26.1 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Release-Zyklus 26.1 geplant sind. Dieser begann am 5. Februar 2026 und endet, wenn das nächste Release beginnt, was zurzeit für den 2. April 2026 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung und die Präsentationsfolien des Webinars vom 26.1Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. an. Darin werden die Funktionen detaillierter erläutert.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone Mpower System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Breaking Change Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden.
Betroffene Versionen Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden.
Web oder Desktop Studio Nur für Studio-Funktionen. Gibt an, ob die Funktion in Web Studio, Desktop Studio oder in beiden Versionen unterstützt wird.
Verfügbarkeit

Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:

  • Ob sie für alle CXone Mpower-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist.

    • GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben.

    • CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

  • Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

    • Umschalten – Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden.Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
    • Bei Bereitstellung – Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie mehr über die Plattformanforderungen und den Status der FedRAMP-Unterstützung für die von Ihnen verwendeten CXone Mpower-Apps.

Globale Änderungen

Abteilungen

Sie können jetzt Abteilungen nutzen, um Daten sicher innerhalb Ihres CXone Mpower-Systems zu isolieren. Auf diese Weise ist es möglich, einen CXone Mpower-Mandanten für mehrere Kundenkonten, Marken oder Geschäftszweige (Lines of Business, LOBs) zu verwenden und die jeweiligen Daten separat zu halten und zu schützen. Gleichzeitig können Sie alle Abteilungen zentral über die Admin-Anwendung verwalten.

Abteilungen bieten die folgenden Vorteile:

  • Risikominderung und vereinfachte Compliance, da keine Daten über Abteilungen hinweg offengelegt werden
  • Optimierte Governance und Verwaltungslast durch Bereitstellung eines einzelnen Frameworks, sodass keine separaten Systeme verwaltet werden müssen
  • Unterstützung der betrieblichen Effizienz und des Wachstums in komplexen Organisationsstrukturen

Wenn Ihr System für Abteilungen konfiguriert ist, können Sie Abteilungen für jede LOB oder Marke erstellen. Jede Abteilung fungiert als logischer Container, in dem Ressourcen wie Agenten, ACD-Skills, Teams und Studio-Skripte gruppiert sind, und hält sie getrennt von den Ressourcen anderer Abteilungen. Agenten und andere Benutzer, die einer Abteilung zugewiesen sind, können nur auf Daten innerhalb ihrer zugewiesenen Abteilung zugreifen.

In dieser Version sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar. In einer zukünftigen Version können auch bestehende Kunden Abteilungen in ihren CXone Mpower-Systemen konfigurieren. Außerdem unterstützen noch nicht alle Anwendungen in dieser Version Abteilungen. In zukünftigen Versionen werden Abteilungen jedoch in allen CXone Mpower-Anwendungen funktionieren.

In dieser Version gelten die folgenden Einschränkungen für Abteilungen:

  • Nachdem eine Lizenz für Abteilungen in einem CXone Mpower-Mandanten aktiviert wurde, kann sie nicht deaktiviert werden.

  • Es ist nicht möglich, einzelne Abteilungen zu löschen oder zu deaktivieren.

  • Nachdem eine Abteilung einer Entität wie einem Team oder einem ACD-Skill zugewiesen wurde, können Sie die zugewiesene Abteilung nicht mehr ändern.

  • Einheiten können nicht von einer Abteilung in eine andere verschoben werden; dies gilt auch für Benutzer.

  • CXone Mpower unterstützt maximal 100 Abteilungen, die auf bis zu drei Hierarchieebenen erstellt werden können.

Um Abteilungen zu erstellen, nachdem sie in Ihrem System aktiviert wurden, gehen Sie zu Admin > Abteilungen und klicken Sie auf Abteilung erstellen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Änderungen am Navigationsmenü

Im Navigationsmenü der CXone Mpower-Plattform wurden mehrere Elemente neu angeordnet oder umbenannt. Diese Änderungen wirken sich auf die Liste der Apps in der App-Auswahl (Ebene 1) aus, sowie auf Elemente innerhalb verschiedener Apps (Ebene 2). Durch dieses Update wird die Organisation der Plattform intuitiver und spiegelt besser die Apps und Funktionen wider, die zusammengehören.

Sie sehen die Änderungen, wenn Sie in CXone Mpower auf die App-Auswahl klicken.

  • Der Bereich "AI Studio" wurde aus Admin verschoben und ist jetzt eine neue Option auf der ersten Ebene in der App-Auswahl.

    • AI Studio umfasst derzeit GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agents und Topic AI.

    • AI Studio wird wie Admin und Supervisor in der Kategorie "Allgemein" aufgeführt.

  • Geänderte Namen von Menüelementen:

    • Knowledge → Knowledge

    • GenAI Prompt Editor → GenAI Prompts

    • Copilot for Agents Config → Profile

  • In der App-Auswahl wurde die Kategorie "Automatisierung" in der Liste weiter nach oben verschoben. Sie steht jetzt unter der Kategorie "Allgemein".

  • In der App-Auswahl wurde die neue Option "Cognigy" zur Kategorie "Automatisierung" hinzugefügt.

  • In der App-Auswahl wurde Actions in die Kategorie "Daten und Analyse" verschoben.

  • In der App-Auswahl wurde die Kategorie "Automatisierung und KI" in Connections Hub umbenannt.

Screenshot einiger Änderungen am Navigationsmenü.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Anwendungen

Conversations

Conversations ist eine neue App in CXone Mpower. Damit können CXone Mpower-Benutzer Nachrichten an andere Benutzer senden, entweder in Einzel- oder Gruppenchats. Mit Conversations können Benutzer schnell und effektiv zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen.

Conversations in CXone Mpower mit einer Nachricht von Agent zu Agent.

Um Conversations zu aktivieren, schalten Sie Conversations starten in Admin ein.

Um Conversations zu öffnen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Conversations aus.

Conversations finden Sie auch innerhalb von CXone Mpower Agent Anwendungen. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent oben rechts.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Real-Time Routing Rules

Mit Real-Time Routing Rules in CXone Mpower können Sie Routing-Regeln in Echtzeit erstellen und anpassen, ohne Studio-Skripte zu bearbeiten. Sie finden diese Anwendung im neuen Bereich "Routing-Center". So können auch Benutzer, die weder Technikexperten sind noch Erfahrung mit dem Erstellen von Skripten haben, einfacher Routing-Konfigurationen vornehmen. Mit dieser App können Sie schnell reagieren, wenn sich die Bedingungen in Ihrem Contact Center ändern. Sie können damit Regeln konfigurieren, die auf Echtzeitstatistiken zu Warteschlangen basieren. Diese umfassen z. B. Daten wie die Warteschlangentiefe, verfügbare Agenten und die Zeit in der Warteschlange.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Navigationsmenü Anwendungen mit Routing-Center unten im Abschnitt Omnichannel-Routing.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

ML Model Builder

In diesem Release haben Sie Zugriff auf den ML Model Builder in CXone AI Studio. Mit diesem Tool lassen sich Modelle für maschinelles Lernen erstellen, trainieren und bereitstellen, ohne dass Sie spezielle Kenntnisse in Datenwissenschaften benötigen. Mit diesem Tool können Sie CXone-Daten nutzen, um Kundenverhalten vorherzusagen, Geschäftsprozesse zu optimieren und die Entscheidungsfindung zu verbessern. Sie können:

  • Projekte erstellen: Definieren Sie Ihre Geschäftsziele und laden Sie Daten-Sets hoch.

  • Daten verarbeiten: Validieren und bereinigen Sie Ihre Daten für das Training.

  • Modelle trainieren: Verwenden Sie automatisiertes maschinelles Lernen, um prädiktive Modelle zu entwickeln.

  • Ergebnisse überprüfen: Analysieren Sie Performance-Metriken wie Trefferquote, Genauigkeit und F1-Maß.

  • Modelle bereitstellen: Stellen Sie Ihre trainierten Modelle für die Verwendung in der Produktion zur Verfügung.

  • Interferenzberichte herunterladen: Laden Sie einen Bericht herunter, der alle Vorhersagen Ihres Modells für einen bestimmten Datumsbereich darstellt.

Ob Sie die Kundenabwanderung vorhersagen, Betrug erkennen oder Interaktionen prognostizieren möchten, mit dem ML Model Builder haben Sie die Flexibilität, Modelle zu entwickeln, die genau zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.

Dieses Tool wird zu einem späteren Zeitpunkt im Release-Zyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage

UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Noise Cancellation

Zuvor war Noise Cancellation in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Noise Cancellation verringert während einer Sprachinteraktion Störungen durch Hintergrundgeräusche und Echos vonseiten des Agenten, des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. oder von beiden Seiten. Ihre Agenten und Kontakte erleben so eine professionellere InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ohne Ablenkung durch andere Stimmen, Verkehr, Tipp- oder andere Geräusche. Dies erfolgt ohne jegliche Latenz. Noise Cancellation funktioniert mit jedem Headset, aber kabelgebundene USB-Headsets funktionieren am besten.

Noise Cancellation ist für die Verwendung mit CXone Mpower Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, und Agent for SCV verfügbar. Um das Feature für eine dieser Agenten-Anwendungen zu aktivieren, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer. Agenten, die CXone Mpower Agent, Agent Embedded oder Agent for Microsoft Teams verwenden, müssen dann die Agent Noise Cancellation Extension hinzufügen. Wenn Ihre Agenten Agent for SCV verwenden, müssen Sie die Registerkarte Noise Cancellation für sie aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Presence Connect

Presence Connect ist die bidirektionale Anwendung der nächsten Generation für die Präsenzsynchronisierung in CXone Mpower. Sie können damit den StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status von Agenten zwischen CXone Mpower und UCaaS-Plattformen in Echtzeit synchronisieren. Dies verringert fehlgeroutete Interaktionen sowie Wartezeiten und verbessert so die allgemeine betriebliche Effizienz.

Presence Connect bietet mehr Flexibilität als die frühere Presence Sync-Lösung. Sie können benutzerdefinierte Präsenzregeln direkt auf Ihrer UCaaS-Plattform definieren und sie mit CXone Mpower verknüpfen, indem Sie eine API konfigurieren. Diese Regeln lassen sich dann spezifischen Teams und Benutzern zuweisen.

In diesem Release ist 8x8 die einzige UCaaS-Plattform, die von Presence Connect unterstützt wird. In zukünftigen Versionen werden weitere Plattformen hinzugefügt. Presence Connect unterstützt nur CXone Mpower Agent und ist nicht für andere Agentenanwendungen verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

ACD

Vereinheitlichte Schnellantworten

Bisher konnten Sie vorformulierte kurze Nachrichten konfigurieren, die Agenten bei der Arbeit in der Agent-Anwendung mit einem Klick an KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. senden konnten. Dazu mussten Sie jedoch verschiedene Orte in ACD aufrufen, je nachdem, für welchen KanalGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. Sie sie konfigurieren wollten. In dieser Version gibt es einen zentralen Ort mit dem Titel Schnellantworten, wo Sie diese Nachrichten für alle Kanäle konfigurieren können, die sie unterstützen.

digital Schnellantworten und Rich Messages können migriert werden. Wenden Sie sich dazu an Ihren Kundenbetreuer. ACD-Schnellantworten können nicht migriert werden. Stattdessen müssen Sie sie auf der neuen Seite "Schnellantworten" neu erstellen.

Um Schnellantworten zu erstellen, gehen Sie zu ACD > Schnellantworten.

Screenshot der neuen Seite Schnellantworten in ACD.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Eindeutige Namen für Kontaktpunkte

Zuvor ließ das System doppelte Namen von KontaktpunktenGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC) zu. In dieser Version müssen POCs eindeutige Namen haben. Bestehende doppelte POCs sind nicht betroffen, bis Sie einen davon bearbeiten. Wenn Sie einen POC bearbeiten, werden Sie aufgefordert, den Namen zu ändern, falls er nicht eindeutig ist. Diese Änderung verhindert inkonsistente Benennungen und Verwechslungen, die durch doppelte POCs entstehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Eindeutige Namen für ACD-Skills

Zuvor ließ das System doppelte Namen von ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. zu. In dieser Version müssen Skills eindeutige Namen haben. Bestehende doppelte Skills sind nicht betroffen, bis Sie einen davon bearbeiten. Wenn Sie einen Skill bearbeiten, werden Sie aufgefordert, den Namen zu ändern, falls er nicht eindeutig ist. Diese Änderung verhindert inkonsistente Benennungen und Verwechslungen, die durch doppelte ACD-Skills entstehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Zeit für die Anrufnachbearbeitung auf Agentenebene konfigurieren

Bisher konnte die Zeit für die AnrufnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (ACW) nur auf der Ebene des ACD-Skills konfiguriert werden. In dieser Version können Sie zusätzliche ACW-Zeit auf Agentenebene konfigurieren. Sie können einen oberen Schwellenwert innerhalb eines Bereichs von 0 bis 7.200 Sekunden (120 Minuten) festlegen. Diese Zeit wird der auf Skillebene konfigurierten Zeit hinzugefügt. In CXone Mpower Agent-Anwendungen läuft ein Countdown für die Gesamtzeit. In MAX läuft ein Countdown für die Zeit des Skills, danach ein Countup für die zusätzliche Zeit. Wenn Sie ACW-Zeit auf Agentenebene hinzufügen, wird der Agent nur dann in den ACW-Status versetzt, wenn der ACD-Skill ebenfalls mit ACW-Zeit konfiguriert wurde.

Dank dieser Änderung können Sie Agenten bei Bedarf mehr Zeit geben, zum Beispiel wenn sie bei der Arbeit auf Bedienungshilfen oder unterstützende Technologie angewiesen sind. Sie können diese Einstellungen auf der Seite "ACD-Benutzer" über die Vorlage für Massen-Uploads von ACD-Benutzern oder mithilfe von APIs, die das Erstellen oder Bearbeiten von ACD-Benutzern zulassen, konfigurieren.

Um ACW für einen Agenten zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD > ACD-Benutzer und bearbeiten Sie einen Benutzer.

Screenshot der neuen Einstellungen für die Anrufnachbearbeitung für ACD-Skills.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Registerkarte "Generieren" von der Seite "ACD-Skripte" entfernt

Die Registerkarte "Generieren" wurde von der Seite "Skripte" in ACD-Anwendung entfernt. Auf dieser Registerkarte konnten URLs erstellt werden, die Skripte generierten, die wiederum in anderen Studio-Skripten oder Prozessen verwendet werden konnten. In dieser Version funktionieren bestehende URLs weiterhin. Die Unterstützung dieser URLs wird jedoch in einer zukünftigen Version entfernt. Wenn Sie Skripte oder andere Prozesse haben, die auf dieser Registerkarte generierte URLs nutzen, empfehlen wir Ihnen, so bald wie möglich entsprechende Änderungen vorzunehmen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Weiterleitung an ACD-Skills basierend auf Geschäftszeiten zulassen oder verhindern

Bisher konnten Agenten eine Interaktion an einen ACD-Skill weiterleiten, auch wenn dieser Skill gemäß seinen Geschäftszeiten geschlossen war. In dieser Version können Sie Skills so konfigurieren, dass Agenten keine Interaktionen an einen Skill weiterleiten können, wenn dieser gemäß seinen Geschäftszeiten geschlossen ist.

Diese Änderung verhindert, dass Kontakte vergebens warten, wenn keine Agenten verfügbar sind, weil die entsprechende Abteilung oder Organisation gerade geschlossen ist. Standardmäßig ist die Weiterleitung zulässig, auch wenn der Skill geschlossen ist. Sie können diese Einstellung auf der Seite "ACD-Skills" konfigurieren, über die Vorlage für den Massen-Upload von Skills oder mithilfe von APIs, die das Erstellen oder Bearbeiten von ACD-Skills ermöglichen.

Um dies zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD > ACD-Skills und erstellen oder bearbeiten Sie einen Skill.

Screenshot der neuen Optionen für ACD-Skills.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Actions

Unterstützung zusätzlicher Sprachen für Actions

In dieser Version können Sie Actions in mehreren Sprachen nutzen, darunter lateinamerikanischesSpanisch, europäisches Spanisch, europäisches Portugiesisch, Dutch, und Deutsch. Sie können in natürlicher Sprache interagieren, KI-gestützte E-Mails erhalten, Insights in Textform im Bedienfeld für Unterhaltungen einsehen und vergleichende Insights in Diagrammen, denen Sie folgen aufrufen, wobei vereinfachte Diagrammtitel die Navigation erleichtern.

Actions erkennt automatisch die Sprache Ihres Browsers, übersetzt Menüs und Dashboards und ermöglicht Ihnen, in Ihrer bevorzugten Sprache Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten. Datenformate, Insights, Diagramme und Exporte sind vollständig lokalisiert, und E-Mails werden mit Grammatiküberprüfung in Ihrer Browsersprache generiert.

Bei der Unterstützung zusätzlicher Sprachen schließt dieses Release Folgendes nicht ein: IA-Metriken wie Kontaktgrund und Ergebnis, Desktop Discovery-Fragen, Workforce Management (WFM)-Fragen, Übersetzung historischer Chats sowie alle Funktionen, die mit Wissensgenerierung und dem Observability Dashboard zusammenhängen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Branchen-Benchmarking für ACD-Metriken

In dieser Version erweitert Actions die Branchen-Benchmarking-Funktion um Metriken für die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distributor, ACD). Dank dieser Erweiterung können Sie die betriebliche Performance Ihres Contact CentersGeschlossen Eine vollständige, vereinheitlichte, cloudnative Contact-Center-Plattform, die als Abo angeboten wird. mit Branchen-Benchmarks für wichtige ACD-Metriken vergleichen.

In diesem Release können Sie Fragen in natürlicher Sprache stellen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHTGeschlossen Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt..) und die Anrufnachbearbeitung (ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.) mit Branchen-Benchmarks zu vergleichen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Workforce Management (WFM)-Metriken

In dieser Version können Sie Actions nutzen, um Workforce Management (WFM)-Daten in Ihren Unterhaltungen zu verwenden. Diese Verbesserung ermöglicht es Contact-CenterGeschlossen Eine vollständige, vereinheitlichte, cloudnative Contact-Center-Plattform, die als Abo angeboten wird.-Managern, schnelle und genaue Insights zu erhalten, ohne durch mehrere Dashboards navigieren zu müssen. Sie können Fragen zu wichtigen WFM-Metriken wie Einhaltung, Service Level Agreement (SLA), durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und Personalbesetzung in natürlicher Sprache stellen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Automatisierte Insights – Augmentationsmöglichkeit

In dieser Version führt Actions eine neue Funktion ein; Augmentationsmöglichkeit. Dieses Tool hilft Ihnen dabei, Daten historischer InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu identifizieren, um Anrufe mit ungewöhnlich langer AHTGeschlossen Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt.. zu finden und die Faktoren anzugeben, die hauptsächlich zu diesen Ausreißern beigetragen haben. Anschließend werden spezifische Aktionen vorgeschlagen, zum Beispiel Agenten zu identifizieren, die mehr Zeit als ihre Kollegen benötigen, um Anrufe zu beantworten. Außerdem erhalten Sie Themenvorschläge für neue Wissensdatenbank-Artikel, die Agenten helfen könnten, Probleme schneller zu lösen, und Absichten hervorheben, bei denen Copilot während Live-Interaktionen Unterstützung in Echtzeit bereitstellen könnte. Sie haben folgende Möglichkeiten:

  • Visuelle Aufschlüsselungen von AHT-Ausreißern nach Thema oder Kontaktgrund einsehen.

  • Die Agentenleistung nach Thema analysieren, um Coachinggelegenheiten zu finden.

  • Copilot Knowledge-Gelegenheiten für Unterstützung in Echtzeit während Live-Interaktionen finden.

  • Im Chatfenster Fragen in natürlicher Sprache stellen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Deterministische Abläufe für Cognigy AI

In dieser Version können Sie Selfservice-Arbeitsabläufe direkt aus dem Diagramm Möglichkeit zur Automatisierung oder aus dem Bedienfeld für Unterhaltungen erstellen, indem Sie NLU-gestützte Transkripte nutzen. Mit diesem Feature können Sie Automatisierungsmöglichkeiten in umsetzbare Workflows umwandeln, ohne die Actions-Benutzeroberfläche zu verlassen. Sie können Workflows erstellen, aufrufen, verwalten, umbenennen, löschen, abgeschlossene Workflows anzeigen oder Versionen überprüfen.

Sie haben auch die Möglichkeit, Arbeitsabläufe in Cognigy AI zu veröffentlichen, damit sie in Ihre Plattform für konversationelle KI integriert werden können. So wird sichergestellt, dass Automatisierungsmöglichkeiten, die in Actions identifiziert wurden, effizient in praktische Lösungen umgewandelt werden können.

Diese Funktion ist nur für Mandanten mit einer Lizenz für IA Advanced oder IA Premium verfügbar. Für das Veröffentlichen in Cognigy AI benötigen Mandanten außerdem eine Cognigy AI-Lizenz.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Regel-Engine für Berichte in Observability Dashboard

In dieser Version führt das Observability Dashboard das neue Dashboard Regel-Engine für erweiterte Statistiken und Analysen ein. Im Dashboard sehen Sie den Namen oder die ID der Regel, die die einzelnen Copilot for Agents-Elemente auslöst, ob sie von Standardfunktionen wie Null, Copilot oder von der Regel-Engine stammt. Sie können auch die Häufigkeit von Regelaufrufen anzeigen und Berichte dazu erstellen. Dies hilft Ihnen, umsetzbare Insights zu den effektivsten Regeln für die Automatisierung und KI-gestützte Workflows zu gewinnen.

Um das Dashboard Regel-Engine aufzurufen, gehen Sie zur App-Auswahl und wählen Sie Daten und Analyse > Actions > Observability Dashboard. Wählen Sie in Observability Dashboard die Registerkarte Copilot aus, um das Dashboard Regel-Engine aufzurufen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Optimierter Datenexport mit sicherer API-Integration

In dieser Version können Sie das Observability Dashboard verwenden, um den Export über sichere API-Endpunkte zu automatisieren. Sie können die nahtlose Integration mit externen Systemen durchführen, Filter anwenden und Daten in einem CSV-Standardformat exportieren. Dies hilft Ihnen, den Umgang mit Daten zu optimieren und die Effizienz Ihrer Arbeitsabläufe zu verbessern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Admin

Marketing-Bereich von der Anmeldeseite entfernen

Zuvor war die CXone Mpower Anmeldeseite immer in zwei Hälften geteilt. Eine Seite enthielt das Anmeldeformular, in das Benutzer ihre Anmeldedaten eingeben. Die andere Seite war das Marketing-Fenster, in dem NiCE Promo-Material anzeigte. In dieser Version können Sie den Marketing-Bereich über die Kontoeinstellungen aktivieren oder deaktivieren.

Wenn Sie den Bereich deaktivieren möchten, gehen Sie zu Admin > Kontoeinstellungen > und klicken Sie auf Marketing-Fenster deaktivieren.

