Business Continuity Plan

Business Continuity Plan (BCP) stellt ein sekundäres CXone Mpower System als Backup bereit. Sie können auf dieses Backup System umschalten, wenn Probleme mit Ihrem primären Backup Systemauftreten. Beispielsweise könnte es zu einem Stromausfall, einer regionalen Störung oder geplanten Wartungsarbeiten kommen. BCP hilft Ihnen, die Auswirkungen unvorhergesehener Ereignisse zu minimieren. Es stellt außerdem sicher, dass Sie während solcher Ereignisse den Betrieb wesentlich aufrechterhalten können. Ihre Organisation muss sich für BCP für jeden CXone Mpower tenanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können..anmelden.

Business Continuity Plan muss von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuereingerichtet werden. Nach der Ersteinrichtung können Sie mit der Synchronisierung von Daten von Ihrem primären System zum sekundären BCP Systembeginnen. Dadurch können Sie im Notfall, wie beispielsweise bei einem Stromausfall, schnell auf die BCP System umschalten. Wenn Sie auf BCP Systemwechseln:

• Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. Der Datenverkehr wird automatisch an den BCP Systemweitergeleitet. Allerdings unterstützt Business Continuity Plan derzeit nur den Sprachkanal .

• Der Synchronisierungsprozess wird angehalten, um sicherzustellen, dass in BCP Systemkeine Daten verloren gehen oder überschrieben werden.

• Beim Einloggen werden die Benutzer zu BCP Systemweitergeleitet. Sie können prüfen, in welchem System sie angemeldet sind, um sicherzugehen, in welchem sie arbeiten.

Wann sollte man auf ein BCP-System umsteigen?

Sie bestimmen, wann Sie von Ihrem primären zu BCP Systemwechseln. Sollte ein Problem auftreten, sind Sie nicht verpflichtet, zu warten oder mit dem NiCE Support zusammenzuarbeiten. Business Continuity Plan wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Geschäftstätigkeit während Katastrophen aufrechtzuerhalten. Sie können jedoch jederzeit wechseln, beispielsweise wenn ein Dienst langsam oder instabil ist.

Sie können sich für Plattform Statusbenachrichtigungen in der CXone Mpower Kunden-Community anmelden. Möglicherweise möchten Sie einen bestimmten BCP-Administrator identifizieren, der sich für diese Benachrichtigungen anmeldet. Diese können Ihnen helfen, in Notfallsituationen schnell zu reagieren, wenn Sie auf die BCP Systemumschalten möchten.

Der Wechsel zu BCP System ist ein manueller Prozess; im Falle eines Ausfalls oder Notfalls schaltet CXone Mpower nicht automatisch auf Ihr BCP Systemum. Falls Sie nicht in der Lage sind, auf BCP Systemumzuschalten, kann Ihr Kundenbetreuer dies für Sie tun.

Synchronisierung zwischen Systemen

Nachdem Business Continuity Plan aktiviert wurde, müssen Sie die Datensynchronisierunginitiieren. Dadurch werden Daten wie Benutzer und Kontaktpunkte Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. mit dem BCP Systemsynchronisiert. Daten werden vom primären System auf das BCP Systemsynchronisiert. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr BCP-System immer dann auf dem neuesten Stand ist, wenn Sie es benötigen. Außerdem wird die Administration dadurch einfacher, da Sie nur noch Ihre primäre Systemverwalten müssen. Wenn Sie auf das BCP-System umschalten, findet keine Synchronisierung statt. Dies liegt daran, dass der primäre System inaktiv ist; das bedeutet auch, dass sich Ihre BCP-Konfiguration nicht ändert, wenn sie aktiviert wird.

Aktuell werden die Daten täglich synchronisiert. Wenn Sie die Synchronisierung aktivieren, führt Ihr System die Synchronisierung jeden Tag zu dem Zeitpunkt durch, zu dem Sie die Synchronisierung aktiviert haben.

Daten, die synchronisiert werden können

Die folgende Tabelle zeigt, welche Daten synchronisiert werden können und aus welcher Quelle Anwendung die Daten stammen:

ACD	Admin	Studio
Agenteneinstellungen (ACD-Benutzer)	Rollen	Dateien
Geschäftseinheit-Einstellungen	Teams	Skripte
Dispositionen	Benutzer (Mitarbeiter)
Geschäftszeiten
Kontaktpunkte (Sprache)
Skills

Sie können zwischen einer Standardsynchronisierung und einer benutzerdefinierten Synchronisierung wählen. Eine Standardsynchronisierung umfasst alle verfügbaren Daten. Mit einer benutzerdefinierten Synchronisierung können Sie steuern, welche Daten synchronisiert werden sollen und welche nicht.

