Supervisor-Aktionen

Als Supervisor können Sie zahlreiche Aktionen ausführen. Beispielsweise können Sie Agenten und ihre Sprach- und digitalen Digital Experience-Kontakte überwachen und sie bei der Handhabung von Interaktionen anleiten.

Beachten Sie Folgendes:

Sie benötigen die erforderliche Berechtigung für Supervisor-Aktionen.
Mehrere Supervisors können gleichzeitig überwachen, coachen und einem Kontakt beitreten. Jedoch kann nur ein Supervisor den Kontakt eines Agenten übernehmen. Ein Tooltip zeigt an, ob der Agent oder Kontakt bereits von einem anderen Supervisor abgewickelt wird.
Alle Überwachungsaktionen werden im Aktivitätsprüfbericht und im ACD-Überwachungsbericht protokolliert.

Konfigurieren der Audioverbindung

Bevor Sie mit der Überwachung von Sprachkontakten Die Kommunikation mit dem Kunden, die von einem Agenten oder Chatbot über einen einzelnen Kanal abgewickelt wird. Ein Kontakt kann aus mehreren Segmenten bestehen. Ein einzelner Kanal kann ein beliebiger Sprachkanal oder ein digitaler DFO-Kanal wie Chat, SMS usw. sein. beginnen, müssen Sie Ihre Audioverbindung konfigurieren und aktivieren. Wenn Sie dies vergessen, CXone Supervisor fordert Sie auf, eine Verbindung herzustellen.

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Gehen Sie zur Seite Live-Überwachung und klicken Sie auf , um den rechten Fensterbereich zu erweitern.
Klicken Sie auf Überwachen , um das Überwachungsfenster zu öffnen, und klicken Sie auf Audio-Verbindung .
Wählen Sie Telefonnummer einrichten, Station-ID einrichten oder Softphone aus und geben Sie die entsprechenden Informationen ein.
Wählen Sie Einstellung speichern aus, wenn die Verbindung immer auf dieselbe Weise hergestellt werden soll.
Klicken Sie auf Verbinden.

Sie können die Audioverbindung ändern, während Sie einen Kontakt überwachen.

Monitor Stimme

Sie können ein Telefongespräch überwachen, ohne dass der Agent oder der Kunde etwas von Ihrer Anwesenheit mitbekommt.

So starten Sie die Sprachüberwachung:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie die Sprachüberwachung auf jeder der folgenden Registerkarten starten:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Stimme überwachen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Kontakte" auf Optionen und wählen Sie Stimme überwachen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Agenten" auf den Namen eines Agenten. Wechseln Sie im rechten Bereich zur Registerkarte "Zugewiesene Kontakte". Zeigen Sie mit der Maus auf einen zugewiesenen Kontakt und klicken Sie auf Stimme überwachen .
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Sprache . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Sie können jeweils nur einen Sprachkontakt überwachen. Wenn Sie zu einem anderen Sprachkontakt wechseln, wird die aktuelle Sprachüberwachung beendet. Sie können den Agenten hören, wenn das Gespräch mit dem Kunden gehalten wird. Wenn ein Agent den von Ihnen überwachten Agenten konsultiert, können Sie das Gespräch mithören und daran teilnehmen.

Chat überwachen

Sie können den Digital Experience digitalen Kontakt eines Agenten überwachen, ohne dass der Agent oder der Kunde etwas von Ihrer Anwesenheit mitbekommt. Sie können mehrere Digital Experience digitale Kontakte gleichzeitig überwachen.

So starten Sie die Überwachung von digitalen Digital Experience-Kontakten:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie die Überwachung von digitalen Kontakten auf jeder der folgenden Registerkarten starten:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Chat überwachen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Kontakte" für einen digitalen Digital Experience-Kontakt auf Optionen und wählen Sie Chat überwachen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Agenten" auf den Namen eines Agenten. Wechseln Sie im rechten Bereich zur Registerkarte "Zugewiesene Kontakte". Zeigen Sie mit der Maus auf einen zugewiesenen digitalen Digital Experience-Kontakt und klicken Sie auf Überwachen .
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Überwachen . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Bildschirm überwachen

Sie können den Bildschirm eines Agenten überwachen, ohne dass der Agent oder der Kunde etwas von Ihrer Anwesenheit mitbekommt.

