Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 25.2 geplant sind. Dieser begann am 23. April 2025 und endet, wenn die nächste Veröffentlichung beginnt, was zurzeit für Ende Juli 2025 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.
Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars 25.2 an. Darin werden die Funktionen ausführlicher behandelt.
So verwenden Sie diese Seite
Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone Mpower System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.
Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. 
bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und 
bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.
| Kundenanfrage | Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt. |
| UI-Änderung | Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein. |
| Breaking Change | Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden. |
| Betroffene Versionen | Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden. |
| Web oder Desktop Studio | Nur für Studio-Funktionen. Gibt an, ob die Funktion in Web Studio, Desktop Studio oder in beiden Versionen unterstützt wird. |
| Verfügbarkeit |
Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:
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Erfahren Sie mehr über die Plattformanforderungen und den Status der FedRAMP-Unterstützung für die von Ihnen verwendeten CXone Mpower-Apps.
Globale Änderungen
Nach Kontoaktivierung manuelle Anmeldung erforderlich
Zuvor wurden neue Benutzer automatisch bei CXone Mpower angemeldet, nachdem sie ihr Konto aktiviert hatten. In dieser Version müssen Benutzer die Kontoaktivierung und Anmeldung in separaten Schritten ausführen.
Dieser neue Ablauf verbessert die Sicherheit. Außerdem wird so vermieden, dass Benutzer, die CXone Mpower nicht sofort verwenden möchten, ungewollt angemeldet werden.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Was ist neu in der Online-Hilfe
Neuorganisation der Einrichtung von Copilot for Agents
Zuvor war der Prozess der Einrichtung von Copilot for Agents auf einer Seite enthalten. In dieser Version wurde dies auf mehrere Seiten verteilt:
Außerdem bietet diese neue Seite eine Übersicht über den gesamten Einrichtungsprozess.
Abschnitte im linken Menü von Agent
Zwei neue Unterabschnitte wurden den Menüs auf der linken Seite für die Online-Hilfe von Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams und Agent Integrated hinzugefügt:
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Agentenassistenten: Enthält die Hilfeseiten für ConnectLingua, Copilot for Agents und Real-Time Interaction Guidance
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Interaktionen bearbeiten: Enthält die Hilfeseiten für die Bearbeitung von Anrufen, Chats, E-Mails, SMS
Short Message Service; Textnachricht., Nachrichten in sozialen Medien, Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in sozialen Medien, Sprachnachrichten (Voicemail) und WhatsApp-Nachrichten
Das Agent-Menü auf der linken Seite ist dadurch kürzer und übersichtlicher.
Neuer Filter auf der Plattformverfügbarkeitsseite
Die Seite Plattformverfügbarkeit enthält jetzt einen neuen Filter, mit dem Sie Anwendungen anhand ihrer Verfügbarkeit für hochsichere Sovereign-Umgebungen in bestimmten Regionen suchen können.
Entfernte Anwendungen und Funktionen
Digital Experience-Berechtigung aus Digital-Portal entfernt
Die Berechtigung Kann Nachrichteninhalt und Benutzernamen löschen wurde aus dem Digital-Portal verschoben. Sie erscheint jetzt in der Admin-Anwendung. Sie finden sie auf der Registerkarte "Berechtigungen" einer ausgewählten Rolle, auf der ACD-Seite und im Bereich "Digitales Engagement".
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Beste nächste Antwort / Verhaltenshinweise aus Copilot for Agents entfernt
Die Funktion "Beste nächste Antwort", auch "Verhaltenshinweise" genannt, wurde aus Copilot for Agents entfernt. Alle bereits konfigurierten besten nächsten Antworten werden nicht länger angezeigt. Das Feld Verhaltenshinweise wurde aus dem Copilot for Agents-Profil entfernt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Personal Connection-Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead" entfernt
Die Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead", die in kontrollierter Freigabe verfügbar war, wurde entfernt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | CR Bei der Bereitstellung |
Neue Anwendungen
Data Share (New)
Mit Data Share (New) können Sie ein Snowflake-Konto verwenden, um auf Ihre CXone Mpower-Daten zuzugreifen und sie zu exportieren, damit Sie sie für Ihre eigenen Business-Intelligence- und Analysezwecke nutzen können. Die Anwendung ähnelt Data Share, allerdings haben Sie damit die folgenden Möglichkeiten:
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Nutzen Sie Ihre CXone Mpower-Daten über eine beliebige Cloud-Umgebung, wenn Sie Ihr eigenes Snowflake-Konto verwenden. Die alte Version von Data Share erfordert die Verwendung von AWS.
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Hosten Sie Ihr Snowflake-Konto in einer beliebigen AWS-Region oder bei einem beliebigen Cloud-Anbieter, wenn Sie Ihr eigenes Snowflake-Konto verwenden. Die alte Version von Data Share erfordert, dass Ihr Snowflake-Konto in derselben Region gehostet wird wie Ihre CXone Mpower-Instanz.
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Erstellen und verwalten Sie Ihre eigenen Datenfreigaben in der CXone Mpower-Benutzeroberfläche. Sie können mehrere Datenfreigaben haben, die Sie selbst erstellen und verwalten. Wenn Sie eine Datenfreigabe erstellen, können Sie wählen, die Daten welcher Mandanten
Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System. und welche sicheren Ansichten freigegeben werden.
Mit Data Share (New) haben Sie mehr Flexibilität, um die bestehende Cloud-Umgebung Ihres Unternehmens und Ihr eigenes Snowflake-Konto zu nutzen. Außerdem haben Sie mehr Möglichkeiten, die Datenfreigabefunktionen selbst zu verwalten. Für die Anwendung ist eine neue Lizenz erforderlich. Sie müssen also Ihren NICE Kundenbetreuer kontaktieren, um sie zu aktivieren, selbst wenn Sie die alte Version von Data Share verwenden.
Data Share (New) ist in denselben Regionen wie die alte Version von Data Share verfügbar sowie für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Data Streams
Zuvor war Data Streams in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.
Data Streams kann IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Protokolle aus der CXone Mpower ACD anreichern und übertragen. Sie können die angereicherten Protokolle z. B. in Daten-Analyse-Tools und Machine-Learning-Modellen verwenden. Hilfreiche Tools sind unter anderem AWS Kibana, MicroStrategy und Microsoft Access. Sie können die Daten damit auf die Weise analysieren, die für Ihre Organisation am sinnvollsten ist.
Mit Data Streams können Sie ein Kafka- oder Kinesis-Ziel für ein externes System einrichten.
Kunden, die Data Streams bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Data Streams oben rechts.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Knowledge Hub
Knowledge Hub verbindet Wissensquellen Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung mit CXone Mpower, damit sie mit Autopilot und Copilot for Agents verwendet werden können. Die unterstützten Wissensquellen umfassen:
- eGain
- CXone Mpower Expert
- Guru
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Microsoft SharePoint
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Salesforce
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ServiceNow
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Zendesk
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Benutzerdefinierte Wissensquellen
In zukünftigen kumulativen Updates und Versionen werden weitere Wissensquellen hinzugefügt.
Um diese Wissensquellen mit CXone Mpower zu verbinden, erstellt NICE Professional Services Wissensdatenbanken (Knowledge Bases, KBs) in Knowledge Hub. Sie können dann eine KB auswählen, während Sie Autopilot und Copilot for Agents konfigurieren. So wird die Reichweite von Autopilot und Copilot for Agents vergrößert, sodass Sie Ihre bevorzugte Wissensquelle nutzen können.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
SmartReach
SmartReach ist die proaktive Kommunikationslösung von LiveVox, die für die Nutzung mit CXone Mpower optimiert ist. Sie verbindet die Automatisierung von Omnichannel-Kampagnen mit Compliance-Steuerungen auf mehreren Kanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern., einschließlich Sprache, SMS Short Message Service; Textnachricht., E-Mail und WhatsApp. SmartReach gestaltet Kundeninteraktionen effizienter, verbessert die Conversion-Rate und steigert die Produktivität der Agenten.
SmartReach enthält:
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Compliance-Steuerungen, die Ihnen helfen, komplexe Vorschriften einzuhalten.
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Agentenassistenz in Echtzeit und KI-gestützte Funktionen, um Ihre Strategien für die Kontaktaufnahme zu verbessern und Ihre Ressourcen optimal einzusetzen.
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Automatisierte Kampagnen und andere Tools, mit denen Agenten produktiver arbeiten können.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
CRM Ticketing Integration mit CXone Mpower
In dieser Version wird eine neue Lösung zur CRM Ticketing -Integration eingeführt. Damit können Sie CXone Mpower-Business-Anwendungen mit CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Ticketing-Systemen wie z. B. Salesforce und Zendesk verbinden. Diese Lösung importiert Benutzer und Tickets in CXone Mpower.
Dieses Feature ist mit der CRM Ticketing-Lizenz verfügbar, und es wurde eine neue Berechtigung zum Aktivieren dieser Funktionalität hinzugefügt.
Wichtige Funktionen sind:
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Nahtlose Integration mit CXone Mpower-Anwendungen wie Quality Management.
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Unterstützung für den Import gelöster Tickets aus CRM-Systemen.
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Neue dedizierte Ticketsuche und Ticket-Viewer-Anwendung in Interactions.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
ACD
ACD Routing
Erweiterte Unterstützung für erweiterte Routing-Funktionen
Zuvor waren erweiterte Routing-Funktionen für Standardkonfigurationen in Australien, Kanada, der EU und den USA verfügbar.
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FedRAMP-Konfigurationen in den USA
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Standardkonfigurationen im Vereinigten Königreich
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Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich
Erweiterte Routing-Funktionen umfassen:
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Die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute gleichzeitig zu spezifizieren.
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Die Option, Routing-Entscheidungen für Sprach-
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der relativen Anzahl von Interaktionen, die Agenten derzeit bearbeiten, zu priorisieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Actions
Observability Dashboard verwenden, um Expert-Artikel zu generieren und zu veröffentlichen
Zuvor konnten Sie nur Actions verwenden, um Artikel zu generieren und in Expert zu veröffentlichen. In dieser Version können Sie auch das Observability Dashboard nutzen, um Wissenslücken zu identifizieren und dann direkt entsprechende Artikel zu generieren.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Ursachenanalyse für erkannte Anomalien
In dieser Version erhalten Sie mehr Details zu erkannten Anomalien. Unter Verwendung umfassender Insights und Ursachenanalysen zeigt Ihnen Actions die drei wichtigsten Faktoren, die zu der Anomalie beitragen. Diese werden automatisch generiert und sind eine Kombination aus Skills, Teams und Kontaktgründen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Unterstützung für Geschäftsdaten
Zuvor hat Actions Daten aus Ihrem Contact Center verwendet. In dieser Version verwendet Actions auch alle Geschäftsdaten, die Sie zusätzlich zu den Contact-Center-Daten angeben.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Neues Observability Dashboard für Autopilot
Zuvor stellte das Observability Dashboard Informationen für Copilot und Autopilot Knowledge bereit. In dieser Version schließt das Observability Dashboard auch Insights zu Autopilot ein. Sie können sich umfassende Insights zur Performance der Wissensdatenbankabfragen ansehen und so Lücken in Ihrer Wissensdatenbank identifizieren.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserungen am Observability Dashboard für Copilot
Zuvor konnten Sie beim Anzeigen von Copilot-Daten aus generativen Antworten die Daten nach Kategorie gruppieren. In dieser Version können Sie die Daten, die Sie sich ansehen, auch nach Hauptkontakt, Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren., Team oder Agent gruppieren.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Zusätzliche Insights, die Trends oder Korrelationen hervorheben
Zuvor, wenn Sie in Actions eine Frage gestellt haben, wurden Daten als Tabelle mit Insights in Textform unterhalb der Tabelle angezeigt. In dieser Version werden zusätzliche Insights bereitgestellt, die Trends und Korrelationen hervorheben.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Rechtlichen Hinweis zu KI anpassen
Zuvor stellte Actions einen standardmäßigen rechtlichen Hinweis zu KI bereit, den Sie einblenden konnten. In dieser Version können Sie den Text dieses Hinweises anpassen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Admin
Berechtigung zum Suchen von Tickets für Interactions Hub
Die neue Berechtigung Tickets suchen wurde der Registerkarte "Berechtigungen" des Rollenprofils unter Interactions Hub > Suchen hinzugefügt. Wenn sie aktiviert ist, sieht der Benutzer die Registerkarte "Tickets suchen" in Interactions Hub und kann über die CRM Ticketing-Integration integrierte Tickets suchen. Diese Berechtigung ist standardmäßig ausgeschaltet.
Diese Berechtigung ist für Benutzer mit einer Advanced Recording-Lizenz mit Store & Forward und ausgewählter Integration "CRM Ticketing" verfügbar.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Berechtigung "Datenschutz für IVR-Segmente" für Interactions Hub
Die neue Berechtigung Datenschutz für IVR-Segmente wurde der Registerkarte "Berechtigungen" des Rollenprofils unter Interactions Hub > Suchen hinzugefügt. Wenn sie aktiviert ist, schließt die Interactions-Anwendung IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Segmente aus Suchergebnisse aus. Diese Berechtigung ist standardmäßig ausgeschaltet.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Berechtigung zum Löschen von Digital Experience-Nachrichten und Einstellungen zu Admin verschoben
Die Berechtigung Kann Nachrichteninhalt und Benutzernamen löschen wurde aus dem Digital-Portal verschoben. Sie erscheint jetzt in der Admin-Anwendung. Sie finden sie auf der Registerkarte "Berechtigungen" einer ausgewählten Rolle, auf der ACD-Seite und im Bereich "Digitales Engagement".
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agent
Version
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Agenten können Interaktionen jetzt an andere Agenten weiterleiten, die sich einem Arbeits-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für ACD-Interaktionen befinden. ACD-Interaktionen umfassen Anrufe, Sprachnachrichten und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.. Diese Funktion entspricht derselben Funktion in MAX.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche 
vorgenommen:
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Zusätzliche Spalten anzeigen: Agenten können mehr als fünf Spalten gleichzeitig anzeigen. Es wurde eine horizontale Scrollleiste hinzugefügt, damit alle ausgewählten Spalten zu sehen sind.
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Anpassungen beibehalten: Agent behält die Änderungen bei, die Agenten an der Registerkarte "Interaktionen" vorgenommen haben, wenn sie sich abmelden oder ihren Cache leeren und Cookies löschen. Dazu gehören auch die ausgewählten Spalten und Filter.
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Angepasste Spaltengrößen: Einige Spalten sind jetzt breiter, damit ggf. mehr Inhalt angezeigt werden kann.
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Farben in der Status-Spalte: Die Werte in der Status-Spalte sind jetzt farbcodiert.
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Filterkombinationen: Zuvor führten einige Kombinationen von Suchfiltern, zum Beispiel Kanal und Status, zu einer Fehlermeldung. In dieser Version werden die meisten Filterkombinationen unterstützt. Diese Funktion entspricht der Suchfilterfunktion in MAX.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen
Sie können es Agenten jetzt ermöglichen, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen wurde dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. geöffnet. Es wird nicht für jede Interaktion automatisch ein Datensatz erstellt; stattdessen können Agenten bestimmen, ob ein Datensatz erstellt wird. Um diese Option zu aktivieren, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Agenten können digital-Interaktionen jetzt den Status Geschlossen zuweisen und das Feld Disposition leer lassen. Dies ist sogar dann möglich, wenn Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status erforderlich sind. Allerdings müssen Agenten erforderliche Dispositionen zu digital-Interaktionen mit dem Status Geschlossen zuweisen, bevor sie die Zuweisung aufheben und schließen können.
Außerdem wurden die folgenden Änderungen an der Benutzeroberfläche vorgenommen:
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Das Fenster "Ergebnisse" wurde in "Ergebnis" umbenannt.
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Das Feld Anmerkungen wurde in Dispositionsanmerkungen umbenannt.
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Eine Drop-down-Liste zum Auswählen eines Status
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status wurde oben
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Schreibanzeigen werden jetzt Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. angezeigt, die Apple Messages for Business verwenden. Sie erkennen daran, dass Agenten gerade auf der Tastatur schreiben. So sehen Kontakte, dass etwas passiert, und verlieren nicht das Interesse.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Zuvor konnten Agenten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. aus dem Kontaktverlauf 
mit einem deaktivierten Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. oder einem Skill, dem sie nicht mehr zugewiesen waren, erneut anwählen. In dieser Version ist Agenten dies nicht mehr möglich.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
UI- und UX-Verbesserungen
Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent vorgenommen:
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Genehmigungswarteschlange für ausgehende SMS ausgeblendet: Die Option zum Anfordern einer Genehmigung für ausgehende SMS ist jetzt ausgeblendet, sie funktioniert nicht.
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Korrekte Darstellung von E-Mail-Inhalten: E-Mail-Inhalte auf der Registerkarte "Threads" in der Suche
werden als unformatierter Text statt als HTML angezeigt. -
Bestimmte Nachrichten hervorheben: Wenn Agenten auf eine bestimmte Nachricht antworten wird sie gelb hervorgehoben. Dies gilt auch für Anhänge.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent Assist Hub
Rebranding ausgewählter Agentenassistenz-Anwendungen
Die Namen der folgenden Agentenassistenz-Apps wurden aktualisiert und an das CXone Mpower-Rebranding angepasst:
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Enlighten AutoSummary ist jetzt CXone Mpower AutoSummary.
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Enlighten Agent Copilot ist jetzt CXone Mpower Copilot for Agents.
