzugefügt, der nur in gemischten Umgebungen verfügbar ist. Damit können Supervisor die Ansicht zwischen OCR-Agenten und Agenten mit Drittanbieter-Telefonie problemlos wechseln.

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Kontakte in der Warteschleife

Das neue Bedienfeld Kontaktwarteschlange wurde der Registerkarte "Skills" hinzugefügt. Darin wird eine detaillierte Aufschlüsselung aller Kontakte in der Warteschlange für den ausgewählten Skill angezeigt. Supervisor können die Warteschlange so effektiver verwalten und Kontakte priorisieren.

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Sichtbarkeit von Routing-Attributen in Kontakten

Details zu Routing-Attributen sind jetzt in Kontakten zu sehen, sodass Supervisor Einblick darin erhalten, wie Kontakte geroutet werden, und einen besseren Überblick haben.

Diese Details erscheinen in:

  • Registerkarte Skills – im Bedienfeld "Kontakte in der Warteschlange".

  • Registerkarte Kontakte – im Bedienfeld "Kontaktverlauf".

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Performance-Monitoring in Qualitätsleistung umbenannt

Die Navigationsoption Performance-Monitoring wird in Qualitätsleistung umbenannt. Dies steht im Einklang mit kürzlichen Terminologieänderungen.

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Topic AI Editor

Verbesserungen beim Topic AI Editor

Diese Version umfasst mehrere Erweiterungen beim Topic AI Editor, um die Benutzerfreundlichkeit, Genauigkeit und regionale Verfügbarkeit zu verbessern. Dank dieser Updates können Organisationen KI-Modelle besser an ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

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Start aus Admin AI Studio

Sie finden den Topic AI Editor jetzt unter Admin > AI Studio, statt wie zuvor unter Interaction Analytics. Zugriff und Verwaltung werden dadurch vereinfacht. Sie können die Berechtigung Topic AI Editor starten aktivieren oder deaktivieren, um den Zugriff auf die Anwendung in AI Studio zu ermöglichen oder zu verhindern.

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Kategorie "Andere"

Die neue Kategorie Andere wurde hinzugefügt, um die Klassifizierung von nicht zugeordneten Absichten und Aktionen zu verbessern.

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Modellanreicherung

Sie können feinabgestimmte Modelle jetzt manuell anreichern, indem Sie eigene Daten wie etwa Beispiele für Äußerungen oder Transkripte verwenden. So wird die Genauigkeit bei der Klassifizierung verbessert.

Hinweis: Die erneute Verarbeitung historischer Daten wird nicht unterstützt.

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Unterstützung für VAE-Region

Topic AI Editor ist jetzt für IAA-Kunden in den VAE verfügbar. Zur Unterstützung dieser Funktion werden in Frankfurt gehostete regionsübergreifende Bedrock-Services genutzt

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Transkription

CXone Mpower Transcription

Neue Transkriptions-Engine

Zuvor war Version 11 von Transcription in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar. Version 11 verbessert die Genauigkeit, erweitert die Liste der unterstützten Sprachen und unterstützt weiterhin Optionen für ein benutzerdefiniertes Vokabular. Änderungen in dieser Version von Transcription umfassen Folgendes:

  • Codewechsel: Unterstützung von mehreren gesprochenen Sprachen in derselben Unterhaltung oder Äußerung.

  • Bereinigte Transkripte: Füllwörter wie "äh" und "hm" werden entfernt, sodass das Transkript leichter zu lesen ist.

  • Größere Genauigkeit: Die Richtigkeit von Transkriptionen wurde deutlich verbessert. Neben weiteren Verbesserungen werden Entitäten wie Akronyme, Zahlen und Geldbeträge jetzt besser dargestellt.

  • Option "Zu Wörterbuch hinzufügen" entfernt: Die Anpassungsoption für das Hinzufügen zum Wörterbuch wird nicht mehr benötigt. Die neue Version der Transkription-Engine verwendet ein Large Language Model (LLM), das nicht mit einem festen Wörterbuch arbeitet.

  • Boost-Konfiguration: Das Boosting wurde geändert. Wenn Sie ein Wort boosten, verwendet die Transkription-Engine dieses Wort häufiger. Sie brauchen nicht länger einen Boost-Level-Score anzugeben.

  • Sprachvariante nicht mehr erforderlich: Sie brauchen die Variante einer Sprache nicht länger anzugeben. Sie müssen zum Beispiel nicht zwischen nordamerikanischem Englisch und internationalem Englisch wählen. Die neue Version der Transkription-Engine kann Eingaben aus vielen Sprachvarianten verarbeiten.

