Rich-Message-Einstellungen für Digital Experience

Die Rich-Message-Einstellungen ermöglichen Ihnen den Zugriff auf die Einrichtung aller verfügbaren Typen von Rich Content an einem Ort. Sie können Inhalt erstellen, der eine Listenauswahl, eine Zeitauswahl, Schnellantworten, Rich Links oder Formulare enthält, und ihn einem oder mehreren Kanälen zu weisen. Diese Funktion ermöglicht Ihnen das Zuweisen von Rich Content zu Apple Messages für Unternehmen, Facebook Messenger, WhatsApp, Google Business Messages und Digital Chat. Rich-Content kann auch in Bot Builder und Virtueller Agenten-Hub konfiguriert werden.

 

The Jungle at Classics hat Kunden, die Apple Messages für Unternehmen, Facebook Messenger und WhatsApp verwenden. Mowgli Kipling, der Contact Center-Administrator, erstellt deshalb interaktive Rich Messages, mit denen seine Agenten beim Chatten mit Kunden effektiver arbeiten können:

  • Kunden fragen häufig nach Merchandise-Artikeln im Online-Shop von The Jungle. Agenten können eine Vorlage verwenden, um Bilder und Links zu den Artikeln zu senden, nach denen Kunden fragen.
  • Sobald sich ein Kunde für ein Buch entschieden hat, stehen möglicherweise verschiedene Optionen für dieses Buch zur Verfügung. Es kann zum Beispiel als gebundenes Buch, Taschenbuch oder Hörbuch verfügbar sein. Agenten können dem Kunden eine Liste dieser Optionen zur Auswahl senden.

Rich Messages einrichten

Damit Agenten Rich Messages auswählen und an Kontakte senden können, müssen Sie die Einrichtung in Digital Experience abschließen. Sie müssen eine Frontend-Komponente hinzufügen, die in der Agentenkonsole angezeigt wird.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf Rich-Message-Einstellungen.

  4. Wählen Sie die URL unter „Meine Rich Messages“ aus und kopieren Sie sie.

  5. Klicken Sie oben links auf Zurück zu den Einstellungen.

  6. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Digital unter „Andere“.

  7. Klicken Sie unter „Konto“ auf Benutzerdefinierte Komponenten.

  8. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Frontend-Komponente hinzufügen.

  9. Geben Sie die URL ein, die Sie in den Rich-Messages-Einstellungen kopiert haben.

  10. Geben Sie die gewünschte Höhe in Pixel für die benutzerdefinierte Frontend-Komponente ein. Sie könnten zum Beispiel 100 Pixel eingeben.

  11. Wenn die benutzerdefinierte Komponente nur in bestimmten Kanälen angezeigt werden soll, markieren Sie das Kontrollkästchen neben den gewünschten Kanälen. Wenn Sie keine Kanäle auswählen, wird die benutzerdefinierte Komponente für alle Kanäle angezeigt.

  12. Klicken Sie auf Speichern.

Kategorien für Rich Messages erstellen

Mit Kategorien können Sie Rich Messages so organisieren, dass Agenten sie leicht finden können. Wenn Sie eine Rich Message erstellen, können Sie ihr eine Kategorie zuweisen. Kategorien sind optional.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf Rich-Message-Einstellungen > Kategorien.
  4. Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
  5. Geben Sie einen Namen für die Kategorie ein.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Listenwähler

Eine Listenauswahl zeigt eine Liste von Elementen an, aus denen KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen können. Sie können Bilder und Beschreibungen zu den einzelnen Listenelementen hinzufügen. Agenten können diese Kanäle verwenden, um Listen zu senden, aus denen Kontakte auswählen können. Damit können Kontakte ihre Bedürfnisse schneller mitteilen.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages für Unternehmen Keine bekannten Einschränkungen.

Facebook Messenger

  • Unterstützt bis zu drei Optionen in einer Liste.

  • Bilder und Symbole werden nicht unterstützt.

  • Die maximale Schaltflächentextlänge ist 20 Zeichen.

  • Die maximale Postback-Länge ist 1.000 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.
WhatsApp

  • Unterstützt bis zu 10 Optionen in einer Liste.

  • Bilder und Symbole werden nicht unterstützt.

  • Die maximale Titellänge ist 20 Zeichen.

  • Die maximale Textlänge ist 1.024 Zeichen.

  • Die maximale Schaltflächentextlänge ist 24 Zeichen.

  • Die maximale Schaltflächenbeschreibungslänge ist 72 Zeichen.

  • Die maximale Postback-Länge ist 200 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.
Google Business Messagess

  • Unterstützt bis zu 13 Optionen in einer Liste.

