2023년 가을 릴리스 정보

이 페이지는 CXone의 2023년 가을 릴리스의 제품 및 기능을 표시하도록 업데이트되었습니다. 기능은 이후 최종 배포 전까지 변경될 수 있습니다.

2023년 가을 웹 세미나 녹화 및 프레젠테이션 슬라이드를 확인하세요. 여기에는 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다. 녹음 및 슬라이드는 영어로만 제공됩니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 는 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 는 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능은 주요 UI(사용자 인터페이스) 변경 사항을 소개합니다.
가용성

환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

  • 토글 켜기— 이것은 주요 릴리스입니다. 이 기능은 나중에 릴리스에서 자동으로 토글을 켭니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
  • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보세요.

온라인 도움말 새 소식

ACD 라우팅 도움말

온라인 도움말의 새로운 ACD 라우팅 섹션에서는 Static Delivery 및 Dynamic Delivery 라우팅 전략(이전의 단일 채널 처리 및 옴니채널 세션 처리) 간의 기능 차이를 보여줍니다. 이 섹션에는 각 라우팅 전략에 대해 사용자 및 스킬 레벨에서 라우팅을 관리하기 위한 지침이 포함되어 있습니다.

Studio 도움말

Studio 온라인 도움말이 재구성 및 업데이트되었으며 새로운 내용이 추가되었습니다. 이제 도움말에는 CXone Studio 및 Desktop Studio 버전에 대한 별도의 섹션이 포함됩니다. CXone Studio은(는) 현재 제어 릴리스(CR) 프로그램의 일부로 제공되는 Studio의 새로운 브라우저 기반 버전입니다.

새로운 내용에는 아래 항목이 포함됩니다.

  • Studio 기초: Studio에서 스크립트 작업에 필요한 기본 스킬과 지식을 소개합니다. 여기에는 스크립트 작업에 필요한 핵심 CXone 용어, 스크립트와 CXone의 작동 방식, 컨택이란 무엇인가, 왜 중요한가 등의 주제가 포함됩니다.
  • 디지털 스크립트: 디지털 스크립트 및 Digital First Omnichannel 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 구축 및 작업에 관한 정보를 제공합니다.
  • 기술 참조 가이드: Studio에서 사용되는 스크립팅 개념을 소개하고 설명합니다. 이 섹션에서는 Snippet 스크립팅 언어에 대한 광범위한 참조 자료를 제공합니다. 여기서 변수, 동적 데이터 개체, 표현식, 함수 및 명령문과 같은 주제를 다룹니다. 또한 날짜, 숫자 등에 대해 지원되는 형식에 대한 자세한 정보도 제공합니다.

애플리케이션 및 기능 제거

Digital First Omnichannel 탐색에서 링크가 삭제됨

Digital First Omnichannel 포털에서 더 이상 액세스할 수 없는 기능에 대한 링크를 점진적으로 제거하기 위해 다음 UI 업데이트가 이루어지고 있습니다. CXone에서 또는 개발자 포털에서 여전히 직접 이러한 기능에 액세스하고 관리할 수 있습니다.

  • 보고서, 관리, CRM, 설정이 Digital First Omnichannel 포털의 상단 및 측면 탐색 메뉴에서 제거됩니다.

  • 푸시 API(웹훅)가 Digital First Omnichannel 포털의 왼쪽 탐색 메뉴에서 삭제됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

ScreenAgent 2.x 지원 종료

2023년 말부터 3.0.x 미만의 ScreenAgent 버전은 더 이상 지원되지 않습니다. 모든 사용자를 ScreenAgent 버전 3.0.x로 업그레이드해야 합니다. 현재 설치 가이드에서 지침을 확인할 수 있으며 추가 비용은 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Microsoft LUIS 지원 종료

Microsoft이(가) 2025년 10월 1일에 LUIS를 종료합니다. 2023년 4월 1일부터 새로운 LUIS 리소스를 생성할 수 없습니다. Microsoft은(는) LUIS 리소스를 대화형 언어 이해(CLU)로 마이그레이션하도록 권장합니다.

CXone와(과) 함께 Microsoft Azure 가상 상담원 및 LUIS를 사용하는 경우 Microsoft 지침에 따라 LUIS 리소스를 마이그레이션해야 합니다. 이는 Microsoft에서 정한 만료 날짜인 2025년 10월 1일 이전에 수행해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 N/A

새 애플리케이션

CXone Coaching

CXone Coaching은(는) 상담원의 성장을 돕기 위해 설계된 완벽한 솔루션입니다. 통찰력을 결합하고 코칭 세션을 조직하며 성과를 향상시킵니다.

이번 릴리스에는 코칭을 개선하고 상담원의 성과를 높이는 데 도움이 되는 많은 새로운 기능이 포함되어 있습니다. 또한 업데이트를 통해 코칭이 더 쉬워지고, 더 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 보다 목표가 뚜렷한 개발 전략을 제공합니다.

2023년 가을 릴리스에서는 CXone Coaching을(를) 일반 공급합니다. 이전에는 선별된 수의 고객만을 대상으로 제어 릴리스(CR)가 제공되었습니다.

  • 코칭 작업흐름 생성: 간소화된 세션 생성을 위해 새로운 코칭 양식이 도입되었습니다.

  • 향상된 카테고리 관리: CXone Coaching은(는) 사전 정의된 카테고리 그리고 코치가 자신의 카테고리를 생성, 업데이트할 수 있는 유연성을 제공합니다.

  • 코칭 관리자 대시보드: 코칭 관리자 대시보드는 스마트 검색 및 필터를 통해 코칭 세션을 추적합니다. 또한 코치는 코칭 세션 중에 수정, 삭제, 복제, 알림 보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 코칭 스케줄러: CXone Coaching이(가) CXone WFM와(과) 통합되었습니다. 코치는 상담원의 가용성을 확인하고 코칭 세션을 예약할 수 있습니다.

  • 코칭 거래 보고서: CXone Coaching 트랜잭션 보고서은(는) 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 전체 세션 개요를 제공합니다. 이것은 Reporting 애플리케이션의 일부입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

CXone Data Share

CXone Data Share 을(를) 통해 Snowflake에서 호스팅되는 CXone 데이터 레이크에서 컨택 센터 데이터를 안전하게 추출할 수 있습니다. 자체 비즈니스 인텔리전스 도구 보고서 및 분석을 통해 이 데이터를 쿼리할 수 있습니다. API를 사용하여 데이터를 내보낼 때 적은 제한으로 우수한 환경을 제공합니다. Data Share을(를) 사용하려면 Snowflake 계정이 있어야 합니다. 다음 두 가지 방법 중 하나로 이 문제를 처리할 수 있습니다.

  • 이미 자신의 Snowflake 계정이 있는 경우 Admin 앱의 Data Share 인터페이스를 사용하여 해당 계정을 CXone에 연결할 수 있습니다.
  • Snowflake 계정이 없는 경우 Admin 앱의 Data Share 인터페이스를 사용하여 조직을 위한 새 Snowflake 계정을 만들 수 있습니다. CXone Snowflake 계정을 생성하면 AWS S3 통합을 이용해 자신의 데이터베이스로 데이터를 내보내도록 선택할 수 있습니다.

Data Share의 라이선스를 구입하려면 해당 CXone 계정 담당자에 연락하세요.

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CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummary은(는) 상호작용이 완료된 후 즉시 자동으로 요약하는 새로운 Agent Assist 애플리케이션입니다. NICE Enlighten AI을(를) 사용하여 AutoSummary은(는) 의도, 결과, 감정, 결제 등 상호작용 중에 발생한 모든 이벤트를 식별합니다.

AutoSummary은(는) 컨택 후 메모의 정확성을 높여줍니다. ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간을 단축하여 비용을 절감합니다. AutoSummary은(는) 또한 다음과 같은 이유로 상담원 만족도와 고객 경험이 향상됩니다.

  • 상호작용을 처리하는 상담원은 생성된 요약을 검토하고 업데이트만 하면 됩니다.
  • 요약은 정확하고 일관성이 있습니다.
  • 미래의 상담원이 새로운 상호작용에 대한 맥락을 제공하는 유용한 정보가 포함된 상호작용 요약을 찾습니다. 그러면 상담원이 고객과 조직의 과거 상호작용을 빠르게 이해할 수 있으므로 고객 경험이 향상됩니다.

요약은 대화가 끝난 후 CXone Agent에서 몇 초 이내에 상담원에게 전달됩니다. 필요 시 상담원이 요약을 수정할 수 있습니다. CXone와(과) 통합된 CRM이 있는 경우 요약을 그곳에 전달할 수도 있습니다.

CXone Enlighten AutoSummary은(는) Agent Assist Hub에서 구성되고 Studio 작업을 통해 호출됩니다. 현재 English 언어 음성 상호작용에서 사용할 수 있습니다. 하이브리드 및 생성형 AI 모드는 CXone NA1 지역에서만 사용할 수 있습니다. 현재 리셀러 파트너는 AutoSummary을(를) 사용할 수 없습니다.

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CXone Mobile SDK

CXone Mobile SDK은(는) 재사용 가능한 코드 라이브러리 쌍입니다. CXone 디지털 채팅을 Android 및 iOS 모바일 앱에 통합할 수 있습니다. 개발자는 CXone API를 직접 사용하여 작업할 필요가 없으므로 DFO 채팅을 추가하는 빠르고 쉬운 옵션이 됩니다. SDK는 개발 시간을 단축하고 코드 유지 관리가 필요 없으며 효과적인 고객 경험을 위한 다양한 기능을 제공합니다. 해당 기능의 예를 들면 다음과 같습니다.

  • CXone 메시징
  • 리치 미디어 메시지 및 첨부 파일
  • 사용자 정의 알림
  • 채팅 전 설문조사 및 환영 메시지
  • 만족도 조사
  • 사용 데이터
고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

CXone Open

CXone Open을(를) 사용하면 CXone 클라우드 녹음 및 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있으며, 클라우드에 있든 온프레미스에 있든 여전히 기존 전화 통신 시스템을 계속 사용할 수 있습니다.

CXone Open을(를) 통해 타사 전화 통신 시스템에 즉시 연결하여 타사 전화 통화(음성 및 화면)를 녹음할 수 있습니다.

Avaya를 CXone에 연결하는 CTI 연결 옵션:

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC - 외부 통화 캡처용

  • Avaya DMCC - 내부 및 외부의 복잡한 통화 캡처용(모노 전용)

음성 통화를 캡처하려면 SIPREC이 포함된 Avaya TSAPI가 필요합니다. Avaya SIPREC과 DMCC의 조합도 지원됩니다.

CXone Open DMCC를 위해 SSC 활성 녹음 지원.