Screenshot der Seite Kontoeinstellungen

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Externe Apps über "Mein Profil" öffnen

Benutzer können jetzt über die Seite "Mein Profil" Drittanbieter-Apps aufrufen. Dies ist praktisch für alltägliche Aktivitäten, da sie in CXone Mpower bleiben können, um andere Apps zu öffnen. Administratoren mit der Berechtigung Admin > Kontoeinstellungen > Bearbeiten können die externen Links einrichten. Nach dem Einrichten eines Links in der Admin-Anwendung können alle Benutzer über die neue Registerkarte "Zusätzliche Anwendungen" auf ihrer Seite "Mein Profil" drauf zugreifen.

Um externe Apps hinzuzufügen, gehen Sie zu Admin > Kontoeinstellungen > und scrollen Sie nach unten zu "Zusätzliche Anwendungen".

Screenshot des Bereichs Zusätzliche Anwendungen in den Kontoeinstellungen

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

ACD-Skills über Mitarbeitervorlagen zuweisen

Mithilfe von Mitarbeitervorlagen können Sie Sets mit vorkonfigurierten Einstellungen für Ihre Mitarbeiterkonten erstellen und zuweisen. In dieser Version können Sie mit diesen Vorlagen ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. zuweisen.

Für nähere Informationen zu Abteilungen wählen Sie oben rechts Globale Änderungen aus.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agent

Desktopprofile allgemein verfügbar

Zuvor waren Desktopprofile in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version sind sie allgemein verfügbar.

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Aktionen, die Agenten im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. ausführen können.

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Arten von ausgehenden Anrufen, die Agenten tätigen können.

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Die Seite "Desktopprofil erstellen" in Agent-Integrationen

Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren. Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Conversations

Conversations ist eine neue App, die in Agent verfügbar ist. Damit können Agenten Nachrichten an Supervisor und andere Agenten senden, ohne die Agentenanwendung zu verlassen. Dabei sind Einzel- oder Gruppenchats möglich. Mit Conversations können Agenten schnell und effektiv zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Austausch von Direktnachrichten in Conversations innerhalb der Agentenanwendung.

Aktivieren Sie Conversations für Agenten in ihrem Desktopprofil.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für Abteilungen

Agent unterstützt Abteilungen. Wenn Abteilungen aktiviert sind, können Agenten nur auf Mitarbeiter, Teams und Skills in ihrer jeweiligen Abteilung zugreifen. Agenten wählen auch dann einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, wenn sie neue ausgehende E-Mails, SMS oder WhatsApp-Nachrichten verfassen. Dies entspricht dem Prozess bei ausgehenden Anrufen. Wenn Abteilungen nicht aktiviert sind, wählen Agenten einen digitalKontaktpunkt für ausgehende E-Mails, SMS und WhatsApp-Nachrichten.

In diesem Release sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

MAX unterstützt Abteilungen nicht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Updates von Desk

CXone Mpower Desk bringt Kundendaten, den Interaktionsverlauf und Workflows in einem zentralen, intelligenten Arbeitsbereich direkt in der Agentenanwendung zusammen. In dieser Version werden Desk-Benutzer eine verbesserte Sichtbarkeit der Kundengeschichte, optimierte Agentenaufgaben und eine vereinfachte Verwaltung von Kundendaten bemerken. Zu den neuen Funktionen gehört Folgendes:

Updates von Enhanced Customer Card

In dieser Version CXone Mpower Enhanced Customer Card bietet die folgenden Funktionen:

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Benutzererlebnis für Sprachinteraktionen in Agent vorgenommen:

Verbesserungen an Genehmigungsabläufen

Die folgenden Änderungen wurden am Genehmigungsablauf für digital channels in Agent vorgenommen:

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen werden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent vorgenommen:

Unterstützung für neue Seite "Schnellantworten"

In der ACD-Anwendung ist jetzt eine neue Seite "Schnellantworten" verfügbar. Sie ersetzt die bisherigen Seiten "Schnellantworten" und "Rich Messages". Die Schnellantworten, die Sie auf dieser Seite konfigurieren, werden in Agent angezeigt. Sie können diese Schnellantworten sowohl SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. als auch digitalen Kontaktpunkten zuweisen. Agent kann mehr als 1.000 dieser Schnellantworten anzeigen. Wenn Sie zur neuen Seite "Schnellantworten" wechseln, werden die Favoriten der Agenten zurückgesetzt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Zusätzliche ACW-Zeit für bestimmte Agenten konfigurieren

Sie können jetzt einzelnen Agenten zusätzliche Zeit für die KontaktnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (ACW) von Anrufen, Voicemail und Arbeitselementen zuteilen. Das ist für Agenten hilfreich, die besondere Anforderungen hinsichtlich der Barrierefreiheit haben.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Limit für die Gesamtgröße von Anhängen

Zuvor konnten Agenten Dateien anhängen, die jeweils bis zu 40 MB groß waren. In dieser Version können Sie Dateien mit einer Größe von jeweils bis zu 100 MB anhängen. Dies schließt eingefügte Bilder mit ein. Die Größenbeschränkung für die Summe aller Dateien, die einer digital-Nachricht oder E-Mail angehängt werden, beträgt ebenfalls 100 MB. Agenten können also eine 100 MB große Datei anhängen oder zwei mit einer Größe von jeweils 50 MB usw. Einige digital channels haben möglicherweise niedrigere Größenbeschränkungen. In diesem Fall kann die Nachricht oder E-Mail nicht gesendet werden. Agenten erhalten dann eine Fehlermeldung mit Angaben zur Größe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen werden vorgenommen, um Agent an WCAG 2.2 AA-Standards anzupassen:

  • Einheitliche und intuitive Navigation über die Tastatur

  • Alt-Text für alle nicht textlichen Inhalte

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Responsiver Inhalt für alle Auflösungen und Bildschirmgrößen

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

  • Farbkontrastverhältnisse für Texte, die vom WAVE-Tool genehmigt wurden

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im linken Menü

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

  • Unterstützung für zusätzliche Bedienungshilfen einschließlich ZoomText

Tests zur Barrierefreiheit wurden nur für Desktopgeräte, nicht für Mobilgeräte durchgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Zuvor wurde die Benutzeroberfläche zur Stimmauthentifizierung in einem neuen Browserfenster angezeigt. In dieser Version erscheint Omilia Voice Biometrics (DEVone), wenn Sie das Tool verwenden, innerhalb von Agent als ein benutzerdefinierter Arbeitsbereich. Diese integrierte Darstellung erleichtert die Arbeit mit dem Tool.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Stimmbiometrische Authentifizierung oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Bildvorschau in E-Mails

Agenten können jetzt auf eingebettete Bilder in E-Mails klicken, um eine Vorschau anzuzeigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Die Option Neu wurde aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können den Status einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nicht mehr zu Neu ändern.

In Suche> Interaktionen ist eine Interaktion ausgewählt und es wurde auf Status ändern geklickt. Eine Drop-down-Liste mit der Schaltfläche Ändern daneben wird eingeblendet.

Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue regionale Verfügbarkeit

Agent ist jetzt in der Region USA Ost (NA3) verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent-SDK

Kontextwechsel

Der Kontextwechsel in eine Richtung ist jetzt in Agenten-Apps verfügbar, die mit dem Agent SDK für Microsoft Dynamics entwickelt wurden. Wenn Agenten eine Sitzung in Microsoft Dynamics öffnen, wird die entsprechende Interaktion in Agentenanwendung geöffnet.

Für die andere Richtung sind Sitzungsindikatoren verfügbar. Wenn Agenten eine Interaktion in Agentenanwendung öffnen, wird neben der entsprechenden Microsoft Dynamics-Sitzung ein blauer Punkt angezeigt.

Diese Funktionen sind für Sprach- und digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Interaktionen verfügbar. Sie funktionieren nur in Microsoft Dynamics CIF 2.0.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agent Embedded

Agent Embedded für Microsoft Dynamics

Sitzungsvorlagen konfigurieren, damit sie nur für eingehende Interaktionen geöffnet werden

Sie können Sitzungsvorlagen jetzt so konfigurieren, dass sie nur für eingehende Interaktionen geöffnet werden. Dazu legen Sie den neuen benutzerdefinierten Parameter inboundOnlySession auf true fest, während Sie den Kanalanbieter konfigurieren. So wird verhindert, dass zu viele Sitzungen geöffnet werden.

Diese Funktion gilt für Sprachinteraktionen, digitale Interaktionen, Voicemail und Arbeitselemente. Sie kann nur mit Microsoft Dynamics CIF 2.0 verwendet werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agent Embedded für Salesforce

Korrekte Benutzerinformationen in Workflows

Die Workflows "Automatisch erstellen", "Manuell erstellen" und "Datenverknüpfung" können jetzt den Namen des Agenten verwenden, der die Interaktion bearbeitet, statt des authentifizierten Systembenutzers. Bei der Konfiguration von Datenverknüpfungszuordnungen legen Sie Zugewiesen zu ID auf die Skriptvariable crmuserid fest. Das Salesforce-Feld Zugewiesen zu zeigt dann den Namen des jeweiligen Agenten an. Dies verbessert die Genauigkeit von Berichten.

In den Feldern Erstellt von und Geändert von wird weiterhin der authentifizierte Systembenutzer angezeigt. Dies wird in einem zukünftigen Release geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Neue Anforderungen für Agent for Salesforce-Zugriff

Damit Agenten auf Agent for Salesforce zugreifen können, muss in ihrem Profil das Mitarbeiterprofilattribut Agent-Integrationen aktiviert sein.. Wenn Agenten nicht über dieses Attribut verfügen, erhalten sie beim Versuch, Agent for Salesforce zu öffnen, eine Fehlermeldung.

Unter Admin > Mitarbeiter ist im Drop-down-Menü Attribute die Option Agent-Integrationen ausgewählt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anzeige des Agentenstatus in der unteren Funktionsleiste von Salesforce

Agenten können jetzt ihren Agent for Salesforce-StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status neben der Option Telefon in der unteren Funktionsleiste von Salesforce sehen. So können sie ihren Status auf einen Blick überprüfen, während sie in Salesforce navigieren. Dies gilt nur, wenn sie bei Agent for Salesforce angemeldet sind.

Der Status des Agenten ist Verfügbar, deshalb wird das Wort Verfügbar neben dem Telefonsymbol links unten in Salesforce angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agent Embedded für alle CRMs

Desktopprofile allgemein verfügbar

Zuvor waren Desktopprofile in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version sind sie allgemein verfügbar.

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Aktionen, die Agenten im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. ausführen können.

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Arten von ausgehenden Anrufen, die Agenten tätigen können.

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent Embedded.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Die Seite "Desktopprofil erstellen" in Agent-Integrationen

Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren. Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Conversations

Conversations ist eine neue App, die in Agent Embedded verfügbar ist. Damit können Agenten Nachrichten an Supervisor und andere Agenten senden, ohne die Agentenanwendung zu verlassen. Dabei sind Einzel- oder Gruppenchats möglich. Mit Conversations können Agenten schnell und effektiv zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Austausch von Direktnachrichten in Conversations innerhalb der Agentenanwendung.

Aktivieren Sie Conversations für Agenten in ihrem Desktopprofil.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für Abteilungen

Agent Embedded unterstützt Abteilungen. Wenn Abteilungen aktiviert sind, können Agenten nur auf Mitarbeiter, Teams und Skills in ihrer jeweiligen Abteilung zugreifen. Agenten wählen auch dann einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, wenn sie neue ausgehende E-Mails, SMS oder WhatsApp-Nachrichten verfassen. Dies entspricht dem Prozess bei ausgehenden Anrufen. Wenn Abteilungen nicht aktiviert sind, wählen Agenten einen digitalKontaktpunkt für ausgehende E-Mails, SMS und WhatsApp-Nachrichten.

In diesem Release sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

MAX unterstützt Abteilungen nicht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Updates von Desk

CXone Mpower Desk bringt Kundendaten, den Interaktionsverlauf und Workflows in einem zentralen, intelligenten Arbeitsbereich direkt in der Agentenanwendung zusammen. In dieser Version werden Desk-Benutzer eine verbesserte Sichtbarkeit der Kundengeschichte, optimierte Agentenaufgaben und eine vereinfachte Verwaltung von Kundendaten bemerken. Zu den neuen Funktionen gehört Folgendes:

Updates von Enhanced Customer Card

In dieser Version CXone Mpower Enhanced Customer Card bietet die folgenden Funktionen:

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Benutzererlebnis für Sprachinteraktionen in Agent Embedded vorgenommen:

Verbesserungen an Genehmigungsabläufen

Die folgenden Änderungen wurden am Genehmigungsablauf für digital channels in Agent Embedded vorgenommen:

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen werden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent Embedded vorgenommen:

Unterstützung für neue Seite "Schnellantworten"

In der ACD-Anwendung ist jetzt eine neue Seite "Schnellantworten" verfügbar. Sie ersetzt die bisherigen Seiten "Schnellantworten" und "Rich Messages". Die Schnellantworten, die Sie auf dieser Seite konfigurieren, werden in Agent Embedded angezeigt. Sie können diese Schnellantworten sowohl SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. als auch digitalen Kontaktpunkten zuweisen. Agent Embedded kann mehr als 1.000 dieser Schnellantworten anzeigen. Wenn Sie zur neuen Seite "Schnellantworten" wechseln, werden die Favoriten der Agenten zurückgesetzt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Zusätzliche ACW-Zeit für bestimmte Agenten konfigurieren

Sie können jetzt einzelnen Agenten zusätzliche Zeit für die KontaktnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (ACW) von Anrufen, Voicemail und Arbeitselementen zuteilen. Das ist für Agenten hilfreich, die besondere Anforderungen hinsichtlich der Barrierefreiheit haben.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Limit für die Gesamtgröße von Anhängen

Zuvor konnten Agenten Dateien anhängen, die jeweils bis zu 40 MB groß waren. In dieser Version können Sie Dateien mit einer Größe von jeweils bis zu 100 MB anhängen. Dies schließt eingefügte Bilder mit ein. Die Größenbeschränkung für die Summe aller Dateien, die einer digital-Nachricht oder E-Mail angehängt werden, beträgt ebenfalls 100 MB. Agenten können also eine 100 MB große Datei anhängen oder zwei mit einer Größe von jeweils 50 MB usw. Einige digital channels haben möglicherweise niedrigere Größenbeschränkungen. In diesem Fall kann die Nachricht oder E-Mail nicht gesendet werden. Agenten erhalten dann eine Fehlermeldung mit Angaben zur Größe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen werden vorgenommen, um Agent Embedded an WCAG 2.2 AA-Standards anzupassen:

  • Einheitliche und intuitive Navigation über die Tastatur

  • Alt-Text für alle nicht textlichen Inhalte

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Responsiver Inhalt für alle Auflösungen und Bildschirmgrößen

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

  • Farbkontrastverhältnisse für Texte, die vom WAVE-Tool genehmigt wurden

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im oberen Menü

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

  • Unterstützung für zusätzliche Bedienungshilfen einschließlich ZoomText

Tests zur Barrierefreiheit wurden nur für Desktopgeräte, nicht für Mobilgeräte durchgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Zuvor wurde die Benutzeroberfläche zur Stimmauthentifizierung in einem neuen Browserfenster angezeigt. In dieser Version erscheint Omilia Voice Biometrics (DEVone), wenn Sie das Tool verwenden, innerhalb von Agent Embedded als ein benutzerdefinierter Arbeitsbereich. Diese integrierte Darstellung erleichtert die Arbeit mit dem Tool.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Stimmbiometrische Authentifizierung oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Bildvorschau in E-Mails

Agenten können jetzt auf eingebettete Bilder in E-Mails klicken, um eine Vorschau anzuzeigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Die Option Neu wurde aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können den Status einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nicht mehr zu Neu ändern.

In Suche> Interaktionen ist eine Interaktion ausgewählt und es wurde auf Status ändern geklickt. Eine Drop-down-Liste mit der Schaltfläche Ändern daneben wird eingeblendet.

Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue regionale Verfügbarkeit

Agent Embedded ist jetzt in der Region USA Ost (NA3) verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent-SDK

Kontextwechsel

Der Kontextwechsel in eine Richtung ist jetzt in Agenten-Apps verfügbar, die mit dem Agent SDK für Microsoft Dynamics entwickelt wurden. Wenn Agenten eine Sitzung in Microsoft Dynamics öffnen, wird die entsprechende Interaktion in Agentenanwendung geöffnet.

Für die andere Richtung sind Sitzungsindikatoren verfügbar. Wenn Agenten eine Interaktion in Agentenanwendung öffnen, wird neben der entsprechenden Microsoft Dynamics-Sitzung ein blauer Punkt angezeigt.

Diese Funktionen sind für Sprach- und digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Interaktionen verfügbar. Sie funktionieren nur in Microsoft Dynamics CIF 2.0.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agent for Microsoft Teams

Desktopprofile allgemein verfügbar

Zuvor waren Desktopprofile in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version sind sie allgemein verfügbar.

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Aktionen, die Agenten im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. ausführen können.

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Arten von ausgehenden Anrufen, die Agenten tätigen können.

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent for Microsoft Teams.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Die Seite "Desktopprofil erstellen" in Agent-Integrationen

Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren. Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Conversations

Conversations ist eine neue App, die in Agent for Microsoft Teams verfügbar ist. Damit können Agenten Nachrichten an Supervisor und andere Agenten senden, ohne die Agentenanwendung zu verlassen. Dabei sind Einzel- oder Gruppenchats möglich. Mit Conversations können Agenten schnell und effektiv zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Austausch von Direktnachrichten in Conversations innerhalb der Agentenanwendung.

Aktivieren Sie Conversations für Agenten in ihrem Desktopprofil.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für Abteilungen

Agent for Microsoft Teams unterstützt Abteilungen. Wenn Abteilungen aktiviert sind, können Agenten nur auf Mitarbeiter, Teams und Skills in ihrer jeweiligen Abteilung zugreifen. Agenten wählen auch dann einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, wenn sie neue ausgehende E-Mails, SMS oder WhatsApp-Nachrichten verfassen. Dies entspricht dem Prozess bei ausgehenden Anrufen. Wenn Abteilungen nicht aktiviert sind, wählen Agenten einen digitalKontaktpunkt für ausgehende E-Mails, SMS und WhatsApp-Nachrichten.

In diesem Release sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

MAX unterstützt Abteilungen nicht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Updates von Desk

CXone Mpower Desk bringt Kundendaten, den Interaktionsverlauf und Workflows in einem zentralen, intelligenten Arbeitsbereich direkt in der Agentenanwendung zusammen. In dieser Version werden Desk-Benutzer eine verbesserte Sichtbarkeit der Kundengeschichte, optimierte Agentenaufgaben und eine vereinfachte Verwaltung von Kundendaten bemerken. Zu den neuen Funktionen gehört Folgendes:

Updates von Enhanced Customer Card

In dieser Version CXone Mpower Enhanced Customer Card bietet die folgenden Funktionen:

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Benutzererlebnis für Sprachinteraktionen in Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Verbesserungen an Genehmigungsabläufen

Die folgenden Änderungen wurden am Genehmigungsablauf für digital channels in Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen werden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Unterstützung für neue Seite "Schnellantworten"

In der ACD-Anwendung ist jetzt eine neue Seite "Schnellantworten" verfügbar. Sie ersetzt die bisherigen Seiten "Schnellantworten" und "Rich Messages". Die Schnellantworten, die Sie auf dieser Seite konfigurieren, werden in Agent for Microsoft Teams angezeigt. Sie können diese Schnellantworten sowohl SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. als auch digitalen Kontaktpunkten zuweisen. Agent for Microsoft Teams kann mehr als 1.000 dieser Schnellantworten anzeigen. Wenn Sie zur neuen Seite "Schnellantworten" wechseln, werden die Favoriten der Agenten zurückgesetzt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Zusätzliche ACW-Zeit für bestimmte Agenten konfigurieren

Sie können jetzt einzelnen Agenten zusätzliche Zeit für die KontaktnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (ACW) von Anrufen, Voicemail und Arbeitselementen zuteilen. Das ist für Agenten hilfreich, die besondere Anforderungen hinsichtlich der Barrierefreiheit haben.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Limit für die Gesamtgröße von Anhängen

Zuvor konnten Agenten Dateien anhängen, die jeweils bis zu 40 MB groß waren. In dieser Version können Sie Dateien mit einer Größe von jeweils bis zu 100 MB anhängen. Dies schließt eingefügte Bilder mit ein. Die Größenbeschränkung für die Summe aller Dateien, die einer digital-Nachricht oder E-Mail angehängt werden, beträgt ebenfalls 100 MB. Agenten können also eine 100 MB große Datei anhängen oder zwei mit einer Größe von jeweils 50 MB usw. Einige digital channels haben möglicherweise niedrigere Größenbeschränkungen. In diesem Fall kann die Nachricht oder E-Mail nicht gesendet werden. Agenten erhalten dann eine Fehlermeldung mit Angaben zur Größe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen werden vorgenommen, um Agent for Microsoft Teams an WCAG 2.2 AA-Standards anzupassen:

  • Einheitliche und intuitive Navigation über die Tastatur

  • Alt-Text für alle nicht textlichen Inhalte

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Responsiver Inhalt für alle Auflösungen und Bildschirmgrößen

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

  • Farbkontrastverhältnisse für Texte, die vom WAVE-Tool genehmigt wurden

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im linken Menü

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

  • Unterstützung für zusätzliche Bedienungshilfen einschließlich ZoomText

Tests zur Barrierefreiheit wurden nur für Desktopgeräte, nicht für Mobilgeräte durchgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Zuvor wurde die Benutzeroberfläche zur Stimmauthentifizierung in einem neuen Browserfenster angezeigt. In dieser Version erscheint Omilia Voice Biometrics (DEVone), wenn Sie das Tool verwenden, innerhalb von Agent for Microsoft Teams als ein benutzerdefinierter Arbeitsbereich. Diese integrierte Darstellung erleichtert die Arbeit mit dem Tool.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Stimmbiometrische Authentifizierung oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Bildvorschau in E-Mails

Agenten können jetzt auf eingebettete Bilder in E-Mails klicken, um eine Vorschau anzuzeigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Die Option Neu wurde aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können den Status einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nicht mehr zu Neu ändern.

In Suche> Interaktionen ist eine Interaktion ausgewählt und es wurde auf Status ändern geklickt. Eine Drop-down-Liste mit der Schaltfläche Ändern daneben wird eingeblendet.

Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue regionale Verfügbarkeit

Agent for Microsoft Teams ist jetzt in der Region USA Ost (NA3) verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent-SDK

Kontextwechsel

Der Kontextwechsel in eine Richtung ist jetzt in Agenten-Apps verfügbar, die mit dem Agent SDK für Microsoft Dynamics entwickelt wurden. Wenn Agenten eine Sitzung in Microsoft Dynamics öffnen, wird die entsprechende Interaktion in Agentenanwendung geöffnet.