  • Nichtdeterministische Ergebnisse: Dieselben Audiodaten können jedes Mal mit leichten Unterschieden transkribiert werden.

Wenn Sie mehr als eine Sprache transkribieren, werden alle Vokabularanpassungen in demselben Konfigurationssatz gespeichert. Es werden Konfigurationen von höchstens 50 geboosteten Begriffen und 200 Wortersetzungen unterstützt.

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Unterstützung für zusätzliche Sprachen

Transcription unterstützt jetzt sechs zusätzliche Sprachen:

  • Deutsch

  • Dutch

  • Französisch

  • Japanese

  • Italian

  • Walisisch

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Benutzerdefinierte Vokabularkonfigurationen in allen unterstützten Sprachen verfügbar

Konfigurationen des benutzerdefinierten Vokabulars sind jetzt für alle Sprachen verfügbar, die Transcription unterstützt. Jede

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Continuous Stream Transcription

Anzeige von Interaktionstranskripten in CXone Mpower Agent-Anwendungen

Sie können Transkripte von Sprachinteraktionen jetzt in den Anwendungen der CXone Mpower Agent Suite anzeigen lassen. Das Transkript ist für Agenten in Echtzeit zu sehen. Dadurch sind Transkripte auch für Agenten verfügbar, die keinen Zugriff auf Copilot for Agents oder AutoSummary haben.

Ihre Studio-Skripte benötigen die CONTINUOUS TRANSCRIPTION-Aktion, damit Sie diese Option einrichten können. Außerdem wurde eine neue Berechtigung hinzugefügt. Die Berechtigung muss Agenten zugewiesen werden, damit die Anzeige von Transkripten für sie aktiviert werden kann. Dieses Feature erfordert den Erwerb einer separaten Lizenz.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent oben rechts.

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Bei der Bereitstellung

Export von Transkripten auf Drittanbieter-Plattformen

Sie können Transkripte jetzt auf Drittanbieter-Plattformen wie z. B. ein CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. exportieren. Der Export ist für Transkripte von Sprach- und digitalen Interaktionen verfügbar.

Ihre Studio-Skripte benötigen die CONTINUOUS TRANSCRIPTION-Aktion und die CONFIGURE TRANSCRIPT SUBSCRIPTION-Aktion, damit Sie diese Option einrichten können. Dieses Feature erfordert den Erwerb einer separaten Lizenz.

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Voice Biometrics Hub

CXone Mpower Voice Biometrics für Live-Agenten, IVRs und virtuelle Agenten

Voice Biometrics bietet die stimmbiometrische Authentifizierung für Live-Agenten, IVRsGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. und Interaktionen, die von virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. bearbeitet werden. Damit stehen Ihnen mehr Optionen für die Authentifizierung von Kontakten auf Sprach-KanälenGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. zur Verfügung.

Während Interaktionen mit Live-Agenten wird ein separates Fenster in CXone Mpower Agent-Anwendungen geöffnet. In diesem neuen Fenster nehmen die Agenten die Registrierung für die Stimmbiometrie sowie die Authentifizierung vor. Für die Konfiguration der stimmbiometrischen Authentifizierung für IVRs und virtuelle Agenten ist benutzerdefiniertes Scripting erforderlich.

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Workforce Management

Prognosen nach der Zeitplanung anpassen

Mit der Funktion Prognose-Flowthrough anpassen beim Speichern ist es jetzt möglich, die Prognose auch dann noch zu aktualisieren, wenn Zeitpläne bereits generiert wurden. Nachdem der Personalplanungsschritt abgeschlossen und Schritt 5 ausgeführt wurde, werden Ihre Änderungen automatisch für den Planungsmanager, Intraday und Personalmetriken übernommen, ohne dass weitere Schritte erforderlich sind.

Zuvor waren beim Aktualisieren von Prognosen nach der Zeitplanung manuelle Aktionen erforderlich, um die Änderungen im ganzen System zu synchronisieren.

In dieser Version können Sie zukünftige Intervalle direkt an den Prognose-Flow anpassen. Dies trägt dazu bei, die Genauigkeit zu verbessern, manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Echtzeit-Abstimmung in allen Planungstools sicherzustellen.

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Anzeige der aktiven Prognose

Auf den Seiten Liste der Prognosejobs und Zeitplangenerierung wird jetzt angezeigt, welcher Prognosejob die einzelnen Zeitpläne generiert hat. Diese visuellen Indikatoren helfen Ihnen, die Prognose zu identifizieren, die Personalmetriken beeinflusst.

Zuvor war es schwierig, festzustellen, welche Prognose bei der Zeitplangenerierung verwendet wurde. So war unklar, welche Daten Leistungs-Insights auf den Seiten Intraday und Planungsmanager beeinflussten.