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Enlighten AutoPilot Voice Biometrics ist jetzt CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics.
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Enlighten AutoPilot ist jetzt CXone Mpower Autopilot.
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CXone SmartAssist Powered by Amelia ist jetzt CXone Mpower Autopilot Amelia.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Lizenz-Updates
Die Lizenzierung der folgenden Agent Assist Hub-Integrationen wurde aktualisiert:
- Custom Agent Assist Endpoints
- Google CCAI
Diese Updates bieten einen strukturierten Lizenzierungsansatz und mehr Flexibilität.
Wenn Sie ein NICE-Partner sind und weitere Informationen zu einer betroffenen Enablement-Änderung benötigen, wählen Sie den Filter Partneranwendungen oben rechts und scrollen Sie zu Tenant Management.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Änderungen an der Verfügbarkeit
Agent Assist Hub ist jetzt konform mit und verfügbar für FedRAMP. Es ist für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent Embedded
Version
Agent Embedded für Salesforce
Fenstererweiterung für neue Interaktionen
Wenn Agent for Salesforce minimiert ist und der Agent eine neue Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. erhält, wird Agent for Salesforce erweitert. Wenn der Agent auf eine Telefonnummer in einem Datensatz in Salesforce klickt, wird Agent for Salesforce entsprechend erweitert, um den ausgehenden Anruf anzuzeigen. So können sich Agenten besser auf andere Bildschirme in Salesforce konzentrieren und trotzdem sicher sein, dass sie keine neuen Interaktionen verpassen, die ihnen zugewiesen wurden.
Dies gilt für Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen sowie für Voicemails und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte..
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserungen an der Kundenkartenaktualisierung
Agenten können die Kundenkarte aktualisieren, um weitere Salesforce-Datensätze anzuzeigen. Zuvor funktionierte dies nur, wenn Ihr authentifizierter Salesforce-Benutzer die Berechtigung für alle sekundären Objekttypen hatte. In dieser Version funktioniert die Aktualisierung ohne diese Berechtigungen.
Als Teil dieser Verbesserung wurden die folgenden Änderungen vorgenommen:
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Aktualisieren wurde aus dem Bereich "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte in deren Hauptbereich verschoben.
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Mit der Standardsuche lassen sich keine Datensätze von Arbeitsaufträgen mehr finden. Eine Standardsuche kann nur mit einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer verwendet werden. Sie können stattdessen eine allgemeine Suche verwenden, um Arbeitsaufträge zu finden. Allgemeine Suchvorgänge lassen sich für beliebige Felder des Datensatzes ausführen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent Embedded für ServiceNow
Installation aus dem ServiceNow Store
Sie können direkt aus dem ServiceNow Agent Embedded installieren. Dies vereinfacht den Installationsprozess.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent Embedded für alle CRMs
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Agenten können Interaktionen jetzt an andere Agenten weiterleiten, die sich einem Arbeits-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für ACD-Interaktionen befinden. ACD-Interaktionen umfassen Anrufe, Sprachnachrichten und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.. Diese Funktion entspricht derselben Funktion in MAX.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche vorgenommen:
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Zusätzliche Spalten anzeigen: Agenten können mehr als fünf Spalten gleichzeitig anzeigen. Es wurde eine horizontale Scrollleiste hinzugefügt, damit alle ausgewählten Spalten zu sehen sind.
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Anpassungen beibehalten: Agent Embedded behält die Änderungen bei, die Agenten an der Registerkarte "Interaktionen" vorgenommen haben, wenn sie sich abmelden oder ihren Cache leeren und Cookies löschen. Dazu gehören auch die ausgewählten Spalten und Filter.
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Angepasste Spaltengrößen: Einige Spalten sind jetzt breiter, damit ggf. mehr Inhalt angezeigt werden kann.
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Farben in der Status-Spalte: Die Werte in der Status-Spalte sind jetzt farbcodiert.
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Filterkombinationen: Zuvor führten einige Kombinationen von Suchfiltern, zum Beispiel Kanal und Status, zu einer Fehlermeldung. In dieser Version werden die meisten Filterkombinationen unterstützt. Diese Funktion entspricht der Suchfilterfunktion in MAX.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen
Sie können es Agenten jetzt ermöglichen, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen wurde dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. geöffnet. Es wird nicht für jede Interaktion automatisch ein Datensatz erstellt; stattdessen können Agenten bestimmen, ob ein Datensatz erstellt wird. Um diese Option zu aktivieren, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Agenten können digital-Interaktionen jetzt den Status Geschlossen zuweisen und das Feld Disposition leer lassen. Dies ist sogar dann möglich, wenn Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status erforderlich sind. Allerdings müssen Agenten erforderliche Dispositionen zu digital-Interaktionen mit dem Status Geschlossen zuweisen, bevor sie die Zuweisung aufheben und schließen können.
Außerdem wurden die folgenden Änderungen an der Benutzeroberfläche vorgenommen:
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Das Fenster "Ergebnisse" wurde in "Ergebnis" umbenannt.
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Das Feld Anmerkungen wurde in Dispositionsanmerkungen umbenannt.
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Eine Drop-down-Liste zum Auswählen eines Status
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status wurde oben Agent Embedded hinzugefügt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Schreibanzeigen werden jetzt Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. angezeigt, die Apple Messages for Business verwenden. Sie erkennen daran, dass Agenten gerade auf der Tastatur schreiben. So sehen Kontakte, dass etwas passiert, und verlieren nicht das Interesse.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Zuvor konnten Agenten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. aus dem Kontaktverlauf mit einem deaktivierten Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. oder einem Skill, dem sie nicht mehr zugewiesen waren, erneut anwählen. In dieser Version ist Agenten dies nicht mehr möglich.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
UI- und UX-Verbesserungen
Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent Embedded vorgenommen:
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Genehmigungswarteschlange für ausgehende SMS ausgeblendet: Die Option zum Anfordern einer Genehmigung für ausgehende SMS ist jetzt ausgeblendet, sie funktioniert nicht.
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Korrekte Darstellung von E-Mail-Inhalten: E-Mail-Inhalte auf der Registerkarte "Threads" in der Suche
werden als unformatierter Text statt als HTML angezeigt. -
Bestimmte Nachrichten hervorheben: Wenn Agenten auf eine bestimmte Nachricht antworten wird sie gelb hervorgehoben. Dies gilt auch für Anhänge.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent for Microsoft Teams
Version
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Agenten können Interaktionen jetzt an andere Agenten weiterleiten, die sich einem Arbeits-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für ACD-Interaktionen befinden. ACD-Interaktionen umfassen Anrufe, Sprachnachrichten und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.. Diese Funktion entspricht derselben Funktion in MAX.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche vorgenommen:
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Zusätzliche Spalten anzeigen: Agenten können mehr als fünf Spalten gleichzeitig anzeigen. Es wurde eine horizontale Scrollleiste hinzugefügt, damit alle ausgewählten Spalten zu sehen sind.
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Anpassungen beibehalten: Agent for Microsoft Teams behält die Änderungen bei, die Agenten an der Registerkarte "Interaktionen" vorgenommen haben, wenn sie sich abmelden oder ihren Cache leeren und Cookies löschen. Dazu gehören auch die ausgewählten Spalten und Filter.
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Angepasste Spaltengrößen: Einige Spalten sind jetzt breiter, damit ggf. mehr Inhalt angezeigt werden kann.
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Farben in der Status-Spalte: Die Werte in der Status-Spalte sind jetzt farbcodiert.
-
Filterkombinationen: Zuvor führten einige Kombinationen von Suchfiltern, zum Beispiel Kanal und Status, zu einer Fehlermeldung. In dieser Version werden die meisten Filterkombinationen unterstützt. Diese Funktion entspricht der Suchfilterfunktion in MAX.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen
Sie können es Agenten jetzt ermöglichen, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen wurde dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. geöffnet. Es wird nicht für jede Interaktion automatisch ein Datensatz erstellt; stattdessen können Agenten bestimmen, ob ein Datensatz erstellt wird. Um diese Option zu aktivieren, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Agenten können digital-Interaktionen jetzt den Status Geschlossen zuweisen und das Feld Disposition leer lassen. Dies ist sogar dann möglich, wenn Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status erforderlich sind. Allerdings müssen Agenten erforderliche Dispositionen zu digital-Interaktionen mit dem Status Geschlossen zuweisen, bevor sie die Zuweisung aufheben und schließen können.
Außerdem wurden die folgenden Änderungen an der Benutzeroberfläche vorgenommen:
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Das Fenster "Ergebnisse" wurde in "Ergebnis" umbenannt.
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Das Feld Anmerkungen wurde in Dispositionsanmerkungen umbenannt.
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Eine Drop-down-Liste zum Auswählen eines Status
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status wurde oben
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Schreibanzeigen werden jetzt Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. angezeigt, die Apple Messages for Business verwenden. Sie erkennen daran, dass Agenten gerade auf der Tastatur schreiben. So sehen Kontakte, dass etwas passiert, und verlieren nicht das Interesse.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Zuvor konnten Agenten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. aus dem Kontaktverlauf mit einem deaktivierten Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. oder einem Skill, dem sie nicht mehr zugewiesen waren, erneut anwählen. In dieser Version ist Agenten dies nicht mehr möglich.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
UI- und UX-Verbesserungen
Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent for Microsoft Teams vorgenommen:
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Genehmigungswarteschlange für ausgehende SMS ausgeblendet: Die Option zum Anfordern einer Genehmigung für ausgehende SMS ist jetzt ausgeblendet, sie funktioniert nicht.
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Korrekte Darstellung von E-Mail-Inhalten: E-Mail-Inhalte auf der Registerkarte "Threads" in der Suche
werden als unformatierter Text statt als HTML angezeigt. -
Bestimmte Nachrichten hervorheben: Wenn Agenten auf eine bestimmte Nachricht antworten wird sie gelb hervorgehoben. Dies gilt auch für Anhänge.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent for Service Cloud Voice
Unterstützung von mehr Teilnehmern bei Konferenzschaltungen
Zuvor hat Agent for Service Cloud Voice nur bis zu vier Personen in Konferenzgesprächen unterstützt. In dieser Version werden bis zu sechs Personen in Konferenzgesprächen unterstützt. So können Agenten weitere Parteien hinzufügen, ohne den Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in die Warteschleife stellen (halten) zu müssen.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent Integrated
Version
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Agenten können Interaktionen jetzt an andere Agenten weiterleiten, die sich einem Arbeits-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für ACD-Interaktionen befinden. ACD-Interaktionen umfassen Anrufe, Sprachnachrichten und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.. Diese Funktion entspricht derselben Funktion in MAX.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Die folgenden Änderungen wurden an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche vorgenommen:
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Zusätzliche Spalten anzeigen: Agenten können mehr als fünf Spalten gleichzeitig anzeigen. Es wurde eine horizontale Scrollleiste hinzugefügt, damit alle ausgewählten Spalten zu sehen sind.
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Anpassungen beibehalten: Agent Integrated behält die Änderungen bei, die Agenten an der Registerkarte "Interaktionen" vorgenommen haben, wenn sie sich abmelden oder ihren Cache leeren und Cookies löschen. Dazu gehören auch die ausgewählten Spalten und Filter.
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Angepasste Spaltengrößen: Einige Spalten sind jetzt breiter, damit ggf. mehr Inhalt angezeigt werden kann.
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Farben in der Status-Spalte: Die Werte in der Status-Spalte sind jetzt farbcodiert.
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Filterkombinationen: Zuvor führten einige Kombinationen von Suchfiltern, zum Beispiel Kanal und Status, zu einer Fehlermeldung. In dieser Version werden die meisten Filterkombinationen unterstützt. Diese Funktion entspricht der Suchfilterfunktion in MAX.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen
Sie können es Agenten jetzt ermöglichen, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen wurde dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. geöffnet. Es wird nicht für jede Interaktion automatisch ein Datensatz erstellt; stattdessen können Agenten bestimmen, ob ein Datensatz erstellt wird. Um diese Option zu aktivieren, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Agenten können digital-Interaktionen jetzt den Status Geschlossen zuweisen und das Feld Disposition leer lassen. Dies ist sogar dann möglich, wenn Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status erforderlich sind. Allerdings müssen Agenten erforderliche Dispositionen zu digital-Interaktionen mit dem Status Geschlossen zuweisen, bevor sie die Zuweisung aufheben und schließen können.
Außerdem wurden die folgenden Änderungen an der Benutzeroberfläche vorgenommen:
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Das Fenster "Ergebnisse" wurde in "Ergebnis" umbenannt.
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Das Feld Anmerkungen wurde in Dispositionsanmerkungen umbenannt.
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Eine Drop-down-Liste zum Auswählen eines Status
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status wurde oben Agent Integrated hinzugefügt.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Schreibanzeigen werden jetzt Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. angezeigt, die Apple Messages for Business verwenden. Sie erkennen daran, dass Agenten gerade auf der Tastatur schreiben. So sehen Kontakte, dass etwas passiert, und verlieren nicht das Interesse.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Zuvor konnten Agenten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. aus dem Kontaktverlauf mit einem deaktivierten Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. oder einem Skill, dem sie nicht mehr zugewiesen waren, erneut anwählen. In dieser Version ist Agenten dies nicht mehr möglich.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
UI- und UX-Verbesserungen
Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent Integrated vorgenommen:
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Genehmigungswarteschlange für ausgehende SMS ausgeblendet: Die Option zum Anfordern einer Genehmigung für ausgehende SMS ist jetzt ausgeblendet, sie funktioniert nicht.
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Korrekte Darstellung von E-Mail-Inhalten: E-Mail-Inhalte auf der Registerkarte "Threads" in der Suche
werden als unformatierter Text statt als HTML angezeigt. -
Bestimmte Nachrichten hervorheben: Wenn Agenten auf eine bestimmte Nachricht antworten wird sie gelb hervorgehoben. Dies gilt auch für Anhänge.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
AI Routing
BI-Bericht zur Agentenbelastung bei AI Routing
Ein Bericht zur Agentenbelastung bei AI Routing gibt an, wie sich die von Ihnen gewählte Schwerpunktgewichtung für einen AI Routing-fähigen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. auf die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten auswirkt. Sie können ihn verwenden, um Ihre Effizienzziele zu erreichen, ohne dabei Ihre besten Agenten zu überlasten.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Reporting oben rechts.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
API
Die Dokumentation für die folgenden Updates wird später in diesem Release im Entwicklerportal 
aktualisiert.
Transkripte zwischen CXone Mpower und Omilia verwalten
Mit einer neuen API können Sie Transkripte zwischen Omilia und dem CXone Mpower-Dienst für die Verwaltung von Transkripten Schriftliche Form einer vollständigen oder teilweisen Sprach- oder digitalen Interaktion. verwalten. Sie können Transkripte aus einem sprachbasierten virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. (Autopilot) abrufen und an den Transkriptionsverwaltungsdienst übergeben. Downstream-Verbraucher können die Transkripte von sprachbasierten virtuellen Agenten ebenfalls abrufen. Mit diesem Update können Sie Transkripte für die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Backchannel-Kommunikation verwalten.
Außerdem ermöglicht die neue API der Studio-Aktion Get Bot Transcript, die Transkripte von sprachbasierten virtuellen Autopilot-Agenten in Studio abzurufen.
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Aufzeichnungsstatus-API
Mithilfe der Aufzeichnungsstatus-API können Sie den Status der Sprachaufzeichnung eines Live-Anrufs eines Agenten überprüfen. Dies hilft Agenten, sicherzustellen, dass Aufzeichnungsanforderungen eingehalten werden, indem Statusaktualisierungen in Echtzeit bereitgestellt werden. Diese API ist für Multi-ACD (Open)-Benutzer verfügbar.
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Geschäftsdatenaktualisierungs-API
Mit der Geschäftsdatenaktualisierungs-API können Agenten oder Anwendungen Geschäftsdaten während eines Anrufs aktualisieren. Dies kann Anruf-Metadaten anreichern und basierend auf den Aufzeichnungsrichtlinien mit Geschäftsdatenfiltern die Anrufaufzeichnung starten. Diese API ist für Multi-ACD (Open)-Benutzer verfügbar.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Urlaubsmanagement-API
WFM hat eine API hinzugefügt, um von Agenten verdientes Guthaben zu importieren. Dies ermöglicht die Synchronisierung zwischen einem externen System, z. B. Gehaltsabrechnungs- oder HR-Systemen, und WFM. Auf diese Weise wird für konsistente und genaue Daten gesorgt, was die allgemeine Zuverlässigkeit des Produkts verbessert. Mit dieser API können Sie auch zusammenfassende Urlaubsdaten für Berichte und Analysen exportieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Neue Felder in Interaction Analytics-API-Antworten
Die Interaction Analytics-APIs haben jetzt verschiedene neue Felder in den Antworten. Die neuen Felder stellen mehr Daten zu den analysierten Interaktionen bereit. In der folgenden Drop-down-Liste sind die neuen Felder aufgeführt.
GET /segments/analyzed
Die folgenden Felder werden den einzelnen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. unter interactionWrapper > Interaktionen hinzugefügt.
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holdCount: Wie oft ein Anrufer während einer Interaktion gehalten wurde.
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holdSeconds: Die Dauer in Sekunden, die ein Anrufer insgesamt gehalten wurde.
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contactEndReason: Wie die Interaktion endete, basierend auf CTI-Trennungsereignissen, beispielsweise Auflegen durch den Agenten oder den Kontakt.
