25.4 릴리스 정보

이 페이지는 2025년 10월 29일에 시작하여 다음 릴리스가 시작될 때 종료되는 25.4 릴리스 주기에 현재 계획된 제품과 기능을 보여줍니다. 현재 다음 릴리스는 2026년 1월 29일에 출시될 예정입니다. 기능들은 지금부터 릴리스 주기 종료 사이에 변경될 수 있습니다. 이러한 기능은 릴리스 주기에 따라 다른 시기에 제공될 수 있습니다. 일부 기능의 경우에는 액세스하기 위해 라이선스를 구매하거나 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록해야 할 수도 있습니다.

25.4 웨비나 녹화본과 프레젠테이션 슬라이드를 확인하세요. 여기에서는 기능에 대해 더 자세히 설명합니다. 녹화본과 프레젠테이션 슬라이드는 영어로만 제공됩니다.

기본적으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone Mpower 시스템에 있는 제품 및 기능만 보려면, 해당 확인란의 선택을 해제하여 표시할 필요가 없는 기능을 제거합니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 테이블이 포함되어 있습니다. 은(는) 세부 정보가 기능에 적용된다는 의미이며, 은(는) 세부 정보가 기능에 적용되지 않는다는 의미입니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.
획기적인 변경 사항 API 기능 전용입니다. 통합에서 지정된 API를 사용하는 경우, 중단을 방지하려면 통합을 업데이트해야 합니다.
영향받는 버전 API 기능 전용입니다. 변경된 API 버전입니다.
웹 또는 데스크톱 Studio Studio 기능 전용입니다. 기능이 웹 Studio, 데스크톱 Studio, 또는 둘 모두에서 지원되는지 여부입니다.
가용성

이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다.

  • 즉 모든 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다.

    • GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다.

    • CR: 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오.

  • 환경에서 해당 기능을 사용할 수 있게 될 시기입니다.

    • 토글 시— 배포 당시에 기능이 켜져야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우, 시기를 알려주는 알림을 확인하십시오.
    • 배포 시 - 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 기능을 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone Mpower 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보십시오.

전체적인 변경 사항

NiCE 로고 변경

NiCE 제품군 전체에 표시되는 CXone Mpower 로고가 새로운 로고로 업데이트되었습니다.

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배포 시

안전 모드 지역 확장

이전, 안전 모드는 북미에서만 사용할 수 있습니다. 이제 모든 지역에서 이용할 수 있습니다.

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배포 시

외부 SAML 2.0 IdP 시작 로그인에 대한 글로벌 인증 지원

이제 글로벌 인증은 지원되는 외부 SAML 2.0 ID 공급자(IdP)에서 시작된 사용자 로그인을 지원합니다. 조직의 IdP에 로그인한 후 원활하게 CXone Mpower 플랫폼에 액세스할 수 있습니다. 추가 로그인이 필요하지 않습니다. 다음 IdP가 지원됩니다.

  • Okta

  • Microsoft Azure Active Directory(Entra ID)

  • ADFS

  • Salesforce

  • Onelogin

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토글 켜기

뷰, 로그인 인증자 및 역할에 대한 설명 필드

이전,views, login authenticators, roles에 대한 설명 필드는 URL과 HTML 태그 또는 스크립트를 허용합니다. 이번 릴리스에서, 이 필드는 더 이상 HTML 태그나 스크립트의 URL을 저장하지 않습니다.  또한 앰퍼샌드 문자( & )는 이제 문자 엔터티 &로 표현됩니다. 즉, 앰퍼샌드는 하나가 아닌 5개의 문자로 계산됩니다. 이 필드의 기존 설명은 편집하지 않는 한 변경되지 않습니다. 이러한 변경으로 플랫폼 전반에서 일관된 형식이 보장됩니다.

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배포 시

Business Continuity Plan 활성화

Admin 에 대해 활성화 및 비활성화Business Continuity Plan CXone Mpower할 수 있는 새 페이지가 시스템에 추가되었습니다. 이를 통해 필요할 때 기본 및 보조 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 간에 전환할 수 있습니다.

이 옵션을 활성화해야 하는 모든 사용자의 직원 프로필에 할당해야 하는 새로운 권한CXone Mpower이 있습니다. 귀하가 CXone Mpower 계정 대표자을 활성화하거나 비활성화할 수 없는 경우에도 Business Continuity Plan을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

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Business Continuity Plan 테넌트 간 데이터 동기화

조직의 기본 테넌트와 테넌트 간에 데이터 동기화를 설정Business Continuity Plan할 수 있습니다. 데이터 동기화를 예약할 수 있습니다. Admin의 새 페이지에서 동기화에 대한 정보를 볼 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 다음 데이터가 동기화됩니다.

  • 사업부 구성: 전화 걸기 패턴

  • ACD 데이터: ACD 에이전트 데이터, 기술 및 팀.

  • Admin 데이터: 사용자 및 역할.

두 시스템의 데이터 엔터티 간의 상관관계가 유지됩니다. 각 테넌트의 ID는 다르지만 동기화 서비스는 기본 시스템의 ID를 Business Continuity Plan 테넌트의 ID에 매핑합니다. 이렇게 하면 데이터가 올바르게 동기화됩니다.

이 릴리스에서는 데이터 동기화가 단방향으로만 가능합니다. 데이터는 기본 테넌트에서 Business Continuity Plan 테넌트로만 동기화됩니다. 사용이 재개될 때 기본 테넌트에서 동일한 변경 사항을 수동으로 적용하지 않는 한, Business Continuity Plan 테넌트에서 이 데이터에 대한 변경 사항은 모두 손실됩니다.

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토글 켜기

애플리케이션 및 기능 제거

호스팅된 Softphone 솔루션 제거

CounterPath의 CXone Mpower Softphone 및 CXone Mpower Softphone - 호스팅 - VDI 제품은 2025년 말에 더 이상 사용할 수 없습니다. 아직 전환하지 않았다면 가능한 한 빨리 에이전트를 Integrated Softphone 솔루션으로 전환하세요.

CXone Mpower Softphone - 호스팅은 계속해서 Mac 및 Windows 컴퓨터에서 다운로드 및 사용이 가능합니다.

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배포 시

Auto Attendant 제거

Auto Attendant은 더 이상 사용할 수 없습니다. 아직 전환하지 않았다면 CXone Mpower Attendant으로 전환하세요.

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배포 시

신규 애플리케이션

Amazon Connect과(와) CXone Mpower의 통합

Amazon Connect 통합이 이제 CXone Mpower에서 사용 가능해졌으며, Quality Management, Interaction Analytics, Reporting에 대한 음성 및 화면 녹음을 가져올 수 있습니다.

이 기능은 새로운 Store & Forward Amazon Connect 라이선스와 함께 사용할 수 있으며 이 기능을 활성화하는 새로운 권한이 있습니다.

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Orchestrator

현재 Orchestrator은 통제된 릴리스 상태입니다. 이번 릴리스는 컨택센터와 백오피스 운영 전반에서 엔드투엔드 워크플로 관리를 지원하는 강력한 AI 기반 오케스트레이션 계층을 향한 다음 단계를 나타냅니다.

Orchestrator를 통해 조직은 부서 간 비즈니스 프로세스를 분석, 통합, 최적화 및 자동화할 수 있습니다. 기존 RPA 도구나 단기 AI 에이전트와 달리 Orchestrator는 장기 실행 워크플로를 지원하고 작업 및 고객 여정을 관리하기 위한 중앙 집중식 명령 계층을 제공합니다.

이번 릴리스에서는:

  • 이제 중앙 집중식 작업 공간에 액세스하여 워크플로를 구축하고 시각화할 수 있습니다.

  • 이제 로우코드 워크플로 디자이너에서 추가 분기 및 트리거 옵션을 사용할 수 있습니다.

  • 이제 기본 커넥터와 확장된 사용자 정의 변수를 관리할 수 있습니다.

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Test Suite

이번 릴리스에서, AI Studio에서 제공되는 Test Suite 애플리케이션을 사용하면 자신감을 가지고 AI 솔루션을 배포하는 능력이 크게 향상됩니다. 컨택센터 관리자는 배포 전에 수집된 지식을 검증하여 AI 프로필에 가져온 콘텐츠를 보거나 확인할 수 없는 문제를 해결합니다. 이 애플리케이션을 사용하면 수집된 지식을 미리 보고, 잠재적인 격차나 부정확한 내용을 파악하고, 지식 소스 내에서 직접 필요한 수정을 할 수 있으므로 AI가 실시간으로 작동하기 전에 미래 지식 기반, Copilot 구성 또는 GenAI 즉각적인 사용자 지정과 일치시킬 수 있습니다.

AI 응답을 테스트하기 위해 실시간 통화에 의존하는 것은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬운 프로세스이지만, 이제 응답이 있거나 없는 일련의 쿼리를 업로드하여 사용자 상호 작용을 시뮬레이션할 수 있습니다. 이를 통해 광범위한 지식 질문에 대한 빠르고 반복적인 테스트가 가능해져 Copilot이 처음부터 올바른 정보를 참조하는지 확인할 수 있습니다.

그 결과, 배포 주기가 더 빨라지고, 응답 정확도가 향상되며, AI 도우미의 성능에 대한 확신도 더 커지는 것을 경험하게 될 것입니다. 배포 전에 Test Suite 내의 구조화된 워크플로를 따라 Copilot 또는 GenAI Prompt Editor 프로필을 검증하고 세부화할 수 있습니다.

  • 입력 데이터 업로드: 실제 사용자 시나리오를 반영하는 샘플 질문이나 문구를 추가하여 시작합니다.

  • 결과 분석: 시스템은 성과 점수를 생성하여 프롬프트가 입력에 어떻게 반응하는지 평가할 수 있습니다.

  • 청크 및 점수 검토: 사용된 지식 청크와 관련 점수를 확인할 수 있어 어떤 부분이 잘 작동했고 어떤 부분을 개선해야 하는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 조정 설정: 분석에 따라 원하는 결과에 더 잘 부합하도록 즉각적인 행동을 조정할 수 있습니다.

  • 프로필 편집: 테스트 중에 수집된 통찰력을 사용하여 Copilot 또는 GenAI Prompt Editor 프로필을 업데이트합니다.

  • 지식 기반 문서 만들기: 테스트 중에 지식 격차가 발견되면 Test Suite에서 직접 새로운 지식 기반 문서를 만들 수 있는 옵션이 제공됩니다.

이 애플리케이션은 출시 주기 후반에 출시될 예정입니다.

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배포 시

Cognigy 인공지능

기업용 AI 에이전트를 위한 선도적인 대화형 및 에이전트형 AI를 제공하는 NiCE Cognigy AI를 소개하게 되어 기쁩니다. 여기에는 다음 기능이 포함됩니다.

  • 고급 자연어 이해(NLU)와 여러 단계 대화 지원을 활용하여 자연스러운 대화에 참여하는 가상 에이전트를 설계합니다.

  • 웹 채팅, 메시징 앱, 음성 플랫폼 등의 채널을 통해 고객과 소통합니다.

  • 직관적인 드래그 앤 드롭 방식의 로우코드/노코드 도구를 사용하여 가상 에이전트와 워크플로를 구축합니다.

  • CRM, ERP, 티켓팅, 분석 플랫폼 등 기존 시스템에 원활하게 연결됩니다.

  • FAQ에 답변하고 거래 프로세스를 처리하는 등 일상적인 업무를 자동화합니다.

  • 엔터프라이즈급 보안과 안정성을 바탕으로 자신 있게 확장하세요.

  • 대화 지표와 고객 감정 분석을 통해 성과를 측정하고 개선합니다.

이 애플리케이션은 출시 주기 후반에 출시될 예정입니다.

고객 요청

UI 변경

가용성 GA
배포 시

ACD

고급 파일 검사

파일 업로드 서비스를 이용하면 브랜딩 프로필 등에 필요한 파일을 업로드할 수 있습니다. 파일을 검사하여 악성 파일이 업로드되는 것을 방지합니다. 이전, 파일 크기 제한은 20MB였습니다. 이번 릴리스에서, 고급 파일 검사 기능을 활성화한 사용자의 경우 제한이 100MB로 늘어납니다.

고급 파일 검사를 활성화하려면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

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토글 켜기

ACD Routing

수동으로 선택된 연락처가 연락처 수에 포함됨

이전, 에이전트가 처리할 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 수동으로 선택한 경우 해당 연락처가 총 연락처 수에 추가되지 않았습니다. 이번 릴리스에서,개의 수동으로 선택된 디지털 연락처가 에이전트의 총 연락처 수에 포함됩니다. 상담원은 임계값에 도달한 후에도 수동으로 디지털 연락처를 선택할 수도 있습니다. 하지만 연락처 수가 정해진 수보다 적어지기 전까지는 새로운 연락처를 받지 못합니다.

이러한 변경을 통해 에이전트가 처리하는 연락처 수를 더 정확하게 계산할 수 있으며, 임계값 미만으로 잘못 표시되는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

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Actions

프랑스어 지원

이번 릴리스에서, 기존 및 Actions 지원과 함께 유럽 및 프랑스어과 같은 주요 방언을 포함하여 프랑스어에서 프랑스어(캐나다)English을 사용할 수 있습니다.Brazilian Portuguese 다음을 수행할 수 있습니다.

프랑스어 (Interaction Analytics) 및 고객 만족도(CSAT) 점수에 대한 종속성으로 인해 IA 언어에 대한 지식 생성을 사용할 수 없습니다. 이 점수는 현재 English 성적표에 대해서만 계산됩니다. 프랑스어을 사용하는 경우 혼란을 피하기 위해 시스템에서 지원되지 않는 기능을 숨깁니다.

프랑스어 지원에 액세스하려면 브라우저 언어 설정을 변경하기만 하면 Actions가 그에 따라 조정됩니다.

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배포 시

ACD의 제3자 자동 통화 분배기(Actions) 지원

이번 릴리스에서, Actions는 연락처 센터에서 을 사용하지 않더라도 Avaya, Cisco 또는 Genesys와 같은 타사 전화 시스템을 지원합니다.CXone Mpower 시스템에서 사용 가능한 데이터를 기반으로 자연어 질문을 하고, 성능 통찰력을 확인하고, 이상 탐지 및 벤치마킹과 같은 기능을 사용할 수 있습니다. Actions은 설정에 적용되지 않는 질문과 측정 항목을 자동으로 숨깁니다.

다중Actions 테넌트에 대해 다음을 포함한 핵심 ACD 기능이 지원됩니다.

  • 모든 핵심 Actions 기능

  • 자연어 통찰력

  • 이상 감지(IA 라이선스 필요)

  • 지식 생성(IA 라이센스 필요)

그러나 CXone Mpower ACD를 사용하지 않을 경우 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

고객이 자체 전화 시스템을 보유하고 있고 Actions CXone Mpower가 아닌 경우에도 ACD 인터페이스를 계속 사용할 수 있습니다. 다음을 제외한 모든 Actions 기능이 작동합니다.

  • ACD개의 측정항목에 대한 질문입니다.

  • 평균 처리 시간(AHT), 통화 후 작업(ACW) 및 처리된 총 연락처에 대한 이상 감지

세입자가 제3자 전화 서비스 제공업체 확인란을 선택한 경우 Actions 동작은 위에 설명된 제한 사항 및 기능을 따릅니다.

다중 ACD 테넌트는 녹음 라이센스 기능을 통해 식별됩니다.

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배포 시

Supervisor 및 Interaction Analytics(IA) 메트릭에 대한 자연어 통찰력

이번 릴리스에서, Supervisor 지표 및 추가 Interaction Analytics (IA) 지표에 대한 자연어 질문을 Actions에서 직접 질문할 수 있습니다. "지난달 모니터링 세션을 가장 많이 진행한 상위 10명의 감독자를 알려주세요"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 또는 "볼륨을 기준으로 최상위 의도 주제를 보여주세요." 즉각적인 통찰력을 얻으세요. 테넌트에게 적절한 라이선스가 있는 경우에만 IA의도 범주, 주제 및 작업과 같은 닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 메트릭에 대해 문의할 수 있습니다. 구체적으로:

  • 의도 범주, 의도 주제 및 작업과 관련된 질문을 하려면 IA 고급 또는 IA 프리미엄 라이선스가 있어야 합니다.

  • 모니터링 및 개입 지표에 액세스하려면 Copilot for Supervisors 라이센스가 필요합니다.

Actions는 귀하의 설정에 따라 관련성이 있고 사용 가능한 데이터만 자동으로 표시합니다.

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자동화 기회

이번 릴리스에서, Actions에서는 자동화 기회라는 새로운 기능을 소개합니다. 이 도구는 과거 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 분석하여 자동화에 대한 강력한 잠재력이 있는 의도를 식별하는 데 도움이 됩니다. 반복적인 작업, 일반적인 문제, 에이전트 행동을 감지하여 자동화에 큰 영향을 미치는 영역을 찾아냅니다. 자동화 기회 섹션에서는 자동화를 통해 시간을 절약하고, 비용을 절감하고, 일관성을 개선할 수 있는 방법을 강조합니다. 또한 향후 12개월 동안 자동화에 가장 적합한 후보가 되는 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.(하위 주제)를 보여주는 예측도 볼 수 있습니다.

이번 릴리스의 일부로 자동화 기회 기능에는 다음이 포함됩니다.

이 기능은 IA 고급 또는 IA 프리미엄 라이선스가 있는 테넌트에게만 제공됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Copilot에 대한 비즈니스 영향 보기

이번 릴리스에서, 의 비즈니스 영향 보기Copilot에 액세스할 수 있습니다. 이는 통화 후 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태(ACW) 및 평균 처리 시간닫힘 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다.(AHT)과 같은 주요 측정 항목을 빠르게 클릭해서 볼 수 있는 보기입니다. Observability Dashboard와 별도로 자체 날짜 범위와 필터를 제공하여 Copilot에 할당되었는지 여부에 관계없이 최대 5개의 기술, 팀 또는 에이전트 이름을 선택할 수 있습니다. 그래프는 선택 사항에 따라 동적으로 업데이트되며, Copilot가 있는 팀과 없는 팀을 비교하여 성과 추세를 추적할 수 있습니다.

