24.4 릴리스 정보

애플리케이션 및 기능 제거

CXone Guide 참여 규칙 및 참여 작업 페이지 제거

ACD > 가이드 > 참여 규칙 및 ACD > 가이드 > 참여 작업 레거시 페이지가 더 이상 지원되지 않습니다. 애플리케이션 > 가이드 > 규칙 페이지를 사용하여 가이드 참여 규칙을 생성해야 합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 CXone Guide 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

새 애플리케이션

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS은(는) Microsoft Azure Communication Services(ACS)을(를) 음성 경로로 사용하여 CXone을(를) Microsoft Teams과(와) 긴밀하게 통합하는 단일 화면 솔루션입니다. ACS은(는) Microsoft Teams과(와) 동일한 플랫폼을 사용합니다. 이제 상담원은 Microsoft Teams 이메일 ID를 사용하여 CXone Agent에 로그인할 수 있습니다. 로그인하면 상담원은 CXone Agent의 통화 제어 기능을 사용하여 음성 통화를 걸고 받을 수 있습니다.

CXone Agent 및 ACS 간의 통합을 구성해야 합니다. 구성하려면 CXone에서 다음 정보를 입력해야 합니다.

• 사업부 ID

• Microsoft 계정 ID

• 애플리케이션(클라이언트) ID

• 애플리케이션(클라이언트) 암호

• Microsoft 연결 문자열

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Integration Hub

이전, Integration Hub은(는) 유럽과 미국에서 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 해당 지역에서 일반에게 공개됩니다.

Integration Hub을(를) 사용하면 CXone과(와) 타사 인증 및 웹 서비스의 통합을 안전한 한 위치에서 관리할 수 있습니다. 웹 서비스에는 애플리케이션, 플랫폼, 시스템이 포함될 수 있습니다.

또한 Integration Hub을(를) 사용하면 CXone에서 REST API 호출로 작업할 수 있습니다. 이에 따라 다음을 수행할 수 있게 됩니다.

• SNIPPET 및 RESTAPI Studio 작업을 대체할 수 있습니다.

• 프레임워크 API Studio 작업을 대체합니다.

• 보안을 강화하려면 자체 서명 mTLS 인증서를 사용하십시오.

• 자격 증명처럼 암호화된 데이터 구성요소를 사용하려면 암호를 사용하십시오.

• 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.당 월 100만 건의 무료 API 요청을 사용하십시오.

대부분의 통합 방법에서는 타사 도구나 서비스를 사용하려면 매번 새로 연결을 구축해야 합니다. Integration Hub을(를) 사용하면 애플리케이션당 연결 하나를 구축하고 여러 위치에서 해당 연결을 사용할 수 있으므로 시간이 절약됩니다.

제한적 릴리스에서 Integration Hub를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Integration Hub 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Interactions Hub 일반 공개

이전, Interactions Hub이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

CXone Interactions Hub은(는) 컨택 센터 규정 준수와 위험 관리를 간소화하는 중앙 집중화된 애플리케이션을(를) 제공합니다. 분석 및 자동화된 워크플로를 사용하여 규정 준수 위험을 식별하고 완화합니다.

이 애플리케이션은(는) 발전하는 규제 표준을 준수하고 고객 경험을 강화합니다. 오디오 및 디지털 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 전반의 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 하나의 원활한 솔루션으로 통합하여 이를 수행합니다. Interactions Hub은(는) 네이티브 및 마이그레이션된 통화를 지원합니다.

Interactions Hub의 위험 감지 보드는 CXone 환경을 사전 예방적으로 스캔하여 PCI 위험을 식별합니다. 이러한 위험은 대시보드에 표시되므로 즉시 인터랙션 삭제를 시작하거나 식별된 인터랙션을 포함하는 삭제 정책을 만들 수 있습니다.

Interactions Hub에서 정책을 생성하면 컨택 센터 규정 준수 관리를 제어할 수 있습니다. 알려진 위험 또는 위험 감지 보드에서 Interactions Hub에 의해 플래그가 지정된 위험을 자동으로 처리하도록 데이터 정책을 구성합니다.

규정 준수든 내부 지침이든, Interactions Hub은(는) 일관되고 효율적인 위험 완화를 보장합니다.

제한적 릴리스에서 Interactions Hub를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 인터랙션 허브 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Enlighten Copilot for Supervisors

이전, Enlighten Copilot for Supervisors이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

Enlighten Copilot for Supervisors은(는) 실시간 이슈에 대한 AI 기반 인사이트와 컨텍스트를 제공합니다. 작업의 우선순위를 정하고, 데이터 기반 의사 결정을 안내하고, 실시간 인터랙션 요약을 생성하는 데 도움이 됩니다. Copilot을 사용하면 통해 상담원의 성과를 높이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

핵심 기능에는 심각한 문제로 밝혀지는 문제를 즉시 알릴 수 있는 긴급 지원 및 부정적 감성 알림이 포함됩니다. 부정적인 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 알림에 대한 인사이트와 함께 진행 중인 통화 요약 및 부정적인 감성 발생 이유를 제공합니다. 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에서 모두 지원됩니다. Copilot을 사용하면 대화형 방식으로 데이터에 대해 질문하고 상담원의 생산성과 효율성에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. Enlighten Copilot for Supervisors의 주요 구성을 사용자 지정할 수 있는 설정 페이지에서 설정을 사용할 수 있습니다.

제한적 릴리스에서 Enlighten Copilot for Supervisors를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 Enlighten Copilot for Supervisors 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editor을(를) 사용하면 Enlighten AI 서비스에 대한 생성형 AI 프롬프트를 사용자 지정 및 관리할 수 있습니다. 이번 초기 릴리스에서 GenAI Prompt Editor은(는) Enlighten Copilot for Agents에 의해 생성된 최종 요약에 대해서만 사용할 수 있게 됩니다.

GenAI Prompt Editor을(를) 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 생성형 AI 프롬프트를 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자는 프롬프트당 여러 프로필을 추가하고 복제할 수 있습니다.

• 세그먼트 ID를 사용하거나 직접 대화 내용을 입력하여 실제 대화 내용을 비교하면서 프롬프트를 테스트하고 응답을 생성합니다.

• 프롬프트를 게시하고 Enlighten Copilot for Agents에 연결합니다.

GenAI Prompt Editor을(를) 사용하면 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 생성형 AI 사용 사례를 조정하여 AI 서비스의 유연성과 효율성을 높일 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

ACD

CXone Routing

우선순위 기반 블렌딩의 Digital Experience 인터랙션

우선순위 기반 블렌딩은 인터랙션이 발생한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 무관하게, 해당 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 이용가능한 상담원 중 우선순위가 가장 높은 상담원에게 전달합니다. 이전, 우선순위 기반 블렌딩에는 인바운드 음성, 레거시 CXone 디지털, Personal Connection 인터랙션이 포함됩니다. 이번 릴리스에서, Digital Experience 채널은 우선순위 기반 블렌딩에 포함됩니다. 이러한 변경에 따라 완성도가 더욱 높은 우선순위 기반 블렌딩 경험이 조성됩니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

다중 라우팅 속성

이전, 두 가지 이상의 라우팅 속성을 동시에 사용할 수 있는 기능은 미국, 호주에서 제한적 릴리스 상태에 있었습니다. 이번 릴리스에서, 미국, 호주, 유럽에서 일반적으로 사용할 수 있게 되었습니다.

라우팅 속성을 사용하면 인터랙션을 받을 자격이 있는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 배정된 상담원 풀을 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 상담원에게 특정 라이선스나 자격증을 보유하는 조건을 적용할 수 있습니다. 여러 라우팅 속성을 사용하면 자격이 있는 상담원 풀을 더욱 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 적합한 스킬을 보유한 상담원이 특정 라이선스를 보유하고 특정 언어를 구사해야만 인터랙션을 받을 수 있도록 지정할 수 있습니다. 그러면 많은 ACD 스킬을 생성하지 않고도 인터랙션을 라우팅할 수 있는 대상 상담원을 잘 제어할 수 있습니다.

여러 라우팅 속성을 설정하려면 상담원 사용자 프로필에 속성을 적용해야 합니다. 그런 다음 Studio 스크립트를 사용하여 ACD 스킬과 선택한 속성을 기반으로 상담원에게 인터랙션을 라우팅합니다. 상담원 풀이 너무 좁아져서 일치하는 상담원이 없어 인터랙션이 대기열에 갇히는 것을 방지하려면 라우팅 작업당 라우팅 속성을 5개 이하로 사용하는 것이 가장 좋습니다.

시스템에서 동적 전달을 활성화해야 여러 다중 라우팅 속성을 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Admin

CXone 사용자 삭제

이전, 개인정보 보호 페이지를 사용하여 특정 컨택 데이터의 삭제를 요청할 수 있습니다. 여기에는 전화번호나 이메일 주소와 같은 데이터가 포함되며, 이를 통해 GDPR과 같은 데이터 보호 규제를 충족할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 동일한 프로세스를 사용하여 CXone 사용자 프로필 삭제를 요청할 수 있습니다. 이에 따라 데이터 보호 요구 사항을 충족할 수 있는 능력이 향상됩니다.

비활성 사용자만 삭제를 요청할 수 있습니다. 삭제 요청이 성공적으로 실행되면 해당 사용자는 직원 페이지에서 제거됩니다. 익명화된 사용자는 Teams를 포함한 다른 페이지에서 계속 볼 수 있지만 사용자의 신원은 복구할 수 없습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

SCIM과 직원 동기화 개선 사항

SCIM은 지원되는 ID 공급자로부터 CXone에서 안전하게 사용자를 만들 수 있는 프로토콜입니다. SCIM 통합으로 Okta처럼 SCIM v2를 준수하는 애플리케이션을 사용하여 CXone 사용자를 생성, 업데이트, 비활성화할 수 있습니다. CXone SCIM 클라이언트에는 다음과 같은 개선 사항이 포함됩니다.

• 통합을 시작하기 전에 애플리케이션을 CXone에 등록할 필요가 없습니다. 대신 인증을 위한 액세스 키를 생성해야 합니다. 이렇게 하면 더 빠르고 쉬운 통합 경험을 조성할 수 있습니다.

• 다음과 같은 직원 필드에 지원이 추가됩니다.

  • 로그인 인증기

  • 기본 역할

  • 팀

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

사용자 비활성 잠금

이전, 직원은 수동으로 비활성화하지 않는 한 CXone에 활성 상태로 유지되었습니다. 이번 릴리스에서, 직원 계정은 사전에 정의된 기간 동안 비활성 상태인 경우 자동으로 잠깁니다. 필요하면 이 기능을 꺼도 됩니다.

비활성 잠금을 트리거할 비활성 일수를 선택할 수 있습니다. 테넌트 또는 사용자 수준에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 테넌트 설정의 경우 사용자 잠금을 활성화하고 사용자가 잠길 때까지 비활성 일수 임계값을 계정 설정 페이지에서 설정할 수 있습니다. 기본적으로 사용자 잠금은 60일 임계치에 따라 활성화됩니다.

• 직원 설정의 경우 사용자 잠금을 활성화하고 사용자가 잠길 때까지 비활성 일수 임계값을 직원 프로필의 보안 탭에서 설정할 수 있습니다. 직원 설정은 테넌트 설정을 무효화합니다.

비활성 사용자를 자동으로 잠그면 공격자가 CXone 시스템에 침입할 수 있는 기회를 줄일 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

사용자 잠금 해제 기능

이전, 사용자는 암호를 잊으셨나요?를 클릭하여 자신의 계정을 잠금 해제할 수 있습니다. CXone 로그인 페이지 링크. 다른 사용자를 위해서는 사용자 계정을 잠금 해제할 수 없습니다. 이번 릴리스에서, 로그인 시도를 너무 많이 실패하여 암호호가 잠겼거나 활동이 없어 계정이 잠겼더라도 사용자 계정의 잠금을 해제할 수 있습니다.

이 작업은 직원 프로필 테이블에서 수행하거나 신규 Admin > 보안 > 잠긴 직원 페이지에서 수행할 수 있습니다. 사용자를 잠금 해제하려면 사용자의 행에서 옵션 아이콘 을 클릭한 다음 사용자 잠금 해제를 선택합니다. 암호의 잠금을 해제하려면 사용자의 행에서 작업 아이콘 을 클릭한 다음 암호 잠금 해제를 선택합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

뷰 - 글로벌 뷰

글로벌 뷰는 Enlighten Actions 및 Enlighten Copilot for Supervisors 사용자의 데이터 접근성을 적용합니다. 데이터 액세스는 안전하게 관리되므로 사용자는 관련 정보만 볼 수 있습니다. 사용자는 쿼리에 대한 응답으로 제한된 데이터를 받지 않으며, 제공되는 모든 정보가 액세스 수준에 적합하도록 보장합니다.

글로벌 보기는 팀과 스킬을 기반으로 만들어지며, 사용자는 자연어 프롬프트를 사용하여 데이터를 요청할 수 있습니다. 이 보기는 현재 다른 보기와 동일한 방식으로 배정됩니다. 글로벌 보기를 배정하지 않으면 데이터 액세스가 제한되지 않습니다.

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CXone Agent

iOS 장치 에 CXone Agent Progressive Web App을 사용합니다.

iOS 16 또는 iOS 17을 실행하는 iPhone 장치에서 CXone Agent Progressive Web App(PWA)을 사용할 수 있습니다. 다음 장치에서 테스트를 완료했습니다.

• iPhone 14

• iPhone 15 Pro Max

iOS 장치에서는 CXone Agent WebRTC Extension을(를) 사용하지 말아야 합니다.

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음성 제어 용 헤드셋 사용

상담원은 WebHID 호환 Jabra 헤드셋으로 다음과 같은 기본 음성 제어 기능을 사용할 수 있습니다.

• 승인

• 대기

• 다시 시작

• 음소거

• 음소거 해제

• 끊기

이를 통해 상담원이 책상이 아닌 다른 장소에서도 일할 수 있어 생산성이 향상됩니다. 상담원은 설정 > 음성 기본 설정의 신규 Jabra 통화 제어 섹션에서 Jabra 헤드셋을 추가 및 선택할 수 있습니다.

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메시지 내용 및 작성자 이름 삭제

상담원은 인바운드 및 아웃바운드 메시지의 내용을 삭제할 수 있습니다. 또한 인바운드 메시지 작성자의 이름을 삭제할 수도 있습니다. 통화 마스킹과 마찬가지로 계좌번호나 개인 신분증 번호와 같은 민감 정보를 숨길 수 있습니다. 채팅의 경우 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 모두에 대해 메시지 콘텐츠와 작성자 이름이 삭제됩니다. 다른 모든 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 경우 콘텐츠 및 작성자 이름은 상담원 측에서만 삭제됩니다.

이 기능은 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 지원됩니다.

상담원의 Digital Experience 역할에 대해 이 기능을 사용할 수 있습니다.

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특정 메시지에 대한 회신

상담원이 특정 메시지 옆의 옵션 > 답장 을 클릭하면 원래 메시지가 인용된 답장을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 대화에서 특정 주제를 참조할 수 있습니다.

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아웃바운드 메시지 상태 표시기

이제 이러한 상태 아이콘이 상담원의 메시지 옆에 표시됩니다.

• 대기 중 : 메시지가 전송되기 위해 대기 중입니다.

