Enlighten AutoSummary

Enlighten AutoSummary erstellt am Ende eingehender und ausgehender Sprachinteraktionen automatisch eine Zusammenfassung für Agenten. Die erstellte Zusammenfassung wird im Feld Anmerkungen in CXone Agent Anwendung am Ende der Interaktion angezeigt. Sie kann an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden, wo die Zusammenfassung für zukünftige Agenten verfügbar gemacht wird, die mit dem Kontakt interagieren. Die Zusammenfassungsdaten können auch in Interaction Analytics verwendet werden.

AutoSummary verwendet NICE Enlighten AI, um die Interaktion zu analysieren und zusammenzufassen. Zusammenfassungen enthalten wichtige Informationen zur Interaktion, zum Beispiel:

• Zweck oder Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte der Interaktion.
• Die Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung., die während der Interaktion erfolgt sind, z. B. durchgeführte Zahlungen.
• Die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. des Kontakts.
• Das Ergebnis Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion, z. B. die erfolgreiche Lösung eines Problems.

Die von AutoSummary erstellten Zusammenfassungen sind durchgehend knapp und präzise sowie leicht zu lesen und zu verstehen. Von Agenten selbst erstellte Zusammenfassungen erfüllen diese Standards nicht immer. So könnte ein Agent zum Beispiel folgende eigene Zusammenfassung hinzufügen:

"CXJan Schmidt 345456/bedenken wg fehlender Zhlng/DM untersucht/keine Aufzeichnung in Kto/angeboten nicht ausgestellt/RR verspr." 

Die von AutoSummary generierte Zusammenfassung für dieselbe Interaktion könnte so lauten:

"Der letzte Kontakt von Herrn Jan Schmidt wegen Abrechnung: Fehlende Zahlung war vor 7 Tagen, hatte eine negative Stimmung und wurde nicht gelöst. Herrn Schmidt wurde eine Gutschrift angeboten, die er abgelehnt hat. Es wurde ein Rückruf versprochen."

Agenten können die Zusammenfassung bei Bedarf ändern, um Details hinzuzufügen oder zu korrigieren. So können sie sich auf die wichtigen Teile der Interaktion konzentrieren und müssen nicht versuchen, die gesamte Interaktion zusammenzufassen.

AutoSummary ist eine Agentenassistenten-Anwendung, die in Agent Assist Hub eingerichtet und verwaltet wird.

So funktioniert AutoSummary

AutoSummary verwendet NICE Enlighten AI. Außerdem kommt generative KI zum Einsatz, die auf der LLM-Technologie basiert (LLM = Large Language Models). Modelle für generative KI lernen während des Trainings Muster und Strukturen von Daten. Danach sind sie in der Lage, neue Daten zu generieren, die ähnlichen Mustern folgen.

AutoSummary stellt mehrere Modelle bereit, die trainiert wurden, um Begriffe, Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Aktionen und Ergebnisse zu erkennen, die für verschiedene Branchen üblich sind. Zu diesen Branchen gehören zum Beispiel Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Reisen und Gastgewerbe und Einzelhandel. In Kombination mit generativer KI und LLM-Technologie kann AutoSummary kurze, verständliche und genaue Zusammenfassungen erstellen.

Während eingehender und ausgehender Sprachinteraktionen werden die Audiodaten aus dem Gespräch erfasst und transkribiert. Das benutzerdefinierte Studio-Skript, das Interaktionen für den Sprachkanal routet, wird mit einem AutoSummary -Profil konfiguriert. Das Profil enthält Einstellungen für das zu verwendende Modell und die Art der Zusammenfassung.

AutoSummary wendet die Profileinstellungen auf die Transkription an. Das Modell identifiziert die wichtigsten Aspekte der Interaktion. Dazu gehören die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts, Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung., die während der Interaktion ausgeführt wurden, und das Ergebnis Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion. Das Ergebnis der Analyse wird an die Engine für generative KI gesendet, damit eine Zusammenfassung erstellt wird.

AutoSummary sendet die Zusammenfassung in CXone Agent oder in einer der anderen unterstützten Agent-Anwendungen an den Agenten. Dies resultierenden Zusammenfassungsdaten können einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. bereitgestellt oder in Interaction Analytics verwendet werden.

Arten von Zusammenfassungen

Sie können auswählen, welche Art von Zusammenfassung AutoSummary für die jeweiligen AutoSummary-Profile generieren soll. Alle Zusammenfassungen sind KI-generiert und basieren auf dem Transkript der Interaktion. Es gibt die folgenden Arten:

• Strukturierte KI: Diese Art Zusammenfassung definiert die Absicht, Ergebnisse und Ereignisse aus der Interaktion in kurzen Phrasen. Beispiel:

  Kundenkontakt wegen Durchführung einer Zahlung.

  Die Stimmung des Kunden war positiv und das Problem wurde gelöst.

