25.1 릴리스 정보

이 페이지에는 2025년 1월 30일에 시작되어 2025년 7월 말에 끝나는 25.1 릴리스 주기에 출시할 것으로 현재 계획된 제품과 기능이 나와 있습니다. 기능은 지금부터 릴리스 주기가 끝날 때까지 변경될 수 있습니다. 이러한 기능은 릴리스 주기에 따라 다른 시기에 제공될 수 있습니다. 일부 기능에 액세스하려면 라이선스를 구매하거나 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록하는 것이 필요할 수도 있습니다.

25.1 웹세미나 녹화 및 프레젠테이션 슬라이드를 확인하세요. 여기에는 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone Mpower 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 은(는) 세부 정보가 기능에 적용된다는 의미이며, 은(는) 세부 정보가 기능에 적용되지 않는다는 의미입니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.
획기적인 변경 사항 API 기능 전용입니다. 통합에서 지정된 API를 사용하는 경우, 중단을 방지하려면 통합을 업데이트해야 합니다.
영향 받는 버전 API 기능 전용입니다. 변경된 API 버전입니다.
웹 또는 데스크톱 Studio Studio 기능 전용입니다. 기능이 웹 Studio, 데스크톱 Studio, 또는 둘 모두에서 지원되는지 여부입니다.
가용성

이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다.

  • 즉 모든 CXone Mpower 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다.

    • GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다.

    • CR: 이 기능은 해당 제한적 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 계정 대표자에 문의하십시오.

  • 환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

    • 토글 켜기— 이 기능은 나중에 릴리스에서 자동으로 켜집니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하십시오.
    • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone Mpower 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보십시오.

전체적인 변경 사항

CXone 이름 변경: CXone Mpower

최근 NICE에서 공지했듯이 CXone 플랫폼의 이름이 CXone Mpower(으)로 변경되었습니다. 새로운 이름은 상담원과 조직의 역량에 힘을 실어주는 플랫폼에 기본으로 탑재된 자동화와 AI 기능에 초점을 맞추었습니다.

플랫폼 및 애플리케이션의 전체적인 기능과 구조는 변화하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 새로운 로고와 애플리케이션 이름의 작은 수정 등, 이번 변경과 관련된 CXone Mpower 사용자 인터페이스의 작은 업데이트를 확인할 수 있습니다. 로고와 제품 이름이 변경됨에 따라 온라인 도움말도 업데이트되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

호주, EU, 영국 지역에서 데이터 주권 클라우드(Sovereign Cloud) 지원

24.4 릴리스 주기 중에 CXone Mpower 플랫폼을 호주, EU, 영국 지역에서 데이터 주권 클라우드 구성으로 사용할 수 있습니다. 주권 구성은 데이터 흐름 제약 조건과 추가적인 준수 제어 기능이 있는 격리된 CXone Mpower 인스턴스입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

온라인 도움말 새 소식

온라인 도움말 기계 번역

이번 업데이트에서는 온라인 도움말 번역 프로세스가 업데이트됩니다. 출시 버전의 새로운 콘텐츠가 기계 번역되므로 현지화된 도움말이 평소보다 빨리 제공될 것입니다. 2월 말까지 현지화된 도움말이 제공될 것으로 예상됩니다. 기계 번역이 제공된 후 번역에 관한 피드백이 있으면 CXoneDocRequest@NICE.com으로 보내주시기 바랍니다.

Digital Experience 수정된 탐색 조직

Digital Experience 온라인 도움말은 관련 콘텐츠와 기능을 더 가깝게 그룹화하도록 개편되었습니다. 또한 사용자 지정 구성에 대한 세부 정보가 포함된 디지털 개발자 리소스라는 새로운 섹션도 포함되어 있습니다.

애플리케이션 및 기능 제거

전달 모드 설정이 ACD 사용자 및 팀에서 제거됨

전달 모드 필드가 제거되었습니다. 대신, 총 컨택 값을 1로 선택하면 단일 컨택 경험을 사용할 수 있고, 값을 1보다 크게 하면 옴니채널 경험을 사용할 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 ACD 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

컨택 포인트 디지털 페이지에서 명령 제거

디지털 컨택 포인트 페이지에서 Guide, 참여 매퍼, 웹사이트 스크립트 명령은 더 이상 사용할 수 없습니다. 대신 신규 Guide 관리 페이지에서 처리됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Guide 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

Coaching 패키지 및 Coaching 플랜 단계적 폐지

이전 Coaching 패키지 및 Coaching 플랜의 지원이 중단됩니다. 그러나 코칭 워크플로 보고서에서 코칭 정보에 액세스할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
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신규 애플리케이션

Message Center

이름이 Message Center인 신규 애플리케이션을(를) 통해 AI Routing부터 시작하는 제품 평가판 구독에 관한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 신규 평가판이 출시되면 CXone Mpower 플랫폼의 우측 상단 모서리에 있는 알림 종 모양 아이콘에 빨간색 표시기가 표시됩니다. 그런 다음, Admin 애플리케이션의 알림 또는 측면 탐색창에서 Message Center을(를) 열어 세부 정보를 확인하고 체험판에 등록할 수 있습니다.

이 초기 릴리스에서는 NICE만이 고객에게 제품 평가판을 보낼 수 있습니다. 파트너는 고객에게 평가판을 보낼 수 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
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Click-to-Call

이전, Click-to-Call이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

Click-to-Call을(를) 사용하면 방문자가 브라우저의 소프트폰닫힘 전화기 대신에 컴퓨터를 사용하여 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다.을 사용하여 실시간 컨택 센터 상담원에게 연락할 수 있는 버튼을 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 다음 작업을 줄이거나 제거하는 데 도움이 됩니다.

  • 영업팀 또는 지원팀에 연결하기 위한 추가 단계.

  • 서비스 번호 수수료, 모바일 추가 요금 등 간접비.

고급 코딩 지식 없이도 웹사이트에 Click-to-Call 버튼을 추가할 수 있습니다. 몇 줄의 코드만 복사하면 됩니다. Click-to-Call은 데스크톱 장치를 사용하는 웹사이트 방문자만 사용할 수 있습니다.

제한적 릴리스에서 Click-to-Call를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 음성 필터를 선택하십시오.

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배포 시

Enhanced Strategic Planner

이 제품에는 Workforce Management Premium 라이선스가 필요합니다.

Enhanced Strategic Planner(ESP) 애플리케이션은(는) 다음을 제공합니다.

  • 장기 계획 수립을 위한 가정 도구를 제공하여 인원 배치 및 예산 편성에 대한 옵션 제공 및 영향 설명

  • 장기적인 인원 배치 결정을 내리는 데 필요한 정보

  • 인원 과잉 또는 과소 인원 배치에 따른 변화로 인해 예상되는 결과

Enhanced Strategic Planner에는 다음과 같은 핵심 기능이 포함됩니다.

  • WFM에서 1년에서 5년까지의 예측 범위를 가진 장기 예측 작업을 생성하는 기능.

  • WFM에서 예측 작업을 가져와서 원활한 전략 계획 수립.

  • 자원 관리, 교육 요구 사항 등과 같은 요소를 포괄하는 전략적 계획 수립.

  • WFM의 새로운 인원 배치 프로필이 고객의 의견을 반영하며, ESP에서 장기적인 전략 계획을 개발하는 데 이러한 의견 활용.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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배포 시

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub은(는) 음성 생체인식 제공자와의 연결을 구성하고 관리할 수 있는 신규 허브 애플리케이션입니다. 음성 생체인식은 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 고유한 음성 지문을 사용하여 전화를 걸 때 신원을 확인하는 인증 방법입니다. 이번 릴리스에서, Voice Biometrics Hub을(를) 사용하면 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 및 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에 사용할 음성 생체인식 제공자를 추가할 수 있습니다.

음성 인식 기반의 가상 상담원과 음성 생체인식 기반의 가상 상담원을 통합하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다. 이번 릴리스에는 필요한 스크립팅을 완료하는 데 필요한 네 가지 신규 Studio 작업이 도입되었습니다. 신규 작업의 이름은 GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION, VOICEBIO ENROLLMENT입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

Voice Biometrics Hub은(는) 계정 대표자이(가) 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 활성화해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

Performance Management Next Generation

이전, Performance Management Next Generation이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

Performance Management Next Generation (PM) 솔루션은 CXone Mpower 플랫폼에 진정한 기본 애플리케이션 기능을 제공합니다. 이 새로운 고급 솔루션은 향상된 사용자 인터페이스를 제공합니다.

Performance Management Next Generation 애플리케이션은(는) 두 가지 등급인 기본과 고급 등급으로 구성됩니다. 각 등급은 이전 등급을 기반으로 추가 기능과 역량을 제공합니다.

Dashboard

Dashboard은(는) 핵심 앱 통합, 사전 정의 메트릭닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다, 대시보드닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 생성이 포함된 성과 모니터링 기능을 제공합니다. 기본 제공되는 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.과 90일 과거 데이터가 포함되어 있어 빠른 설정이 가능합니다.

PM 인사이트

PM의 기본 등급은 대시보드 기능을 향상된 기능으로 확장합니다. 복잡한 대시보드 생성, ETL을 통한 사용자 지정 데이터 통합, 사용자 정의 메트릭, 고급 위젯을 제공합니다. 알림 기능을 통해 성과 목표를 설정하고, 25개월 분량의 과거 데이터에 액세스하고, 보고서를 내보내고, 특수 PM 위젯을 활용하고, 실시간 데이터를 월보드에 표시할 수 있습니다.

PM Act

PM의 고급 등급은 기본 기능에 기반을 두고 있으며, 즉시 사용 가능한 대시보드와 고급 기능을 제공합니다. 사용자 참여를 촉진하기 위해 게임화 요소를 도입하고, 직원 개발을 지원하는 전문 위젯을 갖춘 코칭 도구를 제공합니다.

제한적 릴리스에서 Performance Management Next Generation을(를) 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Performance Management Next Generation 필터를 선택하십시오.

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토글 켜기

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation은(는) 라이브 전화통화를 위한 AI 기반 실시간 통역 기능입니다. 상담원의 언어로 된 대화를 컨택의 언어로, 또는 그 반대로 통역해 주며, 정확도는 95%에 달합니다. 추가적인 애플리케이션 또는 인터넷 연결이 없어도 상담원과 컨택이 사용할 수 있습니다. Real-Time Translation은(는) 현재 96개의 언어 및 방언을 제공합니다. 확장성이 뛰어나므로 필요에 따라 통화 횟수를 늘리거나 줄일 수 있습니다.

Real-Time Translation을(를) 활성화하려면 계정 대표자에 문의해야 합니다.

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ACD

상담원 메시징 페이지 개선 사항

상담원 메시징 페이지가 새로운 모습과 느낌으로 개선됩니다. 이 페이지의 기본 기능은 변경되지 않았습니다. 업데이트의 이점은 다음과 같습니다.

  • 로딩 시간 감소

  • 보안 강화

  • 페이지 디자인 업데이트 및 현대화

해당 페이지의 URL 역시 변경되었습니다. 잊지 말고 새 URL을 허용 목록에 추가하시기 바랍니다.

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

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스킬 대량 업로드 양식에서 구성 가능한 발신 시간 초과

수동 아웃바운드 음성 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 양식의 최대 신호음 지속 시간 필드를 사용하면 신호가 울리는 초 단위 시간을 제한할 수 있습니다. 이전, 이 설정은 사용자 인터페이스에서만 조정할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, ACD 스킬 일괄 업로드 양식에서 최대 신호음 지속 시간을 설정 및 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 여러 스킬에 대한 발신 시간 초과를 동시에 더 효율적으로 구성할 수 있습니다.

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대체 시간 한도 증가

선호하는 상담원을 기반으로 라우팅하는 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬의 경우, 대체 시간 필드는 선호 상담원이 이용가능해질 때까지 ACD이(가) 몇 초 동안 기다렸다가 다른 상담원에게 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅할지를 지정합니다. 이전, 최대 값은 5256000초(약 2개월)이었습니다. 이번 릴리스에서, 한도는 315360000초(약 10년)으로 증가했습니다. 이에 따라 강제로 ACD에서 선호 상담원으로만 전환하게 하기가 더욱 용이해졌습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

ACD 운영 시간 프로필 지원 디지털 스킬

ACD 운영 시간 프로필로 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 배정할 수 있습니다. 그래도 라이브 채팅 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해서는 업무 시간을 별도로 구성해야 합니다. 이번 업데이트에 따라 동일한 방법과 위치에서 채널을 관리하는 기능이 개선됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Digital Experience 필터를 선택하십시오.

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배포 시

ACD Routing

최소 점유 및 최대 점유 라우팅 평가

ACD 스킬을 구성할 때, 라우팅 결정 방법에 대한 두 가지 새로운 옵션이 제공됩니다. 라우팅 평가 드롭다운 필드에 있는 두 가지 새로운 옵션은 다음과 같습니다.

  • 최대 점유: 활성 컨택 수가 가장 적고 총 컨택 제한에 도달하지 않은 상담원에게 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원들 사이에 컨택을 균등하게 분배하는 데 도움이 됩니다.

  • 최대 점유: 활성 컨택 수가 가장 많고 총 컨택 제한에 도달하지 않은 상담원에게 컨택이 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원의 효율성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

이 옵션들을 사용하면 스킬 수준에서 경로 결정이 이루어지는 방식을 더 잘 제어할 수 있습니다.

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배포 시

COUNTAGENTS Studio 작업의 라우팅 속성

특정 ACD 스킬에 대해 특정 상태에 있는 상담원의 총 수를 계산하는 CountAgents Studio 작업을 사용하면 기준의 일부로 상담원에게 적용되는 라우팅 속성을 포함할 수 있습니다. 즉, 특정 스킬과 특정 라우팅 속성에 배정된 상담원의 수를 가져올 수 있습니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 Studio 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

활성 라우팅 속성 제한 증가

이전, 최대 100개의 활성 라우팅 속성을 가질 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 최대 5,000개의 활성 라우팅 속성을 가질 수 있습니다. 이를 통해 라우팅 속성을 더 큰 규모로 사용할 수 있습니다.

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배포 시

전달 모드 설정이 ACD 사용자 및 팀에서 제거됨

이전, 동적 전달에 대해 활성화된 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 옴니채널 또는 단일 컨택을 각 팀 또는 사용자에 대한 전달 모드로 선택해야 했습니다. 옴니채널을 선택했을 때 1보다 큰 값을 총 컨택으로 설정할 수 있었습니다. 단일 컨택을 선택했을 때 총 컨택 설정값이 1로 잠겼습니다.

이번 릴리스에서, 전달 모드 필드가 제거되었습니다. 대신, 총 컨택 값을 1로 선택하면 단일 컨택 경험을 사용할 수 있고, 값을 1보다 크게 하면 다중 컨택 경험을 사용할 수 있습니다.

이러한 변경에 따라 팀 또는 사용자 수준에서 컨택 설정을 관리할 때 직관성과 사용 편의성이 향상됩니다.

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배포 시

Actions

시간 단위 표시 사용자 지정

이번 릴리스에서는 Actions의 시간 메트릭 표시 방식이 더욱 개선되었습니다. AHT, ACW, 대기 시간과 같은 모든 시간 관련 메트릭은 기본적으로 MM:SS 형식으로 표시됩니다. 이 메트릭을 다른 형식으로 보려면 자연어를 사용하여 요청할 수 있습니다. 예를 들어, "초 단위로 보여줘", "시간 단위로 보여줘", "시:분:초 단위로 보여줘"처럼 요청할 수 있습니다.

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토글 켜기

인공지능 생성 콘텐츠에 대한 면책 조항

이 기능을 사용하면 AI가 생성한 콘텐츠 옆에 면책 조항을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 AI의 한계에 대한 투명성이 향상되고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 이 면책 조항은 기본적으로 켜져 있지만, 원하면 쉽게 끌 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Autopilot Knowledge용 옵저버빌리티 대시보드

지식 베이스 쿼리의 성능에 대한 인사이트를 제공할 수 있는 대시보드닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 액세스할 수 있습니다. 이 새로운 기능은 지식 베이스가 사용자의 질문에 얼마나 잘 답변하고 있는지를 실시간으로 보여주는 그래프를 표시합니다. 제안된 응답의 점수를 확인하고 지식 베이스에서 개선해야 할 부분을 파악할 수 있습니다.

