26.1 릴리스 정보

전체적인 변경 사항

부서

이제 구분 기호를 사용하여 CXone Mpower 시스템내의 데이터를 안전하게 격리할 수 있습니다. 이를 통해 여러 클라이언트, 브랜드 또는 사업 부문(LOB)에 대해 하나의 CXone Mpower 테넌트를 사용하고 데이터를 분리하고 비공개로 유지할 수 있습니다. 동시에 Admin 애플리케이션을 통해 모든 부서를 중앙에서 관리할 수 있습니다.

부서를 나누면 다음과 같은 이점이 있습니다.

부서 간 데이터 유출을 방지하여 위험을 줄이고 규정 준수를 간소화하십시오.
여러 시스템을 관리하는 대신 단일 프레임워크를 제공하여 거버넌스와 관리 부담을 간소화하십시오.
복잡한 조직 구조에서 조직의 효율성과 성장을 지원합니다.

시스템에서 부서가 구성되면 각 LOB 또는 브랜드에 대한 부서를 만들 수 있습니다. 각 부서는 에이전트, ACD 스킬, 팀 및 Studio 스크립트와 같은 리소스를 그룹화하고 다른 부서의 리소스와 분리하는 논리적 컨테이너 역할을 합니다. 특정 부서에 배정된 상담원 및 기타 사용자는 해당 부서 내의 데이터에만 접근할 수 있습니다.

이번 릴리스에서,개 부문은 신규 고객에게만 제공됩니다. 향후 릴리스에서 기존 고객은 CXone Mpower 시스템에서 부서를 구성할 수 있게 됩니다. 또한 이번 릴리스에서는 모든 애플리케이션에서 분할 기능을 지원하는 것은 아닙니다. 하지만 향후 릴리스에서는 분할 기능이 모든 CXone Mpower 애플리케이션에서 작동할 것입니다.

이번 릴리스의 부서에는 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

CXone Mpower 테넌트에서 활성화된 후에는 부서 라이선스를 비활성화할 수 없습니다.
개별 부서는 삭제하거나 비활성화할 수 없습니다.
팀이나 ACD 스킬과 같은 엔티티에 부서를 할당한 후에는 할당된 부서를 수정할 수 없습니다.
엔터티, 사용자를 포함한 개체는 부서 간 이동이 불가능합니다.
CXone Mpower는 최대 3개의 계층 수준에 걸쳐 생성할 수 있는 최대 100개의 부서를 지원합니다.

부서가 활성화된 후 시스템부서를 생성하려면 관리 >부서로 이동하여 부서 생성을 클릭하세요.

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가용성

메뉴 탐색 업데이트

CXone Mpower 플랫폼 탐색 메뉴의 여러 항목이 재구성되거나 이름이 변경되었습니다. 이러한 변경 사항은 앱 선택기 앱 (레벨 1)의 목록과 여러 앱 (레벨 2) 내의 항목에 영향을 미칩니다. 이번 업데이트로 플랫폼 조직이 더욱 직관적이게 되고 앱 및 서로 관련된 기능을 더 잘 반영하게 되었습니다.

변경 사항을 보려면 에서 앱 선택기 CXone Mpower을 클릭하세요.

탐색 변경 목록 보기

AI 스튜디오 섹션은 Admin에서 이동되어 이제 앱 선택기의 새로운 레벨 1 옵션이 되었습니다.
- AI Studio에는 현재 GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agents및 Topic AI이 포함되어 있습니다.
- AI Studio는 일반 카테고리에서 Admin 및 Supervisor와 함께합니다.
메뉴 항목 이름 변경:
- Knowledge → 지식
- GenAI Prompt Editor → GenAI 프롬프트
- Copilot for Agents 구성 → 프로필
앱 선택기에서 자동화 범주가 목록의 위쪽으로 이동했습니다. 이제 일반 카테고리 아래에 있습니다.
앱 선택기에서 자동화 범주에 새로운 옵션인 Cognigy이 추가되었습니다.
앱 선택기에서 Actions은 데이터 및 분석 범주로 이동했습니다.
앱 선택기에서 Automation & AI 카테고리가 연결 허브로 이름이 변경되었습니다.

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가용성

신규 애플리케이션

Conversations

Conversations은 CXone Mpower내에서 사용할 수 있는 새로운 앱입니다. 이를 통해 CXone Mpower명의 사용자가 다른 사용자에게 일대일 및 그룹으로 메시지를 보낼 수 있습니다. Conversations은 사용자가 문제를 해결하기 위해 신속하고 효과적으로 협업할 수 있도록 합니다.

"Conversations을 활성화하려면 Launch Conversations를 Admin에서 켜십시오."

Conversations은 CXone Mpower Agent 애플리케이션내부에서도 사용 가능합니다. 자세한 내용을 보려면 상단 오른쪽의Agent필터를 선택하세요.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules를 CXone Mpower에서 사용하면 Studio 스크립트를 편집하지 않고도 실시간으로 라우팅 규칙을 생성하고 조정할 수 있습니다. 이 애플리케이션는 라우팅 센터라는 새로운 영역에서 접근할 수 있습니다. 이를 통해 기술 전문가가 아니거나 스크립팅에 능숙하지 않은 사람들도 라우팅 구성을 더 쉽게 할 수 있습니다. 이 앱은 콜센터 환경 변화에 신속하게 대응할 수 있도록 도와줍니다. 이 기능을 사용하면 실시간 대기열 통계를 기반으로 규칙을 구성할 수 있습니다. 여기에는 큐 깊이, 사용 가능한 에이전트, 큐에서의 시간과 같은 데이터가 포함됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

ML Model 빌더

"이번 릴리스에서는 고급 데이터 과학 전문 지식이 필요 없이 머신 러닝 모델을 생성, 학습 및 배포할 수 있는 ML Model 빌더 도구에 Cxone AI Studio의 액세스할 수 있습니다." 이 도구를 사용하면 CXone 데이터를 활용하여 고객 행동을 예측하고, 비즈니스 프로세스를 최적화하고, 의사 결정을 개선할 수 있습니다. 당신은 할 수 있습니다.

프로젝트 생성: 비즈니스 목표를 정의하고 데이터 세트를 업로드합니다.
프로세스 데이터: 학습을 위해 데이터를 검증하고 정리합니다.
모델 학습: 자동화된 머신러닝을 사용하여 예측 모델을 구축합니다.
결과 검토: 재현율, 정밀도 및 F1 점수와 같은 성능 지표를 분석합니다.
모델 배포: 학습된 모델을 프로덕션 환경에서 사용할 수 있도록 합니다.
추론 보고서 다운로드: 지정된 날짜 범위에 대한 모델의 모든 예측을 보여주는 보고서를 다운로드합니다.

고객 이탈 예측, 사기 감지, 참여 예측 등 어떤 목적이든 ML Model Builder를 사용하면 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞춰 모델을 설계할 수 있는 유연성을 제공합니다.

이 도구는 릴리스 주기 후반에 제공될 예정입니다.

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Noise Cancellation

이전, Noise Cancellation이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다.

Noise Cancellation은 에이전트 측, 연락 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 측 또는 양쪽 모두에서 음성 상호 작용 중 배경 소음과 에코를 줄입니다. 상담원과 고객은 다른 목소리, 교통 소음, 타이핑 소리 등으로 인한 방해 없이 보다 전문적인 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 경험할 수 있습니다. 지연 없이 수행됩니다. Noise Cancellation은(는) 모든 헤드셋에서 작동하지만 유선 USB 헤드셋이 가장 잘 작동합니다.

Noise Cancellation은 CXone Mpower 상담원, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams및 Agent for SCV과 함께 사용할 수 있습니다. 이러한 에이전트 애플리케이션중 하나에 대해 이를 활성화하려면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하십시오. CXone Mpower 상담원, Agent Embedded, 또는 Agent for Microsoft Teams을 사용하는 에이전트는 Agent Noise Cancellation Extension을 추가해야 합니다. 에이전트가 Agent for SCV을 사용하는 경우 에 대해 Noise Cancellation 탭을 활성화해야 합니다.

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가용성

Presence Connect

Presence Connect은 CXone Mpower의 차세대 양방향 존재 동기화 애플리케이션입니다. "이를 사용하여 에이전트 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 CXone Mpower과 UCaaS 플랫폼 간에 실시간으로 동기화할 수 있습니다." 이를 통해 잘못된 연결 및 대기 시간을 줄여 전반적인 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

Presence Connect은 이전 Presence Sync 솔루션보다 더 많은 유연성을 제공합니다. UCaaS 플랫폼에서 직접 사용자 지정 현재 상태 규칙을 정의하고 API 구성을 통해 CXone Mpower에 연결할 수 있습니다. 그런 다음 해당 규칙을 특정 팀과 사용자에게 할당할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 8x8이 Presence Connect에서 지원하는 유일한 UCaaS 플랫폼입니다. 향후 릴리스에서 추가 플랫폼이 추가될 예정입니다. Presence Connect는 CXone Mpower상담원만 지원하며 다른 에이전트 애플리케이션에서는 사용할 수 없습니다.

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ACD

통합 신속 대응

이전에는 에이전트가 에서 작업할 때 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.연락처상담원 애플리케이션를 보내기 위해 클릭할 수 있는 미리 작성된 짧은 메시지를 구성할 수 있었습니다. 그러나 이러한 메시지를 구성하려면 ACD의 다른 위치로 이동해야 했습니다. 이는 어떤 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 대해 구성하는지에 따라 달라집니다. 이번 릴리스에서, 이러한 메시지를 지원하는 모든 채널에 대해 구성할 수 있는 빠른 응답이라는 단일 새 위치가 있습니다.

디지털 빠른 응답과 풍부한 메시지를 마이그레이션할 수 있습니다. 계정 대표자와 이야기하세요. ACD 빠른 답글은 마이그레이션할 수 없습니다. 대신, 새로운 빠른 응답 페이지에서 해당 항목들을 다시 작성해야 합니다.

빠른 응답을 생성하려면 빠른 응답을 생성하려면 ACD >빠른 응답으로 이동하세요.

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가용성

고유 연락처 이름

이전에는 시스템에서 중복된 연락 담당자 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. (POC) 이름을 허용했습니다. 이번 릴리스에서, POC는 고유한 이름을 가져야 합니다. 기존에 중복된 POC는 그중 하나를 수정하기 전까지는 영향을 받지 않습니다. POC를 편집할 때, 이름이 고유하지 않으면 이름을 변경하라는 메시지가 표시됩니다. 이러한 변경 사항은 불일치를 방지하고 중복된 POC로 인한 혼란을 줄이는 데 도움이 됩니다.

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가용성

고유한 ACD 스킬 이름

이전에는 시스템에서 중복된 ACDskills 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 이름을 허용했습니다. 이번 릴리스에서, 스킬은 고유한 이름을 가져야 합니다. 기존에 중복된 스킬은 그중 하나를 수정하기 전까지는 영향을 받지 않습니다. 스킬을 편집할 때, 스킬 이름이 고유하지 않으면 이름을 변경하라는 메시지가 표시됩니다. 이러한 변경은 불일치를 방지하고 중복된 ACD 스킬로 인한 혼란을 줄이는 데 도움이 됩니다.

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가용성

상담원 수준에서 통화 후 작업 시간 구성

이전에는 통화 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태(ACW) 시간은 ACD 스킬 레벨에서만 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 에이전트 수준에서 추가 ACW 시간을 구성할 수도 있습니다. 최대 임계값은 0~7200초(120분) 범위 내에서 설정할 수 있습니다. 이 시간은 숙련도 레벨에 설정된 시간에 추가됩니다. CXone Mpower Agent 애플리케이션에서 총 시간이 카운트다운됩니다. MAX에서는 스킬의 시간이 카운트다운되고 그 다음 추가 시간이 카운트업되기 시작합니다. 에이전트 수준에서 ACW 시간을 추가하면 ACD 스킬도 ACW 시간으로 구성된 경우에만 에이전트가 ACW 상태로 전환됩니다.

이러한 변경 사항을 통해 적응형 기술을 사용하여 업무를 지원하는 상담원과 같이 시간이 더 필요한 상담원에게 더 많은 시간을 제공할 수 있습니다. 이 설정은 ACD 사용자 페이지에서 ACD 사용자 대량 업로드 템플릿을 통해 또는 ACD 사용자를 생성 또는 수정할 수 있는 API를 통해 구성할 수 있습니다.

에이전트에 대한 ACW를 구성하려면, ACD>ACD사용자로 이동하여 사용자를 수정합니다.

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가용성

ACD 스크립트 페이지에서 스폰 탭 제거

ACD 애플리케이션의 스크립트 페이지에서 스폰 탭이 제거되었습니다. 이 탭을 사용하면 다른 Studio 스크립트 또는 프로세스에서 사용할 수 있는 스크립트를 생성하는 URL을 만들 수 있습니다. 이번 릴리스에서,개의 기존 URL이 계속 작동합니다. 하지만 이러한 URL에 대한 지원은 향후 릴리스에서 제거될 예정입니다. 이 탭에서 생성된 URL에 의존하는 스크립트나 기타 프로세스가 있는 경우, 가능한 한 빨리 필요한 업데이트를 시작하십시오.

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가용성

운영 시간 ACD에 따라 스킬로의 전환을 허용하거나 방지합니다.

이전에는 해당 스킬의 운영 시간이 종료로 설정되어 있더라도 에이전트가 상호 작용을 ACD 스킬로 전송할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 스킬이 운영 시간에 따라 닫혀 있는 경우 에이전트가 해당 스킬로 상호 작용을 전송하지 못하도록 스킬을 구성할 수 있습니다.

이번 변경으로 부서나 기관이 폐쇄되어 상담원이 배정되지 않은 경우, 고객이 무기한 대기하는 것을 방지할 수 있습니다. 기본적으로 스킬이 비활성화된 경우에도 전송이 허용됩니다. 이 설정은 ACD 스킬 페이지에서 스킬 대량 업로드 템플릿을 통해 또는 ACD 스킬의 생성 또는 수정을 허용하는 API를 통해 구성할 수 있습니다.

이를 구성하려면 ACD>ACD 스킬로 이동하여 스킬을 생성하거나 수정하세요.

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가용성

Actions

Action을 위한 확장된 언어 지원

이번 릴리스에서, 여러 언어에서 Actions를 사용할 수 있으며, 여기에는 라틴 아메리카, 라틴 아메리카 스페인어, 유럽 스페인어, 유럽 포르투갈어, 네덜란드어 및 독일가 포함됩니다. 자연어 대화를 통해 상호 작용하고, AI 기반 이메일을 수신하고, 대화 패널에서 텍스트 인사이트를 보고, 탐색이 더 쉬워지도록 간소화된 차트 제목을 사용하여 팔로우 차트에서 비교 인사이트에 액세스할 수 있습니다.

Actions은 브라우저 언어를 자동으로 감지하고 메뉴와 대시보드를 번역하며 선호하는 언어로 질문하고 답변을 받을 수 있도록 합니다. 데이터 형식, 분석 정보, 차트 및 내보내기 기능은 완벽하게 현지화되어 있으며, 이메일은 사용자의 브라우저 언어로 문법 검사를 거쳐 생성됩니다.

확장된 언어 지원 기능의 경우, 이번 릴리스에는 연락 사유 및 결과, Desktop Discovery 질문, IA(Workforce Management) 질문, 과거 채팅 번역, 지식 생성 및WFM와 관련된 기능 등 Observability Dashboard메트릭이 포함되지 않습니다.

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가용성

ACD개 지표에 대한 산업 벤치마킹

이번 릴리스에서, Actions은 자동 통화 분배기(ACD) 측정값을 포함하도록 업계 벤치마킹 기능을 확장합니다. 이 개선 사항을 통해 컨택센터 구독 기반으로 제공되는 완전하고 통합된 클라우드 네이티브 컨택 센터 플랫폼입니다. 운영 성능을 주요 ACD 지표에 대한 업계 벤치마크와 비교할 수 있습니다.

이번 릴리스의 일부로, 자연어 질문을 통해 평균 처리 시간(AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다.) 및 통화 후 작업(ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태)을 업계 벤치마크와 비교할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

Workforce Management (WFM) 측정 기준

이번 릴리스에서, 대화에 Actions 데이터를 포함하려면 Workforce Management(WFM)를 사용할 수 있습니다. 이 개선 사항을 통해 컨택센터 구독 기반으로 제공되는 완전하고 통합된 클라우드 네이티브 컨택 센터 플랫폼입니다. 관리자는 여러 대시보드를 탐색할 필요 없이 빠르고 정확한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 준수율, 서비스 수준 계약(SLA), 평균 응답 속도(ASA) 및 인력 배치와 같은 주요 WFM 지표에 대해 자연어 질문을 할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

자동화된 인사이트 - 증강 기회

이번 릴리스에서, Actions은 증강 기회라는 새로운 기능을 도입합니다. 이 도구는 비정상적으로 긴 AHT 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 통화를 감지하고 이러한 이상치에 기여하는 주요 요인을 강조하기 위해 과거 상호작용 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다. 데이터를 식별하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 동료 상담원에 비해 통화 응답 시간이 더 오래 걸리는 상담원을 식별하는 것과 같은 구체적인 조치를 권장합니다. 또한 에이전트가 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 새로운 지식 기반 콘텐츠에 대한 주제를 안내하고 Copilot가 실시간 상호 작용 중에 실시간 지원을 제공할 수 있는 의도를 강조합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

주제별 또는 문의 원인별 AHT 이상치의 시각적 분석을 확인하세요.
상담원 성과를 주제별로 분석하여 코칭 기회를 찾아보세요.
실시간 상호 작용 중에 실시간 안내를 위한 Copilot가지 지식 기회를 발견하세요.
채팅창에 자연어로 질문을 입력하세요.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

Cognigy AI에 대한 결정론적 흐름

이번 릴리스에서, NLU 기반 스크립트를 사용하여 자동화 기회 차트 또는 대화 패널에서 직접 셀프 서비스 워크플로를 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 Actions 인터페이스를 벗어나지 않고도 자동화 기회를 실행 가능한 워크플로로 변환할 수 있습니다. 워크플로를 생성, 액세스 및 관리할 수 있습니다. 완료된 워크플로를 보고, 버전을 확인하고, 이름을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

또한 워크플로를 Cognigy AI에 게시하여 대화형 AI 플랫폼과의 통합을 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 Actions에서 확인된 자동화 기회가 효율적으로 실질적인 솔루션으로 전환됩니다.

이 기능은 IA Advanced 또는 IA Premium 라이선스를 보유한 테넌트만 사용할 수 있습니다. 또한 Cognigy AI에 게시하려면 테넌트는 Cognigy AI 라이선스가 필요합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

Observability Dashboard의 규칙 엔진 보고

이번 릴리스에서, Observability Dashboard은 고급 통계 및 분석을 위한 새로운 규칙 엔진 대시보드를 소개합니다. 대시보드에서는 Null, Copilot for Agents과 같은 표준 기능에서든 규칙 엔진에서든 각 Copilot요소를 트리거하는 규칙 이름 또는 ID를 볼 수 있습니다. 규칙 호출 빈도를 확인하고 보고할 수도 있으므로 자동화 및 AI 기반 워크플로에 가장 효과적인 규칙이 무엇인지 파악하는 데 도움이 되는 실질적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

규칙 엔진 대시보드에 액세스하려면 앱 선택기 로 이동하여 데이터 및 분석 > Actions > Observability Dashboard를 선택합니다. Observability Dashboard에서 Copilot 탭을 선택하여 규칙 엔진 대시보드를 봅니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

안전한 API 통합을 통한 간소화된 데이터 내보내기

이번 릴리스에서, 보안 API 엔드포인트를 통해 내보내기를 자동화하려면 Observability Dashboard를 사용할 수 있습니다. 외부 시스템과 원활하게 통합하고, 필터를 적용하고, 데이터를 표준 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 이를 통해 데이터 처리를 간소화하고 워크플로 전반의 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

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가용성

Admin

로그인 페이지에서 마케팅 패널을 제거하세요

이전, CXone Mpower 로그인 페이지는 항상 반으로 나뉘어 있었습니다. 한쪽에는 사용자들이 자격 증명을 입력하는 로그인 양식이 있었습니다. 반대쪽은 NiCE이 홍보 자료를 전시한 마케팅 패널이었습니다. 이번 릴리스에서, 계정 설정 페이지에서 마케팅 패널을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

패널을 비활성화하려면 Admin >계정 설정으로 이동한 다음 마케팅 패널 비활성화을 클릭하세요.

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가용성

사용자가 내 프로필에서 외부 앱을 열 수 있도록 허용

이제 사용자는 내 프로필 페이지에서 타사 앱을 실행할 수 있습니다. 이는 그들이 CXone Mpower에 편리하게 머물면서 다른 앱을 열 수 있기 때문에 일상 활동을 간소화합니다. 관리자 > 계정 설정 > 편집 권한을 가진 관리자는 외부 링크를 설정할 수 있습니다. Admin 애플리케이션에 링크를 설정한 후 모든 사용자는 내 프로필 페이지의 새 추가 응용 프로그램 탭에서 해당 링크에 액세스할 수 있습니다.

외부 앱을 추가하려면Admin >계정 설정 으로 이동하여 추가 응용 프로그램까지 아래로 스크롤하세요.

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가용성

직원 템플릿을 통해 ACD개의 스킬을 할당하세요

직원 템플릿을 사용하면 직원 계정에 대해 미리 구성된 설정 세트를 만들 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 템플릿을 사용하여 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 할당할 수 있습니다.

부서에 대한 자세한 내용은 오른쪽 상단 필터에서 전체적인 변경 사항을 선택하세요.

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가용성

Agent

데스크톱 프로필 일반 출시

이전, 데스크톱 프로필이 제한적으로 출시되었습니다. 이번 릴리스에서, 일반적으로 구할 수 있습니다.

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정
디렉터리 에서 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 구성하기 위한 설정입니다.
발신 상담원이 수행할 수 있는 작업 유형을 구성하는 설정입니다.
Agent의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필은 상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다. > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다. 데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다.

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가용성

Conversations

Conversations은 Agent내에서 이용 가능한 새로운 앱입니다. 이를 통해 에이전트는 상담원 애플리케이션을 벗어나지 않고 감독자 및 다른 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담원들은 일대일 또는 그룹으로 채팅할 수 있습니다. Conversations는 상담원이 고객 문제를 신속하고 효과적으로 해결하기 위해 협업할 수 있도록 합니다.

에이전트의 Conversations데스크톱 프로필에 대해를 활성화합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

분할에 대한 지원

Agent은 부서를 지원합니다. 부서 기능이 활성화된 경우, 상담원은 해당 부서의 직원, 팀 및 기술에만 접근할 수 있습니다. 상담원은 또한 새로운 발신 이메일, SMS 메시지 또는 메시지를 시작할 때 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.기술WhatsApp을 선택합니다. 이는 아웃바운드 콜링과 일맥상통합니다. 부서가 활성화되지 않은 경우 에이전트는 발신 이메일, SMS 및 에 대한디지털 연락 지점WhatsApp을 선택합니다.

이번 릴리스에서는 분할 기능이 신규 고객에게만 제공됩니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

MAX는 나눗셈을 지원하지 않습니다.

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가용성

Desk 업데이트

CXone Mpower Desk는 고객 데이터, 상호 작용 기록 및 워크플로를 상담원 애플리케이션내부에 직접 있는 단일 지능형 작업 공간으로 통합합니다. 이번 릴리스에서, Desk 사용자는 고객 기록에 대한 가시성이 향상되고, 상담원 작업이 간소화되고, 고객 데이터 관리가 간소화됩니다. 새로운 기능은 다음과 같습니다.