• : 메시지가 NICE CXone 서버로 전송되었습니다.

• 전송 완료 : 메시지가 컨택으로 전송되었습니다.

• 읽음 : 컨택이 메시지를 읽었습니다.

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특정 디지털 채널 용 오디오 메시지

상담원은 이제 오디오 메시지 녹음 및 전송을 수행할 수 있습니다. 또한 인라인 오디오 플레이어를 사용하여 오디오 메시지를 수신하고 들을 수 있습니다.

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배정된 인터랙션 의 처분, 메모, 태그

이전, 상담원은 상태가 종료로 설정된 경우 출력 창의 추가 필드를 편집할 수 없었습니다. 이러한 추가 필드에는 처분, 메모, 태그가 포함됩니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 배정된 모든 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 필드를 편집할 수 있습니다.

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인터랙션 승격

이전, 이 기능은 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

이제 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 인터랙션 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다.

• 음성 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

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캐시 및 쿠키를 지운 후 설정 기억

이전, 상담원이 설정 앱 의 CXone Agent 설정을 변경하면 변경 사항이 브라우저에 저장되었습니다. 상담원이 브라우저의 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 재설정되었습니다. 이번 릴리스에서, 해당 설정은 NICE CXone 서버에 저장됩니다. 상담원이 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 구성된 그대로 유지됩니다.

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Enter 키로 전송할지 여부 선택

상담원은 메시지를 작성할 때 키보드의 선택 키의 작동 방식을 Enter 키로 변경할 수 있습니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• Enter 키를 사용하여 모든 디지털 채널에 메시지를 전송합니다.

• 이메일을 제외한 모든 디지털 채널에서 Enter 키를 사용하여 메시지를 전송합니다.

• Enter 키를 사용하여 어떠한 디지털 채널에도 메시지를 전송하지 않습니다.

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위치 선택

상담원은 CXone Agent에 로그인할 때 위치를 선택할 수 있습니다. 음성 기본 설정 창에 위치 드롭다운 목록이 표시됩니다. 관리자 > 위치 > 위치 정의 목록에서 위치를 구성할 수 있습니다. CXone 계정 담당자이(가) 시스템에서 이 기능을 활성화해야 합니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent의 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 상담원이 고객 카드의 현재 인터랙션 내에 있는 레코드 옆의 관련 내용 을 클릭하면 Salesforce에 대한 이름 및 관련 내용 필드 : 이름 및 관련 내용이 표시됩니다. 상담원은 이름 및 관련 내용 필드를 사용하여 현재 인터랙션 레코드에 Salesforce 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• ServiceNow 레코드 관련짓기: 상담원은 CXone Agent 의 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 관련 내용 아이콘 이 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원이 관련 내용 을 클릭하면 팝업 창이 표시됩니다. 이 팝업에는 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 레코드가 목록으로 나열됩니다. 상담원은 현재 인터랙션 레코드와 연관지을 레코드를 선택할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

• 사용자 지정 CRM 레코드용 동적 데이터 매핑: CXone에서 구성하는 동적 데이터 매핑을 사용하면 CXone Agent에 표시될 CRM 레코드 필드를 선택할 수 있습니다. 이전, 동적 데이터 매핑은 검색 워크플로에만 표시될 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 워크플로 생성에도 표시됩니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• Oracle, ServiceNow, Zendesk 통합에 대한 스크립팅 개선: CXone Agent을(를) CRM과 통합하려면 Studio 스크립팅이 필요합니다. Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 스크립팅을 간소화하기 위해 이번 릴리스에서, 백엔드가 개선되었습니다. 이러한 CRM에 대한 Studio 스크립트에는 더 이상 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 작업이 필요하지 않습니다. 기존 스크립트는 영향을 받지 않습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

클릭 투 다이얼 시 특수 문자 및 0으로 시작하는 숫자 사용 기능 지원

이전, 클릭 투 다이얼은 전화번호에서 특수 문자나 0으로 시작하는 숫자를 인식하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 전화번호의 슬래시 및 샵 기호 등의 특수 문자를 인식합니다. 또한 영국 전화번호처럼 0으로 시작하는 번호도 인식합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

UI 및 UX 개선

CXone Agent 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

• 디스플레이 및 접근성 탭 이름 변경: 설정 의 디스플레이 및 접근성 탭이 디스플레이 및 키보드로 이름이 변경되었습니다.

• 소셜 아이콘 업데이트: 다음 소셜 아이콘이 업데이트되었습니다.

  • X(Twitter) 아이콘 이 이제 X 아이콘 입니다.

  • Facebook 아이콘 이 비공개 Facebook Messenger 메시지에 대해 Facebook Messenger 아이콘 으로 변경됩니다.

  • Apple Messages for Business, Instagram, LinkedIn 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 특정 채널 아이콘에 대한 신규 색상: 이전, 전화 통화, 채팅, 이메일, SMS 인터랙션 아이콘은 파란색이었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 아이콘은 다음과 같이 색상이 변경되었습니다.

  • 이제 전화 통화는 보라색 입니다.

  • 이제 채팅이 짙은 녹색 으로 표시됩니다.

  • 이제 이메일은 분홍색 입니다.

  • 이제 SMS는 연녹색 입니다.

  이러한 아이콘들을 더 쉽게 구분할 수 있습니다.

• 채널 아이콘용 화살표: 인바운드 채널 아이콘 옆에 아래 방향 화살표가 표시됩니다. 아웃바운드 채널 아이콘 옆에 위쪽 방향 화살표가 표시됩니다. 예를 들어, 이 아이콘은 인바운드 이메일 을 표시하며, 이 아이콘은 아웃바운드 이메일 을 표시합니다.

• 음성 제어 아이콘 업데이트: 음성 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 음성 메일 아이콘 업데이트: 음성 메일 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 대기열 아이콘 업데이트: 대기열 의 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 인터랙션 메뉴 아이콘 업데이트: 다음과 같은 인터랙션 메뉴의 아이콘은 더욱 현대적인 디자인으로 업데이트되었습니다.

  • 추가 요청 아이콘은 이제 입니다.

  • 신규 아웃바운드 아이콘은 이제 입니다.

  • 상담/전환 아이콘은 이제 입니다.

  • 결과 아이콘은 이제 입니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Real-Time Interaction Guidance 이(가) 이제 CXone Agent에서 지원됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Agent Assist Hub 필터를 선택하십시오.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디렉터리 에서 전체 이름 검색

이전, 상담원이 디렉터리의 드롭다운에서 모두를 선택하고 표준 주소록에서 전체 이름을 검색하면 결과가 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 디렉터리가 다음 결과를 표시합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

노이즈 캔슬링

음성 제어판에 노이즈 캔슬링에 대한 컨트롤이 포함됩니다. 이 컨트롤을 사용할 경우 상담원은 전화 통화의 어느 한쪽 또는 양쪽에서 발생하는 배경 소음과 반향을 줄일 수 있습니다. 다른 목소리, 차량 소리, 타이핑 등의 소음을 제거하면 통화 환경이 더욱 좋아집니다. 또한 상담원이 통화에 더 집중할 수 있습니다.

노이즈 캔슬링이(가) 활성화된 환경에서만 사용할 수 있습니다.

고객 요청

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Agent SDK

CXA SDK 일반 공개

이전, CXA SDK 가 제한적 릴리스로 이용가능했습니다. SDK를 사용하려면 CXone 계정 담당자과(와) 협업해야 했습니다. 이번 릴리스에서, SDK는 일반에 공개되어 있습니다. 개발자는 npmjs.com에서 온디맨드 SDK를 받을 수 있습니다. 이를 통해 통합자는 SDK를 사용하고 SDK 문서에 자유롭게 액세스할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

UI 구성 요소

이제 SDK에 UI 구성 요소가 포함되었습니다. 이에 따라 개발자는 자신의 앱에 대한 시작점으로 이를 활용할 수 있으며, 프론트엔드 개발에 필요한 노력을 최소화할 수 있습니다. 이러한 구성요소를 샘플 프론트엔드 애플리케이션에서 볼 수 있습니다. 앱 샘플이 SDK 리포지토리에 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Agent Assist Hub

추가 상담원 애플리케이션에 대한 RTIG 지원

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)은(는) 이제 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams, CXone Agent Integrated에서 지원됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Agent Embedded

Salesforce 화면 팝업 Visualforce 페이지

Salesforce용 CXone Agent Embedded(CXone Agent for Salesforce)을(를) 사용하는 상담원에게 화면 팝업 Visualforce 페이지를 표시할 수 있습니다. 상담원에게 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 배정되면 Visualforce 페이지가 상담원에게 표시됩니다. POPURL 작업을 사용하여 Studio 스크립트에서 이를 구성할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

스크린 팝업 Salesforce 흐름

CXone Agent for Salesforce을(를) 사용하여 상담원에게 화면 팝업 Salesforce 흐름 을 표시할 수 있습니다. 흐름은 상담원에게 인터랙션이 배정되면 상담원에게 표시됩니다. SNIPPET 작업 및 CUSTOMEVENT 작업을 사용하여 Studio 스크립트에서 이를 구성할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

화면 팝업 Salesforce 검색 페이지

CXone Agent for Salesforce을(를) 사용하여 상담원에게 화면 팝업 Salesforce 검색 페이지를 표시할 수 있습니다. 상담원에게 인터랙션이 배정되면 검색 페이지가 상담원에게 표시됩니다. SNIPPET 작업 및 CUSTOMEVENT 작업을 사용하여 Studio 스크립트에서 이를 구성할 수 있습니다. SNIPPET 코드에서 검색 페이지의 검색 문자열을 설정합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Salesforce 의 양방향 컨텍스트 전환

이전, 컨텍스트 전환은 일방적이며, 자동이 아닙니다. 상담원은 Salesforce 레코드로 연결되는 링크를 클릭해야 Salesforce에서 에서 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.으로 열 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 컨텍스트 전환은 양방향으로 변경되고 자동화됩니다. 마찬가지로 상담원이 CXone Agent for Salesforce에서 인터랙션을 열 때 해당 인터랙션과 연결된 레코드가 Salesforce에서 열립니다. 마찬가지로, 상담원이 Salesforce에서 레코드를 열 때 해당 레코드와 연결된 인터랙션이 CXone Agent for Salesforce에서 열립니다. 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 모두 해당합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Microsoft Dynamics CIF v2.0 에서 다중 세션 템플릿 지원

이전, Microsoft Dynamics Channel Integration Framework(CIF) v2.0에서 CXone Agent Embedded을(를) 설정할 때는 하나의 세션 템플릿만을 지정할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 두 개의 세션 템플릿을 지정할 수 있습니다. 채널 제공자의 사용자 지정 매개변수에서 수행할 수 있습니다. 다음과 같이 두 가지 세션 템플릿이 있습니다.

• 기반 세션 템플릿: sessionTemplate 사용자 지정 매개변수에 나열된 템플릿입니다. 상담원이 인터랙션을 처리하고 있지 않을 때 표시됩니다.

• 인터랙션 세션 템플릿: omniSessionTemplate 사용자 지정 매개변수에 나열된 템플릿입니다. 상담원이 인터랙션을 처리하고 있을 때 표시됩니다.

각 세션 템플릿에 대해 Microsoft Dynamics에 나타나는 탭을 구성할 수 있습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

메시지 내용 및 작성자 이름 삭제

상담원은 인바운드 및 아웃바운드 메시지의 내용을 삭제할 수 있습니다. 또한 인바운드 메시지 작성자의 이름을 삭제할 수도 있습니다. 통화 마스킹과 마찬가지로 계좌번호나 개인 신분증 번호와 같은 민감 정보를 숨길 수 있습니다. 채팅의 경우 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 모두에 대해 메시지 콘텐츠와 작성자 이름이 삭제됩니다. 다른 모든 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 경우 콘텐츠 및 작성자 이름은 상담원 측에서만 삭제됩니다.

이 기능은 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 지원됩니다.

상담원의 Digital Experience 역할에 대해 이 기능을 사용할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

특정 메시지에 대한 회신

상담원이 특정 메시지 옆의 옵션 > 답장 을 클릭하면 원래 메시지가 인용된 답장을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 대화에서 특정 주제를 참조할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

아웃바운드 메시지 상태 표시기

이제 이러한 상태 아이콘이 상담원의 메시지 옆에 표시됩니다.

• 대기 중 : 메시지가 전송되기 위해 대기 중입니다.

• : 메시지가 NICE CXone 서버로 전송되었습니다.

• 전송 완료 : 메시지가 컨택으로 전송되었습니다.

• 읽음 : 컨택이 메시지를 읽었습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

특정 디지털 채널 용 오디오 메시지

상담원은 이제 오디오 메시지 녹음 및 전송을 수행할 수 있습니다. 또한 인라인 오디오 플레이어를 사용하여 오디오 메시지를 수신하고 들을 수 있습니다.

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UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

배정된 인터랙션 의 처분, 메모, 태그

이전, 상담원은 상태가 종료로 설정된 경우 출력 창의 추가 필드를 편집할 수 없었습니다. 이러한 추가 필드에는 처분, 메모, 태그가 포함됩니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 배정된 모든 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 필드를 편집할 수 있습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

인터랙션 승격

이전, 이 기능은 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

이제 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 인터랙션 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다.

• 음성 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

캐시 및 쿠키를 지운 후 설정 기억

이전, 상담원이 설정 앱 의 CXone Agent Embedded 설정을 변경하면 변경 사항이 브라우저에 저장되었습니다. 상담원이 브라우저의 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 재설정되었습니다. 이번 릴리스에서, 해당 설정은 NICE CXone 서버에 저장됩니다. 상담원이 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 구성된 그대로 유지됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Enter 키로 전송할지 여부 선택

상담원은 메시지를 작성할 때 키보드의 선택 키의 작동 방식을 Enter 키로 변경할 수 있습니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• Enter 키를 사용하여 모든 디지털 채널에 메시지를 전송합니다.

• 이메일을 제외한 모든 디지털 채널에서 Enter 키를 사용하여 메시지를 전송합니다.

• Enter 키를 사용하여 어떠한 디지털 채널에도 메시지를 전송하지 않습니다.

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

위치 선택

상담원은 CXone Agent Embedded에 로그인할 때 위치를 선택할 수 있습니다. 음성 기본 설정 창에 위치 드롭다운 목록이 표시됩니다. 관리자 > 위치 > 위치 정의 목록에서 위치를 구성할 수 있습니다. CXone 계정 담당자이(가) 시스템에서 이 기능을 활성화해야 합니다.

