Genehmigungsregeln

Anstatt alle Urlaubs-, Überstunden- und Selfservice-Tauschanträge manuell zu bearbeiten, können Sie Genehmigungsregeln verwenden, um Antworten zu automatisieren. Mithilfe von Genehmigungsregeln können Sie die Zeit, die Sie für die Bearbeitung von Anfragen benötigen, reduzieren. Außerdem müssen Agenten nicht mehr darauf warten, dass ihr Vorgesetzter jede Einreichung überprüft.

Anträge werden auf Basis der von Ihnen in den Regeln definierten Bedingungen automatisch genehmigt. Sie können entscheiden, ob Regeln den Antrag automatisch ablehnen oder zur manuellen Genehmigung weiterleiten, wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind.

Bei der Erstellung der Regel können Sie Nettobesetzungsgrade als Bedingung für die Bearbeitung von Anfragen definieren. Sie können zum Beispiel alle Anfragen ablehnen, wenn Sie zu wenig Personal haben. Diese Funktion ist nur für Benutzer mit der Lizenz CXone WFM Advanced verfügbar.

Sie können die automatischen Antworten und die ausstehenden Anfragen auf der Seite Anfragen verwalten überprüfen.

Merken Sie sich:

• Die Regel ist standardmäßig aktiviert, sobald Sie sie erstellt haben. Um eine Regel zu deaktivieren, klicken Sie auf Optionen und wählen Deaktivieren.

• Der Status Deaktiviert bedeutet, dass eine oder mehrere der Aktivitäten oder Planungseinheiten in der Regel gelöscht wurden und die Regel inaktiv ist.

• Sie können jede Regel auch unter Optionen duplizieren, bearbeiten und löschen.

• Um Genehmigungsregeln zu erstellen, müssen Sie die Berechtigung Anzeigen und Verwaltenin der Berechtigung Genehmigungsregeln aktiviert haben. Diese Berechtigung ist verfügbar unter Verwaltung > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen im Abschnitt CXone WFM > Allgemeine Berechtigungen .

Genehmigungsregel: Urlaub

So erstellen Sie eine Genehmigungsregel für Urlaub:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Gehen Sie zu Anfragen > Genehmigungsregeln.

3. Klicken Sie auf Neue Regel.

4. Geben Sie einen Namen für die Regel ein.

5. Wählen Sie unter Genehmigungsregel für die Option Urlaub aus.

6. Wählen Sie die Planungseinheiten aus, für die die Regel gelten soll.

   Sie können mehrere Urlaubsgenehmigungsregeln für dieselbe Planungseinheit erstellen.

7. Wählen Sie eine oder mehrere Aktivitäten aus, für die die Regel gelten soll.

8. Auf der Registerkarte Nettopersonal können Sie wählen, ob Sie das Nettopersonal als Bedingung für die Bearbeitung von Anfragen verwenden möchten. Sie können zum Beispiel alle Anfragen automatisch ablehnen, wenn Sie unterbesetzt sind.

   Wie Sie die Nettobesetzung nutzen können

   Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Urlaubsregel Anfragen auf der Grundlage dieser Ebenen bearbeitet:

   • Überbesetzung von 15 % oder mehr: Der Antrag wird automatisch genehmigt. Auch in diesem Fall muss der Antrag die von Ihnen gewählten Bedingungen erfüllen.

   • Zwischen Überbesetzung von 15 % und Unterbesetzung von 10 %: Der Antrag wird zur manuellen Genehmigung an den Manager weitergeleitet.

   • Unterbesetzung von 10 % oder mehr: Der Antrag wird automatisch abgelehnt.

   Beachten Sie Folgendes:

   • Nettopersonaleinstellungen sind nur für Benutzer mit CXone WFM Advanced-Lizenz verfügbar.

   • Um eine Urlaubsregel ohne Nettopersonal zu erstellen, überspringen Sie diesen Schritt.

   • Wenn die Regel mehr als eine Planungseinheit umfasst, gelten die Nettopersonalstufen für jede Einheit separat.

