Agent-Einstellungen konfigurieren

Auf dieser Seite werden die Aufgaben beschrieben, die Sie in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. in CXone Mpower Agent ausführen können. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen, die Sie an diesen Einstellungen vornehmen. Sie werden auch dann gespeichert, wenn Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers löschen.

Standardlautstärke bei Anrufen ändern

Diese Einstellung gilt nur für Integrated Softphone.

Die Lautstärkeeinstellung befindet sich unter dem Softphone-Bereich auf der Registerkarte "Anmelden und Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Anmelden & Einstellungen für Sprachanrufe.
  3. Ändern Sie den Schieberegler für die Lautstärke unter Softphone.
  4. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Automatisches Akzeptieren eingehender Anrufe konfigurieren

Diese Einstellung gilt nur für Integrated Softphone.

Die Lautstärkeeinstellung befindet sich unter dem Softphone-Bereich auf der Registerkarte "Anmelden und Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Anmelden & Einstellungen für Sprachanrufe.
  3. Aktivieren Sie Automatisch akzeptieren, damit Integrated Softphone eingehende Anrufe beantworten kann.
  4. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Klingelton ändern

Diese Einstellung gilt nur für Integrated Softphone.

Die Klingeltoneinstellung befindet sich im Softphone-Bereich auf der Registerkarte "Anmelden und Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Anmelden & Einstellungen für Sprachanrufe.
  3. Wählen Sie einen Klingelton für Integrated Softphone aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf Klingelton wiedergeben Symbol eines Dreiecks., ein Audiobeispiel zu hören.
  4. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Zweites Gerät für Klingeln konfigurieren

Diese Einstellung gilt nur für Integrated Softphone.

Der sekundäre Klingelbereich in den Einstellungen befindet sich auf der Registerkarte "Anmelden und Einstellungen für Sprachanrufe".

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Anmelden & Einstellungen für Sprachanrufe.
  3. Wählen Sie ein Sekundäres Gerät aus der Dropdown-Liste aus, das als Backup für die Bearbeitung von Telefonanrufen dienen soll. Klicken Sie auf Klingelton wiedergeben Symbol eines Dreiecks., um das sekundäre Gerät zu testen.
  4. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Verzögerung in Sekunden eine Zahl (0–10) aus, um anzugeben, wie viele Sekunden das System warten soll, bevor ein Klingelton für Ihren sekundären Klingelton abgespielt wird.
  5. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Noise Cancellation aktivieren

Wenn Noise Cancellation aktiviert ist, enthalten die Einstellungen Steuerelemente zum Reduzieren von Hintergrundgeräuschen und Echos auf einer oder beiden Seiten eines Telefonanrufs. Durch das Herausfiltern von anderen Stimmen, Verkehrslärm und Tastaturgeräuschen wirken Anrufe professioneller. Außerdem können Sie sich so besser auf Ihre Anrufe konzentrieren.

  1. Stellen Sie sicher, dass Noise Cancellation für Ihr System aktiviert ist. Ihr Administrator kann Ihnen hierbei helfen..

  2. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.
  3. Wählen Sie die Registerkarte Anmelden & Einstellungen für Sprachanrufe.
  4. Um Noise Cancellation für Ihre Anrufseite einzuschalten, aktivieren Sie den Schalter neben dem Mikrofonsymbol , ein Mikrofon in Schwarzweiß.. Passen Sie die Empfindlichkeitsstufe an.
  5. Um Noise Cancellation für Anrufe auf der Kontaktseite einzuschalten, aktivieren Sie den Schalter neben dem Lautsprechersymbol , ein Lautsprecher mit Schallwellen in Schwarzweiß.. Passen Sie die Empfindlichkeitsstufe an.
  6. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Jabra-Headset verbinden

Sie können ein WebHID-konformes Jabra-Headset mit Agent verbinden. Dadurch können Sie die Tasten Ihres Headsets für folgende Sprachsteuerungen verwenden:

  • Akzeptieren

  • Halten Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden, neben einem Telefonhörer vor weißem Hintergrund.