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배포 시

AutoSummary에서 빈 실제 요약의 향상된 처리

실제 요약이 누락된 경우 이전의 이번 릴리스에서,무시 라벨 대신 에이전트가 실제 요약을 저장하지 못했습니다 라벨이 표시됩니다. 이 업데이트는 준수 그래프, AutoSummary 위젯 및 평균 준수 계산에 나타납니다. 사용할 수 없다고 표시된 요약은 평균 계산에서 제외되므로, 더욱 정확한 준수 데이터가 보장됩니다. 예를 들어, 요약 3개 중 2개만 유효한 경우, 평균은 사용 가능한 요약 2개를 기준으로 합니다. 요약이 모두 누락된 경우 백분율 대신 새 레이블이 표시됩니다.

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배포 시

Observability Dashboard ACD 및 비 ACD 클라이언트 지원

이번 릴리스에서, Observability Dashboard 는 Engagement Hub의 새로운 Copilot 기능을 지원하여 다양한 클라이언트 유형에서 이러한 기능이 어떻게 수행되는지 모니터링하는 데 도움이 됩니다. CXone Mpower ACD 클라이언트와 함께 작업하는 경우 자동 생성된 요약, 팀 및 기술 세부 정보에 대한 데이터가 표시됩니다. CXone Mpower ACD 클라이언트가 아닌 경우 팀 및 기술 데이터에 액세스할 수 없으며 이러한 기능은 숨겨져 있습니다. 또한 테넌트에 ACD 및 ACD이 아닌 애플리케이션이 모두 있는 경우 ACD에는 Observability Dashboard 데이터만 표시됩니다.

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Observability Dashboard의 실시간 인터페이스(RTI) 기반 데이터

이번 릴리스에서, 팀, 기술 및 에이전트 데이터는 데이터 레이크 대신 Copilot에서 직접 가져오므로 이전의 해결 방법이 제거되고 자동 요약의 대기 시간이 최대 4시간에서 약 15분으로 단축됩니다. 결과적으로 Observability Dashboard은 RTI에서 직접 데이터를 가져와 실제 요약, 팀, 기술 및 에이전트 정보를 표시합니다.

이러한 개선 사항의 일환으로 자동 요약 및 생성 응답 섹션 모두에서 에이전트 ID가 에이전트 이름으로 대체됩니다. 이제 팀, 기술 및 에이전트 이름 정보를 생성 응답 섹션에서 일관되게 사용할 수 있습니다.

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Observability Dashboard의 Mpower 에이전트 메트릭

이번 릴리스에서, Observability Dashboard 는 Mpower Agent(이전 ) 환경을 위한 새로운 위젯과 메트릭을 지원합니다.Task Assist Mpower Agent는 에이전트가 제안된 작업을 실행할 수 있도록 하는 Copilot의 새로운 기능입니다. 대시보드는 작업 제안, 실행 및 거부에 대한 분석을 제공하며, 작업, 봇, 에이전트, 기술, 팀 및 기타 차원에 대한 드릴다운 기능을 제공합니다. 이러한 분석에는 실행률, 성공률, 세부적인 작업 수준 데이터가 포함되어 있어 에이전트 작업 채택 및 효과에 대한 고객 분석을 지원합니다.

샌키 차트, 전체 작업 그래프, 성과 지표 그래프, 드릴다운 보기와 같은 새로운 시각적 구성 요소를 통해 성과를 효과적으로 추적할 수 있습니다.

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배포 시

동적 카테고리 및 인텐트 관리를 통한 향상된 관찰성 Copilot

이번 릴리스에서, 향상된 AutoSummary 경험을 통해 지식 기반 카테고리와 의도를 관리하고 데이터를 보다 직관적으로 탐색할 수 있습니다. Observability DashboardCopilot 자연어 명령을 사용하여 대시보드에서 직접 카테고리와 의도를 추가, 제거, 이름 바꾸기 또는 업데이트할 수 있습니다.Copilot 이 시스템은 귀하의 산업에 따라 카테고리를 제안하거나, 일치하는 항목이 없는 경우 기본 목록을 제공합니다. 업데이트에 따라 일부 변경 사항은 기존 답변에 적용되고, 다른 변경 사항은 새로운 답변에만 적용됩니다.

ObservabilityCopilot를 사용하면 대시보드 데이터에 대한 질문을 하고, 실행 가능한 통찰력을 얻고, 모든 작업을 자연어로 수행할 수 있습니다. 또한 카테고리 분포를 이해하고 쿼리 품질을 평가하여 한 곳에서 지식 기반을 보다 쉽게 관리하고 분석할 수 있습니다.

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배포 시

 

Admin

대량 업로드를 위한 직원 템플릿 지원

이제 대량 업로드 기능을 사용하여 직원 템플릿을 적용할 수 있습니다. 템플릿을 사용하면 기본 설정을 입력하여 직원 프로필을 빠르게 만들 수 있습니다. CXone Mpower UI와 마찬가지로 프로필 설정은 템플릿 설정보다 우선합니다. 따라서 대량 업로드를 사용하면 빈 필드를 채울 수 있지만 이미 값이 있는 필드는 변경되지 않습니다.

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SCIM을 위한 직원 템플릿 지원

이제 ID 공급자(IdP)에서 사용자를 생성할 때 SCIM을 통해 직원 템플릿을 적용할 수 있습니다. SCIM v2 호환 앱(예: Okta)을 사용하면 CXone Mpower 사용자를 만들고, 업데이트하고, 비활성화할 수 있습니다. UI에 적용된 템플릿과 마찬가지로 프로필 설정은 템플릿 설정보다 우선합니다. SCIM은 빈 필드를 채울 수 있지만 기존 값을 덮어쓰지는 않습니다.

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재해 복구를 위한 테넌트 동기화

백업 재해 복구 테넌트를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 예상치 못한 재해나 계획된 유지 관리와 같은 서비스 중단 중에도 비즈니스가 계속 운영될 수 있습니다. 기본 테넌트의 데이터를 보조 테넌트와 동기화할 수도 있으며, 이는 매일 동기화할 수 있습니다. 이를 통해 백업 테넌트가 항상 최신 데이터로 업데이트되고 비상 상황에 대비할 수 있습니다.

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배포 시

역할 프로필에 표시되는 보조 과제

이전, 직원에게 보조 역할이 할당되었는지 확인하려면 각 직원 프로필을 하나씩 확인해야 했습니다. 이로 인해 역할을 비활성화하는 프로세스가 시간이 많이 걸렸습니다. 모든 직원의 기본 역할과 보조 역할에서 해당 역할을 먼저 제거해야 했기 때문입니다. 이번 릴리스에서, 이제 역할 프로필에서 주요 또는 보조 역할을 맡은 직원을 직접 확인할 수 있습니다. 역할 프로필에서 사용자의 보조 역할 할당을 제거할 수도 있습니다. 이렇게 하면 역할을 관리하고 비활성화하는 것이 더 쉬워집니다.

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대량 업로드를 사용하여 필드에서 데이터를 제거하는 기능

Premium 대량으로 레코드를 업로드할 때 빈 필드에만 값을 추가하거나 기존 필드의 값을 변경할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 선택 필드에서 값을 제거할 수도 있습니다.

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대량 업로드 시 직원당 10회 조회

이제 대량 업로드를 사용하여 직원에게 최대 10개의 뷰를 할당할 수 있습니다. 이는 Admin UI에서 이미 사용 가능한 제한과 일치합니다.

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Agent

버전 25.4-Agent는 25.3.4 누적 업데이트와 함께 배포됩니다. 아래에 배포됨으로 표시된 모든 기능은 2025년 10월 26일에 25.3.4가 배포되면 사용할 수 있습니다. 하지만 토글로 표시된 기능은 25.4 기능 토글에서 사용할 수 있습니다.

Desk

Desk은 이제 Agent에서 사용할 수 있습니다. 에이전트에게 통합된 옴니채널 작업 공간을 제공합니다. 고객 상호작용, 데이터, 워크플로를 하나의 원활한 인터페이스로 통합하여 상담원이 더 빠르고 스마트하며 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 책상은 상담원 애플리케이션 내에 직접 나타납니다.

Desk에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • 통합된 고객 프로필 및 상호 작용 기록: 음성 및 digital channels 전체 맥락을 파악하기 위해 한 곳에서 중요한 고객 정보와 상호 작용을 확인하세요.

  • 향상된 에이전트 경험: 고객 데이터, 메모, 상호작용 기록 및 내장된 워크플로를 통해 데스크톱을 개인화하여 효율성을 높입니다.

  • 작업 및 알림: 내장된 작업 관리 기능으로 후속 조치를 최신 상태로 유지하세요. Desk 내에서 직접 작업을 생성, 할당, 추적하거나 알림을 설정하세요.

  • 티켓팅: Desk 내에서 직접 티켓을 생성, 관리 및 해결합니다. 또한 티켓에 대한 규칙과 대기열을 구성합니다.

  • 스크립팅: 실시간 컨텍스트와 자동화된 워크플로를 사용하여 에이전트 스크립트를 작성합니다.

  • 계정: 중앙 집중식 보기에서 계정을 관리하고 구성하여 상담원이 계정별로 관련 상호작용, 고객, 티켓 및 작업에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.

Desk에는 추가 라이센스 구매가 필요합니다.

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배포 시

실시간 대화 기록, 대화 내용 기록

이제 상담원은 실시간으로 통화 내용을 음성-텍스트 변환하여 볼 수 있습니다. 그들은 상호작용 공간에 나타납니다. 이것은 연락처의 말을 이해하기 어려울 때 도움이 됩니다. 한 페이지의 필사본만 표시되므로 상담원은 위로 스크롤하여 이전 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 볼 수 없습니다. 이 기능은 상담원과 담당자 간의 일대일 통화에만 사용할 수 있습니다.

구성 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Transcription 필터를 선택하세요.

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Enhanced Customer Card 일반적으로 사용 가능

이전, Enhanced Customer Card은 지속 방출되었습니다. 이제 일반적으로 이용 가능합니다.

Enhanced Customer Card (ECC)는 고객 정보, 통합 상호작용 기록 및 연결, 클릭 투 컨택트 기능, 고객 메모, 에이전트가 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하는 데 도움이 되는 고객 디스플레이를 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card가 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.를 대체합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics을 이제 Agent에서 사용할 수 있습니다. 음성 생체 인증을 제공합니다. 상호작용 중에는 별도의 창이 열립니다. 상담원은 새 창을 사용하여 음성 생체 인식 등록 및 인증을 처리할 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽에 있는 Voice Biometrics Hub 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

이전 및 다음 상호 작용 로드

이제 상담원은 동일한 디지털 연락처에서 동일한 연락처와의 이전 상호작용을 로드하고 볼 수 있습니다. 이전, 이것은 채팅에만 가능했습니다. 이제 이메일을 포함한 모든 개인 digital channels에서 사용할 수 있습니다. 다음 옵션은 상호작용 공간상호작용 공간

이전 연락처 및 다음 연락처 옵션에서 연락처는 상담원과의 대화를 의미합니다. 온라인 도움말에서는 동일한 의미로 상호작용이라는 용어를 사용합니다.

혼동을 피하기 위해 상호작용 공간의 최근 메시지 보기 옵션 이 아래쪽 화살표 로 바뀌었습니다.밝은 파란색 상자 안에 파란색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다. 이 화살표는 동일한 상호작용에서 가장 최근의 메시지로 이동합니다. 이메일의 경우 위쪽 화살표 밝은 파란색 상자 안에 파란색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다.를 누르면 스레드에서 가장 오래된 메시지로 이동합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

접근성 개선

의 Agent접근성접근성을 개선하기 위해 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 개선된 필드 레이블

  • 더 자세한 아이콘 대체 텍스트

  • 설정의 정보 탭에 대한 페이지 구성 요소 공지가 개선되었습니다. 톱니바퀴 아이콘.

  • 텍스트의 색상 대비율 향상

  • 키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선

  • 키보드 탐색을 사용하여 주요 콘텐츠로 빠르게 건너뛸 수 있는 새로운 우회 블록

  • 키보드 탐색을 사용하여 검색 결과 열 재정렬하기, 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기를 위한 위로 이동, ,

  • JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증

  • 드래곤 음성 명령 테스트 및 검증

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

결과 창에서 저장 및 재다이얼

이제 통화의 결과 패널결과 패널에서 옵션을 사용할 수 있습니다. 상담원은 처리 및 처분 메모를 저장한 다음 같은 창에서 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.로 다시 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 통화가 중단되었을 때 연락처와 빠르게 다시 연결할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

상호작용 알림의 스킬 이름

이전, 수신 상호작용 팝업 알림에 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. ID 번호가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대신 기술 이름이 표시됩니다. 이를 통해 에이전트는 자신에게 할당된 작업 유형을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

새로운 지역: 남아프리카 공화국

Agent이 이제 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

긴급 전화 면책 조항

시작 화면 하단에 면책 조항이 추가됩니다. "최적의 긴급 전화 환경을 위해서는 모든 상담원의 정확한 주소가 시스템에 등록되어 있어야 합니다."라고 조언합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent Assist Hub

새로운 지역별 이용가능 여부

Agent Assist Hub는 현재 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent Embedded

버전 25.4-Agent는 25.3.4 누적 업데이트와 함께 배포됩니다. 아래에 배포됨으로 표시된 모든 기능은 2025년 10월 26일에 25.3.4가 배포되면 사용할 수 있습니다. 하지만 토글로 표시된 기능은 25.4 기능 토글에서 사용할 수 있습니다.

Microsoft Dynamics의 Agent Embedded

컨텍스트 전환 및 세션 표시기

이제 에 대해 단방향 컨텍스트 전환Agent Embedded이 Microsoft Dynamics에서 사용 가능합니다. 에이전트가 Microsoft Dynamics에서 세션을 열면 일치하는 상호작용이 Agent Embedded에서 열립니다.

다른 방향에 대한 세션 표시기를 사용할 수 있습니다. 에이전트가 Agent Embedded에서 상호작용을 열면 일치하는 Microsoft Dynamics 세션 옆에 파란색 점이 나타납니다.

이러한 기능은 음성 및 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용 모두에 적용됩니다. Microsoft Dynamics CIF v2.0에서만 작동합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Salesforce의 Agent Embedded

레코드 관련 기능 향상

의 레코드 관련Agent for Salesforce 기능에 다음과 같은 변경 사항이 적용되었습니다.

  • 개인 계정 연관: 이제 에이전트는 개인 계정 을 연관시킬 수 있습니다.

  • 사용자 정의 레코드 연관: 이제 에이전트가 사용자 정의 레코드를 연관시킬 수 있습니다. 관련 항목 필드에 나타납니다. 이를 위해서는 사용자 정의 레코드를 구성 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.해야 합니다.

  • 이름에 리드가 포함된 경우 관련 항목 비활성화: 이름 필드에 리드가 포함된 경우 관련 항목이 없음으로 설정됩니다. 편집할 수 없습니다. 이렇게 하면 데이터 기념 문제가 방지됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Salesforce Agent 화면 팝업 스크립트 재사용

Salesforce Agent (SFA)에 대한 흐름 화면 팝 스크립트가 이미 있는 경우 이제 SNIPPET 에 대한 흐름 화면 팝을 구성CXone Mpower할 때 해당 Agent for Salesforce를 재사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

모든 CRM용 Agent Embedded

Desk

Desk은 이제 Agent Embedded에서 사용할 수 있습니다. 에이전트에게 통합된 옴니채널 작업 공간을 제공합니다. 고객 상호작용, 데이터, 워크플로를 하나의 원활한 인터페이스로 통합하여 상담원이 더 빠르고 스마트하며 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 책상은 상담원 애플리케이션 내에 직접 나타납니다.

Desk에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • 통합된 고객 프로필 및 상호 작용 기록: 음성 및 digital channels 전체 맥락을 파악하기 위해 한 곳에서 중요한 고객 정보와 상호 작용을 확인하세요.

  • 향상된 에이전트 경험: 고객 데이터, 메모, 상호작용 기록 및 내장된 워크플로를 통해 데스크톱을 개인화하여 효율성을 높입니다.

  • 작업 및 알림: 내장된 작업 관리 기능으로 후속 조치를 최신 상태로 유지하세요. Desk 내에서 직접 작업을 생성, 할당, 추적하거나 알림을 설정하세요.

  • 티켓팅: Desk 내에서 직접 티켓을 생성, 관리 및 해결합니다. 또한 티켓에 대한 규칙과 대기열을 구성합니다.

  • 스크립팅: 실시간 컨텍스트와 자동화된 워크플로를 사용하여 에이전트 스크립트를 작성합니다.

  • 계정: 중앙 집중식 보기에서 계정을 관리하고 구성하여 상담원이 계정별로 관련 상호작용, 고객, 티켓 및 작업에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.

Desk에는 추가 라이센스 구매가 필요합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

실시간 대화 기록, 대화 내용 기록

이제 상담원은 실시간으로 통화 내용을 음성-텍스트 변환하여 볼 수 있습니다. 이것은 연락처의 말을 이해하기 어려울 때 도움이 됩니다. 한 페이지의 필사본만 표시되므로 상담원은 위로 스크롤하여 이전 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 볼 수 없습니다. 이 기능은 상담원과 담당자 간의 일대일 통화에만 사용할 수 있습니다.

구성 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Transcription 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

Enhanced Customer Card 일반적으로 사용 가능

이전, Enhanced Customer Card은 지속 방출되었습니다. 이제 일반적으로 이용 가능합니다.

Enhanced Customer Card (ECC)는 고객 정보, 통합 상호작용 기록 및 연결, 클릭 투 컨택트 기능, 고객 메모, 에이전트가 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하는 데 도움이 되는 고객 디스플레이를 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card가 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.를 대체합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이전 및 다음 상호 작용 로드

이제 상담원은 동일한 디지털 연락처에서 동일한 연락처와의 이전 상호작용을 로드하고 볼 수 있습니다. 이전, 이것은 채팅에만 가능했습니다. 이제 이메일을 포함한 모든 개인 digital channels에서 사용할 수 있습니다. 다음 옵션은 상호작용 공간상호작용 공간

이전 연락처 및 다음 연락처 옵션에서 연락처는 상담원과의 대화를 의미합니다. 온라인 도움말에서는 동일한 의미로 상호작용이라는 용어를 사용합니다.

