Echtzeit-Einhaltung

Wenn ein Mitarbeiter zu einem Mandanten gehört, der mit einem ACD konfiguriert ist, das nicht von CXone ist, achten Sie darauf, dass im Mitarbeiterdatensatz eine ACD-Anmelde-ID zugewiesen ist. Dies ist erforderlich, um den Agentenstatus zuzuweisen, die Echtzeit-Einhaltung zu überwachen und Berichte zu generieren.

Echtzeit-Einhaltung (RTA) hilft Ihnen, zu sehen, ob Agenten ihren Zeitplan einhalten. Sie können die RTA-Tabelle verwenden, um die geplanten und tatsächlichen Aktivitäten Ihrer Agenten zu vergleichen. Dies hilft Ihnen, Agenten zu finden, die derzeit ihre Zeitpläne nicht einhalten. Die Überwachung der Einhaltung erfolgt über den Vergleich der tatsächlichen mit den geplanten Kategorien oder über die Zuordnung tatsächlicher Aktivitäten zu geplanten Aktivitäten.

Wenn Sie auf der Seite keine Kategorien sehen, müssen Sie möglicherweise die neue Überwachungsmethode aktivieren.

Beispiel anzeigen

Einhaltung des Agenten	Geplante Aktivität des Agenten	Tatsächliche Aktivität des Agenten
In Einhaltung	Im Gespräch	Im Gespräch
Außerhalb der Einhaltung	Im Gespräch	Pause

In RTA können Sie:

Sehen, wie lange Agenten außerhalb der Einhaltung sind.
Sehen, wenn die ACD-Anmelde-ID oder tatsächliche Aktivität eines Agenten nicht zugeordnet ist.
Sich auf verschiedene Einhaltungsdaten durch Verwendung der Registerkarten konzentrieren.
Nach Agenten, Planungseinheiten WEM Kompetenzen Das Fachgebiet eines Mitarbeiters. Ein Skill kann die Beherrschung einer bestimmten Sprache oder geschäftliche Skills wie Verkauf oder technische Unterstützung sein., geplanten Aktivitäten oder tatsächlichen Aktivitäten filtern.
Historische Einhaltungsdaten exportieren.

Sie können nur die Benutzer in den Planungseinheiten (oder Teams) sehen, die Sie in der Ihnen zugewiesenen Ansicht sehen dürfen.

Einhaltungsstatus

Es gibt folgende Einhaltungsstatus für einen Agenten:

In Einhaltung: Der Agent führt die geplanten Aktivitäten durch.
Außerhalb der Einhaltung: Der Agent führt nicht die geplanten Aktivitäten durch. Dies passiert in der Regel, wenn die Einhaltungskategorien oder die ACD-Zuordnung nicht übereinstimmen. Ein Agent kann beispielsweise für eine Pause eingeplant sein, nimmt aber derzeit Anrufe an.

Wenn die Einhaltungskategorie fehlt, entweder für die geplante oder die tatsächliche Aktivität (aber nicht für beide), ist der Agent "Außerhalb der Einhaltung". Wenn beide Kategorien fehlen und die Aktivitäten sich nicht in derselben ACD-Zuordnung befinden.

Außerhalb der Einhaltung – Offen: Der Agent ist eingeteilt, um für Interaktionen offen zu sein, und hält diese Planung nicht ein. Agenten sind "Außerhalb der Einhaltung – Offen", auch wenn ihre tatsächliche Aktivität offen für Interaktionen ist.

Das Headset-Symbol steht für eine schwerwiegende Nichteinhaltung. Dies zeigt an, dass ein Agent eingeteilt ist, um für Interaktionen offen zu sein, seine tatsächliche Aktivität aber nicht offen ist.

Beispiel anzeigen

"Außerhalb der Einhaltung – Offen" und "Schwerwiegende Nichteinhaltung " zeigen Ihnen, dass Agenten nicht mit der offenen Aktivität beschäftigt sind, für die sie eingeplant sind. Wenn die tatsächliche Aktivität ebenfalls eine offene Aktivität ist, sind die Agenten nur "Außerhalb der Einhaltung – Offen".

In der Tabelle werden Agenten mit "Außerhalb der Einhaltung – Offen" und "Schwerwiegende Nichteinhaltung" angezeigt, wenn die geplante Aktivität oder Kategorie Offen ist und die tatsächliche Pause ist. Wenn die tatsächliche Aktivität jedoch Ausgehend_Offen ist, gilt für die Agenten nur "Außerhalb der Einhaltung – Offen", nicht "Schwerwiegende Nichteinhaltung ".

