Herbst 2022 Versionshinweise

Registrieren Sie sich für unser Webinar Herbst 2022. Besuchen Sie uns am 11. Oktober von 11 Uhr bis 12 Uhr EDT. In dieser Sitzung werden die kommenden Themen ausführlicher behandelt.

Diese Seite wurde aktualisiert, um die endgültigen Produkte und Funktionen in der Herbstversion 2022 von CXone zu zeigen. Die Funktionen können sich bis zur endgültigen Bereitstellung noch ändern.

Globale Änderungen

Unterstützung für Windows 11 OS

CXone unterstützt jetzt Windows 11 64-Bit als Betriebssystem auf Benutzer-Workstations. Diese Änderung gilt für die CXone Kernplattform. Einige CXone-Anwendungen können sich unterscheiden. Suchen Sie auf der Seite Platformanforderungen dieCXone-Anwendungen, die Sie verwenden.

Außerdem hat Microsoft das Ende des Supports für das Windows 8.1 Betriebssystem zum 10. Januar 2023 angekündigt. Dies ist eine frühzeitige Mitteilung darüber, dass NICE CXone Entwicklung und Tests für Windows 8.1 ab der Version Frühling 2023 einstellt. Ab diesem Zeitpunkt erfolgt nur noch eine Unterstützung für Probleme bei unterstützten Betriebssystemen.

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End-Of-Life-Benachrichtigungen

Entfernen der Regeln für ACD Historical

Workforce Intelligence (WFI) verwendet nicht mehr die Regeln für ACD Historical zur Automatisierung von Aktionen. ACD Intraday ist die einzelne Regeltyp-Kategorie. Das bedeutet, dass WFI-Regeln jetzt nur Echtzeitdaten widerspiegeln und keine Ereignisse und Metriken aus der Vergangenheit mehr nachverfolgen.

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Ende der Data-Ingest-API

Die Data-Ingest-API steht nicht mehr als Zusatzfunktion für Interaction Analytics zur Verfügung.

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Unterstützung für das Betriebssystem Windows 8.1 endet 2023

Microsoft hat bekanntgegeben, dass das Betriebssystem Windows 8.1 ab dem 10. Januar 2023 nicht mehr unterstützt wird. Dies ist eine frühzeitige Mitteilung darüber, dass NICE CXone Entwicklung und Tests für Windows 8.1 ab der Version Frühling 2023 einstellt. Ab diesem Zeitpunkt erfolgt nur noch eine Unterstützung für Probleme bei unterstützten Betriebssystemen.

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Neue Anwendungen

CXone Bot Builder

Kunden wenden sich häufig wegen Unterstützung bei einfachen Aufgaben an Contact Center, zum Beispiel:

  • Beantwortung allgemeiner Fragen.
  • Änderung der Kontoinformationen.
  • Prüfung des Status einer Bestellung.

Diese können sich aufsummieren und für Ihre Agenten zeitaufwändig werden. Mit Bot Builder können Sie virtuelle Agenten oder Bots erstellen, die solche Aufgaben abwickeln. So können sich Ihre Agenten auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren. Da Bot Builder für CXone nativ ist, können die von Ihnen erstellten Bots mit Ihren ACD- und digitalen Nachrichtenkanälen nahtlos zusammenarbeiten.

Sie können Ihren eigenen Bot mit Bot Builder erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse oder -erfahrung haben. Wenn Sie einen Bot mit CXone Bot Builder erstellen, trainieren Sie ihn mit echten Gesprächen. Sie zeigen dem Bot die Daten, die er braucht, und er verwendet Natural Language Understanding (NLU) zu Antworten. Diese Art künstlicher Intelligenz (KI) bedeutet außerdem, dass die Antworten mit der Zeit immer besser werden.

CXone bietet jetzt Bot Builder allgemein verfügbar. Bisher war dies für eine ausgewählte Anzahl Kunden kontrolliert freigegeben (CR).

NEVA Discover

NEVA Discover ist ein Desktop-Analysetool mit künstlicher Intelligenz. Dieses Tool bietet einen wissenschaftlichen Ansatz zur Rationalisierung Ihrer täglichen Prozesse. Es kompiliert Daten für Benutzereingabeaktionen, wie Mausklicks oder Tastaturaktionen, und berücksichtigt den Kontext dieser Aktionen, wie Aktionstyp, oder welche Anwendung geöffnet ist. NEVA Discover analysiert dann die Daten, um ein vollständiges Bild der Benutzertätigkeiten zu liefern und Ineffizienzen und Leistungslücken zu identifizieren. Diese Ineffizienzen können sich wiederholende Aufgaben, Nutzungsmuster oder Blockaden sein. Anhand dieser Daten können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihre Tätigkeiten zu verbessern – sei es durch die Rationalisierung der Ausführung, die Konzentration auf die Dienstqualität oder die Fortbildung der Mitarbeiter.

Vorteile von NEVA Discover:

  • Identifizierung täglicher Produktivitätslücken

  • Identifizierung von Prozessen, die automatisiert werden können

  • Erzeugung angereicherter MetadatenGeschlossen Daten, die Informationen über andere Daten liefern. für jede überwachte Aktion

  • Bereitstellung äußerst detaillierter Daten und Analysen von Benutzeraktionen

Neue Funktionen von NEVA Discover:

  • Seite "Prozessanalyse" – Zeigt alle aktuellen Berichte an. Bei Auswahl eines Berichts wird die die Ansicht "Prozessanalysebericht" geöffnet.

  • Ansicht "Vergleichen" – Wählen Sie eine Teilmenge der Benutzer pro Gruppe aus und vergleichen Sie die Produktivität zwischen den Gruppen entlang verschiedener Matrizen, um Produktivitätslücken zu identifizieren.

  • Dropdown "Aktionen in Routinen" – Zeigen Sie Prozentsätze für Aktionen an, die zu irgendeiner der Routinen im Bericht gehören.

  • Link "Kopieren" – Teilen Sie die Berichtsdaten über einen Link.

  • Aufschlüsslung von Aktionen – Schlüsseln Sie die tatsächlichen Benutzeraktionen mit flexibler Filterung auf.

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CXone-Betreuer

CXone-Betreuer ist ein leistungsfähiges Tool für Contact Center-Supervisors.

Mit Hilfe dieser Anwendung können Sie die Gesamtleistung Ihrer Teams verwalten und steigern. Sie hilft Ihnen, Erkenntnisse über die Agentenstatus und Kontaktwarteschleifen zu erhalten. Sie misst außerdem die KPIs Ihres Teams und verfolgt die laufenden Aktivitäten Ihrer Agenten. Sie können die Leistung Ihrer Agenten anzeigen und ihnen in Echtzeit helfen.

Einige wichtige Funktionen sind z. B.:

  • Erkenntnisse mit detaillierten Statusaufschlüsselungen und Schwerpunktangaben.

  • Optionen zum Filtern, Sortieren und Suchen bestimmter Agenten.

  • Durchführung der Echtzeit-Überwachung für Sprach- und Digital First Omnichannel (DFO) digitale Interaktionen sowie Anzeige ihrer Bildschirme.

  • Verwaltung von Agentenkompetenzen und -fähigkeiten, um die Kontaktwarteschleifen besser auszugleichen.

  • Anzeige der Stimmungsbewertung des Agenten, um zielgerichtetere Unterstützung zu liefern.

Sie müssen die richtigen Berechtigungen haben, um diese Anwendung zu verwenden. Weitere Informationen über die Berechtigungen finden Sie im Abschnitt Admin dieser Seite.

Seit der Version Herbst 2022 ist CXone-Betreuer allgemein verfügbar. Bisher war dies für eine ausgewählte Anzahl Kunden kontrolliert freigegeben (CR).

Die vorhandene Supervisor Anwendung ist weiter verfügbar, damit Sie die neue Anwendung erkunden und sich mit ihr vertraut machen können.

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Metriken zur Sprachqualität

Metriken zur Sprachqualität ist eine Anwendung für die Überwachung der Qualität von Sprachanrufen in CXone fast in Echtzeit. Sie können die Anwendung verwenden, um Probleme mit der Anrufqualität auf der Kontakt- und Agentenanrufseite zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben.

Metriken zur Sprachqualität verwendet Qualitätsmetriken und Daten aus einer Vielzahl von Quellen, darunter:

  • Sprachmetriken aus dem CXone Sprachnetzwerk, die über Überwachungssonden wie MOS, R-Faktor, Jitter und Paketverlust für jede Kontakt-ID gesammelt werden.

  • Dienstqualität gemessen sowohl für das CXone Netzwerk als auch das externe Netzwerk, sodass die Grundursache für Probleme mit der Sprachqualität einfacher ermittelt werden kann. Eine gesamte durchschnittliche Anrufqualität wird ebenfalls für die Kontakt-ID bereitgestellt.

  • Anrufbezogene Daten von der ACD, die Informationen wie Agentenname, Kompetenzen, Kontakt-IDs, Gründe für die Unterbrechung von Anrufen usw. enthalten.

  • Referenzen zu zugeordneten Kontakt-IDs, einschließlich Agentenseite und Kundenseite. Außerdem werden Weiterleitungen und Aufzeichnungen für einen umfassenden Blick auf das Kundenerlebnis bereitgestellt.

  • Benutzerfilterfähigkeiten zur Ermittlung der Dienstqualitätsleistung nach Geschäftssegment, einschließlich Team, Kompetenz, POC oder Agent.

CXone bietet jetzt Metriken zur Sprachqualität allgemein verfügbar. Bisher war dies für eine ausgewählte Anzahl Kunden kontrolliert freigegeben (CR).

ACD (Automatische Anrufverteilung)

Ausgehender Kompetenzzeitplan in ACD-Skill-Massendownload verfügbar

Wenn Sie auf der Seite "Mehrere Kompetenzen verwalten" auf Vorhandene Kompetenzen herunterladen klicken, wird in den Spalten Planer – Startzeit und Planer – Endzeit angegeben, wann Ihre Personal Connection-Kompetenzen planmäßig ausgeführt werden. Sie können Ihre Kompetenzzeitpläne für Personal Connection auch in der Datei ändern und Ihre Änderungen dann über einen Massen-Vorgang hochladen.

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Benutzerberechtigung in ACD-Benutzer umbenannt

Bisher hieß die ACD-Benutzerberechtigung Benutzer. In diesem Update wurde die Berechtigung in ACD-Benutzer umbenannt. Dies erleichtert die Unterscheidung zwischen Benutzerberechtigungen in ACD und Admin-Anwendungen oder beispielsweise zwischen ACD-Benutzern und Mitarbeitern.

