Desk

Diese Seite richtet sich an Administratoren. Wenn Sie ein Agent sind, erfahren Sie mehr über die Verwendung von Desk in CXone Mpower Agent.

CXone Mpower Desk ist ein flexibles, anpassbares Workspace-Framework, mit dem Sie die Desk-Erfahrung innerhalb von CXone Mpower Agent gestalten und konfigurieren können. Es zentralisiert Kundendaten, Interaktionen, Tickets und Arbeitsabläufe in einer einzigen Benutzeroberfläche – so können Sie Layout, Komponenten und Verhalten von Desk an die spezifischen Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens anpassen.

Als Administrator können Sie Desk konfigurieren, um die Effizienz der Agenten zu verbessern, die Konsistenz der Arbeitsabläufe sicherzustellen und externe Datenquellen über APIs und Automatisierung zu integrieren.

Hauptkomponenten

Designer

Die Designer-Anwendung ist das zentrale Werkzeug zur Konfiguration von Desk. Es ermöglicht Ihnen Folgendes:

• Entwerfen Sie das Layout und die Struktur des Arbeitsbereichs Desk.

• Komponenten wie Customer Manager, Ticketing, Agent Scripting und Accounts einbetten und konfigurieren.

• Definiere die visuelle Hierarchie von Registerkarten und Komponenten.

• Passen Sie die Eigenschaften (Überschriften, Positionen, Anzeigelogik) für jedes Element an.

• Entwürfe vor der Veröffentlichung an Agenten prüfen.

Jedes Desk innerhalb des Designers beinhaltet:

• Design: Komponenten anordnen und organisieren sowie deren Platzierung auf der Seite festlegen.

• Eigenschaften: Konfigurieren Sie die Attribute jedes Elements, wie z. B. Beschriftung und Positionierung.

• Ereignisse: Definieren Sie Auslöser, die ein vom System oder Agenten gesteuertes Verhalten bestimmen (z. B. das Öffnen einer URL basierend auf einem Anrufereignis).

• Vorschau: Überprüfen Sie das endgültige Design, um Funktionalität und Layout vor der Bereitstellung zu verifizieren.

Direktor

Director ermöglicht die Automatisierung und Workflow-Steuerung innerhalb von Desk. Sie können Director wie folgt konfigurieren:

• Aktionen basierend auf Agenten- oder System-Ereignissen auslösen (z. B. API-Aufrufe, Laden einer Komponente oder Speicherereignisse des Agenten).

• Definieren Sie ereignisgesteuerte Logik, die Desk Komponenten verbindet oder sich in externe Systeme integriert.

• Automatisieren Sie wiederkehrende Aktionen, um die Agentenerfahrung zu optimieren und die Prozesskonsistenz zu gewährleisten.

Formulare

Mit dem Tool Forms können Sie Datenerfassungsvorlagen erstellen und verwalten, die Agenten innerhalb von Desk verwenden können. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Definieren Sie benutzerdefinierte Formulare zur Erfassung von Kunden- oder Ticketinformationen.

• Binden Sie Formulare in Kunden-, Ticket- oder Konto-Workflows ein, um die Dateneingabe zu standardisieren.

Scripter

Scripter ermöglicht es Administratoren, geführte Arbeitsabläufe zu erstellen, denen Agenten während der Interaktion folgen können. Zu den Fähigkeiten gehören:

• Entwicklung von Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Agenten durch Aufgaben wie Datenerfassung, Überprüfung oder Einhaltung von Vorschriften führen.

• Mithilfe von Verzweigungslogik, bedingten Fragen und kontextbezogenen Arbeitsabläufen.

• Einbetten von Drittanbieteranwendungen oder Webinhalten über iFrames.

• Aufruf von APIs zum Abrufen oder Aktualisieren externer Daten in Echtzeit.

Thema

Das Modul Theme steuert das Erscheinungsbild von Desk. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Verwenden Sie für alle Komponenten einen einheitlichen visuellen Stil.

• Farben, Typografie und Oberflächenelemente (Schaltflächen, Überschriften usw.) können individuell angepasst werden.

• Gewährleisten Sie ein markenkonformes und leicht zugängliches visuelles Erlebnis für Agenten.

Bildbibliothek

Die Bildbibliothek bietet ein zentrales Repository für alle visuellen Assets, die in Desk verwendet werden. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Bilder hochladen und verwalten, die in Skripten, Bannern oder HTML-Komponenten verwendet werden können.

• Verweisen Sie direkt in den Komponenten Designer oder Scripter auf Bildressourcen.

Zusammenfassung der Administratorerfahrung

Desk stattet Administratoren mit den Werkzeugen aus, um den Desk Arbeitsbereich zu gestalten, zu automatisieren und zu optimieren. Durch die Konfiguration von Desk Komponenten – wie Designer, Director, Scripter und Forms – können Sie eine nahtlose, datengesteuerte und intuitive Umgebung schaffen, die sowohl die Leistung der Agenten als auch das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

Weitere Informationen zur Desk Administration finden Sie im Desk Admin Guide .

Desk erfordert den Erwerb einer zusätzlichen Lizenz.