Digital Experience unterstützt Kanäle für SMS-Nachrichten (Textnachrichten), Chat und E-Mail sowie Messaging-Kanäle und soziale Kanäle.
Da digitale Interaktionen häufig über einen längeren Zeitraum stattfinden, verwendet Digital Experience ein Konzept namens digitaler Posteingang
Bereich, in dem Fälle im digitalen Interaktionsarbeitsbereich in einer Agentenanwendung angezeigt werden.. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. gelangen in den digitalen Posteingang des Agenten und der Agent entscheidet, wie er von dort aus jeden Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bearbeitet. Alle digitalen Interaktionen landen im gleichen digitalen Posteingang der Agentenanwendung, unabhängig davon, aus welchem Kanal die Interaktion stammt.
Die wichtigsten Fakten zu digitalen Kanälen
- Digitale Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle sind nicht dasselbe wie die anderen Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle auf CXone Mpower. Ihr Unternehmen kann für diese Kanäle bei Bedarf sowohl digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. als auch Omnichannel-Optionen Die Möglichkeit, gleichzeitig an Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zu arbeiten. nutzen.
- Die Schritte zum Hinzufügen eines Kanals Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. sind für jede Art von Kanal unterschiedlich. Einige davon können Sie selbst einrichten, für andere benötigen Sie die Unterstützung Ihres Kundenbetreuers, und einige müssen von Ihrem Digital Experience Team konfiguriert werden. Nähere Informationen finden Sie im Thema "Einrichtung" für den hinzuzufügenden Kanal.
- Sie können Bring Your Own Channel verwenden, um eine Messaging-Plattform zu integrieren, die CXone Mpower nativ nicht unterstützt.
- Nachdem Sie einen Kanal erstellt haben, können Sie ihn bearbeiten und eines Ihrer digitalen Studio Skripte aus einer Dropdown-Liste auswählen. Dies gilt für das Routing für diesen Kanal.
- Um digitale Interaktionen zu bearbeiten, müssen die Agenten entweder MAX oder die Agent-Suite verwenden. MAX unterstützt alle verfügbaren digitalen Kanäle. Überprüfen Sie die Details für die Agent-Anwendung, die Sie verwenden, um zu erfahren, ob digitale Kanäle unterstützt werden.
- Bevor Agenten mit der Bearbeitung von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. aus einem Kanal beginnen können, müssen ihrer Rolle für diesen Kanal Berechtigungen zugewiesen worden sein. Sie müssen auch Routing-Warteschlangen oder digitalen Skills zugewiesen werden, die für die Weiterleitung von Nachrichten aus diesem Kanal konfiguriert sind.
- Agenten können je nach Rolle und Berechtigung eine Vielzahl von Aktionen mit Interaktionen durchführen.
- Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
Verfügbare Digitalkanäle
Digital Experience unterstützt die folgenden Kanäle:
Unterstützung für Rich-Content nach Kanal
In der folgenden Tabelle sind die Arten von Rich-Content Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten aufgeführt, die für die einzelnen digitalen Kanäle verfügbar sind. Ein Teil des Rich-Content verwendet TORM (truly rich omnichannel messaging) und ist unter Rich Message-Einstellungen konfigurierbar. Rich-Content, der nicht von TORM unterstützt wird, ist unter Chat, E-Mail, Apple Messages for Business und WhatsApp konfigurierbar.
Kanäle, die hier nicht aufgeführt sind, unterstützen zurzeit keinen Rich-Content. Rich-Content, der über andere Kanäle gesendet wird, wird als reiner Text zugestellt.
| Adaptive Cards | HTML und Markdown-Text | Rich-Link | Schnellantworten | Listenauswahl | Zeitauswahl | Formularnachricht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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Verwendet Fallback-Text |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Unterstützt:
Nicht unterstützt:
Dieser Rich-Content ist für die Verwendung durch APIs, Bots, virtuelle Agenten und Live-Agenten verfügbar. Jedoch wird nicht jeder Rich-Content für die Verwendung durch menschliche Live-Agenten unterstützt. Die folgende Tabelle zeigt, welcher Rich-Content für Live-Agenten im Abschnitt "Kundenkarte" in MAX sichtbar ist. Live-Agenten können auf Rich-Content, der nicht durch TORM unterstützt wird, unter Nachrichtenvorlagen > Vorlage auswählen zugreifen. Live-Agenten können auf Rich-Content, der durch TORM unterstützt wird, unter Rich Messages > Rich Message zugreifen.
| Adaptive Cards | HTML und Markdown-Text | Rich-Link | Schnellantworten | Listenauswahl | Zeitauswahl | Formularnachricht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Unterstützt:
Nicht unterstützt:
Proactive Digital Ausgehend
Proactive Digital ermöglicht Ihnen das Senden von digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Nachrichten in eine Richtung an Kontakte in einer Anrufliste. Proactive Email kann agentenlos sein, d. h. für die Verwendung einer eigenständigen agentenlosen Kontakte, die ohne Live-Agenten für Aufgaben wie die einseitige Übermittlung von Informationen oder Nachrichten hergestellt werden. ACD Fertigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. eingerichtet werden. Alternativ können Sie Proactive Digital als Teil der Kontaktstrategie für einen Agentenskill hinzufügen.
Proactive Digital erfordert Personal Connection.
Merkmale des Kanals
Mit den zusätzlichen Funktionenvon Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und SMS, Chat und E-Mail können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser erfüllen. Zu den Funktionen des Kanals gehören:
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Guide: Mit dieser Funktion können Sie Einstiegspunkte für digitale Messaging-Kanäle Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website erstellen und anzeigen. Wenn Sie diese Kanäle in Ihre Website einbinden, können Ihre Kunden schnell auf die gewünschte Ressource zugreifen.
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Stripe Zahlungen: Mit dieser Funktion können Sie digitale Kanäle nutzen, um Kunden bei der Zahlungsabwicklung zu unterstützen. Sie können ein Konto bei Stripe, einem Online-Zahlungsdienstleister, einrichten und es mit einem Kanal verbinden, um Kunden sichere Zahlungslinks zu senden.
Diese Funktion unterstützt nur grundlegende Anwendungsfälle. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden können, wenn Sie diese Funktion in Betracht ziehen. Wenn Sie erweiterte Zahlungsplattformoptionen und erweiterte Zahlungsgateway-Unterstützung benötigen, nutzen Sie unseren DEVone Partner Sycurio
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Terminplanung: Mit dieser Funktion können Sie einen Dienst für die Terminplanung einrichten. Agenten können digitale Kanäle nutzen, um Kunden Terminanfragen zu senden.
Diese Funktion unterstützt nur grundlegende Anwendungsfälle. Stellen Sie daher bitte sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden können, wenn Sie diese Funktion in Betracht ziehen. Nachdem Kunden beispielsweise einen Termin vereinbart haben, müssen Sie die geplanten Termine manuell mit der Verfügbarkeit der Agenten abstimmen oder ein Planungstool eines Drittanbieters verwenden, um die Termine mit den Zeitplänen der Agenten abzustimmen.
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Web Assistant: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Elemente der Benutzeroberfläche auf Ihrer Website zuzuordnen. Sie können dann Regeln für Ihre zugeordneten Elemente erstellen, die bestimmte Aktionen ausführen, wenn ein Kunde mit ihnen interagiert. Hierfür wird die Funktion Arbeitsablauf-Automatisierung verwendet.