CXone Open 다음 아웃바운드 다이얼러를 지원하여 전화 캠페인과 관련된 통화 녹음 지원:

  • AVAYA POM 다이얼러

  • SIP 또는 DMCC 기반 Avaya를 갖춘 Aspect(Alvaria)

CXone Open은(는) 타사 전화 시스템의 통화 화면 녹화를 지원합니다. ScreenAgent은(는) OS 로그인을 사용하도록 구성해야 합니다.

  • Interactions: 스킬과 성향은 검색결과에 표시되지 않습니다. 컨택에 스테레오 녹음과 모노 녹음이 포함되어 있을 경우 전체 컨택이 모노로 재생됩니다.

  • CXone Quality Management: My Zone 및 품질 계획서. CXone Open 사용자는 CXone에서 스킬/성향별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.

  • Interaction Analytics: 테넌트별로 단일 언어 지원.

  • Performance Management: ACD 관련 위젯에는 데이터가 표시되지 않음.

  • Reporting 및 Dashboard: 품질 관리 및 관련 데이터 녹음용.

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CXone Performance Management Application Analytics

CXone Performance Management Application Analytics은(는) CXone 데스크톱 데이터 수집을 사용하여 상담원의 데스크톱 작업을 추적합니다. 여기에는 키 입력, 커서 이동 및 클릭이 포함됩니다. 그 다음에 데이터를 처리하여 대시보드에 표시합니다. 대시보드에는 선택한 카테고리, KPI 및 메트릭 데이터가 표시됩니다.

CXone Performance Management Application Analytics은(는) 감독자가 다음 내용을 파악하도록 지원합니다.

  • 최고 성과자 및 최저 성과자

  • 생산성 격차

  • 코칭 기회

다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

  • 상담원 활동에 대한 가시성

  • 상담원 활동에 대한 통찰력

  • 생산성 격차 식별

  • 생산성 관련 KPI, 추세 및 심층 분석. 또한 QA, 볼륨, SLA 및 적시성과 같은 기타 KPI도 포함됨.

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CXonePerformance Management 독립형 애플리케이션

이전, CXone ACD와(과) 통합 제품으로 CXone Performance Management을(를) 구매하여 사용해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 독립형 솔루션으로 CXone Performance Management을(를) 구매하여 사용할 수 있습니다.

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ACD

옴니채널 세션 처리 환경 개선

두 가지 업데이트로 옴니채널 세션 처리(OSH) 환경이 개선되었습니다.

  • 전달 모드 설정 변경됨

    이전, 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 세부사항 탭에는 컨택 처리 방법 설정이 있고 그 옵션으로 단일 채널 및 옴니채널 옵션이 있습니다. 이번 릴리스에서, 이 두 가지 옵션을 정적 전달과 동적 전달(권장)이라고 합니다. 이 필드는 여전히 단일 채널 라우팅 또는 옴니채널 라우팅을 지원하지만 다른 라우팅 기능도 지원합니다.

    현재 컨택 처리 방법 설정이 새로운 해당 설정으로 전환되었습니다. 현재 단일 채널 처리 또는 옴니채널 처리 환경을 중단 없이 계속 사용할 수 있습니다.

    이러한 변경 사항은 온라인 도움말에 반영됩니다. OSH에 대한 참조가 Dynamic Delivery로 변경되었습니다.

  • 동적 전달로 전환 시 로그아웃 불필요

    이전, 컨택 처리 방법을 옴니채널로 변경하려면 모든 상담원이 CXone에서 로그아웃했어야 했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 중단 없이 계속 작업하는 동안 전달(이전의 옴니채널)로 전환할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Admin에서 운영 시간 및 작업 흐름 데이터 보기 추가됨

ACD, 운영 시간 및 작업 흐름 데이터에 영향을 주는 두 가지 보기 유형이 Admin에 추가되었습니다. 이러한 보기 유형은 운영 시간 및 작업흐름 데이터 기록을 사용자만 볼 수 있도록 제한합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 관리자 필터를 선택하세요.

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ACD 채널

수동 아웃바운드 ACD 스킬에 대한 트렁크 그룹 사양

수동 아웃바운드 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 통화 트래픽을 전달하는 데 사용해야 하는 트렁크 그룹을 선택할 수 있습니다. 그러면 전화 번호를 표시하여 응답률을 높일 수 있습니다.

이 기능은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Admin

계층 업데이트

이제 계층 구조에 다음 업데이트가 포함됩니다.

  • 기본 계층 설정: 이전,계층 데이터는 Admin에서 사용자 보기를 만들 때만 사용할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 기본 계층을 사용하여 다음 영역의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

    • BI 보고서. 이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 보고 및 대시보드 필터를 선택하세요.

    • CXone Recording. 이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 CXone 녹음 필터를 선택하세요.

    이러한 애플리케이션에서 계층 데이터를 사용하려면 계층 중 하나를 기본 계층으로 설정해야 합니다. 기본 계층 구조는 하나만 가질 수 있습니다. 기본 계층 구조 설정은 영구적입니다. 일단 설정하면 기본이 아닌 계층 구조로 다시 변경할 수 없습니다. 기본 계층 구조만 이들 애플리케이션에 데이터를 보낼 수 있습니다. 계층 구조를 사용하여 데이터를 필터링하면 조직 구조에 맞는 보고서를 만들 수 있습니다.

  • 기본 계층 편집: 일단 설정한 후에도 계속 기본 계층을 편집할 수 있습니다. 편집하면 데이터 불일치가 발생할 수 있으므로 정기적 카덴스로만 수행해야 합니다. 예:

    • 보고서를 계층별로 필터링하여 여러 달에 걸쳐 데이터를 분석하고 있습니다. 해당 기간의 중간쯤에 팀의 누군가가 보고 중인 조직 단위 노드에 두 명의 새로운 사용자를 추가합니다. 이 경우 보고서의 후반부에는 두 명의 추가 사용자로부터 얻은 데이터가 포함되어 결과가 왜곡될 수 있습니다.

    • 팀 구성원이 기본 계층에서 레벨을 삭제합니다. 계층은 현재의 상태로만 표시되므로 이 레벨은 보고서 및 검색에 더 이상 표시되지 않습니다. 검색 중인 날짜 범위에 삭제된 레벨이 존재했던 시간이 포함되어 있는 경우 사용자는 해당 레벨을 결과에서 볼 수 있습니다.

  • 사용자 보기의 계층 드롭다운에 하위 노드 개수가 추가되었음: 이전, 계층 데이터로 필터링된 사용자 보기를 생성할 수 있습니다. 계층 구조 드롭다운에서는 각 노드 아래에 몇 개의 하위 노드가 있는지 확인할 수 없습니다. 이번 릴리스에서, 각 상위 노드 아래의 하위 노드 개수를 볼 수 있습니다. 이 하위 노드 개수는 계층 드롭다운의 각 노드 옆에 있습니다. 이 기능은 보기를 생성할 때 사용자에게 부여하는 액세스 수준을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

  • 계층 내에서 노드 검색: 계층 내에서 특정 노드를 검색할 수 있습니다. 발견되면 검색한 노드가 계층 창 중앙에 배치됩니다. 검색 결과를 얻으려면 노드 이름을 정확하게 입력해야 합니다. 검색은 대소문자를 구분하며 전체 노드 이름을 포함해야 합니다. 동일한 이름을 가진 노드가 여러 개 있는 경우 첫 번째 검색 결과가 창 중앙에 배치됩니다. 이 기능을 사용하면 대규모 계층 구조를 더 효과적으로 탐색할 수 있습니다.

  • 계층 페이지의 로드 시간 단축: 계층을 편집, 탐색 또는 생성할 때 계층 페이지가 더 빠르게 로드됩니다.

  • 계층 구조 레벨이 12개로 제한됨: 계층 구조에는 12개 레벨만 있을 수 있습니다.

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운영 시간 및 작업 흐름 데이터 보기 추가됨

역할 기반 액세스 제어(RBAC)가 두 가지 새로운 보기 유형을 포함하도록 확장되었습니다.

  • 운영 시간 보기: 사용자가 보고 사용할 수 있는 운영 시간 기록을 제어할 수 있습니다. 생성된 보기는 ACD, 대량 업로드, API 및 Studio에서 적용됩니다.

  • 작업 흐름 데이터 보기: 사용자가 보고 사용할 수 있는 워크플로 데이터 기록을 제어할 수 있습니다. 생성된 보기는 ACD, 대량 업로드, API 및 Studio에서 적용됩니다.

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CXone Supervisor에 대한 종합 보기 권한

이제 Supervisor > 일반 권한 아래에 새로운 권한인 종합 보기가 추가되었습니다. 종합 디스플레이 모드가 활성화되면 라이브 모니터링 페이지에서 이 모드를 사용할 수 있습니다. 이 새로운 디스플레이 모드를 사용하여 감독자는 컨택 센터의 모든 상담원을 볼 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 CXone Supervisor 필터를 선택하세요.

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MAX 상담원 상태 타이머 권한 숨기기

이전,MAX을(를) 사용하는 모든 상담원은 다른 상담원이 현재 상태에 얼마나 오랫동안 있었는지 확인할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원 상태 타이머 숨기기 권한을 사용하여 해당 역할을 가진 사용자에게 상담원 상태 타이머를 숨길 수 있습니다. 따라서 필요 시 자신의 시스템을(를) 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

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CXone Agent

이들 기능은 나중에 2023년 12월의 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

CRM 통합 환경 개선

CRM을 CXone Agent와(과) 통합한 경우 적용되는 업데이트 사항:

음성 사서함 및 작업 항목의 대기열 수

이전, CXone Agent의 대기열 아이콘, 컨테이너에 쌓인 아이템. 공간에는 통화를 위한 대기열 수만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.의 대기열 수도 표시됩니다.

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스킬 할당 페이지

설정 아이콘, 톱니바퀴.의 스킬 할당 페이지에는 상담원에게 할당된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록과 해당 스킬의 숙련도가 표시됩니다. 이는 문제를 해결하고 컨택 라우팅을 이해하는 데 유용합니다.

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디지털 상호작용 검색 개선

상담원은 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 검색할 때 다음을 수행할 수 있음:

  • 소유자 어사이니, 편지함 어사이니 및 스킬 기준으로 필터링 가능.

  • 필터에서 여러 요소 선택 가능.

