Digitale Kanäle

Digitales Engagement unterstützt soziale KanäleGeschlossen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter, Messaging-KanäleGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und Kanäle für SMS (Text), Chat und E-Mail.

Da digitale Interaktionen häufig über einen längeren Zeitraum stattfinden, verwendet Digitales Engagement ein Konzept namens digitaler PosteingangGeschlossen Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden. FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. Sgelangen in den digitalen Posteingang des Agenten und der Agent entscheidet, wie er von dort aus jeden Fall bearbeitet. Alle digitalen Fälle landen im gleichen digitalen Posteingang der Agentenanwendung, unabhängig davon, aus welchem Kanal der Fall stammt.

Die wichtigsten Fakten zu digitalen Kanälen

Verfügbare Digitalkanäle

Zusätzlich zu den Chat-, E-Mail-und SMS-Kanälen unterstützt Digitales Engagement diese sozialenGeschlossen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter und MessagingGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger-KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw..

Kanal Art Einrichtung & Details Was Agenten tun können

Facebook

Social Media
  • Ihr Facebook-Seitenadministrator kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Die Synchronisation zwischen Digital First Omnichannel und Facebook erfolgt fast in Echtzeit.
  • Aktionen, die Agenten zur Verfügung stehen, sind durch ihre Kanalberechtigungen begrenzt
Facebook Messaging
  • Ihr Facebook-Seitenadministrator kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Die Synchronisation zwischen Digital First Omnichannel und Facebook erfolgt fast in Echtzeit.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Direktnachrichten mit oder ohne Anlagen über Messenger senden, empfangen und beantworten.
  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Mit dieser Version kennzeichnet Digital First Omnichannel nun Gespräche, damit Facebook weiß, dass es sich um ein Gespräch zwischen echten Menschen handelt. Dies ermöglicht es Agenten, Antworten bis zu sieben Tage, nachdem die Nachricht eines Facebook-Benutzers empfangen wurde, zu senden.
Twitter Social Media
  • Ihr Twitter-Kontoadministrator kann diesen Kanal mit Unterstützung von Ihrem Digital First OmnichannelTeam konfigurieren.
  • Datensnchronisierung zwischen Digital First Omnichannel und Twitter erfolgt fast in Echtzeit.
  • Twittern Sie im Namen Ihrer Organisation mit oder ohne Benutzernamen und interagieren Sie mit zugehörigen Antworten.
Twitter Messaging
  • Ihr Twitter-Kontoadministrator kann diesen Kanal mit Unterstützung von Ihrem Digital First OmnichannelTeam konfigurieren.
  • Datensnchronisierung zwischen Digital First Omnichannel und Twitter erfolgt fast in Echtzeit.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Senden und Empfangen von Direktnachrichten mit oder ohne Anlagen.
Instagram Social Media
  • Ihr Instagram-Seitenadministrator konfiguriert diesen Kanal mit Unterstützung Ihres Digital First Omnichannel-Teams.
  • Es können nur Instagram-Geschäftsseiten verbunden werden.
  • Einige Aktionen sind durch die Instagram-API-Funktionalität eingeschränkt.
Instagram Direct Social Media
  • Der Administrator Ihrer Instagram-Seite kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Es können nur Instagram-Geschäftsseiten verbunden werden.
  • Innerhalb von Instagram muss die Datenschutzeinstellung Zugriff auf Nachrichten zulassen auf Ein für das Konto gestellt werden, das Sie mit Digital First Omnichannel verwenden.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

LinkedIn Social Media
  • Ihr LinkedIn-Administrator kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Es können nur LinkedIn-Unternehmensseiten verbunden werden.

YouTube

Social Media
  • Posten und Interagieren mit öffentlichen Inhalten Ihrer Konten.
Google Business Messages-Nachricht Social Media
  • Erfordert ein verifiziertes Google Business Messages-Konto.
  • Ihre CXone Account Representative muss Sie bei der Kanalerstellung unterstützen.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und beantworten Sie eingehende Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
Google Play Social Media
Google Places Social Media
Apple Apps Review Social Media
LEITUNG Messaging
  • Ihr Line-Administrator kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Dieser Kanal wird nur für Mandanten in Europa, Australien und Japan unterstützt.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten. Keine Unterstützung für den Versand von Anhängen.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
Telegram Messaging
  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten mit oder ohne Anhänge.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
WhatsApp Messaging
  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten mit oder ohne Anhänge.
  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Initiieren Sie den Kontakt mit Kunden, indem Sie Nachrichten mit genehmigten Outbound-Vorlagen versenden.
Apple Messages für Unternehmen Messaging
  • Bewerbungsprozess erforderlich.
  • Nach der Genehmigung konfiguriert Ihr Digital First Omnichannel Team diesen Kanal mit Unterstützung Ihres Apple Messages for Business Administrators.
  • Dieser Kanal wird nur für Instanzen in Nordamerika unterstützt.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Senden von Nachrichten mit oder ohne Anlagen.
  • Apple-Plug-ins verwenden.
  • Erstellen und verwenden Sie interaktive Nachrichtenvorlagen, um beispielsweise Termine zu planen und Zahlungen zu tätigen.
Viber Messaging
  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten.
Microsoft Teams Zusammenarbeit und Nachrichten
  • Ihr Microsoft Teams Kontoadministrator kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Verwenden Sie DFO, um technische Supportfragen zu beantworten, die ein Kunde über Teams sendet.
Slack Zusammenarbeit und Nachrichten
  • Ihr Slack-Kontoverwalter kann diesen Kanal vollständig konfigurieren.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Verwenden Sie DFO, um technische Supportfragen zu beantworten, die ein Kunde über Slack sendet.
  • Senden Sie Nachrichten, die Bilder enthalten.
WeChat Messaging
  • Ihr WeChat-Kontoverwalter kann diesen Kanal mit Unterstützung Ihres Digital First Omnichannel Teams konfigurieren.
  • Sie müssen ein WeChat-Geschäftskonto haben, bevor Sie einen Kanal einrichten können.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Senden Sie einfache Nachrichten.
  • Anhänge senden.
Bring Your Own Channel (BYOC) Nachrichtenübermittlung und soziale Netzwerke

