ScreenAgent for Windows

ScreenAgentGeschlossen NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. ist verfügbar, wenn Sie über CXone Recording Advanced und eine Lizenz für Bildschirmaufnahmen verfügen.

Installieren Sie ScreenAgent auf Computern, um Aktivitäten auf dem Bildschirm eines Agenten während einer Interaktion aufzuzeichnen oder zu überwachen. ScreenAgent wird im Hintergrund ausgeführt und zeichnet automatisch gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien auf (siehe CXone Recording). Supervisoren und Evaluatoren können auch die Aktivität eines Agenten während einer Interaktion überwachen (siehe Agenten verwalten).

Sie können ScreenAgent entweder auf den Computern der Agenten oder in einer virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI) Umgebung installieren. Zu den unterstützten VDIs gehören VMware Horizon und Citrix Virtual Apps and Desktops (früher XenApp und XenDesktop). VMware Horizon erfordert keine spezielle Konfiguration. Weitere Informationen zu Citrix finden Sie unter Installieren von ScreenAgent.

Starting July 1, 2022, the ScreenAgent version lower than 2.1.40 will not be supported. You must upgrade all users to ScreenAgent version 2.1.40 or higher and then contact your CXone Account Representative to enable the new functionality of screen recording.

Voraussetzungen

Bevor Sie mit der Installation von ScreenAgent beginnen, sollten Sie sich vergewissern:

  1. Überprüfen Sie Anforderungen für Port, Domain, Sprache und IP-Adresse. Beachten Sie, dass ScreenAgent nicht aufzeichnet, ob Ihre Firewall selbstsignierte Zertifikate generiert oder Anforderungsheader aus HTTPS-Paketen entfernt.

  2. Wenn Ihr Standort VDIs verwendet, stellen Sie sicher:

    • Sie ScreenAgent V2.1 und höher verwenden.

    • Für den virtuellen Citrix-Apps-Modus:

      • Aktivieren Sie eine Virtual IP Loopback-Richtlinie. ScreenAgent.exe und Chrome.exe zur Liste der virtuellen IP-Loopback-Programme hinzufügen. Beachten Sie, dass jedes Programm in einer separaten Zeile aufgeführt werden muss.

      • Installieren Sie ScreenAgent auf dem Citrix Virtual Apps-Server.

    • Der virtuelle Desktop-Modus von VMware Horizon und Citrix erfordert keine besondere Konfiguration.

  3. Überprüfen Sie die Computerkonfiguration des Agenten.

    • Microsoft .NET 4 oder höher auf dem Computer des Agenten installiert.

    • Eine der Softphone-Lösungen für Agenten:

      • Agent for Salesforce Softphone, das auf demselben Computer wie ScreenAgent installiert ist.

      • Max Softphone.

    • Relevante Computer-Spezifikationen in Plattformanforderungen.

      Beachten Sie, wenn die Computerkonfiguration auf Full HD oder 4K eingestellt ist und die CPU-Auslastung hoch ist, kann eine leistungsstärkere CPU (z. B. i5) erforderlich sein.

    • Port 31322 geöffnet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und Max/Agent for Salesforce Softphone auf dem Computer des Agenten verwendet.

  4. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator) über Administratorrechte auf dem Agent-Computer verfügt.

  5. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator) über diese CXone Berechtigungen verfügt:

    • Kann auf Support-Downloads zugreifen::AufAuf diese Weise können Sie auf die Seite Unterstützungen - Downloads zugreifen.

    • Zugangsschlüssel::ErstellenDies dient zum Verwalten von Zugriffsschlüsseln für Ihre Organisation.

  6. Follow the below steps in given order to generate an access key for ScreenAgent. Sie können denselben Zugriffsschlüssel für die Installation von ScreenAgent auf allen Agent-Computern in Ihrer Instanz verwenden.

    Der Zugriffsschlüssel erhält alle Berechtigungen des CXone-Benutzers, der ihn erzeugt. Wenn dieser Benutzer ein Administrator ist, hat jeder, der den Zugriffsschlüssel hat, Administratorrechte. Legen Sie also aus Sicherheitsgründen zunächst einen CXone Benutzer und eine Rolle für ScreenAgent an und generieren Sie dann den Schlüssel mit dem ScreenAgent-Benutzer.