Wenn Sie den Bildschirm eines Agenten (mit oder ohne einen ausgehenden Kontakt) überwachen möchten, muss der ScreenAgent auf dem Computer des Agenten installiert sein und Sie benötigen eine CXone Recording Erweitert-Lizenz zusätzlich zu den Berechtigungen zum Überwachen. Stellen Sie sicher, dass der Agent über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) verfügt.

So starten Sie die Bildschirmüberwachung:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie die Bildschirmüberwachung auf jeder der folgenden Registerkarten starten:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Bildschirm überwachen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Kontakte" auf Optionen und wählen Sie Bildschirm überwachen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Agenten" auf den Namen eines Agenten. Wechseln Sie im rechten Bereich zur Registerkarte "Zugewiesene Kontakte". Zeigen Sie mit der Maus auf einen zugewiesenen Kontakt und klicken Sie auf Bildschirm .
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Bildschirm . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Sie können immer nur einen Bildschirm gleichzeitig überwachen. Wenn Sie zur Überwachung des Bildschirms eines anderen Kontakts wechseln, wird die aktuelle Bildschirmüberwachung beendet.

Coach

Sie können einen Agenten coachen, während der Agent einen aktiven Sprach- oder Digital Experience digitalen Kontakt abwickelt. Nur der Agent kann Ihre Anweisungen hören oder sehen.

So starten Sie das Coaching:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie das Coaching eines Agenten auf jeder der folgenden Registerkarten starten:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Coach aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Kontakte" auf Optionen und wählen Sie Coach aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Agenten" auf den Namen eines Agenten. Wechseln Sie im rechten Bereich zur Registerkarte "Zugewiesene Kontakte". Zeigen Sie mit der Maus auf einen zugewiesenen Kontakt und klicken Sie auf Coach .
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Coach . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Beitreten

Sie können einem laufenden Sprach- oder Digital Experience digitalen Kontakt beitreten und mit dem Agenten und dem Kunden interagieren. Dies kann erforderlich sein, wenn Sie einem in Not geratenen Agenten helfen oder die falschen Angaben eines Agenten sofort korrigieren müssen.

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie dem aktiven Kontakt auf jeder der folgenden Registerkarten beitreten:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Beitreten aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Kontakte" auf Optionen und wählen Sie Beitreten aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Agenten" auf den Namen eines Agenten. Wechseln Sie im rechten Bereich zur Registerkarte "Zugewiesene Kontakte". Zeigen Sie mit der Maus auf einen zugewiesenen Kontakt und klicken Sie auf Beitreten .
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Beitreten . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Übernehmen Sie den Anruf

Sie können den aktiven Sprach- oderDigital Experience digitalen Kontakt eines Agenten übernehmen. Für Sprachkontakte vergewissern Sie sich, dass Sie MAX Anwendung aufrufen, um Zugriff auf Sprachsteuerungsfunktionen wie Weiterleiten, Halten und Konferenz zu haben.

Wenn Sie einen Kontakt in der Warteschleife übernehmen, werden Sie mit dem Kunden verbunden und der Kontakt befindet sich nicht mehr in der Warteschleife.

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie einen aktiven Kontakt auf jeder der folgenden Registerkarten übernehmen:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Übernehmen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Kontakte" auf Optionen und wählen Sie Übernehmen aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Übernehmen . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Aufzeichnung

Sie können die Sprachkontakte Ihres Agenten aufzeichnen. Wenn Sie die Stimme eines Agenten aufzeichnen möchten, benötigen Sie eine CXone Recording Erweitert-Lizenz und die Agenten müssen über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Stimme) verfügen.

Denken Sie daran, wenn der Kontakt aufgezeichnet wird:

Wenn Sie an einem Anruf teilnehmen, wird Ihre Stimme aufgezeichnet.
Wenn Sie einen Agenten überwachen, wird Ihre Stimme nicht aufgezeichnet.
Wenn Sie einen Agenten coachen, wird Ihre Stimme nicht aufgezeichnet.
Wenn Sie den Kontakt übernehmen, wird Ihre Stimme aufgezeichnet.

Die Aktion "Aufzeichnung bei Bedarf" hat Vorrang vor allen Richtlinien oder Maskierungen, die von den Agenten oder Kunden festgelegt wurden. Wenn Sie auf Aufzeichnung klicken, wird der Kontakt aufgezeichnet.

