Erstellen von Enlighten Copilot for Agents Profilen

Nach der anfänglichen Einrichtung von Enlighten Copilot for Agents unter Anleitung von Ihrem CXone Account Representative müssen Sie ein Studio-Skript und ein Enlighten Copilot for Agents-Profil in CXone erstellen. Sie können zusätzliche Profile erstellen, um Enlighten Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen. Beispielsweise können Sie festlegen, dass Agenten, die für Abrechnung und Vertrieb zuständig sind, nur die nächsten besten Antworten sehen, während Agenten im technischen Support sowohl die nächsten besten Antworten als auch Antworten aus der Wissensdatenbank sehen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Ein Skript für Copilot for Agents erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen oder ändern, um Copilot for Agents in Ihrem Contact Center einzurichten. Für Ihre Skripte gilt Folgendes:

Sie müssen Interaktionen nach Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an die Agenten weiterleiten, für die Copilot for Agents verfügbar sein soll.
Sie müssen die Agent Assist Studio-Aktion enthalten. Sie muss in Ihrem Skript nach der ONANSWER- oder ONASSIGNMENT-Aktion platziert werden.
Sie müssen eine SNIPPET-Aktion vor der AGENT ASSIST-Aktion enthalten, wenn Sie mit einem digitalen Skript arbeiten. Geben Sie für diese SNIPPET-Aktion die Beschriftung AgentID festlegen an. Kopieren Sie die folgende Codezeile und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

So vervollständigen Sie die Konfiguration Ihres Skripts:

Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wissensdatenbank-Antworten nach CXone Expert-Tags filtern

Wahlweise können Sie CXone Expert-Tags verwenden, um Antworten aus der Wissensdatenbank zu filtern. Dazu können Sie zwei Arten von Tag-Listen konfigurieren:

Standard-Tag-Liste: Das Copilot for Agents-Profil kann nur auf Artikel in der Wissensdatenbank zugreifen, die Tags in dieser Tag-Liste enthalten. Es werden nur Antworten aus der Wissensdatenbank anhand dieser Artikel erstellt.
Benutzerdefinierte Tag-Liste: Agenten können Tags aus der benutzerdefinierten Tag-Liste auswählen, um Wissensdatenbank-Antworten zu filtern. Sie können pro Copilot for Agents-Profil bis zu fünf benutzerdefinierte Tag-Listen erstellen.

Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie für Copilot for Agents konfigurieren.
Fügen Sie eine Agent Assist-Aktion nach ONANSWER oder ONASSIGNMENT hinzu, falls noch nicht geschehen. Wählen Sie die Aktion Agent Assist aus.

Konfigurieren Sie die scriptParams-Eigenschaft der Agent Assist-Aktion mit einer Liste der CXone Expert-Tags, nach denen Sie filtern möchten. Verwenden Sie dabei dieses Format:


{"expertTags":
	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
	"custom":[
		{"name":"Name of Tag List 1",
		"values":["Tag1","Tag2"],
		"default":["Tag1"]},
		{"name":"Name of Tag List 2",
		"values":["Tag3","Tag4"],
		"default":["Tag4"]}
		]
	}
}

Beispiel einer Tag-Liste anzeigen


{"expertTags":
	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
	"custom":[
		{"name":"PlanYear",
		"values":["2024","2025"],
		"default":["2024"]},
		{"name":"PlanLevel",
		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
		"default":["Gold"]}
		]
	}
}

Dabei ist default das Tag, das automatisch aus der benutzerdefinierten Tag-Liste ausgewählt wird. Die Namen der eingegebenen Tags müssen genau mit den Namen der Tags in Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank übereinstimmen.

Speichern Sie Ihr Skript.

Ein Copilot for Agents Profil erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen > Integrationen starten

Sie müssen mindestens ein Copilot for Agents-Profil in Agent Assist Hub erstellen. Jedes Profil ist eine separate Agentenassistenz-Anwendung in Agent Assist Hub.