   So fügen Sie Ihrer Regel Nettopersonal hinzu:

   1. Klicken Sie auf Nettobesetzung definieren.

   2. Wählen Sie die Tage aus, für die die Tabelle gelten soll.

      Standardmäßig gilt das Diagramm für jeden Tag der Woche. Wenn Sie ein separates Diagramm für einen oder mehrere Tage erstellen möchten, wählen Sie den Tag oder die Tage aus der Dropdown-Liste Tage aus. Sie können mithilfe von Nettopersonal hinzufügen Diagramme für weitere Tage oder einen Wochentag hinzufügen.

      Die Schaltfläche Nettopersonal hinzufügen ist nicht verfügbar, wenn das Diagramm für alle Wochentage definiert ist.

   3. Klicken Sie in das Diagramm und ziehen Sie den Nettopersonalbalken nach links und rechts, um die Stunden zu definieren.

      Nehmen wir an, Sie möchten die Nettobesetzung von 8:00 bis 12:30 Uhr einstellen. Klicken Sie auf die Spalte für 8:00 Uhr und ziehen Sie den Balken auf 12:30 Uhr.

      Im Nettopersonal-Diagramm:

      • Das Diagramm zeigt Säulen für alle 15 Minuten des Tages (horizontal) und die Nettobesetzung (vertikal).

      • Legen Sie innerhalb der Spalten die Besetzung für das ausgewählte Zeitintervall fest.

        In der Regel werden die Anfragen auf der Grundlage der in der Tabelle angegebenen Zeit- und Personalressourcen bearbeitet.

      Entfernen von Diagrammen:

      • Um individuelle Nettopersonal-Diagramme zu entfernen, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Löschen.

      • Um alle Nettobesetzungspläne zu entfernen, klicken Sie auf Alle löschen. Die Nettobesetzung wird nicht Teil Ihrer Regel sein.

   4. Ziehen Sie die Schieberegler in der Leiste nach oben und unten, um die Aktionen für die Nettobesetzungsstufen festzulegen: Genehmigen, An Manager senden oder Ablehnen.

      Einstellen des Nettobesetzungsbalkens

      • Anstatt den Schieberegler zu verwenden, können Sie die Werte für Genehmigen oder Ablehnen unter dem Diagramm eingeben.

      • Bewegen Sie den Mauszeiger über die Leiste, um die Nettopersonalstärke für jede Aktion zu sehen.

      • Wenn Sie die Nettopersonalleisten löschen möchten, markieren Sie sie und klicken Sie auf Markierte löschen.

      • Die Regel gilt nicht für die Nettobesetzung der nicht festgelegten Stunden. In solchen Fällen prüft die Regel nur die andere Bedingung in der Regel.

      • Wenn es einen Konflikt zwischen den Aktionen gibt, die Sie für die Nettopersonalbesetzung und auf der Registerkarte Bedingung definieren, hat Ablehnen Vorrang vor Genehmigen oder An Manager senden. An Manager senden hat Vorrang vor Genehmigen.

        Nehmen wir an, ein Agent stellt einen Antrag auf einen freien Tag. Der Antrag entspricht der Nettopersonalausstattung in der Genehmigungsregel, daher sollte der Antrag genehmigt werden. Dieser Mitarbeiter hat jedoch keine Resturlaubstage mehr, sodass der Antrag abgelehnt werden sollte.

        In diesem Fall wird der Antrag abgelehnt.

        Anträge werden abgelehnt, wenn die festgelegte Bedingung der minimalen Einreichungszeit nicht erfüllt ist.

      Hinzufügen weiterer Balken für verschiedene Tageszeiten

      Angenommen, Sie möchten das Genehmigen des Urlaubs einstellen, wenn Sie in der Frühschicht 20 % und in der Abendschicht 5 % Überbesetzung haben. Sie definieren für jede Tageszeit zwei separate Nettopersonalleisten.

      Einstellung mehrerer Nettopersonalleisten gleichzeitig

      Sie können mehrere Nettopersonalleisten gleichzeitig bearbeiten oder einstellen. Klicken und ziehen Sie die Leisten, um sie auszuwählen. Wählen Sie einen der Schieberegler aus den ausgewählten Leisten. Ziehen Sie den Schieberegler nach oben oder unten zu den erforderlichen Nettopersonalbedingungen.

   5. Wählen Sie aus, was geschehen soll, wenn es für den gewünschten Tag keine Prognose oder keinen veröffentlichten Zeitplan gibt: Genehmigen, An Manager senden oder Ablehnen.