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent Embedded의 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 상담원이 고객 카드의 현재 인터랙션 내에 있는 레코드 옆의 관련 내용 을 클릭하면 Salesforce에 대한 이름 및 관련 내용 필드 : 이름 및 관련 내용이 표시됩니다. 상담원은 이름 및 관련 내용 필드를 사용하여 현재 인터랙션 레코드에 Salesforce 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• ServiceNow 레코드 관련짓기: 상담원은 CXone Agent Embedded 의 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 관련 내용 아이콘 이 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원이 관련 내용 을 클릭하면 팝업 창이 표시됩니다. 이 팝업에는 의 관련 인터랙션 섹션고객 카드의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 레코드가 목록으로 나열됩니다. 상담원은 현재 인터랙션 레코드와 연관지을 레코드를 선택할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

• 사용자 지정 CRM 레코드용 동적 데이터 매핑: CXone에서 구성하는 동적 데이터 매핑을 사용하면 CXone Agent Embedded에 표시될 CRM 레코드 필드를 선택할 수 있습니다. 이전, 동적 데이터 매핑은 검색 워크플로에만 표시될 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 워크플로 생성에도 표시됩니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• Oracle, ServiceNow, Zendesk 통합에 대한 스크립팅 개선: CXone Agent Embedded을(를) CRM과 통합하려면 Studio 스크립팅이 필요합니다. Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 스크립팅을 간소화하기 위해 이번 릴리스에서, 백엔드가 개선되었습니다. 이러한 CRM에 대한 Studio 스크립트에는 더 이상 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 작업이 필요하지 않습니다. 기존 스크립트는 영향을 받지 않습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

클릭 투 다이얼 시 특수 문자 및 0으로 시작하는 숫자 사용 기능 지원

이전, 클릭 투 다이얼은 전화번호에서 특수 문자나 0으로 시작하는 숫자를 인식하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 전화번호의 슬래시 및 샵 기호 등의 특수 문자를 인식합니다. 또한 영국 전화번호처럼 0으로 시작하는 번호도 인식합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

UI 및 UX 개선

CXone Agent Embedded 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

• 디스플레이 및 접근성 탭 이름 변경: 설정 의 디스플레이 및 접근성 탭이 디스플레이 및 키보드로 이름이 변경되었습니다.

• 소셜 아이콘 업데이트: 다음 소셜 아이콘이 업데이트되었습니다.

  • X(Twitter) 아이콘 이 이제 X 아이콘 입니다.

  • Facebook 아이콘 이 비공개 Facebook Messenger 메시지에 대해 Facebook Messenger 아이콘 으로 변경됩니다.

  • Apple Messages for Business, Instagram, LinkedIn 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 특정 채널 아이콘에 대한 신규 색상: 이전, 전화 통화, 채팅, 이메일, SMS 인터랙션 아이콘은 파란색이었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 아이콘은 다음과 같이 색상이 변경되었습니다.

  • 이제 전화 통화는 보라색 입니다.

  • 이제 채팅이 짙은 녹색 으로 표시됩니다.

  • 이제 이메일은 분홍색 입니다.

  • 이제 SMS는 연녹색 입니다.

  이러한 아이콘들을 더 쉽게 구분할 수 있습니다.

• 채널 아이콘용 화살표: 인바운드 채널 아이콘 옆에 아래 방향 화살표가 표시됩니다. 아웃바운드 채널 아이콘 옆에 위쪽 방향 화살표가 표시됩니다. 예를 들어, 이 아이콘은 인바운드 이메일 을 표시하며, 이 아이콘은 아웃바운드 이메일 을 표시합니다.

• 음성 제어 아이콘 업데이트: 음성 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 음성 메일 아이콘 업데이트: 음성 메일 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 대기열 아이콘 업데이트: 대기열 의 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 인터랙션 메뉴 아이콘 업데이트: 다음과 같은 인터랙션 메뉴의 아이콘은 더욱 현대적인 디자인으로 업데이트되었습니다.

  • 추가 요청 아이콘은 이제 입니다.

  • 신규 아웃바운드 아이콘은 이제 입니다.

  • 상담/전환 아이콘은 이제 입니다.

  • 결과 아이콘은 이제 입니다.

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Real-Time Interaction Guidance 이(가) 이제 CXone Agent Embedded에서 지원됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Agent Assist Hub 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디렉터리 에서 전체 이름 검색

이전, 상담원이 디렉터리의 드롭다운에서 모두를 선택하고 표준 주소록에서 전체 이름을 검색하면 결과가 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 디렉터리가 다음 결과를 표시합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Agent for Microsoft Teams

메시지 내용 및 작성자 이름 삭제

상담원은 인바운드 및 아웃바운드 메시지의 내용을 삭제할 수 있습니다. 또한 인바운드 메시지 작성자의 이름을 삭제할 수도 있습니다. 통화 마스킹과 마찬가지로 계좌번호나 개인 신분증 번호와 같은 민감 정보를 숨길 수 있습니다. 채팅의 경우 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 모두에 대해 메시지 콘텐츠와 작성자 이름이 삭제됩니다. 다른 모든 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 경우 콘텐츠 및 작성자 이름은 상담원 측에서만 삭제됩니다.

이 기능은 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 지원됩니다.

상담원의 Digital Experience 역할에 대해 이 기능을 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

특정 메시지에 대한 회신

상담원이 특정 메시지 옆의 옵션 > 답장 을 클릭하면 원래 메시지가 인용된 답장을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 대화에서 특정 주제를 참조할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

아웃바운드 메시지 상태 표시기

이제 이러한 상태 아이콘이 상담원의 메시지 옆에 표시됩니다.

• 대기 중 : 메시지가 전송되기 위해 대기 중입니다.

• : 메시지가 NICE CXone 서버로 전송되었습니다.

• 전송 완료 : 메시지가 컨택으로 전송되었습니다.

• 읽음 : 컨택이 메시지를 읽었습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

특정 디지털 채널 용 오디오 메시지

상담원은 이제 오디오 메시지 녹음 및 전송을 수행할 수 있습니다. 또한 인라인 오디오 플레이어를 사용하여 오디오 메시지를 수신하고 들을 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

배정된 인터랙션 의 처분, 메모, 태그

이전, 상담원은 상태가 종료로 설정된 경우 출력 창의 추가 필드를 편집할 수 없었습니다. 이러한 추가 필드에는 처분, 메모, 태그가 포함됩니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 배정된 모든 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 필드를 편집할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

인터랙션 승격

이전, 이 기능은 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

이제 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 인터랙션 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다.

• 음성 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

캐시 및 쿠키를 지운 후 설정 기억

이전, 상담원이 설정 앱 의 CXone Agent for Microsoft Teams 설정을 변경하면 변경 사항이 브라우저에 저장되었습니다. 상담원이 브라우저의 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 재설정되었습니다. 이번 릴리스에서, 해당 설정은 NICE CXone 서버에 저장됩니다. 상담원이 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 구성된 그대로 유지됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Enter 키로 전송할지 여부 선택

상담원은 메시지를 작성할 때 키보드의 선택 키의 작동 방식을 Enter 키로 변경할 수 있습니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• Enter 키를 사용하여 모든 디지털 채널에 메시지를 전송합니다.

• 이메일을 제외한 모든 디지털 채널에서 Enter 키를 사용하여 메시지를 전송합니다.

• Enter 키를 사용하여 어떠한 디지털 채널에도 메시지를 전송하지 않습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

위치 선택

상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams에 로그인할 때 위치를 선택할 수 있습니다. 음성 기본 설정 창에 위치 드롭다운 목록이 표시됩니다. 관리자 > 위치 > 위치 정의 목록에서 위치를 구성할 수 있습니다. CXone 계정 담당자이(가) 시스템에서 이 기능을 활성화해야 합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent for Microsoft Teams의 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 상담원이 고객 카드의 현재 인터랙션 내에 있는 레코드 옆의 관련 내용 을 클릭하면 Salesforce에 대한 이름 및 관련 내용 필드 : 이름 및 관련 내용이 표시됩니다. 상담원은 이름 및 관련 내용 필드를 사용하여 현재 인터랙션 레코드에 Salesforce 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• ServiceNow 레코드 관련짓기: 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 의 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 관련 내용 아이콘 이 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원이 관련 내용 을 클릭하면 팝업 창이 표시됩니다. 이 팝업에는 의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션고객 카드의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 레코드가 목록으로 나열됩니다. 상담원은 현재 인터랙션 레코드와 연관지을 레코드를 선택할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

  고객 요청

  UI 변경

  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

• 사용자 지정 CRM 레코드용 동적 데이터 매핑: CXone에서 구성하는 동적 데이터 매핑을 사용하면 CXone Agent for Microsoft Teams에 표시될 CRM 레코드 필드를 선택할 수 있습니다. 이전, 동적 데이터 매핑은 검색 워크플로에만 표시될 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 워크플로 생성에도 표시됩니다.

  고객 요청

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  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• Oracle, ServiceNow, Zendesk 통합에 대한 스크립팅 개선: CXone Agent for Microsoft Teams을(를) CRM과 통합하려면 Studio 스크립팅이 필요합니다. Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 스크립팅을 간소화하기 위해 이번 릴리스에서, 백엔드가 개선되었습니다. 이러한 CRM에 대한 Studio 스크립트에는 더 이상 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 작업이 필요하지 않습니다. 기존 스크립트는 영향을 받지 않습니다.

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  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

클릭 투 다이얼 시 특수 문자 및 0으로 시작하는 숫자 사용 기능 지원

이전, 클릭 투 다이얼은 전화번호에서 특수 문자나 0으로 시작하는 숫자를 인식하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 전화번호의 슬래시 및 샵 기호 등의 특수 문자를 인식합니다. 또한 영국 전화번호처럼 0으로 시작하는 번호도 인식합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

UI 및 UX 개선

CXone Agent for Microsoft Teams 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

• 디스플레이 및 접근성 탭 이름 변경: 설정 의 디스플레이 및 접근성 탭이 디스플레이 및 키보드로 이름이 변경되었습니다.

• 소셜 아이콘 업데이트: 다음 소셜 아이콘이 업데이트되었습니다.

  • X(Twitter) 아이콘 이 이제 X 아이콘 입니다.

  • Facebook 아이콘 이 비공개 Facebook Messenger 메시지에 대해 Facebook Messenger 아이콘 으로 변경됩니다.

  • Apple Messages for Business, Instagram, LinkedIn 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 특정 채널 아이콘에 대한 신규 색상: 이전, 전화 통화, 채팅, 이메일, SMS 인터랙션 아이콘은 파란색이었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 아이콘은 다음과 같이 색상이 변경되었습니다.

  • 이제 전화 통화는 보라색 입니다.

  • 이제 채팅이 짙은 녹색 으로 표시됩니다.

  • 이제 이메일은 분홍색 입니다.

  • 이제 SMS는 연녹색 입니다.

  이러한 아이콘들을 더 쉽게 구분할 수 있습니다.

• 채널 아이콘용 화살표: 인바운드 채널 아이콘 옆에 아래 방향 화살표가 표시됩니다. 아웃바운드 채널 아이콘 옆에 위쪽 방향 화살표가 표시됩니다. 예를 들어, 이 아이콘은 인바운드 이메일 을 표시하며, 이 아이콘은 아웃바운드 이메일 을 표시합니다.

• 음성 제어 아이콘 업데이트: 음성 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 음성 메일 아이콘 업데이트: 음성 메일 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 대기열 아이콘 업데이트: 대기열 의 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 인터랙션 메뉴 아이콘 업데이트: 다음과 같은 인터랙션 메뉴의 아이콘은 더욱 현대적인 디자인으로 업데이트되었습니다.

  • 추가 요청 아이콘은 이제 입니다.

  • 신규 아웃바운드 아이콘은 이제 입니다.

  • 상담/전환 아이콘은 이제 입니다.

  • 결과 아이콘은 이제 입니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Real-Time Interaction Guidance 이(가) 이제 CXone Agent for Microsoft Teams에서 지원됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Agent Assist Hub 필터를 선택하십시오.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

디렉터리 에서 전체 이름 검색

이전, 상담원이 디렉터리의 드롭다운에서 모두를 선택하고 표준 주소록에서 전체 이름을 검색하면 결과가 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 디렉터리가 다음 결과를 표시합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Agent Integrated

메시지 내용 및 작성자 이름 삭제

상담원은 인바운드 및 아웃바운드 메시지의 내용을 삭제할 수 있습니다. 또한 인바운드 메시지 작성자의 이름을 삭제할 수도 있습니다. 통화 마스킹과 마찬가지로 계좌번호나 개인 신분증 번호와 같은 민감 정보를 숨길 수 있습니다. 채팅의 경우 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 모두에 대해 메시지 콘텐츠와 작성자 이름이 삭제됩니다. 다른 모든 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 경우 콘텐츠 및 작성자 이름은 상담원 측에서만 삭제됩니다.

이 기능은 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 지원됩니다.

상담원의 Digital Experience 역할에 대해 이 기능을 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

특정 메시지에 대한 회신

상담원이 특정 메시지 옆의 옵션 > 답장 을 클릭하면 원래 메시지가 인용된 답장을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 대화에서 특정 주제를 참조할 수 있습니다.

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아웃바운드 메시지 상태 표시기

이제 이러한 상태 아이콘이 상담원의 메시지 옆에 표시됩니다.

• 대기 중 : 메시지가 전송되기 위해 대기 중입니다.

• : 메시지가 NICE CXone 서버로 전송되었습니다.

• 전송 완료 : 메시지가 컨택으로 전송되었습니다.

• 읽음 : 컨택이 메시지를 읽었습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

특정 디지털 채널 용 오디오 메시지

상담원은 이제 오디오 메시지 녹음 및 전송을 수행할 수 있습니다. 또한 인라인 오디오 플레이어를 사용하여 오디오 메시지를 수신하고 들을 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

배정된 인터랙션 의 처분, 메모, 태그

이전, 상담원은 상태가 종료로 설정된 경우 출력 창의 추가 필드를 편집할 수 없었습니다. 이러한 추가 필드에는 처분, 메모, 태그가 포함됩니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 배정된 모든 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 필드를 편집할 수 있습니다.

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인터랙션 승격

이전, 이 기능은 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

이제 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 인터랙션 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다.

• 음성 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다.

• 디지털 인터랙션을 선택한 아웃바운드 디지털 채널로 승격할 수 있습니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

캐시 및 쿠키를 지운 후 설정 기억

이전, 상담원이 설정 앱 의 CXone Agent Integrated 설정을 변경하면 변경 사항이 브라우저에 저장되었습니다. 상담원이 브라우저의 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 재설정되었습니다. 이번 릴리스에서, 해당 설정은 NICE CXone 서버에 저장됩니다. 상담원이 캐시와 쿠키를 지우면 설정이 구성된 그대로 유지됩니다.

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Enter 키로 전송할지 여부 선택

상담원은 메시지를 작성할 때 키보드의 선택 키의 작동 방식을 Enter 키로 변경할 수 있습니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• Enter 키를 사용하여 모든 디지털 채널에 메시지를 전송합니다.

• 이메일을 제외한 모든 디지털 채널에서 Enter 키를 사용하여 메시지를 전송합니다.

• Enter 키를 사용하여 어떠한 디지털 채널에도 메시지를 전송하지 않습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

위치 선택

상담원은 CXone Agent Integrated에 로그인할 때 위치를 선택할 수 있습니다. 음성 기본 설정 창에 위치 드롭다운 목록이 표시됩니다. 관리자 > 위치 > 위치 정의 목록에서 위치를 구성할 수 있습니다. CXone 계정 담당자이(가) 시스템에서 이 기능을 활성화해야 합니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent Integrated의 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

• 상담원이 고객 카드의 현재 인터랙션 내에 있는 레코드 옆의 관련 내용 을 클릭하면 Salesforce에 대한 이름 및 관련 내용 필드 : 이름 및 관련 내용이 표시됩니다. 상담원은 이름 및 관련 내용 필드를 사용하여 현재 인터랙션 레코드에 Salesforce 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

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  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• ServiceNow 레코드 관련짓기: 상담원은 CXone Agent Integrated 의 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 관련 내용 아이콘 이 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원이 관련 내용 을 클릭하면 팝업 창이 표시됩니다. 이 팝업에는 의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션의 관련 인터랙션 섹션고객 카드의 관련 인터랙션 섹션의 레코드가 목록으로 나열됩니다. 상담원은 현재 인터랙션 레코드와 연관지을 레코드를 선택할 수 있습니다.