Entitätenkorrelationen

Wenn Daten mit BCP Systemsynchronisiert werden, bleiben die IDs nicht unbedingt gleich. Trotzdem bleibt die Korrelation zwischen den Entitäten in beiden Systemen erhalten, wenn die Daten mit dem BCP Systemsynchronisiert werden. Beispielsweise ist dem Benutzer Ichabod Crane die Rolle Administrator - Sleepy Hollow zugewiesen. Die Benutzerkennung von Ichabod Crane ist nicht unbedingt in dem primären System und dem BCP-System identisch. Die Rollen-ID von Administrator - Sleepy Hollow ist ebenfalls nicht dieselbe. Auch wenn die IDs nicht gleich sind, hat Ichabod Crane sowohl im primären System als auch im BCP-System die gleiche Rolle.

Da die IDs der Entitäten in BCP System nicht gleich sind, wirkt sich dies auf Ihre Studio Skripte aus. Wenn ein Skript synchronisiert wird, bleiben alle im Skript verwendeten eindeutigen IDs erhalten. Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine bestimmte Skill-ID im Skript referenziert. In diesem Szenario würde das Skript auf die ID der Fähigkeit in Ihrem primary Systemverweisen. Das bedeutet, dass Sie alle eindeutigen IDs in der BCP Version des Skripts aktualisieren müssen.

Die Seite Set Up Business Continuity Plan enthält eine Checkliste, die Skriptentwicklern bei der Aktualisierung von Skripten helfen soll.

Benutzerzugriff und Synchronisierung

Alle Benutzer werden mit dem Mandanten BCP synchronisiert, der Zugriff auf den Mandanten wird jedoch pro Benutzer mit der Einstellung BCP Typ gesteuert. Mit dieser Einstellung im CXone Mpower Mitarbeiterprofil können Sie BCP Mandanten-Anmelderechte für jeden Benutzer definieren. Sie können zwischen drei Arten wählen:

• Kein Zugriff: Das Benutzerkonto hat keinen Zugriff auf den BCP Mandanten. Standardmäßig haben alle Mitarbeiter keinen Zugriff.

• Einzelzugriff: Das Benutzerkonto kann nur auf den jeweils aktiven Mandanten zugreifen. Benutzer können sich also nur dann beim BCP-Mandanten anmelden, wenn Sie zum BCP-Mandanten gewechselt sind und dieser aktiv ist.

• Mehrere Zugriffe: Das Benutzerkonto kann auswählen, bei welchem ​​Mandanten es sich anmelden möchte. Dieser Zugriffstyp sollte Administratoren gewährt werden, damit sie sich jederzeit beim BCP-Mandanten anmelden können. Diese Benutzer erhalten eine aktualisierte Anmeldeseite. Beim Einloggen können sie über eine Auswahlliste zwischen dem primären Mandanten und dem BCP-Mandanten wählen. Dieser Selektor zeigt auch an, welcher Mandant aktuell aktiv ist. Dies wird ihnen helfen, leicht festzustellen, ob der Mandant BCP aktiv ist oder nicht.

Der Zugriff wird jedem einzelnen Mitarbeiter gewährt; der Zugriff kann nicht auf Team- oder Rollenebene gewährt werden. Mit dem Mitarbeiter-Massenupload-Prozess können Sie vielen Benutzern gleichzeitig Zugriff gewähren. Alternativ können Sie das Profil eines einzelnen Mitarbeiters auf der Registerkarte BCP bearbeiten.

Möglicherweise möchten Sie den Zugriff aus folgenden Gründen auf bestimmte Benutzer beschränken:

• Aktuell wird in BCP Systemnur der Sprachkanal unterstützt, sodass Sie nur so viele Agenten benötigen, wie für die Bearbeitung Ihrer Sprachkontakte erforderlich sind.

• Die Anzahl der Benutzer, denen Sie Zugriff auf BCP System gewähren, kann Auswirkungen auf die Abrechnung haben. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht, dass sich ständig 10.000 Benutzerkonten in Ihrem BCP-Tenant befinden. Für weitere Informationen zur Abrechnung wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenbetreuer.

