Bereiche

Sie können Ihr CXone Mpower System in zwei oder mehr verschiedene Segmente unterteilen, die als Divisionen bezeichnet werden. Die Divisionen trennen die Daten innerhalb der System strikt und sicher, sodass Sie sie verschiedenen Geschäftsbereichen oder anderen Organisationsstrukturen zuordnen können. Die Grenzen zwischen den Abteilungen sind einheitlich und gelten für alle Plattform. Dies gewährleistet eine vollständige Trennung der Abteilungen.

Jede Division arbeitet unabhängig von den anderen Divisionen in Ihrem System und generiert ihre eigenen Daten. Mitglieder einer Abteilung können keine Daten anderer Abteilungen einsehen oder darauf zugreifen, mit folgenden Ausnahmen:

• Wenn eine Abteilung Unterabteilungen enthält, können Mitglieder der übergeordneten Abteilungen die Daten der untergeordneten Abteilungen einsehen und darauf zugreifen.

• ACD skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. in übergeordneten Divisionen bis hin zur Wurzeldivision sind sichtbar. Dies ermöglicht die Übertragung von Kontakten an andere Abteilungen.

• Benutzer in übergeordneten Abteilungen bis hin zur Wurzel sind sichtbar, können aber nur in der Abteilung, der sie zugewiesen sind, geändert werden.

Divisionen, Ansichten und ACD Datenbeschränkungen

Wenn Divisionen aktiviert sind, funktionieren views und ACD Datenbeschränkungen weiterhin unabhängig von Divisionen und können divisionsübergreifend konfiguriert werden. Wenn der Zugriff eines Benutzers sowohl durch eine Division als auch durch eine View- oder ACD-Datenbeschränkung definiert ist, hat die View- oder ACD-Datenbeschränkung Vorrang.

Um diese Sicherheitsoptionen optimal zu nutzen, sollten Sie Divisionen verwenden, um die primäre Struktur für die Datensegmentierung bereitzustellen. Innerhalb jeder Division können Sie dann Ansichten und ACD-Datenbeschränkungen für eine feinere Steuerung der Sichtbarkeit verwenden.

Abteilungsaufbau

Aktuell sind Sparten nur für Neukunden verfügbar. Die Option wird in einer zukünftigen Version auch für Bestandskunden verfügbar sein. Divisionen müssen für Ihre CXone Mpower System durch eine Kundenbetreuer aktiviert werden.

Wenn die Divisionsfunktion auf Ihrem System aktiviert ist, werden automatisch zwei Divisions erstellt:

• Standarddivision: 
  • Ist die übergeordnete Division für alle anderen Divisionen.
  • Kann nicht geändert oder gelöscht werden.
  • Hat Sichtbarkeit über die gesamte System.

• Wurzeldivision:

  • Ist die oberste Division für Ihre System und ist das Kind der Standarddivision.

  • Kann umbenannt, aber nicht gelöscht oder deaktiviert werden.

  • Weitere Unterteilungen sind Unterteilungen der Wurzelunterteilung.

  • Alle neuen Entitäten müssen innerhalb der Stammdivision oder einer ihrer Unterdivisionen erstellt werden.

CXone Mpower unterstützt drei Unterteilungsebenen unterhalb der Standardunterteilung. Die Untergliederungen sind nullbasiert, wobei die oberste Ebene 0, die zweite Ebene 1, die dritte Ebene 2 und die vierte Ebene 3 ist.

Folgende Einheiten können Abteilungen zugeordnet werden:

• Teams

• ACD Fähigkeiten

• Kampagnen

• Phasen der Skript-Workflow-Entwicklung innerhalb von Studio

Darüber hinaus übernehmen Mitarbeiterprofile die Abteilung des Teams, dem sie zugeordnet sind.

