Erstellen von Copilot for Agents Profilen

Dies ist der zweite Schritt zur Einrichtung von Copilot for Agents. Der erste Schritt besteht darin, Kontakt mit Ihrem Kundenbetreuer aufzunehmen, um Copilot for Agents und Agent Assist Hub für Ihre Organisation zu aktivieren.

Sie müssen mindestens ein Copilot for Agents-Profil erstellen. Sie können zusätzliche Profile erstellen, um Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen. Sie möchten beispielsweise, dass Abrechnungs- und Vertriebsmitarbeiter nur die Kundenstimmung sehen, Supportmitarbeiter jedoch sowohl die Kundenstimmung als auch die KB-Antworten. Jedes Profil ist eine separate Agent-Assist-App.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Eingeben von allgemeinen Informationen über das Copilot for Agents-Profil

Navigieren Sie zu Admin > Copilot for Agents Konfiguration und konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte Allgemein des Profils.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin > GenAI Manager > Copilot for Agents Konfiguration.

    Ab der Version 25.2 werden Copilot for Agents-Profile nicht mehr in Agent Assist Hub konfiguriert. Die Profileinstellungen werden jedoch weiterhin in Agent Assist Hub angezeigt. Bearbeiten Sie sie nicht, sie funktionieren nicht. Konfigurieren Sie stattdessen Copilot for Agents Profile unter Admin > AI Manager > Copilot for Agents Konfiguration. In einer zukünftigen Version werden die Profileinstellungen aus Agent Assist Hub entfernt.

  2. Klicken Sie auf Copilot-Profil hinzufügen.
  3. Geben Sie im Feld Copilot-Profilname einen Namen für dieses Copilot for Agents Profil ein.
  4. Wählen Sie die Sprache aus, die Copilot for Agents verwenden soll.

  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Tonfall der generativen Antwort den Tonfall aus, den Copilot for Agents verwenden soll.

    Tonfall der Antwort Details
    Formal Die vorgeschlagenen Antworten sind präzise und korrekt. Beispiel: "Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Bitte geben Sie mir Ihre Bestellnummer."

    Locker

    Die vorgeschlagenen Antworten sind zwanglos und freundlich. Beispiel: "Oh nein! Das müssen wir beheben. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?"
    Empathisch Die vorgeschlagenen Antworten drücken Empathie für das negative Erlebnis des Kontakts aus. Beispiel: "Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihrer Bestellung haben. Das ist bestimmt sehr ärgerlich. Ich helfe Ihnen gern! Können Sie mir zunächst bitte Ihre Bestellnummer senden?"
    Selbstsicher Die vorgeschlagenen Antworten sind selbstsicher und optimistisch. Beispiel: "Keine Sorge. Ich werde dieses Problem gleich für Sie lösen. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer senden?"
    Instruktiv Die vorgeschlagenen Antworten enthalten klare und einfach zu befolgende Anleitungen. Beispiel: "Senden Sie mir Ihre Bestellnummer. Öffnen Sie dazu Ihr Profil und blättern Sie nach unten zum Bereich 'Meine Bestellungen'."

  6. Geben Sie in das Feld Copilot-Persona eine kurze und spezifische Persona-Beschreibung für dieses Copilot for Agents-Profil ein. Die Persona-Beschreibung erläutert die Rolle und den Zweck. Beispiel: Sie sind ein freundlicher Agenten-Assistent, der Fragen zur Abrechnung beantwortet. Damit erhält Copilot for Agents Kontext und Anweisungen, damit relevantere Vorschläge generiert werden können. Die maximale Zeichenanzahl beträgt 250.

    Formulieren Sie die Beschreibung der Copilot-Persona kurz und gut verständlich. Eine schlechte Beschreibung kann dazu führen, dass Copilot for Agents ungeeignete Vorschläge liefert.

    • "Sie sind ein technischer Experte, der Fragen über unsere Firma OneAppliance beantwortet. OneAppliance verkauft und wartet Waschmaschinen, Wäschetrockner und Geschirrspülmaschinen. Drücken Sie sich kurz und bündig aus und verwenden Sie technische Ausdrücke."