  Ergebnisse aus dem Kontakt: Zahlung abgeschlossen.

  Aktionen: Zahlung wurde vorgenommen, Guthabenzahlung wurde verarbeitet, Kunde hat Zahlung durchgeführt.

• Generative KI: Diese Art Zusammenfassung kommt direkt aus der LLM-Engine der generativen KI. Sie besteht aus Auszügen aus dem Transkript der Interaktion, mit denen die Absicht, die Ergebnisse und die Ereignisse aus der Interaktion zusammengefasst werden. Dies ist ein Beispiel einer Zusammenfassung durch generative KI:

  Der Kunde hat versucht, eine Rechnung zu bezahlen, hatte aber Probleme wegen einer falschen Bankleitzahl. Der Kunde hat versucht, fristgerecht zu bezahlen. Der Agent hat die richtige Bankleitzahl vom Kunden erfragt. Der Agent hat angeboten, die Zahlung zu untersuchen. Der Kunde hat um Unterstützung bei der Durchführung der Zahlung gebeten und sich während des Telefongesprächs positiv gestimmt gezeigt. Die Zahlung wurde verarbeitet und der Kunde konnte die Zahlung erfolgreich durchführen.

• Hybrid: Um diese Art Zusammenfassung zu erstellen, sendet AutoSummary Sätze aus der Zusammenfassung durch strukturierte KI an den Dienst für generative KI. Der Dienst stellt eine Zusammenfassung in vollständigen Sätzen bereit. Dies ist ein Beispiel einer hybriden Zusammenfassung:

  Der Kunde hatte beim Bezahlen einer Rechnung Probleme wegen einer falschen Bankleitzahl. Der Agent hat die richtige Bankleitzahl erfragt und dem Kunden angeboten, die Zahlung zu untersuchen. Der Kunde hat um Unterstützung bei der Durchführung der Zahlung gebeten und sich während des Telefongesprächs positiv gestimmt gezeigt.

AutoSummary Daten in CXone

Die von AutoSummary erzeugten Interaktionszusammenfassungen werden an Agentenanwendung weitergeleitet. Um die Daten zu speichern müssen Sie so konfigurieren, dass AutoSummary sie an Ihr CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. weiterleitet. So sind Zusammenfassungen aus früheren Unterhaltungen mit dem Kontakt im CRM verfügbar. Andere Agenten, die Interaktionen mit dem Kontakt bearbeiten, haben dann schnell einen Überblick über die Geschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation. Ohne eine CRM -Integration sind die erzeugten Zusammenfassungen für andere Agenten nicht sichtbar.

AutoSummary-Daten sind ebenfalls in Interaction Analytics verfügbar. Wenn Sie diese Anwendung verwenden, können Sie auf Basis der in den erzeugten Zusammenfassungen erzeugten Absichten, Aktionen und Ergebnisse filtern.

Agent Erfahrung mit AutoSummary

Agenten müssen nichts tun, damit AutoSummary funktioniert. Nach der Einrichtung generiert AutoSummary automatisch Zusammenfassungen und sendet sie an Agentenanwendung. Die Zusammenfassungen werden Agenten innerhalb weniger Sekunden nach Ende der Interaktion angezeigt. Agenten können die Zusammenfassungen ändern, um Text zu ändern oder Details hinzuzufügen. Der Agent muss die Zusammenfassung speichern, um die Interaktion abzuschließen.

AutoSummary funktioniert mit CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded und CXone Agent for Microsoft Teams.

Wichtige Fakten über AutoSummary

Enlighten AutoSummary:

• Funktioniert mit Sprach-Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Messaging-Kanälen. Zusammenfassungen für CXone E-Mail werden nur bei Verwendung des generative KI-Modus unterstützt.
• Zurzeit ist dies nur in English und Portugiesisch verfügbar. Zusammenfassung auf Portugiesisch sind nur im Generative KI-Modus verfügbar. Es gibt keine Option, Details zur Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. oder den Lösungsstatus in diese Zusammenfassungen einzuschließen, wie es in englischer Sprache möglich ist.
• Funktioniert mit CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams.
• Zusammenfassungen können an die Daten-Feeds jedes unterstützten CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Systems übergeben werden. Dies erfordert die Zuordnung eines Feldes aus Agentenanwendung zum CRM.
• Zusammenfassungen werden Agenten in Agentenanwendung innerhalb weniger Sekunden nach Ende der Interaktion angezeigt.
• Zusammenfassungen enthalten die primäre Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts und die wichtigsten Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung. und Ergebnisse Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.
• Zusammenfassungen können Details zur Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und den Auflösungsstatus enthalten.

• Ermöglicht Ihnen die Konfiguration der Zusammenfassungslänge zwischen 40 und 250 Wörtern.

• Zusammenfassungen lassen sich in Agentenanwendung von Agenten bearbeiten.