24.3 릴리스 정보

이 페이지에서는 현재 24.3 릴리스 주기에 계획된 제품 및 기능을 보여드리는데, 릴리스 주기는 2024년 7월 25일에 시작하여 2024년 11월을 목표로 합니다. 기능은 지금부터 릴리스 주기가 끝날 때까지 변경될 수 있습니다. 이러한 기능은 릴리스 주기에 따라 다른 시기에 제공될 수 있습니다. 일부 기능에 액세스하려면 라이선스를 구매하거나 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록하는 것이 필요할 수도 있습니다.

24.3 웨비나 녹화본과 프레젠테이션 슬라이드는 기능을 더 자세히 다룹니다. 녹화본과 슬라이드는 영어로만 제공됩니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 는 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 는 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.
가용성

이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다.

  • 즉 모든 CXone 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다.

    • GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다.

    • CR: 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

  • 환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

    • 토글 켜기— 배포 시 기능이 켜져 있어야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
    • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보십시오.

글로벌 변경 사항

로그인 시 위치 인증

이전, 사용자는 올바른 자격 증명을 사용하여 어느 위치에서나 로그인할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 로그인 인증기 프로필에서 허용 위치를 구성하고 사용자에게 할당할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 사용자가 올바른 자격 증명과 위치를 제공해야만 CXone에 로그인할 수 있습니다. 사용자의 자격 증명이나 위치가 올바르지 않으면 로그인 시도가 실패하고 오류 메시지가 표시됩니다.

이 기능을 사용하려면 Admin 애플리케이션의 새 위치 정의 페이지에서 허용되는 위치를 구성해야 합니다. IP 주소 목록, 범위, 서브넷을 지정하여 이를 수행할 수 있습니다. 위치는 로그인 인증기 프로필의 새 위치 드롭다운 필드에 표시됩니다. 드롭다운에서 할당된 상담원이 로그인해야 하는 위치를 하나 선택할 수 있습니다.

위치 확인을 구성하면 시스템 보안이 강화됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

애플리케이션 및 기능 제거

Google Business Messages 제품 수명 주기 업데이트

Google Business Messages은(는) 2024년 7월 31일부로 더 이상 사용할 수 없습니다. 2024년 7월 1일부로 새 메시지를 수신할 수 없습니다. 30일 이내에 메시지 스레드를 열거나 닫거나 다른 메시징 옵션으로 옮길 수 있습니다. 컨택이 이 변경 사항을 알 수 있도록 Google Business Messages의 환영 메시지를 업데이트해야 합니다. 비즈니스 메시징에 google 엔트리 포인트를 사용하는 경우, 2024년 7월 15일까지 해당 엔트리 포인트를 제거하거나 다른 메시징 채널로 교체했어야 합니다. Google Business Messages의 지원 중단에 대한 자세한 내용은 공식 google 문서 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.를 참조하십시오.

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배포 시

새 애플리케이션

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS은(는) Microsoft Teams에 친숙한 상담원을 위한 애플리케이션입니다. ACS(Azure Communication Services)은(는) Microsoft Teams을(를) 지원하는 것과 동일한 플랫폼입니다. 상담원은 Microsoft Teams 이메일 ID를 사용하여 CXone Agent에 로그인할 수 있습니다. 로그인하면 상담원은 Microsoft Teams의 통화 제어 기능과 유사한 제어 기능을 사용하여 음성 통화를 걸고 받을 수 있습니다. 상담원은 ACS(으)로 로그인한 다른 상담원으로 통화를 전환할 수 있습니다.

CXone Agent 및 ACS 시스템 간의 통합을 구성해야 합니다. 구성하려면 CXone에서 다음 정보를 입력해야 합니다.

  • CXone 테넌트 ID

  • Microsoft 계정 ID

  • Microsoft 클라이언트 ID

  • Microsoft 클라이언트 암호

  • Microsoft 연결 문자열

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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토글 켜기

액센트 일치

액센트 일치은(는) 실시간으로 상담원의 목소리를 English권 국가의 특정 억양으로 변경해 주는 도구입니다. 이 기능은 컨택이 모국어가 English가 아닌 상담원의 말을 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 불만을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데도 도움이 됩니다.

상담원은 각 통화에 대해 음성 아바타를 선택할 수 있습니다. 음성 아바타는 남성 및 여성 목소리로 다른 English 억양의 음성을 제공합니다. 여기에는 호주, 영국, 아일랜드, 미국식 English 억양이 포함됩니다.

다음을 사용하여 액센트 일치을(를) 모니터링할 수 있습니다.

  • 사용량과 시간(분)을 표시하는 액센트 일치 대시보드.

  • 액센트 일치을(를) 사용하는 통화 녹음. 이렇게 하면 억양을 검토하고 억양이 통화에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 이러한 통화에 대한 통화 녹음은 기본적으로 활성화되지 않습니다.

이번 초기 액센트 일치 제어 릴리스에서는 각 상담원 컴퓨터의 오디오 드라이버를 다운로드해야 합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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토글 켜기

클릭 투 콜

클릭 투 콜을(를) 사용하면 방문자가 브라우저의 소프트폰을 사용하여 실시간 컨택 센터 상담원에게 연락할 수 있는 버튼을 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 따라서 다음 작업을 줄이거나 제거하는 데 도움이 됩니다.

  • 영업팀 또는 지원팀에 연결하기 위한 추가 단계.

  • 서비스 번호 수수료, 모바일 추가 요금 등 간접비.

고급 코딩 지식 없이도 웹사이트에 클릭 투 콜 버튼을 추가할 수 있습니다. 몇 줄의 코드만 복사하면 됩니다. 클릭 투 콜은 데스크톱 장치를 사용하는 웹사이트 방문자만 사용할 수 있습니다.

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배포 시

ACD

캠페인 및 상담원 메시징 페이지 개선 사항

캠페인 및 상담원 메시징 페이지가 새로운 모습과 느낌으로 개선됩니다. 이 페이지의 기본 기능은 변경되지 않았습니다. 업데이트의 이점은 다음과 같습니다.

  • 로딩 시간 감소

  • 보안 강화

  • 페이지 디자인 업데이트 및 현대화

해당 페이지의 URL 역시 변경되었습니다. 잊지 말고 새 URL을 허용 목록에 추가하시기 바랍니다.

  • 캠페인:

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • 상담원 메시지:

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

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브라우저 비활성 타임아웃 설정

이전, 시스템 브라우저 비활성 시간 초과 설정은 NICE에 따라서만 변경할 수 있었습니다. 이 설정은 상담원이 일정 시간 동안 비활성 상태일 때 CXone 상담원 애플리케이션에서 세션을 종료합니다. 이번 릴리스에서, 다음과 같은 두 가지 새로운 필드를 사용하면 사업부 프로필에서 이 설정을 변경할 수 있습니다.

  • 브라우저 비활성 상태인 상담원 로그아웃: 브라우저 비활성 타임아웃 기능을 활성화합니다.

  • 브라우저 비활성 타임아웃: 타임아웃 임계값을 설정합니다. CXone이(가) 세션을 종료하기 전에 상담원이 비활성 상태를 지속할 수 있는 시간(초 단위)을 입력합니다. 최소 설정은 150초며, 최대값은 7200초입니다. 숫자가 이 범위를 벗어나면 오류가 발생하며 사업부 프로필을 저장할 수 없습니다.

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ACD 라우팅

사용자 및 팀을 위한 채널 잠금 설정

옴니채널 전달 모드에서 구성된 이전, 상담원은 항상 구성의 AND 유형이 적용되었습니다. 예를 들어 총 컨택 수가 3으로 구성된 상담원은 동시에 음성 인터랙션 1건과 채팅 인터랙션 2건을 수신할 수 있었습니다. 이로 인해 상담원의 업무가 과중해지는 경우가 많았습니다.

이번 릴리스에서, 새로운 채널 잠금 설정은 상담원이 현재 처리 중인 채널로 상담원을 일시적으로 잠금 처리함으로써 AND 방법론을 중단합니다. 상담원의 총 컨택 수가 3이면, 이제 이러한 채널을 더욱 독립적으로 처리할 수 있습니다. 이제 상담원은 음성 인터랙션 1건 또는 채팅 인터랙션 2건을 동시에 수신할 수는 있지만 두 가지를 동시에 받을 수는 없습니다. 상담원의 인터랙션이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 인터랙션을 받을 수 있습니다.

이 기능을 사용하면 상담원이 과로하지 않고 채팅 및 전화 통화와 같이 시간에 민감한 인터랙션을 처리할 수 있습니다.

이 기능을 사용하려면 환경에 동적 전달이(가) 활성화되어 있어야 합니다. 구성하려는 팀 또는 사용자 프로필에 옴니채널이 전달 모드로 설정되어 있어야 합니다. 사용자 설정이 팀 설정보다 우선합니다.

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고급 라우팅 개선 사항

고급 라우팅에는 다음과 같은 개선 사항이 포함됩니다.

  • 확장성 향상을 위해 그룹 규모가 증가했습니다.

  • 여러 라우팅 속성(제어 릴리스 상태)을 위해 테넌트를 관리합니다.

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여러 라우팅 속성을 위한 지역 확장

여러 라우팅 속성 사용 기능은 두 지역, 즉 유럽과 호주에서 사용할 수 있습니다.

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ACD 채널

영숫자 SMS 코드 사용 기능

이전, 숫자 SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 코드만 사용할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 영숫자 코드도 사용할 수 있습니다. 영숫자 코드를 사용하면 코드에 문자와 숫자를 혼합하여 사용할 수 있습니다. 아일랜드와 같은 일부 국가에서는 영숫자 SMS 코드가 필수입니다. 이번 업데이트에 따라 더 많은 국가에서 SMS를 사용할 수 있게 됩니다.

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Admin

위치 정의 페이지

새로운 위치 정의 페이지에서 위치 프로필을 생성할 수 있게 됩니다. 현재 이 기능에서 지원되는 유일한 기능은 IP 주소로 로그인을 제한하는 것입니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 전체적인 변경 사항 필터를 선택하세요.

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CXone Supervisor에 대한 상담원 활동 숨기기

새로운 권한인 상담원 활동 숨기기가슈퍼바이저 > 일반 권한 아래에 추가됩니다. 활성화되면 슈퍼바이저가 상담원의 활동을 볼 수 없습니다.

