Real-Time Routing Rules

MitReal-Time Routing Rules können Sie Routing-Regeln in Echtzeit erstellen und anpassen, ohne die Studio-Skripte bearbeiten zu müssen. Sie können Routingregeln im Routing-Center konfigurieren. So können auch Benutzer, die weder Technikexperten sind noch Erfahrung mit dem Erstellen von Skripten haben, einfacher Routing-Konfigurationen vornehmen. Diese Anwendung hilft Ihnen, schnell auf sich ändernde Bedingungen im Contact Center zu reagieren. Es ermöglicht Ihnen, Regeln auf Basis von Live-Warteschlangenstatistiken zu konfigurieren, wie z. B. Warteschlangenlänge, verfügbare Agenten und Wartezeit.

Je nach den von Ihnen festgelegten Bedingungen erweitern oder beschränken die Regeln die Anzahl der Agenten, auf die Kontakte Zugriff haben. Sie können beispielsweise die gewünschten Kompetenzstufen der Agenten je nach Auslastung Ihres Contact Centers auswählen. Wenn sich weniger Kontakte in der Warteschlange befinden, die auf einen Agenten warten, kann es sich lohnen, sie Agenten mit höherer Kompetenz zuzuweisen. Wenn Sie jedoch sehr beschäftigt sind, kann es hilfreich sein, der schnellen Verbindung eines Kontakts mit einem Agenten Priorität einzuräumen, anstatt der Priorität selbst.

Real-Time Routing Rules überschreiben alle in Studiovorgenommenen Anpassungen. Wenn Sie beispielsweise UpdateContact-Schleifen in Studioverwenden, werden diese zugunsten von Real-Time Routing Rulesignoriert.

Sie können steuern, welche Gruppen auf welche Regeln zugreifen können. Den Nutzern werden nur die für ihre Berechtigungen relevanten Regeln angezeigt.

Regeln für die Weiterleitung erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Real-Time Routing Rules > Verwalten, Real-Time Routing Rules > Konfigurieren

Um eine Routing-Regel zu erstellen, müssen Sie ihr einen Namen und eine Beschreibung geben und sie einer Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.zuordnen. Anschließend müssen Sie Ihre Schwellenwerte für die Warteschlangenlänge festlegen und die Regel veröffentlichen, damit sie für andere sichtbar ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Routing-Center.

2. Klicken Sie auf Neue Regel.

3. Wählen Sie den Typ der Regel aus, die Sie erstellen möchten: Warteschlangen-Tiefe, Zeit in der Warteschlange oder Verfügbare Agenten.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Beschreibung
Warteschlangentiefe	Ermittelt die Anzahl der Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert., die sich aktuell in der Warteschlange für die ausgewählte Fähigkeit befinden. Wenn Schwellenwerte überschritten werden, werden die Kontakte mit neuen Kompetenzbereichen aktualisiert.
Zeit in Warteschlange	Bewertet die Wartezeit jedes Kontakts auf einen Agenten mit der ausgewählten Qualifikation. Wenn Schwellenwerte überschritten werden, werden die Kontakte mit neuen Kompetenzbereichen aktualisiert.
Verfügbare Agenten	Bewertet die Anzahl der für die ausgewählte Fähigkeit verfügbaren Agenten. Wenn Schwellenwerte überschritten werden, werden die Kontakte mit neuen Kompetenzbereichen aktualisiert. Bei Aktivierung wird in der ersten Auswertung die Anzahl der verfügbaren Agenten mit der angegebenen Kompetenz in der höchsten Schwellenwertgruppe überprüft.

4. Geben Sie einen Namen für die Regel ein.

5. Geben Sie eine Beschreibung für die Regel ein.

6. Um der Regel Skills zuzuweisen, klicken Sie auf Add Skill. Sie können nur eine Fähigkeit pro Routing-Regel zuweisen.

   1. Um die Fähigkeiten nach Status zu filtern, klicken Sie auf . Wählen Sie im Dropdown-Menü Skill aus, ob Sie Active, Inaktiv oder All skills anzeigen möchten. Sie können auch auf die Spaltenüberschriften klicken, um die Kompetenzliste nach ID, Typ, Inbound/Outbound, Name, Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.und Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Statuszu sortieren.

