Mitarbeiter einrichten

Dieser Prozess geht davon aus, dass Sie Ihre Mitarbeiter entweder einer der Standardrollen zuweisen, die mit CXone geliefert werden, oder benutzerdefinierten Rollen, die Sie bereits erstellt haben.

Alle Mitarbeiter müssen einem Login-Authentifikator zugewiesen werden, damit sie sich bei CXone anmelden können.

Führen Sie diese Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Team erstellen

Wenn Sie Mitarbeiter erstellen, müssen Sie sie einem Team zuweisen. Die Teams, die Sie erstellen, sollten der Organisation Ihres Contact Centers entsprechen. Wenn Sie bereits Teams erstellt haben, können Sie diesen Schritt überspringen.

  1. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Admin .

  2. Klicken Sie auf Teams.

  3. Klicken Sie auf Neues Team.

  4. Geben Sie einen Teamnamen und eine Beschreibung ein.

  5. Wenn Sie aufzeichnen möchten, wer der Teamleiter ist, wählen Sie den Namen des Teamleiter aus dem Dropdown. Jeder aktive Benutzer kann der Teamleiter sein. Ein einzelner Benutzer kann der Teamleiter für mehrere Teams sein.

  6. Wenn Sie dem Team Nichtverfügbarkeitscodes hinzufügen möchten:

    1. Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht verfügbar-Codes.

    2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Nichtverfügbarkeitscodes hinzufügen. Wählen Sie alle Nichtverfügbarkeitscodes aus, die Agenten dieses Teams in ihrer Agentenanwendung sehen sollen. Wenn Sie mit der Auswahl der Codes fertig sind, klicken Sie auf Bestätigen.

  7. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen, um die Teamkontakteinstellungen zu konfigurieren.

  8. Klicken Sie auf die Registerkarte Funktionen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jede Funktion oder jedes Produkt, die Sie für das Team aktivieren möchten. Für jeden Agenten im Team wird Ihnen die Funktion in Rechnung gestellt, unabhängig davon, ob der Agent die Funktion tatsächlich verwendet oder nicht.

  9. Nachdem Sie alle Tabs ausgefüllt haben, klicken Sie auf Speichern und aktivieren.

Erstellen von Mitarbeiterkonten

Sie haben folgende Möglichkeiten, ein Mitarbeiterkonto hinzuzufügen:

In der folgenden Anleitung ist beschrieben, wie Sie ein einzelnes Mitarbeiterkonto in der Anwendung erstellen. Wenn Ihr Unternehmen ACD verwendet, müssen Sie für diesen Mitarbeiter auch die ACD-Benutzereinstellungen konfigurieren.

CXone bietet viele Optionen und Einstellungen zum Anpassen von Mitarbeitern. Lesen Sie sich alle Schritte der Aufgabe durch. Machen Sie sich mit den Einstellungen vertraut, die Sie konfigurieren müssen, bevor Sie beginnen.

So fügen Sie einen Mitarbeiter hinzu:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter > Mitarbeiter erstellen.

  3. Geben Sie den Vornamen und Nachnamen des Mitarbeiters ein. Der zweite Vorname ist optional. Sonderzeichen sind in diesen Feldern nicht zulässig. Dies gilt auch, aber nicht nur, für: ! / < > ? % ".

  4. Geben Sie eine gültige E-Mail Adresse ein. An diese Adresse sendet CXone zum Beispiel E-Mails mit Aktivierungseinladungen und Kennwort-Bestätigungscodes. Sie können dieselbe E-Mail-Adresse für mehrere Mitarbeiter verwenden. Wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Mitarbeiters bearbeiten, wird eine Bestätigungs-E-Mail an die neue E-Mail-Adresse gesendet. Wenn Sie eine Liste zulässige E-Mail-Domänen haben, muss die E-Mail-Adresse des Benutzers zu einer dieser Domänen gehören, damit der Mitarbeiter erstellt werden kann.

  5. Geben Sie den Benutzernamen ein, den Sie dem Mitarbeiter zuweisen möchten. Der Benutzername muss eine E-Mail-Adresse sein. Das Feld wird automatisch mit dem Wert aus dem Feld E-Mail-Adresse ausgefüllt. Sie können es bei Bedarf bearbeiten.

  6. Weisen Sie dem Mitarbeiter eine primäre Rolle aus der Dropdown-Liste zu.

  7. Klicken Sie auf den Tab Sicherheit.

  8. Wählen Sie den Login-Authentifikator aus, den Sie dem Mitarbeiter zuweisen möchten. Mitarbeitern kann nur jeweils ein Login-Authentifikator zugewiesen werden.

