Zugriff auf CXone Agent Integrated verwalten

In den Abschnitten auf dieser Seite wird beschrieben, wie CXone Agent Integrated-Funktionen für Agenten konfiguriert und aktiviert werden.

Anmeldeoptionen für Agenten konfigurieren

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.
2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.
3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Permissions (Berechtigungen).
5. Klicken Sie auf ACD.
6. Aktivieren Sie mindestens eine dieser Berechtigungen, um festzulegen, welche Optionen Agenten sehen, wenn sie sich anmelden:
   • Telefonnummer einrichten: Fordert Agenten auf, eine Telefonnummer einzugeben, um sich bei CXone Agent Integrated anzumelden. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
   • Station-ID einrichten: Fordert Agenten auf, eine Station-ID einzugeben, um sich bei CXone Agent Integrated anzumelden. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
   • Integriertes Softphone: Ermöglicht es Agenten, Integriertes Softphone zu verwenden, um Kontakte in CXone Agent Integrated zu verarbeiten. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
     
7. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Digitale Warteschlangen konfigurieren

Sie können auswählen, welche Digital Experience-Warteschlangen Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist welchen Agenten zur Verfügung stehen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.
3. Klicken Sie für die Rolle, die den Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden, auf Bearbeiten .

4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich "Berechtigungen für Routing-Warteschlange". Klicken Sie neben jeder Warteschleife, die Sie aktivieren möchten, auf Ja. Klicken Sie auf Nein neben den Schlangen, die Sie deaktivieren möchten.

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5. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Speichern.

Zeitüberschreitung bei Inaktivität konfigurieren

Sie können die Sitzung eines Agenten in CXone Agent Integrated beenden, wenn er für eine bestimmte Zeit inaktiv war.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Geschäftseinheiten.
3. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.
4. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt "Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität".
5. Aktivieren Sie Agentenabmeldung bei Browser-Inaktivität zulassen.
6. Geben Sie im Feld Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität an, wie lange ein Agent inaktiv sein kann, bevor seine Sitzung beendet wird. Die Zeit kann zwischen 150 und 7200 Sekunden betragen. Wenn Sie eine Zahl außerhalb dieses zulässigen Bereichs eingeben, wird eine Fehlermeldung angezeigt und Sie können Ihr Geschäftseinheit-Profil nicht speichern.
7. Klicken Sie oben auf Fertig.

Co-Browsing aktivieren

Folgen Sie diesen Schritten, um das Co-Browsing für Sprach- oder Digital-Skills zu aktivieren.

Kundenkarte aktivieren

Sie können Kundenkarten konfigurieren, in denen Agenten Informationen angezeigt werden, die sie bei der Bearbeitung von Kontakten unterstützen.

1. Vergewissern Sie sich, dass Digitales Engagement und Omnichannel Handling für Ihre Geschäftseinheit aktiviert sind.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

3. Klicken Sie auf Mitarbeiter. Wählen Sie ein Mitarbeiterprofil aus, um es zu öffnen.

4. Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf die Drop-down-Liste unter Attribute. Scrollen Sie zum Ende der Liste und wählen Sie das Kontrollkästchen für "Kundenkarte" aus.

5. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

CRM-Datensätze in Kundenkarte aktivieren

Sie können Agenten CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Einträge in Bezug auf den Kontakt anzeigen, den sie gerade abwickeln. Diese Aufzeichnungen werden in Kundenkarte angezeigt.

1. Vergewissern Sie sich, dass Digitales Engagement und Omnichannel Handling für Ihre Organisation aktiviert sind.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

3. Klicken Sie auf Mitarbeiter. Wählen Sie ein Mitarbeiterprofil aus, um es zu öffnen.

4. Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf die Drop-down-Liste unter Attribute. Scrollen Sie zum Ende der Liste und markieren Sie die Kontrollkästchen für Agent-Integrationen und Kundenkarte.

5. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Löschen von Verpflichtungen aktivieren

Sie können Agenten ermöglichen, geplante Verpflichtungen Erinnerungen, die von Agenten erstellt wurden, um einen Folgeanruf an einen Kontakt zu tätigen zu löschen.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Geschäftseinheiten.
3. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.
4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich "Agenteneinstellungen".
5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Verpflichtungen löschen eine der folgenden Optionen aus:
   • Kann entfernen - mit Anmerkungen – Der Agent kann die Verpflichtung löschen, sofern er einen Grund dafür eingibt.
   • Kann entfernen - ohne Anmerkungen – Der Agent kann die Verpflichtung löschen, ohne dass er einen Grund dafür eingeben muss.
6. Klicken Sie oben auf Fertig.

Integriertes Softphone aktivieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zu Agent.

