Richtlinien

Typen

Datenlöschung

Diese Richtlinie löscht oder anonymisiert alle Kundendaten in CXone Mpower der letzten 15 Jahre. Sie reduziert Risiken, da gemäß Regeln und Vorschriften keine privaten Kundendaten gespeichert werden.

Die Datenlöschrichtlinie löscht alle aufgezeichneten Dateien und personenbezogenen Daten (PII) des Kunden, die mit der Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden verknüpft sind. Hierzu gehören Audioaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen, IA-Transkripte und Geschäftsdaten.

Nachdem die Daten gelöscht wurden, können Sie in der Suchanwendung mit dem Hashtag #DataErasure suchen. Stattdessen können Sie auch im Kontaktverlaufsbericht suchen, indem Sie nic_anonymize.com in das Feld DNIS/Empfängeradresse oder ANI/Absenderadresse eingeben.

Sicherung bei Rechtsstreit

Diese Richtlinie sieht vor, dass Interaktionen zur Audio- und Bildschirmaufzeichnung einer Beweissicherung unterzogen werden (Aufzeichnungsdateien mit den jeweiligen Metadaten). Dadurch wird sichergestellt, dass die Informationen nicht durch eine Löschaktion, eine Richtlinie oder eine Regel für das Lebenszyklusmanagement gelöscht werden. Sie gewährleistet die Einhaltung rechtlicher oder anderer geschäftlicher Vorgaben. Diese Richtlinie wird nicht auf Interaction Analytics-Transkripte angewendet.

Dieser Richtlinientyp funktioniert auf der Ebene des Segments. Beim Anwenden der Richtlinie werden daher nur die angegebenen Segmente in den Suchergebnissen für den Fall eines Rechtsstreits gesichert.

Wenn die Medien, die zu einer Interaktion gehören, nicht gefunden werden, unterliegen nur die Daten der Sicherung für einen Rechtsstreit. In diesem Fall lautet der Richtlinienstatus für die Aktion „Teilweiser Erfolg“. Dies weist darauf hin, dass die Medien bereits zuvor gelöscht wurden.

Freigabe aus Sicherung bei Rechtsstreit

Diese Richtlinie gibt Interaktionen frei, die durch eine Litigation Hold-Richtlinie unter Verschluss gehalten wurden. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Rechtsstreit beigelegt wurde. In diesem Fall kann eine Richtlinie die Sicherung der relevanten Interaktionen aufheben, damit sie von einer anderen Richtlinie oder einer Regel für das Lebenszyklusmanagement gelöscht werden können.

Dieser Richtlinientyp funktioniert auf der Ebene des Segments. Beim Anwenden der Richtlinie werden daher nur die angegebenen Segmente in den Ergebnissen aus der Sicherung für einen Rechtsstreit freigegeben.

Medienlöschung

Diese Richtlinie ermöglicht es Ihnen, On-Demand-Medien zu löschen, um Verstöße (z. B. gegen PCI oder Datenschutzbestimmungen) zu vermeiden und Risiken zu reduzieren. Wenn eine Anrufaufzeichnung beispielsweise vertrauliche Kundeninformationen enthält, können Sie sie mit dieser Richtlinie löschen. Die Richtlinie "Medienlöschung" löscht Audio- und Bildschirmaufzeichnungen sowie Analyse-Transkripte.

Sie können die Richtlinie entweder auf Kontakt- oder Segmentebene anwenden. Wenn die Richtlinie auf Kontaktebene angewendet wird, werden alle aufgezeichneten Dateien und Transkripte gelöscht, die mit dem gesamten Kontakt verknüpft sind. Wenn die Richtlinie auf Segmentebene angewendet wird, werden aufgezeichnete Dateien und Transkripte für bestimmte Segmente innerhalb eines Kontakts gelöscht.

Wenn die Löschrichtlinie ausgeführt wird, während Dateien aus dem Langzeitspeicher abgerufen werden, werden diese Dateien nicht gelöscht. Um sicherzustellen, dass diese Dateien nach dem Abruf gelöscht werden, sollten Sie die Löschrichtlinie erneut ausführen, sobald der Abrufvorgang abgeschlossen ist.

