Schnellantworten erstellen

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

Schnellantworten sind vorgefertigte Antworten, die Agenten verwenden können, um schnell auf Kontakte in E-Mails, Chats oder digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Nachrichten zu reagieren. Sie ermöglichen es Ihnen, alle verfügbaren Arten von Rich Content an einem einzigen Ort einzurichten. Sie können Inhalte wie Textnachrichten, Listenauswahlfelder, Schnellantworten, Rich Links oder Formulare erstellen und diese mehreren Kanälen gleichzeitig zuweisen. Diese Funktion ermöglicht Ihnen das Zuweisen von Rich Content zu Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp und digital Chat. Rich Content kann auch in Bot Builder und in Studio scripts konfiguriert werden.

 

The Jungle at Classics hat Kunden, die Apple Messages for Business, Facebook Messenger und WhatsApp verwenden. Mowgli Kipling, der Leiter des Kontaktzentrums, macht sich dies zunutze, indem er interaktive, reichhaltige Nachrichten erstellt, die seinen Mitarbeitern helfen, im Chat mit Kunden effektiver zu sein:

  • Kunden fragen häufig nach Merchandise-Artikeln im Online-Shop von The Jungle. Agenten können häufig gestellte Fragen per SMS beantworten. Oder sie könnten Rich Links mit einem Bild und einer URL für die Artikel senden, zu denen die Kunden Fragen haben.
  • Sobald sich ein Kunde für ein Buch entschieden hat, stehen möglicherweise verschiedene Optionen für dieses Buch zur Verfügung. Es kann zum Beispiel als gebundenes Buch, Taschenbuch oder Hörbuch verfügbar sein. Die Agenten können dem Kunden eine Auswahlliste mit diesen Optionen senden, aus der dieser auswählen kann.

Textnachrichten

Bei diesen Kurzantworten handelt es sich um vorgefertigte Antworten, die Agenten nutzen können, um schnell auf häufige Kundenbedürfnisse zu reagieren. Sie können sie beispielsweise erstellen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder Links und Serviceinformationen zu versenden.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging Plattform Einschränkungen
CXone E-Mail

Rich-Text-Nachrichten stehen Agenten beim manuellen Versenden ausgehender E-Mails nicht zur Verfügung.

Nachrichtendetails konfigurieren

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Klicken Sie auf ACD Einstellungen > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie oben rechts auf Neue Schnellantwort.

  4. Wählen Sie Textnachricht und klicken Sie auf Erstellen.

  5. Geben Sie einen Name für die Textnachricht ein.
  6. Wählen Sie den Typ des Nachrichteninhalts aus, den Sie eingeben möchten: Plain text, Rich text oder HTML editor.
    TextnachrichtentypDetails
    Klarer Text

    Unterstützt nur Klartextformatierung. Dieser Typ erlaubt es Ihnen beispielsweise nicht, Text fett oder kursiv zu formatieren oder andere Formatierungsoptionen anzuwenden, wie es bei den anderen Typen möglich ist.

    Rich Text

    Ermöglicht es Ihnen, Inhalte mithilfe grundlegender Textbearbeitungswerkzeuge zu gestalten und zu formatieren. Wenn Sie dieses Format verwenden, steht die Nachricht den Agenten beim manuellen Versenden ausgehender E-Mails nicht zur Verfügung.

    HTML-Editor

    Ermöglicht es Ihnen, den Inhalt Ihrer Nachricht mit HTML zu formatieren.

  7. Geben Sie den Nachrichteninhalt der Textnachricht ein. Wenn Sie HTML-Editor als Typ ausgewählt haben, können Sie außerdem:
    1. Klicken Sie auf Vorschau, um zu sehen, wie die Textnachricht dem Kontakt angezeigt wird.
    2. Klicken Sie auf Unterstützte Tags , um zu sehen, welche HTML-Tags und Attribute zulässig sind.
  8. Sie können einen variablen Text einfügen, den der Agent vor dem Senden der SMS an den Kontakt ausfüllt. Sie können eine vorhandene Variable auswählen oder eine eigene erstellen. Wenn ein Agent die Textnachricht auswählt, muss er zuerst das Textfeld mit den korrekten Daten ausfüllen. Es könnte zum Beispiel erforderlich sein, dass der Agent seinen eigenen Namen eingibt, um ihn in eine Begrüßung einzufügen. Anstelle der Nachricht Hi, mein Name ist {agent_name} würde sie also Hi, mein Name ist Clarissa lauten.
    1. Um eine vorhandene Variable auszuwählen, klicken Sie auf Variablen hinzufügen, um die Variablenoptionen anzuzeigen. Klicken Sie auf die gewünschte Variable und klicken Sie auf Auswählen oder kopieren Sie sie und fügen Sie sie in das Feld Nachrichteninhalt ein.
    2. Um Ihre eigene Variable zu erstellen, geben Sie den Text, den Sie verwenden möchten, in geschweifte Klammern ein. Zum Beispiel könnten Sie {amount_owed} inside the Message Content field eingeben.

