Tagesmanager

Nehmen wir an, Ihr Center verfügt über drei Skills: Eingehendes Telefon, Chatund Technischer Support.

Sie haben prognostiziert, dass Ihr Center während der Morgenschicht 100 Anrufe und 50 Chat-Anfragen pro Stunde erhalten würde.

Was aber, wenn etwas Unerwartetes passiert? Um 11.00 Uhr stellen Sie fest, dass Sie nur 20 Anrufe pro Stunde erhalten haben, aber 90 Chat-Anfragen.

Vielleicht sollten Sie Ihren Personalbestand anpassen. Sie können den Personalaufwand für die Inbound-Telefonie reduzieren und Ihren Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung von Chat-Anfragen geben.

• Abweichung, Istwert und Werte für Prognose und Erneute Prognose. Die Werte stammen aus der Intraday-Tabelle.

  Wenn einer der Werte fehlt, wird er im Widget nicht angezeigt. Angenommen, es liegen keine Prognosedaten vor. Das Widget zeigt die Abweichung, den Istwert und den Wert für Erneute Prognose, aber nicht für "Prognose" an.

  Die Abweichung ist der prozentuale Unterschied zwischen dem Istwert und dem prognostizierten Wert. Beispiel: Im Personal-Widget ist der Istwert 20 und der Wert für Prognose ist 50. In diesem Fall beträgt die Abweichung -60 %.

  Beachten Sie, dass es bis zu fünf Minuten dauern kann, bis das letzte abgeschlossene Intervall die Daten für den Istwert erhält. Beispiel: Das 11:15-Uhr-Intervall endet um 11:30 Uhr. Wenn Sie sich dieses Widget ansehen, sehen Sie sofort die Prognosedaten, aber die Daten für den Istwert könnten erst um 11:35 Uhr angezeigt werden. Wenn der Istwert nicht aktualisiert wird, gibt es möglicherweise auf Seiten Ihres ACD-Anbieters eine Verzögerung. In diesem Fall kann es bis zu 20 Minuten dauern, bis die Daten angezeigt werden.

• Unter den Werten sehen Sie Liniendiagramme für die Werte, die den Tag über gemessen wurden. Die Farbe jedes Diagramms steht für einen anderen Wert. Jedes Diagramm zeigt das Volumen des Wertes (vertikale Achse) mit 15-Minuten-Intervallen (horizontale Achse).

• Unter dem Diagramm zeigt ein Balken die Abweichungsschwellenwerte (farbcodiert) an, falls aktiviert.

• Eine Zeitleiste unten in den Widgets. Die Zeit basiert auf den tatsächlichen Arbeitszeiten Ihrer Organisation, nicht auf vollständigen Tagen. Zum Beispiel kann das Widget Ihnen Daten von 9–17 Uhr anzeigen.

  So wird Zeit in den Widgets angezeigt

  Start und Ende jedes Tages basieren auf den Geschäftsstunden der Planungseinheit und den erhaltenen Daten.

  Dies sind beispielsweise die Geschäftsstunden für drei Planungseinheiten:

  • SU1: 8:00–16:00

  • SU2: 8:30–16:30

  • SU3: 9:00–17:00

  Die Widgets zeigen Daten von 08:00 bis 17:00 Uhr an, selbst wenn Sie Filter verwenden, um nur eine der Planungseinheiten anzuzeigen. Wenn Daten für Zeiten außerhalb der Geschäftsstunden erhalten werden, wird die Zeit entsprechend angepasst. Angenommen, in diesem Beispiel beginnt ein Agent schon früh mit der Arbeit, um 7:00 Uhr. In diesem Fall werden in den Widgets Daten für die Zeit von 7:00 bis 17:00 Uhr angezeigt.

Die Daten ändern sich, wenn Sie den Tag ändern, den Sie anzeigen möchten. Wenn Sie sich Folgendes ansehen:

• Heute: Die Diagramme zeigen Daten vom Beginn des Tages bis zur aktuellen Uhrzeit.

• Morgen: Die Diagramme zeigen nur Daten für die Prognose, falls verfügbar.

• Ein Tag in der Zukunft: Die Diagramme zeigen nur die Prognosedaten des veröffentlichten Zeitplans. Beispiel: Sie haben einen Zeitplan für die nächsten zwei Wochen generiert. In Intraday werden Prognosedaten für diese beiden Wochen angezeigt.

• Ein Tag in der Vergangenheit : In den Diagrammen werden alle Daten dieses Tages angezeigt, mit einer roten Linie, die dem aktuellen 15-Minuten-Intervall entspricht. Die Ist-, Prognose-und Reforecast-Werte entsprechen dieser roten Linie.

  Angenommen, Sie öffnen den Intraday-Manager am Dienstag um 11:22 Uhr und sehen sich die Intraday-Daten vom Montag an. Die Widgets zeigen die Werte aus dem Intervall 11:00-11:15 an diesem Tag an.

Das Widget Volumen wird zum Widget Volumen (ohne abgebrochene Interaktionen) und zeigt die Anzahl der Anrufe, die von den ausgewählten Planungseinheiten bearbeitet wurden.

Da das Widget Daten für angenommene Interaktionen zeigt, kann es einen Unterschied zwischen den Daten für Istwert und Prognose geben:

• Der Prognosewert beinhaltet Daten sowohl für angenommene als auch für abgebrochene Interaktionen.

• Der Istwert beinhaltet nur Daten für angenommene Anrufe. Abgebrochene Interaktionen werden nicht als angenommen betrachtet.