In dieser Version zeigen visuelle Indikatoren an, welcher Prognosejob für einen bestimmten Zeitplan verwendet wurde. So ist besser ersichtlich, dass der Zeitplan auf prognostizierten Daten basiert, auch wenn der spezifische Job nicht identifiziert wird.

Diese Erweiterung unterstützt eine bessere Entscheidungsfindung, reduziert Fehler und verbessert die betriebliche Effizienz.

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Aktualisierung des Nettopersonals auf Basis eigenständiger Simulationen

Sie können das Nettopersonal jetzt berechnen, indem Sie Daten zur Skillverteilung aus den Ergebnissen eigenständiger Simulationen verwenden. Dies hilft Ihnen beim Treffen fundierter Entscheidungen, wenn Sie Anfragen genehmigen, Intraday-Zeitpläne anpassen und die Personalbesetzung optimieren.

Zuvor war das Nettopersonal von statischen Regeln oder älterer Heuristik abhängig, wobei Echtzeitänderungen wie Urlaubsanträge, Meetings oder Skillneuzuweisungen möglicherweise nicht korrekt berücksichtigt wurden.

In dieser Version können Sie:

  • Die Agentenskillverteilung pro Intervall aus Simulationsergebnissen verwenden, um das Nettopersonal zu aktualisieren.

  • Genauigkeit für Intraday-Manager, Intraday-Berichte, Optimierung und Automatische Genehmigungen verbessern.

  • Sicherstellen, dass das System die neuesten Agentenbewegungen und Zeitplanänderungen widerspiegelt.

  • Weiterhin die alten Methoden für Daten in der Vergangenheit verwenden, während zukünftige Daten von simulationsgestützten Updates profitieren.

Dieses Update hilft Ihnen bei einer besseren Personalplanung, die die tatsächliche Verfügbarkeit von Agenten und die erwarteten Servicelevel berücksichtigt.

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Zurücksetzung der Übertragung löscht letzte Werte der Urlaubsübertragung

Hinweis: Diese Funktion ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Die Zurücksetzung der Übertragung ermöglicht Ihnen jetzt, die automatische Urlaubsübertragung rückgängig zu machen. Die Zurücksetzung führt dazu, dass die Spalte "Übertrag" auf der Seite Urlaubszusammenfassung leer ist. Wenn der Prozess mit falschen Regeln oder Zeitplänen abgeschlossen wird, können Sie ihn jetzt zurücksetzen und die erforderlichen Anpassungen vornehmen. Außerdem werden beim Zurücksetzen der Übertragung alle manuellen Änderungen rückgängig gemacht.

Zuvor konnten Sie nach Abschluss des Übertragungsprozesses lediglich Fehler berichtigen. Dadurch war es nur eingeschränkt möglich, Probleme zu beheben und die Audit-Genauigkeit aufrechtzuerhalten.

In dieser Version können Sie den Übertragungsprozess zurücksetzen, nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben. Dies trägt dazu bei, die Genauigkeit zu verbessern, manuelle Aufgaben zu reduzieren und sicherzustellen, dass Urlaubsrichtlinien korrekt angewendet werden.

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Erneute Ausführung der Übertragung für das Urlaubsmanagement

Hinweis: Diese Funktion ist mit der Advanced-Lizenz verfügbar.

Die Erneute Ausführung der Übertragung ermöglicht Ihnen jetzt, den Prozess der Urlaubsübertragung erneut auszuführen, nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben, ohne dass Sie Übertragwerte manuell bearbeiten müssen. So kann leichter sichergestellt werden, dass Urlaubszuteilungen genau und im Einklang mit Richtlinien sind.

Zuvor konnten Sie den Übertragungsprozess nach der Ausführung nicht erneut ausführen, auch wenn Änderungen erforderlich waren. Dadurch war es nur eingeschränkt möglich, Fehler zu beheben und die Audit-Genauigkeit aufrechtzuerhalten.

In dieser Version können Sie den Prozess erneut ausführen, nachdem Regeln oder Zeitpläne geändert wurden. Dies verbessert die Genauigkeit, reduziert manuelle Aufgaben und erleichtert das Urlaubsmanagement für Ihre Belegschaft.

Weitere Informationen zur Urlaubsplanung.

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Datumsspezifische Genehmigungsregeln definieren

Hinweis: Diese Funktion ist jetzt mit der Advanced-Lizenz verfügbar.

