Erstellen von Copilot for Agents Profilen

Dies ist der zweite Schritt zur Einrichtung von Copilot for Agents. Der erste Schritt besteht darin, Kontakt mit Ihrem Kundenbetreuer aufzunehmen, um Copilot for Agents und Agent Assist Hub für Ihre Organisation zu aktivieren.

Sie müssen mindestens ein Copilot for Agents-Profil erstellen. Sie können zusätzliche Profile erstellen, um Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen. Sie möchten beispielsweise, dass Abrechnungs- und Vertriebsmitarbeiter nur die Kundenstimmung sehen, Supportmitarbeiter jedoch sowohl die Kundenstimmung als auch die KB-Antworten. Jedes Profil ist eine separate Agent-Assist-App.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Eingeben von allgemeinen Informationen über das Copilot for Agents-Profil

Navigieren Sie zur Konfigurationsseite Copilot for Agents und konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte „Allgemein“ des Profils.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAllgemein.

  2. Wählen Sie AI Studio > Profile.
  3. Klicken Sie auf Copilot-Profil hinzufügen.
  4. Geben Sie im Feld Copilot-Profilname einen Namen für dieses Copilot for Agents Profil ein.
  5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Division Ihre Abteilung aus. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Mandantensegmentierung aktiviert ist.
  6. Wählen Sie im Dropdown-Menü Profiltyp die Option Copilotaus.
  7. Wählen Sie die Sprache aus, die Copilot for Agents verwenden soll.

  8. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Tonfall der generativen Antwort den Tonfall aus, den Copilot for Agents verwenden soll.

    Tonfall der Antwort Details
    Formal Die vorgeschlagenen Antworten sind präzise und korrekt. Beispiel: "Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Bitte geben Sie mir Ihre Bestellnummer."

    Locker

    Die vorgeschlagenen Antworten sind zwanglos und freundlich. Beispiel: "Oh nein! Das müssen wir beheben. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?"
    Empathisch Die vorgeschlagenen Antworten drücken Empathie für das negative Erlebnis des Kontakts aus. Beispiel: "Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihrer Bestellung haben. Das ist bestimmt sehr ärgerlich. Ich helfe Ihnen gern! Können Sie mir zunächst bitte Ihre Bestellnummer senden?"
    Selbstsicher Die vorgeschlagenen Antworten sind selbstsicher und optimistisch. Beispiel: "Keine Sorge. Ich werde dieses Problem gleich für Sie lösen. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer senden?"
    Instruktiv Die vorgeschlagenen Antworten enthalten klare und einfach zu befolgende Anleitungen. Beispiel: "Senden Sie mir Ihre Bestellnummer. Öffnen Sie dazu Ihr Profil und blättern Sie nach unten zum Bereich 'Meine Bestellungen'."

  9. Geben Sie in das Feld Copilot-Persona eine kurze und spezifische Persona-Beschreibung für dieses Copilot for Agents-Profil ein. Die Persona-Beschreibung erläutert die Rolle und den Zweck. Beispiel: Sie sind ein freundlicher Agenten-Assistent, der Fragen zur Abrechnung beantwortet. Damit erhält Copilot for Agents Kontext und Anweisungen, damit relevantere Vorschläge generiert werden können. Die maximale Zeichenanzahl beträgt 250.

    Formulieren Sie die Beschreibung der Copilot-Persona kurz und gut verständlich. Eine schlechte Beschreibung kann dazu führen, dass Copilot for Agents ungeeignete Vorschläge liefert.

    • "Sie sind ein technischer Experte, der Fragen über unsere Firma OneAppliance beantwortet. OneAppliance verkauft und wartet Waschmaschinen, Wäschetrockner und Geschirrspülmaschinen. Drücken Sie sich kurz und bündig aus und verwenden Sie technische Ausdrücke."

    • "Sie sind Assistent für Kundendienstmitarbeiter, die Fragen über unsere Universität OneUniversity beantworten. OneUniversity ist eine anerkannte Online-Universität, deren Studiengänge vier Jahre dauern. Drücken Sie sich klar und freundlich aus."

    • "Sie sind Bankexperte und beantworten Fragen über unsere Bank OneBank. Häufige Themen sind persönliche Finanzen, Geldanlagen und Steuern. Sie sind auf Steuern spezialisiert. Drücken Sie sich möglichst kurz und bündig aus."

  10. Um den Agenten einen Haftungsausschluss bezüglich der Verwendung von KI anzuzeigen, aktivieren Sie KI-Hinweis für Agenten. Der Haftungsausschluss wird den Agenten als Karte in Copilot for Agents angezeigt.
    1. Geben Sie einen Titel für die Offenlegung ein. Die Standardeinstellung ist Rechtliche Offenlegung. Sie können bis zu 75 Zeichen eingeben.
    2. Geben Sie im Feld Beschreibung der AI-Offenlegung eine Beschreibung für die Offenlegung ein. Beispielsweise werden die Antworten von Copilot mithilfe künstlicher Intelligenz generiert. Überprüfen Sie vor dem Senden immer, ob die Antwort korrekt ist. Sie können bis zu 1000 Zeichen eingeben.