      Ohne Prognose und veröffentlichten Zeitplan kann die Regel den Antrag anhand des Nettopersonals nicht validieren.

9. Wählen Sie auf der Registerkarte Bedingungen die Bedingungen für die Regel aus. Alle ausgewählten Bedingungen müssen erfüllt sein, damit eine Anfrage automatisch genehmigt wird.

   So richten Sie die Registerkarte "Bedingungen" für Urlaub ein

   Agent Urlaubsguthaben, Urlaubssaldo der Planungseinheit (täglich oder benutzerdefinierte Tage), Mindesttage seit Einstellung

   • Agent Urlaubsguthaben: Diese Bedingung ist erfüllt, wenn genügend Tage im Urlaubsguthaben des Agenten verbleiben.

     Beachten Sie, dass der Saldo des Agenten auch dann beeinflusst wird, wenn Sie diese Bedingung nicht auswählen. So kann zum Beispiel ein Antrag für einen Mitarbeiter genehmigt werden, der keine Resturlaubstage mehr hat.

     In solchen Fällen wird der Saldo des Agenten negativ sein.

   • Urlaubssaldo der Planungseinheit: Definieren Sie, wie viele Stunden jede Planungseinheit pro Tag für jede Aktivität freinehmen kann. Diese Bedingung ist erfüllt, wenn die Anzahl der beantragten Stunden den verbleibenden Freizeitausgleich nicht übersteigt.

     Siehe Beispiel

     Angenommen, Sie legen diese Parameter für Ihre Regel fest:

     • Planungseinheiten: NY Tech Support und LON Tech Support

     • Aktivitätscodes: Bezahlter Urlaub und Unbezahlter Urlaub

     • Urlaubstage Gruppe: 10 Stunden

     Wenn ein Mitarbeiter des NY Tech Support 10 Stunden bezahlte Freizeit beantragt, ist diese Bedingung erfüllt. Der Saldo für diese Dispositionseinheit und Aktivität ist jetzt Null. Diese Bedingung gilt nicht für andere Mitarbeiter von NY Tech Support , die an diesem Tag bezahlte Freizeit beantragen. Sie können unbezahlte Freistellung beantragen.

     Jetzt ist der Saldo für beide Aktivitäten gleich Null NY technischer Support. Das Guthaben bleibt jedoch 10 Stunden für jede Aktivität LON-Tech-Support

     Sie können einen Saldo für alle Tage oder verschiedene Saldi für jeden Wochentag festlegen.

     Tagesbilanz oder Bilanz für benutzerdefinierte Tage

     • Tägliches Guthaben: Definieren Sie das Guthaben, das für jeden Wochentag gilt.

     • Guthaben für benutzerdefinierte Tage: Legen Sie für die gewünschten Tage ein anderes Guthaben fest. Die Bedingung wird für die nicht ausgewählten Tage nicht erfüllt.

       Nehmen wir an, Sie haben Stunden für Dienstag und Mittwoch festgelegt. Die Regel genehmigt nicht automatisch Anfragen für andere Tage.

       Definieren Sie einen anderen Saldo für die von Ihnen gewünschten Tage. Die Tage, die Sie nicht auswählen, werden nicht in die Regel aufgenommen.

       Nehmen wir an, Sie haben Stunden für Dienstag und Mittwoch festgelegt. Beantragt ein Bearbeiter einen anderen Tag, ignoriert die Regel diese Bedingung. Wenn dies die einzige Bedingung für die Regel ist, wird der Antrag automatisch genehmigt.

       Sie können auch festlegen, dass diese Bedingung an bestimmten Tagen nicht erfüllt wird. Nachdem Sie diese bestimmten Tage ausgewählt haben, stellen Sie das Guthaben auf 0 Std. ein. Die Bedingung genehmigt Anfragen für diese Tage nicht automatisch.

   • Mindesttage seit Einstellung: Legen Sie fest, wie viele Tage der Agent im Unternehmen gearbeitet haben muss, damit er für die automatische Genehmigung infrage kommt.

   • Maximale Anzahl von Stunden, die der Agent an einem Tag arbeitet: Legen Sie die Gesamtzahl der Stunden fest, die ein Agent an einem Tag arbeiten kann.

   Definieren Sie die Einreichungszeit. Diese Bedingung ist erfüllt, je nachdem, wann die Anfrage gestellt wurde.

