Suchen

Mindestens erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Anzeigen

Auf der Seite "Suchen" können Sie Ihre gesamten Daten ohne Einschränkungen durch Datensätze Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. oder Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. durchsuchen. Sie können nach bestimmten Schlüsselwörtern/Phrasen, Segment-IDs, Kontakt-IDs, Teamnamen oder Agentennamen suchen. Außerdem können Sie die Suche nach Datum, Sprache, Kanal und anderen Metriken filtern.

Die Seite enthält ein Diagramm, dass die Trends bei den Interaktionen im Zeitverlauf darstellt. Im Widget "Übereinstimmende Interaktionen" werden die Interaktionen angezeigt, die Ihren Suchkriterien entsprechen. Sie können die einzelnen Interaktionen in den Suchergebnissen aufschlüsseln, um weitere Details zu sehen.

Sie können die Spalten im Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. sortieren, um ihre Anzeige anzupassen. Klicken Sie dazu auf Spalten rechts vom Widget und wählen Sie die Kästchen für die Metriken aus, die Sie anzeigen möchten. Klicken Sie erneut auf Spalten, um das Fenster zu schließen.

Filtern Ihrer Suche

Sie können die Suche nach Datumsbereich, Sprache, Kanal und mehreren anderen Metriken filtern. Sie können die Filteroptionen durch Klicken auf Filter oben rechts ausblenden.

Um einen Filter zu entfernen, klicken Sie auf das x daneben und dann auf die Lupe . Sie können auch in einem gewünschten Widget auf Weitere Optionen  > Widget-Filter zurücksetzen klicken.

Sie können Schlüsselwörter oder Phrasen in die Suchleiste eingeben und auf die Lupe klicken, um nach Interaktionen zu filtern, die nur bestimmte Begriffe verwenden. Die folgenden Zeichen können nicht in der Suchleiste verwendet werden: [ ] { } < >. Wenn Sie mehrere Begriffe oder Phrasen in die Suchleiste eingeben, werden nur Interaktionen, die alle eingegebenen Begriffe enthalten, angezeigt. Sofern Sie nicht nach Interaktionen suchen möchten, die mehrere Begriffe gleichzeitig enthalten, kann der Filter "Schlüsselwörter und Phrasen" stattdessen hilfreicher sein. Der Filter "Schlüsselwörter und Phrasen" ermöglicht Ihnen die Anwendung weiterer Regeln wie genaue Übereinstimmung und Ähnlichkeit.

1. Wenn Sie die Daten nach einem bestimmten Zeitraum filtern möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Datumsbereich. Standardmäßig werden die Daten der letzten sieben Tage angezeigt. Sie können die Option Innerhalb der letzten __ Tage auswählen oder ein Datum und eine Uhrzeit angeben, um einen benutzerdefinierten Datumsbereich für die Suche festzulegen.

2. Wählen Sie die Sprache aus, nach der die Interaktionen gefiltert werden sollen. Dieser Filter ist erforderlich, wenn Sie mehr als eine Sprache verwenden. Standardmäßig wird die Standardsprache Ihres Systems verwendet.

3. Wenn Sie die Ergebnisse nach weiteren Kriterien eingrenzen möchten, klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie den Typ aus, den Sie anwenden möchten. Sie müssen diesen Schritt wiederholen, wenn Sie mehr als einen Filtertyp hinzufügen möchten.

4. Klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um die Konfiguration der Filteroptionen abzuschließen.

   Weitere Informationen über Filteroptionen

   Filter	Details
   Kanäle	Filtert Daten nach Kanälen, die von Ihrer Organisation verwendet werden. Zu den unterstützten Kanälen gehören: Eingehende und ausgehende Sprache. Omnichannel und Digital Experience Chat. Omnichannel und Digital Experience E-Mail. SMS. Digital Experience Kanäle: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line-Nachrichten. Microsoft Teams. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Benutzerdefinierte Kanäle mit der Funktion "Ihr eigener Kanal" (Bring Your Own Channel).
   Frustration	Filtert Daten basierend darauf, ob der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war. Wählen Sie für Frustration eine der folgenden Optionen aus: Frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde frustriert wurde. Nicht frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde nicht frustriert wurde. Beachten Sie, dass sich Frustration von negativer Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in manchen Fällen könnte negative Stimmung etwas Anderes bedeuten.
   Lesbarkeit	Filtert Daten basierend darauf, wie einfach das Lesen des Interaktionstranskripts ist. Die automatische Spracherkennung (ASR) weist Transkripten Zuverlässigkeitsbewertungen zu, die sich nach der Anzahl der Fehler richten. Je weniger Transkriptfehler, desto einfacher zu lesen. Dies ist hilfreich, wenn Sie zahlreiche Transkripte lesen müssen, um ein Problem zu lösen, und sich dabei auf die Transkripte konzentrieren möchten, die sich gut lesen lassen. Standardmäßig sind alle Transkripte enthalten. Wählen Sie eine der folgenden Lesbarkeit-Optionen für eine ASR Confidence-Einstufung: Hoch: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die einfach zu lesen sind. Niedrig: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die schwieriger zu lesen sind. Wichtig: Auch wenn Sie nach der Zuverlässigkeit Hoch gefiltert haben, werden wahrscheinlich Skripte mit Fehlern angezeigt, aber sie lassen sich einfacher lesen als Skripte mit einer schlechteren Qualität.
   Lösung	Filtert Daten basierend darauf, ob die Ursache für die Interaktion während der Interaktion gelöst wurde. Wählen Sie für Lösung eine der folgenden Optionen aus: Gelöst: Zeigt nur Daten für gelöste Interaktionen. Ungelöst: Zeigt nur Daten für ungelöste Interaktionen.
   Teilnehmer	Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Daten entweder der Agentenseite oder Kontaktseite von Interaktionen. Wenn Sie sich die Interaktionen ansehen, sehen Sie immer noch beide Seiten. Dieser Filter kann hilfreicher sein, wenn er mit Schlüsselwörtern und Phrasen, Entitäten, Unternehmensprofilbegriffen und Kategorieergebnissen verwendet wird. Wählen Sie für Teilnehmer eine der folgenden Optionen aus: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Client: Zeigt nur Kundendaten.
   Schlüsselwörter und Phrasen	Schließt Interaktionen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen"., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus. Sie können ein Schlüsselwort oder eine Phrase eingeben, damit nur genaue Übereinstimmungen oder Varianten zurückgegeben werden. Für Phrasen können Sie auch angeben, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Es kann hilfreich sein, den Teilnehmer-Filter in Verbindung mit diesem Filter zu verwenden, um zu sehen, wer bestimmte Wörter oder Phrasen verwendet. Geben Sie Schlüsselwörter oder Phrasen ein, nach denen Sie filtern möchten. Wählen Sie eine der folgenden Schlüsselwörter und Phrasen-Optionen aus der ersten Dropdown-Liste aus: Hat: Zeigt Daten für Interaktionen, die das von Ihnen eingegebene Wort oder die von Ihnen eingegebene Phrase erwähnen. Hat mindestens eines: Zeigt Daten für Interaktionen, die mindestens einen der von Ihnen eingegebenen Begriffe oder Phrasen erwähnen. Dies ist nur hilfreich, wenn Sie mehr als einen Schlüsselwort- oder Phrasen-Filter verwenden. Hat nicht: Zeigt nur Daten für Interaktionen, die den von Ihnen eingegebenen Begriff nicht erwähnen. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste Passend: Genau: Zeigt nur Interaktionen, die den Begriff oder die Phrase genau wie eingegeben enthalten. Ungefähr: Zeigt Interaktionen, die Varianten des von Ihnen eingegebenen Begriffs oder der von Ihnen eingegebenen Phrase enthalten. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen angezeigt werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten. Wenn Sie eine Phrase eingegeben haben, verwenden Sie + und - oder geben Sie eine Ganzzahl ein, um Ähnlichkeit zu konfigurieren. Dies beinhaltet Übereinstimmungen, bei denen Wörter in der Phrase nicht aufeinanderfolgend auftreten. Zwischen Phrasenübereinstimmungen können bis zu 8 Wörter liegen. Der Standard ist 0. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen sprechen mit einem Manager und sprechen mit Ihrem Manager erfasst. Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Filter hinzuzufügen.
   Einheiten	Schließt Interaktionen auf der Basis von Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus ihnen aus. Einige Entitäten sind in Interaction Analytics vorkonfiguriert. Wenn Sie individuelle Instanzen erstellen möchten, müssen Sie sie im Firmenprofil konfigurieren. Wenn Sie Daten nach Schlüsselwörtern und Phrasen filtern möchten, verwenden Sie stattdessen diesen Filter. Wählen Sie, ob Sie Entitäten einschließen oder Entitäten ausschließen möchten. Geben Sie die Entitäten, die Sie ein- oder ausschließen möchten, ein oder wählen Sie sie aus.
