Prognoseprofile

Wenn Sie einen Zeitplan prognostizieren, haben alle prognostizierten Skills die gleichen KPIs.

Was tun Sie also, wenn verschiedene KPIs für verschiedene Skills konfiguriert werden müssen?

Soll beispielsweise die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für Anrufe in Bezug auf technische Unterstützung schneller sein als für Anrufe, die an die Buchhaltung gerichtet sind. In diesem Fall würden Sie eine andere ASA für den Skill Technische Unterstützung konfigurieren, als für den Skill Buchhaltung.

Prognoseprofile ermöglichen das Erstellen von Profilen für verschiedene Skills nebst ihrer konfigurierten KPIs. Wenn Sie einen Zeitplan prognostizieren, können Sie dann das relevante Prognoseprofil schnell und einfach auswählen.

Sie können bei Bedarf aber trotzdem ein Profil für alle prognostizierten Skills erstellen, was Ihnen beim Generieren einer Prognose dann trotzdem Zeit spart.

Sobald Sie Ihre Profile erstellt haben, können diese auf der Seite Prognoseprofile angezeigt und dann beim Generieren einer Prognose ausgewählt werden.

Erstellen eines Prognoseprofils:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Öffnen Sie Prognose > Prognoseprofile.

  3. Klicken Sie auf Neues Profil.

  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für das Profil ein.

  5. Definieren Sie das Zeitintervall für die Vorhersage (min). Die Prognose ruft die historischen Daten in diesen Inkrementen ab dem ausgewählten Zeitraum ab.

  6. Für das Anwenden von KPIs für Skills gibt es zwei Möglichkeiten. Wählen Sie dafür eine der folgenden Methoden:

    • Spezielle KPIs für spezielle Skills anwenden - verwenden Sie diese Option, wenn Sie nur KPIs für die gleichen Skills definieren möchten.
    • KPIs für prognostizierte Skills anwenden - verwenden Sie diese Option, um die von Ihnen definierten KPIs für alle Skills des Unternehmens anzuwenden.

  7. Wenn Sie im Bereich Personalparameter spezielle KPIs für spezielle Skills anwenden möchten, wählen Sie aus der Dropdown-Liste Skills einen Skill aus.

  8. Legen Sie die restlichen Personalparameter fest:

    • Grad der Minderung: Passen Sie den Personalplan an die zu erwartenden Fehlzeiten der Arbeitskräfte an. Sie können eine Stufe für Alle Tage oder verschiedene Stufen Nach Zeit festlegen.

      Nehmen wir an, Sie erwarten, dass sich 10 % Ihrer Mitarbeiter krank melden. Sie können den Schwund auf 10 % festlegen und kompensieren die Fehlzeiten bei der Erstellung eines Stellenplans.

      Sie definieren den Grad der Minderung für die verschiedenen Wochentage. Der Schrumpfungsgrad für die Tage, die Sie nicht auswählen.

      Um Schrumpfung anzuwenden, wählen Sie den Tag aus und definieren Sie eine Stufe für Ganztägig oder verschiedene Grade für Nach Zeit:

      • Ganztägig: Legen Sie für den ganzen Tag dieselbe Stufe fest.

        Sie wissen zum Beispiel, dass montags und freitags in der Regel ein hoher Personalschwund zu verzeichnen ist. Sie können eine Schwundstufe nur für diese beiden Tage festlegen.

      • Nach Zeit: Definieren Sie den Grad der Minderung für verschiedene Zeiten des ausgewählten Tages. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um eine weitere Zeit zu definieren. Danach legen Sie die Stufe für den Rest des Tages fest.

        Sie wissen zum Beispiel, dass in den Morgenschichten ein hoher Personalschwund zu verzeichnen ist und in den Abendschichten ein niedriger. Sie können Folgendes definieren:

        • 15 % Stufe zwischen 8:00 Uhr und 14:00 Uhr

        • 5 % zwischen 18:00 Uhr und 23:00 Uhr

        • 10 % für den Rest des Tages.

    • Service-Tags: Definieren Sie die Ziele, die der Personalplan erfüllen soll.

      Jedes Ziel hat seinen eigenen Abschnitt in den Besetzungsparametern. Die Abschnitte werden nur angezeigt, wenn Sie mit ihnen Skills verknüpft haben.

      Nehmen wir an, die von Ihnen prognostizierten Skills sind alle Echtzeit-Interaktionen. In diesem Fall werden Sie keine Abschnitte für aufschiebbare Arbeiten oder Dialercsehen.

      • Echtzeit-Interaktionen: Kontakte, die sofort bearbeitet werden müssen. Wenn es zu Verzögerungen kommt, brechen die Kunden den Kontakt möglicherweise ab. Dies kann zu unzufriedenen Kunden und verpassten Gelegenheiten führen.

        • Servicelevel: Definieren Sie den Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden beantwortet werden sollen.