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Admin

테넌트 수준 SSO 로그인 시간 제한 설정

이전, SSO 사용자가 CXone Mpower 시스템에서 수동으로 로그아웃하지 않았다면 1주일 동안 로그인 상태가 유지됩니다. 이번 릴리스에서, SSO 사용자가 재인증해야 하는 로그인 상태를 유지하는 시간을 사용자 지정할 수 있습니다. 계정 설정 페이지에 있는 두 개의 새로운 필드를 통해 다음과 같은 사용자 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다.

이를 통해 보안 요구 사항에 따라 사용자의 SSO(Single Sign-On) 상태를 제어할 수 있습니다.

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테넌트 접근 제한 도구

승인 관리라는 새로운 페이지를 통해 테넌트에 액세스할 수 있는 사람과 액세스할 수 있는 시기를 세부적으로 제어할 수 있습니다. NICE 지원팀이나 다른 서비스가 테넌트에 액세스해야 할 때, 요청을 보냅니다. 그런 다음 만료 날짜를 설정하는 옵션을 사용하여 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 이를 통해 필요할 때만 NICE 직원 액세스를 허용하도록 시스템을 잠글 수 있습니다.

이 도구는 결국 Tenant Management의 기존 가장 도구를 대체하게 될 것입니다. 하지만, 두 가지 도구 모두 당분간 이용가능한 상태로 유지됩니다.

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배포 시

디지털 참여 속성 대량 업로드 에서 이용가능

직원 프로필의 속성 필드에서 선택할 수 있는 디지털 참여 속성은 대량 업로드 도구에서 사용할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Digital Experience 필터를 선택하십시오.

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배포 시

전달 모드 설정이 ACD 사용자 및 팀에서 제거됨

이전, 동적 전달에 대해 활성화된 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 옴니채널 또는 단일 컨택을 각 팀 또는 사용자에 대한 전달 모드로 선택해야 했습니다. 옴니채널을 선택했을 때 1보다 큰 값을 총 컨택으로 설정할 수 있었습니다. 단일 컨택을 선택했을 때 총 컨택 설정값이 1로 잠겼습니다.

이번 릴리스에서, 전달 모드 필드가 제거되었습니다. 대신, 총 컨택 값을 1로 선택하면 단일 컨택 경험을 사용할 수 있고, 값을 1보다 크게 하면 다중 컨택 경험을 사용할 수 있습니다.

이러한 변경에 따라 팀 또는 사용자 수준에서 컨택 설정을 관리할 때 직관성과 사용 편의성이 향상됩니다.

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배포 시

사용자 비활성 잠금

이전, 직원은 수동으로 비활성화하지 않는 한 CXone Mpower에 활성 상태로 유지되었습니다. 이번 릴리스에서, 직원 계정은 사전에 정의된 기간 동안 로그인되지 않은 상태인 경우 자동으로 잠깁니다. 필요하면 이 기능을 꺼도 됩니다. 사용자가 비활성 상태로 인해 잠겨 있는 경우에도, 해당 계정은 여전히 활성화 상태이며, 계정이 비활성화될 때까지 정상적으로 요금이 청구됩니다.

비활성 잠금을 트리거할 비활성 일수를 선택할 수 있습니다. 테넌트 또는 사용자 수준에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 테넌트 설정의 경우 사용자 잠금을 활성화하고 사용자가 잠길 때까지 비활성 일수 임계값을 계정 설정 페이지에서 설정할 수 있습니다. 기본적으로 사용자 잠금은 60일 임계치에 따라 활성화됩니다.

  • 직원 설정의 경우 사용자 잠금을 활성화하고 사용자가 잠길 때까지 비활성 일수 임계값을 직원 프로필의 보안 탭에서 설정할 수 있습니다. 직원 설정은 테넌트 설정을 무효화합니다.

신규 사용자가 잠길 때까지 비활성 일수 임계값을 구성하면 설정이 소급 적용됩니다. 예를 들어, 7일로 설정하면, 7일 이상 활동이 없는 직원 프로필은 즉시 잠깁니다.

비활성 사용자를 자동으로 잠그면 공격자가 CXone Mpower 시스템에 침입할 수 있는 기회를 줄일 수 있습니다.

이 기능이 시스템에서 언제 사용 가능하게 될지에 대한 알림을 확인하십시오.

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사용자 잠금 해제 기능

이전, 사용자는 암호를 잊으셨나요?를 클릭하여 자신의 계정을 잠금 해제할 수 있습니다. CXone Mpower 로그인 페이지 링크. 다른 사용자를 위한 사용자 계정을 잠금 해제할 수 없습니다. 이번 릴리스에서, 로그인 시도를 너무 많이 실패하여 암호호가 잠겼거나 활동이 없어 계정이 잠겼더라도 사용자 계정의 잠금을 해제할 수 있습니다.

이 작업은 직원 프로필 테이블에서 수행하거나 신규 Admin > 보안 > 잠긴 직원 페이지에서 수행할 수 있습니다. 사용자를 잠금 해제하려면 사용자의 행에서 옵션 아이콘 아이콘: 세로로 배치된 3개의 점 아이콘 을 클릭한 다음 사용자 잠금 해제를 선택해야 합니다. 암호의 잠금을 해제하려면 사용자의 행에서 작업 아이콘 아이콘: 세로로 배치된 3개의 점 아이콘 을 클릭한 다음 암호 잠금 해제를 선택하십시오.

이 기능이 시스템에서 언제 사용 가능하게 될지에 대한 알림을 확인하십시오.

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토글 켜기

Agent

소셜 플랫폼 인터랙션 에 대한 개선 사항

소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 플랫폼 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 경험에 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

외부 디렉터리 컨텐츠로 전환

Microsoft Teams 또는 RingCentral 디렉터리 등 외부 디렉터리 컨택으로 통화 전환할 수 있습니다. 상대방이 이용가능할 때만 통화를 전환할 수 있습니다.

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채팅에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이전, 상담원은 타이핑 인디케이터를 이용할 수 있었습니다. 상담원은 이 움직이는 점을 보고 컨택이 적극적으로 타이핑하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 타이핑 인디케이터는 컨택에게도 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 채팅에서만 이용가능합니다.

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사이에 공백이 있는 외부 전화번호로 전화 걸기

이전, 상담원은 123 456 7890처럼 사이에 공백이 있는 전화번호로 전화를 걸 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 외부 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다.

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상담원 문제

이제 상담원은 상담원 애플리케이션 내부의 Agent에서 문제 보고를 수행할 수 있습니다. CXone Mpower의 상담원 문제에서 이러한 문제를 검토할 수 있습니다. 이 기능은 MAX 및 Salesforce Agent의 상담원 피드백 기능과 동일합니다.

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최근 이메일로 자동 스크롤

이제 상담원이 이메일을 열면 Agent은(는) 자동으로 스크롤되어 스레드의 최근 이메일을 표시합니다. 이로써 상담원의 시간이 절약됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

컨택 내역 개선

이제 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.이 더 자주 새로 고침되어 더욱 최근의 통화, 음성 메일, 워크 아이템닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 표시합니다. 또한 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.은 이제 발신자 전화번호 숨기기 권한을 준수합니다.

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배포 시

PAGE 화면 팝업 행동 변경

이전, PAGE Studio 작업 은 Agent의 브라우저에서 패널 열림 설정을 준수했습니다. PAGE 화면 팝업이 Agent 내에 표시되고 상담원이 컨택을 대기 상태로 두었거나 Agent 주위를 탐색할 때 화면 팝업이 다시 로드되었습니다. 이번 릴리스에서, PAGE에 의해 생성된 화면 팝업은 새 브라우저 탭 또는 창에서 항상 열립니다. 이에 따라 상담원이 PAGE 화면 팝업의 정보를 항상 볼 수 있게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

케이스 사용자 지정 필드에서 클릭 가능한 링크

Agent의 인터랙션 공간 상단에 있는 세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다. 케이스 사용자 지정 필드의 이전, 하이퍼링크를 클릭할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이러한 링크를 클릭하여 열 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI 및 UX 개선

Agent 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WhatsApp 메시지 템플릿 경험 개선

이전, WhatsApp 메시지 템플릿은 아웃바운드 WhatsApp 인터랙션에서 첫 번째 메시지를 전송할 때만 상담원에게 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, WhatsApp WhatsApp 인터랙션 기간 동안 상담원에게 메시지 템플릿이 표시됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 WhatsApp 메시지 템플릿을 언제든지 선택 및 전송할 수 있습니다.

또한, Agent의 WhatsApp 메시지 템플릿에 이러한 개선 사항이 적용되었습니다.

  • 헤더 요소 보기: 헤더 요소를 WhatsApp 매니저 애플리케이션의 WhatsApp 메시지 템플릿에 추가할 수 있습니다. 이전, 이러한 요소는 컨택에만 표시되고 상담원에게는 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 볼 수 있도록 Agent에 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

    • 이미지(JPEG 및 PNG)

    • 동영상(MP4)

    • 문서(PDF)

    위치는 지원되지 않습니다. 또한 WhatsApp 메시지 템플릿의 바닥글 및 버튼 요소는 상담원에게 표시되지 않지만 컨택에게 계속 제공됩니다.

  • 탭 이름 변경: 더욱 명확하게 하기 위해 빠른 응답 아이콘: 번개 모양.의 메시지 템플릿 이름이 WhatsApp 메시지 템플릿으로 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent Assist Hub

Custom Agent Assist Endpoints(으)로 오디오를 스트리밍하려면 단일 WebSocket을(를) 사용하십시오.

이전, 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 오디오와 상담원의 오디오가 모두 필요했을 때는 WebSocket 두 개가 필요했습니다. 이번 릴리스에서, Custom Agent Assist Endpoints은(는) 이제 단일 WebSocket을(를) 사용하여 컨택과 상담원 오디오를 모두 스트리밍합니다. 상담원 어시스트닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션에 대해 하나의 WebSocket을(를) 사용하면 오디오를 더욱 쉽고 저렴하게 관리할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Salesforce Assist에 대한 차선의 작업 제안

이제 CXone Mpower에서 Salesforce Assist 상담원 어시스트 애플리케이션로 Salesforce Einstein 차선의 작업 워크플로를 사용할 수 있습니다.  이에 따라 Agent for Service Cloud Voice에서 상담원에 대한 차선의 작업 제안을 제공합니다. 제안 사항이 실시간으로 업데이트되므로 상담원은 항상 관련성이 높고 상황에 맞는 옵션을 선택할 수 있습니다. 차선의 작업 제안은 감성닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석에 따라 달라집니다.

이 기능에는 다음이 필요합니다.

  • Salesforce Assist
  • Agent Assist Hub
  • Continuous Stream Transcription 서비스
  • Google 실시간 감성 분석
  • Salesforce 감성 분석 패키지

또한 상담원은 반드시 Agent for Service Cloud Voice을(를) 사용해야 합니다. 이 옵션을 사용할 상담원의 역할에 새로운 권한을 할당해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

Agent Embedded

Salesforce의 Agent Embedded

신규 인터랙션을 위한 창 확장

Agent for Salesforce이(가) 최소화되고 상담원이 신규 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 수신하면 Agent for Salesforce이(가) 확장됩니다. 마찬가지로, 상담원이 Salesforce의 레코드에 있는 전화번호를 클릭하여 아웃바운드 통화를 시작하면 Agent for Salesforce이(가) 확장됩니다. 이를 통해 상담원은 통화, 채팅 등을 놓치지 않고 안심하고 Salesforce에서 다른 화면에 집중할 수 있습니다.

이는 음성 및 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션은 물론, 음성 메일 및 워크 아이템닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.에도 적용됩니다.

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배포 시

전체 화면 팝업 기능

이전, 이러한 종류의 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.은 Agent for Salesforce에 대해 다음에서 사용할 수 있었습니다.

이번 릴리스에서, 이제 Agent for Salesforce을(를) 사용하여 상담원에게 표시할 이러한 종류의 화면 팝업을 구성할 수 있습니다.

  • 개체 홈 화면 팝업: Salesforce 레코드 또는 개체의 홈페이지를 팝업으로 표시합니다. Studio 스크립트에서 개체 홈 화면 팝업을 구성할 수 있습니다.

  • 화면 팝업 목록: Salesforce 레코드의 목록 뷰를 팝업으로 표시합니다. Studio 스크립트에서 목록 화면 팝업을 구성할 수 있습니다.

  • 신규 레코드 양식 화면 팝업: 일치하는 레코드를 찾을 수 없을 때 신규 Salesforce 레코드를 생성할 양식을 팝업으로 표시합니다. Studio 스크립트에서 신규 레코드 양식 화면 팝업을 구성할 수 있습니다.

POPURL 작업을 추가하는 대신 SNIPPET Studio 작업에 페이로드를 추가하여 Visualforce 화면 팝업을 구성할 수 있습니다.

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배포 시

모든 CRM용 Agent Embedded

소셜 플랫폼 인터랙션 에 대한 개선 사항

소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 플랫폼 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 경험에 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

외부 디렉터리 컨텐츠로 전환

Microsoft Teams 또는 RingCentral 디렉터리 등 외부 디렉터리 컨택으로 통화 전환할 수 있습니다. 상대방이 이용가능할 때만 통화를 전환할 수 있습니다.

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배포 시

채팅에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이전, 상담원은 타이핑 인디케이터를 이용할 수 있었습니다. 상담원은 이 움직이는 점을 보고 컨택이 적극적으로 타이핑하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 타이핑 인디케이터는 컨택에게도 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 채팅에서만 이용가능합니다.

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배포 시

사이에 공백이 있는 외부 전화번호로 전화 걸기

이전, 상담원은 123 456 7890처럼 사이에 공백이 있는 전화번호로 전화를 걸 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 외부 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다.

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배포 시

상담원 문제

이제 상담원은 상담원 애플리케이션 내부의 Agent Embedded에서 문제 보고를 수행할 수 있습니다. CXone Mpower의 상담원 문제에서 이러한 문제를 검토할 수 있습니다. 이 기능은 MAX 및 Salesforce Agent의 상담원 피드백 기능과 동일합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

최근 이메일로 자동 스크롤

이제 상담원이 이메일을 열면 Agent Embedded은(는) 자동으로 스크롤되어 스레드의 최근 이메일을 표시합니다. 이로써 상담원의 시간이 절약됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

컨택 내역 개선

이제 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.이 더 자주 새로 고침되어 더욱 최근의 통화, 음성 메일, 워크 아이템닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 표시합니다. 또한 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.은 이제 발신자 전화번호 숨기기 권한을 준수합니다.

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배포 시

PAGE 화면 팝업 행동 변경

이전, PAGE Studio 작업 은 Agent Embedded의 브라우저에서 패널 열림 설정을 준수했습니다. PAGE 화면 팝업이 Agent Embedded 내에 표시되고 상담원이 컨택을 대기 상태로 두었거나 Agent Embedded 주위를 탐색할 때 화면 팝업이 다시 로드되었습니다. 이번 릴리스에서, PAGE에 의해 생성된 화면 팝업은 새 브라우저 탭 또는 창에서 항상 열립니다. 이에 따라 상담원이 PAGE 화면 팝업의 정보를 항상 볼 수 있게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

케이스 사용자 지정 필드에서 클릭 가능한 링크

Agent Embedded의 상단에 있는 세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다. 케이스 사용자 지정 필드의 이전, 하이퍼링크를 클릭할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이러한 링크를 클릭하여 열 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent Embedded의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI 및 UX 개선

Agent Embedded 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WhatsApp 메시지 템플릿 경험 개선

이전, WhatsApp 메시지 템플릿은 아웃바운드 WhatsApp 인터랙션에서 첫 번째 메시지를 전송할 때만 상담원에게 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, WhatsApp WhatsApp 인터랙션 기간 동안 상담원에게 메시지 템플릿이 표시됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 WhatsApp 메시지 템플릿을 언제든지 선택 및 전송할 수 있습니다.