    Mitarbeiter können sich nur dann bei CXone anmelden, wenn ihnen ein Login-Authentifikator zugewiesen wurde.

  9. Klicken Sie auf Erstellen, um das Mitarbeiterprofil anzulegen und mit der Einrichtung fortzufahren. Klicken Sie auf Erstellen & Einladen, wenn Sie bereit sind, dass der Benutzer sein Konto aktiviert und sein Passwort einrichtet.

Registerkarte "Allgemein" konfigurieren

  1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter.

  2. Wählen Sie das Konto eines vorhandenen Mitarbeiters aus oder klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  3. Füllen Sie die Felder der Registerkarte "Allgemein" aus.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Registerkarte "Sicherheit" konfigurieren

Konfigurieren Sie die folgenden Informationen auf dem Tab Sicherheit.

  1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter.

  2. Wählen Sie das Konto eines vorhandenen Mitarbeiters aus oder klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  3. Klicken Sie auf den Tab Sicherheit.

  4. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Sekundäre Rollen die sekundäre Rolle aus, die Sie dem Mitarbeiter zuweisen möchten. Wenn Sie eine sekundäre Rolle zuweisen, werden dem Mitarbeiter automatisch die Berechtigungen dieser Rolle zugewiesen. Weisen Sie Mitarbeitern nur die Rollen und Berechtigungen zu, die sie für die Durchführung ihrer Aufgaben benötigen.

  5. Wählen Sie den Login-Authentifikator aus, den Sie dem Mitarbeiter zuweisen möchten. Mitarbeitern kann nur jeweils ein Login-Authentifikator zugewiesen werden.

    Mitarbeiter können sich nur dann bei CXone anmelden, wenn ihnen ein Login-Authentifikator zugewiesen wurde.

  6. Externe Identität ist nur dann sichtbar, wenn Ihr Mandant für einen externen Identitätsanbieter (IdP) aktiviert ist.

    SAML 2.0 verwendet einen Wert, der vom Identitätsanbieter konfiguriert wird. Dazu gehören eine Vielzahl von Identifikatoren (wie E-Mail-Adressen), die leicht ermittelt und eingegeben werden können. Der Wert entspricht der Assertion NameID.

    Für OpenID Connect muss der Wert in diesem Feld im folgenden Format eingegeben werden: claim(email):{in Ihrem IdP konfigurierte E-Mail-Adresse}. Beispiel: wenn die E-Mail-Adresse des Benutzers im IdP "max.mustermann@classics.com" lautet, geben Sie claim(email):max.mustermann@classics.com ein.

  7. Wenn Sie eine primäre Rolle mit einem Anmeldeauthentifikator zugewiesen haben, der eine Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) erfordert:

    1. Geben Sie einen MFA-Token-Zeitraum ein. Der Wert muss zwischen 15 und 300 Sekunden liegen und mit dem virtuellen oder Hardware-MFA-Gerät des Mitarbeiters kompatibel sein. Google Authenticator erlaubt beispielsweise nur einen Wert von 30 Sekunden.

    2. Klicken Sie neben dem Feld MFA-Geheimnis auf Bearbeiten.

    3. Um eine manuelle Taste zu verwenden, geben Sie einen alphanumerischen Wert ein. Einige MFA-Geräte bieten zu diesem Zweck einen Wert (oft als "Schlüssel" bezeichnet). Wenn Sie Ihr eigenes MFA-Geheimnis eingeben, muss der Wert entweder 16, 26 oder 32 Zeichen lang und in Base32 codiert sein. Base32 ermöglicht Ihnen die Verwendung eines 32-Zeichen-Satzes, der aus den Großbuchstaben A-Z und den Ziffern 2-7 besteht. Das MFA-Geheimnis muss RFC 6238-kompatibel sein.

    4. Um automatisch einen Wert zu generieren, klicken Sie auf Generate . Geben Sie diesen Wert an den Mitarbeiter weiter, der damit ein virtuelles MFA-Gerät wie Google Authenticator einrichten kann. Das Scannen eines QR-Codes oder Barcodes wird nicht unterstützt. Der Mitarbeiter muss die Authentifizierung in zwei Schritten manuell einrichten, wenn er ein virtuelles MFA-Gerät verwendet.