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dispositionCode: Die Disposition
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, mit der der Agent oder das System die Interaktion versehen hat und die das Ergebnis oder den Status der Interaktion angibt. -
nonHoldNotableSilenceSeconds: Dauer der Stille während eines Anrufs außerhalb des Haltens.
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nonHoldNotableSilencePercentage: Prozentualer Anteil der Stille an der Interaktion unter Ausschluss der Zeit, in der der Anrufer gehalten wurde.
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notableSilenceSeconds: Die Gesamtzahl der Sekunden, für die während einer Interaktion wahrnehmbare Stille herrschte.
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notableSilencePercentage: Der prozentual Anteil wahrnehmbarer Stille während der gesamten Interaktion.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
Die folgenden Felder werden den einzelnen Blöcken unter Interaction > TranscriptBlocks hinzugefügt.
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userId: Eine eindeutige alphanumerische Kennung, die einem Agenten oder Kunden durch CXone Mpower zugewiesen wird.
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V2 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Autopilot
Integration von Drittanbieter-Wissensdatenbanken
Sie können Autopilot jetzt mit beliebigen Wissensdatenbanken von Drittanbietern integrieren, die von Knowledge HubKnowledge Hub unterstützt werden. Knowledge Hub ist eine neue Anwendung, die in dieser Version verfügbar ist. Dadurch wird das Angebot von Wissensdatenbanken, die Sie mit Autopilot verwenden können, vergrößert.
Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Regionale Expansion
Zuvor wurde Autopilot von Omilia gehostet. In dieser Version hostet NICE Autopilot. Unterstützte Regionen sind:
- USA. Dies hilft Kunden in den USA, möglicherweise für ihre Organisation geltende Datenschutzanforderungen zu erfüllen.
- Autopilot mit stimmbiometrischer Authentifizierung wird für "FedRAMP moderate"-Kunden unterstützt.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neues Observability Dashboard für Autopilot
Zuvor stellte das Observability Dashboard Informationen für Copilot und Autopilot Knowledge bereit. In dieser Version schließt das Observability Dashboard auch Insights zu Autopilot-Wissensdatenbanken ein.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Aktionen oben rechts.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Zusätzliche unterstützte Sprachen
Autopilot unterstützt jetzt Ukrainian Russian und europäisches Französisch. Dies erweitert die Gruppe der Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert., die Ihren virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. von Autopilot nutzen können.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Autopilot Knowledge
Berichterstellung über das Observability Dashboard
Berichte sind für Autopilot Knowledge über das Observability Dashboard in Actions verfügbar. Sie können Insights zur gesamten User Journey eines Benutzers erhalten, beginnend mit dem Aufrufen der Website bis hin zu seinen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit Ihrem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Sie können auch alle Antworten, die von generativer KI Technologie der künstlichen Intelligenz (KI), die auf der Grundlage von Benutzereingaben neue Inhalte generiert. Folgt Mustern und Strukturen, die aus Trainingsdaten erlernt wurden. generiert wurden, Eskalationen an menschliche Agenten sowie Geschäftsergebnisse sehen. So verschaffen Sie sich ein vollständiges Bild des Nutzererlebnisses Ihrer Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und identifizieren Reibungspunkte für Benutzer. Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie das Erlebnis für zukünftige Kontakte verbessern.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
AutoSummary
Integration mit MAX und Salesforce Agent
MAX und Salesforce Agent unterstützen AutoSummary. So können Agenten KI-Zusammenfassungen für Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nutzen, ohne dass System-Upgrades erforderlich sind. Die erstellte Zusammenfassung wird im Feld Anmerkungen in Agent Anwendung am Ende der Interaktion angezeigt. Für MAX werden die Details der Zusammenfassung als Pop-up-Fenster angezeigt. Für Sprachinteraktionen müssen Agenten die Details manuell aus diesem Fenster in die Anmerkungen zur Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status kopieren.
Die Kontaktnachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt.) werden dadurch für Agenten verringert.
Anforderungen zur Verwendung von AutoSummary mit MAX:
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Verwendung einer Kombination von Copilot und Studio-Skripten, um AutoSummary in MAX zu konfigurieren.
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Eine für Copilot for Agents aktivierte Lizenz.
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Aktivieren und Konfigurieren der Transkription
Schriftliche Form einer vollständigen oder teilweisen Sprach- oder digitalen Interaktion. in Transcription Hub (Continuous Stream-Profil). Wenn Sie kein Transkriptionsprofil konfiguriert haben, müssen Sie die für Ihr System aktivierte Transkriptions-Engine verwenden.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Bot Builder
Aufgaben für Task Assist in Agent-Anwendungen erstellen
Sie können in Bot Builder für Task Assist Aufgaben erstellen. Task Assist ist eine neue Funktion in dieser Version für Copilot for Agents. Damit lassen sich bestimmte Aufgaben für Agenten automatisieren, z. B. die Suche nach Änderungen an der Bestellung eines Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert..
Bot Builder ist die Engine hinter Task Assist. Sie können einen Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. erstellen und eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. für jede Aufgabe, die Sie automatisieren möchten, hinzufügen. Danach entwickeln Sie Abläufe, um die Ausgabe auszuführen. Auf diese Weise können Sie genau festlegen, welche Aufgaben automatisiert werden sollen und wie sie ausgeführt werden.
Für die Kommunikation zwischen Bot Builder und Agent sind benutzerdefinierte Studio-Skripte erforderlich. Die Einrichtung von Task Assist erfolgt auf der Konfigurationsseite für Copilot for Agents in CXone Mpower.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Copilot for Agents oben rechts.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Sprachaktivierung von Bot Builder-Bots
Sie können Ihre Bots sprachfähig machen, damit sie Telefonanrufe abwickeln können. Für die Sprachaktivierung eines Bots sind die Einrichtung in Virtual Agent Hub und benutzerdefinierte Studio-Skripte erforderlich. Mit dieser Funktion kann Ihr Bot Builder-Bot weitere Arten von Interaktionen bearbeiten.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Virtual Agent Hub oben rechts.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Ablauf-Designer-Tool
Mit dem Ablauf-Designer können Sie eine Unterhaltung zwischen einem Kontakt und Ihrem Bot visuell darstellen. Der Ablauf Eine grafische Darstellung einer Konversation, die zum Trainieren eines Bots verwendet wird.-Designer liefert dasselbe Ergebnis wie das Erstellen von Storys Wird verwendet, um Bots für die Interaktionsverarbeitung basierend auf Absicht und Kontext zu trainieren. und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.. Allerdings ist das Trainieren Ihres Bots durch das Erstellen von Abläufen intuitiver als die Verwendung von Storys und Regeln. Die Beziehung zwischen Absichten ist besser zu erkennen, wenn Sie Abläufe statt Storys und Regeln verwenden. Dies erleichtert das Erstellen von und Arbeiten mit Bots.
Der Ablauf-Designer unterstützt die meisten der Bot-Aktionen Was der Bot in seiner Runde im Gespräch tun kann, z. B. eine Nachricht senden oder einen Slot füllen., die Storys und Regeln unterstützen. Sie können auch die Handover-Aktion verwenden, um die Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an menschliche Agenten zu übergeben, und Skriptintegrationen einschließen.
Falls Sie den Ablauf-Designer schon in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden Sie in dieser Version die folgenden neuen Funktionen bemerken:
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Die Registerkarte "Abläufe" hat rechts eine Seitenleiste.
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Sie können Absichten, Slots
Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. und Adaptive Cards über die Seitenleiste bearbeiten, wie es auch auf der Registerkarte "Storys und Regeln" möglich ist. -
Sie können die Slot-Bedingung, Tags und Adaptive Card-Aktionen in Ihren Abläufen verwenden.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Copilot for Agents
Copilot for Agents-Profilkonfiguration zu Admin verschoben
Zuvor wurden Copilot for Agents-Profile unter "Automatisierung und KI > Agent Assist Hub" konfiguriert. In dieser Version wurden sie zu "Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents-Konfiguration" verschoben. Durch diese Änderung steht mehr Platz für Profileinstellungen zur Verfügung. Sie brauchen weiterhin eine AGENT ASSIST-Aktion in Ihrem Studio-Skript, um das zu verwendende Profil auszuwählen.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Knowledge Hub: Drittanbieter-Wissensquellen integrieren
Zuvor konnten Sie Copilot for Agents nur mit einer Expert-Wissensquelle Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung integrieren. In dieser Version können Sie Copilot for Agents mit Drittanbieter-Wissensquellen integrieren, darunter:
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eGain
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Guru
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Microsoft SharePoint
-
Salesforce
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ServiceNow
-
Zendesk
-
Benutzerdefinierte Wissensquellen
Um diese Wissensquellen mit CXone Mpower zu verbinden, erstellt NICE Professional Services Wissensdatenbanken (Knowledge Bases, KBs) in Knowledge Hub. Sie können dann eine KB im Copilot for Agents-Profil auswählen. Dies ist die KB, die verwendet wird, um Antworten aus der Wissensdatenbank (KB-Antworten) zu generieren.
Die Registerkarte "Wissen" im Copilot for Agents-Profil wurde umgestaltet. Sie können das Profil mit einer Wissensdatenbank integrieren, indem Sie Knowledge Hub oder den direkten Expert-Konnektor verwenden. Wenn Sie Knowledge Hub verwenden, können Sie:
-
Wählen, ob KB-Antworten automatisch oder nach einer manuellen Suche angezeigt werden
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Festlegen, wie viele Artikel für die Generierung von KB-Antworten verwendet werden
-
Tags und andere Metadaten verwenden, um den Zugriff auf Wissensquellen zu steuern oder KB-Antworten auf bestimmte Artikel zu beschränken
Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts und lesen Sie den Hinweis für Knowledge Hub.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Task Assist: Personalisierte Daten abrufen
Sie können jetzt einen Bot Builder-Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit Copilot for Agents integrieren. Die Absichten des Bots erscheinen als Optionen auf einer Task Assist in Copilot for Agents. Wenn ein Agent eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. auswählt, ruft der Bot Kundendaten aus dem Drittanbieter-System Ihrer Organisation ab. Das kann ein CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder eine Anwendung für Tickets oder Abrechnungen sein. Copilot for Agents zeigt dann eine Karte mit den Informationen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. an.
Die neue Registerkarte Task Assist wurde dem Copilot for Agents-Profil hinzugefügt. Auf dieser Registerkarte wählen Sie den zu integrierenden Bot Builder-Bot und die Absichten, die Agenten angezeigt werden sollen, aus. Über Bot Builder und Studio können Sie den Bot mit Ihrem Drittanbieter-System verbinden.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Selfservice-Zusammenfassung der Weiterleitung
Es ist eine neue Art der Zusammenfassung einer Weiterleitung verfügbar. Wenn Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. von einem Bot oder einem IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü an einen Agenten eskaliert werden, erfährt der Agent in der Selfservice-Zusammenfassung der Weiterleitung, was in der Interaktion passiert ist. Beispiel: "Autopilot hat Edward bei seinem Problem mit der Lieferung geholfen, er hat aber auch eine Frage zu seiner Rechnung und möchte dafür mit einem Live-Agenten sprechen."
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Prompts für Features von Copilot for Agents bearbeiten
Zuvor konnten Sie nur den generative KI-Prompt für Copilot AutoSummary bearbeiten. In dieser Version können Sie benutzerdefinierte KI-Prompts für die folgenden Features von Copilot for Agents konfigurieren:
- Antworten aus der Wissensdatenbank
- Journey-Zusammenfassung
Sie können eine Zielgruppe für den Inhalt, Subfilter und Metadaten für diese Prompts angegeben.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter GenAI Prompt Editor oben rechts.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Benutzerdefinierte Textkarten
Sie können benutzerdefinierte Textkarten erstellen, die an Agenten gesendet werden. Dabei können Sie den Kartentitel, den Text, Symbole, die Hintergrundfarbe und die Antwortmöglichkeiten anpassen. Dafür wird eine RESTAPI-Aktion in Ihrem Studio-Skript verwendet.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Wissensdatenbank-Antworten nach Expert-Tags filtern
Sie können jetzt Expert-Tags verwenden, um Wissensdatenbank-Antworten zu filtern. Konfigurieren Sie dazu die AGENT ASSIST-Aktion in Ihrem Studio-Skript mit einer Liste von Tags. Es lassen sich zwei Arten von Tag-Listen konfigurieren:
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Standard-Tag-Liste: Das Copilot for Agents-Profil kann nur auf Artikel in der Wissensdatenbank zugreifen, die Tags in dieser Tag-Liste enthalten. Es werden nur Antworten aus der Wissensdatenbank anhand dieser Artikel erstellt.
-
Benutzerdefinierte Tag-Liste: Agenten können Tags aus der benutzerdefinierten Tag-Liste auswählen, um Wissensdatenbank-Antworten zu filtern. Sie können pro Copilot for Agents-Profil bis zu fünf benutzerdefinierte Tag-Listen erstellen.
Wenn das Copilot for Agents-Profil zum Beispiel speziell für Agenten gedacht ist, die Kunden bei ihren Bankkonten helfen, können Sie eine Standard-Tag-Liste mit einem Tag für Bankkonto konfigurieren. Dann könnten Sie eine benutzerdefinierte Tag-Liste konfigurieren, damit Agenten zwischen Girokonto und Sparkonto wählen können.
Diese Filterung hilft Copilot for Agents, sich auf die relevanten Informationen für den Kontakt zu konzentrieren.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Zusätzliche unterstützte Sprachen
Der von Copilot for Agents generierte Inhalt ist jetzt in folgenden Sprachen verfügbar:
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Australisches English
-
Kanadisches English
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Britisches English
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Französisch
-
Kanadisches Französisch
-
Dutch
-
Deutsch
-
Europäisches Portugiesisch
-
Europäisches Spanisch
Diese Sprachen wurden als Optionen zur Drop-down-Liste Sprache im Copilot for Agents-Profil hinzugefügt. Die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank sollten in der ausgewählten Sprache vorliegen.
Welche Sprachen für die Transkription Schriftliche Form einer vollständigen oder teilweisen Sprach- oder digitalen Interaktion. von Anrufen verfügbar sind, richtet sich nach Ihrem Transkriptionsdienst.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Beste nächste Antworten / Verhaltenshinweise wurden entfernt
Die Funktion "Beste nächste Antwort", auch "Verhaltenshinweise" genannt, wurde aus Copilot for Agents entfernt. Alle bereits konfigurierten besten nächsten Antworten werden nicht länger angezeigt. Das Feld Verhaltenshinweise wurde aus dem Copilot for Agents-Profil entfernt.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Copilot for Supervisors
Copilot for Supervisors im Abrechnungsbericht
Der Abrechnungsbericht enthält jetzt die Abrechnungsdaten für Copilot for Supervisors. In diesem Bericht ist die aktuelle und frühere Nutzung aufgeführt, sodass Sie Kosten prognostizieren und Abrechnungstrends identifizieren können.
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Dashboard
Verbesserte Omnichannel- und Digital-Berichterstellung
Diese Version bietet ein einheitliches Metrik Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.- und Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.-Berichtssystem, das Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. nahtlos integriert. Das System verfügt über standardisierte Metriken und ein vereinheitlichtes Agentenstatusmodell. Es stellt somit eine umfassende Ansicht des Betriebs in Ihrem Contact Center bereit.
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Sie finden in Ihren Dashboards
Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. verbesserte Widgets, die ausführlichere Insights in die Agentenleistung und die Bearbeitung von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auf allen Kanälen bieten. -
Das Widget "Agentenliste" enthält ausführliche Kontaktinformationen.
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Das Widget "Kontakt-Zoom" wurde verbessert und zeigt jetzt umfassendere Daten, darunter Kontaktdatum, Agentennamen und Skillnamen.
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Metriken wie "Bearbeitete Kontakte" sind standardisiert und geben Ihnen ein genaueres Bild der allgemeinen Leistung.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Migration zu einer neuen Architektur
Um die Leistung und Skalierbarkeit zu verbessern, werden die Backend-Systeme aktualisiert. Dazu gehört das Verlagern der ACD- und Digital Experience-Widgets zu einem stabileren und effizienterem Daten-Setup.
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Nahe-Echtzeit-Widgets erhalten jetzt Daten von neuen APIs, die alle 7–15 Sekunden genaue Updates liefern.
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Für historische Daten beschleunigt das neue System das Abrufen von Daten und ermöglicht bessere Analysen.
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Es gibt Verbesserungen an den Widgets "Agentenstatus" und "Kontaktstatus", die die neuen Modelle "Vereinheitlichter Agentenstatus" und "Kombinierter Kontaktstatus" nutzen.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Neue Ansicht für das Qualitätsscore-Widget
Das Widget "Qualitätsscore" verfügt über eine verbesserte Ansichtsoption, die ausführlichere Insights zu Agenten- und Team-Qualitätsscores bietet:
Bewertungsansicht: Hier werden ausführliche Informationen zu Agenten und Teams angezeigt, wodurch eine umfassendere Analyse der Leistung hinsichtlich der Qualität möglich ist. Diese Ansicht enthält Durchschnittsscores und Scoreabweichungen, sodass die Leistung verschiedener Einzelpersonen und Gruppen vereinfacht wird.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Filter "Aktueller Agent" und "Aktuelles Team"
Die neuen Filter "Aktueller Agent" und "Aktuelles Team" ermöglichen es Supervisorn und Administratoren, Dashboards zu erstellen, die nur Daten zum angemeldeten Agenten oder Team anzeigen.
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Supervisor können Dashboards, die auf einzelne Agenten oder bestimmte Teams zugeschnitten sind, erstellen und mit anderen teilen.