   Stimmung	Wählen Sie für die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. einen der folgenden Typen aus: GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Nachdem Sie den Typ der Stimmung ausgewählt haben, wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus: Positiv: Die Anzahl positiver Hinweise ist größer als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Negativ: Die Anzahl negativer Hinweise ist größer als die Anzahl positiver oder neutraler Stimmungshinweise in einer Interaktion. Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Neutral: Abwesenheit negativer oder positiver Hinweise. Kann auch auftreten, wenn Phrasen in Ihrem Unternehmensprofil als neutral eingestellt sind. Kombiniert: Die Anzahl positiver und negativer Hinweise in einer Interaktion ist im Wesentlichen gleich. Wenn Sie keine Option für die Stimmung auswählen, werden standardmäßig Interaktionen mit allen Stimmungen eingeschlossen.
   Unternehmensprofil	Filtert nach Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind. Sie können nach Einheitentyp filtern, z. B. nach Produkte, oder weiter aufschlüsseln, um Einheiten innerhalb des Einheitentyps einzubeziehen, z. B. Pullover. Die Optionen richten sich nach den Einheiten und Einheitentypen, die Sie Ihrem Unternehmensprofil hinzugefügt haben. Um alle konfigurierten Einheiten unter einem einzigen Einheitentyp einzubeziehen, wie z. B. Unternehmen, markieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Einheitentyps. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen. Wenn Sie nur bestimmte Einheiten unter einem Einheitentyp auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen neben jeder Einheit, die Sie einschließen möchten. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.
   Metriken	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem spezifischen Metriktyp, nach dem Sie filtern möchten. Nachdem Sie das Kontrollkästchen für die gewünschte Metrik aktiviert haben, klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um einen Wert für das angegebene Datenfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Häkchen rechts. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Agentenname auswählen, müssen Sie den Namen des Agenten eingeben oder auswählen, nach dem Sie filtern möchten. Stimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp.
   Kategorien	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kategorien, nach denen Sie filtern möchten. Wenn Sie nur bestimmte Begriffe in einer Kategorie auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den jeweiligen Begriffen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.
   Kundenzufriedenheit	Dieser Filter ist nur sichtbar, wenn Ihr System die Funktion Enlighten ermöglicht. Er filtert nach spezifischen Enlighten-Metriken und den Ergebnissen für diese Metriken. Diese Metriken und Punktzahlen messen Bemühungen, mit denen eine gute Kundenzufriedenheit erzielt werden soll. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kundenzufriedenheit-Verhaltensweisen, die Sie in die Suche einbeziehen möchten. Wählen Sie dann eine oder mehrere Bewertungsstufen für die Metriken aus, die Sie sehen möchten. Die Bewertungsstufen beinhalten: mäßig negativ, neutral, mäßig positiv, extrem positiv.
   Verkaufseffektivität	Dieser Filter ist nur sichtbar, wenn Ihr System die Funktion Enlighten ermöglicht. Er filtert nach spezifischen Enlighten-Metriken und den Ergebnissen für diese Metriken. Diese Metriken und Punktzahlen messen Bemühungen, mit denen eine gute Verkaufseffektivität erzielt werden soll. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Verkaufseffektivität-Verhaltensweisen, die Sie in die Suche einbeziehen möchten. Wählen Sie dann eine oder mehrere Bewertungsstufen für die Metriken aus, die Sie sehen möchten. Die Bewertungsstufen umfassen: Stark negativ, Mäßig negativ, Neutral, Mäßig positiv, Stark positiv.
   Absichten	Filtert nach der Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte der Interaktion, wie von Enlighten zugewiesen. Damit können Sie Interaktionen nach der Absicht des Kontakts anzeigen. Jeder Interaktion ist nur eine Absicht zugewiesen. Sie können aber nach mehreren Absichten gleichzeitig filtern. Absichten werden nach drei verschiedenen Ebenen sortiert: Kategorie, Thema und Absicht. Wenn Sie das Kästchen neben einer Kategorie auswählen, wird damit auch nach den Themen und Absichten in dieser Kategorie gefiltert. Absichten werden nach Thema und Themen werden nach Kategorie organisiert. Wenn Sie nur nach bestimmten Absichten filtern möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü der jeweiligen Kategorie und des entsprechenden Themas, um bis zur gewünschten Absicht aufzuschlüsseln. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt. Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential und AutoSummary Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.
   Ergebnisse	Filtert nach dem Resultat Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einer Interaktion. Beispiele für Ergebnisse: Zahlungsabwicklung, Weiterleitung oder Eskalation. Interaktionen können über bis zu 12 Ergebnisse verfügen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Ergebnissen, nach denen Sie filtern möchten. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt. Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential und AutoSummary Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.
   Aktionen	Filtert nach den Aktionen während einer Interaktion. Beispiele für Aktionen: Zahlungsabwicklung, Angabe von Kontoinformationen oder Abrufen eines Kontos. Interaktionen können über bis zu 8 Aktionen verfügen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Ergebnissen, nach denen Sie filtern möchten. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt. Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential und AutoSummary Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