향상된 고객 프로필, 텍스트 서식 및 티켓 상호 작용 기록: 에이전트 스크립팅을 통해 고객 프로필을 자동으로 보고, 메모 및 티켓 명령을 작성하여 텍스트 서식을 쉽게 지정하고, 상호 작용을 티켓과 연결하고, 각 티켓의 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다.

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가용성

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

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가용성

향상된 데이터 관리: 고객 데이터를 필요한 기간 동안만 보관하여 저장 비용을 절감합니다.

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가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

Enhanced Customer Card 업데이트

이번 릴리스에서, CXone Mpower Enhanced Customer Card에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

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가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

음성 상호 작용 환경 개선

Agent의 음성 상호 작용 환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용되었습니다.

실시간 회의 상담: 이전, 상담원이 다른 당사자와 상담하기 위해 회의 통화를 중단하면 회의에 참여한 다른 당사자는 대기 상태가 됩니다. 계정 대표자 님이 이 동작을 활성화했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 상담을 진행하는 동안 회의 당사자는 계속해서 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 활성화하려면 계정 대표자에 문의하십시오. 이는 운영 효율성과 고객 경험을 향상시킵니다.

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가용성

레코딩 중지: 이전,상담원이 통화 녹음을 중지할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 그들이 그렇게 할 수 있도록 권한을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 별도의 라이선스가 필요합니다.

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가용성

승인 워크플로 개선 사항

의승인 워크플로승인 워크플로digital channelsAgent승인 워크플로승인 워크플로환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

거부 사유 입력: 승인자는 이제 메시지를 거부하는 이유를 입력할 수 있습니다.. 이 사유는 제출 담당자에게 전달됩니다. 이를 통해 의사소통이 간소화되어 승인 워크플로가 더욱 효율적으로 이루어집니다.

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가용성

거부된 메시지 자동 복사: 이제 상담원은 거부된 메시지를 응답 필드에 수동으로 복사하여 붙여넣어 편집하고 다시 보내는 대신 클릭 편집으로 다시 실행 할 수 있습니다. 이 기능은 첨부 파일을 포함한 거부 메시지를 자동으로 응답 필드에 복사합니다. 이는 에이전트의 효율성을 향상시킵니다.

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가용성

CRM 통합 환경 개선

CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.통합 환경은 Agent에 대해 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

수동 생성 워크플로에 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 사용: 이제 ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio 작업을 사용하여 자동 생성 워크플로뿐만 아니라 수동 생성 워크플로를 구성할 수 있습니다..

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가용성

동적 데이터 매핑의 영역 많게: 이전,동적 데이터 매핑을 생성할 때 레코드 유형당 최대 5개의 CRM 문자열 필드를 추가할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 10을 더할 수 있습니다. 이를 통해 상담원과 상호 작용하는 동안 더욱 자세한 정보를 표시할 수 있습니다.

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가용성

데이터 기억을 위한 기간 선택: 이제 CXone 데이터 드롭다운에서 데이터 기억 매핑을 생성할 때통화 지속 시간(초)을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 총 상호 작용 시간을 CRM 기록에 자동으로 입력할 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호 작용에 사용할 수 있습니다.

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가용성

새로운 빠른 응답 지원

ACD 애플리케이션에서 새로운 빠른 응답 페이지를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 기존의 빠른 응답 및 서식 있는 메시지 페이지를 대체합니다. 여기서 구성하는 빠른 응답이 Agent에 나타납니다. 빠른 응답을 기술 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.뿐만 아니라 디지털 연락 담당자에도 할당할 수 있습니다. Agent은 이러한 새로운 빠른 응답을 1000개 이상 표시할 수 있습니다. 새로운 빠른 응답으로 전환하면 상담원이 즐겨 사용하는 빠른 응답이 초기화됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

특정 상담원에 대한 추가 ACW 시간 구성

이제 특정 상담원에게 통화, 음성 메일 및 작업 항목에 대한 추가 연락 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 (ACW) 시간을 제공할 수 있습니다. 이는 접근성 관련 요구 사항이 있는 상담원에게 유용합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

첨부파일의 총 크기를 제한합니다

이전, 에이전트는 각각 최대 40MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 100MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 여기에는 인라인 이미지가 포함됩니다. 디지털 메시지 또는 이메일에 첨부된 모든 파일의 크기 제한도 100MB입니다. 따라서 상담원은 100MB 파일 하나를 첨부하거나 50MB 파일 두 개를 첨부하는 등 다양한 방식으로 파일을 첨부할 수 있습니다. 그러나 일부 digital channels은 크기 제한이 더 낮을 수 있습니다. 그렇게 되면 메시지나 이메일 전송이 실패합니다. 상담원들이 파일 크기에 관한 오류 메시지를 받습니다.

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가용성

접근성 개선

Agent을 WCAG 2.2 AA 표준에 맞추기 위해 다음과 같은 개선 사항이 적용됩니다.

일관적이고 직관적인 키보드 탐색
텍스트 이외의 모든 콘텐츠에 대한 대체 텍스트
더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
다양한 해상도와 화면 크기에 반응하는 콘텐츠
입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치
WAVE 도구에서 승인한 텍스트의 색상 대비 비율
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하여 앱 순서를 변경할 수 있습니다. 이는 더보기 왼쪽 상단 메뉴에 있습니다
JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증
드래곤 음성 명령 테스트 및 검증
ZoomText를 포함한 추가 접근성 도구 지원

접근성 테스트는 데스크톱 환경에서만 진행되었으며, 모바일 환경에서는 진행되지 않았습니다.

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가용성

사용자 지정 작업 공간의 음성 인증

이전, 음성 인증 인터페이스가 새 브라우저 탭에 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 만약 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용한다면, Agent 내부에 사용자 지정 작업 공간으로 나타납니다. 이곳은 더욱 편리하고 통합된 위치입니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 음성 생체 인증 필터를 선택하세요.

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가용성

이메일에서 이미지 미리보기

이제 상담원들은 이메일 본문에 삽입된 이미지를 클릭하여 미리 볼 수 있습니다.

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가용성

새로운 항목이 상태 변경 드롭다운에서 제거되었습니다

새로운이 검색 의 상호 작용 탭에 있는변경 상태 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거되었습니다. 에이전트는 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 상태를 새로로 변경할 수 없습니다.

상담원은 여전히 필터 아래의 상태 드롭다운에서 새로를 선택할 수 있습니다.

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가용성

새로운 지역별 이용가능 여부

Agent는 이제 미국 동부(NA3) 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

Agent SDK

컨텍스트 스위칭

단방향 컨텍스트 전환은 이제 앱Microsoft Dynamics SDK를 사용하여Agent용으로 빌드된 에이전트에서 사용할 수 있습니다. 에이전트가 Microsoft Dynamics에서 세션을 열면 일치하는 인터랙션이 상담원 애플리케이션에서 열립니다.

다른 방향에 대한 세션 표시기를 사용할 수 있습니다. 에이전트가 상담원 애플리케이션에서 인터랙션을 열면 일치하는 Microsoft Dynamics 세션 옆에 파란색 점이 나타납니다.

이러한 기능은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 모두에 적용됩니다. Microsoft Dynamics CIF v2.0에서만 작동합니다.

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가용성

Agent Embedded

Microsoft Dynamics의 Agent Embedded

수신 상호 작용에 대해서만 세션 템플릿이 열리도록 구성

이제 세션 템플릿이 수신 상호 작용에 대해서만 열리도록 구성할 수 있습니다. 채널 공급자를 구성하는 동안 inboundOnlySession새로운 사용자 지정 매개변수true를 로 설정하여 이를 수행할 수 있습니다. 이렇게 하면 너무 많은 세션이 열리는 것을 방지할 수 있습니다.

이 기능은 음성 상호 작용, 디지털 상호 작용, 음성 메일 및 작업 항목에 적용됩니다. Microsoft Dynamics CIF v2.0에서만 작동합니다.

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가용성

Salesforce의 Agent Embedded

워크플로에서 사용자 정보 수정

자동 생성 워크플로, 수동 생성 워크플로 및 데이터 기념화는 이제 인증된 시스템 사용자대신 상호 작용을 처리하는 에이전트의 이름을 사용할 수 있습니다. 데이터 기념화 매핑을 구성할 때 할당 ID를 스크립트 변수 crmuserid로 설정합니다. Salesforce필드 Assigned To에는 실제 에이전트의 이름이 표시됩니다. 이는 보고의 정확도를 높입니다.

Created By 및 Modified By 필드는 여전히 인증된 시스템 사용자를 표시합니다. 이 문제는 향후 릴리스에서 해결될 예정입니다.

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가용성

Agent for Salesforce 접근에 대한 새로운 요구 사항

Agent for Salesforce에 액세스하려면 에이전트는 이제 에이전트 통합직원 프로필 속성이 필요합니다. 에이전트가 이 속성을 가지고 있지 않으면 Agent for Salesforce를 실행하려고 할 때 오류 메시지가 표시됩니다.

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가용성

Salesforce하단 툴바에 상담원 상태 표시

이제 상담원은 Agent for Salesforce하단 툴바의전화 옵션 옆에 자신의 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.Salesforce를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 Salesforce을 탐색하는 동안 상태를 한눈에 쉽게 확인할 수 있습니다. 이는 Agent for Salesforce에 로그인했을 때만 적용됩니다.

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가용성

모든 CRM용 Agent Embedded

데스크톱 프로필 일반 출시

이전, 데스크톱 프로필이 제한적으로 출시되었습니다. 이번 릴리스에서, 일반적으로 구할 수 있습니다.

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정
디렉터리 에서 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 구성하기 위한 설정입니다.
발신 상담원이 수행할 수 있는 작업 유형을 구성하는 설정입니다.
Agent Embedded의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필은 상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다. > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다. 데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다.

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가용성

Conversations

Conversations은 Agent Embedded내에서 이용 가능한 새로운 앱입니다. 이를 통해 에이전트는 상담원 애플리케이션을 벗어나지 않고 감독자 및 다른 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담원들은 일대일 또는 그룹으로 채팅할 수 있습니다. Conversations는 상담원이 고객 문제를 신속하고 효과적으로 해결하기 위해 협업할 수 있도록 합니다.

에이전트의 Conversations데스크톱 프로필에 대해를 활성화합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

분할에 대한 지원

Agent Embedded은 부서를 지원합니다. 부서 기능이 활성화된 경우, 상담원은 해당 부서의 직원, 팀 및 기술에만 접근할 수 있습니다. 상담원은 또한 새로운 발신 이메일, SMS 메시지 또는 메시지를 시작할 때 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.기술WhatsApp을 선택합니다. 이는 아웃바운드 콜링과 일맥상통합니다. 부서가 활성화되지 않은 경우 에이전트는 발신 이메일, SMS 및 에 대한디지털 연락 지점WhatsApp을 선택합니다.

이번 릴리스에서는 분할 기능이 신규 고객에게만 제공됩니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

MAX는 나눗셈을 지원하지 않습니다.

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가용성

Desk 업데이트

CXone Mpower Desk는 고객 데이터, 상호 작용 기록 및 워크플로를 상담원 애플리케이션내부에 직접 있는 단일 지능형 작업 공간으로 통합합니다. 이번 릴리스에서, Desk 사용자는 고객 기록에 대한 가시성이 향상되고, 상담원 작업이 간소화되고, 고객 데이터 관리가 간소화됩니다. 새로운 기능은 다음과 같습니다.

향상된 고객 프로필, 텍스트 서식 및 티켓 상호 작용 기록: 에이전트 스크립팅을 통해 고객 프로필을 자동으로 보고, 메모 및 티켓 명령을 작성하여 텍스트 서식을 쉽게 지정하고, 상호 작용을 티켓과 연결하고, 각 티켓의 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다.

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가용성

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

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가용성

향상된 데이터 관리: 고객 데이터를 필요한 기간 동안만 보관하여 저장 비용을 절감합니다.

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가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

Enhanced Customer Card 업데이트

이번 릴리스에서, CXone Mpower Enhanced Customer Card에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

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가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

음성 상호 작용 환경 개선

Agent Embedded의 음성 상호 작용 환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용되었습니다.

실시간 회의 상담: 이전, 상담원이 다른 당사자와 상담하기 위해 회의 통화를 중단하면 회의에 참여한 다른 당사자는 대기 상태가 됩니다. 계정 대표자 님이 이 동작을 활성화했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 상담을 진행하는 동안 회의 당사자는 계속해서 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 활성화하려면 계정 대표자에 문의하십시오. 이는 운영 효율성과 고객 경험을 향상시킵니다.

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가용성

레코딩 중지: 이전,상담원이 통화 녹음을 중지할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 그들이 그렇게 할 수 있도록 권한을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 별도의 라이선스가 필요합니다.

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가용성

승인 워크플로 개선 사항

의승인 워크플로승인 워크플로digital channels승인 워크플로Agent Embedded승인 워크플로환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

거부 사유 입력: 승인자는 이제 메시지를 거부하는 이유를 입력하세요.. 이 사유는 제출 담당자에게 전달됩니다. 이를 통해 의사소통이 간소화되어 승인 워크플로가 더욱 효율적으로 이루어집니다.

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가용성

거부된 메시지 자동 복사: 이제 상담원은 거부된 메시지를 응답 필드에 수동으로 복사하여 붙여넣어 편집하고 다시 보내는 대신 클릭 편집으로 다시 실행 할 수 있습니다. 이 기능은 첨부 파일을 포함한 거부 메시지를 자동으로 응답 필드에 복사합니다. 이는 에이전트의 효율성을 향상시킵니다.

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가용성

CRM 통합 환경 개선

CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.통합 환경은 Agent Embedded에 대해 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

수동 생성 워크플로에 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 사용: 이제 ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio 작업을 사용하여 자동 생성 워크플로뿐만 아니라 수동 생성 워크플로를 수동 생성 워크플로를.

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가용성

동적 데이터 매핑의 영역 많게: 이전,동적 데이터 매핑을 생성할 때 레코드 유형당 최대 5개의 CRM 문자열 필드를 추가할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 10을 더할 수 있습니다. 이를 통해 상담원과 상호 작용하는 동안 더욱 자세한 정보를 표시할 수 있습니다.

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가용성

데이터 기억을 위한 기간 선택: 이제 CXone 데이터 드롭다운에서 데이터 기억 매핑을 생성할 때통화 지속 시간(초)을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 총 상호 작용 시간을 CRM 기록에 자동으로 입력할 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호 작용에 사용할 수 있습니다.

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가용성

새로운 빠른 응답 지원

ACD 애플리케이션에서 새로운 빠른 응답 페이지를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 기존의 빠른 응답 및 서식 있는 메시지 페이지를 대체합니다. 여기서 구성하는 빠른 응답이 Agent Embedded에 나타납니다. 빠른 응답을 기술 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.뿐만 아니라 디지털 연락 담당자에도 할당할 수 있습니다. Agent Embedded은 이러한 새로운 빠른 응답을 1000개 이상 표시할 수 있습니다. 새로운 빠른 응답으로 전환하면 상담원이 즐겨 사용하는 빠른 응답이 초기화됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

특정 상담원에 대한 추가 ACW 시간 구성

이제 특정 상담원에게 통화, 음성 메일 및 작업 항목에 대한 추가 연락 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 (ACW) 시간을 제공할 수 있습니다. 이는 접근성 관련 요구 사항이 있는 상담원에게 유용합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

첨부파일의 총 크기를 제한합니다

이전, 에이전트는 각각 최대 40MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 100MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 여기에는 인라인 이미지가 포함됩니다. 디지털 메시지 또는 이메일에 첨부된 모든 파일의 크기 제한도 100MB입니다. 따라서 상담원은 100MB 파일 하나를 첨부하거나 50MB 파일 두 개를 첨부하는 등 다양한 방식으로 파일을 첨부할 수 있습니다. 그러나 일부 digital channels은 크기 제한이 더 낮을 수 있습니다. 그렇게 되면 메시지나 이메일 전송이 실패합니다. 상담원들이 파일 크기에 관한 오류 메시지를 받습니다.

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가용성

접근성 개선

Agent Embedded을 WCAG 2.2 AA 표준에 맞추기 위해 다음과 같은 개선 사항이 적용됩니다.

일관적이고 직관적인 키보드 탐색
텍스트 이외의 모든 콘텐츠에 대한 대체 텍스트
더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
다양한 해상도와 화면 크기에 반응하는 콘텐츠
입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치
WAVE 도구에서 승인한 텍스트의 색상 대비 비율
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하여 앱 순서를 변경할 수 있습니다. 이는 더보기 위에 있습니다.
JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증
드래곤 음성 명령 테스트 및 검증
ZoomText를 포함한 추가 접근성 도구 지원

접근성 테스트는 데스크톱 환경에서만 진행되었으며, 모바일 환경에서는 진행되지 않았습니다.

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가용성

사용자 지정 작업 공간의 음성 인증

이전, 음성 인증 인터페이스가 새 브라우저 탭에 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 만약 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용한다면, Agent Embedded 내부에 사용자 지정 작업 공간으로 나타납니다. 이곳은 더욱 편리하고 통합된 위치입니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 음성 생체 인증 필터를 선택하세요.

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이메일에서 이미지 미리보기

이제 상담원들은 이메일 본문에 삽입된 이미지를 클릭하여 미리 볼 수 있습니다.

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가용성

새로운 항목이 상태 변경 드롭다운에서 제거되었습니다

새로운이 검색 의 상호 작용 탭에 있는변경 상태 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거되었습니다. 에이전트는 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 상태를 새로로 변경할 수 없습니다.

상담원은 여전히 필터 아래의 상태 드롭다운에서 새로를 선택할 수 있습니다.

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새로운 지역별 이용가능 여부

Agent Embedded는 이제 미국 동부(NA3) 지역에서 이용 가능합니다.

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Agent SDK

컨텍스트 스위칭

단방향 컨텍스트 전환은 이제 앱Microsoft Dynamics SDK를 사용하여Agent용으로 빌드된 에이전트에서 사용할 수 있습니다. 에이전트가 Microsoft Dynamics에서 세션을 열면 일치하는 인터랙션이 상담원 애플리케이션에서 열립니다.

다른 방향에 대한 세션 표시기를 사용할 수 있습니다. 에이전트가 상담원 애플리케이션에서 인터랙션을 열면 일치하는 Microsoft Dynamics 세션 옆에 파란색 점이 나타납니다.

이러한 기능은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 모두에 적용됩니다. Microsoft Dynamics CIF v2.0에서만 작동합니다.

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가용성

Agent for Microsoft Teams

데스크톱 프로필 일반 출시

이전, 데스크톱 프로필이 제한적으로 출시되었습니다. 이번 릴리스에서, 일반적으로 구할 수 있습니다.

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정
디렉터리 에서 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 구성하기 위한 설정입니다.
발신 상담원이 수행할 수 있는 작업 유형을 구성하는 설정입니다.
Agent for Microsoft Teams의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필은 상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다. > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다. 데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다.

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Conversations

Conversations은 Agent for Microsoft Teams내에서 이용 가능한 새로운 앱입니다. 이를 통해 에이전트는 상담원 애플리케이션을 벗어나지 않고 감독자 및 다른 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담원들은 일대일 또는 그룹으로 채팅할 수 있습니다. Conversations는 상담원이 고객 문제를 신속하고 효과적으로 해결하기 위해 협업할 수 있도록 합니다.

에이전트의 Conversations데스크톱 프로필에 대해를 활성화합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

분할에 대한 지원

Agent for Microsoft Teams은 부서를 지원합니다. 부서 기능이 활성화된 경우, 상담원은 해당 부서의 직원, 팀 및 기술에만 접근할 수 있습니다. 상담원은 또한 새로운 발신 이메일, SMS 메시지 또는 메시지를 시작할 때 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.기술WhatsApp을 선택합니다. 이는 아웃바운드 콜링과 일맥상통합니다. 부서가 활성화되지 않은 경우 에이전트는 발신 이메일, SMS 및 에 대한디지털 연락 지점WhatsApp을 선택합니다.

이번 릴리스에서는 분할 기능이 신규 고객에게만 제공됩니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

MAX는 나눗셈을 지원하지 않습니다.

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Desk 업데이트

CXone Mpower Desk는 고객 데이터, 상호 작용 기록 및 워크플로를 상담원 애플리케이션내부에 직접 있는 단일 지능형 작업 공간으로 통합합니다. 이번 릴리스에서, Desk 사용자는 고객 기록에 대한 가시성이 향상되고, 상담원 작업이 간소화되고, 고객 데이터 관리가 간소화됩니다. 새로운 기능은 다음과 같습니다.

향상된 고객 프로필, 텍스트 서식 및 티켓 상호 작용 기록: 에이전트 스크립팅을 통해 고객 프로필을 자동으로 보고, 메모 및 티켓 명령을 작성하여 텍스트 서식을 쉽게 지정하고, 상호 작용을 티켓과 연결하고, 각 티켓의 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다.

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가용성

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

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가용성

향상된 데이터 관리: 고객 데이터를 필요한 기간 동안만 보관하여 저장 비용을 절감합니다.

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가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

Enhanced Customer Card 업데이트

이번 릴리스에서, CXone Mpower Enhanced Customer Card에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

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가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

음성 상호 작용 환경 개선

Agent for Microsoft Teams의 음성 상호 작용 환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용되었습니다.

실시간 회의 상담: 이전, 상담원이 다른 당사자와 상담하기 위해 회의 통화를 중단하면 회의에 참여한 다른 당사자는 대기 상태가 됩니다. 계정 대표자 님이 이 동작을 활성화했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 상담을 진행하는 동안 회의 당사자는 계속해서 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 활성화하려면 계정 대표자에 문의하십시오. 이는 운영 효율성과 고객 경험을 향상시킵니다.

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레코딩 중지: 이전,상담원이 통화 녹음을 중지할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 그들이 그렇게 할 수 있도록 권한을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 별도의 라이선스가 필요합니다.

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승인 워크플로 개선 사항

의에 대한승인 워크플로승인 워크플로digital channels승인 워크플로Agent for Microsoft Teams승인 워크플로환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

거부 사유 입력: 승인자는 이제 메시지를 거부하는 이유를 입력하세요.. 이 사유는 제출 담당자에게 전달됩니다. 이를 통해 의사소통이 간소화되어 승인 워크플로가 더욱 효율적으로 이루어집니다.

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거부된 메시지 자동 복사: 이제 상담원은 거부된 메시지를 응답 필드에 수동으로 복사하여 붙여넣어 편집하고 다시 보내는 대신 클릭 편집으로 다시 실행 할 수 있습니다. 이 기능은 첨부 파일을 포함한 거부 메시지를 자동으로 응답 필드에 복사합니다. 이는 에이전트의 효율성을 향상시킵니다.

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CRM 통합 환경 개선

CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.통합 환경은 Agent for Microsoft Teams에 대해 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

수동 생성 워크플로에 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 사용: 이제 ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio 작업을 사용하여 자동 생성 워크플로뿐만 아니라 수동 생성 워크플로를 수동 생성 워크플로를.

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가용성

동적 데이터 매핑의 영역 많게: 이전,동적 데이터 매핑을 생성할 때 레코드 유형당 최대 5개의 CRM 문자열 필드를 추가할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 10을 더할 수 있습니다. 이를 통해 상담원과 상호 작용하는 동안 더욱 자세한 정보를 표시할 수 있습니다.

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데이터 기억을 위한 기간 선택: 이제 CXone 데이터 드롭다운에서 데이터 기억 매핑을 생성할 때통화 지속 시간(초)을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 총 상호 작용 시간을 CRM 기록에 자동으로 입력할 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호 작용에 사용할 수 있습니다.