    1. Erstellen Sie eine Rolle für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

      3. Klicken Sie auf Neue Rolle.

      4. Geben Sie einen Namen für die Rolle an, z. B. ScreenAgent-Zugriffsschlüssel.

      5. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle.

      6. Speichern & aktivieren Sie das Profil.

    2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

      3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.

      4. Geben Sie einen Namen für den Mitarbeiter an, z. B. ScreenAgent.

      5. Wählen Sie in der Hauptrolle-Dropdown-Liste, die Rolle ScreenAgent-Zugriffsschlüssel, die Sie gerade erstellt haben.

      6. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ alle Attribute.

      7. Erstellen Sie den ScreenAgent Mitarbeiter (die Registerkarte Zugangsschlüssel wird erst angezeigt, nachdem Sie das Konto erstellt haben).

    3. Öffnen Sie den ScreenAgent Mitarbeiter erneut, wechseln Sie zur Registerkarte Zugangsschlüssel und generieren Sie einen Zugangsschlüssel.

    4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort. Wenn Sie den Geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden. Verwenden Sie diese Zugangsschlüssel-ID und den geheimen Zugangsschlüssel, wenn Sie ScreenAgent auf allen Agenten-Computern installieren.

    5. Aktivieren Sie das ScreenAgent-Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken.

  7. Laden Sie das ScreenAgent MSI herunter:

    1. Gehen Sie zu CXone und melden Sie sich als ein Benutzer mit der Berechtigung Kann auf Support-Downloads zugreifen an.

    2. Klicken Sie auf Ihren Benutzernamen und wählen Sie Support und Downloads.

    3. Laden Sie ScreenAgent MSI herunter. Beachten Sie, wohin Sie die MSI herunterladen. Sie benötigen den Speicherort später.

  8. ScreenAgent supports five proxy authentication methods for screen recording—Basic, Digest, Kerberos, NTLM, and Negotiate. When using the proxy authentication method:

    • Make sure to set the proxy at the operating system level in the Proxy settings.

    • For Basic and Digest authentication method, you must set credentials in Windows Credential Manager.

    • There's no change in installation. However, if you want to use proxy for the ScreenAgent without changing proxy at the operating system, you can use the direct proxy in the ScreenAgent installation.

    • Keep in mind, these authentication methods are only for screen recording and not for screen monitoring.

Installieren von ScreenAgent

Sie können ScreenAgent entweder mit einem Verteilungswerkzeug oder manuell auf den Computern der einzelnen Agenten installieren.

Wenn Sie ein Bereitstellungstool verwenden, konfigurieren Sie die Installation wie folgt:

  • Run with user's rights (user mode/user context)—You don't have to restart the agent's computer.

  • Run with administrative rights—You must restart all agents' computers.

Installieren Sie den ScreenAgent-Client neu, um die Installationsparameter zu aktualisieren oder ScreenAgent auf eine neuere Version zu aktualisieren. Beachten Sie, dass Sie ein Update durchführen sollten, wenn keine Agenten aufgezeichnet werden. Wenn ein Agent während des Updates einen Anruf tätigt, wird die Bildschirmaufzeichnung für diesen Anruf gestoppt. Nach dem Update werden Anrufe gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien/StudioSkripte aufgezeichnet.

So installieren Sie ScreenAgent:

  1. Stellen Sie sicher, dass alle Voraussetzungen erfüllt sind.

  2. Öffnen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator. Navigieren Sie in der Befehlszeile zu dem Ort, an dem Sie die MSI heruntergeladen haben, und geben Sie den Installationsbefehl mit den entsprechenden Parametern ein:

    1. Wechseln Sie zu dem Ordner, in den Sie die MSI heruntergeladen haben, und kopieren Sie den Pfad in den Ordner. Dies ist normalerweise der Ordner %UserProfile%\downloads.

    2. Führen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator aus:

      1. Klicken Sie in Windows auf Windows und geben Sie cmd ein.

      2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kachel Eingabeaufforderung und klicken Sie auf Als Administrator ausführen.

    3. Geben Sie cd/ ein und drücken  Sie auf Enter.

    4. Geben Sie cd ein, fügen Sie Ihren Dateistandort ein und drücken Sie auf Enter.

      Beispielsweise cd %UserProfile%\downloads.

