Frühling 2022 Versionshinweise

Registrieren Sie sich für unser Webinar Frühling 2022. Besuchen Sie uns am 14. Februar,13:30 bis 15:00 Uhr EUROPÄISCHE SOMMERZEIT. In dieser Sitzung werden die kommenden Themen ausführlicher behandelt.

Diese Seite wurde aktualisiert, um die endgültigen Produkte und Funktionen in der Frühlingsversion 2022 von CXone zu zeigen. Die Funktionen können sich bis zur endgültigen Bereitstellung noch ändern.

Globale Änderungen

SAML 2 Federation-Unterstützung

In der Vergangenheit konnten Sie IdP-initiierte SAML 2 konfigurieren. Mit dieser Version können Sie auch SP-initiierte SAML 2 konfigurieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Unterstützung von Unicode-Zeichen für Benutzereingaben

Benutzer können Text in Felder, Dateinamen, Eingabeaufforderungen usw. eingeben und dabei Zeichen aus jedem Unicode-Zeichensatz, einschließlich japanischer Zeichen, verwenden. Dies wird in Anwendungen und Funktionen wie Studio, WFI, DB Connector und Workflow-Daten unterstützt. Es ermöglicht den Nutzern die Eingabe von Text in der Sprache, die sie am liebsten verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Anpassungen freigeben

Bei diesen Funktionen handelt es sich um Anpassungen, die zuvor bekanntgegeben wurden.

Geänderte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

CXone Attendant

Audit-Protokollierungsfunktionen

Diese Funktion galt nur für Änderungen, die in der CXone Attendant Anwendungvorgenommen wurden. Sie umfasst jetzt auch Änderungen, die auf den Registerkarten CXone Attendant in den Datensätzen der Geschäftseinheit und der ACD-Benutzer vorgenommen wurden.

ﬗPersonal Connectionആ

Änderung der Berechnung der Anrufabbruchquote

Diese Aktualisierung wurde als eine zusätzliche Option für die Berechnung der Abbruchrate beschrieben. Stattdessen wird sie die alte Methode vollständig ersetzen.

Interaktionsführung in Echtzeit

Unterstützung für internationales Englisch hinzugefügt

Es wurde bereits angekündigt, dass Sie die Sprache wählen können, die Interaktionsführung in Echtzeit verwendet. Stattdessen verwendet Interaktionsführung in Echtzeit standardmäßig entweder amerikanisches Englisch oder internationales Englisch, je nachdem, wo sich CXone befindet.

Diese Funktionen werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der In Kürze-Seite veröffentlicht wurde.

Globale Änderungen

Warnung vor Sitzungszeitüberschreitung

Sie erhalten nun eine Timeout-Warnung nach 20 Minuten Inaktivität auf CXonePlattform. Sie können wählen, ob Sie eingeloggt bleiben oder sich abmelden möchten.

Kanäle

DFO E-Mail-Verbesserungen

  • Anhänge einbeziehen: Alle Anhänge in einer E-Mail werden einbezogen, wenn die E-Mail weitergeleitet wird.

Verbesserungen beim Apple Business Chat

Zu den Erweiterungen des Apple Business Chat gehören:

  • Schnellantworten - Sie können bis zu fünf Auswahlmöglichkeiten festlegen, aus denen ein Agent in einem Chat eine Schnellantwort auswählen kann.
  • Apple Pay-Bestätigung: Der Agent erhält eine Zahlungsbestätigung unmittelbar nach dem Absenden der Zahlung durch den Kontakt.

Interaction Analytics

Unterstützung für zusätzliche Kanäle

  • WeChat

Leistungsmanagement

Echtzeit-Warnungen zu aktuellen Metriken

Systemwarnungen zu aktuellen Metriken werden sofort ausgegeben. So können notwendige Anpassungen schneller vorgenommen werden.

XP-Stufe einrichten

Sie können im Command Center XP und Levels für Gamification einrichten. So können Sie auf alle aktuellen Gamification-Einstellungen an einem Ort zugreifen.

Profilvorlage zu Rollen

Sie können die Profileinstellungen unter Rollen vornehmen. Auf diese Weise können Sie Zeit sparen, da Sie alle Einstellungen an einer Stelle vornehmen können.

ﬗPersonal Connectionആ

Einschränkung der Anrufer-ID-Auswahl auf verifizierte Einträge

Sie können die Anrufer-ID-Werte für die Einstellung Anrufer-ID überschreiben einschränken, sodass nur Nummern aus der verifizierten Anrufer-ID-Tabelle verfügbar sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre ausgehenden Anrufe einem verifizierten Anrufer-ID-Wert zugewiesen werden, der mithilfe des SHAKEN-Protokolls vollständig bestätigt wird. Um die verfügbaren Werte einzuschränken, müssen Sie sich an Ihre CXone Account Representative wenden.

Aktualisierungen für PlaceCall Studio Aktion

Die PlaceCall-Aktion wird Laydown-Funktionen für die automatische Bearbeitung von Anrufbeantworternachrichten enthalten. Dadurch wird die Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD) und die genaue Aufzeichnung und Zustellung von Nachrichten verbessert.

Neue Studio Aktion: OnPreview

OnPreview bietet ein Trigger-Ereignis für die skriptgesteuerte Handhabung von Vorschaukontakten mit voller Studio Unterstützung.

E-Mail-Bestätigung beim Hochladen von API-Aufruflisten

Wenn Sie eine API zum Hochladen einer Anrufliste verwenden, können Sie eine optionale E-Mail-Bestätigung erhalten, wenn der Upload abgeschlossen ist. Für manuelle Uploads bleibt die E-Mail-Bestätigung obligatorisch.

CXone Recording

Interaktionsansicht

In der App Interaktionen werden alle Segmente einer Interaktion in einer Gruppe zusammengefasst. Sie können die gesamte Interaktion als Reise ansehen und wiedergeben.

Sie können auch:

  • Zeigen Sie die Gesamtzeit an.

  • Teilen oder löschen Sie die gesamte Interaktion. Alle zugehörigen Medien werden ebenfalls gelöscht.

Mediendatei-Status für Interaktionen

Neue Indikatoren auf den Medientypsymbolen in den Suchergebnissen zeigen an, ob das Medium zur Wiedergabe verfügbar, archiviert oder gelöscht ist.

Player-Verbesserungen

Der CXone Recording Spieler hat:

  • Das Schwerpunktthema. Während der Wiedergabe der Aufzeichnung zeigt die Fokusanzeige im Player die Abschnitte an, in denen sich der Agent auf eine bestimmte Interaktion konzentriert hat. Dies wird dem Bewerter helfen, die einzelnen Abschnitte der Aufzeichnung zu überprüfen.

  • Eine neue Option zum Überspringen des IVR-Teils beim Abspielen einer Aufnahme.

Sprache

Verhindern des Zugriffs auf eingeschränkte CLI-Nummern

Die Kontaktinformationen von Kontakten mit eingeschränkten (anonymen) CLI-Nummern sind für Agenten nicht sichtbar.