Sie können jetzt Genehmigungsregeln definieren, die für bestimmte Kalenderdaten gelten, zum Beispiel Feiertage, Sperrzeiten oder saisonale Ereignisse. Mithilfe dieser datumsspezifischen Regeln lassen sich Genehmigungen von Agentenanträgen automatisieren, es sind weniger manuelle Interventionen erforderlich und es wird sichergestellt, dass Antworten während kritischer Planungszeiträume rechtzeitig erfolgen.

Zuvor wurden Regeln allgemeiner angewendet und erforderten manuelle Überprüfungen, selbst für vorhersehbare Szenarien.

In dieser Version können Sie:

  • Regeln für einzelne Termine oder sporadische Daten in der Zukunft definieren.

  • Datumsspezifische Zuteilungen für Urlaubsanträge festlegen.

  • Sicherstellen, dass nur aktive Regeln für die Validierung verwendet werden, wobei abgelaufene Regeln deutlich gekennzeichnet werden.

Dank dieser Verbesserung können Sie die Genehmigungslogik an den Geschäftskalender anpassen, die Konsistenz verbessern und Verzögerungen reduzieren.

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Mehrere Anträge in einem Vorgang genehmigen oder ablehnen

Die Seite Anträge verwalten unterstützt jetzt das Genehmigen und Ablehnen von Anträgen per Massenaktion. So können mehrere Agentenanfragen schneller und einfacher bearbeitet werden. Diese Verbesserung spart Zeit, verringert sich wiederholende Aktionen und beschleunigt das Treffen von Entscheidungen.

Zuvor mussten Manager jeden Antrag einzeln genehmigen oder ablehnen, was den Ablauf verlangsamte und einen größeren manuellen Aufwand erforderte.

In dieser Version können Sie:

  • Alle sichtbaren Anträge auf der aktuellen Seite auswählen und bearbeiten.

  • Warnsymbole für nicht aktualisierte Anträge sehen; diese werden auf den Status "Ausstehend" zurückgesetzt.

Dieses Update optimiert die Bearbeitung von Anträgen und verbessert die Effizienz, besonders in Zeiten mit zahlreichen Anträgen.

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CXone WFM-Integration mit Amazon Connect

CXone WFM unterstützt jetzt die Integration mit Amazon Connect über den Engagement Hub. Diese Verbesserung ermöglicht genaue Prognosen, Planungen und die Echtzeit-Einhaltung mithilfe standardisierter Daten aus Amazon Connect.

Zuvor war CXone WFM auf CXone Mpower-native ACDs beschränkt und konnte deshalb nicht so umfassend eingesetzt werden. Diese Integration erweitert die Unterstützung auf Nicht-CXone Mpower ACDs, beginnen mit Amazon Connect, sodass Sie Personalvorgänge flexibler verwalten können.

In dieser Version haben Sie Zugriff auf:

  • Historische Daten für Prognosen

  • Intraday-Daten für Zeitplananpassungen.

Diese Integration weitet die leistungsstarken Funktionen von WFM für Planung und Tracking auf Amazon Connect Multi-ACDs aus.

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Bei der Bereitstellung

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.4 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

ACD Routing

Verfügbarkeit des erweiterten Routings

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Integrierter Abgleich in Unified Routing enthalten

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Verfügbarkeit des integrierten Abgleichs

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Verbesserter Prioritätsvergleich bei Dialer-Anrufen

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Agent Embedded

Salesforce Agent Bildschirm-Popup-Skripte wiederverwenden

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für Ablauf-Bildschirm-Popups und Visualforce-Bildschirm-Popups verfügbar sein würde. Stattdessen ist es nur für Ablauf-Bildschirm-Popups verfügbar.

API

Programmatische Registrierung von Einzelmandanten-Anwendungen

Für die Verwendung dieser neuen APIs wird ein neuer Satz Berechtigungen benötigt.

Copilot for Agents

Copilot-Regel-Engine für Vorschläge für Agenten in Echtzeit

Dieses Features sollte ursprünglich bei Bereitstellung verfügbar sein. Die Veröffentlichung wurde jedoch aufgrund interner Anpassungen auf eine spätere Phase innerhalb des Veröffentlichungszyklus verschoben.

Erstellung und Verwaltung von Textkarten und Entscheidungsbaum-Gesprächen mit "Elemente"

Dieses Features sollte ursprünglich bei Bereitstellung verfügbar sein. Die Veröffentlichung wurde jedoch aufgrund interner Anpassungen auf eine spätere Phase innerhalb des Veröffentlichungszyklus verschoben.

Erstellen benutzerdefinierter adaptiver Karten mit "Elemente"

Dieses Features sollte ursprünglich bei Bereitstellung verfügbar sein. Die Veröffentlichung wurde jedoch aufgrund interner Anpassungen auf eine spätere Phase innerhalb des Veröffentlichungszyklus verschoben.