이전, 관리자가 상담원 탭 아래의 행을 클릭하면 활동 탭에서 상담원의 활동을 볼 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원 활동의 가용 여부는 해당 상담원에게 할당된 상담원 활동 숨기기 권한에 따라 달라집니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 CXone Supervisor 필터를 선택하십시오.

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토글 켜기

CXone Agent

인터랙션 승격

이제 상담원은 한 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

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배포 시

음성 기본 설정 개선 사항

음성 기본 설정 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 음성 기본 설정 저장: 이제 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정에 기본 설정 저장 확인란이 추가됩니다. 상담원이 기본 설정 저장을 선택하면 CXone Agent에 상담원이 선택한 음성 옵션이 저장되며, 추후 상담원이 로그인할 때 저장된 정보를 사용하므로 음성 기본 설정창을 건너뛸 수 있습니다. 또한 전화번호 설정 또는 스테이션 ID 설정을 음성 기본 설정으로 선택한 경우에는 CXone Agent에 입력한 전화번호나 스테이션 ID가 저장됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

모든 이메일 첨부파일 다운로드

상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다. 첨부 파일은 ZIP 파일로 다운로드됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

접근성을 위한 키보드 단축키

이제 키보드 단축키를 CXone Agent에서 사용할 수 있습니다. 지원되는 모든 키보드 단축키가 설정 톱니바퀴 아이콘.의 표시 및 접근성 탭에 목록으로 나열됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI/UX 결과 개선 사항

결과닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 하단 패널 제거: 이전, CXone Agent의 하단에 표시되는 결과 패널을 클릭하면 결과 창에 액세스할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 하단 패널이 제거되었습니다. 대신, 인터랙션 메뉴에서 결과 원 안에 체크 표시가 있는 아이콘.를 클릭하여 결과 창에 액세스할 수 있습니다.

  • 더 커진 결과 창: 이제 결과 창이 더 커졌습니다. 이에 따라 참고 항목과 특히 Enlighten AutoSummary에서 생성한 요약을 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

리치 메시지 콘텐츠 보기

이전, 리치 메시지 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.가 상담원에게 표시되지 않았습니다. 대신, 대체 텍스트닫힘 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.가 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 리치 콘텐츠가 상담원에게 표시됩니다. 이에 따라 상담원이 컨택에 표시되는 내용을 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

소음 제거

음성 제어판에 소음 제거에 대한 컨트롤이 포함됩니다. 이 컨트롤을 사용할 경우 상담원은 전화 통화의 어느 한쪽 또는 양쪽에서 발생하는 배경 소음과 반향을 줄일 수 있습니다. 다른 목소리, 차량 소리, 타이핑 등의 소음을 제거하면 통화 환경이 더욱 좋아집니다. 또한 상담원이 통화에 더 집중할 수 있습니다.

소음 제거이(가) 활성화된 환경에서만 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

CXone Agent SDK

CXone Agent을(를) 구축하는 데 사용된 것과 동일한 SDK를 사용할 수 있습니다. 이 SDK는 상담원-컨택 기능을 제공하는 백엔드 구성 요소 그룹입니다. 이를 통해 고유한 사용 사례에 맞게 상담원 애플리케이션을(를) 직접 구축하거나 사용할 수 있습니다. SDK 구성 요소를 사용하면 개발자가 백엔드 상담원 컨택 기능을 쉽게 추가할 수 있으므로 프론트엔드 디자인에 집중할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

상담원 지원 허브

ConnectLingua 실시간 오디오 번역

신규 상담원 어시스트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. ConnectLingua은(는) 상담원과 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 모두의 라이브 오디오를 번역합니다. 이 기능을 활용하면 상담원과 컨택이 선호하는 언어로 대화할 수 있으므로 잠재적인 언어 장벽을 없앨 수 있습니다. 상담원이 AI를 음성, 이메일, 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다., SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 음성 사서함 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 위한 실시간 번역 서비스로 사용하면 65개 이상의 언어와 90개 방언으로 컨택에 서비스를 제공할 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 DEVone 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

ConnectLingua AI 코파일럿

신규 상담원 어시스트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. ConnectLingua AI 코파일럿은 여러 인텔리전트 자동화 기능으로 실시간 모니터링 및 안내를 제공하는 상담원 강화 제품군입니다. ConnectLingua AI 코파일럿은 음성, 이메일, 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다., SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 음성 사서함 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 기능하여 상세한 분석과 대화 인사이트를 제공합니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 DEVone 필터를 선택하십시오.

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배포 시

CXone Agent Embedded

Hyperforce에 대한 지원

이제 CXone Agent Embedded을(를) Salesforce의 차세대 인프라 아키텍처인 Hyperforce (으)로 포함할 수 있습니다.

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배포 시

인터랙션 승격

이제 상담원은 한 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

음성 기본 설정 개선 사항

음성 기본 설정 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 음성 기본 설정 저장: 이제 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정에 기본 설정 저장 확인란이 추가됩니다. 상담원이 기본 설정 저장을 선택하면 CXone Agent Embedded에 상담원이 선택한 음성 옵션이 저장되며, 추후 상담원이 로그인할 때 저장된 정보를 사용하므로 음성 기본 설정창을 건너뛸 수 있습니다. 또한 전화번호 설정 또는 스테이션 ID 설정을 음성 기본 설정으로 선택한 경우에는 CXone Agent Embedded에 입력한 전화번호나 스테이션 ID가 저장됩니다.

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배포 시

모든 이메일 첨부파일 다운로드

상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다. 첨부 파일은 ZIP 파일로 다운로드됩니다.

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배포 시

접근성을 위한 키보드 단축키

이제 키보드 단축키를 CXone Agent Embedded에서 사용할 수 있습니다. 지원되는 모든 키보드 단축키가 설정 톱니바퀴 아이콘.의 표시 및 접근성 탭에 목록으로 나열됩니다.

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배포 시

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent Embedded의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI/UX 결과 개선 사항

결과닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 하단 패널 제거: 이전, CXone Agent Embedded의 하단에 표시되는 결과 패널을 클릭하면 결과 창에 액세스할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 하단 패널이 제거되었습니다. 대신, 인터랙션 메뉴에서 옵션 세로로 배치된 3개의 점 아이콘. > 결과 원 안에 체크 표시가 있는 아이콘..

  • 더 커진 결과 창: 이제 결과 창이 더 커졌습니다. 이에 따라 참고 항목과 특히 Enlighten AutoSummary에서 생성한 요약을 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

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리치 메시지 콘텐츠 보기

이전, 리치 메시지 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.가 상담원에게 표시되지 않았습니다. 대신, 대체 텍스트닫힘 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.가 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 리치 콘텐츠가 상담원에게 표시됩니다. 이에 따라 상담원이 컨택에 표시되는 내용을 볼 수 있습니다.

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CXone Agent for Microsoft Teams

인터랙션 승격

이제 상담원은 한 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

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배포 시

음성 기본 설정 개선 사항

음성 기본 설정 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 음성 기본 설정 저장: 이제 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정에 기본 설정 저장 확인란이 추가됩니다. 상담원이 기본 설정 저장을 선택하면 CXone Agent for Microsoft Teams에 상담원이 선택한 음성 옵션이 저장되며, 추후 상담원이 로그인할 때 저장된 정보를 사용하므로 음성 기본 설정창을 건너뛸 수 있습니다. 또한 전화번호 설정 또는 스테이션 ID 설정을 음성 기본 설정으로 선택한 경우에는 CXone Agent for Microsoft Teams에 입력한 전화번호나 스테이션 ID가 저장됩니다.

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배포 시

모든 이메일 첨부파일 다운로드

상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다. 첨부 파일은 ZIP 파일로 다운로드됩니다.

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배포 시

접근성을 위한 키보드 단축키

이제 키보드 단축키를 CXone Agent for Microsoft Teams에서 사용할 수 있습니다. 지원되는 모든 키보드 단축키가 설정 톱니바퀴 아이콘.의 표시 및 접근성 탭에 목록으로 나열됩니다.

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배포 시

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent for Microsoft Teams의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI/UX 결과 개선 사항

결과닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 하단 패널 제거: 이전, CXone Agent for Microsoft Teams의 하단에 표시되는 결과 패널을 클릭하면 결과 창에 액세스할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 하단 패널이 제거되었습니다. 대신, 인터랙션 메뉴에서 결과 원 안에 체크 표시가 있는 아이콘.를 클릭하여 결과 창에 액세스할 수 있습니다.

  • 더 커진 결과 창: 이제 결과 창이 더 커졌습니다. 이에 따라 참고 항목과 특히 Enlighten AutoSummary에서 생성한 요약을 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

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배포 시

리치 메시지 콘텐츠 보기

이전, 리치 메시지 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.가 상담원에게 표시되지 않았습니다. 대신, 대체 텍스트닫힘 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.가 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 리치 콘텐츠가 상담원에게 표시됩니다. 이에 따라 상담원이 컨택에 표시되는 내용을 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent for Service Cloud Voice

이러한 기능을 보려면 Salesforce AppExchange에서 Agent for Service Cloud Voice을(를) 다시 다운로드해야 합니다.

처분, 태그, 참고

상담원은 Agent for SCV에서 처리하는 통화에 처분닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 태그, 메모를 추가할 수 있습니다. 통화당 1건의 처분만 허용됩니다. 처분을 활용하면 보고가 개선되고 시간이 절약됩니다. 태그를 사용하면 통화와 Salesforce 레코드를 연결할 수 있습니다.

상담원이 이 기능을 사용할 수 있도록 설정하려면 Agent for SCV에서 사용되는 ACD 스킬에 처분을 활성화해야 합니다. 각 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 필수 확인란을 선택하면 상담원이 반드시 통화에 처분을 추가해야 하도록 설정됩니다.

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배포 시

통화 녹음

이제 Agent for SCV에서 처리된 통화는 자동으로 녹음됩니다. 통화가 종료되면 녹음이 Salesforce 음성 통화 레코드의 통화 녹음 URL 필드에서 사용 가능 상태가 됩니다. 클릭하면 URL이 새 창에서 열리고 녹음된 내용이 재생됩니다.