  8. Wählen Sie alle gewünschten Ansichten aus der Dropdown-Liste aus, die Sie dem Benutzer zuweisen möchten.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Mitarbeiterzugriffsschlüssel konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Zugriffsschlüssel – Erstellen

Zugriffsschlüssel ersetzen einen Benutzernamen und ein Passwort für die Benutzerauthentifizierung. Zugangsschlüssel können menschlichen Benutzern zugewiesen werden. Am häufigsten werden sie jedoch für Anwendungen verwendet, die wie Benutzer funktionieren, wie z. B. Bots und intelligente virtuelle AssistentenGeschlossen Chatbot oder ähnliche Anwendung, die auf der Grundlage künstlicher Intelligenz mit einem Nutzer interagiert (IVAs). Verwalten Sie Ihre Zugangsschlüssel genauso sicher wie Ihre Passwörter und raten Sie Ihren Mitarbeitern, dies ebenfalls zu tun.

Menschliche Benutzer können ihre eigenen Zugriffsschlüssel auch auf dem Tab "Zugriffsschlüssel" ihres eigenen Mitarbeiterprofils verwalten. Dies erfordert die Berechtigung My Access Key Create

Wenn Sie beim Erstellen des Mitarbeiterprofils Zugangsschlüssel konfigurieren, beginnen Sie mit Schritt 3.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter und dann auf das Mitarbeiterprofil, das Sie bearbeiten möchten, um es zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf das die Registerkarte Sicherheit.

  4. Klicken Sie auf Zugangsschlüssel hinzufügen.
  5. Kopieren Sie die Zugriffsschlüssel-ID an einen sicheren Ort.
  6. klicken Sie auf Geheimen Schlüssel anzeigen und kopieren Sie den geheimen Schlüssel an einen sicheren Ort.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Kompetenzen konfigurieren

  1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter.

  2. Wählen Sie das Konto eines vorhandenen Mitarbeiters aus oder klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  3. Öffnen Sie den Tab Kompetenzen.

  4. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kompetenzen die Kompetenzen (Skills) für den Mitarbeiter aus. Falls die Kompetenzbewertung für die ausgewählte Kompetenz auf der Seite WEM-Skills aktiviert ist, weisen Sie die Kompetenzbewertung der ausgewählten Kompetenz zu. Vergewissern Sie sich, dass die Kompetenzbewertungsrichtung korrekt ist, wenn Sie sie einem Mitarbeiter zuweisen. Überprüfen Sie die Kompetenzbewertungsrichtung auf der Seite WEM-Skills.

Verfügbarkeit konfigurieren

Wenn Ihr Unternehmen CXone WFM verwendet, konfigurieren Sie die Verfügbarkeit für die Mitarbeiter. Andernfalls können Sie diesen Schritt überspringen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Gehen Sie zu Einrichtung > Agentenkonfiguration.

    Standardmäßig ist ein Mitarbeiter auf "immer verfügbar" eingestellt. Sie können die standardmäßigen oder vorhandenen Verfügbarkeitsblöcke bearbeiten und an die Zeiträume anpassen, in denen der Mitarbeiter verfügbar ist. Stattdessen können Sie auch die vorhandenen Verfügbarkeitsblöcke löschen und neue erstellen.

    So löschen Sie standardmäßige oder vorhandene Blöcke:

    1. Um alle Verfügbarkeitsblöcke zu löschen, klicken Sie auf Alle löschen.

    2. Um Verfügbarkeitsblöcke für einen bestimmten Tag zu löschen, klicken Sie in der Zeile des jeweiligen Tages auf "Löschen" Bild des Löschsymbols.

    3. Um einen einzelnen Verfügbarkeitsblock zu löschen, klicken Sie im Block auf "Löschen" Bild des Löschsymbols.

  3. Sie können einen Verfügbarkeitsblock durch Klicken und Ziehen hinzufügen. Der Zeitrahmen eines Verfügbarkeitsblocks kann 15 Minuten bis 24 Stunden lang sein. Durch Klicken und Ziehen im Tag/Zeit-Raster können Sie eine neue Auswahl erstellen. Sie können mehrere Auswahlen für einen einzelnen Tag erstellen.

    Einem Mitarbeiter können innerhalb eines einzelnen Tages mehrere Verfügbarkeitsblöcke zugewiesen werden.

    Wählen Sie Ganztägig aus, wenn ein Mitarbeiter den ganzen Tag über verfügbar ist.