Click-to-Call

Mit dem neuen Click-to-Call-Widget können Sie eine Click-to-Call-Schaltfläche auf Ihrer Website einfügen. Mit dieser Schaltfläche kann ein Kontakt direkt von seinem Browser aus in eine Warteschlange für eingehende Anrufe gestellt werden. Dies hat unter anderem folgende Vorteile:

  • Der Kontakt bleibt im Webbrowser, während ein Agent verbunden wird.
  • Kontakte werden in kürzerer Zeit an einen Agenten weitergeleitet.
  • Die Web-Metadaten werden dem Agenten automatisch zur Verfügung gestellt.

WFM

Verbesserungen der Benutzeroberfläche bei der Echtzeit-Adhärenz

Im Rahmen der Verbesserung der Benutzeroberfläche werden Sie über diese verfügen:

  • Erweiterte Filterung.

  • Verbesserte Anzeige und Benutzerfreundlichkeit.

  • Schnelle Navigation zum Zeitplanmanager durch Anklicken des Namens eines Agenten.

  • Personalisierte Spaltenanzeige durch manuelles Sortieren.

  • Option zum Anheften von Agenten, um sie leicht zu finden.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

ACD

Neue Methode zur Berechnung der Abbruchquote.

Feedbackmanagement

Neu gestaltete SSO-Anmeldeseite.

Option zur Verwendung von Dropdown-Listen für Fragen mit einfacher Auswahl.

Berichterstellung und Dashboards

BI-Bericht zur Interaktionssteuerung in Echtzeit.

Nexidia Integrated

Modul zur Verarbeitung von Textinteraktionen

Neue Enlighten AI Anwendungsfallmodelle

Was ist neu in der Online-Hilfe?

Online-Hilfe in drei neuen Sprachen verfügbar

Die Online-Hilfe für das Frühjahr 2022 wird in drei neuen Sprachen verfügbar sein: Chinesisch (traditionell), Chinesisch (vereinfacht) und Koreanisch. Die nicht-englischen Seiten werden veröffentlicht, sobald sie verfügbar sind.

ACD

Änderung der Berechnung der Anrufabbruchquote

Die Messung der Anrufabbruchquote CXone wurde geändert, um den jüngsten Klarstellungen der TCPA-Vorschriften zu entsprechen. Zu den bearbeiteten Anrufen zählen nur Live-Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Anrufe, die die Agenten als Anrufbeantworter abgetan haben, zählen nicht mehr. Mit dieser Version ist die Berechnung der Abbruchrate die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der aktiven Anrufe (d. h. bearbeitete Anrufe minus Anrufe auf dem Anrufbeantworter mit Agentenidentifizierung plus abgebrochene Anrufe).

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Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung Erweiterungen für nicht-sprachliche Interaktionen

Wenn Sie sowohl Digital First Omnichannel (DFO) als auch Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. aktiviert haben, hat sich die Registerkarte Kontakteinstellungen für ACD-Benutzer geändert. Die Chat-, SMS-und E-Mail-Einstellungen für die Kontaktbearbeitung und die Zeitüberschreitung bei Kontaktverweigerung umfassen jetzt auch digitale und Omnichannel-Interaktionen dieser Typen. Für alle anderen Arten von DFO Interaktionen können Sie diese beiden Einstellungen für einen neuen Medientyp konfigurieren: Digital. Für weitere Informationen wählen Sie Digital First Omnichannel im Filter auf der rechten Seite.

Diese Änderung gibt Ihnen mehr Kontrolle über Ihre DFO und andere nicht-sprachliche Interaktionen. Es macht es effizienter, neue Kontaktmethoden zu Ihrer Umgebung hinzuzufügen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserung des Skill-Namens

Sie können einen Doppelpunkt (:) in den Namen eines ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren einfügen. Diese Änderung gilt für erstellte ACD-Skills:

  • In der ACD Anwendung
  • Per Massen-Upload
  • Durch die Verwendung von APIs

Diese Erweiterung bietet eine zusätzliche Option, wenn Sie zwischen mehreren ACD-Skills unterscheiden müssen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

ﬗAdminആ

Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung Erweiterungen für nicht-sprachliche Interaktionen

Wenn Sie sowohl Digital First Omnichannel (DFO) als auch Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. aktiviert haben, hat sich die Registerkarte "Team-Kontakteinstellungen" geändert. Die Chat-, SMS-und E-Mail-Einstellungen für die Kontaktbearbeitung umfassen jetzt auch digitale und Omnichannel-Interaktionen dieser Typen. Für alle anderen Arten von DFO Interaktionen können Sie diese beiden Einstellungen für einen neuen Medientyp konfigurieren: Digital. Für weitere Informationen wählen Sie Digital First Omnichannel im Filter auf der rechten Seite.

Diese Änderung gibt Ihnen mehr Kontrolle über Ihre DFO und andere nicht-sprachliche Interaktionen. Es macht es effizienter, neue Kontaktmethoden zu Ihrer Umgebung hinzuzufügen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Neue Berechtigungen für die Registerkarten der Geschäftsbereiche

Die Berechtigungen, die den Zugriff auf die folgenden Registerkarten der ACD-Geschäftseinheit steuern, haben sich geändert:

  • Verwendung - Neue Berechtigung: Business Unit Nutzung

  • CXone Attendant—Neue Berechtigung: Business Unit CXone Attendant

Mit den neuen Berechtigungen können Sie den Zugriff Ihrer Benutzer genauer steuern. Diese Änderungen können sich auf den aktuellen Zugang Ihrer Benutzer auswirken. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie Ihre aktuellen Berechtigungen ändern. Diese Aktualisierungen schließen Lücken im Sicherheitsmodell dieser Registerkarten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

API

Unterstützung für Benutzersichtbarkeit mit rollenbasierter Zugriffskontrolle

Die Remove Skill Agent Assignment API (SKLAGT_REMV17) unterstützt jetzt die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) für die Benutzersichtbarkeit, wie sie mit Views definiert wurde. RBAC erhöht die Sicherheit innerhalb von CXone. Zuvor ignorierte diese API Einstellungen, die sich auf Views bezogen. Wenn Sie diese API verwenden und die Benutzersichtbarkeit in Ansichten konfiguriert haben, müssen Sie möglicherweise Anpassungen vornehmen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Einheitliche Skill-Zuweisung für Digital First Omnichannel und ACD-Skills

Sie können die ACD-Skill-ZuweisungenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren der Agenten für Digital First Omnichannel Skills mit ACD-APIs ändern. Dies gibt Ihnen die gleiche Flexibilität bei den digitalen Skills, die Sie bei den Omnichannel-SkillsGeschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Aktualisierte Digital First Omnichannel API

Die Digital First Omnichannel API wurde aktualisiert. Für weitere Informationen wählen Sie Digital First Omnichannel im Filter auf der rechten Seite.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Aktualisierte Studio API

Die Studio API wurde aktualisiert. Für weitere Informationen wählen Sie Studio im Filter auf der rechten Seite.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Kanäle

Neuer Kanal: Instagram Direct

Sie können Digital First Omnichannel einrichten, um Direktnachrichten über Instagram zu senden und zu empfangen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Neuer Kanal: WeChat