    • "Sie sind Assistent für Kundendienstmitarbeiter, die Fragen über unsere Universität OneUniversity beantworten. OneUniversity ist eine anerkannte Online-Universität, deren Studiengänge vier Jahre dauern. Drücken Sie sich klar und freundlich aus."

    • "Sie sind Bankexperte und beantworten Fragen über unsere Bank OneBank. Häufige Themen sind persönliche Finanzen, Geldanlagen und Steuern. Sie sind auf Steuern spezialisiert. Drücken Sie sich möglichst kurz und bündig aus."

  7. Um den Agenten einen Haftungsausschluss bezüglich der Verwendung von KI anzuzeigen, aktivieren Sie KI-Offenlegung für Agenten. Der Haftungsausschluss wird den Agenten als Karte in Copilot for Agents angezeigt.
    1. Geben Sie einen Titel für die Offenlegung ein. Die Standardeinstellung ist Rechtliche Offenlegung. Sie können bis zu 75 Zeichen eingeben.
    2. Geben Sie im Feld Beschreibung der AI-Offenlegung eine Beschreibung für die Offenlegung ein. Beispielsweise werden die Antworten von Copilot mithilfe künstlicher Intelligenz generiert. Überprüfen Sie vor dem Senden immer, ob die Antwort korrekt ist. Sie können bis zu 1000 Zeichen eingeben.

Konfigurieren des Copilot for Agents-Profils

Konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte "Konfiguration" des Profils.

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Konfiguration.
  2. Wählen Sie unter Kanäle die KanäleClosed Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. aus, für die dieses Copilot for Agents-Profil verwendet werden soll.

  3. Wenn das Dropdown-Menü Transkriptionsdienst angezeigt wird, wählen Sie Keine aus. Die CONTINUOUS TRANSCRIPTION Aktion, die Sie zu Ihrem Studio Skript hinzufügen, gibt Ihren Transkriptionsdienst an.

    In einer zukünftigen Version wird das Dropdown-Menü Transkriptionsdienst entfernt.

  4. Aktivieren Sie im Bereich "Einstellungen für KI-Antwort" die Inhaltstypen, die Copilot for Agents generieren soll.

    Optionen Details
    Stimmung

    Die aktuelle Gefühlslage des Kontakts: positiv, negativ oder neutral. Enthält auch den Grund für die Stimmung.

    Legen Sie in der Dropdown-Liste Länge des Grundes die gewünschte Wortanzahl fest.

    Um Copilot mit MAX zu verwenden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Echtzeit-Zusammenfassung

    Zusammenfassungen der Live-Interaktionen. Im Laufe der Interaktion wird ihre Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert.

    Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.

    Um Copilot mit MAX zu verwenden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Endgültige Zusammenfassung

    Auch Copilot AutoSummary genannt. Dadurch werden Zusammenfassungen abgeschlossener Interaktionen generiert. Sie werden im Feld Anmerkungen in Agent angezeigt. Sie können an eine unterstützte CRMClosed Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung übergeben werden.

    Für MAX werden die Details der Zusammenfassung als Pop-up-Fenster angezeigt. Für Sprachinteraktionen müssen Agenten die Details manuell aus diesem Fenster in die Anmerkungen zur DispositionClosed Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status kopieren.

    Verwenden Sie die Dropdown-Liste für Endgültiges Zusammenfassungsprofil, um das Eingabeaufforderungsprofil auszuwählen, das Sie für diese Zusammenfassung verwenden möchten.

  5. Wenn Copilot for Agents in der Lage sein soll, E-Mail-Antworten zu generieren, aktivieren Sie E-Mail-Kanal. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Bereich "E-Mail-Kanal", um die Benutzererfahrung für E-Mail zu konfigurieren.

    Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

    1. Wählen Sie unter Bearbeitungsoptionen die Bearbeitungsoptionen aus, die den Agenten angezeigt werden sollen. Agenten können Copilot for Agents damit anweisen, Teile der generierten E-Mail-Antwort zu bearbeiten. Zu den Optionen gehören:
      • Vereinfachen: Einfachere und weniger Wörter verwenden.
      • Umformulieren: Allgemein anders formulieren.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.

  6. Aktivieren Sie im Bereich "Feedback-Detailkarte" die Feedback-Arten, die Agenten über Copilot for Agents geben sollen.

