Digital Experience Chat Messagingeinrichten

Sie können einen oder mehrere Chat-Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. erstellen. Zum Beispiel könnten Sie getrennte Kanäle für Vertrieb und Service wünschen. Oder Sie möchten vielleicht einen separaten Chat-Messaging-Kanal für jede Sprache, die Ihr Contact Center unterstützt.

Nachdem Sie einen Chat-Messaging-Kanal hinzugefügt und konfiguriert haben, können Sie ihn anpassen.

Hinzufügen eines Chat-Messaging-Kanals

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.
4. Klicken Sie auf Nachrichtenkanal erstellen.
5. Geben Sie einen Kanalnamen ein und klicken Sie auf Erstellen.
6. Suchen Sie Ihren neuen Chat-Messaging-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und klicken Sie auf Grundlagen.

7. Konfigurieren Sie die Grundeinstellungen für Ihren Chat-Nachrichten-Kanal.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Kunde kann Transkript senden	Wählen Sie diese Option aus, wenn Kontakte die Möglichkeit haben sollen, sich das Chatprotokoll selbst zu senden. Wenn der Fall geschlossen wird, zeigt der Chat eine Option an, mit der der Kontakt eine E-Mail-Adresse eingeben kann, an die das Transkript gesendet werden soll.
   Schalten Sie die Audio-Benachrichtigung ein.	Legen Sie fest, ob Digital Experience einen Ton abspielen soll, wenn eine Nachricht eingeht.
   Pfad des Kunden durch die Webseite speichern	Wählen Sie diese Option aus, wenn Digital Experience den Browserverlauf des Kontakts auf der Website speichern soll. Dies kann Agenten bei der Lösung von Fällen helfen.
   Agent kann Vorschau von Kundennachrichten sehen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie möchten, dass Agenten, die diesen Kanal verwenden, sehen können, was der Kontakt eingibt, bevor er die Nachricht sendet. Diese Funktion ist nicht mit PCI oder HIPAA kompatibel. Die automatische Übersetzung funktioniert nicht, wenn diese Funktion aktiviert ist.

8. Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, oder fahren Sie fort, um den Gruppenchat einzurichten.

Gruppenchat konfigurieren

Sie können den Gruppenchat aktivieren, um die Möglichkeit zu haben, weitere Personen zu einem laufenden Chat einzuladen. Sie können diese Funktion für Agenten, Kunden oder beide aktivieren. In einem Gruppenchat sehen alle Chatteilnehmer eine Statusmeldung innerhalb des Chats, wenn neue Mitglieder dem Chat beitreten, ihn verlassen oder übertragen. Wenn Sie diese Option in den grundlegenden Chat-Einstellungen nicht sehen, ist dies für Ihr System möglicherweise nicht aktiviert. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.
4. Suchen Sie den Chat-Nachrichtenkanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., den Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Grundlagen.
5. Wählen Sie Gruppenchat zulassen. Wählen Sie Agent kann einladen, Kunde kann einladen oder beide.
6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste ein E-Mail-Konto für den Versand von Einladungs-E-Mails aus. Sie können aus jedem Ihrer E-Mail-Kanäle wählen.
7. Geben Sie den Text für die E-Mail-Einladung ein. Achten Sie darauf, die URL der Landing Page anzugeben. Dies ist erforderlich, um das Formular zu speichern.
8. Geben Sie den Link ein, der in der E-Mail-Einladung enthalten sein soll. Dies ist der Link, der Sie mit dem laufenden Chat verbindet.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Rollen und Berechtigungen

Sie müssen diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können. Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.Agents either need the Digitales Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

   Bild anzeigen

   
   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Bild anzeigen

   

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, verwenden Sie den Abschnitt "Routing-Konfiguration", um das Routing-Erlebnis für diesen Skill anzupassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Ein Agent kann in einem Verfügbar-Status, aber trotzdem nicht sofort verfügbar sein. Er kann zum Beispiel einen Verfügbar-Status haben, aber ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen bearbeiten, auf eine Nachricht von einem anderen Kontakt antworten oder anderweitig beschäftigt sein. In diesem Fall müssen Sie auch eine Fallback-Zeit konfigurieren, um zu bestimmen, wie lange auf den bevorzugten Agenten gewartet wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD> Digital > Kontaktstelle digital.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren eines Chat-Messaging-Kanals

Nachdem Sie Ihren Chat-Kanaleingerichtet und angepasst Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. haben, müssen Sie ihn aktivieren. Um den Kanal zu aktivieren, müssen Sie einen JavaScript-Code auf die Seiten Ihrer Website kopieren, auf denen das Chat-Widget erscheinen soll.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Chat.

4. Suchen Sie den Kanal, den Sie aktivieren möchten.

5. Klicken Sie auf Initialisierung & Test.

6. Klicken Sie auf die Chatblase, die in der unteren rechten Ecke der Seite erscheint, und testen Sie die Chatfunktion.
7. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen an der Chatkonfiguration vor.
8. Wenn der Chat wie erwartet funktioniert, klicken Sie auf Zurück zu Einstellungen, um zur Seite "Kontaktstelle digital" zurückzukehren.
9. Klicken Sie unter "Ihre Kanäle" auf Website-Skript.
10. Kopieren Sie das JavaScript von der Seite und bitten Sie Ihren Website-Administrator, es in die Kopfzeile aller Seiten einzufügen, auf denen das Chat-Widget erscheinen soll.
11. Senden Sie von Ihrer Webseite aus einige Testnachrichten über das Chat-Widget. Wenn der Chatkanal nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie die Routing-Warteschlangen oder Skills sowie die Rollen und Berechtigungen des Testagenten.