Eingeben von allgemeinen Informationen über das Copilot for Agents-Profil

Navigieren Sie zum Agent Assist Hub und konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte "Allgemeine Informationen" des Profils.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist Hub.
Klicken Sie auf Agent Assist-App hinzufügen.
Geben Sie in das Feld Name der Agent Assist-App einen Namen für dieses Copilot for Agents-Profil ein.
Klicken Sie in der Liste unter "Wählen Sie den Agenten-Assist-App-Typ aus" auf Enlighten Agent Copilot.
Wählen Sie die Sprache aus, die Copilot for Agents verwenden soll.
Aktivieren Sie RTIG-BEREICH FÜR AGENTEN AUSBLENDEN. Copilot for Agents funktioniert nicht korrekt, wenn diese Option deaktiviert ist.

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Tonfall der generativen Antwort den Tonfall aus, den Copilot for Agents verwenden soll.

Weitere Informationen zum Tonfall von Antworten

Tonfall der Antwort	Details
Locker	Die vorgeschlagenen Antworten sind zwanglos und freundlich. Beispiel: "Oh nein! Das müssen wir beheben. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?"
Selbstsicher	Die vorgeschlagenen Antworten sind selbstsicher und optimistisch. Beispiel: "Keine Sorge. Ich werde dieses Problem gleich für Sie lösen. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer senden?"
Empathisch	Die vorgeschlagenen Antworten drücken Empathie für das negative Erlebnis des Kontakts aus. Beispiel: "Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihrer Bestellung haben. Das ist bestimmt sehr ärgerlich. Ich helfe Ihnen gern! Können Sie mir zunächst bitte Ihre Bestellnummer senden?"
Formal	Die vorgeschlagenen Antworten sind präzise und korrekt. Beispiel: "Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Bitte geben Sie mir Ihre Bestellnummer."
Instruktiv	Die vorgeschlagenen Antworten enthalten klare und einfach zu befolgende Anleitungen. Beispiel: "Senden Sie mir Ihre Bestellnummer. Öffnen Sie dazu Ihr Profil und blättern Sie nach unten zum Bereich 'Meine Bestellungen'."

Geben Sie in das Feld Copilot-Persona eine kurze und spezifische Persona-Beschreibung für dieses Copilot for Agents-Profil ein. Die Persona-Beschreibung erläutert die Rolle und den Zweck. Beispiel: Sie sind ein freundlicher Agenten-Assistent, der Fragen zur Abrechnung beantwortet. Damit erhält Copilot for Agents Kontext und Anweisungen, damit relevantere Vorschläge generiert werden können. Die maximale Zeichenanzahl beträgt 250.

Formulieren Sie die Beschreibung der Copilot-Persona kurz und gut verständlich. Eine schlechte Beschreibung kann dazu führen, dass Copilot for Agents ungeeignete Vorschläge liefert.
Beispielbeschreibungen anzeigen
- "Sie sind ein technischer Experte, der Fragen über unsere Firma OneAppliance beantwortet. OneAppliance verkauft und wartet Waschmaschinen, Wäschetrockner und Geschirrspülmaschinen. Drücken Sie sich kurz und bündig aus und verwenden Sie technische Ausdrücke."
- "Sie sind Assistent für Kundendienstmitarbeiter, die Fragen über unsere Universität OneUniversity beantworten. OneUniversity ist eine anerkannte Online-Universität, deren Studiengänge vier Jahre dauern. Drücken Sie sich klar und freundlich aus."
- "Sie sind Bankexperte und beantworten Fragen über unsere Bank OneBank. Häufige Themen sind persönliche Finanzen, Geldanlagen und Steuern. Sie sind auf Steuern spezialisiert. Drücken Sie sich möglichst kurz und bündig aus."
Klicken Sie auf Next (Weiter).

Konfigurieren des Copilot for Agents-Profils

Konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte "Konfiguration" des Profils.