Geplant	Istwert	Außerhalb der Einhaltung (OOA)	OOA Offen	Schwerwiegend OOA
Pause	Geöffnet	v
Geöffnet	Pause	v	v	v
Geöffnet	Ausgehend_Offen	v	v

Nicht berechnet: Das System kann nicht erkennen, ob der Agent "In Einhaltung" oder "Außerhalb der Einhaltung" ist. Der Agent führt z. B. eine tatsächliche Aktivität durch, diese ist jedoch nicht zugeordnet. In diesem Fall arbeitet der Agent zwar, CXone WFM kann jedoch die Aktivität nicht erkennen. Ein Agent findet sich beispielsweise auch in diesem Status, wenn er nicht arbeitet und nicht zur Arbeit eingeplant ist. In diesem Fall ist er nicht im Büro, also abwesend und kann daher keinen Zeitplan einhalten.

Registerkarten für die Echtzeit-Einhaltung

Mit Hilfe der RTA-Registerkarten können Sie die Einhaltungsdaten auswählen, die Sie betrachten möchten.

Sie können nach bestimmten Agenten suchen oder die Daten nach Planungseinheiten, WEM-Skills Das Fachgebiet eines Mitarbeiters. Ein Skill kann die Beherrschung einer bestimmten Sprache oder geschäftliche Skills wie Verkauf oder technische Unterstützung sein., geplanten oder tatsächlichen Aktivitäten und Gruppen filtern.

Beim Filtern sind alle Registerkarten betroffen. Angenommen, Sie filtern nach einer bestimmten Planungseinheit in der Registerkarte "Aktive Agenten". Wenn Sie zur Registerkarte "In Einhaltung" gehen, sehen Sie nur die Agenten aus dieser Planungseinheit, bis Sie den Filter löschen. Beim Filtern werden die Werte auf den Registerkarten an die gefilterten Daten angepasst.

RTA-Registerkarten (einschließlich Aktiv, Außerhalb der Einhaltung, Offen undNicht zugeordnet)

Die RTA-Registerkarten sind:

Aktive Agenten: Zeigt Daten für alle Agenten mit einer geplanten Aktivität oder einer tatsächlichen Aktivität an. Agenten, die nicht eingeplant sind oder nicht arbeiten, werden nicht angezeigt (dies schließt Agenten ein, die nicht im Büro sind). Angenommen, Sie leiten 100 Agenten. Zurzeit sind 10 von ihnen im Urlaub und 5 arbeiten, haben sich aber noch nicht angemeldet. In diesem Fall zeigt RTA 85 Agenten an.
Außerhalb der Einhaltung: zeigt nur die Agenten an, die sich außerhalb der Einhaltung befinden. In Klammern ist zu sehen, wie viele dieser Agenten "offen" (Außerhalb der Einhaltung – Offen) sein sollten.

Beispiel: Die Registerkarte zeigt: Außerhalb der Einhaltung: 25 (10 offen). Das bedeutet, dass insgesamt 25 Agenten außerhalb der Einhaltung sind. 10 dieser Agenten sind für "offen" eingeplant.
In Einhaltung: zeigt nur die Agenten an, die bei ihrer geplanten Aktivität in Einhaltung sind. In Klammern sehen Sie den prozentualen Anteil der Agenten, die in Einhaltung sind, an den aktiven Agenten. Angenommen, es gibt 80 aktive Agenten. 60 Agenten sind in Einhaltung. Die Registerkarte zeigt: In Einhaltung: 60 (75 %).
Nicht zugeordnet: Zeigt Agenten, dass ihre ACD-Anmelde-ID oder tatsächliche Aktivität nicht zugeordnet ist. Das Warnsymbol wird neben Agenten angezeigt, bei denen eine Zuordnung erforderlich ist.

Echtzeit-Tabelle zur Adhärenz

RTA-Felder (einschließlich Warnungen, außerhalb der Einhaltung, geplante und tatsächliche Aktivität und Kategorie und Zeit in Status)

Die Spalten in der Tabelle sind:

Nicht zugeordnet: Zeigt mit einem Warnsymbol , wenn die ACD-Anmelde-ID oder tatsächliche Aktivität des Agenten nicht zugeordnet ist.
Agent: der Name des Agenten.
Außerhalb der Einhaltung: Wie lange die geplanten Kategorien nicht mit den tatsächlichen Kategorien übereinstimmen.

Die Zeit wird in roter Farbe angezeigt und erscheint nur, wenn der Agent gerade nicht in der Lage ist, seine Pflichten zu erfüllen.