Copilot für Engagement Hub – Multi-ACD-Unterstützung

Dieses Features sollte ursprünglich bei Bereitstellung verfügbar sein. Die Veröffentlichung wurde jedoch aufgrund interner Anpassungen auf eine spätere Phase innerhalb des Veröffentlichungszyklus verschoben.

Globale Änderungen

JWKS-Endpunkte für RSA-Schlüsselrotation mit Anwendungen verwenden

Diese Funktion wurde zuvor unter "Globale Änderungen" angekündigt. Die Ankündigung wurde in den Abschnitt "API" verschoben. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter API oben rechts.

Interaction Analytics

Topic AI Editor wird zu AI Studio verschoben

Für dieses Feature wurden Sie zuvor aufgefordert, den Filter AI Studio für weitere Informationen auszuwählen. Jetzt werden Sie aufgefordert, für nähere Informationen oben rechts Topic AI Editor auszuwählen.

Verbesserungen beim ScreenAgent Manager

Zuvor wurde angekündigt, dass die folgende Funktion in der bevorstehenden Veröffentlichung von ScreenAgent Manager enthalten sein würde. Sie wurde jedoch auf eine zukünftige Version verschoben.

  • Im Aktionenmenü ist die neue Option ScreenAgent-Konfiguration aktualisieren verfügbar.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.4, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Neue Anwendungen

Noise Cancellation

ZurzeitNoise Cancellation befindet sich in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist die Funktion allgemein verfügbar.

Noise Cancellation wird während einer Sprachinteraktion Störungen durch Hintergrundgeräusche und Echos vonseiten des Agenten, des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. oder von beiden Seiten verringern. Ihre Agenten und Kontakte werden so eine professionellere InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ohne Ablenkung durch andere Stimmen, Verkehr, Tipp- oder andere Geräusche erleben. Dies wird ohne jegliche Latenz erfolgen. Noise Cancellation wird mit jedem Headset funktionieren, aber kabelgebundene USB-Headsets funktionieren am besten.

Die Funktion wird für Agent und Agent for SCV verfügbar sein. Wenn Sie Noise Cancellation für eine dieser Agenten-Anwendungen aktivieren möchten, müssen Sie sich an Ihren CXone MpowerKundenbetreuer wenden. Sobald die Funktion aktiviert ist, wird sie für alle Agenten verfügbar, die diese Anwendung verwenden.

Multi Agent Coordinator

In dieser Version wird der Multi Agent Coordinator (MAC) eingeführt, die Orchestrierungs-Engine im Kern von Mpower Agents. MAC wird Ihnen helfen, Tools, LLMs und KI-Agenten in flexiblen, kontextsensitiven Arbeitsabläufen zu koordinieren. Statt sich auf starre, hardgecodete Abläufe zu verlassen, können Sie Tasks dynamisch je nach Kontext, Absicht und MAC-Konfigurationen orchestrieren. Mit MAC werden Sie folgende Möglichkeiten haben:

  • Tools wie Mpower Agents, benutzerdefinierte Prompts und Live-Transkripte in Ihren Arbeitsabläufen verwenden.

  • Einen Orchestrierungsablauf einrichten und in verschiedenen Bereichen wie Copilot for Agents, Copilot for Supervisors und Chatbots verwenden.

  • Ihre Arbeitsabläufe mit integrierten Test- und Debugging-Tools ausprobieren und überprüfen, bevor sie live gehen.

  • Sicherstellen, dass Ihre Arbeitsabläufe gut funktionieren und erweitert werden können, indem Sie Einstellungen für die Kontrolle verwenden, nachverfolgen, was während der Ausführung passiert, und überprüfen, ob alles wie erwartet funktioniert.

MAC wird die folgenden Features enthalten:

  • MAC Builder: Mit diesem Feature können Sie Orchestrierungsabläufe mit mehreren Agenten in einer geführten Benutzeroberfläche ganz ohne Programmierung erstellen. Außerdem können Sie:

    • Eine Orchestrierungslogik intuitiv entwerfen, ohne dass Sie etwas programmieren müssen.

    • Tools wie Mpower Agents und Live-Transkript verwenden.

    • Automatisch auf registrierte Tools zugreifen und sie mit MAC-Abläufen verbinden.

    • Beliebige MCP-kompatible Tools oder LLMs integrrieren, wenn das Angebot größer wird.

  • MAC Runner: Mit diesem Feature können Sie Orchestrierungsabläufe ausführen, die Sie im MAC entwickelt haben. Außerdem können Sie:

    • Zwischen den Ausführungsmodi "Durch Agenten ausgeführt" und "Durch App ausgeführt" wählen.

