Digitale Skills verwalten

Digital Experience verwendet digitale Skills, um zu bestimmen, zu welchem Agenten oder Skill KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. weitergeleitet werden. Sie können benutzerdefinierte digitale Skripte in Studio erstellen, um zu bestimmen, wie ein Kontakt in CXone Mpower weitergeleitet wird. Sie können außerdem Workflow Automation (WFA) verwenden, um Regeln zu erstellen, wie Kontakte weitergeleitet werden. WFA-Regeln werden unabhängig von Studio-Skripten ausgeführt. Sie können Skripte und WFA-Regeln zusammen verwenden, um die Verarbeitung von digitalen Kontakten anzupassen. Sie können auch Routing-Warteschlangen verwenden, um digitale Kontakte weiterzuleiten. Die empfohlene Methode ist jedoch die Verwendung digitaler Fähigkeiten und Skripte. CXone Mpower synchronisiert Routing-Warteschlangen mit der ACD Fähigkeitenliste. Digitale Fähigkeiten werden auch mit der Liste der Routing-Warteschlangen synchronisiert, sodass Ihre Listen von Routing-Warteschlangen und Fähigkeiten an beiden Stellen konsistent sind.

Wenn Sie auch nicht-digitale Kanäle verwalten (wie z. B. Sprache oder Personal Connection SMS, E-Mail oder Chat), haben Sie wahrscheinlich ACD SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. konfiguriert, um Interaktionen auf diesen Kanälen weiterzuleiten. Das digitale Routing ähnelt dem traditionellen ACD-Routing.

Wichtige Unterschiede in Digital Routing

Außerdem verfügen digitale Skripte über eine alternative Routing-Methode. Bei dieser älteren Methode werden Digital Experience Routing-WarteschleifenGeschlossen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. anstelle von Skripten und digitalen ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. verwendet.

Wie Digital Routing funktioniert

  1. Eine Nachricht kommt von einem unterstützten Kanal auf Digital Experience.
  2. Systemskripte identifizieren, welchen KontaktpunktGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC) eine Interaktion verwendet. Skripte weisen die dem POC zugewiesene Standardkompetenz zu und leiten den Kontakt mithilfe des dem POC zugewiesenen benutzerdefinierten Skripts weiter. Die Skills und das benutzerdefinierte Skript werden zugewiesen, wenn ein POC in CXone Mpowererstellt wird.

  3. Ein benutzerdefiniertes Skript steuert den Fluss eines Kontakts durch CXone Mpower Plattform. Das Skript beginnt mit der vom POC zugewiesenen Standardfähigkeit. Es kann IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.- oder ASRGeschlossen Automatic Speech Recognition (automatische Spracherkennung). Ermöglicht es Kontakten, auf Aufforderungen durch Sprechen zu reagieren, Telefontasten zu drücken oder beides.-Menüs oder andere Mechanismen enthalten, um für jeden Kontakt einen spezifischeren Skill festzulegen. Benutzerdefinierte Skripte können in eine Vielzahl von Drittanbieteranwendungen wie CRMsGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten., Datenbanken, virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.oder andere Dienste integriert werden.

High-Level-Setup für Digital Routing

  1. Schaffen Sie digitale Inbound-Kompetenzen,.

  2. Erstellen Sie digitale Skripte.

  3. Erstellen Sie digitale Kanäle auf der Seite „Kontaktpunkte – Digital“. Die Schritte zum Erstellen eines digitalen Kanals variieren je nach Medientyp oder Social-Messaging-Plattform.

  4. Weisen Sie den Ansprechpartnern ein Standardskript und eine Fertigkeit zu.

  5. Konfigurieren Sie zusätzliche Einstellungen für einzigartige Kanalfunktionen.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die Agent verwenden, muss das Attribut Digital Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digital Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

Wenn Ihre Agenten SFA Classic verwenden, wählen Sie in diesem Setup nicht die Option „Akzeptieren/Ablehnen“ aus. Diese Funktion wird derzeit für digital channels nicht unterstützt und der Versuch, sie zu aktivieren, führt dazu, dass der Kontakt automatisch abgelehnt wird.

Der Name einer Fähigkeit sollte aussagekräftig und einzigartig sein. Es ist hilfreich, bei der Benennung von Skills konsistent vorzugehen. Entscheiden Sie sich für ein Standardformat für Skillnamen, das für Ihre Organisation funktioniert.

