ScreenAgent for Windows

ScreenAgent NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. ist verfügbar, wenn Sie über CXone-Aufzeichnung Advanced und eine Lizenz für Bildschirmaufnahmen verfügen.

Installieren Sie ScreenAgent auf Computern, um Aktivitäten auf dem Bildschirm eines Agenten während einer Interaktion aufzuzeichnen oder zu überwachen. ScreenAgent wird im Hintergrund ausgeführt und zeichnet automatisch gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien auf (siehe CXone-Aufzeichnung). Supervisoren und Evaluatoren können auch die Aktivität eines Agenten während einer Interaktion überwachen (siehe Agenten verwalten).

Sie können ScreenAgent auf den Computern der Agenten oder in einer virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI) installieren:

• Zu den unterstützten VDIs gehören VMware Horizon und Citrix Virtual Apps and Desktops (früher XenApp und XenDesktop). VMware Horizon erfordert keine spezielle Konfiguration. Weitere Informationen zu Citrix finden Sie unter Installation von ScreenAgent für Windows.

• Die Bildschirmaufzeichnung funktioniert nicht mit VDI-Umgebungen vom Typ Terminal-Server und/oder nicht-persistenten VDI-Umgebungen. Diese Umgebungen unterstützen keine Bildschirmaufzeichnung.

Voraussetzungen

Überprüfen Sie vor der Installation von ScreenAgent Folgendes:

1. Überprüfen Sie Anforderungen für Port,, Domain, Sprache und IP-Adresse. Beachten Sie, dass ScreenAgent nicht aufzeichnet, ob Ihre Firewall selbstsignierte Zertifikate generiert oder Anforderungsheader aus HTTPS-Paketen entfernt.

2. Wenn Ihr Standort VDIs verwendet, stellen Sie sicher:

   • Sie ScreenAgent V2.1 und höher verwenden.

   • Für den virtuellen Citrix-Apps-Modus:

     • Aktivieren Sie eine Virtual IP Loopback-Richtlinie. ScreenAgent.exe und Chrome.exe zur Liste der virtuellen IP-Loopback-Programme hinzufügen. Beachten Sie, dass jedes Programm in einer separaten Zeile aufgeführt werden muss.

     • Installieren Sie ScreenAgent auf dem Citrix Virtual Apps-Server.

   • Der virtuelle Desktop-Modus von VMware Horizon und Citrix erfordert keine besondere Konfiguration.

3. Überprüfen Sie die Computerkonfiguration des Agenten.

   Anforderungen an den Agent-Computer

   • Microsoft .NET 4 oder höher auf dem Computer des Agenten installiert.

   • Eine der Softphone-Lösungen für Agenten:

     • Agent für Salesforce Softphone, das auf demselben Computer wie ScreenAgent installiert ist.

     • MAX Softphone.

   • Relevante Computer-Spezifikationen in Plattformanforderungen.

     Beachten Sie, wenn die Computerkonfiguration auf Full HD oder 4K eingestellt ist und die CPU-Auslastung hoch ist, kann eine leistungsstärkere CPU (z. B. i5) erforderlich sein.

   • Port 31322 geöffnet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und MAX/Agent für Salesforce Softphone auf dem Computer des Agenten verwendet.

4. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator) über Administratorrechte auf dem Agent-Computer verfügt.

5. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator) über diese CXone Berechtigungen verfügt:

   • Kann auf Support-Downloads zugreifen::AufAuf diese Weise können Sie auf die Seite Unterstützungen - Downloads zugreifen.

   • Zugangsschlüssel::ErstellenDies dient zum Verwalten von Zugriffsschlüsseln für Ihre Organisation.

6. Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus, um einen Zugangsschlüssel für ScreenAgent zu generieren. Sie können denselben Zugriffsschlüssel für die Installation von ScreenAgent auf allen Agent-Computern in Ihrer Instanz verwenden.

   Der Zugriffsschlüssel erhält alle Berechtigungen des CXone-Benutzers, der ihn erzeugt. Wenn dieser Benutzer ein Administrator ist, hat jeder, der den Zugriffsschlüssel hat, Administratorrechte. Legen Sie also aus Sicherheitsgründen zunächst einen CXone Benutzer und eine Rolle für ScreenAgent an und generieren Sie dann den Schlüssel mit dem ScreenAgent-Benutzer.

   1. Erstellen Sie eine Rolle für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

      3. Klicken Sie auf Neue Rolle.

      4. Geben Sie einen Namen für die Rolle an, z. B. ScreenAgent-Zugriffsschlüssel.

      5. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle.

      6. Speichern & aktivieren Sie das Profil.

   2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

      3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.