    • Toolausführung, Verzweigungen und Interaktionen mit mehreren Stufen verwalten.

    • Toolnutzung, Status, Eingaben, Ausgaben und Ergebnisse überwachen.

    • Als MCP-Tools registrierte Mpower Agents wiederverwenden.

    • Ausführung tracen und Fehler beheben, um eine zuverlässige Leistung sicherzustellen.

  • MAC Playground: Mit diesem Feature können Sie Ihre Orchestrierungsabläufe vor der Bereitstellung testen, simulieren und debuggen. Außerdem können Sie:

    • Mit MAC chatten, um Anfragen zu senden und die Antworten zu beobachten.

    • Jeden Orchestrierungsschritt anzeigen, einschließlich Gesamtnutzung, Eingaben und Ausgaben.

    • Von Apps ausgeführte Tools standardmäßig simulieren; von Agenten ausgeführte Tools nach Bedarf ausführen oder simulieren.

    • Tests beschleunigen, indem Sie die erwarteten Ergebnisse angeben.

    • Ausführungsdetails und Fehler überprüfen, um Abläufe abzustimmen.

ACD Routing

Verfügbarkeit des erweiterten Routings

Funktionen für das erweiterte Routing werden verfügbar in:

  • Kanada

  • Japan

  • Korea

  • Südafrika

  • VAE

  • FedRAMP Konfigurationen

Zu den Features des erweiterten Routings gehört die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig zu spezifizieren, und die Option, Routing-Entscheidungen basierend auf den am meisten oder am wenigsten beschäftigten Agenten zu priorisieren.

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Integrierter Abgleich in Unified Routing enthalten

Unified Routing verwendet dasselbe System sowie dieselben Methoden und Regeln, um ACD- und Digital Experience-InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Es ist aktiviert, wenn Ihr System sowohl Digital Experience als auch dynamische Zustellung umfasst. Zurzeit wird der integrierte Abgleich, der ein einheitliches Routing verbessert, separat aktiviert. In dieser Version wird er automatisch einbezogen werden. Wenn Ihr System bereits Digital Experience und dynamische Zustellung, aber nicht den integrierten Abgleich verwendet, wird er für Sie aktiviert.

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Verfügbarkeit des integrierten Abgleichs

Der integrierte Abgleich wird für FedRAMP-Konfigurationen verfügbar sein.

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

Verbesserter Prioritätsvergleich bei Dialer-Anrufen

Das prioritätsbasierte RoutingGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. wird in Einrichtungen, in denen Agenten sowohl Anrufe vom ausgehenden Dialer als auch andere InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. erhalten, genauer werden. Diese Verbesserung wird sicherstellen, dass die Interaktion mit der höchsten Priorität an einen Agenten zugestellt wird, wenn Ihr System eingehende und ausgehende SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. zusammenführt ("Blending").

Die Einführung dieser Funktion wurde bereits in einer früheren Version angekündigt und abgeschlossen. Sie wurde aus dem Abschnitt "In Kürze" von Version 25.4 entfernt, die Funktion bleibt jedoch verfügbar.

API

API Zugriff auf Aktivitätsprüfberichtsdaten

Sie werden eine neue APIGeschlossen Application Programming Interface. Ermöglicht Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Mpower-Systems mit anderer Software. verwenden können, um auf Daten aus dem Aktivitätsprüfbericht zuzugreifen. Diese Berichtsdaten umfassen allgemeine Aktivitätsdaten aus Ihrem CXone Mpower-System. Sie werden zum Beispiel Daten zu Änderungen des Benutzernamens während eines bestimmten Zeitraums abrufen können. Die API wird einen Datumsbereich von maximal 30 Tagen unterstützen. Sie wird nur Daten abrufen, die mindestens 24 Stunden alt sind. Sie wird Daten für alle Produkte, die Sie erworben haben, zurückgeben. Es wird kein Limit dafür geben, wie viele Datenpunkte eine Abfrage zurückgegeben kann.

Die Dokumentation für diese API wird im Entwicklerportal Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruftverfügbar sein.

Bot Builder

Unterhaltungen mit mehreren Zügen im Ablauf-Designer

Zurzeit sind Sie beim Erstellen eines Ablaufs mit dem Bot Builder auf einen einzelnen Prompt beschränkt, um den Ablauf zu generieren. In dieser Version können Sie den Ablauf feinabstimmen, indem Sie auf dem ersten Prompt aufbauen. Sie fragen nach zusätzlichen Anpassungen, fordern Erläuterungen der Absichten und Skripte an und fahren mit der Feinabstimmung fort, bis Sie mit dem Ablauf zufrieden sind.

