ACD-Skills

Ein ACD-Skill leitet alle Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. an den verfügbaren Agenten weiter, der die Anforderungen des Kontakts am besten erfüllen kann. Skills basieren auf dem Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., oder der Medienart, über die der Kontakt eingeht. Jeder Skill stellt Kontakte nur über einen der folgenden Kanäle an Agenten zu:

chat
E-Mail (eingehend oder ausgehend)
Telefon (eingehend oder ausgehend)
SMS
Voicemail
Arbeitselement

Skills können auch ein agentenloses Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Kundenerlebnis bieten. Dies ist über Personal Connection (PC) möglich. PC umfasst automatisierte Proaktive Voice, Proaktive SMS und Proaktive E-Mail. PC-Skills sind komplex und interagieren mit mehr Funktionen als andere ACD-Skills.

Wichtige Informationen zu ACD-Skills

Sie können Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren basierend auf beliebigen Kriterien erstellen. Die Skills weisen Sie dann einzelnen Agenten basierend auf deren Fähigkeiten zu.
Sie können Skills nach Bedarf aktivieren und deaktivieren.
Skills können so umfangreich oder spezifisch sein, wie Sie möchten.
Sie können bis zu 10.000 aktive Skills pro Instanz Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. haben. Inaktive Skills zählen nicht zu diesem Limit.
Jeder Skill hat einen Tab „Überwachungsverlauf“. Auf diesem Tab finden Sie eine Tabelle mit Informationen über die Erstellung und letzte Änderung des Skills.
Jeder Agent, der einem Skill zugeordnet ist, verfügt über eine bestimmte Fähigkeit in diesem Skill. Je niedriger die Zahl, desto höher ist die Fähigkeitsstufe (der Kenntnisgrad) des Agenten.
Kontakte, die über den Skill geleitet werden, werden an den ersten verfügbaren Agenten mit der höchsten Fähigkeitsstufe zugestellt.
Sie können die Fähigkeitsstufen von Agenten, die einem Skill zugewiesen sind, aktualisieren. Dazu können Sie zum Beispiel den Skill selbst ändern. Sie können auch Workforce Intelligence (WFI)-Regeln festlegen. WFI kann die Fähigkeitsstufe automatisch ändern, wenn Agentenmetriken bestimmte Schwellenwerte erreichen.

Mr. Collins ruft das Longbourn Contact Center an. Er erreicht ein IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. und drückt Zahlen, um anzuzeigen, dass er eine Frage zu seinem Kontostand stellen möchte. Er wird über einen eingehenden Telefon-Skill namens EnglishBilling in die Warteschlange gestellt.

Diesem Skill sind vier Agenten zugeordnet: Jane, Elizabeth, Mary und Kitty. Sie verfügen über Kenntnisse in diesem Skill von 6, 5, 4 bzw. 3. Jane (Stufe 6) hat bereits einen Anruf, aber Elizabeth (5), Mary (4) und Kitty (3) sind alle verfügbar. Der Skill leitet den Anruf an Kitty weiter, da sie über die höchste Fähigkeitsstufe aller verfügbaren Agenten in dem Skill verfügt.

Skills arbeiten mit anderen Elementen von CXone zusammen, einschließlich:

Funktion	Wie es mit Skills funktioniert
Kampagne	Lange Listen von Skills können schwierig zu pflegen sein. Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. helfen, Skills zu organisieren und die Berichterstattung zu vereinfachen. Jeder Skill muss einer Kampagne zugeordnet werden.
Anlaufstelle	Für eingehende Skills können Sie einen Kontaktpunkt oder einen Einstiegspunkt für Kontakte zuweisen, um direkt auf den Skill zuzugreifen. Beispielsweise können Sie eine Telefonnummer einem eingehenden Sprach-Skill oder eine E-Mail-Adresse einem eingehenden E-Mail-Skill zuweisen.
Dispositionen	Sie können die Anruf-Nachbearbeitung für Ihre Agenten konfigurieren, die nach jeder Interaktion in Bezug zum Skill zu erledigen ist. Eine Möglichkeit ist die, dass Agenten Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion hinzufügen. Dispositionen kennzeichnen die Interaktion als ein bestimmtes Ergebnis und ermöglichen es dem Agenten, verwandte Informationen einzugeben, z. B. einen bezahlten Betrag oder ein Datum und eine Uhrzeit, zu der der Kontakt zurückgerufen werden soll.
Tags	Tags kennzeichnen wie Dispositionen Interaktionen auf eine bestimmte Art und Weise. Hierbei handelt es sich um Bezeichnungen, die Sie erstellen und einem Skill zuweisen, damit Agenten eine Interaktion mit einer oder mehreren Personen nach Bedarf markieren können.
Do Not Call	Jeder Skill für ausgehende Anrufe ist einer DNC-Gruppe (Do-not-Call) zugeordnet. Kontakte, die über den Skill mit Agenten interagieren, können anfordern, dass Ihre Organisation sie nicht erneut kontaktiert. Wenn der Kontakt zur DNC-Gruppe hinzugefügt wird, können ausgehende Skills in derselben DNC-Gruppe diesen Kontakt nicht erneut erreichen.
Anrufunterdrückung	Sie können ausgehende Interaktionen für Kontakte basierend auf von Ihnen ausgewählten Kriterien vorübergehend blockieren. Möglicherweise möchten Sie beispielsweise verhindern, dass Ihre Sprach-Skills für ausgehende Anrufe in einer bestimmten Region gewählt werden, in der kürzlich eine Naturkatastrophe eingetreten ist.