Wiedergabesperre

Diese Richtlinie soll Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes ausräumen und den Schutz der Daten der Anrufer gewährleisten. Es sperrt Interaktionen, um die Wiedergabe durch Benutzer auf allen CXone Mpower zu verhindern. Nur Benutzer mit der Berechtigung „Wiedergabesperre aufheben“ können diese Interaktionen wiedergeben.

Wenn der Benutzer über die Berechtigung „Wiedergabesperre aufheben“ verfügt, können die gesperrten Interaktionen heruntergeladen werden und verhalten sich wie normale Interaktionen (d. h. nicht eingeschränkt).
Wenn der Benutzer nicht über die Berechtigung zum Aufheben der Wiedergabesperre verfügt, ist das Herunterladen gesperrter Interaktionen nicht zulässig.

Die Wiedergabesperre hat keinen Einfluss auf die Schwärzung.

Wiedergabesperre aufheben

Diese Richtlinie ermöglicht es, Interaktionen zu entsperren, die zuvor durch die Wiedergabesperrrichtlinie gesperrt wurden.

Unkenntlichmachung

Bei diesem Richtlinientyp handelt es sich um eine Funktion für kontrollierte Freigaben. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Die Redigierungsrichtlinie ist nur für Kunden verfügbar, die über eine Lizenz Data Policies und Interaction Analytics oder Data Policies Advanced verfügen.

Diese Richtlinie entfernt automatisch vertrauliche Informationen aus aufgezeichneten Audio- und Bildschirminteraktionen und gleicht die aufgezeichneten Dateien mit der Maskierung der Transkripte ab. Es hilft bei der Einhaltung von Datenschutzgesetzen und schützt Kundendaten. Durch die Verwendung von Redaktionsrichtlinien bewahren wir das Vertrauen unserer Kunden und erfüllen gesetzliche Anforderungen.

Die Richtlinie verwendet Kriterien für sensible Daten, um sensible Informationen aus aufgezeichneten Interaktionen zu finden und zu entfernen.

Die Richtlinie verwendet Kriterien für sensible Daten, um Informationen aus aufgezeichneten Interaktionen zu identifizieren und zu entfernen, die den maskierten Teilen der Transkripte entsprechen, und zwar gemäß der Konfiguration Ihrer Organisation.

Die Richtlinie kann auf Aufzeichnungen angewendet werden, die bis zu 90 Tage alt sind (basierend auf der Konfiguration von Interaction Analytics). Wenn ein Benutzer Aufzeichnungen über die Playback-API oder den Player herunterlädt, werden diese Aufzeichnungen redigiert und enthalten keine vertraulichen Informationen. Originale, unredigierte Dateien bleiben über Secure External Access (SEA) verfügbar.

Wenn ein Segment für die Wiedergabe gesperrt ist, gilt die Redaktion trotzdem. Wenn sich ein Segment jedoch in der Sicherung bei Rechtsstreit befindet, wird es nicht redigiert. Die Schwärzung erfolgt erst nach Aufhebung der Sperre.

Benutzer mit der Berechtigung „Redigierung übergehen“ können die vollständigen, unredigierten Aufzeichnungen im CXone Player anzeigen und anhören. Dies umfasst alle Audio- und Bildschirminhalte. Es ermöglicht autorisierten Benutzern bei Bedarf Zugriff auf vertrauliche Informationen und gewährleistet gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften und die Kontrolle. Siehe Interactions Hub-Berechtigungen.

Interne Telefonate und Konferenzgespräche werden in Interaction Analytics weder transkribiert noch geschwärzt.

Unterstützte Sprachen für die Schwärzung sind Englisch und Französisch.

Änderung der Aufbewahrung

Mit diesem Richtlinientyp können Sie ändern, wie lange Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. gespeichert werden. Basierend auf Unternehmensvorgaben oder gesetzlichen Vorschriften können Sie den Aufbewahrungszeitraum verkürzen oder verlängern. Es ist auch möglich, die Daten unbegrenzt aufzubewahren. Diese Richtlinie ändert das ursprüngliche Aufbewahrungsdatum, das ursprünglich in der Lifecycle Management-App festgelegt wurde, und aktualisiert das benutzerdefinierte Ablaufdatum entsprechend.