또한, Agent Embedded의 WhatsApp 메시지 템플릿에 이러한 개선 사항이 적용되었습니다.

  • 헤더 요소 보기: 헤더 요소를 WhatsApp 매니저 애플리케이션의 WhatsApp 메시지 템플릿에 추가할 수 있습니다. 이전, 이러한 요소는 컨택에만 표시되고 상담원에게는 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 볼 수 있도록 Agent Embedded에 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

    • 이미지(JPEG 및 PNG)

    • 동영상(MP4)

    • 문서(PDF)

    위치는 지원되지 않습니다. 또한 WhatsApp 메시지 템플릿의 바닥글 및 버튼 요소는 상담원에게 표시되지 않지만 컨택에게 계속 제공됩니다.

  • 탭 이름 변경: 더욱 명확하게 하기 위해 빠른 응답 아이콘: 번개 모양.의 메시지 템플릿 이름이 WhatsApp 메시지 템플릿으로 변경되었습니다.

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배포 시

Agent for Microsoft Teams

소셜 플랫폼 인터랙션 에 대한 개선 사항

소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 플랫폼 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 경험에 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

외부 디렉터리 컨텐츠로 전환

Microsoft Teams 또는 RingCentral 디렉터리 등 외부 디렉터리 컨택으로 통화 전환할 수 있습니다. 상대방이 이용가능할 때만 통화를 전환할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이전, 상담원은 타이핑 인디케이터를 이용할 수 있었습니다. 상담원은 이 움직이는 점을 보고 컨택이 적극적으로 타이핑하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 타이핑 인디케이터는 컨택에게도 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 채팅에서만 이용가능합니다.

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배포 시

사이에 공백이 있는 외부 전화번호로 전화 걸기

이전, 상담원은 123 456 7890처럼 사이에 공백이 있는 전화번호로 전화를 걸 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 외부 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상담원 문제

이제 상담원은 상담원 애플리케이션 내부의 Agent for Microsoft Teams에서 문제 보고를 수행할 수 있습니다. CXone Mpower의 상담원 문제에서 이러한 문제를 검토할 수 있습니다. 이 기능은 MAX 및 Salesforce Agent의 상담원 피드백 기능과 동일합니다.

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배포 시

최근 이메일로 자동 스크롤

이제 상담원이 이메일을 열면 Agent for Microsoft Teams은(는) 자동으로 스크롤되어 스레드의 최근 이메일을 표시합니다. 이로써 상담원의 시간이 절약됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

컨택 내역 개선

이제 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.이 더 자주 새로 고침되어 더욱 최근의 통화, 음성 메일, 워크 아이템닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 표시합니다. 또한 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.은 이제 발신자 전화번호 숨기기 권한을 준수합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

PAGE 화면 팝업 행동 변경

이전, PAGE Studio 작업 은 Agent for Microsoft Teams의 브라우저에서 패널 열림 설정을 준수했습니다. PAGE 화면 팝업이 Agent for Microsoft Teams 내에 표시되고 상담원이 컨택을 대기 상태로 두었거나 Agent for Microsoft Teams 주위를 탐색할 때 화면 팝업이 다시 로드되었습니다. 이번 릴리스에서, PAGE에 의해 생성된 화면 팝업은 새 브라우저 탭 또는 창에서 항상 열립니다. 이에 따라 상담원이 PAGE 화면 팝업의 정보를 항상 볼 수 있게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

케이스 사용자 지정 필드에서 클릭 가능한 링크

Agent for Microsoft Teams의 인터랙션 공간 상단에 있는 세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다. 케이스 사용자 지정 필드의 이전, 하이퍼링크를 클릭할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이러한 링크를 클릭하여 열 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent for Microsoft Teams의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI 및 UX 개선

Agent for Microsoft Teams 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WhatsApp 메시지 템플릿 경험 개선

이전, WhatsApp 메시지 템플릿은 아웃바운드 WhatsApp 인터랙션에서 첫 번째 메시지를 전송할 때만 상담원에게 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, WhatsApp WhatsApp 인터랙션 기간 동안 상담원에게 메시지 템플릿이 표시됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 WhatsApp 메시지 템플릿을 언제든지 선택 및 전송할 수 있습니다.

또한, Agent for Microsoft Teams의 WhatsApp 메시지 템플릿에 이러한 개선 사항이 적용되었습니다.

  • 헤더 요소 보기: 헤더 요소를 WhatsApp 매니저 애플리케이션의 WhatsApp 메시지 템플릿에 추가할 수 있습니다. 이전, 이러한 요소는 컨택에만 표시되고 상담원에게는 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 볼 수 있도록 Agent for Microsoft Teams에 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

    • 이미지(JPEG 및 PNG)

    • 동영상(MP4)

    • 문서(PDF)

    위치는 지원되지 않습니다. 또한 WhatsApp 메시지 템플릿의 바닥글 및 버튼 요소는 상담원에게 표시되지 않지만 컨택에게 계속 제공됩니다.

  • 탭 이름 변경: 더욱 명확하게 하기 위해 빠른 응답 아이콘: 번개 모양.의 메시지 템플릿 이름이 WhatsApp 메시지 템플릿으로 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Agent for Service Cloud Voice

향상된 라우팅

이제 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.은 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 이용가능 여부, 대기열 우선순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 등 다양한 상담원 관련 기준에 따라 라우팅됩니다. 이는 기존의 옴니채널 라우팅보다 더 효율적인 고객 서비스 경험을 제공합니다.

이 설정은 필수이며, Salesforce에서 기본으로 활성화됩니다.

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배포 시

Agent Integrated

소셜 플랫폼 인터랙션 에 대한 개선 사항

소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 플랫폼 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 경험에 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

외부 디렉터리 컨텐츠로 전환

Microsoft Teams 또는 RingCentral 디렉터리 등 외부 디렉터리 컨택으로 통화 전환할 수 있습니다. 상대방이 이용가능할 때만 통화를 전환할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이전, 상담원은 타이핑 인디케이터를 이용할 수 있었습니다. 상담원은 이 움직이는 점을 보고 컨택이 적극적으로 타이핑하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 타이핑 인디케이터는 컨택에게도 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 채팅에서만 이용가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

사이에 공백이 있는 외부 전화번호로 전화 걸기

이전, 상담원은 123 456 7890처럼 사이에 공백이 있는 전화번호로 전화를 걸 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원은 Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 외부 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상담원 문제

이제 상담원은 상담원 애플리케이션 내부의 Agent Integrated에서 문제 보고를 수행할 수 있습니다. CXone Mpower의 상담원 문제에서 이러한 문제를 검토할 수 있습니다. 이 기능은 MAX 및 Salesforce Agent의 상담원 피드백 기능과 동일합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

최근 이메일로 자동 스크롤

이제 상담원이 이메일을 열면 Agent Integrated은(는) 자동으로 스크롤되어 스레드의 최근 이메일을 표시합니다. 이로써 상담원의 시간이 절약됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

컨택 내역 개선

이제 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.이 더 자주 새로 고침되어 더욱 최근의 통화, 음성 메일, 워크 아이템닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 표시합니다. 또한 컨택 내역 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘.은 이제 발신자 전화번호 숨기기 권한을 준수합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

PAGE 화면 팝업 행동 변경

이전, PAGE Studio 작업 은 Agent Integrated의 브라우저에서 패널 열림 설정을 준수했습니다. PAGE 화면 팝업이 Agent Integrated 내에 표시되고 상담원이 컨택을 대기 상태로 두었거나 Agent Integrated 주위를 탐색할 때 화면 팝업이 다시 로드되었습니다. 이번 릴리스에서, PAGE에 의해 생성된 화면 팝업은 새 브라우저 탭 또는 창에서 항상 열립니다. 이에 따라 상담원이 PAGE 화면 팝업의 정보를 항상 볼 수 있게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

케이스 사용자 지정 필드에서 클릭 가능한 링크

Agent Integrated의 상단에 있는 세부 정보 보기를 클릭하면 케이스 사용자 지정 필드가 표시됩니다. 케이스 사용자 지정 필드의 이전, 하이퍼링크를 클릭할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이러한 링크를 클릭하여 열 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

Agent Integrated의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

UI 및 UX 개선

Agent Integrated 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WhatsApp 메시지 템플릿 경험 개선

이전, WhatsApp 메시지 템플릿은 아웃바운드 WhatsApp 인터랙션에서 첫 번째 메시지를 전송할 때만 상담원에게 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, WhatsApp WhatsApp 인터랙션 기간 동안 상담원에게 메시지 템플릿이 표시됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 WhatsApp 메시지 템플릿을 언제든지 선택 및 전송할 수 있습니다.

또한, Agent Integrated의 WhatsApp 메시지 템플릿에 이러한 개선 사항이 적용되었습니다.

  • 헤더 요소 보기: 헤더 요소를 WhatsApp 매니저 애플리케이션의 WhatsApp 메시지 템플릿에 추가할 수 있습니다. 이전, 이러한 요소는 컨택에만 표시되고 상담원에게는 표시되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 이제 상담원이 볼 수 있도록 Agent Integrated에 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

    • 이미지(JPEG 및 PNG)

    • 동영상(MP4)

    • 문서(PDF)

    위치는 지원되지 않습니다. 또한 WhatsApp 메시지 템플릿의 바닥글 및 버튼 요소는 상담원에게 표시되지 않지만 컨택에게 계속 제공됩니다.

  • 탭 이름 변경: 더욱 명확하게 하기 위해 빠른 응답 아이콘: 번개 모양.의 메시지 템플릿 이름이 WhatsApp 메시지 템플릿으로 변경되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

API

출시 주기가 끝날 무렵에 개발자 포털에 API 문서가 업데이트될 예정입니다.

Admin API 경로 변경: 스킬 및 캠페인

Admin API닫힘 API는 CXone Mpower 시스템을 조직에서 사용하는 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다. 경로는 UserHub API 경로와 동일한 형식을 따르도록 변경됩니다. 이는 여러 릴리스에서 점진적으로 완료될 프로세스입니다. 이번 릴리스에서, 다음 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다. 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 관련 통화가 변경되었습니다.

  • GET /skills

  • GET /skills/agents

  • GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

  • POST /skills/agents/search

  • POST /skills

  • GET, PUT /skills/{skillId}

  • GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents

  • DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}

  • GET /skills/{skillId}/agents/unassigned

  • GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

  • POST /points-of-contact

  • PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}

  • PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

  • GET /points-of-contact

새로운 경로가 결국에는 이전 경로를 대체하게 되지만, 이전 경로는 향후 릴리스가 나올 때까지 계속 작동합니다.

이러한 변화로 다음과 같은 여러 가지 장점이 제공됩니다.

  • API 전역에서 일관성

  • 향후 기능 지원

  • 보안 강화

  • 더 빠르게 릴리스를 배포하는 NICE의 기능

  • API 호출이 업데이트되면 전체 API가 아닌 해당 호출만 새 버전을 받습니다.

고객 요청 UI 변경 획기적인 변경 사항 영향 받는 버전 V32 가용성 GA
배포 시

주소록 API 업데이트

/agents/{agentId}/address-books 버전 32가 다음과 같이 업데이트되었습니다.

  • 향상된 필터링 옵션: 항목 필드 내의 검색 문자열을 기준으로 기록을 필터링할 수 있습니다. 지원되는 필드는 firstName, lastName, mobile, phone, email, company입니다.

  • 주소록 플래그: 매개 변수 플래그가 유형에 따라 주소록을 가져옵니다.

    • 0 = 표준

    • 1 = 동적

    • 2 = 두 가지 모두

  • 사전 순서: firstName, 다음으로 lastName에 따라 사전 순서 오름차순으로 항목을 분류할 수 있습니다.

이 업데이트에 따라 Agent에서 사용 편의성이 개선되고 주소록 관리가 간소화되었습니다.

고객 요청 UI 변경 획기적인 변경 사항 영향 받는 버전 V32 가용성 GA
배포 시

/{agentId} API의 신규 상담원 이메일 주소 매개변수

이제 /agents/{agentId} 버전 32에는 응답에 teams_channel_Id 속성이 있습니다. 이 속성 덕분에 상담원은 Azure Communication Services(ACS)을(를) 위해 사용하는 이메일 주소를 사용하여 Microsoft Teams에 로그인할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 획기적인 변경 사항 영향 받는 버전 V32 가용성 GA
배포 시

비활성화 표시 레코드 유지

/agents/{agentId}/indicators 버전 10부터 30일이 넘은 모든 비활성화된 표시기가 API 응답에서 제외됩니다. 90일이 지나면 데이터베이스에서 자동으로 삭제됩니다. 데이터를 관리할 때 시스템 성능이 향상됩니다. 또한, 표시기를 사용할 때 사용자 경험을 간소화합니다.

고객 요청 UI 변경 획기적인 변경 사항 영향 받는 버전 V10 가용성 GA
배포 시

캠페인 API 부서별 호출

다음 캠페인 API 호출은 버전 32로 업데이트되어 부서 ID를 포함합니다.

  • POST /campaigns

  • GET /campaigns/{campaignId}

고객 요청 UI 변경 획기적인 변경 사항 영향 받는 버전 V32 가용성 GA
배포 시

부서별 기술 API 호출

다음 스킬 API 호출은 버전 32로 업데이트되어 부서 ID를 포함합니다.

  • POST /services/v32.0/skills

  • GET /services/v32.0/skills/skills-download

고객 요청 UI 변경 획기적인 변경 사항 영향 받는 버전 V32 가용성 GA
배포 시

Recording 온디맨드 방식 화면 녹화 전용 시작/중지 API 호출

두 가지 새로운 API 호출을 사용하면 Recording을(를) 사용하여 화면 녹화만 시작하고 중지할 수 있습니다. 이 기능은 전화 통화를 하지 않는 백오피스 직원이나 상담원을 위한 것입니다. 이 API 호출에 대한 설명서는 개발자 포털의 Multi-ACD (Open) 카테고리에 추가될 예정입니다. 하지만, API 호출은 CXone Mpower ACD 및 Multi-ACD (Open)과(와) 모두 작동합니다. API 엔드포인트는 다음과 같습니다.

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

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Interaction Analytics V2 API

Interaction Analytics API의 신규 버전 V2가 출시되었습니다. 변경 사항은 다음과 같습니다.

  • GET /segments/analyzed

    • 응답에서 이름에 autoSummary가 있는 모든 필드가 segmentSummary로 변경되었습니다.

    • confidence 필드가 제거되고 sentiment, beginSentiment, endSentiment 필드로 변경되었습니다. 이 세 가지는 InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}에 있습니다.

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

    • 응답에서 AutoSummary 필드 이름이 segmentSummary로 변경되었습니다.

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신규 미디어 재생 API

이전, 미디어 재생 API를 사용하면 컨택 ID별로 레코딩을 얻을 수 있습니다. 이 기능은 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 기록된 모든 세그먼트를 반환합니다. 이번 릴리스에서, 새로운 API를 사용하면 개별 세그먼트 ID로 레코딩을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션의 특정 부분에 대한 레코딩에 액세스할 수 있습니다. 새로운 API를 사용하면 인터랙션의 모든 레코딩 부분을 살펴보는 대신, 필요한 레코딩의 정확한 부분을 찾아 접근할 수 있습니다.

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Attendant

음성 메일 전달 활성화 또는 비활성화

이제 상담원이 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 음성 메일을 이메일 첨부 파일로 전달하는 기능을 허용하거나 제한할 수 있습니다. 이에 따라 음성 메일 알림 공유 방식을 더 잘 제어할 수 있으며, 이메일 전달 절차 및 보안 정책과 맞출 수 있습니다.

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Autopilot

Pathfinder을(를) 통한 배포 경험 향상

Pathfinder은(는) Omilia 플랫폼에서 미니앱으로 사용할 수 있는 지식 관리 시스템입니다. 이제 Autopilot 구현 중에 이용가능합니다. 원시 데이터를 Pathfinder에 제공할 수 있습니다. Pathfinder은(는) 데이터를 분석하고 Autopilot 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 구성할 때 사용할 수 있는 제안을 제공합니다. 예를 들면 가상 상담원이 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 도움을 줄 수 있는 작업의 목록을 제공하거나 해당 작업에 대해 사용할 인텐트를 제공할 수 있습니다. Pathfinder은(는) PDF, TXT, CSV, HTML 파일에 포함된 데이터를 사용할 수 있으며, 데이터를 읽을 수 있는 URL의 데이터도 사용할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하려면 계정 대표자에 문의해야 합니다. NICE의 구현 작업이 필요합니다.