  워크플로 페이로드 생성에 코드 줄 하나를 추가하여 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

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  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

• 사용자 지정 CRM 레코드용 동적 데이터 매핑: CXone에서 구성하는 동적 데이터 매핑을 사용하면 CXone Agent Integrated에 표시될 CRM 레코드 필드를 선택할 수 있습니다. 이전, 동적 데이터 매핑은 검색 워크플로에만 표시될 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 워크플로 생성에도 표시됩니다.

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  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

• Oracle, ServiceNow, Zendesk 통합에 대한 스크립팅 개선: CXone Agent Integrated을(를) CRM과 통합하려면 Studio 스크립팅이 필요합니다. Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 스크립팅을 간소화하기 위해 이번 릴리스에서, 백엔드가 개선되었습니다. 이러한 CRM에 대한 Studio 스크립트에는 더 이상 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 작업이 필요하지 않습니다. 기존 스크립트는 영향을 받지 않습니다.

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  이용가능

  GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

클릭 투 다이얼 시 특수 문자 및 0으로 시작하는 숫자 사용 기능 지원

이전, 클릭 투 다이얼은 전화번호에서 특수 문자나 0으로 시작하는 숫자를 인식하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 전화번호의 슬래시 및 샵 기호 등의 특수 문자를 인식합니다. 또한 영국 전화번호처럼 0으로 시작하는 번호도 인식합니다.

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이용가능

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UI 및 UX 개선

CXone Agent Integrated 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

• 디스플레이 및 접근성 탭 이름 변경: 설정 의 디스플레이 및 접근성 탭이 디스플레이 및 키보드로 이름이 변경되었습니다.

• 소셜 아이콘 업데이트: 다음 소셜 아이콘이 업데이트되었습니다.

  • X(Twitter) 아이콘 이 이제 X 아이콘 입니다.

  • Facebook 아이콘 이 비공개 Facebook Messenger 메시지에 대해 Facebook Messenger 아이콘 으로 변경됩니다.

  • Apple Messages for Business, Instagram, LinkedIn 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 특정 채널 아이콘에 대한 신규 색상: 이전, 전화 통화, 채팅, 이메일, SMS 인터랙션 아이콘은 파란색이었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 아이콘은 다음과 같이 색상이 변경되었습니다.

  • 이제 전화 통화는 보라색 입니다.

  • 이제 채팅이 짙은 녹색 으로 표시됩니다.

  • 이제 이메일은 분홍색 입니다.

  • 이제 SMS는 연녹색 입니다.

  이러한 아이콘들을 더 쉽게 구분할 수 있습니다.

• 채널 아이콘용 화살표: 인바운드 채널 아이콘 옆에 아래 방향 화살표가 표시됩니다. 아웃바운드 채널 아이콘 옆에 위쪽 방향 화살표가 표시됩니다. 예를 들어, 이 아이콘은 인바운드 이메일 을 표시하며, 이 아이콘은 아웃바운드 이메일 을 표시합니다.

• 음성 제어 아이콘 업데이트: 음성 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 음성 메일 아이콘 업데이트: 음성 메일 제어 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 대기열 아이콘 업데이트: 대기열 의 아이콘이 업데이트되었습니다.

• 인터랙션 메뉴 아이콘 업데이트: 다음과 같은 인터랙션 메뉴의 아이콘은 더욱 현대적인 디자인으로 업데이트되었습니다.

  • 추가 요청 아이콘은 이제 입니다.

  • 신규 아웃바운드 아이콘은 이제 입니다.

  • 상담/전환 아이콘은 이제 입니다.

  • 결과 아이콘은 이제 입니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Real-Time Interaction Guidance 이(가) 이제 CXone Agent Integrated에서 지원됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Agent Assist Hub 필터를 선택하십시오.

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이용가능

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디렉터리 에서 전체 이름 검색

이전, 상담원이 디렉터리의 드롭다운에서 모두를 선택하고 표준 주소록에서 전체 이름을 검색하면 결과가 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 디렉터리가 다음 결과를 표시합니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

API

기본 API 인증을 위한 SCIM API

이전, SCIM API는 CXone을(를) 통한 OAuth 인증을 지원합니다. 이번 릴리스에서, 새로운 SCIM API 세트가 기본 인증을 지원합니다. 이를 통해 외부 ID 공급자와 통합되는 인증에 인코딩된 액세스 키 ID와 암호를 사용할 수 있습니다. CXone에서 API 사용자 계정의 액세스 키 자격 증명을 생성할 수 있습니다. 이러한 새로운 API를 통해 외부 ID 제공자와 CXone을(를) 통합할 수 있는 추가 옵션을 사용할 수 있습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1 (신규

이용가능

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SCIM API에 대한 사용자 및 역할 필드

SCIM API를 사용하면 두 가지 새로운 필드를 반환할 수 있는데, 바로 사용자 및 역할입니다. 이렇게 하면 SCIM 사용자에게 배정된 역할, 팀, 로그인 인증기에 액세스할 수 있습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V2 (현재)

이용가능

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개인정보 보호 API

API를 통해 데이터 삭제 요청을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 GDPR 개인정보 보호 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 새로운 API는 개발자 포털의 다중 ACD 카테고리 에 문서화될 예정입니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1 (신규)

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Multi-ACD에 대한 레코딩 시작 및 중지

CXone Recording과(와) 설정된 CXone Multi-ACD이(가) 있는 경우에는 새 API를 사용하여 레코딩을 시작, 중단, 불허할 수 있습니다. API에는 세 가지 엔드포인트가 있습니다.

• 온디맨드로 레코딩 시작

• 온디맨드로 레코딩 중지

• 상담원이 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 레코딩할 옵션 비활성화

이 API를 사용하면 녹화 기능을 관리하고 GDPR과 같은 개인정보 보호 요구사항을 준수할 수 있습니다. 이 API는 개발자 포털의 다중 ACD 카테고리 에 문서화될 예정입니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1 (신규)

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Digital Experience API 조절 한도

Digital Experience은(는) 조절 한도를 사용하여 메시징 트래픽을 관리하고 혼잡을 방지합니다. 즉, CXone이(가) 용량에 근접하면 시스템의 상태를 유지하기 위해 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징 속도를 줄입니다. 그러나 한도에는 여유가 있으며, 용량에 근접하기 전에 수천 개의 메시지와 이벤트가 발생할 수 있으므로 성능 저하가 발생할 가능성은 낮습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V3

이용가능

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디지털 메시지를 위한 isReplyToSpecificMessage 매개 변수

디지털 메시지에 대한 새로운 부울 매개변수인 isReplyToSpecificMessage은(는) 메시지가 다른 특정 메시지에 대한 응답인지 여부를 나타냅니다. 이 매개 변수를 사용할 수 있는 메시지 API는 다음과 같습니다.

• POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound

• POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V3

이용가능

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CXone Attendant

사용자 시간대에 음성 메일 메시지 타임스탬프 표시

이전, 음성 메일 메시지 타임스탬프가 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 시간대에 따라 CXone Attendant에 표시되는데 사용자의 지역 표준 시간대로 설정을 조정할 수 있는 옵션이 제공되지 않았습니다.

이번 릴리스에서, 각 사용자가 CXone 사용자 프로필에 구성된 시간대에 음성 메일 타임스탬프를 볼 수 있도록 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원과 상담원이 음성 메시지가 수신된 시간에 따라 음성 메시지를 쉽게 찾을 수 있습니다.

이 변경 사항을 적용하려면 CXone Attendant에 관리자 권한이 있어야 합니다.

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Bot Builder

흐름 디자이너 도구

이제 Bot Builder에서는 흐름 디자이너라는 이름의 새로운 도구가 제공됩니다. 흐름 디자이너에는 Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 및 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 간의 대화를 시각적으로 표현하는 데 사용할 수 있는 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다. 이렇게 하면 복잡한 대화를 더 쉽고 직관적으로 디자인할 수 있습니다.

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

스크립트에 해싱 함수 추가

Bot Builder 스크립팅 기능에 CryptoJS 라이브러리가 추가됩니다. JavaScript 스크립트에서 인증 요청에 해싱 함수를 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 해싱 인증이 필요한 API 호출을 사용할 수 있습니다.

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

비활성 상태인 Bot 비활성화 및 재활성화

비활성 상태인 봇은 이제 자동으로 비활성화됩니다. Bot이 지난 30일 동안 대화에 참여하지 않은 경우 비활성 상태로 간주됩니다. 이 기능은 조직 CXone 시스템 비용을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

비활성화된 Bot은 Bot Builder 메인 페이지에 비활성화되었음을 나타내는 상태 메시지가 표시됩니다. Bot의 설정으로 이동하여 Bot 재활성화를 클릭하면 Bot을 재활성화할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Coaching

읽기 전용 코칭 패키지 및 플랜

이제 24.4 릴리스 후에 코칭 패키지와 계획이 읽기 전용으로 변경됩니다. 이제 기존 코칭 패키지 및 플랜 데이터만 볼 수 있습니다. 새 코칭 패키지 및 플랜을 생성할 수 없습니다. CXone Coaching 애플리케이션을(를) 사용하여 코칭 세션을 생성할 수 있습니다.

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CXone Dashboard

CXone Dashboard for CXone Performance Management Act 신규 추가 기능

이번 릴리스에서 CXone Dashboard은(는) CXone PM용으로 특별히 설계한 신규 위젯과 기능을 도입합니다. 이중 두 가지는 게임화 위젯입니다. 현재 CXone PM은(는) 제한적 릴리스 상태입니다.

게임화 위젯 및 기능:이러한 위젯과 이 기능에는 CXone PM 라이선스가 필요합니다.

• 게임 위젯: 이 위젯은 활성 및 종료된 게임만을 표시합니다. 진행 상황을 추적하고 순위를 개선하는 데 도움이 됩니다. 슈퍼바이저는 게임을 설정하여 상담원의 KPI 향상을 돕습니다. 이 위젯은 상담원의 참여를 유도하며, 목표 달성을 향한 동기를 부여합니다.

• 도전 과제 위젯: 이 위젯을 사용하면 동료 도전 과제를 개시하고 수락할 수 있습니다. 현재 활성 상태인 과제, 향후 과제, 과거 과제를 표시하여 KPI의 성과를 개선하는 데 도움을 줍니다. 이러한 도전 과제에 대한 메트릭은 조직에서 미리 설정합니다.

• CXone Dashboard 위젯에서 보상 제공: "보상 제공"이라는 이름의 새로운 게임화 기능이 이번 릴리스에 도입됩니다. 이 기능을 사용하면 위젯의 상담원 상황에 맞는 메뉴 항목을 통해 상담원에게 상을 줄 수 있습니다.

  • 메트릭 요약 위젯(상담원이 조회했을 때)

  • 메트릭 간격 위젯(상담원이 조회했을 때)

  • 상담원 목록 위젯

  • 리더 보드 위젯

  이 상은 상담원에게 성과 기반 인센티브로 제공됩니다.

처분 위젯: 이 위젯에는 CXone PM 라이선스가 필요합니다. 컨택에게 배정된 모든 처분의 분포를 표시하여 컨택이 어떻게 관리되는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 데이터를 표나 차트 또는 두 가지 모두로 볼 수 있습니다. 위젯은 ACD 및 Digital Experience의 데이터를 표시하고 데이터를 구분하여 데이터를 더욱 상세하고 포괄적으로 볼 수 있도록 지원합니다.

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이전에 구성한 프로젝트 대시보드의 자동 프로젝션

마지막으로 구성한 프로젝션에 더 효율적으로 쉽게 액세스할 수 있습니다. 프로젝션 아이콘을 클릭하면 마지막으로 구성한 대시보드가 자동으로 열립니다. 이전에 투사할 대시보드를 선택하지 않은 경우 설정 메뉴가 표시됩니다. 선택한 경우에는 프로젝션이 최근 저장한 설정에 따라 시작됩니다.

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KPI 추세 위젯 개선

KPI 추세 위젯에서 선택한 메트릭의 트렌드를 볼 수 있습니다. 정보는 차원(예: 스킬 또는 팀) 또는 속성(예: 장치 유형 또는 참여 규칙)별로 분류됩니다.

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개선된 위젯 기능

다음과 같은 다양한 개선 사항이 제공됩니다.

• 열 표시: 이제 열 메뉴에서 열을 표시하여 컨택 목록 위젯 내에 표시할 열을 선택할 수 있습니다. 여기에는 세 가지 불스아이 열을 추가 또는 제거하는 기능이 포함됩니다.

• 범례 숨기기: 위젯 사용자 지정 설정에서 범례 위치를 설정하여 위젯의 범례를 숨길 수 있습니다.

• 동기화된 차트 및 표 뷰: 메트릭 요약 위젯에서 차트는 위젯에 있는 테이블의 정렬 순서를 반영하도록 자동으로 조정됩니다. 표와 차트 사이를 전환하거나 둘 다 사용하는 경우 표에서 정렬 변경 사항이 차트에 반영되는 링크 정렬이 있습니다.

• 메트릭 및 보고서 위젯의 날짜 선택기 업데이트: 날짜 선택기는 하나 이상의 과거 데이터 집합이 선택된 경우에만 나타납니다. 실시간 메트릭에는 숨겨져 있습니다.

• 스크롤 가능한 표시 기능: 이 기능은 메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯에서 사용할 수 있습니다. 위젯의 디스플레이에 공간보다 많은 막대가 있을 때마다 스크롤 막대가 추가됩니다. 이 기능은 가로 및 세로 차트 모두에 유용합니다.

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품질 관리(QM) 위젯 업그레이드

• 숨겨진 질문 및 등급 미부여 질문 제외: 숨겨진 문제와 등급이 부여되지 않은 문제는 더 이상 표시되는 품질 메트릭, 점수, 위젯 또는 보고서에 영향을 미치지 않습니다. 품질 메트릭 계산에는 표시되고 등급이 부여된 문제만 고려됩니다.

• 신규 및 수정된 QM 메트릭: 두 가지 신규 메트릭인 이의 제기 만료 및 완료 삭제가 추가됩니다. 만료 메트릭은 이의를 제기한 평가를 제외하고 만료된 모든 평가를 포함하도록 수정됩니다.

• 계획 상태 위젯 개선: 신규 뷰인 "계획 분석"이 추가될 예정입니다. 이 보기에서는 품질 계획의 다양한 상태에 대한 분석을 표시하여 각 상태 수와 분포에 대한 가시성을 제공합니다.

• 평가자 성과 위젯 개선:

  • 세부 평가 상태: 위젯의 테이블 뷰가 확장되어 평가자 완료율, 평균 점수, 이의 제기, 총 평가, 삭제, 교체, 만료 등의 추가 메트릭이 포함될 예정입니다.

  • 완료된 평가의 타임라인: 새 차트 뷰에 선택한 평가자별로 완료된 평가의 추세가 표시됩니다. 시간 경과에 따라 각 평가자가 수행한 평가의 타임라인과 양을 분석할 수 있습니다.

