CXone Agent Embedded in Microsoft Dynamics CIF v2 installieren

Diese Anleitung gilt für Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) Version 2. Wenn Sie CIF Version 1 verwenden, lesen Sie den Hilfeartikel zur Installation von CXone Agent Embedded in Microsoft Dynamics CIF v2.

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie CXone Agent Embedded in Microsoft Dynamics installieren. Nach der Installation können Agenten es verwenden, um Interaktionen direkt in Microsoft Dynamics zu bearbeiten.

Profil für die Agentfunktionalität erstellen

Zuerst müssen Sie ein Profil für die Agentfunktionalität bzw. ein App-Profil für CXone Agent Embedded erstellen.

1. Öffnen Sie Microsoft Power Apps.

2. Gehen Sie zu Apps > Alle Apps.

3. Klicken Sie auf Customer Service Admin Center.

4. Gehen Sie im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

5. Klicken Sie in "Agentfunktionalität-Profile" auf Verwalten.

6. Klicken Sie auf Neu.

7. Füllen Sie die Felder im Formular "Neues Profil" aus.

   1. Geben Sie einen Namen für das Profil ein.

   2. Geben Sie für Eindeutiger Name einen Wert im folgenden Format ein: Präfix_Name. Beispiel: CXone_appProfil.

   3. Geben Sie ggf. eine Beschreibung mit zusätzlichen Informationen zum Profil ein.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name des Agentfunktionalitätsprofils, wie er in der Liste der Profile angezeigt wird.
   Eindeutiger Name	Die eindeutige Kennung des Profils. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Beschreibung	Die Beschreibung des Profils, wie sie in der Liste der Profile angezeigt wird.

8. Klicken Sie auf Erstellen.

Benutzer zum Agentfunktionalitätsprofil hinzufügen

1. Suchen Sie in dem Profil, das Sie gerade erstellt haben, nach dem Bereich "Benutzer" und klicken Sie dann auf Bearbeiten.

2. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

3. Wählen Sie die Benutzer aus, die CXone Agent Embedded verwenden sollen. Sie können im Fenster "Suchdatensätze" nach Benutzern suchen. Nachdem Sie alle gewünschten Benutzer ausgewählt haben, klicken Sie auf Hinzufügen.

Anwendungsregisterkarten-Vorlage erstellen

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Anwendungsregisterkarten-Vorlage für CXone Agent Embedded. Die Anwendungsregisterkarten-Vorlage bestimmt, welche Registerkarte beim Start einer neuen Sitzung in CXone Agent Embedded geöffnet wird.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps Customer Service Admin Center im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Anwendungsregisterkarten-Vorlage" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Anwendungsregisterkarten-Vorlage" aus.

   1. Geben Sie der Anwendungsregisterkarten-Vorlage einen Namen.

   2. Geben Sie für Eindeutiger Name einen Wert ohne Leerzeichen ein.

   3. Wählen Sie im Feld Seitentyp die Option Entitätsdatensatz.

   4. Wählen Sie im Feld Benutzer kann schließen die Option Ja.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Anwendungsregisterkarten-Vorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Titel	Der Titel von CXone Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Seitentyp	Der Seitentyp, der in der Vorlage angezeigt wird. Mögliche Werte sind: Steuerung Eigene Dashboard Entitätsliste Entitätsdatensatz Suchen Drittanbieter-Website Webressource
   Beschreibung	Eine Beschreibung der Vorlage.
   Benutzer kann schließen	Zwei mögliche Werte: Ja: Die Vorlage kann geschlossen werden. Nein: Die Vorlage bleibt in Microsoft Dynamics immer geöffnet.

Sitzungsvorlage erstellen

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Sitzungsvorlage für CXone Agent Embedded.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps Customer Service Admin Center im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Sitzungsvorlage" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Sitzungsvorlage" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie der Sitzungsvorlage einen Namen.

   2. Geben Sie in das Feld Eindeutiger Name Folgendes ein: cxa_embedded_poc_session_2.

   3. Wählen Sie im Feld Typ die Option Generisch.

   4. Geben Sie in das Feld Titel einen {Titel} ein.

   5. Wählen Sie im Feld Kommunikationsfeld-Modus die Option Angedockt.

   6. Wählen Sie für Ankerregisterkarte den Namen der Sitzungsvorlage aus, den Sie in das Feld Name eingegeben haben.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Sitzungsvorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt. Dieser Wert wird für die Konfiguration des Kanalanbieters verwendet.
   Art	Der Typ der Vorlage. Mögliche Werte sind: Entität: Zeigt das Feld Entität an. Generisch: Ermöglicht, dass der Vorlage ein Kanalanbieter zugewiesen werden kann.
   Titel	Der Titel von CXone Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Kommunikationsfeld-Modus	Bestimmt die Größe von CXone Agent Embedded, wenn es vom Agenten geöffnet wird. Mögliche Werte sind: Angedockt: Die App wird vollständig angezeigt. Ausgeblendet: Die App ist ausgeblendet. Minimiert: Die App ist minimiert.
   Beschreibung	Eine Beschreibung der Vorlage.
   Sitzungssymbol	Das Symbol, das für CXone Agent Embedded angezeigt wird. Es muss sich um eine Webressourcendatei handeln. Nur verfügbar, wenn Typ auf Generisch gesetzt wurde.
   Besitzer	Der Benutzer, der für die Verwaltung der Vorlage zuständig ist. Sie können in diesem Feld nach Benutzern suchen.
   Ankerregisterkarte	Wählen Sie den Namen der Sitzungsvorlage, damit CXone Agent Embedded automatisch geöffnet wird, wenn Agenten sich anmelden. Nur verfügbar, wenn Typ auf Generisch gesetzt wurde.