    Feedback wird für diese Kanäle unterstützt:

    Optionen Details
    Unterkarte "Allgemein"

    Hier können Agenten allgemeines Feedback über ihre Erfahrung mit Copilot for Agents eingeben.
    Unterkarten pro Vorschlag

    Hier können Agenten Feedback für jede Antwort aus der Wissensdatenbank geben, die während der Interaktion generiert wurde.
    Positives Feedback

    Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie angenommen, eingefügt oder gesendet haben, und zwar auf folgende Weise:

    • Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.

    • Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können.
    Negatives Feedback

    Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie abgelehnt haben, und zwar auf folgende Weise:

    • Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.

    • Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können.
    Feedback zu nicht bewerteten Vorschlägen Hier können Agenten Antworten aus der Wissensdatenbank annehmen oder ablehnen, die sie während der Interaktion nicht angenommen oder abgelehnt hatten. Wenn sie Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Positives Feedback aktiviert haben. Wenn sie Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Negatives Feedback aktiviert haben.
  7. Um Copilot for Agents die Generierung von Reisezusammenfassungen zu ermöglichen, aktivieren Sie Reisezusammenfassung. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Abschnitt „Reisezusammenfassung“, um die Reisezusammenfassung anzupassen.
    1. Geben Sie unter Interaktionsanzahl die Anzahl vergangener Interaktionen ein, die Sie in die Reisezusammenfassung aufnehmen möchten. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, werden zum Generieren der Fahrtübersicht nur die letzten beiden Interaktionen mit dem KontaktClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verwendet. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.
    2. Wählen Sie unter Interaktionszeitraum die maximale Anzahl an Tagen aus, die in die Reisezusammenfassung aufgenommen werden sollen. Wenn Sie beispielsweise Letzte 30 Tage auswählen, werden zum Generieren der Reisezusammenfassung nur Interaktionen der letzten 30 Tage verwendet. Sie können auch Benutzerdefiniert auswählen, eine Anzahl von Tagen eingeben und auf Speichern klicken.
    3. Wählen Sie unter Antwortlänge aus, wie lang die Reisezusammenfassung sein soll: Kurz (0–10 Wörter), Mittel (11–20 Wörter) oder Lang (21–30 Wörter).
    4. Um Agenten die Möglichkeit zu geben, Symbol mit vier Pfeilen, die in entgegengesetzte Richtungen zeigen. die Reisezusammenfassung zu erweitern, um Details zu allen vergangenen Interaktionen anzuzeigen, aktivieren Sie die Detailansicht.

Integrieren Sie das Copilot for Agents-Profil in eine Wissensdatenbank

Konfigurieren Sie zur Integration Copilot for Agents in Ihre WissensdatenbankClosed Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung (KB) die Felder auf der Registerkarte „Wissen“ des Profils. Hierfür stehen Ihnen zwei Konnektoren zur Verfügung:

  • Knowledge Hub: Ermöglicht Ihnen, eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk oder eine benutzerdefinierte Wissensquelle mit Copilot for Agents zu verbinden.

    Um den Knowledge Hub-Konnektor zu verwenden, benötigen Sie eine Knowledge Hub-Wissensdatenbank (KB). Knowledge Hub KBs verbinden Ihre Wissensquelle mit CXone Mpower. Ihr Kundenbetreuer erstellt Knowledge Hub KBs für Sie.

  • Direkter Expert Anschluss: Ermöglicht die Verbindung von CXone Mpower Expert mit Copilot for Agents.

Verwenden des Knowledge Hub-Konnektors

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Wissen.

  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü Wissensquelle die Option Knowledge Hub aus.

  3. Aktivieren Sie KB-Antworten aktivieren.

  4. Geben Sie unter Knowledge Hub Profil den Namen der Knowledge Hub Wissensdatenbank (KB) ein, die Sie verwenden möchten. Knowledge Hub KBs verbinden Ihre Wissensquelle mit CXone Mpower. Ihr Kundenbetreuer erstellt Knowledge Hub KB für Sie.