Konfigurieren des Copilot for Agents-Profils

Konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte "Konfiguration" des Profils.

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Konfiguration.
  2. Wählen Sie unter Kanäle die KanäleGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. aus, für die dieses Copilot for Agents-Profil verwendet werden soll.
  3. Wenn Sie die Schaltfläche Remove Legacy Transcription sehen, verwenden Sie eine veraltete Transkriptionsmethode für Telefongespräche. Um den neueren Ansatz zu verwenden, müssen Sie das Copilot for Agents Konfigurationsskript bearbeiten und die Aktion CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio unmittelbar nach der Aktion AGENT ASSIST einfügen. Darüber hinaus müssen Sie im Assistenten dieser Aktion Ihren Transkriptionsdienst auswählen und die Eigenschaften wie beschrieben konfigurieren. Sobald Sie das Skript aktualisiert und bestätigt haben, dass es wie erwartet funktioniert, klicken Sie auf die Schaltfläche Remove Legacy Transcription, um die Legacy-Transkriptionsmethode zu entfernen.

  4. Aktivieren Sie im Bereich "Einstellungen für KI-Antwort" die Inhaltstypen, die Copilot for Agents generieren soll.

    Optionen Details
    Stimmung

    Die aktuelle Gefühlslage des Kontakts: positiv, negativ oder neutral. Im Menü Sentiment Profile wählen Sie das Echtzeit-Sentiment-Prompt-Profil profile aus, das Sie verwenden möchten.

    Die Stimmungslage wird alle 15 Sekunden aktualisiert.

    Um Copilot mit MAX zu verwenden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Echtzeit-Zusammenfassung

    Zusammenfassungen der Live-Interaktionen. Im Laufe der Interaktion wird ihre Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert. Im Menü Real Time Summary Profile wählen Sie das Echtzeit-Sentiment-Prompt-Profil profile aus, das Sie verwenden möchten.

    Die Echtzeit-Zusammenfassung wird alle 30 Sekunden aktualisiert.

    Um Copilot mit MAX zu verwenden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Generieren Sie AutoSummary

    Erstellt eine Zusammenfassung der abgeschlossenen Interaktionen. Standardmäßig erscheint die Zusammenfassung im Feld Notes in Agentenanwendung.

    Optional können Sie ein benutzerdefiniertes Prompt-Profil auswählen, das für die Zusammenfassung verwendet werden soll, aus dem Dropdown-Menü AutoSummaryProfil. Die benutzerdefinierte Eingabeaufforderung muss in GenAI Prompt Editor definiert werden.

    Sie können AutoSummary auf verschiedene Arten konfigurieren:

    • Deaktivieren Sie AutoSummary.

    • Aktivieren Sie AutoSummary, aber zeigen Sie dem Agenten die Zusammenfassung nicht an.

    • Zeigen Sie die Zusammenfassung im Feld Notes in Agentenanwendung an.

    • Zeigen Sie die Zusammenfassung in einer AutoSummary-Karte an.

    • Zeigen Sie die Zusammenfassung im Feld Notes in Agentenanwendung und in einer AutoSummary Karte an.

    Wenn die AutoSummary-Karte aktiviert ist, kann sie mit verschiedenen Einstellungen konfiguriert werden:

    • Aufgeklappt öffnen: Die AutoSummary Karte wird auf dem Copilot for Agents Canvas aufgeklappt angezeigt. Falls diese Option nicht aktiviert ist, muss der Agent auf die Karte klicken, um sie zu erweitern und zu lesen.

    • In die Zwischenablage öffnen: Fügen Sie eine Kopierschaltfläche auf der Karte hinzu. Agenten können auf die Schaltfläche klicken, um AutoSummary in die Zwischenablage zu kopieren.

    • Editable: Erlauben Sie dem Agenten, Änderungen an der Zusammenfassung vorzunehmen. Diese Option ist deaktiviert, wenn Senden AutoSummary an Ergebnis-Panel aktiviert ist. Dadurch wird verhindert, dass der Agent an zwei verschiedenen Stellen Änderungen vornehmen kann.

    Beachten Sie Folgendes:
    Zusammenfassung der Selbstbedienungsüberweisung

    Generiert eine Zusammenfassung einer Self-Service-Interaktion. Dies hilft den Agenten, sich bei der Bearbeitung einer eskalierten Interaktion schnell einzuarbeiten.

  5. Um Copilot for Agents die Generierung von E-Mail-Antworten zu ermöglichen, aktivieren Sie E-Mail-Kanal. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Bereich "E-Mail-Kanal", um die Benutzererfahrung für E-Mail zu konfigurieren.

    Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

    1. Wählen Sie unter Bearbeitungsoptionen die Bearbeitungsoptionen aus, die den Agenten angezeigt werden sollen. Agenten können Copilot for Agents damit anweisen, Teile der generierten E-Mail-Antwort zu bearbeiten. Zu den Optionen gehören:
      • Vereinfachen: Einfachere und weniger Wörter verwenden.
      • Umformulieren: Allgemein anders formulieren.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.

  6. Aktivieren Sie im Bereich "Feedback-Detailkarte" die Feedback-Arten, die Agenten über Copilot for Agents geben sollen.

    Feedback wird für diese Kanäle unterstützt:

    Optionen Details
    Unterkarte "Allgemein"

    Hier können Agenten allgemeines Feedback über ihre Erfahrung mit Copilot for Agents eingeben.
    Unterkarten pro Vorschlag

    Hier können Agenten Feedback für jede Antwort aus der Wissensdatenbank geben, die während der Interaktion generiert wurde.
    Positives Feedback

    Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie angenommen, eingefügt oder gesendet haben, und zwar auf folgende Weise:

    • Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.

    • Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können.
    Negatives Feedback

    Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie abgelehnt haben, und zwar auf folgende Weise:

    • Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.

    • Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können.
    Feedback zu nicht bewerteten Vorschlägen Hier können Agenten Antworten aus der Wissensdatenbank annehmen oder ablehnen, die sie während der Interaktion nicht angenommen oder abgelehnt hatten. Wenn sie Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Positives Feedback aktiviert haben. Wenn sie Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Negatives Feedback aktiviert haben.
  7. Um Copilot for Agents die Erstellung von Journey-Zusammenfassungen zu ermöglichen, aktivieren Sie Journey-Zusammenfassung. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Journey-Zusammenfassungsbereich, um die Journey-Zusammenfassung anzupassen.   

    1. Verwenden Sie das Dropdown-Menü für Journey-Zusammenfassungsprofil, um das Eingabeaufforderungsprofil auszuwählen, das Sie für diese Zusammenfassung verwenden möchten.

      Wenn Sie Journey-Zusammenfassung für Copilot for Agents aktivieren und das Profil Sprachfähigkeiten verwendet, stellen Sie sicher, dass das Studio Skript vor dem Agentenanforderungsschritt eine Kundenkarte (CC) erstellt. Für Journey-Zusammenfassung werden Kundenkarten benötigt, um automatische Zusammenfassungen und Dispositionen zu erfassen. Sprachinteraktionen erstellen nicht standardmäßig Kundenkarten, daher muss das Skript eine CC Create Aktion enthalten.

    2. Geben Sie unter Interaktionszähler die Anzahl vergangener Interaktionen ein, die Sie in die Journey-Zusammenfassung aufnehmen möchten. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, werden zum Generieren der Fahrtübersicht nur die letzten beiden Interaktionen mit dem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verwendet. Sie können eine Zahl 1 bis 5 eingeben.

    3. Wählen Sie unter Interaktionszeitraum die maximale Anzahl an Tagen aus, die in die Reisezusammenfassung aufgenommen werden sollen. Wenn Sie beispielsweise Letzte 30 Tage auswählen, werden zum Generieren der Reisezusammenfassung nur Interaktionen der letzten 30 Tage verwendet. Sie können auch Benutzerdefiniert auswählen, eine Anzahl von Tagen eingeben und auf Speichern klicken.
    4. Wählen Sie unter Länge der Antwort aus, wie lang die Reisezusammenfassung sein soll: Kurz (0–10 Wörter), Mittel (11–20 Wörter) oder Lang (21–30 Wörter).
    5. Um Agenten die Möglichkeit zu geben, Symbol mit vier Pfeilen, die in entgegengesetzte Richtungen zeigen. die Reisezusammenfassung zu erweitern, um Details zu allen vergangenen Interaktionen anzuzeigen, aktivieren Sie die Detailansicht.

Integrieren Sie das Copilot for Agents-Profil in eine Wissensbasis

Konfigurieren Sie zur Integration Copilot for Agents in Ihre WissensdatenbankGeschlossen Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. (KB) die Felder auf der Registerkarte „Wissen“ des Profils. Hierfür stehen Ihnen zwei Konnektoren zur Verfügung:

  • Knowledge: Ermöglicht Ihnen, eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk oder eine benutzerdefinierte Wissensquelle mit Copilot for Agents zu verbinden.

    Um den Knowledge-Konnektor zu verwenden, benötigen Sie eine Knowledge-Wissensdatenbank (KB). Knowledge KBs verbinden Ihre Wissensquelle mit CXone Mpower. Ihre Kundenbetreuer-Auflösung erzeugt Knowledge KBs für Sie.

  • Direkter Expert Anschluss: Ermöglicht die Verbindung von CXone Mpower Expert mit Copilot for Agents.