      4. Geben Sie einen Namen für den Mitarbeiter an, z. B. ScreenAgent.

      5. Wählen Sie in der Hauptrolle-Dropdown-Liste, die Rolle ScreenAgent-Zugriffsschlüssel, die Sie gerade erstellt haben.

      6. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ alle Attribute.

      7. Erstellen Sie den ScreenAgent Mitarbeiter (die Registerkarte Zugangsschlüssel wird erst angezeigt, nachdem Sie das Konto erstellt haben).

   3. Öffnen Sie den ScreenAgent Mitarbeiter erneut, wechseln Sie zur Registerkarte Zugangsschlüssel und generieren Sie einen Zugangsschlüssel.

   4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort. Wenn Sie den Geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden. Verwenden Sie diese Zugangsschlüssel-ID und den geheimen Zugangsschlüssel, wenn Sie ScreenAgent auf allen Agenten-Computern installieren.

   5. Aktivieren Sie das ScreenAgent-Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken.

7. Laden Sie das ScreenAgent MSI herunter:

   1. Gehen Sie zu CXone und melden Sie sich als ein Benutzer mit der Berechtigung Kann auf Support-Downloads zugreifen an.

   2. Klicken Sie auf Ihren Benutzernamen und wählen Sie Support und Downloads.

   3. Laden Sie ScreenAgent MSI herunter. Beachten Sie, wohin Sie die MSI herunterladen. Sie benötigen den Speicherort später.

8. ScreenAgent unterstützt fünf Proxy-Authentifizierungsmethoden für die Bildschirmaufzeichnung: Basic, Digest, Kerberos, NTLM und Negotiate. Bei Verwendung der Proxy-Authentifizierungsmethode:

   • Stellen Sie sicher, dass Sie den Proxy auf Betriebssystemebene in den Proxy-Einstellungen festlegen.

   • Für die Authentifizierungsmethoden Basic und Digest müssen Sie die Anmeldeinformationen in der Windows-Anmeldeinformationsverwaltung festlegen.

   • Bei der Installation gibt es keine Änderungen. Wenn Sie jedoch einen Proxy für den ScreenAgent verwenden möchten, ohne den Proxy im Betriebssystem zu ändern, können Sie den direkten Proxy in der ScreenAgent-Installation verwenden.

   • Beachten Sie, dass diese Authentifizierungsmethoden nur für die Bildschirmaufzeichnung und nicht für die Bildschirmüberwachung geeignet sind.

Installation von ScreenAgent für Windows

Sie können ScreenAgent mit einer Bereitstellungslösung oder manuell auf den Computern der einzelnen Agenten installieren.

Wenn Sie ein Bereitstellungstool verwenden, konfigurieren Sie die Installation wie folgt:

• Ausführen mit Benutzerrechten (Benutzermodus/Benutzerkontext) - Sie müssen den Computer des Agenten nicht neu starten.

• Mit Administratorrechten ausführen- Sie müssen die Computer aller Agenten neu starten.

Installieren Sie den ScreenAgent-Client neu, um die Installationsparameter zu aktualisieren.

Installieren Sie den ScreenAgent-Client, um ScreenAgent auf eine neuere Version zu aktualisieren. Die vorherige Version muss nicht deinstalliert werden.

Führen Sie in beiden Fällen ein Update durch, wenn die Agenten nicht aufgezeichnet werden. Wenn ein Agent während des Updates einen Anruf tätigt, wird die Bildschirmaufzeichnung für diesen Anruf gestoppt. Nach dem Update werden Anrufe gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien/StudioSkripte aufgezeichnet.

So installieren Sie ScreenAgent:

1. Stellen Sie sicher, dass alle Voraussetzungen erfüllt sind.

2. Öffnen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator. Navigieren Sie in der Befehlszeile zu dem Ort, an dem Sie die MSI heruntergeladen haben, und geben Sie den Installationsbefehl mit den entsprechenden Parametern ein:

   Schritt für Schritt Anweisungen

   1. Wechseln Sie zu dem Ordner, in den Sie die MSI heruntergeladen haben, und kopieren Sie den Pfad in den Ordner. Dies ist normalerweise der Ordner %UserProfile%\downloads.

   2. Führen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator aus:

      1. Klicken Sie in Windows auf Windows und geben Sie cmd ein.

      2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kachel Eingabeaufforderung und klicken Sie auf Als Administrator ausführen.

   3. Geben Sie cd/ ein und drücken  Sie auf Enter.

   4. Geben Sie cd ein, fügen Sie Ihren Dateistandort ein und drücken Sie auf Enter.

      Beispielsweise cd %UserProfile%\downloads.