혼동을 피하기 위해 상호작용 공간의 최근 메시지 보기 옵션 로 바뀌었습니다.밝은 파란색 상자 안에 파란색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다. 이 화살표는 동일한 상호작용에서 가장 최근의 메시지로 이동합니다. 이메일의 경우 위쪽 화살표 밝은 파란색 상자 안에 파란색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다.를 누르면 스레드에서 가장 오래된 메시지로 이동합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent Embedded의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

접근성 개선

의 접근성Agent Embedded접근성을 개선하기 위해 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 개선된 필드 레이블

  • 더 자세한 아이콘 대체 텍스트

  • 설정의 정보 탭에 대한 페이지 구성 요소 공지가 개선되었습니다. 톱니바퀴 아이콘.

  • 텍스트의 색상 대비율 향상

  • 키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선

  • 키보드 탐색을 사용하여 주요 콘텐츠로 빠르게 건너뛸 수 있는 새로운 우회 블록

  • 키보드 탐색을 사용하여 검색 결과 열 재정렬하기, 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기위로 이동, , ,

  • JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증

  • 드래곤 음성 명령 테스트 및 검증

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

결과 창에서 저장 및 재다이얼

이제 통화의 결과 패널결과 패널에서 옵션을 사용할 수 있습니다. 상담원은 처리 및 처분 메모를 저장한 다음 같은 창에서 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.로 다시 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 통화가 중단되었을 때 연락처와 빠르게 다시 연결할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

상호작용 알림의 스킬 이름

이전, 수신 상호작용 팝업 알림에 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. ID 번호가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대신 기술 이름이 표시됩니다. 이를 통해 에이전트는 자신에게 할당된 작업 유형을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

새로운 지역: 남아프리카 공화국

Agent Embedded이 이제 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

긴급 전화 면책 조항

시작 화면 하단에 면책 조항이 추가됩니다. "최적의 긴급 전화 환경을 위해서는 모든 상담원의 정확한 주소가 시스템에 등록되어 있어야 합니다."라고 조언합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent for Microsoft Teams

버전 25.4-Agent는 25.3.4 누적 업데이트와 함께 배포됩니다. 아래에 배포됨으로 표시된 모든 기능은 2025년 10월 26일에 25.3.4가 배포되면 사용할 수 있습니다. 하지만 토글로 표시된 기능은 25.4 기능 토글에서 사용할 수 있습니다.

Desk

Desk은 이제 Agent for Microsoft Teams에서 사용할 수 있습니다. 에이전트에게 통합된 옴니채널 작업 공간을 제공합니다. 고객 상호작용, 데이터, 워크플로를 하나의 원활한 인터페이스로 통합하여 상담원이 더 빠르고 스마트하며 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 책상은 상담원 애플리케이션 내에 직접 나타납니다.

Desk에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • 통합된 고객 프로필 및 상호 작용 기록: 음성 및 digital channels 전체 맥락을 파악하기 위해 한 곳에서 중요한 고객 정보와 상호 작용을 확인하세요.

  • 향상된 에이전트 경험: 고객 데이터, 메모, 상호작용 기록 및 내장된 워크플로를 통해 데스크톱을 개인화하여 효율성을 높입니다.

  • 작업 및 알림: 내장된 작업 관리 기능으로 후속 조치를 최신 상태로 유지하세요. Desk 내에서 직접 작업을 생성, 할당, 추적하거나 알림을 설정하세요.

  • 티켓팅: Desk 내에서 직접 티켓을 생성, 관리 및 해결합니다. 또한 티켓에 대한 규칙과 대기열을 구성합니다.

  • 스크립팅: 실시간 컨텍스트와 자동화된 워크플로를 사용하여 에이전트 스크립트를 작성합니다.

  • 계정: 중앙 집중식 보기에서 계정을 관리하고 구성하여 상담원이 계정별로 관련 상호작용, 고객, 티켓 및 작업에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.

Desk에는 추가 라이센스 구매가 필요합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

실시간 대화 기록, 대화 내용 기록

이제 상담원은 실시간으로 통화 내용을 음성-텍스트 변환하여 볼 수 있습니다. 그들은 상호작용 공간에 나타납니다. 이것은 연락처의 말을 이해하기 어려울 때 도움이 됩니다. 한 페이지의 필사본만 표시되므로 상담원은 위로 스크롤하여 이전 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 볼 수 없습니다. 이 기능은 상담원과 담당자 간의 일대일 통화에만 사용할 수 있습니다.

구성 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Transcription 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

Enhanced Customer Card 일반적으로 사용 가능

이전, Enhanced Customer Card은 지속 방출되었습니다. 이제 일반적으로 이용 가능합니다.

Enhanced Customer Card (ECC)는 고객 정보, 통합 상호작용 기록 및 연결, 클릭 투 컨택트 기능, 고객 메모, 에이전트가 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하는 데 도움이 되는 고객 디스플레이를 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card가 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.를 대체합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이전 및 다음 상호 작용 로드

이제 상담원은 동일한 디지털 연락처에서 동일한 연락처와의 이전 상호작용을 로드하고 볼 수 있습니다. 이전, 이것은 채팅에만 가능했습니다. 이제 이메일을 포함한 모든 개인 digital channels에서 사용할 수 있습니다. 다음 옵션은 상호작용 공간상호작용 공간에 나타납니다.

이전 연락처 및 다음 연락처 옵션에서 연락처는 상담원과의 대화를 의미합니다. 온라인 도움말에서는 동일한 의미로 상호작용이라는 용어를 사용합니다.

혼동을 피하기 위해 상호작용 공간의 최근 메시지 보기 옵션 이 아래쪽 화살표 로 바뀌었습니다.밝은 파란색 상자 안에 파란색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다. 이 화살표는 동일한 상호작용에서 가장 최근의 메시지로 이동합니다. 이메일의 경우 위쪽 화살표 밝은 파란색 상자 안에 파란색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다.를 누르면 스레드에서 가장 오래된 메시지로 이동합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent for Microsoft Teams의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

접근성 개선

의 접근성접근성Agent for Microsoft Teams접근성을 개선하기 위해 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 개선된 필드 레이블

  • 더 자세한 아이콘 대체 텍스트

  • 설정의 정보 탭에 대한 페이지 구성 요소 공지가 개선되었습니다. 톱니바퀴 아이콘.

  • 텍스트의 색상 대비율 향상

  • 키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선

  • 키보드 탐색을 사용하여 주요 콘텐츠로 빠르게 건너뛸 수 있는 새로운 우회 블록

  • 키보드 탐색을 사용하여 검색 결과 열 재정렬하기, 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기위로 이동, 아래로 이동,

  • JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증

  • 드래곤 음성 명령 테스트 및 검증

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

결과 창에서 저장 및 재다이얼

이제 통화의 결과 패널결과 패널에서 옵션을 사용할 수 있습니다. 상담원은 처리 및 처분 메모를 저장한 다음 같은 창에서 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.로 다시 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 통화가 중단되었을 때 연락처와 빠르게 다시 연결할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

상호작용 알림의 스킬 이름

이전, 수신 상호작용 팝업 알림에 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. ID 번호가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대신 기술 이름이 표시됩니다. 이를 통해 에이전트는 자신에게 할당된 작업 유형을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

새로운 지역: 남아프리카 공화국

Agent for Microsoft Teams이 이제 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

긴급 전화 면책 조항

시작 화면 하단에 면책 조항이 추가됩니다. "최적의 긴급 전화 환경을 위해서는 모든 상담원의 정확한 주소가 시스템에 등록되어 있어야 합니다."라고 조언합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent for Service Cloud Voice

상태가 지정되지 않은 에이전트에 Presence Sync 규칙 적용

이전, 양방향 존재 규칙은 선택한 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.가 에이전트 팀에 할당된 경우에만 에이전트에게 적용됩니다. 이번 릴리스에서,이 요구 사항을 해제할 수 있습니다. 선택한 상태에 해당하지 않더라도 에이전트에게 존재 규칙이 적용됩니다. 기본적으로 사용 가능 또는 사용 불가능 상태가 지정됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent Integrated

버전 25.4-Agent는 25.3.4 누적 업데이트와 함께 배포됩니다. 아래에 배포됨으로 표시된 모든 기능은 2025년 10월 26일에 25.3.4가 배포되면 사용할 수 있습니다. 하지만 토글로 표시된 기능은 25.4 기능 토글에서 사용할 수 있습니다.

Desk

Desk은 이제 Agent Integrated에서 사용할 수 있습니다. 에이전트에게 통합된 옴니채널 작업 공간을 제공합니다. 고객 상호작용, 데이터, 워크플로를 하나의 원활한 인터페이스로 통합하여 상담원이 더 빠르고 스마트하며 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 책상은 상담원 애플리케이션 내에 직접 나타납니다.

Desk에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • 통합된 고객 프로필 및 상호 작용 기록: 음성 및 digital channels 전체 맥락을 파악하기 위해 한 곳에서 중요한 고객 정보와 상호 작용을 확인하세요.

  • 향상된 에이전트 경험: 고객 데이터, 메모, 상호작용 기록 및 내장된 워크플로를 통해 데스크톱을 개인화하여 효율성을 높입니다.

  • 작업 및 알림: 내장된 작업 관리 기능으로 후속 조치를 최신 상태로 유지하세요. Desk 내에서 직접 작업을 생성, 할당, 추적하거나 알림을 설정하세요.

  • 티켓팅: Desk 내에서 직접 티켓을 생성, 관리 및 해결합니다. 또한 티켓에 대한 규칙과 대기열을 구성합니다.

  • 스크립팅: 실시간 컨텍스트와 자동화된 워크플로를 사용하여 에이전트 스크립트를 작성합니다.

  • 계정: 중앙 집중식 보기에서 계정을 관리하고 구성하여 상담원이 계정별로 관련 상호작용, 고객, 티켓 및 작업에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.

Desk에는 추가 라이센스 구매가 필요합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

실시간 대화 기록, 대화 내용 기록

이제 상담원은 실시간으로 통화 내용을 음성-텍스트 변환하여 볼 수 있습니다. 이것은 연락처의 말을 이해하기 어려울 때 도움이 됩니다. 한 페이지의 필사본만 표시되므로 상담원은 위로 스크롤하여 이전 발화닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 볼 수 없습니다. 이 기능은 상담원과 담당자 간의 일대일 통화에만 사용할 수 있습니다.

구성 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Transcription 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

Enhanced Customer Card 일반적으로 사용 가능

이전, Enhanced Customer Card은 지속 방출되었습니다. 이제 일반적으로 이용 가능합니다.

Enhanced Customer Card (ECC)는 고객 정보, 통합 상호작용 기록 및 연결, 클릭 투 컨택트 기능, 고객 메모, 에이전트가 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하는 데 도움이 되는 고객 디스플레이를 제공합니다. 활성화되면 Enhanced Customer Card가 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.를 대체합니다.

ECC에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이전 및 다음 상호 작용 로드

이제 상담원은 동일한 디지털 연락처에서 동일한 연락처와의 이전 상호작용을 로드하고 볼 수 있습니다. 이전, 이것은 채팅에만 가능했습니다. 이제 이메일을 포함한 모든 개인 digital channels에서 사용할 수 있습니다. 다음 옵션은 상호작용 공간상호작용 공간

이전 연락처 및 다음 연락처 옵션에서 연락처는 상담원과의 대화를 의미합니다. 온라인 도움말에서는 동일한 의미로 상호작용이라는 용어를 사용합니다.

혼동을 피하기 위해 상호작용 공간의 최근 메시지 보기 옵션 로 바뀌었습니다.밝은 파란색 상자 안에 파란색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다. 이 화살표는 동일한 상호작용에서 가장 최근의 메시지로 이동합니다. 이메일의 경우 위쪽 화살표 밝은 파란색 상자 안에 파란색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다.를 누르면 스레드에서 가장 오래된 메시지로 이동합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent Integrated의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

접근성 개선

의 접근성접근성접근성Agent Integrated을 개선하기 위해 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 개선된 필드 레이블

  • 더 자세한 아이콘 대체 텍스트

  • 설정의 정보 탭에 대한 페이지 구성 요소 공지가 개선되었습니다. 톱니바퀴 아이콘.

  • 텍스트의 색상 대비율 향상

  • 키보드 탐색을 위한 향상된 초점 윤곽선

  • 키보드 탐색을 사용하여 주요 콘텐츠로 빠르게 건너뛸 수 있는 새로운 우회 블록

  • 키보드 탐색을 사용하여 검색 결과 열 재정렬하기, 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 위쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기밝은 회색 테두리가 있는 상자 안에 검은색 아래쪽 화살표가 있는 아이콘입니다., 검색 결과 열 재정렬하기위로 이동, , 화살표

  • JAWS 및 NVDA 화면 판독기 테스트 및 검증

  • 드래곤 음성 명령 테스트 및 검증

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

결과 창에서 저장 및 재다이얼

이제 통화의 결과 패널에서 저장 및 재다이얼 옵션을 사용할 수 있습니다. 상담원은 처리 및 처분 메모를 저장한 다음 같은 창에서 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.로 다시 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 통화가 중단되었을 때 연락처와 빠르게 다시 연결할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

상호작용 알림의 스킬 이름

이전, 수신 상호작용 팝업 알림에 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. ID 번호가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대신 기술 이름이 표시됩니다. 이를 통해 에이전트는 자신에게 할당된 작업 유형을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

새로운 지역: 남아프리카 공화국

Agent Integrated이 이제 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

긴급 전화 면책 조항

시작 화면 하단에 면책 조항이 추가됩니다. "최적의 긴급 전화 환경을 위해서는 모든 상담원의 정확한 주소가 시스템에 등록되어 있어야 합니다."라고 조언합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

API

사용자 생성 및 업데이트를 위한 시간대 검증

이제 사용자를 생성하고 업데이트하는 API에서 표준 시간대 형식의 유효성을 검사합니다. 이러한 API를 사용하려면 IANA 형식의 시간대가 필요합니다. 통합에 아래 나열된 API가 사용되는 경우 설정을 검토하여 올바른 표준 시간대 형식을 사용하는지 확인하세요.

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보안 컨텍스트

CXone Mpower에는 이제 보안 컨텍스트라는 새로운 개념이 추가되었습니다. 이는 역할 정보, 권한, 보기 등의 조합입니다. 이 전체 컨텍스트는 사용자(또는 애플리케이션)가 액세스할 수 있는 데이터와 UI에서 렌더링되는 기능 또는 앱을 결정합니다. 인증 과정에서 액세스 토큰에 securityContextId이 반환됩니다.

이는 중대한 변경 사항이 아닙니다. 이는 사용자 권한 데이터에 액세스하는 선택적인 방법입니다. 예를 들어, /roles/search API를 사용하여 이 데이터를 검색하는 경우 새 보안 컨텍스트 메서드로 전환할 수 있습니다.

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RSA 키 회전

CXone Mpower API를 사용하여 통합을 구축한 경우 인증 프로세스가 RSA 키 순환을 지원하는지 확인하세요. CXone Mpower은 RSA 키로 액세스 및 ID 토큰에 서명합니다. /auth/jwks API를 사용하여 이 키를 검증할 수 있습니다. 앱이 RSA 키를 순환할 때 NiCE이 계속 작동하도록 하려면 유효성 검사 프로세스가 동적으로 이루어져야 합니다. RSA 키를 하드코딩하거나 지갑이나 다른 저장 위치에 저장해서는 안 됩니다. 이를 통해 애플리케이션가 현재 보안 표준을 충족하는 데 도움이 됩니다.

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프로그래밍 방식으로 단일 테넌트 애플리케이션 등록

새로운 API 세트를 사용하면 단일 테넌트 애플리케이션을 NiCE로 프로그래밍 방식으로 등록할 수 있습니다. 이렇게 하면 CXone Mpower와의 통합 프로세스가 빨라집니다. 기존 수동 프로세스를 기다리는 대신 통합에 대한 세부 정보를 정의하고 NiCE까지 승인 후 빠르게 인증 자격 증명을 받을 수 있습니다. 이러한 API를 사용하려면 사용자에게 클라이언트 등록 애플리케이션 권한이 활성화되어 있어야 합니다.

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보존 변경 데이터 정책 만들기

이전, 데이터 정책을 생성하는 API 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.는 삭제 정책만 생성할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, API는 이제 보존 변경 정책도 생성할 수 있습니다.

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Autopilot

Autopilot 및 Autopilot Amelia에 대한 확장된 TTS 지원 및 BYO(Bring Your Own) 라이선스

이번 릴리스에서, 및 를 포함한 표준 및 프리미엄 옵션을 포함하여 더 광범위한 텍스트 음성 변환(닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.TTSAutopilot) 제공자에 대한 자세한 정보가 제공됩니다.Autopilot Amelia

Autopilot은 Voice SKU의 표준 가격 내에서 닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 기본, Omilia 표준, WaveNet, Neural2, Google 신경망, Microsoft 표준 및 신경망 음성과 같은 AWSTTSAutopilot 버전의 기본 세트를 지원합니다. ElevenLabs, Autopilot (Chirp3, Polyglot, Studio 등), Google Neural HD 및 Microsoft Generative voices와 같은 AWS 프리미엄 TTS 버전의 경우 TTS닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 공급자와 직접 계약을 맺어 자체 라이선스를 가져옵니다.

Autopilot Amelia는 또한 Standard, WaveNet, Neural2 및 Polyglot과 같은 기본 Google TTS닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 버전 세트를 지원합니다. ElevenLabs, Autopilot Amelia, (Instant Custom, Studio 등), 닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. Neural 및 Neural HD와 같은 Deepgram 프리미엄 GoogleTTSMicrosoft 버전의 경우 TTS닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 공급자와 직접 계약을 맺어 자체 라이선스를 가져옵니다.

이 접근 방식을 사용하면 Autopilot의 세션당 가격을 유지하면서 고품질 음성을 통합할 수 있습니다. Autopilot Omilia 또는 Autopilot Amelia를 사용하든 지원되는 TTS닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 옵션과 BYO 라이선스를 구성하여 사용자에게 최상의 음성 환경을 제공할 수 있습니다.

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AutoSummary

확장된 언어 지원

이번 릴리스에서, Copilot의 AutoSummary 기능은 여러 언어를 지원합니다. 독일어, Dutch, 프랑스어, Japanese, Italian 및 웨일스어로 요약, 감정 및 최종 요약 활동을 볼 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 상담원이 모국어로 고객 대화를 더 쉽게 이해하고 상호 작용할 수 있게 되었습니다.

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AutoSummary 영국 주권 지원

이번 릴리스에서, Copilot은 영국 데이터 주권 클라우드에서 AutoSummary를 지원하여 영국 공공 부문 및 의료 환경의 보안 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 데 도움을 줍니다. 또한, CXone Mpower 전사는 영국의 특정 요구 사항에 맞춰 웨일스어를 지원합니다.