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WatchRTC SDK 지원

CXone 계정 담당자은(는) Agent for SCV용 WatchRTC SDK를 활성화할 수 있습니다. WatchRTC SDK는 상담원의 오디오 품질을 보고합니다. 문제와 가능한 해결 방법을 식별해 줍니다. 이는 이전에 발표된 WatchRTC Chrome 확장에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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CXone Agent Integrated

인터랙션 승격

이제 상담원은 한 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택과 채팅하다가 전화로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있다는 사실을 알게 되면 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 음성으로 승격할 수 있습니다. 상담원은 다음을 승격할 수 있습니다.

이렇게 하면 인터랙션이 원활하게 이루어집니다. 또한 보고도 간편하게 수행할 수 있습니다. 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

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음성 기본 설정 개선 사항

음성 기본 설정 기능이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 음성 기본 설정 저장: 이제 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정에 기본 설정 저장 확인란이 추가됩니다. 상담원이 기본 설정 저장을 선택하면 CXone Agent Integrated에 상담원이 선택한 음성 옵션이 저장되며, 추후 상담원이 로그인할 때 저장된 정보를 사용하므로 음성 기본 설정창을 건너뛸 수 있습니다. 또한 전화번호 설정 또는 스테이션 ID 설정을 음성 기본 설정으로 선택한 경우에는 CXone Agent Integrated에 입력한 전화번호나 스테이션 ID가 저장됩니다.

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모든 이메일 첨부파일 다운로드

상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다. 첨부 파일은 ZIP 파일로 다운로드됩니다.

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접근성을 위한 키보드 단축키

이제 키보드 단축키를 CXone Agent Integrated에서 사용할 수 있습니다. 지원되는 모든 키보드 단축키가 설정 톱니바퀴 아이콘.의 표시 및 접근성 탭에 목록으로 나열됩니다.

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CRM 통합 환경 개선

CXone Agent Integrated의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI/UX 결과 개선 사항

결과닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 하단 패널 제거: 이전, CXone Agent Integrated의 하단에 표시되는 결과 패널을 클릭하면 결과 창에 액세스할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 하단 패널이 제거되었습니다. 대신, 인터랙션 메뉴에서 옵션 세로로 배치된 3개의 점 아이콘. > 결과 원 안에 체크 표시가 있는 아이콘..

  • 더 커진 결과 창: 이제 결과 창이 더 커졌습니다. 이에 따라 참고 항목과 특히 Enlighten AutoSummary에서 생성한 요약을 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

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리치 메시지 콘텐츠 보기

이전, 리치 메시지 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.가 상담원에게 표시되지 않았습니다. 대신, 대체 텍스트닫힘 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.가 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 리치 콘텐츠가 상담원에게 표시됩니다. 이에 따라 상담원이 컨택에 표시되는 내용을 볼 수 있습니다.

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API

JAVA SDK를 통해 비 CXone ACD를 CXone WFM 안으로 가져오기

실시간 데이터 및 과거 데이터를 비 CXone ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 CXone WFM에 전송하는 데 사용할 수 있는 새로운 API 그룹입니다. API는 JAVA 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 통해 사용됩니다. 이 API를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • API 인증을 처리합니다.

  • 비 CXone ACD 세부사항을 검색합니다.

  • 당일 일과 및 스킬 내역 데이터를 받고 처리합니다.

  • 상담원 활동 보고서 데이터를 받고 처리합니다.

  • 상담원 상태 데이터를 받고 처리합니다.

  • ACD 및 CXone WFM 사이의 연결을 모니터링합니다.

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CXone Agent SDK

CXone Agent을(를) 구축하는 데 사용된 것과 동일한 SDK를 사용할 수 있습니다. 이 SDK는 상담원-컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 기능을 제공하는 백엔드 구성 요소 그룹입니다. 이를 통해 고유한 사용 사례에 맞게 상담원 애플리케이션을(를) 직접 구축하거나 사용할 수 있습니다. SDK 구성 요소를 사용하면 개발자가 백엔드 상담원 컨택 기능을 쉽게 추가할 수 있으므로 프론트엔드 디자인에 집중할 수 있습니다.

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새로운 ACD API 버전

현재 ACD API 버전은 24.3 릴리스에서 v31으로 업데이트되었습니다.

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/dnc-groups에서 응답 데이터 유형 변경

GET 및 POST /dnc-groups API에서 다음과 같은 여러 필드의 데이터 유형이 변경됩니다.

응답 필드 기존 데이터 유형 신규 데이터 유형
dncGroupId 문자열 정수
validRecords 문자열 정수
isActive 문자열 부울
isRemoved 정수 부울
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관리자 API 업데이트

  • GET /agents/skills 엔드포인트 버전 31에는 새로운 필터 두 가지인 IsAgentActive 및 IsActive이(가) 추가되었습니다. 이를 통해 활성 스킬 매핑을 더 효율적으로 검색할 수 있습니다.

  • POST /agents/teams 엔드포인트 버전 31에는 description 매개 변수가 있습니다.

  • GET /agents/get-activesupervisors 버전 26.0 인증 권한을 업데이트했습니다. 이전, SupervisorAgentTab: 뷰 권한이 필요합니다. 이제 모니터링: 모니터는 반드시 이 API를 사용해야 합니다.

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UserHub API 보안 강화

이제 여러 UserHub API에 필수로 인증이 필요합니다. 이로써 API를 사용하여 애플리케이션의 보안을 강화할 수 있게 됩니다. 다음 표에는 권한이 없는 기존 API와 이를 대체하여 사용할 수 있는 보안이 더 강력한 관련 API가 나와 있습니다. 또한 보안 API를 사용하는 데 필요한 필수 권한도 포함되어 있습니다. 보안이 취약한 API를 사용 중인 경우 업데이트하여 보안 버전을 사용하는 것이 좋습니다.

보안 취약 API 보안 API

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

필수 권한: "user:view", "user:my:view"

/user-management/v1/teams/search POST (필터로 팀 검색)

/user-management/v2/teams/search POST (필터로 팀 검색)

/user-management/v3/teams/search POST (필터로 팀 검색)

/user-management/v4/teams/search POST

필수 권한: "팀:뷰"

/user-management/v1/teams POST (새로운 팀 생성)

/user-management/v2/teams POST (새로운 팀 생성)

/user-management/v3/teams POST

필요한 권한: "팀:생성"

/user-management/v1/teams/{teamId} GET (ID별로 팀 가져오기)

/user-management/v2/teams/{teamId} GET (ID별로 팀 가져오기)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

필수 권한: "팀:뷰"

/user/invite POST (이전에는 사용자 이메일 요청을 통한 초대였음)

/user-management/v1/users/invite POST (이전에는 사용자 ID 요청을 통한 초대였음)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

필수 권한: "user:invite"
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봇 빌더

스킬 스토어을(를) 통해 API 통합에서 스크립트로 마이그레이션하는 네이티브 옵션

봇 빌더은(는) CXone과(와) 통합되어 있으며, 기타 제품이 내장되어 있습니다. 여기에는 CXone Expert, CXone 제품군, Digital Experience, CXone Studio, Salesforce이(가) 포함됩니다. 이전, 이러한 옵션은 봇 빌더의 API 탭에서 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 봇 빌더 스킬 스토어에서 추가할 수 있는 Bot닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 스킬에서 사용할 수 있습니다.

현재 영향을 받는 API 통합 옵션을 사용하는 Bot은 영향을 받지 않습니다. 계속 Bot의 구성 내에 유지됩니다. 그러나 새로운 통합은 반드시 스킬 스토어에서 수행해야 합니다.

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CXone Coaching

링크 추가

리소스 아래에 링크를 추가할 수 있는 전용 섹션이 추가되었습니다. 코치는 코칭 세션에 링크를 추가하여 코칭 경험을 개선하고, 코치와 상담원이 추가 리소스에 직접 액세스할 수 있습니다.

이전, 코칭 세션에는 첨부 파일, 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 평가만 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 다른 기존 리소스와 함께 링크를 추가할 수도 있습니다.

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메트릭 추가

코치는 코칭 세션에 메트릭을 추가할 수 있으며, 이는 코칭 효과를 측정하는 데 도움이 됩니다. 코칭 효과는 코칭 세션의 효과를 측정하는 척도입니다.

이 기능은 Performance Management(신규) 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

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CXone Dashboard

CXone Dashboard의 새로운 위젯

이번 릴리스에서는 새로운 CXone QM 위젯이 추가됩니다.

새로운 CXone Coaching용 평가 및 코칭 트렌드 위젯

이 위젯을 사용하면 평가자와 코칭 관리자가 선택한 상담원의 점수가 시간 경과에 따라 어떻게 변하는지를 추적할 수 있습니다. 또한 이러한 상담원을 위한 새 CXone Coaching 애플리케이션 내에서 코칭 세션이 언제 계획되어 있는지도 표시됩니다. 관리자는 코칭 세션에 따라 점수가 어떻게 변화하는지 살펴봄으로써 코칭이 얼마나 효과적으로 이루어지고 있는지 확인할 수 있습니다.

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디지털 채널별로 Digital Experience 및 옴니채널 메트릭 필터링

특정 디지털 채널닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.을 사용하여 Digital Experience 메트릭과 옴니채널 지표를 모두 필터링할 수 있습니다. 메트릭 위젯 설정에서 사용할 수 있는 채널 데이터 속성을 통해 이 필터링을 사용할 수 있습니다.

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CXone Dashboard 뷰어를 위한 향상된 위젯 제어 기능

대시보드 뷰어 권한이 있는 상담원은 대시보드 내에서 위젯의 위치와 크기를 조정할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 상담원은 자신의 특정 역할과 스킬에 맞게 대시보드를 조정할 수 있습니다. 대시보드 뷰어에 의해 변경된 내용은 나중에 사용할 수 있도록 저장됩니다. 하지만, 대시보드 소유자가 새 변경 사항을 저장하면 뷰어가 변경한 내용을 재정의합니다.

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상담원 상태 시각화 개선

상담원 관련 위젯의 색상 및 상태는 이전 Dashboard에 맞추어집니다. 새로운 상태인 다이얼러가 도입되었습니다. 영향을 받는 위젯에는 상담원 목록과 상담원 상태 카운터 및 상담원 상태 요약과 같은 상담원 확대/축소 관련 위젯이 포함됩니다. 상담원을 이용 불가한 상담원 수 및 가장 오래 이용 불가한 상담원 수 메트릭의 계산에도 영향을 미칩니다.

