Auswertungen überwachen

Die Überwachung von Bewertungen erfolgt in MyZone auf der Seite "Qualitätsleistung".

Auf der Seite "Qualitätsleistung" können Sie die durchschnittlichen Bewertungsergebnisse von Agenten in einem bestimmten Zeitraum anzeigen. Außerdem können Sie einen Agenten ohne jegliche Interaktion bewerten. Sie können den Bearbeiter entweder selbst beurteilen oder einen anderen Beurteiler mit der Beurteilung des Mitarbeiters beauftragen. Die Seite "Qualitätsleistung" wird automatisch jede Stunde aktualisiert, unabhängig davon, ob sie zuvor manuell oder durch einen automatischen Prozess aktualisiert wurde.

Definieren Sie eine Gruppe von Agenten und den Zeitrahmen (in Intervallen von einem Monat), um die Ergebnisse aller abgeschlossenen Bewertungen innerhalb dieses Zeitrahmens anzuzeigen.

Beispiel: Wählen Sie einen Monat, wird der durchschnittliche Punktwert aller abgeschlossenen Bewertungen für einen Agenten in diesem Monat angezeigt.

Sie können die durchschnittliche Punktzahl eines Agenten durchgehen, um alle abgeschlossenen Bewertungen innerhalb des angegebenen Zeitrahmens anzuzeigen. Sie können die Interaktionen auch im Player öffnen und das ausgewertete Formular anzeigen.

Sie können auch Auswertungsberichte erstellen und die abgeschlossenen Auswertungen löschen.

Es gibt zwei Arten von Auswertungen, die über die Website Quality Plannerverteilt werden können:

  • Standardbewertung: Ein Bewerter führt eine Bewertung einer Interaktion mit dem zugewiesenen Formular durch. Sie können die Antworten im Formular überprüfen und die Interaktion wiedergeben.

  • Gemeinsame Bewertung: Ein Bewerter und der Agent aus der Interaktion erhalten beide die Interaktion und das Formular. Der Bewerter bewertet die Interaktion und der Agent führt eine Selbstbewertung durch. Sie können beide Formulare nebeneinander anzeigen und vergleichen sowie die Interaktion wiedergeben.

Leistung überwachen

So überwachen Sie die Leistung:

  1. Gehen Sie zu MyZone > Qualitätsleistung.

  2. Wählen Teams und dann Gruppen.

    Die Agenten im Raster sind diejenigen, die sich zwischen den von Ihnen ausgewählten Teams und Gruppen überschneiden. Die Liste von wird angezeigt, wenn Sie die Filter definieren.

  3. Wählen Sie das Start- und Enddatum in Intervallen von Monaten.

  4. Für jeden Agenten können Sie Folgendes anzeigen:

    • Durchschnittliche Punktzahl - die durchschnittliche Bewertungspunktzahl für den von Ihnen definierten Zeitrahmen. Die durchschnittliche Punktzahl kann auf zwei Arten definiert werden – als Durchschnitt der Werte und als Durchschnitt der Prozentwerte. Sie können dies konfigurieren, indem Sie über die App-Auswahl Qualitätsmanagement > QM-Ergebnismetrik auswählen.

      Durchschnitt der Werte = erhaltene Gesamtpunktzahl ÷ Insgesamt mögliche Punktzahl aller Bewertungen auf der Seite für alle Agenten

      Durchschnitt der Prozentwerte = Summe aller Qualitätsergebnisse ÷ Anzahl der Bewertungen für alle Agenten

      Bei gemeinsamen Bewertungen werden nur die Bewertungsergebnisse bei der Berechnung der Durchschnittsergebnisse berücksichtigt.

    • Anz. von Bewertungen - Die Gesamtzahl der für diesen bestimmten Agenten durchgeführten Bewertungen.

  5. Klicken Sie auf einen Agenten Durchschnittliche Punktzahl Drilldown zu einer Liste aller abgeschlossenen Bewertungen im definierten Zeitrahmen.

    Sie können auf eine der Auswertungen klicken, um die Interaktion im Player zu starten und das Formular für die beantwortete Interaktion in neuen Fenstern zu öffnen.

    Wenn eines der Fenster nicht geöffnet wird, stellen Sie sicher, dass Sie Popups in Ihrem Browser aktiviert haben.

    Denken Sie daran, dass Bewertungen mit dem Status Angefechtet nicht verfügbar sind. Dies sind Bewertungen, die der Agent zur Überprüfung angefordert hat. Sie sind erst verfügbar, wenn sie neu bewertet wurden.