Dashboard

Globale Filter

Sie werden Ihr gesamtes DashboardGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. mit einem Klick filtern können. Sie sparen Zeit, da Filter gleichzeitig auf alle WidgetsGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. angewendet werden. Sie müssen sie also nicht einzeln anwenden. Unabhängig davon, ob Sie mit vorhandenen Widgets arbeiten oder neue hinzufügen, gelten Ihre Filtereinstellungen automatisch für alle Dashboards.

Neues Coaching-Widget

In dieser Version wird ein neues Coaching-Widget eingeführt, "KPI-Trend und Coaching-Ereignisse". Mit diesem Widget wird es einfacher, Coaching-Maßnahmen mit Leistungsergebnissen in Zusammenhang zu setzen. Durch die Integration von Coaching-Maßnahmen mit Metrik-Trends lässt sich visuell darstellen, wie sich Coaching auf wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) auswirkt. Dies wird Sie dabei unterstützen, Coaching-Strategien weiter abzustimmen und die Teamleistung zu steigern. Sie benötigen eine Performance Management (Native)-Lizenz für dieses Widget.

Digital Experience

DSGVO-Integration mit Interactions Hub

Digital Experience wird mit Interactions Hub integriert, um die Verwaltung sensibler Daten zu verbessern. Dieses Update hilft Ihnen, die Anonymität von KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu schützen. Dies schließt Nachrichteninhalte sowie Anhänge ein. Dadurch wird auch die Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verbessert. Anwendungen wie Agent, Quality Management, Supervisor können über den Interactions Hub einfacher nach digitalen Nachrichten, Agenten, Kontakten und Interaktionen suchen. Dies verbessert die Datensicherheit und bietet mehr Kontrolle über Richtlinien zur Datenspeicherung.

Update der Prioritätsverwaltung für digitale Skills

Digitale Skills werden das Feld Prioritätsverwaltung in Warteschlange wie andere ACD-Skilltypen unterstützen. Um Prioritätslimits konsistent zu gestalten, wird die Maximale Priorität standardmäßig für alle Skilltypen auf 1000 gesetzt. Sie können jetzt die Priorität für digitale Skills direkt aus ACD-Skills verwalten, statt Konfigurationen an mehreren Stellen vorzunehmen. Dies vereinfacht den Einrichtungsprozess.

Im Moment können Sie weiterhin die gefilterte Fallpriorität in Routing-Warteschlangen anzeigen und konfigurieren, es wird jedoch empfohlen, stattdessen die Seite "ACD-Skills" oder Studio-Skripte zu verwenden.

Einstellungen für "Antwort an" konfigurieren

Die Antwort an-Adresse bestimmt, an welche Domäne E-Mail-Antworten gesendet werden. Damit ist es möglich, Antworten unter einer anderen Adresse zu erhalten als unter der, die zum Senden der Nachricht verwendet wurde. Dies kann hilfreich sein, um Nachrichten zu sammeln und zu kategorisieren. Wird dies nicht korrekt konfiguriert, kann es jedoch so aussehen, als ob verschiedene Kontakte dieselbe E-Mail-Adresse verwenden. Das kann Verwirrung verursachen und dazu führen, dass E-Mails von unterschiedlichen Absendern derselben Kundenkarte zugewiesen werden.

Um dieses Problem zu lösen, können Sie die bestehende Kundenkarten-ID und die An-Adresse überschreiben. So können Sie entscheiden, welche E-Mail-Adresse in der Kundenkarte verwendet wird, um den Kontakt zu identifizieren und ihm zu antworten. Dies hilft Ihnen, Probleme mit allgemeinen oder doppelten Von-Adressen zu beheben. Die Verwendung dieser Funktion erfordert erweiterte Kenntnisse und Erfahrung im Umgang mit E-Mail-Adressen. Wenden Sie sich an Ihren CXone MpowerKundenbetreuer, um Unterstützung zu erhalten.

Globale Änderungen

Regionale Expansion des abgesicherten Modus

Zurzeit ist der abgesicherte Modus nur in Nordamerika verfügbar. In dieser Version wird er in allen Regionen verfügbar.

Reporting

API Zugriff auf Aktivitätsprüfberichtsdaten

Sie werden eine neue APIGeschlossen Application Programming Interface. Ermöglicht Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Mpower-Systems mit anderer Software. verwenden können, um auf Daten aus dem Aktivitätsprüfbericht zuzugreifen. Diese Berichtsdaten umfassen allgemeine Aktivitätsdaten aus Ihrem CXone Mpower-System. Sie werden zum Beispiel Daten zu Änderungen des Benutzernamens während eines bestimmten Zeitraums abrufen können. Die API wird einen Datumsbereich von maximal 7 Tagen unterstützen. Sie wird nur Daten abrufen, die mindestens 24 Stunden alt sind. Sie wird Daten für alle Produkte, die Sie erworben haben, zurückgeben. Es wird kein Limit dafür geben, wie viele Datenpunkte eine Abfrage zurückgegeben kann.