Für die andere Richtung sind Sitzungsindikatoren verfügbar. Wenn Agenten eine Interaktion in Agentenanwendung öffnen, wird neben der entsprechenden Microsoft Dynamics-Sitzung ein blauer Punkt angezeigt.

Diese Funktionen sind für Sprach- und digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Interaktionen verfügbar. Sie funktionieren nur in Microsoft Dynamics CIF 2.0.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agent for Service Cloud Voice

Rückrufe weiterleiten

Zuvor konnten Agenten Rückrufe in Agent for SCV nicht weiterleiten. In dieser Version können sie Rückrufe an Agenten, Skills, Warteschlangen und externe Telefonnummern weiterleiten. Der Anrufkontext bleibt vollständig erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Transkripte für abgelehnte und abgebrochene Anrufe

Für abgelehnte und abgebrochene AnrufeGeschlossen Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber der Anrufer beendet den Anruf, bevor er einen Agenten erreicht. werden Transkripte generiert. Auf diese Weise bleiben wertvolle ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kunden erhalten, die während der Zeit im IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. oder in der Warteschlange auftreten, und Sie können aus verpassten Interaktionen Insights gewinnen. Sie können diese Transkripte direkt innerhalb des verknüpften Sprachanruf-Datensatzes in Salesforce einsehen. Wenn keine Sprache erfasst wurde, wird ein Platzhaltertext angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent Integrated

Desktopprofile allgemein verfügbar

Zuvor waren Desktopprofile in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version sind sie allgemein verfügbar.

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie das Nutzererlebnis Ihrer Agenten durch Folgendes anpassen:

  • Einstellungen zum Aktivieren und Deaktivieren von Apps wie Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt., Warteschlangenzähler Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. und Zeitplan Symbol, ein Kalender..

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Aktionen, die Agenten im Verzeichnis Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. ausführen können.

  • Einstellungen zum Konfigurieren der Arten von ausgehenden Anrufen, die Agenten tätigen können.

  • Eine Einstellung zum Konfigurieren der Standardbildschirmgröße von Agent Integrated.

In zukünftigen Versionen werden noch weitere Einstellungen zu Desktopprofilen hinzukommen.

Die Seite "Desktopprofil erstellen" in Agent-Integrationen

Sie können Desktopprofile aufrufen, indem Sie zu Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. > Desktopprofile navigieren. Nachdem Sie Desktopprofile erstellt und konfiguriert haben, können Sie sie Agententeams zuweisen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Conversations

Conversations ist eine neue App, die in Agent Integrated verfügbar ist. Damit können Agenten Nachrichten an Supervisor und andere Agenten senden, ohne die Agentenanwendung zu verlassen. Dabei sind Einzel- oder Gruppenchats möglich. Mit Conversations können Agenten schnell und effektiv zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Austausch von Direktnachrichten in Conversations innerhalb der Agentenanwendung.

Aktivieren Sie Conversations für Agenten in ihrem Desktopprofil.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für Abteilungen

Agent Integrated unterstützt Abteilungen. Wenn Abteilungen aktiviert sind, können Agenten nur auf Mitarbeiter, Teams und Skills in ihrer jeweiligen Abteilung zugreifen. Agenten wählen auch dann einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, wenn sie neue ausgehende E-Mails, SMS oder WhatsApp-Nachrichten verfassen. Dies entspricht dem Prozess bei ausgehenden Anrufen. Wenn Abteilungen nicht aktiviert sind, wählen Agenten einen digitalKontaktpunkt für ausgehende E-Mails, SMS und WhatsApp-Nachrichten.

In diesem Release sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

MAX unterstützt Abteilungen nicht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Updates von Desk

CXone Mpower Desk bringt Kundendaten, den Interaktionsverlauf und Workflows in einem zentralen, intelligenten Arbeitsbereich direkt in der Agentenanwendung zusammen. In dieser Version werden Desk-Benutzer eine verbesserte Sichtbarkeit der Kundengeschichte, optimierte Agentenaufgaben und eine vereinfachte Verwaltung von Kundendaten bemerken. Zu den neuen Funktionen gehört Folgendes:

Updates von Enhanced Customer Card

In dieser Version CXone Mpower Enhanced Customer Card bietet die folgenden Funktionen:

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen

Die folgenden Änderungen wurden am Benutzererlebnis für Sprachinteraktionen in Agent Integrated vorgenommen:

Verbesserungen an Genehmigungsabläufen

Die folgenden Änderungen wurden am Genehmigungsablauf für digital channels in Agent Integrated vorgenommen:

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen werden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent Integrated vorgenommen:

Unterstützung für neue Seite "Schnellantworten"

In der ACD-Anwendung ist jetzt eine neue Seite "Schnellantworten" verfügbar. Sie ersetzt die bisherigen Seiten "Schnellantworten" und "Rich Messages". Die Schnellantworten, die Sie auf dieser Seite konfigurieren, werden in Agent Integrated angezeigt. Sie können diese Schnellantworten sowohl SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. als auch digitalen Kontaktpunkten zuweisen. Agent Integrated kann mehr als 1.000 dieser Schnellantworten anzeigen. Wenn Sie zur neuen Seite "Schnellantworten" wechseln, werden die Favoriten der Agenten zurückgesetzt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Zusätzliche ACW-Zeit für bestimmte Agenten konfigurieren

Sie können jetzt einzelnen Agenten zusätzliche Zeit für die KontaktnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. (ACW) von Anrufen, Voicemail und Arbeitselementen zuteilen. Das ist für Agenten hilfreich, die besondere Anforderungen hinsichtlich der Barrierefreiheit haben.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Limit für die Gesamtgröße von Anhängen

Zuvor konnten Agenten Dateien anhängen, die jeweils bis zu 40 MB groß waren. In dieser Version können Sie Dateien mit einer Größe von jeweils bis zu 100 MB anhängen. Dies schließt eingefügte Bilder mit ein. Die Größenbeschränkung für die Summe aller Dateien, die einer digital-Nachricht oder E-Mail angehängt werden, beträgt ebenfalls 100 MB. Agenten können also eine 100 MB große Datei anhängen oder zwei mit einer Größe von jeweils 50 MB usw. Einige digital channels haben möglicherweise niedrigere Größenbeschränkungen. In diesem Fall kann die Nachricht oder E-Mail nicht gesendet werden. Agenten erhalten dann eine Fehlermeldung mit Angaben zur Größe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Die folgenden Änderungen werden vorgenommen, um Agent Integrated an WCAG 2.2 AA-Standards anzupassen:

  • Einheitliche und intuitive Navigation über die Tastatur

  • Alt-Text für alle nicht textlichen Inhalte

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Responsiver Inhalt für alle Auflösungen und Bildschirmgrößen

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

  • Farbkontrastverhältnisse für Texte, die vom WAVE-Tool genehmigt wurden

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im oberen Menü

  • Test und Verifizierung für JAWS- und NVDA-Screenreader

  • Test und Verifizierung für Dragon-Sprachbefehle

  • Unterstützung für zusätzliche Bedienungshilfen einschließlich ZoomText

Tests zur Barrierefreiheit wurden nur für Desktopgeräte, nicht für Mobilgeräte durchgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Zuvor wurde die Benutzeroberfläche zur Stimmauthentifizierung in einem neuen Browserfenster angezeigt. In dieser Version erscheint Omilia Voice Biometrics (DEVone), wenn Sie das Tool verwenden, innerhalb von Agent Integrated als ein benutzerdefinierter Arbeitsbereich. Diese integrierte Darstellung erleichtert die Arbeit mit dem Tool.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Stimmbiometrische Authentifizierung oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Bildvorschau in E-Mails

Agenten können jetzt auf eingebettete Bilder in E-Mails klicken, um eine Vorschau anzuzeigen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Die Option Neu wurde aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können den Status einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nicht mehr zu Neu ändern.

In Suche> Interaktionen ist eine Interaktion ausgewählt und es wurde auf Status ändern geklickt. Eine Drop-down-Liste mit der Schaltfläche Ändern daneben wird eingeblendet.

Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue regionale Verfügbarkeit

Agent Integrated ist jetzt in der Region USA Ost (NA3) verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent-SDK

Kontextwechsel

Der Kontextwechsel in eine Richtung ist jetzt in Agenten-Apps verfügbar, die mit dem Agent SDK für Microsoft Dynamics entwickelt wurden. Wenn Agenten eine Sitzung in Microsoft Dynamics öffnen, wird die entsprechende Interaktion in Agentenanwendung geöffnet.

Für die andere Richtung sind Sitzungsindikatoren verfügbar. Wenn Agenten eine Interaktion in Agentenanwendung öffnen, wird neben der entsprechenden Microsoft Dynamics-Sitzung ein blauer Punkt angezeigt.

Diese Funktionen sind für Sprach- und digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Interaktionen verfügbar. Sie funktionieren nur in Microsoft Dynamics CIF 2.0.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

API

Kontaktnachbearbeitung auf Agentenebene konfigurieren

Einstellungen für die Kontaktnachbearbeitung (ACW)Geschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. lassen sich jetzt für einzelne Agenten konfigurieren. Dies ist eine bestimmte Zeitspanne am Ende einer Interaktion, die Agenten Zeit für Aufgaben wie die Eingabe von Anmerkungen gibt.

Verschiedene Agenten-APIs enthalten die folgenden neuen Felder:

  • Zusätzliche ACW-Zeit aktiviert: Gibt an, ob für den Agenten zusätzliche Zeit für die Kontaktnachbearbeitung aktiviert ist (boolescher Wert).

  • Dauer der zusätzlichen ACW: Gibt die Länge der zusätzlich erlaubten Zeit für die Kontaktnachbearbeitung an (ganze Zahl, 1–7.200 Sekunden).

Die folgenden APIs werden auf Version 34 aktualisiert und unterstützen diese neuen Felder:

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V34 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

API zum Erstellen von Datenrichtlinien zur Unterstützung DSGVO-basierter Löschungen

Sie können jetzt GDPR_DELETION-Datenrichtlinien mit POST /policies erstellen. In der Benutzeroberfläche von CXone Mpower wird diese Art Richtlinie Datenlöschung genannt.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Konfidenzwert zur Interaction Analytics API-Antwort hinzugefügt

Zwei neue Felder werden zur /segments/{segmentId}/analyzed-transcript API hinzugefügt. Diese Felder enthalten den Konfidenzwert für das Segment. Der Konfidenzwert gibt an, wie nah das Segment seiner zugeordneten Absicht oder Aktion ist.

Die Felder werden diesen beiden Teilen der Antwort hinzugefügt:

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentSummary → actions → score

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V2 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

APIs zum Verwalten von Abteilungen

Mit einem neuen Satz APIs können Sie Abteilungen verwalten und mit ihnen interagieren. Um nähere Informationen zu Abteilungen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identities

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

APIs mit Unterstützung von Abteilungen

Die folgenden APIs unterstützen jetzt Abteilungen. Wenn Abteilungen für Ihren Mandanten aktiviert sind, sind die Daten, auf die diese APIs Zugriff haben, entsprechend einem Kennzeichner wie divisionId oder divisionNo verfügbar. Um nähere Informationen zu Abteilungen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

DELETE /teams/{teamId}/agents

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (STAND MITTE DEZEMBER 2025 NEU)

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

POST /skills

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

POST /campaigns

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

DELETE /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST, and DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V34 Verfügbarkeit GA
Umschalten

Geschäftszeiten-APIs mit Unterstützung von Service-Tokens

Zuvor unterstützten die APIs GET /hours-of-operation und GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} nur Zugriffstokens für die Authentifizierung. In dieser Version unterstützen diese beiden APIs auch Service-Tokens. Dies sorgt für mehr Flexibilität und lässt die Authentifizierung von Service zu Service zu.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Hinweise zur Ablehnung aktivieren und auf Entwurfsverlauf zugreifen

Zuvor erhielt ein Agent, der eine Nachricht in einem digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal übermittelte, keine Begründung, wenn seine Nachricht in CXone Mpower Agent abgelehnt wurde. In dieser Version können Sie mit einer neuen API Hinweise zur Ablehnung hinzufügen, wenn Sie einen Entwurf ablehnen, und den Entwurfsverlauf abrufen. Agenten erhalten auf diese Weise Feedback, warum ein Entwurf abgelehnt wurde, und der Genehmigungsprozess wird transparenter. Die Notwendigkeit zusätzlicher Kommunikation wird dadurch reduziert. Agenten können zu Compliance- und Audit-Zwecken direkt über die API auf diese Hinweise und den Entwurfsverlauf zugreifen.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Mehrere parallele Bildschirmaufzeichnungen

Die APIs für Bildschirminteraktionen erlauben es jedem Agenten, bis zu 10 Bildschirmaufzeichnungen gleichzeitig zu starten. So werden Anwendungsfälle unterstützt, bei denen Agenten auf mehreren digitalen Kanälen gleichzeitig arbeiten und jede Sitzung aufgezeichnet werden muss.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neuer Fehlerstatus für Bildschirmaufzeichnungen

Den APIs für Bildschirminteraktionen wird ein neuer Fehlertyp hinzugefügt, der angibt, das ScreenAgent nicht verbunden ist. Diese verbesserte Sichtbarkeit erleichtert die Fehlerbehebung.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue API für Voice Biometrics Hub

Es gibt jetzt drei neue APIs, um in Voice Biometrics Hub Stimmprofile zu verwalten und darauf zuzugreifen:

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status: Damit können Sie den Status eines Stimmprofils für einen bestimmten Kontakt oder eine bestimmte Sitzung überprüfen.

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request: Damit können Sie einen stimmbiometrischen Prozess initiieren oder fortsetzen.

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result: Gibt das endgültige Ergebnis des biometrischen Prozesses zurück – genehmigt, abgelehnt usw.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Neue API für die BCP-Korrelation

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Business Continuity Plan oben rechts.

Eine neue API hilft Ihnen beim Zuordnen von Entitäten zwischen Ihrem primären Mandanten und Ihrem BCP-Mandanten. Dies ist insbesondere nützlich, wenn Sie bereits vor dem Aktivieren der BCP-Synchronisierung Entitäten (wie Benutzer oder Skills) in Ihrem BCP-Mandanten erstellt haben. Ohne Korrelation könnten bei der Synchronisierung Duplikate erstellt werden oder der Prozess könnte fehlschlagen. Mit dieser neuen API können Sie vorab die richtigen Zuordnungen bereitstellen und so für eine reibungslose Synchronisierung ohne Duplikate sorgen.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Knowledge API

Die Knowledge API wurde aktualisiert:

  • Es wurden Validierungen hinzugefügt, um zu verhindern, dass leere Dateien aufgenommen werden.

  • Der Dokumentkennzeichner hat jetzt eine maximal zulässige Länge von 100 Zeichen.

  • Doppelte Dateien werden verworfen und nicht aufgenommen.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Autopilot

Regionale Verfügbarkeit

In dieser Version Autopilot ist für Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australia Sovereign Cloud (AUSov), FedRAMP und UK Sovereign Cloud (UKSov) verfügbar. Dank dieser Erweiterung können Kunden, die in diesen Regionen tätig sind, Autopilot-Funktionen nutzen und dabei die Compliance- und Sicherheitsanforderungen ihrer Umgebung einhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

AutoSummary

AutoSummary in Ergebnisfenster und AutoSummary-Karte wiederholen

In dieser Version können Sie AutoSummary wiederholen, wenn wegen einer Zeitüberschreitung keine Zusammenfassung generiert werden konnte. Wenn es bei AutoSummary zu einer Zeitüberschreitung kommt, kann das Feld Anmerkungen bearbeitet werden und die Schaltfläche Wiederholen wird angezeigt. Sie können bis zu dreimal auf Wiederholen klicken, um die Zusammenfassung abzurufen. Wenn der erneute Versuch erfolgreich ist, wird das Feld Anmerkungen mit der neuen Zusammenfassung aktualisiert und die Schaltfläche Wiederholen wird ausgeblendet. Sind alle Versuche erfolglos, erscheint die Meldung Die Zusammenfassung kann zurzeit nicht abgerufen werden und Sie können Ihre Anmerkungen manuell eingeben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für AutoSummary zur australischen Sovereign Cloud hinzugefügt

In dieser Version können Sie Copilot und AutoSummary in der Australia Sovereign Cloud verwenden, um lokale Sicherheits- und Compliance-Anforderungen für den öffentlichen Sektor und das Gesundheitswesen zu erfüllen. Als Teil dieser Verbesserung haben Sie in der Australia Sovereign-Einrichtung Zugriff auf AutoSummary.

Der Schwerpunkt dieses Release liegt auf Copilot ohne Knowledge oder Aktionen. Features wie Knowledge, CXone Mpower-Agenten (Task Assist/ Bot Builder) und Autopilot Knowledge werden in zukünftigen Updates eingeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Copilot für Engagement Hub: Multi-ACD-Unterstützung

In dieser Version können Sie Copilot für Engagement Hub mit Drittanbieter-ACDs wie Avaya oder Cisco verwenden, auch wenn Ihr Contact CenterGeschlossen Eine vollständige, vereinheitlichte, cloudnative Contact-Center-Plattform, die als Abo angeboten wird. CXone Mpower nicht nutzt.

Sie können sich bei Ihrem ACD und dann bei Copilot anmelden – so werden Echtzeit-Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Anleitungen während Anrufen bereitgestellt. Nach jedem Anruf können Sie Zusammenfassungen überprüfen und bearbeiten, und Copilot generiert eine AutoSummary zur schnellen Übersicht. Sie haben auch Zugriff auf Observability Dashboard, um Nutzung und Performance zu tracken.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Business Continuity Plan

Business Continuity Plan allgemein verfügbar.

Business Continuity Plan bietet ein sekundäres CXone Mpower-System als Back-up. Sie können zum Back-up-System wechseln, damit Ihr Contact Center auch während eines Notfalls (z. B. ein Ausfall oder regionale Probleme) in Betrieb bleibt.

Zuvor war Business Continuity Plan Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Zusätzliche Komponenten für die Synchronisierung vom primären zum sekundären BCP-Mandanten

Damit Ihr BCP-Mandant immer auf dem aktuellen Stand ist, können Sie Daten von Ihrem primären zum BCP-Mandanten synchronisieren. So müssen Sie nicht zwei Mandanten manuell verwalten. Es können jedoch nicht alle Daten von Ihrem primären System synchronisiert werden.

In dieser Version können Sie Dispositionen, Geschäftszeiten und KontaktpunkteGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. für Sprachkontakte synchronisieren.

ACD Admin Studio
Agenteneinstellungen (ACD-Benutzer) Rollen Dateien
Geschäftseinheit-Einstellungen Teams Skripte
Dispositionen (ab Version 26.1) Benutzer (Mitarbeiter)  
Geschäftszeiten (ab Version 26.1)    
Skills    
Kontaktpunkte für Sprachkontakte (ab Version 26.1)    

Sie müssen synchronisierte Studio-Skripte im BCP-Mandanten aktualisieren. Verweise auf spezifische Entitäts-IDs müssen in den Skripten des BCP-Mandanten aktualisiert werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Dashboard synchronisieren

In einem Dashboard können Sie Daten im Auge behalten, die von Ihrem primären zum BCP-System synchronisiert werden. Hier können Sie außerdem fehlgeschlagene Synchronisierungen manuell wiederholen.

Damit Sie das Dashboard nutzen können, muss BCP in Ihrem CXone Mpower-System aktiviert sein. Gehen Sie zu Admin > BCP-Einstellungen > Synchronisierungs-Dashboard.

Screenshot des neuen Synchronisierungs-Dashboards für BCP.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Neue API für die BCP-Korrelation

Eine neue API hilft Ihnen beim Zuordnen von Entitäten zwischen Ihrem primären Mandanten und Ihrem BCP-Mandanten. Dies ist insbesondere nützlich, wenn Sie bereits vor dem Aktivieren der BCP-Synchronisierung Entitäten (wie Benutzer oder Skills) in Ihrem BCP-Mandanten erstellt haben. Ohne Korrelation könnten bei der Synchronisierung Duplikate erstellt werden oder der Prozess könnte fehlschlagen. Mit dieser neuen API können Sie vorab die richtigen Zuordnungen bereitstellen und so für eine reibungslose Synchronisierung ohne Duplikate sorgen.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Cloud Storage Services

Regionale Verfügbarkeit

Cloud Storage Services wird zu einem späteren Zeitpunkt im Release-Zyklus 26.1 in der Region USA Ost (NA3) verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Cognigy AI

Mit Cognigy AI + CXone Mpower das Kundenerlebnis verbessern

In dieser Version können Sie das Kundenerlebnis verbessern, da Cognigy AI vollständig in die CXone-Plattform integriert ist. Dank dieser Integration stehen erweiterte Funktionen für die Bereitstellung herausragender, agentischer, multimodaler Kundenerlebnisse auf Sprach- und digitalen Kanälen zur Verfügung.

  • Nahtlose Cognigy AI-Integration mit CXone

    Verwalten Sie Ihre konversationellen KI-Lösungen in einer einheitlichen Umgebung, die Arbeitsabläufe vereinfacht, Innovationen beschleunigt und eine umfassende Automatisierung ermöglicht, um Kundenanforderungen vollständig gerecht zu werden.

  • Regionale Bereitstellung – schnell und skalierbar

    Bringen Sie Cognigy AI in größere Nähe zu Ihren Kunden, indem Sie die Software in spezifischen Regionen bereitstellen, um die Latenz zu verringern, Kunden eine schnelle Umgebung zu bieten und mühelos in verschiedene geographische Regionen zu skalieren, während Zugriff, Abrechnung, Berichte und Entwicklung innerhalb von CXone verwaltet werden.

  • Mit erweiterter konversationeller KI smartere Sprach-Journeys erstellen

    Bieten Sie Ihren Kunden intelligente Sprach-Nutzererlebnisse mit Interaktionen in Echtzeit. So lassen sich Informationen direkt teilen und Agentenübergaben reibungslos gestalten. Mit Cognigy Voice AI Agents lassen sich empathische, nahezu menschliche Unterhaltungen führen, in denen komplexe Aufgaben wie Umbuchungen, Zahlungen und Status-Updates ohne das Eingreifen menschlicher Agenten bearbeitet werden.

  • Auf verschiedenen digitalen Kanälen mit Kunden interagieren

    Starten Sie über den Virtual Agent Hub KI-gestützte Chaterlebnisse per Webchat, WhatsApp, SMS Messaging und weitere Kanäle – mit Rich Media und adaptiven Karten für interaktive Customer Journeys. So sorgen Sie für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis: Kunden können die Unterhaltung auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen, ohne dass Kontext verloren geht.

  • Vereinfachte Verwaltung über den User Hub

    Sie können Cognigy AI direkt über den User Hub verwalten und so das Rollenmanagement und die Umgebungskontrolle effizient gestalten.