    Der Zeitrahmen, in dem ein Mitarbeiter verfügbar ist, wird im Block angezeigt. Wenn der Block zu kurz ist und der verfügbare Zeitrahmen daher nicht angezeigt werden kann, zeigen Sie mit der Maus auf den Block. Daraufhin wird ein Popover eingeblendet, in dem der verfügbare Zeitrahmen und das Löschen-Symbol angezeigt werden.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Präferenzen konfigurieren

Wenn Ihr Unternehmen CXone WFM verwendet, konfigurieren Sie Präferenzen für die Mitarbeiter. Andernfalls können Sie diesen Schritt überspringen.

  1. Öffnen Sie den Tab Präferenzen.
  2. Wählen Sie im Bereich Schichtpräferenzen aus der Dropdown-Liste für jeden Tag die bevorzugte Schicht des Mitarbeiters aus.

  3. Ziehen Sie die aufgelisteten Wochentage im Bereich Urlaubspräferenzen auf die verfügbaren Prioritätspunkte.

    Wenn Ihr bevorzugter Urlaubstag beispielsweise Montag ist, ziehen Sie die Mo-Karte zum Slot Priorität 1. Wenn Sie Mittwoch bevorzugen, ziehen Sie die Karte Mi zum Slot Priorität 2 und so weiter.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Aufzeichnungskonten konfigurieren

Diese Registerkarte ist nur mit CXone Multi-ACD (CXone Open) verfügbar.

Ein Aufzeichnungskonto verknüpft einen Agenten anhand der Durchwahlnummer oder Agenten-ID mit einem Telefoniesystem. Sie können einem Mitarbeiterkonto bis zu 10 Aufzeichnungskonten hinzufügen, entweder manuell oder per Massen-Upload.

  1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter.

  2. Wählen Sie das Konto eines vorhandenen Mitarbeiters aus oder klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  3. Wählen Sie die Registerkarte Aufzeichnungskonten aus.

  4. Konfigurieren Sie Aufzeichnungskonten:

    1. Wenn Sie ein Aufzeichnungskonto hinzufügen möchten, klicken Sie auf Neues Konto.

    2. Wählen Sie das Telefonie-System aus, dem das Aufzeichnungskonto zugewiesen ist.

    3. Wählen Sie den Kontotyp aus:

      • Wählen Sie für Standorte mit festgelegten Arbeitsplätzen Durchwahl aus.

      • Für Standorte mit freier Arbeitsplatzwahl wird empfohlen, Agenten-ID auszuwählen.

    4. Geben Sie im Feld Wert einen für jedes System eindeutigen Wert für das Aufzeichnungskonto ein.

Mitarbeiterkonto aktivieren

Beim Einladen eines Mitarbeiters wird eine E-Mail an die für das Mitarbeiterprofil konfigurierte E-Mail-Adresse gesendet. Der Benutzer muss innerhalb von 48 Stunden auf den Link in der E-Mail klicken, um sein Konto zu aktivieren und ein Passwort einzurichten. Wenn der Benutzer sein Konto nicht innerhalb von 48 Stunden aktiviert, müssen Sie eine weitere Einladung senden. Wenn Ihr Unternehmen die einmalige Anmeldung (Single Sign-On, SSO) verwendet, können Sie die folgenden Schritte überspringen und die Mitarbeiter für eine sofortige Aktivierung konfigurieren.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.
  3. Blättern Sie in der Tabelle Mitarbeiter zu dem Mitarbeiterprofil des Benutzers, den Sie aktivieren möchten, oder suchen Sie danach.
  4. Klicken Sie auf Einladen.

Konfigurieren Sie die sofortige Aktivierung von Benutzern mit SSO

Sie können Mitarbeiter, die mit Single Sign-On (SSO) aktiviert sind, sofort aktivieren. Mitarbeiter, die SSO aktiviert haben, müssen nicht auf einen Link in ihrer E-Mail klicken, um ihre Konten zu aktivieren. Die Mitarbeiter müssen ihre E-Mail-Adresse immer noch mit einem an ihre E-Mail gesendeten Link verifizieren. Ihr CXone Konto bleibt unabhängig von der E-Mail-Verifizierung aktiv.