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CXone Quality Management 위젯의 상담원 벌점

이제 중요한 질문에 대한 답변이 제시되지 않는 경우, 품질 점수 및 평가 및 코칭 이벤트 위젯에 상담원이나 팀에 대한 감점이 표시됩니다. 이 개선 사항을 통해 상담원 수준에서 더욱 정밀하고 정확한 평가를 할 수 있습니다.

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DEVone 통합

A5 Solutions

사용자 지정 WhatsApp 통합

A5 Solutions에서는 CXone과(와)의 사용자 지정 WhatsApp 통합을 지원합니다. 이 통합으로 다음과 같은 문제를 해결할 수 있습니다.

A5 Solutions는 DEVone 리셀러 마켓플레이스 프로그램의 일부입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하거나 CXexchange 마켓플레이스를 방문하십시오.

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InteractCX

신규 제품 도입: ConnectLingua 실시간 오디오 번역

새로운 상담원 어시스트 애플리케이션인 ConnectLingua은(는) 고급 AI 기술을 사용하여 상담원과 컨택 간의 원활한 음성 커뮤니케이션 경험을 조성합니다. 고급 음성 인식 기능과 실시간 번역 기능을 갖춘 ConnectLingua은(는) 사람 기반 전화 통역(OPI) 서비스를 경제적으로 대체할 수 있는 솔루션입니다. 상담원이 AI를 음성, 이메일, 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다., SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 음성 사서함 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 위한 실시간 번역 서비스로 사용하면 65개 이상의 언어와 90개 방언으로 컨택에 서비스를 제공할 수 있습니다. 다음은 ConnectLingua의 주요 특징입니다.

  • 폭넓은 다국어 지원: 65개 이상의 언어와 90개 이상의 방언을 사용할 수 있어 글로벌 인터랙션을 돕고 포괄적인 언어 지원을 보장합니다.

  • 애드온으로 인터페이스 사용자 지정 가능: 빠른 응답, 통화 후 요약, 감성닫힘 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석 등과 같은 추가 기능을 통해 사용자 지정 가능한 상담원 인터페이스를 사용할 수 있습니다.

  • 개방형 통합 플랫폼: Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow 등 호환되는 다양한 CRM과 쉽게 통합할 수 있습니다. ConnectLingua은(는) 실시간 트랜스크립션, 요약, 감성 및 기타 데이터 포인트를 제공합니다.

  • 사용자 지정 채널 가져오기 디지털 통합: Digital Experience 사용자 지정 채널 가져오기 API와의 통합을 지원합니다.

ConnectLingua 음성 번역은 확장 가능한 마이크로 서비스를 기반으로 합니다. 또한 ConnectLingua은(는) 청각 및 언어 장애가 있는 상담원도 이용할 수 있도록 설계되었습니다.

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신규 제품 도입: ConnectLingua AI 코파일럿

ConnectLingua AI 코파일럿은 NICE 상담원 지원 허브을(를) 활용하는 상담원 강화 제품군입니다. 다양한 인텔리전트 자동화로 실시간 모니터링과 안내를 제공합니다. ConnectLingua AI 코파일럿은 음성, 이메일, 디지털, SMS, 음성 사서함 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 기능하여 상세한 분석과 대화 인사이트를 제공합니다. 다음은 ConnectLingua AI 코파일럿의 주요 기능입니다.

  • 85개 이상 언어로 오디오 트랜스크립션: 컨택 인터랙션으로 생성된 오디오를 높은 정확도의 텍스트 형식으로 변환하며, 85개 이상의 언어와 여러 가지 방언을 지원합니다.

  • AI 워크플로우 기반 가이드: 기존 지식창고와 통합하여 상담원을 구조화된 단계로 안내함으로써 효율적으로 워크플로우를 관리합니다.

  • 감성 분석: 실시간 및 통화 후 욕설 감지, 높은 톤의 목소리, 의미 분석에 기반한 감성 분석 결과를 상사와 관리자에게 알림으로 보냅니다.

  • 요약: 텍스트 요약 알고리즘을 사용하여 긴 인터랙션에 대한 간결한 요약을 자동으로 생성하며, PII 편집도 지원합니다.

  • 생성형 AI 기반 기능:

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신규 제품 도입: 프록시 터널 서비스 관리자(PTSM)

PTSM은 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 및 CXone과(와)의 디지털 채널닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 통합을 위한 프록시 터널 제공을 자동화합니다. 서비스 관리자의 주요 특징은 다음과 같습니다.

  • 자체 Bot 사용: PTSM BYOB는 가상 상담원을 NICE 가상 상담원 허브(으)로 통합하는 작업을 원활하게 지원합니다. 또한 자동 조종 기능으로 음성 및 디지털 채널 모두에서 기능을 제공합니다.

  • 사용자 지정 채널 가져오기: PTSM BYOC은(는) NICE Digital Experience과(와)의 디지털 채널 통합을 위한 개발 및 배포를 자동화합니다. 디지털 채널로는 LINE, WeChat, 카카오톡, 웹사이트, 자체 개발 채널 등이 포함됩니다.

  • PTSM 기능:

    • 사용자 지정 솔루셔닝: 특정 기능 추가와 같은 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족합니다.

    • 리치 미디어 지원: RCS, 빠른 답장, 오디오 메시지, 비디오 메시지, 이미지 등을 통해 새로운 차원의 커뮤니케이션을 경험할 수 있습니다.
    • 지리적으로 맞춤화된 근접 배포: 지리적으로 전략적인 위치를 사용하고 여러 지역에 서비스를 분산하여 지연 시간을 줄이고, 규정 준수를 보장하고, 안정성을 높입니다.

PTSM은 가상 상담원과 디지털 채널을 CXone과(와) 통합하는 작업을 자동화합니다. 지리적으로 맞춤화된 배포를 통해 맞춤형 솔루션, 리치 미디어 지원, 최적화된 성능을 제공합니다.

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Digital Experience

Studio 업데이트

디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스크립트에서 ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, , INDICATE 작업을 사용할 수 있습니다. 신규 작업 GET TAGS 역시 디지털 스크립트에 사용할 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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탐색 메뉴의 UI 텍스트 변경

24.2 릴리스부터는 Digital First Omnichannel의 새로운 이름이 Digital Experience입니다. 이번 릴리스에서, 제품 이름 변경과 일치하도록 CXone 왼쪽 탐색창에 SFO 대신 디지털이(가) 표시됩니다.

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BYOC을(를) 위해 OAuth 개선

사용자 지정 채널 가져오기을(를) 통해 발생하는 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 보안을 강화하기 위한 개선 조치를 OAuth 2.0에서 수행했습니다. 아웃바운드 인터랙션에는 상호 인증을 보장하기 위한 MTLS(상호 전송 계층 보안) 인증서가 포함됩니다. 이렇게 하면 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 메시지를 보내는 서버의 신원을 모두 확인할 수 있습니다.

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사전 정의된 SQL로 CXone 데이터 공유 액세스

Snowflake 계정 보유자에게는 데이터 관리를 위해 사전 정의된 SQL 코드가 제공됩니다. 이에 따라 CXone 데이터 공유에서 뷰 사이의 관계에 관해 알아볼 수 있습니다. 미리 정의된 SQL 코드를 사용하면 BI(비즈니스 인텔리전스) 및 표준 보고서에서 볼 수 있는 것과 유사한 데이터 결과에 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 데이터를 자체 데이터 저장소로 추출할 수 있습니다. 그러면 동일한 SQL 코드로 Snowflake에 반복적으로 쿼리하는 대신 자체 데이터를 쿼리할 수 있습니다. 이렇게 하면 Snowflake에 쿼리할 때 발생하는 추가 비용을 절약할 수 있습니다.

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채팅창 재구성

최근 새롭게 디자인한 채팅창에 더 많은 업데이트를 수행했습니다. 가이드 및 기존 채팅 옵션 간의 기능과 모양이 동일하도록 채팅 창의 UI를 다시 디자인하였습니다. 이 업데이트는 CXone Guide을(를) 통해 디지털 채팅을 제공하는 신규 사용자에게 제공됩니다. Digital Experience을(를) 통해 채팅을 사용하는 기존 고객으로서 이러한 디자인 업데이트에 액세스하려는 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

이번 릴리스의 개선 사항에는 다음과 같은 요소가 포함됩니다.

  • 대기열 카운터 디자인

  • 파일 첨부

  • 채팅창 표시

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LinkedIn에 대한 멘션 태그

사용자가 LinkedIn 페이지에서 조직의 페이지를 멘션할 경우 CXone에서 케이스닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.를 생성합니다. 멘션에는 LinkedIn 게시물과 댓글이 포함됩니다. 이 기능으로 모니터하려는 LinkedIn 채널에 대한 멘션 동기화를 활성화해야 합니다. 이 업데이트는 LinkedIn 사용자들이 조직에 대해 가지고 있는 인식을 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 상담원이 내 페이지나 다른 페이지의 멘션에 응답할 수 있습니다.

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이메일 티켓 번호 구성

CXone 이메일 티켓 번호를 제목 앞에 넣을지 뒤에 넣을지 결정할 수 있습니다. 이메일 티켓 번호 앞뒤에 괄호가 표시되는 방식으로도 구성할 수 있습니다. 구성은 저장된 후 모든 새 인터랙션에 적용됩니다. 이렇게 하면 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 및 주문 시스템에서 티켓 번호를 잘못 읽는 경우를 방지하는 데 도움이 됩니다.

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Google Business Messages 제품 수명 주기 업데이트

Google Business Messages은(는) 2024년 7월 31일부로 더 이상 사용할 수 없습니다. 2024년 7월 1일부로 새 메시지를 수신할 수 없습니다. 30일 이내에 메시지 스레드를 열거나 닫거나 다른 메시징 옵션으로 옮길 수 있습니다. 컨택이 이 변경 사항을 알 수 있도록 Google Business Messages의 환영 메시지를 업데이트해야 합니다. 비즈니스 메시징에 google 엔트리 포인트를 사용하는 경우, 2024년 7월 15일까지 해당 엔트리 포인트를 제거하거나 다른 메시징 채널로 교체했어야 합니다. Google Business Messages의 지원 중단에 대한 자세한 내용은 공식 google 문서 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.를 참조하십시오.