Benachrichtigungsvorlagen erstellen

Wahlweise können Sie zwei Benachrichtigungsvorlagen in Microsoft Power Apps erstellen:

• CTI für eingehende Anrufe: benachrichtigt Benutzer, wenn eine Sitzung in CXone Agent Embedded geschlossen wird.

• Maximale Sitzungsanzahl erreicht: benachrichtigt Benutzer, wenn die maximale Anzahl von neun Sitzungen erreicht wurde.

Wenn Sie keine Benachrichtigungsvorlagen erstellen möchten, fahren Sie mit dem nächsten Abschnitt fort.

Benachrichtigungsvorlage für eingehende CTI-Anrufe erstellen

Mit dieser Benachrichtigung werden Benutzer gewarnt, wenn eine Sitzung in CXone Agent Embedded geschlossen wird.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps Customer Service Admin Center im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Benachrichtigungsvorlagen" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neue Benachrichtigungsvorlage.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Benachrichtigungsvorlage" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie der Benachrichtigungsvorlage einen Namen. Beispiel: CTI: Eingehender Anruf.

   2. Geben Sie in das Feld Eindeutiger Name Folgendes ein: CTI_inboundCallNotification.

   3. Geben Sie in das Feld Titel einen {Kopfzeilentext} ein.

   4. Konfigurieren Sie die übrigen Felder nach Ihren Wünschen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Benachrichtigungsvorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Titel	Der Titel von CXone Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Symbol	Das Symbol, das für CXone Agent Embedded angezeigt wird. Es muss sich um eine Webressourcendatei handeln.
   Arbeitsaufgaben automatisch zuweisen	Wenn diese Option aktiviert ist, werden Interaktionen automatisch zu Agenten zugewiesen. Es wird empfohlen, diese Option zu deaktivieren.
   Countdown anzeigen	Wählen Sie Ja, damit Agenten über eine Benachrichtigung ein Countdown-Timer angezeigt wird (empfohlen). Wählen Sie Nein, um den Timer auszublenden.
   Countdown (Sekunden)	Wenn Sie Ja für Countdown anzeigen gewählt haben, geben Sie hier die Anzahl der Sekunden ein, für die der Timer eingeblendet werden soll. Der empfohlene Wert ist 5.
   Schaltfläche "Akzeptieren"	Der Text der Schaltfläche, auf die Agenten klicken, um Interaktionen anzunehmen. Der empfohlene Text ist Ja.
   Schaltfläche "Ablehnen" anzeigen	Wenn diese Option aktiviert ist, wird den Agenten eine Option zum Ablehnen der Interaktion angezeigt. Es wird empfohlen, diese Option zu aktivieren.
   Schaltfläche "Ablehnen"	Der Text der Schaltfläche, auf die Agenten klicken, um Interaktionen abzulehnen. Der empfohlene Text ist Ablehnen.
   Desktopbenachrichtigungen anzeigen	Wählen Sie, ob Desktopbenachrichtigungen für CXone Agent Embedded aktiviert werden sollen. Die empfohlene Option ist Nie.
   Besitzer	Der Benutzer, der für die Verwaltung der Vorlage zuständig ist. Sie können in diesem Feld nach Benutzern suchen.

Benachrichtigungsvorlage für das Erreichen der maximalen Anzahl von Sitzungen erstellen

Verwenden Sie diese Benachrichtigungsvorlage, um Benutzer zu warnen, wenn die maximale Anzahl von neun Sitzungen erreicht wurde.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps Customer Service Admin Center im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Benachrichtigungsvorlagen" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neue Benachrichtigungsvorlage.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Benachrichtigungsvorlage" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie der Benachrichtigungsvorlage einen Namen. Beispiel: Maximale Sitzungsanzahl erreicht.