Wählen Sie unter Kanäle die Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. aus, für die dieses Copilot for Agents-Profil verwendet werden soll.
Wenn Sie im vorherigen Schritt Sprache ausgewählt haben, wählen Sie einen Transkriptionsdienst aus.

Aktivieren Sie im Bereich "Einstellungen für KI-Antwort" die Inhaltstypen, die Copilot for Agents generieren soll.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Optionen	Details
Stimmung	Die aktuelle Gefühlslage des Kontakts: positiv, negativ oder neutral. Enthält auch den Grund für die Stimmung. Legen Sie in der Dropdown-Liste Länge des Grundes die gewünschte Wortanzahl fest.
Echtzeit-Zusammenfassung	Zusammenfassungen der Live-Interaktionen. Im Laufe der Interaktion wird ihre Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.
Endgültige Zusammenfassung	Zusammenfassungen der abgeschlossenen Interaktionen. Sie werden im Feld Anmerkungen in CXone Agent angezeigt. Sie können an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung übergeben werden. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.
Zusammenfassung der Weiterleitung von Agenten	Zusammenfassungen von Interaktionen vor der Weiterleitung. Sie werden dem Agenten angezeigt, an den die Interaktion übertragen wird, damit sich dieser über die bisherige Unterhaltung zwischen dem Kontakt und dem vorherigen Agenten informieren kann. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.
Verhaltensanleitung	Die vorgeschlagenen Antworten basieren auf der Aussage des Kontakts. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass seine Bestellung überfällig ist, könnte die Antwort lauten: "Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung noch nicht da ist. Ich helfe Ihnen gern!" Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus. Geben Sie im Feld Antwortnummer die Anzahl der Antworten ein, die Copilot for Agents jeweils generieren soll.

Wenn Copilot for Agents in der Lage sein soll, E-Mail-Antworten zu generieren, aktivieren Sie E-Mail-Kanal. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Bereich "E-Mail-Kanal", um die Benutzererfahrung für E-Mail zu konfigurieren.

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
1. Wählen Sie unter Copilot-Optionen für die E-Mail-Bearbeitung die Bearbeitungsoptionen aus, die für Agenten angezeigt werden sollen. Agenten können Copilot for Agents damit anweisen, Teile der generierten E-Mail-Antwort zu bearbeiten. Zu den Optionen gehören:
  - Vereinfachen: Einfachere und weniger Wörter verwenden.
  - Umformulieren: Allgemein anders formulieren.
2. Aktivieren Sie Benutzerdefinierte Auswahl, damit Agenten den Themenlisten benutzerdefinierte Themen hinzufügen können. Copilot for Agents generiert E-Mail-Antworten zu den Themen in diesen Listen.
3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.

Aktivieren Sie im Bereich "Feedback-Detailkarte" die Feedback-Arten, die Agenten über Copilot for Agents geben sollen.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Optionen	Details
Unterkarte "Allgemein"	Hier können Agenten allgemeines Feedback über ihre Erfahrung mit Copilot for Agents eingeben.
Unterkarten pro Vorschlag	Hier können Agenten Feedback für jede Antwort aus der Wissensdatenbank geben, die während der Interaktion generiert wurde.
Positives Feedback	Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie angenommen, eingefügt oder gesendet haben, und zwar auf folgende Weise: Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können. Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.
Negatives Feedback	Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie abgelehnt haben, und zwar auf folgende Weise: Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können. Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.
Feedback zu nicht bewerteten Vorschlägen	Hier können Agenten Antworten aus der Wissensdatenbank annehmen oder ablehnen, die sie während der Interaktion nicht angenommen oder abgelehnt hatten. Wenn sie Gefällt mir auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Positives Feedback aktiviert haben. Wenn sie Gefällt mir nicht auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Negatives Feedback aktiviert haben.

Klicken Sie auf Next (Weiter).