    Vermeiden Sie die Verwendung von Leerzeichen in Variablennamen. Agenten, die eine Agent-Anwendung verwenden, können möglicherweise keine Variablen mit Leerzeichen in eine Textnachricht einfügen. Verwenden Sie zwischen Wörtern oder Zeichen einen Unterstrich anstelle eines Leerzeichens.

  9. Klicken Sie auf Weiter.
  10. Weisen Sie die Schnellantwort ACD Fähigkeiten oder Ansprechpartnern zu, fügen Sie Tags hinzu und wählen Sie einen Ordner aus.

Listenauswahl

Auswahllisten zeigen eine Liste von Elementen an, aus denen contactsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen können. Sie können jedem Element in der Liste Bilder und Beschreibungen hinzufügen. Agenten können diese Kanäle verwenden, um Listen zu senden, aus denen Kontakte auswählen können. Damit können Kontakte ihre Bedürfnisse schneller mitteilen.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages for Business Keine bekannten Einschränkungen.

Facebook Messenger

  • Unterstützt bis zu drei Optionen in einer Liste.

  • Bilder und Symbole werden nicht unterstützt.

  • Die maximale Schaltflächentextlänge ist 20 Zeichen.

  • Die maximale Postback-Länge ist 1.000 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.
WhatsApp

  • Unterstützt bis zu 10 Optionen in einer Liste.

  • Bilder und Symbole werden nicht unterstützt.

  • Die maximale Titellänge ist 20 Zeichen.

  • Die maximale Textlänge ist 1.024 Zeichen.

  • Die maximale Schaltflächentextlänge ist 24 Zeichen.

  • Die maximale Schaltflächenbeschreibungslänge ist 72 Zeichen.

  • Die maximale Postback-Länge ist 200 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.

Nachrichtendetails konfigurieren

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Klicken Sie auf ACD Einstellungen > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie oben rechts auf Neue Schnellantwort.

  4. Wählen Sie Listenauswahl und klicken Sie auf Erstellen.

  5. Geben Sie einen Namen für die Listenauswahl ein.

  6. Geben Sie Fallback Text ein, der angezeigt werden soll, wenn die Listenauswahl nicht gesendet werden kann.

  7. Geben Sie einen Nachrichtentitel ein. Dies ist das, was der Kontakt sieht, wenn er eine Listenauswahl erhält.

  8. Geben Sie den Nachrichtentext ein, der unter dem Titel des Listenauswahlfelds angezeigt werden soll.

  9. Wählen Sie für Apple Messages for Business aus, ob Kontakte unter „Elementauswahl“ mehrere Optionen auswählen können sollen.

  10. Definieren Sie die Listenelemente, die angezeigt werden sollen, wenn ein Listenauswahldialog gesendet wird. Sie können auf Listenelement hinzufügen klicken, um die gewünschte Anzahl von Schaltflächen hinzuzufügen, die in der Liste angezeigt werden sollen. Um die Listenelemente in die gewünschte Reihenfolge zu bringen, klicken Sie auf Nach oben oder Nach unten.

    1. Geben Sie den Text ein, den der Kontakt als anklickbare Optionen zur Auswahl anzeigen möchte.

    2. Geben Sie eine Beschreibung für Listenelemente ein, die eventuell zusätzliche Erläuterungen erfordern.

    3. Geben Sie einen beliebigen Postback-Text ein, den APIs oder Bots verwenden sollen, um Informationen zu sammeln oder weitere Aktionen durchzuführen.

    4. Wenn Sie ein Bild oder Symbol für ein Listenelement hinzufügen möchten, klicken Sie auf Bild hochladen. Bilder müssen im PNG-, JPG- oder JPEG-Format vorliegen und dürfen 2 MB nicht überschreiten.

  11. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Optionen fertig sind, klicken Sie auf Weiter.

  12. Weisen Sie die Schnellantwort ACD Fähigkeiten oder Ansprechpartnern zu, fügen Sie Tags hinzu und wählen Sie einen Ordner aus.

Schnellantworten

Agenten können Schnellantworten verwenden, um Kontakten eine Frage und Antwortoptionen zu senden. Dies hilft, die Bedürfnisse des Kontakts schneller zu erkennen und das Hin- und Herschicken verschiedener Nachrichten zu vermeiden.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages for Business Unterstützt mindestens zwei Schnellantwortoptionen. Unterstützt nicht mehr als fünf Schnellantwortoptionen.

Facebook Messenger

  • Die maximale Antworttextlänge ist 20 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.
WhatsApp

Unterstützt bis zu drei Schnellantwortoptionen.

