Digital Experience unterstützt Kanäle für SMS-Nachrichten (Textnachrichten), Chat und E-Mail sowie Messaging-Kanäle und soziale Kanäle.
Da digitale Interaktionen häufig über einen längeren Zeitraum stattfinden, verwendet Digital Experience ein Konzept namens digitaler Posteingang
Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden.. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. gelangen in den digitalen Posteingang des Agenten und der Agent entscheidet, wie er von dort aus jeden Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bearbeitet. Alle digitalen Interaktionen landen im gleichen digitalen Posteingang der Agentenanwendung, unabhängig davon, aus welchem Kanal die Interaktion stammt.
Die wichtigsten Fakten zu digitalen Kanälen
- Die Schritte zum Hinzufügen eines Kanals Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. sind für jede Art von Kanal unterschiedlich. Einige davon können Sie selbst einrichten, für andere benötigen Sie die Unterstützung Ihres Kundenbetreuers, und einige müssen von Ihrem Digital Experience Team konfiguriert werden. Nähere Informationen finden Sie im Thema "Einrichtung" für den hinzuzufügenden Kanal.
- Sie können Bring Your Own Channel verwenden, um eine Messaging-Plattform zu integrieren, die CXone Mpower nativ nicht unterstützt.
- Nachdem Sie einen Kanal erstellt haben, können Sie ihn bearbeiten und eines Ihrer digitalen Studio Skripte aus einer Dropdown-Liste auswählen. Dies gilt für das Routing für diesen Kanal.
- Um digitale Interaktionen zu bearbeiten, müssen die Agenten entweder MAX oder die Agent-Suite verwenden. MAX unterstützt alle verfügbaren digitalen Kanäle. Überprüfen Sie die Details für die Agent-Anwendung, die Sie verwenden, um zu erfahren, ob digitale Kanäle unterstützt werden.
- Bevor Agenten mit der Bearbeitung von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. aus einem Kanal beginnen können, müssen ihrer Rolle für diesen Kanal Berechtigungen zugewiesen worden sein. Sie müssen auch Routing-Warteschlangen oder digitalen Skills zugewiesen werden, die für die Weiterleitung von Nachrichten aus diesem Kanal konfiguriert sind.
- Agenten können je nach Rolle und Berechtigung eine Vielzahl von Aktionen mit Interaktionen durchführen.
- Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
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Jede Messaging-Sitzung ist auf insgesamt 200 Nachrichten begrenzt. Wenn zwischen dem Agenten und dem Kontakt mehr als 200 Nachrichten ausgetauscht werden, wird der Chat automatisch geschlossen. Dies kann verhindern, dass Aktionen am Ende des Chats ausgeführt werden. Beispielsweise werden WFA-Aufträge möglicherweise nicht ausgelöst, Umfragen oder Formulare werden möglicherweise nicht geteilt, oder APIs können Chat-Daten möglicherweise nicht an Drittanbieterplattformen wie CRM
Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. weitergeben. Dies gilt für alle Arten von Messaging-Kanälen.
Verfügbare Digitalkanäle
Digital Experience unterstützt die folgenden Kanäle:
Digital vs ACD Kanäle
In CXone Mpowerhaben Sie digital Kanäle und ACD Kanäle. Die ACD-Kanäle können als Legacy-Kanäle betrachtet werden. Am beliebtesten ist die Sprachfunktion für Telefongespräche, aber es gibt auch die klassischen Funktionen E-Mail, Chat und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.. Legacy-Chat oder E-Mail sind nicht dasselbe wie digital-Chat- und E-Mail-Kanäle. Die folgende Tabelle bietet eine grundlegende Übersicht über die Unterschiede zwischen diesen Kanaltypen.
| Funktion | Digital Kanal | ACD Kanal |
|---|---|---|
| Kontakte |
Digital Kontakte sind Kontakte, die über einen digital Kanal in das System gelangen. Zwischen den Kontakten digital und ACD bestehen geringfügige technische Unterschiede:
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Kontakte, die über Nicht-digital-Kanäle in Ihr System gelangen, sind ACD-Kontakte oder normale Kontakte. |
| ACD Skills | ACD Fähigkeiten, die mit dem Typ Digitalerstellt wurden. | Alle nicht-digital ACD Fähigkeiten |
| Ansprechpartner (POC) |
Digital Kanäle sind digitale Kontaktpunkte. Diese beiden Begriffe werden oft synonym verwendet, da digitale POCs auf der Points of Contact Digital-Seite erstellt werden. |
ACD Kontaktpunkte |
| Studio-Skripte | Studio verfügt über einen spezifischen digital Skripttyp für digital Kanäle und Kontakte. Es gibt kleinere Unterschiede, die Skripter bei der Skripterstellung für digital und ACD Kanäleberücksichtigen müssen. | Alle Studio Skripttypen, außer digital, sind für ältere ACD Kanäle und Kontakte. |
| Studio Aktionen | Nicht alle Studio Aktionen werden in digital Skripten unterstützt. Auf jeder Aktionsseite werden die unterstützten Skripttypen aufgelistet. Außerdem gibt es einige digital-spezifische Versionen von Aktionen, wie z. B. REQAGENT (Digital). | Die meisten Studio-Aktionen können mit ACD-Kanälen (oder nicht-digital-Skripttypen) verwendet werden. |
| Agenten | Um digital Kontakte bearbeiten zu können, müssen Agenten das Attribut Digital Engagement in ihrem Mitarbeiterprofil aktiviert haben. | Agenten können Kontakte aus jedem ACD-Kanal bearbeiten, sofern ihnen die erforderlichen ACD-Fähigkeiten zugewiesen sind. |
Unterstützung für Rich-Content nach Kanal
In der folgenden Tabelle sind die Arten von Rich-Content Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten aufgeführt, die für die einzelnen digitalen Kanäle verfügbar sind. Ein Teil des Rich-Content verwendet TORM (truly rich omnichannel messaging) und ist unter Rich Message-Einstellungen konfigurierbar. Alle Rich-Inhalte, die von TORM nicht unterstützt werden, können unter chat, email, Apple Messages for Businessund WhatsAppkonfiguriert werden.
