Konfigurieren Sie Desktopprofile für Agent

Mithilfe von Desktopprofilen können Sie die Agentenerfahrung in CXone Mpower Agentanpassen. Dazu gehört das Aktivieren und Deaktivieren von Funktionen für Agententeams. Sie können beispielsweise die Reporting-App für einige Teams aktivieren und für andere deaktivieren. Sie können einem Desktop-Profil ein oder mehrere Teams zuweisen. Teams müssen keinem Desktop-Profil zugewiesen sein, um Agentverwenden zu können.

Derzeit können Sie Desktopprofile verwenden, um Apps wie den Kontaktverlauf , den Warteschlangenzähler und den Zeitplan anzuzeigen oder auszublenden. Sie können außerdem die Standardbildschirmgröße Agentkonfigurieren, festlegen, was in der Directory-App angezeigt wird, und die Arten von ausgehenden Anrufen konfigurieren, die Agenten tätigen können. In zukünftigen Versionen werden weitere Einstellungen hinzugefügt. Sie können den Agentenzugriff verwalten auf Funktionen, die in Desktopprofilen noch nicht verfügbar sind, indem Sie verschiedene Prozesse in Admin und ACD Anwendungen in CXone Mpowerbefolgen.

Bevor Sie beginnen

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um Desktop-Profile für Ihr System zu aktivieren.

Erstellen von Desktopprofilen

Erforderliche Berechtigung: Desktopprofile Erstellen, Desktopprofile Bearbeiten

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie im linken Menü auf Desktopprofile.
3. Klicken Sie oben rechts auf Neues Desktopprofil.
4. Geben Sie diesem Desktopprofil einen Desktopprofilnamen und eine Beschreibung.

5. Aktivieren oder deaktivieren Sie im Abschnitt „Apps“ die Apps in Agent.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Suchen	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Such-App , mit der Agenten nach Interaktionen, Nachrichten, Kontakten und Threads suchenkönnen.
   Kontaktverlauf	Aktivieren oder deaktivieren Sie die App „Kontaktverlauf“ , die den Agenten die folgenden Informationen zu ihren vergangenen Interaktionen anzeigt: Fallnummer Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Datum und Uhrzeit Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status
   Warteschlangenzähler	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Warteschlangen-App , die die Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. anzeigt, die auf die Antwort des Agenten warten, sowie alle Arbeitselemente in der Warteschlange.
   Zeitplan	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Dienstplan-App , die die täglichen Dienstpläne der Agenten anzeigt, einschließlich aller anstehenden Verpflichtungen.
   WEM	Aktivieren oder deaktivieren Sie die WEM Agenten-App , in der Agenten ihren Zeitplan verwalten, Coaching-Sitzungen anfordern, Urlaub beantragen und Schichten tauschen können.
   Starten	Aktivieren oder deaktivieren Sie das Startsymbol im Sprachbedienfeld. Launch zeigt eine Liste der verfügbaren Indikatoren Benutzerdefinierte Menüelemente, die von einem Administrator konfiguriert werden. für den Anruf an. Sie konfigurieren diese mit der Aktion ANZEIGENStudio.
   Benutzerdefinierter Arbeitsbereich	Aktivieren oder deaktivieren Sie die App „Benutzerdefinierter Arbeitsbereich“ , die Websites anzeigt, die Sie konfigurieren.
   Reporting	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Reporting-App , die Berichte mit Daten anzeigt, die den Agenten bei der Bewertung ihrer Leistung helfen.
   Conversations	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Conversations App , die es Agenten ermöglicht, Einzelgespräche oder Gruppengespräche mit anderen Agenten oder Vorgesetzten zu führen. Conversations erfordert eine Digital Experience-Lizenz. Agenten müssen über das Mitarbeiterprofilattribut Digital Engagement verfügen, um nutzen zu können.Conversations

6. Wählen Sie im Abschnitt „Zusätzliche Einstellungen“ die Standardbildschirmgröße für Agentaus. Dies ist die Bildschirmgröße, wenn Agenten zum ersten Mal gestartet werden und sich bei Agentanmelden.

   Wählen Sie Vom Agenten definiert aus, damit Agenten ihre eigene Standardbildschirmgröße anpassen können. Wenn Sie diese Option auswählen, merkt sich Agent die eingestellte Bildschirmgröße. Wenn sie später starten und sich anmelden, hat Agentenanwendung dieselbe Größe wie zuvor konfiguriert.

   Sie können Benutzerdefiniert auswählen und eine Breite und Höhe in Pixeln eingeben.

   Informieren Sie sich über die Einschränkungen dieser Einstellung.

   Aufgrund von Browserbeschränkungen hat die Einstellung Standardbildschirmgröße folgende Einschränkungen:

   • Dies gilt nicht für den Bildschirm „Spracheinstellungen“.

   • Dies gilt nur, wenn Agent von CXone Mpower oder dessen progressiver Web-App (PWA) aus gestartet wird. Dies gilt nicht, wenn die URL direkt aufgerufen wird.