Verwenden des Knowledge-Konnektors

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Wissen.
  2. Aktivieren Sie KB-Antworten aktivieren.

  3. Im Dropdown-Menü Wissensquelle wählen Sie Knowledge aus. Wählen Sie im Dropdown-Menü Knowledge Hub Profile das Knowledge Profil aus, das für die KB-Antworten verwendet wird.

  4. Aktivieren Sie Automatische KB-Antworten anzeigen, um während einer Interaktion automatisch relevante KB-Antworten basierend auf der Nachricht des Kunden anzuzeigen. Wenn die Option deaktiviert ist, werden KB-Antworten nur dann angezeigt, wenn der Agent sie explizit auslöst.

  5. Um KB-Antwort-Unterkarten anzuzeigen, aktivieren Sie Sekundäre KB-Antworten aktivieren. Sie können die Einstellungen für primäre und sekundäre Wissensdatenbank-Antworten unterschiedlich konfigurieren. Beispielsweise könnten Sie Ihre sekundären Antworten so konfigurieren, dass Informationen nur für den internen Gebrauch angezeigt werden.

  6. Wählen Sie im Dropdown-Menü Knowledge Profil die zu verwendende Knowledge Wissensdatenbank (KB) aus. Knowledge KBs verbinden Ihre Wissensquelle mit CXone Mpower. Ihre Kundenbetreuer-Auflösung erzeugt Knowledge KBs für Sie.

  7. Aktivieren Sie Automatische KB-Antworten anzeigen, wenn Copilot proaktiv Antworten vorschlagen soll, ohne dass ein Agent dazu auffordern muss.

  8. Aktivieren Sie Manuelle Abfrageeingabe für Agenten, um unten in Copilot for Agentseine Suchleiste anzuzeigen. Über diese Suchleiste können Agenten Copilot for Agents aufrufen. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Eingabeaufforderung für manuelle Abfrage das zu verwendende Eingabeaufforderungsprofil aus.

  9. Konfigurieren Sie die Felder unter „Konfiguration der primären KB-Antwort“.

    Feld Details
    KB-Antwortaufforderung Wählen Sie in diesem Dropdown-Menü das Eingabeaufforderungsprofil aus, das Sie für KB-Antworten verwenden möchten.
    Beitragsanzahl Die maximale Anzahl von KB-Artikeln, die zum Generieren der KB-Antwort verwendet werden. Sie können eine Zahl 1 bis 5 eingeben.
    Primäre Vermögenswerte sind teilbar

    Aktivieren Sie diese Option, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für Links oder Bilder aus KB-Antworten anzuzeigen.
    Primäres Like- und Dislike-Feedback Aktivieren Sie diese Option, um die Symbole Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. und Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. für KB-Antworten anzuzeigen.
    Primäre Prozessschritte Aktivieren Sie diese Option, um das Add-on Prozessschritte zu verwenden.
    KB-Weblinks aktivieren Aktiviert KB-Weblinks.
    Maximale Anzahl von Weblinks Die maximale Anzahl gleichzeitig angezeigter KB-Weblinks.
    KB-Bilder aktivieren Aktiviert KB-Bilder.
    Maximale Bildanzahl Die maximale Anzahl von KB-Bildern, die gleichzeitig angezeigt werden.
    Primäre Inhaltsunterfilter und Metadaten

    Ermöglicht Ihnen die Auswahl von Tags und Werten zum Filtern. Dadurch wird der Zugriff auf KB-Antworten auf die Wissensquelle eingeschränkt. Beispielsweise gewährt Plan = Gold den KB answers nur Zugriff auf Artikel, bei denen der Filter Plan auf Gold gesetzt ist.

    Sie können Filter mithilfe verschiedener Operatoren zwischen Filtern und Filtergruppen konfigurieren.

    Klicken Sie auf Filtergruppe hinzufügen und konfigurieren Sie dann einen Filter, indem Sie einen Schlüssel eingeben, einen Operator auswählen und einen Wert eingeben. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um der Gruppe einen weiteren Filter hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf Filtergruppen hinzufügen, mit jeweils fünf Filtern pro Gruppe.
    10. OPERATOR KONSOLE API-FILTERNAME

    UNTERSTÜTZTE ATTRIBUTE

    DATENTYP

    		 GEFILTERTE ERGEBNISSE
    Entspricht = ist gleich Zeichenkette, Zahl, boolescher Wert Das Attribut entspricht dem von Ihnen angegebenen Wert.
    Ist nicht gleich != notEquals Zeichenkette, Zahl, boolescher Wert Das Attribut stimmt nicht mit dem von Ihnen angegebenen Wert überein.
    Beginnt mit ^ beginntMit Zeichenkette, Zahl, boolescher Wert Das Attribut beginnt mit dem von Ihnen angegebenen Wert.
    Größer als > größer als number Das Attribut ist größer als der von Ihnen angegebene Wert.
    Größer als oder gleich >= größer als oder gleich number Das Attribut ist größer oder gleich dem von Ihnen angegebenen Wert.
    Weniger als < weniger als number Das Attribut ist kleiner als der von Ihnen angegebene Wert.
    Weniger als oder gleich <= kleiner als oder gleich number Das Attribut ist kleiner oder gleich dem von Ihnen angegebenen Wert.
    In : in Zeichenkettenliste Das Attribut befindet sich in der von Ihnen angegebenen Liste.
    Nicht in !: nichtIn Zeichenkettenliste Das Attribut ist nicht in der von Ihnen angegebenen Liste enthalten.