Sie können Digital First Omnichannel einrichten, um einfache Nachrichten über WeChat zu versenden. Wenden Sie sich an CXone Account Representative, um den Einrichtungsprozess für Sie zu beginnen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen beim Apple Business Chat

Sie können Symbole für jedes Element in die Listenauswahl aufnehmen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

DFO Chat-Verbesserungen

  • Gruppen-Chat - Agenten und Kontakte können weitere Personen zu einem Gespräch einladen. Diese Einstellung ist derzeit nur für Live Chat verfügbar.
  • Neue Bedingungen für die Verfolgung von Live-Verhaltensweisen:
    • Aggregierte Zeit auf Seite verbracht
    • Auf der Seite verbrachte Zeit
    • Status des Chatdienstes (online/offline)
    • Proaktive Maßnahmen nach Kanal
    • Benutzerdefinierte Regeln über API-Integration
    • Bildlauftiefe
    • Anzahl der Klicks
    • Nachverfolgung der Inaktivität
  • Popup-Fenster bei Inaktivität - Sie können unter einen Job erstellen, der den Kunden in einem Popup-Fenster darauf hinweist, dass seine Sitzung aufgrund von Inaktivität abläuft.
  • Reporting-Dashboards, die digitale Daten wie Webbesucher, Konversionsraten, Wirksamkeit von Chat-Aktionen und mehr anzeigen, sind unter CXone Performance Management verfügbar. Diese wird später im Frühjahr 2022 veröffentlicht werden.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CXone E-Mail-Verbesserungen

die E-Mail CXone enthält die folgenden Aktualisierungen:

  • Neue Authentifizierungsmethode für SMTP - Sie können eine zertifikatsbasierte Authentifizierung für eine zusätzliche Sicherheitsebene auf Ihrem E-Mail-Server einrichten.
  • DKIM-Self-Service - Sie können DomainKeys Identified Mail (DKIM)-Schlüssel für die Einrichtung von Cloud-E-Mail generieren. Dies bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für E-Mails.
  • Domänenüberprüfung - Bei der Einrichtung einer Domäne werden die Nutzer darauf hingewiesen, dass sie nur verifizierte Domänen verwenden sollten.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

DFO E-Mail-Verbesserungen

die E-Mail Digital First Omnichannel enthält die folgenden Aktualisierungen:

  • Markenvorlagen - Sie können Vorlagen mit benutzerdefinierten Farben, Logos und Schriftarten für ausgehende E-Mail-Nachrichten erstellen.
  • Eigene Vorlagen - Sie können HTML-Formatierungen für benutzerdefinierte E-Mail-Signaturen verwenden.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Cloud-Speicherdienste

Faster Secure External Access

Faster Secure External Access (SEA) ist eine lizenzierte Funktion, die es Ihnen ermöglicht, Dateien schneller in SEA zu kopieren oder zu verschieben, als wenn Sie normale Lebenszyklusregeln verwenden. Diese Funktion gilt für Zero-Day-SEA-Kopier- und Verschiebeaktionen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Stornierung eines Antrags auf Dateiabruf

Sie können irrtümlich gesendete Dateiabrufanforderungen stornieren. Sie können auch die Anzahl und Größe der Dateien anzeigen und bestätigen, bevor Sie die Anfrage zum Abruf von Dateien übermitteln. Wenn Sie eine Abrufanfrage abbrechen, werden Datensätze, die noch nicht für die Bearbeitung markiert sind, nicht abgerufen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Dateityp des IA-Berichts

Sie können Lebenszyklusregeln für Interaction Analytics Berichtsdateien mit Lebenszyklusverwaltung Regeln definieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CXone Attendant

FedRAMP Support

CXone Attendant unterstützt FedRAMP auf der Stufe "Moderate Auswirkung".

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Audit-Protokollierungsfunktionen

CXone Attendant protokolliert alle diesbezüglichen Änderungen. Dazu gehören Änderungen, die im Hauptfenster der Anwendung (Anwendungen > CXone Attendant) vorgenommen wurden, sowie Änderungen, die auf den Registerkarten CXone Attendant in den Datensätzen der Business Units und ACD-Benutzer vorgenommen wurden. Sie können auf diese Audit-Protokolldaten über APIs zugreifen. Sie enthält Änderungen an Feldern und andere Maßnahmen. Es protokolliert auch die Änderungen, die während der Benutzer-Identifizierung in CXone Attendant vorgenommen werden. Audit-Protokolldaten werden auf unbestimmte Zeit aufbewahrt.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CXone Expert

Bewertungsmanager

Sie können Workflows für die Veröffentlichung neuer Inhalte erstellen. Sie könnten zum Beispiel den folgenden Workflow erstellen:

  1. Der Autor aktualisiert den Inhalt und legt ihn einer bestimmten Gruppe oder einem Benutzer zur Überprüfung vor.
  2. Der Bewertungsmanager gibt dem Autor eine Rückmeldung.
  3. Der Autor bearbeitet den neuen Inhalt und legt ihn dem Prüfer erneut zur endgültigen Genehmigung vor.
  4. Nach der Genehmigung wird der neue Inhalt veröffentlicht.

Mit dieser Funktion können Sie Aktualisierungen und Genehmigungen von Inhalten direkt in CXone Expert verwalten, anstatt E-Mails oder Nachrichten zu verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Management für mehrere Standorte

Wenn Sie mehrere CXone Expert Websites haben, können Sie von einer einzigen Landing Page in CXone aufrufen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

DB-Konnektor

Upgrade auf .NET 4.8

Aktualisieren Sie alle Systeme, auf denen DB-Konnektor läuft, auf .NET 4.8. Laden Sie außerdem die neueste Version von DB-Konnektor herunter und installieren Sie sie. Dies gewährleistet die beste Erfahrung und Sicherheit. Die .NET-Komponenten werden normalerweise durch automatische Updates von Microsoft auf dem neuesten Stand gehalten. Arbeiten Sie bei Bedarf mit Ihrem IT-Team zusammen, um Ihre Version von .NET zu überprüfen.

Der Microsoft-Support für .NET Framework 4.6.x endet am 26. April 2022. Aktualisieren Sie auf .NET 4.8, um weiterhin Updates zu erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Digital First Omnichannel

Einheitlicher ACD-Skill und DFO Routing-Warteschlangenzuweisung

Der Prozess zum Hinzufügen von Benutzern zu einer Routing-WarteschlangeGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. ist jetzt derselbe wie der Prozess zum Hinzufügen von Benutzern zu einem ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Auf diese Weise können Sie die ACD-Skillzuweisungen für Agenten, Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) Routing und DFO Routing-Warteschlangenzuweisungen über die Seite ACD-Skills oder das ACD-Benutzerprofil verwalten. Alle Änderungen, die an den Zuweisungen von Routing-Warteschlangen vorgenommen werden, werden automatisch mit einer schreibgeschützten Liste in den DFO Routing-Warteschlangen-Einstellungen synchronisiert.

Für weitere Informationen über den Teil OSH wählen Sie ﬗAdminആ im Filter auf der rechten Seite.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Einheitliches Routing mit Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung

Die folgenden Funktionen setzen voraus, dass Sie sowohl Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) als auch Unified Routing auf dem MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. aktiviert haben.