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개발자 포털

개발자 포털 개선 사항

다음은 24.3 및 24.4 배포 기간 동안 CXone 개발자 포털에 업데이트된 사항입니다.

• CXone Expert API용 신규 카테고리

• FAQ 페이지 새단장

• 홈페이지에서 연결되는 가상 상담원 통합 및 Studio 개요

• 시작하기 섹션 개편

• DEVone 포털에서 CXone 개발자 포털로 로고 및 브랜딩 변경

• 사용자 지정 이벤트 사용 지침

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DEVone 통합

Customer Dynamics

Safe Select

Safe Select는 올인원 형식의 캠페인 관리 툴입니다. 음성, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 이메일 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 전송되는 캠페인에 대한 규정 준수를 간소화합니다. 상담원이 각 커뮤니케이션을 승인하는 프로세스에 따라 레코드의 순서도 결정됩니다. 이는 특정 관할권의 TCPA 요건을 충족하는 데 유용합니다. Safe Select의 다른 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원의 참여를 유도하는 게임화 기능.

• 여러 주 및 구역에 있는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 상세하고 사용자 지정 가능한 억제.

• 사용자가 한 채널에서 다른 채널로 전환할 수 있는 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 캠페인.

• 아웃바운드 메시지에 매력적인 링크와 버튼을 자동으로 추가하는 행동 유도.

• 빠르고 안전한 수금 결제를 위해 C3 Payments로 결제 처리.

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C3 Payments

C3 Payments는 PCI 규정을 준수하는 결제 도구입니다. 컨택이 일회성 보안 결제를 할 수 있는 워크플로 시스템을 제공합니다. 이러한 워크플로는 상담원이 시작할 수 있으며 agentless 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 인터랙션에 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.서도 사용할 수 있습니다. 상담원을 PCI 범위에서 제외하여 비즈니스의 규정 준수와 컨택의 보안을 보장합니다. C3 Payments의 기타 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원이 거래에 관여하지 않는 동안에도 결제 진행 상황의 상담원 애플리케이션에서 알림을 받을 수 있습니다.

• 결제가 완료된 후에도 CRM, 티켓팅 또는 청구 시스템과 같은 다양한 시스템을 동기화할 수 있습니다.

• 이 기능을 모바일에 구축하기 위한 모바일 SDK 앱.

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Surfly

Surfly 독립형 비디오 채팅

이전, Surfly는 공동 탐색과 함께 비디오 채팅만 제공했습니다. 이번 릴리스에서, Surfly는 비디오 채팅을 독립형 제품으로 제공합니다. 공동 탐색이 필요 없는 경우여도 상담원이 동영상을 어떤 인터랙션에든 추가할 수 있습니다.

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Textel/용량

SMS 확장

Textel의 핵심 SMS 제품에는 다음과 같은 개선 사항이 제공되었습니다.

• 결제 솔루션: 고객은 SMS를 통해 결제 정보를 교환하지 않아도 안전하게 결제 금액을 수금할 수 있습니다. 상담원 애플리케이션의 팝업을 사용하여 상담원은 결제를 개시할 수 있습니다. 이렇게 하면 기존 결제 가맹점을 사용하므로 추가 결제 인프라를 설정하지 않아도 됩니다.

• SMS 라인 인텔리전스: 모든 컨택 전화번호를 확인할 수 있게 됩니다. 이에 따라 해당 번호가 SMS를 지원하여 예상치 못한 메시징 비용이 발생하는 경우를 방지할 수 있습니다.

• Okta MFA 지원: Okta을(를) ID 제공자로 사용하는 경우에는 Textel을(를) MFA의 SMS 구성 요소로 사용할 수 있게 됩니다.

• Alpha Sender ID: Textel 는 해외에 문자를 보낼 수 있도록 영숫자 발신자 ID를 제공합니다. 또한 문자를 보낼 수 있는 국가 수를 확장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Capacity 가상 상담원 애플리케이션 개선 사항

Capacity의 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.은 CXone Virtual Agent Hub과(와) 통합됩니다. 이에 따라 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.과 음성 채널이 이용가능해집니다. 또한 가상 상담원은 상담원용 헬프데스크 Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 역시 지원합니다. 이렇게 하면 상담원이 자신의 상담원 애플리케이션에서 열리는 AI 어시스턴트를 활용할 수 있게 됩니다. 사용자는 컨택을 처리할 때 이 헬프데스크를 통해 중요한 정보에 액세스할 수 있게 됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Digital Experience

TYPING INDICATOR Studio 작업

발신자가 입력 중이라는 시각적 표시를 표시하는 이름이 TYPING INDICATOR인 신규 Studio 작업을 사용할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

API 및 시스템 운영 조절 한도

Digital Experience은(는) 조절 한도를 사용하여 메시징 트래픽을 관리하고 혼잡을 방지합니다. 즉, CXone이(가) 용량에 근접하면 시스템의 상태를 유지하기 위해 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징 속도를 줄입니다. 하지만, 한도가 넉넉하기 때문에 성능 저하가 발생할 가능성은 낮습니다.

이번 릴리스에서, Digital Experience 플랫폼은 다음과 같이 서비스 및 시스템 운영 조절 한도를 지원합니다.

• 신규 아웃바운드 메시지 전송: 테넌트당 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 1시간당 360,000​건

• 신규 인바운드 메시지 저장: 테넌트당 1시간당 360,000건

• 컨택 가져오기: 테넌트당 1시간당 120,000건

• 컨택 업데이트: 테넌트당 1시간당 1백만 건

• 컨택 메시지 가져오기: 테넌트당 1시간당 120,000건

• 신규 방문자 저장: 테넌트당 1시간당 1백만 건

• 신규 방문자 이벤트 저장: 테넌트당 3시간당 1백만 건

Digital Experience에서는 이벤트 및 데이터 업데이트에 대해 다음과 같은 스로틀 한도를 지원합니다.

• 방문자 1인당 이벤트: 시간당 500건

• 단일 메시지당 업데이트: 시간당 1,000건

• 단일 컨택당 업데이트: 시간당 50,000건

• 단일 스레드당 업데이트: 시간당 500건

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

WFA 작업 루프 감지

Digital Experience에서는 조기 워크플로 루프 감지를 지원합니다. 이를 통해 CXone에서는 워크플로 자동화(WFA) 작업이 현재 실행 중인지 확인할 수 있습니다. 워크플로가 이미 실행 중인 경우, 동일한 작업을 다시 실행할 수 없습니다. 예를 들어 워크플로 A는 해결된 인터랙션에 대해 케이스 상태를 종료로 변경하지만 워크플로 B에는 만족도 설문조사를 보내고 케이스 상태를 종료에서 다시 해결로 변경하는 케이스 종료 전 트리거가 있습니다. 이렇게 하면 두 워크플로 자동화가 계속 실행되는 루프가 생성됩니다. 루프 감지를 개선하면 이 문제를 방지하고 WFA의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 루프 감지 기능은 워크플로가 의도적으로 여러 번 실행되거나 작업의 주기를 생성하는 예외도 포착합니다. 이 예외 사항은 실행이 허용됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

삭제된 사용자 지정 필드 복구

이전, 삭제된 사용자 지정 필드를 다시 생성하려 하면 오류 메시지가 발생했습니다. 이번 릴리스에서, 삭제된 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 및 고객 카드를 보고 복구할 수 있습니다. 여기에는 사용자 지정 필드와 관련된 모든 과거 데이터가 포함됩니다. 애플리케이션에 특정 사용자 정의 필드 이름이 필요한 경우에 유용합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

우선순위 기반 블렌딩의 Digital Experience 인터랙션

우선순위 기반 블렌딩은 인터랙션이 발생한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 무관하게, 해당 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 이용가능한 상담원 중 우선순위가 가장 높은 상담원에게 전달합니다. 이전, 우선순위 기반 블렌딩에는 인바운드 음성, 레거시 CXone 디지털, Personal Connection 인터랙션이 포함됩니다. 이번 릴리스에서, Digital Experience 채널은 우선순위 기반 블렌딩에 포함됩니다. 이러한 변경에 따라 완성도가 더욱 높은 우선순위 기반 블렌딩 경험이 조성됩니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Digital 메시징 채널 지역별 확장

CXone 이메일, 디지털 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 디지털 채팅(디지털 및 비동기식), 사용자 지정 채널 가져오기(BYOC)은(는) 대한민국 서울 지역과 호주 지역에서 사용할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

메시징 및 소셜 채널 지원의 지역 확장

CXone은(는) WhatsApp, google, Apple 등과 같은 타사 공급업체에 의존하는 여러 메시징 및 소셜 채널을 지원합니다. 대한민국 서울 지역에서 디지털 메시징 플랫폼에 대한 지원이 시작됩니다. 북미의 UAE 및 FedRAMP Moderate 고객은 추가 채널을 이용할 수 있습니다. 이 지역 확장은 다른 타사 공급업체에 따라 달라집니다. 따라서 이용 가능 일정은 변경될 수 있습니다.

아랍에미리트에서는 다음 메시징 플랫폼에 대한 지원이 제공됩니다.

• Apple Apps Reviews

• Apple Messages for Business

• google Places

• Google Play

• 가이드

• LINE

• Microsoft Teams

• Slack

• Telegram

• Viber

• WhatsApp

• X (X(Twitter))

• YouTube

FedRAMP Moderate 고객은 다음 메시징 플랫폼에 대한 지원을 받을 수 있습니다.

• Apple Apps Reviews

• Apple Messages for Business

• google Places

• Google Play

• 가이드

• Microsoft Teams

• Slack

• Telegram

• Viber

• X (X(Twitter))

• YouTube

각 지역 사용자의 요구에 따라 다른 디지털 채널도 제공할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

WhatsApp 메시지 템플릿에 대한 멀티미디어 지원

이전, WhatsApp 메시지 템플릿의 제목에만 텍스트를 포함할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, WhatsApp 메시지 템플릿은 이미지, 동영상, 문서도 지원합니다. WhatsApp Business Manager에서 직접 메시지 템플릿을 만들고 관리해야 합니다. 메시지 템플릿에 멀티미디어를 추가하면 WhatsApp Business Manager에서 다시 편집할 때까지 항상 멀티미디어가 포함됩니다. 이 기능은 Bot Builder, API, MAX에서만 이용가능합니다. 이 릴리스에서는 CXone Agent에서 사용할 수 없지만, 추후 릴리스에서는 이용가능해집니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

WhatsApp에 대한 메시징 UI 업데이트

WhatsApp 채널에 다음과 같은 UI 변경 사항 및 기능이 추가되었습니다.

• 특정 메시지에 답글 달기: 상담원이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 동시에 여러 메시지를 보내야 하는 경우가 있습니다. 이전, 컨택이 특정 메시지에 응답하려는 경우, 채팅창 하단에 새 메시지로 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 특정 메시지에 대한 답장은 시각적으로 구분되어 컨택이 어떤 메시지에 답장하는지를 더 명확하게 알 수 있습니다.

• 전송/조회 상태: 이전, 상담원은 메시지가 제대로 전송되었는지, 또는 컨택이 조회했는지 알 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 시각적 표시기 덕분에 메시지가 전송되었거나 조회되었는지 여부를 상담원이 알 수 있습니다. 컨택은 상담원이 자신의 메시지를 받았는지 또는 조회했는지 여부를 확인할 수 없습니다.

이 업데이트는 이번 릴리스에서 WhatsApp에 대해서만 이용가능하지만, 이러한 기능은 향후 다른 채널에서 지원될 예정입니다. 이러한 UI 변경 사항은 MAX이(가) 아닌 CXone Agent에서만 이용가능합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone 이메일 스레딩 기능 개선 사항

CXone은(는) in-reply-to 이메일 헤더를 지원하여 이메일 스레드의 명확성을 높입니다. 이렇게 하면 상담원뿐만 아니라 복사된 다른 수신자의 이메일에 대한 모든 답장이 원본 이메일 메시지와 연결됩니다. 상담원의 디지털 받은 편지함에 원본 이메일 메시지와 후속 답장이 동일한 케이스의 스레드에 순서대로 표시됩니다. 이에 따라 상담원과 모든 이메일 수신자 간의 대화를 보다 완벽하게 파악할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

리치 콘텐츠를 위한 Digital 채팅 개편

최근 새롭게 디자인한 채팅창에 더 많은 업데이트를 수행했습니다. 이제 채팅창 UI가 가이드 및 기타 기존 채팅 옵션의 모양과 기능과 일치합니다. 기존 리치 메시징 콘텐츠의 모양이 업데이트된 채팅 디자인에 맞춰 업데이트되었습니다. 이렇게 하면 컨택과 채팅할 때 더욱 원활한 환경을 제공할 수 있습니다. 다음을 포함한 리치 콘텐츠의 디자인이 변경됩니다.

• 리치 링크

• 빠른 응답

• 목록 선택기

• 캐러셀

이 업데이트는 CXone Guide을(를) 통해 디지털 채팅을 제공하는 사용자에게 제공됩니다. Digital Experience을(를) 통해 채팅을 사용하는 기존 고객으로서 이러한 디자인 업데이트에 액세스하려는 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Digital 채팅 접근성 향상

스크린 리더에게 더 친숙하도록 채팅창의 UI가 개선되었습니다. 이를 통해 보다 포용적인 온라인 경험을 제공하고 시각 장애가 있는 사용자가 디지털 콘텐츠와 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 이번 개선 사항에는 다음과 같은 업데이트가 포함됩니다.

• 키보드의 화살표 키를 사용하여 마우스 이동은 물론, 스크롤 막대도 조작할 수 있습니다.

• 텍스트의 일부가 잘리지 않도록 하기 위해 메시지가 다른 UI 요소와 겹치지 않습니다.

• 화면 리더가 채팅 창 외부의 텍스트에 집중하지 않도록 스크롤 막대가 창 상단에서 시작됩니다.

• 화면 리더는 채팅 창이 확장되거나 축소될 때 통신합니다.

• 화면 리더는 모든 필드 옵션과 가능한 선택 사항을 전달합니다. 예를 들어 드롭다운에서 선택한 필드를 변경하려는 경우 모든 필드 옵션이 전달됩니다.

• 화면 리더는 상태 메시지와 대기열에서 내 위치에 대한 업데이트를 전달합니다. 예를 들어 "현재 대기열에 상담원이 없습니다" 또는 "상담원 중 한 명이 곧 상담해 드리겠습니다"와 같은 상태 메시지가 전달됩니다.

• 이전, 화면 리더가 채팅창을 "고객 채팅 프레임"이라고 알려주었습니다. 이는 잘못된 현상입니다. 이번 릴리스에서, 화면 리더는 채팅창을 "라이브 채팅"이라고 알려줘야 합니다.

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CXone Mobile SDK

기술적 업데이트

모바일 SDK에 여러 기술적 변경 사항이 적용되었습니다. 전체 변경 사항 목록은 SDK 리포지토리에 있는 변경 로그에서 확인할 수 있습니다. 서비스 관리자의 주요 특징은 다음과 같습니다.

• 고객 ID 변경 기능: 애플리케이션을(를) 사용하는 컨택은 여러 계정을 전환할 수 있습니다. 이전, 인증 프로세스를 통해서만 전환할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 수동으로 고객 ID를 변경할 수도 있습니다. 이에 따라 여러 계정을 지원할 수 있는 다른 옵션이 제공됩니다. 이에 대한 사용 사례의 예는 SDK 리포지토리에 있습니다.