  • Zurück zu Anrufer Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden, neben einem Telefonhörer vor rotem Hintergrund.

  • Stumm Symbol: ein Mikrofon vor einem weißen Hintergrund.

  • Stummschaltung aufheben Symbol: ein durchgestrichenes Mikrofon vor dunkelblauem Hintergrund.

  • Auflegen Symbol: ein aufgelegter Telefonhörer.

Unterstützt werden sowohl kabelgebundene als auch über Bluetooth verbundene Headsets. Dies funktioniert nur in Google Chrome und Microsoft Edge. Sie müssen die Verbindung Ihres Headsets in anderen Anwendungen, wie z. B. Microsoft Teams, trennen, bevor Sie das Headset mit Agent verwenden können.

Die Verbindung zu Agent wurde für diese Jabra Headsets getestet:

  • Jabra Evolve2 65 Flex

  • Jabra Evolve2 30 SE

  • Jabra Eingreifen 50 II

  • Jabra Einschalten 40

  • Jabra Geschäft 2300

  1. Schließen Sie Ihr Jabra-Headset an Ihren Computer an. Verwenden Sie für Bluetooth Headsets den Anschluss, der mit Ihrem Headset mitgeliefert wurde.
  2. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.
  3. Wählen Sie die Registerkarte Anmelden & Einstellungen für Sprachanrufe.
  4. Klicken Sie im Bereich "Jabra Call Control" auf Geräte hinzufügen.
  5. Erteilen Sie Ihrem Browser im eingeblendeten Pop-up-Fenster die Berechtigung zur Kopplung mit Ihrem Jabra-Headset. Wählen Sie dann Ihr Headset aus und klicken Sie auf Verbinden.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ausgewählte Geräte das soeben hinzugefügte Headset aus.
  7. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Benachrichtigungstöne einrichten

Sie können Einstellungen aktivieren, um Benachrichtigungstöne für verschiedene Ereignisse zu hören.

Der Bereich "Audio-Benachrichtigungen" mit Optionen für Neue Agentennachricht, Neuer Kontakt, Neue Kontakt-Antwort und Chat oder Anruf beenden.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.

  2. Wählen Sie die Registerkarte A/V-Benachrichtigungen.

  3. Suchen Sie den Bereich "Audio-Benachrichtigungen".
    • Um einen Ton zu hören, wenn Sie eine Nachricht von einem anderen Agenten erhalten, aktivieren Sie Neue Agentennachricht.
    • Um einen Ton zu hören, wenn Sie einen neuen eingehenden Kontakt – Anruf, Chat, E-Mail, SMS oder Social-Media-Interaktion – erhalten, aktivieren Sie Neuer Kontakt.
    • Um einen Ton zu hören, wenn Sie eine Antwort auf einen neuen Vorgang – Chat, E-Mail, SMS oder Nachricht über soziale Medien – erhalten, aktivieren Sie Neue Kontaktantwort.
    • Um einen Ton zu hören, wenn ein Chat oder ein Anruf endet, aktivieren Sie Chat oder Anruf beenden.
  4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben jeder Einstellung den Ton, den Sie für das entsprechende Ereignis hören möchten. Es stehen zehn Töne zur Auswahl. Klicken Sie auf Anhören Symbol eines Lautsprechers, aus dem drei Linien herauskommen., um ein Beispiel abzuspielen.

Benachrichtigungs-Popups einrichten

Sie können Einstellungen aktivieren, um Benachrichtigungs-Popups für verschiedene Ereignisse zu sehen.

Der Bereich "Visuelle Benachrichtigungen" mit Optionen für Neue Agentennachricht, Neuer Kontakt, Neue Kontakt-Antwort und Chat oder Anruf beenden.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.