In der hervorgehobenen Zeile "Insgesamt" werden die aggregierten Ergebnisse der einzelnen Spalten angezeigt. Für die AHT-, SLA- und ASA-Metriken ist dies der aggregierte Durchschnitt.

Angenommen, Sie öffnen den Intraday Manager um 11:22 Uhr. Die Tabelle zeigt Daten für jedes Intervall bis zur Zeile 11:15 an. In der Zeile "Insgesamt" werden die aggregierten Ergebnisse jeder Spalte bis zum Intervall 11:00 Uhr angezeigt.

Merken Sie sich:

• Die Berechnung der AHT erfolgt pro Intervall und nicht als Durchschnitt aller Interaktionen.

• Die Istwerte in der Volumen-Metrik enthalten aktive Interaktionen. Das bedeutet, dass eine Interaktion über 15 Minuten mehrfach gezählt wird. Beispiel: Sie haben einen Anruf erhalten, der 10 Minuten gedauert hat (Start und Ende im selben Intervall) und einen weitere Anruf, der 20 Minuten gedauert hat (und sich über zwei Intervalle erstreckt hat). Der Gesamt-Istwert ist 3.

• Wenn Sie die Daten für einen Tag in der Zukunft betrachten wollen, bezieht sich der Gesamtwert der Prognosedaten auf den vollständigen Tag.

Daten in der Tabelle können basierend auf dem Kanaltyp angezeigt werden: Echtzeit Interaktionen, die sofort bearbeitet werden müssen, zum Beispiel Anrufe oder persönliche Meetings, Aufschiebbar Interaktionen, die später bearbeitet werden können, z.  B. E-Mails oder Alle Kanäle.

Wenn Sie nach Skill filtern, hängen die verfügbaren Optionen vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie zum Beispiel den Filter Aufschiebbare Kanäle auswählen, können nur Skills des Typs "Aufschiebbar" ausgewählt werden.

Die für jeden Kanaltyp angezeigten Skills werden beim Wechseln zwischen Kanaltypen gespeichert. Sagen wir, Sie haben Echtzeit-Kanäle ausgewählt. Anschließend stellen Sie 10 von 15 Echtzeit-Skills ein. Sobald Sie Aufschiebbare Kanäle auswählen, werden diese 10 Skills nicht angezeigt, da sie nicht aufschiebbar sind. Wenn Sie zu Echtzeit-Kanäle zurückkehren, werden die 10 Skills automatisch ausgewählt.

Sie können den Kanaltyp jedes Skills auf der Seite WEM-Skills sehen. Jeder Skill kann einem Kanal zugewiesen sein. Sie betrachten zum Beispiel einen Skill namens englischer Anruf. Der Skill ist dem Sprachkanal zugewiesen. Sprachkanäle sind Echtzeiteinteraktionen.

Beachten Sie, dass Intraday Daten für eingehende und ausgehende Interaktionen (einschließlich Dialer Ein Dienst, der automatisch alle Kunden in einer Liste anruft-Interaktionen) anzeigt.

Benutzer mit Cisco UCCX können nicht nach Kanälen oder Planungseinheiten filtern.

In der Intraday-Tabelle werden einige Metriken nicht nach Agenten, sondern nach Skills berechnet. Ein Beispiel ist die Spalte "Abgebrochen" unter "Volumen". Diese Metriken können nicht nach einer Agentengruppe aufgeschlüsselt werden.

Angenommen, Sie haben drei Planungseinheiten und filtern die Daten nach einer der Planungseinheiten. Die Daten für "Abgebrochen" werden nicht angezeigt. Diese Daten werden nicht nach den Agenten gemessen, sondern nach der Anzahl der Interaktionen, die pro Skill abgebrochen wurden.

Da einige Metriken nach Skill berechnet werden:

• Spalten mit Daten, die nicht berechnet werden können, sind leer. Dies beinhaltet:

  • Alle ASA-Spalten

  • Alle SLA-Spalten

  • Die Spalten "Istwert" und "Abgebrochen" unter Volumen und AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

• Es kann zu einer Unstimmigkeit zwischen den Spalten "Istwert" und "Prognose" unter Volumen und AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) kommen.

  Prognosedaten werden nach Skill und Istwerte nach Agent angezeigt. Die Prognosedaten können nicht nach Agent angezeigt werden, da sie beim Erstellen eines Personalplans nach Skill generiert werden. Diese Unstimmigkeit ist darauf zurückzuführen, dass die Prognosedaten und die Istwertdaten von unterschiedlichen Quellen stammen.

  Beispiel anzeigen

  Das prognostizierte Volumen eines Skills beträgt 100 Interaktionen für 12:00 Uhr. Drei Planungseinheiten sind für die Abwicklung dieses Skills verfügbar.

  Es ist jetzt 13:00 Uhr und Sie überprüfen das 12:00-Uhr-Intervall. Wenn Sie nicht nach Planungseinheit filtern, wird Folgendes angezeigt:

  • Prognose: 100

  • Istwert: 98

  Das bedeutet, dass das Call Center in diesem Intervall 98 Interaktionen abgewickelt hat und die Prognose nahezu stimmt.

  Wenn Sie nach einer der Planungseinheiten filtern, entfernt Intraday die Daten der beiden nicht ausgewählten Einheiten. Die folgenden Daten werden angezeigt:

  • Prognose: 100

  • Istwert: 75

  Der Istwert zeigt, wie viele Interaktionen von der ausgewählten Planungseinheit angenommen wurden, der prognostizierte Wert gilt allerdings weiterhin für das Volumen des Skills. Auf diese Weise können Sie überprüfen, wie viele Interaktionen des prognostizierten Volumens diese Einheit angenommen hat.