Kundenerlebnisse mit konversationeller KI transformieren

Problem

Herkömmliche IVR-Systeme sorgen mit langen Menüs und übermäßigen Wartezeiten bei Kunden für Verärgerung. Ein Kunde, der beispielsweise ein Logistikunternehmen anruft, um herauszufinden, wo sich sein Paket befindet, muss 12 Minuten warten und mehrere Menüoptionen auswählen, bevor er einen Agenten erreicht.

Lösung

Durch die Implementierung eines Cognigy AI-Agenten kann das Logistikunternehmen das Standard-IVR-System durch ein intelligentes, konversationelles Kundenerlebnis ersetzen. Statt in der Warteschlange zu stecken, können Kunden sofort mit einem KI-Agenten interagieren, der natürliche Sprache versteht und Anfragen in Echtzeit lösen kann.

Dank agentischer KI können Cognigy AI-Agenten selbstständig denken, sich anpassen und agieren, ohne den genauen nächsten Schritt zu kennen. Dies basiert auf dem Wissen Ihres Unternehmens und wird durch Ihre Geschäftsregeln gesteuert. Deshalb sind sie besser in der Lage, komplizierte oder komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und dabei auf integrierten Speicher zuzugreifen, um jede Unterhaltung auf den jeweiligen Kunden abzustimmen. Agentische KI-Agenten können mühelos Übergaben einleiten und sich hinter den Kulissen mit anderen KI-Agenten abstimmen, um zu bestimmen, mit welchen Schritten sich Kundenprobleme effektiv lösen lassen. Außerdem können Kunden nahtlos über verschiedene Kanäle interagieren – wenn sie eine Unterhaltung auf einem Kanal beginnen, können sie ihn auf einem anderen Kanal fortsetzen, ohne dass Kontext verloren geht.

Beispielszenario

Anliegen des Kunden: Herausfinden, wo sich sein Paket befindet, nachdem er eine Zustellbenachrichtigung erhalten hat.

Altes Kundenerlebnis: Durch IVR-Menüs navigieren → 12 Minuten warten → Mit einem Agenten sprechen

Neues Kundenerlebnis:

  • Kunde meldet sich über WhatsApp: Ich habe eine Zustellbenachrichtigung erhalten, kann die Adresse aber nicht lesen.

  • Virtueller Agent überprüft die Details (Sendungsverfolgungsnummer, Bestellnummer).

  • Antwortet sofort mit dem Abholort und sendet einen Google Maps-Link an das Smartphone des Kunden.

  • Später wechselt der Kunde zum Webchat des Unternehmens, um den Zustellstatus zu überprüfen. Der virtuelle Agent setzt die Unterhaltung fort, wo sie unterbrochen wurde, ohne dass Details erneut angegeben werden müssen.

  • Bei Bedarf schlägt der agentische Ablauf proaktiv nächste Schritte vor, zum Beispiel die Vereinbarung einer Abholung oder die Meldung eines Problems.

Die Implementierung konversationeller KI liefert messbare Ergebnisse: Wartezeiten werden reduziert, möglicherweise bis zu Lösung in Echtzeit, sodass Kunden schnell Antworten erhalten, statt frustriert zu warten. Die Kundenzufriedenheit steigert sich dramatisch – wegen personalisierter, natürlicher Interaktionen mit wenig Aufwand. Gleichzeitig erreichen Unternehmen eine größere betriebliche Effizienz, da weniger Anrufe an menschliche Agenten geroutet werden müssen und dadurch Ressourcen freiwerden und Kosten sinken.

 

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Copilot for Agents

Cognigy AI Integration für Task Assist

In dieser Version Cognigy AI wird als neue Workflow-Engine für Agent Copilot Task Assist eingeführt. Sie können in Cognigy AI definierte Workflows über Virtual Agent Hub auslösen. Dabei werden sowohl Arbeitsabläufe mit einem Schritt als auch mit mehreren Schritten unterstützt.

Wenn Sie einen Workflow auswählen, können Sie eine mit Kontextdaten ausgefüllte adaptive Karte aufrufen, die Sie ganz einfach bearbeiten und ausführen können. Als Admin können Sie Workflows direkt in Cognigy AI definieren und veröffentlichen und sie dann Copilot Task Assist-Profilen zuordnen. Dazu verwenden Sie den gleichen Prozess wie beim Bot Builder. Sie können in der Benutzeroberfläche von Copilot auch Feldzuordnungen für das Ausfüllen verwalten, Beschreibungen hinzufügen und die Sichtbarkeit von Workflows steuern, ohne Änderungen an der bestehenden Admin-Oberfläche in Phase 1.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Copilot-Elemente über Admin-Benutzeroberfläche verwalten

In dieser Version können Sie Copilot-Elemente über eine neue Admin-Benutzeroberfläche erstellen und verwalten. Mit dieser Funktion können Sie Elemente wie Textkarten und Entscheidungsbaumelemente hinzufügen, bearbeiten, duplizieren, aktivieren oder deaktivieren. Sie können auch Copilot-Regeln definieren, um zu steuern, wann diese Elemente erscheinen, Prioritäten festlegen und Regeln neu ordnen.

Diese Aktualisierungen bieten mehr Flexibilität beim Anpassen von Agenten-Workflows, steigern die Produktivität und bieten vollständige Kontrolle über Konfigurationen.

Um das Elemente-Dashboard aufzurufen, gehen Sie zur App-Auswahl und wählen Sie Allgemein > AI Studio > Elemente.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Copilot for Supervisors

Unterstützung zusätzlicher Sprachen im Bedienfeld für Unterhaltung

Das Bedienfeld für Unterhaltung unterstützt jetzt Englisch, brasilianisches Portugiesisch und Französisch für alle Daten, Insights und Fehlermeldungen. Sie können Informationen in Ihrer bevorzugten unterstützten Sprache basierend auf der Spracheinstellung Ihres Browsers einsehen. Die Antworten auf Ihre Fragen werden in derselben Sprache wie Ihre Fragen angezeigt.

Wenn Ihr Browser auf eine andere Sprache als Englisch, brasilianisches Portugiesische oder Französisch eingestellt ist, zeigt das System eine Meldung an, dass die ausgewählte Sprache nicht unterstützt wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CRM Ticketing

Verbesserungen bei der Ticket-Suche

In der Ticket-Suche gibt es jetzt zusätzliche Möglichkeiten zum Suchen und Filtern. Sie können Tickets anhand der neuen Felder für den Bewerternamen, des Ticket-Status aus den ursprünglichen CRMs sowie der benutzerdefinierten Felder suchen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Bei der Bereitstellung

Kalibrierungszusammenfassung in der Ticket-Suche

Eine neue Spalte für die Kalibrierungszusammenfassung, einschließlich Score und Abweichung, ist jetzt in der Ticket-Suche verfügbar. Mit einem Klick können Sie die vollständige Kalibrierungszusammenfassung aufrufen. Sie können nach der Kalibrierung suchen und nach der Kalibrierungsabweichung filtern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Dashboard

Migration neuer Berichte

Auf der Seite "Berichte" der Dashboard-Anwendung haben Sie jetzt Zugriff auf zwölf zusätzliche vordefinierte Berichte. Zunächst sind acht Berichte verfügbar; die verbleibenden vier werden während des 26.1 Release-Zyklus als Hot Fixes bereitgestellt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Mandantensegmentierung

Neue Mandanten können Daten nach Mandant segmentieren, um PBO-Anwendungsfälle zu unterstützen. ACD- und QM-Dashboards sowie vordefinierte Berichte zeigen Daten nach Abteilung gefiltert an. So ist es einfacher, die Sichtbarkeit und Kontrolle in Ihrer Organisation zu verwalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen an Dashboards und Berichten

Berichte lassen sich jetzt einfacher verwalten. Über die neue Registerkarte "Favoriten" können Sie schnell Ihre am häufigsten verwendeten Berichte aufrufen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen bei der Barrierefreiheit und der Benutzeroberfläche

Es wurden Verbesserungen eingeführt, die WCAG 2.2 AA-Standards für Barrierefreiheit unterstützen und ein einheitlicheres visuelles Benutzererlebnis auf der Plattform schaffen. Dank dieser Updates sind Farben besser zu erkennen, außerdem wurden die Navigation über die Tastatur und die Unterstützung von Screenreadern verbessert. Kleinere UI-Veränderungen, z. B. ein einheitliches Komponentendesign und abgerundete Ecken, sorgen für ein übersichtlicheres und konsistenteres Erscheinungsbild. Diese visuellen Anpassungen wirken sich nicht auf die Funktionalität aus.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Rollenbasierte Ansichten in Dashboards

Dashboards bieten jetzt auf die jeweilige Rolle zugeschnittene Ansichten. Agenten sehen ihre eigenen Metriken, Supervisor können die Teamleistung einsehen und Manager Trends in der Organisation im Auge behalten. Für diese Funktion ist eine Lizenz für Insights PM erforderlich.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Nutzungsbericht für erweiterte KI im Quality Management

Der neue Bericht "Advanced AI-Nutzung in Quality Management" zeigt, wie die Funktionen "Automatisches Scoring" und "Zusammenfassung der Bewertung" unter Quality Management Advanced AI genutzt werden. Er umfasst tägliche aggregierte Daten, Tabellen mit Sortierfunktion und Exportoptionen für die genauere Analyse.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Metrik "Coachingstatus"

Sie können den Status aller Coachingsitzungen jetzt an einem zentralen Ort verfolgen. Diese Metrik zeigt, ob eine Sitzung in der Entwurfsphase ist, auf die Bestätigung wartet oder abgeschlossen, überfällig, geplant, zugewiesen oder abgelaufen ist. Außerdem können Sie nach Coachingtyp, Verhalten, Status und Schwerpunktbereich filtern. Mithilfe dieser Optionen können Sie überfällige Sitzungen im Auge behalten, bei ausstehenden Genehmigungen nachhaken und Ihre Coachingdatensätze auf dem neuesten Stand halten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Desktop Discovery

Echtzeit-Einhaltung

Der Desktop Discovery Client sendet Informationen zur Aktivität des Agenten, zum Beispiel welche App verwendet wird, in Echtzeit an die WFM IEX-Anwendung. So können Vorgesetzte in Echtzeit überprüfen, ob Agenten sich an ihre WFM-geplanten Schichten und Aufgaben halten. Siehe Abschnitt Echtzeit-Einhaltung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung der virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI)

Der Desktop Discovery Client ist für bestimmte VDIs zertifiziert. Siehe Liste der unterstützten VDIs im Abschnitt Herunterladen und Installieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Teamdetails-Ansicht

Benutzer können ein Drilldown zur Teamebene ausführen und die Konfigurationen einsehen, die für die einzelnen Desktop Discovery Clients gelten. Siehe Konfigurations-Update.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue Data Share-Ansicht

Eine neue Data Share-Ansicht verknüpft Desktop Discovery-Daten mit der entsprechenden Kontakt-ID. Kunden, die CXone Data Share erworben haben, können diese Ansicht aufrufen und Daten zur Desktopaktivität überprüfen, die mit einem bestimmten Anruf oder Chat verknüpft ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Bei der Bereitstellung

Fehlerbehebung

Der Client-Konfiguration wurde der neue Abschnitt Protokoll-Upload hinzugefügt. Diese Funktion ermöglicht dem Team von NiCE Internal Support eine effizientere Fehlerbehebung. Siehe Abschnitt Konfigurations-Update.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Bei der Bereitstellung

DEVone-Integrationen

Neuer strategischer Partner: Emotech

Emotech bietet fortschrittliche KI-gestützte Kundenerlebnis-Lösungen, die mit CXone Mpower integriert werden können. Die Plattform umfasst Sprachbots, Chatbots, Agentenassistenz, Analysen und Sprachtechnologien (Sprache-zu-Text und Text-zu-Sprache). Der Schwerpunkt liegt besonders auf Arabisch und südasiatischen Sprachen. Emotech bietet die durch generative KI (GenAI) unterstützte Automatisierung für eingehende und ausgehende Interaktionen, Agentensupport in Echtzeit und umfassende Analysen für Qualitätssicherung (QA) und Compliance. Mit seinen Lösungen zielt das Unternehmen darauf ab, die Dauer von Anrufen zu verkürzen, die Automatisierungsrate zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und mehrsprachige Umgebungen zu unterstützen. Emotech ist vollständig cloudbasiert, kann zur Sicherung der Datenhoheit in den VAE bereitgestellt werden und bietet APIs für die nahtlose Integration.

Wichtige Funktionen und Fähigkeiten:

  • Sprachbots: Automatisieren Sie eingehende und ausgehende Anrufe mithilfe generativer KI.

  • Chatbots: Mehrsprachige Bots für Web-, Mobil- und WhatsApp-Kanäle.

  • Agentenassistenz: Transkription in Echtzeit, Wissensabruf und Stimmungsanalyse.

  • Analyse: Umfassendes, auf generativer KI basierendes QA- und Compliance-Monitoring.

  • Sprachtechnologien:

    • Sprache-zu-Text (STT): Branchenführende Genauigkeit bei der Transkription arabischer und südasiatischer Sprachen.

    • Text-zu-Sprache (TTS): Stimmen in natürlichen arabischen Sprachvarianten für einen personalisierten Kundenservice.

Weitere Vorteile:

  • Automatisierungsrate von bis zu 75 % und Reduzierung von Anrufwartezeiten auf ein Siebtel

  • 30 % Steigerung beim Net Promoter Score (NPS) und Kosteneinsparung von 77 %

  • VAE-kompatible Bereitstellung für die Datenhoheit

  • APIs für die nahtlose Integration mit CXone-Workflows

Gängige Anwendungsfälle

  • Automatisierung der Bearbeitung häufiger Anfragen, um Agenten zu entlasten

  • Verbessertes Kundenerlebnis mit Support in natürlichen Sprachen und Dialekten

  • Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Kostensenkung

  • Unterstützung mehrsprachiger Umgebungen in Behörden sowie den Branchen Flugverkehr, Gesundheitswesen, Bankwesen und Telekommunikation

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Neuer strategischer Partner: PCI Pal

PCI Pal ergänzt CXone um branchenführende PCI DSS-konforme Zahlungslösungen. Diese Partnerschaft ermöglicht es Organisationen, Zahlungen sicher über Sprach- sowie digitale und automatisierte Kanäle zu verarbeiten. Mit den Lösungen von PCI Pal können Contact Center sensible Zahlungsdaten erheben, ohne Agenten, Aufzeichnungen oder interne Systeme in den PCI-Umfang einzubeziehen. Dies sorgt für Compliance und stärkt das Vertrauen der Kunden.

Wichtige Funktionen und Fähigkeiten:

Weitere Vorteile:

  • PCI DSS 4.0-Compliance

  • Echtzeit-Agentensichtbarkeit ohne Offenlegung sensibler Daten

  • Integration mit über 100 Zahlungs-Gateways und gängigen CRMs

  • Unterstützung für über 140 Sprachen

  • Für Contact Center jeder Größe skalierbar

Gängige Anwendungsfälle:

  • Sicherer Zahlungseinzug, ohne dass Systeme in den PCI-Umfang gebracht werden müssen

  • Kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbesserte Rate der beim ersten Anruf gelösten Anfragen

  • Angebot flexibler Zahlungsoptionen für unterschiedliche Kundenvorlieben

  • Automatisierung von Zahlungsabwicklungen, damit das Anrufvolumen verringert wird und Agenten mehr Zeit für wichtige Aufgaben haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Digital Experience

Update der Prioritätsverwaltung für digitale Skills

Zurzeit wurde die Prioritätsverwaltung für digitale Skills anders als für andere ACD-Skilltypen konfiguriert. Bei digitalen Skills konnten digitale Skripterstellung oder Filter für Routing-Warteschlangen genutzt werden, um die Prioritätsverwaltung zu konfigurieren. Der Routing-Warteschlangenfilter Gefilterte Fallpriorität ermöglicht Ihnen, 1000 als höchsten Prioritätswert für einen Kontakt auszuwählen. Dagegen wird bei ACD-Skills das Feld Prioritätsverwaltung in Warteschlange für alle anderen Medientypen außer Digital genutzt. Dieses Feld hatte einen zulässigen Höchstwert von 9999.

In dieser Version ist das Feld Prioritätsverwaltung in Warteschlange auch für digitale Skills verfügbar, genau wie für andere ACD-Skilltypen. Sie können jetzt die Priorität für digitale Skills direkt aus ACD-Skills verwalten, statt Konfigurationen an mehreren Stellen vorzunehmen. Dies vereinfacht den Einrichtungsprozess.

Bildschirm zum Erstellen eines neuen Skills. Als Medientyp ist Digital ausgewählt, und der Abschnitt Prioritätsverwaltung in Warteschlange wird angezeigt.

Die Maximale Priorität für digitale Skilltypen ist standardmäßig 1000. Die Standardfeldwerte und -höchstgrenzen für alle anderen Skilltypen bleiben unverändert. Das Feld Anfangspriorität zeigt standardmäßig 0 an. Beschleunigung hat für neue und bestehende digitale Skills standardmäßig den Wert 1. Wenn Sie diese Funktion verwenden möchten, muss für Ihre GeschäftseinheitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. der integrierte Abgleich aktiviert sein.

Im Moment können Sie weiterhin die gefilterte Fallpriorität in Routing-Warteschlangen anzeigen und konfigurieren, es wird jedoch empfohlen, stattdessen die Seite "ACD-Skills" oder Studio-Skripte zu verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Regionale Verfügbarkeit

Digital Experience-Services sind in den Regionen Südafrika und USA Ost verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interactions Hub-Integration

Digital Experience wird mit Interactions Hub integriert, um die Verwaltung sensibler Daten zu verbessern. Dieses Update hilft Ihnen, die Anonymität von KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu schützen. Dadurch wird auch die Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verbessert. Dieses Update schließt Nachrichteninhalte sowie Anhänge ein. Anwendungen wie Agent, Quality Management, Supervisor können über den Interactions Hub einfacher nach digitalen Nachrichten, Agenten, Kontakten und Interaktionen suchen. Dies verbessert die Datensicherheit und bietet mehr Kontrolle über Richtlinien zur Datenspeicherung.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Interactions Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Hinweise zur Ablehnung aktivieren und auf Entwurfsverlauf zugreifen

Zurzeit erhielt der übermittelnde Agent keine Begründung, wenn eine Nachricht von einem digitalen Kanal in CXone Mpower Agent abgelehnt wurde. In dieser Version können Sie mit einer neuen API Hinweise zur Ablehnung hinzufügen, wenn Sie einen Entwurf ablehnen, und den Entwurfsverlauf abrufen. Agenten erhalten auf diese Weise Feedback, warum ein Entwurf abgelehnt wurde, und der Genehmigungsprozess wird transparenter. Die Notwendigkeit zusätzlicher Kommunikation wird dadurch reduziert. Agenten können zu Compliance- und Audit-Zwecken auf diese Hinweise und den Entwurfsverlauf zugreifen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Datenlimits für Kontakt- und Nachrichtenexporte

Vom CRM im Digital-Portal können Sie Kontakte und Nachrichten mit einem Limit von 100.000 Zeilen pro Export exportieren. Dadurch werden Leistungsprobleme und lange Wartezeiten vermieden, die durch den Export sehr großer Daten-Sets verursacht werden. Der Export wird schneller abgeschlossen und Sie erhalten nur die ersten 100.000 gefilterten Datensätze, wenn Sie einen Bericht ausführen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für Abteilungen

Sie haben die Möglichkeit, die Datensichtbarkeit für Benutzer auf die Abteilungen zu beschränken, für deren Ansicht sie autorisiert sind. Die Datensicherheit und Compliance wird verbessert, da Benutzer nur auf die Informationen zugreifen können, die für ihre zugewiesenen Abteilungen relevant sind. In diesem Release sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar.

Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Update der Stimmungsauflösung

Zurzeit wird die automatisierte Stimmung aufgelöst, sobald eine Nachricht Digital Experience APIs erreicht. Dies kann die Verarbeitung von Nachrichten verzögern und es kann länger dauern, bis Agenten Nachrichten von Kontakten erhalten. In dieser Version wird die automatisierte Stimmung asynchron aufgelöst, nachdem Nachrichten verarbeitet wurde. Daten zur Stimmung sind also nicht sofort verfügbar, dafür werden Nachrichten jedoch schneller verarbeitet.

Dieses Update betrifft Sie nur, wenn Sie bereits die automatisierte Stimmung nutzen. Diese Änderung betrifft derzeit nur MAX. Sie gilt im Moment nicht für Agent.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung der Microsoft Graph API für benutzerdefinierte SMTPs

Zurzeit verwenden benutzerdefinierte Microsoft SMTP-Mailserver OAuth 2.0 für die Authentifizierung mit CXone Mpower. In dieser Version unterstützt CXone Email die Integration mit Microsoft 365 über die Microsoft Graph API. Derzeit wird dieses Update nur für ausgehende E-Mails unterstützt. Es ersetzt ältere Protokolle, verbessert die Zuverlässigkeit und vermeidet Probleme mit OAuth-Einschränkungen. Außerdem sorgt die Aktualisierung für schnellere und sicherere E-Mail-Workflows.

Für die Konfiguration dieser Updates benötigen Sie Unterstützung von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuer. Außerdem müssen Sie aktualisierte Anmeldedaten eingeben, um Ihren benutzerdefinierten SMTP-Server zu authentifizieren.

Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Microsoft SMTP-Mailserver verwenden, betrifft Sie diese Änderung nicht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Anzeigenamen für benutzerdefinierten SMTP-Server ändern

Sie können den Anzeigenamen für Ihren benutzerdefinierten SMTP-Mailserver hinzufügen oder bearbeiten. Dazu können Sie die Einstellungen unter CXone Email Bearbeiten verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Apple Messages for Business-Unterstützung für große Anhänge

Agenten können Nachrichten senden und empfangen, die bis zu 100 MB groß sind. Wenn eine Nachricht des Agenten oder des Kontakts diesen Höchstwert überschreitet, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Apple Messages for Business-Fallback-URL für Formularnachrichten

Sie können Formularnachrichten an Kontakte senden, auch wenn deren Gerät Rich Content nicht unterstützt. Wenn eine Formularnachricht nicht im Originalformat zugestellt werden kann, sendet das System eine Fallback-Nachricht. Diese Fallback-Nachricht enthält eine URL, sodass Kontakte das Formular in einem Webbrowser öffnen können. Durch diese Alternative kann Ihre Nachricht alle erreichen, auch Benutzer mit MacOS oder älteren iOS- und iPadOS-Versionen. Sie brauchen sich also keine Sorgen um die Kompatibilität Ihrer Formularnachrichten zu machen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

WhatsApp Business-Unterstützung für Name-Variablen in Vorlagentexten

Zurzeit unterstützte CXone Mpower WhatsApp Business-Nachrichtenvorlagen nur mit numerischen Werten. In dieser Version sind auch Ihre genehmigten WhatsApp Business-Nachrichtenvorlagen mit Variablen des Typs "Name" im Nachrichtentext in CXone Mpower sichtbar. So können Sie Nachrichten mit Details wie dem Namen eines Kontakts oder der Abteilung eines Agenten personalisieren. Die gesamte Einrichtung von Nachrichtenvorlagen erfolgt im WhatsApp Business Manager, nicht in CXone Mpower. Alle Vorlagen durchlaufen auch den Genehmigungsprozess von WhatsApp. Nachdem Vorlagen erstellt und von WhatsApp genehmigt wurden, können Agenten sie anzeigen und auswählen, um sie an Kontakte zu senden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Meta-Kanäle für Australien und die EU verfügbar

Die folgenden Meta-Kanäle sind für Sovereign-Cloud-Konfigurationen in Australien und der EU verfügbar:

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Neues Chatdesign standardmäßig aktiviert

Sie können die umgestaltete Benutzeroberfläche des digitalen Chats als Standard für alle neuen Kanäle verwenden. Dies erleichtert die Einführung der neuen Benutzeroberfläche und verhindert Verzögerungen durch benutzerdefinierte CSS-Änderungen an der alten Benutzeroberfläche. Das neue Design wird automatisch verwendet, wenn Sie einen Kanal erstellen. Falls Sie das alte Design bevorzugen, können Sie die neue Benutzeroberfläche deaktivieren. Es wird eine Warnung zu dieser Änderung angezeigt und Sie erhalten Anleitungen zum Beibehalten des alten Designs.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Mobile SDK

Transkript senden

Das Mobile SDK unterstützt das Senden von Chattranskripten per E-Mail. Im Optionsmenü können Kontakte aus verschiedenen Optionen wählen, darunter Transkript senden. Wenn Kontakte diese Option wählen, müssen sie ihre E-Mail-Adresse eingeben. Die Plattform sendet das Transkript des Chats als Text im Nachrichtenteil der E-Mail.

