CXone Agent

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, informieren Sie sich hier über Administratoraufgaben in CXone Agent.

CXone Agent ist eine browserbasierte Agent-Anwendung , der Ihnen die Interaktion mit Kontakten über Folgendes ermöglicht:

Sie können mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. Je nachdem, wie Ihre OrganisationCXone Agent nutzt, können Sie ein physisches Telefon oder Integriertes Softphone für Sprachinteraktionen verwenden. Mit Integriertes Softphone können Sie die Sprachfunktionen des Browsers nutzen, um Anrufe abzuwickeln

Sie können die CXone Agent Progressive Web App auf Android-Mobilgeräten verwenden. Sie wurde mit den folgenden Mobilgeräten getestet:

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

Wenn Sie ein Mobilgerät verwenden, das nicht auf dieser Liste steht, kann es zu Problemen kommen. iOS-Geräte werden derzeit nicht unterstützt.

Wenn Sie ein neuer Benutzer sind, sehen Sie dieses CXone Agent-Schulungsvideo an.

Starten von und Anmelden bei CXone Agent

CXone Agent ist als progressive Web App (PWA) verfügbar. Befolgen Sie diese Schritte zum Herunterladen der CXone Agent PWA.

  1. Starten Sie CXone Agent, indem Sie zu einem der folgenden Orte navigieren:

    Oder, falls Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, können Sie CXone Agent von der App-Auswahl in CXone aus starten. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAgent.

  2. Geben Sie Ihre Anmeldedaten für NICE CXone ein und klicken Sie auf Anmelden.
  3. Wählen Sie im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" eine dieser Optionen:
    • Telefonnummer einrichten und geben Sie Ihre Telefonnummer ein.
    • Station-ID einrichten und geben Sie Ihre Station-ID ein.
    • Integriertes Softphone.

  4. Damit CXone Agent sich an die von Ihnen gewählte Option "erinnert", wählen Sie Remember Setting aus. Die Anwendung speichert auch die Telefonnummer oder Stations-ID, die Sie eingegeben haben.
  5. Klicken Sie auf Starten.

Die Benutzeroberfläche von CXone Agent

Auf der linken Seite ein Menü mit Symbolen für die Navigation, in der Mitte aktive Interaktionen und auf der rechten Seite der App-Bereich.

CXone Agent enthält folgende Elemente:

Wenn die Nachricht des Kontakts geöffnet ist, können Sie auf die Leiste zwischen dem Interaktionsbereich und dem App-Bereich klicken, um die Größe der beiden Bereiche zu ändern.

Linkes Menü

In dieser Tabelle sind die anklickbaren Symbole im linken Menü in CXone Agent und Details über den Bereich aufgelistet, der durch das jeweilige Symbol geöffnet wird. Wenn Sie eines dieser Symbole in Ihrem linken Menü nicht sehen, klicken Sie auf Mehr Symbol, drei horizontale Linien übereinander., um ein Menü mit allen verfügbaren Symbolen zu öffnen.

Symbol Details

Kontaktverlauf
Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt.

Zeigt die folgenden Informationen für Ihre früheren Interaktionen an:

Es werden nur Interaktionen angezeigt, die Sie angenommen haben, keine abgelehnten Interaktionen. Außerdem werden nur Interaktionen aufgeführt, die als Geschlossen oder Gelöst markiert wurden. Anrufe, die in MAX als Getrennt markiert wurden, werden in CXone Agent als Geschlossen markiert.

Suchen
Symbol: ein Vergrößerungsglas.

Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, Nachrichten, Kontakten und Threads.

Warteschleife
Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage.

Zeigt die Kontakte an, die Sie noch beantworten müssen. Zeigt außerdem alle Arbeitselemente in der Warteschlange an. Klicken Sie auf einen Kanal in der Tabelle, um nähere Informationen anzuzeigen.

Verzeichnis
Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf.
Enthält Kontaktinformationen für Kontakte und andere Agenten in Ihrem Contact Center. Sie können nach Namen, Kompetenzen und Teams suchen. Klicken Sie auf einen Eintrag, um die verfügbaren KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. für diesen Kontakt zu sehen, zum Beispiel Sprache und SMS. Wählen Sie einen Kanal aus, um eine ausgehende Interaktion zu starten.
Zeitplan
Symbol, ein Kalender.

Zeigt Ihren täglichen Zeitplan, einschließlich aller kommenden Verpflichtungen.