  2. Wählen Sie die Registerkarte A/V-Benachrichtigungen.

  3. Suchen Sie den Bereich "Visuelle Benachrichtigungen".
    • Um eine Popup-Benachrichtigung zu sehen, wenn Sie eine Nachricht von einem anderen Agenten erhalten, aktivieren Sie Neue Agentennachricht.
    • Um eine Popup-Benachrichtigung zu sehen, wenn Sie einen neuen eingehenden Kontakt – Anruf, Chat, E-Mail, SMS oder Nachricht über soziale Medien – erhalten, aktivieren Sie Neuer Kontakt.
    • Um eine Pop-up-Benachrichtigung zu sehen, wenn Sie eine Antwort auf einen neuen Vorgang – Chat, E-Mail, SMS oder Nachricht über soziale Medien – erhalten, aktivieren Sie Neue Kontaktantwort.
    • Um eine Pop-up-Benachrichtigung zu sehen, wenn ein Chat oder ein Anruf endet, aktivieren Sie Chat oder Anruf beenden.

Ändern, wo Bildschirm-Popups geöffnet werden

Abhängig davon, wie Ihr Administrator Screenpopups konfiguriert hat, ändert sich durch die folgenden Schritte möglicherweise nicht, wo sie geöffnet werden. Einige Screenpops werden immer in einem neuen Browser-Tab oder -Fenster geöffnet.

Die Registerkarte „Anzeige und Tastatur“ in den Einstellungen. Die Einstellung "Bedienfeld in Browser öffnen" ist die Zweite von oben.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.

  2. Wählen Sie die Registerkarte Anzeige & Tastatur aus.

    • Um Bildschirm-Pop-ups in einem eigenen Browser-Tab anzuzeigen, aktivieren Sie Bedienfeld im Browser öffnen.

    • Um Bildschirm-Pop-ups als Pop-ups durch das Symbol eines Stifts und eines Radiergummis markiert. in Agent anzuzeigen, deaktivieren Sie Bedienfeld im Browser öffnen.

  3. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Mit Eingabetaste senden

Die Registerkarte „Anzeige und Tastatur“ in den Einstellungen. Der Abschnitt „Tastatur“ befindet sich unter der Einstellung „Panel im Browser öffnen“.

Sie können das Verhalten der Eingabetaste Ihrer Tastatur beim Schreiben von Nachrichten festlegen.

  1. Klicken Sie in Agent auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü.

  2. Wählen Sie die Registerkarte Anzeige & Tastatur aus.

  3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Mit "Enter" senden eine der folgenden Optionen aus:

    • Alle Kanäle: Alle Nachrichten werden mit der Eingabetaste gesendet.

    • Alle Kanäle außer E-Mail: Alle Nachrichten außer E-Mails werden mit der Eingabetaste gesendet. Beim Schreiben einer E-Mail wird mit der Eingabetaste eine neue Zeile begonnen.

    • Keine Kanäle: Nachrichten werden nicht mit der Eingabetaste gesendet. Stattdessen wird mit der Eingabetaste eine neue Zeile begonnen.

  4. Agent speichert automatisch Ihre Änderungen.

Unterstützte Tastaturkürzel anzeigen

Die Registerkarte „Anzeige und Tastatur“ in den Einstellungen. Der Abschnitt „Tastatur“ befindet sich unter der Einstellung „Panel im Browser öffnen“.

Einstellungen Symbol eines Zahnrads. zeigt die Tastaturkurzbefehle an, die Sie in Agent verwenden können. Gehen Sie zu Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü und wählen Sie dann die Registerkarte Anzeige & Tastatur . Scrollen Sie durch die Tabelle im Bereich "Tastaturkürzel". Es gibt 49 unterstützte Tastaturkürzel. Sie werden in den Betriebssystemen MacOS und Windows sowie in den Browsern Edge und Chrome unterstützt.