  10. Wenn Sie Sekundäre KB-Antworten aktivieren, konfigurieren Sie die Felder unter Konfiguration der sekundären KB-Antworten.

    Feld Details
    Unterkartentitel Die Bezeichnung für die Unterkarte, die die sekundäre Wissensdatenbank-Antwort enthält. Wenn Sie beispielsweise sekundäre KB-Antworten verwenden, um private Inhalte anzuzeigen, könnten Sie Nur für den internen Gebraucheingeben.
    KB-Antwortaufforderung Wählen Sie in diesem Dropdown-Menü das Eingabeaufforderungsprofil aus, das Sie für KB-Antworten verwenden möchten.
    Beitragsanzahl Die maximale Anzahl der KB-Artikel, die zur Generierung der sekundären KB-Antwort verwendet wurden.

    Antwortlänge

    Die maximale Wortanzahl für sekundäre KB-Antworten.
    Sekundärvermögenswerte sind teilbar

    Aktivieren Sie die Anzeige der Symbole Artikel Einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für Links oder Bilder aus sekundären KB-Antworten.
    Sekundäres Feedback zu Likes und Dislikes Aktivieren Sie die Anzeige der Symbole Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. und Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. für sekundäre KB-Antworten.
    Sekundäre Prozessschritte Aktivieren Sie diese Option, um das Add-on Prozessschritte zu verwenden.
    KB-Weblinks aktivieren Aktiviert KB-Weblinks.
    Maximale Anzahl von Weblinks Die maximale Anzahl gleichzeitig angezeigter KB-Weblinks.
    KB-Bilder aktivieren Aktiviert KB-Bilder.
    Maximale Bildanzahl Die maximale Anzahl von KB-Bildern, die gleichzeitig angezeigt werden.
    Sekundäre Inhalts-Subfilter und Metadaten

    Ermöglicht Ihnen die Auswahl von Tags und Werten zum Filtern. Dadurch wird der Zugriff auf KB-Antworten auf die Wissensquelle eingeschränkt. Beispielsweise gewährt Plan = Gold den KB answers nur Zugriff auf Artikel, bei denen der Filter Plan auf Gold gesetzt ist.

    Sie können Filter mithilfe verschiedener Operatoren zwischen Filtern und Filtergruppen konfigurieren.

    Klicken Sie auf Filtergruppe hinzufügen und konfigurieren Sie dann einen Filter, indem Sie einen Schlüssel eingeben, einen Operator auswählen und einen Wert eingeben. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um der Gruppe einen weiteren Filter hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf Filtergruppen hinzufügen, mit jeweils fünf Filtern pro Gruppe.

    Klicken Sie auf Filter aus Primär anwenden, um die Tags zu kopieren, die Sie in dieser Einstellung unter Primäre KB-Antwortkonfiguration angegeben haben.

  11. Wenn Sie Agentenäußerungen einbeziehen aktivieren, verwendet Copilot sowohl Kunden- als auch Agentenäußerungen bei der Generierung von Antwortvorschlägen. Wenn diese Funktion deaktiviert ist, basiert Copilot die Vorschläge ausschließlich auf den Äußerungen des Kunden.

  12. Klicken Sie auf Save (Speichern). Das Copilot for Agents-Profil wurde nun erstellt.

Verwenden des direkten Expert Connectors

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Wissen.
  2. Klicken Sie auf KB-Antworten aktivieren.

  3. Im Dropdown-Menü Wissensquelle wählen Sie Expert aus.

  4. Geben Sie Ihren Clientschlüssel, Ihr Clientgeheimnis und die Website-URL ein.
  5. Um den Zugriff dieses Copilot for Agents-Profils auf einen bestimmten Bereich Ihrer Expert-Wissensdatenbank zu beschränken, geben Sie unter Standardpfad den Pfad dieses Bereichs ein. Er sollte dieses Format aufweisen: Seite/Unterseite. Wenn Sie beispielsweise Waschgeräte/Trockner eingeben, hat Copilot for Agents nur Zugriff auf die Artikel im Bereich "Waschgeräte > Trockner" der Website. Klicken Sie auf +, um weitere Pfade hinzuzufügen.
  6. Um die Anzahl der Expert Kernels Copilot for Agents zu begrenzen, die beim Generieren von Inhalten verwendet werden, geben Sie unter Kernel-Limit eine Zahl ein. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, verwendet Copilot for Agents nur die beiden obersten Kernel, die sich auf das Anliegen des Kontakts beziehen. Sie können eine Zahl 1 bis 5 eingeben.