  5. Aktivieren Sie Manuelle Abfrageeingabe für Agenten, damit KB-Antworten nur angezeigt werden, wenn Agenten manuell danach suchen. Deaktivieren Sie Manuelle Abfrageeingabe durch Agenten, damit den Agenten automatisch die Antworten aus der Wissensdatenbank angezeigt werden.

  6. Konfigurieren Sie die Felder unter „Konfiguration der primären KB-Antwort“.

    Feld Details
    KB-Antwortaufforderung Wählen Sie in dieser Dropdown-Liste das Eingabeaufforderungsprofil aus, das Sie für KB-Antworten verwenden möchten.
    Beitragsanzahl Die maximale Anzahl von KB-Artikeln, die zum Generieren der KB-Antwort verwendet werden. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.
    Primäre Vermögenswerte sind teilbar

    Aktivieren Sie diese Option, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für Links oder Bilder aus KB-Antworten anzuzeigen.
    Primäres Like- und Dislike-Feedback Aktivieren Sie diese Option, um die Symbole Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. und Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. für KB-Antworten anzuzeigen.
    Primäre Prozessschritte Aktivieren Sie diese Option, um das Add-on Prozessschritte zu verwenden.
    KB-Weblinks aktivieren Aktiviert KB-Weblinks.
    Maximale Anzahl von Weblinks Die maximale Anzahl gleichzeitig angezeigter KB-Weblinks.
    KB-Bilder aktivieren Aktiviert KB-Bilder.
    Maximale Bildanzahl Die maximale Anzahl von KB-Bildern, die gleichzeitig angezeigt werden.
    Inhaltszielgruppe Die Zielgruppe für diese KB-Antworten: Kunden, Agenten oder Anbieter.
    Primäre Inhaltsunterfilter und Metadaten

    Ermöglicht Ihnen die Auswahl von Tags und Werten zum Filtern. Dadurch wird der Zugriff auf KB-Antworten auf die Wissensquelle eingeschränkt. Beispielsweise gewährt Plan = Gold den KB-Antworten nur Zugriff auf Artikel, bei denen der Filter Plan auf Gold eingestellt ist.

    Sie können verschiedene Operatoren für Filter konfigurieren, wie beispielsweise gleich (=) und ungleich (?), sowie eine Und/oder-Logik zwischen Filtern und Filtergruppen.

    Klicken Sie auf Filtergruppe hinzufügen und konfigurieren Sie dann einen Filter, indem Sie einen Schlüssel eingeben, einen Operator auswählen und einen Wert eingeben. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um der Gruppe einen weiteren Filter hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf Filtergruppen mit jeweils fünf Filtern pro Gruppe hinzufügen.

  7. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Das Profil Copilot for Agents ist jetzt erstellt.

Verwenden des direkten Expert Connectors

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Wissen.

  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü Wissensquelle die Option Expert aus.

  3. Aktivieren Sie Integration aktivieren Expert Copilot.

  4. Geben Sie Ihren Clientschlüssel, Ihr Clientgeheimnis und die Website-URL ein.
  5. Um den Zugriff dieses Copilot for Agents-Profils auf einen bestimmten Bereich Ihrer Expert-Wissensdatenbank zu beschränken, geben Sie unter Standardpfad den Pfad dieses Bereichs ein. Er sollte dieses Format aufweisen: Seite/Unterseite. Wenn Sie beispielsweise Waschgeräte/Trockner eingeben, hat Copilot for Agents nur Zugriff auf die Artikel im Bereich "Waschgeräte > Trockner" der Website. Klicken Sie auf +, um weitere Pfade hinzuzufügen.
  6. Um die Anzahl der Expert Kernels Copilot for Agents zu begrenzen, die beim Generieren von Inhalten verwendet werden, geben Sie unter Kernel-Limit eine Zahl ein. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, verwendet Copilot for Agents nur die beiden obersten Kernel, die sich auf das Anliegen des Kontakts beziehen. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.

  7. Um einen Übereinstimmungsprozentsatz für Kernel anzufordern, geben Sie die Dezimalform eines Prozentsatzes in Kernel-Schwellenwert ein. Wenn Sie beispielsweise 0,85 eingeben, verwendet Copilot for Agents keine Kernel, die eine Übereinstimmung von weniger als 85 % für das Anliegen des Kontakts haben. Der Standardwert ist 0,6. Sie können eine Zahl von 0,05 bis 0,9 eingeben.