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고급 보고 기능을 탑재한 Performance Insights

Omilia 고급 보고를 위한 추가 데이터에 액세스할 수 있습니다. 여러 대시보드를 만들어 데이터를 볼 수 있고, 필터링 기능을 사용하여 표시되는 데이터를 사용자 지정할 수 있습니다. Autopilot 가상 상담원에 대한 액세스는 계정 대표자이(가) 설정해야 합니다. 보고 데이터에 액세스해야 하는 각 사용자를 위해 별도의 계정을 만들어야 합니다.

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Autopilot을(를) 통해 음성 생체인식 추가 기능 지원

이제 Autopilot을(를) 사용하여 다음과 같은 음성 생체 인식 기능을 사용할 수 있습니다.

이러한 추가 기능은 Autopilot 가상 상담원이 이용할 수 있는 음성 생체 인식 보호 범위를 넓혀줍니다. 이 기능을 사용하려면 추가 라이선스를 구입해야 합니다.

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이용 가능한 지역 확장

Autopilot은(는) 호주 데이터 주권 클라우드에서 사용할 수 있습니다.

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채팅의 타이핑 인디케이터

Autopilot 가상 상담원에 대해 타이핑 인디케이터를 사용할 수 있습니다. 타이핑 인디케이터는 채팅 대화에서 상대방이 타이핑하고 있음을 상대방에게 알려줍니다. 이 기능은 가상 상담원이 고객에게 보다 인간적으로 보이게 하는 데 도움이 됩니다. 이 기능을 활성화하려면 이름이 TYPING INDICATOR인 Studio 작업을 Autopilot 스크립트에 추가해야 합니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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Virtual Agent Hub의 Autopilot 설정

Virtual Agent Hub을(를) 사용하여 신규 Autopilot 텍스트 가상 상담원 통합을 설정할 수 있습니다. 계정 대표자이(가) 이 옵션을 활성화해 줘야 합니다.

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Bot Builder

이용 가능한 지역 확장

이제 한국에서 Bot Builder을(를) 사용할 수 있습니다.

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흐름 디자이너 일반 공개

이전, 흐름 디자이너가 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다. 흐름 디자이너에는 Bot닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 및 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 간의 대화를 시각적으로 표현하는 데 사용할 수 있는 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다. 이렇게 하면 복잡한 대화를 더 쉽고 직관적으로 디자인할 수 있습니다.

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비활성 상태 Bot 제거

90일 이상 비활성화 상태였던 Bot Builder 봇은 이제 자동으로 제거됩니다. Bot은 지난 30일 동안 어떤 대화 활동도 하지 않은 경우 비활성 상태로 간주됩니다. Bot은 삭제되기 전에 총 120일 동안 비활성화 상태에 있어야 합니다. 이를 통해 비용을 절감하고 서버에서 불필요한 bot 데이터를 제거할 수 있습니다. 비활성화된 폰은 Bot Builder 애플리케이션에서 재활성화할 수 있습니다.

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Coaching

Coaching 패키지 및 Coaching 플랜 단계적 폐지

Coaching 패키지 및 Coaching 플랜은 더 이상 사용할 수 없습니다. 코칭 워크플로 보고서에서 코칭 정보에 액세스해야 합니다.

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Copilot for Agents

여정 요약

새로운 종류의 요약을 Copilot for Agents에서 사용할 수 있습니다. 여정 요약은 고객 카드을(를) 사용하여 컨택의닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 과거 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 관한 컨텍스트를 제공합니다. 상담원은 수동으로 조사하지 않고도 최근 인터랙션의 간략한 배경을 볼 수 있습니다. 여정 요약의 확장을 활성화하여 상담원이 과거의 각 인터랙션에 대한 세부 정보를 볼 수 있도록 지원할 수 있습니다. 여행 요약은 상담원이 새로운 인터랙션을 시작하는 데 도움이 됩니다.

이 기능을 사용하려면 Copilot for Agents 프로필에서 여정 요약을 활성화하십시오. 요약에 포함할 과거 인터랙션의 횟수를 설정할 수 있습니다. 포함할 최대 일수도 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 지난 90일 동안 컨택의 인터랙션 중 지난 3번의 인터랙션만 포함하도록 선택할 수 있습니다.

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라틴아메리카 스페인어 지원

이제 Copilot for Agents을(를) 라틴아메리카 스페인어로 사용할 수 있습니다. Copilot for Agents 프로필의 언어 드롭다운에서 스페인어를 설정할 수 있습니다. 이제 Copilot for Agents 사용자 인터페이스와 음성 트랜스크립션에서 모두 사용할 수 있습니다.

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상담원에 대한 AI 공개

이제 Copilot for Agents이(가) AI를 사용한다는 것에 대한 사실을 상담원에게 공개할 수 있습니다. Agent Assist Hub의 Copilot for Agents 프로필에서 상담원에 대한 AI 공개를 활성화할 수 있습니다. 조직의 필요에 맞게 공개 문구를 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들면, 상담원이 Copilot for Agents에서 생성하는 콘텐츠를 재검토하라고 지시할 수 있습니다.

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Copilot for Supervisors

긴급 지원 알림의 이유와 요약

이 기능은 긴급 지원 요청이 표시된 이유에 대한 설명과 함께 통화에 대한 간결한 요약을 실시간으로 제공합니다. 이러한 맥락은 슈퍼바이저가 상황을 빠르게 이해하고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되며, 상담원이 슈퍼바이저로부터 적시에 지원을 받을 수 있도록 도와줍니다.

이 기능은 슈퍼바이저의 상담원 관리 및 지원 능력을 향상시키고 고객 경험을 개선합니다. 주제로 이동.

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대화형 문의에 대한 확장된 메트릭

신규 데이터 메트릭닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다이 대화형 문의 패널에 의해 지원됩니다. 이 새로운 데이터에는 다음이 포함됩니다.

  • 데스크톱 검색(PM 라이선스 사용자 이용가능)

  • 품질 관리(QM 라이선스 사용자 이용가능)

  • ACD Metrics

지원되는 메트릭에 대한 상세 목록은 여기에 있습니다.

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주의 인사이트—고객 여정

이 기능은 고객의 과거 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 인사이트를 제공함으로써 부정적인 감성닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.과 긴급 지원 알림에 대한 슈퍼바이저의 이해를 높여 줍니다. 이러한 확장된 맥락을 활용하여 슈퍼바이저는 더욱 효과적으로, 효율적으로 상담원을 지원할 수 있습니다.

슈퍼바이저는 지난 21일 간의 음성 또는 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션을 최대 3개까지 볼 수 있습니다. 각 인터랙션에는 과거의 참여에 대한 자세한 정보가 포함되어 있으며, 가능한 경우 감성도 포함됩니다. 주제로 이동.

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Dashboard

품질 점수 위젯 뷰

품질 점수 위젯에는 상담원과 팀의 품질 점수를 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 추가 뷰 옵션이 있습니다. 팀 뷰는 성과에 대한 더 깊은 인사이트를 제공합니다.

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기본 제공 메트릭 추가

다음과 같은 메트릭닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다이 이번 릴리스에서 도입됩니다.

  • 평균 평가 점수(QM): 메트릭은 평가자가 배정한 평균 평가 점수를 측정하며, 이를 활용하여 채점 메트릭과 일관성을 모니터링할 수 있습니다.

  • 참여 전환Guide: 이 메트릭은 전환으로 이어진 참여 횟수를 보여줍니다.

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맞춤형 데이터 가시성: 역할 기반 액세스 제어(RBAC)

새로운 역할 기반 접근 제어 기능을 사용하면 대시보드 내의 데이터 가시성을 제어할 수 있습니다. 사용자가 볼 수 있는 팀이나 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 정의하는 글로벌 뷰를 생성하고, 사용자가 관련 정보만 볼 수 있도록 개별 사용자나 여러 사용자에게 이 보기를 배정할 수 있습니다. 이 기능은 모든 Dashboard 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현. 및 메트릭 전역에 일관적으로 적용됩니다.

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Data Streams

IVR 데이터용 클라우드 제공업체 확대

이전, Data Streams은(는) IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 데이터의 AWS Kinesis 기반 소비를 지원했습니다. 이번 릴리스에서, Kafka 클러스터를 통해 IVR 데이터에 액세스하기 위해 어떤 클라우드 제공업체든 사용할 수 있습니다. 이 개선 사항으로 데이터 통합의 확장이 가능해지고 클라우드 환경에 대한 통제력이 향상됩니다.

미국에서만 사용할 수 있습니다.

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데스크톱 검색

NEVA Discover 애플리케이션 브랜드 개편

NEVA Discover 애플리케이션의 브랜드가 Desktop Discovery(으)로 개편되었습니다.

Desktop Discovery 클라이언트

이 기능을 사용하면 상담원의 데스크톱에서 수행된 사용자 작업에 대한 포괄적인 정보를 수집할 수 있습니다(예: 버튼 클릭, 복사/붙여넣기 작업 등). 이 데이터는 CXone Mpower(으)로 스트리밍되고, 여기서 다른 CXone Mpower 제품에서 활용해 프로세스 가시성, 생산성 격차, 프로세스 비효율성, 최고 성과자 식별 및 일정 충실도에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. Desktop Discovery 클라이언트는 그래픽 사용자 인터페이스(GUI) 없이 작동합니다. 설치가 끝나면 자동으로 시작되어 백그라운드에서 실행됩니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Desktop Discovery 설치 업데이트

CXone Mpower 관리자와 슈퍼바이저는 이 기능을 사용하여 쉽게 Desktop Discovery Client 업데이트를 수행할 수 있어, IT팀의 업무상 부담이 줄어듭니다. 관리자 또는 슈퍼바이저는 데이터 수집이 활성화된 모든 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 데스크톱 클라이언트에 새로 제공되는 업데이트를 할당합니다. 그런 다음 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 다운로드 상태를 모니터링할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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애플리케이션 관리

새로운 기능인 와일드카드를 사용하면 URL/캡션의 일부가 공통 패턴을 갖는 경우, URL/캡션을 일반적인 방식으로 효율적으로 그룹화할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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DEVone 통합

Floatbot

전략적 파트너로서의 Floatbot

Floatbot은(는) 대화형 AI 플랫폼이며, AI 챗봇닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다., 음성 봇, 실시간 상담원 어시스트닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 봇을 구축하기 위한 노코드 솔루션을 제공합니다. NICE(과)와의 전략적 파트너로서, Floatbot은(는) 다음 솔루션을 제공합니다.

자세한 내용은 CXexchange의 Floatbot 목록 에서 확인하십시오.

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Meltwater

소셜 미디어에서 조치 가능한 케이스 가져오기

Meltwater 통합 기능은 소셜 미디어 채널을 샅샅이 뒤져서 상담원들이 실행할 수 있는 사례를 만들어 냅니다. NICE API를 사용하면 이러한 케이스는 상담원 애플리케이션에서 상담원에게 직접 표시될 수 있습니다. Meltwater은(는) 15개월 분량에 달하는 주요 소셜 미디어 플랫폼의 아카이브를 분석하는 강력한 검색 및 필터 기능을 설계했습니다. 이 기능은 상담원이 해결할 수 있는 문제를 구체적으로 필터링합니다. 설정 중에 이 기능을 필요에 따라 맞춤화할 수 있습니다.

자세한 정보는 CXexchange의 Meltwater 목록 에서 확인하십시오.

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Novelvox

상담원 가속기

상담원은 Novelvox을(를) 사용하여 한 화면에서 필요한 모든 것을 쉽게 볼 수 있습니다. 상담원 가속기를 사용하면 상담원이 최대한 효율적으로 일할 수 있도록 사용자 지정 상담원 인터페이스를 설계할 수 있습니다. Novelvox을(를) 사용하면 통합된 시스템의 스크린 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다. 등 상담원 인터페이스의 다양한 요소를 드래그 및 드롭할 수 있습니다. 또한, 다양한 시스템을 통합하여 특정 정보의 표시를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 의료 관리 시스템과 통합하여 환자의 기록을 상담원에게 자동으로 표시할 수 있습니다. 원활한 Novelvox 작업 공간 덕분에 상담원은 시간을 절약할 수 있으며, 또한 신속하게 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 도울 수 있습니다.

Novelvox에서는 다양한 사전 설계된 템플릿 및 사전 구축된 기능을 제공합니다. 또한 각 설치 작업을 수행하므로 전문가와 긴밀하게 협력하여 필요에 맞게 템플릿을 사용자 지정할 수 있습니다.

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Digital Experience

WFA 이벤트 주문 개선

워크플로 자동화(WFA) 이벤트가 때때로 순서에 맞지 않게 발생할 수 있습니다. 이로 인해 컨택 상태닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 부정확해질 수 있으며, 이는 경로 설정과 보고에도 영향을 미칠 수 있습니다. Digital Experience 플랫폼 영역 중 이러한 문제가 발생할 가능성이 가장 높은 부분을 개선했습니다. 이렇게 하면 이벤트가 올바른 순서로 전달되고 컨택이 멈추는 경우가 줄어듭니다.

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CRM 케이스 검색 개선

CXone Mpower의 디지털 포털에서 CRM 탭을 사용하면 특정 기준이 있는 케이스닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 검색 쿼리를 생성할 수 있습니다. CRM 케이스 검색 기능이 개선되어, 어느 수준에서든 컨택 기반과 메시지 기반의 쿼리 필터를 혼합하여 사용할 수 있습니다. 문구 검색을 사용하면 검색 결과에서 더 정확한 결과를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 "hello world"라는 구문을 입력하면 입력한 단어 사이에 다른 단어가 있는 경우는 검색 결과에 포함되지 않습니다.

이전, 검색창에서 쿼리 언어를 사용해야 메시지 내용, 제목, 작성자 등 특정한 결과를 볼 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 검색어를 입력하지 않고도 컨택, 내용, 제목, 작성자 필드를 기준으로 사례를 검색할 수 있습니다. 추가적인 용어나 서식 없이 검색창에 일련의 숫자를 입력하면 CRM 사례 검색이 여러 곳에서 검색어를 찾습니다. 예를 들어, "caseId=1234" 대신 "1234"를 검색하면 컨택 번호, 내용, 제목 또는 작성자 필드에 있는 값에 대한 결과가 사례 검색에 포함됩니다.

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다운로드된 파일이 MIME 유형 준수

Digital Experience을(를) 통해 전송된 메시지에 대한 첨부 파일을 이제 다운로드할 수 있습니다. Digital Experience은(는) 파일의 형식(MIME 유형에 따라)을 인식하고 그에 따라 표시합니다. 이 업데이트는 또한 CXone Mpower 애플리케이션에서 첨부 파일을 다운로드할 수 있는 옵션을 제공하는 경우, 파일이 새 탭에서 열리지 않게 합니다.

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다운로드 API를 통해 오디오 및 비디오 검색 가능

다운로드 API를 사용하면 오디오 및 비디오 파일을 빨리 감거나 되감을 수 있습니다.

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ACD 운영 시간 프로필 지원 디지털 스킬

ACD 운영 시간 프로필로 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 배정할 수 있습니다. 그래도 라이브 채팅 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해서는 업무 시간을 별도로 구성해야 합니다. 이번 업데이트에 따라 동일한 방법과 위치에서 채널을 관리하는 기능이 개선됩니다.

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대체 시간 한도 증가

선호하는 상담원을 기반으로 라우팅하는 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬의 경우, 대체 시간 필드는 선호 상담원이 이용가능해질 때까지 ACD이(가) 몇 초 동안 기다렸다가 다른 상담원에게 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅할지를 지정합니다. 이전, 최대 값은 5256000초(약 2개월)이었습니다. 이번 릴리스에서, 한도는 315360000초(약 10년)으로 증가했습니다. 이에 따라 강제로 ACD에서 선호 상담원으로만 전환하게 하기가 더욱 용이해졌습니다.