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Bot Builder

Agent Builder의 이름이 Bot Builder로 변경됩니다.

이전, 해당 제품의 이름은 Agent Builder였습니다. 이번 릴리스에서, 제품 이름이 Bot Builder로 변경되었습니다.

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JSON 페이로드를 사용한 고급 흐름 테스트

이전, Bot Builder에서 흐름을 설계한 다음 Virtual Agent Hub에서 흐름을 활성화하여 흐름 의도를 테스트했습니다. 이번 릴리스에서, Bot Builder을 포함하지 않고 Virtual Agent Hub에서 직접 의도를 테스트합니다. Talk-To-Your-Bot 채팅 인터페이스를 사용하여 실시간으로 에이전트 흐름을 테스트합니다. 흐름을 선택하고 JSON 파일로 입력을 제공한 다음 실제 고객과 마찬가지로 상호 작용합니다.

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스크립트 편집기 개선 사항의 Copilot

이번 릴리스에서, Copilot의 Bot Builder스크립트 편집기 내에서 를 직접 사용하여 일반 영어로 봇 스크립트를 만들고 개선할 수 있습니다. 코드를 수동으로 작성하는 대신 "잘못된 입력을 처리하는 조건을 추가합니다"와 같은 지침을 입력하기만 하면 Copilot가 스크립트를 자동으로 업데이트합니다. 스크립트의 특정 줄을 개선하거나 변경할 수 있습니다.

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Cloud Storage Services

고급 파일 검사

파일 업로드 서비스를 이용하면 다양한 목적으로 파일을 업로드할 수 있습니다. 파일을 검사하여 악성 파일이 업로드되는 것을 방지합니다. 이전, 파일 크기 제한은 20MB였습니다. 이번 릴리스에서, 고급 파일 검사 기능을 활성화한 사용자의 경우 제한이 100MB로 늘어났습니다.

고급 파일 검사를 활성화하려면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

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Copilot for Agents

실시간 에이전트 제안을 위한 Copilot 규칙 엔진

이번 릴리스에서, CopilotAI 매니저의 일부로 도입된 새로운 규칙 엔진을 사용하면 키워드, 타이밍 또는 둘 다를 기반으로 에이전트에게 유용한 제안을 자동으로 표시할 수 있습니다. 규칙을 만들고 관리하고 이를 Copilot 프로필에 할당할 수 있습니다. 각 프로필에는 최대 100개의 규칙을 포함할 수 있으며, 더 큰 유연성을 위해 여러 프로필에서 규칙을 재사용할 수 있습니다. 이 시스템은 실시간으로 대화를 모니터링하고 필요한 경우 적절한 규칙을 적용하여 상담원이 상황에 맞는 적절한 안내를 받을 수 있도록 보장합니다.

이번 릴리스에서, 또한 Observability Dashboard에서 규칙 사용 및 성과를 추적하여 에이전트 지원 및 규칙 효율성을 최적화할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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요소를 사용한 텍스트 카드 및 의사 결정 트리 인터뷰 만들기 및 관리

이번 릴리스에서, Copilot for Agents에서는 AI 매니저의 일부로 새로운 섹션 요소를 도입했으며, 이를 통해 Copilot에 대한 재사용 가능한 자산을 생성할 수 있습니다.

음성 또는 디지털 상호작용 중에 나타나는 텍스트 카드와 의사결정 트리 인터뷰를 구축하여 상담원이 빠르고 정확하게 응답할 수 있도록 도울 수 있습니다. 이름 바꾸기, 복사, 미리 보기 또는 비활성화 등의 요소를 언제든지 관리할 수도 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

텍스트 카드:

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의사결정 트리 인터뷰:

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요소를 사용하여 사용자 정의 적응형 카드 만들기

이번 릴리스에서, Adaptive Card 표준을 사용하여 사용자 정의 가능한 레이아웃으로 재사용 가능한 카드를 만들 수 있습니다. 이러한 정보는 AI 매니저의 일부로 Elements 섹션에 정의되어 있으며, Copilot을 사용하여 알림, 계정 상태 또는 제품 가용성과 같은 주요 고객 세부 정보를 표시하는 사용자 지정, 읽기 전용, 비대화형 정보 카드를 에이전트에게 보내는 데 사용할 수 있습니다. 카드는 Copilot 스트림에 나타납니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Engagement Hub용 Copilot - 다중 ACD 지원

이전에는 Cisco에서 사용할 수 있었던 이 릴리스를 사용하면 연락처 센터가 타사 자동 통화 분배기(Copilot for Agents) 플랫폼에서 실행되는 경우에도 ACD을 사용할 수 있습니다. Copilot는 바탕 화면에 독립형 팝업 화면으로 나타나 통화 중에 요약, 감정 분석, 지식 제안 등 실시간 도움을 제공합니다. 각 통화가 끝나면 AutoSummary이 표시되며, 이를 편집하여 고객 관계 관리 플랫폼에 저장할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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확장된 언어 지원

이번 릴리스에서, Copilot for Agents 일본어, , 웨일스어, Italian, Swedish, Korean, Norwegian, Finnish 및 Chinese Simplified을 포함한 새로운 출력 언어를 지원합니다.Chinese Traditional 이 업데이트는 Copilot 프로필과 GenAI Prompt Editor 모두에 적용되어 고객의 지역에 따라 응답을 사용자 정의하기가 더 쉬워졌습니다.

언어 추가는 Copilot 제안의 출력에 영향을 미치지만 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 콘텐츠의 언어 번역을 의미하지는 않습니다. 또한, 이러한 새로운 언어는 디지털 상호작용을 처리하는 데 적합하지만, 음성 상호작용에는 지원되는 출력 언어와 다를 수 있는 일치하는 음성 필사 언어가 필요합니다.

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Copilot for Supervisors

추가 언어 지원

Copilot for Supervisors은 이제 추가 언어인 프랑스어, Brazilian Portuguese, 독일어, Dutch, 스페인어, 및 Italian을 지원합니다.

이 업데이트에서는 언어 지원 범위가 더 넓어졌지만 대화 패널 문의 및 긴급 지원은 이 릴리스에서 여전히 English로 제한됩니다. 도움말 페이지를 참조하세요.

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고객 감정 정렬

고객 감정은 LLM 기반 모델로 전환되어 Copilot for Agents에 표시된 감정 통찰력과의 일관성을 보장하고 감독자에게 보다 정확하고 정렬된 통찰력을 제공합니다.

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대화 패널 개선

대화 패널은 이제 업그레이드된 데이터 엔진을 활용하여 더 다양한 측정 항목에 걸쳐 보다 정확하고 포괄적인 답변을 제공합니다.

또한, 오류 메시지가 명확해지면서 사용자는 문의 사항을 더 구체적으로 파악할 수 있어 효율성과 사용성이 향상됩니다.

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Dashboard

향상된 보고 환경

대시보드와 보고서를 더욱 독특하고 사용하기 쉽게 만들고 각각의 목적에 더욱 적합하게 만드는 중요한 업데이트를 도입했습니다.

변경된 사항:

  • 대시보드와 보고서가 명확하게 분리되어 있습니다. 각각 고유한 동작과 시각적 특징이 있습니다.

보고 섹션에서 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 유연한 탐색을 경험하세요. 저장할 필요 없이 임시 변경(필터, 날짜, 정렬, 보기)을 할 수 있습니다.

  • 세션에 대한 스마트 자동 저장 기능을 활용하세요. 재설정을 선택할 때까지 작업 상태가 기억됩니다.

  • 필요할 때만 저장 - 구조적 편집(위젯 추가 또는 제거, 레이아웃 변경) 시 사용자 지정 보고서를 만들어 내 보고서 탭에 저장하라는 메시지가 표시됩니다.

  • 사전 빌드 보고서에 버전 제어를 사용하세요. 업데이트가 출시되면 알림을 받고 이전에 내 보고서 탭에 저장한 사용자 지정 보고서에 새 버전을 적용할지 선택할 수 있습니다.

  • 액세스 재설정 및 재실행 제어 - 재설정은 원래 설정을 복원하고 재실행은 타임스탬프와 함께 데이터를 새로 고칩니다.

  • 열 때 자동 새로 고침 기능이 제거되었습니다. 보고서는 사용자가 선택한 경우에만 로드됩니다.

이는 다음을 의미합니다.

  • 대시보드는 실시간 모니터링에 중점을 두고 있습니다. 사전 작성된 보고서 템플릿은 대시보드에서 제거되어 보고서로 이동되었습니다.

  • 보고서는 이제 즉각적인 저장 없이도 분석과 탐색을 위한 유연한 공간이 되었습니다.

  • 사용자는 변경 사항이 언제, 어떻게 저장되는지 제어할 수 있습니다.

이러한 업데이트를 통해 보고의 유용성, 유연성, 명확성이 향상되었습니다.

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사전 빌드 보고서

사전 빌드 보고서 탭은 QM 및 옴니채널 데이터에 대한 보고서를 제공합니다. 여기에는 스킬별 포기 건수, 섹션별 평가, 질문, 콜백 세부 정보 등이 포함됩니다.

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스킬별 태그 보고서 만들기

새로운 보고서는 태그 이름과 기술별 개수를 표시하여 태그 사용과 성과를 더 쉽게 추적할 수 있도록 해줍니다.

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에이전트 목록 위젯: 모두 확장/모두 축소

에이전트 목록 위젯에서 사용자는 모든 에이전트 행을 한 번에 확장하거나 축소하여 에이전트 연락처 상태를 볼 때 시간을 절약할 수 있습니다.

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새 위젯: 에이전트 연락처 보기

사용자는 거의 실시간으로 데이터를 보고 로그인한 상담원을 보다 효율적으로 추적할 수 있습니다. 에이전트 연락처 보기을(를) 참조하십시오.

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Interaction Analytics에 대한 불만 위젯 링크

이제 Interaction AnalyticsFrustration 위젯애플리케이션에서 를 직접 열 수 있습니다. 링크를 사용하면 현재 필터와 컨텍스트가 유지되므로 재설정할 필요가 없습니다. 이에 따라 요약 데이터에서 상세 분석으로 더 쉽게 이동할 수 있습니다.

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콜백 시간을 제외한 신규 ASA 지표

이번 릴리스에서, 대기 시간 측정을 개선하기 위해 두 가지 새로운 측정 항목이 추가되었습니다. 이러한 업데이트는 성과에 대한 보다 정확한 관점을 제공하고 더 나은 인력 배치 결정을 지원하는 데 도움이 됩니다.

첫 번째 지표인 콜백 시간 제외 ASA는 인바운드 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 대기열에서 대기하는 평균 시간을 보여주되, 가상 콜백 보류 시간은 여기에서 제외됩니다. 두 번째 지표인 콜백 시간 제외 응답 속도는 인바운드 컨택의 전체 대기열 대기 시간을 측정하되, 콜백 보류 시간을 뺀 값을 제공합니다.

이러한 변경에 따라, ASA 보고가 고객의 실제 대기 경험을 더 잘 반영하게 됩니다.

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Dashboard 현지화

Dashboard은 곧 모든 인터페이스 요소와 데이터 레이블에 대한 전체 현지화를 지원할 예정입니다. 이 업데이트를 통해 전 세계 사용자가 원하는 언어로 대시보드를 더 쉽게 탐색하고 이해할 수 있게 됩니다. 번역에는 메트릭닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 이름, 모달, 도구 설명, 범례, 에이전트 및 연락처 상태, 채널닫힘 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 이름, 필터 레이블, 설정, 오류 메시지, 새로 고침 타이머 및 시스템 레이블이 포함됩니다.

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신규 품질 평가 위젯

새로운 QM 위젯인 품질 평가는 세부적인 품질 관리 평가를 위한 체계적이고 표 기반의 보기를 제공합니다.

평가 세부 정보, 평가 질문 세부 정보, 평가 질문 및 답변 세부 정보와 같은 원하는 보고서 세트를 선택하여 포괄적이고 구조적인 뷰를 확인할 수 있습니다.

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품질 점수 위젯에 대한 채널 뷰

품질 점수 위젯에 이제 간소화된 채널 보기가 추가되었습니다. 이를 통해 이메일, 채팅, 전화 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 품질 점수가 어떻게 달라지는지에 대한 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 보기를 통해 성과에 영향을 미칠 수 있는 채널을 파악하고 더욱 타겟화되고 효과적인 개선을 이룰 수 있습니다.

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게임화를 위한 신규 PM 위젯

두 개의 새로운 PM 위젯은 게임화 성과에 대한 가시성을 향상시킵니다. 다음 위젯에는 PM 라이선스가 필요합니다.

  • 게임 트래커: 슈퍼바이저는 이 위젯을 사용하여 카드 기반 인터페이스를 사용하여 진행 중이거나 최근 완료된 게임에서 상담원 참여를 모니터링할 수 있습니다. 또한 진행 상황, 순위, 마일스톤, 목표에 대한 인사이트를 제공하며, 게임 유형에 맞게 레이아웃이 최적화되어 있습니다. 모든 PM 게임이 지원됩니다.

  • 내 순위: 이 위젯은 여섯 가지 배정된 메트릭 전반에 걸친 현재 순위를 표시합니다(개인 단위 또는 팀 단위). 단일 팀이나 상담원 단위에서 필터링할 수 있어, 성과에 대한 집중된 뷰를 제공합니다.

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개선된 Dashboard 경험

이제 모든 화면 크기에서 위젯 제목을 더 선명하고 읽기 쉽게 볼 수 있습니다. 긴 제목은 자동으로 축약되며, 마우스를 올리면 전체 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 위젯 정보를 한눈에 빠르게 스캔하고 이해하기가 더 쉬워졌습니다.

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신규 아키텍처로 마이그레이션

성능과 확장성을 개선하기 위해 백엔드 시스템이 업그레이드되었습니다. 여기에는 보다 강력하고 효율적인 데이터 설정으로 ACD 및 Digital Experience 위젯을 이동하는 조치가 포함됩니다. Dashboard 마이그레이션 가이드을 참조하세요.

  • 이제 실시간에 가까운 위젯은 7~15초마다 정확한 업데이트를 제공하는 새로운 API로부터 데이터를 가져옵니다.

  • 과거 데이터의 경우, 새로운 시스템을 통해 데이터 검색 속도가 빨라지고 더 나은 분석이 가능해졌습니다.

  • 새로운 통합 상담원 상태 및 혼합 컨택 상태 모델을 사용하는 상담원 상태 및 컨택 상태 위젯에서 개선된 기능을 확인할 수 있습니다.

고객과 파트너는 다음 커뮤니티에서 신규 CXone Mpower Dashboard에 대한 마이그레이션을 준비하는 데 필요한 적절한 리소스를 찾을 수 있습니다.

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Desktop Discovery

구성 세부 정보 보기

구성 업데이트 기능을 사용하면 관리자와 감독자가 구성 및 할당 세부 정보를 볼 수 있습니다.

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DEVone 통합

핀드롭

음성 인증 및 사기 감지

Pindrop 통합이 이제 활성화되었습니다. Pindrop은 CXone Mpower에 고급 음성 인증 및 사기 감지 기능을 제공합니다.

주요 기능:

  • 음성 생체 인식 및 사기 감지: Pindrop 플랫폼은 통화 오디오를 분석하여 신원을 확인하고 의심스러운 행동을 표시합니다.

  • 모듈형 서비스:

    • 보호: 실시간 음성 인증.

    • 여권: 여러 채널을 통한 신원 확인.

    • Pulse: 위험 평가 및 사기 분석.

    • 사기 지원: 사기 분석가를 위한 AI 기반 사례 처리.

  • 통화 캡처: CXone Mpower는 사전 구축된 모듈을 통해 Pindrop으로 오디오 전송을 용이하게 하며 최대 13,000개의 동시 통화를 지원합니다.

  • 맞춤형 구현: 조직별로 범위가 지정되며, 기간은 6주에서 36주까지입니다. 여러 단계에 걸친 배포가 일반적입니다.

  • 규정 준수 지원: Pindrop은 동의, HIPAA, BAA 문서화를 포함하여 음성 생체 인식과 관련된 법적 고려 사항을 처리합니다.

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Digital Experience

디지털 스킬에 필요한 기본 스킬

모든 상호작용에는 접점닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 연결된 기본 기술닫힘 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.이 있어야 합니다. 데이터 관리 및 보고에는 모든 상호작용에 대한 기술 연계가 필요합니다. 기본 스킬은 상호작용이 처음 생성될 때 항상 할당되지만, 그 외에는 라우팅을 위해 다른 스킬과 동일하게 처리됩니다. WFA는 기본 스킬을 다른 스킬과 마찬가지로 취급합니다. 디지털 스킬의 세부 정보 탭에 새로운 필드인 기본 스킬ACD이 나타납니다. 스킬을 생성하는 동안에는 이 필드를 구성할 필요가 없습니다. 스킬이 기본값으로 표시되었는지 여부를 나타내기 위해 세부 정보 탭에 자동으로 나타납니다.

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레거시 디지털 UI 폐기

기타 > 디지털 아래에 있는 기존 CRM 탭과 케어 페이지는 Digital Engagement를 처음 사용하거나 기존 옴니채널 메시징에서 Digital Experience으로 전환하는 경우 표시되지 않습니다. 이 업데이트는 Digital Engagement에 대해 이미 활성화된 기존 시스템에는 영향을 미치지 않습니다. 결국, 모든 디지털 및 옴니채널 사용자를 위한 통합된 환경을 제공하기 위해 CRM 및 케어 섹션이 제거될 예정입니다.

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가능 지역

Digital Experience개의 서비스가 남아프리카공화국에서 이용 가능합니다.

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REQAGENT Studio 동작 향상

디지털 스크립트 작업에 대해 REQAGENT대상 에이전트Studio라는 새 속성을 사용할 수 있습니다. 디지털 스크립트에서 라우팅 속성닫힘 라우팅 스크립트에서 사용하기 위해 생성하고 상담원에게 배정할 수 있는 사용자 지정 특성을 구성할 수도 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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BYOC에 대한 입력 표시기 이벤트 지원

Bring Your Own Channel 통합은 에이전트가 입력할 때 연락처를 표시하는 입력 표시기를 지원합니다.