  • Sie können ein Studio Skript aus einer Dropdown-Liste auswählen, das auf das Routing für jeden Kanal angewendet werden soll. Die Dropdown-Liste enthält nur Ihre digitalen Skripte.
  • Die Option "Akzeptieren" oder "Ablehnen", die ein Agent auf Max sieht, umfasst sowohl OSH als auch digitale Interaktionen. Wenn die Interaktion abgelehnt wird, kehrt sie in die Warteschlange zurück.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Aktualisierungen für AskCaller Studio Aktion

Die AskCaller-Aktion ermöglicht es Ihnen, digitale Skripte in Ihre Digital First Omnichannel Live-Chat-Geschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit und Chat-MessagingGeschlossen Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten-Kanäle zu integrieren. Die Aktion unterstützt umfangreiche Inhalte wie Schaltflächen, Emoji und Grafiken. Die digitalen Skripte müssen von NICE CXone Expert Services erstellt und implementiert werden.

Diese Aktion trägt dazu bei, die Lücke zwischen Virtual Agent Hub und CXone Bot Builder zu schließen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Neue APIs

Die folgenden APIs wurden hinzugefügt.

Kundenkontakt-APIs:

  • Routing-Warteschlange ändern
  • Posteingangsempfänger ändern
  • Kontakt zum Endagenten

Kunden-APIs:

  • Benutzerdefiniertes Feld erstellen
  • Wert des benutzerdefinierten Feldes ändern

Kundenkarte:

  • Wert des benutzerdefinierten Feldes ändern
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Interaktions-ID zu CTI-Ereignissen hinzugefügt

Alle CTI-Ereignisse enthalten die Interaktions-ID. So können Sie in Berichten und Analysen nach Interaktionen filtern und eine Verbindung zwischen Digital First Omnichannel und WFM herstellen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Engagement Manager

Antrag auf Freistellung für CXone WFM in der EM Mobile App

Die Agenten können über die mobile App Anträge auf Freistellung stellen. Die Anträge werden auf der Grundlage der WFM-Konfiguration Ihres Contact Centers für Freizeit genehmigt.

Mit dieser Erweiterung können Sie:

  • Beantragen Sie ganz- oder halbtägige Freistellungen über die mobile App des Agenten.

  • Sehen Sie sich eine Zusammenfassung der Anträge auf Freistellung an.

  • Freizeitausgleich anzeigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Abwesenheitsantrag für IEX WFM Integrated in der EM Mobile App

Die Agenten können ihre Vorgesetzten über die EM Mobile App über einen Abwesenheitsantrag informieren.

Mit dieser Erweiterung können Sie:

  • Beantragen Sie über die mobile App eine ganz- oder halbtägige Abwesenheit für einen einzigen Tag.

  • Stellen Sie einen Abwesenheitsantrag für eine konfigurierte Anzahl von Tagen in der Zukunft (bis zu 28 Tage).

  • Senden Sie eine E-Mail-Benachrichtigung an den Vorgesetzten des Agenten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Feedbackmanagement

Antwortteilverarbeitung

Sie können Beantwortungen aus unvollständigen Umfragen nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne zur Bearbeitung übermitteln. Auf diese Weise können Sie wertvolle Antworten in Ihre gesammelten Daten einbeziehen, die andernfalls nicht verarbeitet worden wären oder in Berichten erschienen wären. Sie unterscheidet sich von der Funktion Antwortteilverarbeitung, da die Anwendung die Beantwortungen so verarbeitet, als ob sie aus abgeschlossenen Umfragen stammen würden. Die Verarbeitung beinhaltet:

  • Übersetzung, wenn Sie diese Funktion gekauft haben
  • Automatisierte Textanalyse, wenn Sie diese Funktion erworben haben
  • Hinweise
  • Reporting

Die Antwortteilverarbeitung ist für E-Mail, IVR, SMS-Conversational, SMS to Web und WhatsApp to Web verfügbar. Sie ist nicht für Internet-Pop-ups, Slider oder Links verfügbar. IVR-Teilantworten werden sofort nach dem Anruf verarbeitet, ohne dass eine Timeout-Periode abgewartet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Antwortrate-Diagrammbeschriftung

Die Bezeichnungen im Diagramm der Antwortquote wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit geändert. Dies erleichtert die Lesbarkeit, insbesondere wenn Sie Teilantworten verarbeiten.

Die folgenden Tabellenüberschriften wurden geändert:

  • DieGesamtzahl der vollständigen Beantwortungen ist jetzt die Gesamtzahl der übermittelten Antworten.
  • Zählung von „Keine Antwort“ ist jetzt Zählung von „Nicht begonnen“.
  • Die Anzahl der begonnenen und nicht eingereichten Projekte ist jetzt die Anzahl der abgebrochenen Projekte.

Die folgenden Mouseovers haben sich geändert:

  • (Erledigt + Unvollständig) ist jetzt (Eingereicht + Abgebrochen).
  • Abgeschlossen ist jetzt Eingereicht.
  • Unvollständig ist jetzt Abgebrochen.
Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Admin-Seiten

Die folgenden Verwaltungsseiten wurden verbessert:

  • Die Verbesserungen auf der Seite "Aufträge einreichen" erleichtern das Einreichen von Aufträgen auf Abruf und die Planung wiederkehrender Aufträge.
  • Verbesserungen auf der Seite Systemeinstellungen erleichtern das Auffinden, Verstehen und Aktualisieren Ihrer Anwendungseinstellungen. Die Einstellungen sind nach Funktionstyp geordnet. Einige Optionen wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit umbenannt.
  • Eine Neugestaltung der Seite Anmeldeverlauf erleichtert das Filtern und Überprüfen von Benutzeranmeldungen.
  • Das Design der SSO-Einrichtungsseite wurde an die Stile von CXone angepasst.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Sicherheit (FedRAMP)

Feedbackmanagement ist in der NICE CXone FedRAMP-Umgebung enthalten. Als Teil der Bemühungen, die strengen FedRAMP-Kontrollen zu erfüllen, wurde die Sicherheit für alle Kunden verbessert.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Unterstützung für NICE CXone Interaktions-ID

Wenn Sie Ihre Umfragedaten nachbearbeiten, können Sie die CXone Interaktions-ID verwenden, um operative Daten aus der CXone Interaktion zu verknüpfen. Sie könnten zum Beispiel die Wartezeiten mit den Ergebnissen von Kundenumfragen auf Feedbackmanagement verknüpfen. Die Interaktions-ID wird in den folgenden Bereichen angezeigt:

  • Die Seite „Einladungen und Antworten“, auch als exportierbare Spalte.
  • Die Feedback-API liefert die Interaktions-ID als Antwort auf die GET-Anfrage. Sie können in der API nicht nach der Interaktions-ID filtern.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserte Flexibilität in der Hierarchiefunktionalität

Die Definition des Datenzugriffs auf mehrere Hierarchien und Hierarchieebenen ist jetzt noch flexibler. Bisher haben Sie Hierarchiezugriffsbedingungen mit dem Operator "AND" definiert. Sie könnten z.B . einem Vorgesetzten Zugriff auf Datensätze geben, die sowohl Team 1 als auch Region A zugeordnet sind. In dieser Version haben Sie die Möglichkeit, stattdessen einen "OR"-Operator zu verwenden. Beispiel :

  • Ein Vorgesetzter könnte Umfragen für Anrufe mit seinen Mitarbeitern oder sich selbst (Team 1 ODER Agent A) überprüfen. ​
  • Agentenbewertungen können über mehrere Abteilungen hinweg vergeben werden (Team 1 OR Team 2 OR Team 3).