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가용성

새로운 빠른 응답 지원

ACD 애플리케이션에서 새로운 빠른 응답 페이지를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 기존의 빠른 응답 및 서식 있는 메시지 페이지를 대체합니다. 여기서 구성하는 빠른 응답이 Agent for Microsoft Teams에 나타납니다. 빠른 응답을 기술 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.뿐만 아니라 디지털 연락 담당자에도 할당할 수 있습니다. Agent for Microsoft Teams은 이러한 새로운 빠른 응답을 1000개 이상 표시할 수 있습니다. 새로운 빠른 응답으로 전환하면 상담원이 즐겨 사용하는 빠른 응답이 초기화됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

특정 상담원에 대한 추가 ACW 시간 구성

이제 특정 상담원에게 통화, 음성 메일 및 작업 항목에 대한 추가 연락 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 (ACW) 시간을 제공할 수 있습니다. 이는 접근성 관련 요구 사항이 있는 상담원에게 유용합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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가용성

첨부파일의 총 크기를 제한합니다

이전, 에이전트는 각각 최대 40MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 100MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 여기에는 인라인 이미지가 포함됩니다. 디지털 메시지 또는 이메일에 첨부된 모든 파일의 크기 제한도 100MB입니다. 따라서 상담원은 100MB 파일 하나를 첨부하거나 50MB 파일 두 개를 첨부하는 등 다양한 방식으로 파일을 첨부할 수 있습니다. 그러나 일부 digital channels은 크기 제한이 더 낮을 수 있습니다. 그렇게 되면 메시지나 이메일 전송이 실패합니다. 상담원들이 파일 크기에 관한 오류 메시지를 받습니다.

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가용성

접근성 개선

Agent for Microsoft Teams을 WCAG 2.2 AA 표준에 맞추기 위해 다음과 같은 개선 사항이 적용됩니다.

일관적이고 직관적인 키보드 탐색
텍스트 이외의 모든 콘텐츠에 대한 대체 텍스트
더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
다양한 해상도와 화면 크기에 반응하는 콘텐츠
입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치
WAVE 도구에서 승인한 텍스트의 색상 대비 비율
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하여 앱 순서를 변경할 수 있습니다. 이는 더보기 왼쪽 상단 메뉴에 있습니다
JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증
드래곤 음성 명령 테스트 및 검증
ZoomText를 포함한 추가 접근성 도구 지원

접근성 테스트는 데스크톱 환경에서만 진행되었으며, 모바일 환경에서는 진행되지 않았습니다.

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가용성

사용자 지정 작업 공간의 음성 인증

이전, 음성 인증 인터페이스가 새 브라우저 탭에 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 만약 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용한다면, Agent for Microsoft Teams 내부에 사용자 지정 작업 공간으로 나타납니다. 이곳은 더욱 편리하고 통합된 위치입니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 음성 생체 인증 필터를 선택하세요.

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가용성

이메일에서 이미지 미리보기

이제 상담원들은 이메일 본문에 삽입된 이미지를 클릭하여 미리 볼 수 있습니다.

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가용성

새로운 항목이 상태 변경 드롭다운에서 제거되었습니다

새로운이 검색 의 상호 작용 탭에 있는변경 상태 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거되었습니다. 에이전트는 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 상태를 새로로 변경할 수 없습니다.

상담원은 여전히 필터 아래의 상태 드롭다운에서 새로를 선택할 수 있습니다.

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가용성

새로운 지역별 이용가능 여부

Agent for Microsoft Teams는 이제 미국 동부(NA3) 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

Agent SDK

컨텍스트 스위칭

단방향 컨텍스트 전환은 이제 앱Microsoft Dynamics SDK를 사용하여Agent용으로 빌드된 에이전트에서 사용할 수 있습니다. 에이전트가 Microsoft Dynamics에서 세션을 열면 일치하는 인터랙션이 상담원 애플리케이션에서 열립니다.

다른 방향에 대한 세션 표시기를 사용할 수 있습니다. 에이전트가 상담원 애플리케이션에서 인터랙션을 열면 일치하는 Microsoft Dynamics 세션 옆에 파란색 점이 나타납니다.

이러한 기능은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 모두에 적용됩니다. Microsoft Dynamics CIF v2.0에서만 작동합니다.

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가용성

Agent for Service Cloud Voice

전송 콜백

이전, 에이전트가 Agent for SCV에서 콜백을 전송할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 콜백을 상담원, 스킬, 대기열 및 외부 번호로 전송할 수 있습니다. 전체 통화 컨텍스트가 유지됩니다.

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가용성

거부 및 포기된 통화에 대한 녹취록

거부된 통화와 중단된 통화 컨택 센터 시스템에 들어왔지만, 상담원에 연결되기 전에 발신자가 종료한 통화입니다.에 대해 녹취록이 생성됩니다. 이는 IVR이나 대기 시간 동안 발생하는 귀중한 고객 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.(IVR)를 보존하는 데 도움이 되므로 놓친 상호 작용에서 통찰력을 얻을 수 있습니다. Salesforce의 관련 음성 통화 기록 내에서 이러한 녹취록을 직접 볼 수 있습니다. 음성이 포착되지 않으면 자리 표시자 텍스트가 표시됩니다.

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가용성

Agent Integrated

데스크톱 프로필 일반 출시

이전, 데스크톱 프로필이 제한적으로 출시되었습니다. 이번 릴리스에서, 일반적으로 구할 수 있습니다.

데스크톱 프로필을(를) 사용하면 다음을 사용하여 상담원 경험을 사용자 지정할 수 있습니다.

컨택 내역 , 대기열 카운터 , 일정 등의 앱을 활성화하거나 비활성화하는 설정
디렉터리 에서 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 구성하기 위한 설정입니다.
발신 상담원이 수행할 수 있는 작업 유형을 구성하는 설정입니다.
Agent Integrated의 기본 화면 크기를 구성하는 설정

향후 릴리스에서는 데스크톱 프로필에 추가 설정이 포함될 예정입니다.

데스크톱 프로필은 상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다. > 데스크톱 프로필로 이동하여 액세스할 수 있습니다. 데스크톱 프로필을 생성 및 구성한 후에는 상담원 팀에 이를 배정할 수 있습니다.

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가용성

Conversations

Conversations은 Agent Integrated내에서 이용 가능한 새로운 앱입니다. 이를 통해 에이전트는 상담원 애플리케이션을 벗어나지 않고 감독자 및 다른 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담원들은 일대일 또는 그룹으로 채팅할 수 있습니다. Conversations는 상담원이 고객 문제를 신속하고 효과적으로 해결하기 위해 협업할 수 있도록 합니다.

에이전트의 Conversations데스크톱 프로필에 대해를 활성화합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

분할에 대한 지원

Agent Integrated은 부서를 지원합니다. 부서 기능이 활성화된 경우, 상담원은 해당 부서의 직원, 팀 및 기술에만 접근할 수 있습니다. 상담원은 또한 새로운 발신 이메일, SMS 메시지 또는 메시지를 시작할 때 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.기술WhatsApp을 선택합니다. 이는 아웃바운드 콜링과 일맥상통합니다. 부서가 활성화되지 않은 경우 에이전트는 발신 이메일, SMS 및 에 대한디지털 연락 지점WhatsApp을 선택합니다.

이번 릴리스에서는 분할 기능이 신규 고객에게만 제공됩니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

MAX는 나눗셈을 지원하지 않습니다.

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가용성

Desk 업데이트

CXone Mpower Desk는 고객 데이터, 상호 작용 기록 및 워크플로를 상담원 애플리케이션내부에 직접 있는 단일 지능형 작업 공간으로 통합합니다. 이번 릴리스에서, Desk 사용자는 고객 기록에 대한 가시성이 향상되고, 상담원 작업이 간소화되고, 고객 데이터 관리가 간소화됩니다. 새로운 기능은 다음과 같습니다.

향상된 고객 프로필, 텍스트 서식 및 티켓 상호 작용 기록: 에이전트 스크립팅을 통해 고객 프로필을 자동으로 보고, 메모 및 티켓 명령을 작성하여 텍스트 서식을 쉽게 지정하고, 상호 작용을 티켓과 연결하고, 각 티켓의 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

고객 요청

UI 변경

가용성

향상된 데이터 관리: 고객 데이터를 필요한 기간 동안만 보관하여 저장 비용을 절감합니다.

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UI 변경

가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

고객 요청

UI 변경

가용성

Enhanced Customer Card 업데이트

이번 릴리스에서, CXone Mpower Enhanced Customer Card에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

상담원 경험 간소화: 클릭 투 컨택을 통해 고객 프로필을 자동으로 표시합니다. 고객 정보를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.

고객 요청

UI 변경

가용성

확장된 상호 작용 기록: 상담원 및 셀프 서비스 상호 작용을 포함한 모든 고객 상호 작용 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 특별히 요청한 경우에만 시스템에 대해 활성화됩니다.

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가용성

음성 상호 작용 환경 개선

Agent Integrated의 음성 상호 작용 환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용되었습니다.

실시간 회의 상담: 이전, 상담원이 다른 당사자와 상담하기 위해 회의 통화를 중단하면 회의에 참여한 다른 당사자는 대기 상태가 됩니다. 계정 대표자 님이 이 동작을 활성화했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 상담을 진행하는 동안 회의 당사자는 계속해서 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 활성화하려면 계정 대표자에 문의하십시오. 이는 운영 효율성과 고객 경험을 향상시킵니다.

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가용성

레코딩 중지: 이전,상담원이 통화 녹음을 중지할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 그들이 그렇게 할 수 있도록 권한을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 별도의 라이선스가 필요합니다.

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가용성

승인 워크플로 개선 사항

의승인 워크플로승인 워크플로digital channels승인 워크플로승인 워크플로Agent Integrated환경에 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

거부 사유 입력: 승인자는 이제 메시지를 거부하는 이유를 입력하세요.. 이 사유는 제출 담당자에게 전달됩니다. 이를 통해 의사소통이 간소화되어 승인 워크플로가 더욱 효율적으로 이루어집니다.

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UI 변경

가용성

거부된 메시지 자동 복사: 이제 상담원은 거부된 메시지를 응답 필드에 수동으로 복사하여 붙여넣어 편집하고 다시 보내는 대신 클릭 편집으로 다시 실행 할 수 있습니다. 이 기능은 첨부 파일을 포함한 거부 메시지를 자동으로 응답 필드에 복사합니다. 이는 에이전트의 효율성을 향상시킵니다.

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가용성

CRM 통합 환경 개선

CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.통합 환경은 Agent Integrated에 대해 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

수동 생성 워크플로에 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 사용: 이제 ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio 작업을 사용하여 자동 생성 워크플로뿐만 아니라 수동 생성 워크플로를 수동 생성 워크플로를.

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UI 변경

가용성

동적 데이터 매핑의 영역 많게: 이전,동적 데이터 매핑을 생성할 때 레코드 유형당 최대 5개의 CRM 문자열 필드를 추가할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 10을 더할 수 있습니다. 이를 통해 상담원과 상호 작용하는 동안 더욱 자세한 정보를 표시할 수 있습니다.

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가용성

데이터 기억을 위한 기간 선택: 이제 CXone 데이터 드롭다운에서 데이터 기억 매핑을 생성할 때통화 지속 시간(초)을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 총 상호 작용 시간을 CRM 기록에 자동으로 입력할 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호 작용에 사용할 수 있습니다.

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가용성

새로운 빠른 응답 지원

ACD 애플리케이션에서 새로운 빠른 응답 페이지를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 기존의 빠른 응답 및 서식 있는 메시지 페이지를 대체합니다. 여기서 구성하는 빠른 응답이 Agent Integrated에 나타납니다. 빠른 응답을 기술 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.뿐만 아니라 디지털 연락 담당자에도 할당할 수 있습니다. Agent Integrated은 이러한 새로운 빠른 응답을 1000개 이상 표시할 수 있습니다. 새로운 빠른 응답으로 전환하면 상담원이 즐겨 사용하는 빠른 응답이 초기화됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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UI 변경

가용성

특정 상담원에 대한 추가 ACW 시간 구성

이제 특정 상담원에게 통화, 음성 메일 및 작업 항목에 대한 추가 연락 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 (ACW) 시간을 제공할 수 있습니다. 이는 접근성 관련 요구 사항이 있는 상담원에게 유용합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 ACD 필터를 선택하십시오.

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UI 변경

가용성

첨부파일의 총 크기를 제한합니다

이전, 에이전트는 각각 최대 40MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 100MB 크기의 파일을 첨부할 수 있습니다. 여기에는 인라인 이미지가 포함됩니다. 디지털 메시지 또는 이메일에 첨부된 모든 파일의 크기 제한도 100MB입니다. 따라서 상담원은 100MB 파일 하나를 첨부하거나 50MB 파일 두 개를 첨부하는 등 다양한 방식으로 파일을 첨부할 수 있습니다. 그러나 일부 digital channels은 크기 제한이 더 낮을 수 있습니다. 그렇게 되면 메시지나 이메일 전송이 실패합니다. 상담원들이 파일 크기에 관한 오류 메시지를 받습니다.

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UI 변경

가용성

접근성 개선

Agent Integrated을 WCAG 2.2 AA 표준에 맞추기 위해 다음과 같은 개선 사항이 적용됩니다.

일관적이고 직관적인 키보드 탐색
텍스트 이외의 모든 콘텐츠에 대한 대체 텍스트
더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
다양한 해상도와 화면 크기에 반응하는 콘텐츠
입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치
WAVE 도구에서 승인한 텍스트의 색상 대비 비율
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하여 앱 순서를 변경할 수 있습니다. 이는 더보기 위에 있습니다.
JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증
드래곤 음성 명령 테스트 및 검증
ZoomText를 포함한 추가 접근성 도구 지원

접근성 테스트는 데스크톱 환경에서만 진행되었으며, 모바일 환경에서는 진행되지 않았습니다.

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가용성

사용자 지정 작업 공간의 음성 인증

이전, 음성 인증 인터페이스가 새 브라우저 탭에 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 만약 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용한다면, Agent Integrated 내부에 사용자 지정 작업 공간으로 나타납니다. 이곳은 더욱 편리하고 통합된 위치입니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 음성 생체 인증 필터를 선택하세요.

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가용성

이메일에서 이미지 미리보기

이제 상담원들은 이메일 본문에 삽입된 이미지를 클릭하여 미리 볼 수 있습니다.

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가용성

새로운 항목이 상태 변경 드롭다운에서 제거되었습니다

새로운이 검색 의 상호 작용 탭에 있는변경 상태 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거되었습니다. 에이전트는 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 상태를 새로로 변경할 수 없습니다.

상담원은 여전히 필터 아래의 상태 드롭다운에서 새로를 선택할 수 있습니다.

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가용성

새로운 지역별 이용가능 여부

Agent Integrated는 이제 미국 동부(NA3) 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

Agent SDK

컨텍스트 스위칭

단방향 컨텍스트 전환은 이제 앱Microsoft Dynamics SDK를 사용하여Agent용으로 빌드된 에이전트에서 사용할 수 있습니다. 에이전트가 Microsoft Dynamics에서 세션을 열면 일치하는 인터랙션이 상담원 애플리케이션에서 열립니다.

다른 방향에 대한 세션 표시기를 사용할 수 있습니다. 에이전트가 상담원 애플리케이션에서 인터랙션을 열면 일치하는 Microsoft Dynamics 세션 옆에 파란색 점이 나타납니다.

이러한 기능은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 모두에 적용됩니다. Microsoft Dynamics CIF v2.0에서만 작동합니다.

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UI 변경

가용성

API

상담원 수준에서 연락 후 작업 구성

이제 개별 상담원에 대한 ACW(After Contact Work) 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 설정을 구성할 수 있습니다. 이는 상담원이 통화 종료 후 메모 입력과 같은 작업을 완료할 수 있도록 설정된 시간입니다.

몇몇 에이전트 API에는 다음과 같은 새로운 필드가 포함되어 있습니다.

추가 ACW 시간 활성화됨: 에이전트에 대해 ACW 시간이 활성화되었는지 여부를 나타냅니다(부울).
추가 ACW 지속시간: 추가 ACW 시간의 지속시간을 지정합니다(정수, 1-7,200초).

다음 API가 버전 34로 업데이트되었으며 이러한 새로운 필드를 지원합니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V34

가용성

GDPR 삭제를 지원하는 데이터 정책 API 생성

이제 GDPR_DELETIONPOST /policies를 사용하여 데이터 정책을 생성할 수 있습니다. CXone Mpower UI에서 이러한 유형의 정책을 데이터 제거라고 합니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

Interaction Analytics API 응답에 신뢰도 점수가 추가되었습니다.

/segments/{segmentId}/analyzed-transcript API 에 두 개의 새로운 필드가 추가되었습니다. 이 필드에는 해당 세그먼트에 대한 신뢰도 점수가 포함되어 있습니다. 신뢰도 점수는 해당 세그먼트가 일치하는 의도 또는 행동에 얼마나 가까운지를 나타냅니다.

해당 필드들은 응답의 다음 두 부분에 추가됩니다.

세그먼트 요약 → 주요 의도 → 점수
세그먼트 요약 → 액션 → 점수

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V2

가용성

부서 관리를 위한 API

새로운 API 세트를 통해 부서를 관리하고 상호 작용할 수 있습니다. 부서에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

고객 요청

UI 변경

획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

부서 지원을 위한 API

이제 다음 API에서 나눗셈 기능을 지원합니다. 테넌트에 대해 부서가 활성화된 경우 이러한 API가 액세스할 수 있는 데이터는 divisionId 또는 divisionNo와 같은 식별자에 따라 사용할 수 있습니다. 부서에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

API 목록 보기

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

/teams/{teamId}/agents를 삭제합니다.

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (2025년 12월 중순 기준 신규 콘텐츠)

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

게시글 /기술

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

POST /캠페인

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /캠페인

/campaigns/{campaignId}/skills 파일을 삭제하세요.

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

/skills/{skillId}/tags를 삭제합니다.

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

/teams/{teamId}/사용불가코드 삭제

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST 및 DELETE /스크립트

/script-folders 가져오기

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V34

가용성

서비스 토큰 지원을 위한 운영 시간 API

이전, GET /hours-of-operation 및 GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} API는 인증을 위해 액세스 토큰만 지원했습니다. 이번 릴리스에서, 이 두 API도 서비스 토큰을 허용합니다. 이는 유연성을 향상시키고 서비스 간 인증을 가능하게 합니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

거절 메모 활성화 및 초안 기록 액세스

이전, 디지털 채널의 메시지가 거부된 경우 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. CXone Mpower Agent제출 에이전트는 이유를 받지 못했습니다. 이번 릴리스에서,새로운 API를 사용하면 초안을 거부할 때 거부 메모를 추가하고 초안 기록을 검색할 수 있습니다. 이를 통해 담당자는 초안이 거부된 이유에 대한 명확한 피드백을 받을 수 있으며 승인 프로세스의 투명성이 향상됩니다. 이는 별도의 소통 필요성을 줄여줍니다. 에이전트는 규정 준수 및 감사 목적으로 API 를 통해 이러한 메모와 초안 기록에 직접 액세스할 수 있습니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

여러 개의 화면 녹화를 동시에 하기

화면 상호 작용 API 를 사용하면 이제 각 에이전트가 한 번에 최대 10개의 화면 녹화를 시작할 수 있습니다. 이는 상담원이 여러 디지털 채널에서 동시에 작업하고 각 세션을 녹화해야 하는 시나리오를 지원합니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

화면 녹화에 대한 새로운 오류 상태

화면 상호 작용 API 에 새로운 오류 유형이 추가되어 ScreenAgent이 연결되지 않았음을 나타냅니다. 이를 통해 문제 해결 시 오류 처리 및 가시성이 향상됩니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

새로운 Voice Biometrics Hub API

이제 Voice Biometrics Hub에서 음성 지문을 관리하고 액세스하는 데 도움이 되는 세 가지 새로운 API가 있습니다.

POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - 특정 연락처 또는 세션에 대한 음성 지문의 상태를 확인할 수 있습니다.
POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - 음성 생체 인식 프로세스를 시작하거나 계속할 수 있습니다.
GET voice-biometric-hub/v1/get-result - 생체 인식 프로세스의 최종 결과(승인, 거부 등)를 반환합니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

새로운 BCP 상관관계 API

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Business Continuity Plan 필터를 선택하십시오.

새로운 API를 사용하면 기본 테넌트와 BCP 테넌트 간의 엔티티를 매핑할 수 있습니다. 이는 BCP 테넌트에 사용자나 스킬과 같은 엔티티를 이미 생성한 경우, BCP 동기화를 활성화하기 전에 특히 유용합니다. 상관관계가 없으면 동기화 프로세스에서 중복이 발생하거나 충돌로 인해 실패할 수 있습니다. 이 새로운 API를 사용하면 정확한 매핑 정보를 미리 제공하여 원활한 동기화를 보장하고 중복을 방지할 수 있습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

Knowledge API

Knowledge API가 업데이트되었습니다.

빈 파일의 유입을 방지하기 위해 유효성 검사 기능이 추가되었습니다.
문서 식별자의 최대 길이는 이제 100자입니다.
중복 파일은 삭제되며 수집되지 않습니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

Autopilot

가능 지역

이번 릴리스에서, Autopilot는 호주 데이터 주권 클라우드(AUSov), FedRAMP 및 영국 데이터 주권 클라우드(UKSov)의 데이터 주권 클라우드 구성에 사용할 수 있습니다. 이 확장을 통해 해당 지역에서 사업을 운영하는 고객은 해당 환경에 특정한 규정 준수 및 보안 요구 사항을 충족하면서 Autopilot 기능을 활용할 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

AutoSummary

결과 패널 및 AutoSummary 카드에서 AutoSummary을 다시 시도합니다.

이번 릴리스에서, 시간 초과로 요약을 생성할 수 없는 경우 다시 시도할 수 있습니다. AutoSummary가 시간 초과되면 Notes 필드가 편집 가능해지고 Retry 버튼이 나타납니다. 요약을 다시 가져오려면 다시 시도를 최대 세 번까지 클릭할 수 있습니다. 재시도가 성공하면 Notes 필드가 새 요약으로 업데이트되고 Retry 버튼이 사라집니다. 모든 재시도가 실패하면 “지금은 요약을 가져올 수 없습니다”라는 메시지가 표시되고 메모를 수동으로 입력할 수 있습니다.

고객 요청

UI 변경

가용성

호주 데이터 주권 클라우드에 AutoSummary 지원 기능이 추가되었습니다.

이번 릴리스에서, Copilot 및 AutoSummary을 호주 데이터 주권 클라우드에서 사용하여 공공 부문 및 의료 환경에 대한 현지 보안 및 규정 준수 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 이 개선 사항의 일환으로 호주 주권 설정 내에서 AutoSummary에 액세스할 수 있습니다.

이번 릴리스는 지식이나 행동 없이 Copilot에 초점을 맞춥니다. Knowledge, CXone Mpower 에이전트(Task Assist/ Bot Builder) 및 Autopilot Knowledge와 같은 기능은 향후 업데이트에서 도입됩니다.

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가용성

Copilot Engagement Hub용: 다중 ACD 지원

이번 릴리스에서, 귀하의연락센터Copilot가 ACD를 사용하지 않더라도 Avaya 또는 Cisco와 같은 타사 와 함께 Engagement Hub에 구독 기반으로 제공되는 완전하고 통합된 클라우드 네이티브 컨택 센터 플랫폼입니다. CXone Mpower를 사용할 수 있습니다.

