Einen Chat-Kanal konfigurieren

Sie können viele Aspekte Ihrer Chat-Messaging- Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten oder Live-Chat- Agenten und Kontakte interagieren in EchtzeitKanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfigurieren. Wenn Sie mehr als einen Kanal von einem der beiden Typen haben, können Sie jeden Kanal separat konfigurieren, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen.

Chat-Widget anpassen

Das Chat-Widget erscheint auf Ihrer Website, so dass Kunden entweder eine Chat-Messaging- Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten oder Live-Chat-Sitzung Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit mit Ihrem Unternehmen starten können. Wenn Sie mehr als einen Chat-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. haben, können Sie für jeden ein anderes Widget-Erscheinungsbild verwenden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie auf CSS und JS anpassen für den Kanal, den Sie konfigurieren möchten.

5. Sie können benutzerdefinierte Inhalte mit CSS oder JavaScript (JS) hinzufügen. Hier können Sie den Inhalt für das Messaging-Framework von Adaptive Karte anpassen.

   Bild anzeigen

   
   Beispiel für die Anpassung von Adaptive Karte anzeigen

   Benutzerdefiniertes CSS

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   Benutzerdefiniertes JS

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

6. Klicken Sie auf Speichern.

Umfrageformular anpassen, das vor dem Chat verwendet wird

Mit einem Umfrageformular lassen sich Informationen über einen Kontakt abfragen, bevor die eigentliche Chatsitzung beginnt. Wenn Sie ein Formular erstellen, können Sie eigene Felder erstellen und konfigurieren, die das Umfrageformular enthalten soll, das vor dem Chat angezeigt wird. Sowohl Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit als auch Chat-Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten-Kanäle verfügen standardmäßig über vor dem Chat anzuzeigende Umfrageformulare. Wenn Sie nicht möchten, dass das Umfrageformular für einige Chatkanäle oder auf bestimmten Seiten Ihrer Website angezeigt wird, können Sie das Initialisierungsskript für diese Kanäle oder Seiten mit JavaScript-Befehlen anpassen. Sie können auch spezifische Kanäle zuweisen, die vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare verwenden sollen.

Sprachvarianten für die Lokalisierung hinzufügen

Bezeichnungen im digital-Chatfenster werden automatisch in derselben Sprache angezeigt, die ein Kontakt in seinem Browser eingestellt hat. Sie können neben den unterstützten Sprachen für die Standardübersetzung weitere Sprachvarianten hinzufügen. Für den Fall, dass für bestimmte Optionen keine Übersetzung verfügbar ist, können Sie eine Ausweichsprache (Fallback) festlegen, die im Chat verwendet wird.

Nachdem Sie eine Sprache hinzugefügt haben, können Sie gebräuchliche und automatische Chatformulierungen bearbeiten. Auf diese Weise lassen sich die Übersetzungen an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Diese Option ist für die Kanäle Chat Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten oder Live Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit verfügbar.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie neben dem gewünschten Kanal auf Übersetzungen.

5. Klicken Sie auf Sprache hinzufügen.

6. Geben Sie einen Namen für die Sprachvariante ein, die Sie hinzufügen möchten.

7. Wählen Sie eine Sprache aus der Dropdown-Liste aus.

8. Wählen Sie ein Land aus der Dropdown-Liste aus. Wenn Sie kein Land auswählen, wird die Sprache allen Kontakten angezeigt, die diese Sprache in ihrem Browser eingestellt haben. Übersetzungen, für die ein Land definiert wurde, haben Vorrang vor Sprachen ohne Ländereinstellung.

9. Wählen Sie ein Fallback als Ausweichsprache aus der Dropdown-Liste aus. Diese wird im Chat angezeigt, wenn für eine bestimmte Option keine Übersetzung verfügbar ist. Falls Sie keine Ausweichsprache festlegen, wird der Text auf Englisch angezeigt.

10. Klicken Sie auf Speichern.

11. Wenn Sie häufig verwendete Formulierungen oder automatische Nachrichten ändern möchten, können Sie den Text der Übersetzung anpassen.

    1. Geben Sie den neuen Text in das Textfeld unter der jeweiligen Phrase ein, die Sie ändern möchten.

    2. Blättern Sie zum Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf der Seite "Übersetzungen" auf Alle zurücksetzen, wenn Sie für alle Sprachübersetzungen die Standardeinstellungen wiederherstellen möchten.

Gemeinsame und automatisierte Chat-Phrasen modifizieren

Digitale Chatkanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. bieten eine Reihe häufig verwendeter Phrasen und automatisierter Nachrichten. Beispiele beinhalten Warten auf Agent, Du hast mit {name} geplaudert und Es ist ein Netzwerkfehler aufgetreten. Versuchen Sie es noch einmal. Bei Bedarf können Sie den Wortlaut der Nachrichten ändern, damit diese besser zu den Anforderungen Ihrer Kunden passen.