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

API für Echtzeit-Outcast

Zuvor konnten Sie die API nutzen, um Kontakte in Echtzeit einzuladen, über SMS- und IVR-Umfragen Feedback zu geben

Jetzt können Sie auch Kontakte einladen, in Echtzeit über das Internet Feedback zu geben, indem Sie Einladungen per E-Mail oder SMS verschicken. Die API unterstützt jetzt auch die Rückgabe eines eindeutigen Umfragelinks für den Kontakt.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Drop-Down-Listen-Option für Fragen mit Einfachauswahl

Es gibt eine neue Dropdown-Listenoption für Fragen mit einfacher Auswahl. Diese Option verbessert die Erfahrung bei der Auswahl aus einer langen Liste von Werten.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Interaction Analytics

Unterstützung für Brasilianisches Portugiesisch

Die Benutzer können die Interaktionen Brasilianisches Portugiesisch zusätzlich zu Englisch und Spanisch analysieren. Für jede dieser Sprachen kann ein eigener Datensatz erstellt werden, d. h. eine Sprache pro Datensatz.

Wenn Sie die Analyse Brasilianisches Portugiesisch zu Interaction Analytics hinzufügen, steht ein Dropdown-Menü für die Sprache bei der Erstellung von Datensätzen sowie für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen zur Verfügung. Zur Unterstützung von Brasilianisches Portugiesisch Datensätzen können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen erstellen. Ausgewählte Widgets und Filtermöglichkeiten unterstützen auch Brasilianisches Portugiesisch. Die Benutzeroberfläche Interaction Analytics ist nur auf Englisch verfügbar.

Jede Sprache zusätzlich zu Englisch ist ein käuflich erwerbbares Add-on. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen bei der Sortierung für Interaktionen und Datensatzansichten

Die Sortierung von Spalten bleibt nun erhalten, wenn ein Benutzer sie ansieht:

  • Datensätze
  • Interaktionen aus dem Interaktions-Widget
  • Interaktionen durch Drilldown von anderen Widgets

Mit anderen Worten: Die Spalten werden so angezeigt, wie sie in der endgültigen Sortierreihenfolge erscheinen, die der Benutzer in seiner letzten Sitzung konfiguriert hat.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Kommentaren

Im Annotation Selector können die Benutzer sehen, welche Knoten der obersten Ebene übereinstimmende Interaktionen aufweisen und wie viele Interaktionen es gibt. Darüber hinaus können die Benutzer auf eine bestimmte Anmerkung klicken, um direkt zu dieser Anmerkung im Transkript zu springen. Dank dieser Verbesserungen können die Nutzer einfacher und schneller von den Anmerkungen profitieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Verbesserungen am Balkendiagramm

Bei Widgets, die als Balkendiagramme angezeigt werden, können die Benutzer wählen, ob die Ergebnisse in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge angezeigt werden sollen. Balkendiagramme unterstützen auch eine erhöhte Grenze von bis zu 25 Zeilen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Unterstützung für neue digitale Kanäle

Da Interaction Analytics immer mehr digitale Kanäle für die Analyse zur Verfügung stellt, wurden in dieser Version die folgenden hinzugefügt:

  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack

Diese Kanäle bieten dieselben Funktionen wie alle anderen Kanäle und ermöglichen es den Nutzern, sich auf ein einziges Tool für ihre Datenanalyse zu verlassen. Die Nutzer müssen sowohl Interaction Analytics als auch Digital First Omnichannel haben, um diese Funktion nutzen zu können.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Enlighten Verbesserungen der Verhaltensmetriken für CSAT-Agenten

In der Version vom Herbst 2021 macht Interaction Analytics die Metriken von Enlighten für die Nutzer von Interaction Analytics verfügbar. Die Frühjahrsversion 2022 bietet diese Verbesserungen:

  • Das Enlighten Verhaltensmetriken-Widget enthält eine neue Einstellung, die es Benutzern ermöglicht, Daten nach Agent, Team oder Kategorie zu gruppieren. Dies bietet den Nutzern den Vorteil, dass sie die Daten auf verschiedene Weise betrachten können.
  • Die Benutzer können sowohl das Widget Enlighten Verhaltensmetriken als auch das Widget Enlighten Zusammenfassung als CSV-Datei exportieren. Diese Erweiterung ist besonders praktisch für Benutzer, die die Daten anderen präsentieren müssen.
  • Die Benutzer können Als Kategorie speichern wählen oder den Kategorie-Editor mit dem Filter "Verhaltensmetriken" verwenden. Die gespeicherte Kategorie verwendet den konfigurierten Filter, sodass die Benutzer die Daten einfacher und schneller einsehen können.

Enlighten Metriken erfordern das Interaction Analytics Premium-Paket und den Kauf des Enlighten CSAT Agent Behavior Use Case. Fragen Sie Ihren CXone Account Representative nach Details.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Max

Starten Sie Max in einer neuen Browser-Registerkarte

Sie können festlegen, ob Max für alle Agenten in einer neuen Browser-Registerkarte statt in einem neuen Fenster gestartet werden soll. Sie können diese Einstellung auf der Registerkarte Details der Seite ACD-Business Unit konfigurieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

CC-Details in E-Mails

Wenn Agenten die Option "Allen antworten" verwenden, enthalten der E-Mail-Konversationsverlauf und die Antwortkopfzeile jetzt die Zeichenfolge der CC-Details.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Mediendienste

Unterstützung für die neuesten Plattformen

NET 4.8 und Windows 2019 werden jetzt unterstützt.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Header-Updates für Skalierbarkeit

Sie können Anrufe zwischen Medienservern verschieben. Dies erhöht die Skalierbarkeit für große Umgebungen.

Kundenanfrage UI-Änderung Zukünftiges Enablement

Nexidia Integrated

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Ende März verfügbar sein.

Modul zur Verarbeitung von Textinteraktionen

Neue Version von Text Grid, die einen Patch für eine Zero-Day-Schwachstelle in Log4j enthält.

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Neue Enlighten KI-Anwendungsfallmodelle

Nexidia enthält jetzt 3 neue Enlighten KI-Anwendungsfallmodelle:

  • Gefährdete Kunden - Liefert für jeden Anruf eine Kennzahl, z. B. die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde gefährdet ist (in emotionaler oder finanzieller Notlage). Der Umgang mit schutzbedürftigen Kunden ist im Vereinigten Königreich streng geregelt.

