Digitales Engagement unterstützt soziale Kanäle
Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter, Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und Kanäle für SMS (Text), Chat und E-Mail.
Da digitale Interaktionen häufig über einen längeren Zeitraum stattfinden, verwendet Digitales Engagement ein Konzept namens digitaler Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden. Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. Sgelangen in den digitalen Posteingang des Agenten und der Agent entscheidet, wie er von dort aus jeden Fall bearbeitet. Alle digitalen Fälle landen im gleichen digitalen Posteingang der Agentenanwendung, unabhängig davon, aus welchem Kanal der Fall stammt.
Die wichtigsten Fakten zu digitalen Kanälen
- Die Schritte zum Hinzufügen eines Kanals Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. sind für jede Art von Kanal unterschiedlich. Einige davon können Sie selbst einrichten, für andere benötigen Sie die Unterstützung Ihres Kundenbetreuers, und einige müssen von Ihrem Digitales Engagement Team konfiguriert werden. Nähere Informationen finden Sie im Thema "Einrichtung" für den hinzuzufügenden Kanal.
- Nachdem Sie einen Kanal erstellt haben, können Sie ihn bearbeiten und eines Ihrer digitalen Studio Skripte aus einer Dropdown-Liste auswählen. Dies gilt für das Routing für diesen Kanal.
- Um digitale Fälle zu bearbeiten, müssen die Agenten entweder MAX oder Salesforce Agent Lightning verwenden. MAX unterstützt alle verfügbaren digitalen Kanäle. Salesforce Agent unterstützt einige der verfügbaren Kanäle.
- Bevor Agenten mit der Bearbeitung von Fällen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. aus einem Kanal beginnen können, müssen sie ihrer Rolle für diesen Kanal Berechtigungen zugewiesen haben. Sie müssen auch Routing-Warteschlangen oder digitalen Skills zugewiesen werden, die für die Weiterleitung von Nachrichten aus diesem Kanal konfiguriert sind.
- Agenten können je nach Rolle und Berechtigung eine Vielzahl von Aktionen mit Fällen durchführen.
- Digitale Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle sind nicht dasselbe wie die anderen Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle auf CXone. Ihr Unternehmen kann für diese Kanäle bei Bedarf sowohl digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. als auch Omnichannel-Optionen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. nutzen.
- Sie können Kanal-Cluster zur Verwendung in digitalen Berichts-Dashboards erstellen.
- Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
Verfügbare Digitalkanäle
Zusätzlich zu den Chat-, E-Mail-und SMS-Kanälen unterstützt Digitales Engagement diese sozialen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter und Messaging Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw..
| Kanal | Art | Einrichtung & Details | Was Agenten tun können |
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Sozial |
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| Sozial |
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| Messaging |
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| Instagram Direct | Sozial |
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| Sozial |
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YouTube |
Sozial |
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| Google Business Messages | Sozial |
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| Google Play | Sozial |
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| Google-Orte | Sozial |
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| Apple Apps-Überprüfung | Sozial |
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| LEITUNG | Messaging |
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| Telegram | Messaging |
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| Messaging |
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| Apple Messages für Unternehmen | Messaging |
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| Viber | Messaging |
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| Microsoft Teams | Zusammenarbeit und Nachrichten |
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| Slack | Zusammenarbeit und Nachrichten |
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| Messaging |
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| Bring Your Own Channel (BYOC) | Nachrichtenübermittlung und soziale Netzwerke |
Sie müssen Middleware Machen Sie sich mit dem Überblick über die Einrichtung vertraut, bevor Sie beginnen.
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entwickeln, die die
Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.
Unterstützung für Rich-Content nach Kanal
In der folgenden Tabelle sind die Arten von Rich-Content Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten aufgeführt, die für die einzelnen digitalen Kanäle verfügbar sind. Ein Teil des Rich-Content verwendet TORM (truly rich omnichannel messaging) und ist unter Rich Message-Einstellungen konfigurierbar. Rich-Content, der nicht von TORM unterstützt wird, ist unter Chat, E-Mail, Apple Messages für Unternehmen und WhatsApp konfigurierbar.
Kanäle, die hier nicht aufgeführt sind, unterstützen zurzeit keinen Rich-Content. Rich-Content, der über andere Kanäle gesendet wird, wird als reiner Text zugestellt.
| Adaptive Karten | HTML und Markdown-Text | Rich-Link | Schnellantworten | Listenwähler | Zeitwähler | Formularnachricht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages für Unternehmen |
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Digital Chat |
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Verwendet Fallback-Text |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business-Nachrichten |
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Unterstützt:
Nicht unterstützt:
Dieser Rich-Content ist für die Verwendung durch APIs, Bots, virtuelle Agenten und Live-Agenten verfügbar. Jedoch wird nicht jeder Rich-Content für die Verwendung durch menschliche Live-Agenten unterstützt. Die folgende Tabelle zeigt, welcher Rich-Content für Live-Agenten im Abschnitt "Kundenkarte" in MAX sichtbar ist. Live-Agenten können auf Rich-Content, der nicht durch TORM unterstützt wird, unter Nachrichtenvorlagen > Vorlage auswählen zugreifen. Live-Agenten können auf Rich-Content, der durch TORM unterstützt wird, unter Rich Messages > Rich Message zugreifen.
| Adaptive Karten | HTML und Markdown-Text | Rich-Link | Schnellantworten | Listenwähler | Zeitwähler | Formularnachricht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages für Unternehmen |
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Digital Chat |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business-Nachrichten |
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Unterstützt:
Nicht unterstützt:
Proaktiv digital Ausgehend
Proaktiv digital ermöglicht Ihnen das Senden von digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Nachrichten in eine Richtung an Kontakte in einer Anrufliste. Proaktive E-Mail kann agentenlos sein, d. h. für die Verwendung eines eigenständigen, agentenlosen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. ACD Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Alternativ können Sie Proaktiv digital als Teil der Kontaktstrategie für einen Agentenskill hinzufügen.
Proaktiv digital erfordert Personal Connection.
Merkmale des Kanals
Mit den zusätzlichen Funktionenvon Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und SMS, Chat und E-Mail können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser erfüllen. Zu den Funktionen des Kanals gehören:
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Guide: Mit dieser Funktion können Sie für digitale Nachrichtenkanäle Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website Einstiegspunkte erstellen und anzeigen. Wenn Sie diese Kanäle in Ihre Website einbinden, können Ihre Kunden schnell auf die gewünschte Ressource zugreifen.
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Stripe-Zahlungen: Mit dieser Funktion können Sie digitale Kanäle nutzen, um Kunden zu ermöglichen, Zahlungen zu tätigen. Sie können ein Konto bei Stripe, einem Online-Zahlungsdienstleister, einrichten und es mit einem Kanal verbinden, um Kunden sichere Zahlungslinks zu senden.
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Terminplanung: Mit dieser Funktion können Sie einen Dienst für die Terminplanung einrichten. Sie können den Terminplanungsdienst an die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter anpassen. Agenten können digitale Kanäle nutzen, um Kunden Terminanfragen zu senden.
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Engagement Mapper: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Elemente der Benutzeroberfläche auf Ihrer Website zuzuordnen. Sie können dann Regeln für Ihre zugeordneten Elemente erstellen, die bestimmte Aktionen ausführen, wenn ein Kunde mit ihnen interagiert. Hierfür wird die Funktion Arbeitsablauf-Automatisierung verwendet.