Agent for Service Cloud Voice

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie Agent for SCV für Administratoren.

Agent for Service Cloud Voice (SCV) ist Teil des Omni-Channel-Widgets in Salesforce. Es fügt dem Widget eine Registerkarte Telefon hinzu, auf der Sie Anrufe bearbeiten können. Andere Arten von Kontakten, wie Chats oder E-Mails, werden in Salesforce bearbeitet.

Wenn Sie einen Anruf bearbeiten, erstellt Salesforce automatisch eine Aufgabe für diesen Anruf. Die Aufgabe umfasst grundlegende Informationen wie Uhrzeit und Datum des Anrufs, Kontaktinformationen usw. Sie können die Aufgabe mit anderen Elementen in Salesforce verbinden, zum Beispiel Opportunities oder Vorgänge.

Wenn Sie die Registerkarte Telefon in Ihrem Omni-Channel-Widget nicht sehen, wenden Sie sich an Ihren Manager oder Administrator.

Benutzeroberfläche

Neue Registerkarte

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf andere Arten von Kontakten wie Chat oder E-Mails.

Registerkarte Meine Arbeit

Listet alle Kontakte auf, die Sie an diesem Tag bearbeitet haben. Dazu gehören Kontakte für alle Kanäle, nicht nur Telefonkontakte. Sie können auf ein Element klicken, um die entsprechenden Informationen in Salesforce zu öffnen.

Registerkarte Telefon

Zeigt die Anrufe an, die Sie bearbeiten, unabhängig davon, ob sie aktiv sind oder gehalten werden. Jeder aufgeführte Anruf hat die folgenden Anrufsteuerungen:

Symbol	Details
Kennzeichen	Lösen Sie ein Kennzeichen aus, wenn Sie Unterstützung von Ihrem Supervisor benötigen. Sie müssen im Feld Nachricht angeben, warum Sie Unterstützung benötigen. Ihr Supervisor kann Ihnen mit einer Nachricht antworten.
Halten	Stellen Sie den Kontakt in die Warteschleife.
Zurück zu Anrufer	Anruf aufnehmen, der gehalten wurde.
Anruf beenden	Beendet den Anruf. Hat die gleiche Funktion wie die rote Schaltfläche Anruf beenden ganz unten.
Stumm	Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass der Kontakt Sie nicht hören kann.
Anrufer hinzufügen	Öffnet das Adressbuch für die Suche nach Kompetenzen oder anderen Agenten, die angemeldet sind. Bewegen Sie den Mauszeiger auf ein beliebiges Element in der Liste und klicken Sie auf Anrufen, um einen weiteren Benutzer zu Ihrem Anruf hinzuzufügen. Sie können auch auf das Tastenfeld klicken, um eine Telefonnummer zu wählen, die Sie Ihrem Anruf hinzufügen möchten.
Zusammenführen	Wenn Sie einen aktiven Anruf und einen gehaltenen Anruf haben, können Sie die beiden Anrufe zu einer Konferenzschaltung zusammenführen.
Wechseln	Wenn Sie einen aktiven Anruf und einen gehaltenen Anruf haben, können Sie zwischen den beiden Anrufen wechseln.
Blindweiterleitung	Leiten Sie den Anruf weiter. Es gibt dabei keine Konferenzschaltung, der Anruf wird direkt an die andere Partei weitergeleitet.
Tastenfeld	Öffnet ein Tastenfeld, über das Sie eine Telefonnummer eingeben können.
Anruf beenden	Beendet die Sprachinteraktion. Gekennzeichnet durch die rote Schaltfläche am unteren Rand. Hat die gleiche Funktion wie Anruf beenden .

Einige dieser Anrufsteuerungen stehen Ihnen möglicherweise nicht zur Verfügung; dies ist davon abhängig, wie Ihr Administrator Agent for SCV konfiguriert hat.

Stimmungsanalyse

Sie können die aktuelle Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. anzeigen, um die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kontakts zu bestimmen. Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Kontakts während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.

Sie können auch auf Anrufaufzeichnungen früherer Gespräche zugreifen.

Geräuschunterdrückung

Sie können Ihre Geräuschunterdrückung-Einstellungen während eines Anrufs aktivieren, deaktivieren oder anpassen, indem Sie auf der Registerkarte "Telefon" auf den Link Mehr klicken. Wenn Geräuschunterdrückung für Ihr System nicht aktiviert ist, wird anstelle der Einstellungen die Meldung „Geräuschunterdrückung nicht aktiviert" angezeigt.

Folgende Steuerungen sind verfügbar:

• Mikrofon Ein/Aus: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren, die der Kontakt auf Ihrer Seite des Anrufs hört. Damit wird verhindert, dass Ihr Kontakt andere Agenten, Ihr Tippen und andere Geräusche in Ihrem Hintergrund hört. Verwenden Sie den Schieberegler, um die Stärke der Geräuschunterdrückung auszuwählen. Bei starken Hintergrundgeräuschen auf Ihrer Seite schieben Sie den Regler nach rechts. Wenn es bei Ihnen nur geringe Hintergrundgeräusche gibt oder der Kontakt Sie nicht gut hören kann, schieben Sie den Regler nach links.

• Lautsprecher Ein/Aus: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren, die Sie auf der Kontaktseite des Anrufs hören.  Verwenden Sie den Schieberegler, um die Stärke der Geräuschunterdrückung auszuwählen. Bei starken Hintergrundgeräuschen auf der Seite des Kontakts schieben Sie den Regler nach rechts. Schieben Sie den Regler nach links, wenn Sie nur geringe Hintergrundgeräusche hören und die Einstellung Audioprobleme verursacht.

Pop-up mit den Details der Anrufweiterleitung

Wenn ein anderer Agent einen Anruf an Sie weiterleitet, werden Sie dazu aufgefordert, den Anruf anzunehmen. Nach der Annahme des weitergeleiteten Anrufs, werden die Details des Anrufs automatisch in einem Pop-up-angezeigt. Das Pop-up enthält die folgenden Informationen:

• Die Telefonnummer des Kontakts.

• Den Namen des Agenten, der den Anruf erhalten hat.

• Die Uhrzeit, zu der der Anruf begann, wann er angenommen und wann er für den vorherigen Agenten beendet wurde.

• Alle Anmerkungen, die der vorherige Agent während des Anrufs hinzugefügt hat.

• Alle eigenen Felder, die Ihr Administrator im Layout hinzugefügt hat. Beispielsweise können die folgenden eigenen Felder von Agent for SCV ausgefüllt werden:

  • Anrufer hinzufügen

  • Zusammenführen

  • Weiterleitungsszenario