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대량 업로드에서 Digital Engagement 속성 이용가능

이전, Admin 애플리케이션에서 직원 프로필의 속성 필드에서 디지털 참여 속성만을 선택할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, Admin 애플리케이션에서 대량 업로드 도구를 사용하여 직원 프로필에서 디지털 참여 속성을 추가하거나 제거할 수 있습니다. 이를 통해 많은 사용자의 속성에 영향을 미치는 변경을 동시에 수행할 수 있습니다.

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안정성 및 확장성 개선

디지털 메시징의 안정성을 향상시키기 위해 다음과 같은 개선이 이루어졌습니다.

  • 처리 속도가 최적화되었습니다.

  • 연락이 닿지 않은 기록과 실패한 메시지를 재전송하는 메커니즘이 개선되었습니다.

  • CXone Mpower 애플리케이션 내에서 동기화가 개선되어 활성 디지털 스킬을 보유한 활성 상담원만이 디지털 이벤트를 수신하도록 하는 데 도움이 됩니다.

이 기능과 기타 향상된 기능 덕분에 Digital Experience이(가) 증가하는 처리 요구사항에 적응할 수 있습니다. 이러한 업데이트를 통해 시스템은 다양한 운영 요구사항에 직면했을 때 성능 품질을 유지할 수 있습니다.

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확인되지 않은 이메일 도메인에 대한 대체 옵션

이전, Digital Experience은(는) Amazon SES가 전송에 실패했을 때, 채널이 사용자 지정 SMTP를 위해 구성되지 않았을 때, 또는 채널이 SES 확인 도메인을 사용하지 않고 있을 때 Kerio를 대체 옵션으로 사용했습니다. 이번 릴리스에서, 도메인이 확인되지 않았을 때는 메시지가 확인된 대체 NICE 도메인을 통해 전송됩니다. 이메일 메시지는 항상 검증된 도메인을 사용해야 하지만, 이 방법은 메시지가 전혀 전송되지 않는 경우에 대한 대안을 제공합니다.

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회신 대상 헤더 및 이메일 스레딩용 메시지 ID

회신 대상 헤더와 메시지 ID는 이메일 스레딩 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 인바운드 이메일에 회신 대상 헤더가 있는 경우, 시스템은 이메일을 저장된 이메일 메시지 ID와 일치시켜 적절한 기존 스레드에 연결합니다. 일치하는 메시지 ID가 발견되지 않으면 이메일에 대한 새로운 케이스가 생성됩니다. 이 업데이트는 이메일이 적절하게 식별되고 올바른 순서로 표시되도록 합니다.

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이메일 티켓 번호 숨기기

이메일 메타데이터의 헤더에서 이메일 티켓 번호를 숨길 수 있습니다. 이 기능은 내부 주문 시스템에서 이메일에 다른 식별 번호를 표시하는 경우에 유용합니다. 이 경우, 동일한 이메일 메시지에 대해 여러 개의 식별자가 사용되는 것으로 인한 혼란을 피할 수 있습니다.

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이메일 모니터링 개선

다음 AWS SES 이벤트는 다음 데이터 리포지토리에 저장됩니다.

  • 전송

  • 거부

  • 전송 지연

  • 반송

  • 전송

  • 불만

  • 열기

  • 클릭

이 정보를 저장하면 Data Share을(를) 통해 미래에 문제를 해결하거나 보고할 기회를 가질 수 있습니다. 현재는 이 데이터로 아무 보고서도 생성되지 않습니다.

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Sinch SMS 옵션

Sinch은(는) 컨택 포인트 디지털 페이지에서 구성 가능한 SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 옵션입니다. 자동으로 신규 고객이 이용할 수 있도록 제공됩니다. 기존 고객은 마이그레이션을 완료해야만 Sinch을(를) 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

Sinch는 미국에서만 사용할 수 있습니다.

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Instagram 게시물 삭제

조직의 Instagram 계정에서 게시물을 삭제할 수 있습니다. 예를 들어, 부적절한 언어가 포함된 게시물을 삭제하고 싶을 수 있습니다.

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Apple Messages for Business 에 대한 양식 메시지 날짜 선택기

날짜 선택기라는 이름의 신규 사용자 지정 필드를 사용하면 컨택이 날짜를 선택할 수 있는 필드가 포함된 공용 보안 양식을 구성할 수 있습니다. 이 공용 보안 양식은 Apple Messages for Business을(를) 위한 양식 메시지를 생성하는 데 사용할 수 있습니다. 양식 메시지를 사용하여 약속을 예약하거나 컨택의 생일 등 다른 정보를 수집할 수 있습니다.

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구성 가능한 리치 메시지 말풍선

Apple Messages for Business에 대해, 양식 메시지, 목록 선택기, 시간 선택기 알림은 iMessage에 말풍선으로 표시됩니다. 이 메시지 말풍선의 크기를 설정할 수 있습니다. 또한, 수신자가 보낸 리치 메시지를 작성할 때 선택할 수 있는 사전 설정된 썸네일 이미지를 구성할 수도 있습니다.

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LINE 이미지 첨부 파일 지원

상담원은 LINE 메시징 채널을 사용하여 첨부 파일을 송수신할 수 있습니다. 지원되는 첨부 파일 유형에는 문서, 이미지, 오디오, 비디오 파일이 포함됩니다.

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채팅 ID 보안 강화

이전, 익명 옵션 또는 타사 OAuth 제공업체를 통해 사용자를 인증할 수 있습니다. 익명 옵션을 사용하면 채팅 세션에 컨택의 고객 ID가 저장되지 않습니다. 이번 릴리스에서, 이제 세 번째 옵션을 사용하여 보안 쿠키로 사용자를 인증할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 컨택의 데이터를 저장할 수 있으며, 또한 악의적인 당사자가 컨택의 개인 정보를 검색하지 못하게 할 수 있습니다. 인증에 보안 쿠키를 사용하는 것은 모든 신규 고객의 기본 옵션입니다. 기존 고객이 이 옵션을 사용하려는 경우에는 기존 세션에 대해 저장한 인증 데이터가 미리 지정된 시간이 지나면 손실됩니다.

또한 채팅 세션이 열려 있는 시간을 구성할 수도 있습니다. 이렇게 하면 민감한 정보에 액세스할 수 있는 시간이 제한되어 채팅 세션의 보안이 강화됩니다.

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타사 OAuth API

CXone Mpower 애플리케이션은(는) 타사 액세스 토큰을 검색하여 채팅 세션을 승인할 수 있습니다. 예를 들어, Bot닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.이 민감한 정보를 제공하기 전에 이 토큰을 요청하여 컨택의 신원을 확인할 수 있습니다.

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JS API로 이전 사용자 지정 필드 자동 완성

신규 JavaScript API를 사용하면 이전에 입력한 사용자 지정 필드 값을 이후의 필드나 인터랙션에서 자동 입력 옵션으로 표시할 수 있습니다. 특정 ID는 채팅 창에 저장할 사용자 지정 필드 값을 알려줍니다. 컨택이 새로운 대화를 시작하면 이전 대화의 사용자 지정 필드가 자동으로 이용가능해집니다. 이 기능은 컨택이 이메일 주소와 같이 이전 채팅 세션에서 입력한 것과 동일한 정보를 새 채팅 세션에 입력해야 하는 경우 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 Digital Experience 채팅에서만 이용가능합니다.

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Mobile SDK

Mobile SDK 개선 사항이 추후 릴리스 주기에서 공개됩니다. 개발자는 GitHub에서 Android 및 iOS 리포지토리를 보면서 업데이트를 확인할 수 있습니다.

신규 SDK 버전 및 최소 플랫폼 버전

Mobile SDK의 버전은 이제 3.0입니다. 또한 지원되는 최소 Android 버전은 v7입니다. 지원되는 최소 iOS 버전은 여전히 v15입니다.

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UI/UX 모듈

이전, 자체 앱 UI를 제공하고 Mobile SDK에 연결해야 했습니다. 이번 릴리스에서, SDK에는 자체 UI/UX 모듈이 포함됩니다. 이 사전 구축 모듈로 시간과 개발 리소스를 절약할 수 있습니다. UI/UX 모듈은 표준 구현 패키지에 포함되어 있으므로, 일반적인 구현 프로세스의 일부로 프론트엔드를 설정할 수 있습니다. 이 모듈을 사용하면 배경색과 버튼 색 등 UI의 특정 색상을 사용자 지정할 수 있습니다. 완전히 사용자 지정된 UI를 선호하는 경우에는 여전히 자체 UI를 사용하도록 선택할 수 있습니다.

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품질 및 안정성 개선

다음과 같은 개선에 따라 SDK의 품질과 안정성이 개선됩니다.

  • 매일 릴리스 테스트를 수행하고 더 자주 합성 테스트를 수행합니다.

  • SDK의 이전 두 버전을 지속적으로 지원합니다.

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Feedback Management

CXone Mpower Feedback Management 25.1 릴리스는 2025년 2월에 시작하는 추후 릴리스 주기에 수행할 예정입니다.

디지털 채널 설문조사

새로운 유형의 설문조사인 디지털 채널을 사용할 수 있습니다. 새로운 탭 또는 창에서 열리는 대신, 디지털 채널 설문조사는 라이브 채팅 또는 Facebook Messenger 등의 디지털 채널닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 직접 진행합니다. 질문은 메시지 형태로 전송되고, 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.은 메시지로 답합니다. 빠른 답장과 목록 선택기를 구성하여 컨택이 질문에 더 쉽게 답할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 디지털 채널 설문 조사는 대화형이며 자연스러운 방식입니다.

이메일을 제외한 모든 digital channels에서 이용가능합니다.

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보고서 레이블 페이지 UI 업데이트

Feedback Management의 보고서 레이블 관리 페이지 설계는 더욱 현대적이고 CXone Mpower에 대해 일관성이 있는 방향으로 업데이트되었습니다.

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발송 금지 규칙 페이지의 UI 업데이트

Feedback Management의 발송 금지 규칙 관리 페이지 설계는 더욱 현대적이고 CXone Mpower에 대해 일관성이 있는 방향으로 업데이트되었습니다. 이 업데이트는 다른 Feedback Management 기능보다 더 늦게 추후 릴리스에서 제공될 예정입니다. 추가적인 구현 단계가 필요합니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

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Guide

Guide 관리 페이지

이전, Guide 관리가 여러 CXone Mpower 페이지에서 처리되었습니다. 이번 릴리스에서, 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택하면 모든 Guide 관리 작업을 관리할 수 있습니다. Guide 페이지에는 모든 Guide 관련 관리 작업에 대한 명령이 포함되어 있습니다.

왼쪽에 참여 규칙을 생성 및 관리하는 기능이 표시된 Guide 관리 페이지
명령 세부 정보
규칙 Guide이(가) 웹사이트에 통합되는 방식을 결정하는 참여 규칙을 생성합니다.

버튼

Guide 템플릿에서 표시할 버튼을 생성합니다. 예를 들어, 채팅을 시작할 때 사용할 버튼이나 이메일 메시지를 보낼 때 사용할 버튼을 지정합니다.
진입점 템플릿이나 선제적 제안에 제공할 채널의 진입점을 정의합니다.
템플릿 웹사이트 방문자에게 제공할 템플릿을 정의합니다.
브랜딩

Guide 템플릿, 버튼, 선제적 제안에 기본적으로 사용할 색상을 정의합니다.

현지화

다른 언어로 표시할 문자열을 정의합니다.
웹 어시스턴트 Web Assistant(이전 이름: 참여 매퍼)에 액세스하여 Guide 참여 규칙의 평가에 사용할 화면 요소를 매핑합니다.
통합

웹 스크립트에 액세스하여 웹사이트 페이지에 Guide을(를) 내장합니다. 또한 Expert을(를) 사용하는 경우에는 이 페이지를 사용하여 액세스할 지식 베이스를 구성합니다.

사용자 인터페이스가 규칙 빌더로 도입된 디자인에 맞게 재편되었습니다.

디지털 컨택 포인트 페이지에서 Guide, 참여 매퍼, 웹사이트 스크립트 명령은 더 이상 사용할 수 없습니다.

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템플릿 생성 시 라이브 미리보기

이전, 신규 템플릿을 생성했을 때 템플릿 의 개요가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 템플릿을 구축하면 해당 템플릿의 라이브 미리보기가 페이지에 표시됩니다. 필요한 모든 필드를 지정하면 미리보기가 표시됩니다. 다양한 브랜딩 옵션을 사용하여 템플릿을 미리 볼 수 있습니다.

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참여 규칙 우선순위 지정

이전, 참여 규칙은 규칙이 생성된 순서에 따라 규칙 페이지에 목록으로 나열되었습니다. 이번 릴리스에서, 목록에서 참여 규칙을 위아래로 이동할 수 있습니다. 규칙의 순서를 변경하면 방문자에게 제공되는 참여를 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 항상 참으로 평가되는 규칙을 목록의 맨 위로 이동하면, 이후 규칙은 실행될 기회가 전혀 없습니다. 좀 더 구체적인 규칙은 목록의 상단에, 좀 더 일반적인 규칙은 목록의 하단에 배치하는 것이 가장 바람직합니다.

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사용자 지정 필드 설정을 위한 신규 JavaScript API

setCustomFields API를 사용하면 사전 컨택 설문조사 양식에 표시되는 사용자 지정 값 설정을 수행할 수 있습니다. 다음에 대한 값을 설정할 수 있습니다.

  • 이름

  • 모든 컨택 사용자 지정 필드

  • 모든 고객 사용자 지정 필드

사용자 지정 값을 숨김으로 표시하면, 사전 컨택 설문조사 양식이 필드를 생략하며, 필드의 값이 채팅창으로 전달됩니다.

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참여 전환 모니터링을 위한 신규 Guide 메트릭

참여 전환이라는 이름의 신규 Guide 메트릭을 Dashboard에서 사용할 수 있습니다. 이 메트릭은 전환으로 이어진 참여 횟수를 보여줍니다.

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접근성 준수

Guide은(는) 접근성 표준 WCAG 2.2 AA와 호환됩니다. 접근성 준수는 매년 실시됩니다.

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Integration Hub

회로 차단기

회로 차단기는 PI 호출 실패에 대비한 사전 예방적 안전 장치입니다. 통화가 반복적으로 실패하는 문제를 감지하면 해당 API 호출을 활성화하고 제한합니다. 통화가 실패하는 가장 일반적인 이유는 일시적인 서버 오류(500 오류)입니다. 회로 차단기는 서버가 다시 작동할 수 있도록 API 호출을 일시 중지합니다.

회로 차단기의 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • API 호출이 30초 이내에 50% 이상 실패하면 회로 차단기가 활성화됩니다.

  • Integration Hub이(가) 30초 동안 단일 API에 100회 이상 호출을 시도해야 회로 차단기가 작동합니다.

  • 회로 차단기는 30초 동안 활성화됩니다.

  • 실패 원인은 __err 변수의 Studio 추적 로그에서 확인할 수 있습니다.

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호주에서 이용가능

이제 호주에서 Integration Hub을(를) 표준 클라우드 및 데이터 주권 클라우드로 이용할 수 있습니다.

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Interaction Analytics

참가자 필터 에 대한 업데이트

참가자 필터는 적용 가능한 메트릭닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다에 대한 필터 옵션으로만 표시되도록 재설계되었습니다. 이전, 참가자 필터가 모든 데이터의 최고 수준 필터 옵션으로 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 관련 메트릭 및 필터 옆에 있는 별도 옵션을 사용하면 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 상담원측 또는 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.측만 포함할 수 있습니다. 다음과 같은 필터는 참가자 기준을 지원합니다.

이 업데이트로 인해 참가자 필터를 전역적으로 적용할 필요가 없어졌습니다. 이를 통해 필요에 따라 각 특정 필터에 대해 참가자 필터를 적용하는 방법과 위치를 더 유연하게 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 말한 키워드 세트와 컨택이 말한 다른 키워드 세트를 필터링할 수 있습니다. 이번 업데이트는 작업 영역과 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현. 수준뿐만 아니라 검색 페이지의 필터에도 영향을 미칩니다.