Ein Skillname muss mindestens 2 Zeichen und darf höchstens 30 Zeichen haben. Der Skillname darf nur Buchstaben, Zahlen und die folgenden Sonderzeichen enthalten:

  • Bindestriche (-)
  • Unterstriche (_)
  • Punkte (.)
  • Doppelpunkte (:)

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. DigitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
  5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
  6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
  7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
  8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

  9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

    Feld Details
    Agentenlos

    Nicht auswählen für Agentenwahl.

    Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
    Sub-Skill Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.
    Transfer in die Fertigkeit bei geschlossenem Zustand nicht zulassen. Legt fest, ob Interaktionen auf diese Fähigkeit übertragen werden können, wenn ihr Betriebsstunden-Profil auf Geschlossen eingestellt ist. Wählen Sie diese Option, um eine Weiterleitung zu verhindern, oder lassen Sie sie deaktiviert, um eine Weiterleitung während der geschlossenen Öffnungszeiten zu ermöglichen.

  10. Wenn Ihr System für divisionskonfiguriert ist, verwenden Sie das Feld Division, um anzugeben, welcher divisionGeschlossen Sie können Daten unterschiedlicher Geschäftszweige auf sichere Weise voneinander separieren. Auf Daten kann nur innerhalb der Abteilung zugegriffen werden, zu der sie gehören. die Fähigkeit zugewiesen werden soll. Sobald Sie die Fähigkeit einer Abteilung zugewiesen haben, können Sie dies nicht mehr ändern. Um diese Option zu konfigurieren, benötigen Sie die Berechtigung Abteilungszuweisung.

  11. Wenn Sie für diese Fertigkeit ScreenpopsGeschlossen Ein Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird, nachdem die Verbindung zu einem Kontakt hergestellt wurde. verwenden möchten, verwenden Sie die Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die Agent-Suite unterstützt.

  12. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

    Feld

    Details
    Erste Priorität

    Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als BasisprioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(RückrufeGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0. Für bestehende digitale Fähigkeiten wird die Ursprüngliche Priorität auf den gleichen Prioritätswert wie der zugehörige Routing-Warteschlangenfilter gesetzt.

    Erhöhung

    Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

    Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

    Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

    Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

    Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

    Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

    CXone Mpower kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
    Maximalpriorität

    Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

  13. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, können Sie im Abschnitt „Routing-Konfiguration“ das Routing-Erlebnis für diesen Skill anpassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Nur wenn verfügbar: Die Interaktion wird nur dann an den bevorzugten Agenten weitergeleitet, wenn dieser verfügbar ist. Manchmal werden Agenten als verfügbar angezeigt, sind aber tatsächlich mit etwas anderem beschäftigt, wie z. B. ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.. Um festzulegen, wie lange gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist, konfigurieren Sie Fallback Time. Wird die Fallback-Zeit überschritten oder ist der bevorzugte Agent offline, wird die Interaktion auf der Grundlage der Fähigkeiten an einen anderen Agenten weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

    • Am wenigsten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die geringste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option ist es einfacher, Kontakte gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.

    • Am stärksten belegt: Kontakte werden an die Agenten weitergeleitet, die die höchste Anzahl aktiver Kontakte haben und ihr Gesamtkontaktlimit noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option lässt sich die Effektivität der Agenten maximieren.

  14. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Feld

    Details
    Service Level-Grenzwert Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.

    Service Level-Ziel

    Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein
  15. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

  16. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Feld Details
    Aktiviert Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.

    Folgeantwort

    Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

  17. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Feld Details
    Aktiviert Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.

    Zeitverlängerung

    Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.
  18. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Allen neuen digitalen Kontaktpunkten müssen Standardfähigkeiten und StandardskriptStudio zugewiesen werden, damit Interaktionen korrekt verarbeitet und weitergeleitet werden können, unabhängig davon, ob ihnen Routing-Warteschlangen zugewiesen sind oder nicht.

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript und eine Fertigkeit erstellt haben, um sie einem Ansprechpartner zuzuweisen. Ausgehende Kontakte sollten über Digital Experience unter Verwendung von Routing-Warteschlangenfiltern weitergeleitet werden, unabhängig davon, ob dem Kontaktpunkt ein Studio-Skript zugewiesen ist oder nicht.

Sie können überprüfen, ob eine Fähigkeit als Standardeinstellung dient oder nicht. Gehen Sie zu ACD Skills und wählen Sie die Fähigkeit aus, die Sie anzeigen möchten. Auf der Registerkarte Details wird unter Skill Information im Feld Ist Standardfähigkeit entweder Ja oder Nein angezeigt.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

  6. Klicken Sie auf Save (Speichern).