CXone Agent for Microsoft Teams

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, informieren Sie sich hier über Administratoraufgaben in CXone Agent for Microsoft Teams.

CXone Agent for Microsoft Teams ist eine Agent-Anwendung für Microsoft Teams , der Ihnen die Interaktion mit Kontakten über Folgendes ermöglicht:

• Telefonanrufe.
• Chats.
• E-Mails.
• SMS (Textnachrichten).
• Nachrichten aus sozialen Medien über Apple Messages für Unternehmen, Facebook, Instagram, LEITUNG, Microsoft Teams, Twitter und WeChat.
• Social-Media-Interaktionen auf Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter und YouTube.
• Voicemails.

• WhatsApp Nachrichten.

Sie können mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. Je nachdem, wie Ihre OrganisationCXone Agent for Microsoft Teams nutzt, können Sie ein physisches Telefon oder Integriertes Softphone für Sprachinteraktionen verwenden. Mit Integriertes Softphone können Sie die Sprachfunktionen des Browsers nutzen, um Anrufe abzuwickeln

Wenn Sie ein neuer Benutzer sind, lesen Sie hier, wie Sie CXone Agent for Microsoft Teams installieren und sich anmelden.

Die Benutzeroberfläche von CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams enthält folgende Elemente:

• Linkes Menü: Zeigt Navigationssymbole an, zum Beispiel Warteschlange , Verzeichnis  und Einstellungen .
• Oberes Menü: Zeigt Symbole für Hilfe , Benachrichtigungen  und Agentenabschnitt  an. Außerdem ist hier Ihr aktueller Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu sehen.
• Menü "Interaktionen": Enthält eine Liste der Interaktionen, die Ihnen zugewiesen sind.
• Telefonbedienfeld: Zeigt Telefonbediensymbole wie Stumm , Halten  und Aufzeichnen . Wird nur eingeblendet, wenn Sie einen Anruf bearbeiten.
• Interaktionsbereich: Zeigt die Nachrichten des Kontakts und Ihre Antworten. Wird nur angezeigt, wenn Sie einen Chat, eine E-Mail, SMS oder WhatsApp-Interaktion öffnen.
• App-Bereich: Zeigt Symbole an, die bei der Bearbeitung von Interaktionen hilfreich sind, zum Beispiel Kundenkarte  und Schnellantworten . Zeigt außerdem einige der Symbole aus dem linken Menü an.

Wenn die Nachricht des Kontakts geöffnet ist, können Sie auf die Leiste zwischen dem Interaktionsbereich und dem App-Bereich klicken, um die Größe der beiden Bereiche zu ändern.

Linkes Menü

In dieser Tabelle sind die anklickbaren Symbole im linken Menü in CXone Agent for Microsoft Teams und Details über den Bereich aufgelistet, der durch das jeweilige Symbol geöffnet wird. Wenn Sie eines dieser Symbole in Ihrem linken Menü nicht sehen, klicken Sie auf Mehr , um ein Menü mit allen verfügbaren Symbolen zu öffnen.

Symbol	Details
Kontaktverlauf	Zeigt die folgenden Informationen für Ihre früheren Interaktionen an: Fallnummer Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Datum und Uhrzeit Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Es werden nur Interaktionen angezeigt, die Sie angenommen haben, keine abgelehnten Interaktionen. Außerdem werden nur Interaktionen aufgeführt, die als Geschlossen oder Gelöst markiert wurden. Anrufe, die in MAX als Getrennt markiert wurden, werden in CXone Agent for Microsoft Teams als Geschlossen markiert.
Suchen	Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, Nachrichten, Kontakten und Threads.
Warteschleife	Zeigt die Kontakte an, die Sie noch beantworten müssen. Zeigt außerdem alle Arbeitselemente in der Warteschlange an. Klicken Sie auf einen Kanal in der Tabelle, um nähere Informationen anzuzeigen.
Verzeichnis	Enthält Kontaktinformationen für Kontakte und andere Agenten in Ihrem Contact Center. Sie können nach Namen, Kompetenzen und Teams suchen. Klicken Sie auf einen Eintrag, um die verfügbaren Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. für diesen Kontakt zu sehen, zum Beispiel Sprache und SMS. Wählen Sie einen Kanal aus, um eine ausgehende Interaktion zu starten.
Zeitplan	Zeigt Ihren täglichen Zeitplan, einschließlich aller kommenden Verpflichtungen. IEX WFM Integrated-Zeitplanelemente werden hier dunkelblau dargestellt. Sie können diese in CXone Agent for Microsoft Teams nicht bearbeiten.
WEM	Öffnet Ihren WEM-Agentenbereich, in dem Sie Ihren Zeitplan verwalten, Coachingsitzungen anfordern, Urlaub beantragen und Schichten tauschen können.
Einstellungen	Ruft Ihre konfigurierbaren Einstellungen auf. Wenn das Warnsymbol angezeigt wird, haben Sie ein Konnektivitätsproblem. Zeigen Sie Ihren Netzwerkstatus an, um nähere Informationen zu erhalten.
Benutzerdefinierter Arbeitsbereich	Zeigt Websites, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Sie können benutzerdefinierte Arbeitsbereiche in einer neuen Registerkarte öffnen, indem Sie auf In der neue Registerkarte öffnen  klicken. Sie können sie wieder in CXone Agent for Microsoft Teams zurückholen, indem Sie auf Zurück zur Agentenansicht klicken.
Mehr	Zeigt zusätzliche Optionen an, wie: Berichterstattung : Ruft Berichte auf, die Ihnen helfen, Ihre Leistung zu bewerten. Bildschirm-Popups: Zeigt Links zu anderen Websites oder Apps, die Ihnen bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen können. Sie können auf Pop-Out  klicken, um die Seite auf einem neuen Tab zu öffnen. Um die Seite wieder in den App-Bereich zurückzuholen, klicken Sie auf Auf Tab zurückholen . Sie können ändern, welche Apps in welcher Reihenfolge imlinken Menü angezeigt werden, indem Sie Mehr  auswählen. Klicken Sie dann neben einer App auf Neu ordnen  und ziehen Sie sie an die gewünschte Position.