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Bestimmte nicht bearbeitbare Felder wurden aus dem ACD-Benutzerdatensatz entfernt

Benutzereinstellungen werden in CXone an zwei verschiedenen Stellen gespeichert:

  • Mitarbeiter-Datensatz in der Admin-Anwendung

  • ACD-Benutzerdatensatz in der ACD-Anwendung

Bisher enthielt der ACD-Benutzerdatensatz mehrere Einstellungen, die nicht bearbeitet werden konnten. Grund hierfür war, dass sie nur im Mitarbeiter-Datensatz bearbeitet werden konnten. Um Verwirrung zu vermeiden, wurden diese Einstellungen aus dem ACD-Benutzerdatensatz entfernt.

Die folgenden Felder wurden aus dem ACD-Benutzerdatensatz entfernt:

  • E-Mail

  • Sicherheitsprofil

  • Informationen über die Zeitzone

  • Einstellungsdatum

  • NT-Anmeldename

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ACD-Kanäle

CXone SMS Messaging – Regionale Expansion

CXone SMS Messaging ist jetzt in Griechenland, Indien, Japan, Kambodscha, Myanmar, den Vereinigten Arabischen Emiraten und in Vietnam verfügbar.

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Admin

Neue Möglichkeit zum Erstellen von Ansichten nach Hierarchie

Sie können Ansichten auf Basis von Hierarchien erstellen. Mithilfe dieser Ansichten können Sie den Zugriff von Mitarbeitern auf bestimmte Zweige innerhalb einer Hierarchie beschränken. Dieses Update vereinfacht die Verwaltung des Mitarbeiterzugriffs.

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Geänderte Hierarchie-Limits

Bisher konnte eine Hierarchie maximal 10 Stufen enthalten. Mit diesem Update wird das Limit von 10 Stufen durch ein Limit von 5.000 Knoten ersetzt. Deshalb können Sie beliebig viele Stufen in Ihrer Hierarchie erstellen. Da sich das Limit nun nicht mehr auf Stufen, sondern auf Knoten bezieht, verfügen Sie beim Erstellen von Hierarchien über mehr Flexibilität.

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Neugestaltung des Mitarbeiterprofils

Am Design und an der Organisation des Mitarbeiterprofils wurden mehrere Änderungen vorgenommen. Die Funktionalität hat sich nicht geändert. Dieses Update vereinfacht den Zugriff auf Mitarbeiterdaten.

Die wichtigsten Änderungen:

  • Das vorherige Profil hatte sieben Registerkarten – "Allgemein", "Zugriffsschlüssel", "Verfügbarkeit", "Präferenzen", "Sekundäre Rollen", "Sichtbarkeit" und "Änderungshistorie". Das neue Profil enthält nur fünf Registerkarten – "Allgemein", "Sicherheit", "Kompetenzen", "Verfügbarkeit" und "Präferenzen".

  • Die Attribute auf der Registerkarte "Allgemein" befinden sich jetzt in einem einzigen Dropdown-Menü anstatt in separaten Kontrollkästchen.

  • Die neue Registerkarte "Sicherheit" umfasst die bisherigen Registerkarten "Zugriffsschlüssel", "Sekundäre Rollen" und "Sichtbarkeit".

  • Die Einstellungen für die Multifaktor-Authentifizierung (MFA) wurden von der Registerkarte "Allgemein" auf die Registerkarte "Sicherheit" verschoben. MFA-Details sind nur beim Erstellen oder Zurücksetzen sichtbar. Dieses Update verhindert, dass Benutzer mit der Berechtigung "Mitarbeiter anzeigen" die MFA-Details von anderen Mitarbeitern sehen können.

  • Die Option "Skillzuweisung" wurde von der Registerkarte "Allgemein" auf die neue Registerkarte "Kompetenzen" verschoben.

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Ansichten für Interaktionsdaten in Digitale Kanäle

Sie können mithilfe von Ansichten die Daten aus digitalen Interaktionen einschränken, die Benutzer sehen können. Vorhandene Zuweisungen werden auf digitale Daten angewendet. Für Benutzer, denen keine Ansichten zugewiesen sind, gelten keine Einschränkungen.

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Neue Integriertes Softphone -Rollen-Berechtigung für MAX

Mit der neuen Berechtigung "Integriertes Softphone-Einstellungen deaktivieren" können Sie folgende Funktionen deaktivieren:

  • Echounterdrückung

  • Geräuschunterdrückung

Diese Berechtigung wird im Abschnitt zu MAX auf dieser Seite genauer beschrieben.

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Neue Berechtigungen zum Entfernen des Zugriffs auf das Adressbuch in MAX

Mit diesen neuen -Rollen-Berechtigungen können Sie den Benutzerzugriff auf Einträge im MAX-Adressbuch beschränken:

  • Registerkarte "Adressbuch" ausblenden

  • Hauptadressbuch ausblenden

Diese Berechtigungen werden im Abschnitt zu MAX auf dieser Seite genauer beschrieben.

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Nach Bewertung anzeigen

In der Ansicht "Bewertung" können Sie die Rollen oder Benutzer definieren, die Zugriff auf die Bewertungsdatensätze bestimmter Teams haben, die Sie ausgewählt haben.

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Neue Berechtigungen für BI-Berichte

In der im Herbst 2022 veröffentlichten Version wurden die folgenden neuen BI-Berichte hinzugefügt.

  • Kalibrierung (QM)

  • Bewertung der Frage- und Antwort-Analysen (QM)

  • BI-Zugriff (Allgemein)

  • Aufzeichnungsexport-API-Nutzung

Damit Sie diese Berichte verwenden können, müssen Sie unter Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen > Berechtigungen die folgenden Berichtsberechtigungen aktivieren:

  • Alle Berichte-Berichterstattung > Allgemeine BI-Berechtigungen > Berichtsbetrachter

  • BI-Zugriff – Berichterstattung > BI-Berichte > BI-Zugriffsbericht

  • Kalibrierung – Berichterstattung > BI-Berichte > Kalibrierung

  • Bewertung der Frage- und Antwort-Analysen – Berichterstattung > BI-Berichte > Bewertung der Frage- und Antwort-Analysen

  • Aufzeichnungsexport-API-Nutzung – Berichterstattung > BI-Berichte > CXone Abrechnung

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Neue Berechtigung für CXone-Betreuer

Seit der Version Herbst 2022 ist CXone-Betreuer allgemein verfügbar. Damit Sie diese App verwenden können, müssen Sie die Berechtigungen aktivieren, die unter Supervisor in Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen > Berechtigungen aufgelistet sind. Diese App wird im Abschnitt "Neue Anwendungen" auf dieser Seite genauer beschrieben.

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Möglichkeit zum Ändern von Ansichten beim Mitarbeiter-Massen-Upload

Sie können vorhandene Mitarbeiter herunterladen, um ihre zugewiesenen Ansichten zu sehen und zu aktualisieren. Auf diese Weise können Sie schnell und einfach Änderungen an den Ansichten für mehrere Mitarbeiter vornehmen.

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Agent für Salesforce

Eine Liste der vorherigen Versionen finden Sie im Agent für Salesforce Versionsprotokoll.

Die folgenden Funktionen sind in Version 22.0 enthalten und werden voraussichtlich im Oktober 2022 veröffentlicht.

Senden von Kundendaten bei der Weiterleitung

Bisher wurden Bildschirm-Popups mit Kundeninformationen nur für die Agenten angezeigt, die Anrufe ursprünglich beantwortet hatten. Ab Version 22.0 werden diese Bildschirm-Popups auch für die Agenten angezeigt, an die Anrufe weitergeleitet werden.

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Liste der zukünftigen Verpflichtungen

Der Commitment Manager in CXone Agent für Salesforce Lightning zeigt jetzt nicht nur die Verpflichtungen, die für den aktuellen Zeitraum geplant sind, sondern auch zukünftige Verpflichtungen.

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Laden des digitalen Protokolls in Agent für Salesforce

Bisher wurde beim Starten von "Protokoll laden" für digitale Interaktionen in CXone Agent für Salesforce ein Fenster in MAX geöffnet. Ab dieser Version wird es als Fenster innerhalb von CXone Agent für Salesforce geöffnet.

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Anrufe weitergeben an Digitale Kanäle

Jetzt können Sie einen Kontakt nahtlos von einer Sprachinteraktion an eine digitaleGeschlossen Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. Interaktion weitergeben, wie DFO Chat oder E-Mail.

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DFO-Schnellantworten

CXone Agent für Salesforce Lightning umfasst nun Schnellantworten für digitale Interaktionen. Dies sind dieselben Schnellantworten, die auch in ACD > DFO > Schnellantworten konfiguriert sind.

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Interaktionsführung in Echtzeit Verfügbar für Agent für Salesforce

Interaktionsführung in Echtzeit ist jetzt zur Verwendung mit dem Agent für Salesforce Lightning-Agenten verfügbar.

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API

Updates für die Digital-Engagement-API

Die Digital-Engagement-API bietet mehrere neue Endpunkte sowie erweiterte Filterparameter für den Endpunkt "Kanäle". Im Folgenden finden Sie eine vollständige Liste der Updates: Die Seite Digital-Engagement-API im Entwicklerportal enthält eine vollständige Dokumentation für diese API.

Neue Endpunkte:

GET /tags
Ruft eine Liste der Tags ab.
GET /contacts
Ruft eine Liste der Kontakte auf Basis der Filterung ab.
GET /customers
Ruft eine Liste der Kunden auf Basis der Filterung ab.
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
Entfernt den Namen des Autors aus der Nachricht.
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Fügt einer Nachricht ein Tag hinzu.
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Entfernt ein Tag aus einer Nachricht.
POST /messages/{messageId}/content-removal
Entfernt den Inhalt einer Nachricht.
POST /messages/{messageId}/hide
Blendet die Nachricht auf der externen Plattform aus und passt die Markierungen auf der DFO-Plattform an, damit die Nachricht als ausgeblendet gekennzeichnet wird.
DELETE /messages/{messageId}/hide
Blendet die Nachricht auf der externen Plattform ein und passt die Markierungen auf der DFO-Plattform an, damit die Nachricht als eingeblendet gekennzeichnet wird.
POST /messages/{messageId}/delete
Löscht die Nachricht auf der externen Plattform und passt außerdem die Markierungen auf der DFO-Plattform an, damit die Nachricht als gelöscht gekennzeichnet wird.
POST /messages/{messageId}/notes
Fügt einer Nachricht einen neuen Hinweis hinzu.
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Aktualisiert den Hinweis der Nachricht.
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Entfernt einen Hinweis aus einer Nachricht.
PUT /messages/{messageId}/read
Legt den Status einer Nachricht auf "gelesen" fest.
PUT /messages/{messageId}/sentiment
Legt eine Stimmung für eine Nachricht fest.
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Fügt der Nachricht im Kanal eine Reaktion hinzu.
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Löscht eine Reaktion aus der Nachricht im Kanal.
GET /routing-queues
Ruft eine Liste der Routing-Warteschlangen auf Basis der Filterung ab.
GET /one-time-token/authentication
Authentifiziert die Umleitungs-URL für ein einmaliges Token.
POST /one-time-token/verification
Überprüft das einmalige Token und ruft ein JWT-Authentifizierungstoken ab.
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
Aktualisiert die Thread-Markierungen.