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용량 관리 향상

새로운 메커니즘은 디지털 상호작용을 통해 한 번에 얼마나 많은 디지털 스크립트를 실행할 수 있는지 제어합니다. 시스템에 너무 많은 상호작용이 들어오면 스크립트 제한을 초과하는 상호작용은 호퍼(임시 저장 영역)에서 공간이 생길 때까지 기다립니다. 호퍼에서 상호작용 상태를 수동으로 업데이트하거나 WFA 작업을 사용하여 업데이트할 수는 없지만, 이러한 상호작용에 새 메시지를 추가할 수는 있습니다. 상호작용이 호퍼를 벗어날 때까지 상태가 업데이트되지 않습니다. 이를 통해 라우팅 시스템의 용량을 보호하고 연락처가 적절한 시기에 처리되도록 보장합니다. 이 업데이트는 연락처 센터가 자주 용량 한도에 도달하지 않는 한 라우팅 성능에 영향을 미치지 않습니다.

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수동으로 선택된 연락처가 컨택 수에 포함됨

이전, 에이전트가 처리할 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 수동으로 선택한 경우 해당 연락처가 총 연락처 수에 추가되지 않았습니다. 이번 릴리스에서,개의 수동으로 선택된 디지털 연락처가 에이전트의 총 연락처 수에 포함됩니다. 이러한 변경을 통해 에이전트가 처리하는 연락처 수를 더 정확하게 계산할 수 있으며, 임계값 미만으로 잘못 표시되는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

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이메일 추적 구성

이전, 이메일 추적은 기본적으로 모든 고객에 대해 활성화되었습니다. 이번 릴리스에서,채널 수준에서 CXone 이메일에 대한 추적을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. CXone 이메일 채널의 편집 설정에 나타나는 이메일이라는 새 필드를 사용하여 이를 구성할 수 있습니다. 추적 기능은 기본적으로 꺼져 있습니다. 이를 통해 메시지에서 어떤 데이터가 수집되는지 제어할 수 있습니다.

귀하의 CXone Mpower 계정 대표자은 이 기능에 대한 액세스를 활성화해야 합니다. 이 기능이 활성화되어 있지 않으면 이메일 설정에서 해당 옵션을 볼 수 없습니다. 이 기능은 이메일 데이터를 추적하지만, 해당 데이터는 현재 어떤 보고서에도 포함되지 않으며 다른 방법으로 접근할 수도 없습니다. 추적된 데이터는 향후 릴리스에서 접근할 수 있게 됩니다.

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보안 쿠키 채팅 인증

채팅 메시징을 위한 고객 인증을 통해 Digital Experience 대화 중에 서로 다른 기기를 사용하더라도 연락처를 식별하고 정보를 보호할 수 있습니다. 디지털 채팅 메시징 채널은 인증을 완료하는 세 가지 방법을 제공합니다. 익명, 보안 쿠키, 제3자 OAuth입니다. 이번 릴리스에서, 보안 쿠키는 Digital Engagement 설정을 처음 사용하는 경우 기본 인증 옵션입니다. 이 옵션은 채팅 데이터가 사용 가능한 기간을 제어하여 최상의 데이터 보안을 제공합니다.

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브라우저에서 지원하지 않는 이미지에 대한 대체 이미지

브라우저가 라이브 채팅이나 채팅 메시징 세션에서 전송된 이미지를 지원하지 않으면 플레이스홀더 아이콘이 표시됩니다.

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Apple Messages for Business 대용량 메시지 지원

에이전트는 Apple Messages for Business를 사용하여 최대 100MB 크기의 메시지를 보내고 받을 수 있습니다. 에이전트나 연락처에서 보낸 첨부 파일의 총 크기가 이 제한을 초과하면 오류 메시지가 표시됩니다.

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Apple Messages for Business 앱 클립

Apple App Clips 사각형 밖을 가리키는 화살표는 외부 링크를 나타냅니다.를 사용하면 다운로드하지 않고도 다른 애플리케이션에서 서비스에 액세스할 수 있습니다. App Clips를 사용하면 별도의 앱을 설치하지 않고도 주차 요금 지불, 음식 주문, 티켓 구매 등의 작업을 수행할 수 있습니다. Digital Experience는 이제 이 기능을 지원합니다. 에이전트는 연락처에 직접 또는 풍부한 링크를 통해 호출 URL을 보낼 수 있습니다.App Clip

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Mobile SDK

색상 사용자 정의

채팅 인터페이스의 모든 색상은 Mobile SDK을 사용하여 사용자 정의할 수 있습니다. 구현하는 동안 33가지 색상을 지정합니다. 이후 원하는 대로 색상을 변경할 수 있습니다. 이 향상된 기능에는 밝은 모드와 어두운 모드도 포함되어 있어 사용자 경험을 더욱 세부적으로 제어할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 정의 옵션이 더 많아졌을 뿐만 아니라 채팅 인터페이스의 접근성도 확장되었습니다.

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비활성 팝업

Mobile SDK은 이제 비활성 팝업을 지원합니다. 이 팝업은 대화 상대에게 활동이 없어 채팅이 곧 종료된다는 것을 알립니다. 기본 UI를 사용하는 경우 SDK가 자동으로 이러한 팝업을 처리하므로 개발자는 이 기능을 구현할 필요가 없습니다. 대신, 팝업은 CXone Mpower 인터페이스에서 구성될 수 있습니다. 사용자 정의 UI가 있는 경우 CXone Mpower에서 팝업을 구성하고 UI에 구현해야 합니다. 이 경우, SDK 저장소의 문서에는 이러한 팝업을 보여주는 사용 사례가 포함됩니다.

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개선된 오류 알림

채팅 오류는 세 가지 유형으로 분류됩니다. Mobile SDK은 유형에 따라 문제를 다르게 처리합니다. 이렇게 하면 필요한 경우에만 연락처에 적절하게 알림을 보내 사용자 경험이 향상됩니다.

다음 범주는 심각도 수준을 나타냅니다.

  • 아무것도 하지 않음: 오류가 기록됩니다.

  • 하위 그룹: UI에 오류 메시지를 표시하고 채팅을 계속 진행합니다. SDK가 분리되지 않습니다. 대신 연락처에는 계속 버튼이 표시됩니다. 음성 메시지를 처리할 수 없는 경우를 오류의 예로 들 수 있습니다.

  • 상위 그룹: UI에 오류 메시지를 표시하고 채팅 연결을 끊습니다. 연락처에 연결 해제 버튼이 표시됩니다. 채널을 로드할 수 없는 경우 오류가 발생합니다.

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Expert

향상된 편집기 가용성 확장

이전, 향상된 편집기는 통제된 릴리스로 제공되었습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다. 이 제품은 현대적인 인터페이스와 내장된 생성 AI닫힘 사용자 프롬프트를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능(AI) 기술입니다. 학습 데이터에서 학습한 패턴과 구조를 따릅니다. 도구를 갖추고 있어 콘텐츠 제작을 개선합니다. 작성자는 ExpertAI Assistant를 사용하여 새로운 콘텐츠를 생성하고, 텍스트를 단순화하거나 요약하고, 톤이나 스타일을 조정할 수 있으며, 이 모든 작업이 플랫폼 내에서 가능합니다. 인프라 업그레이드와 백엔드 개선으로 더욱 원활한 편집이 지원됩니다.

편집기는 새 사이트의 경우 구성 키를 통해 활성화할 수 있으며, 요청 시 기존 사이트의 경우 활성화할 수 있습니다. CXone Mpower Expert 지원팀을 통해 지원을 받아 해당 기능을 활성화하려면 조치를 취해야 합니다. 이 기능을 사용하면 사용자가 콘텐츠를 더 빠르게 만들 수 있고 외부 도구의 필요성이 줄어듭니다.

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편집기 고급 기능

모든 사용자는 자동으로 고급 편집 도구에 액세스할 수 있습니다. 여기에는 서식 도구를 비활성화하고, 사용자 정의 스타일을 적용하고, 구문 강조 표시 및 어둡거나 밝은 모드가 있는 소스 코드 편집기를 사용하는 옵션이 포함됩니다. 기타 개선 사항은 다음과 같습니다.

  • 고급 조건부 콘텐츠 컨트롤

  • UI에서 수동 리디렉션 설정

  • 사용자 정의 가능한 맞춤법 검사 사전

  • 텍스트 및 배경색을 위한 시각적 색상 선택기

이러한 기능은 워크플로를 개선하고, 기술 지원에 대한 의존도를 낮추며, 팀의 작업 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

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콘텐츠 적정성 보고서

이 보고서는 팀이 자신의 콘텐츠가 GenSearch에서 기대하는 주요 질문에 답하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 질문 목록을 업로드할 수 있으며, 시스템은 콘텐츠 범위에 따라 각 질문에 대해 예 또는 아니오를 반환합니다. 보고서는 활성화된 후 Expert 사용자 허브에서 사용할 수 있으며 UI 및 보고 업데이트가 포함되어 있습니다.

이 도구는 팀이 콘텐츠 격차를 파악하고 생성적 검색을 준비하여 사용자가 정확한 답변을 얻을 수 있도록 지원합니다.

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코너스톤 콘텐츠 보고서

이 보고서는 지식 기반에서 가장 중요하고 자주 사용되는 콘텐츠를 강조 표시합니다. 가장 성과가 좋은 기사, 생성형 AI에서 사용한 콘텐츠, 최근 업데이트되지 않았지만 트래픽이 많은 항목을 보여줍니다. 페이지 이용 시간 및 스크롤 깊이와 같은 참여 측정항목닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.은 팀이 콘텐츠 가치를 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 보고서는 활성화되면 Expert 사용자 허브에서 사용할 수 있으며 UI 및 보고 업데이트가 포함됩니다. 이를 통해 팀은 영향력 있는 콘텐츠에 집중하여 AI 결과와 사용자 만족도를 개선할 수 있습니다.

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CRM 터치포인트의 GenSearch

GenSearch는 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 터치포인트닫힘 Expert 콘텐츠를 추가하는 지점입니다. 웹 속성이나 애플리케이션에 통합할 수 있습니다.에 통합되어 상담원이 자연어 질문을 하고 지식 기반을 기반으로 생성적 응답을 받을 수 있게 되었습니다. 이러한 응답에는 지원 사례에 직접 연결할 수 있는 출처 문서가 포함됩니다. GenSearch는 활성화된 후 Expert 사용자 허브에서 사용할 수 있습니다. CXone Mpower이 아닌 고객은 이용할 수 없습니다. 이 기능을 사용하면 상담원의 업무 부담이 줄어들고 고객 지원의 속도와 품질이 향상됩니다.

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Feedback Management

이러한 기능은 2026년 1월 출시 주기 후반에 제공될 예정입니다.

SFTP URL 변경

Feedback Management에 SFTP를 사용하는 경우 25.4 Feedback Management 업데이트를 받기 전에 SFTP 주소를 업데이트해야 합니다. 업데이트 후에는 현재 URL이 더 이상 작동하지 않으므로, 빠른 시일 내에 URL을 변경하면 원활한 전환과 중단 없는 서비스를 보장할 수 있습니다.

  • 현재 URL: sftp://yourcompany.satmetrix.com:22

  • 새 URL: sftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

질문이 있으시면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

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웹 설문 조사 접근성

웹 설문조사는 WCAG(웹 콘텐츠 접근성 지침)를 포함한 글로벌 접근성 표준을 충족하도록 업데이트됩니다. 이러한 업데이트를 통해 시각, 운동, 인지 장애가 있는 사람들도 설문 조사를 더 쉽게 이용할 수 있게 되었습니다. 개선된 기능으로는 화면 판독기 지원, 키보드 탐색, 고대비 색상 옵션, 필수 질문에 대한 더 나은 레이블 지정 등이 있습니다. 모바일 기기에서 이미지에 대체 텍스트를 추가하고 크기 질문에 대한 세로 레이아웃을 선택할 수도 있습니다.

기존 설문조사의 대부분은 자동으로 업데이트됩니다. 추가적인 사용자 정의를 위해 새로운 구성 옵션이 제공됩니다. 이러한 변화는 더 폭넓은 대상 고객에게 다가가고 법적, 윤리적 접근성 기준을 충족하는 데 도움이 됩니다.

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댓글 욕설 마스킹

욕설 마스킹은 개방형 설문조사 응답에서 공격적인 언어를 자동으로 삭제합니다. 이는 직원들이 피드백을 검토할 때 존중하는 분위기를 유지하는 데 도움이 됩니다. 각 설문조사 언어에 대한 사용자 정의 키워드 목록을 관리할 수 있습니다. 마스킹은 새로운 댓글에만 적용되지만, 필요한 경우 원본 텍스트를 계속 볼 수 있습니다.

이 기능은 시스템 설정에 의해 활성화되며 텍스트와 IVR닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 설문 조사 의견 모두에 적용됩니다. 편집된 댓글의 오디오 녹음은 IVR 설문조사에서 재생할 수 없으며 인터페이스에 명확하게 표시됩니다.

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지역 확장

Feedback Management는 영국 데이터 주권 클라우드 구성에서 사용 가능합니다.

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데이터 삭제 개선

데이터 삭제 프로세스가 더 빠르고 더 나은 데이터 거버넌스를 지원합니다. 구성된 보존 기간보다 오래된 초대, 응답 및 연락처 기록을 삭제할 수 있습니다. 보존 기간을 조정하려면 조직의 요구 사항에 따라 3개월에서 60개월 사이의 값을 선택하세요. 기본적으로 36개월이 지난 기록은 삭제 가능합니다. 삭제 작업은 시스템 볼륨에 따라 자동으로 실행됩니다. 옵트아웃된 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 삭제되지만 옵트아웃 상태는 저장됩니다.

이러한 업데이트를 통해 데이터 관리가 간소화되고 보존 정책 준수가 보장됩니다.

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마지막 질문 후 설문조사 자동 제출

짧은 설문조사는 마지막 질문에 답변하면 자동으로 제출되므로 제출 버튼을 클릭할 필요가 없습니다. 대신, 보통 주석이나 객관식 질문인 마지막 질문이 최종 단계 역할을 합니다. 이 기능은 새로운 설문 조사 속성 설정을 통해 활성화되었습니다.

'번역 관리' 페이지를 사용하여 설문조사 제출 버튼의 라벨을 사용자 지정할 수도 있습니다. 응답자에게 안내를 제공하기 위해 마지막 질문 위에 짧은 메시지를 추가하여 사용자의 응답이 즉시 제출될 것임을 알릴 수도 있습니다. 이 기능을 사용하면 짧은 설문조사를 더 빠르고 쉽게 완료할 수 있어 응답률과 사용자 만족도가 높아집니다.

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보내기 규칙 변경 없음

이전, 최대 9,999일 동안 설문조사를 보내지 않는 규칙을 구성할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 기간은 365일입니다.

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ElevateAI에 대한 확장된 언어 지원

ElevateAI는 더 많은 언어를 지원하여 글로벌 사용자에게 현지화된 경험을 제공합니다. 지원되는 언어의 전체 목록은 ElevateAI 문서 를 참조하세요.

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GenAI Prompt Editor

프롬프트 편집기 테넌트 세분화 지원

이번 릴리스에서, 테넌트 세분화를 기반으로 GenAI Prompt Editor에서 프롬프트를 구성하고 관리닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.합니다. 즉, 부서나 사업부별로 프롬프트를 그룹화하면 누가 프롬프트를 보고 편집할 수 있는지 쉽게 제어할 수 있습니다. 부서별로 프롬프트 프로필을 만들고 공유하고, 사용자가 역할과 테넌트에 따라 프롬프트를 보거나 편집할 수 있도록 권한을 설정합니다. 귀하의 세입자에게 관련된 메시지만 볼 수 있습니다. 이 기능은 테넌트 분할이 활성화된 테넌트에게만 제공됩니다.

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프롬프트 편집기 사용 사례 템플릿에서 변수 사용

이번 릴리스에서, GenAI Prompt Editor에서 프롬프트 템플릿에 변수를 추가할 수 있습니다. 이러한 변수는 시스템에서 사례 번호, 제품 이름 또는 고객 세부 정보와 같은 실시간 데이터를 가져오므로 프롬프트를 보다 개인화하고 정확하게 제공할 수 있습니다. 일부 데이터가 누락된 경우 대체 텍스트를 설정하고, 게시하기 전에 프롬프트가 어떻게 보일지 미리 볼 수도 있습니다.

지원 사례에 대한 AutoSummary를 생성하는 경우 템플릿에 {caseNumber}와 같은 변수를 포함할 수 있습니다. 요약이 생성되면 시스템에서 실제 사례 번호가 자동으로 삽입됩니다. 사건 번호를 사용할 수 없는 경우 "사건 번호가 제공되지 않았습니다"와 같은 대체 텍스트가 표시됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Guide

Web Assistant 사용성 향상

이번 릴리스에서는 사용성과 고객 경험을 향상시키도록 설계된 Web Assistant에 대한 여러 가지 개선 사항을 확인할 수 있습니다. 여기에는 더 명확한 토스트 메시지, 세련된 규칙 레이아웃, 업데이트된 색 구성표, 더 눈에 띄는 Guide 연결 상태가 포함됩니다. 사용자 인터페이스는 향상된 오류 메시징 및 처리 기능을 제공하여 연결 문제를 신속하게 식별하고 대응하는 데 도움이 됩니다.

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단일 페이지 애플리케이션에 대한 지원 개선

웹사이트가 단일 페이지 애플리케이션(SPA)으로 디자인된 경우 사용자가 여러 뷰 사이를 탐색하더라도 마치 단일 페이지로 구성된 것처럼 동작합니다. 현재, Guide 규칙 엔진은 이러한 동적 페이지 전환을 일관되게 인식하지 못하므로 전환 후 규칙이 다시 실행되지 않습니다.

이번 릴리스에서, Guide은 향상된 SPA 지원을 도입합니다. 웹 페이지 헤더의 Guide 초기화 코드에 새로운 매개변수 resetRulesOnNewPage가 추가되었습니다. 이 매개변수를 활성화하면 Guide이 동적 페이지 전환을 감지하고 전환 직후 정적 조건이 있는 규칙을 포함한 모든 규칙을 다시 평가할 수 있습니다. 이렇게 하면 페이지 컨텍스트가 동적으로 변경될 때 이미 실행된 규칙이 다시 실행됩니다.

이 기능을 활성화하려면 SPA 헤더의 Guide 초기화 코드에 resetRulesOnNewPage 매개변수를 수동으로 추가합니다.

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날짜 및 시간 조건은 동적으로 평가됩니다.