Oberes Menü

In dieser Tabelle sind die anklickbaren Symbole des oberen Menüs in CXone Agent for Microsoft Teams aufgeführt:

Symbol	Details
Hilfe	Öffnet die Online-Hilfeseite.
Benachrichtigungen	Zeigt Benachrichtigungen an, zum Beispiel zu Änderungen an Ihrem Zeitplan.
Agentenabschnitt	Zeigt den Status Ihres Agentenabschnitts an. Wenn Ihr Agentenabschnitt getrennt ist, können Sie auf Agentenabschnitt getrennt  klicken, um die Verbindung herzustellen. Wenn Ihr Agentenabschnitt verbunden ist, können Sie auf Agentenabschnitt verbunden  klicken, um die Verbindung zu trennen.
Statusleiste	Zeigt Ihren aktuellen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und einen Timer an, der angibt, wie lange Sie schon in diesem Status sind. Bewegen Sie den Mauszeiger auf die Statusleiste, um Ihren Status zu ändern oder um sich abzumelden. Sie können neben einem Status auf Favorit klicken, damit er oben in der Liste angezeigt wird. CXone Agent for Microsoft Teams speichert Ihre Favoriten jedoch nicht, wenn Sie sich abmelden.

Menü "Interaktionen"

Diese Symbole werden angezeigt, wenn Sie eine aktive Interaktion für diesen Kanaltyp haben.

• : Apple Messages für Unternehmen-Nachricht
• : Anruf
• : Chat
• : E-Mail
• : Facebook-Post oder -Nachricht
• : Instagram-Post oder -Nachricht
• : LEITUNG-Nachricht
• : LinkedIn-Post oder -Nachricht
• : Microsoft Teams-Nachricht
• : SMS (Textnachricht)
• : Twitter Nachricht oder Tweet
• : Voicemail
• : WeChat-Nachricht
• : WhatsApp-Nachricht
• : Arbeitselement

Oben im Menü "Interaktionen" werden diese Symbole angezeigt:

Symbol	Details
Neu ausgehend	Damit leiten Sie eine ausgehende Interaktion ein.
Sort	Damit sortieren Sie die Interaktionen im Menü "Interaktionen" nach folgenden Kriterien: Letzte Aktualisierung: Die Interaktionen mit der jüngsten Aktivität werden ganz oben angezeigt. Klicken Sie auf Absteigend sortieren , damit die Interaktionen mit den neuesten Aktivitäten ganz oben angezeigt werden. Erstellungsdatum: Die neuesten Interaktionen werden ganz oben angezeigt. Klicken Sie auf Absteigend sortieren , damit die ältesten Interaktionen oben angezeigt werden.
Reduzieren	Damit minimieren Sie das Menü "Interaktionen".
Erweitern	Damit maximieren Sie das Menü "Interaktionen".

Falls Ihr CXone Agent for Microsoft Teams-Administrator Antwort-Timer aktiviert hat, können diese im Menü "Interaktionen" für die folgenden Interaktionen angezeigt werden:

• Chats

• E-Mails

• SMS

• Nachrichten aus sozialen Medien

• Interaktionen auf Social-Media-Plattformen

• WhatsApp-Nachrichten

Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

• Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol  rot.

