Digitale Kanäle

Digital Experience unterstützt soziale KanäleGeschlossen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X, Messaging-KanäleGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und Kanäle für SMS (Text), Chat und E-Mail.

Da digitale Interaktionen häufig über einen längeren Zeitraum stattfinden, verwendet Digital Experience ein Konzept namens digitaler PosteingangGeschlossen Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden. InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. gelangen in den digitalen Posteingang des Agenten und der Agent entscheidet, wie er von dort aus jeden KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bearbeitet. Alle digitalen Interaktionen landen im gleichen digitalen Posteingang der Agentenanwendung, unabhängig davon, aus welchem Kanal die Interaktion stammt.

Die wichtigsten Fakten zu digitalen Kanälen

Verfügbare Digitalkanäle

Zusätzlich zu den Chat-, E-Mail-und SMS-Kanälen unterstützt Digital Experience diese sozialenGeschlossen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X und MessagingGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger-KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw..

Kanal Art Einrichtung & Details Was Agenten tun können

Facebook

Sozial
  • Ihr Facebook Seitenadministrator kann diesen Kanal konfigurieren vollständig.
  • Die Synchronisation zwischen Digital Experience und Facebook erfolgt fast in Echtzeit.
  • Aktionen, die Agenten zur Verfügung stehen, sind durch ihre Kanalberechtigungen begrenzt
  • Reagieren Sie auf Kommentare zu Beiträgen und sehen Sie sich die Likes an.
  • Posts der Besucher auf Ihrer Pinnwand ansehen und damit interagieren.
  • Unangemessene Inhalte löschen oder verbergen.
  • Fügen Sie Notizen zu Ihrer Facebook-Pinnwand hinzu.
  • Interagieren Sie mit auf Ihrer Facebook-Seite hinterlassenen Kundenkommentaren.
Facebook Messaging
  • Ihr Facebook Seitenadministrator kann diesen Kanal konfigurieren vollständig konfigurieren.
  • Die Synchronisation zwischen Digital Experience und Facebook erfolgt fast in Echtzeit.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Direktnachrichten mit oder ohne Anlagen über Messenger senden, empfangen und beantworten.
  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Mit dieser Version kennzeichnet Digital Experience nun Gespräche, damit Facebook weiß, dass es sich um ein Gespräch zwischen echten Menschen handelt. Dies ermöglicht es Agenten, Antworten bis zu sieben Tage, nachdem die Nachricht eines Facebook-Benutzers empfangen wurde, zu senden.
X Sozial
  • Ihr X (früher Twitter) Kontoadministrator kann diesen Kanal konfigurieren mit Unterstützung Ihres Digital Experience Teams.
  • Datensynchronisierung zwischen Digital Experience und X erfolgt fast in Echtzeit.
  • Zeigen Sie auf dem X-Konto (früher X) des Unternehmens veröffentlichte Beiträge an.
  • Veröffentlichte Beiträge werden als Interaktionen im digitalen Posteingang einschließlich aller Antworten auf den Beitrag angezeigt.

 

X Messaging
  • Ihr X (früher Twitter) Kontoadministrator kann diesen Kanal konfigurieren mit Unterstützung Ihres Digital Experience Teams.
  • Datensynchronisierung zwischen Digital Experience und X erfolgt fast in Echtzeit.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Senden und Empfangen von Direktnachrichten mit oder ohne Anlagen.
Instagram Sozial
  • Ihr Instagram Seitenadministrator konfiguriert diesen Kanal mit Unterstützung Ihres Digital Experience Teams.
  • Es können nur Instagram-Geschäftsseiten verbunden werden.
  • Einige Aktionen sind durch die Instagram-API-Funktionalität eingeschränkt.
Instagram Direct Messaging
  • Ihr Instagram Seitenadministrator kann diesen Kanal konfigurieren
  • Es können nur Instagram-Geschäftsseiten verbunden werden.
  • Innerhalb von Instagrammuss die Datenschutzeinstellung Zugriff auf Nachrichten zulassen auf Ein für das Konto gestellt werden, das Sie mit Digital Experience verwenden.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

LinkedIn Sozial
  • Ihr LinkedIn Administrator kann diesen Kanal konfigurieren
  • Es können nur LinkedIn-Unternehmensseiten verbunden werden.