현재, 날짜 및 시간 조건은 정적으로 평가되므로 페이지 로드 또는 새로 고침 시에만 트리거될 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 조건은 동적 평가를 지원합니다. 이는 이제 사용자 상호 작용, 페이지 로드 또는 새로 고침이 필요하지 않고 지정된 날짜 및 시간이 충족되는 즉시 조건이 자동으로 실행됨을 의미합니다.

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Integration Hub

감사 내역

Integration Hub의 각 연결에는 이제 변경 로그가 있습니다. 연결이 생성되거나 업데이트될 때마다 다음 세부 정보가 기록됩니다.

  • 날짜: 변경이 이루어진 날짜입니다.

  • 수정자: 변경한 사람입니다.

  • 프로필 이름: 연결의 이름입니다.

  • 동작: 연결이 생성되었는지 또는 수정되었는지와 같은 발생한 일.

사용자는 연결 설정의 새 감사 버튼을 통해 이 로그에 액세스할 수 있습니다.

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가능 지역

Integration Hub는 이제 남아프리카 공화국과 EU에서 사용 가능합니다. 데이터 주권 클라우드 구성

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Interaction Analytics

자연어 프롬프트를 통한 AI 필터링

AI 필터링 도구는 사용자가 입력한 메시지에 따라 자동으로 필터를 적용합니다. 이렇게 하면 필터를 수동으로 구성하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 사용자의 관심사에 따라 어떤 필터를 적용해야 하는지도 파악합니다. AI 필터 결과를 저장된 검색으로 저장할 수도 있습니다. 이를 통해 시행착오를 줄이고 원하는 상호작용을 더 빠르게 식별할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 IA 고급 또는 IA 프리미엄 라이선스가 있어야 합니다.

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가능 지역

Interaction Analytics은 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다. 하지만 AutoSummary은 아직 이 지역에서 지원되지 않습니다. 따라서 이 지역의 상호작용 기록의 메모 섹션에는 아직 자동 요약이 나타나지 않습니다.

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Topic AI Editor AI Studio로 이동

이전, Topic AI Editor는 IA의 언어 모델에서 액세스할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, Topic AI Editor가 Admin 애플리케이션의 AI Studio로 이동되었습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Topic AI Editor 필터를 선택하십시오.

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Interactions Hub - Data Policies

수출 정책

새로운 내보내기 정책은 대량 데이터 내보내기를 가능하게 합니다. 반복적인 내보내기 요청을 포함하여 유연하고 동적인 사용자 인터페이스를 사용합니다. 또한 다양한 고객의 요구 사항, 계약 및 정책과의 호환성을 보장합니다.

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공개 API - 보존 기간 변경

이제 데이터 정책 사용자 인터페이스를 사용하지 않고도 API를 사용하여 보존 변경 정책을 자동으로 만들고 관리할 수 있습니다. 이를 통해 보존 변경 작업을 내부 시스템과 연결할 수 있습니다. 개발자 포털 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.을 참조하세요.

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비즈니스 데이터를 위한 고급 비교 연산자

정책 기준에 새로운 비교 연산자가 추가되었습니다. 이러한 연산자를 사용하면 사용자는 텍스트 일치를 사용하여 비즈니스 데이터를 보다 정확하게 필터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 수동 작업이 줄어듭니다.

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정책 템플릿

데이터 정책은 다양한 사용 사례에 기반한 정책을 제안합니다. 이를 통해 더 빨리 시작하고 더 많은 정책 옵션을 탐색할 수 있습니다. 정책 템플릿을(를) 참조하십시오.

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Migrated Calls

다중 지역 저장소

Migrated Calls에 대해 다중 지역 저장소 지원이 제공됩니다. 다중 지역 저장소 라이선스가 있는 테넌트는 미디어를 보관하기 위해 원하는 지역을 선택할 수 있습니다.

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향상된 데이터 필터

마이그레이션된 상호작용의 검색 필터는 이제 같음, 포함, 시작 및 끝과 같은 추가 연산자에 대한 텍스트 기반 필터를 지원합니다. 이를 통해 더욱 유연하고 정확한 검색이 가능합니다.

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파트너 애플리케이션

Adapters

네트워킹을 위한 고정 IP

Adapters 애플리케이션는 네트워크 트래픽을 위해 정적 IP를 추가했습니다. 이를 통해 네트워크 허용 목록에 해당 IP를 추가해야 하는 보안 정책을 충족할 수 있습니다. 또한 특정 다른 를 사용하여 닫힘 비밀번호 외에도 인증 앱이나 SMS의 코드와 같은 두 번째 확인 방법이 필요합니다. 이렇게 하면 자격 증명이 손상되어도 무단 액세스 위험이 줄어듭니다.MFA플랫폼 요구 사항을 우회할 수도 있습니다.

이러한 IP를 허용 목록에 추가할 필요는 없습니다. 기존 Presence Sync 및 Directory Sync 설정은 문제 없이 계속 작동합니다.

이러한 IP를 네트워크 허용 목록에 추가하려면 CXone Mpower 플랫폼이 호스팅되는 지역에 나열된 IP만 추가하면 됩니다.

클러스터 IP 주소
북미 - 미국

  • 54.68.35.151

  • 34.216.236.236
캐나다

  • 52.60.48.124

  • 3.96.243.91
EU

  • 35.156.88.160

  • 52.28.242.63
영국 - 런던

  • 18.133.168.73

  • 3.11.40.212
호주

  • 52.63.35.19

  • 52.62.116.242
일본 - 도쿄

  • 54.95.126.186

  • 3.114.131.167
일본 - 오사카

  • 15.168.75.95

  • 15.168.21.255
한국 - 서울

  • 3.39.57.171

  • 3.39.197.4
아랍에미리트

  • 3.29.44.207

  • 3.29.101.18
FedRAMP

  • 52.7.87.136

  • 52.5.90.138

이러한 IP를 네트워크 허용 목록에 추가하려면 CXone Mpower 플랫폼이 호스팅되는 지역에 나열된 IP만 추가하면 됩니다.

클러스터 IP 주소
북미 - 미국

  • 44.235.174.101

  • 44.231.33.76

  • 34.215.252.4
캐나다

  • 3.98.88.142

  • 15.223.128.170

  • 99.79.143.209
EU

  • 3.64.181.164

  • 18.193.204.252

  • 18.193.63.197
영국 - 런던

  • 18.132.85.173

  • 18.168.126.74

  • 18.134.39.137
호주

  • 3.24.37.98

  • 54.206.248.157

  • 3.104.51.206
일본 - 도쿄

  • 54.238.125.11

  • 52.68.33.109

  • 52.194.103.211
일본 - 오사카

  • 15.152.203.110

  • 15.168.83.100

  • 15.168.106.69
한국 - 서울

  • 13.125.9.254

  • 13.124.18.185

  • 43.203.109.152
아랍에미리트

  • 3.29.104.18

  • 3.29.140.199

  • 3.29.44.216
FedRAMP

  • 52.205.158.41

  • 3.216.11.172

  • 44.205.151.71
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Performance Management (Native)

PM (Native) 앱의 메트릭 빠른 링크

이제 관리자는 Metrics 앱으로 전환하지 않고도 PM (Native) 앱에서 직접 사용자 정의 메트릭을 만들 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

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스냅샷 메트릭

관리자는 라이브 성능 모니터링에 필수적인 실시간 실행 합계를 보여주는 스냅샷 메트릭을 생성할 수 있습니다. 스냅샷 지표는 하나 이상의 구성 요소로 구성될 수 있지만 특정 날짜에 연결되지는 않습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

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Coaching 앱의 관리자 빠른 링크 PM (Native)

이제 코치는 PM (Native) 앱으로 전환하지 않고도 Coaching 앱에서 직접 코칭 세션을 관리할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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왼쪽 탐색 메뉴 항목 업데이트

PM (Native) 앱의 왼쪽 탐색 메뉴가 재구성되었습니다. 항목은 모듈별로 그룹화되어 Desktop Discovery, 게임화, Coaching, 통찰력 또는 데이터 관리로 탐색을 보다 직관적으로 만들고 PM (Native) 제공 사항에 대한 명확한 가시성을 제공합니다.

Insights 및 데이터 관리를 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

게임화 및 Coaching을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

PM (Native) 앱에서 Desktop Discovery 페이지를 보려면 Desktop Discovery 라이선스(데이터 컬렉션/Desktop Discovery 고급)를 활성화하세요.

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보상 내역

감독자와 관리자는 특정 기간 동안 수여되거나 수령된 상을 추적할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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게임 내역 - 게임 분석

게임 분석 그래프는 게임의 효율성을 엿볼 수 있는 정보를 제공합니다. 게임화 관리자는 플레이어의 성과를 과거 성과와 비교하고, 결과를 개선하기 위해 필요에 따라 게임 설정을 조정할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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Dashboard CXone Mpower Agent의 빠른 링크

이제 에이전트는 Dashboard CXone Mpower에서 새로운 Agent 빠른 링크에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 실시간으로 또는 근무 교대 중에 성과, 순위, 진행 상황을 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한, 동료들과 자신의 성과를 비교하여 건전한 경쟁을 장려할 수도 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Insights 라이선스가 필요합니다.

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CXone Mpower Agent의 마켓플레이스 빠른 링크

이제 에이전트는 CXone Mpower Agent 애플리케이션에 새로운 마켓플레이스 빠른 링크를 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 근무 중에 가상 코인을 사용할 수 있어 업무 만족도와 참여도가 높아집니다.

이 기능을 활성화하려면 PM - Act 라이선스가 필요합니다.

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Quality Management

스티키 품질 점수 막대

이제 통화를 평가하는 동안 항상 평균 품질 점수를 확인할 수 있습니다. 점수를 확인하기 위해 뒤로 스크롤할 필요가 없습니다. 점수 표시줄은 평가 양식을 탐색할 때 이제 양식 하단에 고정됩니다. 이렇게 하면 점수 매기기가 더 원활하고 효율적이 됩니다.

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평가를 쉽게 관리하세요

이제 평가에 대한 댓글을 편집할 수 있습니다. 오타를 수정하거나 피드백을 업데이트하기 위해 삭제하고 다시 시작할 필요가 없습니다. 적절한 권한이 있으면 댓글 위에 마우스를 올려놓고 편집이나 삭제를 선택하면 됩니다. 평가에서 댓글을 편집하거나 삭제할 수 있는 능력은 귀하의 권한에 따라 달라집니다. 자신의 댓글 편집 권한이 있는 경우 본인이 만든 평가의 댓글만 변경할 수 있습니다. 모두 편집 권한이 있는 경우, 볼 수 있는 모든 평가에서 댓글을 업데이트하거나 삭제할 수 있습니다. 또한, 잘못된 양식에서 평가가 이루어진 경우 이제 상태(초안, 제출됨 또는 항소됨)에 관계없이 삭제할 수 있으며 My Zone의 여러 영역에서 삭제할 수 있는 유연성을 갖췄습니다. 이러한 업데이트를 통해 평가를 깔끔하고 정확하며 최신 상태로 유지하는 것이 더 쉬워졌습니다. 이 기능은 Quality Management Advanced 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

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평가 작업을 위한 더 명확한 탐색

이제 My Zone에서 작지만 유용한 변경 사항을 볼 수 있습니다. 이제 작업 탭의 이름이 평가 작업으로 변경되어 그 목적이 더 명확하고 이해하기 쉬워졌습니다. 페이지 제목과 URL에도 이 업데이트가 반영되었습니다. 사용자 인터페이스에는 영향을 미치지 않습니다. 다만 평가 작업으로 이동할 때 더 원활한 경험을 제공합니다.

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모두를 위한 접근 가능한 평가

이제 장애가 있는 사용자를 포함하여 모든 사람을 위해 보다 포괄적이고 사용자 친화적인 탐색 기능을 경험할 수 있습니다.

무엇이 바뀌고 있나요?

  • 키보드 탐색: 키보드만 사용하여 인터페이스를 원활하게 이동할 수 있습니다.

  • 스크린 리더 지원: 버튼, 양식 및 평가 상태에 대한 명확한 설명.

  • 개선된 시각적 효과: 가시성을 높이기 위해 대비와 가독성이 향상되었습니다.

  • 보조 기술 호환성: 모든 사용자에게 더욱 원활하고 효율적인 상호작용을 제공합니다.

이러한 개선 사항은 WCAG 2.1 AA 표준에 맞춰져 있어 누구나 접근성, 사용 편의성, 직관적 탐색을 누릴 수 있습니다.

이 기능은 Quality Management Advanced 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

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신규 교정 드릴다운

이제 품질 관리자는 모든 레벨의 교정별 교정 차이를 심층적으로 조사하여 평가자를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 이제 사용자는 참가자와 질문별 차이를 확인하기 위해 보정 세션을 자세히 살펴볼 수 있어 보정 관리가 훨씬 쉬워졌습니다.

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Recording

연락처 종료 이유로 검색

연락처 종료 이유로 검색하면 사용자는 각 연락처가 종료된 방식에 따라 상호작용을 필터링하고 볼 수 있습니다. 특정 통화 결과를 더 쉽게 찾고 분석할 수 있도록 상호작용의 결과 보기에 새로운 열과 필터가 추가되었습니다.

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ScreenAgent Manager 개선

ScreenAgent Manager의 이 릴리스에서는 다음과 같은 새로운 기능과 개선 사항이 도입되었습니다.

  • 그리드에 추가된 새로운 액세스 키 열은 각 머신의 구성을 보여줍니다.

  • 새로운 보이지 않음 탭에는 특정 일수, 주수 또는 월수 동안 비활성 상태였던 물리적 컴퓨터가 나열됩니다. 애플리케이션 내에서 비활성 기간을 구성할 수 있습니다.

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녹음 정책에 대한 거부 목록 제한 증가

Recording 정책은 이제 거부 목록에서 최대 100개의 URL 또는 애플리케이션을 지원합니다. 이를 통해 관리자는 어떤 사이트와 애플리케이션을 기록에서 제외할지 더 유연하게 관리할 수 있습니다.

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Real-Time Interaction Guidance

지역별 가용성

Real-Time Interaction Guidance는 이제 영국 데이터 주권 클라우드 구성에서 사용할 수 있습니다.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Copilot for Agents 참여 허브에서

Copilot for Agents는 Engagement Hub에서 지원하는 타사 전화 시스템에서 사용할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, Cisco는 이를 지원하는 최초의 전화 시스템입니다. 통화 중에 상담원이 실시간으로 도움을 받는 방법을 안내하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 이 솔루션은 Engagement Hub 녹음 플랫폼을 기반으로 구축되었으며 통화 녹음이 발생하지 않더라도 CTI닫힘 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 및 미디어 통합이 필요합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Copilot for Agents 필터를 선택하십시오.

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Microsoft Teams 모노 녹음 옵션

이번 릴리스에서, 고객은 라이선스에 따라 스테레오 또는 모노 녹음을 선택할 수 있어 비즈니스 요구 사항과 비용에 맞춰 오디오 품질을 조정할 수 있는 유연성이 더욱 높아집니다.Microsoft Teams

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배포 시

보안 강화를 위한 상호 TLS

Engagement Hub 통합은 SIP 및 미디어에 대한 상호 TLS를 지원하여 통화 보안을 향상시킵니다. 이 업데이트는 연결의 양쪽을 확인하여 민감한 데이터를 보호하는 데 도움이 됩니다.

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배포 시

전화 연결 상태

새로운 시각적 표시기는 타사 전화 시스템 및 인터페이스의 연결 상태를 표시합니다. 이를 통해 관리자와 지원팀은 서비스에 영향을 미치기 전에 연결 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다.

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배포 시

Avaya 10.2 인증

CXone Mpower은 Avaya 10.2 시스템과 함께 작동하도록 공식적으로 인증되었습니다. 이를 통해 최신 Avaya 릴리스를 사용하는 고객에게 원활한 설정과 안정적인 성능이 보장됩니다.

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배포 시

Avaya SIPREC을 탑재한 Alvaria Aspect 다이얼러

고객은 Avaya SIPREC을 사용하여 Alvaria Aspect 다이얼러에서 통화를 녹음할 수 있습니다. 이를 통해 호환성이 확장되고 기존 다이얼러 설정을 계속 사용할 수 있습니다.

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Reporting

새로운 지역별 이용가능 여부

Reporting는 현재 남아프리카공화국에서 사용 가능합니다.

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데이터 다운로드 보고서

모든 지역에 대한 예약된 보고서 대기열

이제 모든 지역의 데이터 다운로드 보고서에 대해 보고서 대기열을 사용할 수 있습니다. 보고서 대기열이 없으면 예약된 데이터 다운로드 보고서의 양이 많을 경우 처리 중에 시간이 초과될 수 있습니다. 보고서 대기열을 사용하면 예약된 보고서가 대기열에 들어가 차례로 실행됩니다. 이렇게 하면 월말이나 분기 말과 같이 보고서의 양이 많은 시기에 보고서를 더 원활하게 실행하는 데 도움이 됩니다.

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Digital Engagement CDR 보고서의 열 채우기

이전, Digital Engagement CDR 보고서의 일부 열에 null 값이 표시되었을 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 해당 열은 올바른 데이터를 보여줍니다.

  • SLA

  • 대기열 전

  • 큐 대기

  • Agent_Time

  • 대기열 후

  • ACW_Time

  • Abandon_Time

  • Total_Time_Plus_Disposition

  • Routing_Time

  • Callback_Time

  • Disp_Code

  • Disp_Name

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사용자 지정 보고서

모든 지역에 대한 예약된 보고서 대기열

이제 모든 지역의 사용자 정의 보고서에 대해 보고서 대기열을 사용할 수 있습니다. 보고서 대기열이 없으면 예약된 사용자 정의 보고서의 양이 많을 경우 처리 중에 시간이 초과될 수 있습니다. 보고서 대기열을 사용하면 예약된 보고서가 대기열에 들어가 차례로 실행됩니다. 이렇게 하면 월말이나 분기 말과 같이 보고서의 양이 많은 시기에 보고서를 더 원활하게 실행하는 데 도움이 됩니다.

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Studio

Studio작업 에서 F1 도움말 링크의 URL이 업데이트되었습니다.