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Mit dem Filter "Aktueller Agent" im Drop-down-Filter "Agent" wird jede andere Agentenauswahl deaktiviert. Der Filter "Aktuelles Team" im Drop-down-Filter "Team" deaktiviert jede andere Teamauswahl.
Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie eine PM-Lizenz haben.
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Verbesserungen am Servicelevel-Widget
SLA Verpflichtung zwischen Dienstanbieter und Kunde mit definierten Service-Level-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.-Metriken werden jetzt während der Dauer des Kontakts in Echtzeit aktualisiert statt nur nach dem Schließen des Kontakts. Durch diese Änderung werden Verzögerungen entfernt, besonders für digitale Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., die für längere Zeit offen bleiben.
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Verbesserte Berichterstellung: Verzögerungen bei der Berichterstellung werden verringert, wodurch die Leistung besser sichtbar wird.
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Echtzeit-Tracking: Sie können den SLA-Fortschritt nachverfolgen, ohne darauf warten zu müssen, dass Kontakte geschlossen werden.
Es gibt im Rahmen dieses Updates eine vorübergehende Änderung der Aktualisierungsrate von 90 Sekunden auf ein Intervall von 5–10 Minuten. Dies wird in einer zukünftigen Version korrigiert.
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Neue Abrechnungsdaten-Sets im Berichts-Widget
Das Berichts-Widget enthält zwei neue Daten-Sets für die Abrechnung:
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Copilot for Supervisors (ECS): Dieses Daten-Set hilft Ihnen, die aktuelle und vergangene Nutzung zu tracken, sodass Sie Kosten abschätzen und Abrechnungstrends identifizieren können.
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Interactions Hub: Dieses Daten-Set bietet Sichtbarkeit für alle im Contact Center erstellten Interaktionen, die für die Abrechnung unter "Interactions Hub – Datenrichtlinien" verwendet werden.
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Verbesserungen an QM-Widgets
Die QM-Widgets werden durch das Hinzufügen eines Gruppenfilters verbessert, mit dem Sie Daten nach Gruppe filtern können. Mit dieser Verbesserung werden Informationen optimiert und Insights fokussierter bereitgestellt.
Außerdem wurde die Leistung dieser Widgets weiter verbessert, indem nur die ersten 50 Agenten in alphabetischer Reihenfolge angezeigt werden. Dadurch werden Ladezeiten reduziert und das System reagiert schneller. Sie können Agenten manuell suchen und auswählen, um die entsprechenden Informationen aufzurufen.
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Dashboards aus Berichtsvorlagen erstellen
Sie können Dashboards aus Vorlagen erstellen, wodurch die Einrichtung und Anpassung der Dashboards einfacher und schneller ist. Die verfügbaren Vorlagen umfassen:
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Agentenliste
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Agenten-Skillzuweisung
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Kenntnisse in diesem Skill
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Liste der Skills
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Teamlisten
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Liste der Kampagnen
Mit diesen Dashboards können Sie relevante Daten effizient organisieren und anzeigen – Sie sparen Zeit und sorgen für Konsistenz bei Ihren Dashboards.
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Verbesserungen am Bestenlisten-Widget
Das Widget "Bestenliste" wird verbessert und hebt die Zeile des aktuellen Benutzers hervor, sodass seine Position im Team-Ranking schnell zu erkennen ist. Außerdem wird der Bereich "Mein Ranking" oben im Widget angezeigt und ist so auf einen Blick zu erfassen.
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Data Streams
Unterstützung von Kafka-Streams
Zuvor wurden nur Kinesis-Streams unterstützt. In dieser Version wurde Unterstützung für Kafka-Streams hinzugefügt. Dadurch können Sie IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Protokolldaten aus CXone Mpower mit der für Sie besten Option streamen.
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Sovereign-Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich
Data Streams ist jetzt für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
DEVone-Integrationen
InteractCX
ConnectLingua-Verbesserungen
ConnectLingua ist eine Lösung für Übersetzungen in Echtzeit, die als Agent Assist Hub-Anwendung mit CXone Mpower integriert werden kann. Sie nutzt KI-Technologien, um die reibungslose Sprachkommunikation zwischen Agenten und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu ermöglichen, und unterstützt mehr als 65 Sprachen. InteractCX hat ConnectLingua mit den folgenden Verbesserungen aktualisiert:
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Unterstützung für digitale
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. E-Mail-Kanäle -
Emotionserkennung
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Automatische Erkennung der Sprache eines Kontakts am Anfang einer Interaktion
Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. -
Unterstützung für Bilderkennung – ConnectLingua kann Bilder in allen unterstützten Sprachen analysieren
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Menschlich klingende Stimmen, die nicht roboterhaft wirken
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Ein benutzerdefiniertes Berichts-Dashboard für die Visualisierung von bis zu 20 KPIs wie Stimmung
Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und Emotion
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Konversationeller KI-Agent
Gestützt von ConnectLingua, bietet InteractCX einen virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., der Unterhaltungen in über 65 Sprachen führen kann. Kontakte können den Selfservice jetzt effektiver in ihrer bevorzugten Sprache nutzen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
KI-gestützter Ablauf-Designer von ConnectLingua
Der KI-gestützte Ablauf-Designer automatisiert die Erstellung virtueller Agenten. Er kann Daten aus Anrufaufzeichnungen aus 6 Monaten verarbeiten, um virtuelle Agenten automatisch zu trainieren. Aus diesen Aufzeichnungen erstellt das Tool Abläufe, denen virtuelle Agenten folgen sollen. Dann werden die 10 am häufigsten vorkommenden Abläufe identifiziert, auf deren Basis dann ein automatisierter KI-Agent erstellt wird. Mit dem KI-gestützten Ablauf-Designer müssen beim Erstellen virtueller Agenten keine manuellen Aufgaben mehr ausgeführt werden.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
ConnectLingua-Analyse-Dashboard und interaktive BI-Berichte
Sie haben Zugriff auf eine Vielzahl von Echtzeit-Insights zu Ihren Interaktionen. Eine KI-Analyse stellt zum Beispiel folgende Daten bereit:
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Live-Übersetzungs-Feeds und Anzahl aktiver Nutzer
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Aufschlüsselung aller Übersetzungen
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Gängige Sprachenpaare bei Übersetzungen
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Nutzungs-Metriken
Messen Sie Statistiken, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten.
Diese Daten helfen Ihnen bei der optimalen Nutzung von ConnectLingua.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
ConnectLingua-Agenten-Client
InteractCX bietet eine neue Agent-Anwendung, die speziell für ConnectLingua entwickelt wurde. Ihre Agenten können damit an einem zentralen Ort nahtlos auf alle Funktionen zugreifen, zum Beispiel die KI-Anwendungen, die eingebettet werden kann. Sie können auch Ihr eigenes Branding und Add-ons für die Benutzerfläche hinzufügen. Dadurch ergibt sich die Möglichkeit, andere benutzerdefinierte Web-Apps oder CRMs Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zu integrieren. Diese Agent-Anwendung unterstützt neben digitalen Kanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. auch Softphones für Sprachanrufe.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
ConnectLingua Auto QM
Sie können Qualitätsüberwachung für ConnectLingua hinzufügen. Dabei wird die Leistung der Agenten in Echtzeit analysiert. Die Bearbeitung von Anrufen durch Ihre Agenten wird auf der Grundlage Ihrer Richtlinien bewertet. Auto QM hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten einzuschätzen und herauszufinden, wie Sie sie bei der Arbeit mit Kontakten besser unterstützen können.
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SightCall
SightCall Snap
Zuvor konnten Sie mit SightCall VISION Live-Video zu Interaktionen hinzufügen. Kontakte haben dadurch bei einer Interaktion sofort einen visuellen Kontext. Außerdem können Agenten den Kontakt anleiten, indem sie ein Augmented-Reality-Toolkit nutzen.
In dieser Version veröffentlicht SightCall nun SightCall Snap. Dies ist ein einfaches Tool zum Teilen von visuellem Kontext. Snap ermöglicht es Agenten, Kontakte um visuelle Medien zu bitten, ohne dass ein Live-Videoanruf genutzt werden muss. Kontakte können verschiedene Medientypen teilen, zum Beispiel Video-Reels, Bilder, Multimedia-Uploads, Standortdaten und OCR/Etiketten-Scans. Damit stehen Ihnen mehr Optionen für die Unterstützung von Agenten zur Verfügung, die normalerweise kein Video nutzen müssen, sondern z. B. nur im Chat arbeiten.
Durch die Integration von SightCall Snap arbeiten Ihre Agenten effektiver, Interaktionen werden optimiert und Kontakte können ihr Anliegen leichter vermitteln. Diese Kombination kann sowohl die Lösungsrate beim ersten Kontakt als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Digital Experience
Verbesserungen an Stabilität und Skalierbarkeit
Mit den folgenden Änderungen wird die Stabilität beim digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Messaging verbessert:
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Proaktive Benachrichtigungen, die auf mögliche Probleme hinweisen und die Nachrichtenverarbeitung effizienter machen
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Verbesserte Verfahren zum Speichern von Daten
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Weniger Verzögerungen beim Messaging
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Verbesserte Wiederholungsmechanismen, um die zuverlässige Nachrichtenzustellung zu gewährleisten
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Erweiterte Ladekapazität
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Aktualisierte Arbeitsspeicherkapazität
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Erweiterte Tools für die automatische Skalierung, um Leistung und Kosteneffizienz aufrechtzuerhalten
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Kürzere Antwortzeiten, um Daten nahezu in Echtzeit bereitzustellen
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Verbesserte End-to-End-Tests für Kanäle
Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern., Benutzer, Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren., Kontaktpunkte Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse., Kundenkarten und Präsenz-Synchronisierung.
Durch diese Updates verbessert sich auch die Leistung von Digital Experience, wenn eine große Menge von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. verarbeitet werden muss.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserungen bei der Präsenz-Synchronisierung
Digitale Agentenstatusereignisse werden in ihren eigenen Stream aufgeteilt. Aktive Agenten werden als solche identifiziert, wenn sie einen aktiven digitalen Skill verwenden. Mit diesem Update wird die Anzahl der Statusereignisse, die nicht mit Agenten, die Digital Experience verwenden, zusammenhängen, verringert. Dies trägt zur allgemeinen Routing-Effizienz bei und erleichtert das Nachverfolgen von Ereignissen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Integrierte Übereinstimmungssuche
Sie können Studio-Aktionen konfigurieren, um Nachrichten an einen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu senden, während er sich noch in der Warteschlange befindet. Das Senden dieser Nachrichten wirkt sich nicht auf die Position des Kontakts in der Warteschlange aus.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserungen bei der Bearbeitung von Kontakten
Sie können digitale Interaktionen über mehrere Kanäle und Medientypen Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. neu verteilen. Interaktionen von verschiedenen Kontaktpunkten lassen sich so leichter verwalten. Dies trägt dazu bei, Kontakten schneller zu helfen und Agenten nicht zu überlasten.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Ein Skill pro Agent in Reporting
Agenten können zwar mehreren Skills zugewiesen sein, es sollte aber für jede vom Agenten bearbeitete Interaktion nur ein Skill im Bericht erscheinen. Zuvor wurde in Berichten manchmal fälschlicherweise angezeigt, dass Agenten mit mehreren Skills über zwei verschiedene Skills an demselben Segment Eine Phase der Interaktion, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten. einer Interaktion gearbeitet haben. In dieser Version wurde dieser Fehler behoben, um die Genauigkeit der Interaktionsdaten zu verbessern.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Digital Experience-Berechtigung nach Admin verschoben
Zuvor haben Sie die Berechtigung Kann Nachrichteninhalt und Benutzernamen löschen im Digital-Portal konfiguriert. In dieser Version können Sie die Berechtigung stattdessen über die Admin-Anwendung aktivieren. Sie finden sie unter Berechtigungen > ACD > Digital Engagement.
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Verbesserungen an der CRM-Kundensuche
Zuvor wurden bei Kundensuchabfragen von der Registerkarte "CRM" aus nicht alle Felder berücksichtigt, die die Kunden-ID enthalten können. In dieser Version werden bei der Suche nach der Kunden-ID in der Kundensuche die folgenden Felder einbezogen:
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parent_id
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surname
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identities [ ]
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Name
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id[]
Die Felder "Identitäten" und "ID" benötigen einen Wert für die Suche.
Mit dieser Änderung wird die Genauigkeit von Suchergebnissen verbessert, und es ist leichter, Kunden zu löschen, die dies verlangen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Aktualisierung des bevorzugten Agenten, wenn sich die Routing-Warteschlange ändert
Zuvor musste ein Kontakt in der Warteschlange warten, bis der Timer des bevorzugten Agenten abgelaufen war, wenn die Routing-Warteschlange geändert und der bevorzugte Agent nicht der neuen Warteschlange zugewiesen wurde. In dieser Version werden die Einstellungen des bevorzugten Agenten basierend auf der neuen Routing-Warteschlange, der ein Kontakt zugewiesen wird, aktualisiert. So kann ein Kontakt in Warteschlangen ohne einen bevorzugten Agenten verschoben und damit schneller geroutet werden. Wenn ein Kontakt in eine Warteschlange ohne bevorzugten Agenten verschoben wird, wird er sofort geroutet.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Sichere Formulare
Zuvor sendeten sichere Formulare Kontakten einen Link zu einem Formular, das sie ausfüllen konnten. Beim Absenden des Formulars erhielt der Agent einen Link zum ausgefüllten Formular. In dieser Version können Sie die Antworten des Kontakts direkt in benutzerdefinierten Feldern statt unter einem separaten Link speichern. So sind Kontaktinformationen schneller und effizienter verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Schreibanzeige für Apple Messages for Business-Kanal verbessert
Die in Apple Messages for Business verwendete Schreibanzeige wurde geändert, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verschlüsselung von BYOC-Dateiweiterleitungen
Zuvor wurden Anhänge, die mit einem Aufruf der 'POST /attachments/temporary'-API nach CXone Mpower hochgeladen wurden, vorübergehend in nicht sicherem Speicher platziert. In dieser Version können Sie den neuen booleschen Parameter secure mit diesem API-Aufruf verwenden. Wenn Sie diesen Parameter als TRUE übergeben, wird die Datei verschlüsselt im temporären Speicher abgelegt.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Aktualisierung der Digital Chat-Benutzeroberfläche
Wenn Sie Guide verwenden, um Digital-Chat auf einer Seite anzuzeigen, können Sie den Chat-Kanal konfigurieren, sodass die Benutzeroberfläche während des gesamten Chaterlebnisses moderner ist. Beachten Sie bitte, dass einige Verbesserungen der Benutzeroberfläche schon in früheren Versionen eingeführt wurden. Diese Version enthält die endgültigen Updates und deckt alle Funktionen des digitalen Chats ab.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserte Sicherheit für Chatidentitäten
Zuvor hatten Sie nur zwei Optionen, um Benutzer zu authentifizieren:
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Über eine anonyme Option. Wenn Sie diese Option verwenden, wird die Kunden-ID eines Kontakts bei Chatsitzungen nicht gespeichert.
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Über einen externen OAuth-Anbieter.
In dieser Version haben Sie eine dritte Option: die Authentifizierung von Benutzern mit einem sicheren Cookie. Dieses Update ermöglicht Ihnen, Kontaktdaten zu speichern, ohne dass böswillige Parteien die personenbezogenen Informationen eines Kontakts abrufen können. Die Verwendung eines sicheren Cookies für die Authentifizierung ist für alle neuen Kunden die Standardoption. Wenn Bestandskunden diese Option nutzen möchten, gehen die Authentifizierungsdaten, die sie für vorhandene Sitzungen gespeichert haben, nach einer festgelegten Zeit verloren.
Sie können auch konfigurieren, wie lange Chatsitzungen offen bleiben. Damit wird eingeschränkt, wie lange sensible Informationen zugänglich bleiben, was die Sicherheit von Chatsitzungen verbessert.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Drittanbieter-OAuth-API
CXone Mpower-Anwendungen können Zugriffstoken von Drittanbietern abrufen, um Chatsitzungen zu autorisieren. Ein Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. könnte zum Beispiel dieses Token anfordern, um die Identität eines Kontakts zu bestätigen, bevor diesem sensible Informationen bereitgestellt werden.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Auswahl der Threading-Methode für CXone-E-Mail
Sie können auswählen, ob der Nachrichten-Header
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Microsoft OAuth-Update für benutzerdefinierte SMTPs
Zuvor wurde die zertifikatbasierte Autorisierung für benutzerdefinierte SMTP-Server unterstützt. In dieser Version wurde die Authentifizierungsmethode im E-Mail-Supporttool aktualisiert und erfordert jetzt OAuth 2.0 für ausgehende E-Mails. Ihr NICE Kundenbetreuer übernimmt den Großteil der Konfiguration. Das Update macht es erforderlich, aktualisierte Anmeldedaten einzugeben, um Ihren benutzerdefinierten SMTP-Server zu authentifizieren.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
Wenn Sie einen benutzerdefinierten SMTP-Server verwenden, bereiten Sie sich bitte auf dieses Update vor, das Mitte Juli verfügbar sein wird.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Sicherheitsverbesserungen bei der SMS-Verschlüsselung
Digital SMS Short Message Service; Textnachricht. hat die Sicherheitsmaßnahmen verbessert, um FedRAMP-Anforderungen zu erfüllen. SMS-Nachrichten sind geschützt, wenn sie übertragen und gespeichert werden.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
SMS-Verbesserungen
Für SMS wurden die folgenden Verbesserungen eingeführt:
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Zustellungsstatus für ausgehende Sinch SMS. Der Zustellungsstatus ist für Agenten sichtbar, sodass sie sehen können, ob die SMS empfangen wurde.