Überlegungen zu Sprachkontaktpunkten

Beachten Sie Folgendes bezüglich Ihres Sprachkanals in Ihrem BCP System:

• Nur Sprach-Kontaktpunkte Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse., die Sie mit Ihrem BCP System synchronisieren, können weiterhin funktionieren, wenn Sie zum BCP Systemwechseln.

• Wenn Sie auf Ihren BCP Systemumschalten, funktionieren nur noch die Sprachkontaktpunkte im BCP System.

  • Wenn Sie auf BCP Systemumschalten, ist Ihr primäres System inaktiv, einschließlich der Sprachkontaktpunkte.

  • Nach dem Wechsel zu BCP Systemwerden die Anrufe über den BCP Servercluster geleitet.

  • Falls Ihr primärer Servercluster ausgefallen ist und dann wieder online geht, während Sie Ihre BCP Systemverwenden, werden Ihre Sprachanrufe weiterhin über den BCP Servercluster geleitet. Außerdem bleiben die Sprachkontaktpunkte in Ihrem primären Netzwerk inaktiv, da BCP aktiviert ist.

  • Wenn Ihr primärer Servercluster ausgefallen ist und dann wieder online geht, während Sie Ihren BCP Systemverwenden, schalten Sie nicht automatisch zurück zum primären System. Sie müssen manuell zwischen den Systemen umschalten.

• Wenn Sie einen Kontaktpunkt innerhalb von 12 Stunden nach dem Synchronisierungsvorgang deaktivieren, wird dieses Update möglicherweise erst am nächsten Tag synchronisiert.

Auswirkungen auf CXone Mpower Benutzer

• Ihre Benutzer können sich wahrscheinlich nicht in Ihren primären Systemeinloggen. Dies hängt von der Situation ab, z. B. ob ein Ausfall oder eine Wartung vorliegt und ob Sie auf auf BCP Systemumgeschaltet haben. Wenn Sie auf BCP Systemumgestellt haben, können sich Benutzer mit Einzelzugriff oder Mehrfachzugriff anmelden. Die Typen des Zugriffs werden im Abschnitt Benutzerzugriff und Synchronisierung auf dieser Seite erläutert.

• Wenn Benutzer aktiv eingeloggt sind und einen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bearbeiten, wenn ein Notfall eintritt, wird die Interaktion fortgesetzt, es sei denn, es kommt zu einem vollständigen Ausfall oder einem Ausfall dieses Kanals Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen..

• Nach dem Wechsel zu BCP Systemmüssen sich die Benutzer ab- und wieder anmelden, um die Kontaktverwaltung fortsetzen zu können.

  • Sprachanrufe werden an die BCP Systemweitergeleitet, daher müssen sie auf die BCP Systemwechseln.

  • Das Anmeldeerlebnis ändert sich je nach Zugriffsebene des Benutzers:

    • Benutzer mit Mehrfachzugriff sehen einen System-Selektor.

    • Benutzer mit Einzelzugriff werden automatisch zur Anmeldeseite für BCP Systemweitergeleitet.

    • Benutzer ohne Zugriffsrechte können sich nicht anmelden.

• Je nach den CXone Mpower Funktionen und Produkten, die Sie eingerichtet haben, stellen Benutzer möglicherweise fest, dass bestimmte Funktionen nicht verfügbar sind. Dies liegt daran, dass Ihre BCP System dazu gedacht sind, Ihnen die Bewältigung von Notfällen zu ermöglichen. Es soll keine vollständige Kopie Ihres primären Systemsein.

Qualitätssicherung für ein BCP-System

• Das BCP-System wird in einem "warmen" Zustand gehalten. Das bedeutet, dass Sie jederzeit darauf umschalten können.

• Sicherheit und Leistung sind für Ihr primäres System und BCP Systemkonsistent. Die BCP System unterliegt der gleichen Service-Level-Vereinbarung (SLA) wie Ihre primäre .

• NiCE bietet denselben technischen Support sowohl für die primäre als auch für die BCP System.

• Der Server BCP System wird in einer anderen Region gehostet als Ihr primärer Server System. Dadurch wird sichergestellt, dass regionale Probleme Ihre Fähigkeit, Ihre Geschäftstätigkeit fortzuführen, nicht beeinträchtigen.