Integration des Copilot for Agents-Profils mit einer CXone Expert-Wissensdatenbank

Um Copilot for Agents mit Ihrer CXone Expert -Wissensdatenbank Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung (KB) zu integrieren, konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte "Wissen" des Profils.

Aktivieren Sie Expert-Copilot-Integration.
Geben Sie Ihren Clientschlüssel, Ihr Clientgeheimnis und die Website-URL ein.
Um den Zugriff dieses Copilot for Agents-Profils auf einen bestimmten Bereich Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank zu beschränken, geben Sie unter Standardpfad den Pfad dieses Bereichs ein. Er sollte dieses Format aufweisen: Seite/Unterseite. Wenn Sie beispielsweise Waschgeräte/Trockner eingeben, hat Copilot for Agents nur Zugriff auf die Artikel im Bereich "Waschgeräte > Trockner" der Website. Klicken Sie auf +, um weitere Pfade hinzuzufügen.
Um die Anzahl der CXone Expert-Kernels zu beschränken, die Copilot for Agents beim Generieren von Inhalt verwendet, geben Sie unter Kernel-Limit eine Zahl ein. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, verwendet Copilot for Agents nur die beiden obersten Kernel, die sich auf das Anliegen des Kontakts beziehen.
Wenn ein prozentualer Übereinstimmungswert für die Kernel gelten soll, geben Sie einen Prozentwert im Dezimalformat unter Kernel-Schwellenwert für die Relevanz ein. Wenn Sie beispielsweise 0,85 eingeben, verwendet Copilot for Agents keine Kernel, die eine Übereinstimmung von weniger als 85 % für das Anliegen des Kontakts haben. Der Standardwert ist 0,6.

Tests helfen beim Bestimmen des optimalen Prozentsatzes für die Übereinstimmung. Dies richtet sich danach, welche Fragen Kontakte stellen und welche Informationen in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind. Wenn Copilot for Agents zu viele Antworten liefert, die nicht relevant sind, erhöhen Sie den Übereinstimmungsprozentsatz.

Konfigurieren Sie die Felder im Bereich "Expert-Copilot-Funktionen". Damit können Sie die Inhaltsarten festlegen, die Copilot for Agents mithilfe Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank generieren soll. Sie bestimmen damit auch, wie diese Inhalte angezeigt werden.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Optionen	Details
Manuelle Abfrageeingabe durch Agenten	Zeigen Sie unten in Copilot for Agents eine Suchleiste an, mit der Agenten Hilfe anfordern können.
Wissensdatenbank-Antworten	Schlagen Sie Antworten mit Lösungen für das Anliegen des Kontakts vor.
Präsentation öffentlicher und privater Inhalte	Wählen Sie Folgendes aus: Trennen Sie öffentliche und private CXone Expert-Artikel beim Generieren von Antworten aus der Wissensdatenbank. Verwenden Sie ausschließlich öffentliche Artikel zum Generieren von Antworten aus der Wissensdatenbank. Verwenden Sie ausschließlich private Artikel zum Generieren von Antworten aus der Wissensdatenbank. Kombinieren Sie öffentliche und private Artikel beim Generieren von Antworten aus der Wissensdatenbank.
Private Assets, die geteilt werden können	Deaktivieren Sie dieses Feld, um die Symbole Artikel einfügen und Artikel senden für Antworten aus der privaten Wissensdatenbank auszublenden. Sie können dieses Feld nur bearbeiten, wenn Sie die Option Öffentlich und privat trennen, Nur privat oder Öffentlich und privat kombinieren in der Dropdown-Liste Präsentation öffentlicher und privater Inhalte ausgewählt haben.
Titel der privaten Antwort	Geben Sie den Titel der Dropdown-Liste für Antworten aus der privaten Wissensdatenbank ein. Beispiel: Nur zur internen Verwendung. Sie können dieses Feld nur bearbeiten, wenn Sie die Option Öffentlich und privat trennen oder Nur privat in der Dropdown-Liste Präsentation öffentlicher und privater Inhalte ausgewählt haben.
Tooltipp der privaten Antwort	Geben Sie den Tooltipp-Text ein, der angezeigt wird, wenn Sie mit der Maus auf die Dropdown-Liste für Antworten aus der privaten Wissensdatenbank zeigen. Sie können dieses Feld nur bearbeiten, wenn Sie die Option Öffentlich und privat trennen oder Nur privat in der Dropdown-Liste Präsentation öffentlicher und privater Inhalte ausgewählt haben.
Länge der Antwort	Wählen Sie die gewünschte Wortanzahl für Antworten aus der Wissensdatenbank aus.
Wissensdatenbank-Weblinks	Zeigen Sie Links zu Artikeln in Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank an. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Links.
Wissensdatenbank-Bilder	Zeigen Sie Bilder aus Artikeln in Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank an. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Bilder.
Prozessschritte	Teilen Sie die Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte auf. Agenten können die Schritte nacheinander einzeln senden, um dem Kontakt Schritt für Schritt bei der Problemlösung zu helfen. Ihr CXone Account Representative muss die Prozessschritte für Ihr System aktivieren, damit diese Option angezeigt wird.