   Einreichungszeit: Im Voraus, Gleicher Tag, oder Innerhalb des Zeitrahmens

   • Im Voraus: Es werden nur Anträge genehmigt, die eine bestimmte Anzahl von Tagen im Voraus gestellt wurden. Sie definieren die Mindesttage im Voraus, an denen der Agent seine Anfrage stellen kann.

   • Gleicher Tag: Es werden nur Anträge genehmigt, die am selben Tag gestellt wurden.

   • Innerhalb des Zeitrahmens: Es werden nur Anträge genehmigt, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gestellt werden.

     Sie legen die maximalen Tage vor und die maximalen Tage nach dem Urlaubsdatum fest.

     Angenommen, Sie haben festgelegt, dass die maximale Anzahl von Tagen nach dem Auszeitdatum 5 beträgt. Heute ist der 1. August. Ihr Vertreter beantragt eine Freistellung für den 10. August. In diesem Fall fällt der Antrag nicht in die Zeitspanne und wird nicht genehmigt.

   Verwendung dieser Bedingung für Anfragen in letzter Minute

   Sie können eine Regel erstellen, die dringende Anträge (z. B. bei Krankheit oder einem Trauerfall) automatisch genehmigt.

   Erstellen Sie eine Regel für diese Aktivierungscodes (z. B. einen Code namens PTO_Sick_Leave) und:

   • Wählen Sie in der Bedingung für die Einreichungszeit die Option Gleicher Tag.

   • Wählen Sie keine anderen Bedingungen aus.

   Damit werden Anträge für diese Aktivitäten noch am selben Tag genehmigt.

10. Legen Sie fest, was passiert, wenn mindestens eine der von Ihnen festgelegten Bedingungen nicht erfüllt ist.

    Ablehnen oder an den Manager senden

    • Ablehnen: Der Agent kann den Antrag nicht übermitteln oder der Antrag wird kurz nach der Übermittlung automatisch abgelehnt.

    • Senden an Manager: Sie können Anträge manuell überprüfen. In diesem Fall können Sie die ausstehenden Anträge auf der Seite Anträge verwalten sehen. Beachten Sie, dass eine Anfrage, die wegen der Nettopersonalbedingung abgelehnt wird, nicht an den Manager weitergeleitet wird.

11. Klicken Sie auf Speichern.

    Die neue Regel wird in der Liste auf der Seite "Genehmigungsregeln" angezeigt.

Genehmigungsregel: Überstunden

So erstellen Sie eine Genehmigungsregel für Überstunden:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Gehen Sie zu Anfragen > Genehmigungsregeln.

3. Klicken Sie auf Neue Regel.

4. Geben Sie einen Namen ein.

5. Wählen Sie unter Genehmigungsregel für die Option Überstunden aus.

6. Wählen Sie die Planungseinheit aus, die eine automatische Antwort erhalten soll.

   Beachten Sie, dass eine Planungseinheit nur eine Genehmigungsregel für Überstunden haben kann.

7. Wählen Sie die Aktivitäten aus, die eine automatische Antwort erhalten sollen.

   Beim Erstellen der Genehmigungsregel für Überstunden ist nur die Aktivität Öffnen aus der Dropdown-Liste Aktivitäten verfügbar. Sie wird automatisch ausgewählt.

8. Auf der Registerkarte Nettopersonal legen Sie die Nettopersonalbedingungen für die Bearbeitung von Anträgen fest. Sie können zum Beispiel alle Anfragen automatisch ablehnen, wenn Sie überbesetzt sind.

   Wie Sie die Nettobesetzung nutzen können

   Angenommen, Ihre Überstundenregel soll Anträge auf der Grundlage dieser Stufen beantworten.

   • Unterbesetzung von 15 % oder mehr: Der Antrag wird automatisch genehmigt. In diesem Fall muss der Antrag auch die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllen.

   • Zwischen Überbesetzung von 15 % und Unterbesetzung von 10 %: Der Antrag wird zur manuellen Genehmigung an Sie weitergeleitet.

   • Überbesetzung von 10 % oder mehr: Der Antrag wird automatisch abgelehnt.

   Merken Sie sich:

   • Nettopersonaleinstellungen sind nur für Benutzer mit CXone WFM Advanced-Lizenz verfügbar.

   • Nettopersonal muss definiert werden, um eine Genehmigungsregel für Überstunden zu erstellen.