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Sprachen unterstützt, können Sie für jede Sprache einen separaten Chatkanal erstellen. Sie können für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Chat-Widget in der entsprechenden Sprache bereitstellen.

Diese Option ist für die Kanäle Chat Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten oder Live Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit verfügbar.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie auf Übersetzungen für den Kanal, den Sie ändern möchten.

5. Klicken Sie neben der Sprache, die Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.

6. Geben Sie für jede Phrase, die Sie ändern möchten, Ihren neuen Text in das Textfeld ein.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Dateityp- und Größenbeschränkungen

Sie können Einschränkungen für Dateien konfigurieren, die Kunden per Chat an Agenten senden können. Um den Dateityp einzuschränken, müssen Sie den MIME-Typ für den Dateityp kennen, den Sie zulassen oder einschränken möchten. Diese Option ist für die Kanäle Chat Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten oder Live Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit verfügbar.

Weitere Informationen über MIME-Typen

Der MIME-Typ (Multi-Purpose Internet Mail Extensions) ist eine sicherere Methode zur Bestimmung des Dateityps als die Dateierweiterung. Dies ist ein zweiteiliger Bezeichner, der die allgemeine Kategorie und den Untertyp für eine Datei angibt. Beispielsweise hat eine PNG-Datei einen MIME-Typ von image/png. Webbrowser und andere Anwendungen können MIME-Typen verwenden, um zu bestimmen, wie eine Datei oder URL verarbeitet wird.

Die MIME-Typen für einige gängige Dateitypen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Suchen Sie im Internet nach einer vollständigen Liste von IANA MIME-Typen.

Dateierweiterung	MIME-Typ
AAC	audio/aac
AVI	video/x-msvideo
BMP	image/bmo
DOC	application/msword
DOCX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	text/html
JPG, JPEG	image/jpeg
MP3	audio/mpeg
MP4	audio/mp4
PDF	application/pdf
PNG	image/png
PPT	application/vnd.ms.powerpoint
PPTX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application/vnd.ms.excel
XLSX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Wenn ein Kunde versucht, eine Datei zu senden, die zu groß oder von einem Typ ist, der nicht erlaubt ist, erscheint eine Popup-Meldung. Die Nachricht beschreibt den zulässigen Dateityp und die zulässige Größe.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie auf Dateieinschränkung für den Kanal, den Sie konfigurieren möchten.

5. Anlagen von Kunden ermöglichen, um Kontakten die Freigabe von Dateianlagen im Chat zu erlauben. Klicken Sie auf Speichern.

6. Geben Sie die maximale Dateigröße (in MB) ein, die Kunden per Chat senden können. Der Standard ist 40 MB. Dies ist auch der Höchstwert, den Sie eingeben können.

7. Klicken Sie auf Speichern.

8. Geben Sie unter Zulässige Dateitypen den Mime-Typ und die Beschreibung für die Dateitypen ein, die Sie zulassen möchten.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   MIME-Typ	Geben Sie den MIME-Typ für die Dateitypen ein, die Sie zulassen möchten. Wenn Sie alle MIME-Typen zulassen möchten, geben Sie ein Sternchen als Platzhalter ein. Wenn Sie alle Kategorientypen zulassen möchten, können Sie die Kategorie mit einem Sternchen versehen. Um beispielsweise alle Bildtypen zuzulassen, würden Sie verwenden image/* verwenden. Digital-Chatkanäle lassen standardmäßig die folgenden MIME-Typen zu: application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/* audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint image/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Beschreibung	Eine Beschreibung des Dateityps. Diese erscheint in der Popup-Meldung, die Kunden angezeigt wird, wenn sie zu große Dateien oder Dateien in einem unzulässigen Format senden wollen. Die Beschreibung sollte dem MIME-Typ entsprechen. Wenn der MIME-Typ zum Beispiel application/msword ist, sollte die Beschreibung entsprechend .doc lauten.

9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

IP-Adressen blockieren

Manchmal müssen Sie möglicherweise Spammer oder andere unangemessene Benutzer daran hindern, mit Ihrer Organisation zu chatten. Möglicherweise möchten Sie auch verhindern, dass interne Benutzer den für Ihre Kunden bestimmten Chat-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwenden. Sie können die Nutzung eines Chat Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten oder Live Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit Kanals nach IP-Adresse sperren.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie auf IP-Blockierung für den Kanal, den Sie konfigurieren möchten.

5. Geben Sie jede IP-Adresse in eine separate Zeile des Textbereichs ein.

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6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Kundenauthentifizierung

Sie können eine erweiterte Kundenauthentifizierung für die Kanäle Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten Chat Messaging Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit oder Live Chat Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfigurieren. So kann Digital Experience einen Kunden authentifizieren, auch wenn er im Laufe eines Gesprächs verschiedene Geräte verwendet. Die Kundenauthentifizierung bietet erhöhte Sicherheit für die Chat-Sitzungen Ihres Unternehmens.

