Live-Überwachung: Fokussierte Ansicht

In der fokussierten Ansicht zeigt die Seite "Live-Überwachung" alle Agenten und KontakteGeschlossen Die Kommunikation mit dem Kunden, die von einem Agenten oder Chatbot über einen einzelnen Kanal abgewickelt wird. Ein Kontakt kann aus mehreren Segmenten bestehen. Ein einzelner Kanal kann ein beliebiger Sprachkanal oder ein digitaler DFO-Kanal wie Chat, SMS usw. sein. in spezifischen Teams. Auf dieser Seite können Sie verschiedene Aktivitäten zur Überwachung ausführen. Die Fokussierte Ansicht ist für herkömmliche Supervisor gedacht, die detaillierte und Echtzeit-Informationen über eine spezifische Gruppe von Agenten und Kontakten benötigen. Diese Ansicht hat erweiterte Filteroptionen.

Die Seite "Live-Überwachung" enthält die Registerkarten Skills, Agenten und Kontakte. Sie können die Daten auf jeder Registerkarte durchsuchen, filtern und sortieren. Die Widgets unter jedem Tab ermöglichen einen Blick aus der Vogelperspektive über Agenten, SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und Kontaktzustände.

Weitere Informationen zum Unterschied zwischen der Schwerpunktansicht und der Gesamtansicht finden Sie hier.

Filter

Die Filter Teams, Kontaktskill und Kontaktkampagne sind die primären Filter. Sie müssen mindestens einen primären Filter anwenden, um auf der Seite "Live-Überwachung" Daten zu sehen.

Die auf dieser Seite angezeigten Daten werden automatisch gemäß den angewendeten Datenbeschränkungen gefiltert.

  • Die Registerkarte "Skills" zeigt Daten gemäß den Kampagnenbeschränkungen an, die in den ACD-Datenbeschränkungen definiert sind. Siehe Verwalten des Zugriffs auf ACD-Daten.

  • Die Registerkarte "Agenten" und "Kontakte" zeigen Daten gemäß den benutzerbasierten Beschränkungen an, die in der Ihnen zugewiesenen Benutzeransicht definiert sind.

Sie können zusätzliche Filter anwenden, um die Daten auf die relevanten Informationen einzugrenzen. Wenn Sie Filter anwenden, werden Ihre Voreinstellungen gespeichert.

Registerkarte Skills

Mithilfe der Registerkarte "Skills" können Sie den SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten-Prozentsatz und die Anzahl der angemeldeten Agenten für jeden SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ermitteln.

Die Registerkarte "Skills" enthält die folgenden Widgets:

Außerdem ist eine Tabelle verfügbar, in der verschiedene Details zum Skill angezeigt werden, wie zum Beispiel:

  • Wartezeit des Kontakts, der für den Skill am längsten wartet

  • SLA-Prozentsatz

  • Anzahl der Kontakte in der Warteschlange

  • Anzahl der angemeldeten Agenten für jeden Skill

Wenn Sie in der Tabelle auf eine Zeile klicken, wird rechts daneben ein Bereich angezeigt. In diesem Bereich können Sie:

  • Alle Agenten anzeigen, die den ausgewählten Skills zugewiesen sind, zusammen mit der Kompetenzbewertung, dem aktuellen Status und der Dauer im aktuellen Status.

  • Agentenlisten nach Kategorien filtern: Ausgewählten Teams zugewiesen, Zugewiesen und aktiv, Zugewiesen und inaktiv, Anderen Teams zugewiesen und Nicht zugewiesen.

  • Agenten innerhalb der zugewiesenen Kategorien suchen

  • Agenten dem Skill einzeln oder gemeinsam zuweisen oder ihre Zuweisung aufheben.

  • Agenten für den Skill einzeln oder gemeinsam aktivieren oder deaktivieren.

  • Kompetenzbewertung für jeden Agenten aktualisieren Sie können keine Massenaktualisierung von Kompetenzbewertungen durchführen.

  • Die zugewiesenen Agenten nach ihrem Status filtern.

  • Den Agentenstatus für Agenten im Status Verfügbar und Nicht verfügbar ändern.

Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtigen Berechtigungen haben, um Kompetenzen anzuzeigen und zu bearbeiten.

Registerkarte "Agenten"

Auf der Registerkarte "Agenten" werden Agentendetails angezeigt. Die Agenten, die auf dieser Registerkarte angezeigt werden, richten sich nach der Ihnen zugewiesenen Benutzeransicht.