Dies ist eine bestehende Funktion des DX-Chats, die auf das Mobile SDK erweitert wird. Sie können die Funktion für Live-Chat oder Chatnachrichten-Kanäle einrichten. Wenn Sie das Standard-UI-Modul (CXoneChatUI) verwendet haben, müssen Sie das SDK auf Version 3.2.0 aktualisieren, sobald sie verfügbar ist. Wenn Sie Ihre eigene UI verwendet haben, müssen Ihre Entwickler dieses Feature vom SDK integrieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Enhanced Strategic Planner

Verfügbarkeit von UK Public Cloud (nur IEX-Kunden)

ESP ist für die Bereitstellung in der UK Public Cloud für NiCE WFM (IEX)-Kunden verfügbar. Die Konfiguration unterstützt Skalierbarkeit, Resilienz und regionale Compliance. Englisch (Vereinigtes Königreich) wird unterstützt.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Feedback Management

Diese Funktionen werden später im Veröffentlichungszyklus, im März 2026, verfügbar sein.

Maskierung personenbezogener Daten in Umfragekommentaren

Sie können personenbezogene Informationen (PII) in Umfragekommentaren jetzt automatisch maskieren. Dazu wird die Entitätserkennung von AWS Comprehend verwendet. So werden Kundendaten geschützt, und die DSGVO- und CCPA-Compliance wird unterstützt. Kommentare bleiben sichtbar, sensible Details werden jedoch durch Tags wie [EMAIL] oder [PHONE] ersetzt. So bleibt der aussagekräftige Kontext erhalten, während private Informationen verborgen bleiben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Übersetzung von Umfragekommentaren

Sie können Umfragekommentare jetzt mit Amazon Translate übersetzen lassen. So bleiben alle Daten innerhalb von NiCE, wodurch die Compliance für Sovereign-Cloud-Konfigurationen- und FedRAMP-Umgebungen unterstützt wird. Google Translate bleibt als Alternative verfügbar.

Sie finden eine neue Einstellung unter Admin > Erweiterte Verwaltung > Automatische Übersetzung von Kommentaren > Übersetzung hinzufügen, wo Sie entweder Amazon oder Google als Übersetzungs-Engine auswählen können. Sie können für jede Umfrage auch die Zielsprache auswählen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Aktualisierte Seiten für die Tag-Verwaltung

Die Seiten, die in Feedback Management zum Verwalten von Tagging-Gruppen und für das Monitoring von Tag-Instanzen verwendet werden, wurden neu gestaltet. Das neue Layout erleichtert die Einrichtung, Überprüfung und Verwaltung von Textanalyse-Tags. Durch diese Aktualisierung wird die Benutzerfreundlichkeit für professionelle Serviceteams, die das Tagging konfigurieren, und für Administratoren, die die Tagging-Aktivität beaufsichtigen, verbessert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Feedback-Textanalyse für Sovereign-Regionen und FedRAMP

Für Sovereign-Cloud-Konfigurationen- und FedRAMP-Umgebungen ist jetzt eine neue native Textanalyse-Engine verfügbar. Mit dieser Engine bleiben alle Daten innerhalb des NiCE-Ökosystems. Sie bietet eine sichere Analyse von Themen und StimmungenGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., die strikte Compliance-Anforderungen erfüllt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

GenAI Prompt Editor

Variablen in Copilot-Prompts verwenden

In dieser Version können Sie Variablen in Prompts verwenden. Es wurde die neue Registerkarte Konfiguration hinzugefügt, auf der Sie Werte für diese Variablen testen können. Dieses Feature wird nur für Prompts für die endgültige Zusammenfassung und Wissensdatenbank-Antworten unterstützt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Alphabetische Sortierung der Profilliste in GenAI Prompt Editor

In dieser Version können Sie Profile in GenAI Prompt Editor alphabetisch (A–Z) statt nach Erstellungsdatum sortiert sehen. So ist es einfacher, die Liste schnell zu überfliegen und das gesuchte Profil zu finden, besonders wenn Sie mehrere Profile in Ihrem MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. verwalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Mehrere Standardprofile in GenAI Prompt Editor

Zurzeit können Sie nur ein Standardprofil festlegen. In dieser Version können Sie mehrere Standardprofile in GenAI Prompt Editor erstellen, um verschiedene Teams oder Anwendungsfälle zu unterstützen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Guide

Einführung der Aktion zum Entfernen von Guide-Vorlagen

In dieser Version lassen sich Guide-Vorlagen automatisch entfernen, wenn Sie in Guide Admin Regeln erstellen. Mit dieser Aktion werden Vorlagen basierend auf den Regeln auch nach dem Laden einer Seite entfernt. Dies ist hilfreich, wenn sich Bedingungen ändern, nachdem Sie eine Seite mit einem Guide geladen haben.

Sie können eine bestimmte Vorlage oder alle Vorlagen auf einmal entfernen. Sie finden diese Funktion in Guide Admin, wenn Sie eine neue Regel erstellen – Guide Admin → Regeln → Neue Regel + und die Aktion Guide-Vorlage entfernen unter Aktionen auswählen oder wenn Sie eine bestehende Regel bearbeiten.

Diese Funktion lässt sich ohne Ausfallzeit aktivieren, und bestehende Vorlagenaktionen bleiben unverändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Zwischenspeichern des vor dem Chat angezeigten Formulars im Guide-Widget steuern

Zurzeit speichert das Guide-Widget Daten aus dem vor dem Chat angezeigten Formular standardmäßig im Cache. In diesem Release können Sie festlegen, ob die Daten aus dem vor dem Chat angezeigten Formular im Browser zwischengespeichert werden. Ein neues Initialisierungs-Flag ermöglicht das Aktivieren oder Deaktivieren der Speicherung im Cache. Wenn Caching deaktiviert ist, müssen Endbenutzer die Informationen für das vor dem Chat angezeigte Formular bei jeder neuen Chatsitzung erneut eingeben.

Kundenanfrage UI-Änderung

Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Integration Hub

Regionale Expansion

Integration Hub ist jetzt in den Regionen FedRAMP und USA Ost verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung von AWS Sigv4

Integration Hub-Connectors unterstützen jetzt AWS Sigv4. So können Sie AWS-spezifische Integrationen einrichten. Beim Erstellen des Connectors können Sie dies als Ihren Medientyp auswählen und so dafür sorgen, dass AWS Ihre Authentifizierungsdaten akzeptiert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Unterstützung für Interaktionen auf Walisisch

IA kann Interaktionen auf Walisisch verarbeiten. Dieses Update umfasst nicht die Lokalisierung der Benutzeroberfläche ins Walisische, sondern lediglich die Möglichkeit, Transkripte in dieser Sprache zu verarbeiten. Die folgenden IA-Funktionen und -Filter werden für Interaktionen auf Walisisch nicht unterstützt:

Drop-down-Menü zur Sprachauswahl mit den Optionen Englisch, Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch, Spanisch und ganz unten hervorgehoben Walisisch.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Abteilungen

Die IA API unterstützt die Segmentierung von MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können... Dadurch haben Sie die Möglichkeit, die Datensichtbarkeit für Benutzer in der IA API auf die Abteilungen zu beschränken, für deren Ansicht sie autorisiert sind. Dies verbessert die Datensicherheit und Compliance. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Benutzer nur auf die Informationen zugreifen können, die für ihre zugewiesenen Abteilungen relevant sind. Die Antworten der IA API enthalten sowohl die ID als auch den Namen der Abteilung, sodass der Kontext der segmentierten Daten klarer ist. In diesem Release sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar.

Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen bei der Barrierefreiheit

Es wurden mehrere Verbesserungen vorgenommen, um die Barrierefreiheit von IA und das Benutzererlebnis zu verbessern. Dazu gehören die folgenden Updates und Funktionen:

Daten-Set-Details für einen Arbeitsbereich einschließlich Zeitraum neben Daten-Set-ID, Erstellt und Geändert.

Gelb unterlegte Warnung zum Aktualisieren von Daten mit einem X in der Ecke zum Schließen der Meldung.

Arbeitsbereichsfilter Endstimmung zeigt nur Optionen für positive, negative oder neutrale Stimmung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Update der Transkription in IA

Die Transkription nach dem Anruf, die von IA verwendet wird, wurde auf Transcription v11 aktualisiert. Dieses Upgrade verbessert die Genauigkeit der Transkription und erweitert die Liste der unterstützten Sprachen um diejenigen, die für Continuous Stream Transcription unterstützt werden.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Transcription oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Topic AI-Kollektionen in IA erstellen

Sie können Ergebnisse der Interaktionssuche von IA als neue Topic AI-Kollektion direkt an Analytics Hub senden. So lassen sich Corpora schneller und einfacher erstellen und verwalten. Dadurch entfällt die manuelle Datensammlung. Außerdem ermöglicht dies effizientere Abläufe für Benutzer mit einer Lizenz für Analytics Advanced oder Analytics Premium sowie Admin-Berechtigungen. Die neue Option In Kollektion speichern wird in den Menüs der Suche und des Arbeitsbereichs angezeigt. In einem Dialogfeld können Sie einen Namen für den Corpus eingeben und diesen senden. So lassen sich in einer vertrauten Benutzeroberfläche bis zu 40.000 Beispielsegment-IDs in einem Schritt an die Topic AI API übermitteln. Topic AI unterstützt derzeit nur Interaktionen auf Englisch.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Topic AI oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interactions Hub – Data Policies

Data Policies-Test für Benutzer der Datenlöschungsrichtlinie

Ab diesem Release haben alle Kunden Zugriff auf einen neuen Data Policies-Test. Dieser Test erlaubt Ihnen, neben der unbegrenzten Nutzung der Datenlöschungsrichtlinie eine zusätzliche Richtlinie zu erstellen. Kunden können testen, wie Datenrichtlinien ihre Arbeit automatisieren, und die Anwendung ausprobieren, bevor sie sich für die Vollversion entscheiden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Öffentliche API für Datenlöschungsrichtlinien

Sie können Datenlöschungsrichtlinien mit einer öffentlichen API erstellen. Dies ermöglicht die vollständige Automatisierung der DSGVO-Compliance und die Integration mit Ihren internen Systemen. Siehe das Entwicklerportal Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung des Datumstyps für Geschäftsdatenkriterien

Richtlinienkriterien unterstützen jetzt Geschäftsdatenfelder des Typs "Datum". Sie können Interaktionen nach Datum filtern, indem Sie Operatoren wie "ist gleich", "größer als", "kleiner als" und "zwischen" für eine präzise Suche nutzen.

Wenn Sie eine Richtlinie erstellen, wählen Sie ein Datum-Datenfeld aus der Drop-down-Liste Kriterien aus.

Screenshot, der Richtliniendatumskriterien mit Optionen für Wiederholungen und ein geöffnetes Drop-down-Menü für den Datumsvergleich zeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Skillbasierte Richtlinienkriterien

Richtlinienkriterien enthalten jetzt eine Option für Skills. Sie können jetzt Compliance-Aktionen auf Interaktionen anwenden, die auf bestimmten Skills basieren, zum Beispiel "Outbound-Vertrieb" oder "Darlehen".

Diese Funktion ist für alle Richtlinientypen mit Ausnahme der Datenlöschung verfügbar.

Wenn Sie eine Richtlinie erstellen, wählen Sie Skill aus der Drop-down-Liste Kriterien und dann einen Skill aus.

Screenshot, der den Kriterienabschnitt der Richtlinie mit mehreren angewendeten Kriterien und einer geöffneten Skillauswahl zum Suchen und Auswählen von Skills zeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Knowledge

Unterstützung multimodaler Inhalte

In dieser Version können Sie in Knowledge mit multimodalen Inhalten arbeiten, darunter Bilder, PDFs, Excel- und CSV-Dateien sowie Dokumentformate wie DOC, PPTX und TXT. Wenn Ihre Wissensdatenbank-Artikel eingebettete Bilder, Tabellen usw. enthalten oder Sie den Artikeln Dokumente angehängt haben, beantwortet GenAI Fragen unter Einbeziehung dieser Medientypen und Dateien. Dieses Feature sorgt dafür, dass Copilot und Autopilot Daten aus mehreren Quellen extrahieren und nutzen können, um umfassende und zutreffende Antworten zu liefern.

Außerdem können Sie angehängte Inhalte wie Bilder und PDFs direkt über Copilot for Agents aufrufen und teilen, sodass diese Ressourcen während Interaktionen durchsucht und abgerufen werden können. Copilot schließt in die Antworten Links zu angehängten Inhalten ein und zeigt Miniaturansichten in Knowledge-Antworten an. Wenn ein Bild eine öffentlich zugängliche URL hat, kann Copilot es als Miniaturansicht darstellen. Sie können diese Ressourcen mit Kunden teilen, indem Sie ihnen das Asset direkt senden oder den öffentlichen Link bereitstellen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Integration von AWS Q Business (Q-Index) mit Knowledge

In dieser Version können Sie Ihre AWS Q Business (Q-Index)-Wissensdatenbank direkt mit Knowledge verbinden, ohne Daten zu duplizieren oder in CXone Mpower zu speichern. Dank dieser Integration können Sie Ihren Amazon Q Business Q-Index als primäre Wissensquelle nutzen. Wenn Sie Q-Index als Wissensquelle in Knowledge konfigurieren, rufen Copilot und Autopilot Antworten aus Ihrer von AWS Q Business verwalteten Vektordatenbank ab, ohne dass Daten migriert werden müssen.

In der Benutzeroberfläche von Knowledge wählen Sie für den Quellentyp Inhalt in Knowledge Hub aufnehmen oder Amazon Q Business (Q-Index) verbinden aus. Wenn Sie Amazon Q Business verbinden auswählen, konfigurieren Sie für Ihre Amazon Q Business-Anwendung spezifische Einstellungen, darunter Anwendungs-ID, Abrufer-ID, Zugriffsname der Ressource, Anwendungsort und IDC-Ort. Copilot-Profile unterstützen auch Filter und Einstellungen für die maximale Anzahl von Ergebnissen, die denen aktueller Konfigurationen ähneln.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Eigene Retrieval-Augmented Generation (RAG) für Knowledge nutzen

In dieser Version können Sie Ihre eigene RAG-Lösung als Wissensquelle nutzen, anstatt sich nur auf Knowledge zu verlassen. Zurzeit rufen Copilot und Autopilot Antworten aus Knowledge ab. Mit diesem Feature können Sie über eine API eine Verbindung zu Ihrem eigenen RAG-System herstellen, z. B. zu einem selbst entwickelten RAG-System oder einer Drittanbieter-RAG-Lösung. Als Teil dieser Erweiterung zeigt das Copilot for Agents-Profil ein Drop-down-Menü mit drei Optionen an: Knowledge Hub, Eigenes RAG-System – Abrufen und Eigenes RAG-System – Abrufen und generieren. Sie können also externe Wissenssysteme integrieren, ohne Daten in Knowledge zu migrieren.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für mehrere Wissensquellen

Knowledge kann Wissen aus der Wissensquelle Ihrer Wahl aufnehmen und speichern. In dieser Version unterstützt Knowledge Business Optix-Wissensquellen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Abfragedisambiguierung in Knowledge

In dieser Version hilft Knowledge Ihnen, Antworten von Copilot und Autopilot genauer und konversationell zu gestalten. Zurzeit zeigen Copilot und Autopilot eine "geratene" Antwort oder alle Antworten auf einmal an, wenn Sie eine Frage stellen, auf die mehrere Antworten möglich sind. Mit diesem Update erkennen Copilot und Autopilot Mehrdeutigkeiten in Abfragen, stellen eine klärende Frage, z. B. "Meinen Sie X oder Y?" und liefern dann die entsprechende relevanteste Antwort. Auf diese Weise erhalten Ihre Agenten und Kunden klare, zutreffende und den Kontext berücksichtigende Antworten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Migrated Calls

Verbesserungen bei der Seitennavigation in Suchergebnissen für migrierte Interaktionen

In der Suche nach migrierten Interaktionen wurde eine vereinfachte Seitennavigation eingeführt. Zusätzlich zu Ihrer aktuellen Seite werden Schaltflächen für die vorherige, nächste und erste Seite angezeigt. Daten werden inkrementell geladen – um die Leistung zu verbessern, werden bis zu 500 Einträge pro Seite angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Unterstützung für zwei Avaya-Telefoniesysteme in einem Mandanten

Ein einzelner CXone-Mandant unterstützt zwei Avaya-Telefoniesysteme mit DMCC-Aufzeichnung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für neue FedRAMP-Region

Eine neue FedRAMP-konforme Region ist verfügbar, um das Onboarding von Kunden mit FedRAMP-Anforderungen zu unterstützen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Cisco UCCE und UCCX Version 15

Sie können Engagement Hub mit der neuesten Cisco UCCE und UCCX Version 15 verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für große Enterprise-Mandanten

Mit den neuen Systemstufen "Large" und "Very Large" können Sie Enterprise-Mandanten mit bis zu 10.000 gleichzeitigen Anrufen onboarden und Anrufe aufzeichnen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

ANI- und DNIS-Felder für Avaya-Aufzeichnungen

Mit Avaya aufgezeichnete Interaktionen zeigen Felder für die ANI (Automatic Number Identification) und DNIS (Dialed Number Identification Service) in der Interactions-UI und in Ereignismeldungen an, sodass Avaya jetzt den Cisco- und Genesys-Integrationen entspricht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Schaltfläche "Konnektivität testen" für Drittanbieter-Telefonieschnittstellen

Sie können die Netzwerkkonnektivität für alle IP-Adressen in einer Drittanbieter-Telefonieschnittstelle testen, indem Sie eine neue Schaltfläche in der Admin-UI verwenden.

Screenshot der neuen Schaltfläche Konnektivität testen

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Avaya Durchwahl-Validierung in Recording-Konten

CXone Recording zeigt eine Warnung an, wenn Sie eine Avaya-Durchwahl für ein Recording-Konto eingeben, die nicht in der Gruppe der überwachten Geräte der TSAPI-Schnittstelle enthalten ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Partneranwendungen

Monitoring Gateway

Tools für Health und Monitoring allgemein verfügbar

Die folgenden Tools unter Monitoring Gateway sind jetzt allgemein verfügbar:

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Monitoring Gateway-Abos

  • Log Reader

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Adapters

Presence Connect

Presence Connect ist die bidirektionale Anwendung der nächsten Generation für die Präsenzsynchronisierung in CXone Mpower. Sie können damit den StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status von Agenten zwischen CXone Mpower und UCaaS-Plattformen in Echtzeit synchronisieren. Dies verringert fehlgeroutete Interaktionen sowie Wartezeiten und verbessert so die allgemeine betriebliche Effizienz.

Presence Connect bietet mehr Flexibilität als die frühere Presence Sync-Lösung. Sie können benutzerdefinierte Präsenzregeln direkt auf Ihrer UCaaS-Plattform definieren und sie mit CXone Mpower verknüpfen, indem Sie eine API konfigurieren. Diese Regeln lassen sich dann spezifischen Teams und Benutzern zuweisen.

In diesem Release ist 8x8 die einzige UCaaS-Plattform, die von Presence Connect unterstützt wird. In zukünftigen Versionen werden weitere Plattformen hinzugefügt. Presence Connect unterstützt nur CXone Mpower Agent und ist nicht für andere Agentenanwendungen verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Tenant Management

Mandanten als Favoriten markieren

Sie können Mandanten in der Mandantenliste jetzt als Favoriten kennzeichnen. So sind Mandanten, die Sie häufig verwalten, schneller zu finden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Performance Management (Native)

Auszeichnungen in der Supervisor-App vergeben

Supervisor können über den Live-Monitoring-Bildschirm in der Supervisor-App Auszeichnungen in Echtzeit vergeben. Die erfolgreiche Abwicklung von Anrufen, eine außergewöhnliche Leistung oder andere positives Verhaltensweisen lassen sich so direkt anerkennend würdigen.

Für diese Funktion ist eine Lizenz für PM – Act erforderlich.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Bedienung über die Tastatur

Die Navigation auf PM (Native)-Seiten und -Widgets ist jetzt über die Tastatur möglich. Es wurden ARIA-Tags für Screenreader hinzugefügt und verschiedene Probleme mit der Barrierefreiheit wurden behoben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neu gestaltetes Tool für die Gruppenzuweisung

Das Tools für die Gruppenzuweisung wurde umgestaltet, um die Gruppenzuweisung zu erleichtern. Die Benutzeroberfläche für die Auswahl von Gruppen (Teams, Agenten usw.) auf den Seiten "Metriken", "Ziele", "Datenverwaltung" und "Gamification" ist jetzt intuitiver.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Personal Connection

Verbesserte Genauigkeit der Dialer-Disposition

Die Zuordnungslogik der Personal Connection-DispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status funktioniert mit höherer Genauigkeit. Mit diesem Update wird ein neuer Wert der Systemdisposition hinzugefügt: 103 – Vorübergehend nicht verfügbar.

