Verwaltung des Skript-Entwicklungslebenszyklus

CXone Studio bietet Werkzeuge für die Verwaltung Ihres Skript-Entwicklungslebenszyklus:

• Hochstufung von Skripten in die unterschiedlichen Phasen des Entwicklungsarbeitsablaufs, wie Entwicklung, Test und Produktion.
• Integration in Versionsverwaltungssysteme von Drittanbietern. Derzeit wird nur Github unterstützt.
• Anzeige des Änderungsprotokolls eines Skripts und Rückkehr zu vorherigen Versionen in CXone Studio oder Desktop Studio.

Software-Entwicklungslebenszyklus in CXone Studio

Im Bereich des Software-Engineerings verwenden viele Organisationen Methoden, die einen mehrphasigen Ansatz bei der Entwicklung verfolgen. Bei diesen Methoden besteht der Software-Entwicklungslebenszyklus (SDLC) aus Phasen für Planung, Entwurf, Entwicklung, Tests und Bereitstellung von Software-Änderungen. Die Verfolgung eines mehrphasigen SDLC-Ansatzes kann zur Steigerung der Endproduktqualität und Optimierung des Entwicklungsprozesses beitragen.

Um Sie bei der Verwaltung Ihres Skript-Entwicklungslebenszyklus zu unterstützen, bietet CXone Studio integrierte Entwicklungsarbeitsablaufphasen. Dies kann folgende Vorteile für Ihre Skript-Entwicklungsprozesse bieten:

• Der Zugriff auf Skripte in den einzelnen Phasen ist durch Berechtigungen geschützt. Damit können Sie die Interaktion von Studio-Benutzern mit Skripten basierend auf der Entwicklungsphase des Skripts steuern.
• Skripte müssen von einer Phase in die nächste Phase hochgestuft werden, während sie den Entwicklungsprozess durchlaufen. Die Hochstufung von Skripten wird mithilfe von Berechtigungen gesteuert, so dass Sie festlegen können, wer zur Hochstufung berechtigt ist.
• Skripte können in eine frühere Phase zurück kopiert werden. Damit kann sichergestellt werden, dass Sie mit der aktuellsten Version eines Skripts arbeiten, wenn Änderungen oder Erweiterungen des Skripts erforderlich sind.
• Sie können Anforderungen festlegen, die überprüft werden müssen, bevor ein Skript in die nächste Phase hochgestuft werden kann. So können Sie zum Beispiel festlegen, dass alle Skripte von einem Kollegen überprüft und getestet werden müssen, bevor sie in die Vor-Bereitstellungsphase verschoben werden. Studio enthält keine integrierten Hochstufungsanforderungen. Ihr Unternehmen muss diese in Form von Richtlinien und Verfahren außerhalb von Studio implementieren.

Die Verwendung von Entwicklungsarbeitsablaufphasen in CXone Studio kann Ihr CXone-System vor unerwarteten Problemen im Zusammenhang mit Skripten schützen. Sie reduziert das Risiko, dass unvollständige oder nicht vollständig getestete Skripte in die Produktionsphase übergeben werden.

CXone Studio-Entwicklungsphasen

In CXone Studio besteht der Entwicklungsarbeitsablauf aus vier integrierten Phasen:

• Entwicklung
• Test
• Vor-Bereitstellung
• Produktion

Sie können die Phasen aktivieren, die den Skript-Entwicklungsprozessen Ihres Unternehmens entsprechen. Wenn Sie z. B. die Test- und Vor-Bereitstellungsphasen nicht verwenden, können Sie diese auslassen und die Phasen "Entwicklung" und "Produktion" aktivieren. Wenn in Ihrem Unternehmen kein mehrphasiger Entwicklungsprozess implementiert ist, können Sie die integrierten Phasen bei der Planung Ihres Skript-Entwicklungslebenszyklus verwenden.

Jede Phase ist einem Ordner in CXone Studio zugeordnet. Dieser Ordner enthält alle Skripte, die sich aktuell in der jeweiligen Arbeitsablaufphase befinden. Wenn ein Skript in die nächste Phase hochgestuft oder in eine frühere Phase zurück kopiert wird, wird es in den entsprechenden Ordner dieser Phase kopiert.

Die Namen der integrierten Phasen können nicht geändert werden. Wenn Sie jedoch die Ordner für die Phasen erstellen, können Sie diesen einen beliebigen Namen geben. Die Ordnernamen werden in der Benutzeroberfläche angezeigt, wenn Studio-Benutzer ein Skript hochstufen oder in eine frühere Phase zurück kopieren. Wenn in Ihrem Unternehmen zum Beispiel der Name "Staging" für die Vor-Bereitstellungsphase verwendet wird, können Sie einen Ordner mit dem Namen Staging erstellen und diesen Ordner der Vor-Bereitstellungsphase in CXone Studio zuweisen.

