Coachingsitzungen verwalten

Coachingsitzungen helfen Mitarbeitern, einen spezifischen Skill-Set zu verbessern und bessere Leistung zu bringen. Sie können Coachingsitzungen auf der Seite "Coaching-Manager" erstellen und verwalten. Jeder Manager oder Coach kann eine Coachingsitzung erstellen und zur Überprüfung und Bestätigung an einen Agenten senden. Beim Erstellen einer Coachingsitzung müssen Sie einen vordefinierten Schwerpunktbereich und ein Verhalten auswählen.

Sie können jede Coachingsitzung kopieren und so unter Verwendung der vorhandenen Daten eine neue Coachingsitzung erstellen. Sie können auch eine Erinnerung senden, um zur Bestätigung einer Coachingsitzung aufzufordern.

Der empfohlene Lebenszyklus der Coachingsitzung beträgt 1 bis 3 Monate. Wir haben einen Lebenszyklus der Coachingsitzung auf 12 Monate festgelegt. Sie können eine Coachingsitzung aktualisieren und sie bleibt während dieses Zeitraums aktiv. Wenn die Coachingsitzung für einen Zeitraum von 6 Monaten inaktiv ist, ändert sich ihr Status zu "Abgelaufen". Sie können auf die abgelaufene Coachingsitzung zugreifen und sie duplizieren. Sie können außerdem die Ressourcen der abgelaufenen Coachingsitzung überprüfen. Für optimale Systemleistung und zur Beibehaltung der Skalierbarkeit haben wir den Status der inaktiven Sitzung proaktiv verwaltet.

John ist ein Manager und leitet ein Team mit 40 Agenten. Er hat bemerkt, dass die Produktivität des Teams in den letzten Tagen nachgelassen hat. Dies ist auf eine geringere Produktivität von fünf Agenten zurückzuführen (Michael, Tony, Monika, Sarah und Stefan). Er beschließt, sie für den Schwerpunktbereich Produktivität und entsprechende Verhalten zu coachen.

John verwendet zwei verschiedene Szenarien auf Basis der spezifischen Anforderungen der Agenten:

John erstellt eine Coachingsitzung mit dem Schwerpunktbereich Produktivität und dem Verhalten Ungeplante Pausen. Er fügt Michael als Teilnehmer für diese Coachingsitzung hinzu. Er fügt Ressourcen hinzu und sendet die Sitzung an Michael. John sieht, dass der Status der Coachingsitzung Warten auf Bestätigung lautet.

Michael erhält eine Benachrichtigung über die Coachingsitzung. Er liest die Details, fügt Feedback hinzu (Bewertungen und Kommentare) und bestätigt die Sitzung. John sieht, dass der Status nun Abgeschlossen lautet.

John erstellt eine Coachingsitzung. Er wählt den Fokusbereich Produktivität und das Verhalten Ungeplante Pausen aus. Er fügt Tony, Monika, Sarah und Stefan als Teilnehmer für diese Coachingsitzung hinzu. Sobald er den zweiten Teilnehmer hinzufügt, ändert sich das 1:1-Coaching in ein Gruppen-Coaching und der Fertigstellungsgrenzwert wird angezeigt. Er legt den Fertigstellungsgrenzwert auf 50 % fest. Die Coachingsitzung ist abgeschlossen, wenn 50 % der Teilnehmer die Coachingsitzung abschließen.

Er fügt der Coachingsitzung weitere Ressourcen hinzu und sendet sie an die Teilnehmer. Er sieht, dass der Status der Coachingsitzung Warten auf Bestätigung lautet. Alle Teilnehmer erhalten eine Benachrichtigung über die Coachingsitzung.

Tony und Monika lesen die Details der Coachingsitzung, fügen Feedback hinzu und bestätigen die Coachingsitzung. Sobald einer der Teilnehmer die Coachingsitzung bestätigt, erhält John eine entsprechende Benachrichtigung. Wenn 50 % der Teilnehmer die Coachingsitzung bestätigt haben, ist der Fertigstellungsgrenzwert erreicht. John sieht, dass der Status der Coachingsitzung jetzt Abgeschlossen lautet.