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Alphanumerische Unterstützung für Nexmo SMS. Sie können eine alphanumerische Absender-ID, auch Alphacode genannt, verwenden, um Nachrichten von einer personalisierten Absender-ID wie einem Unternehmensnamen statt von einer Telefonnummer zu senden.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Bearbeiten des WhatsApp-Kanalnamens
Der WhatsApp Business-Anzeigename im WhatsApp Manager wird als Kanalname bei CXone Mpower verwendet. Zuvor wurde der CXone Mpower-Kanalname nicht aktualisiert, wenn der Name mit dem WhatsApp Manager geändert wurde. In dieser Version wird der neue Name als Kanalname in CXone Mpower angezeigt, wenn Sie den WhatsApp Business-Anzeigenamen im WhatsApp Manager ändern.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Mobile SDK
UI/UX-Modul vollständig verfügbar
Das UI/UX-Modul für das Mobile SDK ist vollständig verfügbar. Bei Verwendung des Standardimplementierungspakets haben Sie die Option, dieses Modul zu nutzen oder Ihre eigene Benutzeroberfläche zu entwickeln. Dieses Standardmodul verarbeitet zahlreiche Chatfunktionen (z. B. Rich Messages Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten) automatisch, sodass der Entwicklungsaufwand geringer ist.
Das Modul ist mit Version 3.0 des SDK verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Enhanced Strategic Planner
Höhere Genauigkeit bei der Projektion
Die Metriken Messen Sie Statistiken, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. zur Leistung zeigen eine bessere Projektionsgenauigkeit statt "???" einzublenden. Benutzer können einen Schwellenwert für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) festlegen, der genutzt wird, wenn die Personalstärke für genaue Projektionen nicht ausreicht (Berechnungsergebnisse werden nie angezeigt). Fällt die Personalstärke unter diesen Schwellenwert, setzt das System das Servicelevel (SL) auf 0 % und die Belegung (Occupance, Occ) auf 100 %. Diese Werte werden beibehalten, wenn die Personalstärke weiter abnimmt. Das System zeigt die vom Benutzer festgelegte ASA an, wenn Daten nicht berechnet werden können, sodass statt "???" Ergebnisse angezeigt werden können. Dadurch ist die ESP-Anwendung benutzerfreundlicher und bietet Daten für wöchentliche und monatliche Roll-ups.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserte Sortierreihenfolge in Drop-down-Listen
Die Sortierreihenfolge in Drop-down-Listen ist jetzt alphanumerisch, außerdem werden Groß- und Kleinbuchstaben nicht getrennt sortiert. Diese Änderung gilt für Folgendes:
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Dialogfenster "Plan erstellen"
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Pläne verwalten
-
Seite "Plandetails"
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Planungseinheit-Gruppensortierung auf der Seite "Plandetails"
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WEM-Skill-Einstellungen des Plans
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Planungseinheit-zu-WEM-Skill-Verteilung
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Historische Daten
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Expert
Generative Suche (GenSearch)
GenSearch verbessert die Effizienz der Suchfunktionen in Expert und verringert die zum Lösen von Ereignissen erforderliche Zeit. Dank einer anpassbaren Suchumgebung können Sie Ihre individuellen Abfragen, Berechtigungen und Anforderungen mühelos einbringen. Die Kundenzufriedenheit wird verbessert, da Verbraucher relevante, kurzgefasste Informationen finden, ohne mehrere Artikel lesen zu müssen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
GenSearch-Berichte
Sie können GenSearch-Abfragen, Feedback und die Klickrate für Quellenartikel beobachten. Dies hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu Inhalten zu treffen und GenSearch-Einstellungen anzupassen, um Ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen. Sie können Berichte über die Benutzer von Expert oder über eine API erstellen, um Daten mit Ihren bevorzugten BI-Tools zu analysieren.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
CSV-Dateien zur Länge von Tabellen und Seiteninhalten
Lange Inhalte und Tabellen, die für LLMs Großes Sprachmodell. Eine Art KI, die menschliche Sprache kontextbezogen verarbeitet, versteht und generiert. problematisch sein können, lassen sich leicht identifizieren. Sie können diese Informationen nutzen, um kürzere Artikel zu erstellen und die Größe von Tabellen zu verringern und so die Leistung von generative KI zu verbessern. Dies kann dazu beitragen, die für das Onboarding von KI-Tools erforderliche Zeit zu verringern, wodurch die Nutzungsrate und die Kundenzufriedenheit steigen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Editor-Überarbeitung mit KI-Funktionen
Für neue Expert-Websites hat der Editor eine neue, moderne Benutzeroberfläche mit denselben Funktionen wie der bestehende Editor. Er verfügt auch über KI-Funktionen, sodass Content-Ersteller Inhalte ganz einfach auf der Plattform bearbeiten und verbessern können, ohne dass sie zwischen Registerkarten, Fenstern oder Programmen wechseln müssen.
Diese Funktion ist für alle neuen Websites allgemein verfügbar, für vorhandene Websites jedoch in kontrollierter Freigabe.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Importfunktion für externe HTML-Inhalte
Sie können LLM- und KI-Funktionen für Ihren Content nutzen, der nicht Expert-nativ ist. So können Sie Inhalte aus verschiedenen Quellen vereinen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Gruppensynchronisierung zwischen SAML und SSO deaktivieren
Zuvor wurden Benutzer automatisch mit SAML SSO synchronisiert, sobald Benutzergruppen sowohl im IdP als auch in Expert eingerichtet waren. In dieser Version können Sie die Gruppensynchronisierung in lokalen Gruppen stoppen. Sie können außerdem spezielle Benutzergruppen in Expert erstellen und Berichte zu ihnen ausführen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Download wiederverwendeter Inhalte
Sie können problemlos identifizieren, wo Inhalte auf Ihrer Website mehrmals verwendet wurden. So können Sie für Konsistenz sorgen und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihren Content finden. In der CSV-Datei sind die Quelle und die Seiten mit dem wiederverwendeten Inhalt aufgeführt. Außerdem sehen Sie, wie oft eine Seite oder ein Abschnitt wiederverwendet wurde und wann der Inhalt zuletzt aktualisiert wurde. Sie können auch Inhalte identifizieren, die vielleicht überprüft und bearbeitet werden sollten, sowie Seiten identifizieren, die Tags oder Klassifizierungen benötigen, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Kernels-Bericht in Bericht "Insights zu virtuellen Agenten" umbenannt
Dieser Bericht umfasst Ihre Copilot for Agents-, Autopilot Knowledge- und benutzerdefinierte LLM-Lösungen. Über die GenSearch-Benutzeroberfläche gestellte Abfragen werden nicht berücksichtigt. Der Bericht wurde umbenannt, um auf die darin enthaltenen Daten zu verweisen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
GenAI Prompt Editor
Prompt-Profil-Versionsverfolgung und Rollback
Zuvor konnten Sie sehen, welche Version eines Promptprofils veröffentlicht worden war. Sie konnten keine früheren Versionen des Profils sehen. In dieser Version können Sie zu einer vorherigen Version eines veröffentlichten Profils zurückkehren. Dabei wird das Profil auf die in der ausgewählten Version verwendeten Parameter zurückgesetzt. Sie können das Profil dann mit den vorherigen Einstellungen erneut veröffentlichen. Dieses Rollback wirkt sich auch auf die Transkripte aus, die Sie für das Profil importiert und bearbeitet haben. Diese werden auf die in der ausgewählten Version vorhandenen Transkripte zurückgesetzt. Diese Funktion ist im Profilmenü verfügbar. Sie können auf die drei Punkte 
neben dem Profil klicken und die neue Option Verlauf verwenden.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Löschen von Promptprofilen
Sie können ein Promptprofil löschen. Diese Funktion ist im Profilmenü verfügbar. Sie können auf die drei Punkte neben dem Profil klicken und die neue Option Löschen auswählen. Beim Löschen eines Profils werden alle früheren Versionen sowie zum Profil gehörige importierte Transkripte ebenfalls entfernt. Wenn Sie versuchen, ein Profil zu löschen, dass derzeit verwendet wird, erhalten Sie eine entsprechende Benachrichtigung, die das Datum der letzten Verwendung enthält. Sie können den Löschvorgang dann abbrechen, die Anwendung, die das Promptprofil nutzt, einem anderen Promptprofil zuweisen und dann das alte Profil löschen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Unterstützung für mehr Anwendungsfälle für Copilot for Agents-Prompts
Sie können den GenAI Prompt Editor verwenden, um weitere Prompts in Copilot for Agents anzupassen. Dazu gehören:
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Zusammenfassungsbasierte Prompts: Einschließlich Journey-Karte. Sie können diese Prompts testen, indem Sie Anrufzusammenfassungen nach Kontakt-ID auf der neuen Registerkarte "Zusammenfassungen" abrufen.
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Artikelbasierte Prompts: Einschließlich direkter Abfragen und Antworten aus der Wissensdatenbank. Sie können diese Prompts testen, indem Sie auf der neuen Registerkarte "Artikel" manuell Artikel eingeben.
Dank dieser Ausweitung der Anwendungsfälle können Sie weitere Prompts anpassen, die Sie in Ihrer Copilot for Agents-Konfiguration verwenden.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
LLM-Auswahl
Sie können mit Ihrem CXone Mpower-Kundenbetreuer zusammenarbeiten, um das für die einzelnen Promptprofile verwendete LLM Großes Sprachmodell. Eine Art KI, die menschliche Sprache kontextbezogen verarbeitet, versteht und generiert. zu ändern. Nachdem Sie ein neues LLM für ein Promptprofil ausgewählt haben, wird dieses das Standard-LLM für alle neuen Promptprofile. In einem schreibgeschützten Feld oben in jedem Promptprofil wird das verwendete LLM angezeigt.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Zusätzliche Option für die maximale Länge
Eine neue Option, Erweitert (251–500), wurde dem Feld Was ist die maximale Länge der Zusammenfassung? für Promptprofile hinzugefügt. Damit können Sie jetzt längere Ausgaben als zuvor generieren.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Ausgabeoption für lateinamerikanisches Spanisch
Eine neue Option, Lateinamerikanisches Spanisch, wurde dem Feld In welcher Sprache ist die Zusammenfassung? für Promptprofile hinzugefügt. Damit haben Sie die Möglichkeit, Ihre Ausgaben in Spanisch zu generieren. Sie müssen Ihre Promptprofile aber weiterhin in English konfigurieren.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Benutzerdefinierte Promptvorlagen
Zuvor enthielt GenAI Prompt Editor Promptvorlagen mit Feldern, die eine Anpassung Ihrer Prompts ermöglichten. Sie konnten eigene Details in das Formular eingeben, es war aber nicht möglich, den Ablauf oder die Struktur des Prompts zu ändern. In dieser Version können Sie Ihre eigenen Promptvorlagen erstellen, um die Struktur und den Ablauf der damit erstellten Prompts zu kontrollieren.
Das Formular für die Vorlagenerstellung enthält einen großen Textbereich, in dem Sie die Promptdetails eingeben. Es enthält außerdem Parameter, die Sie eingeben können. Diese unterstützen zwei Optionen: Entweder erlauben Sie Prompterstellern, die Promptdetails im Prompt anzupassen, während sie die Vorlage verwenden, oder Sie verweisen die Promptersteller auf spezifische Entitäten innerhalb des GenAI Prompt Editors. Die Parameter umfassen:
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String: Erlaubt Prompterstellern, einen Textstring einzugeben. Sie legen für jeden String-Parameter einen Namen und einen Standardwert fest. Sie könnten einen String-Parameter zum Beispiel Persona nennen und den Standardwert Contact-Center-Agent festlegen. Promptersteller können den Wert des Strings ändern.
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Auswahl: Ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Optionen bereitzustellen, aus denen Promptersteller auswählen können. Sie könnten zum Beispiel eine Auswahl mit dem Titel Ton erstellen und die Optionen Zwanglos, Professionell und Freundlich angeben.
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Spezifische Entität: Damit können Sie auf den Datentyp verweisen, der im Prompt verarbeitet wird. Wenn Sie Ihrer Vorlage eine Spezifische Entität hinzufügen, müssen Sie entweder Transkript, Zusammenfassung oder Artikel auswählen. Damit wird dem GenAI Prompt Editor angezeigt, welche Art Daten der Promptersteller hinzufügen muss, um den Prompt zu testen. Sie könnten zum Beispiel den folgenden Prompt verwenden: "Gib mir eine kurze Zusammenfassung des folgenden Transkripts einer Unterhaltung zwischen einem Agenten und einem Kunden." Da sich "Transkript" auf die verarbeiteten Daten bezieht, muss eine Spezifische Entität des Typs Transkript verwendet werden. Wenn Promptersteller diese Vorlage nutzen, enthält sie die Registerkarte "Transkript" und ermöglicht es, Transkripte abzurufen, an denen der Prompt getestet werden kann.
Mit der Möglichkeit, benutzerdefinierte Vorlagen zu erstellen, haben Sie mehr Kontrolle über die Prompts, die in Ihren CXone Mpower-Produkten verwendet werden.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Guide
Anzahl der einem Besucher angezeigten proaktiven Angebote verwalten
Mit der Bedingung Proaktives Angebot angezeigt können Sie konfigurieren, wann einem Besucher keine proaktiven Angebote mehr angezeigt werden sollen. Sie können die Bedingung zum Beispiel so einstellen, dass einem Besucher während seines Besuchs keine weiteren proaktiven Angebote mehr angezeigt werden, wenn er mit den letzten drei angezeigten Angebote nicht interagiert hat.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Angebote basierend auf der Anzahl der Seiten, die ein Besucher aufgerufen hat
Mit der Bedingung Anzahl der pro Besuch aufgerufenen Seiten können Sie eine Regel auslösen, die darauf basiert, wie viele Seiten der Besucher während eines Besuchs aufgerufen hat. Sie könnten zum Beispiel eine Regel definieren, um ein proaktives Angebot anzuzeigen, nachdem ein Besucher fünf oder mehr Seiten Ihrer Website aufgerufen hat.
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Integration Hub
Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich
Integration Hub ist jetzt für Standard und Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Interaction Analytics
Zusätzliche Filteroptionen für Metriken
Die folgenden Metriken Messen Sie Statistiken, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. wurden als neue Filteroptionen in der Drop-down-Liste Metriken für Arbeitsbereiche Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets., Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., die Daten-Set Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen.-Erstellung sowie auf der Seite "Suche" hinzufügt:
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Anzahl "Halten": Wie oft Anrufer gehalten wurden.
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Gehalten Sekunden: Individuelle Dauer des Haltens und Gesamthaltezeit in Sekunden.
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Grund für Kontaktende: Wie eine Interaktion
Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. beendet wurde. Diese Metrik kann z. B. die folgenden Werte enthalten: Agent hat aufgelegt, Kontakt hat aufgelegt, Agent Ende oder Telefon des Agenten getrennt. -
Dispositionscode: Code für die vom Agenten zugewiesene Disposition
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status. -
Längere Stille Sekunden: Diese bestehende Metrik wurde aktualisiert und berücksichtigt jetzt die Haltezeit in der Berechnung der Stille
Wenn während einer Interaktion keine der Parteien spricht. Ist nach drei oder mehr Sekunden bemerkbar. Die gesamte bemerkenswerte Stille ist die Summe aller bemerkenswerten Stilleperioden.. -
Längere Stille außerhalb Halten in Sekunden: Dauer der wahrnehmbaren Stille während einer Interaktion abzüglich der Zeit, in der der Kontakt
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gehalten wurde. -
Längere Stille außerhalb Halten in Prozent: Prozentualer Anteil der wahrnehmbaren Stille während einer Interaktion abzüglich der Zeit, in der der Kontakt gehalten wurde.
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Kontaktnummer: Numerische Kontakt-ID, die mit einem spezifischen Segment
Eine Phase der Interaktion, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten. einer längeren Interaktion verknüpft ist. Dies ist hilfreich, um Teile einer Interaktion zu identifizieren, die vor oder nach einer Weiterleitung, einer Konferenzschaltung oder einem anderen Ereignis stattfanden.
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Verbesserungen am Benutzererlebnis
Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern:
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Wenn Sie bestimmte Begriffe aus Widgets, die dies unterstützen, ausblenden, werden diese Begriffe für alle anderen Benutzer in Ihrer Organisation und im gesamten Arbeitsbereich ausgeblendet.
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Zuvor zeigte die Benutzeroberfläche beim Fehlschlagen der Benutzerauthentifizierung die Meldung "Laden" oder "Etwas ist schiefgelaufen" an. In dieser Version enthält die Fehlermeldung genauere Informationen (z. B. dass die Authentifizierung fehlgeschlagen ist oder dass die erforderlichen Berechtigungen nicht aktiviert sind).
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Sie können Änderungen zur erneute Verarbeitung in die Warteschlange stellen, auch wenn bereits eine andere erneute Verarbeitung läuft. Wenn Sie auf Daten aktualisieren klicken, wendet das System alle neuen Änderungen, die Sie vorgenommen haben, an, sobald die aktuelle Neuverarbeitung abgeschlossen ist.
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Sie können Absichten
Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte., Aktionen und Ergebnisse Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status als Kategorien speichern. -
Benutzer, die nur über die Anzeigeberechtigung verfügen, können keine Änderungen am Arbeitsbereich speichern.