Wenn eine Richtlinie zur Änderung der Aufbewahrungsdauer angewendet wird, wirkt sich dies auf Dateien aus, die über alle Speicherebenen hinweg gelöscht werden.

Weitere Informationen

Die folgende Tabelle fasst das erwartete Verhalten basierend auf verschiedenen LCM-Aktionen und benutzerdefinierten Ablaufdaten zusammen:

LCM-Aktion	LCM-Aktionsdatum	Aktualisiertes Ablaufdatum	Erwartetes Verhalten
Kopieren in Secure External Access (SEA)	1. Januar 2026	1. März 2026	Die Datei wird am 1. Januar 2026 in SEA kopiert und am 1. März 2026 aus dem aktiven Speicher gelöscht.
Archivieren (in Langzeitarchivierung verschieben)	1. Januar 2026	1. März 2026	Die Datei wird am 1. Januar 2026 in den Langzeitspeicher verschoben und am 1. März 2026 aus dem Langzeitspeicher gelöscht.
Nach SEA verschieben	1. Januar 2026	1. März 2026	Die Datei wird am 1. Januar 2026 nach SEA verschoben und ist am 1. März 2026 nicht mehr im aktiven/langfristigen Speicher zu finden.
Schnellere (Zero-Day) SEA	Erstellungsdatum	1. März 2026	Die Datei wird am Tag ihrer Erstellung nach SEA verschoben und ist am 1. März 2026 nicht mehr im aktiven/langfristigen Speicher zu finden.

Exportieren

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr erfahren möchten.

Diese Richtlinie ermöglicht effiziente Massendatenexporte über eine flexible und dynamische Benutzeroberfläche und gewährleistet die Kompatibilität mit Ihren Anforderungen, Vereinbarungen und Richtlinien.

Exporte können Daten sowohl aus dem aktiven als auch aus dem Langzeitspeicher umfassen (Langzeit-Exporte können mehr Zeit in Anspruch nehmen). Die Legacy-Aufnahmefunktion wird nicht unterstützt.

Weitere Details:

Jeder Kontakt kann insgesamt bis zu 10 Mal exportiert werden.
Die Dateien werden im ursprünglichen Aufnahmeformat exportiert; aktuell wird nur Audio unterstützt (Bildschirmaufnahmen sind nicht enthalten).
Der Exportprozess berücksichtigt Sperr- und Schwärzungsstatus.

Richtlinienvorlagen

Bei der Erstellung einer neuen Richtlinie wählen Sie aus einer Liste von Vorlagen, die nach Anwendungsfall geordnet sind. Statt einen Richtlinientyp auszuwählen, gehen Sie zum Abschnitt Nach Anwendungsfall und wählen Sie eine Kategorie aus. Hier finden Sie eine Reihe relevanter Richtlinienvorlagen, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen. Jede Vorlage enthält eine Beschreibung und vorausgefüllte Einstellungen, die Sie durch den Prozess der Richtlinienerstellung führen und es Ihnen erleichtern, Richtlinien zu konfigurieren, die Ihren Bedürfnissen entsprechen.

Richtlinien-Workflow

Erstellen einer Richtlinie

Erstellen Sie eine Richtlinie, um mit der Suche nach Interaktionen zu beginnen, die mit den von Ihnen definierten Richtlinienkriterien übereinstimmen.

Interaktionen sind innerhalb von 30 Minuten nach Anrufende in den Suchergebnissen einer Richtlinie enthalten.

So erstellen Sie eine Richtlinie:

Klicken Sie auf Neue Richtlinie und wählen Sie dann Richtlinientyp aus.
Geben Sie unter Richtlinienname einen Namen ein.
Namenskonventionen für Richtlinien
- Verwenden Sie ein einheitliches Format mit Namen, die in Ihrer Organisation leicht erkennbar sind.
- Verwenden Sie aussagekräftige Präfixe und Suffixe.
Beispiele:
- Reklamation - Service - Max Mustermann
- Beschwerde - Technisch - John Doe
- Rechtsfall - John Doe
- Rechtsfall - Kampagne A
- Sammelklage - Kampagne X
Füllen Sie alle Pflichtfelder aus und fügen Sie nach Bedarf Richtlinienkriterienfilter hinzu.
(Optional) Wenn die Richtlinie kontinuierlich wiederholt werden soll, wählen Sie die Option Wiederholend aus und geben Sie dann die Details im Fenster "Einstellungen für Wiederholungen" an.