Sie können die Zellen in den Abweichungsspalten mit einer Farbkodierung versehen, um darzustellen, ob die Abweichung hoch oder gering ist. Die Farbe wird je nach Abweichungsschwellenwert der Metrik definiert.

Auf diese Weise sehen Sie schnell, mit welchen Metriken Sie sich beschäftigen müssen.

Dies ist die durchschnittliche Zeit, die Agenten in einem Intervall von 15 Minuten für die Abwicklung von Kontakten aufbringen. Die AHT wird pro Intervall berechnet. Das bedeutet, dass die AHT nicht länger als 15 Minuten sein kann. Wenn sich die Interaktion über mehrere Intervalle erstreckt, wird die AHT auf diese Intervalle aufgeteilt.

AHT insgesamt

• Der Wert "AHT insgesamt" zeigt den Durchschnitt aller Intervalle.

  Beispiel: Sie haben nur einen Anruf während des gesamten Tags erhalten. Für die Abwicklung dieses Anrufs haben Sie 65 Minuten benötigt. Der Wert für "AHT insgesamt" lautet "13:00".

  In Intraday wird Folgendes angezeigt:

  Intervall	AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)
  Insgesamt	13:00
  11:00	15:00
  11:15	15:00
  11:30	15:00
  11:45	15:00
  12:00	05:00

  Beachten Sie, dass der Wert für "AHT insgesamt" 13 Minuten beträgt, obwohl der Anruf 65 Minuten gedauert hat. Das liegt daran, dass die AHT pro Intervall berechnet wird und der Anruf sich über fünf Intervalle erstreckt hat (65 Minuten ÷ 5 Intervalle = 13 Minuten).

• Der Wert für "AHT insgesamt" wird pro Volumen und nicht pro Skill berechnet.

  Beispiel: Das Volumen für Skill A ist "3" und die AHT beträgt "15 Minuten". Für Skill B ist das Volumen "2" und die AHT beträgt "10 Minuten". Für die Berechnung von "AHT insgesamt“ wird das Gesamtvolumen verwendet. Dies beträgt in diesem Fall "5“ (3 von Skill A + 2 von Skill B). Für "AHT insgesamt" ergibt sich somit der Wert "13:00" aus folgender Berechnung:

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Spalten in der Tabelle:

• Istwert: Dies ist der aktuelle Wert der Metrik, wie von ACD erhalten.

• Prognose: Dies ist der ursprüngliche prognostizierte Wert für diesen Zeitpunkt des Tages.

  Wenn die Prognosedaten in Intraday nicht mit dem Prognoseauftrag übereinstimmen

  Wenn Sie einen Prognoseauftrag erstellen, werden die Prognosedaten in zwei Phasen berechnet. In der ersten Phase werden die Daten in "Prognosedaten" (Schritt 3 der Prognose) auf Basis der erforderlichen Skills generiert. In der zweiten Phase können die Prognosedaten verbessert werden, indem die Arbeitsbelastung auf mehrere Planungseinheiten verteilt wird. Nach der Definition der Personalparameter (Schritt 4) werden die Daten neu generiert. Jetzt werden bei der Berechnung auch die Planungseinheiten berücksichtigt, die die Interaktionen verarbeiten können. So wird sichergestellt, dass die Prognosedaten so genau wie möglich sind. Die Prognosedaten werden in "Personal" aktualisiert (Schritt 5).

  Wenn Sie einen Zeitplan auf Basis eines Prognoseauftrags generieren, basieren die Prognosedaten auf den Daten in Schritt 5. Die endgültigen Prognosedaten werden auch in den Spalten "Prognose" in Intraday angezeigt.

• Varianz: Dies ist der Unterschied zwischen den Istwerten und den prognostizierten Werten.

• Erneute Prognose: Dies ist eine neue Prognose für den Rest des Tages, basierend auf den Daten, die von ACD eingehen. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

• Neue Abweichung: Dies ist der Unterschied zwischen der Neuprognose und dem tatsächlichen Trend aus ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

Die Volumenmetrik ist das Gesamtvolumen der Interaktionen (wie Anrufe und Chats) zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Beispiel anzeigen, wie Interaktionen in den Volumen-Spalten sortiert werden

Während der Frühschicht gab es 5 Interaktionen:

• Interaktion A: Begann um 8:02 Uhr. Ein Agent antwortete um 8:10 Uhr und beendet die Interaktion um 8:20 Uhr.

• Interaktion B: Begann um 8:05 Uhr und endete um 8:12 Uhr, bevor Agenten antworten konnten. Wahrscheinlich hat der Anrufer in der Warteschleife aufgelegt.

• Interaktion C : Begann um 8:11 Uhr. Ein Agent antwortete um 8:22 Uhr und beendet die Interaktion um 8:29 Uhr.

• Interaktion D : Begann um 8:16 Uhr. Ein Agent antwortete um 9:05 Uhr und beendet die Interaktion um 9:14 Uhr.

• Interaktion E : Begann um 8:35 Uhr. Ein Agent antwortete um 9:10 Uhr und beendet die Interaktion um 9:14 Uhr.

In Intraday wird Folgendes angezeigt:

Intervall	Erhalten	Istwert	Angenommen	Aktiv	Rückstand	Abbruch
08:00	3 (A, B, C)	2 (A, B)	1 (A)			1 (B)
08:15	1 (D)	2 (A, C)	1 (C)	1 (A)
08:30	1 (E)				1 (D)
08:45					2 (D, E)
09:00		2 (D, E)	2 (D, E)

* Die Buchstaben in Klammern werden in Intraday nicht angezeigt. Sie geben an, welche Interaktionen in diesem Intervall vorkamen..