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카테고리 최적화 및 UI 업데이트

다음과 같은 개선에 따라 카테고리닫힘 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 관리가 더 쉽고 투명해졌습니다.

  • 카테고리 검색과 관련된 모든 키워드를 정확하게 표시하도록 개선되었습니다. 기본적으로, IA에서는 선택된 일치하는 인터랙션에 대한 용어 수가 증가합니다. 또한, 보기를 확장하여 일치하는 인터랙션 뷰에 더 많은 결과를 로드할 수 있습니다. 더 많은 일치하는 인터랙션을 선택해도 이전에 선택한 일치 항목이 대체되지 않습니다. 태그가 동일한 인터랙션은 목록에 두 번 이상 표시되지 않습니다.

  • 기본 카테고리를 가져올 때, 마우스 커서를 가져가면 회사 프로필닫힘 Interaction Analytics에서 사용자 지정 엔터티를 생성할 수 있는 페이지.의 용어를 기반으로 한 카테고리가 표시됩니다.

  • 카테고리 목록에서 하위 폴더나 하위 카테고리가 선택되면 시각적 표시기가 나타납니다. 이렇게 하면, 현재 보고 있는 노드가 어느 상위 카테고리에 속하는지를 쉽게 식별할 수 있습니다.

  • 해당 카테고리에 저장되지 않은 변경 사항이 포함되어 있으면 카테고리 아이콘이 주황색으로 바뀝니다.

  • 개별 카테고리 또는 전체 카테고리 트리에 대해 저장되지 않은 규칙 변경을 취소하거나 삭제할 수 있습니다.

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사용성 향상을 위한 UI 향상

대화 내용닫힘 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 뷰어에서 사용할 수 있는 문맥 주석이 모든 위젯에 정확하게 표시되도록 개선되었습니다. 리샘플 알림도 전반적인 사용자 경험을 개선하고 향상된 기능을 제공하도록 업데이트되었습니다.

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LiveVox 인터랙션 분석

LiveVox 다이얼러에서 생성된 음성 인터랙션을 분석하기 위해 모든 Interaction Analytics 메트릭이 지원됩니다.

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AutoDiscovery 업데이트

이전, 이전에는 데이터세트에서 AutoDiscovery을(를) 열 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, Interaction Analytics의 측면 탐색 메뉴에서 자체 페이지로 AutoDiscovery에 액세스할 수 있습니다. 또한 저장된 검색을 사용하여 AutoDiscovery을(를) 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 날짜 범위와 같은 특정 설정을 적용하여 AutoDiscovery 도구를 실행하고 데이터를 분석할 수 있습니다. 이에 따라 데이터세트를 재처리하지 않아도 아무 IA 필터에서든 AutoDiscovery을(를) 실행할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 필터에서든 예상치 못하거나 알려지지 않은 데이터를 관찰할 수 있는 유연성이 개선됩니다.

AutoDiscovery을(를) 사용하려면 Interaction Analytics Advanced 라이선스 또는 Interaction Analytics Premium 라이선스가 있어야 합니다. 또한 해당 역할 또는 사용자에 대해 AutoDiscovery 액세스 권한을 활성화할 수 있습니다. AutoDiscovery에 액세스할 수 없는 경우에는 이러한 UI 업데이트 및 기능이 표시되지 않습니다. AutoDiscovery 액세스에 관한 질문이 있으면 계정 대표자에 문의하십시오.

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IA에서 Transcription에 대한 사용자 지정 어휘 세부 조정

조직의 필요에 맞게 Transcription에서 언어 모델의 어휘를 세부 조정할 수 있습니다. 사용자 지정 어휘 애플리케이션은(는) Interaction Analytics 애플리케이션에 나타납니다. 하지만, Interaction Analytics 라이선스는 필수가 아닙니다. 조직에 Transcription 라이선스가 있으면 애플리케이션이(가) Interaction Analytics 사용자에게만 표시됩니다. Transcription은(는) Continuous Stream Transcription에서 사용 가능한 NICE 대화 기록 서비스입니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Transcription 필터를 선택하십시오.

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IA API 필드에 대한 업데이트

일부 API 필드가 업데이트되어 출력에서 AutoSummary을(를) 제거하게 되었고, 이에 따라 AutoSummary 애플리케이션 및 IA에서 보고하는 AutoSummary 필드 간의 혼동을 방지했습니다. API 응답에서 이름에 autoSummary가 있는 모든 필드가 segmentSummary로 변경되었습니다.

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Interactions Hub

재생 잠금 및 재생 잠금 해제 정책

재생 잠금 정책은 개인정보 보호 문제를 해결하고 발신자의 정보를 보호할 목적으로 고안되었습니다. 일반적인 컨택 센터 상담원의 재생을 방지하기 위해 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 잠그고, 권한이 있는 사용자만 인터랙션을 해제하고 재생할 수 있도록 지원합니다. 재생 잠금 해제 정책은 재생 잠금 정책에 의해 이전에 잠겨 있던 인터랙션을 해제할 수 있는 기능을 제공합니다.

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비즈니스 데이터 필드 기반 정책

사용자는 API 호출 또는 Studio 변수에서 비롯된 비즈니스 데이터 필드를 기반으로 정책을 설정할 수 있습니다. 이는 정책을 특정 비즈니스 요소에 맞추는 데 도움이 됩니다.

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정책 자동 승인

정책 인스턴스는 수동 개입 없이 자동으로 실행되므로 완전한 자동화가 가능합니다. 제한 보호 기능은 필요한 승인이 이루어지도록 보장합니다.

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정책 업데이트 시 사용자 알림

사용자는 애플리케이션에 접속하지 않고도 정책 상태 변경에 대한 알림을 받습니다(앱 내 및 이메일).

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Multi-ACD (Open)

Cisco 전화 통신 통합 확장

Cisco 전화 통신 통합에는 추가 버전과 구성 요소가 포함됩니다. 이제 CUCM 12.5와 CUCM 15 통합을 통해 Cisco UCCX를 지원합니다. 사용자는 일반 버전 대신 Cisco Virtual CUBE(vCUBE)를 활용할 수도 있습니다. 이번 업데이트는 다양한 비즈니스 요구에 맞는 폭넓은 호환성과 유연성을 제공합니다.

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Supervisor용 실시간 통화 모니터링

슈퍼바이저가 Supervisor 애플리케이션을(를) 사용하여 진행 중인 통화를 실시간으로 들을 수 있습니다. 이에 따라 즉각적으로 개입하고 지원하여 통화 품질과 고객 서비스를 높일 수 있습니다. 또한, 향후 통합을 통해 다른 소비자들과 애플리케이션 역시 실시간 RTP 스트리밍 통화를 받을 수 있게 될 것입니다.

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Avaya 10.2 지원

이번 업데이트로 Avaya CM 10.2와의 호환성 및 보안 연결 성능이 강화되었습니다. 또한 시스템 안정성과 통화 처리 능력이 개선되었고, 미래의 고객 요구를 충족하기 위한 고급 통합 기능을 지원합니다.

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랩 테넌트에 대한 배포

리소스와 비용이 절감된 고객 랩을 위해 신규 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 유형이 도입되었습니다. Tenant Management 애플리케이션에서 사용자는 Multi-ACD (Open) 테넌트 라이선스에 대한 랩 유형을 선택할 수 있습니다. 이 랩 유형 테넌트는 CTI EC2 장치를 두 대가 아닌 한 대로만 사용하므로 비용 절감에 도움이 되고 자원 효율성을 높여 줍니다. 테넌트 유형은 한 번 생성되면 변경할 수 없습니다. 이는 제한적 릴리스 상태에 있으며, 이러한 테넌트에 대해서는 사전에 제품 관리 승인이 필요합니다.

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파트너 애플리케이션

Adapters

호주 및 유럽 데이터 주권 클라우드 이용가능

이제 호주 유럽에서 Directory Sync 및 Presence Sync을(를) 데이터 주권 클라우드로 이용할 수 있습니다.

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Tenant Management

최소 점유 및 최대 점유 라우팅 평가 활성화

ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 구성할 때, 라우팅 결정 방법에 대한 두 가지 새로운 옵션이 제공됩니다. ACD 스킬의 라우팅 평가필드에서 최소 점유 및 최대 점유에 따라 스킬에 배정된 상담원에게 컨택을 라우팅하도록 선택할 수 있습니다.

이러한 옵션을 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 사용하려면 활성화해야 합니다. 활성화하려면 테넌트를 열고 애플리케이션 및 기능 탭으로 이동한 다음 ACD 기능 > 고급 라우팅 기능으로 이동하고 최소 점유 및 최대 점유를 선택하십시오.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 ACD 필터를 선택하십시오.

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테넌트 액세스 풀

이름이 아웃바운드 요청인 신규 페이지를 통해 고객의 테넌트에 대한 액세스를 요청할 수 있게 됩니다. 이 도구는 결국 Tenant Management의 기존 가장 도구를 대체하게 될 것입니다. 하지만, 두 가지 도구 모두 당분간 이용가능한 상태로 유지됩니다. 새 도구를 사용하여 요청을 생성하고 권한을 부여하면 권한을 부여받은 사용자만 레거시 가장 도구를 사용하여 해당 테넌트에 액세스할 수 있습니다.

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랩 테넌트에 대한 Multi-ACD (Open) 배포

리소스와 비용이 절감된 고객 랩을 위해 신규 테넌트 유형이 도입되었습니다. Multi-ACD (Open) 테넌트 라이선스에 대한 랩 유형을 선택할 수 있습니다. 이 랩 유형 테넌트는 CTI EC2 장치를 두 대가 아닌 한 대로만 사용하므로 비용 절감에 도움이 되고 자원 효율성을 높여 줍니다. 테넌트 유형은 한 번 생성되면 변경할 수 없습니다.

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Performance Management(inView)

이들 기능은 추후 2025년 3월 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

이번 버전에는 몇 가지 새로운 기능과 수정 사항이 도입되었습니다. 이러한 변화는 팀의 역량을 강화하고 워크플로의 다양한 측면을 최적화하기 위해 고안되었습니다.

대시보드

이번 릴리스에는 대시보드닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 여러 가지 신규 기능이 포함되었으며, 이러한 기능으로 다음을 수행할 수 있습니다.

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월보드

월보드에는 현재 상담원 상태에 대한 반응형 변경이 포함된 개선된 사용자 인터페이스가 있습니다. 또한, 요약 월보드의 향상된 정렬 옵션을 사용하여 뷰를 사용자 지정할 수 있습니다.

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게임화

섀도우 복싱과 토너먼트 기능을 도입하면 팀의 참여도와 경쟁력을 높일 수 있습니다.

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코어

이번 릴리스에서는 업무 보조 도구와 공지 사항에 대한 BPO 그룹 보안 기능을 통해 향상된 보안 혜택을 누릴 수 있습니다.

사용자 페이지의 업데이트된 필터링 옵션을 통해 잠긴 사용자를 볼 수 있는 기능을 포함하여 사용자 계정을 쉽게 식별하고 관리할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 업무 보조 도구 및 공지 사항에 대한 BPO 그룹 보안 기능을 통해 향상된 보안 혜택을 누릴 수 있습니다. 사용자 페이지의 업데이트된 필터링 옵션을 통해 잠긴 사용자를 볼 수 있는 기능을 포함하여 사용자 계정을 쉽게 식별하고 관리할 수 있습니다.
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코칭

이번 릴리스에서는 코칭에 다음과 같은 추가 사항이 도입되었습니다.

  • 새로운 코칭 및 작업 메트릭과 코칭 효과에 대한 심층적인 인사이트를 제공하는 전용 코칭 효과 위젯.

  • 규칙 엔진을 기반으로 한 코칭 세션에 대한 맞춤형 추천.

  • 코칭 관리자 내보내기 파일은 이제 URL 형식을 텍스트로 포함하고 있어, 관리 작업이 간소화됩니다.

  • 새로운 후속 코칭 세션 기능은 시기적절한 후속 조치를 보장합니다.

  • 완료된 작업을 추적하는 신규 작업 위젯.

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Performance Management Next Generation

게임화 예산 기능

게임화 모듈에서 신규 예산 탭에 액세스할 수 있습니다. 이 탭에 예산을 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 강력한 도구를 도입했습니다. 예산 탭 내에는 다음과 같은 두 가지 핵심 기능이 있습니다.

예산 미터: 예산 미터는 현재 예산 상태를 시각 자료로 알려줍니다.

예산 설정: 예산 설정을 사용하면 예산 할당을 설정 및 조정할 수 있습니다.

이 도구들은 지출을 추적하고, 한도액을 설정하며, 리소스 사용에 관하여 정보에 입각한 의사결정을 내리는 데 도움이 되며, 이 모든 기능을 한곳에서 편리하게 활용할 수 있습니다.

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월보드를 통한 실시간 가시성

이 새로운 기능을 사용하면 특정 요구에 맞게 월보드를 디자인할 수 있습니다. 리더보드, 현재 상담원 상태, 마켓플레이스 옵션 등 다양한 슬라이드 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

필요에 가장 잘 맞는 다양한 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.을 추가하여 사용자 지정 슬라이드 유형을 만들 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 기능을 사용하면 월보드의 사용자 지정 슬라이드에 위젯을 쉽게 배치하고 크기를 조정할 수 있습니다.

필터를 적용하고, 새로 고침 간격을 설정하고, 월보드의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 기능은 핵심 성과 지표를 보여줌으로써 팀원들에게 정보를 제공하고 동기를 부여하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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Personal Connection

업데이트된 LERG 데이터

LERG(Local Exchange Routing Guide)가 NANP(North American Numbering Plan) 표준을 준수하도록 업데이트되었습니다. 이번 업데이트는 통화 라우팅의 정확성과 효율성을 개선하고, 다른 호환 시스템과의 호환성을 보장하며, 규제 요건 준수를 지원합니다.

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Quality Management

신규 채널

NO_CHANNEL 옵셔을 사용하면 음성 없이 화면을 녹화할 수 있습니다. 화면 녹화본을 재생하여 백오피스 활동을 검토할 수 있습니다. 이제 Quality Management에서는 My Zone 페이지에서 이 신규 채널을 지원합니다

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품질 계획 필터

시간 기반 선택 옵션에서 시작 시간 또는 종료 시간을 선택하여 품질 계획을 필터링할 수 있습니다.

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Coaching 패키지 및 Coaching 플랜 단계적 폐지

Coaching 패키지 및 Coaching 플랜은 더 이상 사용할 수 없습니다. 코칭 워크플로 보고서에서 코칭 정보에 액세스해야 합니다.

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Dashboard의 Quality Management 관련 개선 사항

Dashboard에서 다음과 같은 기능을 볼 수 있습니다.

  • 평균 평가 점수 메트릭: 이 메트릭닫힘 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다은 평가자가 배정한 평균 평가 점수를 측정하며, 이를 활용하여 채점 메트릭과 일관성을 모니터링할 수 있습니다.

  • 직원 평가 지원: 직원 평가가 세그먼트 평가에 추가로 포함되므로 모든 Quality Management 위젯 및 메트릭에서 더욱 종합적으로 평가를 계산할 수 있게 됩니다.

  • 역할 기반 액세스 제어 지원: 이제 Quality Management 위젯 및 메트릭이 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 지원하여 글로벌 뷰에서 정의한 바에 따라 데이터 가시성을 제공합니다.

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Recording

평가 권한 업데이트 보기

이전, Interactions 애플리케이션의 평가자 열을 볼 수 있는지의 여부는 평가 점수 열의 접근성에 따라 달랐습니다. 이번 릴리스에서, 종속성이 제거됩니다. 평가 점수 열에 액세스할 수 없는 경우에도 평가자 열은 검색 결과에 표시되므로, 권한 설정이 더욱 유연해집니다.

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ScreenAgent Manager 애플리케이션

신규 ScreenAgent Manager 애플리케이션은(는) 한 위치에서 모든 ScreenAgent 인스턴스를 보고 관리하는 기능을 지원합니다. 이렇게 하면 모든 인스턴스가 활성화되어 있고, 올바르게 구성되어 있으며, 최신 버전과 레코딩을 가지고 있는지 확인하기가 더 쉬워집니다. 이 기능을 사용하려면 화면 녹화 고급 패키지를 구매해야 합니다.