Mithilfe von Werkzeugen wie z. B. Jenkins können Sie Ihren eigenen Automatismus bei der Verwendung von Entwicklungsarbeitsablaufphasen in Studio erzeugen.

Hochstufung von Skripten

Studio-Benutzer mit der Berechtigung "Hochstufen in" für eine Entwicklungsarbeitsablaufphase können Skripte der vorherigen Phase in diese Phase hochstufen. Skripte können nur in die nächste Phase, die in Ihrem CXone-System aktiviert ist, hochgestuft werden. Die Phasen können nicht übersprungen werden.

Skripte können außerdem in frühere Phasen zurück kopiert werden. Dies ist hilfreich, wenn ein Skript geändert oder erweitert werden muss. Wenn zum Beispiel ein Fehler in einem Skript der Vor-Bereitstellungsphase festgestellt wurde, kann das Skript zurück in die Entwicklungsphase kopiert werden, um den Fehler zu beheben. Das Skript muss dann den Arbeitsablaufprozess Ihres Unternehmens durchlaufen, bevor es wieder in die Vor-Bereitstellungsphase hochgestuft werden kann. Um ein Skript in frühere Phasen zurück zu kopieren, ist keine spezielle Berechtigung erforderlich. Benutzer müssen jedoch über die Berechtigung "Anzeigen" für den Phasenordner verfügen, aus dem das Skript kopiert wird.

Wenn ein Skript hochgestuft oder zurück kopiert wird, wird es in den Ordner der Zielphase kopiert. Das bedeutet, dass es am Ende für ein Skript in jedem Phasenordner eine Version geben kann. Wenn bereits eine Version des Skripts im Ordner der nächsten Phase vorhanden ist, wird diese Version überschrieben. Daher ist darauf zu achten, dass aus dem Ordner der korrekten Phase hochgestuft oder zurück kopiert wird. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Version die richtige ist, können Sie mit dem Versionsprotokoll des Skripts der jeweiligen Phase bestimmen, welche Version hochgestuft oder zurück kopiert werden muss.

Skripte können vom Arbeitsbereich des Skripts oder von der Seite "Skripte" in CXone Studio hochgestuft werden. Auf der Seite "Skripte" können mehrere Skripte gleichzeitig hochgestuft werden. Wenn Sie CXone Studio mit einem Versionsverwaltungssystem eines Drittanbieters konfiguriert haben, werden Hochstufungen außerdem in das angegebene Repository per Commit übergeben.

Skriptversionsverwaltung

Mithilfe der Versionsverwaltung können Sie Änderungen Ihrer Skripte während der Entwicklung nachverfolgen und verwalten. Dadurch lassen sich Probleme bei ihrer Entstehung diagnostizieren. Bei Bedarf können Sie zu einer vorherigen Version eines Skripts zurückkehren, um eine problematische Änderung rückgängig zu machen.

CXone Studio bietet zwei Optionen für die Skriptversionsverwaltung:

• Versionsverwaltungssystem eines Drittanbieters: CXone Studio kann Skriptänderungen in ein Versionsverwaltungssystem eines Drittanbieters committen. Derzeit wird nur Github unterstützt. Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
• Skript-Protokoll: Studio bewahrt eine konfigurierbare Anzahl vorheriger Versionen aller Skripte auf. Bei jeder Speicherung des Skripts wird ein Datensatz dieser historischen Version erstellt. Sie können bei Bedarf vorherige Versionen anzeigen und zu ihnen zurückkehren. Diese Option wird in Desktop Studio und CXone Studio unterstützt. Diese Funktion ist nicht Teil des Programms zur kontrollierten Freigabe.

Die beiden Optionen für die Skriptversionsverwaltung können zusammen verwendet werden. Wenn Sie ein Versionsverwaltungssystem verwenden, können Sie weiterhin vorherige Versionen eines Skripts in Studio anzeigen und zu diesen zurückkehren.

Ähnlich können Sie bei Verwendung der Entwicklungsarbeitsablaufphasen in CXone Studio vorherige Versionen eines Skripts anzeigen. Die vorherigen Versionen sind jedoch auf die Versionen der jeweiligen Phase beschränkt. Um die vorherigen Versionen aus einer anderen Phase anzuzeigen, müssen Sie das Skript in dieser Phase anzeigen. Um Skripte in verschiedenen Phasen anzeigen zu können, benötigen Sie die Berechtigung für die Arbeit in der jeweiligen Phase.