Spalten in der Tabelle:

• Erhalten: Die Anzahl der Interaktionen, die während des Intervalls empfangen wurden, unabhängig davon, ob sie angenommen wurden.. Intraday begann im August 2024 mit dem Erfassen empfangener Daten. Frühere Daten werden nicht angezeigt.

• Angenommen: Die Anzahl der Interaktionen, die in diesem Intervall gestartet wurden.

• Aktiv: Die Anzahl der Interaktionen, die aus dem vorherigen Intervall fortgesetzt werden.

  Beispiel für Angenommen und Aktiv anzeigen:

  Angenommen, Sie haben nur 3 Anrufe während des gesamten Tages erhalten. Alle Anrufe wurden im 11:00-Intervall gestartet. Der erste Anruf hat 10 Minuten, der zweite 20 Minuten und der dritte 30 Minuten gedauert.

  In Intraday wird Folgendes angezeigt:

  Intervall	Angenommen	Aktiv
  11:00	3	0
  11:15	0	2
  11:30	0	1
  11:45	0	0

• Abgebrochen: Die Anzahl der Interaktionen, die in diesem Intervall abgebrochen wurden.

  Bei der Filterung nach Planungseinheit (nicht verfügbar für Benutzer mit Cisco UCCX) sind die Daten für diese Metrik leer. Intraday empfängt die Daten nach Kompetenz und diese können nicht in Planungseinheiten aufgeteilt werden.

• Rückstand: Die Anzahl der Interaktionen, die im vorherigen Intervall nicht angenommen wurden. Beispiel: Eine Interaktion ging um 9:10 Uhr ein. Ein Agent begann um 10:05 Uhr mit der Bearbeitung der Interaktion. Das bedeutet, dass die Interaktion im 10-Uhr-Intervall beantwortet wurde. Die Interaktion wird in der Rückstand-Spalte für die Intervalle von 9:15, 9:30 und 9:45 Uhr angezeigt.

  Intraday begann im August 2024 mit dem Erfassen von Rückstandsdaten. Frühere Daten werden nicht angezeigt.

• Istwert: Die Anzahl der in diesem Intervall angenommenen, aktiven und abgebrochenen Interaktionen:

  Istwert = Angenommen+Aktiv+Abgebrochen

  Denken Sie daran, dass in den Istwertdaten in der Zeile "Insgesamt" die Daten für "Aktiv" enthalten sind. Die Daten für "Aktiv" sind enthalten, um die Gesamtanzahl der Interaktionen pro Intervall darzustellen. Wenn eine Interaktion länger als 15 Minuten dauert, kann sie daher mehrfach berücksichtigt werden.

  Beispiel anzeigen

  Angenommen, Sie haben nur einen Anruf während des gesamten Tages erhalten. Für die Abwicklung dieses Anrufs haben Sie eine Stunde benötigt.

  In Intraday wird Folgendes angezeigt:

  Intervall	Angenommen	Aktiv	Istwert
  Insgesamt	1	3	4
  11:00	1	0	1
  11:15	0	1	1
  11:30	0	1	1
  11:45	0	1	1
  12:00	0	0	0

  Der Istwert in der Zeile "Insgesamt" lautet "4" und nicht "1". Warum? Der Anruf hat sich über vier Intervalle erstreckt. Der Istwert in der Zeile "Insgesamt" steht für die Anzahl der Interaktionen pro Intervall.

  Bei der Filterung nach Planungseinheit (nicht verfügbar für Benutzer mit Cisco UCCX) sind die Daten für diese Metrik leer. Intraday empfängt die Daten nach Kompetenz und diese können nicht in Planungseinheiten aufgeteilt werden.

  So wird das tatsächliche Volumen für Benutzer mit CXone ACD berechnet

  Das Volumen in der Spalte "Istwert" stammt aus Ihrer ACD.

  Wenn Sie CXone ACD verwenden, ist das tatsächliche Volumen die Summe dieser Werte, die aus der ACD stammen (siehe Datenwörterbuch):

  (Eingehend SLA) + (Ausgehend SLA) + (Schnelle Abbrüche) + (Spätabbrüche) + (Aktiv)= Ist-Volumenwerte

• % abgebrochen: Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe alle 15 Minuten. Der angezeigte Wert wird auf die nächste ganze Zahl auf- oder abgerundet. Im Bericht sehen Sie jedoch den genauen Wert.

• Prognose: Dies ist der ursprüngliche prognostizierte Wert für diesen Zeitpunkt des Tages. Daten vor dem April 2024 werden auf die nächste ganze Zahl auf- oder abgerundet. Im Bericht sehen Sie jedoch den genauen Wert.

  Wenn die Prognosedaten in Intraday nicht mit dem Prognoseauftrag übereinstimmen

  Wenn Sie einen Prognoseauftrag erstellen, werden die Prognosedaten in zwei Phasen berechnet. In der ersten Phase werden die Daten in "Prognosedaten" (Schritt 3 der Prognose) auf Basis der erforderlichen Skills generiert. In der zweiten Phase können die Prognosedaten verbessert werden, indem die Arbeitsbelastung auf mehrere Planungseinheiten verteilt wird. Nach der Definition der Personalparameter (Schritt 4) werden die Daten neu generiert. Jetzt werden bei der Berechnung auch die Planungseinheiten berücksichtigt, die die Interaktionen verarbeiten können. So wird sichergestellt, dass die Prognosedaten so genau wie möglich sind. Die Prognosedaten werden in "Personal" aktualisiert (Schritt 5).