Verbesserungen bei Endpunkten:

"GET /channels" wurde mit den folgenden Filterparametern aktualisiert:

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
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Möglichkeit zum Ändern der zulässigen Anzahl von agentenlosen Ports bei aktiver Personal Connection-Kompetenz

Bisher konnten Sie APIs verwenden, um die maximale Anzahl der Ports zu ändern, die einer agentenlosen Kompetenz zugewiesen werden konnten, solange die Kompetenz nicht ausgeführt wurde. Jetzt können Sie dieselbe Methode verwenden, um die maximale Portvergabe für die Kompetenz zu ändern, während diese ausgeführt wird. Dies kann dazu beitragen, Dialer-Unterbrechungen zu vermeiden, während Sie Ihre Einstellungen anpassen.

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Cloud-Speicherdienste

Priorisiertes Halten und Freigeben bei Interaktionen

Sie können für Interaktionen, die sich im aktiven Speicher sowie im Langzeitspeicher befinden, eine Haltevorgabe festlegen. Die gehaltenen Interaktionen sind vor dem automatischen und dem manuellen Löschen geschützt. Während eine Interaktion gehalten wird, werden Lebenszyklusregeln, die für die Interaktion noch nicht ausgeführt wurden, nicht gestartet. Benutzer können die gehaltenen Dateien abrufen. Wenn Sie das Halten oder das Freigaben einer vorhandenen Haltevorgabe anfordern möchten, können Sie die Interaktionen suchen, indem Sie einen Datumsbereich und die Kontakt-ID als primäre Suchkriterien angeben. Auch eine erweiterte Suche nach Team, Agent, Kompetenz und DNIS ist möglich. Pro Halteanforderung können maximal 500 Kontakt-IDs angegeben werden. Der Benutzer, der die Anforderung erstellt, muss einen Namen für die Anforderung und den Grund angeben. Alle Aktivitäten zum Halten und Freigeben von Interaktionen werden im CXone-System aufgezeichnet.

Sie können kein priorisiertes Halten für eine Interaktion festlegen, die in einem SEA-Bucket gespeichert ist.

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CXone Attendant

Registerkarte "Überwachungsverlauf" im CXone Attendant-Anwendungsfenster

Die Registerkarte "Überwachungsverlauf" wird im CXone Attendant-Anwendungsfenster angezeigt (Anwendungen > CXone Attendant). Sie finden diese Option auf der rechten Seite der vorhandenen Registerkarte "Identität wechseln" (früher "Identität des Agenten annehmen" genannt). Auf der neuen Registerkarte werden nur Aktivitäten angezeigt, die im CXone Attendant-Anwendungsfenster auftreten, aber keine Aktivitäten an den folgenden Stellen:

  • Datensatz der Geschäftseinheit – CXone Attendant-Registerkarte

  • Datensatz des ACD-Benutzers CXone Attendant-Registerkarte

Die Registerkarte "Überwachungsverlauf" enthält die folgenden Funktionen:

  • Sie zeigt Prüfprotokolle in Bezug auf den aktuellen Benutzerkontext des CXone Attendant-Anwendungsfensters.

  • Sie ermöglicht das Filtern der Änderungen nach Datum unter Angabe eines Startdatums und eines Enddatums.

  • Sie ermöglicht die Datensuche mit einem Suchfeld, in das freier Text eingegeben werden kann.

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Neue Berechtigung für den Identitätswechsel

Die Berechtigung "Identitätswechsel" steuert den Zugriff auf den Identitätswechsel in CXone Attendant. Derzeit wird der Zugriff auf den Identitätswechsel durch eine komplexere Gruppe aus mehreren Berechtigungen gesteuert. Mithilfe der neuen Berechtigung können Sie den Zugriff einfacher erteilen und entziehen und feststellen, wer über den Zugriff verfügt.

Mit dieser Funktion wird der Zugriff für den Identitätswechsel in CXone Attendant allen Benutzern entzogen, die derzeit darüber verfügen. Benutzer, die derzeit über Zugriff auf den Identitätswechsel verfügen, müssen die neue Berechtigung für den Identitätswechsel erhalten, damit sie die Funktion wieder nutzen können.

Menüpfad zum Steuern des Zugriffs auf den Identitätswechsel:

  • Gehen Sie in CXone Attendant zu Anwendungen > Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen > [Datensatz auswählen] > Registerkarte "Berechtigungen" > Bereich "ACD"

    • Berechtigung "Identität wechseln": Schalter "Ein" oder "Aus"

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DB-Konnektor

Verfügbare Optionen für die Anmeldung bei DB-Konnektoraktualisiert

Seit der im Sommer 2022 veröffentlichten Version unterstützt DB-Konnektor die globale Authentifizierung. Deshalb wird die Anmeldeoption Standard nicht mehr unterstützt. In der im Herbst 2022 veröffentlichten Version wurde sie aus dem DB-Konnektor-Anmeldefenster entfernt.

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Digital First Omnichannel

Updates für die Digital-Engagement-API

Die Digital-Engagement-API bietet neue Endpunkte sowie erweiterte Filterparameter für den Endpunkt "Kanäle". Eine vollständige Liste finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt "API". Die Seite Digital-Engagement-API im Entwicklerportal enthält eine vollständige Dokumentation für diese API.

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Feedbackmanagement mit DFO

Agenten können einen statischen Link senden, der es Kontakten ermöglicht, an einer Umfrage über Feedbackmanagement teilzunehmen. Dies ist für alle digitalen Kanäle verfügbar. Dieses Update wird im Abschnitt "Feedbackmanagement" auf dieser Seite genauer beschrieben.

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Erweiterungen der Berichterstattung

Diese Updates werden im Abschnitt zur Berichterstattung auf dieser Seite genauer beschrieben.

  • Verbesserungen beim Bericht zur Agentenkontakt-Leistung – ACD- und DFO-Metriken werden in derselben Liste angezeigt, um für die Berichterstellung eine Omnichannel-Integration anzubieten. Der Bericht "Agentenkontakt-Leistung" enthält auch neue Metriken für die durchschnittliche Abwicklungszeit, die durchschnittliche aktive Zeit und die durchschnittliche inaktive Zeit.
  • Neue Berichte:
    • Zusammenfassung der Kampagne – Dieser Bericht zeigt Leistungsdetails für ACD- und DFO-Kampagnen.
    • Agenten-Kontakthistorie – Dieser Bericht zeigt alle Agentenkontakte aus ACD und DFO.
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CXone-Betreuer mit DFO

Supervisors können die digitale Interaktion eines Agenten in Echtzeit überwachen, coachen, übernehmen und ihr beitreten. Diese Updates werden im Abschnitt "Neue Anwendungen" auf dieser Seite genauer beschrieben.

CXone-Betreuer wurde bisher als kontrollierte Freigabe (CR) für eine ausgewählte Anzahl an Kunden angeboten, steht aber ab der im Herbst 2022 veröffentlichten Version allgemein zur Verfügung.

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Ansichten zum Einschränken der sichtbaren Daten

Wenn ein Benutzer eine Suche durchführt oder eine Kundenkarte betrachtet, zeigt DFO nur die Daten an, die der jeweilige Benutzer sehen darf, und zwar auf Basis der Ansichten, die dem Benutzer zugewiesen sind. Vorhandene Zuweisungen werden auf digitale Daten angewendet. Für Benutzer, denen keine Ansichten zugewiesen sind, gelten keine Einschränkungen.

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Löschen eines E-Mail-Kanals

Sie können einen E-Mail-Kanal auf der Seite "Kontaktstelle digital" löschen.

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Umschalter für die Textrichtung in E-Mail-Kanälen

Agenten können die Textrichtung in E-Mails ändern, um Schriftarten zu unterstützen, die von rechts nach links geschrieben werden. Diese Funktionalität ist auf Anfrage verfügbar. Bitten Sie Ihren CXone Account Representative, sie zu aktivieren.

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Erweiterte Unterstützung für Schnellantworten

Schnellantworten werden zur Verwendung in APIs und mit Bots in WhatsApp- und Apple Messages für Unternehmen-Kanälen unterstützt. Schnellantworten, die über diese Kanäle gesendet werden, umfassen Rich-Formatierung.

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Generieren einer Link-Vorschau für Apple Messages für Unternehmen

Für Links, die in Apple Messages für Unternehmen gesendet werden, wird automatisch eine Vorschau für den angefügten Link angezeigt. Die Vorschau enthält einen Titel, ein Bild und eine verkürzte Version der URL. Wenn die Nachricht mehr als einen Link enthält, wird für keinen der Links eine Link-Vorschau angezeigt. Wenn die Nachricht Text und einen Link enthält, wird der Text in einer von der Link-Vorschau separaten Nachricht gesendet. Sie können ein Standardbild festlegen, das angezeigt wird, wenn kein Bild für die relevante Seite verfügbar ist. Diese Funktion ist mit neuen und vorhandenen Vorlagen kompatibel.

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Verbesserungen bei der Authentifizierungsnachricht (OAuth) für Apple Messages für Unternehmen

Sie können alle OAuth-Parameter in Einstellungen in Nachrichtenvorlagen für alle Ihre Apple Messages für Unternehmen-Kanäle konfigurieren. Das OAuth-Protokoll wurde bereits zum Teilen von Authentifizierungsinformationen unterstützt, aber jetzt können Sie die Authentifizierungseinstellungen selbst sehen und verwalten.

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Standardübersetzungen für Chat

Die Bezeichnungen im DFO-Chatfenster werden automatisch in der Sprache angezeigt, die für den Browser des Kontakts eingestellt ist. Sie können Ihre eigenen Sprachvarianten hinzufügen und eine Ausweichsprache (Fallback) festlegen.