   5. Kopieren Sie den Befehl, fügen Sie ihn in die Eingabeaufforderung ein und bearbeiten Sie die in der Tabelle aufgeführten Parameter.

      • Wenn Sie keinen Webproxy haben, verwenden Sie diesen Befehl. Dieser Befehl kann auch verwendet werden, wenn der Proxy auf der Betriebssystemebene definiert ist.

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>Bit-<MSI Version>.msi ACCESS_KEY_ID=<Zugriffsschlüssel-ID> ACCESS_KEY_SECRET=<geheimer Zugriffsschlüssel> REGION_TYPE=<Subdomäne (erste 3 Zeichen) der CXone-URL> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4 oder 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium oder high>/log install.log /quiet

      • Wenn Sie die Proxy-Authentifizierung verwenden und der Proxy nicht auf Betriebssystemebene definiert ist, verwenden Sie den folgenden Befehl:

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>Bit-<MSI Version>.msi ACCESS_KEY_ID=<Zugriffsschlüssel-ID> ACCESS_KEY_SECRET=<der geheime Zugriffsschlüssel> REGION_TYPE=<Subdomäne (erste 3 Zeichen) der CXone-URL> WEB_PROXY=<nur bei Verwendung eines Proxyservers für die Internetverbindung> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4 oder 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium oder high>/log install.log /quiet

   Installationsbefehl-Parameter
   

   Parameter	Beschreibung	Beispiel
   msiexec /i ScreenAgent-32Bit-<MSI Version>.msi	32-Bit oder 64-Bit Wenn Sie auf einem Computer installieren mit: 32-Bit-Windows installiert, geben Sie 32bit ein 64-Bit-Windows installiert, geben Sie 64bit ein MSI-Version Geben Sie die MSI-Version der Installationsdatei ein, die Sie von der Seite "Support und Downloads" heruntergeladen haben. Beispiel: 2.0.15.	msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.0.15.msi   msiexec /i ScreenAgent-32bit-2.0.15.msi
   ACCESS_KEY_ID	Fügen Sie die Zugriffsschlüssel-ID ein, die im Mitarbeiterkonto erstellt wurde	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
   ACCESS_KEY_SECRET	Fügen Sie den geheimen Zugriffsschlüssel ein, der im Mitarbeiterkonto erstellt wurde	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
   REGION_TYPE	Geben Sie die Subdomäne (erste 3 Zeichen) der CXone-URL ein (zum Beispiel: na1, na2, au1, eu1)	REGION_TYPE=na1
   WEB_PROXY	Geben Sie diesen Parameter nur an, wenn Sie einen Proxyserver verwenden, um eine Verbindung zum Internet herzustellen. Merken Sie sich: Host kann Hostname oder IP sein Verwenden Sie http oder https entsprechend Ihren Proxy-Einstellungen Verwenden Sie Benutzername und Passwort des Servers, wenn es in Ihren Proxy-Einstellungen festgelegt ist Beispielsweise: http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128     WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
   FRAME_PER_SECOND	(Optional) Sie können die Anzahl der pro Sekunde aufgezeichneten Einzelbilder für die MP4-Ausgabedatei festlegen. Erlaubte Werte sind 1, 2, 3, 4 oder 5. Eine höhere Zahl führt zu einer qualitativ besseren Aufnahme, verbraucht aber mehr CPU und Speicher (RAM). Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, wird ScreenAgent mit dem Standardwert für die Einzelbilder pro Sekunde installiert, das heißt 5. Sie können diese Konfiguration nach der Installation ändern.	FRAME_PER_SECOND=3
   RESOLUTION_LEVEL	(Optional) Sie können die Auflösung der aufgezeichneten MP4-Datei verringern, um die RAM- und CPU-Nutzung zu optimieren. Zulässige Werte sind null, low, medium oder high (Groß- oder Kleinschreibung spielt keine Rolle). Null ist die aktuelle Bildschirmauflösung. Low verringert die aufgezeichnete Auflösung am meisten, und zwar um den Faktor 4. Diese Einstellung wird nur für 4K-Bildschirme empfohlen. Medium verringert die aufgezeichnete Auflösung um den Faktor 2. High verringert die aufgezeichnete Auflösung am wenigsten, und zwar um den Faktor 1,5. Angenommen, die Bildschirmauflösung beträgt derzeit 1920 x 1080: Null behält die Auflösung von 1920 x 1080 bei. Low verringert die Auflösung auf 480 x 270. Medium verringert die Auflösung auf 960 x 540. High verringert die Auflösung auf 1280 x 720. Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, wird ScreenAgent mit dem Standardwert für die Auflösung installiert, das heißt null. Sie können diese Konfiguration nach der Installation ändern.	RESOLUTION_LEVEL=low
   /log install.log	Druckt die Installationsergebnisse in der Protokolldatei.	/log install.log
   /quiet	(Optional) Schließen Sie ein, wenn Sie Popups während der Installation unterdrücken möchten. Sie können die Installationsergebnisse in der Protokolldatei anzeigen.	/quiet

3. Überprüfen Sie den Installationserfolg anhand der Protokolldatei. Die Datei install.log befindet sich in dem Ordner, aus dem Sie die MSI installiert haben. Dies ist normalerweise der Ordner% UserProfile% \ downloads.