Wenn Sie eine Richtlinie erstellen, die monatlich wiederholt werden soll, achten Sie auf die korrekte Auswahl der Tage. Wenn Sie den 29., den 30. oder den 31. des Monats auswählen, wird die Ausführung der Richtlinie für einige Monate möglicherweise übersprungen. Dies liegt daran, dass nicht alle Monate diese Tage enthalten (beispielsweise hat der Februar nur 28 oder 29 Tage).
(Optional) Wenn Sie die automatische Genehmigung von Richtlinien ohne manuelles Eingreifen zulassen möchten:
1. Wählen Sie unter „Genehmigung“ die Option Automatisch aus.
2. Wählen Sie unter Manuelle Genehmigung erforderlich, wenn Suchergebnisse mehr als betragen, einen Wert aus. Diese Einstellung dient der Wahrung der Richtlinie und stellt sicher, dass die erforderlichen Genehmigungen vorliegen, wenn die Suchergebnisse einen bestimmten Schwellenwert überschreiten. Beachten Sie, dass es pro Richtlinientyp ein Standardlimit gibt.
Klicken Sie auf Create (Erstellen). Die Anwendung sucht nach Interaktionen, die den Richtlinienkriterien entsprechen. Zu diesem Zeitpunkt werden keine Maßnahmen ergriffen. Maßnahmen werden erst ergriffen, nachdem die Richtlinie überprüft und genehmigt wurde.

Nachdem Sie Richtlinien für die erforderlichen Maßnahmen erstellt haben, können Sie mit dem Aktivitäts-Tracking Echtzeitaktualisierungen der Richtlinien anzeigen, die auf Genehmigung warten, ausgeführt werden oder abgeschlossen wurden.

Der Ersteller der Richtlinie erhält außerdem proaktive In-App- und E-Mail-Benachrichtigungen für Richtlinien, deren Genehmigung aussteht und die abgeschlossen sind.

Genehmigen oder Ablehnen einer Richtlinie

Wenn die Genehmigung einer Richtlinie aussteht, hat die Anwendung alle Interaktionsdaten gemäß den Richtlinienkriterien erfasst und ist nun bereit, eine Maßnahme zu ergreifen.

Wenn keine Interaktionen gefunden werden, ändert sich der Status in Erfolgreich mit null Ergebnissen. In diesem Fall können keine weiteren Maßnahmen ergriffen werden.

So können Sie eine Richtlinie genehmigen oder ablehnen:

Vergewissern Sie sich, dass Sie die erforderlichen Berechtigungen zum Genehmigen einer Richtlinie haben.
Wechseln Sie auf der Registerkarte "Highlights" zur Kachel Genehmigung ausstehend.
Bevor Sie eine Entscheidung treffen, können Sie die Richtlinie öffnen, um die Seite mit den Suchergebnissen anzuzeigen. Hier können Sie die Liste der gefundenen Interaktionen einsehen, die den Richtlinienkriterien entsprechen. Sie können auch Interaktionen wiedergeben.

In den Suchergebnissen spiegelt der Status einer Interaktion in den Richtlinien „Sicherung bei Rechtsstreit“ und „Wiedergabesperre“ ihren Zustand zum Zeitpunkt des Abschlusses der Suche wider, auch wenn sich der Status später ändert.
Klicken Sie entweder auf Genehmigen oder auf Ablehnen.

Nachdem eine Richtlinie genehmigt wurde, können Sie Details zum Fortschritt auf der Registerkarte "Highlights" anzeigen. Hier sehen Sie Informationen wie die Anzahl der Interaktionen, die zum angezeigten Datum gefunden wurden.