Coaching-Terminologie

Konzept

Beschreibung
1:1 Coaching Wenn Sie nur einen Agenten auswählen, wird 1:1 neben Coach-Name angezeigt. 1:1-Coaching bedeutet, dass außer dem Coach nur ein Agent an der Coachingsitzung teilnimmt.
Coache den Coach Wenn Sie Teilnehmer auswählen, die keine Agenten sind, wird Coache den Coach neben Coach-Name angezeigt. "Coache den Coach" ist eine Sitzung zwischen einem Coach und anderen Coaches.
Gruppen (x)-Coaching Wenn Sie mehr als einen Teilnehmer auswählen (nur Agenten, nur Coaches oder eine Kombination aus Agenten und Coaches), wird Gruppen-Coaching neben Coach-Name angezeigt. Gruppen-Coaching bedeutet, dass außer dem Coach mehrere Teilnehmer an der Coachingsitzung teilnehmen.
Fertigstellungsgrenzwert

Der Prozentsatz, bei dem eine Gruppen-Coachingsitzung als abgeschlossen gilt.

Wenn Sie beispielsweise fünf Teilnehmer für eine Coachingsitzung auswählen und den Fertigstellungsgrenzwert auf 80 % festlegen, gilt die Sitzung als abgeschlossen, wenn vier der Teilnehmer sie bestätigt haben.
Status "Entwurf" Dieser Status wird angezeigt, wenn Sie eine Sitzung erstellen und nur speichern. Sie können eine Coachingsitzung, die sich im Status Entwurf befindet, bearbeiten, kopieren und löschen.
Status "Warten auf Bestätigung" Er angezeigt, wenn Sie eine Coachingsitzung an die Teilnehmer senden. Der Status wird so lange angezeigt, bis der Agent die Coachingsitzung bestätigt. Sie können eine Coachingsitzung, die sich im Status Warten auf Bestätigung befindet, bearbeiten und kopieren. Außerdem können Sie eine Erinnerung an die Teilnehmer senden, die die Sitzung noch nicht bestätigt haben.
Status "Abgeschlossen" Er wird angezeigt, wenn ein Teilnehmer die Coachingsitzung bestätigt. Sie können eine Coachingsitzung, die sich im Status Abgeschlossen befindet, kopieren.
Status "Überfällig" Er wird angezeigt, wenn eine Coachingsitzung vor dem Fälligkeitsdatum der Bestätigung noch nicht bestätigt wurde. Sie können eine Coachingsitzung, die sich im Status Überfällig befindet, bearbeiten und kopieren. Außerdem können Sie eine Erinnerung an die Teilnehmer senden, die die Sitzung noch nicht bestätigt haben.
Geplanter Status Er wird angezeigt, wenn die Coachingsitzung für die Zukunft geplant ist. Sie können nur eine Coachingsitzung im Status Geplant kopieren.
Zugeordneter Status Er wird angezeigt, wenn die Coachingsitzung einem anderen Coach zugeordnet ist. Sie können eine Coachingsitzung im Status Zugeordnet kopieren und bearbeiten.
Abgelaufener Status

Dieser Status wird für die folgenden Szenarien angezeigt:

  • Wenn Sie eine Coachingsitzung direkt zur Bestätigung senden, läuft sie 12 Monate nach dem Sendedatum ab.

  • Wenn Sie die Coachingsitzung zunächst als Entwurf speichern und ihren Status später ändern, läuft sie 12 Monate nach dem Datum ab, an dem Sie sie als Entwurf gespeichert haben.

  • Wenn Sie die Coachingsitzung als Entwurf speichern und ihren Status nicht ändern, läuft sie nach 6 Monaten ab.

  • Coachingsitzungen mit einem anderen Status (außer Abgeschlossen) laufen nach 6 Monaten ab, wenn sie nicht in einen anderen Status geändert werden.

Coaching-Sitzungen erstellen

Stellen Sie sicher, dass Sie ausreichende Berechtigungen zum Erstellen einer Coachingsitzung haben. Alle in der CXone Coaching-App benötigen Berechtigungen finden Sie im Abschnitt Berechtigungen.