   • Wenn die von Ihnen eingestellte Bildschirmgröße die maximale Auflösung des Geräts überschreitet, startet Agent mit einer etwas kleineren Auflösung als dieser maximalen Auflösung. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie eine Bildschirmgröße aus dem Dropdown-Menü auswählen oder eine benutzerdefinierte Bildschirmgröße eingeben.

7. Konfigurieren Sie, was in der Directory Appangezeigt wird. Standardmäßig sind Favoriten, Agenten, Skills, Teams und Standard-Adressbuch ausgewählt.

   Erfahren Sie in diesem Schritt mehr über die Optionen.

   Optionen	Details
   Suchen	Zeigt eine Suchleiste im Verzeichnis an.
   Alle	Gewährt Agenten Zugriff auf alle Verzeichniseinträge.
   Favoriten	Ermöglicht es Agenten, Favoriten Verzeichniseinträge zu speichern.
   Agenten	Ermöglicht es Agenten, andere Agenten im Verzeichnis anzuzeigen.
   Skills	Ermöglicht es Agenten, ACD Fähigkeiten im Verzeichnis anzuzeigen.
   Teams	Ermöglicht es Agenten, Teams im Verzeichnis anzuzeigen.
   Standard-Adressbuch	Ermöglicht es Agenten, Standard-Adressbücher im Verzeichnis einzusehen.

8. Konfigurieren Sie die Arten von Ausgehenden Anrufen Agenten durchführen können. Standardmäßig sind alle Optionen ausgewählt.

   Erfahren Sie in diesem Schritt mehr über die Optionen.

   Optionen	Details
   Ad hoc	Ermöglicht es Agenten, ausgehende Anrufe an Telefonnummern zu tätigen, die sie manuell eingeben.
   Neu wählen	Ermöglicht es Agenten, redial contacts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. aus dem Kontaktverlauf anzurufen.
   Agent	Ermöglicht es Agenten, ausgehende Anrufe an andere Agenten zu tätigen.
   Adressbuch	Ermöglicht es Agenten, ausgehende Anrufe an Kontakte in Standardadressbüchernzu tätigen.
   Skill	Ermöglicht es Agenten, ausgehende Anrufe an ACD skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.zu tätigen.
   Eskalation	Ermöglicht es Agenten, elevate digitale Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu ausgehenden Anrufen zu machen.
   Speichern und neu wählen	Ermöglicht es Agenten, redial Kontakte aus dem Ergebnis-Panel erneut anzurufen.
   Weiterleiten	Ermöglicht es Agenten, Anrufe weiterzuleiten.

9. Klicken Sie oben rechts auf Erstellen.
10. Weisen Sie nun dem von Ihnen erstellten Desktopprofil Teams zu.

Teams Desktopprofilen zuweisen

Erforderliche Berechtigung: Desktopprofile Erstellen, Desktopprofile Bearbeiten

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie im linken Menü auf Desktopprofile.
3. Wählen Sie das Desktop-Profil aus, zu dem Sie Teams hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie oben auf die Registerkarte Zugewiesene Teams.
5. Klicken Sie auf Teams hinzufügen.
6. Wählen Sie im angezeigten Popup die Kontrollkästchen neben den Teams aus, die Sie diesem Desktopprofil hinzufügen möchten. Sie können mithilfe der Suchleiste oben nach bestimmten Teams suchen.
7. Klicken Sie auf Bestätigen.
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Teams aus Desktopprofilen entfernen

Erforderliche Berechtigung: Desktopprofile Erstellen, Desktopprofile Bearbeiten

Sie können mehrere zugewiesene Teams gleichzeitig aus einem Desktop-Profil entfernen.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie im linken Menü auf Desktopprofile.
3. Wählen Sie das Desktop-Profil aus, aus dem Sie Teams entfernen möchten.
4. Klicken Sie oben auf die Registerkarte Zugewiesene Teams.
5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Teams, die Sie aus diesem Desktopprofil entfernen möchten. Sie können mithilfe der Suchleiste oben nach bestimmten Teams suchen.
6. Klicken Sie auf Teams entfernen.
7. Klicken Sie im angezeigten Popup auf Entfernen.
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Desktopprofile deaktivieren

Erforderliche Berechtigung: Desktopprofile Deaktivieren

Sie können Desktopprofile nicht löschen, aber deaktivieren.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie im linken Menü auf Desktopprofile.
3. Klicken Sie auf die drei Punkte in der Spalte „Aktionen“ für das Desktop-Profil, das Sie deaktivieren möchten.
4. Wählen Sie Deaktivieren. Ein Popup-Fenster wird angezeigt, das Sie über die erfolgreiche Deaktivierung informiert.

Desktopprofile reaktivieren

Erforderliche Berechtigung: Desktopprofile Deaktivieren

Sie können ein deaktiviertes Desktop-Profil wieder aktivieren.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie im linken Menü auf Desktopprofile.
3. Klicken Sie auf die drei Punkte in der Spalte „Aktionen“ für das Desktop-Profil, das Sie reaktivieren möchten.
4. Wählen Sie Aktivieren. Ein Popup-Fenster wird angezeigt, das Sie darüber informiert, dass die Reaktivierung erfolgreich war.