IEX WFM Integrated-Zeitplanelemente werden hier dunkelblau dargestellt. Sie können diese in CXone Agent nicht bearbeiten.

WEM
Symbol, eine Checkliste.
Öffnet Ihren WEM-Agentenbereich, in dem Sie Ihren Zeitplan verwalten, Coachingsitzungen anfordern, Urlaub beantragen und Schichten tauschen können.
Einstellungen
Symbol, ein Zahnrad.
Ruft Ihre konfigurierbaren Einstellungen auf. Wenn das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem roten Dreieck. angezeigt wird, haben Sie ein Konnektivitätsproblem. Zeigen Sie Ihren Netzwerkstatus an, um nähere Informationen zu erhalten.
Benutzerdefinierter Arbeitsbereich
Symbol: ein Computermonitor.

Zeigt Websites, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Sie können benutzerdefinierte Arbeitsbereiche in einer neuen Registerkarte öffnen, indem Sie auf In der neue Registerkarte öffnen Symbol, ein Kästchen mit einem nach oben rechts weisenden Pfeil. klicken. Sie können sie wieder in CXone Agent zurückholen, indem Sie auf Zurück zur Agentenansicht Symbol, ein Kästchen mit einem nach links unten weisenden Pfeil. klicken.

Mehr
Symbol, drei horizontale Linien übereinander.

Zeigt zusätzliche Optionen an, wie:

  • Berichterstattung : Ruft Berichte auf, die Ihnen helfen, Ihre Leistung zu bewerten.
  • Bildschirm-Popups: Zeigt Links zu anderen Websites oder Apps, die Ihnen bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen können. Sie können auf Pop-Out Symbol, ein Kästchen mit einem nach oben rechts weisenden Pfeil. klicken, um die Seite auf einem neuen Tab zu öffnen. Um die Seite wieder in den App-Bereich zurückzuholen, klicken Sie auf Auf Tab zurückholen Symbol, Kästchen mit einem nach links unten weisenden Pfeil. .

Sie können ändern, welche Apps in welcher Reihenfolge imlinken Menü angezeigt werden, indem Sie Mehr Symbol, drei horizontale Linien übereinander. auswählen. Klicken Sie dann neben einer App auf Neu ordnen Symbol, acht Punkte in einem Raster zwei mal vier. und ziehen Sie sie an die gewünschte Position.

Oberes Menü

In dieser Tabelle sind die anklickbaren Symbole des oberen Menüs in CXone Agent aufgeführt:

Symbol Details

Hilfe
Symbol eines Fragezeichens in einem Kreis.

Öffnet die Online-Hilfeseite.
Benachrichtigungen
Symbol: eine Glocke.
Zeigt Benachrichtigungen an, zum Beispiel zu Änderungen an Ihrem Zeitplan.

Agentenabschnitt
Symbol zweier Kettenglieder.

Zeigt den Status Ihres Agentenabschnitts an. Wenn Ihr Agentenabschnitt getrennt ist, können Sie auf Agentenabschnitt getrennt Symbol zweier zerbrochener Kettenglieder. klicken, um die Verbindung herzustellen. Wenn Ihr Agentenabschnitt verbunden ist, können Sie auf Agentenabschnitt verbunden Symbol zweier Kettenglieder. klicken, um die Verbindung zu trennen.

StatusleisteEin Feld mit Ihren Initialen, Ihrem Agentenstatus und einem Timer, der anzeigt, wie lange Sie schon in diesem Status sind.

Zeigt Ihren aktuellen StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und einen Timer an, der angibt, wie lange Sie schon in diesem Status sind. Bewegen Sie den Mauszeiger auf die Statusleiste, um Ihren Status zu ändern oder um sich abzumelden.

Sie können neben einem Status auf Favorit Symbol, ein Stern. klicken, damit er oben in der Liste angezeigt wird. CXone Agent speichert Ihre Favoriten jedoch nicht, wenn Sie sich abmelden.

Menü "Interaktionen"

Diese Symbole werden angezeigt, wenn Sie eine aktive Interaktion für diesen Kanaltyp haben.