    Die Bewertungsansicht stellt sicher, dass ein Manager nur die Leistungen seiner zugewiesenen Teams anzeigen kann. Er kann aus der Dropdown-Liste "Teams" nur die Teams auswählen, für deren Anzeige er die Berechtigung hat.

    In diesem Beispiel gilt Folgendes:

    • Manager Eins kann die Leistung von Team Eins überwachen

    • Manager Zwei kann die Leistung von Team Zwei überwachen

    Sehen Sie sich das Video zur Leistungsüberwachung an.

    Führen Sie den nächsten Schritt im RBAC-Anwendungsfall aus: Spontane Bewertungen

    Sehen Sie sich das komplette Video RBAC Evaluation View an.

    Um den RBAC-Anwendungsfall anzuzeigen, navigieren Sie zu einem der folgenden Elemente:

Mitarbeiter evaluieren

Um einen Mitarbeiter zu bewerten:

  1. Wählen Sie MyZone > Qualitätsleistung und klicken Sie auf Neue Bewertung.

  2. Wählen Sie den zu bewertenden Mitarbeiter und dann den Bewerter aus.

    In der Standardeinstellung erscheint Ihr Name als Evaluator. Sie können einen anderen Auswerterauswählen.Die Liste der Bewerter richtet sich nach dem Team, das ihnen in ihren Ansichten zugewiesen ist.

    Siehe Beispiel

    Hayley ist die Managerin der beiden Agententeams Team New York und Team London sowie des Bewerterteams Paris. Nick ist ein Bewerter, der dem Team New York zugewiesen ist, und Lisa ist dem Team London als Bewerterin zugewiesen. Nick und Lisa gehören zu dem Team, das in Hayleys Ansichten enthalten ist.

    Als Managerin kann Hayley Mitarbeiterbewertungen für alle Teams durchführen.

    Wenn die Managerin Hayley eine Mitarbeiterbewertung für einen Agenten im Team New York durchführt, sieht sie nur Nick in der Liste der Bewerter. Grund hierfür ist, dass für Nick in seinen Ansichten der Zugriff auf das Team New York definiert ist.

    Wenn Hayley eine Mitarbeiterbewertung für einen Agenten im Team London durchführt, sieht sie nur Lisa in der Liste der Bewerter.

    Wenn die Managerin Hayley die Bewerter im Team Paris bewertet, also Nick und Lisa, sieht sie nur sich selbst in der Liste der Bewerter. Grund hierfür ist, dass für Nick und Lisa in ihren Ansichten nur der Zugriff auf das Team New York bzw. London definiert ist.

  3. Wählen Sie den Formularnamen aus und klicken Sie auf Bewerten.

    Das Bewertungsformular erscheint in einem neuen Fenster. Sie können:

    • Füllen Sie die Bewertung aus und senden Sie sie an den Agenten.

    • Speichern Sie das Bewertungsformular als Entwurf.

    • Schließen Sie das Bewertungsformular. Dieses Formular wird auf der Seite "Aufgaben" aufgelistet.

    Wenn Sie eine andere Person als Beurteilerausgewählt haben, klicken Sie auf Zuweisen, um die Mitarbeiterbeurteilung zu starten. Der Bewerter kann die zugewiesene Bewertung auf der Seite Aufgaben in MyZone öffnen.

Abgeschlossene Bewertungen löschen

Sie können Bewertungen löschen, die im Raster mit dem Status Abgeschlossen oder Automatische Bestätigung markiert sind. Gemeinsame Bewertungen können nicht gelöscht werden.

Das Löschen abgeschlossener Bewertungen ist für irrelevante Bewertungen gedacht, die sich auf die durchschnittliche Bewertungspunktzahl eines Agenten auswirken können. Die durchschnittliche Bewertungspunktzahl eines Agenten wird neu berechnet, nachdem die Bewertung gelöscht wurde.

Wenn Sie eine Bewertung löschen, denken Sie daran, einen Grund dafür anzugeben. Diese Bewertung wird weiterhin im Bewertungsbericht zusammen mit dem Grund für die Löschung angezeigt.

Nach dem Löschen einer Bewertung von der Seite "Qualitätsleistung" in MyZone:

  • Die Bewertung wird von der Seite "Bewertung" des Agenten entfernt.
  • Sie wird nicht mehr in der Suche angezeigt.
  • Die Bewertungspunktzahl fließt nicht in die durchschnittlichen Punktzahlen ein, die in CXone QM-Widgets angezeigt werden, wie "Teamleistung", "Auswertungen und Coaching-Events" sowie "Agentenbewertung".