  Wenn Sie einen Zeitplan auf Basis eines Prognoseauftrags generieren, basieren die Prognosedaten auf den Daten in Schritt 5. Die endgültigen Prognosedaten werden auch in den Spalten "Prognose" in Intraday angezeigt.

• Varianz: Dies ist der Unterschied zwischen den Istwerten und den Prognosewerten. Daten vor dem April 2024 werden auf die nächste ganze Zahl auf- oder abgerundet. Im Bericht sehen Sie jedoch den genauen Wert.

• Erneute Prognose: Dies ist eine neue Prognose für den Rest des Tages, basierend auf den Daten, die von ACD eingehen. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist. Daten vor dem April 2024 werden auf die nächste ganze Zahl auf- oder abgerundet. Im Bericht sehen Sie jedoch den genauen Wert.

• Neue Abweichung: Dies ist der Unterschied zwischen der Neuprognose und dem tatsächlichen Trend aus ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist. Daten vor dem April 2024 werden auf die nächste ganze Zahl auf- oder abgerundet. Im Bericht sehen Sie jedoch den genauen Wert.

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Beantwortung einer Interaktion benötigt, nachdem der Kunde die Option gewählt hat, mit einem Agenten zu sprechen.

Beachten Sie, dass die in der Tabelle angezeigte ASA die ASA des veröffentlichten Zeitplans ist. Sie unterscheidet sich möglicherweise von der in Schritt 4 des Prognose-Jobs angezeigten ASA.

Mehr erfahren

Die ASA aus Schritt 4 ist das voraussichtliche Ziel und wird aktualisiert, sobald der Prognoseprozess abgeschlossen ist. Deshalb unterscheiden sich die ASA-Werte.

Intraday zeigt nur die ASA des veröffentlichten Zeitplans an. Sie können die ASA-Werte von Daten in der Zukunft sehen, indem Sie den Zeitplan für dieses Datum veröffentlichen und sich die ASA in Intraday ansehen.

Bei der Filterung nach Planungseinheit (nicht verfügbar für Benutzer mit Cisco UCCX) sind die Daten für diese Metrik leer. Intraday empfängt die Daten nach Kompetenz und diese können nicht in Planungseinheiten aufgeteilt werden.

Spalten in der Tabelle:

• Istwert: Dies ist der aktuelle Wert der Metrik, wie von ACD erhalten.

• Prognose: Dies ist der ursprüngliche prognostizierte Wert für diesen Zeitpunkt des Tages.

• Varianz: Dies ist der Unterschied zwischen den Istwerten und den prognostizierten Werten.

• Erneute Prognose: Dies ist eine neue Prognose für den Rest des Tages, basierend auf den Daten, die von ACD eingehen. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

• Neue Abweichung: Dies ist der Unterschied zwischen der Neuprognose und dem tatsächlichen Trend aus ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

Der Prozentsatz der gesamten Interaktionen, die Agenten innerhalb des festgelegten Service Level Agreement-Grenzwerts angenommen haben.

Sie möchten zum Beispiel, dass Ihre Agenten Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmen. Wenn Ihre Agenten 60 von 100 Anrufen innerhalb von 20 Sekunden beantworten, beträgt die SLA 60.

Beachten Sie, dass die in der Tabelle angezeigte SLA die SLA des veröffentlichten Zeitplans ist. Sie unterscheidet sich möglicherweise von der in Schritt 4 des Prognose-Jobs angezeigten SLA.

Mehr erfahren

Die SLA aus Schritt 4 ist das voraussichtliche Ziel und wird aktualisiert, sobald der Prognoseprozess abgeschlossen ist. Deshalb unterscheiden sich die SLA-Werte.

Intraday zeigt nur die SLA des veröffentlichten Zeitplans an. Sie können die SLA-Werte von Daten in der Zukunft sehen, indem Sie den Zeitplan für dieses Datum veröffentlichen und sich die SLA in Intraday ansehen.

Bei der Filterung nach Planungseinheit (nicht verfügbar für Benutzer mit Cisco UCCX) sind die Daten für diese Metrik leer. Intraday empfängt die Daten nach Kompetenz und diese können nicht in Planungseinheiten aufgeteilt werden.

Spalten in der Tabelle:

• Istwert: Dies ist der aktuelle Wert der Metrik, wie von ACD erhalten.

• Prognose: Dies ist der ursprünglich prognostizierte Wert für die Metrik, wie er sich aus dem prognostizierten Personalplan ergibt.

  Beachten Sie, dass der SLA-Wert hier bei der Vorhersage festgelegt wird, während der SLA-Wert für die aktuelle Spalte von der ACD stammt. Das bedeutet, dass es für ein und dieselbe Metrik unterschiedliche Werte geben kann.

  Nehmen wir an, dass die SLA in der ACD so definiert ist, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden beantwortet werden, und dass sie im Stellenplan als 80 % in 120 Sekunden definiert ist. In diesem Fall werden der tatsächliche Wert und der prognostizierte Wert voneinander abweichen.

  Wenn Sie sich die Werte in der Spalte ansehen, sehen Sie zwei Zahlen. Zum Beispiel: 80/30. Der erste Wert ist die SLA, und der zweite Wert gibt an, wie schnell Ihre Agenten die Interaktion annehmen sollen. Das Beispiel würde also bedeuten, dass 80 %der Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden.