  • das Symbol von Apple Messages für Unternehmen: ein grauer Apfel.: Apple Messages für Unternehmen-Nachricht
  • Symbol eines Telefons.: Anruf
  • Symbol einer Sprechblase.: Chat
  • Symbol eines Umschlags.: E-Mail
  • Das Facebook-Logo, der Buchstabe F in einem Kreis.: Facebook-Post oder -Nachricht
  • Das Instagram-Logo, eine Kamera.: Instagram-Post oder -Nachricht
  • das LEITUNG-Symbol: das Wort "Line" in einer grünen Sprechblase.: LEITUNG-Nachricht
  • das LinkedIn-Symbol: die Buchstaben I und N in einem blauen Feld.: LinkedIn-Post oder -Nachricht
  • das Symbol für Microsoft Teams: Symbole von Personen mit dem Buchstaben T.: Microsoft Teams-Nachricht
  • Symbol eines Smartphones.: SMS (Textnachricht)
  • Das Twitter-Logo, ein Vogel in einem Viereck.: Twitter Nachricht oder Tweet
  • Symbol eines Kassettenbands.: Voicemail
  • das WeChat-Symbol: zwei grüne Sprechblasen mit Punkten darin.: WeChat-Nachricht
  • Das WhatsApp-Logo, ein Telefon in einer Sprechblase.: WhatsApp-Nachricht
  • Symbol eines Klemmbretts.: Arbeitselement

Oben im Menü "Interaktionen" werden diese Symbole angezeigt:

Symbol Details

Neu ausgehend
Symbol, ein oben offenes Rechteck mit einem nach oben weisenden Pfeil.

Damit leiten Sie eine ausgehende Interaktion ein.
Sort
Symbol von drei Linien in einem Kreis.

Damit sortieren Sie die Interaktionen im Menü "Interaktionen" nach folgenden Kriterien:

  • Letzte Aktualisierung: Die Interaktionen mit der jüngsten Aktivität werden ganz oben angezeigt. Klicken Sie auf Absteigend sortieren Symbol von drei Linien mit einem nach unten weisenden Pfeil., damit die Interaktionen mit den neuesten Aktivitäten ganz oben angezeigt werden.

  • Erstellungsdatum: Die neuesten Interaktionen werden ganz oben angezeigt. Klicken Sie auf Absteigend sortieren Symbol von drei Linien mit einem nach unten weisenden Pfeil., damit die ältesten Interaktionen oben angezeigt werden.

Reduzieren
Symbol: Linien mit einem nach links weisenden Pfeil.

Damit minimieren Sie das Menü "Interaktionen".

Erweitern
Symbol: Linien mit einem nach rechts weisenden Pfeil.
Damit maximieren Sie das Menü "Interaktionen".

Falls Ihr CXone Agent-Administrator Antwort-Timer aktiviert hat, können diese im Menü "Interaktionen" für die folgenden Interaktionen angezeigt werden:

  • Chats

  • E-Mails

  • SMS

  • Nachrichten aus sozialen Medien

  • Interaktionen auf Social-Media-Plattformen

  • WhatsApp-Nachrichten

Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

  • Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem gelben Dreieck. in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem roten Dreieck. rot.

  • Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.

    Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem gelben Dreieck. in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

Telefonbedienfeld

Diese Tabelle listet die anklickbaren Symbole im Telefonbedienfeld in CXone Agent und Details über die jeweilige Funktion auf.

Symbol Details
Halten
Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden.
Stellen Sie den Kontakt in die Warteschleife.
Zurück zu Anrufer
Symbol eines Dreiecks.
Nehmen Sie den Kontakt aus der Warteschleife.
Stumm
Symbol: ein Mikrofon.
Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass der Kontakt Sie nicht hören kann.
Stummschaltung aufheben
Symbol: ein durchgestrichenes Mikrofon.
Hebt die Stummschaltung Ihres Mikrofons auf, sodass der Kontakt Sie hören kann.

Maskieren
Symbol: durchgestrichene Schallwellen.

Spielt weißes Rauschen über der Aufzeichnung des Anrufs ab. Dies ist hilfreich, um vertrauliche Informationen zu verbergen.

Während dem Ausblenden können Sie einen Anruf nicht beenden.