  • Betrugserkennung - Liefert für jeden Anruf eine Kennzahl, z. B. die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Betrüger ist.

  • Vertriebseffektivität - Mehrere Modelle zur Quantifizierung von Verhaltensweisen, die in hohem Maße mit dem Verkaufserfolg korrelieren.

Diese Modelle können als Add-ons für Nexidia Analytics und Quality Central Integrated erworben werden.

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Leistungsmanagement

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Anfang März verfügbar sein.

Schnelles Umbenennen von Registerkarten

Sie können Module und Dashboards schnell umbenennen, indem Sie auf den aktuellen Namen klicken und einen neuen Namen eingeben. Dadurch sparen Sie Zeit, da Sie weniger Klicks zum Umbenennen von Registerkarten benötigen.

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Marktplatz Artikelvielfalt

Auf dem Marktplatz können Sie über ein Dropdown-Menü zwischen gleichartigen Artikeln wählen. Sie können Artikel nach einem beliebigen Attribut gruppieren. Wenn Sie z. B. ein Videospiel auf dem Marktplatz eingestellt haben und das Videospiel auf drei verschiedenen Spielkonsolen verfügbar ist, können Sie die Artikel anhand dieses Attributs gruppieren. Dann können die Nutzer in der Dropdown-Liste auswählen, für welche Spielkonsole sie das Videospiel bestellen möchten. Dies ermöglicht einen schnelleren Checkout-Prozess auf dem Marktplatz.

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Team Games Update

Sie können Team gegen Team spielen. In den Spielen kann ein Team ein anderes Team auf der Grundlage von Leistungskennzahlen herausfordern.

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Brasilianisches Portugiesisch Sprachunterstützung

Leistungsmanagement wird auf Brasilianisches Portugiesisch unterstützt. Dies wird es mehr Nutzern ermöglichen, Leistungsmanagement in ihrer Muttersprache zu verwenden.

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Wallboard Zusammenfassung der Verbesserungen

Die Zusammenfassung der Wandtafel zeigt alle ausgewählten Gruppen an, indem sie automatisch die Seite wechselt und die nächste Gruppe anzeigt. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gruppen in der Zusammenfassung auf dem Wallboard sichtbar sind.

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Belohnungen Modal

Die Agenten erhalten wöchentliche Benachrichtigungen über alle Spiele oder Herausforderungen, an denen sie in dieser Woche nicht teilgenommen haben. Auf diese Weise haben die Agenten die Möglichkeit, die Spiele und Herausforderungen zu sehen, die sie verpasst haben, so dass sie sich entscheiden können, in Zukunft daran teilzunehmen.

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Dashboards für Benutzerattribute freigeben

Sie können Dashboards mit anderen Benutzern auf der Grundlage der ihnen zugewiesenen Attribute gemeinsam nutzen. Auf diese Weise können Sie Dashboards schnell und einfach für eine bestimmte Gruppe von Nutzern freigeben.

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Änderung der Berechnung der Anrufabbruchquote

Die Messung der Anrufabbruchquote CXone wurde geändert, um den jüngsten Klarstellungen der TCPA-Vorschriften zu entsprechen. Zu den bearbeiteten Anrufen zählen nur Live-Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. Anrufe, die die Agenten als Anrufbeantworter abgetan haben, zählen nicht mehr. Mit dieser Version ist die Berechnung der Abbruchrate die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der aktiven Anrufe (d. h. bearbeitete Anrufe minus Anrufe auf dem Anrufbeantworter mit Agentenidentifizierung plus abgebrochene Anrufe).

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Qualitätsmanagement

Neue digitale Kanäle im Qualitätsplanungsfilter

Bei der Erstellung eines Qualitätsplans können QM Manager nun die zu bewertenden Interaktionen auf der Grundlage dieser neuen digitalen Kanäle filtern:

  • Google Business Messenger

  • Microsoft Teams

  • Slack

Welche digitalen Kanäle im Qualitätsplaner aufgelistet sind, hängt von den Kanälen ab, die in Ihrem Unternehmen unterstützt werden.

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Auto-Response-Auswertungen

Bisher konnten die Verantwortlichen von QM bei der Erstellung eines Formulars Regeln für die automatische Beantwortung von Fragen konfigurieren, indem sie Kategorien festlegten. Bei der Erstellung eines Formulars können QM Manager jetzt Regeln für die automatische Beantwortung von Fragen konfigurieren, indem sie Kategorien festlegen.

Auf der Grundlage der ausgewählten Stimmungen antwortet die App QM automatisch auf die Fragen des Bewertungsformulars, die den mit der Interaktion verbundenen Stimmungen entsprechen. Dies hilft den Bewertern, die Bewertungen schneller abzuschließen, da viele der Fragen im Formular bereits ausgefüllt sind. Die Bewerter können die Antworten überprüfen und bei Bedarf ändern.

Diese Funktion ist Teil der QM Advanced Lizenz.

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Sprachliche Unterstützung im Kategorienmanager

Im Kategoriemanager können Sie jetzt Kategorien und benutzerdefinierte Kategorien auf der Grundlage der ausgewählten Sprache filtern. Sie können auch benutzerdefinierte Kategorien in der von Ihnen gewählten Sprache erstellen, speichern und aktualisieren.

Für andere QM Prozesse, die den Kategorienmanager verwenden, wie z. B. Qualitätsplaner und Formularmanager, können Sie bei der Auswahl einer Kategorie einen Sprachfilter anwenden.

Die unterstützten Sprachen sind:

  • Englisch

  • Spanisch

  • Brasilianisches Portugiesisch

Diese Funktion ist Teil der QM Advanced Lizenz.

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API-Aktualisierungen

Die Reihenfolge der Spalten hat sich aufgrund der Änderung der Dateninfrastruktur der APIs geändert. Die QM API-Updates werden zu einem späteren Zeitpunkt im Spring 22 Release-Zyklus veröffentlicht.

Darüber hinaus,

  • QM Workflow API - Zwei neue Spalten, Grund und Eltern-ID, wurden hinzugefügt.

  • QM Fragen und Antworten API - Die Spalten Fragen-ID und Abschnitts-ID haben jetzt Werte im UUID 32-Bit-Format.

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Interaktionsführung in Echtzeit

Interaktionsführung in Echtzeit Agent-Widget in der Agent-Anwendung verfügbar Unterstützte Sprachen

Das Agenten-Widget Interaktionsführung in Echtzeit ist in den Sprachen verfügbar, die von Max und Agent for Salesforce unterstützt werden. Die Anleitungen und Warnmeldungen, die die Agenten sehen, werden immer in der Sprache angezeigt, in der sie auf den Administratorseiten von Interaktionsführung in Echtzeit verfasst wurden. Die Sprache der Beschriftungen und anderer Texte auf dem Bildschirm, wie z. B. die Namen der Punkteanzeigen, ändert sich je nach der Sprachauswahl im Webbrowser, den der Agent verwendet.