So zeichnen Sie die Stimme eines Agenten auf:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Auf der Seite "Live-Überwachung" können Sie die Aufzeichnung auf jeder der folgenden Registerkarten starten:
- Gehen Sie zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Aufzeichnung aus.
- Wechseln Sie auf der Registerkarte "Kontakte" zu einem Sprachkontakt. Klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Aufzeichnung aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Aufzeichnung . Die verschiedenen Aktionsschaltflächen stehen auf der Registerkarte "Überwachung" nur zur Verfügung, wenn eine Überwachung durchgeführt wird.

Kontinuierliche Überwachung

Sie können die Interaktionen eines Agenten in CXone Supervisor kontinuierlich überwachen (Sprache und Bildschirm), aufzeichnen oder coachen, bis Folgendes geschieht:

Sie beenden die Überwachung manuell.
Sie entscheiden sich, die Interaktion zu übernehmen .
Die Audioverbindung wird wie konfiguriert von einer der beiden Seiten (Agent oder Supervisor) getrennt.
Sie melden sich ab.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung haben, einen Agenten kontinuierlich zu überwachen.

Wenn die Berechtigung Kontinuierliche Überwachung aktiviert und die Berechtigung Bildschirm ohne Kontakt überwachen deaktiviert ist, wird die Bildschirmüberwachung gestoppt, wenn der Kontakt beendet wird.

Abmeldung erzwingen

Sie können den Agenten zwingen, sich bei der Agentenanwendung abzumelden. Wenn der Agent einen Kontakt abwickelt, wird der Kontakt getrennt und der Agent benachrichtigt.

Sie können diese Aktion nur durchführen, wenn Sie die Berechtigung haben.

So erzwingen Sie die Abmeldung eines Agenten:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Gehen Sie auf der Seite "Live-Überwachung" zur Registerkarte "Agenten", klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Abmeldung erzwingen aus.

Agentstatus ändern

Sie können den Agentstatus irgendeines Agenten ändern, der sich im Status "Verfügbar" oder "Nicht verfügbar" befindet. Dies hilft Ihnen dabei, den aktuellen Status des Agenten genau anzuzeigen. Denken Sie daran, dass Sie die Berechtigung haben müssen, um den Agentstatus zu ändern.

So ändern Sie den Agentstatus:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor .
Gehen Sie auf der Seite "Live-Überwachung" zur Registerkarte "Agenten". Klicken Sie für einen Agenten im Status "Verfügbar" oder "Nicht verfügbar" auf Optionen und wählen Sie Agentenstatus ändern aus.

Es wird ein Menü mit den Status angezeigt, in die Sie den Agentstatus ändern können.
Wählen Sie den genauen Agentstatus aus. Der Status wird erfolgreich aktualisiert und umgehend in der MAX-Schnittstelle des Agenten widergespiegelt.

Bewerten von Agenten

Sie können Agenten bewerten, während sie Interaktionen abwickeln. Die Option zum Bewerten ist nur verfügbar, wenn die folgenden Voraussetzungen erfüllt werden:

Sie haben eine CXone Qualitätsmanagement-Lizenz.
Sie verfügen über die erforderlichen Berechtigungen:
- CXone QM Extras > Allgemeine Berechtigungen > Bewertung überprüfen: Ein
- CXone QM Extras > Bewertungen > Bewertungsformulare: Anzeigen
- CXone QM Extras > Bewertungen > Bewertungen durchführen: Bewerten
Wenn Sie den Agenten nicht bewerten können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Damit Sie Agenten bewerten können, müssen diese über das Attribut Kann bewertet/gecoacht werden verfügen (gehen Sie zu "Admin" > "Mitarbeiter" und klicken Sie dann auf den Agenten).
Die Bewertungsansicht wird Ihnen zugewiesen.

So bewerten Sie einen Agenten:

Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Supervisor.
Gehen Sie auf der Seite "Live-Überwachung" zur Registerkarte "Agenten" oder zur Registerkarte "Kontakte" und starten Sie die Überwachung eines Kontakts.
Klicken Sie auf der Registerkarte "Überwachung" auf Bewerten .
Wählen Sie das jeweilige Formular aus und klicken Sie auf Bewerten, um die Bewertung zu starten.

Sie können das Formular schließen, bevor es vollständig ausgefüllt wurde, und später über "Meine Aufgaben" wieder aufrufen.