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Wenn Sie eine Suche löschen, kehren Sie zum letzten Kategorieknoten zurück, der angezeigt wurde, bevor Sie Änderungen vorgenommen haben.
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Sie müssen alle Änderungen speichern, bevor Sie eine Kategorie duplizieren können.
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Bei Widgets, die Daten in Prozent anzeigen, können Sie wählen, ob die Daten gerundet oder als genauer Prozentwert mit bis zu 25 Dezimalstellen angezeigt werden sollen. Dies betrifft das Widget "Kanäle", das Widget "Top-Kategorien" und das Widget "Metriken".
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Unterstützung für weitere digitale Kanäle
IA kann Interaktionen von allen Playvox-Kanälen verarbeiten und analysieren. IA unterstützt auch einen neuen digitalen Kanal Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. mit dem Namen Playvox InApp Messaging. Dieser Kanal erscheint als zusätzliche Kanaloption für Filter, Widgets, Kategorien, die Seite "Suche" und Daten-Set-Definitionen. Sie können ihn wie jeden anderen Kanal verwenden, der für IA unterstützt wird. Alle Playvox InApp Messaging-Interaktionen werden im IA-Transkriptspeicher gespeichert.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Erhöhte Genauigkeit für Topic AI Editor-Absichten und -Aktionen
Topic AI Editor verwendet Ihre Transkriptdaten, um relevantere Absichten und Aktionen zu identifizieren sowie Absichten und Aktionen, die für Ihre Organisation nicht relevant sind. Mit diesem Update wird die Genauigkeit Ihrer Absichten und Aktionen verbessert. Außerdem wird Ihr Modell feinabgestimmt, um sicherzustellen, dass Absichten und Aktionen bestmöglich auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind.
Dieses Update wird in den Vereinigten Arabischen Emiraten nicht unterstützt.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Interactions und Wiedergabe
Datenschutz für IVR-Segmente
Datenschutz für IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Segmente wird in der Anwendung eingeführt, damit IVR-Segmente Eine Phase der Interaktion, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten. aus den Suchergebnissen ausgeschlossen werden können. Die Wiedergabe von Sprachsegmenten ist im IVR-Teil weiterhin enthalten und für Benutzer mit der Berechtigung zum Anzeigen des Sprachsegments verfügbar. Es wurde eine neue Berechtigung für diese Funktion hinzugefügt.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
CSAT-Score im letzten Segment
Zuvor war der CSAT-Score für eine Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an alle Segmente der Haupt-Kontakt-ID angehängt und wurde in den Ergebnissen der Interaktionssuche angezeigt. In dieser Version gibt es eine neue Funktion, mit der Sie festlegen können, dass der CSAT-Score nur im letzten Segment gezeigt wird. Diese Funktionalität ist auf Anfrage für Kunden mit Feedback Management verfügbar und muss von Ihrem NICE-Kundenbetreuer aktiviert werden.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Interaktions-Journey nach Segment ID
Zuvor zeigte die Interaktions-Journey alle Segmente an, die mit der ausgewählten Hauptkontakt-ID zusammenhingen. In dieser Version zeigt das Modalfenster der Interaktions-Journey Segmente an, die mit der ausgewählten Interaktions-ID zusammenhängen. Die Interaktionswiedergabe verwendet die Interaktions-ID, sofern sie verfügbar ist, und andernfalls die Hauptkontakt-ID. Dieses neue Feature unterstützt die Sichtbarkeit der Journey über mehrere Kanäle Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern.. Die Verhaltensweisen bei der Wiedergabe und beim Löschen wurden entsprechend aktualisiert.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Angepasste Filter suchen
In der aktualisierten Filter-Benutzeroberfläche können Sie die Auswahl und Reihenfolge der Filter im Filter-Bedienfeld anpassen und so das allgemeine Benutzererlebnis verbessern. Zuvor hatten Sie eingeschränkte Kontrolle über die in der Anwendung angezeigten Filter. In dieser Version können Sie Filter auswählen, hinzufügen, entfernen und neu anordnen, wie es Ihrer Arbeitsweise am besten entspricht. Ihre Präferenzen werden gespeichert und bei Ihrer nächsten Anmeldung angewendet.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Bewertungen vom Player aus starten
Es ist jetzt möglich, eine Qualitätsbewertung direkt aus dem CXone Mpower-Player heraus zu starten. Dadurch ist der Bewertungsprozess schneller und einfacher aufzurufen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Wiedergabe mehrerer Bildschirme mit mehreren Agenten
Das Wechseln zwischen verschiedenen Agentenbildschirmen während Interaktionen mit mehreren Agenten ist jetzt möglich. So ist es einfacher, alle Teile einer Unterhaltung zu sehen, und das allgemeine Benutzererlebnis wird verbessert. Zuvor war nur der Bildschirm des leitenden Agenten bei der Wiedergabe sichtbar. In dieser Version können Benutzer den Agenten auswählen, dessen Bildschirm sie sehen möchten.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neue Felder in der API zum Extrahieren von Interaktionsmetadaten
Drei neue Felder wurden eingeführt, um die Analyse von Interaktionen zu verbessern: Komplexer Anruf, Status der Maskierung bei der Sprachaufzeichnung und Status der Maskierung bei der Bildschirmaufzeichnung. Dank dieser Neuerungen lässt sich leichter feststellen, ob an einer Interaktion mehrere Personen beteiligt waren und ob die Maskierung der Sprach- und Bildschirmaufzeichnung erfolgreich war.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Interactions Hub
Data Policies wurde mit allen relevanten Informationen für die neuen Funktionen aktualisiert.
Erweiterte Optionen für Richtlinienkriterien
Data Policies bietet erweiterte Kriterienoptionen beim Erstellen und Verwalten von Richtlinien. Benutzer können Richtlinien festlegen, die auf neuen Indikatoren wie Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., dem Maskierungsstatus für Aufzeichnungen und dem Vorhandensein von Medien basieren. Sie haben damit größere Flexibilität und mehr Kontrolle bei der Erstellung von Richtlinien. So können Sie zum Beispiel eine Sicherung bei Rechtsstreit festlegen, die von bestimmten Interaktionsdispositionen abhängig ist, oder Compliance-Verstöße identifizieren, die durch Maskierungsereignisse ausgelöst wurden. Diese neuen Optionen sind für verschiedene Richtlinientypen verfügbar und ermöglichen die präzise und gezielte Richtlinienverwaltung auf der gesamten Plattform.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Redigierungsrichtlinie
Der neue Richtlinientyp "Redigierung" verbessert Datenschutz und Compliance. Mit diesem Feature werden bestimmte Teile der Aufzeichnung, in denen personenbezogenen Daten erfasst werden, automatisch maskiert. Die Redigierung wird sowohl auf Audio- als auch Bildschirmaufzeichnungen angewendet, um sicherzustellen, dass keine sensiblen Informationen bei der Wiedergabe oder in Downloads angezeigt werden. Die Redigierungsrichtlinie nutzt Interaction Analytics-Maskierungsfunktionen, um sensible Informationen wie Kreditkartennummern und Sozialversicherungsnummern zu redigieren, also unkenntlich zu machen. Diese Funktion ist für Benutzer mit einer IA-Lizenz oder Interactions Hub Advanced-Lizenz verfügbar.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Richtlinie für die Medienlöschung auf Segmentebene
Die erweiterte Richtlinie für das Löschen von Medien auf Segment Eine Phase der Interaktion, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten.-Ebene bietet eine detailliertere Kontrolle bei der Verwaltung von Interaktionsdaten. Benutzer können bestimmte Segmente einer Interaktion löschen, die möglicherweise vertrauliche oder sensible Daten enthalten, dabei aber die für Bewertungen und Analysen wertvollen Teile beibehalten.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbessertes Dashboard für die Risikoerkennung
Das Dashboard "Risikoerkennung" wurde umfassend aktualisiert und bietet jetzt eine deutlichere und besser umsetzbare Übersicht über den Medienstatus. Das Board kategorisiert Risiken jetzt in drei Hauptgruppen: Aktiv, Gelöscht (gelöst) und Sicherung bei Rechtsstreit. Dank dieser Verbesserung können Benutzer sensible Informationen in ihren Interaktion effektiver überwachen und verwalten. Benutzer können schnell aktive Risiken identifizieren, die ihr Eingreifen erfordern, gelöschte Elemente nachverfolgen, die gelöst wurden, und Interaktionen im Auge behalten, die sich in Sicherung bei Rechtsstreit befinden. Diese größere Transparenz hilft Unternehmen, mehr Kontrolle über ihre Daten auszuüben und effizienter auf mögliche Compliance-Probleme zu reagieren.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserungen am Benutzererlebnis
Für diese Version wurden mehrere Verbesserungen am Benutzererlebnis vorgenommen:
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Die Seite zum Erstellen von Richtlinien wurde neu gestaltet und ist jetzt besser nachzuvollziehen und benutzerfreundlicher.
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Es gibt eine Abfrage mit erweitertem Zeitbereich und konfigurierbaren Limits.
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Benutzer können Wiedergabesperren direkt im Widget
Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. aktivieren und aufheben. -
Auf der Registerkarte "Richtlinien" gibt es neue Spalten, um Informationen zu sich wiederholenden und nächsten Instanzen anzuzeigen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
MAX
Verfügbarkeit von AutoSummary
Sie können AutoSummary jetzt in MAX verwenden. AutoSummary bietet am Ende von Sprach-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. eine KI-generierte Zusammenfassung in einem Pop-up-Fenster an. Agenten können die Übersicht schnell überprüfen, Details kopieren und in ihre Anmerkungen zur Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einfügen.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter AutoSummary oben rechts.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Multi-ACD (Open)
Zertifizierung der Multi-ACD (Open)-Aufzeichnungslösung durch Cisco
Die Multi-ACD (Open)-Aufzeichnungslösung wird für die Integration mit dem Telefoniesystem Cisco CUCM 15 offiziell durch Cisco zertifiziert und genehmigt.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Unterstützung für Avaya SBCE 10.2
Die Unterstützung für Avaya SBCE 10.2 verbessert die Interoperabilität zwischen Multi-ACD (Open) und dem Session Border Controller von Avaya. Dies wirkt sich positiv auf die Anrufqualität, Sicherheit und Zuverlässigkeit aus.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserte Sicherheit für verschlüsselte Cisco-Telefone
Durch die Unterstützung für verschlüsselte Cisco CUCM- und UCCE-Telefone wird die Sicherheit der Sprachkommunikation verbessert. So wird sichergestellt, dass alle Anrufe vor nicht autorisiertem Zugriff geschützt und die Compliance-Standards für sensible Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. eingehalten werden. Von diesem Feature profitieren besonders Branchen mit strengen Sicherheitsanforderungen, z. B. Finanz- und Gesundheitswesen.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Aufzeichnungsstatus-API
Mithilfe der Aufzeichnungsstatus-API können Sie den Status der Sprachaufzeichnung eines Live-Anrufs eines Agenten überprüfen. Dies hilft Agenten, sicherzustellen, dass Aufzeichnungsanforderungen eingehalten werden, indem Statusaktualisierungen in Echtzeit bereitgestellt werden. Diese API ist für Multi-ACD (Open)-Benutzer verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Geschäftsdatenaktualisierungs-API
Die Geschäftsdatenaktualisierungs-API ermöglicht es Agenten oder Anwendungen, während eines Anrufs Geschäftsdaten zu aktualisieren, Anruf-Metadaten anzureichern und die Anrufaufzeichnung basierend auf Aufzeichnungsrichtlinien mit Geschäftsdatenfiltern zu starten. Diese API ist für Multi-ACD (Open)-Benutzer verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Lab-Instanz für Multi-ACD (Open)
Der Lab-Mandant für Multi-ACD (Open) bietet eine dedizierte Testumgebung für Multi-ACD (Open)-Bereitstellungen. So können Teams Konfigurationen validieren, Schulungen durchführen und Integrationen testen, ohne den Live-Betrieb zu beeinträchtigen. Damit steht ein risikofreier Bereich für die Evaluierung neuer Funktionen und die Optimierung von Arbeitsabläufen zur Verfügung, der in einem separaten, dedizierten Mandanten ausgeführt wird, um Störungen bei der Implementierung zu vermeiden.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
My Zone
Anzeige von Stunden:Minuten in der Urlaubszusammenfassung
Die Urlaubszusammenfassung im Format "Stunden:Minuten" wird für Agenten in ihrem Zeitplan zusätzlich zum bereits verfügbaren Format "Tage" angezeigt. My Zone bietet Agenten ein einheitliches Benutzererlebnis, das auf Mobilgeräten verfügbar ist.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Partneranwendungen
Adapters
Zuordnung von Nichtverfügbarkeitscodes für Presence Sync mit Salesforce kann ausgelassen werden
Nichtverfügbarkeitscodes Gründe, warum Agenten nicht an Wettbewerben teilnehmen können. in CXone Mpower sind Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Nichtverfügbarkeit, die Teams zugewiesen werden. Zuvor haben Sie die Status zwischen CXone Mpower und Salesforce zugeordnet, wenn Sie eine Präsenzregel erstellt haben. Sie haben die Präsenzregel außerdem einem Team zugewiesen. Dabei hat CXone Mpower validiert, ob das Team dem CXone Mpower-Nichtverfügbarkeitscode zugewiesen ist. In großen Unternehmen mit vielen Teams und Nichtverfügbarkeitscodes konnte dies großen manuellen Arbeitsaufwand bedeuten.
In dieser Version können Sie die Teamvalidierung für Präsenzregeln mit Salesforce ignorieren. Das bedeutet, dass jeder Nichtverfügbarkeitscode einem beliebigen Team zugewiesen werden kann. Wenn ein Agent einen Status auswählt, der seinem Team nicht zugewiesen ist, ändert sich sein Status zum standardmäßigen Status "Nicht verfügbar".
Sie können diese Funktion mit einem Schalter auf der Seite zum Erstellen von Regeln aktivieren und deaktivieren. Wenn sie aktiviert ist, findet keine Validierung statt und Sie können dem Team jede beliebige Präsenzregel zuweisen.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Sovereign-Verfügbarkeit im Vereinigten Königreich
Presence Sync und Directory Sync sind jetzt für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Tenant Management
Neuer Ort für Einstellungen zum Aktivieren von Agent Assist Hub
Zuvor befand sich die Einstellung zum Aktivieren einer Agent Assist Hub-Lizenz unter ACD in "Tenant Management > Anwendungen und Funktionen". In dieser Version finden Sie die Einstellung unter "Automatisierung und KI" auf derselben Seite.
Unter der Agent Assist Hub-Einstellung gibt es separate Kontrollkästchen für die spezifischen Integrationslizenzen, die vom Mandanten Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System. verwendet werden. Außerdem sind Integrationslizenzen für Custom Agent Assist Endpoints und Google CCAI verfügbar. Wenn Sie eines der Kontrollkästchen für Integrationslizenzen auswählen, wird die Agent Assist Hub-Lizenz automatisch aktiviert. Wenn Sie nur das Agent Assist Hub-Kontrollkästchen auswählen, werden die Integrationslizenzen nicht aktiviert. Diese müssen einzeln ausgewählt werden.
Diese Änderung wirkt sich nur auf NICE CXone Mpower-Supportpersonal und Partner mit den entsprechenden Tenant Management-Berechtigungen aus.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Performance Management (inView)
Dashboard-Verbesserungen
Es wurden zwei neue Features hinzugefügt, um die Möglichkeiten der Datenvisualisierung und Analyse mit Performance Management zu erweitern:
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Verbesserungen am Indikator-Widget: Sie können im Indikator-Widget
Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. Mindest- und Höchstwerte festlegen. So lässt sich die Skala für kleinere Datenproben anpassen, damit die Visualisierungen besser lesbar und genauer sind.
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Verbesserungen am Metrik-Widget: Sie können bis zu drei spezifische Daten auswählen, um Metriken
Messen Sie Statistiken, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. zu vergleichen. So sind Sie bei der Analyse von Trends flexibler. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Metriken von einem Montag mit dem vorherigen Montag zu vergleichen, und können auf diese Weise Wochenmuster leichter identifizieren.
Mit diesen Updates erhalten Sie detailliertere Insights und können auf der Grundlage Ihrer Daten fundiertere Entscheidungen treffen.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Wallboards
Diese Version enthält ein Update der Wallboard-Funktion, speziell für die Einstellungen des Wallboards "Aktueller Agentenstatus".
Die Einstellungen für das Wallboard "Aktueller Agentenstatus" haben jetzt das neue "Slide-out"-Format. Dadurch haben die Einstellungen ein vertrauteres Erscheinungsbild und sind leichter aufzurufen.
Dieses Update ist Teil der kontinuierlichen Verbesserungen an den Wallboard-Einstellungen und schafft ein einheitlicheres Benutzererlebnis auf der Plattform. Mit dem neuen Layout lässt sich Ihr Wallboard "Aktueller Agentenstatus" einfacher verwalten.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Gamification-Verbesserungen
Es gibt zwei auffällige Änderungen am Gamification-Feature:
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Spielstatusbericht: Sie haben Zugriff auf den neuen Bericht "Spielstatus", der die Interaktion mit der Seite "Spieleverlauf" verbessert. Dieses Update beinhaltet eine neue Ansicht des Verlaufs und eine Überarbeitung der Datenbank. Sie können alte Spieleinstellungen und Ergebnisse einsehen und mit späteren Iterationen vergleichen. Außerdem finden Sie einen praktischen Ort für die Anzeige von Spielstatistiken und einen ausführlichen Intervall-Graph, der die Metrik-Performance im Verlauf des Spiels zeigt.