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CXone Mobile SDK

기술 업데이트 및 새 버전

모바일 SDK가 v2.1로 업데이트되었습니다. 여기에는 기술 업데이트가 포함되며, 개발자는 이를 iOS 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다. 및 Android 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다. 변경 로그에서 검토할 수 있습니다.

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CXone Guide

참여 규칙 빌더

새로운 규칙 작성 도구를 사용하여 가이드 참여 규칙을 생성할 수 있습니다. 규칙 빌더에 액세스하려면 앱 선택기 를 클릭하고 가이드을(를) 선택합니다. 규칙 빌더는 참여 규칙을 빠르게 생성하기 위해 검색할 수 있도록 사전 구축된 여러 작업과 조건을 제공합니다.

Guide 참여 규칙을 생성하는 페이지

이전에 생성한 모든 규칙은 새 규칙 빌더에서 사용할 수 있습니다. 레거시 ACD > GUIDE > Engagement Rules 및 ACD > GUIDE > Engagement Actions 페이지는 당분간 유지되지만, 향후 릴리스에서 제거됩니다.

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선제적 제안 클릭 유도 버튼의 성공 여부 모니터링

선제적 제안을 작성할 때 최대 3개의 클릭 유도 버튼을 정의할 수 있습니다. CXone Dashboard을(를) 사용할 때는 메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯에서 CTA 이름 데이터 속성 필터를 사용하여 방문자가 이러한 버튼과 인터랙션하는 빈도를 추적할 수 있습니다.

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Integration Hub

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

커넥터 표준 변수

이전, Integration Hub에서는 커넥터를 위한 암호화된 값의 쌍을 생성할 수 있었습니다. 이는 암호라고 했습니다. 이번 릴리스에서, 이 값 쌍과 관련된 기능은 확장되었습니다. 변수라는 이름의 암호화되지 않은 값 쌍을 생성할 수 있습니다.

이제 이 확장된 기능을 지원하기 위해 암호 탭이 변수 탭으로 변경됩니다. 동일한 양식을 사용하여 변수와 암호를 만들고 각각에 대한 이름과 값을 입력합니다. 암호 옵션을 사용하면 쌍을 암호화할지 여부를 지정할 수 있습니다. 언제든지 변수를 암호로 변환할 수 있습니다. 커넥터를 저장한 후에는 암호를 다시 변수로 되돌릴 수 없습니다.

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개발자 포털 API 템플릿

연결 라이브러리에서 새로운 NICE CXone 개발자 포털 템플릿을 사용할 수 있게 될 예정입니다. 이렇게 하면 OAuth 2.0 인증을 사용하여 CXone 개발자 포털 과 직접 인터랙션할 수 있습니다. 인증 URL을 수정할 수 없습니다.

템플릿은 PUT, POST, GET, DELETE, PATCH 통화를 지원합니다. 템플릿에서 커넥터를 생성하고 삭제할 수 있습니다. 이러한 커넥터는 표준 사용법을 지원합니다. 여기에는 암호 사용과 커넥터당 최대 50개의 요청이 포함됩니다.

템플릿을 삭제할 수 없습니다. 클라이언트 인증서를 제공할 수 없습니다.

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지역 확장

이제 Integration Hub을(를) 유럽 지역에서 사용할 수 있습니다.

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기능 개선

Integration Hub은(는) 확장성 향상을 위해 더 큰 규모의 그룹을 지원합니다.

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Interaction Analytics

카테고리 통합 및 구성 업데이트

이전, 템플릿> 카테고리 템플릿에서 카테고리 세트닫힘 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.(템플릿)를 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서는

이러한 업데이트를 보려면 언어 모델 페이지에서 데이터 업데이트를 클릭하여 계정을 재처리할 수 있습니다. 회사의 모든 데이터를 재처리하는 데는 최대 몇 시간이 걸릴 수 있습니다. 데이터 업데이트를 클릭하여 저장하고 다시 처리하기 전에 다른 언어 모델 설정에 원하는 추가 업데이트를 완료해야 합니다. 재처리를 완료하는 데 시간이 오래 걸릴 수 있으므로 이 작업 수행 시 여파가 가장 적은 시기를 고려하십시오. 왼쪽 탐색 메뉴 하단에 재처리 상태가 표시됩니다.

데이터를 업데이트하기 전까지는 이전의 모든 카테고리닫힘 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. UI가 표시되지만 카테고리 기능을 편집할 수는 없습니다. IA은(는) 여전히 데이터를 수집하며 카테고리를 제외한 애플리케이션의 다른 모든 영역을 사용할 수 있습니다.

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UAE에서 IA 지원

Interaction Analytics은(는) UAE에서 사용할 수 있습니다.

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작업 영역 및 위젯 필터 개선

이전, 작업 영역닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 필터가 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현. 필터를 덮어쓰며, 위젯의 필터링 옵션을 제한했습니다. 이번 릴리스에서는

이 업데이트를 통해 위젯에 표시되는 데이터를 더욱 효과적으로 제어할 수 있습니다.

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Interactions 및 재생

인터랙션 ID로 검색

인터랙션의 고유 ID(UUID)인 인터랙션 ID로 검색할 수 있습니다. 여러 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 여러 세그먼트가 단일 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 연결된 경우 세그먼트는 동일한 인터랙션 ID를 가질 수 있습니다. 인터랙션 ID는 세그먼트 ID, 컨택 ID 또는 마스터 컨택 ID가 아닙니다.

검색 결과 표에서 새로운 인터랙션 ID 열을 사용할 수 있습니다.

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처분값 기준 필터링

처분값별로 인터랙션을 필터링할 수 있습니다.

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업데이트된 방향 레이블

수신 및 발신 방향에 대한 필터 레이블과 툴팁이 인바운드 및 아웃바운드로 업데이트되었습니다.

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Enlighten 감성 지원

이전, 이 기능은 제어 릴리스에 있었습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

인터랙션 검색 및 재생은 세그먼트에 대한 감성 수준과 분석 기반 감성에 대한 Enlighten 감성닫힘 Enlighten이 생성한 세그먼트의 전반적인 분위기입니다. 등급은 예측 넷 프로모터 점수(매우 긍정적, 긍정적, 중립, 부정적 또는 매우 부정적)에 근거합니다. 수준을 지원합니다. Enlighten에 의해 생성된 고객 감성은 예측 넷 프로모터 점수를 기반으로 합니다.

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플레이어 개선

검토 및 분석 프로세스를 간소화하도록 설계된 새로운 플레이어로 한 차원 높은 수준의 녹화 재생 환경을 경험할 수 있습니다. 새로운 플레이어의 도입에 따라 사용자 경험의 향상을 위한 다음과 같은 일련의 개선 사항이 적용됩니다.

  • 중앙 집중식 인터랙션 정보: 모든 관련 세부 정보가 플레이어 헤더에 편리하게 배치되어 한눈에 확인할 수 있는 일관적인 개요가 제공됩니다.

  • 확장된 시청 영역: 화면 영역이 크게 확대되어 더욱 몰입감 있는 재생 환경을 즐길 수 있습니다.

  • 타임라인 개편: 타임라인 보기가 업그레이드됨에 따라, 컨택 후 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다(ACW) 시간을 강조 표시하여 더욱 뛰어난 탐색 기능을 제공하여 추적이 더욱 원활해집니다.

  • 업그레이드된 아이콘: 새롭게 디자인된 아이콘은 가시성과 사용 편의성을 개선하여 더욱 직관적인 인터페이스를 제공합니다.

  • 세그먼트 수준 인사이트: 인터랙션 상세 정보 탭의 새로운 세그먼트 수준 뷰는 전체 인터랙션을 재생할 때 더 심층적인 인사이트를 제공합니다.

  • 통합 작업 메뉴: 간소화된 단일 메뉴에서 필요한 모든 작업에 액세스할 수 있어 워크플로우가 간소화됩니다.

익숙한 플레이어를 선호하는 분들을 위해 클래식 플레이어를 계속 사용할 수 있는 옵션이 그대로 유지되므로, 전환 과정을 원활하게 진행할 수 있습니다.

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Migrated Calls

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

Migrated Calls

Migrated Calls을(를) 사용하면 다양한 소스의 과거 통화 데이터(사용자, 메타데이터, 미디어)를 CXone 플랫폼으로 원활하게 마이그레이션할 수 있습니다. 따라서 모든 통화를 단일 플랫폼에 통합하여 데이터 관리를 단순화하고 향상된 사용자 경험을 지원하며 온프레미스 인프라 해체를 허용하고 비즈니스 연속성을 촉진합니다.

마이그레이션이 완료되면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • Interactions 애플리케이션의 마이그레이션된 인터랙션에서 마이그레이션된 통화를 검색하고 재생할 수 있습니다.

    Interactions Hub CR 그룹에 속한 경우에는 Interactions Hub에 있는 인터랙션 검색 애플리케이션을(를) 찾을 수 있습니다.

  • NICE CXone 녹음 애플리케이션을 사용하여 마이그레이션된 통화를 관리할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 다음 시스템이 지원됩니다.

  • NICE 레거시 시스템: 인게이지 레코딩 시스템, 재생 포털 일반 DB 및 인게이지 DB, Uptivity

  • 외부 녹음 시스템: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Cisco Telephony 통합을 위한 신규 고객 SBC

새로운 고객 측 세션 보더 컨트롤러(SBC)인 AudioCodes의 도입으로 Cisco 전화 통신 통합 기능이 향상됩니다. 이 시스템은 다음과 같은 두 가지 구성을 지원합니다.

  • Cisco CUBE SBC를 통한 IP 전화 기반 녹음(BiB)

  • Cisco CUBE 및 AudioCodes SBC를 통한 네트워크 기반 레코딩(NBR)

이 업데이트는 더 광범위한 연결 옵션을 제공하여 전화 시스템과 더욱 원활하고 유연하게 통합할 수 있도록 지원합니다.