• 보안 스토리지: 이제 성 및 이름, 고객 ID, 액세스 토큰 등 SDK에 저장되는 모든 컨택 데이터가 암호화됩니다.

• 미래에도 사용 가능한 푸시 알림: 미래에도 지원할 수 있도록 푸시 알림 백엔드 기능이 업데이트되었습니다.

• Android 파일 크기 한도 증가: 이제 SDK는 Android 앱 첨부 파일 크기를 최대 40MB까지 허용합니다. 이에 따라 Android이(가) iOS과(와) 동등해집니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Enlighten Actions

데이터 대화를 추가 데이터세트로 확장

이 기능을 통해 데이터 대화 기능을 추가 데이터 집합으로 확장할 수 있습니다.

• CXone Quality Management 데이터: 평가자, 상담원, 품질 계획에 대한 인사이트를 얻기 위해 구체적인 질문을 할 수 있습니다.

• 컨택 세부 메트릭: 서비스 수준, 포기 및 SLA 비율과 같은 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 수준 메트릭을 분석할 수 있습니다.

• 데스크톱 검색: 각 사용자가 가장 많이 사용하는 애플리케이션, 가장 생산적인 팀, 비생산적인 앱을 파악할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이상 현상 감지

이 기능을 사용하면 주요 메트릭에 이상 현상이 있는지 여부를 알 수 있으며 이에 대한 액세스 권한이 부여됩니다.

• 어제의 이상 현상: 전날 감지된 이상 현상에 액세스하여 실제 값과 예측과의 편차에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

• 과거 이상 기록: 각 메트릭에 대한 이상 현상 내역을 표시할 수 있습니다. 여기에는 실제 값, 예측 값, 각 날짜의 상한선과 하한선을 보여주는 시각 자료가 포함됩니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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지식 생성 기능 개선

지식 생성기는 다음과 같은 여러 가지 신규 기능으로 개선됩니다.

• CXone Expert 확인: CXone Expert과(와)의 연결을 확인할 수 있으므로 사용 환경이 더욱 원활해집니다.

• 사용자 지정 경로 선택: Enlighten Actions에서 생성한 지식 문서가 게시될 특정 경로(카테고리 및 가이드 이름)를 선택할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 CXone Expert에서 카테고리 및 가이드 폴더를 만들어야 합니다.

• 다중 대화 내용 지식 문서: 한 번에 최대 3개까지 여러 개의 녹취록으로 지식 문서를 만들 수 있어 보다 포괄적인 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

• CXone Expert에서 검색 및 추가: Enlighten Actions에서 AI가 생성한 문서로부터 CXone Expert의 특정한 텍스트를 검색할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 검색된 텍스트에 대한 지식 문서가 있는 경우, 기존 AI가 생성한 지식 문서와 결합하여 더욱 완전한 내용의 풍부한 문서를 생성합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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추가 언어 지원

Enlighten Actions에서는 포르투갈어(브라질)가 지원됩니다. 이 업데이트를 통해 포르투갈어(브라질)로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 자연어 대화 수행

• AI 지원 이메일 수신

• 대화 패널에서 텍스트 인사이트에 액세스

• 팔로우 차트에서 비교 인사이트 뷰

• 차트 제목의 가독성을 높이기 위해 짧은 이름 보기

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Enlighten Actions의 업계 벤치마킹

컨택 센터 메트릭을 업계 벤치마크와 비교할 수 있습니다. 다음과 같은 메트릭이 포함됩니다.

• 고객 감성

• 상담원 CSAT 행동 점수

• 경청 점수

• 공감 점수

• 상담원 영업 효율성 행동 점수

• 판매 권유 점수

• 구매 가능성 점수

• 추정상 판매 점수

이 기능은 업계 표준과 비교하여 성과를 측정할 수 있는 귀중한 인사이트를 제공합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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옵저버빌리티 대시보드

이 업데이트를 통해 지식 베이스 및 상담원 쿼리 성능에 대한 포괄적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

• 지식 베이스 쿼리: 유사성 점수를 사용하여 특정 카테고리에 대한 CXone Expert에서의 지식 격차를 파악하고 특정 지식 베이스 답변을 확장하여 살펴볼 수 있습니다.

• 상담원 쿼리: 무응답 점수를 사용하여 CXone Expert에서 특정 카테고리에 대한 지식 격차를 파악할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Enlighten Autopilot

음성 생체인식 지원

Enlighten Autopilot과(와) 대화할 때 실시간으로 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 인증할 수 있습니다. 일단, 컨택이 자신의 암호 역할을 하는 개인 음성 지문을 생성합니다. 그런 다음 Autopilot과(와) 대화할 때 음성 패턴이 개인 음성 지문과 일치하면 자동으로 인증됩니다. 이러한 유형의 인증은 일반적인 대화 중에 이루어집니다. 컨택이 Autopilot과(와) 대화를 시작하면 자동으로 통과 또는 실패합니다. 이렇게 하면 컨택이 인증 단계를 건너뛸 수 있으므로 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 흐름과 효율성이 향상됩니다. English, 프랑스어, 또는 독일어을(를) 지원합니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Expert과(와) Autopilot의 통합

Autopilot을(를) 사용하여 CXone Expert 또는 기타 타사 지식 베이스를 통합할 수 있습니다. 그러면 Autopilot에서 KB 문서, 이미지, 링크에 액세스하고 이를 컨택과 공유할 수 있습니다. 이 통합 덕분에 Autopilot에서 더 포괄적이고 유용한 정보를 컨택에게 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

적응형 카드 지원

Enlighten Autopilot은(는) 텍스트 기반 인터랙션에서 적응형 카드를 사용할 수 있습니다. 적응형 카드는 버튼, 목록, 입력 필드와 같은 요소를 포함하는 인터랙티브 메시지입니다. 대화에 컨택의 참여를 유도하고 정보나 옵션을 보다 매력적인 방식으로 표시하는 데 도움이 됩니다. CXone 계정 담당자과(와) 협업하여 Autopilot의 적응형 카드를 설정하십시오.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Amelia 6.5로 업그레이드

최근 Amelia Bot이 6.5버전으로 업그레이드되었습니다. 이제 Autopilot은(는) v6.5를 사용합니다. 이를 통해 업데이트된 언어 팩 및 표현, 프리미엄 google 음성, 대화 보고서 업데이트와 같은 향상된 기능을 제공합니다.

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FedRAMP 이용가능

미국에서는 Enlighten Autopilot을(를) FedRAMP(Moderate)에 사용할 수 있습니다.

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Enlighten Copilot for Supervisors

작업 영역 인사이트

이번 릴리스에는 제한적 릴리스에서 도입한 기존 기능 외에도 새로운 인사이트 작업 영역 페이지가 도입되었습니다. 슈퍼바이저가 더 나은 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 AI 기반 인사이트와 생산성 메트릭을 제공합니다. 이번 릴리스에서는 빈도 및 개입 영향력을 모니터링하기 위한 인사이트에 중점을 둡니다.

모니터링 빈도는 모니터링 활동에 대한 데이터를 제공합니다. 슈퍼바이저의 세션을 정량화하고 동료와 비교하는 데 도움이 됩니다.

개입 영향력 은 슈퍼바이저의 개입(코치 및 참여) 후 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 변화를 추적합니다. 이를 통해 상담원 성과 향상에 대한 슈퍼바이저의 지원 효과를 평가할 수 있습니다.

인사이트는 그래픽 및 표 형식으로 모두 표시됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Expert

생성형 AI 문서

다음을 수행하는 방법을 안내하는 CXone Expert 생성형 AI 도구에 관한 문서입니다.

• 콘텐츠 품질을 개선하여 더 나은 생성 응답을 제공합니다.

• 생성형 AI 도구 활용도를 높입니다.

• 생성형 AI 설정을 조정하여 고객 만족도를 높입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

전문가 커널 보고서

전문가 커널 보고서는 사용량, 쿼리, 콘텐츠 적합성에 대한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 콘텐츠 격차를 파악하고 AI 및 LLM 애플리케이션에 대한 콘텐츠 준비 상태를 평가할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

JWT 토큰 프로비저닝

새로운 크로스 플랫폼 인증 방법은 OIDC 구성과 함께 작동하여 더 빠른 인증을 제공합니다. 이에 따라 Enlighten Copilot이(가) 원활하게 작동할 수 있습니다. Enlighten Copilot에서 JWT ID 토큰을 받으면 IdP 사용자는 커널 컨택의 문제와 관련된 CXone Expert 문서를 말합니다. 요청을 하기 전에 CXone Expert을(를) 사용하여 인증할 필요 없이 한 번의 API 호출로 인증할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

즉각적 번역 보고서

이 보고서를 통해 선택한 날짜 범위에서 사이트의 번역된 페이지 수를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 예산 한도 내에서 사용량과 초과분을 평가하고 현지화 및 번역에 대한 결정을 내릴 수 있습니다. 사용자가 번역하는 언어 수, 인기 있는 언어, 가장 자주 번역되는 페이지 등의 질문에 대한 답변을 제공합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

가져오기/내보내기 도구 개선 사항

이전, 가져오기/내보내기 도구를 사용하면 기본 CXone Expert 사이트에서 콘텐츠를 내보내고 대상 CXone Expert 사이트로 가져와서 현지화된 또는 브랜드화된 지식 경험을 제공할 수 있습니다.

이번 릴리스에서, 내보내기 출력에 대해 보다 세분화된 사이트 리소스를 선택하면 가져오기 중 리소스 덮어쓰기를 방지할 수 있습니다. 이렇게 하면 다음과 같은 장점이 있습니다.

• 현지화 속도가 빨라지고 가져오기 및 내보내기 실행 시간이 단축됩니다.

• 더욱 간결해진 출력물로 로컬라이제이션 프로세스 전반에 걸쳐 쉽게 공유할 수 있습니다.

• 가져오기 후 수동으로 되돌릴 필요가 없습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Guide

향상된 브랜딩 설정

이전, Guide 브랜딩을 정의할 때는 주요 테마 색상과 주요 글꼴 색상을 설정합니다. 이번 릴리스에서, 다음을 수행할 수 있습니다.

• 추가로 브랜딩 선호 설정을 수행합니다. 특히 다음을 정의할 수 있습니다.

  • Guide 위젯의 크기.

  • 템플릿 색상 및 폰트 크기.

  • 지식 베이스용 색상.

  • 선제적 혜택을 위한 색상 및 폰트 크기.

• 대부분의 브랜딩 설정 미리 보기. 브랜딩 페이지 오른쪽에 미리 보기가 표시됩니다.

  이미지 뷰

  

• 애플리케이션 > 가이드 페이지의 브랜딩 버튼에 액세스하며, 이 페이지에서는 규칙 빌더에 액세스할 수 있습니다. 이전, 브랜딩 설정은 ACD > Digital > Points of Contact Digital > 가이드 페이지에 표시되었습니다.

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CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

참여 규칙 개선

이전, Guide에서 웹사이트 방문자에게 제공할 규칙을 평가할 때 규칙 조건은 정적(페이지 새로 고침 시 평가)이거나 동적(페이지에 인터랙션이 발생할 때 평가)이었습니다. 이번 릴리스에서, 일부 조건은 1분마다 평가됩니다. 이러한 조건은 다음과 같습니다.

• 채팅이 온라인 상태입니다

• 대기열 시간

• 페이지 요소 있음

또한 다음 조건은 이전 릴리스와 다르게 평가됩니다.

• 제외된 방문자 태그 및 포함된 방문자 태그는 정적이 아니라 동적으로 평가됩니다. 규칙 평가는 방문자의 태그가 변경된 직후에 트리거됩니다.

• 실행 가능성은 동적이 아니라 정적으로 평가됩니다.

이러한 조건을 사용하는 참여 규칙이 있는 경우 방문자의 행동이 일부 변경될 수 있습니다.

또한 ACD > 가이드 > 참여 규칙 및 ACD > 가이드 > 참여 작업 레거시 페이지가 더 이상 지원되지 않습니다. 애플리케이션 > 가이드 > 규칙 페이지를 사용하여 가이드 참여 규칙을 생성해야 합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

이벤트 브로드캐스팅

웹 개발자는 이벤트 브로드캐스팅을 사용하여 웹사이트에서 CXone Guide 활동을 모니터링할 수 있습니다. 이벤트 브로드캐스팅을 통해 웹 개발자는 템플릿이 표시되거나 진입점이 클릭되는 등 가이드 위젯에서 브로드캐스팅되는 이벤트를 수신할 수 있습니다. 그런 다음 개발자는 이벤트 데이터를 원하는 분석 보고 도구와 같은 타사 기록 시스템으로 전달할 수 있습니다. 이벤트 브로드캐스팅은 웹사이트와 가이드의 통합을 담당하는 담당자를 위한 기능입니다. HTML, CSS, JavaScript를 포함한 프론트엔드 웹 기술에 대한 경험이 필요합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Integration Hub

연결 복사 기능

연결 프로필에는 연결을 복제하기 위해 사용할 수 있는 복사 버튼이 포함됩니다. 새 커넥터에 고유한 이름을 지정한 다음 저장하라는 메시지가 표시됩니다. 그런 다음 복제된 커넥터를 편집하여 설정을 조정할 수 있습니다.

기존 연결의 복사본을 만들면 새 연결에는 원래 연결의 URL, 헤더, 매개변수, 본문, 시간제한 구성, 변수 이름, 암호가 포함됩니다. 새 연결에는 원래 연결의 요청, 클라이언트 인증서, 키, 암호 문구, 변수 값 또는 암호 값이 포함되지 않습니다.