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디지털 메시지에 대한 도구 설명 타임스탬프

이전, CXone Agent은(는) 디지털 메시지가 전송된 시간을 표시하기 위해 5분 전 등 상대적 타임스탬프만 표시하였습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 상담원이 디지털 메시지 위로 마우스를 가져가면 메시지가 전송된 정확한 날짜와 시간이 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다. 도구 설명은 M/DD/YY HH:MM:SS 형식으로 표시됩니다. 이는 채팅, 이메일, SMS, 소셜 메시지, 소셜 플랫폼 상호작용 및 WhatsApp 메시지에 적용됩니다.

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자동 요약

성향이 활성화된 음성 스킬을 위해 AutoSummary을(를) 설정할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 그 스킬에 대한 통화 요약을 자동으로 생성합니다. 각 통화 요약은 결과 창의 메모 섹션에 표시됩니다. 이 기능은 상담원의 시간을 절약해 주며, 통화를 처리한 후 수동으로 메모를 입력할 필요가 없습니다.

이 기능은 2023년 9월에 일반 2023년 가을 배포와 함께 릴리스되었습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 새 애플리케이션 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ChromeOS 데스크

상담원이 ChromeOS를 사용하는 경우 데스크라고 하는 여러 화면을 관리할 수 있습니다. 상담원이 새로운 대화를 받을 때마다 새 데스크를 열도록 CXone Agent을(를) 구성할 수 있습니다. 상호작용이 끝나면 해당 데스크가 닫힙니다. 이는 상담원이 체계적이고 효율적인 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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Personal Connection 미리보기 다이얼링

Personal Connection (PC) 예측 및 미리보기 다이얼링이 CXone Agent에 대해 활성화되었습니다. 이를 통해 자동화된 아웃바운드 통화가 가능합니다. 상담원은 PC 통화를 수락하고, 다시 대기열에 추가하고, 일정을 변경하고, 일시 정지할 수 있습니다. 또한 통화가 시작되기 전에 통화에 성향을 할당하는 옵션도 있습니다.

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화면 팝업용 HTML

이전, 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.은 URL을 사용하는 CXone Agent에 대해서만 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 사용자 정의 HTML을 사용하여 화면 팝업을 만들 수 있습니다. 이는 다음 항목을 사용하여 수행함:

  • ActionType 및 ActionValue 속성에 있는 INDICATE Studio 작업의 ShowCustomForm 설정.

  • RUNAPP Studio 작업의 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형.

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UI 및 UX 개선

CXone Agent 사용자 인터페이스를 다음과 같이 개선함:

브랜딩 프로필

CXone Agent이(가) Tenant Management의 브랜딩 프로필에 구성된 디자인을 사용합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하세요.

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CXone Agent Embedded

이들 기능은 나중에 2023년 12월의 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

을지 지하다 Pega

CXone Agent Embedded은(는) Pega와(과) 함께 임베디드 환경을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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CRM 통합 환경 개선

CRM을 CXone Agent Embedded와(과) 통합한 경우 적용되는 업데이트 사항:

음성 사서함 및 작업 항목의 대기열 수

이전, CXone Agent Embedded의 대기열 아이콘, 컨테이너에 쌓인 아이템. 공간에는 통화를 위한 대기열 수만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.의 대기열 수도 표시됩니다.

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스킬 할당 페이지

설정 아이콘, 톱니바퀴.의 스킬 할당 페이지에는 상담원에게 할당된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록과 해당 스킬의 숙련도가 표시됩니다. 이는 문제를 해결하고 컨택 라우팅을 이해하는 데 유용합니다.

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디지털 상호작용 검색 개선

상담원은 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 검색할 때 다음을 수행할 수 있음:

  • 소유자 어사이니, 편지함 어사이니 및 스킬 기준으로 필터링 가능.

  • 필터에서 여러 요소 선택 가능.

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디지털 메시지에 대한 도구 설명 타임스탬프

이전, CXone Agent Embedded은(는) 디지털 메시지가 전송된 시간을 표시하기 위해 5분 전 등 상대적 타임스탬프만 표시하였습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 상담원이 디지털 메시지 위로 마우스를 가져가면 메시지가 전송된 정확한 날짜와 시간이 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다. 도구 설명은 M/DD/YY HH:MM:SS 형식으로 표시됩니다. 이는 채팅, 이메일, SMS, 소셜 메시지, 소셜 플랫폼 상호작용 및 WhatsApp 메시지에 적용됩니다.

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자동 요약

성향이 활성화된 음성 스킬을 위해 AutoSummary을(를) 설정할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 그 스킬에 대한 통화 요약을 자동으로 생성합니다. 각 통화 요약은 결과 창의 메모 섹션에 표시됩니다. 이 기능은 상담원의 시간을 절약해 주며, 통화를 처리한 후 수동으로 메모를 입력할 필요가 없습니다.

이 기능은 2023년 9월에 일반 2023년 가을 배포와 함께 릴리스되었습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 새 애플리케이션 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ChromeOS 데스크

상담원이 ChromeOS를 사용하는 경우 데스크라고 하는 여러 화면을 관리할 수 있습니다. 상담원이 새로운 대화를 받을 때마다 새 데스크를 열도록 CXone Agent Embedded을(를) 구성할 수 있습니다. 상호작용이 끝나면 해당 데스크가 닫힙니다. 이는 상담원이 체계적이고 효율적인 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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Personal Connection 미리보기 다이얼링

Personal Connection (PC) 예측 및 미리보기 다이얼링이 CXone Agent Embedded에 대해 활성화되었습니다. 이를 통해 자동화된 아웃바운드 통화가 가능합니다. 상담원은 PC 통화를 수락하고, 다시 대기열에 추가하고, 일정을 변경하고, 일시 정지할 수 있습니다. 또한 통화가 시작되기 전에 통화에 성향을 할당하는 옵션도 있습니다.

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화면 팝업용 HTML

이전, 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.은 URL을 사용하는 CXone Agent Embedded에 대해서만 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 사용자 정의 HTML을 사용하여 화면 팝업을 만들 수 있습니다. 이는 다음 항목을 사용하여 수행함:

  • ActionType 및 ActionValue 속성에 있는 INDICATE Studio 작업의 ShowCustomForm 설정.

  • RUNAPP Studio 작업의 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형.

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UI 및 UX 개선

CXone Agent Embedded 사용자 인터페이스를 다음과 같이 개선함:

브랜딩 프로필

CXone Agent Embedded이(가) Tenant Management의 브랜딩 프로필에 구성된 디자인을 사용합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하세요.

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CXone Agent for Microsoft Teams

이들 기능은 나중에 2023년 12월의 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

CRM 통합 환경 개선

CRM을 CXone Agent for Microsoft Teams와(과) 통합한 경우 적용되는 업데이트 사항:

음성 사서함 및 작업 항목의 대기열 수

이전, CXone Agent for Microsoft Teams의 대기열 아이콘, 컨테이너에 쌓인 아이템. 공간에는 통화를 위한 대기열 수만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.의 대기열 수도 표시됩니다.

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스킬 할당 페이지

설정 아이콘, 톱니바퀴.의 스킬 할당 페이지에는 상담원에게 할당된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록과 해당 스킬의 숙련도가 표시됩니다. 이는 문제를 해결하고 컨택 라우팅을 이해하는 데 유용합니다.

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디지털 상호작용 검색 개선

상담원은 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 검색할 때 다음을 수행할 수 있음:

  • 소유자 어사이니, 편지함 어사이니 및 스킬 기준으로 필터링 가능.

  • 필터에서 여러 요소 선택 가능.

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디지털 메시지에 대한 도구 설명 타임스탬프

이전, CXone Agent for Microsoft Teams은(는) 디지털 메시지가 전송된 시간을 표시하기 위해 5분 전 등 상대적 타임스탬프만 표시하였습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 상담원이 디지털 메시지 위로 마우스를 가져가면 메시지가 전송된 정확한 날짜와 시간이 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다. 도구 설명은 M/DD/YY HH:MM:SS 형식으로 표시됩니다. 이는 채팅, 이메일, SMS, 소셜 메시지, 소셜 플랫폼 상호작용 및 WhatsApp 메시지에 적용됩니다.

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자동 요약

성향이 활성화된 음성 스킬을 위해 AutoSummary을(를) 설정할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 그 스킬에 대한 통화 요약을 자동으로 생성합니다. 각 통화 요약은 결과 창의 메모 섹션에 표시됩니다. 이 기능은 상담원의 시간을 절약해 주며, 통화를 처리한 후 수동으로 메모를 입력할 필요가 없습니다.

이 기능은 2023년 9월에 일반 2023년 가을 배포와 함께 릴리스되었습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 새 애플리케이션 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Personal Connection 미리보기 다이얼링

Personal Connection (PC) 예측 및 미리보기 다이얼링이 CXone Agent for Microsoft Teams에 대해 활성화되었습니다. 이를 통해 자동화된 아웃바운드 통화가 가능합니다. 상담원은 PC 통화를 수락하고, 다시 대기열에 추가하고, 일정을 변경하고, 일시 정지할 수 있습니다. 또한 통화가 시작되기 전에 통화에 성향을 할당하는 옵션도 있습니다.

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화면 팝업용 HTML

이전, 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.은 URL을 사용하는 CXone Agent for Microsoft Teams에 대해서만 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 사용자 정의 HTML을 사용하여 화면 팝업을 만들 수 있습니다. 이는 다음 항목을 사용하여 수행함:

  • ActionType 및 ActionValue 속성에 있는 INDICATE Studio 작업의 ShowCustomForm 설정.

  • RUNAPP Studio 작업의 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형.

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UI 및 UX 개선

CXone Agent for Microsoft Teams 사용자 인터페이스를 다음과 같이 개선함:

브랜딩 프로필

CXone Agent for Microsoft Teams이(가) Tenant Management의 브랜딩 프로필에 구성된 디자인을 사용합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하세요.

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Agent for Service Cloud Voice

이들 기능은 나중에 2023년 11월 말 또는 12월 초 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

표준 및 동적 주소록 지원

Agent for Service Cloud Voice은(는) CXone에서 표준 및 동적 주소록을 지원합니다. 이러한 주소록을 사용하면 상담원이 Agent for Service Cloud Voice 내의 컨택 정보에 액세스할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

WatchRTC SDK 통합

시스템을(를) 위해 통합 소프트폰 및 Voice Quality Metrics이(가) 활성화되면 Agent for Service Cloud Voice에서 WatchRTC SDK를 사용할 수 있습니다. WatchRTC SDK를 사용하면 조직의 WebRTC 상태에 대한 개요가 제공됩니다.

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결과 추가됨

상담원은 결과 섹션을 사용하여 음성 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 성향과 태그를 적용할 수 있습니다.

  • 성향: 음성 상호작용의 결과를 설명합니다. 여기에는 왼쪽 음성 사서함, 예약된 후속 조치, 더 이상 서비스 않음 등이 포함될 수 있습니다. 그러면 컨택을 처리하는 다른 팀이 음성 상호작용에서 최신 정보를 유지하는 데 도움이 됩니다.