ACD에 로그인한 다음 Copilot에 로그인하면 통화 중 실시간 요약, 감정 분석 및 안내를 제공합니다. 각 통화 후에는 요약을 검토하고 편집할 수 있으며 Copilot는 빠른 검토를 위해 AutoSummary을 생성합니다. 또한 Observability Dashboard를 사용하여 사용량과 성능을 추적할 수 있습니다.

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가용성

Business Continuity Plan

Business Continuity Plan 일반 공개

Business Continuity Plan는 보조 CXone Mpower 시스템를 백업으로 제공합니다. 정전이나 지역 장애와 같은 비상 상황 동안 연락 센터를 계속 운영하려면 백업 시스템으로 전환할 수 있습니다.

이전에는 Business Continuity Plan이 통제된 릴리스 프로그램의 일부였습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다.

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가용성

기본 테넌트에서 BCP 테넌트로 동기화할 추가 구성 요소

BCP 테넌트가 최신 상태를 유지하도록 하려면 기본 테넌트에서 BCP 테넌트로 데이터를 동기화할 수 있습니다. 이렇게 하면 두 개의 테넌트를 수동으로 관리하는 것이 불가능해집니다. 하지만 기본 시스템의 모든 항목을 동기화할 수는 없습니다.

이번 릴리스에서, 처분, 운영 시간 및 음성 연락처 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.을 동기화할 수 있습니다.

동기화 가능한 데이터를 확인하세요

ACD	Admin	Studio
에이전트 설정(ACD 사용자)	역할	파일
비즈니스 유닛 설정	팀	스크립트
처리 (26.1에 포함됨)	사용자(직원)
운영시간 (26.1 버전 출시 예정)
스킬
음성 접점 (26.1에 추가 예정)

테넌트에서 동기화된 스크립트를 Studio업데이트BCP해야 합니다. 특정 엔티티 ID에 대한 참조는 BCP 테넌트의 스크립트에서 업데이트되어야 합니다.

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가용성

대시보드 동기화

대시보드를 사용하면 기본에서 BCP 시스템로 동기화되는 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 또한 동기화가 실패할 경우 수동으로 다시 시도할 수 있습니다.

대시보드를 보려면 BCP CXone Mpower에서 시스템을 활성화해야 합니다. Admin>BCP 설정 >대시보드 동기화로 이동합니다.

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가용성

새로운 BCP 상관관계 API

새로운 API를 사용하면 기본 테넌트와 BCP 테넌트 간의 엔티티를 매핑할 수 있습니다. 이는 BCP 테넌트에 사용자나 스킬과 같은 엔티티를 이미 생성한 경우, BCP 동기화를 활성화하기 전에 특히 유용합니다. 상관관계가 없으면 동기화 프로세스에서 중복이 발생하거나 충돌로 인해 실패할 수 있습니다. 이 새로운 API를 사용하면 정확한 매핑 정보를 미리 제공하여 원활한 동기화를 보장하고 중복을 방지할 수 있습니다.

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획기적인 변경 사항

영향 받는 버전

V1

가용성

云存储服务

지역별 이용가능성

云存储服务은 26.1 릴리스 주기 후반에 미국 동부(NA3) 지역에서 사용할 수 있습니다.

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가용성

Cognigy AI

Cognigy AI + CXone Mpower로 고객 경험을 향상시키세요

이번 릴리스에서, Cognigy AI가 CXone 플랫폼과 완벽하게 통합되어 있으므로 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이 통합을 통해 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 탁월하고 에이전트 기반의 멀티모달 경험을 제공하는 고급 기능을 활용할 수 있게 됩니다.

CXone과의 원활한 Cognigy AI 통합을 경험해 보세요

하나의 통합 환경에서 모든 대화형 AI 솔루션을 관리하여 워크플로우를 간소화하고 혁신을 가속화하며 고객의 요구 사항을 완벽하게 해결하는 엔드투엔드 자동화를 구현하세요.

신속하고 효율적인 배포를 위해 지역별로 전략을 조정하세요.

CXone 내에서 액세스, 청구, 보고 및 개발을 관리하는 동시에 특정 지역에 배포하여 지연 시간을 줄이고, 초고속 환경을 제공하고, 다양한 지역에 걸쳐 손쉽게 확장하여 Cognigy AI을 고객에게 더 가까이 제공하세요.

고급 대화형 AI로 더욱 스마트한 음성 경험을 구축하세요

즉각적인 정보 공유와 원활한 상담원 인계를 위해 실시간 상호 작용을 통한 지능형 음성 경험을 제공합니다. Cognigy 음성 AI 에이전트를 사용하면 에이전트 개입 없이 재예약, 결제 및 상태 업데이트와 같은 복잡한 작업을 처리하고 확장 가능한 공감적이고 인간과 유사한 대화를 진행할 수 있습니다.

다양한 디지털 채널에서 고객 참여 유도

웹 채팅, Virtual Agent Hub, WhatsApp등을 통해 AI 기반 채팅 환경을 시작하고 풍부한 미디어와 적응형 카드를 활용하여 대화형 여정을 강화하세요.SMS Messaging 고객은 한 채널에서 시작하여 맥락을 잃지 않고 다른 채널에서 계속 진행할 수 있으므로 원활한 옴니채널 경험을 누릴 수 있습니다.

사용자 허브를 통해 관리 간소화

사용자 허브를 통해 Cognigy AI을 직접 관리하여 간소화된 역할 관리 및 환경 제어를 구현하세요.

대화형 AI로 고객 경험을 혁신하다

도전

기존의 IVR 시스템은 긴 메뉴와 긴 대기 시간으로 고객에게 불편함을 주는 경우가 많습니다. 예를 들어, 고객이 물류 회사에 전화하여 소포의 위치를 문의할 경우, 상담원과 연결되기까지 12분을 기다려야 하고 여러 메뉴 옵션을 거쳐야 합니다.

솔루션

Cognigy AI 에이전트를 구현함으로써 물류 회사는 표준 IVR을 지능적이고 대화형 경험으로 대체합니다. 고객은 줄을 서서 기다리는 대신 자연어를 이해하고 실시간으로 문의 사항을 해결하는 AI 에이전트와 즉시 상호 작용할 수 있습니다.

에이전트형 AI를 사용하면 Cognigy AI 에이전트가 정확한 다음 단계를 알지 못해도 독립적으로 생각하고 적응하고 행동할 수 있습니다. 이는 기업 지식을 기반으로 하며 비즈니스 규칙에 따라 관리됩니다. 이는 내장된 메모리를 활용하여 각 고객에 맞춘 대화를 진행하면서 복합적이거나 복잡한 고객 요구 사항을 더욱 효과적으로 해결할 수 있음을 의미합니다. 에이전트형 AI 에이전트는 백그라운드에서 다른 AI 에이전트와 원활하게 업무를 인계하고 조정하며, 고객 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 단계를 스스로 판단할 수 있습니다. 또한 고객은 여러 채널에서 원활하게 상호 작용할 수 있으며, 한 채널에서 대화를 시작한 후 맥락을 잃지 않고 다른 채널에서 이어서 대화를 이어갈 수 있습니다.

예시 시나리오

고객 요구사항: 배송 알림을 받은 후 패키지를 찾습니다.

기존 경험: IVR 메뉴 탐색 → 12분 대기 → 상담원과 통화.

새로운 경험:

고객이 WhatsApp에서 다음과 같이 말합니다. “배송 알림을 받았는데 주소를 읽을 수 없습니다.”
가상 상담원이 세부 정보(운송 번호, 주문 번호)를 확인합니다.
픽업 위치를 즉시 제공하고 고객의 휴대폰으로 Google Maps 링크를 전송합니다.
이후 고객은 배송 상태를 확인하기 위해 회사 웹 채팅으로 이동합니다. 가상 에이전트는 이전에 나눴던 대화를 이어서 진행하므로, 세부 정보를 반복할 필요가 없습니다.
필요한 경우, 에이전트 기반 흐름은 픽업 예약이나 문제 보고와 같은 다음 단계를 사전에 제안합니다.

대화형 AI를 도입하면 측정 가능한 결과를 얻을 수 있습니다. 대기 시간이 단축되고 거의 즉각적인 해결이 가능해져 고객이 불편함 없이 답변을 얻을 수 있습니다. 개인 맞춤형의 자연스럽고 편안한 상호작용 덕분에 고객 만족도가 급증합니다. 동시에 기업은 상담원에게 연결되는 통화량이 줄어들어 운영 효율성이 향상되고, 자원을 절약하고 비용을 절감할 수 있습니다.

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가용성

Copilot for Agents

Cognigy AI Task Assist에 대한 적분

이번 릴리스에서, Cognigy AI는 에이전트 Copilot Task Assist의 새로운 워크플로 엔진으로 소개됩니다. Cognigy AI부터 Virtual Agent Hub에 정의된 워크플로를 트리거할 수 있으며, 단일 단계 워크플로와 다중 단계 워크플로 모두를 지원합니다.

워크플로를 선택하면 상황별 데이터가 미리 채워진 적응형 카드를 볼 수 있으며, 이를 손쉽게 편집하고 실행할 수 있습니다. 관리자로서 Cognigy AI에서 워크플로를 직접 정의하고 게시할 수 있으며 Copilot와 관련하여 따랐던 것과 동일한 프로세스를 사용하여 Task Assist Bot Builder프로필에 매핑할 수 있습니다. 1단계의 기존 관리자 인터페이스를 변경하지 않고도 Copilot 사용자 인터페이스에서 사전 채우기를 위한 필드 매핑을 관리하고 설명을 추가하고 워크플로 가시성을 제어할 수 있습니다.

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가용성

관리자 사용자 인터페이스를 통해 Copilot 요소 관리하기

이번 릴리스에서, 새로운 관리자 인터페이스를 통해 Copilot 요소를 생성하고 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 텍스트 카드 및 의사 결정 트리 요소와 같은 요소를 추가, 편집, 복제, 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 또한 이러한 요소가 나타나는 시기를 제어하고 우선순위를 설정하고 규칙 순서를 쉽게 재정렬하기 위해 Copilot 규칙을 정의할 수도 있습니다.

이러한 개선 사항은 상담원 워크플로우를 더욱 유연하게 맞춤 설정하고 생산성을 향상시키며 구성에 대한 완벽한 제어를 유지할 수 있도록 해줍니다.

Elements 대시보드에 액세스하려면 앱 선택기 로 이동하여 General > AI Studio > Elements를 선택합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

Copilot for Supervisors

대화 패널에서 추가 언어 지원

대화 패널은 이제 모든 데이터, 인사이트 및 오류 메시지에 대해 영어, 브라질 포르투갈어및 프랑스어를 지원합니다. 브라우저의 로케일 설정에 따라 선호하는 지원 언어로 정보를 볼 수 있습니다. 문의하신 내용에 대한 답변은 질문하신 언어와 동일한 언어로 제공됩니다.

브라우저의 로케일이 영어가 아닌 언어(English, Brazilian Portuguese, 또는 French)로 설정되어 있는 경우, 시스템은 선택한 언어가 지원되지 않는다는 메시지를 표시합니다.

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가용성

CRM Ticketing

티켓 검색 기능 개선

티켓 검색 기능에 향상된 검색 및 필터링 기능이 추가되어 평가자 이름, 발신 CRM의 티켓 상태, 사용자 지정 값 필드 등 새로운 필드를 기준으로 티켓을 검색할 수 있습니다.

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가용성

티켓 검색 보정 요약

티켓 검색에 점수와 분산을 포함한 교정 요약이라는 새로운 열이 추가되었습니다. 클릭하시면 전체 교정 요약 정보를 확인하실 수 있습니다. 교정(Calibration)을 검색하고 교정 분산(Calibration Variance)을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

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가용성

Dashboard

새로운 보고서의 마이그레이션

이제 대시보드 애플리케이션의 보고서 페이지에서 12개의 추가 미리 구축된 보고서에 액세스할 수 있습니다. 초기에는 8개의 보고서가 제공되며, 나머지 4개는 26.1 릴리스 주기 동안 핫픽스로 제공될 예정입니다.

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가용성

임차인 세분화

신규 테넌트는 BPO 활용 사례를 지원하기 위해 테넌트별로 데이터를 분류할 수 있습니다. ACD 및 QM 대시보드와 사전 구축된 보고서는 부서별로 필터링된 데이터를 표시하여 조직 전체의 가시성과 제어를 더욱 쉽게 관리할 수 있도록 지원합니다.

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가용성

대시보드 및 보고서 개선 사항

이제 더욱 간편하게 보고서를 관리할 수 있습니다. 새로운 즐겨찾기 탭을 사용하면 가장 자주 사용하는 보고서에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

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가용성

접근성 및 사용자 인터페이스 개선

WCAG 2.2 AA 접근성 표준을 지원하고 플랫폼 전반에 걸쳐 더욱 일관된 시각적 경험을 제공하는 개선 사항을 확인할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 색상을 더 쉽게 구분할 수 있고, 키보드 탐색 기능이 개선되었으며, 화면 낭독기 지원이 강화되었습니다. 구성 요소의 스타일링 일관성 향상 및 모서리 둥글게 처리와 같은 미묘한 UI 개선을 통해 더욱 깔끔하고 정돈된 인터페이스를 만들 수 있습니다. 이러한 시각적 조정은 기능에 영향을 미치지 않습니다.

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가용성

대시보드 역할 기반 보기

이제 대시보드는 각 역할에 맞는 맞춤형 보기를 제공합니다. 상담원은 자신의 실적 지표를 확인할 수 있고, 관리자는 팀 성과를 볼 수 있으며, 매니저는 조직의 추세를 파악할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 Insights PM 라이선스가 필요합니다.

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가용성

고급 AI Quality Management 사용 보고서

새로운 Quality Management 고급 AI 사용 보고서는 Quality Management 고급 AI에서 자동 점수 및 평가 요약이 어떻게 사용되는지에 대한 가시성을 제공합니다. 여기에는 일별 집계 데이터, 정렬 가능한 표, 그리고 더 심층적인 분석을 위한 내보내기 옵션이 포함되어 있습니다.

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가용성

코칭 상태 지표

이제 모든 코칭 세션의 진행 상황을 한 곳에서 확인할 수 있습니다. 이 메트릭은 세션이 초안 상태인지, 승인 대기 중인지, 완료되었는지, 기한이 지났는지, 예약되었는지, 할당되었는지, 만료되었는지를 보여줍니다. 코칭 유형, 행동, 상태 및 중점 분야별로 필터링할 수도 있습니다. 이러한 옵션을 사용하면 기한이 지난 세션을 모니터링하고, 보류 중인 확인 사항에 대한 후속 조치를 취하고, 코칭 기록을 정확하게 유지할 수 있습니다.

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가용성

Desktop Discovery

실시간 일정 준수

Desktop Discovery 클라이언트는 에이전트의 활동(예: 사용 중인 애플리케이션)을 실시간으로 WFM IEX 애플리케이션으로 전송합니다. 이를 통해 관리자는 상담원들이 WFM에서 계획한 근무 일정을 준수하는지 실시간으로 확인할 수 있습니다. 실시간 일정 준수 섹션을 참조하십시오.

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가용성

가상 데스크톱 인프라(VDI) 지원

Desktop Discovery 클라이언트는 특정 VDI 환경에서 인증을 받았습니다. 지원되는 VDI 목록은 다운로드 및 설치 섹션을 참조하십시오.

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가용성

팀 세부 정보 뷰

사용자는 팀 수준까지 자세히 살펴보고 각 Desktop Discovery 클라이언트에 적용된 구성을 확인할 수 있습니다. 구성 업데이트을(를) 참조하십시오.

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가용성

새로운 데이터 공유 보기

새로운 데이터 공유 보기에서는 Desktop Discovery 데이터를 해당 연락처 ID와 연결합니다. CXone 데이터를 구매한 고객은 이 보기 기능을 통해 특정 통화 또는 채팅과 연결된 데스크톱 활동 데이터를 확인할 수 있습니다.

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가용성

문제 해결

클라이언트 구성에 새로운 로그 업로드 섹션이 추가되었습니다. 이 기능을 통해 NiCE 내부 지원팀은 문제를 더욱 효과적으로 해결할 수 있습니다. 구성 업데이트 섹션을 참조하십시오.

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가용성

DEVone 통합

새로운 전략적 파트너: Emotech

Emotech은 CXone Mpower과 통합되는 고급 AI 기반 고객 경험 솔루션을 제공합니다. 그들의 플랫폼에는 음성 봇, 챗봇, 상담원 지원, 분석 및 음성 기술(STT 및 TTS)이 포함되어 있으며, 특히 아랍어와 남아시아 언어에 중점을 두고 있습니다. Emotech은 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 위한 생성형 AI 기반 자동화, 실시간 상담원 지원, 그리고 품질 보증 및 규정 준수를 위한 포괄적인 분석 기능을 제공합니다. 그들의 솔루션은 통화 시간 단축, 자동화율 향상, 고객 만족도 증대 및 다국어 환경 지원을 목표로 합니다. Emotech은 완전한 클라우드 기반 솔루션으로, 데이터 주권 규정 준수를 위해 UAE에 배포 가능하며, 원활한 통합을 위한 API를 제공합니다.

주요 특징 및 기능:

음성 봇: 생성형 AI를 사용하여 수신 및 발신 통화를 자동화합니다.
챗봇: 웹, 모바일 및 WhatsApp 채널을 위한 다국어 봇.
에이전트 지원: 실시간 전사, 지식 검색 및 감정 분석.
분석: 생성형 AI 기반의 포괄적인 QA 및 규정 준수 모니터링.
음성 기술:
- STT: 업계 최고 수준의 아랍어 및 남아시아어 전사 정확도.
- TTS: 개인 맞춤형 고객 서비스를 위한 자연스러운 아랍어 방언 음성.

추가 혜택은 다음과 같습니다.

최대 75% 자동화율 및 통화 대기 시간 7배 단축.
고객 만족도 지수(NPS) 30% 증가 및 비용 77% 절감.
데이터 주권을 위한 UAE 규정 준수 배포.
CXone 워크플로우와의 원활한 통합을 위한 API.

일반적인 사용 사례

반복적인 문의를 자동화하여 상담원의 업무 부담을 줄입니다.
자연어 및 방언 지원을 통해 고객 경험을 향상시킵니다.
운영 효율성을 향상시키고 비용을 절감합니다.
정부, 항공사, 의료, 금융 및 통신 분야 전반에 걸쳐 다국어 환경을 지원합니다.

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가용성

새로운 전략적 파트너: PCI Pal

PCI Pal은 업계 최고의 PCI DSS 준수 결제 솔루션을 CXone에 제공합니다. 이 파트너십을 통해 기업은 음성, 디지털 및 자동화 채널 전반에 걸쳐 안전하게 결제를 처리할 수 있습니다. PCI Pal의 솔루션을 사용하면 컨택 센터는 상담원, 녹음 파일 또는 내부 시스템을 PCI 규정에 노출시키지 않고도 민감한 결제 데이터를 수집할 수 있습니다. 이는 규정 준수를 보장하고 고객 신뢰를 높입니다.

주요 특징 및 기능:

Key to Pay: 통화 중 DTMF 컨택이 전화 키패드에서 키를 눌렀을 때 생성되는 신호음입니다. 마스킹을 사용하여 보안 키패드 입력.
음성으로 결제: 음성 인식을 통해 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 결제 세부 정보를 음성으로 말하는 것을 선호합니다.
클릭하여 결제: Apple Pay, Google Pay 및 PayPal을 지원하는 SMS, 이메일 또는 채팅을 통한 디지털 결제 링크.
옴니채널 패키지: 최대의 유연성을 위해 모든 결제 수단에 대한 번들 액세스.
자동 결제: IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다., 음성 봇 및 챗봇을 통한 안전한 결제 처리.

추가 혜택은 다음과 같습니다.

PCI DSS 4.0 준수.
민감한 데이터를 노출하지 않고 실시간으로 상담원의 상태를 확인할 수 있습니다.
100개 이상의 결제 게이트웨이 및 주요 CRM과의 통합.
140개 이상의 언어를 지원합니다.
모든 규모의 컨택센터에 맞게 확장 가능합니다.

일반적인 사용 사례:

PCI 규정 적용 범위에 시스템을 포함시키지 않고도 안전한 결제를 수집할 수 있습니다.
평균 처리 시간을 단축하고 첫 통화 해결률을 향상시킵니다.
다양한 고객 선호도에 맞춰 유연한 결제 옵션을 제공합니다.
결제 처리 자동화를 통해 통화량을 줄이고 상담원이 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 합니다.

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가용성

Digital Experience

디지털 스킬을 위한 우선순위 관리 업데이트

현재, 우선순위 관리는 다른 ACD스킬 유형과 디지털 스킬에 대해 다르게 구성되었습니다. 디지털 기술은 디지털 스크립팅이나 라우팅 큐 필터를 사용하여 우선순위 관리를 구성할 수 있습니다. 필터링된 사례 우선순위 라우팅 큐 필터를 사용하면 연락처에 대한 최대 우선순위 값으로 1000을 선택할 수 있습니다. 한편, ACD스킬은 디지털을 제외한 다른 모든 미디어 유형에 대해 대기열 중 우선순위 관리필드를 사용합니다. 이 필드의 최대값은 9999입니다.

이번 릴리스에서, 대기열 중 우선순위 관리 필드는 다른 스킬유형ACD과 마찬가지로 디지털 스킬에서 사용할 수 있습니다. 이제 여러 곳에서 설정을 완료하는 대신 ACD 스킬에서 직접 디지털 스킬의 우선순위를 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 설치 과정이 더 쉬워집니다.

디지털 스킬 유형에 대한 최대 우선순위는 기본적으로 1000입니다. 다른 모든 스킬 유형의 기본 필드 값 및 제한은 동일하게 유지됩니다. 초기 우선순위 필드는 기본적으로 0을 표시합니다. 가속은 신규 및 기존 디지털 기술 모두에 대해 1로 기본 설정됩니다. 이 기능을 사용하려면 비즈니스 단위 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 통합 매칭이 활성화되어 있어야 합니다.

현재로서는 필터링된 케이스 우선순위를 라우팅 큐에서 계속 보고 구성할 수 있지만, 대신 ACD기술 페이지와 Studio스크립팅을 사용하는 것이 좋습니다.

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가용성

가능 지역

Digital Experience 서비스는 남아프리카와 미국 동부 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

Interactions Hub 통합

Digital Experience는 민감한 데이터의 관리를 강화하기 위해 Interactions Hub와 통합되고 있습니다. 이 업데이트는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 및 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 익명성을 식별하고 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 요청 처리 방식도 개선합니다. 이번 업데이트에는 메시지 내용과 첨부 파일이 모두 포함됩니다. 상담원, Quality Management, Supervisor와 같은 애플리케이션은 Interactions Hub을 통해 디지털 메시지, 에이전트, 연락처 및 상호 작용을 더 쉽게 검색할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 보안이 강화되고 데이터 저장 정책에 대한 제어 권한이 향상됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Interactions Hub 필터를 선택하십시오.

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가용성

거절 메모 활성화 및 초안 기록 액세스

현재, 디지털 채널의 메시지가 거부된 경우 CXone Mpower Agent제출 에이전트는 이유를 받지 못했습니다. 이번 릴리스에서, 새로운 API를 사용하면 초안을 거부할 때 거부 메모를 추가하고 초안 기록을 검색할 수 있습니다. 이를 통해 담당자는 초안이 거부된 이유에 대한 명확한 피드백을 받을 수 있으며 승인 프로세스의 투명성이 향상됩니다. 이는 별도의 소통 필요성을 줄여줍니다. 에이전트는 규정 준수 및 감사 목적으로 이러한 메모와 초안 기록에 액세스할 수 있습니다.