Diese Änderung sorgt dafür, dass vorübergehende Probleme bei Anrufen nicht als dauerhaft klassifiziert werden. Außerdem wird so verhindert, dass gültige Telefonnummern fälschlicherweise aus Wählkampagnen entfernt werden. Dies führt dazu, dass Kontaktraten und die Berichtgenauigkeit verbessert werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Quality Management

Automatisches Scoring in NiCE CXone Mpower Quality Management

Automatisches Scoring wird jetzt als Kernfunktion in NiCE eingeführt. Das Feature ist jetzt in Release 26.1 verfügbar, als Teil von Quality Management Advanced, einem kostenpflichtigen Add-on für Quality Management Advanced (verbrauchsabhängiger Preis). Es nutzt die leistungsstarke Suite zusammen mit AI Studio, um automatisches Scoring und detaillierte Performance-Insights zu liefern.

Dabei werden Interaktionen basierend auf dem vom Benutzer definierten Scoring und mithilfe von Technologie automatisch bewertet. Dies führt zu konsistenten Bewertungen in großem Maßstab und vollständiger Transparenz bei der Leistung von Agenten.

Mit automatischem Scoring haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Scoring-Kriterien definieren: Legen Sie mit klaren Konfigurationen und GenAI-gestützten Anleitungen fest, was bewertet werden soll. Das automatische Scoring wendet Ihre Scoring-Regeln automatisch auf alle Interaktionen an.

  • Bewertungen auf 100 % skalieren: Sie müssen sich nicht länger auf Stichproben beschränken. Beim automatischen Scoring werden alle Interaktionen mit GenAI-basiertem Scoring bewertet. So erhalten Sie konsistente und zuverlässige Ergebnisse auch in großem Umfang.

  • Transparente Insights gewinnen: Dank der konsistenten und verständlichen Scoring-Logik erhalten Sie Ergebnisse, denen Sie vertrauen können.

  • Dashboard für automatisches Scoring: Sie finden alle Ihre Scorecards an einem zentralen Ort, mit einem Überblick über Verhaltensweisen, Insights und Trends für Ihren gesamten Geschäftsbetrieb.

  • Direktes Drilldown: Sie können mit einem Klick ein Drilldown von höheren Ebenen zu Agenten und einzelnen Interaktionen ausführen. So wird klarer, was passiert ist und wo ein Eingreifen erforderlich ist.

    • Kontext erkunden: Jeder Score enthält Ausschnitte aus Transkripten und GenAI-Begründungen, sodass Sie immer die Geschichte hinter den Ergebnissen erfahren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Kalibrierung von Bewertungen, die in CRM Ticketing abgeschlossen wurden

Sie können jetzt Bewertungen kalibrieren, die in einem CRM-Ticket in NiCE CXone Mpower Quality Management abgeschlossen wurden. Diese Erweiterung hilft Ihren Bewertern, Scores für Tickets, die bereits bewertet wurden, zu überprüfen und anzugleichen, sodass Ihr Qualitätsprozess genauer und zuverlässiger wird. Um eine Kalibrierung durchzuführen, klicken Sie auf das Dreipunktmenü neben dem gewünschten Ticket und wählen Sie, ob Sie das Formular oder die Bewertung kalibrieren möchten. Nach der Auswahl der Kalibrierung können Sie damit fortfahren, sie zu planen.

Mit der Einführung dieses Features entfällt die bisherige Einschränkung, dass Kalibrierungen nur für Tickets ohne Bewertung möglich sind. Sie können jetzt jedes Ticket kalibrieren, wodurch die Einheitlichkeit und Scoring-Genauigkeit in Ihrem Team verbessert wird.

Diese Funktion ist für Benutzer mit einer beliebigen Quality Management-Lizenz verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Bewerter-Insights in der Zusammenfassung der Bewertung

In der Zusammenfassung der Bewertung gibt es jetzt den neuen Abschnitt Bewerter-Insights. In diesem neuen Bereich werden die Kommentare zusammengefasst, die ein Bewerter in den Kommentarbereichen auf Fragenebene eingegeben hat. Als Supervisor können Sie jetzt die zusammengefassten Kommentare von Bewertern sehen, mit denen sie ihre Antworten auf die einzelnen Fragen begründen. Sollte dieser Abschnitt nicht in der Zusammenfassung der Bewertung angezeigt werden, hat der Bewerter keine Kommentare auf Fragenebene eingegeben.

Sie haben jetzt besseren Einblick in die Gründe für Bewertungsscores und können Ihre Agenten dadurch besser verstehen und effizienter coachen.

Diese Funktion ist jetzt für Benutzer mit den Lizenzen Quality Management Advanced und GenAI verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Zusammenfassung mehrerer Bewertungen

Es ist jetzt möglich, eine einzelne, konsolidierte Zusammenfassung von mehreren Bewertungsformularen zu erstellen. So verschaffen Sie sich ein klareres Bild der Agentenleistung. Das Feature funktioniert mit Bewertungen und Tickets. Jede Zusammenfassung wird als separate Version gespeichert. Sie können jetzt zwischen Versionen wechseln und sehen, welche Bewertungen einbezogen wurden.

Sie erhalten jetzt eine klare, ganzheitliche Ansicht der Performance für mehrere Interaktionen, wodurch Coaching und Entscheidungsfindung schneller und effektiver ablaufen können.

Diese Funktion ist jetzt für Benutzer mit den Lizenzen Quality Management Advanced und GenAI verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Nutzungsbericht für die Zusammenfassung der Bewertung hinzufügen

Sie können jetzt Bewertungen, die als Entwurf vorliegen, anzeigen und bearbeiten, bevor sie übermittelt werden. So können Sie das Scoring auswerten und die Richtigkeit sicherstellen, ohne dass Sie auf den Abschluss warten müssen.

  • Entwürfe bleiben privat: Bis sie übermittelt werden, sind Bewertungsentwürfe nur für autorisierte Benutzer sichtbar.

  • Bewerterdetails: Wenn ein Bewerter einen Entwurf übermittelt, der von einem anderen Bewerter gestartet wurde, zeigt die Bewertung den Namen des Bewerters, der sie übermittelt hat. Auf der Registerkarte "Bewertungsverlauf" sind beide Bewerter aufgeführt.

  • Qualitätsplanzuweisung: Für Interaktionen, die von einem Qualitätsplan zugewiesen wurden, kann jeder beliebige Bewerter den Entwurf bearbeiten und übermitteln.

Ob Sie Entwürfe anzeigen, bearbeiten oder löschen können, ist von Ihren Berechtigungen abhängig. Mit der Berechtigung Bearbeiten können Sie Bewertungsentwürfe bearbeiten. Mit der Berechtigung Löschen können Sie Bewertungsentwürfe entfernen.

Sie können Bewertungen jetzt früh validieren, Fehler reduzieren und die Glaubwürdigkeit beim Scoring aufrechterhalten, sodass Ihr Qualitätsprozess genauer und effizienter ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

In "Qualitätsleistung" nach Bewertungsformular filtern

Sie können auf der Seite Qualitätsleistung jetzt nach Bewertungsformular filtern. So verschaffen Sie sich ein klareres Bild der Leistung von Agenten und Teams in spezifischen Formularen. Sie können jetzt eine neue Filteroption nutzen, um ein Bewertungsformular aus einer Drop-down-Liste auszuwählen. Die Ansicht zeigt den durchschnittlichen Score für alle Bewertungen im ausgewählten Formular sowie die Gesamtzahl der Bewertungen, die für dieses Formular ausgeführt wurden. Außerdem können Sie ein Drilldown vom Namen eines Agenten aus durchführen, um nur Bewertungen für das ausgewählte Formular zu sehen.

So müssen Sie nicht jede Bewertung manuell öffnen, um die Performance nach Formular zu analysieren, sei es für einzelne Agenten, Ihr Team oder für mehrere Teams.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Mehrfachauswahl in Coachingsitzungen

Sie können jetzt mehrere Schwerpunktbereiche und Verhaltensweisen auswählen, wenn Sie eine Coachingsitzung in CXone Mpower Coaching erstellen oder bearbeiten. Dank dieses Updates sind Sie flexibler, können den Entwicklungsbedarf von Agenten genauer dokumentieren und reale Coachinggespräche besser darstellen. Die ausgewählten Werte erscheinen deutlich als Tags oder durch Kommas getrennte Liste, und Sie können jetzt einfacher Elemente auswählen oder entfernen, sodass das Benutzererlebnis intuitiver wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

 

Recording

Mandantensegmentierung für Recording

Über eine neue Lizenz wird die Segmentierung von Mandantendaten eingeführt, um für Benutzer die sichere Datentrennung zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen zu ermöglichen. Teams und Skills werden Abteilungen zugewiesen; Interaktionen werden automatisch mit Tags versehen. Für die Suche und Wiedergabe sowie für Bildschirm-Monitoring werden Benutzern nur die Daten für ihre jeweiligen Abteilungen angezeigt. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Unterstützung von 250 Geschäftsdatenfeldern

Bisher wurden bis zu 50 Geschäftsdatenfelder und Datenextraktionen unterstützt. In dieser Version werden pro Mandant bis zu 250 Geschäftsdatenfelder unterstützt. Außerdem wird "Datum" als neuer Feldtyp für Geschäftsdaten unterstützt. Benutzer können die Felder suchen und auswählen, die in Interactions angezeigt werden sollen. Dies gilt für Suche, Wiedergabe, Aufzeichnungsrichtlinien und Datenextraktion.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Datenschutz-Berechtigung in der Interactions-Suche

Die neue Berechtigung "Datenschutz für Analytics-Daten" wird für Rollen und Berechtigungen in Interactions Hub-Berechtigungen eingeführt. So können Sie bestimmte Datentypen auswählen und von der Suche in Interactions ausschließen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Erweiterter ScreenAgent

Mit der neuen erweiterten ScreenAgent-Lösung, die für Kunden mit der Lizenz "Screen Recording Advanced" verfügbar ist, haben Sie folgende Vorteile:

  • Automatische Upgrades und Updates aller ScreenAgent-Instanzen.

  • Sie benötigen keine Drittanbieter-Infrastruktur (FFmpeg), um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen.

  • Eine schlanke Lösung, die weniger Ressourcen (CPU, RAM) benötigt, um VDI- und physische Desktop-Ressourcen zu maximieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

ScreenAgent-Konfiguration per Fernzugriff

Kunden, die die Lizenz "Screen Recording Advanced" erworben haben, können ScreenAgent-Einstellungen über den ScreenAgent Manager ändern, ohne vor Ort am jeweiligen Gerät arbeiten zu müssen. Sie können Auflösung, Framerate und Konnektivitätsmodi per Fernzugriff ändern. So sparen Sie Zeit und müssen keine Neuinstallationen oder manuelle Updates ausführen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Aufzeichnung in der Agenten-App beenden

In der Agenten-App ist eine neue Option verfügbar, mit der sich eine Aufzeichnung per Klick auf eine Schaltfläche beenden lässt. Mit dieser Funktion haben Agenten während CXone ACD-Anrufen die Kontrolle über die Aufzeichnung. Wenn sie auf die Schaltfläche klicken, wird die Anrufaufzeichnung beendet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

API unterstützt mehrere parallele Aufzeichnungen

Die API ermöglicht Kunden, bis zu 10 Bildschirmaufzeichnungen zu starten. So werden Anwendungsfälle unterstützt, bei denen Agenten auf mehreren digitalen Kanälen gleichzeitig arbeiten und jede Sitzung aufzeichnen müssen. Siehe APIs zur Aufzeichnung von Bildschirminteraktionen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neuer Status in Bildschirmaufzeichnungen

Es gibt einen neuen Fehlertyp für Bildschirmaufzeichnungen, wenn ScreenAgent nicht verbunden ist. Diese verbesserte Sichtbarkeit erleichtert die Fehlerbehebung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Aktualisierung von Dispositionen

Die Einstellungen für Aufzeichnungsrichtlinien enthalten eine neue Option, mit der sich Dispositionen aller Segmente in komplexen Anrufen aktualisieren lassen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Aktualisierte Benutzeroberfläche für Aufzeichnungsrichtlinien

Die Seite "Aufzeichnungsrichtlinie" wurde umgestaltet. Die aktualisierte Benutzeroberfläche verfügt über ein moderneres Design, ist benutzerfreundlicher und ermöglicht eine einfachere Navigation bei der Verwaltung von Aufzeichnungsrichtlinien.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Player fügt heruntergeladenen WAV-Dateien ".wav"-Erweiterung hinzu

Wenn Sie eine WAV-Datei aus dem Player herunterladen, enthält sie jetzt die Dateinamenserweiterung ".wav", um das Abspielen zu erleichtern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Reporting

Daten werden in Cloud Storage verschoben

Reporting-Dateien werden jetzt in Cloud Storage verschoben, um die Sicherheit zu verbessern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neue regionale Verfügbarkeit

Reporting ist jetzt in der Region USA Ost verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Daten-Download-Reporte

Warteschlange für geplante Berichte für alle Regionen

Berichtswarteschlangen sind jetzt für Daten-Download-Berichte in allen Regionen verfügbar. Wenn Sie einen Daten-Download-Bericht ausführen, haben Sie jetzt die Möglichkeit, ihn per E-Mail zu erhalten.

Ein Pop-up mit einen Lade-Bildschirm und einer Schaltfläche zum Senden per E-Mail

Wenn Sie diese Option auswählen, wird der Bericht in eine Warteschlange gestellt. Ohne Warteschlange kann es bei einer großen Menge geplanter Daten-Download-Berichte zu einem Abbruch wegen Zeitüberschreitung kommen. Wenn Berichte dagegen in eine Warteschlange gestellt werden, werden sie nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Benutzerdefinierte Berichte

Warteschlange für geplante Berichte für alle Regionen

Berichtswarteschlangen sind jetzt für benutzerdefinierte Berichte in allen Regionen verfügbar. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Bericht ausführen, haben Sie jetzt die Möglichkeit, ihn per E-Mail zu erhalten.

Ein Pop-up mit einen Lade-Bildschirm und einer Schaltfläche zum Senden per E-Mail

Wenn Sie diese Option auswählen, wird der Bericht in eine Warteschlange gestellt. Ohne Warteschlange kann es bei einer großen Menge geplanter benutzerdefinierter Berichte zu einem Abbruch wegen Zeitüberschreitung kommen. Wenn Berichte dagegen in eine Warteschlange gestellt werden, werden sie nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Studio

Warnung vor Überschreiben beim Speichern eines Skripts

Bisher hat Studio beim Speichern eines Skripts nicht geprüft, ob es bereits ein anderes Skript mit demselben Namen gab. Deshalb konnte es passieren, dass ein vorhandenes Skript durch ein neueres überschrieben wurde. In dieser Version prüft Studio, ob es bereits ein Skript mit demselben Namen gibt, und zeigt eine Warnung an, wenn dies der Fall ist. Sie können dann entscheiden, ob Sie das Skript überschreiben oder den Speichervorgang abbrechen möchten.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Verlinkungen mit relativen und absoluten Pfaden in Aktionen

Die Aktionen SPAWN, RUNSCRIPT und RESKILL unterstützen jetzt auch die Verwendung von relativen Pfaden. Den Aktionen EMAIL und CONCATWAV wurde die Unterstützung für absolute Pfade hinzugefügt.

Web oder Desktop Studio

Beides

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Trace-Ausgabe in einem Fenster

Zuvor wurden beim Starten mehrerer Traces alle in verschiedenen Fenstern geöffnet. In dieser Version werden die Traces auf separaten Tabs desselben Fensters geöffnet. Dies erleichtert die Arbeit mit mehreren Traces zur selben Zeit.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Updates an der Variablen-Watchlist

Watchlists sind Listen von Variablen, die Sie beim Ausführen eines Skript-Trace verfolgen möchten. Sie können Watchlists jetzt als JSON-Datei herunterladen und dann in ein anderes Skript hochladen. Es ist auch möglich, eine Standard-Watchlist zu erstellen, die für all Skripts angewendet wird, für die Sie Traces ausführen. Durch diese Änderungen wird die Arbeit mit Watchlists erleichtert.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Prompts auf der Seite "Prompts" erstellen

Bisher mussten Sie zum Erstellen eines neuen Prompts den Sequenz-Editor mit einer Aktion wie PLAY öffnen. In dieser Version können Sie einen Prompt erstellen, indem Sie auf der Seite "Prompts" auf eine Schaltfläche klicken.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Nach Prompts oder Grammatikdateien suchen

Die Seiten "Prompts" und "Grammatiken" enthalten jetzt eine Suchleiste. Sie können auf beiden Seiten anhand des Namens nach Dateien suchen.

Wählen Sie dazu Studio > Prompts oder Grammatiken aus und geben Sie einen Suchbegriff in die Suchleiste ein.

Screenshot der Seite Prompts mit einer Suchleiste.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Neues Erscheinungsbild von Aktionen

Die Form von API-Aktionen und Aktionen zur Ablaufsteuerung wurde geändert. Bisher waren beiden Arten von Aktionen Rechtecke mit abgerundeten Ecken. In dieser Version sind API-Aktionen größere Rechtecke, die API-spezifische Details enthalten. Aktionen für Ablaufsteuerungen haben eine ovale Form. Dazu gehören WAIT, STOP, LOOP, IF, FOR und CASE.

Dank dieser Änderungen lassen sich Skripte leichter lesen, da API-Aktionen auf einen Blick zu erkennen sind.

Screenshot der neuen Form von Aktionen für die Ablaufsteuerung und API-Aktionen.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am Editor weiterer Aktionen

Das Erscheinungsbild von Aktionen im Skriptarbeitsbereich und von bestimmten Editoren wurde verbessert. In früheren Versionen wurde der Editor einiger Aktionen verbessert, z. B. bleibt der Editor im Fenster mit dem Arbeitsbereich, kann aber auch in einem separaten Fenster angezeigt werden. In dieser Version wurden diese Verbesserungen auf weitere Aktionen angewendet.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

SDLC-Skriptverwaltung allgemein verfügbar

Die Möglichkeit, den Skript-Entwicklungslebenszyklus (SDLC) innerhalb von Studio zu verwalten, ist jetzt allgemein verfügbar. Dadurch können Sie die Phasen des Entwicklungs-Workflows, wie Entwicklung, Test und Produktion, so strukturieren, dass Sie den Prozessen Ihrer Organisation entsprechen. Jede Phase ist einem Ordner zugeordnet, in dem die Skripte dieser Phase gespeichert werden.

Studio-Benutzer können Skripte von einer Phase in die nächste verschieben und Skripte aus höheren Phasen in niedrigere kopieren. Sie können Studio-Benutzern Berechtigungen zuweisen und auf diese Weise steuern, in welche Phasen sie Skripte verschieben können.

Falls Sie die Option für die Skriptverwaltung bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, ist die folgende Funktion in diesem Release neu für Sie: Skripte lassen sich per Sammelvorgang von einem Ordner in einen anderen kopieren.

Um SDLC-Workflows einzurichten, gehen Sie zu Studio > Entwicklungs-Workflows.

Screenshot der Seite Entwicklungs-Workflows.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für Abteilungen

Studio unterstützt Abteilungen für die Verwaltung der Workflows bei der Skriptentwicklung. Sie können für jede Abteilung separate Entwicklungs-Workflows erstellen. Studio-Benutzer haben nur auf Skripte innerhalb ihrer zugewiesenen Abteilung Zugriff, und nur auf Skripte in Ordnern, für die sie eine Berechtigung haben.

In dieser Version sind Abteilungen nur für neue Kunden verfügbar. Um nähere Informationen zu Abteilungen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Neue Studio-Aktion: START VOICE BIO AUDIO

Eine neue Studio-Aktion namens START VOICEBIO AUDIO ist zur Verwendung mit der stimmbiometrischen Authentifizierung für IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Systeme oder virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. verfügbar. Mithilfe der neuen Aktion können Sie Audiodaten vom Beginn des Anrufs streamen, um sie für die Authentifizierung oder Registrierung von Kontakten zu verwenden.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Regionale Verfügbarkeit

Studio ist jetzt in der Region USA Ost (NA3) verfügbar.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

 Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Supervisor

Auszeichnung vergeben

Mit der neuen Auszeichnung vergeben-Aktion können Sie Agenten während laufender Anrufe für eine herausragende Leistung auszeichnen. Sie können Auszeichnungen direkt über das Raster "Live-Monitoring von Agenten" oder den Monitoring-Bildschirm verteilen und auf diese Weise positives Feedback geben. Die Aktion Auszeichnung vergeben wird zur Nachverfolgung im Protokoll Aktivitäts-Audit verzeichnet, und Agenten werden in Echtzeit benachrichtigt, wenn sie eine Auszeichnung erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen bei der Barrierefreiheit

Im Rahmen unserer Maßnahmen zur Verbesserung der Supervisor-Barrierefreiheit haben wir weitere Änderungen eingeführt, die den WCAG 2.2-Standards entsprechen.

Zu diesen Verbesserungen gehört Folgendes:

  • Höhere Kompatibilität mit Screenreadern wie JAWS und Dragon

  • Verbesserte Navigation über die Tastatur mit einer intuitiveren Fokusreihenfolge

  • Klarere und aussagekräftigere Bezeichnungen und Schaltflächen

  • Breitere Unterstützung von nur über die Tastatur ausgeführten Aktionen, z. B. Filtern

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anpassbares Live-Monitoring-Raster

Sie können Ihr Live-Monitoring-Raster anpassen, um Ihre Daten auf Ihre bevorzugte und effiziente Weise anzuzeigen.

Zu diesen Anpassungen gehört Folgendes:

  • Spalten per Drag-and-drop neu anordnen (einige Spalten haben jedoch eine feste Position)

  • Spaltenbreite anpassen (für einige Spalten gilt jedoch eine Mindestbreite)

Ihre Einstellungen für das Raster-Layout werden gespeichert und automatisch angewendet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Dashboard für automatisches Scoring

Eine neue zentrale Anlaufstelle für Supervisor ist jetzt verfügbar: das Dashboard für automatisches Scoring für Quality Management.

Hier finden Sie alle Ihre Team-Scorecards an einem Ort und können sich einen Überblick über Verhaltensweisen, Insights und Trends bei Ihren Agenten verschaffen.

Sie können mit einem Klick ein Drilldown von Teams zu Agenten und einzelnen Interaktionen ausführen.

Jeder Score enthält Ausschnitte aus Transkripten und GenAI-Argumente, sodass Sie den vollständigen Kontext zu jedem Ergebnis erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen an der Exportfunktion im Bedienfeld mit dem Aktivitätsprotokoll

Die neue Option In PDF exportieren ersetzt die bisherige Funktion Drucken im Bedienfeld Aktivitätsprotokoll. Mit diesem Update ist es möglich, alle verfügbaren Datensätze als einzelne PDF-Datei zu exportieren – die frühere Beschränkung auf 200 Protokolle pro Export gilt also nicht mehr.

Dieses Update gilt für Kunden, die noch nicht das Unified Working States Model verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Topic AI

Umstrukturierung der AI Studio-Anwendung und Verbesserungen an Topic AI

Um Ihr Benutzererlebnis effizienter zu gestalten, werden die folgenden Aktualisierungen mit dem kommenden Release in die AI Studio-Anwendung eingeführt:

  • AI Studio wurde aus dem Admin-Bereich entfernt und ist jetzt als eigenständige Anwendung verfügbar, die leichter zu finden, aufzurufen und zu verwalten ist.