Versionsverwaltungssysteme eines Drittanbieters

Sie können ein Versionsverwaltungssystem eines Drittanbieters mit CXone Studio verwenden. Wenn Sie ein Repository mit CXone Studio verbinden, werden Änderungen aller Skripte in dieses Repository per Commit übergeben. Alle Änderungen werden in der Hauptverzweigung erfasst. CXone Studio unterstützt derzeit nur die Entwicklung mit einer einzelnen Verzweigung.

Wenn CXone Studio-Benutzer zum ersten Mal Änderungen per Commit an ein Repository übergeben, werden sie zur Eingabe eines Zugriffstoken für dieses Repository aufgefordert. Nach ihrer Authentifizierung beim System werden sie nicht erneut zur Eingabe von Anmeldeinformationen aufgefordert, es sei denn CXone Studio stellt ein Problem fest und die Benutzer müssen erneut authentifiziert werden.

Diese Funktion wird nur in CXone Studio unterstützt. Aus diesem Grund wird nur die JSON-Version der Skripte im Versionsverwaltungssystem gespeichert.

Sonstige Dateien

Die Versionsverwaltung ist nur für Skriptdateien verfügbar. Für andere Dateien, wie z. B. ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Grammatikdateien oder vorab aufzeichnete Audio-Prompt-Dateien, werden keine historischen Versionen gespeichert. Diese Dateien können außerdem nicht mit einem Versionsverwaltungssystem eines Drittanbieters wie Github nachverfolgt werden. Sie können zur Nachverfolgung dieser Dateitypen einen namensbasierten Ansatz zur Versionsverwaltung verwenden.

Bei dieser Art der Versionsverwaltung können Sie einen Namen oder eine Nummer für die Version in den Dateinamen aufnehmen. Beispiel: greetingPrompt_v1.wav. Wenn Sie Änderungen an der Datei vornehmen, speichern Sie eine neue Kopie mit einer aktualisierten Versionsnummer. greetingPrompt_v1.wav wird beispielsweise zu greetingPrompt_v2.wav.

Sie können die Namen dieser Dateien in CXone nicht ändern. Allerdings können Sie die Datei auf Ihren Computer herunterladen, umbenennen und anschließend die neue Version hochladen. Sie können nicht mehr benötigte Versionen löschen.

Organisationen

Beim Einrichten Ihres Entwicklungsarbeitsablaufs müssen Sie eine Organisation in CXone Studio erstellen. Die Organisation definiert einen Satz von Phasen und die den Phasen zugeordneten Ordner. Außerdem wird mit der Organisation ein Repository eines Drittanbietersystems zur Versionsverwaltung definiert, wenn Sie diese Option der Skriptverwaltung nutzen.

Sie können zusätzliche Organisationen erstellen. Organisationen können unterschiedliche Teams, Abteilungen oder andere Bereiche Ihres Unternehmens abbilden. In den folgenden Situationen können in Ihrem Unternehmen z. B. mehrere Organisationen von Vorteil sein:

• Es sollen mehrere Repositorys für die Skripte im Unternehmen verwendet werden.
• In Ihrem Unternehmen werden unterschiedliche Entwicklungsarbeitsablaufphasen in verschiedenen Gruppen oder Teams verwendet.
• Die Skripte für verschiedene Geschäftsbereiche sollen getrennt voneinander verwaltet werden.

Jede Organisation verfügt über einen eigenen Ordner in Ihrem CXone-System. In diesem Ordner werden alle Skripte der Organisation gespeichert. Sie können innerhalb eines Ordners Unterordner für die Skripte jeder von Ihnen verwendeten Entwicklungsarbeitsablaufphase erstellen. Jeder dieser Arbeitsablaufphasenordner kann wiederum weitere Unterordner enthalten. Bei mehreren Organisationen könnte Ihre Ordnerstruktur in Studio z. B. wie folgt aussehen:

• \Classics
  • \Dev
  • \Test
  • \Staging
  • \Prod
• \ClassTexts
  • \Develop
  • \UAT
  • \Prod

Sie können die Skriptsicherheit für jede Organisation konfigurieren. Ansichten Ermöglicht die Steuerung der Informationen, die Benutzer in CXone anzeigen können. und Studio-Berechtigungen ermöglichen eine detaillierte Zugriffs- und Interaktionssteuerung für die Skripte in Ihrem Unternehmen.