Einrichten einer CRM-Konfiguration für Salesforce

Dies ist der erste Schritt der Integration von Salesforce mit Agent Integrated.

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie eine CRM Konfiguration für Salesforce einrichten. Dies erfolgt in CXone Mpower. Die Konfiguration verbindet Salesforce mit CXone Mpower Agent Integrated. Auf diese Weise können die beiden Systeme Daten austauschen – über die Datenverknüpfung und die Zuordnung dynamischer Daten.

Wenn ein CRM-Authentifizierungstoken abläuft, dauert es 9–15 Sekunden, um ein neues zu generieren. Dies bedeutet, dass die Ausführung der Datenerinnerung und der dynamischen Datenzuordnung 9 bis 15 Sekunden dauern kann, insbesondere während der ersten Interaktion des Tages.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Neue CRM-Konfiguration in CXone Mpower erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen Erstellen

Stellen Sie CXone Mpower die Informationen bereit, die für die Verknüpfung mit Salesforce benötigt werden.

Wenn das Salesforce-Benutzerkonto, das die CRM-Konfiguration erstellt hat, gelöscht oder deaktiviert wird, wird die CRM-Konfiguration ebenfalls gelöscht. Um dies zu verhindern, wird empfohlen, ein Benutzerkonto in Salesforce zu erstellen, das speziell für die CXone Mpower-Konfiguration verwendet wird. Dies ist der Systembenutzer. Es wird empfohlen, dem Systembenutzer Administratorrechte zu erteilen. Wenn Sie dem Systembenutzer keine Administratorrechte erteilen möchten, müssen Sie ihm Folgendes erteilen:

  • Lesezugriff auf alle Salesforce Entitätsdatensätze und Entitätsfelder.

  • Lese-/Schreibzugriff auf alle Salesforce Entitätsdatensätze, die in den von Ihnen konfigurierten Workflows abgerufen oder aktualisiert werden, einschließlich Such-Workflows, Erstellungs-Workflows und Datenspeicherung.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin..
  2. Klicken Sie auf Neue CRM-Konfiguration.
  3. Wählen Sie Salesforce im Dropdown-Menü Integrationstyp aus.
  4. Geben Sie in das Feld Konfigurationsname einen Namen für die Integration ein. Sie können auch eine Beschreibung eingeben.
  5. Klicken Sie auf Authentifizieren.
  6. Wählen Sie im Popup-Fenster "Authentifizierung" eines der aufgeführten authentifizierten Konten aus, falls vorhanden. Wenn Sie eine neue Authentifizierung erstellen müssen, klicken Sie auf New authentication und konfigurieren Sie die Felder, die angezeigt werden:
    1. Um den Namen der Authentifizierung zu ändern, bearbeiten Sie Your authentication name.
    2. Wählen Sie Ihren Salesforce instance type aus.
    3. Melden Sie sich im Popup-Fenster von Salesforce bei Salesforce an.
    4. Überprüfen Sie die Liste der Zugriffsanforderungen und klicken Sie auf Allow.
  7. Klicken Sie auf Finish. Unten rechts in CXone Mpower wird die Meldung eingeblendet, dass die Authentifizierung aktiv ist.
  8. Klicken Sie oben rechts in "Agenten-Integrationen" auf Save.

Datenverknüpfungszuordnungen erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen Bearbeiten; Datengedenkstätte Erstellen

Mithilfe von Datengedenkstättenzuordnungen können Daten aus Agent Integrated in Salesforce-Datensätze eingefügt werden. Bei diesen Zuordnungen wählen Sie das CXone Mpower-Datenfeld aus, das jedem Salesforce-Datensatzfeld zugeordnet werden soll. Wenn Sie beispielsweise das Datenfeld Kundenname CXone Mpower dem Datensatzfeld Name Salesforce zuordnen, zeigt Name den Wert aus Kundenname an. Es wird nur Text zugeordnet; Anhänge, Bilder und Notizen können nicht zugeordnet werden. Sie können Datenzuordnungen für standardmäßige und benutzerdefinierte Datensatztypen einrichten.

Bei Sprachinteraktionen passiert die Datenverknüpfung, wenn der Anruf endet und der Agent die ACWClosed Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zeit abschließt, falls konfiguriert. Bei digitalenClosed Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen geschieht dies, wenn der Agent die Interaktion überträgt oder wenn er die Zuweisung aufhebt und ablehnt. Wenn der KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. die Interaktion zuerst beendet, erfolgt keine Datenspeicherung für Status, Dispositionen, Notizen und Tags. Alle anderen konfigurierten Datenspeicherungen werden jedoch dem CRM-Datensatz zugeordnet.

  1. Aktivieren Sie, sofern noch nicht geschehen, Suche zulassen für den Salesforce Datensatztyp bzw. das Objekt, das Sie für die Datenspeicherung konfigurieren möchten. Dadurch kann der Datensatztyp in der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen in den Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. angezeigt werden. Suche zulassen ist für Standardobjekte standardmäßig aktiviert.

  2. Öffnen Sie eine CRM-Konfiguration für Salesforce, sofern Sie dies noch nicht getan haben. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.. Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Datenverknüpfung.
  4. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
  5. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen den Salesforce Datensatztyp aus, für den Sie Feldzuordnungen erstellen möchten. Wenn Sie beim Scrollen den gesuchten Datensatztyp nicht sehen, suchen Sie danach.