Überprüfen der abgeschlossenen Richtlinie

Wenn eine Richtlinie abgeschlossen ist, wird sie im Aktivitäts-Tracking auf der Kachel Abgeschlossen angezeigt.

Für den Status sind folgende Werte möglich:

Erfolgreich: Die Richtlinie wurde wie erwartet ausgeführt und abgeschlossen.
Teilweise erfolgreich: Die Richtlinie wurde abgeschlossen, aber es liegen weitere Informationen über potenzielle Maßnahmen vor, die vom Benutzer durchgeführt werden müssen. Laden Sie den Bericht mit Details herunter.
Fehlgeschlagen: Die Richtlinie konnte nicht ausgeführt werden.
Abgelehnt: Die Richtlinie wurde von einem Benutzer abgelehnt.
Erfolgreich mit null Ergebnissen: Die Richtlinie wurde ausgeführt, aber keine Interaktionen entsprechen den Richtlinienkriterien.
Abgeschlossen mit Einschränkungen: Die Richtlinie wurde vollständig ausgeführt, die Richtlinienaktion wurde jedoch nicht auf alle Kontakte angewendet. Die Aktion kann aufgrund von Einschränkungen, wie z. B. rechtlichen Sperren oder anderen Systembeschränkungen, die Änderungen an bestimmten Interaktionen verhindern, übersprungen werden.

Klicken Sie auf die Richtlinie, um auf der Seite "Abgeschlossen" Statistiken und Prüfinformationen über die abgeschlossene Richtlinie anzuzeigen.

Laden Sie einen Bericht herunter, der als Nachweis für interne oder externe Prüfungen dienen kann. Dieser Bericht kann ab dem Datum seiner Veröffentlichung ein Jahr lang heruntergeladen werden.

Der Bericht enthält für jedes Segment folgende Informationen:

Ergebnisse aus mehreren Quellen: Diese Spalte zeigt die aggregierten Ergebnisse aus verschiedenen NICE CXone-Produkten an, in denen die Daten gespeichert sind. Es konsolidiert die Ergebnisse der einzelnen Produkte, um einen umfassenden Überblick über die Auswirkungen der politischen Maßnahmen aus allen relevanten Quellen zu bieten.
Grund für das Fehlschlagen: Wenn eine Richtlinienaktion fehlschlägt, wird in dieser Spalte der Grund angegeben. Häufige Fehlerursachen können nicht unterstützte Datentypen, unzureichende Berechtigungen oder Systemfehler sein.

Abgeschlossene Richtlinien können auf den Registerkarten "Highlights" und "Richtlinien" 30 Tage lang eingesehen werden. Nach diesem Zeitraum stehen diese Richtlinien zusammen mit ihrem gesamten Verlauf auf der Registerkarte "Richtlinien" zur Verfügung.

Kriterienfilter

Die Kriterien, die Sie beim Erstellen einer Richtlinie auswählen können, hängen vom Richtlinientyp, der Interaktionsebene und den Lizenzen ab, die Sie besitzen.