  7. Um einen Übereinstimmungsprozentsatz für Kernel anzufordern, geben Sie die Dezimalform eines Prozentsatzes in Kernel-Schwellenwert ein. Wenn Sie beispielsweise 0,85 eingeben, verwendet Copilot for Agents keine Kernel, die eine Übereinstimmung von weniger als 85 % für das Anliegen des Kontakts haben. Der Standardwert ist 0,6. Sie können eine Zahl von 0,05 bis 0,9 eingeben.

    Tests helfen beim Bestimmen des optimalen Prozentsatzes für die Übereinstimmung. Dies richtet sich danach, welche Fragen Kontakte stellen und welche Informationen in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind. Wenn Copilot for Agents zu viele Antworten liefert, die nicht relevant sind, erhöhen Sie den Übereinstimmungsprozentsatz.

  8. Aktivieren Sie unter Expert Copilot-Funktionen die Option Manuelle Abfrageeingabe für Agenten , um unten in Copilot for Agents eine Suchleiste anzuzeigen. Über diese Suchleiste können Agenten Copilot for Agents aufrufen.

  9. Aktivieren Sie KB-Antworten, um Copilot for Agents Antworten mit Lösungen für das Problem des Kontakts vorschlagen zu lassen. Copilot for Agents nutzt hierzu die Artikel Ihrer Expert Wissensdatenbank.

  10. In Expert können Sie jedem Artikel mit der Einstellung Seiten-Datenschutz einen Datenschutzstatus zuweisen. Mögliche Datenschutzstatus sind Privat, Öffentlich, Halbprivat und Halb-öffentlich. Copilot for Agents unterscheidet lediglich zwischen öffentlichen und privaten Expert Artikeln. Artikel mit der Seiten-Datenschutz-Einstellung Privat oder Halbprivat werden als private Artikel betrachtet. Artikel mit der Seiten-Datenschutz-Einstellung Öffentlich oder Halb-öffentlich gelten als öffentliche Artikel.

    Sie können konfigurieren, wie dieses Copilot for Agents Profil beim Generieren von KB-Antworten öffentliche und private Expert Artikel behandelt. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Öffentliche und private Inhaltspräsentation eine der folgenden Optionen aus:

    • Nur öffentlich: Verwenden Sie zum Generieren von KB-Antworten nur öffentliche Expert Artikel.

    • Nur privat: Verwenden Sie nur private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren.

    • Öffentlich und privat trennen: Verwenden Sie sowohl öffentliche als auch private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren. Informationen aus öffentlichen Expert Artikeln werden auf der Hauptantwortkarte der Wissensdatenbank angezeigt. Informationen aus privaten Expert Artikeln werden in einer Unterkarte angezeigt.

    • Öffentliche und private kombinieren: Verwenden Sie sowohl öffentliche als auch private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren. Kombinieren Sie Inhalte aus beiden in derselben KB-Antwortkarte.

    1. Wenn Sie im Dropdown-Menü Öffentliche und private Inhaltspräsentation die Option Öffentlich und privat trennen, Nur privat oder Öffentlich und privat kombinieren ausgewählt haben, konfigurieren Sie das Feld Private, gemeinsam nutzbare Assets. Dieses Feld legt fest, ob Inhalte aus privaten Expert Artikeln über digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen mit Kunden geteilt werden können:

      • Deaktivieren Sie Private, gemeinsam nutzbare Assets, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für private KB-Antworten auszublenden. Agenten können keine Links oder Bilder aus privaten KB-Antworten senden.

      • Aktivieren Sie Private, gemeinsam nutzbare Assets, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für private KB-Antworten anzuzeigen. Agenten können Links und Bilder aus privaten KB-Antworten senden.

    2. Wenn Sie in der Dropdown-Liste Öffentliche und private Inhaltspräsentation die Option Öffentlich und privat trennen oder Nur privat ausgewählt haben, passen Sie die KB-Antwortkarte für private KB-Antworten an:

      • Geben Sie unter Titel der privaten Antwort den Titel der privaten KB-Antwortkarte ein. Sie können dies verwenden, um Agenten darauf aufmerksam zu machen, dass der Inhalt dieser KB-Antwort privat ist. Beispiel: Nur zur internen Verwendung.

      • Geben Sie im Privaten Antwort-Tooltipp den Hover-Tooltipp-Text für die private KB-Antwortkarte ein.