   So fügen Sie Netto-Besetzungsgrade zu Ihrer Regel hinzu:

   1. Klicken Sie auf Nettobesetzung definieren.

   2. Wählen Sie die Tage aus, für die die Tabelle gelten soll.

      Standardmäßig gilt das Diagramm für jeden Tag der Woche. Wenn Sie ein separates Diagramm für einen Tag oder mehrere Tage erstellen möchten, wählen Sie den Tag oder die Tage aus der Dropdown-Liste Tage aus. Sie können mithilfe von Nettopersonal hinzufügen Diagramme für weitere Tage oder einen Wochentag hinzufügen.

      Die Schaltfläche Nettopersonal hinzufügen ist nicht verfügbar, wenn das Diagramm für alle Wochentage definiert ist.

   3. Klicken Sie in das Diagramm und ziehen Sie den Nettopersonalbalken nach links und rechts, um die Stunden zu definieren.

      Nehmen wir an, Sie möchten die Nettopersonalstufen von 8:00 bis 12:30 Uhr einstellen. Klicken Sie auf die Spalte für 8:00 Uhr und ziehen Sie den Balken auf 12:30 Uhr.

      Im Nettopersonal-Diagramm:

      • Das Diagramm zeigt Säulen für alle 15 Minuten des Tages (horizontal) und die Nettobesetzung (vertikal).

      • In den Spalten legen Sie die Besetzung für das ausgewählte Zeitintervall fest.

        In der Regel werden die Anfragen auf der Grundlage der in der Tabelle angegebenen Zeit- und Personalressourcen bearbeitet.

      Entfernen von Diagrammen:

      • Um individuelle Nettopersonal-Diagramme zu entfernen, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Löschen.

      • Um alle Nettopersonaldiagramme zu entfernen, klicken Sie auf Alle löschen.

   4. Ziehen Sie die Schieberegler in der Leiste nach oben und unten, um die Aktionen für die Nettobesetzungsstufen festzulegen: Genehmigen, An Manager senden oder Ablehnen.

      Einstellen des Nettobesetzungsbalkens

      • Anstatt den Schieberegler zu verwenden, können Sie die Werte für Genehmigen oder Ablehnen unter dem Diagramm eingeben.

      • Bewegen Sie den Mauszeiger über die Leiste, um die Nettopersonalstärke für jede Aktion zu sehen.

      • Wenn Sie die Nettopersonalleisten löschen möchten, markieren Sie sie und klicken Sie auf Markierte löschen.

      • Die Regel gilt nicht für die Nettobesetzung der nicht festgelegten Stunden. In solchen Fällen prüft die Regel nur die andere Bedingung in der Regel.

      • Wenn es einen Konflikt zwischen den Aktionen gibt, die Sie für die Nettopersonalbesetzung und auf der Registerkarte Bedingung definieren, hat Ablehnen Vorrang vor Genehmigen oder An Manager senden. An Manager senden hat Vorrang vor Genehmigen.

        Angenommen, ein Agent möchte Überstunden machen. Wenn der Antrag dem Nettopersonal in der Genehmigungsregel entspricht, sollte der Antrag genehmigt werden. Wenn Sie die Bedingungen für maximale Stunden festgelegt haben, kann ein Agent in einer Woche und einem Tag arbeiten. Der Antrag wird abgelehnt, wenn ein Agent bereits die maximal in einer Woche oder an einem Tag erlaubten Stunden gearbeitet hat. Wenn in der Genehmigungsregel keine Bedingungen festgelegt sind, funktioniert die Überstundengenehmigung auf Basis der definierten Nettopersonalbedingungen.

      Hinzufügen weiterer Balken für verschiedene Tageszeiten

      Angenommen, Sie möchten Überstunden genehmigen, wenn Sie in der Frühschicht 20 % und in der Abendschicht 10% Unterbesetzung haben. Sie definieren für jede Tageszeit zwei separate Nettopersonalleisten.

      Einstellung mehrerer Nettopersonalleisten gleichzeitig

      Sie können mehrere Nettopersonalleisten gleichzeitig bearbeiten oder einstellen. Klicken und ziehen Sie die Leisten, um sie auszuwählen. Wählen Sie einen der Schieberegler aus den ausgewählten Leisten. Ziehen Sie den Schieberegler nach oben oder unten zu den erforderlichen Nettopersonalbedingungen.