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Cisco의 CXone Multi-ACD 녹음 솔루션 인증

CXone Multi-ACD 녹음 솔루션은 Cisco CUCM 14 전화 시스템과의 통합을 위해 Cisco의 공식 인증 및 승인을 받게 됩니다.

향상된 인터랙션 검색

외부 발신 번호로 녹음된 인터랙션을 검색할 수 있습니다. 사용자는 이 기능으로 타사 전화 시스템에서 생성된 ID를 사용하여 통화를 찾을 수 있으므로 대화 검색 효율성이 향상됩니다.

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내 영역

셀프 서비스 내 영역 주간 일정 뷰에서 셀프 교체

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

이제 상담원은 일정의 주간 보기에서 셀프 서비스인 셀프 교체에 액세스할 수 있습니다. 이러한 개선에 따라 상담원에게 다음과 같은 이점이 추가 제공됩니다.

  • 더욱 쉽게 일정을 추가할 수 있습니다.

  • 사용 가능한 셀프 교체 슬롯에 대한 가시성이 향상됩니다.

이 기능 덕분에 상담원 경험이 개선됩니다.

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Personal Connection

우선순위 기반 블렌딩과 리드 신속 배정 스킬

리드 신속 배정 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.은 핫 리드를 통화 대기열로 직접 라우팅합니다. 리드 신속 배정 스킬을 아웃바운드 및 인바운드 스킬에 블렌딩할 수 있습니다. 이러한 스킬을 다른 스킬과 블렌딩하면 도움을 줄 수 있는 상담원에게 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 더 고르게 배분됩니다. 또한 상담원의 생산성 향상에도 도움이 됩니다.

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DNC 요청 후 전체 컨택 기록 차단

이전, 연락 금지(DNC) 요청을 수신한 경우, CXone은(는) 컨택의 대상만 차단했습니다. 컨택 대상의 예로는 전화번호나 이메일 주소가 있습니다. 컨택의 기록은 CXone에 유지되었습니다. 컨택은 여전히 보조 전화번호와 같은 레코드의 다른 대상을 통해 연락할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, CXone은(는) 대상 중 하나가 DNC 목록과 일치하는 경우 컨택의 전체 레코드를 차단할 수 있습니다. 이 업데이트는 FCC의 일대일 동의 규칙 이 링크는 외부 웹사이트로 연결됩니다.을 준수하는 데 도움이 됩니다.

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수동 아웃바운드 통화에서 발신 제한 시간 구성하기

이전, 수동 아웃바운드 통화의 발신 제한 시간은 55초로 설정되어 있습니다. 이 제한 시간은 편집할 수 없습니다. 이번 릴리스에서, 수동 아웃바운드 통화에 대해 발신 제한 시간을 편집할 수 있습니다. 최대 발신 제한 시간은 180초입니다. 이 업데이트에 따라 상담원이 컨택에 연락할 수 있는 시간이 더 늘어납니다.

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업데이트된 스킬 컨트롤 페이지

아웃바운드 스킬 컨트롤 페이지는 다음과 같은 방법으로 업데이트되었습니다.

  • 업데이트된 페이지의 외형과 느낌은 Admin의 페이지 대부분과 유사합니다.

  • 상담원, 인벤토리, 포트에 대한 추가 인사이트를 제공합니다.

  • 표의 데이터를 클릭하면 보다 구체적인 정보를 확인할 수 있습니다. 예를 들어 표의 목록 인벤토리 섹션에 있는 데이터를 클릭하면 해당 스킬에 대해 사용 가능한 컨택을 볼 수 있습니다. 또한 해당 스킬에 대한 상담원 요약도 볼 수 있습니다.

  • 알림 섹션이 페이지 하단에서 페이지 오른쪽으로 이동합니다. '알림' 대신 '내역'이라는 레이블이 표시됩니다. 내역 섹션에는 페이지에서 변경된 내용이 기록됩니다. 기록 섹션은 매일 오전 12시에 초기화됩니다.

  • 열을 테이블의 다른 위치로 끌어다 놓을 수 있습니다. 페이지를 새로 고치면 열이 기본 순서로 돌아갑니다.

  • 표의 오른쪽에 새로운 열 탭이 생깁니다. 이 탭을 사용하면 보고 싶지 않은 열을 숨길 수 있습니다. 페이지를 새로 고치면 숨긴 열이 다시 표시됩니다.

  • 연결된 통화 열에는 해당 날짜의 총 통화 수만 표시됩니다. 정보는 매일 오전 12시에 0으로 초기화됩니다.

  • 개별 스킬 페이지로 이동하지 않고도 각 스킬의 다이얼링 비율을 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 구성을 변경할 때 시간을 절약할 수 있습니다.

  • 페이지에서 할당된 포트를 보고 업데이트할 수 있습니다.

이번 업데이트를 통해 스킬을 더 쉽게 보고 수정할 수 있습니다.

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CXone Quality Management

품질 흐름에서 Enlighten 감성 지원

품질 관리 계획 및 자동 응답 규칙을 구성하는 동안 기존 옵션(감성)과 함께 새로운 옵션(Enlighten 감성)을 사용할 수 있습니다. Enlighten 감성은 예측 순 프로모터 점수를 기반으로 Enlighten에 의해 생성된 고객 감성닫힘 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.입니다. 넷 프로모터 점수는 매우 긍정, 긍정, 중립, 부정 또는 매우 부정입니다.

이 기능은 CXone Quality Management 고급 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

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음수 채점 지원

이번 릴리스에 따라 CXone의 품질 점수가 음수값 역시 지원합니다. 예를 들어, 질문의 옵션 중 하나로 -1점을 구성할 수 있습니다.

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'열린' 녹음 소스의 이름을 'Multi-ACD'로 변경

품질 계획을 생성할 때 녹음 소스 드롭 다운은 CXone 열림 대신 CXone Multi-ACD 옵션을 표시합니다. 녹음 소스의 CXone 열림 옵션이 CXone Multi-ACD(으)로 이름이 변경되었습니다.

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평가 인사이트

슈퍼바이저는 개선을 위한 권장 사항과 함께 품질 평가를 통해 상담원의 성과를 이해할 수 있습니다. 인사이트 내용을 검토하고 피드백을 제공하기 위해 새로운 탭인 평가 인사이트가 추가됩니다.

이 기능은 CXone Quality Management 고급 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스가 있는 사용자에게만 지원됩니다.

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보고

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서

당일 일과 보고서의 메트릭 이름 변경

당일 일과 보고서의 집계된 원시 데이터 위젯에서 처리 완료 볼륨 메트릭이 답변 완료 볼륨으로 변경되었습니다.

자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 CXone Workforce Management 필터를 선택하십시오.

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CXone 코칭 트랜잭션 보고서 이름 변경

CXone 코칭 트랜잭션 보고서의 이름은 이제 코칭 트랜잭션 보고서입니다.

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데이터 다운로드 보고서

예약된 보고서 대기열

이전, 예약된 사용자 지정 보고서 및 데이터 다운로드 보고서의 양이 많으면 처리 중에 보고서가 시간 초과될 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 예약된 보고서는 대기열에 들어가 연속적으로 실행됩니다. 이렇게 하면 월말이나 분기 말과 같이 보고서의 양이 많은 시기에 보고서를 더 원활하게 실행하는 데 도움이 됩니다.

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보고서 내역 탭

이전, 일정 실행 내역 보고서 페이지의 스크립트 탭에 예약된 데이터 다운로드 보고서의 기록이 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 24.3 전에 실행한 보고서만이 포함됩니다. 새 보고서 탭에 24.3 이후 예약된 데이터 다운로드 보고서가 표시됩니다. 보고서 탭은 새로운 예약된 보고서 대기열 기능으로 인한 데이터의 차이를 지원합니다. 보고서 탭은 결국 스크립트 탭을 대체하게 됩니다.

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사용자 지정 보고서

예약된 보고서 대기열

이전, 예약된 사용자 지정 보고서 및 데이터 다운로드 보고서의 양이 많으면 처리 중에 보고서가 시간 초과될 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 예약된 보고서는 대기열에 들어가 연속적으로 실행됩니다. 이렇게 하면 월말이나 분기 말과 같이 보고서의 양이 많은 시기에 보고서를 더 원활하게 실행하는 데 도움이 됩니다.

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Studio

달리 명시하지 않는 한 이 섹션에 나열된 변경 사항은Desktop Studio 및 CXone Studio에 적용됩니다. 오른쪽 상단의 필터에서 CXone Studio을(를) 선택하여 CXone Studio에 해당되는 릴리스 정보만 찾을 수 있습니다.

신규 작업: GET TAGS

이제 신규 작업 GET TAGS을 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스크립트에 사용할 수 있습니다. 이 작업은 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 및 컨택의 메시지에서 태그를 검색합니다. 스크립트에 태그를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 라우팅닫힘 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다. 결정을 내리거나 스크립트에서 로직 트리를 분기하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 태그 데이터를 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 메모리화할 수 있습니다.

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디지털 스크립트에서 ONDATA 작업 지원

이제 디지털 스크립트에서 이 OnData 작업을 사용할 수 있습니다. 이 이벤트 작업은 스크립트가 RUNAPP 또는 INDICATE 작업으로 구축된 사용자 지정 양식을 통해 상담원으로부터 데이터를 수신할 때 트리거됩니다. 이 업데이트는 CXone에서 디지털 스크립트의 유연성 향상에 도움이 됩니다.

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디지털 스크립트에서 ONSIGNAL 작업 지원

이제 디지털 스크립트에서 이 ONSIGNAL 작업을 사용할 수 있습니다. 이 이벤트 작업은 스크립트가 다른 스크립트에서 실행되는 SIGNAL 작업 또는 웹 서비스에서 커뮤니케이션을 수신할 때 트리거됩니다. 이를 사용하여 먼저 발생하는 특정 이벤트에 따라 일련의 스크립트 작업을 시작할 수 있습니다. 이 업데이트는 CXone에서 디지털 스크립트의 유연성 향상에 도움이 됩니다.

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디지털 스크립트에서 ONRESKILL 작업 지원

이제 디지털 스크립트에서 이 ONRESKILL 작업을 사용할 수 있습니다. 이 이벤트 작업은 컨택이 한 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 다른 스킬로 이동할 때 트리거됩니다. 이 업데이트는 CXone에서 디지털 스크립트의 유연성 향상에 도움이 됩니다.