5. Wenn Sie alle Filter konfiguriert haben, klicken Sie auf die Lupe .

Eine Suche speichern

Sie können eine Suche als öffentlich oder privat speichern. Sie können gespeicherte Suchen aus der Dropdown-Liste auswählen, um die Suchergebnisse erneut anzuzeigen. Dies dient dazu, das mehrmalige Konfigurieren derselben Sucheinstellungen zu vermeiden.

1. Um eine Suche zu speichern, konfigurieren Sie die Sucheinstellungen und Filter für die Daten, die Sie anzeigen möchten, und geben Ihre Suche ein.

2. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf "Speichern" oben rechts.

3. Geben Sie im Feld Neue Suche einen Namen für Ihre Suche ein. Die folgenden Zeichen sind im Namen einer gespeicherten Suche nicht zulässig: [ ] { } < >.

4. Wenn Sie eine andere Farbe für Ihre Suche auswählen möchten, klicken Sie auf das farbige Kästchen im Feld Neue Suche.

5. Geben Sie eine Beschreibung Ihrer Sucheinstellungen und Filter ein.

6. Um die Suche öffentlich zu machen, klicken Sie auf den Schalter. Gespeicherte Suchen sind standardmäßig privat.

7. Klicken Sie auf Speichern als. Jetzt können Sie in Zukunft dieselben Suchkriterien aus der Dropdown-Liste auswählen.

Sie können Details anzeigen, gespeicherte Suchen kopieren und löschen, indem Sie auf Weitere Optionen > Gespeicherte Suchen oben rechts klicken. Sie können keine gespeicherte Suche löschen, die von einem anderen Benutzer erstellt wurde.