7. Klicken Sie auf Weiter.

8. Legen Sie fest, wie Sie Ihre Contact-Center-Daten in Bereiche unterteilen möchten. Richten Sie Ihre Warteschlangenlängenbegrenzungen ein:
   1. Wählen Sie die Anzahl der Bereiche aus dem Dropdown-Menü aus. Sie müssen zwischen 2 und 5wählen. Standardmäßig sind folgende Bereichsbezeichnungen verfügbar: Sehr langsam, Langsam, Normal, Beschäftigt und Sehr beschäftigt. Um Ihr eigenes benutzerdefiniertes Bereichslabel einzugeben, geben Sie den gewünschten Text in das Feld Bereichslabel für jeden Bereich ein.
   2. Bestimmen Sie die Warteschlangen-Tiefe für jeden Bereich. Sie können dies tun, indem Sie die Werte manuell eingeben, die Pfeile verwenden oder den Schieberegler oben anpassen. Mit dem Schieberegler können keine Warteschlangenlängen über 124 eingestellt werden, Werte über 124 können jedoch manuell eingegeben werden.
   3. Wählen Sie einen Kenntnisstufenbereich für jeden Bereich aus. Je niedriger die Zahl, desto kompetenter der Agent. Zum Beispiel ist 1 sehr kompetent und 20 am wenigsten kompetent. Die Leistungsspanne muss für jeden Bereich kleiner oder gleich 20 sein.
9. Klicken Sie auf Next (Weiter).
10. Legen Sie fest, welche Gruppen diese Routing-Regel aktualisieren können sollen.
    1. Klicken Sie Gruppen hinzufügen.
    2. Wählen Sie aus, ob Mitarbeiter im Büro, Mitarbeiter im Homeofficeoder beide diese Regel bearbeiten können.
    3. Klicken Bestätigen.
11. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Nachdem Sie eine Regel erstellt haben, müssen Sie sie aktivieren, damit sie sich auf das Routing auswirkt.

Regeln für die Weiterleitung verwalten

Sobald Sie eine Regel erstellt haben, können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

• Eine Regel aktivieren.

• Echtzeit-Updates ansehen.

• Regeleinstellungen bearbeiten.

• Eine Regel löschen.

• Überprüfen Sie das Audit-Protokoll, um alle an einer Regel vorgenommenen Änderungen einzusehen und Berichte zu erstellen.

Um diese Aktionen durchzuführen, gehen Sie zu Routing-Center und klicken Sie auf in der Zeile der Regel, die Sie verwalten möchten.

Aktivieren

Die von Ihnen erstellten Routing-Regeln werden erst wirksam, wenn Sie sie aktivieren. Sobald Sie Aktivieren > Aktivierenklicken, werden alle relevanten Kontaktweiterleitungsanweisungen auf Basis der Regelparameter aktualisiert. Um eine Regel zu deaktivieren, klicken Sie auf > Deaktivieren.

Echtzeit-Aktualisierung

Möglicherweise möchten Sie den Warteschlangenbereich oder andere Einstellungen auf Basis von Echtzeitdaten bearbeiten.

Um den Namen, den Typ, den Skill oder die Beschreibung zu ändern, klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen bearbeiten. Sie können auch auf Auf Standard zurücksetzen klicken, um die Standardeinstellungen wiederherzustellen.

Nehmen Sie alle gewünschten Anpassungen vor und klicken Sie auf Speichern.

Regeleinstellungen bearbeiten

Bearbeiten Sie alle Parameter, die Sie beim Erstellen der Regel konfiguriert haben. Sie können die Beschreibung, den Skill, die Leitplanken oder die zugewiesenen Gruppen ändern. Der Name der Regel kann nicht bearbeitet werden. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie auf Speichern > Bestätigen.

Löschen

Ermöglicht das Löschen einer Regel. Klicken Sie auf Löschen > Löschen. Gelöschte Regeln können nicht wiederhergestellt werden.

Auditprotokoll

Das Überwachungsprotokoll zeigt den Änderungsverlauf für die ausgewählte Regel an. Die Änderungshistorie enthält Angaben darüber, wer die Regel erstellt oder geändert hat und wann. Das Audit-Protokoll enthält außerdem Registerkarten, die allgemeine Informationen über die Regel, die definierten Schutzmechanismen und die der Regel zugewiesenen Gruppen anzeigen.

So führen Sie einen Änderungsverlaufsbericht aus:

1. Geben Sie manuell einen Datumsbereich für den Bericht ein oder klicken Sie auf das Kalendersymbol.

2. Wählen Sie im Kalender ein Startdatum und ein Enddatum aus.

3. Scrollen Sie, um eine Tageszeit auszuwählen, oder geben Sie die Uhrzeit manuell ein.

4. Klicken Sie auf Übernehmen.

5. Klicken Sie auf Bericht ausführen.