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Jeder Mensch hat einen individuellen "Stimmabdruck", ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke, der mithilfe eines Spektrogramms überprüft werden kann. 
Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. Anwendung, die Kontakte nur mit ihrer Stimme authentifizieren kann. Es verwendet den Stimmabdruck eines Kontakts, um festzustellen, ob die Person tatsächlich diejenige ist, für die sie sich ausgibt.
Kontakte müssen sich für die biometrische Stimmauthentifizierung anmelden. Bei der Registrierung wird das Spektrogrammprofil des Kontakts erstellt und Ihr Unternehmen erhält die Erlaubnis, es zu verwenden. Immer wenn jemand Ihr Unternehmen anruft und behauptet, dieser Kontakt zu sein, vergleicht die
Wenn Ihr Unternehmen die Ein Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird, nachdem die Verbindung zu einem Kontakt hergestellt wurde. Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.). Die Authentifizierung dauert nicht länger als drei Sekunden.
Beachten Sie die Richtlinien und Prozesse Ihres Unternehmens für die Verwendung der Sprachauthentifizierung während Anrufen.
Anrufer registrieren
Damit ein Kontakt die Authentifizierung per Stimme verwenden kann, muss er sich zunächst registrieren. Die Registrierung basiert auf der Telefonnummer, von der aus der Kontakt anruft (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.). Wenn ein Kontakt von einer anderen Telefonnummer anruft, muss er den Registrierungsprozess für diese Nummer abschließen, auch wenn er bereits mit einer anderen ANI registriert ist.
Für die Registrierung ist lediglich ein 10–20 Sekunden langes normales Gespräch notwendig. Der Kontakt muss dabei keine bestimmten Wörter aussprechen. Das natürliche Gespräch, das entsteht, wenn es darum geht, ob die Person die Sprachauthentifizierung nutzen möchte, reicht aus, um das Stimmabdruckprofil des Kontakts zu erstellen.
- Nehmen Sie den eingehenden Anruf in Agent an.
- Befolgen Sie alle Skripte, die Sie für den Beginn einer Interaktion haben, und fragen Sie den Kontakt, ob er sich für Sprachauthentifizierung registrieren möchte. Wenn es in Ihrem Unternehmen erforderlich ist, dass Sie dem Kontakt Fragen stellen, damit er seine Identität verbal bestätigt, dann tun Sie dies jetzt.
- Klicken Sie aufAbmelden, wenn der Kontakt diese Option nicht nutzen möchte.
- Wenn der Kontakt sich anmelden möchte, geben Sie eine eindeutige Benutzer-ID ein und klicken Sie auf Verify. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmen dafür, was als Benutzer-ID verwendet wird.
- Klicken Sie auf Registrieren. Die Registrierung wird nach Abschluss des Anrufes gesendet.
Authentifizierung während eines Anrufs
Wenn Sie einen Anruf annehmen, vergleicht die
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In Agent, einen Anruf beginnen oder annehmen.
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Geben Sie die eindeutige Benutzer-ID des Kontakts ein und klicken Sie auf Verifizieren. Das
Sie können jederzeit während einer Interaktion auf Verifizieren klicken, um den Verifizierungsvorgang erneut durchzuführen.
Ergebnisse der Stimmabdruckverifizierung
Die folgende Tabelle beschreibt die möglichen Ergebnisse eines Verifizierungsversuchs während eines Anrufs. Das Vertrauen ist die Gewissheit, dass das System
| Ergebnis | Details |
|---|---|
| Richtig Hoch | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist hoch. |
|
Richtig Mittel |
Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist mittel. |
| Richtig Niedrig | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist niedrig. |
| Falsch Niedrig | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist niedrig. |
| Falsch Mittel | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist mittel. |
| Falsch Hoch | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist hoch. |
| Kein Benutzer gefunden | Der Telefonnummer (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.) oder Benutzer-ID des Kontakts sind keine Stimmabdrücke zugeordnet. |
Registrierungen für andere Telefonnummern
Wenn ein Kontakt von einer anderen Telefonnummer (ANI) anruft und diese Nummer bereits für eine andere Person bei der
Wenn Ihr Unternehmen dies erlaubt, können Sie den aktuellen Anrufer für diese Telefonnummer registrieren. Dadurch wird die frühere Registrierung des Kontakts oder die Registrierung der Person, die die zweite Telefonnummer normalerweise verwendet, nicht ersetzt. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für die Validierung der Identität des Kontakts, bevor Sie seine Registrierung mit der neuen Telefonnummer abschließen.
Verwenden Sie bei der Eingabe der Benutzer-ID für die neue Telefonnummer eine neue ID. Sie können die dem Stimmabdruck des Kontakts zugeordnete Benutzer-ID nicht bei der anderen Telefonnummer verwenden. Bei der
Kontaktdaten löschen
Sie können die biometrischen Stimmdaten eines Kontakts aus dem System löschen. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für die Validierung der Kontaktidentität, bevor Sie Daten aus dem System löschen.
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In Agent, einen Anruf beginnen oder annehmen.
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Geben Sie die eindeutige Benutzer-ID des Kontakts ein und klicken Sie auf Überprüfen, um sicherzustellen, dass der Kontakt die biometrische Sprachverifizierung bestanden hat.
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Klicken Sie auf Abmelden.
- Klicken Sie auf Ja, um zu bestätigen, dass Sie die biometrischen Stimmdaten des aktuellen Kontakts löschen möchten. Die Daten des Kontakts werden nach Abschluss des Anrufs gelöscht.