  1. Richten Sie einen Login-Authentifikator für Federated Identity ein.
    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
    2. Klicken Sie auf Login-Authentifikator.
    3. Klicken Sie auf Neuer Login-Authentifikator.
    4. Geben Sie Name und Beschreibung des Login-Authentifikators ein.
    5. Wählen Sie SAML als Authentifizierungstyp.
    6. Geben Sie den Endpunkt der SAML-Anfrage als Endpunkt-URL ein.
    7. Klicken Sie auf Datei auswählen und wählen Sie das Signierzertifikat Ihres Identitätsanbieters aus. Wenn Sie kein Signaturzertifikat von Ihrem Identitätsanbieter haben, folgen Sie dieser Anleitung oder wenden Sie sich an Ihren Identitätsanbieter.
  2. Weisen Sie dem Login-Authentifikator Rollen zu.
    1. Klicken Sie im Fenster Neuen Authentifikator erstellen auf Zugewiesene Rollen.
    2. Klicken Sie auf Rollen hinzufügen.
    3. Wählen Sie eine oder mehrere Rollen aus der Liste aus und klicken Sie dann auf Speichern & aktivieren.
  3. Weisen Sie den Mitarbeitern, die Sie sofort aktivieren möchten, eine dieser Rollen zu. Jeder Mitarbeiter, der dieser Rolle zugewiesen ist, wird sofort nach der Anmeldung mit SSO aktiviert.
    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
    2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.
    3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter, wenn Sie ein neues Mitarbeiterkonto einrichten wollen. Wenn Sie das Konto bereits erstellt haben, wählen Sie einen Mitarbeiter aus der Liste der Benutzer aus.
    4. Klicken Sie auf Primäre Rolle.
    5. Wählen Sie eine der Rollen aus, die Sie dem Login-Authentifikator für Federated Identity zugewiesen haben.

Einstellungen für Kontaktabwicklung für ACD-Routing konfigurieren

Wenn Sie CXone ACD verwenden und die Einstellungen für Kontaktabwicklung des Mitarbeiters, die darüber geroutet werden, ändern möchten, schließen Sie die Erstellung des Mitarbeiterkontos ab. Ändern Sie dann die Kontakteinstellungen unter ACD-Benutzer. Andernfalls können Sie diesen Schritt überspringen.

Entsperren eines Mitarbeiterkontos

Sie können Mitarbeiterkonten entsperren. Mitarbeiter können ihr eigenes Konto auch selbst entsperren. Dazu setzen sie ihr Kennwort über den Link Kennwort vergessen im Anmeldefenster zurück.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Admin.

  2. Klicken Sie im linken Menü auf Mitarbeiter.

  3. Geben Sie in die Suchleiste den Namen des gesperrten Mitarbeiters ein.

  4. Klicken Sie in der Spalte "Status" auf Entsperren.

  5. Klicken Sie auf Ja, um das Konto des Mitarbeiters zu entsperren.

Kennwortzurücksetzung erzwingen

Sie können die Kennwortzurücksetzung für Mitarbeiter auf der Seite "Mitarbeiter" erzwingen. Nach der Zurücksetzung des Kennworts werden Mitarbeiter bei der nächsten Anmeldung aufgefordert, ein neues Kennwort einzugeben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.
  3. Geben Sie in die Suchleiste den Namen des Mitarbeiters ein.

  4. Klicken Sie bei dem Mitarbeiter, dessen Kennwort zurückgesetzt werden soll, auf die drei übereinander angeordneten Punkte Bild des Symbols mit drei übereinander angeordneten Punkten unter "Aktionen".

  5. Klicken Sie auf Kennwort zurücksetzen.

Benutzernamen von Mitarbeitern bearbeiten

  1. Achten Sie darauf, dass der Mitarbeiter, dessen Benutzernamen Sie bearbeiten möchten, aus CXone abgemeldet ist. Wenn Sie den Benutzernamen eines angemeldeten Mitarbeiters ändern, kann dies zu Problemen führen.
  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
  3. Klicken Sie auf Mitarbeiter und dann auf das Mitarbeiterprofil, das Sie bearbeiten möchten, um es zu öffnen.
  4. Geben Sie einen neuen Benutzernamen ein. Der neue Benutzername muss eine E-Mail-Adresse sein. Es darf sich nicht um einen Benutzernamen handeln, der bereits in demselben Mandanten vorhanden ist.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
  6. Bitten Sie den Mitarbeiter, sich mit seinem neuen Benutzernamen bei CXone anzumelden.

    Abmelden und erneutes Anmelden mit dem neuen Benutzernamen behebt die meisten Probleme, zum Beispiel folgende:

    • Mein Profil enthält noch den alten Benutzernamen.
    • Die Navigation funktioniert nicht erwartungsgemäß.
    • Der Mitarbeiter kann keine anderen Benutzernamen ändern.
    • Der Mitarbeiter hat Probleme mit dem Refresh Token.