  11. Aktivieren Sie Öffentliches Feedback, um Agenten das Geben von Feedback zu KB-Antworten zu ermöglichen, die unter Verwendung öffentlicher KB-Artikel generiert wurden. Sie können die Arten von Feedback konfigurieren, die Agenten geben können,im Abschnitt Feedback Detailkarte auf der Registerkarte Konfiguration.

  12. Aktivieren Sie Privates Feedback, um Agenten das Geben von Feedback zu KB-Antworten zu ermöglichen, die mithilfe privater KB-Artikel generiert wurden. Sie können die Arten von Feedback konfigurieren, die Agenten geben können,im Abschnitt Feedback Detailkarte auf der Registerkarte Konfiguration.

  13. Wählen Sie im Dropdown-Menü Länge der Antwort die Zielwortzahl für KB-Antworten aus.

  14. Aktivieren Sie KB Web Links, um Links zu Wissensartikeln anzuzeigen. Diese Links können aus jeder unterstützten Wissensquelle generiert werden, nicht nur aus Expert. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Links. Sie können eine Zahl von 1 bis 5eingeben.

  15. Aktivieren Sie KB Images, um Bilder aus Wissensinhalten basierend auf den Konnektorfunktionen anzuzeigen. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Bilder. Sie können eine Zahl von 1 bis 5eingeben. Eine Übersicht darüber, welche Konnektoren das Parsen von Bildern und das Anhängen von Dokumenten unterstützen, finden Sie unter Connector Support for Image Parsing and Document Parsing.

  16. Aktivieren Sie Prozessschritte, um KB-Antworten in einzelne Schritte aufzuteilen. Agenten können die Schritte nacheinander einzeln senden, um dem Kontakt Schritt für Schritt bei der Problemlösung zu helfen.

    Ihr Kundenbetreuer muss die Prozessschritte für Ihr System aktivieren, damit diese Option angezeigt wird.

  17. Klicken Sie auf Save (Speichern). Das Copilot for Agents-Profil wurde nun erstellt.

Task Assist aktivieren

Um Task Assist zu aktivieren und zu konfigurieren, müssen Sie zuerst einen CXone Mpower Cognigy AI-Bot für die Integration mit Copilot for Agents konfigurieren. Konfigurieren Sie dann die Felder auf der Registerkarte Task Assist des Profils.

  1. Einen Cognigy AI Ablauf einrichten.

  2. Wenn ein Agent Task Assist mit Copilot for Agentsauslöst, sendet Copilot die erfassten Datenpunkte an Cognigy AI. Diese Datenpunkte werden über die auf der Seite Task Assist Konfiguration definierten Formulare erfasst. Um sicherzustellen, dass diese Formulardaten später im Workflow wiederverwendet werden können, speichern Sie die erfassten Werte mithilfe des Knotens Add to Kontext . Für nähere Informationen siehe Add To Kontext - Cognigy Documentation.

  3. Verbinden Sie Cognigy-Endpunkte mit dem CXone Virtueller Agent Hub.

  4. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAllgemein > AI Studio > Profile.

  5. Wählen Sie das Copilot for Agents-Profil aus, das Sie gerade erstellt haben.

  6. Klicken Sie auf die Registerkarte Task Assist, um die Workflow-Bibliothekzu öffnen.

  7. Die Workflow-Bibliothek zeigt alle Workflows an, die aktuell für das ausgewählte Profil verfügbar sind. Wenn noch keine Workflows erstellt wurden, wird auf der Seite die Meldung Noch keine Workflows konfiguriertangezeigt.

  8. Öffnen Sie in der Workflow-Bibliothekdas Menü Weitere Optionen (⋮) für den Workflow, den Sie konfigurieren möchten. Wählen Sie Bearbeiten, um den Workflow-Editor zu öffnen.

  9. Wenn Sie den Workflow öffnen, zeigt das System die Seite Workflow-Details an, auf der Sie alle Konfigurationsoptionen für den ausgewählten Workflow ändern können.

  10. Im Abschnitt Workflow-Details:

    1. Geben Sie den Name des Arbeitsablaufs ein oder aktualisieren Sie ihn, um den Workflow innerhalb des Profils zu identifizieren.

    2. Geben Sie den Workflow-Titelein. Dies ist der Titel, der den Agenten angezeigt wird, wenn der Workflow in Copilotangezeigt wird.

    3. Wählen Sie eine Option aus Empfehlungsoptionen, um festzulegen, ob dieser Workflow in die Aufgabenempfehlungen von Copilotaufgenommen oder von ihnen ausgeschlossen werden soll.

    4. Geben Sie eine Workflow-Beschreibung ein, um zu erläutern, was der Workflow bewirkt und wie Copilot ihn zur Steuerung des Agenten verwenden wird.

  11. Im Abschnitt Formulardesigner wählen Sie aus, wie Sie das Workflow-Formular gestalten möchten.

    1. Wenn Sie Elementsauswählen, können Sie das Formular erstellen, indem Sie Felder über die visuelle Benutzeroberfläche hinzufügen. Für diese Option sind keine JSON-Kenntnisse erforderlich.