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가용성

연락처 및 메시지 내보내기 데이터 제한

디지털 포털의 CRM에서 내보내기당 최대 100,000행까지 연락처와 메시지를 내보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 매우 큰 데이터 세트를 내보낼 때 발생하는 성능 문제와 긴 대기 시간을 방지할 수 있습니다. 내보내기를 실행하면 내보내기 시간이 더 빨라지고 필터링된 첫 10만 개의 레코드만 받게 됩니다.

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가용성

부서 지원

사용자 데이터의 가시성을 사용자가 볼 수 있도록 승인된 부서로만 제한할 수 있습니다. 이는 사용자가 자신이 속한 부서와 관련된 정보에만 접근할 수 있도록 함으로써 데이터 보안 및 규정 준수를 강화합니다. 이번 릴리스에서는 분할 기능이 신규 고객에게만 제공됩니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

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가용성

감정 분석 업데이트

현재, 자동화된 감정 분석은 메시지가 Digital Experience API에 도달하는 즉시 해결됩니다. 이로 인해 메시지 처리가 지연되고 상담원이 고객으로부터 메시지를 수신하는 데 더 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 자동화된 감정 분석은 메시지 처리 후 비동기적으로 해결됩니다. 따라서 감정 데이터는 즉시 확인할 수 없지만, 이는 메시지 처리 속도를 향상시킵니다.

이번 업데이트는 자동 감정 분석 기능을 이미 사용하고 있는 사용자에게만 적용됩니다. 이 변경 사항은 현재 MAX에만 영향을 미칩니다. 현재로서는 Agent에는 적용되지 않습니다.

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가용성

Microsoft 사용자 지정 SMTP를 위한 그래프 API 지원

현재, Microsoft 사용자 지정 SMTP 메일 서버는 OAuth 2.0을 사용하여 CXone Mpower인증을 수행했습니다. 이번 릴리스에서, CXone 이메일은 Microsoft Graph API를 통해 Microsoft 365와의 통합을 지원합니다. 현재로서는 이 업데이트는 발신 이메일에만 지원됩니다. 이는 기존 프로토콜을 대체하고 신뢰성을 향상시키며 OAuth 제한 사항과 관련된 문제를 제거합니다. 또한 더 빠르고 안전한 이메일 워크플로우를 보장합니다.

이러한 업데이트를 구성하려면 CXone Mpower 계정 대표자의 도움이 필요합니다. 사용자 지정 SMTP 서버를 인증하려면 업데이트된 자격 증명을 입력해야 합니다.

Microsoft 사용자 지정 SMTP 이메일 서버를 사용하지 않는 경우 이 변경 사항은 사용자에게 영향을 미치지 않습니다.

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가용성

사용자 지정 SMTP의 표시 이름 변경

사용자 지정 SMTP 이메일 서버의 표시 이름을 추가하거나 변경할 수 있습니다. 이는 CXone 이메일 편집 설정에서 가능합니다.

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가용성

Apple Messages for Business 대형 부착물 지원

상담원은 최대 100MB 크기의 메시지를 주고받을 수 있습니다. 상담원이나 고객으로부터 온 메시지가 이 제한을 초과하면 오류 메시지가 표시됩니다.

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가용성

Apple Messages for Business 폼 메시지에 대한 대체 URL

기기가 풍부한 콘텐츠를 지원하지 않더라도 연락처에 폼 메시지를 보낼 수 있습니다. 폼 메시지를 원래 형식으로 전달할 수 없는 경우 시스템은 대체 메시지를 보냅니다. 이 대체 메시지에는 연락처가 웹 브라우저에서 양식을 열 수 있도록 하는 URL이 포함되어 있습니다. 이것은 대안적인 경험을 제공하므로 MacOS 또는 이전 버전 iOS 및 iPadOS을 사용하는 사용자를 포함하여 모든 사람에게 메시지가 전달됩니다. 폼 메시지의 호환성 문제는 걱정하실 필요가 없습니다.

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가용성

WhatsApp Business 템플릿 본문의 이름 변수 지원

현재, CXone Mpower는 숫자 값만 지원하는 WhatsApp Business 메시지 템플릿을 사용합니다. 이번 릴리스에서, 메시지 본문에 이름 유형 변수가 포함된 승인된 WhatsApp Business 메시지 템플릿도 CXone Mpower에서 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 연락처 이름이나 상담원 부서와 같은 세부 정보를 포함하여 메시지를 개인화할 수 있습니다. 모든 메시지 템플릿 설정은 WhatsApp Business이 아니라 CXone Mpower관리자에서 이루어집니다. 모든 템플릿은 WhatsApp의 승인 절차를 거칩니다. WhatsApp가 템플릿을 생성하고 승인한 후, 상담원은 템플릿을 보고 선택하여 연락처에 보낼 수 있습니다.

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가용성

호주 및 EU에서 사용 가능한 Meta 채널

다음 Meta개 채널은 호주와 EU에서 데이터 주권 클라우드 구성에 대해 이용 가능합니다.

Facebook
Facebook Messenger
Instagram
WhatsApp

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가용성

채팅 디자인 변경 기본 설정

새롭게 디자인된 디지털채팅 인터페이스를 모든 새 채널의 기본값으로 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 새로운 UI를 더 쉽게 적용할 수 있고, 기존 인터페이스에서 사용자 지정 CSS를 변경하는 데 따른 지연을 방지할 수 있습니다. 채널을 생성할 때 새로운 디자인이 자동으로 적용됩니다. 기존 디자인을 사용하고 싶다면 새 UI를 비활성화할 수 있습니다. 변경 사항을 알리고 이전 디자인을 유지하는 방법에 대한 지침을 제공하는 메시지가 표시됩니다.

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가용성

Mobile SDK

기록 보내기

Mobile SDK은 채팅 기록을 이메일로 전송하는 것을 지원합니다. 옵션 메뉴를 통해 연락처는 녹취록 보내기를 포함한 여러 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 이메일 주소를 입력해야 합니다. 플랫폼은 채팅 기록을 텍스트로 이메일 본문에 보냅니다.

이것은 DX 채팅의 기존 기능이며 Mobile SDK로 확장될 예정입니다. 라이브 채팅 또는 채팅 메시지 채널 중 하나에 대해 설정할 수 있습니다. 기본 UI 모듈(CXoneChatUI)을 사용한 경우 SDK가 3.2.0 버전으로 업데이트되어야 합니다. 자체 UI를 사용하는 경우 개발자가 SDK에서 이 기능을 직접 통합해야 합니다.

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가용성

Enhanced Strategic Planner

영국 퍼블릭 클라우드 이용 가능 여부 (IEX 고객 전용)

ESP은 NiCE WFM(IEX) 고객을 위해 영국 공용 클라우드에 배포할 수 있습니다. 이 구성은 확장성, 복원력 및 지역 규정 준수를 지원합니다. 영국식 영어를 지원합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

Feedback Management

이러한 기능은 향후 출시될 2026년 3월에 제공될 예정입니다.

설문조사 댓글의 개인 식별 정보(PII) 마스킹

이제 AWS Comprehend 엔티티 감지 기능을 사용하여 설문 조사 댓글에서 개인 식별 정보(PII)를 자동으로 마스킹할 수 있습니다. 이는 고객 데이터를 보호하고 GDPR 및 CCPA 규정 준수를 지원합니다. 댓글은 그대로 표시되지만, 민감한 정보는 [이메일] 또는 [전화번호]와 같은 태그로 대체됩니다. 이는 개인 정보를 숨기면서도 의미 있는 맥락을 유지합니다.

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가용성

설문조사 댓글 번역

이제 Amazon 번역을 사용하여 설문 조사 댓글을 번역할 수 있습니다. 이 옵션은 모든 데이터를 NiCE내에 유지하며, 이는 데이터 주권 클라우드 구성 및 FedRAMP 환경에 대한 규정 준수를 지원합니다. Google Translate는 대안으로 계속 사용 가능합니다.

관리 > 고급관리 > 자동 댓글 번역 >번역 추가에서 새로운 설정이 사용 가능하며, 여기에서 번역 엔진으로 Amazon 또는 Google을 선택할 수 있습니다. 각 설문조사에 대한 대상 언어를 선택할 수도 있습니다.

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가용성

태그 관리 페이지 업데이트됨

Feedback Management에서 태그 그룹을 관리하고 태그 인스턴스를 모니터링하는 데 사용되는 페이지가 재설계되었습니다. 새로운 레이아웃 덕분에 텍스트 분석 태깅을 더 쉽게 설정, 검토 및 관리할 수 있습니다. 이러한 개선 사항은 태깅을 구성하는 전문 서비스 팀과 태깅 활동을 감독하는 관리자 모두의 사용 편의성을 향상시킵니다.

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가용성

주권 지역 및 FedRAMP에 대한 피드백 텍스트 분석

데이터 주권 클라우드 구성 및 FedRAMP 환경에서 사용할 수 있는 새로운 네이티브 텍스트 분석 엔진이 이제 제공됩니다. 이 엔진은 NiCE 생태계 내의 모든 데이터를 유지하고 엄격한 규정 준수 요구 사항을 충족하는 안전한 주제 및 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석을 제공합니다.

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가용성

GenAI Prompt Editor

변수를 사용하여 Copilot 프롬프트를 제어하세요

이번 릴리스에서, 프롬프트 내에서 변수를 사용할 수 있습니다. 이러한 변수에 대한 테스트 값을 입력할 수 있는 새로운 구성 탭이 도입되었습니다. 이 기능은 최종 요약 및 KB 답변 프롬프트에 대해서만 지원됩니다.

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가용성

GenAI Prompt Editor의 프로필 목록 알파벳순 정렬

이번 릴리스에서, GenAI Prompt Editor에서 프로필은 생성 날짜가 아닌 알파벳순(A-Z)으로 정렬되어 볼 수 있습니다. 즉, 특히 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 여러 프로필을 관리하는 경우 목록을 빠르게 스캔하여 필요한 프로필을 찾을 수 있습니다.

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가용성

GenAI Prompt Editor의 여러 기본 프로필

현재,, 기본 프로필은 하나만 설정할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, GenAI Prompt Editor에서 다양한 팀이나 사용 사례를 지원하기 위해에 여러 기본 프로필을 만들 수 있습니다.

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가용성

Guide

가이드 템플릿 제거 액션을 소개합니다

이번 릴리스에서, 관리자에서 규칙을 만들 때 가이드 템플릿을 자동으로 제거할 수 있습니다.Guide 이 작업은 페이지가 로드된 후에도 규칙에 따라 템플릿을 제거합니다. 이 기능은 가이드가 포함된 페이지를 로드한 후 상황이 변경될 경우 유용합니다.

특정 템플릿 하나만 삭제하거나 모든 템플릿을 한 번에 삭제할 수 있습니다. 이 기능은 Guide 관리자에서 신규 규칙을 생성하여 찾을 수 있습니다. 가이드 관리자 → 규칙 → 신규 규칙 +을 선택하고 작업 아래의 가이드 템플릿 제거 작업을 선택하거나 기존 규칙을 편집할 수 있습니다.

이 기능은 다운타임 없이 활성화할 수 있으며 기존 템플릿 작업은 변경되지 않습니다.

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가용성

가이드 위젯에서 채팅 전 양식 캐싱을 제어하세요

현재, Guide 위젯은 기본적으로 채팅 전 양식 데이터를 캐시합니다. 이번 릴리스를 통해 사전 채팅 양식이 브라우저에 데이터를 캐시하는지 여부를 제어할 수 있습니다. 새로운 초기화 플래그를 사용하면 캐싱을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 캐싱이 비활성화된 경우 최종 사용자는 새 채팅 세션을 시작할 때마다 채팅 전 정보를 다시 입력해야 합니다.

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가용성

Integration Hub

지역 확장

Integration Hub은 이제 FedRAMP 및 미국 동부 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

AWS Sigv4 지원

Integration Hub 커넥터가 이제 AWS Sigv4를 지원합니다. 이를 통해 AWS별 통합을 설정할 수 있습니다. 커넥터를 생성할 때 이를 미디어 유형으로 선택하면 AWS 인증 자격 증명을 수락할 수 있습니다.

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가용성

Interaction Analytics

웨일스어 상호작용 지원

IA는 웨일스어로 상호 작용을 처리할 수 있습니다. 이번 업데이트에는 사용자 인터페이스 텍스트를 웨일스어로 현지화하는 기능은 포함되지 않으며, 해당 언어로 된 녹취록을 처리할 수 있는 기능만 추가됩니다. 다음 IA가지 기능 및 필터는 웨일스어 상호 작용에 대해 지원되지 않습니다.

AutoDiscovery
Enlighten 모델이나 기능
기본 제공되는 주석
불만 부정적 감성과 다릅니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다.
해결 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태
검색어에 대한 검색 결과에 어간이나 복수형의 변형을 포함합니다.

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가용성

분할에 대한 지원

IA API는 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 세분화를 지원합니다. 이를 통해 IA API에서 사용자 데이터의 가시성을 사용자가 볼 수 있도록 승인된 부서로만 제한할 수 있습니다. 이는 데이터 보안 및 규정 준수를 강화합니다. 이를 통해 사용자는 자신이 속한 부서와 관련된 정보에만 접근할 수 있습니다. IA API 응답에는 divisionId와 division 이름이 모두 포함되어 있어 세분화된 데이터에 대한 더 명확한 컨텍스트를 제공합니다. 이번 릴리스에서는 분할 기능이 신규 고객에게만 제공됩니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

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가용성

접근성 향상

IA의 접근성을 높이고 사용자 경험을 개선하기 위해 다양한 개선 사항이 적용되었습니다. 이번 업데이트에는 다음과 같은 UI 업데이트 및 기능이 포함되어 있습니다.

시간 범위가 데이터셋 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합입니다. 세부정보에 추가되었습니다. 워크스페이스에서 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.을 클릭하면 표시됩니다.
저장되지 않은 변경 사항 알림과 같은 배너 메시지를 최소화하거나 닫을 수 있습니다.
혼합된 감정은 더 이상 시작 또는 종료 감성 옵션으로 표시되지 않습니다.

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가용성

IA 의 대화 기록 업데이트

IA에서 사용하는 통화 후 녹취록이 Transcription v11을 사용하도록 업그레이드되고 있습니다. 이 업그레이드를 통해 전사 정확도가 향상되고 지원 언어 목록이 확장되어 Continuous Stream Transcription에서 지원하는 언어가 포함됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Transcription 필터를 선택하십시오.

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UI 변경

가용성

Topic AI 컬렉션을 IA 에 생성합니다.

IA의 검색 상호작용 결과를 새로운 Topic AI 컬렉션으로 Analytics Hub에 직접 푸시할 수 있습니다. 이를 통해 코퍼스 생성 및 관리가 더 빠르고 쉬워집니다. 이로써 수동 데이터 수집이 필요 없어집니다. 또한 Analytics Advanced 또는 Analytics Premium 라이선스와 Admin 권한을 가진 사용자의 워크플로를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다. 새로운 컬렉션에 저장 옵션이 검색 및 작업 공간 메뉴에 표시됩니다. 모달을 사용하면 코퍼스 이름을 지정하고 푸시를 시작할 수 있습니다. 이를 통해 익숙한 인터페이스 내에서 한 번에 최대 40,000개의 샘플 세그먼트 ID를 Topic AI API에 제출할 수 있습니다. Topic AI는 현재 영어 상호 작용만 지원합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Topic AI 필터를 선택하십시오.

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가용성

Interactions Hub - 데이터 정책

데이터 제거 사용자를 위한 데이터 정책 시험 사용 경험

이번 릴리스부터 모든 고객은 새로운 데이터 정책 평가판을 이용할 수 있습니다. 이 기능을 통해 데이터 제거 정책을 무제한으로 사용하는 것 외에도 추가 정책을 하나 더 생성할 수 있습니다. 고객은 데이터 정책이 업무를 자동화하는 방법을 살펴보고 정식 라이선스로 업그레이드하기 전에 직접 경험해 볼 수 있습니다.

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가용성

데이터 제거 정책을 위한 공개 API

공개 API를 사용하여 데이터 제거 정책을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 GDPR 준수의 완전 자동화 및 내부 시스템과의 통합이 가능합니다. 개발자 포털 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다. 을 참조하세요.

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가용성

비즈니스 데이터 기준에 대한 날짜 유형 지원

정책 기준은 이제 날짜 유형의 비즈니스 데이터 필드를 지원합니다. 같음, 보다 큼, 보다 작음, 사이 등의 연산자를 사용하여 날짜별로 상호 작용을 필터링하면 더욱 정확한 검색이 가능합니다.

정책을 생성할 때 기준 드롭다운에서 날짜 데이터 필드를 선택합니다.

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가용성

역량 기반 정책 기준

정책 기준에 이제 스킬이 옵션으로 포함됩니다. 이제 아웃바운드 영업이나 대출 실행과 같은 특정 스킬을 기반으로 상호 작용에 대한 규정 준수 조치를 적용할 수 있습니다.

이 기능은 데이터 제거 정책을 제외한 모든 정책 유형에서 사용할 수 있습니다.

정책을 생성할 때 스킬 드롭다운에서 스킬을 선택하고 스킬을 선택합니다.

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가용성

Knowledge

멀티모달 콘텐츠 지원

이번 릴리스에서, 이미지, PDF, Excel, CSV 및 .doc, .pptx, .txt와 같은 문서 형식을 포함하여 멀티모달 콘텐츠를 Knowledge에서 사용할 수 있습니다. 지식 문서에 이미지, 표 등이 포함되어 있는 경우 또는 기사에 문서가 첨부되어 있는 경우 GenAI는 이러한 미디어 유형 및 파일을 기반으로 질문에 답변합니다. 이 기능은 Copilot과 Autopilot이 포괄적이고 정확한 응답을 위해 여러 소스에서 데이터를 추출하고 활용할 수 있도록 보장합니다.

또한 Copilot for Agents을 통해 이미지 및 PDF와 같은 첨부된 콘텐츠에 직접 액세스하고 공유할 수 있으므로 상호 작용 중에 이러한 리소스를 검색하고 가져올 수 있습니다. Copilot에는 답변에 첨부된 콘텐츠에 대한 링크가 포함되어 있으며 Knowledge 응답 내에 썸네일 미리보기가 표시됩니다. 이미지에 공개적으로 액세스 가능한 URL이 있는 경우 Copilot은 이를 썸네일로 렌더링할 수 있습니다. 이러한 자료는 자산을 직접 전송하거나 공개 링크를 제공하는 방식으로 고객과 공유할 수 있습니다.

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가용성

AWS Q Business(Q-Index)와 Knowledge의 통합

이번 릴리스에서, 데이터를 중복하거나 에 저장하지 않고도 KnowledgeAWS Q Business(Q-Index) 지식 기반을 CXone Mpower에 직접 연결할 수 있습니다. 이 통합을 통해 Amazon Q Business Q-Index를 주요 지식 소스로 활용할 수 있습니다. Knowledge에서 Q-Index를 지식 소스로 구성하고 Copilot 및 Autopilot에서 데이터 마이그레이션 없이 AWS Q Business 관리 벡터 데이터베이스에서 답변을 검색합니다.

Knowledge 사용자 인터페이스에서 Knowledge Hub로 콘텐츠 가져오기 또는 Amazon Q Business(Q-Index) 연결과 같은 소스 유형을 선택합니다. Amazon Q Business 연결을 선택하면 애플리케이션 ID, 리트리버 ID, 액세스 리소스 이름,애플리케이션 위치 및 IDC 위치를 포함하여 Amazon Q Business 애플리케이션에 특정한 설정을 구성합니다. Copilot 프로필은 현재 구성과 유사한 필터 및 최대 결과 설정도 지원합니다.

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가용성

Knowledge에 대한 자체 검색 증강 생성(RAG)을 가져오세요

이번 릴리스에서, Knowledge에만 의존하는 대신 자신의 RAG 솔루션을 지식 소스로 사용할 수 있습니다. 현재, Copilot 및 Autopilot는 Knowledge에서 답을 가져옵니다. 이 기능을 사용하면 자체 구축한 RAG 시스템이나 API 통합을 통해 타사 RAG 시스템과 같은 RAG 시스템에 연결할 수 있습니다. 이 개선 사항의 일부로 Copilot for Agents 프로필에는 세 가지 옵션이 있는 드롭다운 메뉴가 표시됩니다. 지식 허브, 자체 RAG 가져오기 - 검색, 자체 RAG 가져오기 - 검색 및 생성. 즉, 데이터를 Knowledge으로 마이그레이션하지 않고도 외부 지식 시스템을 통합할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

다양한 지식 출처 지원

Knowledge는 사용자가 선택한 지식 소스에서 지식을 수집하고 저장합니다. 이번 릴리스에서, Knowledge은 Business Optix 지식 소스를 지원합니다.

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가용성

Knowledge에서의 쿼리 모호성 해소

이번 릴리스에서, Knowledge은 Copilot 및 Autopilot 응답을 더 정확하고 대화체로 만드는 데 도움이 됩니다. 현재, 여러 가능한 답이 있는 질문을 할 때 Copilot 및 Autopilot은 모든 답을 한 번에 추측하거나 보여줍니다. 이번 업데이트로 Copilot과 Autopilot은 질문의 모호성을 감지하고 "X 또는 Y를 의미했습니까?"와 같은 명확한 질문을 하고 응답을 사용하여 가장 관련성 있는 답변을 제공합니다. 이를 통해 상담원과 고객은 명확하고 정확하며 상황에 맞는 답변을 얻을 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

Migrated Calls

마이그레이션된 검색 결과 페이지네이션 개선 사항

마이그레이션된 인터랙션 검색에 새롭고 간소화된 페이지 인터페이스가 도입되었습니다. 페이지 표시기는 현재 페이지를 보여주며 이전, 다음, 첫 페이지 버튼을 포함합니다. 데이터가 점진적으로 로드되어 페이지당 최대 500개의 항목이 표시되므로 성능이 향상됩니다.

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가용성

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

하나의 테넌트에서 두 개의 Avaya 전화 시스템 지원

하나의 CXone 테넌트는 DMCC 녹음 기능을 갖춘 두 개의 Avaya 전화 시스템을 지원합니다.

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가용성

FedRAMP 지역 지원

FedRAMP 요구사항을 충족해야 하는 고객의 온보딩을 지원하기 위해 새로운 FedRAMP 준수 지역이 마련되었습니다.

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가용성

버전 15의 Cisco UCCE 및 UCCX 지원

Engagement Hub는 최신 Cisco UCCE 및 UCCX 버전 15와 함께 사용할 수 있습니다.

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가용성

대규모 기업 테넌트 지원

새로운 대형 및 초대형 시스템 등급을 사용하면 최대 10,000건의 동시 통화를 지원하는 기업 테넌트의 온보딩 및 통화 녹음이 가능합니다.

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가용성

Avaya 녹음용 ANI 및 DNIS 필드

Avaya에서 기록된 상호 작용은 상호 작용 UI 및 이벤트 메시지에 ANI(자동 번호 식별) 및 DNIS(발신 번호 식별 서비스) 필드를 표시하여 Avaya를 Cisco 및 Genesys 통합과 일치시킵니다.

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가용성

타사 전화 인터페이스 연결 테스트 버튼

관리자 UI에 새로 추가된 버튼을 사용하여 타사 전화 통신 인터페이스에서 모든 IP 주소의 네트워크 연결을 테스트할 수 있습니다.