Nicht alle CXone Mpower Anwendungen unterstützen die Datensegmentierung mit Unterteilungen. Anwendungen, die Abteilungen unterstützen, respektieren die Grenzen der Abteilung, der der Benutzer zugeordnet ist. Die Grenzen haben keinen Einfluss auf Daten innerhalb von Anwendungen, die noch keine Unterteilungen unterstützen. Die Unterstützung für zusätzliche Anwendungen wird in zukünftigen Versionen hinzugefügt. Die folgenden Anwendungen unterstützen Divisionen:

• CXone Mpower Agent Anwendungen

• CXone Mpower Studio

• CXone Mpower Digital Experience

• Interaction Analytics-API

• CXone Mpower Recording

• GenAI Prompt Editor

Bewährte Verfahren für die Umsetzung in Abteilungen

Beachten Sie diese Richtlinien bei der Vorbereitung der Umsetzung von Unterteilungen in Ihrem CXone Mpower System:

• Bevor Sie mit der Bildung von Abteilungen beginnen, erstellen Sie einen Plan.
  • Planen Sie die Aufteilung der Geschäftsbereiche anhand sinnvoller Geschäftsgrenzen, wie z. B. Kunden, Marken, Abteilungen oder geografische Regionen.
  • Wenn Sie mehr als eine Unterteilungsebene benötigen, erstellen Sie eine Hierarchie der Unterteilungen.
  • Halten Sie die Hierarchie einfach, indem Sie unnötige Verschachtelungen oder übermäßige Segmentierung vermeiden.
  • Mindestens ein Mitarbeiterprofil eines Benutzers muss der Standardabteilung zugeordnet sein. Dies gewährleistet den ordnungsgemäßen administrativen Zugriff. Dieser Benutzer kann auf die Daten und Entitäten im gesamten System zugreifen.
• Eine starke Regierungsführung etablieren.
  • Klare Zuständigkeiten für die Abteilungsverwaltung festlegen.
  • Um das Risiko einer abteilungsübergreifenden Offenlegung zu verringern, sollten die globalen Administratorrechte eingeschränkt werden. Ein Benutzer verfügt über globale Administratorrechte, wenn er der Standardabteilung zugewiesen ist.
  • Namenskonventionen für Abteilungen und die ihnen zugeordneten Entitäten erstellen und durchsetzen.

• Unterteilungen sollten nur für die Gruppierung großer Datenmengen verwendet werden.

  • Für kleinere Gruppierungen, wie z. B. temporäre Projekte oder fein abgestufte organisatorische Aufteilungen, verwenden Sie stattdessen views.

  • Übermäßige Segmentierung erhöht die Komplexität Ihres CXone Mpower System. Falls eine Abteilung ihre Gültigkeit verliert, müssen alle Einheiten innerhalb dieser Abteilung manuell einer anderen Abteilung neu zugeordnet werden.

• Ordnen Sie alle Entitätstypen, die zugeordnet werden können, der entsprechenden Abteilung zu.
• Gewährleisten Sie die korrekte Platzierung der Einheiten in den Divisionen. Entitäten können nicht in andere Abteilungen verschoben werden, nachdem sie einer Abteilung zugewiesen wurden.
• Stellen Sie sicher, dass die Studio Skripte den Divisionskontext kennen.

Wichtige Fakten zu den Abteilungen

• Ihr CXone Mpower Kundenbetreuer muss Divisionen in Ihrem System ermöglichen.

• CXone Mpower unterstützt maximal 100 Divisionen pro tenant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können...

• Die Möglichkeit, zusätzliche Divisionen zu erstellen, wird durch permissions gesteuert.
• Die Zuordnung von Entitäten zu Abteilungen erfolgt innerhalb der Anwendung, in der die Entität erstellt und verwaltet wird. Die Möglichkeit, Einheiten wie ACD Fähigkeiten oder Teams zuzuordnen, wird durch eine Berechtigung gesteuert.

Einschränkungen

Derzeit gelten für die einzelnen Abteilungen folgende Einschränkungen:

• Abteilungen sind nur für neue Mieter Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. verfügbar.

• Nach der Aktivierung in einem CXone Mpower System können Divisionen nicht mehr deaktiviert oder gelöscht werden.

• Die Abteilungszuordnung einer Einheit kann einmal während ihrer gesamten Lebensdauer geändert werden.

• Vorhandene Daten können nicht durch Divisionen segmentiert werden.

• Nicht alle CXone Mpower Anwendungen unterstützen die Datensegmentierung mit Unterteilungen.