연결을 복사하면 이미 가지고 있는 연결과 유사한 새 연결을 만들 때 시간을 절약할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Interaction Analytics

네덜란드어 대화 내용 개선 사항

새로운 변환기 기술로 네덜란드어 대화 내용 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.의 정확성이 향상됩니다. 이 업데이트는 기존 대화 내용에는 적용되지 않지만 향후 대화 내용의 품질을 개선합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Enlighten 대화 내용 뷰에서 의도, 작업, 결과 이용가능

인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 대화 내용 뷰에서 Enlighten 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다., 작업 반품 또는 결제 완료 등, 인터랙션 중에 발생한 이벤트 또는 작업입니다., 결과 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 확인할 수 있습니다. 왼쪽 패널의 의도, 작업, 결과를 클릭하면 인터랙션 대화 내용에서 해당 사항이 발생한 곳이 강조 표시됩니다. 일부 Enlighten 결과는 대화 내용에서 클릭하여 볼 수 없을 수도 있습니다. 이러한 세부 정보를 보려면 Interaction Analytics Basic 라이선스 및 AutoSummary 라이선스 또는 Analytics Advanced 또는 Analytics Premium 라이선스가 필요합니다. 질문이 있는 경우 CXone 계정 담당자에게 자세한 정보를 문의하십시오.​

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Enlighten 의도 분석 위젯에 의도 비교 기능 추가

의도 분석 위젯을 사용하면 주요 분석 메트릭과 인터랙션 결과에 따라 의도를 분석할 수 있습니다. 위젯 설정에서 비교 뷰 사용을 통해 서로 다른 두 기간 간의 의도 및 기타 데이터를 비교할 수 있습니다. 이 위젯을 사용하려면 Interaction Analytics 기본 라이선스와 AutoSummary 라이선스 또는 Analytics Advanced 또는Analytics Premium 라이선스가 필요합니다. 질문이 있는 경우 CXone 계정 담당자에게 자세한 정보를 문의하십시오.​

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Enlighten 의도 추세에 이상 현상 탐지 기능 추가

의도 추세 위젯을 사용하면 시간 경과에 따른 의도 추세를 분석 및 비교하고 의도 급증을 식별할 수 있습니다. 위젯 설정을 구성하여 의도 추세의 이상 현상을 확인할 수 있습니다. 이 위젯을 사용하려면 Interaction Analytics 기본 라이선스와 AutoSummary 라이선스 또는 Analytics Advanced 또는Analytics Premium 라이선스가 필요합니다. 질문이 있는 경우 CXone 계정 담당자에게 자세한 정보를 문의하십시오.​

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

Ontology Studio에서 Enlighten 의도 및 조치 보기

이전, 의도 빌더를 통해 AutoSummary 통화 후 인터랙션에 사용할 AI 모델을 선택할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 선택한 AI 모델에 대한 구체적인 의도와 작업을 볼 수 있습니다. Ontology Studio라는 새로운 도구는 인터랙션에서 발생하는 의도 또는 행동에 대한 분석을 표시합니다. 세부 정보에는 의도 및 행동, 인터랙션의 Snippet 및 문장 예시, 총 의도 또는 작업 수에 대한 세 가지 수준의 분석이 포함됩니다. 필터를 적용하여 의도 및 행동 데이터를 백분율로 보고 분석할 수 있습니다. Interaction Analytics 또는 Enlighten AutoSummary에서 직접 언어 모델을 통해 이 기능에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 AutoSummary 및 Analytics Essential 라이선스 또는 Analytics Premium 라이선스가 필요합니다. 질문이 있는 경우 CXone 계정 담당자에게 자세한 정보를 문의하십시오.​

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Enlighten AutoSummary 필터를 선택하십시오.

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Transcript Store에 여러 언어 저장 지원

Transcript Store에는 여러 언어로 된 인터랙션 대화 내용을 저장할 수 있게 됩니다. 또한 Interaction Analytics에서 분석이 지원되지 않는 언어로 된 스크립트도 저장할 수 있습니다. 이 업데이트는 CXone에서 보거나 구성할 수 없지만 인터랙션 기록의 품질을 개선합니다.

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Interactions 및 재생

Interaction Analytics 카테고리별로 검색 및 필터링

이전, 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세그먼트는 CXone QM 카테고리로만 필터링할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, CXone Quality Management은(는) 기존 CXone QM 카테고리에 더하여, Interaction Analytics(IA) 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.도 지원합니다. CXone QM 및 IA 카테고리를 사용하여 검색 결과 테이블에서 인터랙션을 필터링할 수 있습니다.

CXone QM의 IA 카테고리 지원에 대한 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 CXone Quality Management 필터를 선택하십시오.

이 기능은 IA 및 CXone Quality Management 고급 또는 Premium 라이선스를 보유한 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.만 사용할 수 있습니다.

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처분 필터

이전, 이 기능은 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.값별로 인터랙션을 필터링할 수 있습니다.

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인터랙션 검색이 CXone Interactions Hub(으)로 이동

이전, 탐색창의 Interactions 항목에서 Interactions 검색 기능에 액세스했습니다. 이번 릴리스에서, Interactions Hub 항목에서부터 사용할 수 있습니다.

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Interactions Hub

Interactions Hub 일반 공개

이전, 이 애플리케이션은 제한적 릴리스로 공개되어 있습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다. 위험 감지 보드, 소송 보류 정책, 증거 보전 해제, 미디어 삭제 정책 등 이전에 제한적 릴리스에 있던 기능도 일반 릴리스에서 사용할 수 있습니다.

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반복 정책

사용자는 특정 일정에 따라 실행되도록 정책을 설정하고 자동화할 수 있습니다. 이렇게 하면 수작업으로 개입하지 않아도 미디어 삭제 또는 소송 보류와 같은 작업이 자동으로 수행될 수 있습니다.

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데이터 제거 정책

데이터 제거 정책을 통해 개인정보 보호 규정을 준수하기 위해 데이터를 안전하게 삭제할 수 있습니다. 이렇게 하면 오디오 및 화면 녹화, Interaction Analytics 대화 내용, 메타데이터의 개인 식별 정보(PII)는 삭제 후 복구할 수 없습니다.

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CXone Interaction Analytics 카테고리로 위험 감지

사용자는 CXone Interaction Analytics(IA) 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 포함하는 사용자 지정 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.을 생성할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 위젯을 사용하면 사용자는 지속적으로 위험을 모니터링하고 조직의 필요와 요구사항에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCM과 UCCX

Cisco CUCM과 UCCX를 함께 사용하는 중소기업을 위해 통화 녹음이 가능한 새로운 Cisco 통합을 지원합니다.

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Cisco 모바일/원격 상담원 레코딩

이 기능을 사용하면 모바일/원격 상담원의 통화를 녹음할 수 있습니다. 모바일 상담원은 물리적 위치에 관계없이 Unified CC에서 직접 제어하지 않는 전화를 사용하는 상담원으로 정의됩니다.

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신규 고객 SBC 지원

신규 고객 측 세션 보더 컨트롤러(SBC)인 Avaya 전화 통신 통합용 Avaya SBCE가 추가되어 전화 통신 통합 기능이 개선됩니다.

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간소화된 다중 ACD 타사 전화 통신 생성

구성 마법사에서 불필요한 단계를 줄임으로써 다중 ACD용 타사 전화 통신을 만들기 위한 구성 프로세스가 간소화됩니다. 인터페이스 및 장치 그룹 생성은 더 이상 마법사의 일부가 아니며 전화 통신이 설정된 후에 별도로 생성됩니다.

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다중 ACD용 온디맨드 레코딩 및 온디맨드 레코딩 중지 API

사용자는 음성 녹음 제어 API를 사용하여 필요에 따라 음성 및 화면 레코딩을 트리거하고 제어할 수 있습니다.

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대규모 테넌트용 용량 개선

이제 CXone Multi-ACD은(는) 최대 5,500건의 동시 통화와 10,000건의 활성 상담원에 달하는 대규모 테넌트 레코딩을 처리할 수 있게 될 정도로 성능 용량이 강화되었습니다.

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CUCM Version 15를 통한 Cisco 통합 개선

Cisco 통합을 위해 최신 CUCM 버전 15를 지원하여 최신 Cisco 전화 및 기능과의 호환성을 보장합니다.

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파트너 애플리케이션

Adapters

RingCentral에 대한 백엔드 인증 업데이트

RingCentral 및 CXone 간의 백엔드 커뮤니케이션에는 인증이 필요합니다. 보안 목적으로 커뮤니케이션을 확인합니다. 이전, 이 인증은 사용자명과 암호를 유효한 자격 증명으로 수락하도록 설정되었습니다. 이번 릴리스에서, CXone에서는 OAuth을(를) 새로운 인증 방법으로 도입했습니다. OAuth을(를) 구현하려면 NICE 또는 자체 개발자와 함께 작업해야 합니다. 기존 사용자명/암호 방식은 계속 지원되지만 추후 제거될 예정입니다. RingCentral과(와) 통합되었다면 인증 방법 업데이트를 계획하십시오. 로드맵과 업데이트 작업 완료일에 관해서는 CXone 계정 담당자과(와) 논의하십시오.

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지역 확장

파트너 Adapters은(는) 한국 지역에서 사용할 수 있습니다.

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Tenant Management

Integration Hub 활성화

이전, Integration Hub은(는) 유럽과 미국에서 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 해당 지역에서 일반에게 공개됩니다. 고객을 위해 이 기능을 활성화하려면 테넌트를 열고, 애플리케이션 및 기능 탭으로 이동하고, 자동화 및 AI 설정을 열고, 다음을 활성화해야 합니다.

• 제품 UI는 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 필드,

• CXone Studio에서 사용하려면 CXone Studio > 인증 컨텍스트 및 요청 연결 필드.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 신규 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

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다중 라우팅 속성 활성화

이전,은(는) 호주와 미국에서 제한적 릴리스 상태에 있는 여러 사용자 지정 상담원 속성을 기준으로 라우팅하는 기능입니다. 이번 릴리스에서,은(는) 호주, 유럽, 미국에서 일반에게 공개되었습니다. 고객을 위해 이 기능을 활성화할 수 있도록 테넌트의 애플리케이션 및 기능 탭의 ACD 기능 > 고급 라우팅 기능에서 새로운 다중 속성 필드를 사용할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

상담원 통합 섹션 UI 업데이트

다음 UI 업데이트는 Tenant Management의 상담원 통합 섹션에 적용되었습니다.

• 구성 설정은 상담원 구성으로 이름이 변경되었습니다.

• 청구 토글은 새로운 이름으로 변경된 상담원 구성 설정 옆으로 이동합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Performance Management Act

CXone Performance Management Insights 애플리케이션의 이름이 CXone Performance Management Act로 변경되었으며, 기존의 모든 기능은 그대로 유지됩니다.

게임화

게임화 모듈이 CXone Performance Management Act 앱에 추가되었습니다. 다음과 같은 기능이 있습니다.

• 관리자: 슈퍼바이저는 게임과 도전 과제를 추가하고 참가자에게 상을 줄 수 있습니다.

• 마켓플레이스 관리: 관리자가 제품을 생성하고 관리할 수 있습니다. 여기에는 디스플레이 설정 관리, 이미지 업로드, 직원 그룹 배정 등이 포함됩니다.

• 마켓플레이스: 사용자는 기프트 카드, 기술, 의류 등 다양한 아이템에 코인을 사용할 수 있습니다. 스토어는 탐색, 검색, 카트에 추가, 위시리스트 관리 등의 기능을 갖춘 온라인 쇼핑 사이트처럼 작동합니다.

• 주문 관리: 관리자는 주문을 보고 관리할 수 있습니다. 여기에는 주문 상태 변경, 개인화된 메모 추가, 주문 보고서 내보내기가 포함됩니다.

고객 요청

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

고급 메트릭 작업

메트릭 복제: 기존 메트릭을 복제하여 사용자 지정 메트릭을 생성할 수 있습니다. 기본 속성, 구성, 배정을 포함하여 기존 메트릭을 복사할 수 있습니다.

메트릭 재계산: 메트릭 값을 다시 계산할 수 있으며, 이 기능은 메트릭 정의가 변경되었거나 새 데이터가 업로드될 때 특히 유용합니다.

계산된 메트릭 표현식 유효성 검사: 계산된 메트릭을 만들거나 편집할 때 사용된 수학 표현식에 대한 유효성 검사가 제공됩니다. 이 기능을 사용하면 기존 메트릭, 숫자, 연산자, 함수, 변수와 같은 요소를 수식에 사용할 수 있습니다.

고객 요청

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

목표의 선제적 모니터링에 대한 시스템 알림

목표의 진행 상황을 모니터링할 수 있는 시스템 알림을 적시에 받습니다. 이러한 알림을 통해 주요 변경 사항이나 이정표에 대한 알림을 받을 수 있으므로 선제적 관리에 도움이 됩니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Dashboard의 KPI 추세가 포함된 목표 추적 위젯

KPI 추세 위젯을 사용하여 목표를 시각화할 수 있습니다. 또한 시간 경과에 따른 실적 추세를 추적할 수 있어 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청

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이용가능

CR 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 CXone 고객이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Quality Management

중요한 질문에 대한 지원 섹션 실패

특정 섹션의 문제를 중요하다고 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 전체 양식이 아닌 해당 질문이 속한 양식의 섹션만 실패합니다. 중요로 표시할 수 있는 두 가지 옵션, 즉 전체 양식과 문제 섹션이 추가되었습니다.

이전, 질문을 중요한 것으로 표시하여 전체 양식이 실패하게 할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 전체 양식 또는 해당 질문이 속한 양식의 섹션 실패를 구성할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

품질 관리 IA 카테고리 지원

이제 품질 관리는 기존 QM 카테고리와 더불어 IA 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 지원합니다. 이 드롭다운에서는 통합 IA 카테고리만 볼 수 있습니다.

IA 카테고리는 논리 연산자(OR, AND, NOT)를 사용하여 상담원 또는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 측에 맞추어진 인터랙션에서 특정한 단어나 문구를 찾는 사용자 지정 카테고리 구축을 지원합니다. 단어나 문구가 언제 나타나는지 식별할 수 있는 타임스탬프를 포함할 수 있습니다.

"품질 관리 IA 카테고리 지원" 기능은 IA 및 QMA/QMP 라이선스를 모두 보유한 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.만 사용할 수 있습니다. QMA/QMP 라이선스만 보유한 테넌트는 이 기능의 영향을 받지 않습니다.

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

MyZone 업데이트

Performance Monitoring은 이름이 Quality Performance로 변경되어 기능에서 가장 유의미한 인사이트를 제공합니다.

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UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone Recording

다중 테넌트에 대한 ScreenAgent 지원

이제 동일한 ScreenAgent 인스턴스를 다중 CXone 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.(병렬이 아님)에서 사용할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

보고

데이터 다운로드 보고서

상담원 거부 확장 보고서

상담원 거부 확장 보고서에서는 상담원 거부에 대한 고급 뷰를 제공합니다. 상담원 거부 보고서에서 사용할 수 있는 열 외에도 다음과 같은 새로운 열이 포함됩니다.

• Skill_Name

• Team_Name

• Media_Type_Name

• ANI/발신

• ContactEndReason

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

스킬 요약 확장 보고서

스킬 요약 확장 보고서에서는 스킬 내역에 대한 고급 뷰를 제공합니다. 스킬 요약 보고서에서 제공되는 열 외에 다음과 같은 새로운 열이 추가됩니다.

• 대기횟수

• Contact_Duration

• Avg_Talk_Time

• 포기

• Abandon_Time

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

일별 상담원 확장 보고서

일별 상담원 확장 보고서에서는 상담원 생산성에 대한 고급 뷰를 제공합니다. 이 보고서에는 상담원 일별 보고서에서 사용할 수 있는 열 외에도 다음과 같은 새로운 열이 포함됩니다.

• Agent_Name

• Agent_State

고객 요청

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이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

Studio

신규 Studio 작업: TYPING INDICATOR

이제 이름이 TYPING INDICATOR인 신규 Studio 작업을 Desktop Studio 및 CXone Studio에서 사용할 수 있습니다. 이 작업을 수행하면 발신자가 입력 중이라는 시각적 표시를 할 수 있습니다. 예를 들어, 일부 채팅 애플리케이션은 타이핑 인디케이터로 통통 튀는 점을 사용합니다. 이 기능을 사용하면 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.용 스크립트에서 가상 상담원이 더욱 사람인 것처럼 보이게 하는 데 유용합니다. 또한 가상 상담원이 응답하고 있음을 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 알릴 수 있습니다. 이 작업은 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채팅, 그리고 타이핑 인디케이터를 지원하는 모든 타사 애플리케이션에서 작동합니다. 컨택은 채팅 애플리케이션에서 사용하는 타이핑 인디케이터를 볼 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

ASR 문법 파일 개선 사항

24.2 릴리스에 적용된 변경 사항을 뒤늦게 공지합니다. 24.2에서는 CXone에서 ASR 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 문법 파일이 처리되는 방식이 개선되었습니다. 다음 변경 사항은 문법 파일의 고가용성을 보장하고 ASR 시간 초과 문제 가능성을 줄여줍니다:

• 이제 대용량 문법 파일이 선제적으로 캐시됩니다.
• 이제 문법 파일이 컴파일될 때 모든 ASR 서버에 복제됩니다.