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가용성

Avaya 레코딩 계정의 확장 유효성 검사

CXone Recording은 TSAPI 인터페이스의 모니터링 대상 장치 그룹에 포함되지 않은 녹음 계정에 대해 Avaya 내선 번호를 입력할 경우 경고를 표시합니다.

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가용성

파트너 애플리케이션

Monitoring Gateway

건강 및 모니터링 도구가 일반에 공개될 예정입니다.

Monitoring Gateway에 있는 다음 도구들을 이제 일반에서 사용할 수 있습니다.

Voice Quality Metrics
Voice Diagnostics
Monitoring Gateway개의 구독
Log Reader

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가용성

Adapters

Presence Connect

Presence Connect은 CXone Mpower의 차세대 양방향 존재 동기화 애플리케이션입니다. "이를 사용하여 에이전트 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 CXone Mpower과 UCaaS 플랫폼 간에 실시간으로 동기화할 수 있습니다." 이를 통해 잘못된 연결 및 대기 시간을 줄여 전반적인 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

Presence Connect은 이전 Presence Sync 솔루션보다 더 많은 유연성을 제공합니다. UCaaS 플랫폼에서 직접 사용자 지정 현재 상태 규칙을 정의하고 API 구성을 통해 CXone Mpower에 연결할 수 있습니다. 그런 다음 해당 규칙을 특정 팀과 사용자에게 할당할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 8x8이 Presence Connect에서 지원하는 유일한 UCaaS 플랫폼입니다. 향후 릴리스에서 추가 플랫폼이 추가될 예정입니다. Presence Connect는 CXone Mpower 상담원만 지원하며 다른 에이전트 애플리케이션에서는 사용할 수 없습니다.

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가용성

Tenant Management

임차인을 즐겨찾기에 추가하세요

이제 임차인 목록에서 마음에 드는 임차인을 즐겨찾기에 추가할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 자주 관리하는 임차인을 빠르게 찾을 수 있습니다.

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가용성

Performance Management (Native)

관리자 앱에서 보상 부여를 하세요

감독자는 감독자 앱의 실시간 모니터링 화면을 사용하여 실시간으로 포상을 수여할 수 있습니다. 성공적인 통화 처리, 탁월한 성과 또는 기타 긍정적인 행동에 대해 즉각적인 인정을 제공하십시오.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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가용성

키보드 접근성

PM (Native)개의 페이지와 위젯이 이제 키보드 탐색을 지원합니다. 화면 낭독기를 위한 ARIA 태그가 추가되었고, 접근성 관련 문제가 많이 수정되었습니다.

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가용성

새롭게 디자인된 그룹 할당 도구

그룹 할당 도구가 그룹 할당 과정을 간소화하도록 재설계되었습니다. 그룹(팀, 상담원 등)을 선택할 때 더욱 직관적인 환경을 경험해 보세요. 측정 지표, 목표, 데이터 관리 및 게임화 페이지에서 확인할 수 있습니다.

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가용성

Personal Connection

다이얼러 응답 정확도 향상

Personal Connection의 처리 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 매핑 논리 함수는 더 높은 정확도를 갖습니다. 이번 업데이트에서는 새로운 시스템 처리 값: 103 - 일시적으로 사용 불가가 추가되었습니다.

이번 변경으로 일시적인 통화 오류가 영구적인 오류로 잘못 분류되는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 유효한 전화번호가 전화 걸기 캠페인에서 잘못 제외되는 것을 방지합니다. 그 결과, 연락률과 보고 정확도가 향상됩니다.

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Quality Management

NiCE의 자동 점수 CXone Mpower Quality Management

Auto Score는 이제 NiCE의 핵심 기능으로 도입되었습니다. 이제 26.1에서Quality Management Advanced의 일부로 사용 가능하며Quality Management Advanced(소비 가격)의 유료 추가 기능입니다. AI Studio와 함께 제품군의 기능을 활용하여 자동 점수 계산 및 심층적인 성능 통찰력을 제공합니다.

이 시스템은 사용자가 정의한 점수 체계를 기반으로 상호 작용을 자동으로 평가하는 기술을 사용합니다. 그 결과, 대규모에서도 일관된 평가가 가능하고 상담원 성과에 대한 완벽한 가시성을 확보할 수 있습니다.

자동 점수 계산 기능을 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

채점기준을 정의하세요: 명확한 구성과 GenAI전원 지침을 사용하여 평가해야 할 사항을 설정하세요. 자동 점수 계산은 모든 상호 작용에 걸쳐 점수 계산 규칙을 자동으로 적용합니다.
평가를 100%까지 확장: 제한된 샘플링을 넘어서십시오. Auto Score는 GenAI 기반 점수를 사용하여 모든 상호 작용을 평가하여 대규모에서 일관되고 신뢰할 수 있는 결과를 제공합니다.
투명한 통찰력 확보: 결과를 신뢰할 수 있도록 일관되고 설명 가능한 점수 산정 논리를 활용하세요.
자동 점수 대시보드: 모든 점수표를 한 곳에서 확인하고 운영 전반에 걸쳐 행동, 통찰력 및 추세를 명확하게 볼 수 있습니다.
즉시 드릴다운: 한 번의 클릭으로 상위 수준에서 에이전트 및 개별 상호 작용으로 이동하여 발생한 상황과 주의가 필요한 부분을 쉽게 이해할 수 있습니다.
- 컨텍스트와 함께 증거 탐색: 각 점수에는 전사본 발췌문과 GenAI 추론이 포함되어 있으므로 결과 뒤에 숨겨진 이야기를 항상 알 수 있습니다.

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평가 보정은 CRM Ticketing에 완료되었습니다.

이제 NiCE CXone Mpower Quality Management에서 CRM 티켓에 대해 완료된 평가를 보정할 수 있습니다. 이 개선 사항은 평가자가 이미 평가가 완료된 티켓의 점수를 검토하고 일치시키는 데 도움이 되므로 품질 관리 프로세스의 정확성과 신뢰성을 높여줍니다. 보정을 하려면 보정하려는 티켓 옆에 있는 점 세 개 메뉴를 클릭하고 양식을 보정할지 평가를 보정할지 선택하세요. 교정을 선택하신 후에는 교정 일정을 예약하실 수 있습니다.

이 기능은 현재 평가가 없는 티켓에 대해서만 보정이 가능했던 제한을 없애고, 이제 모든 티켓을 자유롭게 보정할 수 있도록 하여 팀 전체의 일관성과 점수 정확도를 향상시킵니다.

이 기능은 이제 Quality Management 라이선스를 보유한 모든 사용자가 사용할 수 있습니다.

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평가자 의견 평가 요약

이제 평가 요약에서 평가자 인사이트라는 새로운 섹션을 볼 수 있습니다. 이 새로운 섹션은 평가자가 질문 수준의 댓글 영역에 남긴 의견을 요약합니다. 관리자로서 이제 평가자들이 각 질문에 대한 답변을 뒷받침하는 요약된 의견을 확인할 수 있습니다. 평가 요약에 이 항목이 나타나지 않는 경우, 평가자가 질문 수준의 의견란에 아무런 의견을 남기지 않았기 때문입니다.

이제 평가 점수 산정 근거를 더 잘 파악할 수 있으므로 상담원들을 더 쉽게 이해하고 효과적으로 코칭할 수 있습니다.

이 기능은 이제 Quality Management, Advanced 및 GenAI 라이선스를 보유한 사용자가 사용할 수 있습니다.

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여러 평가 결과를 요약했습니다.

이제 여러 평가 양식에서 단일 통합 요약을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 평가 및 티켓 처리 모두에 대한 상담원 성과와 업무량을 더욱 명확하게 파악할 수 있습니다. 각 요약본은 별도의 버전으로 저장됩니다. 이제 버전 간 전환이 가능하며 어떤 평가가 포함되었는지 확인할 수 있습니다.

이제 여러 상호 작용에 걸친 성과를 명확하고 종합적으로 파악할 수 있으므로 코칭 및 의사 결정이 더욱 빠르고 효과적입니다.

이 기능은 이제 Quality Management, Advanced 및 GenAI 라이선스를 보유한 사용자가 사용할 수 있습니다.

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가용성

평가 요약 사용 보고서 추가

이제 제출하기 전에 초안에서 평가를 보고 편집할 수 있습니다. 이를 통해 완료를 기다리지 않고도 채점 결과를 검증하고 정확성을 확보할 수 있습니다.

초안은 비공개로 유지됩니다: 초안 평가는 제출될 때까지 승인된 사용자에게만 표시됩니다.
평가자 세부 정보: 다른 평가자가 다른 사람이 시작한 초안을 제출하면 평가에 제출된 평가자의 이름이 표시됩니다. 평가 이력 탭에는 최초 평가자와 제출된 평가자가 모두 표시됩니다.
품질 계획 과제: 품질 계획에 의해 할당된 상호 작용의 경우 모든 평가자가 초안을 편집하고 제출할 수 있습니다.

작성 중인 글을 보고, 편집하고, 삭제할 수 있는 권한은 사용자의 설정에 따라 다릅니다. 편집 권한이 있는 경우 초안 평가를 편집할 수 있습니다. 삭제 권한이 있는 경우 초안 평가를 삭제할 수 있습니다.

이제 평가 결과를 조기에 검증하고, 오류를 줄이며, 점수 산정의 신뢰성을 유지하여 품질 관리 프로세스를 더욱 정확하고 효율적으로 만들 수 있습니다.

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품질 성과에서 평가 양식별 필터링

이제 품질 성과에서 평가 양식으로 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 상담원과 팀이 특정 양식에서 어떤 성과를 내는지 명확하게 파악할 수 있습니다. 이제 새로운 필터 옵션을 사용하여 드롭다운 목록에서 평가 양식을 선택할 수 있습니다. 이 화면에는 선택한 양식에 대한 모든 평가의 평균 점수와 해당 양식에 대해 완료된 총 평가 횟수가 표시됩니다. 또한, 상담원 이름을 클릭하면 선택한 양식에 대한 평가만 자세히 볼 수 있습니다.

이제 개별 상담원, 팀 또는 여러 팀에 걸친 성과를 양식별로 신속하게 파악할 수 있으며, 각 평가를 수동으로 열어볼 필요가 없습니다.

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코칭 세션에서 다중 선택

이제 다수의 집중 영역 및 행동을 CXone Mpower Coaching에서 코칭 세션을 생성하거나 편집할 때 선택할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 더욱 유연하게 활용할 수 있으며, 상담원 개발 요구 사항을 정확하게 기록하고 실제 코칭 대화를 더 잘 반영할 수 있습니다. 선택한 값은 태그 또는 쉼표로 구분된 목록으로 명확하게 표시되며, 이제 선택 항목을 쉽게 추가하거나 제거할 수 있어 사용이 간편하고 직관적입니다.

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Recording

녹화를 위한 임차인 세분화

새로운 라이선스를 통해 테넌트 데이터 분할 기능이 도입되어 사용자가 사업 부문별로 안전하게 데이터를 분리할 수 있게 되었습니다. 팀과 역량은 부서에 배정되고, 상호 작용은 자동으로 태그됩니다. 검색, 재생 및 화면 모니터링 기능은 사용자가 허용한 부서의 데이터만 표시합니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

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가용성

250개 비즈니스 데이터 필드 지원

이전에는 최대 50개의 비즈니스 데이터 필드와 데이터 추출이 지원되었습니다. 이번 릴리스에서, 테넌트당 최대 250개의 비즈니스 데이터 필드가 지원됩니다. 또한 새로운 유형의 비즈니스 데이터 필드인 '날짜'가 지원됩니다. 사용자는 상호작용 검색에 표시할 필드를 검색하고 선택할 수 있습니다. 재생, 녹화 정책 및 데이터 추출.

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가용성

상호작용 검색에서의 개인정보 보호 권한

Interactions Hub 권한의 역할 및 권한에 새로운 분석 데이터 개인 정보 보호 권한이 도입되었습니다. 이 기능을 사용하면 상호작용 검색에서 특정 데이터 유형을 선택하거나 제외할 수 있습니다.

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가용성

고급 스크린 에이전트

새로운 고급 ScreenAgent 솔루션을 통해 고급 화면 녹화 라이선스를 구매하는 고객은 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

모든 ScreenAgent 인스턴스에 대한 자동 업그레이드 및 업데이트.
문제 해결 시간을 단축하기 위해 타사 인프라(FFmpeg)를 사용할 필요가 없습니다.
CPU와 RAM과 같은 리소스 사용량을 최소화하여 VDI 및 물리적 데스크톱 리소스를 최대한 활용할 수 있는 경량 솔루션입니다.

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가용성

원격 ScreenAgent 구성

화면 녹화 고급 라이선스를 구매한 고객은 기기를 직접 방문하지 않고도 ScreenAgent Manager에서 ScreenAgent 설정을 업데이트할 수 있습니다. 원격으로 해상도, 프레임 속도 및 연결 모드를 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간을 절약하고 재설치 또는 수동 업데이트가 필요 없어집니다.

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가용성

에이전트 앱에서 녹화 중지

에이전트 앱에서 버튼 클릭 한 번으로 녹화를 중지할 수 있는 새로운 옵션이 추가되었습니다. 이 기능은 상담원이 CXone ACD 통화 중 녹음을 제어할 수 있도록 합니다. 버튼을 클릭하면 통화 녹음이 중지됩니다.

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가용성

여러 개의 동시 녹화를 지원하는 API

이 API를 통해 고객은 최대 10개의 화면 녹화를 시작할 수 있습니다. 이는 상담원이 여러 디지털 채널에서 동시에 작업하고 각 세션을 녹화해야 하는 시나리오를 지원합니다. 화면 인터랙션 녹화 API을(를) 참조하십시오.

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가용성

화면 녹화의 새로운 상태

ScreenAgent가 연결되지 않은 경우 화면 녹화에 새로운 오류 유형이 추가되었습니다. 이번 개선 사항은 오류 처리 및 문제 해결을 위한 가시성을 향상시킵니다.

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가용성

처분 현황 업데이트

녹음 정책 설정에 복잡한 통화의 모든 구간에 대한 처리 결과를 업데이트하는 새로운 옵션이 추가되었습니다.

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가용성

녹화 정책 업데이트된 UI

녹화 정책 페이지가 새로운 디자인 프레임워크로 변경되었습니다. 새롭게 업데이트된 인터페이스는 현대적인 디자인, 향상된 사용성, 그리고 녹화 정책 관리를 위한 더욱 쉬운 탐색 기능을 제공합니다.

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가용성

플레이어에서 다운로드한 WAV 파일에 .wav 확장자를 추가합니다.

플레이어에서 WAV 파일을 다운로드하면 이제 간편한 재생을 위해 파일에 .wav 확장자가 포함됩니다.

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가용성

보고

파일이 Cloud Storage으로 이동 중입니다.

보안을 강화하기 위해Reporting개의 파일이 Cloud Storage으로 이동되었습니다.

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가용성

새로운 지역별 이용 가능

Reporting는 이제 미국 동부 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

데이터 다운로드 보고서

모든 지역에 대한 예약된 보고서 대기열

이제 모든 지역의 데이터 다운로드 보고서에 대해 보고서 대기열을 사용할 수 있습니다. 데이터 다운로드 보고서를 실행하면 보고서를 이메일로 받아볼 수 있는 옵션이 제공됩니다.

해당 옵션을 선택하면 보고서가 대기열에 추가됩니다. 보고서 대기열이 없으면 예약된 데이터 다운로드 보고서의 양이 많을 경우 처리 중에 시간이 초과될 수 있습니다. 보고서 대기열을 사용하면 예약된 보고서가 대기열에 들어가 차례로 실행됩니다. 이렇게 하면 월말이나 분기 말과 같이 보고서의 양이 많은 시기에 보고서를 더 원활하게 실행하는 데 도움이 됩니다.

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가용성

사용자 지정 보고서

모든 지역에 대한 예약된 보고서 대기열

이제 모든 지역의 사용자 정의 보고서에 대해 보고서 대기열을 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서를 실행하면 보고서를 이메일로 받아볼 수 있는 옵션이 제공됩니다.

해당 옵션을 선택하면 보고서가 대기열에 추가됩니다. 보고서 대기열이 없으면 예약된 사용자 정의 보고서의 양이 많을 경우 처리 중에 시간이 초과될 수 있습니다. 보고서 대기열을 사용하면 예약된 보고서가 대기열에 들어가 차례로 실행됩니다. 이렇게 하면 월말이나 분기 말과 같이 보고서의 양이 많은 시기에 보고서를 더 원활하게 실행하는 데 도움이 됩니다.

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가용성

Studio

스크립트 저장 시 덮어쓰기 방지 경고

이전에는 스크립트를 저장할 때 Studio는 동일한 이름의 다른 스크립트가 이미 존재하는지 확인하지 않았습니다. 이로 인해 새 스크립트가 기존 스크립트를 덮어쓸 수 있습니다. 이번 릴리스에서, Studio는 동일한 이름의 스크립트가 이미 존재하는지 확인하고 경고합니다. 스크립트를 덮어쓰거나 저장을 취소할 수 있는 옵션이 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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가용성

Actions에서 상대 경로 및 절대 경로 연결 지원

SPAWN, RUNSCRIPT, RESKILL 액션에 파일 링크 시 상대 경로 사용 지원이 추가되었습니다. EMAIL 및 CONCATWAV 액션에 절대 경로 지원이 추가되었습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

둘 다

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가용성

추적 출력은 단일 창에 표시됩니다

이전에는 여러 추적을 동시에 시작하면 각각 다른 창에서 열렸습니다. 이번 릴리스에서, 추적은 단일 창의 별도 탭에서 열립니다. 이렇게 하면 여러 트레이스를 동시에 작업하는 것이 더 편리해집니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

변수 감시 목록 업데이트

감시 목록은 스크립트 추적을 실행할 때 추적하려는 변수 목록입니다. 이제 관심 목록을 JSON 파일로 다운로드한 다음 다른 스크립트에 업로드할 수 있습니다. 또한 추적을 실행하는 모든 스크립트에 적용되는 기본 감시 목록을 만들 수도 있습니다. 이러한 변경 사항으로 관심 목록을 사용하는 것이 더욱 편리해졌습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

프롬프트 페이지에서 프롬프트 생성

이전에는 새 프롬프트를 생성하려면 PLAY와 같은 작업을 사용하여 시퀀스 편집기를 열어야 했습니다. 이번 릴리스에서, 프롬프트 페이지에서 버튼을 클릭하여 프롬프트를 만들 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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가용성

프롬프트 또는 문법 파일 검색

프롬프트 및 문법 페이지에 검색창이 추가되었습니다. 이를 통해 어느 페이지에서든 이름으로 파일을 검색할 수 있습니다.

검색하려면 Studio > 프롬프트 또는 문법 으로 이동하여 검색창에 검색어를 입력하세요.

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가용성

액션 외형 업데이트

API 및 흐름 제어 동작의 형태가 변경되었습니다. 이전에는 두 가지 유형의 동작 모두 모서리가 둥근 직사각형 형태였습니다. 이번 릴리스에서, API 작업은 API별 세부 정보를 표시하는 더 큰 직사각형입니다. 유량 제어 조치는 알약 모양입니다. 여기에는 WAIT, STOP, LOOP, IF, FOR 및 CASE이 포함됩니다.

이러한 변경 사항 덕분에 API 작업을 한눈에 쉽게 파악할 수 있어 스크립트 읽기가 더 쉬워졌습니다.

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가용성

액션 편집기 개선 사항으로 더 많은 액션이 추가되었습니다

스크립트 캔버스와 액션 편집기에서 액션이 표시되는 방식이 개선되었습니다. 이전 릴리스에서는 액션 편집기가 캔버스 창 내에 포함되고 필요에 따라 팝업될 수 있는 옵션이 추가되는 등 여러 개선 사항이 적용되었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 개선 사항은 더 많은 작업에 추가되었습니다.

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가용성

SDLC 스크립트 관리 정식 출시

Studio 내에서 스크립트 개발 수명주기를 관리하는 기능이 이제 일반적으로 사용 가능합니다. 이를 통해 개발, 테스트 및 운영과 같은 조직의 프로세스에 맞춰 개발 워크플로 단계 구조를 만들 수 있습니다. 각 단계는 해당 단계의 스크립트가 저장되는 폴더와 연결되어 있습니다.

Studio 사용자는 스크립트를 한 레벨에서 다음 레벨로 승격시키고 상위 레벨의 스크립트를 하위 레벨로 복사할 수 있습니다. Studio명의 사용자에게 권한을 할당하여 각 사용자가 어떤 레벨로 승급할 수 있는지 제어할 수 있습니다.

기존 테스트 릴리스에서 스크립트 관리 옵션을 사용했던 경우, 이번 릴리스에서 다음과 같은 새로운 기능이 추가되었습니다. 이제 한 폴더에서 다른 폴더로 스크립트를 일괄 복사할 수 있습니다.

SDLC 워크플로를 설정하려면 Studio > 개발 워크플로로 이동하세요.

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가용성

부서 지원

Studio는 스크립트 개발 워크플로 관리를 위한 부서를 지원합니다. 각 부서별로 별도의 개발 워크플로우를 생성할 수 있습니다. Studio 사용자는 자신이 배정된 부서 내의 스크립트에만 접근할 수 있으며, 그 경우에는 볼 수 있는 권한이 있는 폴더 내의 스크립트에만 접근할 수 있습니다.

이번 릴리스에서,개 부문은 신규 고객에게만 제공됩니다. 부서에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 전역 변경 필터를 선택하세요.

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가용성

새로운 Studio 작업: 음성 바이오 오디오 시작

Studio START VOICEBIO AUDIO이라는 새로운 액션이 IVR 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 또는 가상 에이전트에 대한 음성 생체 인증과 함께 사용할 수 있습니다. 새로운 기능을 사용하면 통화 시작 부분부터 오디오를 스트리밍하여 연락처 인증 또는 등록에 사용할 수 있습니다.

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가용성

지역별 가용성

Studio은 미국 동부(NA3) 지역에서 이용 가능합니다.

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가용성

슈퍼바이저

보상 부여

새로운 보상 부여 작업을 통해 실시간 통화 중 뛰어난 성과를 보인 상담원을 즉시 인정하고 보상할 수 있습니다. 실시간 모니터링 에이전트 그리드 또는 모니터링 화면에서 상담원에게 직접 보상을 제공하여 즉각적인 긍정적 피드백을 줄 수 있습니다. 보상 부여 작업은 추적 목적으로 활동 감사 로그에 기록되며, 보상이 부여되면 에이전트는 실시간 알림을 받습니다.

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가용성

접근성 향상

감독자 접근성을 개선하기 위한 지속적인 노력의 일환으로 WCAG 2.2 표준에 더욱 부합하는 추가 개선 사항을 도입했습니다.

이러한 개선 사항은 다음과 같습니다.

JAWS 및 Dragon과 같은 화면 낭독기와의 호환성이 향상되었습니다.
보다 논리적인 포커스 순서로 더욱 부드러운 키보드 탐색이 가능해졌습니다.
더 명확하고 설명적인 레이블과 버튼
필터링과 같은 키보드 전용 작업에 대한 지원 확대

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가용성

사용자 정의 가능한 실시간 모니터링 그리드

실시간 모니터링 그리드를 사용자 지정하여 데이터를 보다 개인화되고 효율적인 방식으로 볼 수 있습니다.

이러한 맞춤 설정에는 다음이 포함됩니다.

드래그 앤 드롭으로 열 순서를 변경할 수 있습니다(일부 열은 위치가 고정되어 있습니다).
열 너비 조정 (일부 열에는 최소 너비가 적용되어 있습니다.)