  • Der Topic AI Editor wurde in Topic AI umbenannt, erscheint jetzt ganz oben in der Liste der AI Studio-Anwendungen und ist dadurch leichter zu finden.

  • Unter AI Studio wurde die neue Berechtigung Topic AI starten hinzugefügt. Administratoren können den Zugriff damit genauer steuern.

  • Topic AI unterstützt jetzt den Identitätswechsel, sodass Admins und Supportteams anstelle von Benutzern Aktionen ausführen können, ohne dass sichere und reibungslose Arbeitsabläufe beeinträchtigt werden.

Diese Aktualisierungen sorgen für ein intuitiveres, sichereres und flexibleres Benutzererlebnis beim Verwalten von AI-gestützten Themen und Analysen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
UmschaltenUmschalten

Größenbeschränkung für Topic AI-Kollektionen auf 40.000 Interaktionen erhöht

Topic AI unterstützt jetzt das Erstellen von Kollektionen mit bis zu 40.000 Interaktionen statt wie bisher 10.000.

Diese Erweiterung ermöglicht Benutzern Folgendes:

  • Training von leistungsstärkeren Modellen mit mehr charakteristischen Daten, wodurch die Genauigkeit verbessert wird

  • Einfachere Unterstützung von erweiterten Analyse- und KI-Projekten, da mit größeren Interaktionssätzen innerhalb einer einzelnen Kollektion gearbeitet werden kann

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verwaltung von Absichtskategorien (L1) und Aktionskategorien (L1)

Benutzer können jetzt Kategorien von Absichten und Aktionen der obersten Ebene erstellen, umbenennen, wiederherstellen und entfernen, sodass Modelle besser feinabgestimmt werden können.

Diese Verbesserung hat folgende Vorteile:

  • Kunden außerhalb der zurzeit unterstützten Branchen können flexibel neue Kategorien definieren, die zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.

  • Teams können Topic AI-Modelle besser an ihre spezifischen Domänen und Anwendungsfälle anpassen, sodass die allgemeine Modellrelevanz und -leistung verbessert wird.

     

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Neues vorkonfiguriertes Modell für Versorgungsunternehmen

Ein neues sofort einsatzbereites Utilities-Modell ist für Unternehmen im Versorgungssektor verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Transkription

CXone Mpower Transcription

Transkription nach dem Anruf

In Transcription ist ein Modus für die Transkription nach dem Anruf verfügbar, der am Ende der InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ein vollständiges Transkript bietet. In dieser Version wurde die Transkription nach dem Anruf aktualisiert und verwendet Transcription v11. Das Update verbessert die Genauigkeit des Transkripts und erweitert die Liste der unterstützten Sprachen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Konfidenzscores auf Wort- und Äußerungsebene

Transcription bietet jetzt Konfidenzscores auf der Ebene von Wörtern und ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt.. Konfidenzscores geben an, wie zuverlässig die Transkriptions-Engine hinsichtlich der Richtigkeit ist. Die Scores sind in den Transkriptions-Metadaten enthalten, werden jedoch nur sichtbar, wenn die Anwendung, die Transcription verwendet, entsprechend konfiguriert wurde. Konfidenzwerte sind für Transkriptionen in Echtzeit und nach dem Anruf verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Option für Zwischenergebnisse entfernt

Die Option "Zwischenergebnisse" wurde von der Konfigurationsseite des Transcription-Profils in Transcription Hub entfernt, da sie nicht mehr unterstützt wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Regionale Verfügbarkeit

Transcription wird zu einem späteren Zeitpunkt im 26.1 Release-Zyklus in der Region USA Ost (NA3) und in Australien Sovereign-Cloud-Konfigurationen verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Sprache

Fabric Connect für Sprachanrufe

Fabric Connect ermöglicht Ihnen die Nutzung von Equinix Fabric für den Sprachdatenverkehr. So können Sie Sprachanrufe über ein sicheres, globales Hochleistungsnetzwerk statt über das öffentliche Internet routen. Fabric bietet hohe Zuverlässigkeit, geringe Latenz und fortschrittliche Sicherheit. Zudem ist diese Option kostengünstig und schnell einzurichten, selbst in großen Unternehmen. Sie müssen dazu eine Verbindung mit Equinix Fabric einrichten. Danach können Sie Bandbreitenoptionen zwischen 50 Mbps und 10 Gbps wählen. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie die Performance Ihrer Sprachanrufe mit Fabric Connect verbessern möchten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Stimmbiometrie

Audio für die stimmbiometrische Authentifizierung streamen

Bisher wurden die Audiodaten für die stimmbiometrische Authentifizierung mit einem IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. oder virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. aufgezeichnet und an den Authentifizierungsanbieter gesendet. In dieser Version können Sie die neue Studio-Aktion START VOICEBIO AUDIO nutzen, um Audio zu streamen. Mithilfe dieser Aktion können Sie Streaming-Audio verwenden, um einen Anrufer zu authentifizieren.

Um die neue Aktion zu sehen, öffnen Sie Studio, erstellen Sie ein Sprachskript und fügen Sie die Aktion aus dem Aktionen-Bedienfeld hinzu.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Omilia Voice Biometrics (DEVone) in Agent

Die Benutzeroberfläche von Omilia Voice Biometrics (DEVone) für Agenten wurde in den benutzerdefinierten Arbeitsbereich von CXone Mpower Agent verschoben. So ist die Verwendung der stimmbiometrischen Authentifizierung mit ihren KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. für Agenten einfacher.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent oben rechts.

Um diese Option zu konfigurieren, gehen Sie zum Connection Hub (früher Automatisierung und KI) > Agent Assist Hub, klicken Sie auf ein Omilia Voice Biometrics (DEVone)-Profil und wählen Sie Im eingebetteten Modus öffnen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Workforce Management

Kognitive Belastung in WFM-Planung für gleichzeitige Chats

Mit der Premium-WFM-Lizenz berücksichtigen die Ansichten Prognose, Planungsmanager und Intraday die kognitive Last von Agenten, die mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Dank dieses Updates sind Simulationen und Personalplanungen realistischer, und Ihre Planung kann besser auf die Einhaltung von Anforderungen hinsichtlich SLA (Service Level Agreement) und ASA (Average Speed of Answer, durchschnittliche Zeit bis Antwort) abgestimmt werden, wenn in Ihrer Umgebung mit mehreren gleichzeitig stattfindenden Chats gearbeitet wird.

Zurzeit gehen Simulationen lediglich von einer bestimmten Anzahl gleichzeitiger Chats aus, die Agenten bearbeiten können, ohne dabei die mentale Anstrengung der Bearbeitung mehrerer Interaktionen und ihre Auswirkung auf die Leistung zu berücksichtigen. Die kann zu übermäßig optimistischen SLA- und ASA-Prognosen und Personalplänen, die nicht der tatsächlichen Agentenkapazität entsprechen, führen.

In dieser Version berechnet die Planungs-Engine die kognitive Belastung in die Modellierung paralleler Chats mit ein. Für die kognitive Last wird ein Modell für maschinelles Lernen verwendet, das darauf basiert, wie lange Chatkontakte in der Vergangenheit in Ihrem Mandanten gedauert haben. Das Modell für maschinelles Lernen berücksichtigt die Dauer des Chatkontakts, wenn Werte für parallele Chats verwendet werden, und passt Kontaktendzeiten und Kapazität entsprechend der Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Chats an. Dies führt zu genaueren SLA- und ASA-Prognosen, wenn parallele Chats genutzt werden.

Erfahren Sie mehr über kognitive Last in der WFM-Planung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Visuelle Trennung zwischen Tagen im Planungsmanager

Auf der Seite Planungsmanager sorgt eine visuelle Trennlinie dafür, dass Tage leichter zu unterscheiden sind, wenn Sie über Mitternacht hinaus scrollen. Dieses Update verbessert die Navigation und verringert das Risiko, Bearbeitungen oder Planungen für das falsche Datum vorzunehmen.

Zurzeit zeigt das Raster mehrere Tage ohne klare Trennung als kontinuierliche Zeitachse an. Dies kann das Benutzererlebnis bei der Navigation beeinträchtigen.

In dieser Version sehen Sie eine klare Trennung sowie Schattierungen in der Planungsansicht. Diese visuellen Hinweise verbessern die Lesbarkeit und helfen Ihnen, im Zeitplan schnell das richtige Datum zu identifizieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Prognosen nach der Zeitplanung anpassen

Mit der Funktion Prognose-Flow anpassen beim Speichern ist es möglich, die Prognose auch dann noch zu aktualisieren, wenn Zeitpläne bereits generiert wurden. Nach dem Speichern werden Ihre Änderungen automatisch für Planungsmanager, Intraday und Personalmetriken berücksichtigt, ohne dass weitere Schritte erforderlich sind.

Zurzeit sind beim Aktualisieren von Prognosen nach der Zeitplanung manuelle Aktionen erforderlich, um die Änderungen im ganzen System zu synchronisieren.

In dieser Version können Sie zukünftige Intervalle direkt im Prognose-Flow anpassen. Dies trägt dazu bei, die Genauigkeit zu verbessern, manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Echtzeit-Abstimmung in allen Planungstools sicherzustellen.

Erfahren Sie mehr über das Anpassen des Prognose-Flowthroughs.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anzeige der aktiven Prognose

Auf den Seiten Liste der Prognosejobs und Zeitplangenerierung wird angezeigt, welcher Prognosejob die einzelnen Zeitpläne generiert hat. Diese visuellen Indikatoren helfen Ihnen, die Prognose zu identifizieren, die Personalmetriken beeinflusst.

Zurzeit ist nicht direkt sichtbar, welche Prognose zum Generieren eines bestimmten Zeitplans verwendet wurde. So ist schwer zu erkennen, welche Daten die Leistung auf den Seiten Intraday und Planungsmanager beeinflussen.

In dieser Version ist anhand visueller Indikatoren klar zu erkennen und nachzuvollziehen, welcher aktive Prognosejob für die einzelnen Zeitpläne verwendet wurde.

Dies unterstützt eine bessere Entscheidungsfindung, reduziert Fehler und verbessert die betriebliche Effizienz, da Sie wissen, welche Prognose das Systemverhalten beeinflusst.

Erfahren Sie mehr über die Anzeige aktiver Prognosen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Sichtbarkeit der täglichen AHT in Intraday-Manager

Der Bildschirm Intraday Manager enthält den Wert Tägliche AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) neben der TTI-AHT, die nur für CXone ACD mit aktivierter TTI-Option angezeigt wird. Dieses Update bietet Echtzeit-Einblicke in die tägliche durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), sodass Sie schneller datengestützte Entscheidungen treffen können, um die Leistung des Contact Centers zu optimieren.

Zurzeit zeigt der Intraday-Manager nur die TTI-AHT an, wodurch die Sichtbarkeit der Leistung des Contact Centers im Tagesverlauf eingeschränkt wird. Manager benötigen beide Ansichten, um Trends zu bewerten und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen.

In dieser Version wird dieser Wert basierend auf den ausgewählten Skills alle 15 Minuten aktualisiert. Er ist auch für Daten in der Vergangenheit verfügbar und wird in Intraday-Exporte einbezogen.

Erfahren Sie mehr über die Tägliche AHT im AHT-Widget.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Konsistenter Abzug ganzer Urlaubstage

Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Auf den Seiten My Zone und Planungsmanager werden Urlaubsanträge für ganze Tage nach einer einheitlichen Logik abgezogen. Dies bietet eine akkurate Standardmethode für den Abzug ganzer Urlaubstage, unabhängig davon, ob der Antrag von einem Agenten oder von einem Manager eingereicht wird.

Zurzeit werden ganze Urlaubstage je nach Antragsteller unterschiedlich abgezogen. Von Managern eingereichte Anträge können als vollständige 24-Stunden-Tage behandelt werden, während von Agenten eingereichte Anträge die Konfiguration der Schichtlängen und Aktivitätscodes verwenden können. Diese Uneinheitlichkeit kann verwirrend sein und zu falschen Urlaubssaldi führen.

In dieser Version folgen Anträge für ganze Urlaubstage beim Abzug vom Urlaubskonto derselben Logik, unabhängig davon, ob sie vom Manager oder vom Agenten eingereicht wurden. Das System wendet eine klare, standardisierte Regel an, sodass ganze Urlaubstage einheitlich berechnet werden. Dies verbessert die Genauigkeit, reduziert die Erfordernis manueller Korrekturen und erleichtert die Verwaltung von Urlaubskonten.

Erfahren Sie mehr über den Abzug ganzer Urlaubstage.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agentenzeitplananträge – Verbessertes Verhalten im Status "Ausstehend"

Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Agentenzeitplananträge verbleiben im Status Ausstehend, auch wenn der Zeitplan vor der Genehmigung des Antrags geändert wird. Dieses Update trägt dazu bei, dass weniger Anträge unnötigerweise verworfen werden, die Agenten dann erneut stellen müssen.

Zurzeit wechselt ein Antrag vom Status Ausstehend zu Verworfen, wenn ein Agent einen Zeitplanantrag einreicht und der Zeitplan vor der Genehmigung des Antrags geändert wird. Durch dieses Verhalten gehen gültige Anträge verloren, sodass Agenten sie erneut einreichen müssen – das bedeutet zusätzliche Arbeit sowie ein negatives Benutzererlebnis.

In dieser Version kann ein Antrag ohne erneute Einreichung genehmigt werden, wenn ein Manager den Zeitplan ändert und der Antrag weiterhin gültig ist (z. B: Hinzufügen, Entfernen oder Bearbeiten einer Im-Büro-Aktivität). Anträge, die nach der Änderung des Zeitplans ungültig sind, werden verworfen.

Dies sorgt für Konsistenz, reduziert die Notwendigkeit erneuter Einreichungen und hilft Ihnen, Änderungen an Agentenzeitplänen effizienter zu verwalten.

Erfahren Sie mehr über die Agentenzeitplananträge.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserte Lesbarkeit der Drop-down-Liste "Filter" im Planungsmanager

Die Drop-down-Liste "Filter" im Planungsmanager wurde aktualisiert, sodass Filter leichter zu erkennen und auszuwählen sind. Es werden direkt in der Liste mehr Details zu den einzelnen Filtern angezeigt, z. B. Planungseinheiten und Aktivitätscodes.

Zurzeit können die Namen der Planungseinheiten und Skills beim Verwenden der Filter im Planungsmanager je nach Länge abgeschnitten werden, sodass Sie mit der Maus auf den Text zeigen müssen, um den vollständigen Namen zu sehen.

In dieser Version zeigt die Drop-down-Liste "Filter" im Planungsmanager jetzt mehr Text für Planungseinheiten und Skills an, sodass Filter leichter zu identifizieren und auszuwählen sind, ohne dass Sie mit der Maus darauf zeigen müssen. Durch diese Verbesserung wird das Filtern beschleunigt und es kommt seltener zu Verwechslungen von Attributen mit ähnlichen Namen. So können Planer effizienter mit dem Planungsmanager arbeiten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Automatische Genehmigung von Aktivitäten im Büro

Dieses Feature ist nur mit der WFM Advanced-Lizenz verfügbar.

Die Benutzeroberfläche von My Zone unterstützt Regeln für die automatische Genehmigung von Aktivitäten im Büro, darunter kurze Pausen, Mittagspausen, Meetings, Trainings und andere Aktivitäten vor Ort. Dieses Update beschleunigt Antworten auf alltägliche Zeitplanänderungen, verbessert das Benutzererlebnis für Agenten und reduziert manuelle Genehmigungsaufgaben für Manager. Aktivitäten, die mit Überstunden verbunden sind oder Außerhalb des Büros stattfinden, können mit dieser Regel nicht genehmigt werden.

Zurzeit erfordern Änderungen an Aktivitäten im Büro (hinzufügen, bearbeiten oder entfernen) die manuelle Genehmigung durch Manager, selbst wenn sie sich nicht negativ auf die Personalbesetzung auswirken. Dies erhöht den administrativen Arbeitsaufwand und verzögert Rückmeldungen an Agenten, besonders in großen Teams, in denen diese Anträge häufig vorkommen.

In dieser Version konfigurieren Sie Genehmigungsregeln, die Aktivitäten im Büro automatisch genehmigen, wenn die Bedingungen der Regel erfüllt sind, darunter die Einhaltung von Schwellenwerten für die Besetzung und andere Kriterien. Anträge, die aus My Zone eingereicht werden und diese Kriterien erfüllen, werden automatisch genehmigt. Zeitpläne werden entsprechend aktualisiert und Agenten und Manager werden benachrichtigt.

So können Sie eine große Anzahl von Änderungen an Aktivitäten im Büro effizienter bearbeiten und gleichzeitig dafür sorgen, dass Personalbesetzungsanforderungen weiterhin erfüllt werden.

Erfahren Sie mehr über die automatische Genehmigung von Aktivitäten im Büro.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Wert für tagesbasierte Urlaubsberechnungen konfigurieren

Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Die Konfiguration von Regeln für die Urlaubsplanung bietet mehr Flexibilität beim Berechnen und Abziehen von Urlaubstagen. Dieses Update führt Optionen ein, um die Tageslänge für die Urlaubsplanung zu standardisieren. Manager haben so mehr Kontrolle darüber, wie Abwesenheiten sich auf Urlaubskonten auswirken.

Zurzeit validiert das System den Urlaub von Agenten für ihr Urlaubskonto anhand der maximalen Tagesregel. Da Agenten mehrere Tagesregeln und unterschiedliche Schichtlängen haben können, verwendet das System den maximalen Schichtwert, um einen ganzen Urlaubstag zu berechnen.

In dieser Version legen Sie fest, wie die Länge eines ganzen Urlaubstages berechnet wird; entweder anhand der Maximalen Tagesregel oder durch die Angabe eines definierten Werts für das FTE (Full-Time Equivalent, Vollzeitäquivalent). Außerdem wird die ausgewählte Option verwendet, um das Urlaubskonto des Agenten zu berechnen.

Dies hilft Ihnen, die Urlaubsberechnung zu standardisieren, und macht die Urlaubsplanung flexibler und unabhängig von Planungsregeln.

Erfahren Sie mehr über die Tagesbasierte Urlaubsplanung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Entfernung des EM-Moduls und der Berechtigungen für Benutzer von CXone Mpower

Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Die Benutzeroberfläche von CXone WFM zeigt Benutzern von CXone Mpower nicht länger den Link zum EM-Modul oder zugehörige Berechtigungen an. Funktionen wie Tausch, Urlaub, Abgabe von Schichtgeboten und Selfservice werden jetzt vollständig in der WFM-Konfiguration verwaltet, sodass das EM-Modul für diese Arbeitsabläufe nicht mehr benötigt wird. Durch das Entfernen des Zugriffs auf das EM-Modul werden veraltete Konfigurationspfade herausgenommen, um Verwirrung zu vermeiden.

Zurzeit blieb das EM-Modul für Benutzer von CXone Mpower sichtbar, obwohl es keinem aktiven Zweck mehr diente. Benutzer konnten zu veralteten oder irrelevanten Einstellungen geleitet werden.

In dieser Version unterstützt das EM-Modul weiterhin Kunden mit IEX Integrated bis zum Ende des Support-Zeitraums 2026, wenn es vollständig aus der CXone WFM-Umgebung entfernt wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Erweiterte Urlaubsregeln unterstützen mehrere Aktivitäten

Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Die Konfiguration von Urlaubsregeln unterstützt mehrere Aktivitäten in einer einzelnen Regel. Mit diesem Update wird die Regelerstellung optimiert und die Konfiguration in einen zentralen intuitiven Arbeitsbereich verlagert. So wird die Urlaubsverwaltung einfacher, schneller und effizienter.

Zurzeit sind Urlaubsregeln auf eine Planungseinheit und einen Aktivitätscode beschränkt, wodurch sie wenig flexibel sind und den Verwaltungsaufwand erhöhen. Aufgrund dieser Einschränkungen sind Richtlinien schwieriger an organisatorische, regionale oder juristischen Anforderungen anzupassen.

In dieser Version definieren Sie eine Urlaubsregel für einen bestimmten Urlaubszeitraum und weisen sie einer Planungseinheit zu. Jede Regel kann eine oder mehrere Aktivitäten enthalten. Alle Konfigurationen sind sichtbar, wodurch die Urlaubsverwaltung vereinfacht wird.

Durch diese Verbesserung benötigen Sie weniger Zeit für die Einrichtung und haben mehr Kontrolle über Urlaubsrichtlinien, während Integrität und Sichtbarkeit Ihrer Daten gewahrt bleiben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agentenfilter in der vereinfachten Urlaubszusammenfassung

Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.

Die Ansicht Vereinfachte Urlaubszusammenfassung enthält einen Agentenfilter für die schnelle Suche nach Urlaubsinformationen zu bestimmten Agenten. Dank dieses Updates müssen Sie weniger scrollen und finden schneller die gewünschten Details auf allen Seiten.

Zurzeit sucht das Suchfeld auf dieser Seite nur innerhalb der aktuellen Seite. Wenn Sie den Urlaub eines bestimmten Agenten überprüfen möchten, müssen Sie möglicherweise mehrere Seiten durchsuchen oder lange scrollen. Die Überprüfung dauert dadurch länger und Anfragen zu einzelnen Agenten lassen sich nicht so leicht beantworten.

In dieser Version enthält die Seite einen Agentenfilter für die Suche und gibt korrekte Ergebnisse von allen Seiten zurück. Die Agentensuche zeigt Ergebnisse für den ausgewählten Agenten an und bietet eine direkte Möglichkeit, zu den relevanten Datensätzen zu gelangen.

So können Sie effizienter durch lange Agentenliste navigieren, sparen Zeit bei der Urlaubsverwaltung und können agenten- oder supervisorspezifische Fragen leichter beantworten.

Erfahren Sie mehr über den Agentenfilter in der Urlaubszusammenfassung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Zukünftige Zeitpläne deaktivierter Agenten aus Einhaltungsberichten ausschließen

Der BI-Einhaltungsbericht und der RTA-Export schließen Einhaltungsberechnungen für Agenten, die deaktiviert wurden, aus. Dadurch wird die Genauigkeit der Berichte verbessert, da nur Zeitpläne aus dem aktiven Zeitraum des Agenten in den Bericht aufgenommen werden. Alle geplanten Zeitpläne für zukünftige Daten (ab dem Datum der Deaktivierung) werden entfernt

Zurzeit werden zukünftige Zeitpläne von deaktivierten Agenten (falls sie bereits veröffentlicht wurden) im Einhaltungsbericht weiterhin als Außerhalb der Einhaltung aufgeführt, da keine Aktivität im geplanten Zeitplan stattfindet. Dieses Verhalten wirkt sich auf die Statistiken zur Einhaltung und die Berichtsgenauigkeit aus.