  • 태그: 통화를 Salesforce 기록과 연결하는 데 사용되는 단어 또는 짧은 문구입니다. 이는 음성 상호작용 및 데이터를 구성하는 데 도움이 됩니다.

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음성 사서함 재생

음성 사서함 녹음 및 대화 내용은 상담원에게 전달될 수 있습니다. CXone의 채널 설정에서 대기열 또는 옴니채널 흐름을 사용하여 라우팅되도록 음성 사서함 녹음 및 대화 내용을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 필요 시 컨택에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

화면 팝업 투 플로우

Agent for Service Cloud Voice을(를) 사용하여 상담원을 위한 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 구성할 수 있습니다. 화면 팝업은 CXone ACD 스킬 페이지에서 구성합니다. 이를 통해 상담원은 성공적인 음성 상호작용을 진행할 때 사용할 수 있는 정보에 액세스할 수 있습니다.

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CXone Agent Integrated

이들 기능은 나중에 2023년 12월의 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

Pega와(과) 통합

CXone Agent Integrated은(는) Pega와(과) 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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CRM 통합 환경 개선

CRM을 CXone Agent Integrated와(과) 통합한 경우 적용되는 업데이트 사항:

음성 사서함 및 작업 항목의 대기열 수

이전, CXone Agent Integrated의 대기열 아이콘, 컨테이너에 쌓인 아이템. 공간에는 통화를 위한 대기열 수만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.의 대기열 수도 표시됩니다.

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스킬 할당 페이지

설정 아이콘, 톱니바퀴.의 스킬 할당 페이지에는 상담원에게 할당된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록과 해당 스킬의 숙련도가 표시됩니다. 이는 문제를 해결하고 컨택 라우팅을 이해하는 데 유용합니다.

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디지털 상호작용 검색 개선

상담원은 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 검색할 때 다음을 수행할 수 있음:

  • 소유자 어사이니, 편지함 어사이니 및 스킬 기준으로 필터링 가능.

  • 필터에서 여러 요소 선택 가능.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

디지털 메시지에 대한 도구 설명 타임스탬프

이전, CXone Agent Integrated은(는) 디지털 메시지가 전송된 시간을 표시하기 위해 5분 전 등 상대적 타임스탬프만 표시하였습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 상담원이 디지털 메시지 위로 마우스를 가져가면 메시지가 전송된 정확한 날짜와 시간이 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다. 도구 설명은 M/DD/YY HH:MM:SS 형식으로 표시됩니다. 이는 채팅, 이메일, SMS, 소셜 메시지, 소셜 플랫폼 상호작용 및 WhatsApp 메시지에 적용됩니다.

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자동 요약

성향이 활성화된 음성 스킬을 위해 AutoSummary을(를) 설정할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 그 스킬에 대한 통화 요약을 자동으로 생성합니다. 각 통화 요약은 결과 창의 메모 섹션에 표시됩니다. 이 기능은 상담원의 시간을 절약해 주며, 통화를 처리한 후 수동으로 메모를 입력할 필요가 없습니다.

이 기능은 2023년 9월에 일반 2023년 가을 배포와 함께 릴리스되었습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 새 애플리케이션 필터를 선택하세요.

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ChromeOS 데스크

상담원이 ChromeOS를 사용하는 경우 데스크라고 하는 여러 화면을 관리할 수 있습니다. 상담원이 새로운 대화를 받을 때마다 새 데스크를 열도록 CXone Agent Integrated을(를) 구성할 수 있습니다. 상호작용이 끝나면 해당 데스크가 닫힙니다. 이는 상담원이 체계적이고 효율적인 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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Personal Connection 미리보기 다이얼링

Personal Connection (PC) 예측 및 미리보기 다이얼링이 CXone Agent Integrated에 대해 활성화되었습니다. 이를 통해 자동화된 아웃바운드 통화가 가능합니다. 상담원은 PC 통화를 수락하고, 다시 대기열에 추가하고, 일정을 변경하고, 일시 정지할 수 있습니다. 또한 통화가 시작되기 전에 통화에 성향을 할당하는 옵션도 있습니다.

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화면 팝업용 HTML

이전, 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.은 URL을 사용하는 CXone Agent Integrated에 대해서만 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 사용자 정의 HTML을 사용하여 화면 팝업을 만들 수 있습니다. 이는 다음 항목을 사용하여 수행함:

  • ActionType 및 ActionValue 속성에 있는 INDICATE Studio 작업의 ShowCustomForm 설정.

  • RUNAPP Studio 작업의 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형.

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UI 및 UX 개선

CXone Agent Integrated 사용자 인터페이스를 다음과 같이 개선함:

브랜딩 프로필

CXone Agent Integrated이(가) Tenant Management의 브랜딩 프로필에 구성된 디자인을 사용합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하세요.

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API

POST /스킬에 대한 권한 확인

권한 확인이 이전 버전의 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 생성 API인 POST /스킬 에 적용되었습니다. 이를 통해 버전 7, 9-13 및 18이 현재 보안 표준으로 향상되었습니다. 이 API로 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 생성하는 경우 API 호출을 수행하는 CXone 사용자의 역할에 스킬 생성 권한이 있는지 확인하십시오. 최신 버전인 19, 24, 27, 28에는 이미 권한 확인 기능이 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

새로운 상담원 대기열 카운터 API

두 가지 새로운 API를 사용하면 상담원의 개인 대기열에 있는 컨택에 대한 광범위한 정보를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 컨택이 라우팅된 미디어 유형닫힘 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 스킬 및 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 확보할 수 있습니다. 개인 대기열은 스킬 대기열과 별개이며 상담원에게 직접 라우팅된 컨택에 대해 존재합니다. 이는 예를 들어 전환 중에 스킬이 아닌 agentID로 상담원을 요청할 때마다 발생합니다.

이러한 API에 대한 문서는 10월 초 23.3.0 릴리스 주기가 끝나면 상담원 카테고리 에서 제공됩니다.

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CXone WFM 내보내기 일정 API

새로운 API를 사용하여 CXone 직원 관리 상담원 일정을 내보낼 수 있습니다. 이는 CSV 파일을 사용하여 일정을 내보내는 방식 대신에 사용할 수 있습니다.

개발자 포털에는 이 API 문서에 대한 새로운 WFM 카테고리도 있습니다. 10월 초 23.3.0 릴리스 주기가 끝나면 포털에 추가될 예정입니다.

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CXone Attendant

앱에서 직접 인사말 녹음

이전, 사용자는 사용불가, 부재 중, 업무 종료 인사말을 녹음하기 위해 선택한 전화번호로 전화 통화를 시작했습니다. 이번 릴리스에서, 이제는 사용자가 인앱 녹음기를 실행하여 앱 내에서 직접 인사말 메시지를 녹음할 수 있습니다. 사용자는 사용불가, 부재 중, 업무 종료 인사말을 브라우저 내에서 직접 녹음한 후 메시지를 재생할 수 있습니다. 이러한 변경으로 인해 인사말 녹음 및 음성 사서함 캡처 프로세스가 단순화되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

CXone Attendant 사용자 페이지 레이아웃 업데이트

음성 사서함 관련 설정이 모두 CXone의 단일 영역으로 통합됩니다. 사업부 > CXone Attendant 탭과 사용자 > CXone Attendant 탭 모두에 새로운 음성 사서함 관리 섹션이 도입되었습니다. 이 업데이트를 통해 사용자는 CXone Attendant Plus(음성 사서함 전용) 기능을 더욱 쉽게 식별하고 액세스할 수 있으므로 구성에 드는 시간과 노력이 절약됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Bot Builder

사용자 정의 스크립팅

사용자 정의 JavaScript를 작성하여 봇닫힘 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.의 동작을 향상하고 사용자 정의할 수 있는 Bot Builder에 새로운 섹션이 있습니다. 작성하는 스크립트를 통해 봇은 대화 중에 다음과 같은 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 논리 추가
  • 복잡한 작업 수행
  • 외부 시스템과 통합

봇 스킬에 스크립트를 추가하고 스킬 스토어에 게시할 수 있습니다. 다른 사람들이 자신의 스킬로 게시한 스크립트를 검색할 수도 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

스킬 스토어 업데이트

스킬 스토어을(를) 위해 아래 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 비공개 및 로컬 공유: 이전, 누구나 액세스할 수 있도록 자신의 스킬을 스킬 스토어에 게시할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 링크를 사용하여 봇 스킬을 비공개로 공유하거나 스킬 스토어 내부의 테넌트하고만 로컬로 공유할 수도 있습니다.
  • 스킬로 새 봇 만들기: 스킬 스토어에서 검색한 스킬을 사용하여 즉시 새 봇을 생성할 수 있습니다.
  • Feedback Management 통합: 스킬 스토어에 Feedback Management대한 통합이 있습니다. 이 통합을 통해 봇은 컨택과 대화형 설문조사를 수행할 수 있습니다.
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UI 및 UX 개선

기존 특성과 기능에 대해 다음과 같은 사용자 환경이 개선되었습니다.

  • 슬롯 변수 자동 완성: 슬롯 변수를 봇 메시지에 삽입하기 위해 첫 번째 중괄호 {를 입력하면 모든 기존 슬롯 변수 목록에서 확인하고 선택할 수 있습니다.
  • 메시지 변형: 하나의 메시지 작업으로 다양한 응답을 설정할 수 있습니다. 그 다음, 봇은 대화에 사용할 항목을 무작위로 선택합니다.
  • 의도 표시/숨기기: 훈련 데이터에서 기존 의도를 숨겨 Bot Builder에게 초안으로 처리하도록 지시할 수 있습니다. 그 내용이 편집할 수 있도록 계속 표시되지만 숨겨진 동안에는 봇이 의도를 통해 학습하지 않습니다. 준비가 되면 의도를 다시 표시할 수 있습니다.
  • 레이아웃 유연성: 대화, NLU 또는 통합 작업을 할 때 Bot Builder에서 각 창의 너비를 조정하여 필요한 콘텐츠 공간을 최대화할 수 있습니다.
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클라우드 스토리지 서비스

Azure 저장소

신규 고객은 파일을 AWS 또는 Azure에 저장할 수 있습니다. 저장 방법을 선택한 후에는 한 방법에서 다른 방법으로 전환할 수 없습니다. 즉, 기존 조직에서 이미 클라우드 스토리지 서비스을(를) 사용하고 있는 경우 AWS 저장소에서 Azure 저장소로 전환할 수 없습니다.

