Zugriff auf Agent Embedded verwalten

Die Abschnitte auf dieser Seite beschreiben, wie CXone Mpower Agent Embedded Funktionen für Agenten konfiguriert und aktiviert werden.

Anmeldeoptionen für Agenten konfigurieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.
2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.
3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Permissions (Berechtigungen).
5. Klicken Sie auf ACD.
6. Aktivieren Sie mindestens eine dieser Berechtigungen, um festzulegen, welche Optionen Agenten sehen, wenn sie sich anmelden:
   • Telefonnummer einrichten: Fordert Agenten auf, eine Telefonnummer einzugeben, um sich bei Agent Embedded anzumelden. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
   • Station-ID einrichten: Fordert Agenten auf, eine Station-ID einzugeben, um sich bei Agent Embedded anzumelden. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
   • Integrated Softphone: Ermöglicht es Agenten, Integrated Softphone zu verwenden, um Kontakte in Agent Embedded zu verarbeiten. Diese Option finden Sie im Bereich Agent.
     
7. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Digitale Warteschlangen konfigurieren

Sie können auswählen, welche Digital Experience-Warteschlangen Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist welchen Agenten zur Verfügung stehen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.
3. Klicken Sie für die Rolle, die den Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden, auf Bearbeiten .

4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich "Berechtigungen für Routing-Warteschlange". Klicken Sie neben jeder Warteschleife, die Sie aktivieren möchten, auf Ja. Klicken Sie auf Nein neben den Schlangen, die Sie deaktivieren möchten.

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5. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Speichern.

Zeitüberschreitung bei Inaktivität konfigurieren

Sie können die Sitzung eines Agenten in Agent Embedded beenden, wenn er für eine bestimmte Zeit inaktiv war.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Geschäftseinheiten.
3. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.
4. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt "Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität".
5. Aktivieren Sie Agentenabmeldung bei Browser-Inaktivität zulassen.
6. Geben Sie im Feld Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität an, wie lange ein Agent inaktiv sein kann, bevor seine Sitzung beendet wird. Die Zeit kann zwischen 150 und 7200 Sekunden betragen. Wenn Sie eine Zahl außerhalb dieses zulässigen Bereichs eingeben, wird eine Fehlermeldung angezeigt und Sie können Ihr Geschäftseinheit-Profil nicht speichern.
7. Klicken Sie oben auf Fertig.

Agenten die Auswahl Ihres Standorts ermöglichen

Agenten können ihren Standort auswählen, wenn sie sich bei Agent Embedded anmelden. Im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird eine Drop-down-Liste mit Standorten angezeigt. Sie können die Standorte in dieser Liste unter Standortdefinitionens in Admin konfigurieren. Ihr Kundenbetreuer muss dies für Sie aktivieren.

Co-Browsing aktivieren

Folgen Sie diesen Schritten, um das Co-Browsing für Sprach- oder Digital-Skills zu aktivieren.

Customer Card aktivieren

Sie können Customer Cardn konfigurieren, in denen Agenten Informationen angezeigt werden, die sie bei der Bearbeitung von Kontakten unterstützen.

1. Stellen Sie sicher, dass Digital Engagement und dynamische Zustellung für Ihre Geschäftseinheit aktiviert sind.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

3. Klicken Sie auf Mitarbeiter. Wählen Sie ein Mitarbeiterprofil aus, um es zu öffnen.

4. Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf die Drop-down-Liste unter Attribute. Scrollen Sie zum Ende der Liste und wählen Sie das Kontrollkästchen für "Customer Card" aus.

5. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

CRM-Datensätze in Customer Card aktivieren

Sie können Agenten CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Einträge in Bezug auf den Kontakt anzeigen, den sie gerade abwickeln. Diese Aufzeichnungen werden in Kundenkarte angezeigt.

1. Stellen Sie sicher, dass Digital Engagement und dynamische Zustellung für Ihre Organisation aktiviert sind.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

3. Klicken Sie auf Mitarbeiter. Wählen Sie ein Mitarbeiterprofil aus, um es zu öffnen.

4. Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf die Drop-down-Liste unter Attribute. Scrollen Sie zum Ende der Liste und markieren Sie die Kontrollkästchen für Agent-Integrationen und Customer Card.

5. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Löschen von Verpflichtungen aktivieren

Sie können Agenten ermöglichen, geplante Verpflichtungen Erinnerungen, die von Agenten erstellt wurden, um einen Folgeanruf an einen Kontakt zu tätigen zu löschen.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Geschäftseinheiten.
3. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.
4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich "Agenteneinstellungen".
5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Verpflichtungen löschen eine der folgenden Optionen aus:
   • Kann entfernen - mit Anmerkungen – Der Agent kann die Verpflichtung löschen, sofern er einen Grund dafür eingibt.
   • Kann entfernen - ohne Anmerkungen – Der Agent kann die Verpflichtung löschen, ohne dass er einen Grund dafür eingeben muss.
6. Klicken Sie oben auf Fertig.