Die Dokumentation für diese API wird im Entwicklerportal Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruftverfügbar sein.

SmartReach

Beendigungscodes in Dispositionen integriert

SmartReach werden Beendigungscodes als DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status in CXone Mpower erscheinen. Dies sorgt für einheitliche Berichte auf verschiedenen Plattformen und vermeidet Datendiskrepanzen. Agenten werden keine Änderungen bemerken; Beendigungscodes funktionieren genauso wie Dispositionen und sehen auch so aus. Die einheitliche ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-Verwaltung in der ACD-Anwendung beschleunigt die Einrichtung und reduziert den Schulungsbedarf.

Skills ohne Blending

Skills ohne BlendingGeschlossen Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschlange auf der Grundlage der Anrufpriorität.SmartReach ermöglichen es Ihren Agenten, sich ganz auf ausgehende Anrufe zu konzentrieren, ohne von eingehenden Nachrichten gestört zu werden. Dies steigert die Produktivität und das Arbeitstempo von Teams, die ausgehende Kontakte bearbeiten.

Sie können Blending auf Skillebene aktivieren oder deaktivieren, sodass Sie Skills mit und ohne Blending je nach Bedarf kombinieren können. Dies entspricht der Personal Connection-Funktionalität und reduziert die Notwendigkeit von Schulungen.

Vorschau-Wählvorgang

Beim Wählen mit Vorschau können sich Agenten Details zu einem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ansehen, bevor sie einen Anruf tätigen. Dies trägt zu besseren Unterhaltungen, höheren Conversion-Raten und mehr Compliance bei. In dieser Version wird zunächst der Support für Vorschau-Wählvorgänge mit SmartReach eingeführt, in Abstimmung auf den Personal Connection-Arbeitsablauf. In zukünftigen Versionen werden weitere Funktionen hinzugefügt. Diese stufenweise Einführung verringert den Schulungsbedarf und Probleme bei der Migration, während gleichzeitig für mehr Flexibilität bei ausgehenden Kontakten gesorgt wird.

Workforce Management

Visuelle Trennung zwischen Tagen im Planungsmanager

Im Bildschirm Planungsmanager sorgt eine visuelle Trennlinie jetzt dafür, dass Tage leichter zu unterscheiden sind, wenn Sie über Mitternacht hinaus scrollen. Dieses Update erleichtert die Navigation und verringert das Risiko, Bearbeitungen oder Planungen für das falsche Datum vorzunehmen.

Zuvor zeigte das Raster mehrere Tage ohne klare Trennung als kontinuierliche Zeitachse an. Dies beeinträchtigte das Benutzererlebnis bei der Navigation.

In dieser Version können Sie jetzt eine klare Trennlinie sowie Schattierungen in der Planungsansicht sehen. Diese visuellen Hinweise verbessern die Lesbarkeit und ermöglichen Ihnen, im Zeitplan schnell das richtige Datum zu identifizieren.

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Sichtbarkeit der täglichen AHT in Intraday-Manager

Der Bildschirm Intraday Manager enthält jetzt einen Wert für die tägliche durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) neben der vorhandenen TTI AHT. Dieses Update bietet Echtzeit-Einblicke in die tägliche durchschnittliche Bearbeitungszeit, sodass Sie schneller datengestützte Entscheidungen treffen können, um die Leistung des Contact Centers zu optimieren.

Zuvor zeigte das Raster nur die TTI AHT, wodurch die Sichtbarkeit der Leistung des Contact Centers im Tagesverlauf eingeschränkt wurde. Manager benötigten beide Ansichten, um Trend zu bewerten und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen.

In dieser Version wird dieser Wert jetzt basierend auf den ausgewählten Skills alle 15 Minuten aktualisiert. Er ist auch für Daten in der Vergangenheit verfügbar und wird in Intraday-Exporte einbezogen.

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Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

API

Datenrichtlinien für die Änderung der Aufbewahrung erstellen

Mobile SDK

Farbanpassung

GenAI Prompt Editor

Zuvor konnten Sie Prompts, die generative KI verwenden, nur für Copilot AutoSummary, Antworten aus der Wissensbasis und Journey-Zusammenfassungen bearbeiten. In dieser Version können Sie KI-Prompts für die folgenden Features von Copilot for Agents konfigurieren:

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Entfernung von Auto Attendant