   5. Wählen Sie aus, was geschehen soll, wenn es für den gewünschten Tag keine Prognose oder keinen veröffentlichten Zeitplan gibt: Genehmigen, An Manager senden oder Ablehnen.

      Ohne Prognose und veröffentlichten Zeitplan kann die Regel den Antrag mit der Nettobesetzung nicht validieren.

9. Wählen Sie auf der Registerkarte Bedingungen die Bedingungen für die Regel aus. Alle ausgewählten Bedingungen müssen erfüllt sein, damit eine Anfrage automatisch genehmigt wird.

   So richten Sie die Registerkarte "Bedingungen" für Überstunden ein

   • Maximale Anzahl von Stunden, die der Agent in einer Woche arbeitet: Legen Sie die Gesamtzahl der Stunden fest, die ein Agent in einer Woche arbeiten kann.

   • Maximale Anzahl von Stunden, die der Agent an einem Tag arbeitet: Legen Sie die Gesamtzahl der Stunden fest, die ein Agent an einem Tag arbeiten kann.

   Definieren Sie die Einreichungszeit. Diese Bedingung ist erfüllt, je nachdem, wann die Anfrage gestellt wurde.

   Einreichungszeit – Mindesttage im Voraus, Gleicher Tag oder Maximale Tage im Voraus

   • Mindesttage im Voraus: Sie definieren die Mindesttage im Voraus, die der Agent seine Anfrage stellen kann.

     Angenommen, Sie haben die Mindesttage im Voraus für die Einreichung des Antrag als 3 Tage definiert. Sie möchten am 5. August Überstunden arbeiten. In diesem Fall können Sie den Antrag nach dem 2. August nicht mehr einreichen, da er dann nicht in den Mindesttagebereich fällt.

   • Gleicher Tag: Es werden nur Anträge genehmigt, die am selben Tag gestellt wurden.

   • Maximale Tage im Voraus: Sie definieren die maximalen Tage vor dem Überstundendatum.

     Angenommen, Sie haben die maximalen Tage im Voraus für die Einreichung des Antrag als 10 Tage definiert. Sie möchten am 15. August Überstunden arbeiten. Heute ist der 1. August. Sie können daher den Antrag nicht vor dem 5. August einreichen, da er sonst nicht in den maximalen Tagesbereich fällt.

10. Legen Sie fest, was passiert, wenn mindestens eine der von Ihnen festgelegten Bedingungen nicht erfüllt ist.

    Ablehnen oder an den Manager senden

    • Ablehnen: Der Agent kann den Antrag nicht übermitteln oder der Antrag wird kurz nach der Übermittlung automatisch abgelehnt.

    • Senden an Manager: Sie können Anträge manuell überprüfen. In diesem Fall können Sie die ausstehenden Anträge auf der Seite Anträge verwalten sehen. Denken Sie daran, dass eine Anfrage, die in der Netto-Besetzungsbedingung abgelehnt wird, nicht an den Manager weitergeleitet wird.

11. Klicken Sie auf Speichern.

    Die neue Regel wird in der Liste auf der Seite "Genehmigungsregeln" angezeigt.

Genehmigungsregel: Selfservice-Tausch

So erstellen Sie eine Genehmigungsregel für den Selfservice-Tausch:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Gehen Sie zu Anfragen > Genehmigungsregeln.

3. Klicken Sie auf Neue Regel.

4. Geben Sie einen Namen ein.

5. Wählen Sie unter Genehmigungsregel für die Option Selfservice-Tausch aus.

6. Wählen Sie die Planungseinheit aus, die eine automatische Antwort erhalten soll.

   Beachten Sie, dass eine Planungseinheit nur eine Genehmigungsregel für Selfservice-Tausch haben kann.

7. Unter Aktivitäten ist nur die Aktivität Öffnen für den Selfservice-Tausch zulässig. Sie wird automatisch ausgewählt.

8. Auf der Registerkarte Nettopersonal legen Sie die Nettopersonalbedingungen für die Bearbeitung von Anträgen fest. Sie können zum Beispiel festlegen, dass nur bei Überbesetzung Intervalle für den Selfservice-Tausch angeboten werden.

