Einrichten einer CRM-Konfiguration für Salesforce

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie eine CRM Konfiguration für Salesforce einrichten. Dies erfolgt in CXone Mpower. Die Konfiguration verbindet Salesforce mit CXone Mpower Agent Integrated. Auf diese Weise können die beiden Systeme Daten austauschen – über die Datenverknüpfung und die Zuordnung dynamischer Daten.

Neue CRM-Konfiguration in CXone Mpower erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Konfigurationen – Erstellen

Stellen Sie CXone Mpower die Informationen bereit, die für die Verknüpfung mit Salesforce benötigt werden.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie auf Neue CRM-Konfiguration.
3. Wählen Sie Salesforce im Dropdown-Menü Integrationstyp aus.
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4. Geben Sie in das Feld Konfigurationsname einen Namen für die Integration ein. Sie können auch eine Beschreibung eingeben.
5. Klicken Sie auf Authentifizieren.
6. Wählen Sie im Popup-Fenster "Authentifizierung" eines der aufgeführten authentifizierten Konten aus, falls vorhanden. Wenn Sie eine neue Authentifizierung erstellen müssen, klicken Sie auf New authentication und konfigurieren Sie die Felder, die angezeigt werden:
   1. Um den Namen der Authentifizierung zu ändern, bearbeiten Sie Your authentication name.
   2. Wählen Sie Ihren Salesforce instance type aus.
   3. Melden Sie sich im Popup-Fenster von Salesforce bei Salesforce an.
   4. Überprüfen Sie die Liste der Zugriffsanforderungen und klicken Sie auf Allow.
7. Klicken Sie auf Finish. Unten rechts in CXone Mpower wird die Meldung eingeblendet, dass die Authentifizierung aktiv ist.
8. Klicken Sie oben rechts in "Agenten-Integrationen" auf Save.

Datenverknüpfungszuordnungen erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Konfigurationen – Bearbeiten; Datenverknüpfung – Erstellen

Datenverknüpfungszuordnungen ermöglichen, dass Daten aus Agent Integrated als Pop-up in Salesforce-Datensätzen eingeblendet werden können. In diesen Zuordnungen wählen Sie das CXone Mpower-Datenfeld aus, dass dem entsprechenden Salesforce-Datensatzfeld zugeordnet werden soll. Wenn Sie beispielsweise das CXone Mpower-Datenfeld Kundenname dem Feld Name im Salesforce-Datensatz zuordnen, zeigt Name den Wert von Kundenname an. Es wird nur Text zugeordnet; Anhänge, Bilder und Notizen können nicht zugeordnet werden. Sie können Datenzuordnungen für standardmäßige und benutzerdefinierte Datensatztypen einrichten.

Bei Sprachinteraktionen passiert die Datenverknüpfung, wenn der Anruf endet und der Agent die ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen-Zeit abschließt, falls konfiguriert. Bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen geschieht dies, wenn der Agent die Interaktion überträgt oder wenn er die Zuweisung aufhebt und ablehnt. Wenn der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. die Interaktion zuerst beendet, erfolgt keine Datenspeicherung für Status, Dispositionen, Notizen und Tags. Alle anderen konfigurierten Datenspeicherungen werden jedoch dem CRM-Datensatz zugeordnet.

1. Aktivieren Sie, sofern noch nicht geschehen, Suche zulassen für den Salesforce Datensatztyp bzw. das Objekt, das Sie für die Datenspeicherung konfigurieren möchten. Dadurch kann der Datensatztyp in der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen in den Agent-Integrationen angezeigt werden. Suche zulassen ist für Standardobjekte standardmäßig aktiviert.

   Erfahren Sie, wie Sie die Suche zulassen für Salesforce Objekte aktivieren.

   1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

   2. Klicken Sie oben auf die Registerkarte Objekt-Manager.

   3. Wählen Sie ein Objekt aus der Liste aus.

   4. Klicken Sie auf der sich öffnenden Detailseite auf Bearbeiten.

   5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Suchstatus“ unten. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Suche zulassen.

   6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, öffnen Sie eine CRM-Konfiguration für Salesforce. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen . Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Datenverknüpfung.
4. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
5. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.

6. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Entitätstyp auswählen den Salesforce-Datensatztyp aus, für den Sie Feldzuordnungen erstellen möchten. Wenn Sie beim Scrollen den gesuchten Datensatztyp nicht sehen, suchen Sie danach.

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7. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.

8. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Feld im externen CRM, die daraufhin angezeigt wird, das Salesforce-Datensatzfeld aus, das Daten aus Agent Integrated empfangen soll.

   Wenn Sie das vollständige Transkript einer Interaktion zuordnen möchten, wählen Sie ein Datensatzfeld mit ordnungsgemäßer Formatierung und eine Zeichenbeschränkung, die groß genug ist, aus. Wenn das Feld diese Anforderungen nicht erfüllt, wird, je nach CRM, nur ein Teil oder nichts vom Transkript angezeigt.

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9. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Typ der CXone Mpower-Daten aus, die Sie dem ausgewählten Salesforce-Datensatzfeld zuordnen möchten.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feldwert	Details
   Digitaler Kontakt	Hiermit können Sie ein Digital Experience-Datenfeld auswählen, das zugeordnet werden soll.
   Skriptvariable	Ermöglicht Ihnen die Eingabe einer Skriptvariablen für ein Datenfeld. Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nicht die vordefinierten Digital Experience- und ACD-Datenfelder, sondern ein anderes Datenfeld zuordnen möchten. Für die Skriptvariable sollten Kleinbuchstaben verwendet werden, damit sie der ASSIGN-Aktion im Studio-Skript für den Skill entspricht. Wenn Sie diese Option zur Verwendung mit Sprachinteraktionen auswählen, müssen Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und die ASSIGN-Aktion im Studio-Skript aktivieren: Gehen Sie zu ACD > Kontakteinstellungen > ACD-Skills und wählen Sie den Sprach-Skill aus. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten. Aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen für Bildschirm-Popups verwenden. Öffnen Sie das Studio-Skript für den Sprach-Skill. Legen Sie in der ASSIGN-Aktion in den Eingabeeigenschaften die Eigenschaft ScreenPop auf True fest.
   Sprachanruf-Kontakt	Hiermit können Sie ein ACD-Datenfeld auswählen, das zugeordnet werden soll.

10. Wählen Sie in der Drop-down-Liste CXone Mpower-Daten das CXone Mpower-Datenfeld aus, das Sie dem ausgewählten Salesforce-Datensatzfeld zuordnen möchten.

    Wenn Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Eintrag Skriptvariable ausgewählt haben, geben Sie die Skriptvariable in das Feld CXone Mpower-Daten ein. Sie müssen dabei Kleinbuchstaben verwenden, auch wenn Sie die Variable im Skript mit gemischter Groß- und Kleinschreibung verwenden.

    Weitere Informationen über CXone Mpower-Datenfelder

    Für die Zuordnung zu einem anderen CXone Mpower-Datenfeld muss eine Skriptvariable verwendet werden.

    Datenfelder für digitale Kontakte (Digital Experience)
    Agent ID	Die CXone Mpower Mitarbeiter-ID des Benutzer.
    Agent Name	Der Name des Agenten in CXone Mpower.
    Channel Name	Die Art des digitalen Kanals, wie Chat, E-Mail oder Facebook-Messenger.
    Channel Type	Die Art des digitalen Kanals, wie Chat, E-Mail oder Facebook-Messenger.
    Contact ID	Die eindeutige ID-Nummer des Kontakts von CXone Mpower.
    Customer Name	Der Name des Kontakts von der Kundenkarte.
    Direction	Die Richtung des Kontakts: eingehend, ausgehend oder intern.
    Disposition Name	Die im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
    Disposition Notes	Die vom Agenten im Fenster "Ergebnisse" hinzugefügte Notiz.
    End Time	Datum und Uhrzeit des Schließens der Interaktion.
    Event Type	Der Typ der Interaktion: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
    Final State	Ob die Aktion beendet wurde: true oder false.
    From	Der Name des Kontakts von der Kundenkarte.
    Interaction ID	Die eindeutige ID-Nummer der Interaktion von CXone Mpower.
    Media Type	Die Art des Mediums: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
    Skill ID	Die eindeutige ID-Nummer des Skills von CXone Mpower.
    Skill Name	Der Name des Skills in CXone Mpower.
    Start Time	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion.
    Status	Der im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
    To	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
    Transcription Text	Das Transkript der digitalen Interaktion.
    Transcript URL	Die URL, unter der sich das digitale Transkript befindet.