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플레이어에서 대화 내용 재생

이제 통화 대화 내용을 CXone Mpower 플레이어에서 직접 읽을 수 있습니다. 이렇게 하면 전체 오디오를 들을 필요 없이 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 빠르게 검토할 수 있습니다.

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백오피스를 위한 화면 녹화 API

이제 새로운 API를 사용하여 백오피스 상담원의 화면을 기록할 수 있습니다. 이를 통해 품질 관리 및 규정 준수를 위한 백오피스 프로세스에 대한 작업을 캡처할 수 있습니다.

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플레이어의 IA 카테고리

Interaction Analytics 카테고리닫힘 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.가 이제 CXone Mpower 플레이어 타임라인에 표시됩니다. 이 기능은 재생 중 중요한 순간을 식별하는 데 도움이 됩니다.

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신규 미디어 재생 API

이전, 미디어 재생 API를 사용하면 컨택 ID별로 레코딩을 얻을 수 있습니다. 이 기능은 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 기록된 모든 세그먼트를 반환합니다. 이번 릴리스에서, 새로운 API를 사용하면 개별 세그먼트 ID로 레코딩을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션의 특정 부분에 대한 레코딩에 액세스할 수 있습니다. 새로운 API를 사용하면 인터랙션의 모든 레코딩 부분을 살펴보는 대신, 필요한 레코딩의 정확한 부분을 찾아 접근할 수 있습니다.

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검색: ANI 및 DNIS 열 분리

이전, ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.(자동 번호 식별) 및 DNIS닫힘 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.(다이얼한 번호 식별 서비스)는 고객 정보 및 조직 정보 필드 내에 내장됩니다. 이번 릴리스에서, 음성 세그먼트에 대한 ANI 및 DNIS 필드가 별도의 열로 표시됩니다. 이러한 필드를 사용하여 검색할 수 있으므로 특정 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 세그먼트의 경우 From과 To 필드가 각각 ANI와 DNIS 열에 표시되므로 다양한 유형의 세그먼트에 걸쳐 일관적이고 간결한 뷰를 제공합니다.

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검색: 사용자 지정된 필터

업데이트된 필터 UI를 활용하면 필터 창에서 필터의 선택과 순서를 사용자 지정할 수 있으므로 전반적인 경험이 개선됩니다. 이전, 애플리케이션에 표시되는 필터에 대한 제어 기능이 제한적입니다. 이번 릴리스에서, 원하는 대로 필터를 선택, 추가, 제거, 재정렬할 수 있습니다. 사용자 기본 설정이 저장되어 다음 로그인 시 표시됩니다.

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LiveVox과(와) CXone Mpower의 통합

LiveVox 및 CXone Mpower 간의 통합을 발표하게 되어 기쁜 마음입니다. LiveVox 및 CXone Mpower의 통합에 따라 LiveVox 사용자(평가자, 슈퍼바이저, 매니저)의 기능이 강화됩니다 Interaction Analytics(IA) 및 Quality Management Analytics Analytics(QMA)를 포함한 고급 CXone Mpower 애플리케이션에 대한 액세스를 제공합니다.

이 통합은 강력한 LiveVox 아웃바운드 및 다이얼러 기능과 CXone Mpower 인바운드 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 및 고급 비즈니스 애플리케이션닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태을 결합하고자 하는 고객에게 적합합니다.

주요 기능:

  • Quality Management(QM), QM Analytics(QMA), Interaction Analytics (IA) 등의 CXone Mpower 애플리케이션과(와) 원활한 통합.

  • 오디오 및 화면 레코딩 지원.

  • 한곳에서 LiveVox 및 CXone Mpower Admin 모두에 대한 모든 사용자 관리 기능.

통합 옵션:

  • QM, QMA, IA을(를) 사용하여 LiveVox을(를) CXone Mpower(으)로 통합

  • NIA로 내보내진 데이터를 Nexidia 분석에 활용하여 LiveVox을(를) CXone Mpower(으)로 통합

모든 산업 분야에서 대규모 컨택 센터 운영에 혁명을 일으킬 이 흥미로운 개발에 대한 자세한 내용을 계속 확인하시기 바랍니다.

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보고

데이터 다운로드 보고서

수동 실행 보고서 이메일 전송

이전, 수동으로 데이터 다운로드 보고서를 실행하면 보고서가 실행되는 중에 새로운 빈 탭이 열렸습니다. 이번 릴리스에서, 이제 대신 팝업이 열립니다. 이 팝업에 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. 보고서가 실행될 때까지 기다릴 필요 없이 해당 이메일 주소로 보고서를 받을 수 있습니다.

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이메일 도메인 허용 목록

이제 계정 대표자이(가) 보고서 전송을 위한 이메일 도메인 허용 목록을 생성할 수 있습니다. 데이터 다운로드 보고서는 도메인이 허용 목록에 있는 이메일 주소로만 전송됩니다. 이렇게 하면 데이터가 조직 외부의 사용자에게 전송되는 문제를 방지할 수 있습니다.

이 초기 릴리스에서는 허용 목록을 직접 생성할 수 없습니다.

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사용자 지정 보고서

수동 실행 보고서 이메일 전송

이전, 수동으로 사용자 지정 보고서를 실행하면 보고서가 실행되는 중에 새로운 빈 탭이 열렸습니다. 이번 릴리스에서, 이제 대신 팝업이 열립니다. 이 팝업에 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. 보고서가 실행될 때까지 기다릴 필요 없이 해당 이메일 주소로 보고서를 받을 수 있습니다.

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이메일 도메인 허용 목록

이제 계정 대표자이(가) 보고서 전송을 위한 이메일 도메인 허용 목록을 생성할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서는 도메인이 허용 목록에 있는 이메일 주소로만 전송됩니다. 이렇게 하면 데이터가 조직 외부의 사용자에게 전송되는 문제를 방지할 수 있습니다.

이 초기 릴리스에서는 허용 목록을 직접 생성할 수 없습니다.

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Studio

COUNTAGENTS Studio 작업의 라우팅 속성

특정 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 특정 상태에 있는 상담원의 총 수를 확인하는 CountAgents Studio 작업을 사용하면 기준의 일부로 상담원에게 적용되는 라우팅 속성을 포함할 수 있습니다. 예를 들면, 특정 스킬과 특정 라우팅 속성에 배정된 이용불가능한 상담원의 수를 가져올 수 있습니다.

단일 라우팅 속성 또는 쉼표로 구분된 여러 라우팅 속성을 지정할 수 있습니다. 결과가 적게 표시되거나 아예 표시되지 않는 경우를 방지하려면 라우팅 속성을 한 번에 5개 이하만 지정하는 것이 좋습니다. 기본값은 NotApplicable입니다. 즉, 작업이 상담원을 계산할 때 특정 라우팅 속성을 찾지 않습니다.

이번 업데이트를 통해 CountAgents가 셀 상담원을 정확히 지정할 수 있는 기능이 개선되었습니다.

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신규 작업: 연속적 대화 내용 기록

이름이 CONTINUOUS TRANSCRIPTION인 신규 작업을 사용하면 스크립트에서 Continuous Stream Transcription 프로필을 추가 및 구성할 수 있습니다. 이에 따라 CXone Mpower에서 Continuous Stream Transcription을(를) 더욱 다양한 방법으로 활용할 수 있습니다.

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신규 작업: 대화 내용 구성

이름이 CONFIGURE TRANSCRIPTION인 신규 작업을 사용하면 Copilot for Supervisors용 대화 내용을 구성할 수 있습니다. 그러면 Copilot for Supervisors(으)로 Continuous Stream Transcription을(를) 사용할 수 있습니다.

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신규 작업: 강화된 워크플로 실행

CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 Agent 애플리케이션과(와) 통합할 때 이름이 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE인 신규 작업을 사용할 수 있습니다. SNIPPET 작업에서 페이로드를 구성하지 않고도 워크플로 검색을 구성할 수 있습니다.

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신규 작업: 음성 생체인식 상태 가져오기

이름이 GET VOICE BIO STATUS인 신규 작업을 이제 사용할 수 있습니다. 음성 생체 인식 제공자를 확인하여 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 등록되어 있는지 확인합니다. VOICE BIO Authentication, GET VOICE BIO RESULTS, VOICE BIO ENROLLMENT 작업과 함께 사용해야 합니다. 이 일련의 작업을 통해 음성 생체인식 인증을 Studio 스크립트에 추가할 수 있습니다.

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신규 작업: 음성 생체인식 인증

이름이 VOICE BIO Authentication인 신규 작업을 이제 사용할 수 있습니다. 이 작업은 컨택 오디오를 음성 생체 인식 제공자에게 보내 컨택을 인증합니다. 이 기능은 음성 생체 인식 서비스 제공업체에 등록된 컨택에만 적용됩니다. 이 작업은 GET VOICE BIO STATUS, GET VOICE BIO RESULTS, VOICE BIO ENROLLMENT 작업과 함께 사용해야 합니다. 이 일련의 작업을 통해 음성 생체인식 인증을 Studio 스크립트에 추가할 수 있습니다.

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신규 작업: 음성 생체인식 결과 가져오기

이름이 GET VOICE BIO RESULTS인 신규 작업을 이제 사용할 수 있습니다. 이 작업은 등록된 음성 지문을 사용하여 컨택 인증을 시도한 후에 음성 생체인식 제공자로부터 응답을 받습니다. GET VOICE BIO STATUS, VOICE BIO Authentication, VOICE BIO ENROLLMENT 작업과 함께 사용해야 합니다. 이 일련의 작업을 통해 음성 생체인식 인증을 Studio 스크립트에 추가할 수 있습니다.

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신규 작업: 음성 생체인식 등록

이름이 VOICE BIO ENROLLMENT인 신규 작업을 이제 사용할 수 있습니다. 이 작업은 등록 프로세스 중에 음성 생체인식 제공자에게 컨택 오디오를 전송합니다. GET VOICE BIO STATUS, VOICE BIO Authentication, GET VOICE BIO RESULTS 작업과 함께 사용해야 합니다. 이 일련의 작업을 통해 음성 생체인식 인증을 Studio 스크립트에 추가할 수 있습니다.

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스크립트 비교

이제 두 개의 다른 스크립트 또는 동일한 스크립트의 두 가지 이전 버전을 비교할 수 있습니다. 비교는 각 스크립트마다 다른 일련의 작업 목록을 보여줍니다. 비교 결과에는 변경된 내용에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 예를 들어, 작업의 위치, 결과 브랜치 조건 또는 작업이 두 스크립트에 모두 존재하는지 여부 등이 포함됩니다.

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여러 추적 기록 캡처

이제 한 번에 라이브 스크립트에서 최대 20개의 추적을 캡처할 수 있습니다. Studio 선택한 스크립트가 실행될 때마다 추적을 캡처하여 표시한 추적 수를 캡처할 때까지 캡처합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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커넥터에 대한 개선 사항

스크립트 캔버스에서 작업 간에 연결되는 커넥터 줄이 다음과 같이 개선되었습니다.

  • 곡선 커넥터와 직선 커넥터에 대한 지원이 추가되었습니다.
  • 작업에 커넥터를 더 쉽게 연결할 수 있도록 작업의 연결 지점이 개선되었습니다.
  • 커넥터의 레이아웃을 조정하고 적절한 각도를 추가하는 기능
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프롬프트 페이지에 대한 프롬프트 대량 업로드

이제 프롬프트 페이지를 통해 한 번에 하나 이상의 사전 녹음된 오디오 파일을 Studio에 업로드할 수 있습니다. 이 기능 덕분에 여러 프롬프트 파일을 더 빠르고 편리하게 추가할 수 있습니다.

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ASR 문법 관리를 위한 페이지

웹 기반 Studio 애플리케이션에 신규 페이지가 추가되어, ASR닫힘 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다에 사용되는 문법 파일을 보고 업로드할 수 있습니다. 문법 파일은 ASR 시스템에서 필수적인 부분입니다. 문법 파일을 사용하여 컨택이 프롬프트에 대한 응답으로 말할 가능성이 있는 다양한 발언을 목록화할 수 있습니다.

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Supervisor

Multi-ACD (Open) 지원

다중 ACD 기능을 사용하여 조직은 기존 ACD 시스템을 유지하면서 Supervisor 작업 영역 등 CXone Mpower 애플리케이션 플랫폼의 장점을 활용할 수 있습니다. 이 개선 사항은 통합 플랫폼 내에서 작업을 간소화하여 조직 전체의 유연성과 적응성을 개선해 줍니다.

외부 ACD의 실시간 데이터에 액세스할 수 있으므로, 데이터 변경 사항이 Supervisor에서 즉시 다중 ACD 보기에 반영됩니다. 데이터는 상태, 팀, 세그먼트 상태, 통화 방향, 세그먼트 길이, 세그먼트 상태 기간, 상담원 상태 기간으로 필터링할 수 있습니다.

다중 ACD 보기에는 두 가지 주요 탭인 상담원과 세그먼트가 있습니다. 각각은 자세한 정보와 간편한 필터링 및 정렬을 위한 위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.을 제공합니다. 다중 ACD 보기에서 실시간 음성 및 화면 모니터링이 지원됩니다.

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코칭 작업의 용어 변경

새로운 용어인 어시스트(Assist)가 기존 용어인 코치(Coach) 대신 사용되며, 슈퍼바이저가 실시간 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 하는 동안 상담원을 신중하게 지원하는 행동을 보다 정확하게 설명합니다. 이 변경으로 인해 별도의 Coaching 애플리케이션과(와) 혼동되는 경우가 사라지고, 작업 버튼, 툴팁, 오류 또는 경고 메시지를 포함한 UI 전체에 일관되게 적용됩니다.

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원스톱 샵: 상담원의 인터랙션 세부 정보 보기

이 변경 사항에 따라 현재 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 전체적인 인터랙션 세부 정보에 한눈에 액세스할 수 있습니다. 인터랙션 ID를 클릭하면 인터랙션 검색 뷰로 이동합니다. 여기에는 동일한 인터랙션과 연관된 모든 전송이 표시되며, 이에 따라 슈퍼바이저에게 더 나은 컨텍스트가 제공됩니다.

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Transcription

Transcription 사용자 지정 어휘

이제 조직의 필요에 맞게 Transcription에서 언어 모델의 어휘를 세부 조정할 수 있습니다. 구성한 사용자 지정 어휘 세부 조정은 Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce, .AutoSummary에서 Transcription이(가) 지속적으로 수행하는 대화 기록에 적용됩니다. 어휘 세부 조정에는 다음이 포함될 수 있습니다.

  • 용어, 제품 이름, 그리고 조직에 고유한 기타 단어와 문구를 추가합니다. Transcription에서 인식할 수 있도록 이러한 용어의 발음을 정의할 수 있습니다.
  • 기본 어휘집에서 단어를 강화하거나 억제합니다. 부스팅을 사용하면 해당 단어가 스크립트에 사용될 가능성이 높아집니다. 단어를 억제하면 해당 단어가 스크립트에 사용될 가능성이 낮아집니다. 이 기능은 단어들이 비슷하게 들릴 때, 대화 내용 기록 엔진에 특정 단어를 다른 단어 대신 사용하도록 영향을 미치고자 할 때 유용합니다.
  • 최종 대화 내용 결과에서 다른 단어나 문구로 대체하고자 하는 단어나 문구를 정의합니다. 예를 들어 특정 단어가 가끔 잘못 표기되는 경우에는 잘못된 대화 내용닫힘 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.을 올바른 것으로 대체하는 찾기 및 바꾸기 옵션을 정의할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 북미 및 국제 영어에서만 사용자 지정 어휘 세부 조정 기능이 지원됩니다.

사용자 지정 어휘 애플리케이션은(는) Interaction Analytics 애플리케이션에 나타납니다. 하지만, Interaction Analytics 라이선스는 필수가 아닙니다. 조직에 Transcription 라이선스가 있으면 애플리케이션이(가) Interaction Analytics 사용자에게만 표시됩니다. Transcription은(는) Continuous Stream Transcription에서 사용 가능한 NICE 대화 기록 서비스입니다.