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Mehrere Profile pro Business Unit erstellen

Interaktionsführung in Echtzeit unterstützt jetzt mehrere Profile, jedes mit einem anderen Satz von Warnungen und Hinweisen. Derzeit gibt es keine Begrenzung für die Anzahl der Profile, die Sie erstellen können. So können Sie die Anleitungen, die Sie den Agententeams in Ihrem Unternehmen anbieten, individuell anpassen. Sie müssen für jedes Profil, das Sie Studioerstellen, ein Skript haben.

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Unterstützung für internationales Englisch hinzugefügt

Interaktionsführung in Echtzeit bietet jetzt zusätzlich zum nordamerikanischen Englisch auch Unterstützung für internationales Englisch. Wenn Sie Interaktionsführung in Echtzeit zu Agent Assist Hubhinzufügen, wird standardmäßig die Sprache ausgewählt, die Ihrer Region CXone entspricht. Weitere Sprachen werden in zukünftigen Versionen unterstützt, ebenso wie die Möglichkeit, eine Sprache auszuwählen.

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CXone Recording

Neue digitale Kanäle

CXone Recording unterstützt jetzt zusätzliche digitale Kanäle: Google Business Messenger, Microsoft Teams und Slack.

Sie werden dazu in der Lage sein:

  • Definieren Sie Aufzeichnungsrichtlinien, um die Aktivitäten des Agentenbildschirms aufzuzeichnen, während Sie an diesen digitalen Interaktionen arbeiten.

  • Suchen Sie nach diesen digitalen Interaktionen.

  • Zeigen Sie das Transkript der digitalen Interaktion an und geben Sie die Bildschirmaufnahme wieder.

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Player-Verbesserungen

Im Player CXone Recording gibt es eine neue Registerkarte Interaktionsdetails . Diese Registerkarte enthält Details wie Geschäftsdaten, Disposition und Arbeit nach dem Anruf. Diese Registerkarte ist nur für Sprachaufnahmen verfügbar.

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Geschäftsdaten

Sie können jetzt die Geschäftsdateninformationen für abgeschlossene Interaktionen mithilfe der Geschäftsdaten-API aktualisieren.

Die Berechtigung Geschäftsdaten aktualisieren ist für die Nutzung der API erforderlich. Öffnen Sie in CXone Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Die Berechtigung befindet sich unter Suche und Wiedergabe > APIs.

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Nur Aufzeichnungsagent

Mit der Aktion Studio können Sie jetzt nur das Gespräch auf der Seite des Agenten aufzeichnen.

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Verbesserte Dateinamen für die Medienextraktion

CXone Recording bietet jetzt einen genaueren Mediendateinamen. Der Dateiname enthält:

  • Sekunden im Dateinamen für Sprach- und Bildschirminteraktionen.

  • SegmentID anstelle der RecordingID für Sprachinteraktionen.

  • StatementID anstelle der RecordingID für Anweisungen.

Dadurch wird die Korrelation mit den Metadaten der Dateien vereinfacht. Nach dem Extrahieren erhalten die Sprach- und Bildschirmaufnahmen die neuen Dateinamen.

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Bildschirmaufzeichnungsunterstützung für Proxy-Authentifizierung

ScreenAgent unterstützt jetzt 5 Proxy-Authentifizierungsmethoden. Diese Unterstützung gilt nur für die Bildschirmaufzeichnung und nicht für die Bildschirmüberwachung. Dies gilt für ScreenAgent unter Windows OS.

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ScreenAgent-Updates

Ab dem 1. Juli 2022 werden ScreenAgent-Versionen unter 2.1.40 nicht mehr unterstützt. Sie müssen alle Benutzer auf ScreenAgent Version 2.1.40 oder höher aktualisieren und sich dann an Ihre CXone Account Representative wenden, um die neue Funktion der Bildschirmaufzeichnung zu aktivieren.

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Verbesserungen der ScreenAgent Online-Hilfe

Die Online-Hilfe für ScreenAgent enthält jetzt Videos und mehr FAQs.

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Erweiterungen der Aufzeichnungsrichtlinien

Bisher konnten Sie bei der Definition einer Aufzeichnungsrichtlinie entweder den Filter "Team" oder "Mitarbeiter" anwenden. Mit dieser Version können Sie beide Filter, Teams und Mitarbeiter, in derselben Aufzeichnungsrichtlinie verwenden.

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Aufzeichnung von Dialer-Interaktionen

Sie können nun die Interaktionen des agentenlosen Wählers aufzeichnen. Die Interaktion wird ab dem Moment aufgezeichnet, in dem der Kunde den Anruf entgegennimmt.

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Reporting und Dashboards

Reporting API-Updates

Reporting APIs wurden mit den folgenden Funktionen aktualisiert:

  • Alle Zeitfelder enthalten jetzt Millisekunden, anstatt auf die nächste Sekunde zu runden.
  • Die API für abgeschlossene Kontakte enthält jetzt einen Ablehnungsgrund, einen Grund für das Verlassen des Kontakts durch einen Beteiligten und einen Grund für das Ende des Kontakts.
  • Das Feld ACW-Sekunden für die API "Kontakte abgeschlossen" aktualisiert jetzt den Zeitstempel LastUpdateTime .
  • Die Contacts Completed API bietet jetzt eine bessere Fehlerbehandlung.
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Anpassbare SMTP-Adresse

Standardmäßig sendet CXone Berichte von der E-Mail-Adresse "noreply@niceincontact.com". Um zu verhindern, dass diese Berichte per E-Mail blockiert werden, können Sie eine benutzerdefinierte Adresse erstellen, die Ihr System nicht filtert. Das Knickerbocker Contact Center könnte zum Beispiel eine "noreply@knickerbocker.com"-Adresse einrichten. Wenden Sie sich an CXone Account Representative, wenn Sie Hilfe zu dieser Funktion benötigen.

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ACD Dashboard-Berechtigungen

Reporting-Berechtigungen wurden aktualisiert, um die im Herbst 2021 eingeführten ACD-Dashboards zu unterstützen. Diese Dashboards sind unter Reporting > Dashboards zu finden.

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Berichts-Drilldowns auflisten

BI-Listenberichte enthalten jetzt eine neue Tabelle mit historischen Daten. In dieser Tabelle werden historische Informationen zu Einträgen angezeigt, die Sie in der Hauptberichtstabelle auswählen. Beispiele für Listenberichte sind Liste der Agenten und Liste der Skills.

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Business Intelligence (BI)-Berichte

Leistung des Agentenkontakts

Der Bericht Agentenkontaktleistung zeigt wichtige ACD-bezogene Metriken für jede Interaktion an, die Ihre Agenten bearbeitet haben. Die Berichtstabelle zeigt Daten für Interaktionen an, die jeder Agent bearbeitet hat, und die Widgets zeigen allgemeine Leistungsdaten in Diagrammen an.

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Interaktionsführung in Echtzeit

Mit dem Bericht Echtzeit-Interaktionsanleitungsbericht können Sie Status- und Trendinformationen von Interaktionsführung in Echtzeit (RTIG) anzeigen. Sie ermöglicht es einem einzelnen Agenten, den Verlauf seiner Warnungen im Laufe der Zeit zu verfolgen, oder bietet Vorgesetzten einen Einblick in die Warnungen ihres Teams. Um diesen Bericht verwenden zu können, müssen Sie sowohl BI-Berichte als auch das RTIG-Produkt aktiviert haben.