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디지털 스크립트에서 INDICATE 작업 지원

이제 이 INDICATE 작업을 사용하여 디지털 스크립트를 발동할 수 있습니다. 이 작업은 사용자 지정 기능으로 상담원 인터페이스를 확장합니다. 상담원이 클릭하여 사용자 지정 기능을 개시할 수 있는 아이콘을 상담원 애플리케이션에 추가합니다.

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최근 Desktop Studio 사용 내역이 없는 조직을 위한 업그레이드 안내 메시지

1년 이상 Studio에 액세스한 적이 없는 조직의 경우, 사용자가 다음에 에 Desktop Studio에 로그인을 시도할 때 안내 메시지가 표시됩니다. 이 메시지는 CXone Studio을(를) 사용하라고 안내합니다.

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CXone Studio

이러한 릴리스 노트는 웹 기반 CXone Studio 애플리케이션에 적용됩니다.  Desktop Studio 애플리케이션 애플리케이션에도 적용되는 변경 사항을 보려면 오른쪽 상단에서 Studio 필터를 선택하십시오.

스크립트 검색

이제 스크립트 페이지를 필터링하여 스크립트를 검색할 수 있습니다. 스크립트 페이지 상단에 검색창이 있으며, 여기에서 스크립트 이름, 작업 이름 또는 작업 캡션으로 검색할 수 있습니다. 향후 릴리스에서 추가 검색 옵션이 추가될 예정입니다.

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스크립트 추적 파일 다운로드 및 로드

이제 스크립트 추적을 수행할 때 생성된 추적 파일을 다운로드할 수 있습니다. 이렇게 하면 나중에 참조하거나 다른 Studio 사용자 또는 CXone 계정 담당자에게 공유할 수 있도록 파일을 저장할 수 있습니다. 또한 파일을 보고 싶을 때 파일을 CXone Studio에 로드할 수도 있습니다. 추적 파일은 JSON 형식입니다.

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추적 UI 개선 사항

다음과 같은 스크립트 추적 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

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상황에 맞는 도움말

이제 키보드의 F1 키를 누르면 캔버스 작업 영역에서 현재 선택한 작업에 대한 온라인 도움말 페이지를 볼 수 있습니다. 이 페이지는 별도 브라우저 탭으로 열립니다.

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INDICATE 작업 완전 지원

이전, 작업이 완전히 기능하기 위해 필요한 전체 속성 세트 없이도 CXone Studio에서 INDICATE 작업을 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 작업에는 선택에 따라 표시되는 조건부 속성이 있어 상담원이 상담원 애플리케이션에서 아이콘을 클릭할 때 발생하는 사용자 지정 동작을 구성할 수 있습니다.

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최근 Desktop Studio 사용 내역이 없는 조직을 위한 업그레이드 안내 메시지

1년 이상 Studio에 액세스한 적이 없는 조직의 경우, 사용자가 다음에 에 Desktop Studio에 로그인을 시도할 때 안내 메시지가 표시됩니다. 이 메시지는 CXone Studio을(를) 사용하라고 안내합니다.

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개발 단계별 승격을 통해 스크립트 버전 관리

CXone Studio에는 이제 다양한 개발 단계를 통해 스크립트를 이동할 수 있는 버전 제어 시스템이 있습니다. 이를 통해 개발 수명 주기 전반에 걸쳐 스크립트의 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 기본적으로 개발, 테스트, 준비, 프로덕션의 4가지 단계를 사용할 수 있습니다. 관리 권한이 있는 사용자는 CXone 시스템에서 사용할 수 있는 단계를 구성할 수 있습니다. CXone Studio 사용자는 한 단계에서 다음 단계로 스크립트를 승급할 수 있습니다.

버전 관리 시스템은 RBAC를 사용합니다. 즉 스크립트가 속한 단계에 따라 사용자 역할을 기준으로 스크립트에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 예를 들어 모든 Studio 사용자에게 개발 스크립트에 대한 액세스를 허용하지만 프로덕션 스크립트 작업은 관리자에게만 제한적으로 허용할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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GitHub을(를) 스크립트 변경을 위한 버전 제어 시스템으로 사용

GitHub을(를) 버전 관리 시스템으로 사용할 수 있습니다. 조직에 두 개 이상의 사업 부문이 있는 경우 CXone Studio에서 각 사업 부문을 정의하고 각 사업 부문에 원격 GitHub 저장소를 할당할 수 있습니다. 해당 사업 부문의 스크립트에 대한 스크립트 변경 사항은 할당된 저장소와 동기화할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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CXone Supervisor

다른 앱으로 손쉬운 액세스

이제 유용한 애플리케이션에 대한 액세스를 최적화하기 위해 CXone Supervisor에 다음과 같은 페이지가 추가됩니다.

  • 내 작업(CXone QM)

  • 성과 모니터링(CXone QM)

  • Interactions 검색

이러한 페이지는 조직의 라이선스 및 사용자에게 할당된 권한에 따라 사용할 수 있습니다.

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팀별로 상담원 보기

이 기능을 사용하면 팀별로 상담원을 그룹화하여 팀별로 집계된 상담원 상태를 한 눈에 볼 수 있습니다. 팀을 확장하여 각 팀에 배정된 상담원과 해당 상담원의 정보를 확인할 수 있습니다.

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상담원 활동 숨기기

이전, 상담원 탭 아래의 행을 클릭하면 활동 탭에서 상담원의 활동을 볼 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 배정된 상담원 활동 숨기기 권한에 따라 상담원의 행동이 표시됩니다.

기본적으로 상담원 활동 숨기기 권한은 꺼집니다. 상담원 활동 탭은 명시적으로 숨겨져 있지 않는 한 사용할 수 있습니다.

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모니터링 개선

이전, 소프트폰을 사용하여 상담원을 모니터링하는 경우, MAX 애플리케이션을 열린 상태로 유지해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원 모니터링을 위해 MAX 애플리케이션을(를) 열어둘 필요는 없습니다.

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가상 상담원 허브

외부 제공자 타임아웃 설정

이전, 타사 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자가 문제를 겪는 경우, Studio 스크립트는 제공자 플랫폼이 문제를 해결하거나 오류를 전송할 때까지 대기했습니다. 이로 인해 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 최대 2분까지 대기할 수 있었습니다.

이번 릴리스에서, 외부 제공자 타임아웃이라는 이름의 새로운 타임아웃 설정을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 Studio 스크립트가 제공자 플랫폼이 응답할 때까지 대기하는 시간을 30초에서 2분 사이로 설정할 수 있습니다. 시간 초과에 도달하면 스크립트가 오류 브랜치를 사용하여 계속 진행됩니다. 이렇게 변경하면 대화 중에 컨택에 용납할 수 없는 지연이 발생하는 경우를 방지할 수 있습니다.

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CXone Workforce Management

당일 일과 관리자: 볼륨 메트릭 열 업데이트

이번 업데이트에 따라 당일 일과에서 더 많은 데이터를 얻을 수 있습니다.

테이블에는 다음과 같은 열이 두 개 더 있습니다.

또한 Handled(처리 완료) 열의 이름은 이제 Answered(답변 완료)로 변경되었습니다. 상담원이 인터랙션을 처리하기 시작할 때 인터랙션이 측정되므로 '답변됨'이 더 정확한 용어입니다.

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상담원 구성: 상담원 근무 규칙

이제 각 상담원에게는 할당된 근무 규칙이 있습니다. 이러한 규칙을 통해 상담원의 일정을 보다 유연하게 관리하고 제어할 수 있습니다. 예를 들어 각 상담원이 주당 몇 시간까지 근무할 수 있는지 정의할 수 있습니다. 또한 특정 날짜 범위에 대한 근무 규칙을 만들 수도 있습니다. 이는 여름 휴가철처럼 상담원이 1년 중 여러 다른 시기에 업무량을 늘리거나 줄일 수 있을 때 유일합니다.

유연하고 적응력 있는 인력을 유지하면 근무 규칙이 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.

  • 규정 준수 보장

  • 법적 위험 경감

  • 직원 만족도 향상

  • 효율적인 운영 제고

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휴식 시간 추가: '덮어쓸 수 없음' 옵션 제거

일정 관리자에서 휴가를 추가할 때 자동 스케줄러로 덮어쓸 수 없음 옵션이 제거되었습니다. 휴가 활동을 생성할 때 새 일정을 생성해도 덮어쓰지 않습니다.

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CXone WFM 비 CXone ACD과(와)의 열린 통합

이제 CXone WFM은(는) LiveVox 및 비 CXone ACD과(와)의 열린 통합을 지원합니다.

지원되는 비 CXone ACD에는 다음이 포함됩니다.

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Avaya CMS

  • Amazon 연결

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

이 통합에 따라 ACD에 15분 간격이 지원됩니다.

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아웃바운드 - 예측 및 당일 일과 관리자 지원

이제 CXone WFM은(는) 아웃바운드 예측 기능을 지원합니다.

이번 개선 사항에 따라

  • 혼합 인력을 더욱 효과적으로 제어할 수 있습니다. 여기에는 인바운드와 아웃바운드 인터랙션이 모두 포함됩니다.

  • 인바운드 및 아웃바운드 스킬을 생성하고 구성하여 특정 요구 사항에 맞게 예측을 조정할 수 있습니다.

  • 기존 WEM 스킬을 재조정할 수 있습니다.

예측 기능에는 다음이 포함됩니다.

  • 순수한 아웃바운드 스킬.

  • 인바운드 스킬.

  • 두 가지 인터랙션 유형을 모두 수반하는 혼합 기술.

또한 아웃바운드 지원은 당일 일과 관리자로 확장됩니다.

이 기능은 이번 릴리스에서 지원되는 CXone, LiveVox, 비 CXone ACD를 지원합니다.

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셀프 서비스 내 영역 주간 일정 뷰에서 셀프 교체

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

이제 상담원은 일정의 주간 보기에서 셀프 서비스인 셀프 교체에 액세스할 수 있습니다. 이러한 개선에 따라 상담원에게 다음과 같은 이점이 추가 제공됩니다.

  • 더욱 쉽게 일정을 추가할 수 있습니다.

  • 사용 가능한 셀프 교체 슬롯에 대한 가시성이 향상됩니다.