  Bild anzeigen

  

• Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.

  Bild anzeigen

  

  Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

  Bild anzeigen

  

Telefonbedienfeld

Diese Tabelle listet die anklickbaren Symbole im Telefonbedienfeld in CXone Agent for Microsoft Teams und Details über die jeweilige Funktion auf.

Symbol	Details
Halten	Stellen Sie den Kontakt in die Warteschleife.
Zurück zu Anrufer	Nehmen Sie den Kontakt aus der Warteschleife.
Stumm	Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass der Kontakt Sie nicht hören kann.
Stummschaltung aufheben	Hebt die Stummschaltung Ihres Mikrofons auf, sodass der Kontakt Sie hören kann.
Maskieren	Spielt weißes Rauschen über der Aufzeichnung des Anrufs ab. Dies ist hilfreich, um vertrauliche Informationen zu verbergen. Während dem Ausblenden können Sie einen Anruf nicht beenden.
Aufzeichnung	den Anruf aufzeichnen. Das Symbol wird während der Aufzeichnung rot. Wenn die Aufzeichnung abgeschlossen ist, wird sie in der Interactions App in CXone aufgeführt.
Rücksprache/Weiterleiten	Führen Sie eine Telefonkonferenz mit bis zu acht Parteien durch oder leiten Sie den Kontakt an einen anderen Agenten, einen anderen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein anderes Team weiter.
Tastenfeld	Öffnet das Zahlenfeld. Dies ist hilfreich, wenn Sie während eines ausgehenden Anrufs eine Taste drücken müssen.
Starten	Blenden Sie eine Liste verfügbarer Indikatoren Elemente in eigenen Menüs, die von einem Administrator konfiguriert werden für den Anruf ein, falls Ihr Administrator sie aktiviert hat. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie diese Seite mit Informationen zur Konfiguration von Indikatoren.
Auflegen	Beendet den Anruf.
Resultat	Weist dem Anruf eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu.

Interaktionsbereich

Wenn Sie eine Chat-, E-Mail-, SMS, Social-Media- oder WhatsApp-Interaktion aus dem Menü "Interaktionen" auswählen, wird sie im Interaktionsbereich angezeigt. Hier können Sie die Nachricht des Kontakts lesen, eine Antwort entwerfen und senden. Sie können die Größe des Antwortfelds erweitern, wenn Sie Ihren Nachrichtenentwurf eingeben. Sie können auch:

• Klicken Sie auf Details anzeigen, um Informationen über den Kontakt wie Name und E-Mail-Adresse zu sehen.

• Klicken Sie oben auf Optionen , um zusätzliche Optionen anzuzeigen, wie Nachrichten übersetzen und Transkript senden.

App-Bereich

Im App-Bereich werden einige der Symbole angezeigt, die auch im linken Menü zu sehen sind. Wenn eine Interaktion geöffnet ist, werden auch Symbole angezeigt, die Ihnen bei der Abwicklung dieser Interaktion helfen. Dazu gehört eventuell Folgendes:

Symbol	Details
Kundenkarte	Zeigt die Kontaktinformationen an, zum Beispiel Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Beinhaltet außerdem Kontaktverlauf, Anmerkungen und die verfügbaren Kanäle für den Kontakt. Kundenkarte muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.
Mehrere Parteien	Zeigt die Kontakte oder anderen Agenten in der Konferenz an. Wird nur eingeblendet, wenn Sie gerade Rücksprache halten oder in einer Konferenzschaltung sind. Ermöglicht Ihnen, Parteien hinzuzufügen oder zu entfernen, die Optionen Stumm , Maskieren  und Aufzeichnen  zu verwenden oder die Konferenz zu verlassen.
Copilot	Startet Enlighten Copilot for Agents.
Schnellantworten	Zeigt Nachrichtenvorlagen an, die Sie auswählen, anpassen und Kontakten senden können.
Bildschirm-Popups	Zeigt Links zu anderen Websites oder Apps, die Ihnen bei der Abwicklung von Interaktionen helfen können. Sie können auf Pop-Out  klicken, um die Seite auf einem neuen Tab zu öffnen. Um die Seite wieder in den App-Bereich zurückzuholen, klicken Sie auf Auf Tab zurückholen .

So ändern Sie, welche App im App-Bereich zuerst geöffnet wird:

• App anheften: Öffnen Sie Mehr  und klicken Sie dann neben der gewünschten App auf Anheften .

• Apps neu anordnen: Öffnen Sie Mehr . Die Apps im App-Bereich sind in Grau oben im Menü aufgeführt. Klicken Sie neben einer App auf Neu ordnen  und ziehen Sie sie an die gewünschte Position. Die App, die oben in der Liste steht, wird als erste angezeigt.