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Aktualisierte Auszahlungslogik: Die Auszahlungslogik wurde für die seltenen Fälle aktualisiert, bei denen Metrikwerte sich nach der Verteilung einer Auszahlung ändern können. Mit diesem Update kommt es nicht mehr zu potenziellen doppelten Auszahlungen. Stattdessen passt das System die Auszahlungen automatisch an den richtigen Betrag an, falls nach der ersten Verteilung Änderungen auftreten.
Diese Updates bieten Ihnen umfassendere Insights zum Spiel und sorgen für genauere Auszahlungen.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Performance Management Next Generation
Verbesserte Admin-Funktionen in der Gamification
In dieser Version werden neue Verbesserungen am Admin-Bereich der Gamification eingeführt. Die Registerkarte "Budget" enthält Folgendes:
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Budgetbenachrichtigungen
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Budgetverlauf
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Budgetexport
Außerdem gibt es im Bereich "Herausforderungen" eine Exportoption für laufende Herausforderungen. Mit diesen neuen Funktionen haben Sie mehr Kontrolle und Einblicke in die Budgetverwaltung und die allgemeine Admin-Umgebung.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Mehrere Datumsparameter für Metriken
Mit der neuen Datumsparameterfunktion können Sie mehrere Datumsparameter für bewerterbasierte Metriken Messen Sie Statistiken, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. einrichten. Dadurch haben Sie mehr Flexibilität bei Ihren Bewertungen.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Turnkey-Integrationen
In dieser Version wird die Turnkey-Integration mit Nexidia eingeführt, die Ihnen die nahtlose Einbindung von Nexidia-Metriken in Ihr Dashboard Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ermöglicht. Diese Verbesserung bietet Ihnen umfassendere Insights und eine effiziente Datenverwaltung.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Vereinfachte Objekterstellung
Der Prozess beim Erstellen von Zielen wurde optimiert und ist jetzt intuitiver und benutzerfreundlicher. Dieses Update beinhaltet verbesserte Hilfetexte und aktualisierte Bezeichnungen. Durch diese Verbesserungen wird der Prozess einfacher und schneller.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Personal Connection
Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead" entfernt
Die Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead", die in kontrollierter Freigabe verfügbar war, wurde entfernt.
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Verfügbarkeit | CR Bei der Bereitstellung |
Quality Management
CRM Ticketing-Integration
Mit der neuen CRM Ticketing-Integrationslösung unterstützt Quality Management Tickets aus dem Salesforce- oder Zendesk-CRM Ticketing-System. Diese Lösung importiert Benutzer und Tickets in CXone Mpower. In Quality Management werden Tickets folgendermaßen unterstützt:
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Durch Quality Manager, die Tickets aus dem CRM
Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-System in Qualitätspläne importieren. -
Durch Bewerter, die Tickets aus dem CRM-System evaluieren. Sie sehen auch die Ticket-Kommentare für den Agenten und das System. So bleiben Bewerter auf dem Laufenden und können ihre Tickets effizienter verwalten.
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Kalibrierungsaktivitäten sorgen dafür, dass Tickets korrekt evaluiert werden.
Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Bewertungs-Insights
Bei Leistungsüberprüfungen stehen Ihnen nur grundlegende Informationen zu Bewertungen zur Verfügung. Auf der neuen Registerkarte "Bewertungs-Insights" finden Sie eine Zusammenfassung und zusätzliche Einblicke zur Agentenleistung. Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf werden hervorgehoben. So können Manager Coaching priorisieren und datengestützte Entscheidungen treffen. Sie können auch Feedback dazu geben, wie hilfreich die Zusammenfassungen sind.
Diese Registerkarte ist verfügbar, wenn Sie über die Berechtigung Zusammenfassung verfügen. Diese Berechtigung ist standardmäßig aktiviert.
Dieses Feature wird nur für Benutzer mit der Lizenz Quality Management Advanced oder Quality Management Premium unterstützt.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Coaching aus Bewertungszusammenfassungen erstellen
Im Formular "Bewertungs-Insights" haben Sie die Option, eine Coaching-Sitzung zu erstellen. Die neue Schaltfläche Coaching erstellen ist im Bereich für Vorschläge in der Bewertungszusammenfassung verfügbar. Damit können Sie schnell eine neue Coaching-Sitzung öffnen, ohne dass Sie den Bewertungskontext verlassen müssen. Das System weist Sie automatisch als Coach und den bewerteten Agenten als Teilnehmer zu – so sparen Sie Zeit und das Fehlerpotenzial ist geringer. Mit diesem Feature ist es einfacher, Erkenntnisse aus Bewertungen in Maßnahmen umzusetzen und Agenten zeitnah Feedback zu geben.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Neue Möglichkeit der Interaktion mit Quality Management-Daten
In Actions können Sie mit Ihren Quality Management-Daten interagieren, indem Sie natürliche Sprache verwenden. Sie können nach Bewertungen, Qualitätsplänen und Kalibrierungen fragen.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Recording
ScreenAgent Manager-Verbesserungen
Der ScreenAgent Manager unterstützt VDI, ermöglicht das Herunterladen von Protokollen und zeigt neue Spalten für CPU, RAM, Domäne und Benutzername an.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Reporting
Business Intelligence (BI)-Berichte
BI-Bericht zur Agentenbelastung bei AI Routing
Ein Bericht zur Agentenbelastung bei AI Routing gibt an, wie sich die von Ihnen gewählte Schwerpunktgewichtung für einen AI Routing-fähigen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. auf die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten auswirkt. Sie können ihn verwenden, um Ihre Effizienzziele zu erreichen, ohne dabei Ihre besten Agenten zu überlasten. Diese Funktion ist nur für Organisationen mit AI Routing verfügbar.
Der Bericht enthält eine Tabelle mit allen Agenten, für die jeweils die folgenden Metriken aufgeführt sind:
- AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt.
- ATT (Durchschnittliche Gesprächsdauer) Durchschnittliche Sprechzeit. Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Interaktion mit Reden verbracht hat.
- Prozentualer Anteil der Schicht, in dem der Agent mit aktiven Anrufen beschäftigt war
- Mittlerer Prozentwert anderer Agenten mit demselben Skill
Sie können diesen Bericht nach Skill, Kampagne, Agent und Schwerpunktmetrik filtern.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Vordefinierte Berichte
Copilot for Supervisors im Abrechnungsbericht
Der Abrechnungsbericht enthält jetzt die Abrechnungsdaten für Copilot for Supervisors. In diesem Bericht ist die aktuelle und frühere Nutzung aufgeführt, sodass Sie Kosten prognostizieren und Abrechnungstrends identifizieren können.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Salesforce Agent
Eine Liste der vorherigen Versionen finden Sie im Salesforce Agent Versionsprotokoll.
Verfügbarkeit von AutoSummary
Sie können AutoSummary jetzt in Salesforce Agent verwenden. AutoSummary bietet am Ende von Sprach-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. eine KI-generierte Zusammenfassung in einem Pop-up-Fenster an. Agenten können die Übersicht schnell überprüfen, Details kopieren und in ihre Anmerkungen zur Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einfügen.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter AutoSummary oben rechts.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Studio
Verbesserungen am Snippet-Debugger
Am Debugger in der SNIPPET-Aktion wurden Änderungen vorgenommen, um die Funktionsweise zu verbessern. Insbesondere die Sichtbarkeit und die Gestaltung der im Debugger gesetzten Breakpoints wurden aktualisiert.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
| Web oder Desktop Studio |
Nur Web |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserte Konvertierung von Skripten von Desktop Studio zu Studio
Das Layout von Skripten bei der Konvertierung von Desktop Studio zu Studio wurde verbessert. Zuvor mussten beim Öffnen eines Skripts in Studio, das zuletzt in Desktop Studio geöffnet worden war, die Positionen der meisten Aktionen angepasst werden, bevor Sie mit dem Skript arbeiten konnten. In dieser Version sorgt der Algorithmus, mit dem das Layout umgewandelt wird, dafür, dass die Platzierung der Aktionen stärker dem Desktop Studio-Layout entspricht. So ist es einfacher, bei der Arbeit mit Skripten zwischen Studio-Anwendungen zu wechseln.
| Web oder Desktop Studio |
Nur Web |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Unterstützung für bedingte Aktionseigenschaften
Bedingte Aktionseigenschaften sind Eigenschaften, die sich nur dann angezeigt werden oder sich ändern, wenn Einstellungen anderer Eigenschaften der Aktion geändert werden. Bei Aktionen, die dies zulassen, wurde Unterstützung für bedingte Aktionseigenschaften hinzugefügt. Dazu gehören Aktionen wie REQAGENT und INDICATE.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
| Web oder Desktop Studio |
Nur Web |
Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Aktionen zwischen Skripten kopieren und einfügen
Sie können jetzt eine oder mehrere Aktionen kopieren und in ein anderes Skript einfügen. So lassen sich Teile eines Skripts schneller in einem anderen Skript duplizieren.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
| Web oder Desktop Studio |
Nur Web |
Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Standardisierung der Aktionseditor-Fenster
Einige Aktionen verfügen über Editor-Fenster für den Zugriff auf zusätzliche Konfigurationen. Die Editor-Fenster einiger Aktionen wurden standardisiert, um ihr Erscheinungsbild und ihre Platzierung zu vereinheitlichen. Außerdem kann das Fenster jetzt als Pop-up außerhalb der Aktion angezeigt werden. Die Editor der Aktionen PLAY, SNIPPET und MENU wurden aktualisiert. In zukünftigen Versionen werden weitere Aktionen standardisiert.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
| Web oder Desktop Studio |
Nur Web |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Supervisor
Updates beim Arbeitsstatus von Agenten
Diese Verbesserungen bieten Supervisorn einen genaueren Überblick über die Agenten, die aktiv Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bearbeiten. Agenten werden als Beschäftigt gekennzeichnet, wenn sie an Folgendem arbeiten:
-
Digitale
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Kontakte (zuvor wurden sie dabei als Verfügbar angezeigt). -
Nachbearbeitung
Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (After Contact Work, ACW; zuvor wurden sie dabei als Nicht verfügbar angezeigt). Der ACW-Status wird als Kontaktstatus, nicht als Agentenstatus angezeigt.
Die Zeit, die für die Nachbearbeitung (ACW) aufgewendet wurde, wird sowohl der Kontaktstatusdauer als auch der Agentenstatusdauer hinzugefügt.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Gleichzeitige Verwendung von Supervisor- und Agent-Anwendungen
Dieses Feature ermöglicht Ihnen, Ihre Agenten-App (MAX, SFA oder Agent) geöffnet zu lassen, während Sie die Supervisor-Anwendung verwenden, und zwischen den beiden Anwendungen zu wechseln. Dies gilt sogar während der Sprachüberwachung eines Agenten.
Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie zunächst die entsprechende Einstellung auf der Seite Globale Einstellungen und im Konfigurationsfenster für die Audio-Verbindung aktivieren.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Transkription
Aktualisiertes Produkt-Branding
CXone Transcription heißt jetzt CXone Mpower Transcription. CXone Transcription for Copilot heißt jetzt CXone Mpower Transcription for Copilot. Mit diesem Update wird das Benutzererlebnis einheitlicher gestaltet. Es entspricht anderen Rebrandings in der CXone Mpower-Suite.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Unterstützung für FedRAMP und UK Sovereign
Transcription Hub ist in FedRAMP verfügbar und wird unterstützt. Es wird auch für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich unterstützt. Dies verbessert die Sicherheit und Zugänglichkeit von Transcription Hub.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neues Modell für Transcription for Copilot
Transcription for Copilot unterstützt das Deepgram Nova-3-Modell. Damit wird die Genauigkeit gegenüber früheren Modellen verbessert. Der benutzerdefinierte Wortschatz unterstützt bis zu 150 Schlüsselwörter.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Virtual Agent Hub
Sprachfähige textbasierte virtuelle Agenten, einschließlich Bot Builder
Sie können Ihre textbasierten virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. sprachfähig machen, damit sie Telefonanrufe abwickeln können. Für die Sprachaktivierung eines virtuellen Agenten sind die Einrichtung in Virtual Agent Hub und benutzerdefinierte Studio-Skripte sowie Continuous Stream Transcription erforderlich. Außerdem benötigen Sie einen Text-to-Speech-Dienst, z. B. die Studio-Aktion PLAY oder Cloud TTS Hub. Dadurch kann Ihr virtueller Agent weitere Arten von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. bearbeiten.
Dies gilt für die Einrichtung beliebiger textbasierter virtuellen Agenten in Virtual Agent Hub. Dies schließt auch Bot Builder-Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. ein.
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Autopilot-Optionen verwenden CXone Mpower-Namen
Die Optionen in Virtual Agent Hub zur Auswahl von Autopilot beim Hinzufügen eines neuen virtuellen Agenten wurden aktualisiert. Die Namen auf den Schaltflächen lauten jetzt CXone Mpower Autopilot Amelia und CXone Mpower Autopilot.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Virtuelle Agenten für den Umgang mit endlos plaudernden Kontakten konfigurieren
Sie können Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren, dass er mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. umgehen kann, die nicht aufhören zu reden oder eine unerwartet lange Antwort geben. Für die Einrichtung dieser Funktion sind einige Änderungen an Ihren Snippets Verhalten der nächsten Aufforderung und Standardverhalten der nächsten Aufforderung erforderlich. Damit haben Sie mehr Kontrolle darüber, wie der virtuelle Agent mit bestimmten Teilen der Unterhaltung umgeht.
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Ausweitung der regionalen Verfügbarkeit
Autopilot mit stimmbiometrischer Authentifizierung wird jetzt für "FedRAMP Moderate"-Kunden unterstützt.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Sprachzugriff
Click-to-Call – Regionale Expansion
Zuvor war Click-to-Call nur in den USA verfügbar. In dieser Version ist dieses Feature auch in Deutschland, Japan, Kanada und dem Vereinigten Königreich verfügbar.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Kontaktdaten für Click-to-Call in Bildschirm-Pop-up
Sie können Click-to-Call-Daten zum Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in ein Bildschirm-Pop-up Ein Popup-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das nach einem Ereignis, beispielsweise der Herstellung einer Verbindung mit einem Kontakt, auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird. übergeben, das Agenten in Agent sehen können. Die Details im Bildschirm-Pop-up werden aus dem Webbrowser des Kontakts abgerufen und können den Browsing-Verlauf und andere Informationen enthalten, z. B. ob der Kontakt schon früher einmal Ihr Contact Center angerufen hat.
Um dieses Feature zu konfigurieren, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren, damit es mit der SIPGetHeader-Aktion Daten aus dem Click-to-Call-SDK abruft. Diese Daten müssen Sie dann an die RunApp-Aktion übergeben, damit sie in einem Bildschirm-Pop-up angezeigt werden.
Wenn Sie Unterstützung bei Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower-Kundenbetreuer.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Click-to-Call-Routing basierend auf Kontaktdaten
Sie können Website- und Kontakt-Metadaten erfassen und an das Click-to-Call-SDK übergeben, um den Kontakt zu einem bestimmten Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. zu routen. Nachdem das SDK die Daten erhalten hat, übergibt es sie als Teil des X-Headers in der SIP-Einladung. Sie müssen Ihr Studio-Skript modifizieren, damit es die Aktionen SIPGetHeader und Snippet zur Analyse der Daten verwendet. Basierend auf den Daten und der Konfiguration routet Ihr Skript den Anruf an den angegebenen Skill.
Wenn Sie Unterstützung bei der Konfiguration benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower-Kundenbetreuer.
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Unterstützung der A-Level Attestation für STIR/SHAKEN
STIR/SHAKEN ist ein Framework, für das die United States Federal Communication Commission (FCC) zuständig ist. Es authentifiziert Informationen der Anrufer-Kennung (CallerID), an der Kontakte zuverlässiger erkennen können, wer sie anruft. CXone Mpower unterstützt derzeit die A-Level Attestation, die höchste verfügbare Stufe für STIR/SHAKEN. Mit dieser Attestation-Stufe erhält der Empfänger des Anrufs eine Anzeige, dass der Anrufer sowohl authentifiziert als auch autorisiert ist, um die anrufende Nummer zu verwenden. A-Level Attestation ist zwar nicht erforderlich, kann aber dazu beitragen, dass mehr ausgehende Anrufe angenommen werden.
Damit Sie dieses Feature nutzen können, muss STIR/SHAKEN für Ihr System aktiviert sein. Mit dieser Version wurden alle Telefonnummern von CXone Mpower der Attestation-Datenbank hinzugefügt. Neue Telefonnummern von CXone Mpower werden wöchentlich hinzugefügt.
Wenn Sie A-Level Attestation für ausgehende Anrufe mit Cloud Connect oder anderen Telefonnummern, die Ihnen gehören, verwenden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Mpower-Kundenbetreuer, um das Feature für diese Nummern zu aktivieren. Sobald STIR/SHAKEN aktiviert ist, können Sie keine weiteren Nummern in das Feld "Anrufer-ID aufheben" eines Skills eingeben. Anrufe von Telefonnummern, die nicht in der Datenbank enthalten sind, erhalten die B-Level Attestation durch den Dienstanbieter.