• Varianz: Dies ist der Unterschied zwischen den Istwerten und den prognostizierten Werten.

• Erneute Prognose: Dies ist eine neue Prognose für den Rest des Tages, basierend auf den Daten, die von ACD eingehen. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

• Neue Abweichung: Dies ist der Unterschied zwischen der Neuprognose und dem tatsächlichen Trend aus ACD. Zeigt Daten nur an, wenn Neuprognose aktiviert ist.

Wenn ein anderes ACD als von CXone verwendet wird, sind die Daten für den Istwert möglicherweise nicht genau, falls keine Daten auf Agentenebene empfangen wurden. Falls keine Daten auf Agentenebenen empfangen wurden, zeigt Intraday Daten gemäß den Daten auf Skillebene an.

• Istwert: Das Vollzeitäquivalent Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt der Agenten, die in diesem Zeitintervall von ACD als geöffnet Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen betrachtet wurden. Der Wert wird als FTE und nicht als individuelle geöffnete Agenten berichtet.

  Siehe mehr Details

  Dies sind die Zustände, in denen Agenten von der ACD als offen betrachtet werden:

  • Verfügbar für die Annahme einer Interaktion.

  • Handhabung einer Interaktion.

  • Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen.

  Die Gesamtzahl der Minuten, die Agenten als geöffnet betrachtet wurden, wird dann durch 15 (Minuten in einem Intervall) geteilt. Dies ergibt den Wert in der Spalte Istwert.

  Beispiel anzeigen

  Anna, Kelly und Martin wurden für die Arbeit zwischen 11:15 Uhr und 11:30 Uhr geplant. Während dieses Intervalls:

  • Anna wurde 9 Minuten lang als geöffnet betrachtet: Sie war 4 Minuten lang für Anrufe verfügbar, wickelte 2 Minuten lang einen Anruf ab und führte 3 Minuten lang Anrufnachbearbeitung durch. Die restlichen 6 Minuten war sie in der Pause.

  • Kelly wickelte während der gesamten 15 Minuten Anrufe ab.

  • Martin war 6 Minuten lang verfügbar, um Interaktionen abzuwickeln. Danach war er 9 Minuten lang in einem Meeting.

  Anna war 9 Minuten lang geöffnet, Kelly 15 Minuten und Martin 6 Minuten. Zusammen waren sie insgesamt 30 Minuten lang geöffnet.

  Teilen Sie die Anzahl der Minuten, in denen alle drei Agenten geöffnet waren (30 Minuten), durch die Anzahl der Minuten eines Intervalls (15 Minuten):

  30 Minuten Agenten waren geöffnet ÷ 15 Intervallminuten = 2 VZÄ

  Obwohl für dieses Intervall 3 Bearbeiter eingeplant sind, beträgt der Istwert 2.

• Erforderlich: Die Anzahl der Agenten des Typs Vollzeitäquivalent Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt, die für die Bearbeitung der Interaktionen (z. B. Anrufe und Chats) innerhalb dieses Zeitintervalls erforderlich sind. Diese Zahl stammt direkt aus der Prognose oder dem Stellenplan, der zur Erstellung des Zeitplans verwendet wurde.

  Siehe Beispiele

  Sagen wir:

  • Sie erwarten, dass Sie sechs Anrufe in einem 15-Minuten-Intervall bearbeiten. Ein durchschnittlicher Anruf dauert 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter während des 15-Minuten-Intervalls 60 Minuten lang verfügbar sein müssen (10 Minuten pro Anruf × 6 Anrufe = 60 Minuten).

    In diesem Fall beträgt die erforderliche Personalausstattung 4,00. Warum? Denn vier Agenten, die 15 Minuten lang Interaktionen bearbeiten, ergeben 60.

  • Sie erwarten, dass Sie sieben Anrufe in einem 15-Minuten-Intervall bearbeiten. Ein durchschnittlicher Anruf dauert 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter während des 15-Minuten-Intervalls 70 Minuten lang erreichbar sein müssen.

    In diesem Fall beträgt die erforderliche Personalstärke 4,67 (70 Minuten Gesamtbearbeitungszeit ÷ 15-Minuten-Intervall = 4,67).

• Geplant: Die FTE-Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Interaktionen in diesem Zeitintervall vorgesehen sind.

  Siehe Beispiele

  Nehmen wir an, Sie haben vier Agenten in einem 15-Minuten-Intervall geöffnet:

  Das bedeutet, dass Ihre Agenten während dieses 15-Minuten-Intervalls insgesamt 60 Minuten lang verfügbar sind. Das Personal, dass Sie sehen, ist 4,00. Warum? Die 60 Minuten, in denen sie geöffnet sind, geteilt durch die 15 Minuten im Intervall, ergeben 4.

  Während dieser Zeit haben zwei dieser Agenten eine zehnminütige Pause. Das bedeutet, dass Ihre Agenten während dieses 15-Minuten-Intervalls insgesamt 40 Minuten lang verfügbar sind. Das Personal, dass Sie sehen, ist 2,67. Warum? Die 40 Minuten, in denen sie geöffnet sind, geteilt durch die 15 Minuten im Intervall, ergeben 2,67.

• Tatsächliche Abweichung: Dies ist der Unterschied zwischen der tatsächlichen Anzahl der offenen Agenten und der erforderlichen Anzahl gemäß der Prognose.

• Geplante Abweichung: Dies ist der Unterschied zwischen der ursprünglichen Anzahl von Agenten, die für die Öffnung geplant sind, und der erforderlichen Anzahl gemäß der Prognose.