그리드 레이아웃 기본 설정이 저장되어 자동으로 복원됩니다.

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가용성

자동 점수 대시보드

Supervisor One-Stop Shop에 새롭게 추가된 품질 관리용 Auto Score Dashboard가 이제 사용 가능합니다.

이 기능은 모든 팀 성과표를 한 곳에 통합하여 상담원의 행동, 통찰력 및 추세를 명확하게 파악할 수 있도록 해줍니다.

한 번의 클릭으로 팀부터 상담원, 개별 상호 작용에 이르기까지 즉시 상세 정보를 확인할 수 있습니다.

각 점수에는 녹취록 발췌 내용과 GenAI 추론 과정이 포함되어 있어 모든 결과에 대한 전체적인 맥락을 파악할 수 있습니다.

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가용성

활동 로그 패널의 내보내기 기능 개선

새로운 PDF로 내보내기 옵션은 활동 로그 패널의 기존 인쇄 기능을 대체합니다. 이번 업데이트를 통해 사용 가능한 모든 기록을 단일 PDF 파일로 내보낼 수 있게 되어, 이전에는 한 번에 200개의 로그만 내보낼 수 있었던 제한이 사라졌습니다.

이번 업데이트는 통합 작업 상태 모델을 아직 사용하지 않는 고객에게 적용됩니다.

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가용성

Topic AI

AI 스튜디오 애플리케이션 구조 개편 및 주제별 AI 기능 향상

사용자 경험을 간소화하고 향상시키기 위해 다가오는 릴리스에서 AI Studio 애플리케이션에 다음과 같은 새로운 업데이트가 추가됩니다.

AI Studio는 Admin 섹션에서 벗어나 이제 독립형 애플리케이션으로 제공되어 더 쉽게 찾고, 액세스하고, 관리할 수 있습니다.

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Topic AI Editor가 Topic AI로 이름이 변경되었으며, 이제 AI Studio 애플리케이션 목록에서 가장 먼저 표시되어 가시성과 검색 용이성이 향상되었습니다.
AI Studio 아래에 새로운 Launch Topic AI 권한이 추가되어 관리자가 보다 세분화된 액세스 제어를 할 수 있게 되었습니다.
Topic AI는 이제 완벽하게 사용자 사칭 시나리오를 지원하여 관리자 및 지원 팀이 안전하고 원활한 워크플로를 유지하면서 다른 사용자를 대신하여 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

이번 업데이트를 통해 AI 기반 주제 및 분석 관리를 위한 더욱 직관적이고 안전하며 유연한 환경을 제공합니다.

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가용성

주제 AI 수집 크기 제한이 40,000회 상호작용으로 확대되었습니다.

Topic AI는 이제 상호 작용 횟수가 최대 40,000회에 달하는 컬렉션 생성을 지원하며, 이는 기존 제한인 10,000회에서 증가한 수치입니다.

이 개선 사항을 통해 사용자는 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

보다 대표적인 데이터를 사용하여 더 강력하고 성능이 뛰어난 모델을 학습시켜 정확도를 향상시키세요.
단일 컬렉션에서 더 크고 풍부한 상호 작용 데이터 세트를 활용하여 고급 분석 및 AI 프로젝트를 더욱 쉽게 지원할 수 있습니다.

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가용성

의도 카테고리(L1) 및 행동 범주(L1) 관리

이제 사용자는 최상위 의도 및 작업 카테고리를 생성, 이름 변경, 복원 및 제거할 수 있으므로 보다 맞춤화된 모델 튜닝이 가능합니다.

이 개선 사항은 다음과 같습니다.

현재 지원되는 업종 외의 고객에게도 비즈니스 요구사항에 맞는 새로운 카테고리를 정의할 수 있는 유연성을 제공합니다.
이를 통해 팀은 토픽 AI 모델을 특정 도메인 및 사용 사례에 맞게 더욱 효과적으로 조정할 수 있으며, 전반적인 모델 관련성과 성능을 향상시킬 수 있습니다.

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가용성

새로운 혁신적인 "유틸리티" 세로 모델

이 분야의 조직을 지원하기 위해 새로운 즉시 사용 가능한 유틸리티 모델이 제공됩니다.

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가용성

대화 내용 기록

CXone Mpower Transcription

통화 후 대화 기록

Transcription에는 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 끝날 때 완전한 전사본을 제공하는 통화 후 전사 모드가 있습니다. 이번 릴리스에서, 통화 후 녹취 기능이 Transcription v11을 사용하도록 업그레이드되었습니다. 업그레이드를 통해 전사의 정확도가 향상되고 지원되는 언어 목록이 확장됩니다.

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가용성

단어 및 발화 수준 신뢰도 점수

Transcription은 이제 단어 및 발화 수준에서 신뢰도 점수 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 제공합니다. 신뢰도 점수는 전사 엔진이 정확도에 대해 얼마나 확신하는지를 나타냅니다. 점수는 전사 메타데이터에 포함되지만 애플리케이션를 사용하는 Transcription이 그렇게 구성되면 표시됩니다. 실시간 및 통화 후 녹취록에 대한 신뢰도 점수를 확인할 수 있습니다.

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가용성

중간 결과 발표 옵션이 삭제되었습니다.

Transcription의 Transcription Hub에서 중간 결과 옵션이 프로필 구성 페이지에서 제거되었습니다. 이는 더 이상 지원되지 않기 때문입니다.

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가용성

가능 지역

Transcription은 데이터 주권 클라우드 구성 릴리스 주기 후반에 미국 동부(NA3) 지역과 호주 26.1에서 사용할 수 있습니다.

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가용성

음성

음성 통화용 패브릭 커넥트

Fabric Connect를 사용하면 Equinix Fabric 을 음성 트래픽에 사용할 수 있습니다. 이를 통해 공용 인터넷 대신 안전하고 성능이 뛰어난 글로벌 네트워크를 통해 음성 통화를 연결할 수 있습니다. 패브릭은 높은 신뢰성, 낮은 지연 시간 및 고급 보안 기능을 제공합니다. 또한, 이 옵션은 가격이 저렴하고 기업 조직에서도 빠르게 설치할 수 있다는 장점이 있습니다. Equinix Fabric과의 연결을 설정해야 합니다. 설정을 완료한 후에는 50Mbps에서 10Gbps 사이의 대역폭 옵션을 선택할 수 있습니다. Fabric Connect를 사용한 음성 통화 성능을 향상하려면 계정 대표자에 문의하세요.

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가용성

음성 생체인식

음성 생체 인증을 위한 스트림 오디오

이전에는 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 또는 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.를 사용한 음성 생체 인증용 오디오가 캡처되어 인증 제공업체로 전송되었습니다. 이번 릴리스에서, 오디오를 스트리밍하려면 새로운 Studio 액션 START VOICEBIO AUDIO을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 스트리밍 오디오를 이용하여 발신자를 인증할 수 있습니다.

새로운 작업을 보려면 Studio을 열고 음성 스크립트를 생성한 다음 작업 패널에서 작업을 추가하세요.

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가용성

Omilia Voice Biometrics (DEVone) Agent의

에이전트용 Omilia Voice Biometrics (DEVone) 사용자 인터페이스가 CXone Mpower Agent 사용자 지정 작업 공간으로 이동되었습니다. 이렇게 하면 에이전트가 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와 음성 생체 인증을 사용하는 것이 더 편리해집니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Agent 필터를 선택하십시오.

이 옵션을 구성하려면연결 허브(이전 명칭: 자동화 및 AI) >Agent Assist Hub프로필을 클릭한 다음 Omilia Voice Biometrics (DEVone)임베디드 모드에서 열기를 선택합니다.

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Workforce Management

동시 채팅을 위한 WFM 스케줄링에서의 인지 부하

예측, 일정 매니저및 일중 보기에는 프리미엄 WFM 라이선스에 대한 동시 채팅을 처리하는 상담원의 인지 부하가 포함됩니다. 이번 업데이트를 통해 인력 배치 시뮬레이션 및 요구 사항이 더욱 현실적으로 개선되어 다중 상담 채팅 환경에서 SLA(서비스 수준 계약) 및 ASA(평균 응답 속도)를 충족하기 위한 계획 수립이 향상됩니다.

현재, 시뮬레이션은 에이전트가 여러 대화를 동시에 처리하는 정신적 노력과 성능 영향을 반영하지 않고 순전히 수치적으로 동시 채팅을 처리할 수 있다고 가정합니다. 이로 인해 SLA 및 ASA 예측이 지나치게 낙관적으로 이루어지고, 실제 상담원 역량과 완전히 일치하지 않는 인력 계획이 수립될 수 있습니다.

이번 릴리스에서, 스케줄링 엔진은 동시 채팅 모델링 방식에 인지 부하를 고려합니다. 인지 부하 측정은 테넌트 내 과거 채팅 접촉 시간 데이터를 기반으로 머신 러닝 모델을 사용합니다. 머신러닝 모델은 채팅 동시 접속자 수를 활용할 경우 채팅 상담 시간 데이터를 입력받아 상담원이 처리하는 채팅 수에 따라 상담 종료 시간과 처리 용량을 조정합니다. 이를 통해 채팅 동시 접속자 수를 사용할 때 더욱 정확한 SLA 및 ASA 예측이 가능해집니다.

일정 계획의 인지 부하에 대해 자세히 알아보세요WFM.

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일정 매니저에서 날짜 간 시각적 구분 기호

일정 매니저 페이지에는 자정을 기준으로 스크롤할 때 날짜를 구분하는 데 도움이 되는 시각적 구분선이 포함되어 있습니다. 이번 업데이트는 탐색 기능을 개선하고 잘못된 날짜로 편집 또는 예약하는 위험을 줄입니다.

현재, 그리드는 명확한 구분 없이 여러 날을 연속적인 타임라인으로 표시합니다. 이는 탐색 중 사용자 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

이번 릴리스에서, 일정 보기에서 날짜 사이에 명확한 구분과 음영이 나타납니다. 이러한 시각적 단서는 가독성을 높이고 일정을 탐색하는 동안 현재 목표 날짜를 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다.

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스케줄링 후 예측 조정

저장 시 예측 흐름 조정을 사용하면 일정이 생성된 후에도 예측을 업데이트할 수 있습니다. 저장되면 변경 사항이 추가 단계 없이 일정 매니저, 일내 작업및 직원 배치 지표에 자동으로 반영됩니다.

현재, 일정을 조정한 후 예측을 업데이트하려면 시스템 전체에 걸쳐 변경 사항을 동기화하기 위해 수동 작업이 필요합니다.

이번 릴리스에서, 예측 흐름에서 미래 간격을 직접 조정할 수 있습니다. 이를 통해 정확성을 높이고, 수동 작업을 줄이고, 모든 계획 도구에서 실시간 정렬을 보장할 수 있습니다.

예측 흐름 조정에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

활성 예보 표시

예측 작업 목록 및 일정 생성 페이지에는 각 일정을 생성한 예측 작업이 표시됩니다. 이러한 시각적 지표는 인력 측정 지표를 결정하는 예측을 파악하는 데 도움이 됩니다.

현재, 주어진 일정을 생성하는 데 사용된 예측에 대한 직접적인 가시성이 없습니다. 이로 인해 일중 및 일정 매니저 페이지의 성능에 영향을 미치는 데이터가 무엇인지 이해하기가 어렵습니다.

이번 릴리스에서, 각 일정에 사용되는 활성 예측 작업에 대한 시각적 표시기를 통해 명확성과 추적성을 얻을 수 있습니다.

이는 시스템 동작을 유발하는 예측이 무엇인지 정확히 파악할 수 있도록 함으로써 더 나은 의사 결정을 지원하고 오류를 줄이며 운영 효율성을 향상시킵니다.

활성 예측 표시에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

일중 관리자의 일일 AHT 가시성

일중 관리자 화면에는 기존 TTI AHT와 함께 일 AHT 값이 포함되어 있으며, 이는 CXone ACD에 대해 TTI가 활성화된 경우에만 표시됩니다. 이번 업데이트는 일일 평균 처리 시간(AHT)을 실시간으로 확인할 수 있도록 지원하여, 컨택센터 성능 최적화를 위한 더욱 빠르고 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.

현재, 일중 관리자는 TTI AHT만 표시하므로 하루 동안 컨택 센터의 성능에 대한 가시성이 제한됩니다. 관리자는 추세를 평가하고 시의적절한 조치를 취하기 위해 두 가지 관점 모두 필요합니다.

이번 릴리스에서, 이 값은 선택된 스킬에 따라 15분마다 업데이트됩니다. 과거 날짜에도 사용할 수 있으며 당일 내 내보내기에 포함됩니다.

AHT 위젯에서 일일 AHT에 대해자세히 알아보세요.

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지속적인 종일 휴가 공제

이 기능은 Basic 라이선스에서 사용할 수 있습니다.

내 영역 및 일정 매니저 페이지는 일관된 추론 논리를 사용하여 종일 휴가 요청을 처리합니다. 이는 담당자가 제출하든 관리자가 제출하든 관계없이 전일 휴가를 차감하는 표준적이고 정확한 방법을 제공합니다.

현재, 전일 휴가는 누가 요청을 제출하느냐에 따라 다르게 차감됩니다. 관리자가 제출한 요청은 24시간 전체를 기준으로 처리될 수 있는 반면, 상담원이 제출한 요청은 근무 시간 및 활동 코드 구성을 사용할 수 있습니다. 이러한 불일치는 혼란과 부정확한 휴가 잔액 계산으로 이어질 수 있습니다.

이번 릴리스에서, 종일 휴가 요청은 상담원과 관리자 모두에게 동일한 공제 논리를 따릅니다. 이 시스템은 명확하고 표준화된 규칙을 적용하여 종일 휴가를 일관되게 계산합니다. 이를 통해 정확도가 향상되고 수동 수정 필요성이 줄어들며 휴가 잔액을 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.

전일 휴가 공제에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

상담원 일정 요청 - 대기 상태일 때 동작 개선

이 기능은 Basic 라이선스에서 사용할 수 있습니다.

에이전트 일정 요청은 요청이 승인되기 전에 일정이 수정되더라도 대기 중 상태로 유지됩니다. 이번 업데이트는 불필요한 요청 폐기 및 상담원의 재작업을 줄이는 데 도움이 됩니다.

현재, 에이전트가 일정 요청을 제출하고 요청이 승인되기 전에 일정이 업데이트되면 요청은 대기 중에서 폐기됨 상태로 이동합니다. 이러한 동작으로 인해 유효한 요청이 손실되어 상담원이 다시 제출해야 하므로 추가 작업이 발생하고 사용자 경험이 저하됩니다.

이번 릴리스에서, 관리자가 일정을 수정하고 요청이 유효한 경우(예: 사무실 활동 추가, 제거 또는 편집) 새 요청 없이 승인될 수 있습니다. 수정 후 유효하지 않게 된 요청은 모두 폐기됩니다.

이렇게 하면 일관성이 향상되고 재작업이 줄어들며 상담원 일정 변경을 더욱 효율적으로 관리할 수 있습니다.

상담원 일정 요청에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

일정 매니저에서 필터 드롭다운 메뉴의 가독성이 향상되었습니다.

일정 매니저 필터 드롭다운이 필터링을 더 쉽게 읽고 선택할 수 있도록 업데이트되었습니다. 스케줄링 단위 및 활동 코드와 같은 각 필터 값에 대한 자세한 내용은 목록에서 직접 확인할 수 있습니다.

현재, 일정 매니저의 필터를 사용할 때 일정 단위 및 스킬의 이름이 문자 수에 따라 잘릴 수 있으므로 전체 이름을 보려면 텍스트 위에 마우스를 올려놓아야 합니다.

이번 릴리스에서, 이제 일정 매니저 필터 드롭다운에는 스케줄링 단위 및 스킬 드롭다운에 대한 텍스트가 더 많이 표시되어 마우스 커서를 올리지 않고도 올바른 필터 옵션을 식별하고 선택하기가 더 쉬워졌습니다. 이번 개선으로 필터링 속도가 빨라지고 여러 속성의 이름이 유사할 때 발생하는 혼란이 줄어들어 계획 담당자가 일정 매니저에서 더욱 효율적으로 작업할 수 있게 되었습니다.

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가용성

사무실 내 활동 자동 승인

이 기능은 WFM Advanced 라이선스가 있어야만 사용할 수 있습니다.

My Zone 환경은 휴식, 점심, 회의, 교육 및 기타 현장 이벤트를 포함한 사무실 활동에 대한 자동 승인 규칙을 지원합니다. 이번 업데이트는 일상적인 일정 변경에 대한 대응 속도를 높이고, 상담원 경험을 개선하며, 관리자의 수동 승인 업무량을 줄여줍니다. 초과근무 및 외근무와 관련된 활동은 이 규칙에 따라 승인될 수 없습니다.

현재, 사무실 활동 변경(추가, 편집 또는 제거)은 인력에 부정적인 영향을 미치지 않는 경우에도 관리자의 수동 승인이 필요합니다. 이는 추가적인 관리 업무를 발생시키고 상담원에게 피드백을 제공하는 데 지연을 초래하며, 특히 이러한 요청이 빈번하게 발생하는 대규모 팀에서 더욱 그렇습니다.

이번 릴리스에서, 순 직원 임계값 및 기타 기준을 포함한 규칙 조건이 충족될 때 사무실 내 활동을 자동으로 승인하는 승인 규칙을 구성합니다. My Zone에서 제출된 요청 중 이러한 기준을 충족하는 요청은 자동으로 승인되며 일정이 업데이트되고 에이전트와 관리자에게 알림이 전송됩니다.

이를 통해 사무실 내 근무 일정 변경이 빈번하게 발생할 경우에도 효율적으로 처리하면서 필요한 인력을 확보할 수 있습니다.

사무실 활동 자동 승인에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

일별 휴가 계산을 위한 값 구성

이 기능은 Basic 라이선스에서 사용할 수 있습니다.

휴가 계획 규칙 구성은 휴가 계산 및 공제에 있어 더 많은 유연성을 제공합니다. 이번 업데이트에서는 휴가 계획 수립 시 하루 일수를 표준화하는 옵션이 추가되어 관리자가 휴가가 휴가 잔액에 미치는 영향을 더욱 효과적으로 관리할 수 있게 되었습니다.

현재, 시스템은 최대 일일 규칙을 사용하여 에이전트의 휴가 시간을 잔액과 비교하여 검증합니다. 상담원은 여러 개의 일일 규칙과 서로 다른 근무 시간 길이를 가질 수 있으므로 시스템은 종일 휴무를 결정할 때 최대 근무 시간 길이를 선택합니다.

이번 릴리스에서, 하루 전체 휴가의 길이를 정의하는 방법은 최대 일일 규칙을 사용하거나 정의된 FTE(정규직 상당) 값을 지정하는 것입니다. 또한, 선택된 옵션은 상담원의 휴가 잔액을 계산하는 데 사용됩니다.

이를 통해 휴가 계산을 표준화하고 휴가 계획을 더욱 유연하게, 그리고 일정 규칙에 구애받지 않고 수립할 수 있습니다.

일 기반 휴가 계획에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

CXone Mpower 사용자용 EM 모듈 및 권한 제거

이 기능은 Basic 라이선스에서 사용할 수 있습니다.

CXone WFM 환경에서는 더 이상 CXone Mpower 사용자를 위한 EM 모듈 링크 또는 관련 권한이 표시되지 않습니다. 거래, 휴가, 교대 근무 입찰및 셀프 서비스와 같은 기능은 이제 WFM 구성 내에서 완전히 관리되므로 이러한 워크플로에 EM 모듈이 필요하지 않습니다. EM 모듈에 대한 접근 권한을 제거하면 오래된 구성 경로가 없어지고 혼란이 줄어듭니다.

현재, EM 모듈은 더 이상 활성 기능을 수행하지 않더라도 CXone Mpower 사용자에게 계속 표시되어 사용자가 오래되거나 관련 없는 설정으로 이어질 수 있습니다.

이번 릴리스에서, EM 모듈은 IEX 통합 고객을 2026지원 종료일까지 계속 지원하며, 그 이후에는 CXone WFM 환경에서 완전히 제거됩니다.

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가용성

다양한 활동을 지원하는 강화된 휴가 규칙

이 기능은 Basic 라이선스에서 사용할 수 있습니다.

휴식 시간 규칙 구성은 단일 규칙 내의 다중 활동을지원합니다. 이번 업데이트를 통해 규칙 생성이 간소화되고 구성이 직관적인 하나의 작업 공간에 집중되어 휴가 관리가 더욱 간편하고 빠르며 효율적으로 이루어집니다.

현재, 휴가 규칙은 하나의 스케줄링 단위와 하나의 활동 코드로 제한되어 유연성이 제한되고 관리 오버헤드가 증가합니다. 이러한 제약으로 인해 정책을 조직, 지역 또는 법적 요구 사항에 맞추기가 더 어려워집니다.

이번 릴리스에서, 특정 휴가 기간에 대한 휴가 규칙을 정의하고 이를 하나의 스케줄링 단위에 할당합니다. 각 규칙에는 하나 이상의 활동이 포함될 수 있습니다. 모든 구성이 표시되어 휴가 관리가 간소화됩니다.

이 개선 사항은 설정 시간을 단축하고 휴가 정책에 대한 더 큰 제어 권한을 제공하는 동시에 데이터 무결성과 가시성을 유지합니다.

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가용성

간소화된 휴가 요약 보기에서 에이전트 필터

이 기능은 Basic 라이선스에서 사용할 수 있습니다.

간소화된 휴가 요약 보기에는 에이전트 필터가 포함되어 있어 특정 에이전트의 휴가 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 스크롤 횟수가 줄어들어 모든 페이지에서 필요한 정보를 더 빠르게 찾을 수 있습니다.

현재, 이 페이지의 검색 필드는 현재 페이지 내에서만 검색합니다. 특정 상담원의 휴가 내역을 검토해야 할 때 여러 페이지를 살펴보거나 스크롤을 많이 해야 하는 경우가 있는데, 이로 인해 검토 속도가 느려지고 개별 상담원에 대한 문의에 신속하게 답변하기가 어려워집니다.

이번 릴리스에서, 페이지는 에이전트 필터를 추가하고 기존 검색 동작을 해당 필터와 함께 작동하도록 업데이트하여 모든 페이지에서 정확한 결과를 반환합니다. 에이전트 검색은 선택한 에이전트와 일치하는 결과를 표시하여 관련 기록을 직접 탐색할 수 있도록 합니다.

이 기능을 통해 대규모 상담원 목록을 효율적으로 관리하고, 휴가 관리 시간을 절약하며, 상담원이나 관리자 관련 질문에 더욱 쉽게 답변할 수 있습니다.

휴식 시간 요약 보기의 에이전트 필터에 대해 자세히 알아보세요.

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가용성

비활성화된 약물의 향후 투여 일정을 복약 순응도 보고서에서 제외합니다.

Adherence BI Report 및 RTA Export는 에이전트가 비활성화된 후의 준수 계산을 제외합니다. 이는 담당자의 활동 기간 동안의 일정만 보고서에 남도록 하여 보고 정확도를 향상시킵니다. 서비스 중단일을 기준으로 예정된 모든 일정은 삭제됩니다.

현재, 에이전트가 비활성화되면 향후 일정(이미 게시된 경우)은 계획된 일정에 따라 활동이 발생하지 않기 때문에 일정 준수 보고서에 준수 안 함으로 계속 표시됩니다. 이러한 행동은 준수 통계 및 보고 정확도에 영향을 미칩니다.