Ein Headset-Symbol wird angezeigt, wenn der Agent den Plan nicht einhält und offen für Interaktionen ist (Außerhalb der Einhaltung – Offen).

Wenn die erweiterte Methode für die Überwachung der Einhaltung nicht aktiviert ist, werden die Aktivitäten verglichen und nicht die Kategorien.
Geplante Aktivität: die Aktivität, die derzeit im Zeitplan des Agenten erscheint. Zeigt Nicht geplant an, wenn keine Schicht oder Aktivität geplant ist.

Dies kann jede der Aktivitäten aus den Aktivitätscodes in WEM sein. Der Farbcode der Aktivitäten wird möglicherweise nicht angezeigt. Das passiert, wenn die erweiterte Methode zur Überwachung der Einhaltung aktiviert ist.

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Jeder Aktivitätscode kann als ein Typ mit einem Farbcode angezeigt werden. Pausen und "Beschäftigt"-Aktivitäten werden zum Beispiel grün bzw. orange dargestellt.

Unterschiedliche Arten von Aktivitäten können jedoch in derselben Kategorie enthalten sein, und die Einhaltung wird überwacht, indem Kategorien verglichen werden. Das bedeutet, dass der Farbcode der Aktivitäten irrelevant ist und nicht angezeigt wird.
Geplante Kategorie: Die Kategorie der geplanten Aktivität. Erfahren Sie, wie Sie Aktivitäten zu Kategorien zuweisen. Die Zelle ist leer, wenn es keine geplante Aktivität gibt oder die Aktivität keiner Kategorie zugewiesen ist. Wenn die Spalte fehlt, muss die erweiterte Methode zur Überwachung der Einhaltung aktiviert werden.
Tatsächliche Aktivität: die vom ACD-System empfangene Tätigkeit, die der Agent ausführt.

Jedes ACD-Ereignis wird auf eine Aktivität abgebildet. Wenn ein neues Ereignis eintritt, sendet die ACD die Daten an Echtzeit-Einhaltung, und die tatsächliche Aktivität des Agenten wird aktualisiert.
Tatsächliche Kategorie: Die Kategorie der tatsächlichen Aktivität. Erfahren Sie, wie Sie Aktivitäten zu Kategorien zuweisen. Die Zelle ist leer, wenn die tatsächliche Aktivität unbekannt oder nicht zugeordnet ist oder die Aktivität keiner Kategorie zugewiesen ist. Wenn die Spalte fehlt, muss die erweiterte Methode zur Überwachung der Einhaltung aktiviert werden.
Zeit in Status: gibt an, wie lange der Agent mit der tatsächlichen Aktivität verbracht hat.

RTA-Beispiel

Um 9:00 Uhr sehen Sie sich Jessies Einhaltung an. Die Spalten zeigen Folgendes:

Außerhalb der Einhaltung: 01:00:00. Jessie ist eine Stunde lang außerhalb der Einhaltung.
Geplante Kategorie: Geöffnet.
Tatsächliche Kategorie: Pause. Jessie ist in der Pause, statt für Anrufe geöffnet zu sein.
Zeit in Status: 01:00:00. Jessie ist eine Stunde lang in der Pause.

Um 9:30 Uhr überprüfen Sie erneut Jessies Einhaltung der Vorschriften:

Außerhalb der Einhaltung: 01:30:00. Jessie ist immer noch außerhalb der Einhaltung.
Geplante Kategorie: Geöffnet.
Tatsächliche Kategorie: Meeting. Jessie war in der Pause und ist jetzt in einem Meeting.
Zeit in Status: 00:25:00. Jessie ist 25 Minuten lang in einem Meeting. Jessie hat wahrscheinlich 65 Minuten lang Pause gemacht.

Um 10:00 Uhr ist Jessie erneut:

Außerhalb der Einhaltung: 02:00:00. Jessie ist immer noch außerhalb der Einhaltung.
Geplante Kategorie: Pause.
Tatsächliche Kategorie: Geöffnet. Jessie sollte in der Pause sein, ist aber für Anrufe geöffnet.
Zeit in Status: 00:30:00. Jessie hat mit der Abwicklung von Interaktionen begonnen, war aber für Pause geplant.

Wenn ein Warnsymbol Bild des Warnsymbols vorhanden ist, können Sie die ACD-Anmelde-ID oder tatsächliche Aktivität direkt in RTA zuordnen.