Diese Sprachen werden für Standardübersetzungen unterstützt:

Arabisch (Ägypten), Arabisch (Saudi-Arabien), Bulgarisch, Chinesisch (Traditionell), Chinesisch (Vereinfacht), Dänisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Französisch (Kanada), Griechisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Portugiesisch (Brasilien), Rumänisch, Russisch, Spanisch, Spanisch (Argentinien), Spanisch (Chile), Spanisch (Kolumbien), Spanisch (Mexiko), Schwedisch, Thai und Türkisch.

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DFO-Webchat-SDK (Software Development Kit)

Sie können Ihre eigene CXone-Webchat-Anwendung erstellen und in Ihrer Website einbetten. Mithilfe von SDKs können Ihre Entwickler Apps auf einer vorhandenen Plattform einfacher erstellen. Mit diesem SDK entwickelte Chat-Apps verwenden die digitale CXone-Infrastruktur und Ihre Entwickler erstellen die Benutzeroberfläche. Auf diese Weise können Sie das Erscheinungsbild des Chats für Ihre Kunden anpassen und gleichzeitig die DFO-Infrastruktur im Hintergrund verwenden. Das JavaScript-basierte SDK unterstützt sowohl Live-Chat als auch Chat-Nachrichten. Es umgeht auch bestimmte technische Einschränkungen, die möglicherweise bei Websites vorliegen. Beispielsweise ist bei manchen Websites kein externer Code zulässig. In diesem Fall kann der native DFO-Chat möglicherweise nicht auf Ihrer Website ausgeführt werden.

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Chat in der Warteschleife beenden

Im Menü "Chat" sehen Kontakte die Option zum Beenden einer Chatsitzung, während sie sich noch in der Warteschleife befinden und darauf warten, an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Herbst bereitgestellt.

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JavaScript-API-Befehl: Warteschleifenzähler ausblenden

Mit einer JavaScript-API-Anpassung können Sie den Warteschleifenzähler ausblenden, nachdem ein Kontakt erfolgreich an einen Agenten weitergeleitet wurde. So können Agenten im Live-Chat einfach zwischen Kontakten wechseln, ohne dass Kontakte dies bemerken. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Herbst bereitgestellt.

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JavaScript-API für DFO Guide

Mithilfe von JavaScript-API-Aufrufen können Sie genauer anpassen, wie DFO Guide auf Ihrer Website dargestellt wird. Beispielsweise können Sie benutzerdefinierte CSS-Elemente hinzufügen und die Größe sowie den Abstand von Schaltflächen auf der Seite anpassen.

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Vor dem Kontakt anzuzeigendes Umfrageformular

Sie können Vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage als Formulartyp auswählen, wenn Sie ein Formular erstellen. Sie können auch mehrere vor dem Kontakt anzuzeigende Umfragen erstellen und bestimmten Kanälen zuweisen. Außerdem können Sie die Anordnung und den Stil der Formulare genauer anpassen. Dieses Update ist nur für DFO-Chatkanäle verfügbar.

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Job bei der Workflow-Automation (WFA): Kontakt als abgebrochen markieren

Sie können für diesen neuen Job Bedingungen angeben, die vorliegen müssen, um einen Kontakt als abgebrochen zu markieren. Sie können diese Funktion auch mit dem Popup-Job für Inaktivität verwenden. Durch dieses Update können Sie auch genauer analysieren, wo und wann Kontakte abgebrochen werden. Einzelheiten dazu finden Sie im Bericht "Abbrüche nach Skill". Dieser Bericht wird im Abschnitt zur Berichterstattung auf dieser Seite genauer beschrieben.

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Feedbackmanagement

Diese Funktionen sind Teil von Feedbackmanagement R40, das am 18. November 2022 eingeführt wird.

Umfrageantwort-Grenzwerte nach Kundensegment

Zurzeit können Sie einen Gesamtgrenzwert für Umfrageantworten festlegen. Dies hilft Ihnen, die Umfragekosten besser zu kontrollieren. Sie haben jetzt eine detailliertere Option: die Fähigkeit, die Anzahl der Umfrageantworten auf Basis irgendeines Kontaktfelds zu begrenzen. Wenn der insgesamt zugewiesene Grenzwert für das ausgewählte Feld am jeweiligen Tag erreicht wird, stellt das System wie folgt sicher, dass keine weiteren Antworten für dieses Feld gesammelt werden:

  • Anzeigen einer Meldung, dass die Umfrage für neue Befragte nicht mehr verfügbar ist. Befragte mit einer teilweisen Antwort können ihre Umfrage noch abschließen.
  • Verhindern, dass weitere Kontakte für die Umfrage geladen werden.
  • Kein weiteres Senden von Umfrageeinladungen für diesen Tag.

Selbst wenn für Umfragen auf Basis dieses Felds keine Antworten mehr gesammelt werden, werden weiter Umfragen für andere Felder gesendet, bis der Gesamtgrenzwert erreicht ist. Wenn Sie zum Beispiel einen feldbasierten Grenzwert beim Ort festgelegt haben und der Grenzwert für New York erreicht wird, werden weiter Umfragen für Kontakte in anderen Orten gesendet.

Sowohl vollständige als teilweise Antworten werden für die Ermittlung gezählt, ob der Grenzwert erreicht ist. Außerdem können Sie Feedbackmanagement so konfigurieren, dass bei Annäherung an den Grenzwert Benachrichtigungen an bestimmte Benutzer gesendet werden. So können Mitarbeiter geeignete Maßnahmen ergreifen, zum Beispiel die restlichen Einladungen auf Schlüsselkunden begrenzen. Sie können diese Funktion jederzeit deaktivieren.

Anthony Dewhurst ist ein Customer Success Manager bei Classics, Inc. Er hat 3.000 Antworten pro Monat bezahlt, möchte aber sicherstellen, dass er Antworten für jeden seiner 10 Agenten sieht.

Anthony legt einen Grenzwert für Umfrageantworten auf Basis des Agentenfelds fest. Dies stellt sicher, dass jedem Agenten 10 Antworten pro Tag zugewiesen werden, auch wenn manche Agenten mehr Anrufe annehmen als andere. Anthony ist jetzt besser ausgestattet, um etwas über die Leistung des einzelnen Agenten im gesamten Monat zu erfahren.

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Web-Popup-Verbesserungen

Das Hinzufügen einer Umfrage zu einer HTML-Seite oder Anwendung wurde vereinfacht und optimiert. Sowohl Web-Popups als auch Schieberegler-Umfragen mit 2 Fragen werden jetzt auf der neuen Web Intercept-Seite konfiguriert. Diese Seite ist für neue, moderne Themenumfragen verfügbar. Bestehende Umfragen sind nicht betroffen. Gleichzeitig wurden zusätzliche Optionen hinzugefügt, damit diese Umfragen die Kundenbedürfnisse besser erfüllen.

Durch Verbesserungen am einleitenden Text können Sie:

  • Auswählen, ob Text ein- oder ausgeblendet werden soll.
  • Den Text formatieren.
  • Text für mehrsprachige Web Intercepts übersetzen.
  • Auswählen, ob ein Logo ein- oder ausgeblendet werden soll. Wenn ein Umfragelogo aktiviert ist, wird es standardmäßig angezeigt.
  • Schaltflächen für das Durchführen oder Abbrechen der Umfrage trennen.
  • Den Anzeigeort für das Popup innerhalb der HTML-Seite auswählen.
  • Auswählen, ob Popups eingeblendet werden oder einfach erscheinen sollen.
  • Auswählen, ob auf einem Desktop angezeigte Umfragen 30 % oder 80 % des Bildschirms einnehmen sollen. Tablet- und Telefonanzeigen sind immer Vollbild.
  • Fortgesetzte Interaktion auf der HTML-Seite erlauben.

Durch Verbesserungen an den Umfragen selbst können Sie:

  • Auswählen, ob eine, zwei oder alle Umfragefragen angezeigt werden.
  • Modernes Umfragedesign für alle Fragen verwenden. Dies war für Schieberegler-Umfragen mit 2 Fragen bisher nicht möglich.
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Scorecards für Einzelauswahl-Fragen

Sie können jetzt Scorecards auf Basis von Einzelauswahl-Fragen in einer Umfrage hinzufügen. Mit diesen Scorecards können Sie schnell den Prozentsatz der Befragten sehen, die eine Antwort gewählt haben, und so den Prozentsatz der Befragten berechnen, die sich anders entschieden haben. Der Standardname für jede Scorecard ist Prozentsatz: Fragelabel – Erster Optionsname. Sie können die Frage- und Antwort-Option auswählen. Sie können außerdem die Farben für die Scorecards auswählen.

Anthony möchte schnell und einfach sehen, wie viele Supportprobleme gleich beim ersten Anruf gelöst werden. Er erstellt eine Prozentsatz-Scorecard für die Frage "Wurde Ihr Problem beim ersten Anruf gelöst?" und konfiguriert diese so, dass der Prozentsatz der "Ja"-Antworten angezeigt wird. Dies liefert ihm ein schnelles Bild, das er mit einem Managementteam teilen kann.

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Umfrageintegrationsunterstützung für Digital First Omnichannel

Kunden, die sowohl Feedbackmanagement als auch Digital First Omnichannel haben, können Feedbackmanagement Umfragen für alle ihre digitalen Kanäle anbieten. Dies beinhaltet soziale und Nachrichtenkanäle sowie Chat-, SMS- und E-Mail-Interaktionen, die über den digitalen PosteingangGeschlossen Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden geleitet werden. Wenn Sie Ihren Kunden einen Link für Feedback unter Verwendung desselben Kanals, in dem die Interaktion erfolgt ist, bieten, erhöht dies sowohl die Antwortquoten als auch die Genauigkeit des Feedbacks.

Sie können Feedbackmanagement Umfragen und auch alle grundlegenden Digital First Omnichannel Umfragen verwenden, die Sie erstellt haben. Die beiden Methoden können nebeneinander genutzt werden.

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Interaction Analytics

Suchen

Eine neue Suchseiteermöglicht Ihnen die Suche nach Schlüsselwörtern, Phrasen und anderen Suchkriterien. Sie können Filter anwenden, um in allen Ihren Daten zu suchen. Diese Suchen können Übereinstimmungen in allen Daten ohne Einschränkungen durch Datensätze oder Kategorien ergeben. Diese neue Seite enthält außerdem ein Widget, das die resultierenden Interaktionsübereinstimmungen und eine Grafik anzeigt, die Trenddaten veranschaulicht.