Klicken Sie auf Erstellen.

Einem Studio Skript ein Profil zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Verwenden Sie diese Beispielskripte für Sprache und digitale Interaktionen.

Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.
Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
Klicken Sie auf Schließen.

Zuweisen von mehreren Profilen zu einem Studio-Skript

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie können Studio-Variablen verwenden, um mehrere Copilot for Agents-Profile zu einem Studio-Skript zuzuweisen. Anschließend verwenden Sie Logikcode, der bestimmt, wann jedes Profil verwendet wird.

Verwenden Sie diese Beispielskripte für Sprache und digitale Interaktionen.

Diese Schritte zeigen ein einfaches Beispiel dafür, wie zwei Copilot for Agents-Profile einem Skript zugewiesen werden. Ihr Skript ist möglicherweise komplexer. Informationen zur optimalen Gestaltung und Implementierung erhalten Sie vom CXone-Kundendienst.

Öffnen Sie in Studio das gewünschte Skript.
Fügen Sie eine AGENT ASSIST-Aktion an der entsprechenden Stelle in Ihrem Skript hinzu, sofern noch nicht geschehen.
Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion vor der AGENT ASSIST-Aktion hinzu und verbinden Sie sie.
Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion.
Erstellen Sie im Snippet-Editor-Fenster drei Variablen. Sie benötigen zwei Variablen, die die Namen der Copilot for AgentsProfile enthalten, und eine Variable, die den Namen des Profils enthält, das das Skript bei der Ausführung verwenden soll.
Beispielcode anzeigen
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Geben Sie unter diesen Variablen Logikcode ein, der bestimmt, wann die einzelnen Profile verwendet werden. Dieser Code ändert den Wert der profileToUse-Variablen.
Doppelklicken Sie auf die Aktion AGENT ASSIST, um Agent Assist Hubzu öffnen.
Führen Sie für jedes Copilot for Agents-Profil, das Sie verwenden möchten, die folgenden Schritte aus:
1. Klicken Sie in der linken Spalte auf den Namen des Profils.
2. Kopieren Sie den Profilnamen aus der Registerkarte "Allgemein".
  
  Bild anzeigen
3. Fügen Sie ihn als Wert einer der Variablen für den Profilnamen in den zuvor erstellten Snippet-Code ein. Im vorherigen Beispielcode lauten die Namen der Variablen profile1 und profile2.
  Beispielcode anzeigen
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die AGENT ASSIST-Aktion. Geben Sie in der assistLaunchConfigName-Eigenschaft {profileToUse} ein. Dies ist der Name der Variablen, die das Profil enthält, das vom Skript verwendet werden soll. Der Name ist in geschweiften Klammern eingeschlossen.

Bild anzeigen
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