Löschen von Nachrichteninhalt und Autornamen aktivieren

Sie können Agenten ermöglichen, den Inhalt von eingehenden und ausgehenden Nachrichten zu löschen. Sie können auch zulassen, dass sie den Namen des Verfassers von eingehenden Nachrichten löschen. Wie beim Maskieren von Anrufen können sie auf diese Weise vertrauliche Informationen wie Kontonummern und persönliche IDs entfernen.

Dies wird für alle digitalen Kanäle Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. unterstützt. Bei Chats werden der Nachrichteninhalt sowie der Verfassername sowohl des Agenten als auch des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gelöscht. Sie werden auf der Seite des Kontakts gelöscht, wenn der Kontakt den Chat aktualisiert. Bei allen anderen Kanälen werden Inhalte und Verfassernamen nur auf Agentenseite gelöscht.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.
3. Klicken Sie für die Rolle, die den Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden, auf Bearbeiten .
4. Aktivieren Sie in den Berechtigungen für das Care-Modul die Option Kann Nachrichteninhalt und Benutzername löschen.
5. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Speichern.

Integrated Softphone aktivieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zu Agent.

6. Stellen Sie Integrated Softphone auf Ein.

7. Legen Sie mit der Einstellung Integrated Softphone – automatisch akzeptieren fest, ob Integrated Softphone Anrufe für Ihre Agenten beantworten kann.

   • Aktivieren ist nicht ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist ausgeschaltet.

   • Aktivieren ist ausgewählt und Agent-Konfiguration ist nicht ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist eingeschaltet.

   • Aktivieren und Agent-Konfiguration sind beide ausgewählt: "Automatisch akzeptieren" ist standardmäßig aktiviert, aber der Agent kann die Option in Agentenanwendung ein- und ausschalten.

8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Maskieren aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Maskieren.

6. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Mehrpartei-Konferenzsystem aktivieren

Sie können festlegen, dass Agenten eine Konferenz mit mehr als zwei zusätzlichen Parteien durchführen können.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Agent und wählen Sie die Berechtigung Mehrpartei-Konferenzsystem Anzeigen aus.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Sie können eine Grenze für die Anzahl der Parteien festlegen, die sich in einer Telefonkonferenz befinden können. Dies wird in der Registerkarte "Details" Ihrer Business-Unit-Einstellungen konfiguriert (ACD > ACD-Konfiguration > Business Units > Maximale Anzahl der Konferenzparteien (einschließlich Agent)).

Stummschaltung aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle, die Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Stummschalten.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Noise Cancellation aktivieren

Noise Cancellation ist eine Sprachlösung, die Hintergrundgeräusche und Echos von der Agentenseite oder Kontaktseite der Sprachinteraktion oder von beidem reduziert. Dies bietet Ihren Agenten und Kontakten eine professionellere Interaktion ohne Ablenkung durch andere Stimmen, Datenverkehr, Tipp- oder andere Geräusche. Dies erfolgt ohne jegliche Latenz. Noise Cancellation funktioniert mit jedem Headset, aber kabelgebundene USB-Headsets funktionieren am besten.

Um Noise Cancellation für Ihr System zu aktivieren, müssen Sie Folgendes tun:

1. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer und bitten Sie ihn, Noise Cancellation für Ihr System zu aktivieren.

2. Wenn Ihr Kundenbetreuer Ihnen eine Liste mit Domänen gibt, fügen Sie diese zur Zulassungsliste hinzu. Dadurch kann System auf die Noise Cancellation API zugreifen.

Sobald Sie diese Schritte abgeschlossen haben, werden Noise Cancellation Kontrollen für alle Agenten aktiviert, die Agent oder Agent for Service Cloud Voice verwenden. Noise Cancellation ist zurzeit für andere Agent-Anwendung nicht verfügbar. Die Agent-Anwendung-Steuerungen beinhalten ein Kontrollkästchen und einen Schieberegler für die Agentenseite und ein Kontrollkästchen und einen Schieberegler für die Kontaktseite. So kann der Agent die Aktivierung und Intensität der Geräuschreduzierung für jede Partei getrennt steuern. Der Kontakt hat keine Noise Cancellation-Steuerungen.

Wenn Sie ein CXone Mpower-Partner sind, der Noise Cancellation für seine Kunden aktiviert, können Sie dazu die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Ihrem für Tenant Management aktivierten Konto an.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieTenant Management.

3. Suchen Sie nach dem Mandanten des Kunden. Klicken Sie auf den Mandanten, um ihn zu öffnen.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Applications & Features (Anwendungen & Funktionen).

5. Klicken Sie in der Zeile ACD auf Configure (Konfigurieren) .

6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für Integrierte Softphone-Rauschunterdrückung für Agent.