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Unterstützung für Französisch und Deutsch

Benutzer können jetzt Interaktionen nicht nur in Englisch, brasilianischem Portugiesisch, kanadischem Französisch und Spanisch, sondern auch in Französisch und Deutsch analysieren. Sie können außerdem eigene Datensätze für jede dieser Sprachen erstellen, d. h. eine Sprache pro Datensatz.

Wenn Sie französische oder deutsche Analyse zu Interaction Analytics hinzufügen, steht ein Dropdown-Menü für die Sprache bei der Erstellung von Datensätzen sowie für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen zur Verfügung. Zur Unterstützung von Datensätzen in Französisch oder Deutsch können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen erstellen. Ausgewählte Widgets und Filtermöglichkeiten unterstützen diese Sprache ebenfalls. Die Benutzeroberfläche Interaction Analytics ist nur auf Englisch verfügbar.

Jede Sprache zusätzlich zu Englisch ist ein käuflich erwerbbares Add-on. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

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Verbesserung an Transkripten in australischem Englisch

Eine neue Transformatortechnologie verbessert die Genauigkeit von Transkripten für australisches Englisch.

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Entfernung von Stichproben

Bisher erfolgten automatische Stichproben, wenn ein Datensatz 350.000 Interaktionen erreichte. Mit der Version Herbst 2022 gibt es keine automatischen Stichproben mehr und der Stichproben-Schieberegler wurde von der Benutzeroberfläche entfernt. Dieses Update führt dazu, dass größere Datensätze nicht mehr von Einschränkungen betroffen sind.

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Enlighten Änderung des Filternamens für verhaltensbezogene Metriken

Der Datensatzfilter mit der Bezeichnung "Verhaltensbezogene Metriken" heißt jetzt Kundenzufriedenheit. In Zukunft werden zusätzliche Sätze verhaltensbezogener Metriken hinzugefügt und durch diese Änderung können Sie leichter sehen, welchen Satz Metriken Sie verwenden.

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Analytics Metrikstatistiken- und Kategoriestatistiken-Berichte: Aufschlüsselung in Interaktionen

Diese vorhandenen Berichte ermöglichen Ihnen jetzt die Aufschlüsselung von Interaktionen, die bestimmten Datenpunkten entsprechen. Die neue Funktionalität ermöglicht Ihnen die schnellere und einfachere Verknüpfung von Interaktionen mit Statistiken im Analytics Metrikstatistiken-Bericht und im Analytics Kategoriestatistiken-Bericht. Diese Berichte enthalten außerdem Spalten für gesamte Interaktionen für einen Datensatz und gesamte Interaktionen in Prozent.

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AutoDiscovery: Ergebnisse AutoDiscovery exportieren

Sie können jetzt Daten aus AutoDiscovery in eine CSV-Datei exportieren. Die exportierte CSV-Datei zeigt die relevante Liste der Themen und Phrasen sowie Volumen, Dauer, Anomalie, Stille, Übersprechen, Kundenprozentsatz, Stimmung und Negativ-Prozentsatz für jedes Thema oder jede Phrase an.

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UI-Updates

  • Zu meiner Arbeitsbereichsansicht wechseln – "Mein Arbeitsbereich" wurde bisher oben in einem Arbeitsbereich angezeigt, wenn Sie einen Datensatz für die Anzeige ausgewählt hatten. In der Version Herbst 2022 wird der spezifische Name der Arbeitsbereichsvorlage, die Sie zurzeit anzeigen, hier angezeigt. Dies könnte zum Beispiel "Top-Kategorien 4 Widgets" oder "Auf einen Blick" statt "Mein Arbeitsbereich" sein.

  • Entfernung der Verarbeitungsleiste – Die Verarbeitungsleiste wurde entfernt. Status erneut verarbeiten wird unten im linken Navigationsmenü in CXone angezeigt.

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MAX

Berechtigung zum Ausschalten von Echounterdrückung und Geräuschunterdrückung

Mit der neuen Rollenberechtigung mit der Bezeichnung Einstellungen Integriertes Softphone deaktivieren können Sie Folgendes deaktivieren:

  • Echounterdrückung

  • Geräuschunterdrückung

Dies ist hilfreich, wenn diese Funktionen Audioprobleme für eine Gruppe von Agenten verursachen.

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Zeitüberschreitung der Telefonnummer Namensänderung

Die Geschäftseinheiten-Einstellung Zeitüberschreitung der Telefonnummer/Agentensprache Zeitüberschreitung wurde in Agententelefon Zeitüberschreitung umbenannt. Außerdem wurden einige bekannte Probleme mit der Einstellung gelöst.

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Berechtigungen zum Entfernen des Zugriffs auf Adressbuchelemente

Sie können den Benutzerzugriff auf Kunden- und Agentenkontaktinformationen mit diesen neuen Rollenberechtigungen beschränken:

  • Registerkarten "Adressbuch ausblenden"

  • Hauptadressbuch ausblenden

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Manuelles Fax-Überschreiben in MAX

Sie können eine Schaltfläche zum manuellen Fax-Überschreiben für Personal Connection Anrufe aktivieren, die die Nummer schnell als Faxgerät markiert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Personal Connection dieser Seite.

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Meine Zone

Aktuelle Interaktionen in Meine Zone

In Meine Zone können Sie aktuelle Interaktionen für die letzten 7 Tage und die letzten 30 Tage anzeigen. Die Standardansicht für aktuelle Interaktionen ist immer noch für die letzten 24 Stunden. Siehe Ihre letzten Interaktionen.

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Personal Connection

Cluster- und Geschäftseinheiten-Sicherheitsvorkehrungen

Zu bestimmten Personal Connection-Einstellungen wurden Sicherheitsvorkehrungen hinzugefügt. Diese neuen Grenzen verringern Ereignisse und Ausfälle, die Ihr Contact Center beeinträchtigen.

Die Sicherheitsvorkehrungen beinhalten:

  • Es können höchstens 500.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) in einem einzigen Batch hochgeladen werden.
  • Das System kann höchstens 1.000.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) im aktiven Bestand behalten.
  • Die Geschäftseinheit kann Aufzeichnungen jede Nacht löschen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Herbst 2022 verfügbar sein.

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OnPreview Studio-Aktion

OnPreview stellt ein Auslöserereignis für das Abwicklungsskript der Vorschaukontakte mit vollständiger Studio-Unterstützung bereit. Dies ermöglicht Ihnen, Ihre Agenten anzuleiten und zu unterstützen, während sie einen Vorschau-Wählkontakt beginnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Studio dieser Seite.

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Ausgehender Kompetenzzeitplan in ACD-Skill-Massen-Download verfügbar

Wenn Sie auf Vorhandene Kompetenzen herunterladen. auf der Seite "Mehrere Kompetenzen verwalten" klicken, werden die Spalten Planer – StartTime und Planer – EndTime angezeigt, wenn Ihre Personal Connection Kompetenzen für die Ausführung geplant sind. Sie können jetzt Ihre Personal Connection Kompetenzzeitpläne in der Datei ändern und einen Massen-Upload Ihrer Änderungen durchführen. So können Sie Ihre Wählvorgangzeitpläne schneller und einfacher verwalten.

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Änderungen an der Abbruchberechnung

Abbruchraten beinhalten keine von Agenten initiierten Dispositionen für Anrufbeantworter mehr. Die neue Berechnung ist die Gesamtzahl der aktiven Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der Live-Anrufe. Live-Anrufe sind die Gesamtzahl der abgewickelten Anrufe minus der Gesamtzahl der von Agenten identifizierten Anrufbeantworteranrufe. Von Agenten identifizierte Anrufbeantworteranrufe beinhalten solche, die als Anrufbeantworter mit Hilfe von Dispositionen oder der Schaltfläche für das manuelle Überschreiben, falls aktiviert, gekennzeichnet sind. Diese Änderung entspricht festgelegten FTC-Abbruchraten.

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Manuelles Fax-Überschreiben in MAX

Sie können eine Schaltfläche für das manuelle Fax-Überschreiben in MAX aktivieren. So können Agenten einen Anruf, der von einem Fax stammt, schnell beenden und den nächsten Anruf rascher beantworten. Um die Schaltfläche zu aktivieren, stellen Sie Analyse des Anrufverlaufs auf Klassifizieren oder Mit Anrufbeantwortererkennung klassifizieren und wählen Sie Fax in der Seite "CPA-Managementparameter" aus. Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Herbst 2022 verfügbar sein.

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Fähigkeit, agentlose Ports, die bei Ausführung der Kompetenz erlaubt sind, zu ändern

Bisher konnten Sie APIs verwenden, um die maximale Anzahl der Ports zu ändern, die einer agentenlosen Kompetenz zugewiesen werden konnten, solange die Kompetenz nicht ausgeführt wurde. Jetzt können Sie dieselbe Methode verwenden, um die maximale Portvergabe für die Kompetenz zu ändern, während diese ausgeführt wird. Dies kann dazu beitragen, Dialer-Unterbrechungen zu vermeiden, während Sie Ihre Einstellungen anpassen.

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Qualitätsmanagement

Nach Bewertung anzeigen

Diese Funktion verwendet die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) für die Sichtbarkeit von Benutzern, wie sie mit Views definiert wurde.

In der Bewertungsansicht können Sie nur die Bewertungen des Teams sehen, das für Sie definiert ist.

Für spontane Bewertungen von Interaktionen

  • Nur die Bewerter der Teams, die für Sie in der Bewertungsansicht definiert sind, sind sichtbar.

  • Die Liste der Bewerter wird basierend auf folgenden Kriterien eingegrenzt:

    • Ob der Bewerter die Sichtbarkeit des Teams hat, das der Interaktion zugeordnet ist UND
    • ob das Team in seiner Bewertungsansicht definiert ist.

ﬗLeistungsüberwachung

  • Für spontane Mitarbeiterbewertungen müssen Sie den Agenten auswählen, bevor Sie den Bewerter auswählen.

    Beim Überprüfen sind nur die Teams, die für Sie in der Bewertungsansicht definiert sind, sichtbar.

    Die Liste der Bewerter wird basierend auf folgenden Kriterien eingegrenzt:

    • Ob der Bewerter die Sichtbarkeit des Teams hat, das dem Mitarbeiter oder Agenten zugeordnet ist UND

    • ob das Team in seiner Bewertungsansicht definiert ist.

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Kalibrationen

  • Eine Kalibrierung ermöglicht die Teilnahme von bis zu 50 Bewertern. Zurzeit ist die Grenze bis zu 10.
  • Beim Erstellen einer neuen Kalibrierung können Sie das Formular und die Bewerter aus Ihrer letzten Kalibrierungsanforderung verwenden.
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BI-Berichte

Verbesserungen des QM BI-Berichts

AppLink

Mit dieser Funktion können Supervisors und Bewerter die Interaktionen bewerten, die in NICE Engage aufgezeichnet wurden.