Kriterien	Beschreibung
Name des Agenten	Der Name des Agenten, wie er im CXone Mpower-Mitarbeiterkonto angegeben ist. Sind mehrere Agenten für ein Segment vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
ANI/Von, DNIS/An	Eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Bei der Eingabe einer Telefonnummer müssen Sie das Pluszeichen (+) und die Landesvorwahl vor jede Telefonnummer setzen. Beispiel einer Nummer in den USA: +11234567890
Geschäftsdaten	Die von Ihnen definierten Geschäftsdaten-Felder werden im Dropdown-Feld „Kriterien“ angezeigt. Die Geschäftsdatenfelder stammen aus Studio-Aktionen oder aus der Business Data API. Die Verwendung dieser Kriterien hilft dabei, Richtlinien bestimmten Geschäftselementen zuzuordnen.
Kategorie	Wenn die Kategorie „Analyse“ ausgewählt ist, wird die Richtlinie auf die letzten 90 Tage angewendet (unabhängig von den für die Richtlinie ausgewählten Daten). Durch Auswahl dieser Option können Sie bestimmte Interaktionen für Compliance-Aktionen wie Medienlöschung, Schwärzung, Sicherung bei Rechtsstreit und Freigabe aus Sicherung bei Rechtsstreit gezielt einsetzen. Zur Auswahl dieser Kategorie benötigen Sie die Anzeigeberechtigung und eine Lizenz für Interaction Analytics.
Kanal	Gibt an, über welches Medium die Interaktionen zwischen den Teilnehmern erfolgen. Beispiele sind soziale Medien, Telefonanrufe und digitaler Chat. Wenn Sie beim Erstellen von Richtlinien dieses Kriterium auswählen, können Sie die Interaktionen nach diesen Kommunikationsmethoden filtern. Wenn mehrere Kanäle ausgewählt sind (z. B. Telefonanruf oder Chat), sucht die Richtlinie nach Interaktionen, die über beliebige der ausgewählten Kanäle erfolgen.
Kundeninfo	Dieser Kriterientyp ist für Richtlinien zur Datenlöschung obligatorisch. Dies ist die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kunden. Dies gilt für eingehende und ausgehende Interaktionen. Bei der Eingabe einer Telefonnummer müssen Sie das Pluszeichen (+) und die Landesvorwahl vor jede Telefonnummer setzen. Beispiel einer Nummer in den USA: +11234567890
Disposition	Unter Disposition versteht man die Einstufung des Ergebnisses einer Kundeninteraktion. Sie können Daten anhand bestimmter Bezeichnungen oder Codes filtern, die von den Agenten verwendet werden, um die Art und das Ergebnis jedes Kontakts zu dokumentieren. Sie könnten beispielsweise eine Richtlinie erstellen, die nur für Interaktionen gilt, die mit Dispositionen wie gelöst oder Nachverfolgung erforderlich gekennzeichnet sind. Dispositionen werden in der CXone Mpower ACD-Anwendung erstellt.
Dauer	Die Länge des Segments.
Richtung	Die Richtung des Anrufs. Unterstützte Werte sind: Eingehend: Ein Anruf, der von einer externen Quelle beim Agenten eingeht. Ausgehend: Ein Anruf, der von einem Agenten eingeleitet wurde.
Sicherung bei Rechtsstreit	Gibt an, ob ein Segment einer Beweissicherung unterliegt. Wenn ein Segment einer Beweissicherung unterliegt, können seine Metadaten und Medien nicht durch Lösch- oder Entfernungsaktionen gelöscht werden. Die Werte von Geschäftsdaten können aber bearbeitet und geändert werden.
Hauptkontakt	Die Master- oder übergeordnete ID des Kontakts. Der Kontakt kann eines oder mehrere zugehörige Segmente enthalten. Wenn Sie eine Richtlinie mit diesem Kriterium erstellen, sucht die Anwendung "Data Policies" nur nach dem ersten Master-Kontakt einer Interaktion.
Medien sind vorhanden	Filtert Interaktionen basierend auf dem Vorhandensein zugehöriger Mediendateien. Wählen Sie Ja, um nur Interaktionen mit vorhandenen Medien einzuschließen, oder Nein, um Interaktionen ohne Medien einzuschließen. Zu den Medien zählen: Aufgezeichnete Audio- oder Bildschirmdateien im aktiven Speicher oder im langfristigen Dateispeicher. Dies bezieht sich auf die Präsenz im Cloud-Speicher, nicht im SEA. Dieses Kriterium hilft dabei, Interaktionen zu identifizieren, für die Audio- oder Bildschirmaufzeichnungen zur Wiedergabe oder für andere Vorgänge verfügbar sind.
Wiedergabesperre	Bestimmt, ob eine Richtlinie Interaktionen einschließt, basierend darauf, ob eine Wiedergabesperre angewendet wurde. Dieser Kriterientyp bestimmt, ob Interaktionen einbezogen werden, die durch eine Wiedergabesperre-Richtlinie für die Wiedergabe gesperrt wurden. Wählen Sie Ja, um nur Interaktionen mit einer Wiedergabesperre einzuschließen, oder Nein, um sie auszuschließen. Dies hilft dabei, die Richtlinie basierend auf Wiedergabebeschränkungen zu verfeinern.
Aufzeichnungswarnung	Eine Aufzeichnungswarnung weist darauf hin, dass bei der Aufzeichnung ein Problem aufgetreten ist. Sie informiert Benutzer über bestimmte Probleme, wie Fehler bei der Bildschirmaufzeichnung, Verbindungsprobleme oder unvollständige Audiodaten.
Aufzeichnungsqualität	Dieser Kriterientyp wird verwendet, um Interaktionen auf Segmentebene zu filtern, bei denen die Qualität der Sprachaufzeichnung des Agenten oder des Kunden unter einen definierten Schwellenwert (auf einer Skala von 0 bis 100) fällt. Sie können anhand Ihrer spezifischen Anforderungen definieren, was eine schlechte Aufnahmequalität ausmacht. Hier sind die Bereiche basierend auf dem Industriestandard für Aufnahmequalität: Hoch: 80-100 Mäßig: 60-79 Niedrig: 0-59
Aufzeichnungen maskiert	Verwenden Sie dieses Kriterium, um Anrufe basierend auf ihrem Maskierungserfolg in die Richtlinie aufzunehmen. Verfügbare Werte sind: Erfolgreich, Teilweise, Fehler und NA. Dies bezieht sich auf die Maskierungsaktion, die von einem Agenten oder einer API während des Anrufs ausgeführt wird. Beispiel: Wenn eine Aufzeichnung nicht maskiert werden kann, kann sie vertrauliche Daten enthalten. Um Medien mit sensiblen Daten zu entfernen, filtern Sie nach Fällen, in denen die Maskierung fehlgeschlagen ist.
Segment-ID	Eindeutige Kennung des Segments. Ein Segment ist eine Interaktion mit zwei Parteien, wie z. B. Kunde und Agent.
Startzeit	Wählen Sie den Datumsbereich aus, der in die Richtlinie einbezogen werden soll. Das Startdatum kann bis zu 21 Jahre vor dem aktuellen Datum liegen und der gewählte Gesamtzeitraum sollte 5 Jahre nicht überschreiten.
Team	Der Name des Teams, zu dem der Agent gehört.