   2. Geben Sie in das Feld Eindeutiger Name Folgendes ein: max_session_reached.

   3. Geben Sie in das Feld Titel einen {Kopfzeilentext} ein.

   4. Konfigurieren Sie die übrigen Felder nach Ihren Wünschen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Benachrichtigungsvorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Titel	Der Titel von CXone Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Symbol	Das Symbol, das für CXone Agent Embedded angezeigt wird. Es muss sich um eine Webressourcendatei handeln.
   Arbeitsaufgaben automatisch zuweisen	Wenn diese Option aktiviert ist, werden Interaktionen automatisch zu Agenten zugewiesen. Es wird empfohlen, diese Option zu deaktivieren.
   Countdown anzeigen	Wählen Sie Ja, damit Agenten über eine Benachrichtigung ein Countdown-Timer angezeigt wird (empfohlen). Wählen Sie Nein, um den Timer auszublenden.
   Countdown (Sekunden)	Wenn Sie Ja für Countdown anzeigen gewählt haben, geben Sie hier die Anzahl der Sekunden ein, für die der Timer eingeblendet werden soll. Der empfohlene Wert ist 15.
   Schaltfläche "Akzeptieren"	Der Text der Schaltfläche, auf die Agenten klicken, um Interaktionen anzunehmen. Der empfohlene Text ist OK.
   Schaltfläche "Ablehnen" anzeigen	Wenn diese Option aktiviert ist, wird den Agenten eine Option zum Ablehnen der Interaktion angezeigt. Es wird empfohlen, diese Option zu deaktivieren.
   Desktopbenachrichtigungen anzeigen	Wählen Sie, ob Desktopbenachrichtigungen für CXone Agent Embedded aktiviert werden sollen. Die empfohlene Option ist Nie.
   Besitzer	Der Benutzer, der für die Verwaltung der Vorlage zuständig ist. Sie können in diesem Feld nach Benutzern suchen.

Kanalanbieter konfigurieren

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps Customer Service Admin Center im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie im Bereich "Sprachkanal-Drittanbieter" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neuer Channel Integration Framework v2.0-Anbieter" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie einen Namen für den Kanalanbieter ein.

   2. Geben Sie in das Feld Eindeutiger Name einen Wert ohne Leerzeichen ein.

   3. Geben Sie in das Feld Bezeichnung den Namen ein, der Benutzern angezeigt werden soll.

   4. Geben Sie für Kanal-URL Folgendes ein: Ihre CXone Agent Embedded-URL, gefolgt von _msd&base=, gefolgt von der URL für Ihre Microsoft Dynamics-Instanz. Ihre CXone Agent Embedded-URL ist eine der folgenden:

      • Wenn Sie nicht im FedRAMP sind: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Wenn Sie im FedRAMP sind: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Beispiel: Wenn Sie nicht im FedRAMP sind und die URL Ihrer Microsoft Dynamics-Instanz https://mein.dynamics.com ist, dann lautet Ihre Kanal-URL: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://mein.dynamics.com.

   5. Wählen Sie für Ausgehende Kommunikation aktivieren die Option Ja aus.

   6. Geben Sie in das Feld Kanalauftrag die Zahl 1 ein.

   7. Fügen Sie in das Feld Benutzerdefinierte Parameter die folgenden Attribute getrennt durch Und-Zeichen (&) ein:

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      Oder kopieren Sie Folgendes und fügen Sie es ein:

      mode=1&sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached

   8. Wählen Sie im Feld Analytik aktivieren die Option Ja.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name des Kanalanbieters.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung für den Kanalanbieter. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Label	Der Titel von CXone Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Kanal-URL	Enthält drei Komponenten: Ihre CXone Agent Embedded-URL. _msd&base=. Die URL Ihrer Microsoft Dynamics-Instanz. Beispiel: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://mein.dynamics.com.
   Ausgehende Kommunikation aktivieren	Aktiviert die Funktion "Zum Wählen klicken" in CXone Agent Embedded für Telefonnummern aus Microsoft Dynamics.
   Kanalauftrag	Bestimmt die Priorität des Kanalanbieters. Wenn diese auf 1 eingestellt ist, wird der Kanalanbieter vor anderen Kanalanbietern verwendet. Beispiel: Wenn CXone Agent Embedded auf 1 gesetzt ist und eine andere Agent-Anwendung auf 2, wird zuerst CXone Agent Embedded für Interaktionen verwendet.
   API-Version	Entspricht Ihrer Version des Channel Integration Framework. Der Wert sollte 2.
   Benutzerdefinierte Parameter	Platz für zusätzliche Einstellungen. Fügen Sie diese Parameter hinzu: mode=1. width=450. Den eindeutigen Namen der Sitzungsvorlage, die Sie erstellt haben. Den eindeutigen Namen der Benachrichtigungsvorlage für eingehende CTI-Anrufe, die Sie erstellt haben. Den eindeutigen Namen der Benachrichtigungsvorlage für das Erreichen der maximalen Anzahl von Sitzungen, die Sie erstellt haben. Die einzelnen Parameter müssen durch Und-Zeichen (&) getrennt sein.
   Analytik aktivieren	Wenn diese Option aktiviert ist, kann Microsoft Dynamics Analytics-Daten über den Kanalanbieter sammeln.

Profil für die Agentfunktionalität aktualisieren

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps Customer Service Admin Center im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Agentfunktionalität-Profile" auf Verwalten.

3. Wählen Sie das Agentfunktionalität-Profil aus, das Sie zuvor erstellt haben.

4. Achten Sie darauf, dass unter "Kanalanbieter" der Kanalanbieter, den Sie erstellt haben, neben Sprachkanal-Drittanbieter angezeigt wird. Wird der Anbieter nicht aufgeführt, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie den Anbieter aus der Liste aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.