Aufzeichnung
Symbol: ein Kreis innerhalb eines Rings.
den Anruf aufzeichnen. Das Symbol wird während der Aufzeichnung rot. Wenn die Aufzeichnung abgeschlossen ist, wird sie in der Interactions App in CXone aufgeführt.
Rücksprache/Weiterleiten
Symbol einer Person mit einem Pluszeichen.
Führen Sie eine Telefonkonferenz mit bis zu acht Parteien durch oder leiten Sie den Kontakt an einen anderen Agenten, einen anderen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein anderes Team weiter.
Tastenfeld
Symbol: neun Quadrate.
Öffnet das Zahlenfeld. Dies ist hilfreich, wenn Sie während eines ausgehenden Anrufs eine Taste drücken müssen.
Starten
Symbol: ein Feld mit einem nach oben weisenden Pfeil.

Blenden Sie eine Liste verfügbarer IndikatorenGeschlossen Elemente in eigenen Menüs, die von einem Administrator konfiguriert werden für den Anruf ein, falls Ihr Administrator sie aktiviert hat.

Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie diese Seite mit Informationen zur Konfiguration von Indikatoren.

Auflegen
Symbol: ein aufgelegter Telefonhörer.
Beendet den Anruf.
Resultat
Symbol: ein Häkchen in einem Kreis.
Weist dem Anruf eine DispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu.

Interaktionsbereich

Wenn Sie eine Chat-, E-Mail-, SMS, Social-Media- oder WhatsApp-Interaktion aus dem Menü "Interaktionen" auswählen, wird sie im Interaktionsbereich angezeigt. Hier können Sie die Nachricht des Kontakts lesen, eine Antwort entwerfen und senden. Sie können die Größe des Antwortfelds erweitern, wenn Sie Ihren Nachrichtenentwurf eingeben. Sie können auch:

  • Klicken Sie auf Details anzeigen, um Informationen über den Kontakt wie Name und E-Mail-Adresse zu sehen.

  • Klicken Sie oben auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten., um zusätzliche Optionen anzuzeigen, wie Nachrichten übersetzen und Transkript senden.

App-Bereich

Im App-Bereich werden einige der Symbole angezeigt, die auch im linken Menü zu sehen sind. Wenn eine Interaktion geöffnet ist, werden auch Symbole angezeigt, die Ihnen bei der Abwicklung dieser Interaktion helfen. Dazu gehört eventuell Folgendes:

Symbol Details
Kundenkarte
Symbol: eine Person neben einem Dokument.
Zeigt die Kontaktinformationen an, zum Beispiel Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Beinhaltet außerdem Kontaktverlauf, Anmerkungen und die verfügbaren Kanäle für den Kontakt. Kundenkarte muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.
Mehrere Parteien
Symbol von drei Personen.
Zeigt die Kontakte oder anderen Agenten in der Konferenz an. Wird nur eingeblendet, wenn Sie gerade Rücksprache halten oder in einer Konferenzschaltung sind. Ermöglicht Ihnen, Parteien hinzuzufügen oder zu entfernen, die Optionen Stumm Symbol: ein Mikrofon., Maskieren Symbol: durchgestrichene Schallwellen. und Aufzeichnen Symbol: ein Kreis innerhalb eines Rings. zu verwenden oder die Konferenz zu verlassen.
Copilot
Symbol eines Atoms.
Startet Enlighten Copilot for Agents.

Schnellantworten
Symbol: ein Blitz.

Zeigt Nachrichtenvorlagen an, die Sie auswählen, anpassen und Kontakten senden können.

Bildschirm-Popups
Symbol, ein Stift und ein Radiergummi.
Zeigt Links zu anderen Websites oder Apps, die Ihnen bei der Abwicklung von Interaktionen helfen können. Sie können auf Pop-Out Symbol, ein Kästchen mit einem nach rechts weisenden Pfeil. klicken, um die Seite auf einem neuen Tab zu öffnen. Um die Seite wieder in den App-Bereich zurückzuholen, klicken Sie auf Auf Tab zurückholen Symbol, Kästchen mit einem nach links unten weisenden Pfeil. .

So ändern Sie, welche App im App-Bereich zuerst geöffnet wird:

  • App anheften: Öffnen Sie Mehr Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und klicken Sie dann neben der gewünschten App auf Anheften Symbol einer Pinnadel mit schwarzer Mitte..

  • Apps neu anordnen: Öffnen Sie Mehr Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte.. Die Apps im App-Bereich sind in Grau oben im Menü aufgeführt. Klicken Sie neben einer App auf Neu ordnen Symbol, acht Punkte in einem Raster zwei mal vier. und ziehen Sie sie an die gewünschte Position. Die App, die oben in der Liste steht, wird als erste angezeigt.