    Datenfelder für Sprachanruf-Kontakte (ACD)
    Agent ID	Die CXone Mpower Mitarbeiter-ID des Benutzer.
    Agent Name	Der Name des Agenten in CXone Mpower.
    ANI	Die Telefonnummer des Kontakts.
    Contact ID	Die eindeutige ID-Nummer des Kontakts von CXone Mpower.
    Contact Type	Der Typ der Interaktion: Sprache oder digital.
    Direction	Die Richtung des Kontakts: eingehend, ausgehend oder intern.
    Disposition Name	Die im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
    Disposition Notes	Die vom Agenten im Fenster "Ergebnisse" hinzugefügte Notiz.
    DNIS	Die Telefonnummer des Agenten.
    End Time	Datum und Uhrzeit des Schließens der Interaktion.
    Final State	Ob die Aktion beendet wurde: true oder false.
    Interaction ID	Die eindeutige ID-Nummer der Interaktion von CXone Mpower.
    Master Contact ID	Die Master- oder übergeordnete ID Nummer für den Kontakt.
    Media Type	Die Art des Mediums: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
    Recording URL	Die URL, unter der sich die Aufzeichnung befindet.
    Skill ID	Die eindeutige ID-Nummer des Skills von CXone Mpower.
    Skill Name	Der Name des Skills in CXone Mpower.
    Start Time	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion.
    Status	Der im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
    To	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
    Tags	Die auf die Interaktion angewendeten Tags.

11. Wenn Sie weitere Datenfelder hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen.
12. Um Zuordnungen für einen anderen Salesforce-Datensatztyp zu konfigurieren, wählen Sie einen anderen Datensatztyp in der Drop-down-Liste Entitätstyp auswählen aus und klicken Sie auf Entität hinzufügen.
13. Wenn Sie die Datengedenkzeit für Salesforce einrichten, können Sie Agenten aktivieren, um Salesforce Datensätze innerhalb von Agent Integrated einem erstellten Datensatz zuzuordnen. Um dies zu aktivieren, fügen Sie die folgenden Feldzuordnungen hinzu:
    1. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Externes CRM-Feld ein Salesforce Feld aus, das den Datenfeldern whoid und whatid CXone Mpower zugeordnet werden kann.
    3. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Eintrag Skriptvariable aus.
    4. Geben Sie im Feld CXone MpowerDaten whoid oder whatid ein.

    Führen Sie dann diese Schritte in Studio aus.

14. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktiven Datenzuordnungen sind auf der Registerkarte "Datenverknüpfung" aufgeführt.

Zuordnungen dynamischer Daten erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Konfigurationen: Bearbeiten; Dynamische Daten: Erstellen

Mithilfe von Zuordnungen dynamischer Daten können Sie wählen, welche Salesforce-Datensatzfelder in Agent Integrated angezeigt werden. Sie können Zuordnungen dynamischer Daten für standardmäßige Salesforce-Datensatztypen einrichten, die durch Suchen-Arbeitsabläufe abgerufen werden. Es ist auch möglich, sie für benutzerdefinierte Datensätze einzurichten, die durch benutzerdefinierte Erstellen-Arbeitsabläufe erstellt wurden. Sie können pro Datensatztyp bis zu fünf Felder hinzufügen.

1. Aktivieren Sie Suche zulassen (sofern noch nicht geschehen) für den Salesforce Datensatztyp bzw. das Objekt, das Sie für dynamische Daten konfigurieren möchten. Dadurch kann der Datensatztyp in der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen in den Agent-Integrationen angezeigt werden. Suche zulassen ist für Standardobjekte standardmäßig aktiviert.

   Erfahren Sie, wie Sie die Suche zulassen für Salesforce Objekte aktivieren.

   1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

   2. Klicken Sie oben auf die Registerkarte Objekt-Manager.

   3. Wählen Sie ein Objekt aus der Liste aus.

   4. Klicken Sie auf der sich öffnenden Detailseite auf Bearbeiten.

   5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Suchstatus“ unten. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Suche zulassen.

   6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, öffnen Sie eine CRM-Konfiguration für Salesforce. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen . Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Dynamische Daten.
4. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
5. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.

6. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Entitätstyp auswählen den Salesforce-Datensatztyp mit den Feldern, die in Agent Integrated angezeigt werden sollen.

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7. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.

8. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Feld im externen CRM, die daraufhin angezeigt wird, das Salesforce-Datensatzfeld aus, das Daten aus empfangen soll.

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9. Wenn Sie weitere Salesforce-Datensatzfelder hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen. Sie können pro Datensatztyp bis zu fünf Felder hinzufügen.
10. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktive Zuordnung dynamischer Daten wird auf der Registerkarte "Dynamische Daten" angezeigt.