Kanäle, die hier nicht aufgeführt sind, unterstützen zurzeit keinen Rich-Content. Rich-Content, der über andere Kanäle gesendet wird, wird als reiner Text zugestellt. Das Chat-Erlebnis Digital für Formularnachrichten hängt vom verwendeten virtuellen Agenten ab. Manchmal sendet das System eine Ausweich-URL. In anderen Fällen erscheint die Nachricht als natives Formular in der Chat-Benutzeroberfläche.
| Adaptive Cards | Bilder | HTML und Markdown-Text | Rich Link | Schnellantworten | Listenauswahl | Zeitauswahl | Formularnachricht | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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Verwendet einen Ausweichtext. Die URL öffnet sich im Browser, wo contacts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. das Formular ausfüllen können. |
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Verwendet Fallback-Text |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Verwendet Fallback-Text |
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Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text |
| Mobile SDK |
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Unterstützt:
Nicht unterstützt:
Dieser Rich-Content ist für die Verwendung durch APIs, Bots, virtuelle Agenten und Live-Agenten verfügbar. Jedoch wird nicht jeder Rich-Content für die Verwendung durch menschliche Live-Agenten unterstützt. Die folgende Tabelle zeigt, welche Rich-Content-Inhalte für Live-Agenten im Abschnitt „Kundenkarte“ in MAX und Agentsichtbar sind. Live-Agenten können auf Rich-Content, der nicht durch TORM unterstützt wird, unter Nachrichtenvorlagen > Vorlage auswählen zugreifen. Live-Agenten können auf Rich-Content, der durch TORM unterstützt wird, unter Rich Messages > Rich Message zugreifen.
| Adaptive Cards | Bilder | HTML und Markdown-Text | Rich Link | Schnellantworten | Listenauswahl | Zeitauswahl | Formularnachricht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Verwendet Fallback-Text |
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Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text | Verwendet Fallback-Text |
| Mobile SDK |
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Unterstützt:
Nicht unterstützt:
Proactive Digital Ausgehend
Proactive Digital ermöglicht Ihnen das Senden von digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Nachrichten in eine Richtung an Kontakte in einer Anrufliste. Proactive Email kann agentenlos sein, d. h. für die Verwendung einer eigenständigen agentenlosen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. ACD Fertigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. eingerichtet werden. Alternativ können Sie Proactive Digital als Teil der Kontaktstrategie für einen Agentenskill hinzufügen.
Proactive Digital erfordert Personal Connection.
Merkmale des Kanals
Mit den zusätzlichen Funktionenvon Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie WhatsApp oder Facebook Messenger und SMS, Chat und E-Mail können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser erfüllen. Zu den Funktionen des Kanals gehören:
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Guide: Mit dieser Funktion können Sie Einstiegspunkte für digitale Messaging-Kanäle Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website erstellen und anzeigen. Wenn Sie diese Kanäle in Ihre Website einbinden, können Ihre Kunden schnell auf die gewünschte Ressource zugreifen.
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Stripe Zahlungen: Mit dieser Funktion können Sie digitale Kanäle nutzen, um Kunden bei der Zahlungsabwicklung zu unterstützen. Sie können ein Konto bei Stripe, einem Online-Zahlungsdienstleister, einrichten und es mit einem Kanal verbinden, um Kunden sichere Zahlungslinks zu senden.
Diese Funktion unterstützt nur grundlegende Anwendungsfälle. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden können, wenn Sie diese Funktion in Betracht ziehen. Wenn Sie erweiterte Zahlungsplattformoptionen und erweiterte Zahlungsgateway-Unterstützung benötigen, nutzen Sie unseren DEVone Partner Sycurio
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Terminplanung: Mit dieser Funktion können Sie einen Dienst für die Terminplanung einrichten. Agenten können digitale Kanäle nutzen, um Kunden Terminanfragen zu senden.
Diese Funktion unterstützt nur grundlegende Anwendungsfälle. Stellen Sie daher bitte sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden können, wenn Sie diese Funktion in Betracht ziehen. Nachdem Kunden beispielsweise einen Termin vereinbart haben, müssen Sie die geplanten Termine manuell mit der Verfügbarkeit der Agenten abstimmen oder ein Planungstool eines Drittanbieters verwenden, um die Termine mit den Zeitplänen der Agenten abzustimmen.
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Web Assistant: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Elemente der Benutzeroberfläche auf Ihrer Website zuzuordnen. Sie können dann Regeln für Ihre zugeordneten Elemente erstellen, die bestimmte Aktionen ausführen, wenn ein Kunde mit ihnen interagiert. Hierfür wird die Funktion Arbeitsablauf-Automatisierung verwendet.