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Zusätzliche Sprachsupport

Qualitätsmanagement unterstützt jetzt Deutsch und Französisch als zusätzliche Sprachen.

Für QM-Prozesse wie Qualitätsplaner und Formularmanager können Sie beim Auswählen einer Kategorie Deutsch und Französisch anwenden.

Diese Funktion ist Teil der QM Advanced-Lizenz.

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Entfernung alter QM-Berichte

Die folgenden alten QM-Berichte sind nicht mehr verfügbar:

  • Bewertungsbericht, Frage-Daten-Bericht, Coaching-Workflow-Bericht

    In Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.

  • Bewertungsantwortbericht

    In Meine Zone > Leistungsüberwachung > Bericht erzeugen

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API-Update der QM-Workflow-Entität

Es gibt eine neue Version der QM Workflows API – Version 4. Die QM-Workflow-Metadaten enthalten jetzt Informationen über Grund, Übergeordnete ID und Bewertungsobjekt. Die Onlinehilfe wurde mit diesen Änderungen aktualisiert.

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Interaktionsführung in Echtzeit

Interaktionsführung in Echtzeit Verfügbar für Agent für Salesforce

Interaktionsführung in Echtzeit ist jetzt für die Verwendung mit Agent für Salesforce Lightning verfügbar. Dies erweitert die Anzahl der Agenten, die von dieser Agent Assist-Funktion profitieren können.

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Interaktionsführung in Echtzeit Scores des Agenten in CXone-Betreuer anzeigen

Supervisors können jetzt die Interaktionsführung in Echtzeit Scores und Warnungen ihrer Agenten mit Hilfe von CXone-Betreuer in Echtzeit anzeigen. Die Scores und Warnungen werden in Echtzeit aktualisiert, genauso wie in die Agent-Anwendung. Dies gibt Supervisors die Möglichkeit, Agenten zu identifizieren, die möglicherweise Unterstützung, Überwachung oder Coaching benötigen.

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CXone-Aufzeichnung

Neues Feld in Interaktionsmetadaten: Agentenkontaktnummer

Ein neues Feld "Agentenkontaktnummer" ist für die Datenextrahierung verfügbar. Dieses Feld ermöglicht es Benutzern, die Ausgaben von der ACD-Kontakte-API mit den Datenextrakt-API-Ausgaben zusammenzuführen, um Metadaten zu extrahieren.

Sie benötigen Version 5 der Interaktionsmetadaten-API, um das Feld "Agentenkontaktnummer" zu erhalten.

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ScreenAgent-Verbesserungen

Diese ScreenAgent-Verbesserungen steigern die Flexibilität der Bildschirmaufzeichnung:

  • ScreenAgent unterstützt das User Access Control (UAC)-Popup und setzt die Aufzeichnung fort, nachdem das UAC-Popup akzeptiert oder abgelehnt wird.

  • Sie können:

    • Die Aufzeichnungsrate in Bildern pro Sekunde für jedes Windows-Gerät konfigurieren. Dies hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Computerressourcen (CPU, RAM und Bandbreite).

    • Die Auflösung des Aufzeichnungsbildschirms für jedes Windows-Gerät konfigurieren. Dies hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Computerressourcen (RAM und CPU).

    • ScreenAgent-Protokolle in die Cloud hochladen. Dies verbessert die Erstellung von Protokollen und ermöglicht direkten Zugriff auf ScreenAgent-Protokolle für Support- und Service-Teams.

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Verbesserungen der Interaktionen-Anwendung

  • In der Interaktionen-Anwendung können Sie den Medienstatus jedes Segments in den Interaktionsergebnissen anzeigen. Neue Symbole geben an, wenn Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen dauerhaft gelöscht, in den Langzeitspeicher verschoben oder zu Secure External Access verschoben wurden.

  • Zugriff auf QM-Daten und Aktionen für Segmente in den Interaktionen-Ergebnissen ist gemäß den Bewertungsansichtsdefinitionen der Benutzer erlaubt. Benutzer können Segmente weiterhin in den Interaktionen Ergebnissen gemäß ihrer Interaktionen Ansichtsdefinitionen anzeigen.

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Player-Verbesserungen

  • Neue Tastaturkürzel für Player-Aktionen ermöglichen Ihnen die schnelle und einfache Navigation durch eine Aufzeichnung.

  • Einstellungen für den Player Interaktionsdetails-Bereich werden automatisch pro Benutzer gespeichert. Dies ermöglicht eine nahtlose Anzeige der Interaktionen.

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Erhöhung der Geschäftsdaten-Zeichenbeschränkung

Die Zeichenbeschränkung wurde für die folgenden Geschäftsdatenfelder erhöht:

  • Geschäftsdatenname: 38 Zeichen

  • Anzeigename: 128 Zeichen

  • Geschäftsdatenwert: 4000 Zeichen, wenn der Feldtyp Text lautet

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Aufzeichnungs-API-Nutzungsbericht

Dieser neue CXone-Aufzeichnung-Bericht ermöglicht es Administratoren, die Anzahl der pro Monat heruntergeladenen Aufzeichnungen anzuzeigen. Dies hilft ihnen, die monatliche API-Nutzung zu bestimmen.

Um diesen Bericht zu verwenden, müssen Sie die Berechtigung Aufzeichnungs-API-Nutzungsbericht aktivieren. Öffnen Sie in CXone Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen > Berechtigungen. Die Berechtigung befindet sich unter Berichterstattung > BI-Berichte.

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ScreenAgent-Updates

Ab 1. Januar 2023 funktionieren alle ScreenAgent-Versionen unter 2.1.40 nicht mehr und ermöglichen keine Bildschirmaufzeichnung.

Sie müssen alle Benutzer vor 1. Januar 2023 auf ScreenAgent Version 2.1.40 oder höher aktualisieren und dann Ihren CXone Account Representative kontaktieren, um die neue Bildschirmaufzeichnungsfunktion zu aktivieren. Sie finden die neueste Version von ScreenAgent auf der Download-Seite.

Version 2.1.4 ist eine frühere, nicht unterstützte Version. Sie ist nicht gleich Version 2.1.40.

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Berichterstellung und Dashboards

Business Intelligence (BI)-Berichte

Umbenennung des Berichts zur Nachrichtenstatistik des digitalen Agenten

Der Bericht zur Nachrichtenstatistik des digitalen Agenten wird jetzt digitale Nachrichten genannt. Er enthält neue Metriken in der Zusammenfassung und detaillierte Rasteransichten wie Neutral (Nachrichten), Negativ (Nachrichten) und Positiv (Nachrichten).

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Kontaktverlaufsbericht des Agenten

Es gibt einen neuen ACD BI-Bericht, der alle Agentenkontakte anzeigt. Der Kontaktverlaufsbericht des Agenten beinhaltet Daten von ACD und Digital First Omnichannel. Er enthält über 30 Metriken und ein Balkendiagramm, das eine genauere Darstellung der Daten nach Dateityp zeigt. Viele dieser Metriken sind neu für CXone und für digitale Kontakte spezifisch.

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Verbesserungen am Agentenkontakt-Leistungsbericht

  • Die Spalte "Agentenkontaktzeit" im Agentenkontakt-Leistungsbericht wird jetzt Agentenkontaktdauer genannt.

  • Der Bericht enthält neue Metriken für durchschnittliche Abwicklungszeit, durchschnittliche aktive Zeit und durchschnittliche inaktive Zeit.

  • Der Bericht verfolgt Kontakte, die länger als 24 Stunden dauern. Bisher zeigte der Bericht nur bis zu 24 Stunden.

  • ACD und Digital First Omnichannel Metriken erscheinen auf derselben Liste, um eine Omnichannel-Berichterstattungsintegration zu zeigen.

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Neuer CXone BI-Abrechnungsbericht

Der neue CXone BI-Abrechnungsbericht ermöglicht Ihnen die Anzeige von Informationen in Verbindung mit Interaktionsführung in Echtzeit, zum Beispiel:

  • Gesamtzahl der Interaktionsführung in Echtzeit Benutzer nach Tag.

  • Liste individueller Interaktionsführung in Echtzeit Benutzer nach Tag.

Er zeigt außerdem verbesserte Rechnungsinformationen über Speichernutzung, wie z. B.:

  • Tägliche Speichernutzung in Gigabyte, geordnet nach Dateityp.
  • Abrechnungsperioden-Speichernutzung in Gigabyte.
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Neuer BI-Bericht "Abbrüche nach Skill"

Der neue BI-Bericht "Abbrüche nach Skill" zeigt die folgenden Daten für jede KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren:

  • Gesamtzahl der Kontakte, die abbrechen.

  • Durchschnittliche Abbruchzeit.

  • Anzahl der Abbrüche in jedem Zeitintervall, wie z. B. 30–60 Sekunden, 60–90 Sekunden und 2–5 Minuten.

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Neuer BI-Bericht "Zusammenfassung der Kampagne"

Der neue BI-Bericht "Zusammenfassung der Kampagne" zeigt diese Daten für jede Kampagne:

  • Anzahl eingehender und ausgehender Kontakte.

  • Anzahl der Abbrüche und durchschnittliche Abbruchzeit.

  • Durchschnittliche Abwicklungszeit, Durchschnittliche Warteschleifenzeit und Durchschnittliche Agentenreaktionszeit.

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Neue BI-Berichte

Verbesserungen des CXone Interaction Analytics BI-Berichts

Verbesserungen des CXone Qualitätsmanagement BI-Berichts

Verbesserung der Prüfberichte

Beim Definieren der Parameter für die Berichte "Aktivitätsprüfung" und "Änderungsprüfung" zeigt der Mitarbeiterfilter jetzt nur die Liste der aktiven Mitarbeiter.

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Daten-Download-Reporte

Bericht-Mehrfachdurchläufe

Sie können Ihren Mandanten so konfigurieren, dass das Ausführen von mehr als einer Daten-Download-Vorlagen-ID gleichzeitig verhindert wird. Die Ausführung mehrerer Berichte gleichzeitig verlangsamt das System. Diese Konfiguration hilft, dieses Problem zu verhindern. Sie müssen Ihren CXone Account Representative kontaktieren, damit er dies für Sie konfiguriert.

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Studio

Aktualisierte Option für die Anmeldung bei Studio

Seit der Version Sommer 2022 unterstützt Studio globale Authentifizierung, das heißt, die Standard-Anmeldeoption wird nicht mehr unterstützt. Sie wurde im Herbst 2022 aus dem Studio-Anmeldefenster entfernt.