Azure 저장소를 사용하면 실제 파일을 저장, 액세스 및 재생할 수 있습니다. 이들 파일과 관련된 정보 및 메타데이터는 AWS에 저장됩니다. Azure 저장소에 대한 수명 주기 관리 규칙을 사용하면 특정 일수가 지나면 활성 저장소에서 파일을 삭제할 수 있습니다. Azure 저장소는 보관, 파일 검색, 장기 스토리지 규칙, SEA(보안 외부 액세스) 또는 다중 지역 저장소를 지원하지 않습니다.

이 기능은 미국에서만 사용할 수 있습니다.

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DEVone 통합

Textel

국제 코드

영국에 대한 SMS 단축 코드가 추가되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Textel 대화

Textel 대화는 사용자가 양방향 메시징을 수행하고 규정 준수 도구에 액세스할 수 있는 온라인 문자 메시지 대시보드입니다. CXone 라이선스가 없는 사용자도 이 도구에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 센터 상담원이 아닌 회사 내 사람들이 메시징 도구를 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Salesforce Flow Builder와의 통합

CXone Textel 경험을 Salesforce Flow Builder와 통합하면 Salesforce 데이터를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 기존 Salesforce 흐름에 이벤트 기반 문자 메시지 추가. 예를 들어, 연락처가 약속을 예약하면 Salesforce이(가) 약속에 대한 세부정보가 포함된 SMS를 즉시 보낼 수 있습니다.

  • 새로운 데이터 개체에 SMS 상호작용을 기록.​​

  • Salesforce에서 SMS 보고서를 작성하고 가져옴. 여기에는 상호작용 내역 보고서가 포함됩니다.​​

  • SMS 메시지 세부정보 및 타임스탬프 확인.​

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Text Bots

상담원 없는 SMS 상호작용에 Textel 대화형 봇 흐름을 사용할 수 있습니다. 이러한 안내식 대화 흐름을 설정하는 것은 간단하며 코딩 전문 지식이 필요하지 않습니다. ​

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Digital First Omnichannel

메시지 WFA 작업의 작성자 이름 삭제 기능 확장

이전, 작업흐름 자동화(WFA)에서 메시지 작성자 이름 삭제 작업은 사용자 이름 값만 수정했었습니다. 이번 릴리스에서, 지금은 이 작업이 이메일 주소와 소셜 미디어 핸들도 수정합니다. 이 작업은 사례 기반 트리거로 작동하며 스케줄러를 계속 사용하도록 요구합니다.

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사용자 지정 채널 인증 서버 URL 가져오기

미들웨어 URL과 별도로 사용자 지정 채널 가져오기(BYOC) 인증을 위한 URL을 구성할 수 있습니다. 이는 BYOC 통합의 보안을 강화합니다. 이 추가 URL을 제공하지 않으면 미들웨어 URL이 대신 사용됩니다.

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디지털 스크립팅 기능 개선

디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 스크립트에는 몇 가지 개선 기능이 적용됩니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

대기열 생성 및 ACD 스킬로 마이그레이션

더 이상 DFO에서 새 디지털 라우팅 대기열을 생성할 수 없습니다. 여전히 기존 라우팅 대기열을 편집할 수 있지만 이제 ACD에서 새로운 디지털 스킬을 생성해야 합니다. ACD에서 디지털 스킬 및 라우팅 대기열을 생성, 편집, 활성화, 비활성화할 수 있습니다. 컨택 전달에 대한 서비스 수준과 목표를 설정할 수 있습니다. 디지털 스킬을 위해 컨택 및 상담원 응답 시간에 대한 설정을 구성할 수도 있습니다. 응답 시간 설정은 CXone Agent에서만 사용할 수 있습니다.

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실시간 번역

DFO를 사용하면 자동 언어 번역을 위해 RWS Language Weaver를 통합할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 MAX을(를) 사용하여 실시간으로 번역된 메시지를 보내고 받을 수 있습니다. 상담원이 사용할 수 있도록 하려면 RWS에서 언어 쌍을 구입하는 것이 필요합니다. 그 다음, 컨택 포인트 디지털 페이지에서 자동 언어 번역 활성화를 설정할 수 있습니다.

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채팅 번역의 명칭을 언어 현지화로 변경

채팅 메시징닫힘 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 및 실시간 채팅닫힘 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다 채널을 사용하면 기본 번역에 지원되는 언어 외에 다양한 언어를 추가할 수 있습니다. 이전, 이 옵션은 채팅 채널의 번역으로 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 그 명칭이 변경되어 언어 현지화로 표시됩니다.

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DFO의 외부 기능에 대한 링크 제거

Digital First Omnichannel 포털에서 더 이상 액세스할 수 없는 기능에 대한 링크를 점진적으로 제거하기 위해 다음 UI 업데이트가 이루어지고 있습니다. CXone에서 또는 개발자 포털에서 여전히 직접 이러한 기능에 액세스하고 관리할 수 있습니다.

  • 보고서, 관리, CRM, 설정이 Digital First Omnichannel 포털의 상단 및 측면 탐색 메뉴에서 제거됩니다.

  • 푸시 API(웹훅)가 Digital First Omnichannel 포털의 왼쪽 탐색 메뉴에서 삭제됩니다.

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CXone 이메일 스팸 필터링

인바운드 이메일에 대한 스팸 태그를 생성할 수 있습니다. AWS SES에서 이메일이 스팸이라고 의심하는 경우 이메일에 플래그가 지정되고 태그가 적용됩니다. 특정 라우팅 대기열에 스팸 태그를 적용하여 해당 메시지를 상담원로부터 벗어나게 라우팅할 수 있습니다. 채널 설정에서 자체 스팸 태그를 사용하여 각 CXone 이메일 채널을 구성할 수 있습니다.

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WhatsApp을 위해 Cloud API로 마이그레이션

2023년 여름 릴리스부터는 DFO이(가) WhatsApp에 타사 통합 서비스를 더 이상 사용하지 않습니다. DFO은(는) Meta Cloud API에 직접 연결됩니다. 이 릴리스에서는 이 마이그레이션 프로세스가 진행 중입니다.

  • Meta Cloud API로 마이그레이션: 늦어도 2023년 9월 말까지 정보를 Meta Cloud API로 마이그레이션해야 합니다. 디지털 컨택 포인트 페이지의 이전 WhatsApp 버튼은 10월 1일에 제거됩니다. 제때에 마이그레이션하지 않으면 WhatsApp 서비스를 더 이상 사용할 수 없습니다.

  • WhatsApp Manager에서 메시지 템플릿 관리: 모든 사용자는 WhatsApp Manager에서 직접 메시지 템플릿을 관리할 수 있습니다. 이 옵션이 아직 없다면 Meta Cloud API로 마이그레이션한 후에 사용할 수 있습니다. CXone에서 더 이상 이러한 템플릿에 대한 구성 단계를 완료할 필요가 없습니다. 이를 통해 한 곳에서 WhatsApp 계정을 보다 쉽게 구성하고 관리할 수 있습니다. 또한 신규 사용자와 기존 WhatsApp 사용자 모두에게 보다 일관된 구성 환경을 제공합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

DFO 채팅 종료 버튼

이전, 채팅 종료 버튼이 채팅 설정 드롭다운 아래에 있었습니다. 이번 릴리스에서, 대신에 지금은 JavaScript API 호출을 사용하여 기본 창에 X를 표시할 수 있습니다. 이 버튼은 사용자가 채팅 세션을 종료할 수 있는 더 간단한 환경을 제공합니다.

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DFO 채팅 입력 미리보기

활성화하면 상담원은 메시지가 전송되기 전에 컨택의 메시지를 볼 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 응답을 준비하고 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 이 기능은 기본적으로 꺼져 있습니다. 각 개별 채팅 채널의 설정에서 이 기능을 켤 수 있습니다.

이 기능은 PCI 또는 HIPAA를 준수하지 않습니다.

이 기능이 켜져 있으면 자동 번역이 작동하지 않습니다.

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DFO Chatbot 응답으로 채팅 성능 향상

DFO 채팅에서는 컨택의 메시지를 받은 후 더욱 빨리 챗봇의 응답이 전송됩니다. 그러면 사용자가 봇과 상호 작용하는 채팅 창의 로딩 시간이 줄어듭니다.

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Enlighten AI Routing

감정 초점 메트릭 추가됨

감정을 Enlighten AI 초점 메트릭으로 사용할 수 있습니다. 이는 라우팅 전략을 추가로 사용자 정의할 때 도움이 될 수 있습니다.

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초점 메트릭 가중치

ACD 스킬 설정에서 상담원 작업량을 고려하여 Enlighten AI Routing이(가) 경로를 배포하는 방법을 제어할 수 있습니다. Enlighten AI 초점 메트릭 드롭다운을 사용하여 초점 메트릭과 가중치를 선택할 수 있습니다. Enlighten AI Routing은(는) 유휴 시간 등 상담원 작업부하 메트릭과 예측된 KPI 값의 균형을 맞춥니다. 이를 통해 Enlighten AI Routing이(가) 조직을 위해 작동하는 방식을 신속하게 사용자 정의할 수 있습니다. 가중치 옵션은 다음과 같습니다.

  • 초점 메트릭 + 높은 가중치: 선택한 KPI에 대한 예측에 기반해서만 상담원에게 라우팅합니다.

  • 초점 메트릭 + 중간-높음 가중치: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 90%를 배포한 후, 상호작용의 10%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

  • 초점 메트릭 + 중간 가중치: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 80%를 배포한 후, 상호작용의 20%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

  • 초점 메트릭 + 중간-낮음 가중치: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 70%를 배포한 후, 상호작용의 30%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

  • 초점 메트릭 + 낮은 가중치: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 60%를 배포한 후, 상호작용의 40%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

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CXone Guide

브랜딩 기능 개선

다양한 템플릿에 할당할 수 있는 여러 브랜딩을 유지할 수 있습니다. 또한 참여 규칙을 생성할 때 새로운 Guide브랜딩 설정 작업을 사용할 수 있습니다. 이를 사용하여 Guide의 브랜딩을 동적으로 설정합니다.

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참여 규칙 개선

참여 규칙 정의에 다음과 같은 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 페이지 요소 존재 조건: 이 조건은 방문자가 보고 있는 페이지에 나타나는 특정 UI 요소를 기반으로 참여 규칙을 트리거합니다. 먼저 참여 매퍼를 사용하여 UI 요소를 매핑해야 합니다.

  • 조건에 맞게 UI 조정: 일부 Guide 조건 연산자는 참여 규칙에 필요하지 않습니다. 이러한 연산자는 Guide 참여 규칙에 적합한 것으로 조정됩니다.