6. Stellen Sie Integriertes Softphone auf Ein.

7. Legen Sie mit der Einstellung Integriertes Softphone – automatisch akzeptieren fest, ob Integriertes Softphone Anrufe für Ihre Agenten beantworten kann.

   • Aktivieren ist nicht ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist ausgeschaltet.

   • Aktivieren ist ausgewählt und Agent-Konfiguration ist nicht ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist eingeschaltet.

   • Aktivieren und Agent-Konfiguration sind beide ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist standardmäßig aktiviert, aber der Agent kann die Option in Agentenanwendung ein- und ausschalten.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Maskieren aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Maskieren.

6. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Mehrpartei-Konferenzsystem aktivieren

Sie können festlegen, dass Agenten eine Konferenz mit mehr als zwei zusätzlichen Parteien durchführen können.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Agent und wählen Sie die Berechtigung Mehrpartei-Konferenzsystem Anzeigen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Stummschaltung aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Stummschalten.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Schnellantworten aktivieren

Falls noch nicht geschehen, erstellen Sie Digital-Schnellantworten, bevor Sie die folgenden Schritte ausführen.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.

3. Klicken Sie in den Optionen auf der rechten Seite für die Schnellantwort, die Sie bearbeiten möchten, auf Kanäle.

4. Klicken Sie im Bereich "Alle Kanäle" neben den Kanälen, die Sie der Schnellantwort hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Sie können nach einem Kanal suchen, indem Sie den Namen in das Feld am oberen Rand eingeben und auf Suchen klicken.

5. Die hinzugefügten Kanäle werden im Bereich "Ausgewählte Kanäle" angezeigt und Ihre Änderungen werden automatisch gespeichert.

Aufzeichnung aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die CXone Agent Integrated verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Kontakt aufzeichnen.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Antwort-Timer aktivieren

Sie können Antwort-Timer für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aktivieren. Diese Timer zeigen Agenten für jede Interaktion an, wie viel Zeit vergangen ist, seit der Agent oder Kontakt eine Nachricht gesendet hat. Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

• Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass der Agent antwortet. Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig ist, die dem Agenten zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Wenn der Timer abläuft, wird das Warnsymbol  rot.

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• Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange der Agent schon darauf wartet, dass der Kunde antwortet.

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  Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig ist, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Der Agent kann dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem er auf +Zeit klickt, falls Sie diese Option für Ihre Agenten aktivieren. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus dem Eingang des Agenten entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

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1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen >ACD-Skills.

3. Wählen Sie den digitalen Skill aus, den Sie bearbeiten wollen.

4. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.

5. Um Timer für die Antwort des Agenten zu konfigurieren, füllen Sie die Felder im Bereich "Antwort des Agenten" aus:

   1. Wählen Sie das Kontrollkästchen Aktiviert aus.

   2. Geben Sie in das Feld Erste Antwort des Agenten einen Zeitwert ein. Der Timer führt einen Countdown ab diesem Wert aus, sobald die Interaktion dem Agenten zugewiesen wird.

   3. Geben Sie in das Feld Folgeantwort einen Zeitwert ein. Der Timer führt jedes Mal, wenn der Kontakt dem Agenten antwortet, einen Countdown ab diesem Wert aus.

6. Um Timer für die Antwort des Kunden zu konfigurieren, füllen Sie die Felder im Bereich "Antwort des Kunden" aus:

   1. Wählen Sie das Kontrollkästchen Aktiviert aus.

   2. Geben Sie in das Feld Leerlaufzeit des Kunden einen Zeitwert ein. Der Timer führt einen Countdown ab diesem Wert aus, nachdem der Agent dem Kontakt geantwortet hat.

   3. Wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, den Timer zurückzusetzen, wählen Sie das Kontrollkästchen Zeitverlängerung aus.

7. Klicken Sie oben auf Fertig.

Eingehendes Auflegen ausblenden

Sie können die Option "Auflegen"  in den Telefonbedienfeldern von Agenten ausblenden. Dies gilt nur für eingehende Anrufe.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle des Agenten.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Eingehendes Auflegen ausblenden.

6. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Manuelles Akzeptieren erforderlich

Interaktionen werden standardmäßig automatisch angenommen. Sie können eine entsprechende Skilleinstellung aktivieren, damit Agenten eingehende Anrufe und digitale Interaktionen manuell akzeptieren oder ablehnen müssen. CXone Agent Integrated zeigt den Agenten dann Optionen zum Akzeptieren und Ablehnen an.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Wählen Sie den Skill für eingehende Anrufe oder digitale Interaktionen aus, den Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.

5. Handelt es sich bei dem Skill um einen Skill für eingehende Sprache, aktivieren Sie unter "Skillinformationen" die Option Manuelles Akzeptieren erforderlich Bei einem digitalen Skill aktivieren Sie Akzeptieren/Ablehnen.

6. Klicken Sie oben auf Fertig.