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Verbesserte Objektbehandlung in der Skriptvalidierung

Skriptvalidierung wurde verbessert, um die Objektabhängigkeitsbehandlung zu verbessern. Diese Änderung behandelt Fehler, die beim Speichern von Skripten auftreten.

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REST_API-Aktion gibt zusätzliche Informationen zurück

REST_API -Aktionen beinhalten jetzt sowohl den Text als auch die Antwort-Kopfzeile, was die Fehlerbehebung einfacher macht. Bisher wurde beim Versuch, ein Skript zu validieren oder zu debuggen nur der Text zurückgegeben.

Kundenaktion erforderlich: Um die Antwort-Kopfzeile zu sehen, müssen Sie alle Skripte, die die REST-API-Aktion enthalten, proaktiv speichern. Dadurch kann die Snippet-Aktion die Änderung einbeziehen.

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REST_API Bulkhead-Grenzwert für einzelne Mandanten

Der Grenzwert für eine REST_API-Aktion beträgt 100 Anfragen pro Sekunde. Dieser Grenzwert gilt für alle CXone-Kunden. Wenn Anfragen diesen Grenzwert übersteigen, gehen weitere Anfragen in eine Verarbeitungswarteschleife. Sobald Anfragen unter den Grenzwert sinken, werden Anfragen in der Warteschleife wieder verarbeitet. Sie können jetzt eine individuelle Erhöhung dieses Limits über Ihren CXone Account Representative anfordern. Es sind Sondergenehmigungen erforderlich. Nach Genehmigung wird der Grenzwert für Ihren einzelnen MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. erhöht. Anfragen über dem neuen Grenzwert werden immer noch in die Warteschleife gestellt, wie weiter oben beschrieben.

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Verbesserungen an GETQUEUE und COUNTAGENTS Aktionen

Bullseye-Routing ermöglicht Ihnen die Einbeziehung von Routing-Entscheidungen in Ihre Skripte, die auf einer Agentenfähigkeit basieren. Die mit Bullseye-Routing verbundenen Eigenschaften HighProficiency und LowProficiency sind jetzt für die GETQUEUE-Aktion und die COUNTAGENT-Aktion verfügbar. Dies fügt eine weitere Dimension zum kompetenzbasierten Routing hinzu und verbessert Ihre Fähigkeit, Ihre Kontakte zur richtigen Zeit zum richtigen Agenten zu leiten, noch weiter.

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Neue Aktion: OnPreview

Die OnPreview-Aktion stellt ein Auslöserereignis für das Abwicklungsskript der Vorschaukontakte mit vollständiger Studio-Unterstützung bereit. Dies ist für ausgehende Personal Connection-Interaktionen nützlich, wenn Sie Kontakte dem Agenten liefern möchten, bevor der Kontakt dies initiiert. Um dieses Agentenerlebnis zu bieten, waren Sie bisher auf die Verwendung einer einzelnen Page-Aktion begrenzt. Die OnPreview-Aktion ermöglicht es Ihnen, dem Agenten mehr Informationen zu liefern.

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Virtueller Agenten-Hub

Google Dialogflow umbenannt in Virtueller Agenten-Hub

In Virtueller Agenten-Hub wurden Bezeichnungen und Optionen umbenannt, um den Unterschied zwischen Google Dialogflow ES und Google Dialogflow CX klarer zu machen. Bisher lautete die Google Dialogflow ES-Bezeichnungen Google Dialogflow. Jetzt lauten sie Google Dialogflow ES. Diese Änderung erleichtert die Bestimmung, welche Option Sie beim Hinzufügen und Konfigurieren von Bots benötigen.

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Parameter in Google Dialogflow CX virtuellen Agenten-Bots festlegen

Sie können jetzt Parameter in Google Dialogflow CX virtuellen Agenten-Bots festlegen. Dies ermöglicht Ihnen die Anpassung der Antwort des Bots und die Weitergabe von Informationen bis zum Agenten.

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Sprachzugriff

Verbesserungen der erweiterten Anrufer-ID

Für Sprache gibt es die folgenden Verbesserungen:

  • Unterstützung in Brasilien, Mexiko, Spanien und den Vereinigten Staaten.
  • Automatische Abrechnung pro Anruf und verschiedene Nachrichten pro Anruf.
  • Anrufidentifizierung mit einem sichtbaren Zeichen.
  • Markenschutz vor Scammern.
  • Namen in einem Anrufprotokoll enthalten, um Rückrufe und Konversionen zu erhöhen.
  • Abdeckung für mehr als 100 Millionen US-Mobilgeräte, einschl. iOS, Android und Wearables.
  • Namensanzeige für mindestens 95 % der Anrufe.
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit Bei der Bereitstellung

Google-verifizierte Anrufer-ID-Unterstützung

Ihre Anrufer-ID wird über Google-verifizierte Anrufer-ID verifiziert, wenn Ihre Agenten einen ausgehenden Anruf an einen Kontakt durchführen. So können Sie Ihre Agentendetails durch Google aktualisieren lassen.

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Geschäftsanrufe-API-Unterstützung für erweiterte Anrufer-ID

Der Bereitstellungsprozess sammelt Agentendetails und erstellt die Agenten verifizierter Anrufe. Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung der Geschäftsanrufe-API, um die Markeninformationen zu definieren, die in Interaktionen mit Kontakten angezeigt werden.

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Google-verifizierte Anrufunterstützung mit erweiterter Anrufer-ID in der Berichterstattung

Der Abbruchrate Einhaltungsreport und der Bericht über Antwortraten ausgehender Anrufe des MAX- und Personal Connection-Dialers zeigen Ihnen die Anzahl verifizierter Anrufe, die Kontakte angenommen haben. So können Sie sehen, wie die erweiterte Anrufer-ID die Anzahl der angenommenen Anrufe in Ihrem Contact Center beeinflusst.

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Workforce Management (CXone)

Zeitpläne über CSV-Datei importieren

Diese Funktion ermöglicht Ihnen das Importieren von Zeitplänen, die außerhalb von WFM erstellt wurden. Sie verbessert das Planungserlebnis und trägt zur Produktivität bei, indem sie:

  • Die Verwendung von Echtzeit-Einhaltung noch vor Erstellen von Arbeitsregeln und Generieren von Zeitplänen erlaubt.

  • Zeit beim erneuten Erstellen von Zeitplänen spart. Sie können bereits erstellte Zeitpläne umgehend importieren.

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Kompetenzbewertungen

Kompetenzbewertungen wurden in WFM eingeführt. Weisen Sie Kompetenzbewertungen den WEM-Skills eines Mitarbeiters zu. Dies stellt die Übereinstimmung zwischen dem WFM-System und der ACD-Plattform sicher. Das ACD benötigt Kompetenzbewertungen für die Kontaktverteilung.

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Tauschen vollständiger Tage

Mitarbeiter haben jetzt mehr validierte Parameter für das Tauschen von Schichten. Mehr Auswahl gibt Mitarbeitern mehr Flexibilität beim Tauschen von Schichten. Als Folge ergibt sich bessere Mitarbeiterzufriedenheit und weniger manuelle Arbeit für Manager.

Vorteile der neuen Parameter sind z. B.:

  • Ein längeres Zeitfenster für das Tauschen von Schichten.

  • Mehrere Zielagenten, die auf die Schichttausch-Anforderungen antworten.

  • Festlegung bevorzugter Tage und Schichten für das Akzeptieren des Tauschs von den Zielagenten.

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Prognose – Manuelle Auswahlmodelle

WFM Advanced-Benutzer können auswählen, welches Prognosemodell sie verwenden möchten. Das ausgewählte Modell berechnet die Prognosedaten, um einen Personalplan zu generieren. Sie haben außerdem die Möglichkeit der automatischen Auswahl, die alle Modelle berechnet und das genaueste wählt. Sehen Sie eine Demo dieser Funktion an.

Die Modelle sind:

  • Box-Jenkins ARIMA

  • Kurvenanpassung

  • Exponentielle Glättung

  • Additive dreifache exponentielle Glättung

  • Multiplikative dreifache exponentielle Glättung

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Prognose— Prognosedaten importieren

Sie können externe Prognosedaten importieren, um einen neuen Prognose-Job zu erstellen. Mit dieser Funktion müssen Sie keine Prognose generieren und manuell bearbeiten, sodass sie mit der externen Prognose übereinstimmt. Sehen Sie eine Demo dieser Funktion an.

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Wiederkehrende Sondertage

Sie können wiederkehrende Sondertage nach Tag, Woche, Monat, Jahr oder einem benutzerdefinierten Wiederauftreten erstellen. Sie kann Zeit und Aufwand bei der Erstellung von Sondertagen für vorher geplante, wiederkehrende Ereignisse sparen.

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Prognose – Rastermodus

Sie können die Personalplandaten (Schritt 5 der Prognose) neben der aktuellen Grafikansicht in einer Tabelle anzeigen. Dies bietet ein konsistentes Format für die Prognose. Sie können während des gesamten Prognoseprozesses zwischen den Grafik- und Tabellenansichten wechseln.

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Schichttauschbedingungen

Sie können Bedingungen für den Schichttausch in WFM festlegen.

Sie können beispielsweise Bedingungen für den Schichttausch festlegen, um sicherzustellen:

  • Agenten haben die erforderlichen Kompetenzen, um neue Schichten zu übernehmen.

  • Agenten können keine Schichten tauschen, nachdem der wöchentliche Zeitplan veröffentlicht wurde.

  • Der Schichtbetrieb führt nicht dazu, dass die Agenten ihr wöchentliches Stundenkontingent überschreiten.

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Schicht- und Aktivitätslänge in Tagesregeln

Sie haben jetzt größere Planungsflexibilität beim Erstellen oder Bearbeiten einer Tagesregel. Die Regel hat weitere Optionen für die Schicht- und Aktivitätslänge:

  • Schichtlänge – Unterstützt 15-Minuten-Schritte statt 30 Minuten. Sie können zum Beispiel eine Schicht für 8 Stunden und 45 Minuten erstellen.

  • Aktivitätslänge – Unterstützt jegliche Dauer. Sie können zum Beispiel eine zweiminütige Aktivität für Trinkpausen erstellen.

Sehen Sie eine Demo dieser Funktion an.

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Echtzeit-Adhärenz: Verbesserungen der Benutzeroberfläche

Als Teil der Benutzeroberflächen-Verbesserungen an der Echtzeit-Einhaltung haben Sie:

  • Erweiterte Filterung.