ACD-Ereignisse, die den Aktivitätscodes für die Anmeldung und Abmeldung zugeordnet sind

Bei der Zuordnung von ACD-Ereignissen gibt es zwei Codes, die nicht auf der Aktivitätscodeseite erscheinen: Anmeldung und Abmeldung. In der Regel sind diese Aktivitäten nicht geplant.

Diese Ereignisse erscheinen im RTA als Ist-Aktivitäten, bis eine neue Ist-Aktivität eintrifft, in der Regel sofort. Gleich nach der Anmeldung der Agenten beginnt ein neues ACD-Ereignis.

Diese Aktivitätscodes werden automatisch den ACD-Ereignissen zugeordnet, um die Einhaltung der Vorschriften zu überwachen.

Aufschlüsselung der Adhärenz für jedes Szenario

Tatsächliche Tätigkeit	GEPLANTE AKTIVITÄT	ADHERENCE
Anmelden	Geöffnet Der Agent ist offen für Interaktionen oder ist an einer Interaktion beteiligt	In
	Geschlossen Der Mitarbeiter ist mit einer Tätigkeit beschäftigt, die nichts mit dem Kunden zu tun hat, z. B. eine Pause oder eine Teambesprechung	Aus
	Ungeplant	In
Abmelden	Geöffnet	Aus
	Geschlossen	In
	Ungeplant	In

Beispiel:

Johnny meldet sich um 11:00 Uhr ab, soll aber bis 12:00 Uhr für Interaktionen zur Verfügung stehen. In diesem Fall ist er nicht mehr haftbar, weil er noch arbeiten sollte.
June meldet sich um 8:30 Uhr an und ist ab diesem Zeitpunkt für Anrufe verfügbar. In diesem Fall wird sie sich an die Vorschriften halten.

Echtzeit-Einhaltung als CSV-Datei exportieren

Zusätzlich zur Überwachung der Einhaltung direkt aus der Tabelle der Echtzeit-Einhaltung können Sie auch einen Bericht über die historische Einhaltung exportieren, um die Rohdaten zur Einhaltung der ausgewählten Planungseinheit für bis zu 30 Tage zu überprüfen. Der Bericht wird als CSV-Datei exportiert.

Im Bericht wird jede Agentenaktivität in einer eigenen Zeile aufgeführt. Die Agentenaktivität kann sich je nach Einhaltungsaufschlüsselung über mehrere Zeilen erstrecken.

So exportieren Sie einen historischen Bericht über die Einhaltung der Vorschriften:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.
Klicken Sie auf Echtzeit-Einhaltung.
Klicken Sie auf Export.
Wählen Sie eine Planungseinheit aus und legen Sie den Zeitrahmen für den Bericht fest. Sie können einen Bericht für bis zu 30 Tage generieren und exportieren.
Klicken Sie auf Exportieren, um den Exportvorgang zu starten. Wenn die Datei fertig ist, werden Sie benachrichtigt. Der Download-Link wird Ihnen per E-Mail gesendet.

Sie können die E-Mail an andere Mitarbeiter weiterleiten, die dann auf den Download-Link zugreifen können.

Die Berechnung der Einhaltung im Bericht hängt davon ab, ob Sie die erweiterte Methode zur Überwachung der Einhaltung aktiviert haben.

Beispiel für den Einhaltungsbericht (ohne Verwendung der erweiterten Einhaltungsüberwachung)

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für einen exportierten Einhaltungsbericht, wenn Sie die erweiterte Methode zur Überwachung der Einhaltung nicht aktiviert haben:

Beachten Sie, dass alle nicht zugeordneten Aktivitäten in der CSV als "Nicht zugeordnet" angezeigt werden. Daher wird die Einhaltung für diese Aktivitäten nicht berechnet.

Tatsächliche Aktivitäten erscheinen als "Unbekannt", wenn ein Agent sich nicht anmeldet oder es ein technisches Problem mit der ACD-Datenübertragung gibt. In diesem Fall wird die Einhaltung berechnet, als ob die Aktivität eine geschlossene Aktivität gewesen wäre.

Bei dieser Methode enthält der Bericht zwei zusätzliche Parameter:

Geplante Kategorie
Tatsächliche Kategorie

Die Zeit, in der die tatsächliche Kategorie mit der geplanten Kategorie übereinstimmt, wird als "In Einhaltung" gemeldet. In der übrigen Zeit wird der Status des Agenten als "Außerhalb der Einhaltung" angezeigt.

Denken Sie daran, dass leere Zellen in der Spalte "Geplante Kategorie" oder "Tatsächliche Kategorie" bedeuten, dass diese Aktivitäten keiner Kategorie zugeordnet sind.