Sie müssen Middleware entwickeln, die die CXone-APIsGeschlossen APIs ermöglichen Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Systems mit anderer Software, die Ihr Unternehmen verwendet. aufrufen und API-Rückrufe von CXone empfangen kann. Diese Middleware befindet sich zwischen DFO und dem BYOC-Kanal.

Machen Sie sich mit dem Überblick über die Einrichtung vertraut, bevor Sie beginnen.

  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Senden und Empfangen von Nachrichten.
  • Senden und empfangen Sie Anhänge, wenn die Integration dies unterstützt.

 

Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

Kanalunterstützung für Rich-Content

In der folgenden Tabelle sind die Arten von Rich-Content aufgeführt, die für die einzelnen Kanäle verfügbar sind. Diese Verfügbarkeit gilt hauptsächlich für APIs, Bots und virtuelle Agenten. Zellen mit einem Sternchen zeigen an, dass der Rich-Content auch von Agenten verwendet werden kann.

Kanäle, die hier nicht aufgeführt sind, unterstützen zurzeit keinen Rich-Content. Rich-Content, der über andere Kanäle gesendet wird, wird als reiner Text zugestellt.

  Adaptive Karten Schaltflächen Karten HTML und Markdown-Text Rich Link (Link-Vorschau) Schnellantworten Listenwähler Zeitwähler
Apple Messages für Unternehmen Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet* Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

DFO Chat

Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
E-Mail Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet* Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Verwendet Fallback-Text Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Facebook Messenger Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
WhatsApp Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Google Business-Nachrichten Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

* Auch für Live-Agenten verfügbar

Proaktiv digital Ausgehend

Proaktiv digital ermöglicht Ihnen das Senden von digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital First Omnichannel verknüpft sind.-Nachrichten in eine Richtung an Kontakte in einer Anrufliste. Proaktive E-Mail kann agentenlos sein, d. h. für die Verwendung eines eigenständigen, agentenlosenGeschlossen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. ACD SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Alternativ können Sie Proaktiv digital als Teil der Kontaktstrategie für einen Agentenskill hinzufügen.

Sie können die Verwendung Ihrer vorhandenen textbasierten digitalen Kanäle mit Personal Connection für proaktive digitale Ansprache. Wenn Ihre Organisation einen digitalen Kanal hat, der in CXone nicht nativ unterstützt wird, können Sie ihn mithilfe Bring Your Own Channel (BYOC) mit Proaktiv digital Kanälen integrieren.

Proaktiv digital erfordert Personal Connection.

Merkmale des Kanals

Mit den zusätzlichen Funktionenvon Messaging-KanälenGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und SMS, Chat und E-Mail können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser erfüllen. Zu den Funktionen des Kanals gehören:

  • Guide: Mit dieser Funktion können Sie für digitale Nachrichtenkanäle Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website Einstiegspunkte erstellen und anzeigen. Wenn Sie diese Kanäle in Ihre Website einbinden, können Ihre Kunden schnell auf die gewünschte Ressource zugreifen.

  • Stripe-Zahlungen: Mit dieser Funktion können Sie digitale Kanäle nutzen, um Kunden zu ermöglichen, Zahlungen zu tätigen. Sie können ein Konto bei Stripe, einem Online-Zahlungsdienstleister, einrichten und es mit einem Kanal verbinden, um Kunden sichere Zahlungslinks zu senden.

  • Terminplanung: Mit dieser Funktion können Sie einen Dienst für die Terminplanung einrichten. Sie können den Terminplanungsdienst an die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter anpassen. Agenten können digitale Kanäle nutzen, um Kunden Terminanfragen zu senden.

  • Engagement Mapper: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Elemente der Benutzeroberfläche auf Ihrer Website zuzuordnen. Sie können dann Regeln für Ihre zugeordneten Elemente erstellen, die bestimmte Aktionen ausführen, wenn ein Kunde mit ihnen interagiert. Hierfür wird die Funktion Arbeitsablauf-Automatisierung verwendet.