이 기능 덕분에 상담원 경험이 개선됩니다.

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모바일용 근무 시간 입찰

이 기능은 고급 라이선스가 있는 CXone WFM 사용자가 이용할 수 있습니다.

모바일용 근무 시간 입찰을 사용하면 상담원이 CXone WFM 모바일 앱을 통해 교대 근무에 입찰할 수 있으므로 교대 근무 입찰 관리가 더욱 유연해집니다.

이제 상담원은 근무 시간 입찰 기능에 액세스하면 모든 신청 가능한 입찰, 세부 패턴, 교대 근무 정보를 볼 수 있습니다. 상담원은 새로운 필터 옵션을 사용하여 자신의 상태에 따라 입찰을 분류할 수 있으므로 선택 프로세스가 원활해집니다. 입찰이 수락되면 변경 사항을 반영하여 상담원의 스케줄이 자동으로 업데이트됩니다.

이 기능은 모바일 앱 릴리스 3.5.1에서 지원할 예정입니다.

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요청 관리 개선 사항

이제 관리자는 여러 날에 걸친 요청과 상담원이 같은 날 제출한 여러 건의 요청을 승인하거나 거절할 수 있습니다. 또한 향상된 필터링 옵션을 통해 요청을 보다 효율적으로 분류하고 관리할 수 있습니다.

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CXone WFM 모바일에서 사용하지 않는 EM 모듈 구성 제거

모든 EM 모듈 구성이 CXone WFM과(와) 병합되었습니다. 따라서 EM을 선택하면 CXone WFM 고객은 이 모듈에 모바일용 관리가 없음을 알리는 메시지를 받게 됩니다.

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릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 24.3 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

새 애플리케이션

CXone Agent for ACS

이 신제품은 이전에 CXone Agent 통합 ACS로 발표되었습니다. 이제 공식적인 이름은 CXone Agent for ACS입니다.

ACD

ACD 라우팅

지역 확장

이 기능은 이전에 모든 고급 라우팅 기능의 지역 확장으로 발표되었으며 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 여러 라우팅 속성을 사용할 수 있는 기능을 지역적으로 확장한 것으로, 아직 제어 릴리스(CR) 단계에 있습니다.

CXone Agent

인터랙션 승격

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제어 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

CXone Agent Embedded

인터랙션 승격

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제어 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

CXone Agent for Microsoft Teams

인터랙션 승격

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제어 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

CXone Agent Integrated

인터랙션 승격

이전에 이 기능은 일반적으로 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 제어 릴리스(CR)로 공개될 예정입니다.

Enlighten AutoSummary

AutoSummary 디지털 인터랙션에 지원

이전에 이 기능은 토글 시 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 배포 시 사용 가능하게 될 예정입니다.

요약 정확도 개선

이전에 이 기능은 토글 시 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 배포 시 사용 가능하게 될 예정입니다.

Enlighten Copilot for Agents

이메일 채널

이전에 이 기능은 주요 릴리스 시 일반적으로 사용할 수 있게 될 것이라고 발표되었습니다. 대신 릴리스 주기 후반에 제어 릴리스로 출시됩니다.

문서 개인 정보 보호에 기반한 KB 답변 사용자 지정

이전에 이 기능은 주요 릴리스 시 일반적으로 사용할 수 있게 될 것이라고 발표되었습니다. 대신 릴리스 주기 후반에 제어 릴리스로 출시됩니다.

새 지역: 호주, 캐나다, 유럽, 영국

이전에 국제 영어를 음성 녹음 및 콘텐츠 제작에 사용할 수 있게 될 것이라고 발표했습니다. 국제 영어는 음성 대화 내용에만 사용할 수 있습니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 24.3 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

새 애플리케이션

음성 생체 인식 허브

음성 생체 인식 허브(VBH)에서 타사 음성 생체 인식 애플리케이션에 연결할 수 있습니다. VBH은(는) 애플리케이션에 액세스하기 위해 CXone에서 나갈 필요를 없앱니다. VBH은(는) IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 또는 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 통합에만 사용할 수 있습니다. 음성 생체인식 애플리케이션은 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 음성을 검사하여 사기 여부를 판단합니다. 발신자가 등록하려면 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 또는 가상 상담원에게 질문에 답하도록 프로그래밍해야 합니다. 음성 생체인식 애플리케이션은(는) 이러한 답변을 바탕으로 컨택의 음성을 분석합니다. callerID와 연결된 음성 지문을 생성합니다. 이 음성 지문을 사용하여 컨택이 사기 행위를 저지르는 중이 아닌지 확인합니다. 애플리케이션에서 이 음성 분석을 저장하여 추후 컨택을 확인할 때 활용합니다. 이번 릴리스에서, VBH은(는) Nuance 음성 생체 인식을(를) 저장합니다. Nuance 음성 생체 인식은(는) AI를 사용하여 잠재적인 사기를 감지하는 새로운 애플리케이션입니다. 자세한 내용은 다음 메모를 참조하십시오.

Nuance 음성 생체 인식

Nuance 음성 생체 인식은(는) AI를 사용하여 잠재적인 사기 행위를 감지합니다. 컨택의 목소리를 분석하여 사기 행위를 감지합니다. Nuance 음성 생체 인식에서는 컨택의 종합적인 위험 점수를 제공합니다. 그런 다음 위험 점수를 기준으로 통화를 라우팅하도록 Studio 스크립트를 프로그래밍할 수 있습니다. Nuance 음성 생체 인식은(는) 음성 생체 인식 허브(VBH)에 저장됩니다. 이번 릴리스에서, VBH은(는) IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 또는 가상 상담원 통합에만 사용할 수 있습니다. 라이브 상담원은 사용할 수 없습니다. VBH 및 음성 생체인식 애플리케이션에 관한 자세한 내용은 이전 메모를 참조하십시오.

CXone Agent

음성 기본 설정 개선 사항

  • 설정의 음성 기본 설정 섹션: '음성 기본 설정'이라는 이름의 새로운 섹션이 설정 톱니바퀴 아이콘. > 로그인 및 음성 기본 설정에 추가됩니다. 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정 창과 동일한 옵션이 있습니다. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 음성 기본 설정을 변경하고 기본 설정 저장을 선택 취소할 수 있습니다.

CXone Agent Embedded

음성 기본 설정 개선 사항

  • 설정의 음성 기본 설정 섹션: '음성 기본 설정'이라는 이름의 새로운 섹션이 설정 톱니바퀴 아이콘. > 로그인 및 음성 기본 설정에 추가됩니다. 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정 창과 동일한 옵션이 있습니다. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 음성 기본 설정을 변경하고 기본 설정 저장을 선택 취소할 수 있습니다.

CXone Agent for Microsoft Teams

음성 기본 설정 개선 사항

  • 설정의 음성 기본 설정 섹션: '음성 기본 설정'이라는 이름의 새로운 섹션이 설정 톱니바퀴 아이콘. > 로그인 및 음성 기본 설정에 추가됩니다. 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정 창과 동일한 옵션이 있습니다. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 음성 기본 설정을 변경하고 기본 설정 저장을 선택 취소할 수 있습니다.

CXone Agent Integrated

음성 기본 설정 개선 사항

  • 설정의 음성 기본 설정 섹션: '음성 기본 설정'이라는 이름의 새로운 섹션이 설정 톱니바퀴 아이콘. > 로그인 및 음성 기본 설정에 추가됩니다. 상담원이 로그인할 때 표시되는 음성 기본 설정 창과 동일한 옵션이 있습니다. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 음성 기본 설정을 변경하고 기본 설정 저장을 선택 취소할 수 있습니다.

CXone Coaching

코칭 타임라인

이 기능은 코치와 상담원이 타임스탬프를 사용하여 코칭 세션의 상태 전환을 추적하는 데 도움이 됩니다. 상태 열에 새 정보 아이콘이 추가됩니다. 정보 아이콘을 클릭하면 타임스탬프와 함께 시작부터 최근까지의 모든 상태가 표시된 타임라인이 표시됩니다.

CXone Dashboard

팀 기반 데이터 제어

CXone Dashboard은(는) 팀 기반 데이터 제한에 중점을 둔 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 지원합니다. 팀 보기를 만들어 여러 사용자에게 할당하여 정확한 데이터 가시성을 확보할 수 있습니다.

  • 모든 위젯은 이러한 제한 사항을 준수하여 애플리케이션 전반의 보안을 강화합니다(예: CXone QM 및 CXone Coaching).

  • 여러 개의 보기가 있는 경우 할당된 팀에 대한 누적 액세스 권한이 부여됩니다.

  • 공유 대시보드는 개별 권한에 따라 데이터를 조정합니다.

  • 할당된 보기가 없는 경우에도 영향을 받지 않으며 테넌트의 모든 팀을 계속 볼 수 있습니다.

보고

데이터 다운로드 보고서

타임아웃 보고서를 위한 이메일 옵션

현재, 데이터 다운로드 보고서가 온디맨드로 실행되고 보고서 타임아웃에 대한 시스템 전체 임계값을 초과하면 사용자에게 404 오류가 발생합니다. 이번 릴리스에서, 보고서가 준비되면 사용자에게 이메일로 보고서를 받을 것인지 묻는 팝업이 표시됩니다. 이렇게 하면 데이터 다운로드 보고서가 정의된 시간 초과 전에 완료되지 않아도 사용자가 작업을 계속할 수 있습니다.

CXone Studio

추적 UI 개선 사항

변수 목록은 열로 분류할 수 있게 됩니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 이번 릴리스에 추가된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하십시오.

플랫폼 요구사항

클릭 투 콜

CXone Agent

소음 제거

Digital Experience

모바일 SDK 기술 업데이트 및 새 버전

Enlighten AI Routing

초점 가중치 설정의 변경된 값

Interactions 및 재생

처분값 기준 필터링

업데이트된 방향 레이블

Enlighten 감성 지원

CXone QM

평가 인사이트

보고

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서

당일 일과 보고서의 메트릭 이름 변경

CXone 코칭 트랜잭션 보고서 이름 변경

CXone Studio

개발 단계별 승격을 통해 스크립트 버전 관리

GitHub을(를) 스크립트 변경을 위한 버전 제어 시스템으로 사용