In dieser Version wird die Einhaltung nur für den Zeitraum berechnet, in dem der Agent aktiv war. Ab dem Zeitpunkt der Deaktivierung des Agenten wird die Einhaltung für den Zeitraum, in dem er aktiv war, weiterhin im Bericht aufgeführt, zukünftige Daten sind jedoch nicht enthalten. Zukünftige Zeitpläne für deaktivierte Agenten werden automatisch aus dem Bericht entfernt, beginnend ab dem Ende der letzten zugewiesenen Aktivität oder Schicht am Tag der Deaktivierung.

Wenn ein Agent deaktiviert und dann vor Mitternacht UTC reaktiviert wird, muss der WFM-Manager die Zeitpläne des Agenten neu erstellen und erneut veröffentlichen.

Dank dieser Änderungen bleiben die Einhaltungsdaten im Einklang mit der tatsächlich aktiven Belegung und Zeitpläne müssen nicht manuell verwaltet werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Kommentare zu Aktivitäten im Planungsmanager-Export

Der Planungsmanager-Export enthält Kommentare zu Aktivitäten in der CSV-Datei. Mit diesem Update wird zusätzlicher Kontext zu geplanten Aktivitäten direkt in exportierten Zeitplänen sichtbar und erleichtert damit die Überprüfung oder Analyse der Zeitpläne außerhalb der Anwendung.

Zurzeit sind Kommentare zu einzelnen Aktivitäten beim Export von Zeitplänen aus dem Planungsmanager nicht in der exportierten CSV-Datei enthalten. Dadurch ist die Transparenz hinsichtlich des Zwecks oder der Details von geplanten Aktivitäten außerhalb der Anwendung eingeschränkt.

In dieser Version wird dem CSV-Export aus dem Planungsmanager das neue Feld Kommentar zur Aktivität hinzugefügt. Kommentare, die zu geplanten Aktivitäten eingegeben wurden, sind bei beiden Exportoptionen, Planungseinheit-Zeitplan und Agentenzeitplan, enthalten.

Zweck und Details der geplanten Aktivitäten sind so besser sichtbar, und dadurch werden die Zusammenarbeit von Teams bei der Überprüfung von Exporten sowie die Genauigkeit und Transparenz von Zeitplanberichten und -analysen verbessert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 26.1 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Neue Anwendungen

Conversations

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Real-Time Routing Rules

Dieses Produkt wird zu einem späteren Zeitpunkt in der Versionsveröffentlichung verfügbar sein.

Unified ServiceNow Agent

Dieses Produkt wird zu einem späteren Zeitpunkt in der Versionsveröffentlichung verfügbar sein. Zuvor wurde auch angekündigt, dass Unified ServiceNow Agent nur Sprachkanäle unterstützen werde. Das Tool unterstützt auch digital channels von ServiceNow.

Actions

Deterministische Workflows in Omilia veröffentlichen

Zuvor wurde angekündigt, dass deterministische Workflows, die unter "Möglichkeit zur Automatisierung" erstellt wurden, in Omilia und Cognigy AI veröffentlicht werden könnten. Diese Funktion gilt jetzt nur für Cognigy AI.

Verschieben von Actions aus der CX-Verwaltung zu Daten und Analytics

Diese Änderung wird separat im Abschnitt Globale Änderungen in den Versionshinweisen beschrieben. In dieser Version finden Sie die Actions-Anwendung im Abschnitt Daten und Analytics des Menüs auf der linken Seite. Der Abschnitt CX-Verwaltung wurde komplett aus der Navigation entfernt.

ACD

Zeit für die Anrufnachbearbeitung auf Agentenebene konfigurieren

Zuvor wurde angekündigt, dass Agenten die benötigte zusätzliche Zeit selbst festlegen können werden. Die zusätzliche Zeit kann jedoch nur vom Administrator konfiguriert werden.

Admin

ACD-Skills und Abteilungen über Mitarbeitervorlagen zuweisen

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie Abteilungen über Mitarbeitervorlagen zuweisen können werden. Abteilungen können jedoch nicht zu Mitarbeiterprofilen zugewiesen werden. Sie werden von dem Team übernommen, dem der Mitarbeiter zugewiesen ist.

Copilot for Agents

Unterstützung des Auditverlaufs in Elements

Zuvor wurde angekündigt, dass der Auditverlauf zur Nachverfolgung aller Änderungen verfügbar sei und Sie Berichte für Elements für einen bestimmten Datumsbereich ausführen können werden. Dieses Feature wird nicht Teil von 26.1 sein

Agent

Conversations

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Unterstützung für Abteilungen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für SMS und WhatsApp gelten werde. Es gilt auch für E-Mail.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Diese folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor nicht angekündigt, sind aber Teil der Version 26.1:

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im linken Menü

Die folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor angekündigt, sind aber nicht Teil der Version 26.1:

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Dieses Feature gilt nur für die Konfiguration der Stimmauthentifizierung mit Omilia Voice Biometrics (DEVone).

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Dieses Feature wurde zuvor als "'Neu' aus Drop-down-Liste 'Status' entfernt" angekündigt. Die Option Neu wird jedoch aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Agent Embedded

Conversations

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Unterstützung für Abteilungen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für SMS- und WhatsApp-Kanäle gelten werde. Es gilt auch für E-Mail.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Diese folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor nicht angekündigt, sind aber Teil der Version 26.1:

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im oberen Menü

Die folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor angekündigt, sind aber nicht Teil der Version 26.1:

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Dieses Feature gilt nur für die Konfiguration der Stimmauthentifizierung mit Omilia Voice Biometrics (DEVone).

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Dieses Feature wurde zuvor als "'Neu' aus Drop-down-Liste 'Status' entfernt" angekündigt. Die Option Neu wird jedoch aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Unterstützung für Abteilungen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für SMS- und WhatsApp-Kanäle gelten werde. Es gilt auch für E-Mail.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Diese folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor nicht angekündigt, sind aber Teil der Version 26.1:

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im linken Menü

Die folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor angekündigt, sind aber nicht Teil der Version 26.1:

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Dieses Feature gilt nur für die Konfiguration der Stimmauthentifizierung mit Omilia Voice Biometrics (DEVone).

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Dieses Feature wurde zuvor als "'Neu' aus Drop-down-Liste 'Status' entfernt" angekündigt. Die Option Neu wird jedoch aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Agent Integrated

Conversations

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Unterstützung für Abteilungen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für SMS- und WhatsApp-Kanäle gelten werde. Es gilt auch für E-Mail.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Diese folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor nicht angekündigt, sind aber Teil der Version 26.1:

  • Ausführlicherer Alt-Text für Symbole

  • Verbesserte Feldbeschriftungen

  • Verbesserte Fokus-Umrisse für die Navigation über die Tastatur

  • Reduzierte Fokuspunkte im Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. zur leichteren Navigation über die Tastatur

  • Pfeile für Nach oben verschieben Symbol eines schwarzen nach oben weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand. und Nach unten verschieben Symbol eines schwarzen nach unten weisenden Pfeils in einem Kästchen mit hellgrauem Rand zum Neuanordnen der Apps unter Mehr Symbol, drei Punkte in einer Reihe. im oberen Menü

Die folgenden Verbesserungen der Barrierefreiheit wurden zuvor angekündigt, sind aber nicht Teil der Version 26.1:

  • Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Formularen, einschließlich Eingabevalidierung und kontextabhängiger Fehlermeldungen

Stimmauthentifizierung im benutzerdefinierten Arbeitsbereich

Dieses Feature gilt nur für die Konfiguration der Stimmauthentifizierung mit Omilia Voice Biometrics (DEVone).

"Neu" aus Drop-down-Liste "Status ändern" entfernt

Dieses Feature wurde zuvor als "'Neu' aus Drop-down-Liste 'Status' entfernt" angekündigt. Die Option Neu wird jedoch aus der Drop-down-Liste Status ändern auf der Registerkarte "Interaktionen" in der Suche Symbol, ein Vergrößerungsglas. entfernt. Agenten können Neu weiterhin in der Drop-down-Liste Status unter Filter auswählen.

Digital Experience

Unterstützung der Microsoft Graph API für benutzerdefinierte SMTPs

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature für eingehende und ausgehende E-Mails verfügbar sein werde. In dieser Version werden jedoch nur ausgehende E-Mails unterstützt.

Dashboard

Migration neuer Berichte

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature Zugriff auf 12 zusätzliche vordefinierte Berichte bieten werde. Diese Beschreibung wurde geändert und besagt nun, dass zunächst acht Berichte verfügbar sind; die verbleibenden vier werden während des 26.1-Release-Zyklus als Hot Fixes bereitgestellt.

Verbesserungen bei der Barrierefreiheit und der Benutzeroberfläche

Dieses Feature wurde zuvor "Verbesserungen der Barrierefreiheit" genannt. Es enthält jetzt Details über zusätzliche UI-Änderungen, die für ein konsistenteres Erscheinungsbild sorgen, ohne dass die Funktionalität beeinträchtigt wird.

Feedback Management

Alle Funktionen

Diese Funktionen werden später im Veröffentlichungszyklus, im März 2026, verfügbar sein.

Interactions Hub – Data Policies

Skillbasierte Richtlinienkriterien

Zuvor wurde unter "Demnächst verfügbar" für das Release 26.1 angekündigt, dass das Feature "Skillbasierte Richtlinienkriterien" in kontrollierter Freigabe (Controlled Release, CR) verfügbar sein werde. Dies wurde aktualisiert; das Feature wird bei Aktivierung allgemein verfügbar sein.

Observability Dashboard

Dashboard "Transkriptübersicht" in Observability Dashboard entfernt

Das Dashboard Transkriptübersicht, das ursprünglich für das Release 26-1 geplant war, wurde verschoben und wird nicht in 26.1 enthalten sein. Dieses Dashboard wird auf der Registerkarte Copilot von Observability Dashboard verfügbar sein und Ihnen ermöglichen, vollständige Anruftranskripte mit Kunden- und Agentenäußerungen, Aufgabenvorschlägen, Regel und zugehörigen Zeitstempeln einzusehen.

Studio

Updates an der Variablen-Watchlist

Zuvor wurde angekündigt, dass die Änderungen an der Variablen-Watchlist bei Aktivierung mit dem Release 26.1 verfügbar würden. Sie werden erst später im Release-Zyklus bei Aktivierung verfügbar sein.

Prompts auf der Seite "Prompts" erstellen

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature im Release 26-1 verfügbar sein würde. Es wird erst später im Release-Zyklus verfügbar sein.

Stimmbiometrie

CXone Mpower Voice Biometrics in Agent

Zuvor wurde angekündigt, dass CXone Mpower Voice Biometrics im benutzerdefinierten Arbeitsbereich von CXone Mpower Agent verfügbar sein würde. Stattdessen ist an dieser Stelle Omilia Voice Biometrics (DEVone) verfügbar.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 26.1, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Neue Anwendungen

Unified ServiceNow Agent

Es wird eine neue Agent-Anwendung mit dem Namen Unified ServiceNow Agent eingeführt. Sie bettet CXone Mpower-Funktionen für Sprach-InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in die Benutzeroberfläche von ServiceNow ein. Unified ServiceNow Agent wird:

  • Für jede Interaktion ServiceNow-Datensätze erstellen

  • Die Omnichannel-Präsenzsynchronisierung zwischen CXone Mpower ACD-Status und ServiceNow-Status unterstützen.

  • Ihnen ermöglichen, CXone Mpower-Kanäle zu ServiceNow-Kanälen zuzuordnen.

  • ServiceNow digital channels unterstützen.

  • Copilot for Agents und Transkription in Echtzeit bieten.

Dieses Produkt wird zu einem späteren Zeitpunkt in der Versionsveröffentlichung verfügbar sein.

Admin

Registerkarten zur Seite "Kontoeinstellungen" hinzugefügt

In dieser Version werden die Einstellungen auf der Seite "Kontoeinstellungen" neu strukturiert und auf einer Reihe von Registerkarten angezeigt. Die Einstellungen sind dadurch besser organisiert und Sie finden leichter die gewünschten Optionen.

Agent

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen > Weiterleitung an Voicemail

Agenten können Anrufe an die Voicemail von Agenten weiterleiten, die derzeit offline sind. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Attendant oben rechts.

Agent Embedded

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen > Weiterleitung an Voicemail

Agenten können Anrufe an die Voicemail von Agenten weiterleiten, die derzeit offline sind. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Attendant oben rechts.

Agent for Microsoft Teams

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen > Weiterleitung an Voicemail

Agenten können Anrufe an die Voicemail von Agenten weiterleiten, die derzeit offline sind. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Attendant oben rechts.

Agent Integrated

Verbesserungen am Benutzererlebnis bei Sprachinteraktionen > Weiterleitung an Voicemail

Agenten können Anrufe an die Voicemail von Agenten weiterleiten, die derzeit offline sind. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Attendant oben rechts.

Attendant

Weiterleitung an die Voicemail von Agenten, die offline sind

Zurzeit können Agenten Anrufe nicht an die Voicemail eines anderen Agenten weiterleiten, wenn dieser nicht angemeldet ist. Diese Einschränkung führt zu einer Servicelücke, da Anrufe keine Nachrichten für nicht verfügbare Agenten hinterlassen können. In dieser Version können Agenten Anrufe direkt an die Voicemail von Agenten weiterleiten, die derzeit offline sind. Dies trägt dazu bei, dass wichtige Nachrichten zugestellt werden können, auch wenn eine Übergabe in Echtzeit nicht möglich ist. Das Anrufer-Erlebnis wird dadurch verbessert. Sie können diese Funktion nur auf Agentenebene aktivieren oder deaktivieren.

Dieses Feature ist nur mit Attendant verfügbar.

Business Continuity Plan

Änderungen am Benutzerzugriff und an der Anmeldeseite

Zuvor wurden alle Benutzerkonten mit dem BCP-Mandanten synchronisiert. Wenn BCP aktiviert war, hatten deshalb alle Benutzer Zugriff auf den BCP-Mandanten. Das bedeutete auch, dass Administratoren sich nur dann beim BCP-Mandanten anmelden konnten, wenn BCP aktiviert war oder sie ein eigenes Konto auf dem BCP-Mandanten hatten.

In dieser Version können Sie festlegen, welche Benutzerkonten mit dem BCP-Mandanten synchronisiert werden sollen und welche Art Zugriff die einzelnen Benutzer haben.

  • Kein Zugriff: Das Benutzerkonto wird nicht synchronisiert und hat keinen Zugriff auf den BCP-Mandanten.

  • Einzelzugriff: Das Benutzerkonto wird mit dem BCP-Mandanten synchronisiert und hat nur Zugriff auf den jeweils aktiven Mandanten. Benutzer können sich also nur dann beim BCP-Mandanten anmelden, wenn Sie zum BCP-Mandanten gewechselt sind und dieser aktiv ist.

  • Mehrfachzugriff: Das Benutzerkonto wird mit dem BCP-Mandanten synchronisiert und der Benutzer kann wählen, bei welchem Mandanten er sich anmelden möchte. Dieser Zugriffstyp sollte Administratoren gewährt werden, damit sie sich jederzeit beim BCP-Mandanten anmelden können. Für diese Benutzer wurde die Anmeldeseite aktualisiert. Beim Anmelden können sie zwischen dem primären und dem BCP-Mandaten wählen. In dieser Auswahlfunktion ist auch zu sehen, welcher Mandant derzeit aktiv ist.

Zugriff wird individuellen Benutzern zugewiesen. Dazu können Sie die Vorlage zum Massen-Upload von Benutzern oder die neue Registerkarte BCP im Mitarbeiterprofil verwenden.

Wenn Sie BCP bereits aktiviert und eingerichtet haben, haben alle Ihrer Mitarbeiter standardmäßig keinen Zugriff. Sie müssen also den gewünschten Benutzern Zugriffsberechtigungen zuweisen, nachdem dieses Update in Ihrem Mandanten verfügbar wird.

Dashboard

Abonnements und Planung von Berichten

Sie können Berichte abonnieren und die Zustellung planen. Dabei können Sie festlegen, wie oft Berichte gesendet werden sollen, die Zustellungszeit auswählen und weitere Abonnenten hinzufügen. Sie können Abonnements auch bearbeiten oder löschen und haben so vollständige Kontrolle.

Performance Management (Native)

Geändertes Design der Benutzeroberfläche

Die Seiten "Metriken", "Ziele", "Datenverwaltung" und "Gamification" werden umgestaltet. Die Benutzeroberfläche wird vereinfacht und die Designelemente in der App sind einheitlicher. Dank des aktualisierten Look and Feel ist PM (Native) einfacher zu verwenden und bietet ein besseres Benutzererlebnis.

Quality Management

Bewertungsentwürfe bearbeiten

Sie können in Kürze Bewertungen, die als Entwurf vorliegen, anzeigen und bearbeiten, bevor sie übermittelt werden. So können Sie das Scoring auswerten und die Richtigkeit sicherstellen, ohne dass Sie auf den Abschluss warten müssen. Ob Sie Entwürfe anzeigen, bearbeiten oder löschen können, ist von Ihren Berechtigungen abhängig. Mit der Berechtigung Bearbeiten können Sie Bewertungsentwürfe bearbeiten. Mit der Berechtigung Löschen können Sie Bewertungsentwürfe entfernen.

Dieses Feature war Teil des 26.1 Release.

Automatisches Speichern von Bewertungen

Bewertungen in Quality Management werden dank der neuen Funktion Automatisch speichern einfacher und effizienter. Entwürfe müssen nicht mehr manuell gespeichert oder erneut geöffnet werden. Beim automatischen Speichern wird der Bewertungsfortschritt alle 60 Sekunden automatisch gespeichert, während Sie daran arbeiten. So vermeiden Sie, dass Daten verloren gehen, sparen Zeit und der Status bleibt Neu. Dieses Update verbessert die Effizienz und verhindert den Datenverlust während der Bewertung. Beim automatischen Speichern wird Ihr Fortschritt gespeichert, er wird jedoch nicht für andere sichtbar, bis Sie die Bewertung senden.

Dieses Feature war Teil des 26.1 Release.

Wird aufgezeichnet

Medienabruf

Benutzer können umcodierte Medien aus dem Langzeitspeicher direkt aus den Suchrastern von Interactions und "Migrierte Anrufe" abrufen. Diese Abrufmöglichkeit steht Benutzern zur Verfügung, denen die Berechtigung "Admin > Langzeit-Dateiabruf" zugewiesen wurde.

Reporting

Digital Experience-Daten im Kontaktverlaufsbericht

Der Kontaktverlaufsbericht umfasst Daten zu digitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.en InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. So erhalten Sie eine vollständige Sicht auf alle Interaktionen in Ihrem Contact Center. Sie können Digital im Filter Medientyp auswählen. Der Bericht zeigt dann Kontaktdetails, Transkripte, Aufzeichnungen und andere Daten für digitale Interaktionen an.

Dieses Feature war Teil des 25.4 Release.

Supervisor

Sichtbarkeit mehrerer Routing-Attribute

Sie können alle Routing-Attribute, die einem Kontakt zugewiesen wurden, direkt auf der Kontakt-Karte sehen. Damit entfällt die bisherige Beschränkung auf ein einzelnes Attribut pro Kontakt. Diese Sichtbarkeit mehrerer Routing-Attribute ist nur für Sprachkontakte verfügbar, um klarere Insights in die Routing-Logik zu bieten.

Feedback Management

Neue Feedback-API

Eine neue API bietet Echtzeitzugriff auf Feedbackdaten aus Umfragen. Sie vermeidet Verzögerungen, die bei der Batch-Verarbeitung entstehen, und unterstützt die Integration mit externen Systemen. So wird der Datenabruf beschleunigt und die Skalierbarkeit verbessert. Die neuen Endpunkte werden im CXone-Entwicklerportal dokumentiert. Die vorhandene API steht weiterhin zur Verfügung, um die Abwärtskompatibilität zu gewährleisten.

Workforce Management

Verbesserte WFM-Berichte im CXone Dashboard

Das CXone-Dashboard zeigt WFM-Berichte mit verbesserten, visuellen Dashboards an. Mit diesem Update haben Sie intuitiveren Zugriff auf Personal-Insights, außerdem wird die Analyse wichtiger WFM-Metriken an einem zentralen Ort vereinfacht.

Zurzeit sind WFM-Berichte in der Reporting-Anwendung verfügbar, mit herkömmlichen tabellarischen Ansichten und einem separaten Navigationspfad. Dadurch ist es unter Umständen schwieriger, schnell Trends zu visualisieren, Metriken zu vergleichen und WFM-Daten auf andere CXone-Dashboards abzustimmen.

In dieser Version sind WFM-Berichte, einschließlich Einhaltung, Intraday-Manager und Zeitauslastung, als vordefinierte Berichte innerhalb der CXone-Dashboard-Umgebung verfügbar. Dabei werden dieselben zugrunde liegenden Daten verwendet, jedoch mit verbesserten Visualisierungen und Filteroptionen.

Sie können Dashboards, die über die Option Metriken erstellt wurden, entsprechend der ausgewählten Zeitzone neben anderen CXone-Dashboards sehen. Dies verbessert die Benutzerfreundlichkeit, die Transparenz hinsichtlich der Zeitzuordnung sowie der Leistung der Agenten und hilft Supervisors, fundierte Entscheidungen für Planung und Betrieb zu treffen.

Länge ganzer Urlaubstage beim Neugenerieren von Zeitplänen beibehalten

Der Planungsmanager bewahrt die vollständige Länge ganzer Urlaubstage, wenn Sie Zeitpläne neu generieren. Dank dieses Updates bleiben Urlaubseinträge im Einklang mit dem ursprünglichen Antrag, sodass nach Zeitplanänderungen weniger manuelle Korrekturen erforderlich sind.

Zurzeit können ganze Urlaubstage gekürzt oder nicht im Einklang mit dem neuen Zeitplan-Layout sein, wenn Sie Zeitpläne ändern. In einigen Fällen kann Urlaub an den Schichtgrenzen gekürzt oder an Schichtzeiten angepasst werden. Dies kann zu Diskrepanzen zwischen dem genehmigten Antrag und dem im Zeitplan angezeigten Urlaub führen.

In dieser Version bleiben ganze Urlaubstage als volle Tage erhalten, auch wenn Zeitpläne neu generiert oder aktualisiert werden. Die Dauer des genehmigten Urlaubs bleibt im System unverändert erhalten, unabhängig von Änderungen der Schichtzeiten, sodass der Urlaubsblock weiterhin die ursprünglich genehmigte ganztägige Abwesenheit darstellt.

Dies verbessert die Genauigkeit des Zeitplans, minimiert manuelle Anpassungen nach dem erneuten Generieren und sorgt dafür, dass der genehmigte Urlaub der Agenten konsistent erhalten bleibt, auch bei Zeitplanänderungen.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

API

APIs zum Verwalten von Abteilungen

Knowledge-API

CRM-Tickets

Verbesserungen bei der Ticket-Suche

Kalibrierungszusammenfassung in der Ticket-Suche

Digital Experience

Update der Stimmungsauflösung