Aktion Tastenkombinationen
Tastaturkürzel für obere Navigation
Obere Navigation fokussieren CTRL + ALT + T
Diese Hilfeseite öffnen CTRL + F2
Benachrichtigungen öffnen Symbol: eine Glocke. CTRL + ALT + N
Agenten-Sprachlink (Agentenabschnitt) verbinden Symbol zweier zerbrochener Kettenglieder. CTRL + ALT + C
Agentenstatus fokussieren CTRL + ALT + O
Tastaturkürzel für Schnellzugriffsleiste
Schnellzugriffsleiste fokussieren CTRL + ALT + B
Zur Startseite (Kontaktverlauf) Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. CTRL + Shift + H
Interaktionssuche öffnen Symbol: ein Vergrößerungsglas. CTRL + Shift + 1
Warteschleifenzähler öffnen Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. CTRL + Shift + Q
Verzeichnis öffnen Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. CTRL + Shift + Z
Zeitplan öffnen Symbol, ein Kalender. CTRL + Shift + X
WEM öffnen Symbol eines Sechsecks mit einer Person. CTRL + Shift + 2
Einstellungen öffnen Symbol, ein Zahnrad. CTRL + Shift + 4
Benutzerdefinierten Arbeitsbereich öffnen Symbol: ein Computermonitor. CTRL + Shift + K
Berichterstattung öffnen Symbol eines Diagramms. CTRL + Shift + 5
Start öffnen Symbol: ein Feld mit einem nach oben weisenden Pfeil. CTRL + Shift + 6
Customer Card öffnen Symbol: eine Person neben einem Dokument. CTRL + Shift + U
Multiparty öffnen Symbol von drei Personen. CTRL + Shift + V
Copilot for Agents öffnen Symbol eines Atoms. CTRL + Shift + Y
Schnellantworten öffnen Symbol: ein Blitz. CTRL + Shift + 3
Bildschirm-Pop-ups öffnen Symbol, ein Stift und ein Radiergummi. CTRL + Shift + F
Menü "Mehr" öffnen Symbol, drei horizontale Linien übereinander. CTRL + M
Tastaturkürzel für App-Bereich
App-Bereich fokussieren CTRL + ALT + P
Customer Card öffnen Symbol: eine Person neben einem Dokument. CTRL + ALT + U
Kontaktverlauf öffnen Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. CTRL + ALT + H
Interaktionssuche öffnen Symbol: ein Vergrößerungsglas. CTRL + ALT + 1
Warteschleifenzähler öffnen Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. CTRL + ALT + Q
Verzeichnis öffnen Symbol, ein Notizbuch mit dem Bild einer Person darauf. CTRL + ALT + Z
Zeitplan öffnen Symbol, ein Kalender. CTRL + ALT + X
WEM öffnen Symbol eines Sechsecks mit einer Person. CTRL + ALT + 2
Benutzerdefinierten Arbeitsbereich öffnen Symbol: ein Computermonitor. CTRL + ALT + K
Multiparty öffnen Symbol von drei Personen. CTRL + ALT + V
Copilot for Agents öffnen Symbol eines Atoms. CTRL + ALT + Y
Schnellantworten öffnen Symbol: ein Blitz. CTRL + ALT + 3
Bildschirm-Pop-ups öffnen Symbol, ein Stift und ein Radiergummi. CTRL + ALT + F
Menü "Mehr" öffnen Symbol, drei horizontale Linien übereinander. CTRL + ALT + M
Tastaturkürzel für Telefonsteuerungen
Eingehenden Anruf annehmen CTRL + ALT + A
Eingehenden Anruf ablehnen CTRL + ALT + R
Anruf Halten Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden, neben einem Telefonhörer vor weißem Hintergrund./ Fortsetzen Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden, neben einem Telefonhörer vor rotem Hintergrund. ALT + H
Anruf stumm schalten Symbol: ein Mikrofon vor einem weißen Hintergrund./ Stummschaltung aufheben Symbol: ein durchgestrichenes Mikrofon vor dunkelblauem Hintergrund. ALT + M
Anruf maskieren Symbol: durchgestrichene Schallwellen vor einem weißen Hintergrund./ Maskierung aufheben ALT + N
Anrufaufzeichnung Symbol: ein dunkelblauer Kreis innerhalb eines Rings. ALT + R
Tastenfeld öffnen Symbol: neun Quadrate. ALT + K
Zurück zu Telefonsteuerungen des Tastenfelds Symbol: neun Quadrate. ALT + L
Auflegen Symbol: ein aufgelegter Telefonhörer. ALT + \
Allgemeine Tastaturkürzel
Fenster "Resultat" öffnen Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand. CTRL + ALT + D
Zum nächsten Tab CTRL + ALT + Nach-rechts-Taste
Zum vorherigen Tab CTRL + ALT +Nach-links-Taste
Digitale Interaktionen wechseln CTRL + ALT + I