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Studio

Upgrade auf .NET 4.8

Aktualisieren Sie alle Systeme, auf denen Studio läuft, auf .NET 4.8. Laden Sie außerdem die neueste Version von Studio herunter und installieren Sie sie. Dies gewährleistet die beste Erfahrung und Sicherheit. Die .NET-Komponenten werden normalerweise durch automatische Updates von Microsoft auf dem neuesten Stand gehalten. Arbeiten Sie bei Bedarf mit Ihrem IT-Team zusammen, um Ihre Version von .NET zu überprüfen.

Der Microsoft-Support für .NET Framework 4.6.x endet am 26. April 2022. Aktualisieren Sie auf .NET 4.8, um weiterhin Updates zu erhalten.

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Studio API-Endpunkt aktualisiert

Der GET /scripts Endpunkt der Studio API wurde mit zwei Abfrageparametern, scriptId und libraryId, aktualisiert. Damit wird die Funktionalität wiederhergestellt, die vor der Version 21 des Endpunkts verfügbar war.

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Verbesserte Aktion: SendFile

DieSendFileAktion kann jetzt zusätzlich zu FTP auch SFTP verwenden. Dies erhöht die Sicherheit von Dateien, die mit Skripten gesendet werden.

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Neue Aktion: RecordAgentOnly

Diese neue Aktion unterstützt nur die Aufzeichnung der Agentenseite einer Sprachinteraktion. Mit den Eigenschaften der Aktion können Skriptentwickler den Wert auf True (nur den Agenten aufzeichnen) oder False (beide Seiten aufzeichnen) setzen. Dieser Wert gilt für alle Anrufe, die über den zugehörigen ACDSkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren getätigt werden, und bleibt auch bei Anrufweiterleitungen erhalten. Weitere Anwendungsfälle sind für zukünftige Versionen geplant.

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Verbesserte Aktion: ReqAgent

Zwei neue Eigenschaften wurden zu dieser Aktion hinzugefügt und unterstützen das Routing von Interaktionen auf der Grundlage der Skills des Agenten. Sie können einen hohen und einen niedrigen Wert für die Kompetenz angeben. CXone verwendet dann diesen ACD-Skill-Kompetenzbereich zusammen mit Priorität, Beschleunigung und anderen Faktoren bei der Weiterleitung der Interaktion. Eine neue Aktion, UpdateContact, gibt Ihnen eine noch feinere Kontrolle über das Kompetenz-basierte Routing.

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Neue Aktion: UpdateContact

Diese neue Aktion arbeitet mit den neuen Eigenschaften in der ReqAgent-Aktion zusammen, um Interaktionen auf der Grundlage der Agentenkompetenz weiterzuleiten. Mit UpdateContact können Sie die Werte für die hohe und niedrige Kompetenz ändern und so den Pool der verfügbaren Bearbeiter vergrößern. Mit dieser Funktion wird sichergestellt, dass Interaktionen zeitnah von dem am besten qualifizierten Mitarbeiter bearbeitet werden.

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Verbesserte Aktion: AskCaller

Die AskCaller-Aktion ermöglicht Ihnen jetzt die Integration digitaler Skripte in die Kanäle Digital First Omnichannel Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit und Chat-NachrichtenGeschlossen Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten. Die Aktion unterstützt umfangreiche Inhalte wie Schaltflächen, Emoji und Grafiken. Die digitalen Skripte müssen von NICE CXone Expert Services erstellt und implementiert werden. Für weitere Informationen wählen Sie Digital First Omnichannel im Filter auf der rechten Seite.

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Einheitliche ACD-Skill-Zuweisung

Sie können die ACD-Skill-Zuweisungen der Agenten für digitaleGeschlossen Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. Skills mithilfe von ACD-APIs ändern. Dies gibt Ihnen die gleiche Flexibilität bei der Arbeit mit digitalen Skills, die Sie bei Omnichannel-SkillsGeschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. haben. Für weitere Informationen wählen Sie Digital First Omnichannel im Filter auf der rechten Seite.

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Supervisor

Schaltfläche Akzeptieren

Supervisor verfügt jetzt über ein Pop-up-Fenster, in dem der Benutzer auswählen kann, ob er einen übertragenen Kontakt annehmen möchte oder nicht. Dies gibt den Nutzern mehr Kontrolle innerhalb der Supervisor Anwendung.

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Workforce Management (CXone)

Schrumpfung nach Zeit bei Prognosen

Sie können die Tageszeit auswählen, zu der Sie die Schrumpfung anwenden möchten. So können Sie innerhalb eines Tages verschiedene Stufen einstellen.

Diese Funktion ist in den Besetzungsparametern auf den Seiten "Prognose erstellen" und "Prognoseprofil" verfügbar.

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Verbesserte Genauigkeit bei der Nettobesetzung

Die Nettobesetzung hat die Genauigkeit verbessert, da sie den Beitrag des Agentenbeitrags mit mehreren Skills berücksichtigt. Die Nettobesetzung zeigt die teilweise Zuweisung von Agenten und nicht nur das VollzeitäquivalentGeschlossen A unit that indicates the workload of an agent.

Sie haben zum Beispiel einen Agenten mit zwei Skills eingeplant. Wenn die Nettobesetzung Daten für einen dieser Skills anzeigt, wird für diesen Agenten 0,5 anstelle von 1 angezeigt.

Darüber hinaus werden bei der Nettobesetzung spezifischere Daten aus der Prognoserechnung erfasst.

Dadurch erhalten Sie genauere Daten in WFM, z. B. auf den Seiten Schedule Manager, Intraday und Genehmigunsgregeln.

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Automatisches Genehmigen von Anträgen auf der Grundlage von Anforderungen

Sie können die Unterbesetzung minimieren, die mit der Genehmigung von Anträgen auf Freistellung einhergeht.

Bei der Erstellung einer Genehmigungsregel gibt es jetzt eine zusätzliche Bedingung namens Nettobesetzung. Unter dieser Voraussetzung können Sie den Bedarf für die Nettobesetzung festlegen. Die Regel kann Anträge auf der Grundlage dieses Personalbedarfs bearbeiten.

Diese Funktion ist nur mit der Lizenz WFM Advanced verfügbar.

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Einheitliche Pausen und Mittagessen

Sie können nun eine einheitliche Zeit für die Pausen und die Mittagspause der Mitarbeiter während der Woche festlegen.

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Verbesserungen der Genehmigungsregeln

Die Regeln für die automatische Genehmigung akzeptieren oder verweigern automatisch die Anträge von Mitarbeitern auf Freistellung. Bei der Erstellung der Regeln legen Sie Bedingungen fest, die eine automatische Reaktion auslösen.

Mit diesem Release ist die Bedingung des Freizeitausgleichs für die Planungseinheit optional.

Mit dieser Erweiterung haben Sie:

  • Mehr Flexibilität bei der Festlegung der Regeln.

  • Die Option, eine Regel zu erstellen, mit der Anträge auf der Grundlage der Einreichungszeit automatisch genehmigt werden können.

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