YouTube

Sozial
  • Ihr YouTube Kontoadministrator kann diesen Kanal komplett konfigurieren
  • Die Synchronisierung der 20 aktuellsten Videos und der 20 aktuellsten Kommentare erfolgt jede Stunde.
  • Posten und Interagieren mit öffentlichen Inhalten Ihrer Konten.
Google Play Sozial
Google-Orte Sozial
Apple Apps-Überprüfung Sozial
LINE Messaging
  • Ihr LINE Administrator kann diesen Kanal konfigurieren
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten. Keine Unterstützung für den Versand oder Empfangen von Anhängen.

  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
Telegram Messaging
  • Ihr Telegram Administrator kann diesen Kanal konfigurieren vollständig konfigurieren.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten mit oder ohne Anhänge.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
WhatsApp Messaging
  • Ihr WhatsApp Administrator kann ein WhatsApp Konto hinzufügen und diesen Kanal konfigurieren vollständig konfigurieren.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten mit oder ohne Anhänge.
  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Initiieren Sie den Kontakt mit Kunden, indem Sie Nachrichten mit genehmigten Outbound-Vorlagen versenden.
Apple Messages for Business Messaging
  • Bewerbungsprozess erforderlich.
  • Nach der Genehmigung Digital Experience konfiguriert Ihr Team diesen Kanal. mit Unterstützung Ihres Apple Messages for Business Administrators.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Senden von Nachrichten mit oder ohne Anlagen.
  • Verwenden von Apple-Plugins.
  • Erstellen und verwenden Sie interaktive Nachrichtenvorlagen, um beispielsweise Termine zu planen und Zahlungen zu tätigen.
Viber Messaging
  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten.
Microsoft Teams Zusammenarbeit und Nachrichten
  • Ihr Microsoft Teams Kontoadministrator kann diesen Kanal konfigurieren
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Verwenden Sie Digital Experience, um technische Supportfragen zu beantworten, die ein Kunde über Microsoft Teams sendet.
Slack Zusammenarbeit und Nachrichten
  • Ihr Slack Kontoadministrator kann diesen Kanal konfigurieren
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Verwenden Sie Digital Experience, um technische Supportfragen zu beantworten, die ein Kunde über Slack sendet.
  • Senden Sie Nachrichten, die Bilder enthalten.
Bring Your Own Channel (BYOC) Nachrichtenübermittlung und soziale Netzwerke

Sie müssen Middleware entwickeln, die die CXone Mpower-APIsGeschlossen APIs ermöglichen Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Mpower Systems mit anderer Software, die Ihr Unternehmen verwendet. aufrufen und API-Rückrufe von CXone Mpower empfangen kann. Diese Middleware befindet sich zwischen Digital Experience und dem BYOC-Kanal.

Machen Sie sich mit dem Überblick über die Einrichtung vertraut, bevor Sie beginnen.

  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital > Kontaktstelle digital.

  • Senden und Empfangen von Nachrichten.
  • Senden und empfangen Sie Anhänge, wenn die Integration dies unterstützt.

 

Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

Unterstützung für Rich-Content nach Kanal

In der folgenden Tabelle sind die Arten von Rich-ContentGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten aufgeführt, die für die einzelnen digitalen Kanäle verfügbar sind. Ein Teil des Rich-Content verwendet TORM (truly rich omnichannel messaging) und ist unter Rich Message-Einstellungen konfigurierbar. Rich-Content, der nicht von TORM unterstützt wird, ist unter Chat, E-Mail, Apple Messages for Business und WhatsApp konfigurierbar.

Kanäle, die hier nicht aufgeführt sind, unterstützen zurzeit keinen Rich-Content. Rich-Content, der über andere Kanäle gesendet wird, wird als reiner Text zugestellt.