Nachrichtendetails konfigurieren

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Klicken Sie auf ACD Einstellungen > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie oben rechts auf Neue Schnellantwort.

  4. Wählen Sie Schnellantwort und klicken Sie auf Erstellen.

  5. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein. Diesen können Agenten in der Agentenkonsole sehen und auswählen.

  6. Geben Sie Fallback-Text ein, der angezeigt wird, wenn die Schnellantwort nicht gesendet werden kann.

  7. Geben Sie einen Nachrichtentitel ein. Dieser wird dem Kontakt angezeigt, wenn er eine Schnellantwort erhält.

  8. Definieren Sie die Listenelemente, die angezeigt werden sollen, wenn eine Schnellantwort gesendet wird. Sie können auf Listenelement hinzufügen klicken, um die gewünschte Anzahl an Schaltflächen hinzuzufügen, die für die Schnellantwort angezeigt werden sollen. Um die Listenelemente in die gewünschte Reihenfolge zu bringen, klicken Sie auf Nach oben oder Nach unten.

    1. Geben Sie den Text ein, den der Kontakt als anklickbare Optionen zur Auswahl anzeigen möchte.

    2. Geben Sie einen beliebigen Postback-Text ein, den APIs oder virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. verwenden sollen, um Informationen zu sammeln oder weitere Maßnahmen zu ergreifen.

  9. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Optionen fertig sind, klicken Sie auf Weiter.

  10. Weisen Sie die Schnellantwort ACD Fähigkeiten oder Ansprechpartnern zu, fügen Sie Tags hinzu und wählen Sie einen Ordner aus.

Rich-Links ermöglichen Ihnen die Einbeziehung eines Titels, Bilds und von FallbackGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Text mit Links zum Senden an Kontakte. Dies ist hilfreich, um in einer Vorschau anzuzeigen, wohin ein Link den Kontakt führt, bevor mit ihm gesprochen wird.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages for Business

Die maximale Dateigröße beträgt 100 MB.

Facebook Messenger

Unterstützt nur Bilder. Unterstützt keine Symbole oder andere Arten von Dateien oder Medien.
WhatsApp

Unterstützt nur Bilder. Unterstützt keine Symbole oder andere Arten von Dateien oder Medien.

Nachrichtendetails konfigurieren

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Klicken Sie auf ACD Einstellungen > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie oben rechts auf Neue Schnellantwort.

  4. Wählen Sie Rich Link und klicken Sie auf Erstellen.

  5. Geben Sie einen Namen für den Link ein. Diesen können Agenten in der Agentenkonsole sehen und auswählen.
  6. Geben Sie Fallback Text ein, der angezeigt werden soll, wenn der Rich Link nicht gesendet werden kann.
  7. Geben Sie den Nachrichtentitel ein. Dies ist das, was der Kontakt sieht, wenn er den Link erhält.
  8. Geben Sie eine Link-URL ein, die in den Rich Link aufgenommen werden soll. Wenn Sie Apple App Clipverwenden, geben Sie hier Ihre Aufruf-URL ein, zum Beispiel https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
  9. Wenn Sie ein Bild oder Symbol für ein Listenelement hinzufügen möchten, klicken Sie auf Bild hochladen. Bilder müssen im PNG-, JPG- oder JPEG-Format vorliegen und dürfen 6 MB nicht überschreiten.
  10. Klicken Sie auf Weiter.
  11. Konfigurieren Sie zusätzliche Informationen mithilfe der folgenden Schritte.

Formularnachrichten

Mit Formularnachrichten können Agenten KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mehrseitige interaktive Formulare senden. Dadurch wird es für Agenten und Kontakte einfacher, Informationen auszutauschen. Formulare werden für iOS- und iPadOS-Geräte unterstützt.

Sie müssen Formulare in CXone Mpower erstellen, bevor Sie diese zum Erstellen einer Schnellantwort verwenden können. Sie können für Formularnachrichten nur öffentliche sichere Formulare verwenden. Um Agenten die Anzeige der Formularfelder und -werte zu erlauben, klicken Sie beim Hinzufügen benutzerdefinierter Felder auf Als für den Agenten sichtbar festlegen und Speichern der Daten einschalten. Wenn dies aktiviert ist, wird es blau angezeigt.

Sie können Formularnachrichten verwenden, um ein Datumsauswahlformular zu erstellen, das für Apple Messages for Business Kanäle unterstützt wird. Formulare zur Datumsauswahl können für die Terminplanung oder die Erfassung anderer Informationen, wie etwa den Geburtstag eines Kontakts, nützlich sein. Um ein Datumsauswahlformular zu erstellen, müssen Sie ein benutzerdefiniertes Datumsauswahlfeld erstellen. Dann müssen Sie dieses benutzerdefinierte Feld zu einem öffentlichen sicheren Formular hinzufügen. Erstellen Sie anschließend in Quick Responses eine Formularnachricht mithilfe dieses öffentlichen, sicheren Formulars.