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투명한 버튼 배경

버튼을 정의할 때 버튼의 배경을 투명하게 설정할 수 있습니다. 투명한 배경은 브랜딩에 설정된 색상보다 우선 적용됩니다.

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Interaction Analytics

작업 영역에 검색 필터 적용

저장된 검색을 생성하고 이를 검색 페이지에서 볼 수 있습니다. 검색 필터 결과와 저장된 검색을 작업 영역닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 적용할 수 있습니다. 이를 통해 작업 영역이나 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현. 필터를 사용할 필요 없이 찾고 있는 데이터를 더 빠르게 볼 수 있습니다. 이 업데이트에는 작업 영역 UI의 아래 영역에 대한 변경 사항도 포함되어 있습니다.

  • 작업 영역 필터가 패널에서 작업 영역 오른쪽 상단으로 이동되었습니다.

  • 이제 작업 영역 오른쪽에 있는 패널의 위젯을 추가합니다.

  • 이제 작업 영역 및 위젯 필터가 검색 페이지에 나타나는 필터와 일치합니다.

  • 작업 영역 상단에 새로운 검색창이 나타납니다.

  • 작업 영역이나 위젯의 변경 사항을 조정하거나 저장하기 위해 더 이상 편집 모드를 사용할 필요가 없습니다.

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브라질어 Portuguese 및 독일어 대화 내용 개선

브라질어 Portuguese 및 독일어로 된 대화 내용의 정확성을 향상하기 위해 새로운 트랜스포머 기술이 사용됩니다. 그러면 대화 내용닫힘 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.을 더 쉽게 읽고 이해할 수 있습니다.

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IA Advanced를 위해 사용 가능한 Enlighten 기능

이전, IA에서 Enlighten AI 메트릭을 사용하려면 IA Premium과 Enlighten 패키지가 필요했습니다. 이번 릴리스에서, Enlighten 지원 기능이 IA Advanced 패키지에 포함되어 있습니다. 이미 IA Advanced 또는 IA Premium을 보유하고 있는 경우 이 업데이트는 영향을 미치지 않습니다.

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오픈 녹음 지원

IA은(는) 오픈 녹음의 통화를 처리할 수 있습니다. 이는 컨택 센터에서 CXone ACD을(를) 사용하지 않더라도 IA이(가) 상호작용을 분석할 수 있음을 의미합니다. MCR 오픈 녹음은 Avaya ACD을(를) 지원합니다. 이 업데이트에는 이번 릴리스 이전의 과거 데이터는 포함되어 있지 않습니다.

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Interactions 및 재생

그룹 기준으로 검색 및 필터링

그룹 이름과 그룹 ID로 상호작용을 검색할 수 있고, 그룹 이름으로 필터링할 수 있습니다. 상호작용에서 상담사와 연결된 그룹을 표시하는 새 열을 Interactions 검색 결과에 사용할 수 있습니다. Interactions: 검색 및 재생을(를) 참조하십시오.

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대기 개수 및 대기 시간 기준 필터링

세그먼트의 대기 개수 및 대기 시간을 기준으로 Interactions 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 검색 결과에 있는 새 열을 사용하여 세그먼트와 관련된 대기 개수 및 대기 시간을 표시할 수 있습니다. 검색 결과 세부 조정 및 검색을(를) 참조하십시오.

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그룹별로 상호작용 태그 지정

상호작용 메모에는 그룹 이름은 물론 개별 사용자별로 태그를 지정할 수 있습니다. 검색 결과 세부 조정 및 검색을(를) 참조하십시오.

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향상된 녹음 경보 설명

녹음 경보는 녹음 오류에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 예를 들어, 미디어 서버에 연결되지 않아 녹음 경보가 발생하는 경우 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 녹음 경보의 오류 설명은 보다 자세한 정보를 제공합니다. 열 사용자 정의을(를) 참조하십시오.

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MAX

상담원 상태 타이머 숨기기

이전,MAX을(를) 사용하는 모든 상담원은 다른 상담원이 현재 상태에 얼마나 오랫동안 있었는지 확인할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 상담원 상태 타이머 숨기기 권한을 사용하여 사용자 보기에서 상담원 상태 타이머를 숨길 수 있습니다. 이는 상담원 사용자 보기에 대한 상담원 상태 타이머를 억제하는 유연성을 제공합니다.

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업데이트된 오류 메시지

이전, 상담원이 상담원 타임아웃(분) 구성보다 오랫동안 사용불가 상태에 있었을 때 "상담원 - 충돌" 메시지를 받았습니다. 이번 릴리스에서, 오류 메시지가 "상담원 - 타임아웃"으로 표시됩니다. 그러면 오류 이유가 더 명확해집니다.

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수동 상담원 수락 필요

인바운드 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 이 설정이 활성화되면 MAX에서 활성 음성 연결 상태에 있는 상담원은 수신 컨택에 대한 수락 또는 거부를 수동으로 클릭할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 수신 컨택의 수락 여부와 시기를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

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My Zone

초과 시간에 대한 간격 레벨 셀프 서비스

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

상담원은 이제 My Zone에서 자신의 일정에 대한 간격 레벨 초과 시간 기회를 확인할 수 있습니다. 해당 간격 동안의 순 직원 수준에 따른 초과 시간 처리 방식:

  • 자동 승인

  • 승인 필요

  • 사용할 수 없음

이 기능은 상담원에게 일정의 유연성을 제공합니다. 또한 업무 인력 투입 요구사항을 충족하면서 투명성을 제공합니다.

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My Zone– 주간 일정 보기

상담원의 가시성 향상을 위해 주간 일정 보기가 지원됩니다. 주간 보기를 통해 각 요청의 상태 및 진행 상황을 쉽게 업데이트할 수 있습니다. 셀프 서비스를 제외한 모든 일일 보기 기능을 주간 보기에서도 사용할 수 있습니다.

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파트너 애플리케이션

Adapters

Microsoft Teams Directory Sync 및 Presence Sync 기능 개선

두 가지 업데이트가 Microsoft TeamsDirectory Sync 및 Presence Sync의 기능을 개선:

  • 여러 CXone 계정을 Microsoft Azure 계정에 매핑: 이전,Microsoft Azure 계정에 하나의 CXone 계정만 매핑할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 여러 CXone 계정을 하나의 Microsoft Azure 계정에 매핑할 수 있습니다.

  • 현재 상태 이벤트 구독에 대한 시스템 사용자 부족에 대한 이메일 경고: 이전, CXone시스템 사용자가 부족하여 현재 상태 이벤트 구독을 동기화할 수 없을 때 관리자에게 경고가 전송되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 현재 상태 이벤트 구독을 설정할 만큼 시스템 사용자가 충분하지 않음을 알리는 이메일 알림이 CXone 관리자에게 전송됩니다. 문제를 해결하려면 시스템에 더 많은 사용자를 추가해야 합니다.

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RingCentral Presence Sync에서 더 많은 상담원 상태 지원

이전, 통화 중 상태인 상담원만 RingCentral Presence Sync에서 사용불가로 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 다음 상태들이 사용불가로 표시됩니다.

  • DND

  • 회의 중

이제 이들 새로운 상태를 매핑 옵션으로 사용할 수 있습니다. 사용자는 Presence Sync 규칙에서 이들 상태를 매핑할 수 있습니다. 이번 개선을 통해 컨택이 이러한 상태에 있는 상담원에게는 라우팅되지 않습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

FedRAMP에서 Adapters의 가용성

이제 Adapters을(를) FedRAMP에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 Adapters에 더 많은 사용자가 액세스할 수 있습니다.

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Zoom Adapters

Zoom Adapters을 통해 Zoom을(를) Directory Sync 및 Presence Sync과 통합할 수 있습니다.

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Tenant Management

CXone Agent Suite에 대한 브랜딩 프로필 지원

CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams 및 CXone Agent Integrated이(가) Tenant Management의 브랜딩 프로필에 구성된 디자인을 사용합니다. CXone 로고 대신 브랜딩 프로필의 로고를 표시합니다.

이 기능은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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별도 대시보드 권한

이전, Tenant Management의 대시보드 권한이 모든 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 활성화되었으며 편집할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 이는 레거시 대시보드와 ACD UH 위젯이라는 두 가지 새로운 권한으로 대체됩니다. Tenant Management 관리자는 보고 > 대시보드를 사용자에게 숨기기 위해 레거시 대시보드 권한을 비활성화할 수 있습니다.

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Personal Connection

Arabic에서 SMS 및 이메일 템플릿 생성

Arabic에서는 SMS 및 이메일 템플릿을 생성할 수 있는데, 이메일 및 SMS 메시지에서 오른쪽에서 왼쪽(RTL) 및 왼쪽에서 오른쪽(LTR) 텍스트를 모두 지원합니다. 이 향상된 기능은 더 큰 언어 유연성을 제공하므로 Arabic 사용 지역에서 아웃바운드 디지털 채널닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다.을 활용할 수 있습니다.

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CXone Quality Management

평가자에게 사용자 지정 팀 할당

품질 계획 작성자는 평가자의 상호작용 대상 팀을 사용자 지정할 수 있습니다.

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감독자의 평가 이의제기 시작

이전, 품질 양식으로 상담원이 제기한 평가 이의제기를 입증했습니다.

이번 릴리스에서, 품질 양식 관리자는 감독자가 제기한 평가 이의제기를 설정할 수 있습니다. 필요한 허가를 받은 감독자는 이의제기를 시작할 수 있습니다.

새 양식 템플릿을 만들 때 설정에서 이의제기 작업흐름을 구성할 수 있습니다.

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활성 양식 편집 및 버전

이전, 활성 양식을 편집하면 버전 번호가 자동으로 업데이트됩니다.

이번 릴리스에서, 양식 관리자는 버전 번호를 변경하지 않고도 활성 양식을 외관상 변경할 수 있습니다. 기본적으로 새로운 버전 업데이트 없이 양식 저장 옵션이 활성화됩니다.

외관상 변경 사항:

  • 양식 글꼴 및 색상 변경

  • 철자 편집

  • 헤더 추가 및 제거

보고서는 외관 변경의 영향을 받지 않습니다.

외관상 변경 내용이 아닌 변경 사항을 적용하려면 버전 업데이트 없이 양식 저장 설정을 비활성화해야 합니다.

외관상 변경 내용이 아닌 변경 사항:

  • 질문 및 답변 옵션 추가 또는 제거

  • 질문 끌어다 놓기

  • 속성, 설정, 채점 및 공식 변경

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평가 양식 사용자 정의 헤더

양식 빌더는 양식에 대해 최대 5개의 사용자 정의 헤더 텍스트 상자를 만들 수 있습니다. 이를 통해 평가 상호작용 데이터를 포함시킬 수 있습니다. 상담원은 해당 평가에서 헤더 및 헤더 값을 볼 수 있습니다.