  7. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.
  8. Wählen Sie in der angezeigten Dropdown-Liste Externes CRM-Feld das Salesforce Datensatzfeld aus, aus dem Sie Daten empfangen möchten Agent Integrated.

    Wenn Sie das vollständige Transkript einer Interaktion zuordnen möchten, wählen Sie ein Datensatzfeld mit ordnungsgemäßer Formatierung und eine Zeichenbeschränkung, die groß genug ist, aus. Wenn das Feld diese Anforderungen nicht erfüllt, wird, je nach CRM, nur ein Teil oder nichts vom Transkript angezeigt.

  9. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Kanal auswählen den Datentyp CXone Mpower aus, den Sie dem ausgewählten Datensatzfeld Salesforce zuordnen möchten.

    Wir empfehlen, für jeden neuen Kanal, den Sie erstellen, zwei separate Zuordnungen für Sprach- und digital-Kanäle zu erstellen. Dies soll unnötige Datenzuordnungen für Datensätze in einer Interaktion verhindern. Studio Aktionen können dann entweder zu Sprach- oder digitalen Zuordnungen hinzugefügt werden.

  10. Wählen Sie in der Dropdown-Liste CXone MpowerDaten das CXone MpowerDatenfeld aus, das Sie dem ausgewählten SalesforceDatensatzfeld zuordnen möchten.

    Wenn Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Eintrag Skriptvariable ausgewählt haben, geben Sie die Skriptvariable in das Feld CXone Mpower-Daten ein. Sie müssen dabei Kleinbuchstaben verwenden, auch wenn Sie die Variable im Skript mit gemischter Groß- und Kleinschreibung verwenden.

  11. Wenn Sie weitere Datenfelder hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen.
  12. Um Zuordnungen für einen anderen Salesforce Datensatztyp zu konfigurieren, wählen Sie aus der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen einen anderen Datensatztyp aus und klicken Sie auf Entität hinzufügen.
  13. Wenn Sie die Datengedenkzeit für Salesforce einrichten, können Sie Agenten aktivieren, um Salesforce Datensätze innerhalb von Agent Integrated einem erstellten Datensatz zuzuordnen. Um dies zu aktivieren, fügen Sie die folgenden Feldzuordnungen hinzu:
    1. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Externes CRM-Feld ein Salesforce Feld aus, das den Datenfeldern whoid und whatid CXone Mpower zugeordnet werden kann.
    3. Wählen Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Eintrag Skriptvariable aus.
    4. Geben Sie im Feld CXone MpowerDaten whoid oder whatid ein.

    Führen Sie dann diese Schritte in Studio aus.

  14. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktiven Datenzuordnungen sind auf der Registerkarte "Datenverknüpfung" aufgeführt.

    Wählen Sie in der nächste Aufgabe in diesem Prozess diese Datenzuordnung in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aktion in Ihrem Studio Skript aus. Es wird angezeigt, wenn Sie im Aktionsassistenten im Dropdown-Menü Aktionen die Option Datengedenkstätte auswählen.

Zuordnungen dynamischer Daten erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen Bearbeiten; Dynamische Daten Erstellen

Mithilfe dynamischer Datenzuordnungen können Sie auswählen, welche Salesforce Datensatzfelder in Agent Integrated angezeigt werden. Sie können dynamische Datenzuordnungen für standardmäßige Salesforce-Datensatztypen einrichten, die von Such-Workflows abgerufen werden. Es ist auch möglich, sie für benutzerdefinierte Datensätze einzurichten, die durch benutzerdefinierte Erstellen-Arbeitsabläufe erstellt wurden. Für jeden Datensatztyp können Sie bis zu fünf Zeichenfolgenfelder hinzufügen. Sie können bis zu drei Felder mit einem anderen Datentyp als Zeichenfolge hinzufügen.

  1. Aktivieren Sie Suche zulassen (sofern noch nicht geschehen) für den Salesforce Datensatztyp bzw. das Objekt, das Sie für dynamische Daten konfigurieren möchten. Dadurch kann der Datensatztyp in der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen in den Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. angezeigt werden. Suche zulassen ist für Standardobjekte standardmäßig aktiviert.

  2. Öffnen Sie, sofern noch nicht geschehen, eine CRM-Konfiguration für Salesforce. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.. Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Dynamische Daten.
  4. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
  5. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.
  6. Wählen Sie im Dropdown-Menü Entitätstyp auswählen den Datensatztyp Salesforce mit den Feldern aus, die in Agent Integrated angezeigt werden sollen.

  7. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.
  8. Wählen Sie in der angezeigten Dropdown-Liste Externes CRM-Feld das Salesforce Datensatzfeld aus, das den Agenten angezeigt werden soll.

  9. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um weitere Salesforce Datensatzfelder hinzuzufügen. Sie können pro Datensatztyp bis zu fünf Felder hinzufügen.
  10. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktive Zuordnung dynamischer Daten wird auf der Registerkarte "Dynamische Daten" angezeigt.

    Wählen Sie in der nächste Aufgabe in diesem Prozess diese dynamische Datenzuordnung in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aktion in Ihrem Studio Skript aus. Es wird angezeigt, wenn Sie im Aktionsassistenten im Dropdown-Menü Aktionen die Option Suchen auswählen.

Der nächste Schritt bei der Integration von Salesforce mit Agent Integrated ist die Modifizierung Ihres Studio-Skripts.