    5. Kopieren Sie den Befehl, fügen Sie ihn in die Eingabeaufforderung ein und bearbeiten Sie die in der Tabelle aufgeführten Parameter.

      • If you don't have a web proxy, use this command. This command can also be used when proxy is defined at the OS level.

        msiexec /i ScreenAgent-<32 or 64>bit-<enter MSI version, such as 2.0.15>.msi ACCESS_KEY_ID=<paste the access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<paste the secret access key> REGION_TYPE=<enter your region, this is the subdomain (first 3 characters) of the CXone URL (for example: na1, na2, au1, eu1)> /log install.log /quiet

      • When you are using proxy authentication, and the proxy is not defined at OS level, use the below command:

        msiexec /i ScreenAgent-<32 or 64>bit-<enter MSI version, such as 2.0.15>.msi ACCESS_KEY_ID=<paste the access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<paste the secret access key> REGION_TYPE=<enter your region, this is the subdomain (first 3 characters) of the CXone URL (for example: na1, na2, au1, eu1)> WEB_PROXY=<only include if you're using a proxy server to connect to the internet> /log install.log /quiet

    Parameter

    Beschreibungen

    Beispiel

    msiexec /i ScreenAgent-32Bit-<enter MSI version, such as 2.0.15>.msi

    32-Bit oder 64-Bit

    Wenn Sie auf einem Computer installieren mit:

    • 32-Bit-Windows installiert, geben Sie 32bit ein

    • 64-Bit-Windows installiert, geben Sie 64bit ein

    MSI-Version

    Die MSI-Version der Installationsdatei, die Sie von der Seite Support und Downloads heruntergeladen haben. Beispiel: 2.0.15.

    msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.0.15.msi

     

    msiexec /i ScreenAgent-32bit-2.0.15.msi

    ACCESS_KEY_ID

    Die im MItarbeiterkonto erstellte Zugriffsschlüssel-ID

    ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

    ACCESS_KEY_SECRET

    Die im Mitarbeiterkonto erstellte geheime Zugriffsschlüssel

    ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

    REGION_TYPE

    Die Subdomain (die ersten 3 Zeichen) Ihrer CXone-URL (zum Beispiel:na1, na2, au1 , eu1)

    REGION_TYPE=na1

    WEB_PROXY

    Geben Sie diesen Parameter nur an, wenn Sie einen Proxyserver verwenden, um eine Verbindung zum Internet herzustellen.

    Merken Sie sich:

    • Host kann Hostname oder IP sein

    • Verwenden Sie http oder https entsprechend Ihren Proxy-Einstellungen

    • Verwenden Sie Benutzername und Passwort des Servers, wenn es in Ihren Proxy-Einstellungen festgelegt ist

    Beispielsweise:

    • http://server_username:server_password@host:port

    • https://server_username:server_password@host:port

    • https://host:port

    WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

     

     

    WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

     

    /log install.log

    Druckt die Installationsergebnisse in der Protokolldatei.

    /log install.log

    /quiet

    (Optional) Schließen Sie ein, wenn Sie Popups während der Installation unterdrücken möchten. Sie können die Installationsergebnisse in der Protokolldatei anzeigen.

    /quiet

  3. Überprüfen Sie den Installationserfolg anhand der Protokolldatei. Die Datei install.log befindet sich in dem Ordner, aus dem Sie die MSI installiert haben. Dies ist normalerweise der Ordner% UserProfile% \ downloads.

    • Prüfen Sie, ob das Installationsprogramm Administratorprivilegien hat.

    • Wenn der Computer des Agenten nicht über Microsoft .NET Framework 4.0 oder höher verfügt, installieren Sie sie.

  4. Make sure the agent has the attribute Can be Recorded (Screen) (in CXone, go to Admin > Employees, and then click on the agent).

  5. Nehmen Sie einen Anruf auf und überprüfen Sie die ScreenAgent-Protokolldatei. Die Datei ScreenAgent.log befindet sich in der % appdata% \ Roaming \ ScreenAgent-Ordner. Wenn es irgendwelche Fehler gab, siehe Fehlerbehebung bei Aufzeichnungen.