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동시(OCR+타사 ACD) 지원

CXone Quality Management 이제 Avaya ACD의 상호작용을 지원합니다. 이 지원은 Avaya ACD를 지원하는 CXone에 대해 구성된 녹음 라이선스에 따라 달라집니다.

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챌린지가 이의제기로 업데이트됨

챌린지 또는 챌린지하였음이라는 용어의 모든 인스턴스가 이의제기 또는 이의제기하였음으로 업데이트되었습니다.

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BI 보고서 기능 개선

차세대 코칭

읽기 전용 형식으로 원본 코칭 패키지 및 계획에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 새로운 코칭 플랫폼에 익숙해질 수 있습니다.

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CXone Recording

재생 및 일시 중지를 위한 감사 내역

이전, 녹음을 재생할 때 재생 및 일시 중지 작업을 위한 감사 내역이 없었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 작업에 대한 감사 내역이 있습니다. 이는 녹음을 검토할 때 감독자에게 추가 감독 기능을 제공하는 데 도움이 됩니다.

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ScreenAgent에 대한 OS 로그인 지원

이전, ScreenAgent MAX, Agent for Salesforce 등 CXone 클라이언트 소프트웨어에 대해 CXone 자격 증명을 사용한 로그인만 지원하였습니다. 이로 인해 가능한 화면 녹화가 CXone ACD 전화 통화로 제한되었습니다. 이번 릴리스에서, ScreenAgent, 버전 3.0.x는 OS 로그인 자격 증명을 지원하며 이를 통해 CXone Open, 다중 세션 환경 등과 같은 고급 구성에서 화면 녹화가 수 있습니다.

Windows용 ScreenAgent을(를) 참조하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ScreenAgent에 대한 다중 세션 지원

이전, 다중 세션 환경에서는 화면 녹화가 지원되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 화면 녹화가 다중 세션 환경에서 지원되며, 각 상담원의 화면을 별도로 녹화할 수 있습니다. 사용자는 OS 로그인 자격 증명을 사용하여 로그인해야 합니다.

Windows용 ScreenAgent을(를) 참조하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ScreenAgent 2.x 지원 종료

2023년 말부터 3.0.x 미만의 ScreenAgent 버전은 더 이상 지원되지 않습니다. 모든 사용자를 ScreenAgent 버전 3.0.x로 업그레이드해야 합니다. 현재 설치 가이드에서 지침을 확인할 수 있으며 추가 비용은 없습니다.

보고 및 대시보드

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서

CXone 청구 보고서의 AutoSummary 탭

CXone 청구 보고서에 AutoSummary 탭이 추가되었습니다. CXone Agent Suite에서 사용할 수 있는 AutoSummary 기능의 사용 정보를 표시합니다. 이 정보는 요약 또는 상담원별로 볼 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Enlighten AI Routing 필터를 선택하세요.

이 기능은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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CXone Quality Management BI 보고서 기능 개선

CXone WFM 보고서에 대한 새로운 AHT 측정

이전, 데이터는 상호작용이 끝날 때 수집되었습니다. 이번 릴리스에서, CXone WFM은(는) TTI(True-to-Interval) 분석을 사용하여 상호작용 기간 전반에 걸쳐 데이터를 수집합니다. CXone WFM 일중 보고서에는 평균 처리 시간닫힘 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다(AHT)에 대한 두 가지 새로운 측정값이 있습니다. 하나는 얼마나 많은 상호작용이 시작되었는지 측정합니다. 다른 하나는 얼마나 많은 상호작용이 진행되고 있는지 측정합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 CXone WFM 필터를 선택하세요.

이 기능은 나중에 2023년 11월의 2023년 가을 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

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데이터 다운로드 보고서

CDR Plus 성향 확장 보고서

CDR Plus 성향 확장 보고서에는 연락처, 상담원, 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 팀, 시간, 성향닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 등 시스템에서 발생한 상호작용에 대한 정보가 표시됩니다. CDR Plus 성향 보고서의 모든 열 외에도 다음 내용이 표시됩니다.

  • Active_Talk_Time

  • Callback_Number

  • Conference_Time

  • ContactEndReason

  • Contact_Type

  • 방향

  • End_Time

  • InboundPending

  • OutboundPending

  • Preview_Time

  • 거부

  • Refused_Time

  • Wait_Time

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

상담원 상태 로그 확장 보고서

상담원 상태 로그 확장 보고서는 선택한 기간 동안 각 상담원의 상태닫힘 상당원의 가용 상태입니다를 표시합니다. 상담원 상태 로그 보고서의 열 외에도 다음 내용이 표시됩니다.

  • 상태

  • 지속 시간(초)

이 보고서를 사용하면 상담원의 상태를 한 눈에 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

모든 콜백 확장 보고서

모든 콜백 확장 보고서에는 선택한 기간 동안 예약된 모든 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.과 약속닫힘 상담원이 컨택에 후속 조치 통화를 만들기 위해 생성한 알림입니다.이 표시됩니다. 모든 콜백 보고서의 열 외에도 다음 내용이 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

대시보드

대시보드 숨기기

Tenant Management 관리자는 보고 > 대시보드를 사용자에게 숨기기 위해 Tenant Management에서 새로운 레거시 대시보드 권한을 비활성화할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하세요. 질문이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하세요.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Amelia 버전 5.7.x로 업데이트

SmartAssist이(가) Amelia 버전 5.7.x을 지원하도록 업데이트되었습니다. 이 업데이트에 대한 Amelia의 릴리스 노트는 PDF로 제공됩니다.

이 업데이트 내용은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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(CXone에서)		 가용성 토글 켜기

Studio

새 작업: 예상 대기 시간(디지털)

예상 대기 시간(디지털) 작업을 통해 상담사가 요청에 응답하는 데 걸리는 예상 시간을 Digital First Omnichannel 컨택에 제공할 수 있습니다. 이 작업은 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 스크립트 미디어 유형과 함께 사용할 수 있습니다. 이 작업을 사용하려면 Digital First Omnichannel이(가) 필요합니다.

이 기능은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

DFO 채팅 전달 재정의

맞춤 Studio 스크립팅을 사용하여 DFO 채팅 메시지 전달을 재정의할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 NICE CXone 전문가 서비스의 도움이 필요합니다.

이 기능은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

디버그 메뉴에서 글로벌 추적 위치 옵션 설정

Studio에 있는 디버그 메뉴의 전역 추적 위치 설정 옵션이 삭제되었습니다.

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CXone Supervisor

전체 디스플레이 모드

이제 실시간 모니터링 페이지에는 초점 보기와 종합 보기라는 두 가지 표시 모드가 있습니다.

선택한 상담원의 필터링된 표시에 대한 기존 보기를 초점 보기라고 합니다. 이 보기는 특정 상담원 및 컨택닫힘 단일 채널로 상담원이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다. 그룹에 대한 자세한 실시간 정보가 필요한 기존 감독자를 위한 것입니다. 이 보기에는 고급 필터링 옵션이 있으며 모든 감독자 작업이 표시됩니다.

새로운 종합 보기 표시 모드에는 컨택 센터의 모든 상담원이 표시됩니다. 이 보기는 컨택 센터 전체에 걸쳐 상담원에 대한 개괄적 보기가 필요한 관리자 또는 관리 감독자를 위한 것입니다. 감독자는 이 보기에서 기본적인 감독자 작업만 수행할 수 있습니다.

전체 보기를 보려면 권한이 활성화되어 있어야 합니다. Supervisor > 일반 권한 > 종합 보기: 켜기.

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Virtual Agent Hub

SmartAssist Amelia 버전 5.7.8로 업데이트

SmartAssist이(가) Amelia 버전 5.7.8을 지원하도록 업데이트되었습니다. 이 업데이트에 대한 Amelia의 릴리스 노트는 PDF로 제공됩니다.

이 업데이트 내용은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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(CXone에서)		 가용성 토글 켜기

IBM Watson 음성 및 텍스트 가상 상담원에 대한 지원

이제 CXone(으)로 IBM Watson음성 및 텍스트 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용할 수 있습니다. IBM 음성 가상 상담원의 경우 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 구현이 필요하며, Virtual Agent Hub에서 설정하거나 관리할 수 없습니다. 텍스트 가상 상담원은 Virtual Agent Hub에서 설정하고 관리할 수 있습니다. 이번 변경으로 인해 컨택 센터에서 사용할 수 있는 가상 상담원 제공자의 옵션이 확장되었습니다.

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Omilia 음성 가상 상담원에 대한 지원

CXone으로 Omilia 음성 가상 상담원을 사용할 수 있습니다. 이 가상 상담원의 경우 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 구현이 필요하며, Virtual Agent Hub에서 설정하거나 관리할 수 없습니다. 따라서 컨택 센터에서 사용할 수 있는 가상 상담원 제공자의 옵션이 확장될 것입니다. 해당 CXone 계정 담당자와(과) 협력하여 이 가상 상담원을 설정하세요.

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Microsoft LUIS 지원 종료

Microsoft이(가) 2025년 10월 1일에 LUIS를 종료합니다. 2023년 4월 1일부터 새로운 LUIS 리소스를 생성할 수 없습니다. Microsoft은(는) LUIS 리소스를 대화형 언어 이해(CLU)로 마이그레이션하도록 권장합니다.

CXone와(과) 함께 Microsoft Azure 가상 상담원 및 LUIS를 사용하는 경우 Microsoft 지침에 따라 LUIS 리소스를 마이그레이션해야 합니다. 이는 Microsoft에서 정한 만료 날짜인 2025년 10월 1일 이전에 수행해야 합니다.

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CXone Workforce Management

API를 통해 일정 내보내기

CSV 파일을 사용하여 내보내는 대신 API를 사용하여 상담원 일정을 내보낼 수 있습니다.

이들 기능은 나중에 2023년 10월의 2023년 가을 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 API 필터를 선택하십시오.

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반복 회의 일정

이제 직원들과 반복 회의 일정을 정할 수 있습니다. 반복 발생 빈도는 매일 또는 매주가 될 수 있습니다.

이 기능은 CXone WFM 고급 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

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일정 관리자의 사용자 인터페이스 기능 개선

일정 관리자의 표시 및 사용자 경험이 더 빨라진 성능으로 향상되었습니다.

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시간 범위 일괄 편집

관리자는 하루 전체를 일괄 편집하는 것 외에도 시간 범위를 기준으로 예측 데이터를 일괄 편집할 수 있습니다.