   Wie Sie die Nettobesetzung nutzen können

   Angenommen, Ihre Regel für den Selfservice-Tausch soll Anträge auf der Grundlage dieser Stufen beantworten.

   Zu entfernende Intervalle:

   Intervalle, die Agenten abgeben möchten.

   • Nettopersonal ist 10 % überbesetzt: Intervalle für den Selfservice-Tausch werden angezeigt. Das bedeutet, dass der Selfservice-Tausch nur bei einer Überbesetzung von mindestens 10 % zulässig ist.

   • Nettopersonal ist 10 % unterbesetzt: Intervalle für den Selfservice-Tausch werden nicht angezeigt. Das bedeutet, dass der Selfservice-Tausch bei einer Unterbesetzung ab 10 % nicht zulässig ist.

   Hinzuzufügende Intervalle:

   Intervalle, die Agenten im Tausch übernehmen möchten.

   • Nettopersonal ist 10 % unterbesetzt: Intervalle für den Selfservice-Tausch werden angezeigt. Das bedeutet, dass der Selfservice-Tausch nur bei einer Überbesetzung von mindestens 10 % zulässig ist.

   • Nettopersonal ist 10 % überbesetzt: Intervalle für den Selfservice-Tausch werden nicht angezeigt. Das bedeutet, dass der Selfservice-Tausch bei einer Überbesetzung von 10 % nicht zulässig ist.

   Merken Sie sich:

   • Nettopersonaleinstellungen sind nur für Benutzer mit der CXone WFM Advanced-Lizenz verfügbar.

   • Nettopersonal muss definiert werden, um eine Genehmigungsregel für den Selfservice-Tausch zu erstellen.

   So fügen Sie Netto-Besetzungsgrade zu Ihrer Regel hinzu:

   1. Klicken Sie auf Nettobesetzung definieren.

      Hier müssen Sie Nettopersonalstufen für beide Arten von Intervallen festlegen:

   2. Wählen Sie die Tage aus, für die die Tabelle gelten soll.

      Standardmäßig gilt das Diagramm für jeden Tag der Woche. Wenn Sie ein separates Diagramm für einen Tag oder mehrere Tage erstellen möchten, wählen Sie den Tag oder die Tage aus der Dropdown-Liste Tage aus. Sie können mithilfe von Nettopersonal hinzufügen Diagramme für weitere Tage oder einen Wochentag hinzufügen.

      Die Schaltfläche Nettopersonal hinzufügen ist nicht verfügbar, wenn das Diagramm für alle Wochentage definiert ist.

   3. Klicken Sie in das Diagramm und ziehen Sie den Nettopersonalbalken nach links und rechts, um die Stunden zu definieren.

      Nehmen wir an, Sie möchten die Nettopersonalstufen von 8:00 bis 12:30 Uhr einstellen. Klicken Sie auf die Spalte für 8:00 Uhr und ziehen Sie den Balken auf 12:30 Uhr.

      Im Nettopersonal-Diagramm:

      • Das Diagramm zeigt Säulen für alle 15 Minuten des Tages (horizontal) und die Nettobesetzung (vertikal).

      • In den Spalten legen Sie die Besetzung für das ausgewählte Zeitintervall fest.

        In der Regel werden die Anfragen auf der Grundlage der in der Tabelle angegebenen Zeit- und Personalressourcen bearbeitet.

      Entfernen von Diagrammen:

      • Um individuelle Nettopersonal-Diagramme zu entfernen, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Löschen.

      • Um alle Nettopersonaldiagramme zu entfernen, klicken Sie auf Alle löschen.

   4. Ziehen Sie die Schieberegler in der Leiste nach oben und unten, um die Aktionen für die Nettobesetzungsstufen festzulegen: Genehmigen oder Ablehnen.

      Einstellen des Nettobesetzungsbalkens

      • Anstatt den Schieberegler zu verwenden, können Sie die Werte für Genehmigen oder Ablehnen unter dem Diagramm eingeben.

      • Bewegen Sie den Mauszeiger über die Leiste, um die Nettopersonalstärke für jede Aktion zu sehen.

      • Wenn Sie die Nettopersonalleisten löschen möchten, markieren Sie sie und klicken Sie auf Markierte löschen.

      • Die Regel gilt nicht für die Nettobesetzung der nicht festgelegten Stunden. In solchen Fällen prüft die Regel nur die andere Bedingung in der Regel.