7. Klicken Sie auf Next (Weiter). Klicken Sie auf Finish (Fertigstellen).

8. Scrollen Sie nach oben und klicken Sie auf Save, um das Mandantenprofil zu speichern.

Schnellantworten aktivieren

Falls noch nicht geschehen, erstellen Sie Digital-Schnellantworten, bevor Sie die folgenden Schritte ausführen.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.

3. Klicken Sie in den Optionen auf der rechten Seite für die Schnellantwort, die Sie bearbeiten möchten, auf Kanäle.

4. Klicken Sie im Bereich "Alle Kanäle" neben den Kanälen, die Sie der Schnellantwort hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Sie können nach einem Kanal suchen, indem Sie den Namen in das Feld am oberen Rand eingeben und auf Suchen klicken.

5. Die hinzugefügten Kanäle werden im Bereich "Ausgewählte Kanäle" angezeigt und Ihre Änderungen werden automatisch gespeichert.

Aufzeichnung aktivieren

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Wählen Sie die Rolle aus, die Agenten zugewiesen ist, die Agent Embedded verwenden.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Kontakt aufzeichnen.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Antwort-Timer aktivieren

Sie können Antwort-Timer für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aktivieren. Diese Timer zeigen Agenten für jede Interaktion an, wie viel Zeit vergangen ist, seit der Agent oder Kontakt eine Nachricht gesendet hat. Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

• Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass der Agent antwortet. Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig ist, die dem Agenten zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Wenn der Timer abläuft, wird das Warnsymbol  rot.

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• Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange der Agent schon darauf wartet, dass der Kunde antwortet.

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  Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig ist, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Der Agent kann dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem er auf +Zeit klickt, falls Sie diese Option für Ihre Agenten aktivieren. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus dem Eingang des Agenten entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

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1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen >ACD-Skills.

3. Wählen Sie den digitalen Skill aus, den Sie bearbeiten wollen.

4. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.

5. Um Timer für die Antwort des Agenten zu konfigurieren, füllen Sie die Felder im Bereich "Antwort des Agenten" aus:

   1. Wählen Sie das Kontrollkästchen Aktiviert aus.

   2. Geben Sie in das Feld Erste Antwort des Agenten einen Zeitwert ein. Der Timer führt einen Countdown ab diesem Wert aus, sobald die Interaktion dem Agenten zugewiesen wird.

   3. Geben Sie in das Feld Folgeantwort einen Zeitwert ein. Der Timer führt jedes Mal, wenn der Kontakt dem Agenten antwortet, einen Countdown ab diesem Wert aus.

6. Um Timer für die Antwort des Kunden zu konfigurieren, füllen Sie die Felder im Bereich "Antwort des Kunden" aus:

   1. Wählen Sie das Kontrollkästchen Aktiviert aus.

   2. Geben Sie in das Feld Leerlaufzeit des Kunden einen Zeitwert ein. Der Timer führt einen Countdown ab diesem Wert aus, nachdem der Agent dem Kontakt geantwortet hat.

   3. Wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, den Timer zurückzusetzen, wählen Sie das Kontrollkästchen Zeitverlängerung aus.

7. Klicken Sie oben auf Fertig.

Telefonnummer des Anrufers ausblenden

Sie können die Telefonnummern von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vor Agenten und Vorgesetzten verbergen. Anstatt die ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. des Kontakts anzuzeigen, wird ihm die Beschriftung "Eingeschränkt" angezeigt. Dies gilt sowohl für das Interaktionsmenü als auch für den Kontaktverlauf .

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle des Agenten.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Telefonnummer des Anrufers verbergen.

6. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Eingehendes Auflegen ausblenden

Sie können die Option "Auflegen"  in den Telefonbedienfeldern von Agenten ausblenden. Dies gilt nur für eingehende Anrufe.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen.

3. Öffnen Sie die Rolle des Agenten.

4. Klicken Sie auf den Tab Berechtigungen und dann auf ACD.

5. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Agent. Aktivieren Sie die Berechtigung Eingehendes Auflegen ausblenden.

6. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Manuelles Akzeptieren erforderlich

Interaktionen werden standardmäßig automatisch angenommen. Sie können eine entsprechende Skilleinstellung aktivieren, damit Agenten eingehende Anrufe und digitale Interaktionen manuell akzeptieren oder ablehnen müssen. Agent Embedded zeigt den Agenten dann Optionen zum Akzeptieren und Ablehnen an.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Wählen Sie den Skill für eingehende Anrufe oder digitale Interaktionen aus, den Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.

5. Handelt es sich bei dem Skill um einen Skill für eingehende Sprache, aktivieren Sie unter "Skillinformationen" die Option Manuelles Akzeptieren erforderlich Bei einem digitalen Skill aktivieren Sie Akzeptieren/Ablehnen.

6. Klicken Sie oben auf Fertig.