  1. Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Coaching > Coaching-Manager > Neue Coachingsitzung aus.

  2. Wählen Sie in den Dropdown-Listen einen Fokusbereich und ein Verhalten.

    Wenn Sie eine Premium-Lizenz für das CXone-Qualitätsmanagement besitzen, können Sie auf die vordefinierten Enlighten-Verhaltensweisen zugreifen und sie beim Erstellen von Coachingsitzungen verwenden. Weitere Informationen über Enlighten-Verhaltensweisen finden Sie unter Enlighten AI. Die Enlighten-Ergebnisse werden in Form von Emoticons in der Tabelle "Interaktion" des Formulars für die Coachingsitzung angezeigt.

  3. Sie können ein Fälligkeitsdatum der Bestätigung für die Coachingsitzung hinzufügen. Der Agent muss die Coachingsitzung spätestens an diesem Fälligkeitsdatum bestätigen. Agenten erhalten Erinnerungen, die Coachingsitzung vor dem Fälligkeitsdatum der Bestätigung abzuschließen.

  4. Geben Sie das Ziel der Coachingsitzung ein.

    Das Ziel muss spezifisch, messbar, erreichbar und realistisch sein und einen klaren Zeitrahmen aufweisen.

  5. Sie können der Coachingsitzung Metriken hinzufügen. So können Sie die Effektivität des Coachings messen. Anhand der Coachingeffektivität lässt sich einschätzen, wie wirkungsvoll und hilfreich die Coachingsitzung ist. Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz Performance Management (Neu) unterstützt.

  6. Im Abschnitt "Teilnehmer" der Seite "Coaching-Manager":

    • Klicken Sie auf Teilnehmer hinzufügen, um die Teilnehmer der Coachingsitzung hinzuzufügen oder zu entfernen. Sie können der Coachingsitzung nur aktive Benutzer hinzufügen. Sie können für Teilnehmer unterschiedliche Coachingtypen sehen. Unter Coaching-Terminologie werden die verschiedenen Coaching-Typen genauer beschrieben.

    • Klicken Sie auf Betrachter hinzufügen, um die Betrachter der Coachingsitzung hinzuzufügen oder zu entfernen. Betrachter sind die Benutzer, die weder Ersteller der Coachingsitzung noch Coach oder Teilnehmer sind. Betrachter können den Fortschritt der Coachingsitzung in Echtzeit überwachen. Sie können Coachingsitzungen im schreibgeschützten Modus im Coaching-Manager anzeigen.

    Nachdem Sie die Teilnehmer wie gewünscht hinzugefügt oder entfernt haben, klicken Sie auf Bestätigen.

  7. Sie können eine Coachingsitzung an einen anderen Coach delegieren. Klicken Sie neben der Schaltfläche Zur Bestätigung senden auf das Symbol und klicken Sie dann auf Sitzung delegieren. Das Dropdown-Feld Sitzung delegieren wird unterhalb des Feldes Ziel angezeigt. Wählen Sie in der Liste den Coach aus, an den Sie die Sitzung delegieren möchten. Der neue Coach erhält eine Benachrichtigung über die delegierte Coachingsitzung. Achten Sie darauf, dass die Anzeigeberechtigung im Bereich "Mitarbeiter" der Admin-App für die Rolle des delegierten Coaches aktiviert ist, falls es sich bei dem delegierten Coach um einen Agenten handelt.

    John ist der Coach für eine Coachingsitzung. Er führt eine Coachingsitzung durch und sendet sie zur Bestätigung an den Agenten. Jetzt muss John einige andere dringende Aufgaben erledigen und kann die Coachingsitzung nicht durchführen. John delegiert diese Coachingsitzung an Nathan. Nathan hat ähnliche Rechte zum Durchführen einer Coachingsitzung. Nathan führt eine Coachingsitzung durch und sendet sie dem Agenten zur Bestätigung.