  • Bilder und Symbole werden nicht unterstützt.

  • Die maximale Schaltflächentextlänge ist 25 Zeichen.

  • Die maximale Postback-Länge ist 2.048 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.

Listenauswahl-Nachrichten erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Öffnen Sie die Rich-Message-Einstellungen.

  4. Klicken Sie in oben rechts auf Rich Message erstellen.

  5. Wählen Sie Listenauswahl aus und klicken Sie auf Rich Message erstellen. Die Einschränkungen für jeden Kanal, für den die Listenauswahl verfügbar ist, werden auf dieser Seite angezeigt, falls Sie sie auswählen.

    Felder zum Erstellen einer Rich Message mit einer Listenauswahl

  6. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
  7. Sie können eine Kategorie aus der Dropdown-Liste auswählen.

  8. Geben Sie Fallback-Text ein, der angezeigt wird, wenn die Listenauswahl nicht gesendet werden kann.

  9. Geben Sie einen Titel ein. Dieser wird dem Kontakt angezeigt, wenn er eine Schnellantwort erhält.

  10. Geben Sie ggf. weiteren Text ein, der unter dem Titel der Listenauswahl angezeigt werden soll.

  11. Geben Sie die Optionen ein, die angezeigt werden sollen, wenn eine Listenauswahl gesendet wird. Sie können auf Option hinzufügen klicken, um so viele Schaltflächen hinzuzufügen, wie in der Liste angezeigt werden sollen.

    1. Geben Sie den Schaltflächentext ein, der als anklickbare Option angezeigt werden soll, die der Kontakt auswählen kann.

    2. Geben Sie ggf. Postback-IDs ein, die APIs oder Bots verwenden können, um Informationen zu erfassen oder weitere Aktionen auszuführen.

    3. Geben Sie eine Beschreibung für Listenelemente ein, die eventuell zusätzliche Erläuterungen erfordern.

    4. Wenn Sie ein Bild oder Symbol hochladen möchten, um es für ein Listenelement anzuzeigen, klicken Sie auf Datei auswählen.

  12. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie alle gewünschten Optionen hinzugefügt haben.

  13. Klicken Sie auf der Seite „Kontaktstellen“ neben jedem Kanal, dem Sie die Listenauswahl zuweisen möchten, auf Hinzufügen. Wenn Sie keine Kontaktstellen auswählen, wird die Listenauswahl für alle angezeigt. Nachdem Sie alle gewünschten Kanäle ausgewählt haben, klicken Sie auf Zurück zu den Einstellungen.

Die Listenauswahl, die Sie erstellt haben, sollte jetzt in den Rich-Messaging-Einstellungen unter „Meine Rich Messages“ aufgeführt werden.

Schnellantworten

Agenten können Schnellantworten verwenden, um Kontakten eine Frage und Antwortoptionen zu senden. So lässt sich schneller feststellen, welcher Art das Anliegen des Kontakts ist, und es müssen weniger Nachrichten hin- und hergesendet werden.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages für Unternehmen Unterstützt mindestens zwei Schnellantwortoptionen. Unterstützt nicht mehr als fünf Schnellantwortoptionen.

Facebook Messenger

  • Die maximale Antworttextlänge ist 20 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.
WhatsApp

Unterstützt bis zu drei Schnellantwortoptionen.
Google Business Messagess

Wird derzeit nicht unterstützt.

Schnellantworten erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Öffnen Sie die Rich-Message-Einstellungen.

  4. Klicken Sie in oben rechts auf Rich Message erstellen.

  5. Wählen Sie Schnellantworten aus und klicken Sie auf Rich Message erstellen. Die Einschränkungen für jeden Kanal, für den Schnellantworten verfügbar sind, werden auf dieser Seite angezeigt, falls Sie sie auswählen.

    Felder zum Erstellen einer Schnellantwort für Rich Messages

  6. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein. Diesen können Agenten in der Agentenkonsole sehen und auswählen.

  7. Sie können eine Kategorie auswählen.

  8. Geben Sie Fallback-Text ein, der angezeigt wird, wenn die Schnellantwort nicht gesendet werden kann.

  9. Geben Sie einen Titel ein. Dieser wird dem Kontakt angezeigt, wenn er eine Schnellantwort erhält.

  10. Geben Sie die Optionen ein, die angezeigt werden sollen, wenn eine Schnellantwort gesendet wird. Sie können auf Option hinzufügen klicken, um so viele Schaltflächen hinzuzufügen, wie in der Schnellantwort angezeigt werden sollen.

    1. Geben Sie den Schaltflächentext ein, der als anklickbare Antwortoption angezeigt werden soll, die der Kontakt auswählen kann.