Studio 작업을 선택하고 F1을 누르면 열리는 URL이 업데이트되었습니다. 이제 CXone Mpower 도움말 센터(help.nicecxone.com)의 새 URL을 사용하여 선택한 작업에 대한 도움말 페이지를 시작합니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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작업 속성에서 결과 분기 보기 및 구성

이제 작업 속성 창에 결과 분기라는 새로운 섹션이 생겼습니다. 작업을 선택하면 결과 분기 섹션에 해당 작업에 대한 모든 가능한 분기 조건에 대한 필드가 표시됩니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 각 분기 조건이 어떤 동작에 연결되어 있는지 확인합니다.

  • 속성 창에서 각 결과 분기에 연결할 작업을 선택하여 분기 조건을 구성하거나 변경합니다.

  • 분기 조건 드롭다운 위의 오른쪽에 있는 X를 클릭하여 선택한 작업에서 분기를 삭제합니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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스크립트를 마지막으로 수정한 사용자의 뷰 이름 보기

이제 스크립트를 마지막으로 변경한 사람이 누구인지 확인할 수 있습니다. 해당 이름은 스크립트 페이지의 새로 추가된 수정자 열에서 확인할 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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추적 출력 변수 목록 업데이트

이전, 추적 출력 창의 변수 목록에서 변수를 선택하면 해당 변수의 값을 수정한 마지막 작업이 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 스크립트에서 해당 변수의 값을 수정하는 모든 작업 목록을 볼 수 있습니다. 이를 통해 스크립트에서 변수 값을 더 쉽게 추적할 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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스크립트 캔버스는 마지막 위치와 확대/축소 설정을 기억합니다.

이제 스크립트 캔버스는 마지막으로 스크립트를 열었을 때의 설정을 기억합니다.  다음에 스크립트를 열면 캔버스가 동일한 위치에서 동일한 확대/축소 수준으로 열립니다. 이렇게 하면 지난번에 중단한 부분부터 작업을 쉽게 이어갈 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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스크립트 검색 향상

스크립트 페이지에서 스크립트 이름으로 검색하면 이제 입력하는 대로 검색 결과가 나타나기 시작합니다. 검색어에 문자를 추가하거나 제거하면 결과가 자동으로 업데이트됩니다. 검색을 시작하려면 Enter 키를 누를 필요가 없습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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배포 시

페이지 작업 업데이트

이제 작업에서 원시 XMLPAGE 속성의 내용을 편집할 수 있습니다. 외부 XML 편집기의 출력을 이 작업에 붙여넣을 수 있습니다. 이를 통해 이 작업을 수행할 때 유연성이 제공됩니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

둘 다

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디지털 스크립트의 라우팅 속성 지원

디지털 스크립트에서 라우팅 속성닫힘 라우팅 스크립트에서 사용하기 위해 생성하고 상담원에게 배정할 수 있는 사용자 지정 특성을 구성할 수 있습니다. 라우팅 속성은 불스아이 라우팅 메서드입니다. 디지털 REQAGENT 작업에는 이제  라우팅 속성 및 대상 에이전트 속성이 있습니다.  라우팅 속성도 디지털 UPDATE CONTACT 작업에 추가되었습니다. 스크립트가 실행될 때 상호작용에 적용할 라우팅 속성을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 디지털 상호작용을 에이전트에게 전달하는 방식을 더욱 맞춤 설정할 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

둘 다

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Supervisor

접근성 향상

이번 릴리스에서는 접근성을 개선하기 위한 새로운 업데이트가 제공됩니다. 이러한 변경 사항은 WCAG 2.2 표준에 맞춰져 있으며 다음 사용자의 경험을 지속적으로 향상시킵니다.

  • 화면 판독기를 사용하는 사람들.

  • 색각에 문제가 있는 사용자.

  • 마우스 없이 탐색하는 사람들.

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실시간 제3자 전화(Multi-ACD) 향상

실시간 제3자 전화 지원이 이제 Genesys로 확장되어 감독자가 Genesys 전화 시스템을 사용하는 상담원을 원활하게 음성으로 모니터링하고 화면으로 모니터링할 수 있습니다.

또한, 혼합 환경에서만 볼 수 있는 새로운 뷰 유형 토글이 추가되어 관리자가 OCR 에이전트와 타사 전화 에이전트 간에 가시성을 쉽게 전환할 수 있습니다.

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토글 켜기

큐 대기 컨택 수

새로운 연락처 대기열 패널이 스킬 탭에 추가되었습니다. 이 기능은 선택된 기술에 대해 대기 중인 모든 연락처에 대한 자세한 세부 정보를 표시하여 관리자가 대기열 부하를 효과적으로 관리하고 우선순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

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라우팅 속성 연락처 가시성

라우팅 속성 세부 정보가 이제 연락처에 추가되어 감독자가 연락처가 어떻게 라우팅되는지에 대한 심층적인 통찰력을 얻고 보다 정보에 입각한 감독이 가능해졌습니다.

이러한 세부 정보는 다음에 나타납니다.

  • 스킬 탭 - 대기열의 연락처 패널 내.

  • 연락처 탭 - 컨택 내역 패널 내.

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성과 모니터링은 품질 성과가 될 것입니다

성능 모니터링 탐색 옵션의 이름이 최근 용어 업데이트와의 일관성을 유지하기 위해 품질 성과로 변경되었습니다.

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Topic AI Editor

Topic AI Editor의 개선 사항

이 릴리스에는 사용성, 정확성 및 지역적 가용성을 개선하기 위한 Topic AI Editor에 대한 여러 가지 개선 사항이 포함되어 있습니다. 이러한 업데이트는 조직이 AI 모델을 비즈니스 요구 사항에 맞게 더 잘 조정하는 데 도움이 됩니다.

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Admin AI Studio에서 실행

Topic AI Editor는 이제 에서 관리 > AI StudioInteraction Analytics로 이동하여 관리 및 액세스가 더 쉬워졌습니다. 이제 AI Studio 내에서 애플리케이션에 액세스하기 위해 주제 AI 편집기 실행 권한을 켜거나 끌 수 있습니다.

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기타 카테고리

일치하지 않는 의도와 작업의 분류를 개선하기 위해 새로운 기타 카테고리가 추가되었습니다.

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모델 강화

이제 샘플 발언이나 필사본과 같은 자체 데이터를 사용하여 조정된 모델을 수동으로 보강하여 분류 정확도를 개선할 수 있습니다.

참고: 과거 데이터 재처리는 지원되지 않습니다.

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UAE 지역 지원

Topic AI Editor는 이제 UAE의 IAA 고객에게 제공됩니다. 이 기능을 지원하기 위해 프랑크푸르트(DE)에 호스팅된 지역 간 Bedrock 서비스가 활용됩니다.

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대화 내용 기록

CXone Mpower Transcription

신규 대화 기록 엔진

이전,Transcription의 버전 11은 제어된 릴리스였습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 일반에게 공개되었습니다. 버전 11에서는 정확도가 향상되고, 지원되는 언어 목록이 확장되었으며, 사용자 지정 어휘 옵션도 계속 지원됩니다. Transcription의 이 버전에서 변경된 사항은 다음과 같습니다.

  • 코드 전환: 동일한 대화나 발화에서 여러 언어가 사용되는 것을 지원합니다.

  • 더욱 깔끔한 대본: "음"과 "흠"과 같은 불필요한 단어가 제거되어 읽기 쉬운 대본이 만들어졌습니다.

  • 정확도 향상: 필사본의 정확도가 크게 향상되었습니다. 기타 개선 사항으로는 약어, 숫자, 금액 등의 엔터티 표현이 개선되었습니다.

  • 사전에 추가 옵션 제거: 사전에 추가할 어휘 사용자 정의 옵션이 더 이상 필요하지 않습니다. 새로운 버전의 전사 엔진은 의존하는 사전이 없는 대규모 언어 모델(LLM)을 사용합니다.

  • 부스트 구성: 부스팅이 변경되었습니다. 단어를 강조하면, 번역 엔진이 해당 단어를 더 자주 사용합니다. 더 이상 부스트 레벨 점수를 지정할 필요가 없습니다.

  • 방언이 더 이상 필요하지 않습니다.: 더 이상 언어 방언을 지정할 필요가 없습니다. 예를 들어, 더 이상 북미 영어와 국제 영어 중에서 선택할 필요가 없습니다. 새로운 버전의 전사 엔진은 다양한 방언의 입력을 처리하도록 설계되었습니다.

  • 비결정적 결과: 동일한 오디오가 대화 내용 기록할 때마다 약간의 차이가 있을 수 있습니다.

두 개 이상의 언어를 필사하는 경우 모든 어휘 사용자 정의는 동일한 구성 세트에 저장됩니다. 최대 50개의 강화된 용어와 200개의 단어 교체 구성이 지원됩니다.

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추가 언어 지원

Transcription은 이제 6개의 추가 언어를 지원합니다.

  • 독일어

  • Dutch

  • 프랑스어

  • Japanese

  • Italian

  • 웨일스어

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모든 지원 언어로 사용자 지정 어휘 구성 가능

사용자 정의 어휘 구성은 Transcription가 지원하는 모든 언어에 사용할 수 있습니다. 각

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Continuous Stream Transcription

CXone Mpower Agent 애플리케이션에서 상호 작용 기록 표시

이제 CXone Mpower Agent Suite 애플리케이션에서 음성 상호작용의 대본을 표시할 수 있습니다. 대화 내용은 상담원이 실시간으로 볼 수 있습니다. 이를 통해 Copilot for Agents 또는 AutoSummary에 액세스할 수 없는 에이전트에게도 사본이 제공됩니다.

Studio 스크립트에는 이 옵션을 설정하기 위한 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 작업이 필요합니다. 또한, 새로운 권한이 추가되었습니다. 해당 기록을 표시하려면 에이전트에게 권한을 부여해야 합니다. 이 기능을 사용하려면 별도의 라이선스를 구매해야 합니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Agent 필터를 선택하십시오.

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제3자 플랫폼으로 대본 내보내기

이제 플랫폼CRM과 같은 제3자 닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.로 대본을 내보낼 수 있습니다. 음성 및 디지털 상호작용 내용을 내보낼 수 있습니다.

이 옵션을 설정하려면 Studio 스크립트에 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 작업과 CONFIGURE TRANSCRIPT SUBSCRIPTION 작업이 필요합니다. 이 기능을 사용하려면 별도의 라이선스를 구매해야 합니다.

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Voice Biometrics Hub

CXone Mpower Voice Biometrics 라이브 에이전트, IVR 및 가상 상담원용

Voice Biometrics는 라이브 에이전트, IVR닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 및 가상 에이전트닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.가 처리하는 상호 작용에 대한 음성 생체 인증을 제공합니다. 이를 통해 음성 채널닫힘 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서 연락처를 인증하는 옵션이 늘어납니다.

라이브 에이전트 상호 작용 중에는 CXone Mpower Agent 애플리케이션에 별도 창이 열립니다. 상담원은 새로운 창을 사용하여 음성 생체 인식 등록 및 인증을 처리합니다. IVR 및 가상 에이전트에 대한 음성 생체 인증을 구성하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

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Workforce Management

스케줄링 후 예측 조정

이제 저장 시 예측 흐름 조정을 통해 일정이 생성된 후에도 예측을 업데이트할 수 있습니다. 인력 배치 단계가 완료되고 5단계가 완료되면 추가 단계 없이 변경 사항이 일정 매니저, 일일 근무 및 인력 배치 지표에 자동으로 반영됩니다.

이전, 시스템 전체에서 변경 사항을 동기화하기 위해 필요한 수동 작업을 예약한 후 예측을 업데이트합니다.

이번 릴리스에서, 향후 간격을 예측 흐름에 직접 조정할 수 있습니다. 이를 통해 정확성을 높이고, 수동 작업을 줄이고, 모든 계획 도구에서 실시간 정렬을 보장할 수 있습니다.

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활성 예보 표시

이제 예측 작업 목록 및 일정 생성 페이지에 각 일정을 생성한 예측 작업이 표시됩니다. 이러한 시각적 지표는 인력 측정 지표를 결정하는 예측을 파악하는 데 도움이 됩니다.

이전, 일정 생성 중에 어떤 예측이 사용되었는지 식별하기 어려웠고, 일일 내 및 일정 매니저 페이지에서 어떤 데이터가 성과 통찰력을 주도하는지 불분명했습니다.

이번 릴리스에서, 시각적 표시기는 특정 작업이 식별되지 않은 경우에도 일정이 예측 데이터를 기반으로 한다는 것을 이해하는 데 도움이 되는, 주어진 일정에 사용된 예측 작업을 반영합니다.

이러한 개선 사항은 더 나은 의사결정을 지원하고, 오류를 줄이며, 운영 효율성을 향상시킵니다.

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독립형 시뮬레이션을 기반으로 순 인원 배치 업데이트

이제 독립형 시뮬레이션 결과의 기술 분포 데이터를 사용하여 순 인원 배치을 계산할 수 있습니다. 이를 통해 요청 승인, 일일 일정 조정, 인력 최적화 시 더욱 정확한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

이전, 순 인력 배치는 휴가 요청, 회의 또는 기술 재할당과 같은 실시간 변경 사항을 정확하게 반영하지 못할 수 있는 정적 규칙이나 기존 휴리스틱에 의존합니다.

이번 릴리스에서, 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 시뮬레이션 결과에서 간격별 에이전트 기술 분포를 사용하여 순 인력을 업데이트합니다.

  • 일중 관리자, 일중 보고서, 최적화 도구 및 자동 승인의 정확도를 향상시킵니다.

  • 시스템에 최신 에이전트 이동 사항과 일정 변경 사항이 반영되는지 확인하세요.

  • 과거 날짜에는 기존 방법을 계속 사용하는 반면, 미래 날짜에는 시뮬레이션 기반 업데이트를 적용하여 이점을 얻을 수 있습니다.

이러한 개선 사항은 실제 상담원 가용성과 예상 서비스 수준에 맞춰 인력을 보다 효율적으로 조정하는 데 도움이 됩니다.

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마지막 이월 휴가 값을 지우기 위한 이월 프로세스 재설정

참고: 이 기능은 기본 라이선스로 사용할 수 있습니다.

휴가 이월 재설정 프로세스를 사용하면 이제 휴가 자동 이월을 취소할 수 있습니다. 재설정의 영향으로 인해 휴가 요약 페이지에서 이월 열이 비어 있게 됩니다. 프로세스가 잘못된 규칙이나 일정으로 완료되면 이제 재설정하고 필요한 조정을 할 수 있습니다. 또한, 캐리오버 재설정은 모든 수동 편집을 취소합니다.

이전, 이월 프로세스가 완료되면 오류만 편집할 수 있습니다. 이로 인해 문제를 해결하고 감사의 정확성을 유지하는 능력이 제한되었습니다.

이번 릴리스에서, 편집 후 이월 프로세스를 재설정할 수 있습니다. 이를 통해 정확성을 높이고, 수동 수정을 줄이며, 휴가 정책이 적절하게 적용되는지 확인할 수 있습니다.

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휴가 관리를 위한 재실행 이월 프로세스

참고: 이 기능은 고급 라이선스를 통해 사용할 수 있습니다.

이월 휴가 재실행 프로세스를 사용하면 이월 휴가 값을 수동으로 편집하지 않고도 조정 후 휴가 이월 휴가 프로세스를 다시 실행할 수 있습니다. 이를 통해 휴가 할당이 정확하고 정책에 부합하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

이전, 이월 프로세스가 실행되면 변경이 필요하더라도 다시 실행할 수 없습니다. 이로 인해 오류를 수정하고 감사 정확성을 유지하는 능력이 제한되었습니다.

이번 릴리스에서, 규칙이나 일정을 업데이트한 후 프로세스를 다시 실행할 수 있습니다. 이를 통해 정확성이 향상되고, 수동 작업이 줄어들며, 직원 전체에서 보다 효과적인 휴가 관리가 가능해집니다.

휴가 계획에 대해 자세히 알아보세요.

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날짜별 승인 규칙 정의

참고: 이 기능은 이제 고급 라이선스로 사용할 수 있습니다.

이제 휴일, 블랙아웃 기간 또는 계절별 이벤트와 같은 특정 달력 날짜에 적용되는 승인 규칙을 정의할 수 있습니다. 이러한 날짜별 규칙은 에이전트 요청 승인을 자동화하고, 수동 개입을 최소화하며, 중요한 일정 기간 동안 시기적절한 대응을 보장하는 데 도움이 됩니다.

이전, 승인 규칙은 광범위하게 적용되었으며 예측 가능한 시나리오에서도 수동 감독이 필요했습니다.

이번 릴리스에서, 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 단일 날짜 또는 산발적인 미래 날짜에 대한 규칙 정의합니다.

  • 휴가 요청에 대해 날짜별로 할당량을 설정합니다.

  • 유효성 검사에는 활성 규칙만 사용하고, 만료된 규칙은 명확하게 표시합니다.

이 향상된 기능을 사용하면 운영 일정에 맞게 승인 논리를 조정하여 일관성을 높이고 지연을 줄일 수 있습니다.

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한 번의 작업으로 여러 요청 승인 또는 거부

요청 관리 페이지에서는 이제 대량 승인 및 거부 작업을 지원하여 여러 에이전트 요청을 더 쉽고 빠르게 처리할 수 있습니다. 이러한 개선을 통해 시간이 절약되고, 반복적인 작업이 줄어들고, 의사 결정이 빨라집니다.

이전, 관리자는 각 요청을 개별적으로 승인하거나 거부해야 했기 때문에 운영 속도가 느려지고 수동 작업이 늘어났습니다.

이번 릴리스에서, 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 현재 페이지에서 표시되는 모든 요청을 선택하고 처리합니다.

  • 업데이트에 실패한 모든 요청에 대해 경고 아이콘을 확인하세요. 이 아이콘은 보류 상태로 돌아갑니다.

이 업데이트를 통해 요청 처리가 간소화되고 효율성이 향상됩니다. 특히 요청량이 많은 기간에 더욱 그렇습니다.

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Amazon Connect과 CXone WFM 통합

CXone WFM은 이제 Engagement HubAmazon Connect를 통해 와의 통합을 지원합니다. 이 향상을 통해 Amazon Connect의 표준화된 데이터를 사용하여 정확한 예측, 일정 및 실시간 준수가 가능해집니다.

이전, CXone WFM은 CXone Mpower-네이티브 ACD로 제한되어 더 광범위한 환경에서 사용이 제한되었습니다. 이 통합은 CXone Mpower부터 시작하여 Amazon Connect가 아닌 ACD에 대한 지원을 확장하여 보다 유연하게 인력 운영을 관리할 수 있도록 도와줍니다.