  8. Im Abschnitt "Ressourcen hinzufügen":

    1. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie der Coachingsitzung Interaktionen hinzufügen. Klicken Sie auf Interaktionen. Auf der Seite "Interaktionen auswählen" können Sie nun Interaktionen suchen und hinzufügen.

    2. Klicken Sie auf Anlagen. Nachdem der Anhang einer Virenprüfung unterzogen wurde, können Sie sie umbenennen und auf Hochladen klicken.

      AWS werden in der AWS-Cloud sicher gespeichert. Der Zugriff auf diese Anhänge wird auf Basis spezifischer Rollen innerhalb der Coachingsitzung gewährt:

      • Ersteller-Coach: Der Coach, der die Sitzung erstellt hat, hat vollen Zugriff auf die von ihm hochgeladenen Anhänge.

      • Delegierter Coach: Wenn der Ersteller-Coach einen anderen Coach der Sitzung zuweist, erhält der delegierte Coach ebenfalls Zugriff auf die Anhänge.

      • Betrachter: Personen, denen die Betrachter-Rolle für eine spezifische Sitzung zugewiesen wurde, können auf die Anhänge zugreifen und sie anzeigen.

      • Teilnehmer: Agenten oder Mitarbeiter, die an der Sitzung beteiligt sind, können auf freigegebene Anhänge zugreifen.

    3. Für eine 1:1-Coachingsitzung können Sie Bewertungen hinzufügen, wenn Sie die entsprechenden Berechtigungen haben. Klicken Sie auf Bewertungen. Auf der Seite "Bewertungen auswählen" können Sie Bewertungensuchen und hinzufügen.

      So zeigen Sie Bewertungen an:

      Stellen Sie sicher, dass die Anzeigeberechtigung für Bewertungsformulare aktiviert ist. Siehe QM-Berechtigungen.

      Prüfen Sie außerdem, ob "Ansichten" erstellt sind, um Bewertungen für Ihr Team anzuzeigen. Siehe Ansichten.

    4. Klicken Sie auf Links, um der Coachingsitzung Links hinzuzufügen. Im Popup-Menü "Links hinzufügen" können Sie die URL und das Label für den Link hinzufügen. Dieser Platz ist dafür vorgesehen, der Coachingsitzung Links hinzuzufügen.

  9. Sie können einen Kommentar angeben.

  10. Jetzt können Sie wählen, wie die Coachingsitzung gesendet werden soll:

    Zur Bestätigung senden: Klicken Sie auf Zur Bestätigung senden, um jeden Teilnehmer über die Coachingsitzung zu benachrichtigen. Teilnehmer müssen die Coachingsitzungen bestätigen, um sie abzuschließen.

     

    Zeitplan: Klicken Sie auf Zeitplan, um eine Coachingsitzung einzuplanen.

    • Die Schaltfläche "Zeitplan" auf der Seite "Coachingsitzung" ist nur verfügbar, wenn CXone WFM für Ihr Unternehmen aktiviert ist.

    • Die Schaltfläche "Zeitplan" wird aktiviert, wenn Sie nur einen Teilnehmer hinzufügen. Zurzeit wird die Planung nur für den Coaching-Typ 1:1 unterstützt.

    1. Wählen Sie einen Aktivitätscode in der Dropdown-Liste aus.

    2. Wählen Sie das Datum, die Startzeit und die Dauer zur Planung der Coachingsitzung aus.

    3. Klicken Sie auf Verfügbarkeit überprüfen, um die verfügbaren Zeitfenster für den Teilnehmer und den Coach anzuzeigen.

    4. Wählen Sie das verfügbare Zeitfenster aus und klicken Sie auf Zeitplan.

  11. Sie können die Coachingsitzung auch speichern und später nach Bedarf bearbeiten.

Coachingsitzungen bearbeiten

Sie können das Formular einer Coachingsitzung bearbeiten und sie erneut zur Bestätigung senden. Nur Coachingsitzungen, die sich im Status Entwurf oder Warten auf Bestätigung befinden, können bearbeitet werden:

  • Entwurf: Sie können beliebige Daten bearbeiten.

  • Warten auf Bestätigung: Sie können alle Daten mit Ausnahme der Teilnehmer bearbeiten.