Wenn Sie eine leere Zelle sehen:

• In der Spalte Istwert: Dies bedeutet, dass keine Daten von der ACD empfangen wurden. Wenn dies länger als 15 Minuten andauert, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

  Wenn der Wert 0 ist, gab es in diesem Intervall keine Anrufe.

• In der Spalte Prognose: Dies bedeutet, dass Sie für diesen Tag keine Prognose erstellt haben oder dass sie außerhalb der Öffnungszeiten liegt.

• In der Spalte Erneute Prognose: Die Zellen für die erneute Prognose können in den folgenden Fällen leer sein:

  • Es gibt mindestens vier Stunden lang keine Prognose oder ACD-Daten. CXone WFM benötigt mindestens vier Stunden Prognose oder ACD-Daten, bevor es die kommenden Intervalle der erneuten Prognose generieren kann.

    Wenn Ihr Contact Center zum Beispiel um 8:00 Uhr öffnet, sind die Daten der erneuten Prognose ab 12:00 Uhr geöffnet.

  • Die Prognose oder ACD-Daten sind 0 für jedes Intervall ab Anfang des Tages.

    Sagen wir, Sie betrachten die Spalte "Prognose" und sehen, dass die Werte für alle früheren Intervalle 0 sind. In diesem Fall gibt es keine Daten der erneuten Prognose.

  • In allen anderen Fällen kann ein interner Fehler aufgetreten sein. Klicken Sie erneut auf Neuprognose. Wenn sich das Problem dadurch nicht beheben lässt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Die Daten ändern sich, wenn Sie den Tag ändern, den Sie anzeigen möchten. Wenn Sie sich Folgendes ansehen:

• Heute: Die Tabelle zeigt Daten vom Tagesbeginn bis zur aktuellen Uhrzeit.

• Morgen: In der Tabelle werden nur geplante und prognostizierte Daten angezeigt (sofern verfügbar).

• Ein Tag in der Zukunft: Die Tabelle zeigt die geplanten Prognosedaten. Dies beinhaltet die Prognosedaten in allen Spalten und die geplanten Daten in der Spalte "Personal". Beispiel: Sie haben einen Zeitplan für die nächsten zwei Wochen generiert. In Intraday werden Prognose- und Personaldaten für diese beiden Wochen angezeigt.

• Ein Tag in der Vergangenheit: In der Tabelle werden alle Daten dieses Tages angezeigt.

Sagen wir, Sie betrachten die Spalte "Erneute Prognose" um 15:00 Uhr, 15:15 Uhr und 15:30 Uhr.

Um 15:15 Uhr werden die Daten für drei Intervalle aktualisiert: von 15:30 Uhr bis zum Ende des Tages um 16:00 Uhr. Daten vor diesem Intervall werden nicht aktualisiert.

Um 15:30 Uhr werden die Daten der erneuten Prognose erneut aktualisiert. Dieses Mal sind nur die Intervalle 15:45 Uhr und 16:00 Uhr betroffen.

Die Daten der erneuten Prognose sind 0, wenn der Prognosewert für dieses Intervall 0 ist.

Das heißt, selbst wenn der tatsächliche Datentrend sich erhöht, wenn Ihre Prognosedaten 0 lauten, bleibt die erneute Prognose bei 0.

Die erneute Prognose kann in folgenden Fällen leere Zellen haben:

• Es gibt mindestens vier Stunden lang keine Prognose oder ACD-Daten. CXone WFM benötigt mindestens vier Stunden Prognose oder ACD-Daten, bevor es die kommenden Intervalle der erneuten Prognose generieren kann.

  Wenn Ihr Contact Center zum Beispiel um 8:00 Uhr öffnet, sind die Daten der erneuten Prognose ab 12:00 Uhr geöffnet.

• Die Prognose oder ACD-Daten sind 0 für jedes Intervall ab Anfang des Tages.

  Sagen wir, Sie betrachten die Spalte "Prognose" und sehen, dass die Werte für alle früheren Intervalle 0 sind. In diesem Fall gibt es keine Daten der erneuten Prognose.

Die Abweichung für die Metriken ist der Unterschied zwischen den prognostizierten und den tatsächlichen Werten. Ein Abweichungswert kann jedoch unterschiedliche Bedeutungen haben. Vergleichen wir z. B. zwei Fälle für die Abweichung beim Personal:

• Fall A:

  • Prognose: 100

  • Istwert: 130

  • Abweichung: 30

• Fall B:

  • Prognose: 1000

  • Istwert: 1030

  • Abweichung: 30

Der Abweichungswert beträgt in beiden Fällen 30. Im zweiten Fall (+3 %) ist die Abweichung jedoch nicht so gravierend wie im ersten Fall (+30%). Beide Fälle werden auf der Grundlage der Abweichungsschwellenwerte mit einer unterschiedlichen Farbe kodiert. Dabei ist es nicht von Bedeutung, dass der Wert der Abweichung identisch ist.

Die Ist-Daten in Intraday werden jetzt automatisch mit TTI dargestellt. Wenn Sie eine große Diskrepanz zwischen den Ist-Daten und den Prognosedaten bemerken, wurden die Prognosedaten möglicherweise mit WCE generiert. Das bedeutet, dass die Prognosedaten WCE-Daten anzeigen, die Istwerte aber TTI sind. In diesem Fall stimmen die Daten nicht überein. Um sicherzustellen, dass die Prognosedaten durch TTI dargestellt werden, generieren Sie eine neue Prognose und veröffentlichen Sie den neuen Zeitplan entsprechend.