Für Ihre Chat-Messaging-Kanäle lädt Digital Experience nach der Authentifizierung des Kunden alle früheren Unterhaltungen zwischen dem Agenten und dem Kunden herunter und zeigt sie an. Dies ermöglicht ein vollständig asynchrones Chatterlebnis.

Bevor Sie die Kundenauthentifizierung aktivieren können, müssen Sie einen OAuth-Server einrichten, der über bestimmte Endpunkte verfügt. Die Endpunkte ermöglichen die Kommunikation zwischen OAuth und Digital Experience. Nachdem Sie Digital Experience mit den Endpunkten konfiguriert haben, müssen Sie das Chat-Initialisierungsskript vom Website-Administrator Ihrer Organisation ändern lassen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie auf die OAuth-Option für den Chat-Kanal, den Sie konfigurieren möchten.

5. Wählen Sie Active OAuth flow und geben Sie die URLs für die 3 erforderlichen Endpunkte auf dem von Ihnen eingerichteten OAuth-Server ein.
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   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Einzelheiten
   Endpunkt autorisieren	Geben Sie die URL für den Autorisierungsendpunkt ein. Dieser Endpunkt tauscht den Autorisierungscode gegen die Zugriffs- und Aktualisierungs-Tokens aus. Der Code kann nur einmal verwendet werden und läuft schnell ab (z. B. in 1 Minute).
   Endpunkt Refresh	Geben Sie die URL für den Refresh Token Endpunkt ein. Dieser Endpunkt generiert ein neues Zugriffstoken. Die Lebensdauer des Zugriffstokens beträgt ca. 30 Minuten. Der Kontakt bleibt an Ihrer App angemeldet.
   Endpunkt me	Geben Sie die URL für den Endpunkt me ein. Dieser Endpunkt verwendet das Zugriffstoken, um die Informationen des Kunden abzurufen, einschließlich früherer Gespräche mit dem Agenten. Wenn Sie diese Funktion einrichten, können Sie die Details des Benutzers eigenen Feldern zuordnen. So können Sie an anderer Stelle, zum Beispiel bei Begrüßungsnachrichten, auf die persönlichen Informationen zugreifen.

6. Geben Sie die Client-ID und das Client-Geheimnis ein. Dies sind Kennungen von Ihrem auth-Anbieter.
7. Geben Sie eine Umleitungs-URI ein, wenn Sie den Kontakt zu einer bestimmten Seite umleiten oder nach dem Anmelden anzeigen möchten.
8. Wählen Sie das Format des Anfragekörpers aus der Dropdown-Liste. Dabei handelt es sich um das Anfrageformat, das CXone verwendet, um ein auth-Token von Ihrem Anbieter zu erhalten.
9. Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, oder fahren Sie fort, um die Datenzuordnung einzurichten.

Datenzuordnung von Authentifikatoren von Drittanbietern

Mit den Schritten in diesem Abschnitt können Sie die Daten aus Ihrer OAuth-Lösung eines Drittanbieters Ihren benutzerdefinierten Feldern in Digital zuordnen. Auth-Anbieter geben Benutzerdaten möglicherweise nicht im selben Format zurück. Daher können Sie Felder aus der Antwort eigenen Feldern zuordnen, die Digital Experience verwenden kann. Zum Beispiel könnte der Vorname als Name, firstName, FirstAndLast usw. zurückgegeben werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Klicken Sie auf die OAuth-Option für den Chat-Kanal, den Sie konfigurieren möchten.

5. Blättern Sie zum Abschnitt Mapping.
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6. Wählen Sie Benutzerdefiniertes Mapping aktivieren.
7. Geben Sie das Zuordnungsfeld Kunden-ID, das Zuordnungsfeld Kunden-Vorname und das Zuordnungsfeld Kunden-Nachname ein.

   Hierarchische Strukturen werden nicht unterstützt. Formatieren Sie Ihre Daten einfach. Verwenden Sie das folgende Beispiel als Orientierungshilfe.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   { 
    "customerId":"12345", 
    "customerFirstName": "John", 
    "customerLastName": "Doe"
   }

8. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste ein eigenes Feld aus, das mit der Zuordnung verwendet werden soll, und geben Sie dann das Feld aus dem Drittanbieter-Autorisierungsdienst ein, das dem eigenen Feld entsprechen soll. Sie können bis zu 100 vorhandene benutzerdefinierte Felder pro Zuordnung hinzufügen.

9. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen eines JavaScript-Befehls zur Webseite

Lassen Sie Ihren Website-Administrator das Chat-Initialisierungsskript auf der Webseite ändern, auf der Kunden Chats mit Ihrem Unternehmen initiieren. Der Website-Administrator muss diesen Befehl vor dem Chat-Initialisierungscode hinzufügen. Folgen Sie dem Beispiel im nachstehenden Code:

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');
            

Achten Sie darauf, Ihre brandId in der ersten Zeile des Codes einzugeben. Geben Sie Ihren authorizationCode in der zweiten Zeile ein. Geben Sie Ihre brandId erneut und Ihre channelId in der dritten Zeile ein.