  Adaptive Cards HTML und Markdown-Text Rich-Link Schnellantworten Listenauswahl Zeitwähler Formularnachricht
Apple Messages for Business Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Digital Chat

Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
E-Mail Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Verwendet Fallback-Text Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Facebook Messenger Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
WhatsApp Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Google Business Messages Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Unterstützt: Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Nicht unterstützt: Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Dieser Rich-Content ist für die Verwendung durch APIs, Bots, virtuelle Agenten und Live-Agenten verfügbar. Jedoch wird nicht jeder Rich-Content für die Verwendung durch menschliche Live-Agenten unterstützt. Die folgende Tabelle zeigt, welcher Rich-Content für Live-Agenten im Abschnitt "Kundenkarte" in MAX sichtbar ist. Live-Agenten können auf Rich-Content, der nicht durch TORM unterstützt wird, unter NachrichtenvorlagenVorlage auswählen zugreifen. Live-Agenten können auf Rich-Content, der durch TORM unterstützt wird, unter Rich MessagesRich Message zugreifen.

  Adaptive Cards HTML und Markdown-Text Rich-Link Schnellantworten Listenauswahl Zeitwähler Formularnachricht
Apple Messages for Business Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Digital Chat

Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet
E-Mail Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Facebook Messenger Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
WhatsApp Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Google Business Messages Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Unterstützt: Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Nicht unterstützt: Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Proactive Digital Ausgehend

Proactive Digital ermöglicht Ihnen das Senden von digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Nachrichten in eine Richtung an Kontakte in einer Anrufliste. Proactive Email kann agentenlos sein, d. h. für die Verwendung einer eigenständigen agentenlosenGeschlossen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. ACD FertigkeitGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren eingerichtet werden. Alternativ können Sie Proactive Digital als Teil der Kontaktstrategie für einen Agentenskill hinzufügen.

Sie können die Verwendung Ihrer vorhandenen textbasierten digitalen Kanäle mit Personal Connection für proaktive digitale Ansprache. Wenn Ihre Organisation einen digitalen Kanal hat, der in CXone Mpower nicht nativ unterstützt wird, können Sie ihn mithilfe Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCmit Proactive Digital Kanälen integrieren.

Proactive Digital erfordert Personal Connection.

Merkmale des Kanals

Mit den zusätzlichen Funktionenvon Messaging-KanälenGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger und SMS, Chat und E-Mail können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser erfüllen. Zu den Funktionen des Kanals gehören:

  • Guide: Mit dieser Funktion können Sie Einstiegspunkte für digitale Messaging-Kanäle Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website erstellen und anzeigen. Wenn Sie diese Kanäle in Ihre Website einbinden, können Ihre Kunden schnell auf die gewünschte Ressource zugreifen.

  • Stripe Zahlungen: Mit dieser Funktion können Sie digitale Kanäle nutzen, um Kunden bei der Zahlungsabwicklung zu unterstützen. Sie können ein Konto bei Stripe, einem Online-Zahlungsdienstleister, einrichten und es mit einem Kanal verbinden, um Kunden sichere Zahlungslinks zu senden.

    Diese Funktion unterstützt nur grundlegende Anwendungsfälle. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden können, wenn Sie diese Funktion in Betracht ziehen. Wenn Sie erweiterte Zahlungsplattformoptionen und erweiterte Zahlungsgateway-Unterstützung benötigen, nutzen Sie unseren DEVone Partner Sycurio .

  • Terminplanung: Mit dieser Funktion können Sie einen Dienst für die Terminplanung einrichten. Agenten können digitale Kanäle nutzen, um Kunden Terminanfragen zu senden.

    Diese Funktion unterstützt nur grundlegende Anwendungsfälle. Stellen Sie daher bitte sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden können, wenn Sie diese Funktion in Betracht ziehen. Nachdem Kunden beispielsweise einen Termin vereinbart haben, müssen Sie die geplanten Termine manuell mit der Verfügbarkeit der Agenten abstimmen oder ein Planungstool eines Drittanbieters verwenden, um die Termine mit den Zeitplänen der Agenten abzustimmen.

  • Web Assistant: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Elemente der Benutzeroberfläche auf Ihrer Website zuzuordnen. Sie können dann Regeln für Ihre zugeordneten Elemente erstellen, die bestimmte Aktionen ausführen, wenn ein Kunde mit ihnen interagiert. Hierfür wird die Funktion Arbeitsablauf-Automatisierung verwendet.