   • Prüfen Sie, ob das Installationsprogramm Administratorprivilegien hat.

   • Wenn der Computer des Agenten nicht über Microsoft .NET Framework 4.0 oder höher verfügt, installieren Sie sie.

4. Prüfen Sie, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) (öffnen Sie CXone Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten).

5. Nehmen Sie einen Anruf auf und überprüfen Sie die ScreenAgent-Protokolldatei. Die Datei ScreenAgent.log befindet sich im Ordner %appdata%\Roaming\ScreenAgent.

   Ihre ScreenAgent-Protokolle werden auch automatisch in die Cloud hochgeladen, sodass das NICE CXone-Supportteam bei Bedarf darauf zugreifen kann.

   Wenn Fehler auftreten, lesen Sie den Abschnitt Fehlerbehebung bei Aufzeichnungen.

Einrichten der Bildschirmaufzeichnung in Agent Application Administration

Nach der Installation können Sie die Bildschirmaufzeichnung auf den folgenden Plattformen in der CXone-Agentenanwendung einrichten, sofern erforderlich:

• Chromium-Browser

• Microsoft Dynamics

• ServiceNow

• ZenDesk

Ändern der ScreenAgent-Konfiguration

Nach der Installation können Sie einige ScreenAgent-Konfigurationen ändern:

1. So ändern Sie die Konfiguration für FRAME_PER_SECOND:

   1. Öffnen Sie die Datei framePerSecond im ScreenAgent-Installationsordner. Meist ist dies C:\Programme\NICE-InContact\ScreenAgent.

   2. Ändern Sie in der Datei framePerSecond den Wert für FRAME_PER_SECOND. Standardmäßig lautet dieser Wert 5.

      Erlaubte Werte sind 1, 2, 3, 4 oder 5. Eine höhere Zahl führt zu einer qualitativ besseren Aufnahme, verbraucht aber mehr CPU und Speicher (RAM).

   3. Speichern Sie die Datei framePerSecond.

   4. Starten Sie die ScreenAgent-Anwendung neu.

2. So ändern Sie die Konfiguration für RESOLUTION_LEVEL:

   1. Öffnen Sie die Datei resolutionLevel im ScreenAgent-Installationsordner. Meist ist dies C:\Programme\NICE-InContact\ScreenAgent.

   2. Ändern Sie in der Datei resolutionLevel den Wert für RESOLUTION_LEVEL. Standardmäßig lautet dieser Wert null.

      Zulässige Werte sind null, low, medium oder high (Groß- oder Kleinschreibung spielt keine Rolle).

      • Null ist die aktuelle Bildschirmauflösung.

      • Low verringert die aufgezeichnete Auflösung am meisten, und zwar um den Faktor 4. Diese Einstellung wird nur für 4K-Bildschirme empfohlen.

      • Medium verringert die aufgezeichnete Auflösung um den Faktor 2.

      • High verringert die aufgezeichnete Auflösung am wenigsten, und zwar um den Faktor 1,5.

      Angenommen, die Bildschirmauflösung beträgt derzeit 1920 x 1080:

      • Null behält die Auflösung von 1920 x 1080 bei.

      • Low verringert die Auflösung auf 480 x 270.

      • Medium verringert die Auflösung auf 960 x 540.

      • High verringert die Auflösung auf 1280 x 720.

   3. Um die Einstellung auf die Auflösung des Bildschirms zurückzusetzen, ändern Sie den Wert für RESOLUTION_LEVEL in null.

   4. Speichern Sie die Datei resolutionLevel.

   5. Starten Sie die ScreenAgent-Anwendung neu.

3. Starten Sie die ScreenAgent-Anwendung neu, um die Änderungen anzuwenden:

   1. Beenden Sie im Windows Task-Manager die aktuelle Aufgabe ScreenAgentWatchDog.exe und dann die Prozesse ScreenAgent.exe.

   2. Führen Sie im ScreenAgent-Installationsordner die Datei ScreenAgentWatchdog.exe aus.