  • Verbesserte Anzeige und Benutzerfreundlichkeit.

  • Die Möglichkeit, die Spalten manuell zu sortieren.

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Intraday-Verbesserungen: Ausgehende Daten, Filterung nach Planungseinheit und Verfeinerte Personalmetrik

Als Teil der Intraday Manager-Verbesserungen:

  • Nach Planungseinheit filtern – Sie können einen Filter verwenden, um Daten für bestimmte Planungseinheiten anzuzeigen. So können Sie sich auf die KPIs und den Personaleinsatz für Ihre Planungseinheit konzentrieren.

  • Ausgehende Daten – Die in der Tabelle präsentierten Daten sind nun sowohl für eingehende als auch ausgehende Interaktionen.

  • Verfeinerte Personalmetrik – Die Spalte "Istwert" in der Personalmetrik zeigt Daten für das VollzeitäquivalentGeschlossen Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt der Agenten, die von ACD als geöffnet betrachtet werden.

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Unterstützung für Stornierung eines genehmigten Urlaubs in der Mobile App

Agenten können ihre Urlaubsanträge von der Mobile App aus stornieren.

Die Stornierungen funktionieren für:

  • Veröffentlichte Zeitpläne.

  • Unveröffentlichte Zeitpläne.

  • Aktuelle Tage.

  • Zukünftige Tage.

Bisher mussten Supervisors die genehmigten Urlaubsanträge für den Agenten stornieren. Mit mehr Kontrolle über ihre genehmigten Urlaubsanträge erhalten Agenten ein besseres Benutzererlebnis.

Diese Funktion ist für die Mobile App Version 3.2.1.

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Anpassungen freigeben

Bei diesen Funktionen handelt es sich um Anpassungen, die zuvor bekanntgegeben wurden.

Geänderte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Interaction Analytics

UI-Updates

Das UI-Update kündigte bisher nur an, dass "Mein Arbeitsbereich" nicht mehr oben in Ihrem Arbeitsbereich in einem Datensatz angezeigt wird. UI-Updates für Interaction Analytics enthalten auch Änderungen an der Verarbeitungsleiste. Dies wird durch einen Bereich Status erneut verarbeiten unten im linken Navigationsmenü ersetzt.

Diese Funktionen werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der In Kürze-Seite veröffentlicht wurde. Diese Funktion ist nicht Teil der Version Herbst 2022.

ACD-Kanäle

Verbindungsleitungsgruppenspezifikation für manuelle ausgehende ACD-Skills

Sie können auswählen, welche Verbindungsleitungsgruppe ein manueller ausgehender ACD-Skill verwendet, um ihren Anrufverkehr zu liefern. So können Sie die Anrufnummer sichtbar machen, um Antwortraten zu verbessern.

Admin

Dropdown mit Sicherheitseinstellungen zum linken Menü hinzugefügt

Das linke Menü wird neu geordnet, um Sicherheitsfunktionen unter einem neuen Dropdown Sicherheitseinstellungen zu gruppieren. Dieses Update erleichtert Ihnen das Finden der benötigten Sicherheitseinstellungen.

Die folgenden Funktionen werden unter Sicherheitseinstellungen gruppiert:

  • Rollen & Berechtigungen

  • Login-Authentifikator

  • Ansichten

  • Lebenszyklusverwaltung

  • Langzeitabruf von Dateien

  • Speichereinstellungen

  • Dateiaktivität

  • Geschäftsdaten

  • Aufzeichnungsrichtlinie

Cloud-Speicherdienste

Dispositionsbasierte Time-to-Live (TTL)

Sie können den Lebenszyklus von Interaktionen in Ihrer Umgebung auf Basis der DispositionenGeschlossen Ergebnis, das der Agent oder das System einem Kontakt zuordnet, sobald die Kommunikation beendet ist. verwalten, die Agenten ihnen zuweisen. So können Sie Interaktionen für länger oder kürzer speichern, je nachdem, wie sie gelaufen sind. Sie verwalten die dispositionsbasierten Lebenszyklusregeln Ihrer Interaktionen in Ihren Cloud-Speichereinstellungen.

Als Teil dieser neuen Lebenszyklusdefinitionsmethode können Sie die einer Interaktion zugeordnete Disposition korrigieren. Wenn Sie dies tun, werden die der neuen Disposition zugeordneten Lebenszyklusregeln auf die Interaktion angewendet. Dies hilft Ihnen, die Kontrolle über die Speicherung Ihrer Aktionen zu behalten, die nicht genau bestimmten Kriterien entsprechen.

Sie müssen Ihren CXone Account Representative kontaktieren, um eine Lizenz zu erhalten und diese Funktion zu aktivieren.

Interaction Analytics

Kategorieregeln: Übereinstimmungen mit Wortvarianten

Übereinstimmungen mit Varianten für Kategorieregeln findet zurzeit nur Begriffe, die als Grundform des Worts eingegeben wurden. Interaction Analytics liefert jetzt exakte Übereinstimmungen und Übereinstimmungen mit Varianten, wenn Sie irgendeine Form des Worts eingeben. Bei Eingabe des Worts "geholfen" würde zum Beispiel nicht nur "geholfen" gefunden werden, sondern auch die Wörter "Hilft", "Helfen", "Hilfe" und "Helfer". Dieses Update soll dazu beitragen, die Eingabe mehrerer Schlüsselwörter zur Erreichung ähnlicher Ergebnisse zu vermeiden. Sie können die Daten, die Sie suchen, einfacher finden und analysieren.

Personal Connection

Verbesserte Voicemail-Laydown-Genauigkeit

Das CXone System kann eine Sprachnachricht liefern, wenn mit einer Erfolgsrate von mehr als 85 % eine Voicemail erreicht wird. Es wendet eine Disposition an, um anzugeben, ob eine Sprachnachricht hinterlassen wurde. Dieses Update erhöht die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen agentenlosen Interaktionen.

Anzeigbare und änderbare Proactive XS-Einstellungen im Skill Management

Sie können auf der Seite "Skill Management" sehen, ob zurzeit Proactive XS-Interaktionen aktiv sind. Sie können Änderungen daran auf demselben Bildschirm vornehmen. Dadurch können Sie den Status Ihrer Proactive XS-fähigen Personal Connection-Kompetenzen einfacher sehen und falsche Einstellungen schnell anpassen.

Berichterstellung und Dashboards

Neuer BI-Bericht – Intraday-Bericht

Dieser neue WFM-Bericht zeigt wöchentlich prognostizierte Daten nach Kompetenz für die ausgewählte Woche an. Dieser Bericht hilft Managern, die tatsächlichen Daten mit den prognostizierten Daten zu vergleichen und Bereiche zu finden, die sie besser planen müssen.

Um diesen Bericht zu verwenden, müssen Sie die Berechtigung Intraday-Bericht aktivieren. Öffnen Sie in CXone Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen > Berechtigungen. Die Berechtigung befindet sich unter Berichterstattung > BI-Berichte.

Verbesserungen des CXone WFM BI-Berichts

Der Einhaltungsbericht beinhaltet jetzt Konformitätsmetriken. Dies hilft WFM Managern bei der Beurteilung der Produktivität der Mitarbeiter für ein bestimmtes Intervall – Tag, Woche oder Monat.

Sie können die Ansicht des Agenten aufschlüsseln, um Konformitätsdetails zu sehen. Sie beinhaltet die tatsächliche Zeitdauer, die ein Agent mit verschiedenen geplanten Aktivitäten verbracht hat.

Sprachzugriff

Verbesserungen der erweiterten Anrufer-ID

Sprache erhält die folgenden Verbesserungen:

  • Unterstützung für umfangreiche Inhalte in Apps, einschließlich einem Logo und Anrufgrund.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Globale Änderungen

Unterstützung für Windows 11 OS

Berichterstellung und Dashboards

Verbesserung der Prüfberichte

Verbesserung des Berichts "Bewertungen nach Abschnitt und Frage"

Verbesserung des Bewertungsdetailberichts

CXone-Aufzeichnung

Erhöhung der Geschäftsdaten-Zeichenbeschränkung

CXone AppLink

CXone AppLink Lizenzen im Tenant Manager verfügbar

Neue Aufzeichnungsberechtigungen für CXone AppLink Benutzer

Qualitätsmanagement

Kalibrationen

Verbesserungen des QM BI-Berichts

Zusätzliche Sprachsupport

Entfernung alter BI-Berichte

API-Update der QM-Workflow-Entität

Funktionen im kumulativen Update

Mit kumulativen Updates werden hauptsächlich Fehler behoben. Eine Liste der Probleme, die in den kumulativen Updates dieser Version behoben wurden, finden Sie unter Behobene Probleme.

Kumulatives Updates 1

Digital First Omnichannel

Chat in der Warteschleife beenden

Im Menü "Chat" sehen Kontakte die Option zum Beenden einer Chatsitzung, während sie sich noch in der Warteschleife befinden und darauf warten, an einen Agenten weitergeleitet zu werden.

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JavaScript-API-Befehl: Warteschleifenzähler ausblenden

Mit einer JavaScript-API-Anpassung können Sie den Warteschleifenzähler ausblenden, nachdem ein Kontakt erfolgreich an einen Agenten weitergeleitet wurde. So können Agenten im Live-Chat einfach zwischen Kontakten wechseln, ohne dass Kontakte dies bemerken.

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Personal Connection

Cluster- und Geschäftseinheiten-Sicherheitsvorkehrungen

Zu bestimmten Personal Connection-Einstellungen wurden Sicherheitsvorkehrungen hinzugefügt. Diese neuen Grenzen verringern Ereignisse und Ausfälle, die Ihr Contact Center beeinträchtigen.

Die Sicherheitsvorkehrungen beinhalten:

  • Es können höchstens 500.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) in einem einzigen Batch hochgeladen werden.
  • Das System kann höchstens 1.000.000 Aufzeichnungen insgesamt (Anrufaufzeichnungen und DNC-Aufzeichnungen) im aktiven Bestand behalten.
  • Die Geschäftseinheit kann Aufzeichnungen jede Nacht löschen.
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Manuelles Fax-Überschreiben in MAX

Sie können eine Schaltfläche für das manuelle Fax-Überschreiben in MAX aktivieren. So können Agenten einen Anruf, der von einem Fax stammt, schnell beenden und den nächsten Anruf rascher beantworten. Um die Schaltfläche zu aktivieren, stellen Sie Analyse des Anrufverlaufs auf Klassifizieren oder Mit Anrufbeantwortererkennung klassifizieren und wählen Sie Fax in der Seite "CPA-Managementparameter" aus.

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