Informationen anzeigen

Die Registerkarte "Information" in den Einstellungen, die eine Netzwerkstatusleiste und Ihre Konto- und Systeminformationen zeigt.

Die Registerkarte "Informationen" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. zeigt Details zu Ihrer aktuellen Sitzung an, darunter:

  • Netzwerkstatus: Die Leistung der Verbindung zwischen Agent und den CXone Mpower-Servern. Wenn die Verbindung schlecht ist, wird ein Warnsymbol Neben dem Zahnradsymbol (Einstellungen) wird ein X in einem roten Kreis angezeigt.neben den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. angezeigt. Wenn das Verbindungsproblem behoben ist, wird eine Pop-up-Meldung angezeigt. Diese weist darauf hin, dass Sie nun mit Kontakten in Echtzeit interagieren können.

    Pop-up-Meldung, die besagt, dass die Verbindung erfolgreich wiederhergestellt wurde. Sie erhalten jetzt Aktualisierungen in Echtzeit.

  • Telemetriedaten: Wenn Sie ChromeOS verwenden, werden in diesem Bereich der Prozessorname, die CPU-Auslastung und die Speicherauslastung Ihres Geräts angezeigt. Sie müssen dies aktivieren.

  • Allgemeine Informationen: Informationen über Sie (Agentenname, angezeigter Benutzername, Agenten-ID usw.) und Ihre Agent-Instanz (Version, Sitzungs-ID, Anrufer-ID usw.) angezeigt.

  • Interaktionsrouting: Informationen darüber, wie Kontakte zu Ihnen geroutet werden. Dazu gehört Folgendes: die maximale Anzahl Kontakte, die Sie gleichzeitig bearbeiten können, Ihre Routingmethode (statisch oder dynamisch/Omni), ob Sie Interaktionen anfordern können und ob Agent sich automatisch auf eingehende Interaktionen konzentriert.

  • Konfiguration der Protokollierung: In der Drop-down-Liste Protokollierungsstufe können Sie die Stufe der Konsolenprotokolldaten auswählen, die von Agent an den technischen Support von CXone Mpower übergeben werden sollen, um die Fehlerbehebung zu erleichtern.

Diese Seite ist hilfreich, um Sitzungsinformationen zu verifizieren, und zur Fehlerbehebung. Ihr Administrator kann Sie bitten, zu dieser Seite zu navigieren, um diese Details mitzuteilen. Klicken Sie dazu auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü und wählen dann die Registerkarte Information.

Skillzuweisungen anzeigen

Die Registerkarte "Agentenkompetenzen" in den Einstellungen, die eine Suchleiste, ein Filtersymbol und eine Liste der Skills zeigt, denen Sie zugewiesen sind.

Die Seite "Agentenkompetenzen" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. zeigt die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an, denen Sie zurzeit zugewiesen sind. Verwenden Sie die Suchleiste oben, um nach einem spezifischen Skill zu suchen. Klicken Sie auf Filter Symbol eines Trichters. , um nach Medientyp zu filtern, zum Beispiel:

  • Chat

  • Digital

  • E-Mail

  • Sprache

  • Voicemail

Um zur Seite "Agentenkompetenzen" zu gelangen, klicken Sie auf Einstellungen Symbol eines Zahnrads. im linken Menü und wählen dann die Registerkarte Agentenkompetenzen.