Globale Einstellungen

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Administratoren können eine Schwärzungsregel einrichten, die automatisch auf alle analysierten Interaktionen angewendet wird, wodurch die Notwendigkeit entfällt, eine Richtlinie manuell auszuführen. Sie können auch die Wiedergabe von Interaktionen verhindern, bis die Redaktion abgeschlossen ist.

Auf der Seite „Globale Einstellungen“:

Wählen Sie Alle Interaktionen schwärzen aus, um sicherzustellen, dass vertrauliche Daten nach Beendigung jedes analysierten Anrufs automatisch geschwärzt werden.
Wählen Sie Wiedergabe deaktivieren, bis die Interaktion redigiert istaus, um die Wiedergabe einzuschränken, bis die Redigierung abgeschlossen ist.

Nachrichten zu Prüfungen

Im Aktivitätsprüfbericht werden die Aktivitäten angezeigt, die in der Anwendung "Data Policies" ausgeführt werden.

API-Integration

Medienlöschungs-API

Verwenden Sie öffentliche API-Aufrufe, um Medienlöschungsrichtlinien automatisch zu erstellen und zu verwalten, ohne die Benutzeroberfläche für Datenrichtlinien zu verwenden. Dies unterstützt Sie bei der Integration Ihrer internen Geschäftssysteme mit CXone-Vorgängen, um Ihr Compliance-Management zu automatisieren. Über die API erstellte Richtlinien sind in der Data Policies-Benutzeroberfläche vollständig sichtbar und nachverfolgbar. Siehe das Entwicklerportal.

API zur Änderung der Aufbewahrungsfristen

Verwenden Sie öffentliche API-Aufrufe, um Aufbewahrungsänderungsrichtlinien automatisch über eine API zu erstellen und zu verwalten, ohne die Benutzeroberfläche für Datenrichtlinien zu verwenden. Dies hilft dabei, Maßnahmen zur Änderung der Kundenbindung mit Ihren internen Systemen zu verknüpfen.