      1. Wählen Sie im Dropdown-Menü Erfolgsstatuselement das Element aus, das anzeigt, dass der Workflow erfolgreich abgeschlossen wurde.

      2. Wählen Sie im Dropdown-Menü Fehlerstatuselement das Element aus, das anzeigt, dass im Workflow ein Problem aufgetreten ist oder ein Fehler aufgetreten ist.

    2. Wenn Sie JSON Vorlage auswählen, fügen Sie ein Adaptive Card JSON-Schema in das Textfeld ein oder schreiben Sie es dort. Für nähere Informationen siehe Adaptives Kartendesign.

      1. Wählen Sie aus der Liste Vorlage auswählen oder in das Feld unten einfügen eine vordefinierte Vorlage aus. Alternativ können Sie Ihr eigenes Adaptive Card JSON in das Editorfeld einfügen.

      2. Überprüfen oder bearbeiten Sie das JSON-Schema im Editor. Stellen Sie sicher, dass das JSON dem Adaptive Card-Schema entspricht.

      3. Wählen Sie Inline-Validierung hinzufügen, um Validierungsregeln in das JSON einzufügen. Dies ist ein optionaler Schritt.

      4. Wählen Sie Formular löschen, wenn Sie den gesamten Inhalt entfernen und von vorne beginnen möchten.

      5. Wenn das JSON korrekt ist, erscheint die Meldung Karte validiert. Enthält das JSON Fehler, wird durch eine rote Meldung darauf hingewiesen, dass der Code der adaptiven Karte korrigiert werden muss, bevor fortgefahren werden kann.

  12. Klicken Sie im Abschnitt Formular-Vorausfülllogik auf Feld hinzufügen, um ein neues Vorausfüllfeld zu erstellen.

    1. Geben Sie einen Feldname ein, um das Formularfeld zu identifizieren.

    2. Wählen Sie eine Feldquelle, z. B. Transkript oder JSON-Daten, je nachdem, woher die Informationen abgerufen werden sollen.

    3. Geben Sie eine Feldbeschreibung ein, um dem Large Language Sprachmodell (LLM) zu helfen, den Feldwert aus dem verfügbaren Transkript zu extrahieren.

    4. Wenn das Feld JSON Data verwendet, geben Sie den JSON Key ein, der in der CXone Studio Script Snippet-Aktion konfiguriert ist. Das System verwendet diesen Schlüssel, um den korrekten Wert zu extrahieren. Ein Beispielausschnitt ist als Referenz beigefügt.

    Stellen Sie sicher, dass der Feldname im Abschnitt Form Pre‑Fill Logic mit der Feld-ID übereinstimmt, die im Adaptive Card JSON-Schema definiert ist.

  13. Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Feld im Formular.

  14. Um das Workflow-Verhalten zu überprüfen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Workflow testen.

  15. Das System öffnet das Kartenvorschau-Modal und das Test-Modal, in dem das Formular genau so angezeigt wird, wie es die Agenten in Copilotsehen werden.

  16. Geben Sie die Testwerte in die erforderlichen Felder ein. Klicken Sie auf Submit, um den Workflow mit Ihren Beispieldaten zu testen.

  17. Überprüfen Sie die generierte Ausgabekarte, um sicherzustellen, dass der Workflow die erwarteten Ergebnisse liefert.

  18. Klicken Sie gegebenenfalls auf Erneut testen, um einen weiteren Test durchzuführen.

  19. Nachdem Sie die Testergebnisse überprüft und bestätigt haben, dass die Konfiguration korrekt ist, klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Speichern.

  20. Das System speichert Ihre Änderungen und aktualisiert den Workflow für das ausgewählte Copilot-Profil.

Skills zuweisen und einen Transkriptionsdienst

Konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte „Zuweisungen“ des Profils.

Wenn Sie Copilot for Agents bereits mithilfe von Skriptingeingerichtet haben, können Sie mit dieser Implementierung fortfahren. Wenn Sie mit Copilot for Agentsnoch nicht vertraut sind und die Verwendung von Fertigkeiten zum Festlegen von Copilot for Agents-Zuweisungen kein Problem darstellt, können Sie die Registerkarte „Zuweisungen“ zum Zuweisen von Fertigkeiten verwenden und den Skriptschritt überspringen.

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Aufgaben .

  2. Legen Sie Voice Transcription Provider als Ihren Transkriptionsdienst fest.

  3. Klicken Sie im Abschnitt „Skills zuweisen zu Copilot“ auf Skills hinzufügen, um die Skills auszuwählen, die dem Profil zugewiesen werden sollen.

  4. Klicken Sie nach der Auswahl aller gewünschten Fähigkeiten auf Zur Liste hinzufügen und wählen Sie die Fähigkeiten aus, die dem Profil zugewiesen werden sollen.

  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).