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Workforce Management
Automatisierte Pausenrichtlinie
WFM kann Pausenaktivitäten wie Mittagspausen automatisch in Echtzeit erkennen und anpassen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Pausenrichtlinien des Unternehmens bei der Zeitplanoptimierung und manuellen Aktualisierungen eingehalten werden. Mit diesem Feature wird der Planungsprozess effizient gestaltet. Außerdem werden Fehler durch die manuelle Eingabe minimiert und es wird dafür gesorgt, dass Agenten die ihnen zustehenden Pausen bekommen.
Für diese Funktion ist die Advanced-Lizenz erforderlich.
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Verbesserte Effizienz bei der Personalbesetzung
Mit diesem Feature wird die Genauigkeit der Personalplanung verbessert, um SLAs Verpflichtung zwischen Dienstanbieter und Kunde mit definierten Service-Level-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. und ASA (durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) einzuhalten und so für eine verbesserte Kosteneffizienz, betriebliche Exzellenz und Ressourcenoptimierung zu sorgen. Die Berechnung der Personalanforderungen wird während des Prognoseprozesses aktualisiert, was zu genaueren Personalanforderungen mit besserer Berücksichtigung von Parameteränderungen führt.
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Verbesserte Prognosen mit Datenpunkt "Erhalten"
Mit diesem Feature wird der Prognose ein Datenpunkt "Erhalten" hinzugefügt, was eine detailliertere Ansicht des erwarteten Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Volumens ermöglicht. Dieser zusätzliche Datenpunkt verringert die Abhängigkeit von externen Quellen und verbessert so die allgemeine Effizienz.
| Kundenanfrage |
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Agentenkonfiguration – datumsbereichspezifische Parameter
WFM lässt die Verwendung agentenspezifischer Verfügbarkeitsparameter zu, sodass eine besser abgestimmte Zeitplanung möglich ist. Dadurch sind weniger Wochenregeln erforderlich und es wird sichergestellt, dass agentenspezifische Anforderungen bei der Plangenerierung berücksichtigt werden.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Flexible Planoptimierung
WFM unterstützt die flexible Planoptimierung für mehrere Schichten pro Tag. Manager können spezifische Zeiträume für die Optimierung definieren. Dadurch sind mehrere automatisierte Planungsanpassungen innerhalb eines Tages möglich, was zu mehr Effizienz und Flexibilität führt.
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserte Datenresilienz und -wiederherstellung
Durch dieses Update werden die Datenresilienz und -wiederherstellung für Intraday-Manager verbessert. Außerdem wird die Zuverlässigkeit von WFM bei der Minderung von Datenverlusten bei ACD-Daten durch Feed-Ausfälle erhöht. Datenresilienz wird sichergestellt, indem fehlende Daten von bis zu drei Tagen abgerufen werden, wodurch die allgemeine Produktzuverlässigkeit und -genauigkeit verbessert werden.
| Kundenanfrage |
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Anzeige von Stunden:Minuten in der Urlaubszusammenfassung – My Zone
Die Urlaubszusammenfassung im Format "Stunden:Minuten" wird für Agenten in ihrem Zeitplan zusätzlich zum bereits verfügbaren Format "Tage" angezeigt. My Zone bietet Agenten ein einheitliches Benutzererlebnis, das auf Mobilgeräten verfügbar ist.
| Kundenanfrage |
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Anzeige von Tagen in der Urlaubszusammenfassung – WFM Mobile
Die Urlaubszusammenfassung im Format "Tage" wird für Agenten zusätzlich zum bereits verfügbaren Format "Stunden:Minuten" angezeigt. WFM Mobile bietet Agenten ein einheitliches Benutzererlebni in My Zone.
| Kundenanfrage |
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Anpassungen in Versionshinweisen
Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.2 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.
Geänderte Funktionen
In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor veröffentlicht wurde, sowie eine Erläuterung der Änderungen.
Neue Anwendungen
Knowledge Hub
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Produkt in kontrollierter Freigabe (Controlled Release, CR) verfügbar sein wird. Stattdessen ist es allgemein verfügbar (Generally Available, GA).
Zuvor wurde ebenfalls angekündigt, dass dieses Produkt mit Autopilot Knowledge kompatibel sein wird. Stattdessen ist es mit Autopilot kompatibel.
Zuvor wurde außerdem angekündigt, dass Knowledge Hub CXone Mpower Expert, Microsoft SharePoint, Salesforce und ServiceNow als Wissensquellen unterstützt. In 25.2 werden auch eGain, Guru und Zendesk unterstützt. In zukünftigen kumulativen Updates und Versionen werden weitere Wissensquellen hinzugefügt.
Knowledge Hub wird später im Versionszyklus verfügbar sein.
CRM Ticketing
Zuvor wurde angekündigt, dass CRM-Ticketing mit QM Advanced (QMA) und Interaction Analytics (IA) integriert wird. Dies wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
Data Share (New).
Dieses Produkt wird zu einem späteren Zeitpunkt in der Versionsveröffentlichung verfügbar sein.
Actions
Observability Dashboard verwenden, um Expert-Artikel zu generieren und zu veröffentlichen
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Es ist bei Bereitstellung verfügbar.
Neues Observability Dashboard für Autopilot
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Es ist bei Bereitstellung verfügbar.
Verbesserungen am Observability Dashboard für Copilot
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Es ist bei Bereitstellung verfügbar.
Rechtlichen Hinweis zu KI anpassen
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar ist. Es ist bei Bereitstellung verfügbar.
Agent
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Agent Embedded
Installation aus dem ServiceNow Store
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Agent for Microsoft Teams
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Agent Integrated
Anrufe und Sprachnachrichten an Agenten in einem Arbeitsstatus weiterleiten
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Verbesserungen an der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Digital-Interaktionen schließen, ohne eine Disposition zuzuweisen
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Bereitstellung verfügbar ist. Es ist bei Aktivierung verfügbar.
Autopilot
Integration von Drittanbieter-Wissensdatenbanken
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature eine Änderung der Benutzeroberfläche umfasst und bei Aktivierung verfügbar ist. Es umfasst keine Änderung der Benutzeroberfläche und ist bei Bereitstellung verfügbar.
Copilot for Agents
Knowledge Hub: Drittanbieter-Wissensquellen integrieren
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature in kontrollierter Freigabe (Controlled Release, CR) verfügbar sein wird. Stattdessen ist es allgemein verfügbar (Generally Available, GA).
Expert
Download wiederverwendeter Inhalte
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature keine Kundenanfrage ist und sich nicht auf die Benutzeroberfläche auswirkt. Stattdessen wurde es auf Kundenanfrage entwickelt und wirkt sich auf die Benutzeroberfläche aus.
GenAI Prompt Editor
LLM-Auswahl
Zuvor wurde angekündigt, dass das standardmäßige LLM Großes Sprachmodell. Eine Art KI, die menschliche Sprache kontextbezogen verarbeitet, versteht und generiert. Nova Pro ist. Stattdessen ist das Standard-LLM je nach Prompt ein anderes.
Interactions und Wiedergabe
Neue Felder in der API zum Extrahieren von Interaktionsmetadaten
Zuvor wurde angekündigt, dass mit diesem Feature zwei neue Felder eingeführt werden: "Komplexer Anruf" und "Aufzeichnung maskiert". Stattdessen werden drei neue Felder eingeführt: "Komplexer Anruf", "Status der Maskierung bei Sprachaufzeichnung" und "Status der Maskierung bei Bildschirmaufzeichnung".
Studio
Unterstützung für bedingte Aktionseigenschaften
Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion mit der anfänglichen Bereitstellung veröffentlicht wird. Stattdessen ist sie später im Versionszyklus verfügbar.
Virtual Agent Hub
Virtuelle Agenten für den Umgang mit endlos plaudernden Kontakten konfigurieren
Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.
Sprachzugriff
Click-to-Call – Regionale Expansion
Zuvor wurde angekündigt, dass Click-to-Call in Australien, Kanada, Japan und dem Vereinigten Königreich in Version 25.1 bereitgestellt wird und dass in Version 25.2 eine weitere Expansion auf Brasilien, Singapur und die Vereinigten Arabischen Emirate erfolgt. Stattdessen ist dieses Feature in Version 25.1 nur in den USA verfügbar und wird in Version 25.2 auf Deutschland, Japan, Kanada und das Vereinigten Königreich erweitert.
Aus dieser Version entfernte Funktionen
In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.2, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.
Agent
Epic-CRM-Integration
Ein neues CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten., Epic, wird für die Integration mit Agent verfügbar. Nach der Integration tauschen Epic und Agent Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.- und Interaktions Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.-Daten aus. Sie haben dann folgende Möglichkeiten:
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Datenverknüpfungen einrichten, sodass Daten aus Agent in Epic-Datensätzen erscheinen.
-
Zuordnungen dynamischer Daten erstellen, sodass Felder aus Epic-Datensätzen in Agent erscheinen.
-
Arbeitsabläufe konfigurieren, um Epic-Datensätze automatisch zu suchen, zu erstellen und in der Kundenkarte anzuzeigen.
Neue regionale Verfügbarkeit
Agent ist für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
Agent Embedded
Epic-CRM-Integration
Ein neues CRM, Epic, wird für die Integration mit Agent Embedded verfügbar. Nach der Integration tauschen Epic und Agent Embedded Kontakt- und Interaktions-Daten aus. Sie haben dann folgende Möglichkeiten:
-
Datenverknüpfungen einrichten, sodass Daten aus Agent Embedded in Epic-Datensätzen erscheinen.
-
Zuordnungen dynamischer Daten erstellen, sodass Felder aus Epic-Datensätzen in Agent Embedded erscheinen.
-
Arbeitsabläufe konfigurieren, um Epic-Datensätze automatisch zu suchen, zu erstellen und in der Kundenkarte anzuzeigen.
Neue regionale Verfügbarkeit
Agent Embedded ist für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
Agent for Microsoft Teams
Epic-CRM-Integration
Ein neues CRM, Epic, wird für die Integration mit Agent for Microsoft Teams verfügbar. Nach der Integration tauschen Epic und Agent for Microsoft Teams Kontakt- und Interaktions-Daten aus. Sie haben dann folgende Möglichkeiten:
-
Datenverknüpfungen einrichten, sodass Daten aus Agent for Microsoft Teams in Epic-Datensätzen erscheinen.
-
Zuordnungen dynamischer Daten erstellen, sodass Felder aus Epic-Datensätzen in Agent for Microsoft Teams erscheinen.
-
Arbeitsabläufe konfigurieren, um Epic-Datensätze automatisch zu suchen, zu erstellen und in der Kundenkarte anzuzeigen.
Neue regionale Verfügbarkeit
Agent for Microsoft Teams ist für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
Agent Integrated
Epic-CRM-Integration
Ein neues CRM, Epic, wird für die Integration mit Agent Integrated verfügbar. Nach der Integration tauschen Epic und Agent Integrated Kontakt- und Interaktions-Daten aus. Sie haben dann folgende Möglichkeiten:
-
Datenverknüpfungen einrichten, sodass Daten aus Agent Integrated in Epic-Datensätzen erscheinen.
-
Zuordnungen dynamischer Daten erstellen, sodass Felder aus Epic-Datensätzen in Agent Integrated erscheinen.
-
Arbeitsabläufe konfigurieren, um Epic-Datensätze automatisch zu suchen, zu erstellen und in der Kundenkarte anzuzeigen.
Neue regionale Verfügbarkeit
Agent Integrated ist für Souveräne Cloud-Konfigurationen im Vereinigten Königreich verfügbar.
Autopilot
Automatisierung der Deepgram-Transkription
In dieser Version wird die Automatisierung von Transkriptionen erweitert. Die Verbesserungen umfassen die Transkription von einem Mono-Mix-Audiostream. Mono-Mix ist ein Audiostream, der beide Seiten einer Unterhaltung in einem einzelnen Stream kombiniert. Dabei wird nur ein Port statt zwei verwendet. Dies trägt zur Kostenreduzierung bei der Transkription bei.
AutoSummary
Lizenz-Update
Zurzeit ist die bestehende Lizenz für Copilot nicht mit FedRAMP konform. In dieser Version ersetzt eine neue Copilot-Lizenz die bestehende AutoSummary-Lizenz mit aktualisierten Zusammenfassungsfunktionen. Die aktualisierte Lizenz generiert standardmäßig alle 30 Sekunden Echtzeitzusammenfassungen und Stimmungsanalysen. Sie können diese Einstellungen konfigurieren, falls Sie Änderungen vornehmen möchten. Wenn Sie dieses Produkt nach Veröffentlichung dieser Version erstmals verwenden, nutzen Sie diese aktualisierte Copilot-Lizenz. Die bestehende AutoSummary-Lizenz wird hauptsächlich von FedRAMP-Benutzern verwendet. Wenn Sie eine bestehende Copilot-Lizenz haben und FedRAMP nicht nutzen, sind Sie von diesem Update nicht betroffen.
Dashboard
Neues PM-Widget für Gamification
Es wird ein neues PM-Widget, ein Game-Tracker, hinzugefügt. Mit diesem Widget können Supervisor die aktiven und vor Kurzem abgeschlossenen Spiele ihrer Agenten tracken und so ihre Fortschritte, Rankings, Erfolge und Spielziele im Auge behalten. Es hat ein kartenbasiertes Layout und zeigt bevorstehende, laufende und vor Kurzem abgeschlossene Spiele an. Die Karten variieren je nach Spieltyp. Für dieses Feature ist eine PM-Lizenz erforderlich.
Digital Experience
SMS-Verbesserungen
Für SMS gibt es die folgenden Verbesserungen:
-
Rückrufe an eine für SMS verwendete Telefonnummer.
Guide
Engagement-Regeln kopieren
Zurzeit erstellen Sie eine neue Regel, indem Sie mit der Schaltfläche Neue Regel ganz von vorn anfangen. In dieser Version können Sie eine neue Regeln erstellen, indem Sie eine vorhandene kopieren. Sie geben der Regel einen neuen Namen und nehmen die gewünschten Änderungen vor.
Integration Hub
Unterstützung für JavaScript
Integration Hub unterstützt JavaScript. Sie können Ihre eigenen benutzerdefinierten Skripte auf der neuen Registerkarte Pre-Request-Skript erstellen. Damit gibt es mehr Möglichkeiten für den Aufruf von APIs und die Integration mit anderen Systemen.
Interactions Hub
Verbesserungen am Benutzererlebnis
Benutzer können die Namen von Richtlinien bearbeiten.
Richtlinie für die Datenlöschung für alle Recording-Kunden
Die Richtlinie für die Datenlöschung wird für alle Kunden verfügbar, die Aufzeichnungen nutzen, ohne dass sie eine zusätzliche Lizenz benötigen.
Performance Management Next Generation
Neues Dashboard-Widget
In dieser Version wird ein neues PM-Widget in Dashboard eingeführt.
Game-Tracker: Mit diesem Widget können Supervisor die Spiele ihrer Agenten tracken und so ihre Fortschritte, Rankings, Erfolge und Spielziele im Auge behalten. Es hat ein kartenbasiertes Layout und zeigt bevorstehende, laufende und vor Kurzem abgeschlossene Spiele an. Die Karten variieren je nach Spieltyp.
Turnkey-Integrationen
In der kommenden Version wird die Turnkey-Integration mit IEX eingeführt, die Ihnen die nahtlose Einbindung von IEX-Metriken in Ihr Dashboard Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ermöglicht. Diese Verbesserung bietet Ihnen umfassendere Insights und eine effiziente Datenverwaltung.
Supervisor
FedRAMP: Verschlüsselung und FIPS-Compliance
Compliance mit dem Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) und Federal Information Processing Standards (FIPS) ermöglicht Ihnen den ordnungsgemäßen Betrieb in regulierten Branchen.
Virtual Agent Hub
Ausweitung der regionalen Verfügbarkeit
Workforce Management
Berücksichtigung von Agentenpräferenzen bei der Planung
WFM berücksichtigt beim Generieren von Zeitplänen jetzt die Präferenzen der Agenten. Zeitpläne werden jetzt unter Berücksichtigung der Agentenpräferenzen generiert, statt Zeitpläne erst zu erstellen und später Agenten je nach Präferenzen zuzuordnen. Mit dieser Verbesserung ist eine individuellere und effizientere Zeitplanung möglich.
Urlaubsmanagement-API
In WFM wird eine offene API eingeführt, um die von Agenten verdienten Guthaben zu importieren. Dadurch ist die Synchronisierung zwischen externen Systemen (zum Beispiel für Gehaltsabrechnung und Personalwesen) und WFM möglich. Auf diese Weise wird für konsistente und genaue Daten gesorgt, was die allgemeine Zuverlässigkeit des Produkts verbessert. Mit der API können Sie auch zusammenfassende Urlaubsdaten für Berichte und Analysen exportieren.
Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen
In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.
Agent
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Agent Embedded
Installation aus dem ServiceNow Store
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Agent for Microsoft Teams
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
Agent Integrated
Agenten-Schreibanzeige für Apple Messages for Business
Verhindern, dass Agenten deaktivierte oder nicht zugewiesene Skills erneut wählen
API
Neue Felder in Interaction Analytics-API-Antworten
Bot Builder
Ablauf-Designer-Tool
Digital
Verbesserte Sicherheit für Chatidentitäten
Drittanbieter-OAuth-API
Copilot for Agents
Wissensdatenbank-Antworten nach Expert-Tags filtern
GenAI Prompt Editor
Zusätzliche Option für die maximale Länge
Ausgabeoption für lateinamerikanisches Spanisch
Personal Connection
Funktion "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead" entfernt
Sprache
Unterstützung der A-Level Attestation für STIR/SHAKEN