이번 릴리스에서, 다음에 액세스할 수 있습니다.

  • 예측을 위한 과거 데이터

  • 일정 조정을 위한 일중 데이터

이 통합은 WFM의 강력한 계획 및 추적 기능을 Amazon Connect개의 다중 ACD로 확장합니다.

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릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 25.4 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

ACD Routing

고급 라우팅 가용성

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

Unified Routing에 포함된 통합 매칭

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

통합 매칭 가용성

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

다이얼러 통화와의 우선순위 비교 개선

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

Agent Embedded

Salesforce Agent 화면 팝업 스크립트 재사용

이 기능은 플로우 화면 팝과 Visualforce 화면 팝에 사용할 수 있다고 이전에 발표되었습니다. 대신, 플로우 스크린 팝에만 사용할 수 있습니다.

API

프로그래밍 방식으로 단일 테넌트 애플리케이션 등록

이러한 새로운 API를 사용하려면 새로운 권한 집합이 필요합니다.

Copilot for Agents

실시간 에이전트 제안을 위한 Copilot 규칙 엔진

이 기능은 원래 배포 시에 사용할 수 있도록 계획되었습니다. 그러나 내부 조정으로 인해 출시 주기의 다음 단계로 출시가 연기되었습니다.

요소를 사용한 텍스트 카드 및 의사 결정 트리 인터뷰 만들기 및 관리

이 기능은 원래 배포 시에 사용할 수 있도록 계획되었습니다. 그러나 내부 조정으로 인해 출시 주기의 다음 단계로 출시가 연기되었습니다.

요소를 사용하여 사용자 정의 적응형 카드 만들기

이 기능은 원래 배포 시에 사용할 수 있도록 계획되었습니다. 그러나 내부 조정으로 인해 출시 주기의 다음 단계로 출시가 연기되었습니다.

Engagement Hub용 Copilot - 다중 ACD 지원

이 기능은 원래 배포 시에 사용할 수 있도록 계획되었습니다. 그러나 내부 조정으로 인해 출시 주기의 다음 단계로 출시가 연기되었습니다.

전체적인 변경 사항

애플리케이션에서 RSA 키 순환을 위해 JWKS 엔드포인트 사용

이 기능은 원래 전체적인 변경 사항에서 발표되었습니다. 해당 공지사항은 API 섹션으로 이동되었습니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 API 필터를 선택하세요.

Interaction Analytics

Topic AI Editor AI Studio로 이동

이전에는 이 기능을 사용하여 자세한 내용을 보려면 AI Studio 필터를 선택하도록 지시했습니다. 이제 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 Topic AI Editor을 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

ScreenAgent 매니저 개선 사항

다음 기능이 ScreenAgent Manager의 다음 릴리스에 포함될 것이라고 이전에 발표되었습니다. 하지만 이는 향후 릴리스로 연기되었습니다.

  • 새로운 ScreenAgent 구성 업데이트 옵션이 작업 메뉴에서 사용 가능합니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 25.4 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

신규 애플리케이션

Noise Cancellation

현재,Noise Cancellation는 통제된 릴리스에 있습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개될 예정입니다.

Noise Cancellation은 에이전트 측, 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 측 또는 둘 다에서 음성 상호 작용이 이루어지는 동안 배경 소음과 에코를 줄여줍니다. 귀하의 상담원과 연락처는 다른 사람의 목소리, 교통, 타이핑 등의 방해 없이 보다 전문적인 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 경험하게 됩니다. 지연 없이 이 작업을 수행합니다. Noise Cancellation은 모든 헤드셋에서 작동하지만 유선 USB 헤드셋이 가장 잘 작동합니다.

상담원 및 Agent for SCV와 함께 사용할 수 있습니다. 이러한 에이전트 Noise Cancellation 중 하나에 대해 애플리케이션을 활성화하려면 CXone Mpower계정 대표자에 문의해야 합니다. 활성화되면 해당 애플리케이션을 사용하는 모든 에이전트에서 사용할 수 있습니다.

Multi Agent Coordinator

이번 릴리스에서, Mpower Agents의 핵심인 오케스트레이션 엔진인 Multi Agent Coordinator (MAC)에 대해 소개합니다. MAC은 도구, LLM 및 AI 에이전트를 유연하고 상황에 맞는 워크플로로 조정하는 데 도움이 됩니다. 엄격하고 하드코딩된 흐름에 의존하는 대신 컨텍스트, 의도 및 MAC 구성에 따라 작업을 동적으로 조정할 수 있습니다. MAC를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 워크플로에서 Mpower Agents, Custom Prompts, Live Transcript와 같은 도구를 활용하세요.

  • 하나의 오케스트레이션 흐름을 설정하고 Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, 챗봇 등 다양한 영역에서 활용하세요.

  • 실제 서비스에 적용하기 전에 내장된 테스트 및 디버깅 도구를 사용하여 워크플로를 시험해 보고 확인하세요.

  • 제어를 위한 설정을 활용하고, 실행 중에 발생하는 일을 추적하고, 모든 것이 예상대로 실행되는지 확인하여 워크플로가 원활하게 작동하고 확장 가능한지 확인하세요.

MAC에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.

  • MAC 빌더: 이 기능을 사용하면 가이드가 제공되는 무코드 인터페이스를 사용하여 다중 에이전트 오케스트레이션 흐름을 생성할 수 있습니다. 또한 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

    • 코딩 없이 직관적으로 오케스트레이션 로직을 디자인하세요.

    • Mpower Agents와 Live Transcript 같은 도구를 활용하세요.

    • 등록된 도구에 자동으로 액세스하여 MAC 흐름에 연결합니다.

    • 카탈로그가 커짐에 따라 MCP 호환 도구나 LLM을 통합합니다.

  • MAC Runner: 이 기능을 사용하면 MAC Builder에 내장된 오케스트레이션 흐름을 실행할 수 있습니다. 또한 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

    • Agent-Run 또는 App-Run 실행 모드 중에서 선택하세요.

    • 도구 실행, 분기 및 다중 턴 상호 작용을 관리합니다.

    • 도구 사용, 상태, 입력, 출력 및 결과를 모니터링합니다.

    • MCP 도구로 등록된 Mpower Agents를 재사용합니다.

    • 안정적인 성능을 위해 실행을 추적하고 오류를 처리합니다.

  • MAC 플레이그라운드: 이 기능을 사용하면 배포 전에 오케스트레이션 워크플로를 테스트, 시뮬레이션 및 디버깅할 수 있습니다. 또한 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

    • MAC과 채팅하여 요청을 보내고 응답을 관찰하세요.

    • 도구 사용, 입력, 출력을 포함하여 각 오케스트레이션 단계를 살펴보세요.

    • 기본적으로 App-Run 도구를 시뮬레이션합니다. 필요에 따라 Agent-Run 도구를 실행하거나 시뮬레이션합니다.

    • 예상되는 출력을 제공하여 테스트 속도를 높입니다.

    • 흐름을 미세 조정하기 위해 실행 세부 정보와 오류를 검토합니다.

ACD Routing

고급 라우팅 가용성

고급 라우팅 기능은 다음에서 사용할 수 있습니다.

  • 캐나다

  • 일본

  • 대한민국

  • 남아프리카공화국

  • 아랍에미리트

  • FedRAMP개의 구성

고급 라우팅 기능에는 한 번에 여러 개의 라우팅 속성을 지정하는 기능과 가장 많이 점유된 에이전트 또는 가장 적게 점유된 에이전트를 기준으로 라우팅 결정을 우선 순위로 지정하는 옵션이 포함됩니다.

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

Unified Routing에 포함된 통합 매칭

통합 라우팅은 ACD 및 Digital Experience상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 모두 처리하기 위해 동일한 시스템, 방법 및 규칙을 사용합니다. 시스템에 Digital Experience과 동적 전달이 모두 포함되어 있는 경우 활성화됩니다. 통합 라우팅을 강화하는 통합 매칭이 별도로 활성화됩니다.현재, 이번 릴리스에서, 자동으로 포함됩니다. 시스템에서 이미 Digital Experience 및 동적 전달을 사용하지만 통합 매칭을 사용하지 않는 경우 해당 기능이 활성화됩니다.

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

통합 매칭 가용성

통합 매칭은 FedRAMP 구성에 사용할 수 있습니다.

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

다이얼러 통화와의 우선순위 비교 개선

우선순위 기반 라우팅닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태은 에이전트가 아웃바운드 다이얼러 통화와 기타 상호 작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 모두 받는 설정에서 더 정확합니다. 이 개선 사항을 통해 시스템에서 인바운드 및 아웃바운드 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 혼합할 때 가장 우선 순위가 높은 상호작용이 에이전트에게 전달되도록 보장할 수 있습니다.

이 기능은 이미 이전 릴리스에서 발표되고 완료되었습니다. 이 기능은 25.4 Coming Soon 노트에서는 제거되었지만, 해당 기능은 계속 사용할 수 있습니다.

API

활동 감사 보고서 데이터를 위한 API

새로운 API닫힘 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(Application Programming Interface). API는 CXone Mpower 시스템을 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다.를 사용하여 활동 감사 보고서의 데이터에 액세스할 수 있습니다. 해당 보고서 데이터에는 CXone Mpower 시스템의 일반 활동 데이터가 포함됩니다. 예를 들어, 특정 기간 동안의 사용자 이름 변경에 대한 데이터를 가져올 수 있습니다. API는 최대 30일의 날짜 범위를 지원합니다. 최소 24시간 이상 된 데이터만 검색합니다. 구매한 모든 제품에 대한 데이터가 반환됩니다. 한 번의 요청으로 반환할 수 있는 데이터 포인트 수에는 제한이 없습니다.

이 API에 대한 문서는 개발자 포털 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.에서 제공됩니다.

Bot Builder

흐름 디자이너에서 다중 턴 대화

현재,을 사용하여 흐름을 생성할 때 흐름을 생성하기 위한 프롬프트는 단일로 제한됩니다.Bot Builder 이번 릴리스에서, 첫 번째 프롬프트를 기반으로 흐름을 더욱 세부적으로 조정할 수 있습니다. 추가적인 맞춤화를 요청하고, 의도와 스크립트에 대한 설명을 요청하고, 흐름에 만족할 때까지 계속해서 개선합니다.

Dashboard

전역 필터

한 번의 클릭으로 전체 대시보드를 필터링할 수 있습니다. 하나씩 작업하는 대신 모든 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현입니다.에 동시에 필터를 적용해서 시간이 절약됩니다. 기존 위젯을 사용하든 새 위젯을 추가하든, 필터 설정은 모든 대시보드에 자동으로 적용됩니다.

신규 Coaching 위젯

이 릴리스에서는 새로운 Coaching 위젯, KPI 추세 및 코칭 이벤트가 도입됩니다. 이 위젯은 코칭 활동과 성과 결과를 연결하는 데 도움이 됩니다. 코칭 이벤트를 지표 추세와 통합하면 코칭이 핵심 성과 지표에 어떤 영향을 미치는지 시각적으로 확인할 수 있습니다. 이는 코칭 전략을 개선하고 팀 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이 위젯을 사용하려면 Performance Management (Native) 라이선스가 필요합니다.

Digital Experience

GDPR Interactions Hub 통합

Digital Experience은 Interactions Hub과 통합되어 민감한 데이터 관리를 강화합니다. 이 업데이트는 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 익명성을 식별하고 보호하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 메시지 내용뿐만 아니라 첨부 파일도 포함됩니다. 이를 통해 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 요청이 처리되는 방식도 개선될 것입니다. 상담원, Quality Management, Supervisor과 같은 애플리케이션은 Interactions Hub를 통해 디지털 메시지, 에이전트, 연락처 및 상호 작용을 보다 쉽게 검색할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 보안이 강화되고 데이터 저장 정책에 대한 통제력이 강화됩니다.

디지털 스킬을 위한 우선순위 관리 업데이트

디지털 기술은 다른 기술 유형과 마찬가지로 대기 중 우선순위 관리ACD 필드를 지원합니다. 우선순위 제한을 일관되게 유지하기 위해 모든 기술 유형에 대해 최대 우선순위는 기본적으로 1000으로 설정됩니다. 이제 여러 곳에서 구성을 완료하는 대신 ACD 스킬에서 직접 디지털 스킬의 우선순위를 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 설정 과정이 더 쉬워집니다.

지금은 여전히 라우팅 큐에서 필터링된 사례 우선순위를 보고 구성할 수 있지만 대신 ACD 스킬 페이지 또는 Studio 스크립팅을 사용하는 것이 좋습니다.

답장 설정 구성

답장 주소는 이메일 답장이 어떤 도메인으로 전송되는지 결정합니다. 메시지를 보내는 데 사용한 주소가 아닌 다른 주소로 답장을 받을 수 있습니다. 이는 메시지를 수집하고 분류하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 잘못 구성하면 서로 다른 연락처가 같은 이메일 주소를 공유하는 것처럼 보일 수 있습니다. 이로 인해 혼란이 발생할 수 있으며, 서로 다른 발신자가 보낸 이메일이 동일한 고객 카드에 할당되는 경우가 발생할 수 있습니다.

이 문제를 해결하려면 기존 고객 카드 ID와 받는 사람 주소를 덮어쓸 수 있습니다. 이를 통해 고객 카드에서 연락처를 식별하고 답변하는 데 사용할 이메일 주소를 결정할 수 있습니다. 이렇게 하면 일반 또는 중복된 보낸 사람 주소와 관련된 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이 기능을 사용하려면 고급 이메일 지식과 경험이 필요합니다. 도움이 필요하면 CXone Mpower계정 대표자에 문의하세요.

전체적인 변경 사항

안전 모드 지역 확장

현재, 안전 모드는 북미에서만 사용할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 모든 지역에서 이용 가능해질 예정입니다.

Reporting

활동 감사 보고서 데이터를 위한 API

새로운 API닫힘 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(Application Programming Interface). API는 CXone Mpower 시스템을 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다.를 사용하여 활동 감사 보고서의 데이터에 액세스할 수 있습니다. 해당 보고서 데이터에는 CXone Mpower 시스템의 일반 활동 데이터가 포함됩니다. 예를 들어, 특정 기간 동안의 사용자 이름 변경에 대한 데이터를 가져올 수 있습니다. API는 최대 7일의 날짜 범위를 지원합니다. 최소 24시간 이상 된 데이터만 검색합니다. 구매한 모든 제품에 대한 데이터가 반환됩니다. 한 번의 요청으로 반환할 수 있는 데이터 포인트 수에는 제한이 없습니다.

이 API에 대한 문서는 개발자 포털 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.에서 제공됩니다.

SmartReach

처분과 통합된 종료 코드

SmartReach 종료 코드는 의 닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.처분CXone Mpower으로 나타납니다. 이를 통해 플랫폼 전반에 걸쳐 일관된 보고가 보장되고 데이터 불일치가 방지됩니다. 에이전트는 어떠한 변화도 알아차리지 못할 것입니다. 종료 코드는 처분과 동일하게 보이고 작동합니다. 의 통합된 ACDACD 기술애플리케이션 관리를 통해 설정 시간과 교육 필요성을 줄이는 데 도움이 됩니다.

혼합되지 않은 스킬

혼합되지 않은 기술을 사용하면 상담원이 인바운드 트래픽의 방해를 받지 않고 아웃바운드 통화에만 집중할 수 있습니다.SmartReach 이를 통해 아웃바운드 팀의 생산성과 속도가 향상됩니다.

기술 수준에서 블렌딩을 켜거나 끌 수 있으므로 운영상의 필요에 따라 블렌딩된 기술과 블렌딩되지 않은 기술을 혼합할 수 있습니다. 이는 Personal Connection 기능을 반영하며 교육 노력을 줄이는 데 도움이 됩니다.

미리보기 다이얼링

미리 보기 다이얼링을 사용하면 상담원이 전화를 걸기 전에 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이를 통해 더 나은 대화, 더 높은 전환율, 더 강력한 규정 준수가 가능해집니다. 이 릴리스에서는 핵심 SmartReach 워크플로에 맞춰 Personal Connection를 사용한 미리보기 다이얼링에 대한 초기 지원이 도입됩니다. 향후 릴리스에서는 추가 기능이 도입될 예정입니다. 이러한 단계적 접근 방식은 교육 및 마이그레이션의 어려움을 줄이는 동시에 더 큰 유연성을 제공합니다.

Workforce Management

일정 매니저에서 날짜 간 시각적 구분 기호

일정 매니저 화면에 이제 자정을 스크롤할 때 날짜를 구분하는 데 도움이 되는 시각적 구분 기호가 추가되었습니다. 이 업데이트를 통해 탐색이 더 쉬워지고 잘못된 날짜에 편집하거나 일정을 예약할 위험이 줄어듭니다.

이전, 그리드는 명확한 구분 없이 여러 날짜를 연속된 타임라인으로 표시했습니다. 이는 탐색하는 동안 사용자 경험에 영향을 미쳤습니다.

이번 릴리스에서, 이제 일정 보기에서 날짜 사이에 명확한 구분선과 음영이 표시됩니다. 이러한 시각적 단서는 가독성을 높이고 일정을 탐색하는 동안 현재 목표 날짜를 빠르게 식별할 수 있게 해줍니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

일중 관리자의 일일 AHT 가시성

일일 관리자 화면에는 이제 기존 TTI AHT와 함께 일일 AHT 값이 포함됩니다. 이 업데이트는 일일 평균 처리 시간에 대한 실시간 가시성을 제공하여, 보다 빠르고 데이터 기반의 의사 결정을 내려 콜센터 성과를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

이전, 그리드는 TTI AHT만 표시했기 때문에 하루 종일 컨택센터 성과를 파악하는 데 제한이 있었습니다. 관리자는 추세를 평가하고 시기적절한 조치를 취하기 위해 두 가지 관점이 모두 필요했습니다.

이번 릴리스에서, 이 값은 이제 선택된 기술에 따라 15분마다 업데이트됩니다. 과거 날짜에도 사용할 수 있으며 당일 내 내보내기에 포함됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

이번 릴리스에 추가된 기능

API

보존 변경 데이터 정책 만들기

Mobile SDK

색상 사용자 정의

GenAI Prompt Editor

이전, Copilot AutoSummary, KB 답변, 여정 요약에 대한 생성형 AI 프롬프트만 편집할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 Copilot for Agents 기능을 위한 AI 프롬프트를 구성할 수 있습니다.

애플리케이션 및 기능 제거

Auto Attendant 제거