Die Registerkarte "Agenten" enthält die folgenden Widgets:

Außerdem ist eine Tabelle verfügbar, in der verschiedene Details zum Agenten angezeigt werden, wie zum Beispiel:

Wenn Sie in der Tabelle auf eine Zeile klicken, wird rechts daneben ein Bereich angezeigt. Die Details des Agenten werden auf verschiedenen Registerkarten angezeigt. Klicken Sie auf die Symbole im Bedienfeld, um die Registerkarte zu wechseln.

  • Aktivität: Hiermit werden die Statusaktivitäten des Agenten und die Kontaktinformationen auf der Registerkarte "Status" bzw. "Kontakt" angezeigt. Sie können die Kontaktdetails auch kopieren.

    Standardmäßig zeigt die Registerkarte "Status" Agentenaktivitäten für die letzten 24 Stunden an.

    Sie können die Aufzeichnung (für Sprachaktivität) wiedergeben oder das Transkript (für Digital Experience digital Chats) anzeigen, um die Agentenaktivität zu überprüfen.

    Die Registerkarte "Kontakte" zeigt die vom Agenten abgewickelten Kontakte und Details wie Startzeit und Kontaktdauer.

    Wenn die Berechtigung Agentenaktivitäten ausblenden eingeschaltet ist, wird die Registerkarte mit der Agentenaktivität ausgeblendet.

  • Kontakte: Hier können Sie die Kontakte, die dem Agenten derzeit zugewiesen sind, anzeigen und überwachen.

  • Skills: Hier können Sie die Skills und die Kompetenzbewertung des Agenten anzeigen. Sie können:

    • Skill-Listen nach Kategorien filtern: Alle zugewiesenen, Zugewiesen und aktiv, Zugewiesen und inaktiv sowie Nicht zugewiesen.

    • Innerhalb der zugewiesenen Kategorien nach Skills suchen

    • Skills für den Agenten einzeln oder gemeinsam zuweisen oder ihre Zuweisung aufheben.

    • Skills für den Agenten einzeln oder gemeinsam aktivieren oder deaktivieren.

    • Kompetenzbewertung aktualisieren Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Sie können keine Massenaktualisierung von Kompetenzbewertungen durchführen.

  • Kontaktbearbeitung: Hier werden die Einstellungen für die Kontaktbearbeitung eines Agenten angezeigt, z. B. der Zustellungsmodus, die aktuelle Kapazität zur Bewältigung der Arbeitslast und die Anzahl der Kontakte, die der Agent in verschiedenen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. bearbeiten kann.

  • Zeitplan anzeigen: Diese Registerkarte ist nur verfügbar, wenn Sie eine Lizenz für CXone WFM haben. Zeigt den Tageszeitplan der Agenten an, sodass Sie ihre derzeitigen und bevorstehenden Aktivitäten des Tages einsehen können.

    Zum Anzeigen des Agentenzeitplans müssen Sie die Berechtigung Anzeigen unter WFM > Planung > Planungsmanager aktivieren. ​

Registerkarte "Contacts"

Die Registerkarte "Kontakte" enthält die folgenden Widgets:

Außerdem ist eine Tabelle verfügbar, in der verschiedene Details zum Kontakt angezeigt werden, wie zum Beispiel:

Wenn Sie in der Tabelle auf eine Zeile klicken, wird rechts daneben ein Bereich angezeigt. Die Details des Kontakts werden auf verschiedenen Registerkarten angezeigt. Klicken Sie auf die Symbole im Bedienfeld, um die Registerkarte zu wechseln.

  • Kontaktverlauf: Zeigt alle Status des aktiven Kontakts bis zu dem aktuellen Status, der einem Agenten zugewiesen ist.

  • Real-Time Interaction Guidance: Zeigt die Verhaltensbewertungen für die Kundenzufriedenheit (CSAT) oder die Verkaufseffektivität des Agenten an, wenn Ihre Organisation Real-Time Interaction Guidance verwendet und eine Lizenz für "Verhaltenshinweise" besitzt.

Agenten und Kontakte überwachen

Auf der Registerkarte "Agenten" oder "Kontakte" können Sie Agenten oder Kontakte überwachen.

Mary ist Supervisorin in einem Contact Center. Sie möchte alle Aktivitäten ihrer Mitarbeiter überwachen, um deren Leistung zu kontrollieren.

Über die Seite "Live-Überwachung" in CXone Supervisor kann Mary ihre Agenten überwachen, mit ihnen interagieren und ihre Leistung in Echtzeit anzeigen. Sie kann ihrer Interaktion diskret zuhören und ihren Bildschirm überwachen. Sie kann sie außerdem coachen, während sie mit Kunden interagieren.

Für jeden aktiven Kontakt können Sie:

Für jeden aktiven Agenten können Sie:

Sie können nur Schaltflächen für Aktionen sehen, für die Sie eine Berechtigung haben.