또한 파일 캐싱이 개선되었습니다. 이렇게 하면 기존 문법 파일이 업데이트될 때 간헐적으로 발생하던 문제가 줄어듭니다. 이 변경 사항은 대용량 문법 파일에 처음 액세스할 때 발생하는 오류도 해결합니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Studio

Snippet 디버거

이제 SNIPPET 작업에 디버깅 도구가 포함됩니다. 이 도구를 사용하면 SNIPPET 작업에서 코드를 테스트 및 디버깅할 수 있게 됩니다. 코드의 변수와 오류 상태를 한 줄씩 확인할 수 있습니다. 또한 코드의 특정 지점에서 디버깅을 중지할 수 있는 중단점을 설정할 수도 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

여러 추적 실행

이제 CXone Studio에서 최대 20개의 추적을 동시에 실행할 수 있습니다. 각 추적은 신규 추적 출력창에 열립니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

고급 스크립트 검색

이전, 캡션에 있는 작업 또는 단어의 이름을 사용하여 스크립트를 검색할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 스크립트 미디어 유형, 스크립트 상태, 변수 이름 또는 값을 사용하여 검색할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

프롬프트 페이지에서 프롬프트 관리

이제 CXone Studio에 프롬프트라는 이름의 신규 페이지가 있습니다. 이 페이지에서는 현재 CXone 시스템에서 사용 가능한 사전 녹음된 오디오 파일을 관리할 수 있습니다. 또한 사전 녹음된 새 오디오 파일을 한 번에 하나씩 업로드할 수도 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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스크립트 작업 영역 개선 사항

스크립트 작업 영역이 개선되었습니다. 이제 다음을 수행할 수 있습니다.

• 커넥터에 표시되는 레이블을 이동합니다.
• 신규 커넥터 경로를 수동으로 선택합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 배포 시 이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

CXone Workforce Management

즉각적인 현재 및 미래 휴가 최적화

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

매니저는 필요할 때마다 유연하게 계획을 생성할 수 있습니다. 사전 설정된 최적화 규칙에 의존할 필요가 없습니다. 계획은 최적화된 시간 및 날짜를 기준으로 생성한 시간으로부터 1시간 후에 만료됩니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

휴가 계획 요약에 시간 표시

휴가 요약 데이터는 일수 외에 시간:분 형식으로도 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 적립된 휴가 및 계획 목적을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

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GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

상담원 구성: 상담원 구성 UI 그리드에 인라인 편집 사용 설정하기

작업 규칙 섹션을 사용하지 않고 UI 그리드에서 바로 상담원 구성 매개변수를 수정할 수 있습니다.

상담원 구성 UI 그리드에서는 대량 편집은 물론 복사 및 붙여넣기 기능도 제공합니다.

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MyZone 주간 일정 뷰에서 초과 시간 셀프 서비스

이전, 셀프 서비스의 초과 시간은 일일 스케줄 뷰에서만 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 주간 뷰에서 사용 가능한 추가 근무 시간 기회도 확인할 수 있습니다.

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거래 개선: MyZone의 상담원 휴가 교환 기능

이번 거래 개선으로 상담원들이 서로 휴무일을 교환할 수 있게 되어 일정 변경의 유연성이 개선될 겁니다.

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상담원이 모바일에서 여러 날에 걸친 휴가 요청의 개별 날짜를 취소하는 기능

모바일 앱에서 상담원은 여러 날에 걸친 휴가 요청에서 개별 날짜를 취소할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

CXone WFM 모바일: SSO 지원

CXone WFM 모바일 앱은 사용자 인증을 위한 SSO를 지원합니다.

고객 요청

UI 변경

이용가능

GA 이 기능은 모든 CXone 고객이 일반적으로 사용할 수 있습니다(GA). 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. 토글 켜기 이번 릴리스에서는 배포 시 이 기능을 토글하여 켜야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 언제인지를 알려주는 알림을 확인하십시오. 왼쪽 상단 메뉴에서 서비스 알림 타임라인을 참조하세요.

릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 24.4 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 원래 설명한 기능에 대한 설명과 변경된 내용에 대한 설명이 포함되어 있습니다.

CXone Agent

위치 선택

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제한적 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

Agent Assist Hub

google CCAI

이 기능은 이전에 일반에 공개될 것이라고 발표한 바 있습니다. 대신 이 기능은 제한적 릴리스(CR)로 유지됩니다.

또한 CCAI 및 RTIG을(를) CXone Agent에서 사용할 수 있게 될 예정이라고 이전에 공지한 바 있습니다. 대신 RTIG만 CXone Agent에서 사용할 수 있게 됩니다.

CXone Agent Embedded

위치 선택

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제한적 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

CXone Agent for ACS

이 기능은 이전에 일부 잘못된 변수 레이블이 포함된 채로 발표되었습니다. 다음과 같은 사항이 조정되었습니다.

• CXone 테넌트ID의 올바른 레이블은 사업부 ID입니다.

• Microsoft 클라이언트 ID의 올바른 레이블은 애플리케이션 ID입니다.

• Microsoft 클라이언트 암호의 올바른 레이블은 애플리케이션 암호입니다.

CXone Agent for Microsoft Teams

위치 선택

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제한적 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

CXone Agent Integrated

위치 선택

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제한적 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

Digital Experience

메시징 및 소셜 채널 지원의 지역 확장

현재 CXone에서 지원되는 모든 디지털 메시징 플랫폼이 대한민국 서울 지역, 아랍에미리트, 북미의 FedRAMP Moderate 고객에게 제공될 것이라고 발표한 바 있습니다. 그러나 이번 릴리스에서 모든 디지털 메시징 플랫폼이 해당 지역에서 제공되거나 제공될 예정인 것은 아닙니다. 이 지역 확장은 다른 타사 공급업체에 따라 달라지므로 제공 일정은 변경될 수 있습니다.

삭제된 사용자 지정 필드 복구

이 기능은 이전에 발표한 시기에 비해 릴리스 주기 후반에 제공될 예정입니다.

Enlighten Copilot for Agents

이메일 > 프로필에서 이메일 선택 개선 사항

이전에 Agent Assist Hub Copilot for Agents 프로필의 채널 설정에 이메일이 옵션으로 추가될 것이라고 공지한 바 있습니다. 대신, 신규 이메일 채널 설정이 추가됩니다.

이메일 > 코파일럿 이메일 편집 옵션 개선 사항

이전에는 상담원이 생성되는 이메일의 간소화, 확장, 문구 변경을 위해 Copilot for Agents에 프롬프트 명령을 보낼 수 있게 될 것이라고 공지한 바 있습니다. 하지만 이메일 응답의 간소화 및 문구 변경을 위해서만 Copilot for Agents에 프롬프트 명령을 보낼 수 있게 됩니다.

CXone Expert 태그별로 KB 답변 필터링

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

CXone Expert

생성형 AI 문서

이 기능을 토글 시 사용할 수 있게 될 것이라고 이전에 공지한 바 있습니다. 대신 이제는 배포 시 이용가능합니다.

Interaction Analytics

Enlighten 대화 내용 뷰에서 의도, 작업, 결과 이용가능

이전에는 이 기능을 배포 시 사용할 수 있다고 발표했지만, 앞으로는 토글 시 사용할 수 있게 됩니다.

Enlighten 의도 경향 및 의도 분석 위젯에 의도 비교 및 이상 현상 감지 기능 추가

이전에 의도 비교 및 이상 현상 감지에 대한 업데이트가 Enlighten 의도 경향 위젯에 영향을 미칠 것이라고 발표했습니다. 그러나 이러한 업데이트는 Enlighten 의도 경향 위젯과 의도 분석 위젯 모두에 영향을 미칩니다. 또한 이 기능은 배포 시에 사용할 수 있다고 발표되었지만 토글 시에 사용할 수 있게 됩니다.

Ontology Studio에서 Enlighten 의도 및 조치 보기

이전에는 이 기능을 배포 시 사용할 수 있다고 발표했지만, 앞으로는 토글 시 사용할 수 있게 됩니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 24.4 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

CXone Agent

기본 장치에 문제가 발생할 경우 이용가능한 다음 오디오 장치로 전환

상담원의 기본 오디오 장치에 장애가 발생하면 CXone Agent이(가) 사용 가능한 다음 오디오 장치로 전환됩니다. 이렇게 하면 상담원에게 지속적인 오디오를 제공할 수 있습니다.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Google Contact Center AI(CCAI)은(는) CXone Agent에서 지원됩니다.

CRM 통합 경험 > 인터랙션 중 CRM 레코드 생성 개선 사항

상담원은 인터랙션을 처리하는 동안 신규 CRM 레코드를 만들 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가될 예정입니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM에서 열립니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트를 수정해야 합니다.

CXone Agent Embedded

기본 장치에 문제가 발생할 경우 이용가능한 다음 오디오 장치로 전환

상담원의 기본 오디오 장치에 장애가 발생하면 CXone Agent Embedded이(가) 사용 가능한 다음 오디오 장치로 전환됩니다. 이렇게 하면 상담원에게 지속적인 오디오를 제공할 수 있습니다.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Google Contact Center AI(CCAI)은(는) CXone Agent Embedded에서 지원됩니다.

CRM 통합 경험 > 인터랙션 중 CRM 레코드 생성 개선 사항

상담원은 인터랙션을 처리하는 동안 신규 CRM 레코드를 만들 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가될 예정입니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM에서 열립니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트를 수정해야 합니다.

CXone Agent for Microsoft Teams

기본 장치에 문제가 발생할 경우 이용가능한 다음 오디오 장치로 전환

상담원의 기본 오디오 장치에 장애가 발생하면 CXone Agent for Microsoft Teams이(가) 사용 가능한 다음 오디오 장치로 전환됩니다. 이렇게 하면 상담원에게 지속적인 오디오를 제공할 수 있습니다.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Google Contact Center AI(CCAI)은(는) CXone Agent for Microsoft Teams에서 지원됩니다.

CRM 통합 경험 > 인터랙션 중 CRM 레코드 생성 개선 사항

상담원은 인터랙션을 처리하는 동안 신규 CRM 레코드를 만들 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가될 예정입니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM에서 열립니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트를 수정해야 합니다.

CXone Agent Integrated

기본 장치에 문제가 발생할 경우 이용가능한 다음 오디오 장치로 전환

상담원의 기본 오디오 장치에 장애가 발생하면 CXone Agent Integrated이(가) 사용 가능한 다음 오디오 장치로 전환됩니다. 이렇게 하면 상담원에게 지속적인 오디오를 제공할 수 있습니다.

추가 Agent Assist Hub 애플리케이션 지원

Google Contact Center AI(CCAI)은(는) CXone Agent Integrated에서 지원됩니다.

CRM 통합 경험 > 인터랙션 중 CRM 레코드 생성 개선 사항

상담원은 인터랙션을 처리하는 동안 신규 CRM 레코드를 만들 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가될 예정입니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM에서 열립니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트를 수정해야 합니다.

Continuous Stream Transcription

Deepgram 대화 내용

CXone Continuous Stream Transcription에 대한 새로운 제공자가 이용가능하게 됩니다. 타사 대화 기록 서비스인 Deepgram은(는) 딥 러닝과 AI를 활용하여 정확도가 높은 대화 기록 결과를 제공합니다. 특정한 키워드를 강화하거나 억제하는 기능을 제공합니다. Deepgram은(는) 또한 최종 대화 기록 결과에서 한 단어 또는 문구를 다른 것으로 대체하는 기능도 제공합니다. 예를 들어, 욕설의 예시를 삐삐 또는 삐릭과 같은 다른 단어로 대체할 수 있습니다.

Continuous Stream Transcription에 대한 대화 기록 서비스 제공자로 Deepgram을(를) 추가할 수 있습니다. 현재는 상담원이 Agent for Service Cloud Voice을(를) Deepgram 대화 기록과 사용해야 합니다. Deepgram에서는 별도 라이선스를 구매해야 합니다.

Digital Experience

디지털 채팅창용 이모지 라이브러리 업데이트

현재, CXone Agent 애플리케이션은(는) 디지털 채팅과는 다른 이모지를 사용합니다. 이번 릴리스에서, 디지털 채팅창은 CXone Agent에서 이용가능한 것과 동일한 이모지 구성요소를 지원합니다. 이렇게 하면 디지털 채팅에 사용되는 이모티콘의 해상도가 향상되어 이모티콘이 더 시각적으로 보기 좋고 해석하기에도 쉬워져 고객 경험이 개선됩니다. 이에 따라 가이드과(와) 기존 채팅 옵션 간의 기능과 모양이 동등해집니다. 이 업데이트는 CXone Guide을(를) 통해 디지털 채팅을 제공하는 신규 사용자에게 제공됩니다. Digital Experience을(를) 통해 채팅을 사용하는 기존 고객으로서 이러한 디자인 업데이트에 액세스하려는 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

CXone Expert

생성형 검색

사용자 지정 가능한 검색 경험을 통해 고유한 쿼리, 권한, 요구 사항을 CXone Expert에 원활하게 통합할 수 있습니다. 이에 따라 소비자는 여러 문서를 읽지 않아도 관련성 있고 간결한 정보를 제공받을 수 있습니다. 사용자는 질문에 자연어 검색을 사용하고 자연어 답변을 받을 수 있습니다. 이렇게 하면 쿼리 해결 효율성이 높아지고 지원 이벤트가 줄어듭니다.

생성형 응답 보고

생성형 응답 보고를 활용하면 소스 문서의 생성 검색어, 피드백, 클릭률을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 콘텐츠 및 설정에 대해 정보에 입각한 결정을 내려 사용자 만족도와 활용도를 높일 수 있습니다.

CXone Workforce Management

인원 배치 효율성 향상

예측 프로세스 중에 인력 요구사항 계산기를 업데이트하면 매개 변수 변경에 더 민감하게 반응하여 보다 정확한 인력 요구사항을 산출할 수 있습니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 이번 릴리스에 추가된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하십시오.

Admin

뷰 - 글로벌 뷰

CXone Agent

CRM 통합 경험 > Salesforce용 이름 및 관련 내용 필드 개선 사항

CRM 통합 경험 > ServiceNow 레코드 관계 설정 개선 사항

UI 및 UX 개선 > 대기열 아이콘 업데이트

노이즈 캔슬링

CXone Agent Embedded

Salesforce 검색 페이지에 대한 화면 팝업

UI 및 UX 개선 > 대기열 아이콘 업데이트

CXone Agent for Microsoft Teams

CRM 통합 경험 > Salesforce용 이름 및 관련 내용 필드 개선 사항

CRM 통합 경험 > ServiceNow 레코드 관계 설정 개선 사항

UI 및 UX 개선 > 대기열 아이콘 업데이트

CXone Agent Integrated

CRM 통합 경험 > Salesforce용 이름 및 관련 내용 필드 개선 사항

CRM 통합 경험 > ServiceNow 레코드 관계 설정 개선 사항

UI 및 UX 개선 > 대기열 아이콘 업데이트