    Tests helfen beim Bestimmen des optimalen Prozentsatzes für die Übereinstimmung. Dies richtet sich danach, welche Fragen Kontakte stellen und welche Informationen in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind. Wenn Copilot for Agents zu viele nicht hilfreiche Antworten liefert, erhöhen Sie Ihren Übereinstimmungsprozentsatz .

  8. Aktivieren Sie unter Expert Copilot-Funktionen die Option Manuelle Abfrageeingabe für Agenten , um unten in Copilot for Agents eine Suchleiste anzuzeigen. Über diese Suchleiste können Agenten Copilot for Agents eingeben.

  9. Aktivieren Sie KB-Antworten, um Copilot for Agents Antworten mit Lösungen für das Problem des Kontakts vorschlagen zu lassen. Copilot for Agents nutzt hierzu die Artikel Ihrer Expert Wissensdatenbank.

  10. In Expert können Sie jedem Artikel mit der Einstellung Seiten-Datenschutz einen Datenschutzstatus zuweisen. Mögliche Datenschutzstatus sind Privat, Öffentlich, Halbprivat und Halb-öffentlich. Copilot for Agents unterscheidet lediglich zwischen öffentlichen und privaten Expert Artikeln. Artikel mit der Seiten-Datenschutz-Einstellung Privat oder Halbprivat werden als private Artikel betrachtet. Artikel mit der Seiten-Datenschutz-Einstellung Öffentlich oder Halb-öffentlich gelten als öffentliche Artikel.

    Sie können konfigurieren, wie dieses Copilot for Agents Profil beim Generieren von KB-Antworten öffentliche und private Expert Artikel behandelt. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Öffentliche und private Inhaltspräsentation eine der folgenden Optionen aus:

    • Nur öffentlich: Verwenden Sie zum Generieren von KB-Antworten nur öffentliche Expert Artikel.

    • Nur privat: Verwenden Sie nur private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren.

    • Öffentlich und privat trennen: Verwenden Sie sowohl öffentliche als auch private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren. Informationen aus öffentlichen Expert Artikeln werden auf der Hauptantwortkarte der Wissensdatenbank angezeigt. Informationen aus privaten Expert Artikeln werden in einer Unterkarte angezeigt.

    • Öffentliche und private kombinieren: Verwenden Sie sowohl öffentliche als auch private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren. Kombinieren Sie Inhalte aus beiden in derselben KB-Antwortkarte.

    1. Wenn Sie im Dropdown-Menü Öffentliche und private Inhaltspräsentation die Option Öffentlich und privat trennen, Nur privat oder Öffentlich und privat kombinieren ausgewählt haben, konfigurieren Sie das Feld Private, gemeinsam nutzbare Assets. Dieses Feld legt fest, ob Inhalte aus privaten Expert Artikeln über digitaleClosed Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen mit Kunden geteilt werden können:

      • Deaktivieren Sie Private, gemeinsam nutzbare Assets, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für private KB-Antworten auszublenden. Agenten können keine Links oder Bilder aus privaten KB-Antworten senden.

      • Aktivieren Sie Private, gemeinsam nutzbare Assets, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für private KB-Antworten anzuzeigen. Agenten können Links und Bilder aus privaten KB-Antworten senden.

    2. Wenn Sie in der Dropdown-Liste Öffentliche und private Inhaltspräsentation die Option Öffentlich und privat trennen oder Nur privat ausgewählt haben, passen Sie die KB-Antwortkarte für private KB-Antworten an:

      • Geben Sie unter Titel der privaten Antwort den Titel der privaten KB-Antwortkarte ein. Sie können dies verwenden, um Agenten darauf aufmerksam zu machen, dass der Inhalt dieser KB-Antwort privat ist. Beispiel: Nur zur internen Verwendung.

      • Geben Sie im Privaten Antwort-Tooltip den Hover-Tooltip-Text für die private KB-Antwortkarte ein.

  11. Aktivieren Sie Öffentliches Feedback, um Agenten das Geben von Feedback zu KB-Antworten zu ermöglichen, die unter Verwendung öffentlicher KB-Artikel generiert wurden. Sie können die Feedbacktypen konfigurieren, die Agenten geben können, im Abschnitt „Feedbackdetailkarte“ auf der Registerkarte „Konfiguration“.