이번 릴리스에서, 준수율은 에이전트가 활성화된 기간에 대해서만 계산됩니다. 에이전트가 비활성화된 시점부터는 에이전트가 활동했던 기간에 대한 준수율만 보고되고, 이후 날짜는 포함되지 않습니다. 활동이 중단된 상담원의 향후 일정은 활동 중단 당일 마지막으로 배정된 활동 또는 근무 종료 시점부터 보고서에서 자동으로 삭제됩니다.

상담원이 비활성화되었다가 UTC 자정 이전에 다시 활성화되는 경우, WFM 관리자는 해당 상담원의 근무 일정을 다시 생성하고 게시해야 합니다.

이러한 변경 사항은 준수 데이터를 실제 활동 인력과 일치시키고 수동 일정 관리의 필요성을 줄입니다.

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가용성

일정 매니저 내보내기에 대한 활동 댓글

일정 매니저 내보내기에는 CSV 파일에 활동 주석이 포함됩니다. 이번 업데이트는 내보낸 일정에 예정된 활동에 대한 추가적인 맥락 정보를 직접 표시하여 애플리케이션 외부에서 일정을 검토하거나 분석하는 모든 사용자에게 명확성을 향상시켜 줍니다.

현재, 일정 매니저에서 일정을 내보낼 때 개별 활동에 추가된 댓글은 내보낸 CSV 파일에 포함되지 않습니다. 이로 인해 애플리케이션 외부에서는 예정된 각 활동의 목적이나 세부 정보를 파악하기 어렵습니다.

이번 릴리스에서, 새로운 활동 댓글 필드가 일정 매니저 CSV 내보내기에 추가되었습니다. 예정된 활동 내에 입력된 댓글은 SU 일정 및 에이전트 일정 내보내기 옵션 모두에 포함됩니다.

이를 통해 예정된 활동의 의도와 세부 사항을 더욱 명확하게 파악할 수 있고, 수출 검토 팀 간의 협업을 강화하며, 일정 보고 및 분석의 정확성과 투명성을 향상시킬 수 있습니다.

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UI 변경

가용성

릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 26.1 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

신규 애플리케이션

Conversations

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Real-Time Routing Rules

이 제품은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Unified ServiceNow Agent

이 제품은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다. 또한, Unified ServiceNow Agent는 음성 채널만 지원할 것이라고 이전에 발표되었습니다. 또한 ServiceNow digital channels도 지원합니다.

Actions

결정론적 워크플로를 Omilia에 게시

자동화 기회에서 생성된 결정론적 워크플로는 Omilia 및 Cognigy AI에 게시될 수 있다고 이전에 발표되었습니다. 이 기능은 이제 Cognigy AI에만 적용됩니다.

'Actions'를 CX 관리에서 데이터 및 Analytics으로 재배치합니다.

이 변경 사항은 릴리스 노트의 전체적인 변경 사항 섹션에서 별도로 전달됩니다. 이번 릴리스에서, 왼쪽 메뉴의 Actions 애플리케이션은 데이터 및 Analytics 섹션에서 찾을 수 있습니다. CX Management 섹션은 탐색에서 완전히 제거되었습니다.

ACD

상담원 수준에서 통화 후 작업 시간 설정

앞서 상담원들이 필요한 추가 시간을 직접 설정할 수 있다고 발표된 바 있습니다. 하지만 추가 시간은 관리자만 설정할 수 있습니다.

Admin

직원 템플릿을 통해 ACD개의 스킬과 부서를 할당하세요

이전에 직원 템플릿을 통해 부서를 지정할 수 있을 것이라고 발표되었습니다. 하지만 부서는 직원 프로필에 할당할 수 없습니다. 이러한 권한은 직원이 배정된 팀으로부터 계승됩니다.

Copilot for Agents

Elements의 감사 내역 지원

감사 내역 기능을 통해 모든 변경 사항을 추적하고 특정 기간 동안 요소에 대한 보고서를 실행할 수 있을 것이라고 이전에 발표되었습니다. 이 기능은 26.1 버전에 포함되지 않습니다.

Agent

Conversations

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

부서 지원

이 기능은 SMS 및 WhatsApp에 적용될 것이라고 이전에 발표되었습니다. 이는 이메일에도 적용됩니다.

접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선 사항은 이전에 발표되지 않았지만 26.1 릴리스에 포함될 예정입니다.

더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
왼쪽 메뉴의 '더보기' 아래에 있는 앱 순서를 바꾸려면위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하세요.

다음 접근성 개선 사항은 이전에 발표되었지만 26.1 릴리스에는 포함되지 않습니다.

입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치

사용자 지정 작업 공간에서의 음성 인증

이 기능은 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용하는 음성 인증 구성에만 적용됩니다.

변경 상태 드롭다운 메뉴에서 새 항목이 제거되었습니다.

이 기능은 이전에는 '상태 드롭다운에서 새로 제거됨'이라는 이름으로 불렸습니다. 그러나 새로 만들기 상태는 검색의 상호 작용 탭에 있는상태 변경 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거됩니다. 에이전트는 새로를 상태 드롭다운에서 필터아래 계속 선택할 수 있습니다.

Agent Embedded

Conversations

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

부서 지원

이 기능은 SMS 및 WhatsApp 채널에 적용될 것이라고 이전에 발표되었습니다. 이는 이메일에도 적용됩니다.

접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선 사항은 이전에 발표되지 않았지만 26.1 릴리스에 포함될 예정입니다.

더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
상단 메뉴의 '더보기' 아래에 있는 앱 순서를 변경하려면위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하세요.

다음 접근성 개선 사항은 이전에 발표되었지만 26.1 릴리스에는 포함되지 않습니다.

입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치

사용자 지정 작업 공간에서의 음성 인증

이 기능은 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용하는 음성 인증 구성에만 적용됩니다.

변경 상태 드롭다운 메뉴에서 새 항목이 제거되었습니다.

이 기능은 이전에는 '상태 드롭다운에서 새로 제거됨'이라는 이름으로 불렸습니다. 그러나 새로 만들기 상태는 검색의 상호 작용 탭에 있는상태 변경 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거됩니다. 에이전트는 새로를 상태 드롭다운에서 필터아래 계속 선택할 수 있습니다.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

부서 지원

이 기능은 SMS 및 WhatsApp 채널에 적용될 것이라고 이전에 발표되었습니다. 이는 이메일에도 적용됩니다.

접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선 사항은 이전에 발표되지 않았지만 26.1 릴리스에 포함될 예정입니다.

더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
왼쪽 메뉴의 '더보기' 아래에 있는 앱 순서를 바꾸려면위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하세요.

다음 접근성 개선 사항은 이전에 발표되었지만 26.1 릴리스에는 포함되지 않습니다.

입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치

사용자 지정 작업 공간에서의 음성 인증

이 기능은 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용하는 음성 인증 구성에만 적용됩니다.

변경 상태 드롭다운 메뉴에서 새 항목이 제거되었습니다.

이 기능은 이전에는 '상태 드롭다운에서 새로 제거됨'이라는 이름으로 불렸습니다. 그러나 새로 만들기 상태는 검색의 상호 작용 탭에 있는상태 변경 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거됩니다. 에이전트는 새로를 상태 드롭다운에서 필터아래 계속 선택할 수 있습니다.

Agent Integrated

Conversations

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

부서 지원

이 기능은 SMS 및 WhatsApp 채널에 적용될 것이라고 이전에 발표되었습니다. 이는 이메일에도 적용됩니다.

접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선 사항은 이전에 발표되지 않았지만 26.1 릴리스에 포함될 예정입니다.

더 자세한 아이콘 대체 텍스트
개선된 필드 레이블
키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선
키보드 탐색이 더 쉬워지도록 컨택 내역의 초점 위치 감소
상단 메뉴의 '더보기' 아래에 있는 앱 순서를 변경하려면위로 이동 및 아래로 이동 화살표를 사용하세요.

다음 접근성 개선 사항은 이전에 발표되었지만 26.1 릴리스에는 포함되지 않습니다.

입력 유효성 검사 및 상황별 오류 메시지 등 양식 오류 방지 조치

사용자 지정 작업 공간에서의 음성 인증

이 기능은 Omilia Voice Biometrics (DEVone)을 사용하는 음성 인증 구성에만 적용됩니다.

변경 상태 드롭다운 메뉴에서 새 항목이 제거되었습니다.

이 기능은 이전에는 '상태 드롭다운에서 새로 제거됨'이라는 이름으로 불렸습니다. 그러나 새로 만들기 상태는 검색의 상호 작용 탭에 있는상태 변경 아이콘, 돋보기. 드롭다운에서 제거됩니다. 에이전트는 새로를 상태 드롭다운에서 필터아래 계속 선택할 수 있습니다.

Digital Experience

Microsoft 사용자 지정 SMTP를 위한 그래프 API 지원

이 기능은 이전에 수신 및 발신 이메일 모두에서 사용할 수 있다고 발표되었습니다. 하지만 이번 릴리스에서는 발신 이메일만 지원됩니다.

Dashboard

새로운 보고서의 마이그레이션

이 기능은 이전에 12개의 추가 사전 제작 보고서에 대한 접근 권한을 제공하는 것으로 발표되었습니다. 이 설명은 처음에 8개의 보고서가 제공될 예정이며 나머지 4개는 26.1 릴리스 주기 동안 핫픽스로 제공될 것임을 나타내도록 업데이트되었습니다.

접근성 및 사용자 인터페이스 개선

이 기능은 이전에는 접근성 개선이라고 불렸습니다. 이제 기능에 영향을 주지 않으면서 시각적 일관성을 개선하는 추가적인 UI 개선 사항에 대한 세부 정보가 포함됩니다.

Feedback Management

모든 기능

이러한 기능은 향후 출시될 2026년 3월에 제공될 예정입니다.

Interactions Hub - Data Policies

역량 기반 정책 기준

26.1 릴리스의 출시 예정 공지에서 이전에 기술 기반 정책 기준 기능이 제어 릴리스(CR)로 제공될 예정이라고 발표되었습니다. 이 내용은 토글 버튼 기능이 일반 사용자에게 제공될 예정임을 반영하여 업데이트되었습니다.

Observability Dashboard

Observability Dashboard에서 전사 개요 대시보드를 제거했습니다.

원래 26.1 릴리스에 포함될 예정이었던 Transcript Overview 대시보드는 연기되었으며 현재 26.1에는 포함되지 않습니다. 이 대시보드는 Copilot 탭의 Observability Dashboard에서 사용할 수 있으며 고객과 상담원의 발언, 생성 제안, 작업 제안, 규칙 및 관련 타임스탬프가 포함된 전체 통화 기록을 볼 수 있습니다.

Studio

변수 관심 목록 업데이트

변수 관심 목록 업데이트는 26.1 릴리스에서 토글 기능으로 제공될 예정이라고 이전에 발표되었습니다. 해당 기능은 향후 릴리스 주기에서 토글 옵션으로 제공될 예정입니다.

프롬프트 페이지에서 프롬프트를 생성합니다.

이 기능은 26.1 릴리스에서 제공될 예정이라고 이전에 발표되었습니다. 해당 기능은 향후 릴리스 주기에서 제공되지 않을 예정입니다.

음성 생체인식

CXone Mpower에서 Voice Biometrics Agent

이전에 CXone Mpower Voice Biometrics이 CXone Mpower Agent 사용자 지정 작업 공간에서 사용 가능할 것이라고 발표되었습니다. 대신 이 위치에서 사용 가능한 것은 Omilia Voice Biometrics (DEVone)입니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 26.1 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

신규 애플리케이션

Unified ServiceNow Agent

새로운 상담원 애플리케이션이 Unified ServiceNow Agent라는 이름으로 출시될 예정입니다. 이는 인터페이스 내부에 CXone Mpower 음성 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 기능을 ServiceNow에 내장합니다. Unified ServiceNow Agent는 다음과 같습니다:

모든 상호 작용에 대해 ServiceNow개의 레코드를 자동으로 생성합니다.
CXone Mpower ACD 상태와 ServiceNow 상태 간의 옴니채널 존재 동기화를 지원합니다.
CXone Mpower 채널을 ServiceNow 채널에 매핑할 수 있습니다.
ServiceNow digital channels를 지원합니다.
Copilot for Agents과 실시간 전사를 제공합니다.

이 제품은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Admin

계정 설정 페이지에 탭이 추가되었습니다

이번 릴리스에서, 계정 설정 페이지의 설정이 일련의 탭으로 재구성됩니다. 이렇게 하면 설정이 정리되어 원하는 항목을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

상담원

음성 상호 작용 환경 개선 > 음성 메일로 연결

상담원들은 오프라인 상태인 상담원의 음성 사서함으로 통화를 연결할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Attendant 필터를 선택하십시오.

Agent Embedded

음성 상호 작용 환경 개선 > 음성 메일로 연결

상담원들은 오프라인 상태인 상담원의 음성 사서함으로 통화를 연결할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Attendant 필터를 선택하십시오.

Agent for Microsoft Teams

음성 상호 작용 환경 개선 > 음성 메일로 연결

상담원들은 오프라인 상태인 상담원의 음성 사서함으로 통화를 연결할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Attendant 필터를 선택하십시오.

Agent Integrated

음성 상호 작용 환경 개선 > 음성 메일로 연결

상담원들은 오프라인 상태인 상담원의 음성 사서함으로 통화를 연결할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Attendant 필터를 선택하십시오.

Attendant

오프라인 상담원 음성 메일로 연결

현재, 상담원이 로그아웃된 경우 다른 상담원의 음성 사서함으로 통화를 전송할 수 없습니다. 이러한 제한으로 인해 발신자가 부재중인 상담원에게 메시지를 남길 수 없으므로 서비스에 공백이 생깁니다. 이번 릴리스에서,명의 상담원이 오프라인 상담원의 음성 메일로 직접 통화를 연결할 수 있습니다. 이를 통해 실시간 연결가 불가능한 경우에도 중요한 메시지가 전달되도록 보장하여 발신자 경험을 개선할 수 있습니다. 이 기능은 상담원 수준에서 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

이 기능은 Attendant Plus에서만 사용 가능합니다.

Business Continuity Plan

사용자 접근 권한 및 로그인 페이지 업데이트

이전, 모든 사용자 계정이 BCP 테넌트에 동기화되었습니다. 이는 BCP가 활성화되면 모든 사용자가 BCP 테넌트에 액세스할 수 있음을 의미합니다. 이는 또한 관리자가 BCP가 활성화되지 않았거나 BCP 테넌트에 고유한 계정이 없는 한 BCP 테넌트에 로그인할 수 없다는 것을 의미했습니다.

이번 릴리스에서, 당신은 사용자 계정을 BCP 테넌트와 동기화할 사용자 계정과 각 사용자가 갖는 액세스 유형을 지정할 수 있습니다.

액세스 불가: 사용자 계정이 동기화되지 않고 BCP 테넌트에 대한 액세스 권한이 없습니다.
단일 액세스: 사용자 계정은 BCP 테넌트와 동기화되며 활성화된 테넌트에만 액세스할 수 있습니다. 따라서 BCP 테넌트로 전환하고 해당 테넌트가 활성화된 경우에만 BCP 테넌트에 로그인할 수 있습니다.
다중 액세스: 사용자 계정은 BCP 테넌트와 동기화되며 로그인할 테넌트를 선택할 수 있습니다. 이러한 유형의 액세스 권한은 언제든지 BCP 테넌트에 로그인할 수 있도록 하려는 관리자에게 부여해야 합니다. 이 사용자들은 업데이트된 로그인 페이지를 갖게 되었습니다. 로그인할 때 선택기를 통해 기본 테넌트와 BCP 테넌트 중에서 선택할 수 있습니다. 이 선택기는 현재 활성화된 테넌트를 보여줍니다.

각 직원에게 개별적으로 접근 권한이 부여됩니다. 직원 일괄 업로드 템플릿이나 직원 프로필의 새 BCP 탭에서 그렇게 할 수 있습니다.

이미 BCP이 활성화되고 설정되어 있는 경우 모든 직원은 기본적으로 자동으로 액세스 권한이 없습니다. 즉, 해당 업데이트가 테넌트에 적용되면 원하는 사용자에게 액세스 권한을 부여해야 합니다.

대시보드

보고서 구독 및 예약

보고서를 구독하고 배송 일정을 설정할 수 있습니다. 보고서 전송 빈도, 배송 시간, 구독자 추가 여부를 선택할 수 있습니다. 또한 구독을 수정하거나 삭제하여 완벽하게 제어할 수 있습니다.

Performance Management (Native)

사용자 인터페이스 디자인 업데이트

측정 지표, 목표, 데이터 관리 및 게임화 페이지가 새롭게 디자인될 예정입니다. 인터페이스가 간소화되고 앱 전체에 걸쳐 일관된 디자인 요소가 적용될 것입니다. 업데이트된 외관과 느낌으로 PM (Native)을 더 쉽게 사용할 수 있고 사용자 경험이 향상됩니다.

Quality Management

초안 평가 편집

조만간 제출하기 전에 평가 초안을 보고 수정할 수 있게 될 예정입니다. 이렇게 하면 완료를 기다리지 않고도 채점 결과를 검증하고 정확성을 확보할 수 있습니다. 작성 중인 글을 보고, 편집하고, 삭제할 수 있는 권한은 사용자의 설정에 따라 다릅니다. 편집 권한이 있는 경우 초안 평가를 편집할 수 있습니다. 삭제 권한이 있는 경우 초안 평가를 삭제할 수 있습니다.

이 기능은 26.1 릴리스에 포함되었습니다.

평가용 자동 저장

새로운 자동 저장 기능을 사용하면 품질 관리 평가가 더 쉽고 효율적으로 이루어집니다. 더 이상 수동으로 저장하거나 초안을 다시 열 필요가 없습니다. 자동 저장 기능은 작업하는 동안 60초마다 평가 진행 상황을 자동으로 저장하여 데이터 손실을 방지하고 시간을 절약하며 상태는 새로만 유지됩니다. 이러한 개선 사항은 평가 활동 중 효율성을 높이고 데이터 손실을 방지합니다. 자동 저장 기능은 진행 상황을 저장하지만, 평가를 제출하기 전까지는 다른 사람에게 공개되지 않습니다.

이 기능은 26.1 릴리스에 포함되었습니다.

레코딩

미디어 검색

사용자는 상호 작용 및 Migrated Calls 검색 그리드에서 장기 저장소에 저장된 녹화된 미디어를 직접 검색할 수 있습니다. 검색은 관리자/장기 파일 검색 권한이 부여된 사용자에게 제공됩니다.

Reporting

Digital Experience 컨택 내역 보고서의 데이터

컨택 내역 보고서에는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 데이터가 포함됩니다. 이를 통해 콜센터에서 발생하는 모든 상호 작용을 완벽하게 파악할 수 있습니다. 디지털을 미디어 유형 필터에서 선택할 수 있습니다. 그러면 보고서에는 디지털 상호 작용에 대한 연락처 세부 정보, 녹취록, 녹음 및 기타 데이터가 표시됩니다.

이 기능은 25.4 릴리스에 포함되었습니다.

Supervisor

다중 라우팅 속성 가시성

이제 연락처 카드 내에서 특정 연락처에 할당된 모든 라우팅 속성을 직접 볼 수 있으며, 이전에는 연락처당 하나의 속성만 표시하도록 제한되었던 문제가 해결됩니다. 이러한 여러 라우팅 속성에 대한 가시성은 라우팅 로직을 더 명확하게 파악할 수 있도록 음성 연락처에만 제공됩니다.

Feedback Management

새로운 피드백 API

새로운 API를 통해 설문조사 피드백 데이터에 실시간으로 접근할 수 있게 됩니다. 이를 통해 일괄 처리로 인한 지연이 사라지고 외부 시스템과의 통합이 지원될 것입니다. 이를 통해 데이터 검색 속도가 빨라지고 확장성이 향상될 것입니다. 새로운 엔드포인트는 CXone 개발자 포털에 문서화될 예정입니다. 기존 API는 하위 호환성을 위해 계속 사용할 수 있습니다.

Workforce Management

CXone Dashboard에서 향상된 WFM 보고서 보기

CXone Dashboard는 향상된 시각적 대시보드를 통해 WFM 보고서를 표시합니다. 이번 업데이트를 통해 인력 관리 관련 인사이트를 더욱 직관적으로 확인할 수 있으며, 주요 WFM 지표 분석을 한 곳에서 간편하게 수행할 수 있습니다.

현재, WFM 보고서는 기존 표 형식 보기와 별도의 탐색 경로를 사용하여 Reporting 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다. 이로 인해 추세를 신속하게 시각화하고, 지표를 비교하고, WFM 데이터를 다른 CXone 대시보드와 연동하는 것이 더 어려워질 수 있습니다.

이번 릴리스에서, WFM 보고서(예: 준수, 일중 관리자및 시간 활용)는 동일한 기본 데이터를 사용하지만 향상된 시각화 및 필터링 옵션을 통해 CXone Dashboard 환경 내에서 사전 구축된 보고서로 제공됩니다.

사용자가 선택한 시간대에 따라 표시되는 Metrics 옵션을 통해 생성된 대시보드를 다른 CXone 대시보드와 함께 볼 수 있습니다. 이는 사용 편의성을 향상시키고, 상담원의 시간 배분 및 성과에 대한 가시성을 높이며, 관리자가 더 나은 정보에 기반한 일정 관리 및 운영 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

근무 일정을 재조정할 때 하루 종일 유급 휴가(PTO) 기간을 유지하세요.

일정 매니저는 일정을 재생성하거나 업데이트할 때 승인된 전체 일 PTO의 전체 길이를 보존합니다. 이번 업데이트를 통해 휴가 신청 내역이 원래 신청 내용과 일치하게 유지되어 일정 변경 후 수동 수정 필요성이 줄어듭니다.

현재, 일정을 재생성하거나 수정할 때 새 일정 레이아웃에 따라 종일 PTO가 단축되거나 잘못 정렬될 수 있습니다. 경우에 따라 유급휴가(PTO)는 근무 시간의 시작과 끝 부분에서 잘리거나 업데이트된 근무 시간에 맞춰 조정될 수 있으며, 이로 인해 승인된 요청과 실제 근무 일정에 표시된 내용 사이에 차이가 발생할 수 있습니다.

이번 릴리스에서, 전일 유급휴가는 일정이 재생성되거나 업데이트되더라도 전일로 유지됩니다. 시스템은 근무 시간 변경 여부와 관계없이 승인된 유급 휴가 기간을 변경 없이 유지하여, 휴가 블록이 처음에 승인된 하루 전체 휴가를 그대로 반영하도록 합니다.

이렇게 하면 일정 정확도가 향상되고, 일정 재구성 후 수동 조정이 최소화되며, 상담원의 승인된 휴가가 일정 업데이트 전반에 걸쳐 일관되게 적용되도록 보장할 수 있습니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 이번 릴리스에 추가된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하십시오.

고객 요청	이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경	이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.
획기적인 변경 사항	API 기능 전용입니다. 통합에서 지정된 API를 사용하는 경우, 중단을 방지하려면 통합을 업데이트해야 합니다.
영향받는 버전	API 기능 전용입니다. 변경된 API 버전입니다.
웹 또는 데스크톱 Studio	Studio 기능 전용입니다. 기능이 웹 Studio, 데스크톱 Studio, 또는 둘 모두에서 지원되는지 여부입니다.
가용성	이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다. 즉 모든 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다. GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다. CR: 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오. 환경에서 해당 기능을 사용할 수 있게 될 시기입니다. 토글 시— 배포 당시에 기능이 켜져야 합니다.나중에 릴리스에서 기능이 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우, 시기를 알려주는 알림을 확인하십시오. 배포 시 - 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 기능을 사용할 수 있습니다.