    2. Geben Sie ggf. Postback-Informationen ein, die Sie vom Kontakt erfassen und an den Server senden wollen.

  11. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie alle gewünschten Optionen hinzugefügt haben.

  12. Klicken Sie auf der Seite „Kontaktstellen“ neben jedem Kanal, dem Sie die Schnellantwort zuweisen möchten, auf Hinzufügen. Wenn Sie keine Kontaktstellen auswählen, wird die Schnellantwort für alle angezeigt. Nachdem Sie alle gewünschten Kanäle ausgewählt haben, klicken Sie auf Zurück zu den Einstellungen.

Die Schnellantwort, die Sie erstellt haben, sollte jetzt in den Rich-Messaging-Einstellungen unter „Meine Rich Messages“ aufgeführt werden.

Rich-Links ermöglichen Ihnen die Einbeziehung eines Titels, Bilds und von FallbackGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Text mit Links zum Senden an Kontakte. Dies ist hilfreich, um in einer Vorschau anzuzeigen, wohin ein Link den Kontakt führt, bevor mit ihm gesprochen wird.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages für Unternehmen

  • Unterstützt nur Bilder. Unterstützt keine Symbole oder andere Arten von Dateien oder Medien.

  • Die maximale Bildgröße beträgt 200 kB. Die Größe hochgeladener Bilder wird automatisch zur Erfüllung dieser Anforderung angepasst.

Facebook Messenger

Unterstützt nur Bilder. Unterstützt keine Symbole oder andere Arten von Dateien oder Medien.
WhatsApp

Unterstützt nur Bilder. Unterstützt keine Symbole oder andere Arten von Dateien oder Medien.
Google Business Messagess

  • Die maximale Mediengröße beträgt 5 MB.

  • Unterstützte Medientypen: JPEG, PNG, WEBP.

  • Die maximale Textlänge ist 2.000 Zeichen.

  • Emojis zählen zur Textlänge und umfassen manchmal mehr als ein Zeichen.

Rich Links erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Öffnen Sie die Rich-Message-Einstellungen.

  4. Klicken Sie in oben rechts auf Rich Message erstellen.

  5. Wählen Sie Rich Links aus und klicken Sie auf Rich Message erstellen. Die Einschränkungen für jeden Kanal, für den Rich Links verfügbar sind, werden auf dieser Seite angezeigt, falls Sie sie auswählen.

  6. Geben Sie einen Namen für den Link ein. Diesen können Agenten in der Agentenkonsole sehen und auswählen.
  7. Sie können eine Kategorie aus der Dropdown-Liste auswählen.
  8. Geben Sie Fallback-Text ein, der angezeigt wird, wenn der Rich Link nicht gesendet werden kann.
  9. Geben Sie den Titel ein. Dieser wird dem Kontakt angezeigt, wenn er den Link erhält.
  10. Geben Sie eine URL ein, die im Rich Link enthalten sein soll.
  11. Klicken Sie auf Datei auswählen, wenn Sie eine Bilddatei hochladen möchten, die mit dem Rich Link verwendet werden soll. Die maximale Dateigröße beträgt 200 KB.
  12. Klicken Sie auf Speichern.

  13. Klicken Sie auf der Seite „Kontaktstellen“ neben jedem Kanal, dem Sie den Link zuweisen möchten, auf Hinzufügen. Wenn Sie keine Kontaktstellen auswählen, wird der Rich Link für alle angezeigt. Nachdem Sie alle gewünschten Kanäle ausgewählt haben, klicken Sie auf Zurück zu den Einstellungen.

Die Schnellantwort, die Sie erstellt haben, sollte jetzt in den Rich-Messaging-Einstellungen unter „Meine Rich Messages“ aufgeführt werden.

Formularnachrichten

Mit Formularnachrichten können Agenten Kontakten mehrseitige interaktive Formulare senden. Dadurch wird es für Agenten und Kontakte einfacher, Informationen auszutauschen. Formulare werden für iOS- und iPadOS-Geräte unterstützt.

Sie müssen in CXone Formulare erstellen, bevor Sie sie verwenden können, um damit Rich Messages zu erstellen. Sie können nur öffentliche sichere Formulare in einer Formularnachricht verwenden. Um Agenten die Anzeige der Formularfelder und -werte zu erlauben, klicken Sie beim Hinzufügen benutzerdefinierter Felder auf Als für den Agenten sichtbar festlegen und Speichern der Daten einschalten. Wenn dies aktiviert ist, wird es blau angezeigt.

Formularnachrichten müssen für Ihr System aktiviert sein. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Formularnachrichten nicht wie erwartet angezeigt werden.