  12. Aktivieren Sie Privates Feedback, um Agenten das Geben von Feedback zu KB-Antworten zu ermöglichen, die mithilfe privater KB-Artikel generiert wurden. Sie können die Feedbacktypen konfigurieren, die Agenten geben können, im Abschnitt „Feedbackdetailkarte“ auf der Registerkarte „Konfiguration“.

  13. Wählen Sie im Dropdown-Menü Länge der Antwort die Zielwortzahl für KB-Antworten aus.

  14. Aktivieren Sie KB-Weblinks, um Links zu Artikeln in Ihrer Expert Wissensdatenbank anzuzeigen. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Links. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.

  15. Aktivieren Sie KB-Bilder, um Bilder aus Artikeln in Ihrer Expert Wissensdatenbank anzuzeigen. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Bilder. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.

  16. Aktivieren Sie Prozessschritte, um KB-Antworten in einzelne Schritte aufzuteilen. Agenten können die Schritte nacheinander einzeln senden, um dem Kontakt Schritt für Schritt bei der Problemlösung zu helfen.

    Ihr Kundenbetreuer muss die Prozessschritte für Ihr System aktivieren, damit diese Option angezeigt wird.

  17. Klicken Sie auf Save (Speichern). Das Copilot for Agents-Profil ist jetzt erstellt.

Task Assist aktivieren

Um Task Assist zu aktivieren und zu konfigurieren, müssen Sie zuerst einen CXone Mpower Bot Builder-Bot für die Integration mit Copilot for Agents konfigurieren. Konfigurieren Sie dann die Felder auf der Registerkarte Task Assist des Profils.

  1. Richten Sie einen Bot Builder Taskbot ein.

  2. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin > GenAI Manager > Copilot for Agents Konfiguration.

  3. Wählen Sie das Copilot for Agents-Profil aus, das Sie gerade erstellt haben.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Task Assist.

  5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Unterstützenden Bot auswählen den Bot Builder Taskbot aus, den Sie für Task Assist konfiguriert haben.

  6. Konfigurieren Sie die Intent-Bibliothek. Dies ist eine Auflistung der mit dem ausgewählten Taskbot verfügbaren Absichten.

    1. Klicken Sie auf Absicht hinzufügen.

    2. Geben Sie einen Intent-Namen ein. Dies sollte mit dem Namen der Absicht übereinstimmen, die Sie in Bot Builder erstellt haben.

    3. Geben Sie einen Intent-Anzeigenamen ein. Dies ist der Name der Aufgabe, die in Copilot for Agents erscheint. Er sollte agentenfreundlich sein und kann sich vom Intent-Namen unterscheiden.

    4. Geben Sie eine Beschreibung der Absicht ein. Dies ist die Beschreibung der Aufgabe, die den Agenten angezeigt wird. Es soll dem Agenten helfen, die richtige Aufgabenauswahl zu treffen, auch wenn einige Absichten ähnliche Namen haben.

    5. Wählen Sie eine Timeout-Dauer aus. Dies ist die Zeitspanne, die Copilot for Agents wartet, bis der Taskbot Daten abgerufen hat, bevor eine Zeitüberschreitung eintritt.

  7. Konfigurieren Sie die Kartenfeldliste. Dies ist eine Liste von Zuordnungen zwischen den Bot Builder Slots und den Feldern in Ihrem CRMClosed Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder anderen Drittanbieter-Anwendung. Sie können einen oder mehrere Slots für denselben Zweck haben.

    1. Klicken Sie auf Slot hinzufügen.

    2. Geben Sie den Namen des Bot-Slots ein. Dies sollte mit dem Namen eines in Bot Builder erstellten Slots für die Absicht übereinstimmen, an der Sie arbeiten.

    3. Geben Sie im Feld Slot-Quelle den Namen des Felds in Ihrem Drittanbieter App ein, das die abzurufenden Daten enthält.

  8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Der nächste Schritt beim Einrichten von Copilot for Agents besteht darin, Ihr Studio Skript zu ändern.