      • Wenn es einen Konflikt zwischen den Aktionen gibt, die Sie für das Nettopersonal und auf der Registerkarte "Bedingung" definieren, hat Ablehnen Vorrang vor Genehmigen.

        Angenommen, ein Agent möchte Überstunden machen. Wenn der Antrag dem Nettopersonal in der Genehmigungsregel entspricht, sollte der Antrag genehmigt werden. Wenn Sie die Bedingungen für maximale Stunden festgelegt haben, kann ein Agent in einer Woche und einem Tag arbeiten. Der Antrag wird abgelehnt, wenn der Agent bereits die maximal in einer Woche oder an einem Tag erlaubten Stunden gearbeitet hat. Wenn in der Genehmigungsregel keine Bedingungen festgelegt sind, funktioniert die Genehmigung für den Selfservice-Tausch auf Basis der definierten Nettopersonalbedingungen.

      Hinzufügen weiterer Balken für verschiedene Tageszeiten

      Angenommen, Sie möchten den Selfservice-Tausch genehmigen, wenn Sie in der Frühschicht 20 % und in der Abendschicht 10% Überbesetzung haben. Sie definieren für jede Tageszeit zwei separate Nettopersonalleisten.

      Einstellung mehrerer Nettopersonalleisten gleichzeitig

      Sie können mehrere Nettopersonalleisten gleichzeitig bearbeiten oder einstellen. Klicken und ziehen Sie die Leisten, um sie auszuwählen. Wählen Sie einen der Schieberegler aus den ausgewählten Leisten. Ziehen Sie den Schieberegler nach oben oder unten zu den erforderlichen Nettopersonalbedingungen.

9. Wählen Sie auf der Registerkarte Bedingungen die Bedingungen für die Regel aus. Alle ausgewählten Bedingungen müssen erfüllt sein, damit eine Anfrage automatisch genehmigt wird.

   So richten Sie die Registerkarte "Bedingungen" für den Selfservice-Tausch ein

   • Maximale Anzahl von Stunden, die der Agent in einer Woche arbeitet: Legen Sie die Gesamtzahl der Stunden fest, die ein Agent in einer Woche arbeiten kann.

   • Maximale Anzahl von Stunden, die der Agent an einem Tag arbeitet: Legen Sie die Gesamtzahl der Stunden fest, die ein Agent an einem Tag arbeiten kann.

   Definieren Sie die Einreichungszeit. Diese Bedingung ist erfüllt, je nachdem, wann die Anfrage gestellt wurde.

   Einreichungszeit – Gleicher Tag oder Innerhalb des Zeitrahmens

   • Gleicher Tag: Es werden nur Anträge genehmigt, die am selben Tag gestellt wurden.

   • Innerhalb des Zeitrahmens

     • Mindesttage im Voraus: Sie definieren, bis wann ein Agent seinen Antrag spätestens stellen kann.

       Angenommen, Sie haben die Mindesttage im Voraus für die Einreichung des Antrag als 3 Tage definiert. Sie möchten am 5. August Arbeitsstunden tauschen. In diesem Fall können Sie den Antrag nach dem 2. August nicht mehr einreichen, da er dann nicht in den Mindesttagebereich fällt.

     • Maximale Tage im Voraus: Sie definieren, ab wann ein Agent seinen Antrag frühestens stellen kann.

       Angenommen, Sie haben die maximalen Tage im Voraus für die Einreichung des Antrag als 10 Tage definiert. Sie möchten am 15. August Arbeitsstunden tauschen. Heute ist der 1. August. Sie können daher den Antrag nicht vor dem 5. August einreichen, da er sonst nicht in den maximalen Tagesbereich fällt.

     Beachten Sie, dass Sie für die Einreichung von Anträgen auf Selfservice-Tausch keine Tage in der Vergangenheit festlegen können. Beim Festlegen der Limits kann also kein Wert unter 0 ausgewählt werden.

   • Mindesttage seit Einstellung: Legen Sie fest, wie viele Tage der Agent im Unternehmen gearbeitet haben muss, damit er den Selfservice-Tausch nutzen kann.

10. Klicken Sie auf Speichern.

    Die neue Regel wird in der Liste auf der Seite "Genehmigungsregeln" angezeigt.

Häufig gestellte Fragen