Formularnachrichten müssen für Ihr System aktiviert sein. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Formularnachrichten nicht wie erwartet angezeigt werden.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages for Business

Formularnachrichten unterstützen die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen: Text, E-Mail, Dropdown-Listen. Unterstützt keine Formulare, die hierarchische benutzerdefinierte Felder verwenden. Wenn das Formular diesen Typ verwendet, sendet die Nachricht FallbackGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Text statt eines Formulars.
Digital Chat Sendet anstelle eines Formulars einen Ersatztext. KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. können das Formular nicht direkt im Chatfenster ausfüllen. Die Nachricht enthält eine URL, über die sie das Formular in ihrem Browser öffnen und ausfüllen können.

Facebook Messenger

Wird derzeit nicht unterstützt.
WhatsApp

Wird derzeit nicht unterstützt.

Nachrichtendetails konfigurieren

Formularnachrichten holen nicht bei jeder Verwendung die neueste Version eines Formulars. Wenn Sie ein Formular in CXone Mpower ändern, müssen Sie die Formularnachricht bearbeiten und das Formular erneut auswählen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Klicken Sie ACD Einstellungen > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie Neue Schnellantwort in der oberen rechten Ecke.

  4. Wählen Sie Formular aus und klicken Sie auf Erstellen.

  5. Geben Sie einen Namen für das Formular ein, das auf der Kundenkarte angezeigt wird.

  6. Geben Sie Fallback-Text ein, der angezeigt werden soll, wenn die Formularnachricht nicht gesendet werden kann.

  7. Wählen Sie ein Formular aus der Dropdown-Liste aus. Sie können Formulare in ACD > Digital > Formulare erstellen und bearbeiten.

  8. Wenn Sie ein Bild oder Symbol für ein Listenelement hinzufügen möchten, klicken Sie auf Bild hochladen. Bilder müssen im PNG-, JPG- oder JPEG-Format vorliegen und dürfen 6 MB nicht überschreiten. Wenn Sie ein Bild hochladen möchten, wählen Sie bitte aus, ob die Bildgröße Klein, Mittel, Groß oderKeine sein soll.

  9. Wählen Sie aus, ob Sie einen Splash-Screen hinzufügen möchten. Konfigurieren Sie in diesem Fall die folgenden Felder:

    1. Geben Sie für die Überschrift den Titel des Formulars ein.

    2. Geben Sie für den Splash Text eine kurze Beschreibung für das Formular ein.

    3. Geben Sie für Button Title den Text ein, der auf der Schaltfläche zum Absenden des Formulars angezeigt werden soll.

    4. Für das Splash Image klicken Sie auf Upload Image. Dies wird als Banner am oberen Rand des Formulars angezeigt. Sie können beispielsweise das Logo Ihrer Organisation oder ein Bild verwenden, das das Formular repräsentiert. Bilder müssen im PNG-, JPG- oder JPEG-Format vorliegen und dürfen 6 MB nicht überschreiten.

  10. Klicken Sie Weiter.

  11. Ordnen Sie die Schnellantwort ACD Fähigkeiten oder Ansprechpartnern zu, fügen Sie Tags hinzu und wählen Sie einen Ordner aus.

Weisen Sie ACD Fähigkeiten, Ansprechpartner und Tags zu.

Weisen Sie ACD Kompetenzen und Ansprechpartnern Schnellantworten zu, fügen Sie Tags hinzu und wählen Sie den Ordner aus, in dem die Nachrichten gespeichert werden sollen. Dies hilft Ihnen dabei, zu steuern, welchen Agenten diese Schnellreaktion zur Verfügung steht. Wenn Sie keine Tags, Ansprechpartner oder Fähigkeiten auswählen, steht die Schnellantwortfunktion allen Agenten zur Verfügung.

  1. Während Sie eine Schnellantwort erstellen, öffnen Sie das Dropdown-Menü „Ansprechpartner“ und wählen Sie die Kanäle aus, denen Sie die Schnellantwort zuweisen möchten.

  2. Öffnen Sie das Dropdown-Menü Tags und wählen Sie einen vorhandenen Tagaus. Falls das gewünschte Element noch nicht existiert, müssen Sie es unter ACD > Kontakteinstellungen > Tagserstellen.

  3. Wählen Sie aus, wo diese Nachricht gespeichert werden soll. Wählen Sie einen vorhandenen Ordner aus dem Dropdown-Menü aus oder klicken Sie auf Neu, um die Inhalte in einen neuen Ordner zu sortieren.

  4. Klicken Sie auf Skill hinzufügen und wählen Sie die ACD Skills aus, denen Sie die Schnellantwort zuweisen möchten. Klicken Sie anschließend auf Bestätigen.

  5. Klicken Sie auf Fertigstellen.