Die Prognosedaten basieren auf der Prognose, die Sie zum Generieren Ihres Zeitplans verwendet haben. Intraday wird mit den neuen Prognosedaten aktualisiert, sobald Sie den Zeitplan veröffentlichen.

Bevor Sie den Zeitplan veröffentlichen, denken Sie daran, welche Prognose Sie ausgewählt haben.

Wenn die Prognosedaten in Intraday nicht mit den Daten übereinstimmen, die Sie erwarten:

• Versuchen Sie, die Filter zu entfernen. Beim Filtern von Intraday-Daten nach Kompetenzen werden die angezeigten Prognosedaten ebenfalls gefiltert.

• Prüfen Sie die von Ihnen ausgewählte Prognose, um den Zeitplan zu generieren. Sie kann sich von der erwarteten Prognose unterscheiden.

• Prüfen Sie, ob Sie den Zeitplan veröffentlicht haben. Intraday wird mit den neuen Prognosedaten aktualisiert, sobald Sie veröffentlichen.

Intraday wird mit den neuen Prognosedaten aktualisiert, sobald Sie einen Zeitplan veröffentlichen. Die Prognosedaten basieren auf der Prognose, die Sie zum Generieren Ihres Zeitplans verwendet haben.

In der Spalte "Istwert" wird das Vollzeitäquivalent Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt (FTE) der Agenten angezeigt, die von ACD innerhalb dieses Zeitintervalls als geöffnet Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen betrachtet wurden. Der Wert wird als FTE und nicht als individuelle geöffnete Agenten berichtet.

Dies sind die Zustände, in denen Agenten von der ACD als offen betrachtet werden:

• Verfügbar für die Annahme einer Interaktion.

• Handhabung einer Interaktion.

• Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen.

Die Gesamtzahl der Minuten, die Agenten als geöffnet betrachtet wurden, wird dann durch 15 (Minuten in einem Intervall) geteilt. Dies ergibt den Wert in der Spalte Istwert.

Sagen wir Anna, Kelly und Martin wurden für die Arbeit zwischen 11:15 Uhr und 11:30 Uhr geplant. Während dieses Intervalls:

• Anna wurde 9 Minuten lang als geöffnet betrachtet: Sie war 4 Minuten lang für Anrufe verfügbar, wickelte 2 Minuten lang einen Anruf ab und führte 3 Minuten lang Anrufnachbearbeitung durch. Die restlichen 6 Minuten war sie in der Pause.

• Kelly wickelte während der gesamten 15 Minuten Anrufe ab.

• Martin war 6 Minuten lang verfügbar, um Interaktionen abzuwickeln. Danach war er 9 Minuten lang in einem Meeting.

Anna war 9 Minuten lang geöffnet, Kelly 15 Minuten und Martin 6 Minuten. Zusammen waren sie insgesamt 30 Minuten lang geöffnet.

Teilen Sie die Anzahl der Minuten, in denen alle drei Agenten geöffnet waren (30 Minuten), durch die Anzahl der Minuten eines Intervalls (15 Minuten):

30 Minuten Agenten waren geöffnet ÷ 15 Intervallminuten = 2 VZÄ

Obwohl für dieses Intervall 3 Bearbeiter eingeplant sind, beträgt der Istwert 2.

Überprüfen Sie, ob der ACD-Skill dem WEM-Skill zugeordnet ist. Wenn die Zuordnung geändert wurde, ändern sich auch die Daten in Intraday.

Diese Lösung kann hilfreich sein, wenn die angezeigten Daten nicht Ihren Erwartungen entsprechen oder wenn ein unerwarteter Rückgang der Daten vorliegt.

Wenn Sie eine leere Zelle sehen:

• In der Spalte Istwert: Dies bedeutet, dass keine Daten von der ACD empfangen wurden. Wenn dies länger als 15 Minuten andauert, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

  Wenn der Wert 0 ist, gab es in diesem Intervall keine Anrufe.

• In der Spalte Prognose: Dies bedeutet, dass Sie für diesen Tag keine Prognose erstellt haben oder dass sie außerhalb der Öffnungszeiten liegt.

• In der Spalte Erneute Prognose: Die Zellen für die erneute Prognose können in den folgenden Fällen leer sein:

  • Es gibt mindestens vier Stunden lang keine Prognose oder ACD-Daten. CXone WFM benötigt mindestens vier Stunden Prognose oder ACD-Daten, bevor es die kommenden Intervalle der erneuten Prognose generieren kann.

    Wenn Ihr Contact Center zum Beispiel um 8:00 Uhr öffnet, sind die Daten der erneuten Prognose ab 12:00 Uhr geöffnet.

  • Die Prognose oder ACD-Daten sind 0 für jedes Intervall ab Anfang des Tages.

    Sagen wir, Sie betrachten die Spalte "Prognose" und sehen, dass die Werte für alle früheren Intervalle 0 sind. In diesem Fall gibt es keine Daten der erneuten Prognose.

  • In allen anderen Fällen kann ein interner Fehler aufgetreten sein. Klicken Sie erneut auf Neuprognose. Wenn sich das Problem dadurch nicht beheben lässt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Wenn ein anderes ACD als von CXone verwendet wird, sind die Daten für den Istwert in der Personalmetrik möglicherweise nicht genau, falls keine Daten auf Agentenebene empfangen wurden. Falls keine Daten auf Agentenebenen empfangen wurden, zeigt Intraday Daten gemäß den Daten auf Skillebene an.