          Ein üblicher -SLA beträgt 80 % der Interaktionen, die in 30 Sekunden beantwortet werden.

          Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter Anrufe innerhalb von 30 Sekunden entgegennehmen. Wenn Ihre Agenten 60 von 100 Anrufen innerhalb von 30 Sekunden beantworten, beträgt der SLA 60.

          Beachten Sie, dass der generierte SLA aktualisiert wird, wenn der Prognoseprozess abgeschlossen ist. Intraday zeigt den endgültigen SLA an, nicht die in Schritt 4 angezeigte Version.

        • Wartezeit (ASA): Definieren Sie die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf zu beantworten. Die generierte ASA wird aktualisiert, sobald der Prognoseprozess abgeschlossen ist. Intraday zeigt den endgültigen ASA an, nicht die in Schritt 4 angezeigte Version.

        • Maximale Belegung: Legen Sie den prozentualen Anteil der Zeit fest, bei dem der Agent während seiner Schicht mit der Bearbeitung von Interaktionen beschäftigt ist.

          Ein üblicher Wert ist 80 %.

          Nehmen wir an, eine Schicht dauert zehn Stunden und Sie setzen die Auslastung auf 50 %. Das bedeutet, dass die Agenten 5 von 10 Stunden für die Interaktionen zuständig sind.

        • Zeitgleiche Abwicklung: Legen Sie fest, wie viele der gleichen Interaktionen Sie einem Agenten zur gleichzeitigen Bearbeitung zuweisen können.

          Sie können zum Beispiel einen Agenten für die gleichzeitige Bearbeitung von fünf Chats einsetzen.

          Der Wert für Sprach- und Face-to-Face-Interaktionen ist immer 1, da die Agenten nicht mehr als einen Anruf gleichzeitig bearbeiten können.

      • Aufschiebbare Arbeit: Kontakte, die zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet werden können.

        Legen Sie fest, wie viele Geschäftsstunden die Bearbeitung aller zurückgestellten Kontakte in Anspruch nehmen soll und ob sie innerhalb desselben Arbeitstages erledigt werden müssen oder nicht.

        Denken Sie daran, dass es für aufschiebbare Arbeit keine Abbrüche gibt. Das bedeutet, dass diese Interaktionen sich im Allgemeinen über mehrere Intervalle oder sogar mehrere Tage erstrecken. Oft gibt es einen Rückstau ausstehender Anfragen.

        Legen Sie unter Gleichzeitige Bearbeitung fest, wie viele der gleichen Interaktionen Sie einem Agenten zur gleichzeitigen Bearbeitung zuweisen können.

        Sie können zum Beispiel einen Agenten für die gleichzeitige Bearbeitung von neun E-Mails einplanen.

      • Dialer: Dienst, der automatisch alle Kunden in einer Liste anruft. Die angenommenen Anrufe werden dann an Agenten weitergeleitet.

        Dieses Bereich ist nicht mehr verfügbar. Da jetzt ausgehende Skills unterstützt werden, können Sie Prognosen und Personaleinsatzpläne für beliebige Dialer-Skills generieren.

        • Listenquelle: Wählen Sie die Quelle der Liste für den Dialer aus: Angeforderter Anruf, Vorhandene Beziehung oder Kaltakquise.

          • Verbunden: Definieren Sie, welcher prozentuale Anteil der Anrufe in der Liste verbunden werden soll.

          • Richtige Partei: Definieren Sie, welcher prozentuale Anteil der Anrufe in der Liste mit der richtigen Partei verbunden werden soll. Diese Zahl muss niedriger sein als die verbundenen Anrufe.

        • Listengröße: Geben Sie die Anzahl der Kontakte in der Liste ein.

        • Bearbeitungszeit für falsche Partei: Legen Sie fest, wie viele Sekunden die Bearbeitung von Anrufen dauern soll, die mit der falschen Partei verbunden wurden.

        • Bearbeitungszeit für richtige Partei: Legen Sie fest, wie lange (Sekunden oder Minuten) die Bearbeitung von Anrufen dauern soll, die mit der richtigen Partei verbunden wurden.

        • Kontaktzeitraum: Definieren Sie den Zeitraum, in dem alle Anrufe in der Liste kontaktiert werden müssen.

        • Anrufzeit: Definieren Sie die Stunden des Tages, zu denen diese Anrufe getätigt werden können.

  9. Klicken Sie auf +Skill hinzufügen, um zusätzliche Skills hinzuzufügen und legen sie die Personalparameter für jeden Skill fest, bis Sie fertig sind.

  10. Sie können einen Skill aus dem Profil löschen, indem Sie oben rechts im Bereich Skill auf Löschen klicken.

  11. Sobald Sie die Skills festgelegt und die KPIs angewendet haben, klicken Sie auf Speichern.

    Das Profil wird dem Raster auf der Seite Prognoseprofile hinzugefügt und kann bei der nächsten Generierung einer Prognose ausgewählt werden.