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교체 자동 승인

시스템은 정의된 구성에 따라 교체를 자동으로 승인하거나 거부합니다. 이는 관리자의 수동 작업 부담을 줄이고 상담원에게 교체 요청에 대한 즉각적인 가시성을 제공합니다. 이 기능은 EM 상담원에도 확대 적용될 예정입니다.

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My Zone– 초과 시간에 대한 간격 레벨 셀프 서비스

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

상담원은 이제 My Zone에서 자신의 일정에 대한 간격 레벨 초과 시간 기회를 확인할 수 있습니다. 해당 간격 동안의 순 직원 수준에 따른 초과 시간 처리 방식:

  • 자동 승인

  • 승인 필요

  • 사용할 수 없음

이 기능은 상담원에게 일정의 유연성을 제공합니다. 또한 업무 인력 투입 요구사항을 충족하면서 투명성을 제공합니다.

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My Zone– 주간 일정 보기

상담원의 가시성 향상을 위해 주간 일정 보기가 지원됩니다. 주간 보기를 통해 각 요청의 상태 및 진행 상황을 쉽게 업데이트할 수 있습니다. 셀프 서비스를 제외한 모든 일일 보기 기능을 주간 보기에서도 사용할 수 있습니다.

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모바일 – 휴가를 위한 간격 레벨 셀프 서비스

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

상담원은 이제 My Zone에서 자신의 일정에 대한 간격 레벨 휴가 기회를 확인할 수 있습니다.

간격 동안에 인력 투입 조건에 따라 두 가지 유형의 휴가 간격을 사용할 수 있습니다.

  • 자동 승인된 휴가 간격

  • 승인이 필요한 휴가 시간대

이를 통해 상담원은 업무 인력 투입 요구사항을 충족하면서 일정 유연성을 높일 수 있습니다.

이 기능은 모바일 릴리스 3.4.1에서 10월 말에 지원될 예정입니다.

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모바일 – 향상된 전일 및 하루 중 일부 교체 기능

상담원은 모바일 앱에서 하루 중 일부 교체와 전일 교체를 모두 요청할 수 있습니다. 이제 관리자는 교체 내용을 한 곳에서 구성할 수 있으며, 상담원은 교체 요청이 제출된 위치에 상관없이 동일한 사용자 경험을 갖게 됩니다.

이 기능을 위해 CXone WFM의 새로운 교체 구성이 사용됩니다.

이 기능은 모바일 릴리스 3.4.1에서 10월 말에 지원될 예정입니다.

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디지털 채널 지원 (DFO)

CXone WFM이(가) CXone 플랫폼에서 지원하는 모든 디지털 채널(예: Facebook 또는 WhatsApp 메시지)을 예측하고 관리할 수 있습니다. WEM 스킬 페이지에서 이를 확인하고 구성할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 2023년 11월의 2023년 가을 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

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TTI(True-to-Interval) 분석

현재 상호작용이 끝날 때 데이터가 수집됩니다. 이번 릴리스에서는 CXone WFM이(가) TTI(True-to-Interval) 분석을 사용하여 상호작용 기간 전반에 걸쳐 데이터를 수집합니다. 두 가지 측정이 있는데, 하나는 '처리됨'(Handled)이라고 하는 상호작용 시작 시 측정이고, 다른 하나는 활성(Active)이라고 하는 진행 중인 상호작용에 대한 측정입니다.

TTI를 사용한 결과:

  • 과거 데이터가 더욱 효과적으로 수집됩니다.

  • 예측 데이터의 정확성이 향상됩니다.

  • 인력 투입 요구 사항의 현실성이 더욱 높아집니다.

이 기능은 나중에 2023년 11월의 2023년 가을 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

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릴리스 조정

이러한 기능은 이전에 발표된 기능을 수정한 것입니다.

변경된 기능

각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

클라우드 스토리지 서비스

Azure 저장소

이 기능은 사용자 정의 저장소를 지원하지 않는 것으로 앞서 발표되었습니다. 사용자 정의 저장소를 지원합니다.

DFO

대기열 생성 및 ACD 스킬로 마이그레이션

이 기능은 앞서 2023년 여름 릴리스의 일부로 발표되었습니다. 이번 릴리스에서는 더 이상 DFO에서 새 디지털 라우팅 대기열을 생성할 수 없습니다. 여전히 기존 라우팅 대기열을 편집할 수 있지만 이제 ACD에서 새로운 디지털 스킬을 생성해야 합니다. ACD에서 디지털 스킬 및 라우팅 대기열을 생성, 편집, 활성화, 비활성화할 수 있습니다. 컨택 전달에 대한 서비스 수준과 목표를 설정할 수 있습니다. 디지털 스킬을 위해 컨택 및 상담원 응답 시간에 대한 설정을 구성할 수도 있습니다. 응답 시간 설정은 CXone Agent에서만 사용할 수 있습니다.

Reporting

CDR Plus 성향 확장 보고서

CDR Plus 성향 확장 보고서에 NumberToDial이라는 열이 포함될 것이라고 앞서 발표되었습니다. 대신 아래 열이 포함됩니다.

  • Callback_Number

  • 방향

  • Refused_Time

앞서 발표되었던 다른 열도 포함됩니다.

Studio

DFO 채팅 전달 재정의

DFO 채팅 메시지 전달을 재정의할 수 있다고 앞서 발표되었습니다. 이 기능을 사용하려면 CXone 전문 서비스의 도움이 필요합니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

각 항목에는 이전 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 기능이 2023년 가을 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

CXone Agent

CRM 통합 환경 개선

  • 작업흐름 디자이너 도구: 작업흐름 디자이너 도구는 상담원 통합 내부에 세 개의 화살표가 있는 기어 아이콘.에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 인증된 CRM에 대한 사용자 정의 작업흐름을 생성할 수 있습니다.

IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated을(를) 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent의 일정 아이콘, 달력. 공간에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

CXone Agent Embedded

CRM 통합 환경 개선

  • 작업흐름 디자이너 도구: 작업흐름 디자이너 도구는 상담원 통합 내부에 세 개의 화살표가 있는 기어 아이콘.에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 인증된 CRM에 대한 사용자 정의 작업흐름을 생성할 수 있습니다.

IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated을(를) 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent Embedded의 일정 아이콘, 달력. 공간에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent Embedded 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

CXone Agent for Microsoft Teams

CRM 통합 환경 개선

  • 작업흐름 디자이너 도구: 작업흐름 디자이너 도구는 상담원 통합 내부에 세 개의 화살표가 있는 기어 아이콘.에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 인증된 CRM에 대한 사용자 정의 작업흐름을 생성할 수 있습니다.

IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated을(를) 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams의 일정 아이콘, 달력. 공간에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent for Microsoft Teams 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

CXone Agent Integrated

CRM 통합 환경 개선

  • 작업흐름 디자이너 도구: 작업흐름 디자이너 도구는 상담원 통합 내부에 세 개의 화살표가 있는 기어 아이콘.에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 인증된 CRM에 대한 사용자 정의 작업흐름을 생성할 수 있습니다.

IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated을(를) 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent Integrated의 일정 아이콘, 달력. 공간에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent Integrated 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

Bot Builder

NLU 의도 평가 보고서

평가 보고서를 실행하여 각 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.의 여러 메트릭닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다을 확인할 수 있습니다. 이러한 메트릭에는 개수, 정밀도, 해당 의도에 대한 교육 데이터에 대한 경고 등이 포함됩니다.

Cloud Transcription

새 이름 및 CXone의 위치

Cloud Transcription 서비스는 턴 바이 턴(Turn by Turn) 전사라고 합니다. 또한 CXone에스 그 위치도 변경됩니다. 현재는 기타 > 통합 > 대화 기록 프로필 페이지에서 찾을 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 이는 기타 > 통합 >대화 내용 허브 > 턴바이턴(Turn by Turn) 페이지에 있습니다.

CXone Guide

Guide 분석 기능 개선

새로운 위젯과 메트릭을 포함하여 Guide 보고서의 환경을 개선할 예정입니다.

CXone Quality Management

다국어 옵션에 일본어 포함

QMA에서 사용자 정의 카테고리를 구축할 때 일본어가 포함됩니다.

임시 평가를 위한 추가 검색 기능

사용자는 조직 단위 즉 OU 및 그룹 기준으로 검색할 수 있습니다. 이 기능은 상담원 평가 시 사업 부문이나 그룹을 찾을 때 사용자에게 추가 검색 기능을 제공합니다.

Digital First Omnichannel

디지털 보고 기능 개선

새로운 위젯과 메트릭을 포함하여 디지털 보고서의 환경을 개선할 예정입니다.

LinkedIn 태그 및 멘션 지원

누군가가 LinkedIn에서 귀하의 브랜드에 태그를 지정하거나 언급할 때마다 케이스닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.가 생성됩니다.

이 기능은 나중에 2023년 가을 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Interactions 및 재생

계층 기준으로 검색 및 필터링

기본 계층 구조의 조직 단위 및 팀 기준으로 Interactions 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 상호작용에서 상담사와 연결된 조직 단위를 표시하는 새 열이 검색결과에 나타납니다.

MAX

보안 기능 개선

InnerHTML이(가) MAX 코드 베이스의 innerText로 대체됩니다. InnerText은(는) 더 안전하며 MAX 내에서 무단 코드 실행의 위험성을 줄여줍니다.

Personal Connection

자동 관리 WhatsApp에 템플릿과 변수를 추가하는 기능

자동 관리 WhatsApp에서 컨택에 메시지를 보낼 때 템플릿과 변수를 포함시킬 수 있습니다. 이 향상된 기능은 WhatsApp의 비즈니스 가치를 높이고 조직이 사용자에게 개인화된 메시지를 공유할 수 있게 해줍니다.

ACD에서 주 통화 금지 휴일을 생성하는 기능​

ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 연락처를 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 통화 금지(DNC) 휴일을 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 주 공휴일에 특정 지역에 전화하는 것을 금지하는 특정 통금 시간을 설정할 수 있습니다. 이는 많은 주에서 공휴일에 해당 전화를 금지하는 법령이 있는데 그 규정 준수 문제를 해결해 줄 것입니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하세요.

CXone Agent

ChromeOS 데스크

CXone Agent Embedded

ChromeOS 데스크

CXone Agent Integrated

ChromeOS 데스크

CXone Workforce Management

디지털 채널 지원(DFO)

TTI(True-to-Interval) 분석

Reporting

CXone Quality Management BI 보고서 기능 개선:

  • 평가 상태 필터

  • 작업흐름 유형 및 평가 흐름 트리거 필터

CXone WFM 보고서에 대한 새로운 AHT 측정

Studio

디버그 메뉴에서 글로벌 추적 위치 옵션 설정