Einschränkungen

Beschränkungen unterscheiden sich je nachdem, für welche Messaging-Plattform Sie Rich Messages erstellen. Jede unterstützte Messaging-Plattform hat andere Zeichenbeschränkungen und unterstützte Inhalte.

Messaging-Plattform Einschränkungen
Apple Messages für Unternehmen

Formularnachrichten unterstützen die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen: Text, E-Mail, Dropdown-Listen. Unterstützt keine Formulare, die hierarchische benutzerdefinierte Felder verwenden. Wenn das Formular diesen Typ verwendet, sendet die Nachricht FallbackGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Text statt eines Formulars.
Digitaler Chat Keine bekannten Einschränkungen.

Facebook Messenger

Wird derzeit nicht unterstützt.
WhatsApp

Wird derzeit nicht unterstützt.
Google Business Messagess Wird derzeit nicht unterstützt.

Formularnachrichten erstellen

Formularnachrichten holen nicht bei jeder Verwendung die neueste Version eines Formulars. Wenn Sie ein Formular in CXone ändern, müssen Sie die Formularnachricht bearbeiten und das Formular erneut auswählen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

  3. Öffnen Sie die Rich-Message-Einstellungen.

  4. Klicken Sie auf Rich-Message erstellen in der oberen rechten Ecke der Seite.

  5. Wählen Sie Formular aus und klicken Sie auf Rich-Message erstellen.

  6. Geben Sie einen Namen für das Formular ein, das auf der Kundenkarte angezeigt wird.
  7. Wenn Sie sie verwenden, wählen Sie eine Kategorie aus dem Dropdown.

  8. Geben Sie einen Fallback-Text ein, der angezeigt werden soll, wenn die Formularnachricht nicht gesendet werden kann.

  9. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Sie können Formulare in ACD > Digital > Formulare erstellen und bearbeiten.

Zeitauswahl-Nachrichten

Mithilfe von Zeitauswahl-Nachrichten können Agenten Kontakten eine Liste mit verfügbaren Zeitfenstern zur Auswahl senden. Eine Zeitauswahl ist in die Kalender auf dem Apple-Gerät integriert, um dem Kontakt bei der passenden Terminauswahl zu helfen. Sie können einen Ereignistitel und einen Ort hinzufügen, die in den Ereignisdetails im Kalender des Kontakts angezeigt werden.

Das Bild in der Kopfzeile einer Zeitauswahl-Nachricht zeigt automatisch das Bild an, das Sie für Ihr Apple-Geschäftskonto ausgewählt haben.

Einschränkungen

Zeitauswahl-Nachrichten werden zurzeit nur in MAX unterstützt. Zeitauswahl-Nachrichten werden zurzeit nur für Apple Messages für Unternehmen unterstützt.

Zeitauswahl-Nachrichten erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

  3. Öffnen Sie die Rich-Message-Einstellungen.

  4. Klicken Sie in oben rechts auf Rich Message erstellen.

  5. Wählen Sie Zeitauswahl aus und klicken Sie Uhrzeit Rich Message erstellen.

    Notwendige Felder zum Erstellen einer Rich Message für einen Zeitwähler.

  6. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
  7. Sie können eine Kategorie aus der Dropdown-Liste auswählen.

  8. Geben Sie Fallback-Text ein, der angezeigt wird, wenn die Zeitauswahl nicht gesendet werden kann.

  9. Geben Sie einen Titel ein. Dieser wird dem Kontakt angezeigt, wenn er eine Schnellantwort mit der Zeitauswahl erhält.

  10. Geben Sie einen Ereignistitel ein. Dieser wird in der Kopfzeile des Kalenderereignisses des Kontakts angezeigt.

  11. Um einen Ort in das Kalenderereignis einzubeziehen, können Sie Ort hinzufügen auswählen.

    1. Geben Sie einen Titel für den Ort ein.

    2. Geben Sie einen Breitengrad für den Ort ein.

    3. Geben Sie einen Längengrad für den Ort ein.

    4. Geben Sie einen Radius für den Ort (in Metern). ein

  12. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

  13. Klicken Sie auf der Seite "Kontaktstellen" neben jedem Kanal, dem Sie die Zeitauswahl zuweisen möchten, auf Hinzufügen. Wenn Sie keine Kontaktstellen auswählen, wird die Zeitauswahl für alle angezeigt. Nachdem Sie alle gewünschten Kanäle ausgewählt haben, klicken Sie auf Zurück zu den Einstellungen.

Die Listenauswahl, die Sie erstellt haben, sollte jetzt in den Rich-Messaging-Einstellungen unter „Meine Rich Messages“ aufgeführt werden.