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Transcription의 확장된 사용

이전, Transcription은(는) 대화 내용 기록 기능이 애플리케이션에 내장된 특정 CXone Mpower 애플리케이션에서만 사용할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, Transcription은(는) 대화 내용 기록이 필요한 모든 애플리케이션과(와) 사용할 수 있습니다.

Transcription을(를) 단독 대화 기록 서비스로 사용하려면 사용자 지정 Studio 스크립트가 필요합니다. 이제 신규 Studio 작업인 CONTINUOUS TRANSCRIPTION을(를) 사용하여 Studio 스크립트에 대화 내용 기록 기능을 추가할 수 있습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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Transcription 언어 지원

이제 Transcription에서 신규 언어가 지원됩니다. 이전, 이전에는 미국 및 국제 영어로만 지원되었습니다. 이번 릴리스에서, 대화 내용 기록 기능이 브라질 포르투갈어 및 라틴 아메리카 스페인어로 지원됩니다. 이에 따라 Transcription을(를) 사용하여 기록할 수 있는 언어가 확장됩니다.

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Google 대화 내용 기록에 대한 Google 감성 분석 활성화

옵션이 Transcription Hub의 Google 대화 내용 기록 프로필 페이지에 추가되었습니다. 필수 감성 옵션을 사용하면 프로필이 Google 감성닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석을 대화 내용 기록에 통합합니다. Salesforce Einstein 차선의 작업 워크플로를 Salesforce Assist에 추가하려면 이 필드가 필수입니다. 다른 모든 Google 대화 내용 기록 프로필에 대해서는 이 옵션을 비활성화 상태로 유지할 수 있습니다. Salesforce Assist에서 차선의 작업 제안에 관해 자세히 알아보려면 우측 상단에서 Agent Assist Hub 필터를 선택하십시오.

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대화 내용 구독

이제 대화 내용 구독을 생성할 수 있습니다. 이에 따라 Continuous Stream Transcription에서 생성된 대화 내용을 Copilot for Supervisors과(와) 사용할 수 있습니다.

신규 구독 섹션이 CXone Mpower의 자동화 및 AI 메뉴로 추가되었습니다. 구독 섹션에 대화 내용 구독이라는 이름의 페이지가 있습니다. 이곳에서 대화 내용 구독을 생성 및 관리할 수 있습니다.

대화 내용 구독에는 신규 작업인 CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription을(를) 사용하는 사용자 지정 Studio 스크립팅이 필요합니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Studio 필터를 선택하십시오.

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Transcription 프로필 구성 옵션 제거

옵션이 Transcription Hub의 Transcription 구성 페이지에서 제거되었습니다. Transcription은(는) Continuous Stream Transcription에 대한 네이티브 대화 기록 서비스입니다. Transcription에 프로필을 추가할 때 더 이상 자동 구두점 활성화 옵션을 사용할 수 없습니다. 이 옵션을 사용하여 Transcription에서 기록된 텍스트에 자동으로 구두점, 대문자, 역 텍스트 정규화(ITN) 등의 형식을 적용할지 여부를 선택할 수 있었습니다. ITN은 가독성을 높이기 위해 특정 텍스트 표현을 다른 형태로 대체합니다. 예를 들어, "오후 열두 시 삼십 분"을 12:30 PM으로 대체합니다. 이번 릴리스에서, 자동 구두점 기능은 항상 활성화되어 있으므로 이에 대한 UI 컨트롤이 더이상 필요하지 않습니다.

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Deepgram 이름 변경: Transcription for Copilot

대화 내용 기록 옵션의 이름이 Deepgram에서 Transcription for Copilot(으)로 변경되었습니다. 변경된 이름은 Transcription Hub에서 대화 기록 프로필을 생성할 때 UI에 반영됩니다.

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Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub에서 Autopilot 통합 설정

텍스트 가상 상담원을 위해 Autopilot 통합을 설정하는 데 사용할 수 있는 새로운 옵션을 Virtual Agent Hub에서 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 계정 대표자이(가) 활성화해야 합니다.

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음성 가상 상담원 구성 페이지에서 텍스트 음성 변환(TTS) 옵션 제거

신규 가상 상담원 통합을 추가할 때 표시되는 음성 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 구성 페이지에서 텍스트 음성 변환(TTS닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.) 옵션이 제외되었습니다. Virtual Agent Hub에서 TTS 옵션을 구성하는 대신, 스크립트에 CLOUD TTS Studio 액션을 추가할 수 있습니다.

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음성 액세스

Click-to-Call 지역 확장

이전, Click-to-Call은(는) 미국에서만 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 호주, 캐나다, 일본, 미국에서 사용할 수 있습니다.

또한 제한적 릴리스가 종료되고 일반에 공개되었습니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 신규 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

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Workforce Management

Enhanced Strategic Planner 통합

이 기능에는 Premium 라이선스가 필요합니다.

매니저는 WFM에서 장기간 예측을 활용하여 Enhanced Strategic Planner(ESP)(으)로 장기 계획을 생성할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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상담원을 위한 향후 활동 일정 계획

사용자는 일정이 생성되지 않은 상태에서 향후 활동을 생성할 수 있습니다. 이러한 활동은 자동 일정 생성기의 영향을 받지 않고 그대로 유지됩니다.

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상담원 구성: 상담원에게 주간 규칙 배정

이번 업데이트를 통해 사용자는 상담원 구성 페이지에서 직접 주간 규칙을 컨택 센터 상담원에게 쉽게 배정하거나 재배정할 수 있습니다.

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일정 생성에 활용된 예측 표시

이 기능은 고객이 일정 생성 시 사용한 예측을 쉽게 참조할 수 있도록 도와줍니다. ​

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자동화된 일일 스케줄 재시뮬레이션

이 기능은 매일 작동하며, 일정을 재평가하여 현재 일정에 근거한 예상 서비스 수준을 명확하게 보여줍니다. 일정 변경 없이도 일정 관리 프로세스를 간소화하고 서비스 메트릭의 잠재적 변화에 대한 가시성을 높일 수 있습니다. 현재 이 기능은 실시간 인바운드 스킬만 지원합니다.

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개선된 백로그 시각화

이번 업데이트에서는 백로그 항목의 현재 총 가치를 표시함으로써 백로그 시각화가 개선되었습니다. 이에 따라 과거와 미래의 날짜에 대한 보다 명확하고 정확한 정보를 제공합니다.

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휴가 관리 개선

매니저는 날짜 범위에 따라 다른 조건을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 다양한 일정 단위(SU)에 대해 12개월보다 길거나 짧은 휴가 기간과 같은 다양한 시나리오를 다룰 수 있습니다. ​

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주간 스케줄 뷰 휴가 셀프 서비스

이 기능에는 Advanced 라이선스가 필요합니다.

이 셀프 서비스 기능은 이제 주간 일정 뷰뿐만 아니라 일별 뷰에서도 사용할 수 있습니다. 상담원은 일주일 동안의 휴가 기회를 한눈에 볼 수 있고, 개인적인 필요에 맞는 휴가 기간을 선택할 수 있습니다.

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릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 25.1 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

Admin

Message Center

Message Center은(는) 이전에 메시지 센터라는 이름으로 불릴 것이라고 공지된 바 있습니다. 또한, 일반에 공개될 예정이라고 발표한 바 있지만, 대신 제한적 릴리스로 공개됩니다. 이 페이지의 Admin 섹션에서 신규 애플리케이션 섹션으로 이동되었습니다.

Attendant

음성 메일 전달 활성화 또는 비활성화

이 기능은 이전에 Attendant에서 사용할 수 있는 것으로 발표되었습니다. 대신 Attendant Plus에서만 이용가능합니다. 또한, 이 기능은 이전에 음성 메일 다운로드 및 전달을 지원한다고 발표된 바 있습니다. 음성 메일은 이미 Attendant에서 다운로드 가능했기 때문에, 전달 지원만 포함하도록 조정되었습니다.

Coaching

Coaching 패키지 및 Coaching 플랜 단계적 폐지

이 기능은 추후 릴리스 주기에 배포될 것이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 대신 주요 릴리스 시 공개됩니다.

Copilot for Supervisors

주의 인사이트—고객 여정

이 기능은 이전에 제한적 릴리스로 공개될 것이라고 발표한 바 있습니다. 이 기능은 이제 일반 공개(GA)로 출시됩니다.

Data Streams

IVR 데이터용 클라우드 제공업체 확대

이 기능에는 Data Streams에 대한 UI 변경이 포함되어 있다고 이전에 발표한 바 있지만, 포함되어 있지 않습니다.

Interactions Hub

모든 Recording 고객에게 데이터 삭제 정책 공개

이 기능은 이전에 모든 레코딩 고객에 대한 데이터 개인 정보 보호 규정 준수를 허용한다고 발표되었습니다. 고객 식별자를 제공하면 관련된 레코드 파일과 메타데이터가 삭제됩니다.

Performance Management Next Generation

PM은(는) 이전에 PM Act로 발표되었으나, Performance Management Next Generation(으)로 변경되었습니다. 제공된 다른 등급 역시 업데이트되었습니다.

Quality Management

품질 계획 필터

인터랙션 시작 날짜 및 인터랙션 종료 날짜는 샘플링 아래에 추가될 예정이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 대신, 시작 시간 및 종료 시간이 새로운 시간 기반 선택 옵션에 추가됩니다.

Studio

여러 추적 기록 캡처

Studio의 웹 버전에서 여러 개의 추적을 캡처하는 기능은 이번 릴리스의 초기 배포 시점에 제공될 예정이라고 이전에 발표했습니다. 대신 추후 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

스크립트 비교

이 기능은 이전에 배포 시 출시될 것이라고 발표한 바 있습니다. 이 기능은 이제 토글 시 출시됩니다. 모든 클러스터로 배포된 후에 사용할 수 있습니다.

대화 내용

Continuous Stream Transcription의 확장된 사용

모든 CXone Mpower 애플리케이션과(와) 함께 사용할 수 있도록 Continuous Stream Transcription 대화 내용 기록 기능의 사용이 확장될 예정이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 이 변경 사항은 CXone Mpower Transcription에만 적용됩니다. Continuous Stream Transcription의 모든 제공자에게 적용되지는 않습니다.

Continuous Stream Transcription 언어 지원

Continuous Stream Transcription이(가) 추가 언어로 이용가능할 것이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 이 변경 사항은 Transcription에만 적용됩니다.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub에서 Autopilot 통합 설정

Virtual Agent Hub을(를) 통해 Autopilot 통합을 추가할 수 있을 것이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 텍스트 가상 상담원에게만 적용됩니다.

음성 액세스

Click-to-Call 지역 확장

Click-to-Call을(를) 모든 지역에서 이용가능할 것이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 대신 호주, 캐나다, 일본, 영국에서 사용할 수 있게 됩니다.

Sinch SMS 옵션

Sinch을(를) 미국에서만 사용할 수 있을 것이라고 이전에 발표한 바 있습니다. 대신 전 세계에서 이용가능합니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 25.1 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

Admin

Digital Experience 메시지 삭제 권한 및 설정이 관리자로 이동

Agent 사용자는 메시지 콘텐츠 및 사용자 이름 삭제 가능 권한을 사용하여 디지털 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 메시지 콘텐츠 및 설정을 편집할 수 있습니다. 현재, 디지털 포털에서 이 권한을 구성합니다. 이번 릴리스에서, 대신 앞으로는 Admin애플리케이션에서 구성해야 합니다. 특정 역할에 대해서만 ACD 페이지 및 디지털 참여 섹션 밑에 이 권한이 표시됩니다.

Agent

CRM 통합 환경 개선

Voice Biometrics Hub 이용 가능

Voice Biometrics Hub은(는) Agent에서 이용가능해집니다. 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 음성 기반 인증을 제공합니다. 일단, 컨택이 자신의 암호 역할을 하는 개인 음성 지문을 생성합니다. 그런 다음 상담원과 대화할 때 음성 패턴이 개인 음성 지문과 일치하면 자동으로 인증됩니다. Voice Biometrics Hub을(를) 활용하면 인증을 더욱 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다. 또한 사기 행위도 예방할 수 있습니다.

Agent Embedded

CRM 통합 환경 개선

Voice Biometrics Hub 이용 가능

Voice Biometrics Hub은(는) Agent Embedded에서 이용가능해집니다. 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 음성 기반 인증을 제공합니다. 일단, 컨택이 자신의 암호 역할을 하는 개인 음성 지문을 생성합니다. 그런 다음 상담원과 대화할 때 음성 패턴이 개인 음성 지문과 일치하면 자동으로 인증됩니다. Voice Biometrics Hub을(를) 활용하면 인증을 더욱 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다. 또한 사기 행위도 예방할 수 있습니다.

Agent for Microsoft Teams

CRM 통합 환경 개선

Voice Biometrics Hub 이용 가능

Voice Biometrics Hub은(는) Agent for Microsoft Teams에서 이용가능해집니다. 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 음성 기반 인증을 제공합니다. 일단, 컨택이 자신의 암호 역할을 하는 개인 음성 지문을 생성합니다. 그런 다음 상담원과 대화할 때 음성 패턴이 개인 음성 지문과 일치하면 자동으로 인증됩니다. Voice Biometrics Hub을(를) 활용하면 인증을 더욱 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다. 또한 사기 행위도 예방할 수 있습니다.

Agent Integrated

CRM 통합 환경 개선

Voice Biometrics Hub 이용 가능

Voice Biometrics Hub은(는) Agent Integrated에서 이용가능해집니다. 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 음성 기반 인증을 제공합니다. 일단, 컨택이 자신의 암호 역할을 하는 개인 음성 지문을 생성합니다. 그런 다음 상담원과 대화할 때 음성 패턴이 개인 음성 지문과 일치하면 자동으로 인증됩니다. Voice Biometrics Hub을(를) 활용하면 인증을 더욱 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다. 또한 사기 행위도 예방할 수 있습니다.

API

캠페인 API 부서별 호출

  • PUT /campaigns/{campaignId}

부서별 기술 API 호출

  • PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

PM 위젯: 게임 트래커

슈퍼바이저를 위한 새로운 게임화 위젯인 게임 트래커를 사용할 수 있습니다. 이 위젯에는 상담원의 진행 중인 게임과 최근 완료한 게임이 표시되므로, 진행 상황, 순위, 성과, 게임 목표를 모니터링할 수 있습니다. 팀의 상담원을 보여주는 카드 기반 레이아웃으로 현재 진행 중인 게임과 지난 2주 동안 완료된 게임을 모두 표시합니다. 이 카드는 다양한 게임 유형에 적용할 수 있으며 모든 PM 게임을 지원합니다.

Digital Experience

Digital Experience 권한 이동: Admin

Agent 사용자는 메시지 콘텐츠 및 사용자 이름 삭제 가능 권한을 사용하여 디지털 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 메시지 콘텐츠 및 설정을 편집할 수 있습니다. 현재, 디지털 포털에서 이 권한을 구성합니다. 이번 릴리스에서, 대신 앞으로는 Admin애플리케이션에서 구성해야 합니다. 특정 역할에 대해서만 ACD 페이지 및 디지털 참여 섹션 밑에 이 권한이 표시됩니다.

Guide

채팅 시작 시 성능 향상

채팅을 시작할 때, 방문자들은 Guide 위젯이 표시되고 채팅 세션이 시작되는 시간이 개선되었음을 알 수 있습니다. 즉각적으로 이루어져야 합니다.

Studio

이용 가능한 지역 확장

Studio은(는) 호주 데이터 주권 클라우드에서 이용할 수 있습니다.

음성 액세스

음성 증명 구현

CXone Mpower에서 소유한 모든 전화번호가 증명 데이터베이스에 추가됩니다. 또한 A레벨 증명을 받을 수 있습니다. 이는 발신자가 인증되었고 발신 번호 사용 권한이 있다는 표시가 통화의 수신자에게 전송된다는 것을 의미합니다. 이에 따라 아웃바운드 통화 수신자의 응답률이 향상할 것입니다.

이 옵션은 STIR/SHAKEN을 통해 제공되며, 이번 릴리스를 통해 CXone Mpower에서 지원될 예정입니다. FCC에서 요구하는 서비스이며, 누가 전화를 거는지 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 A레벨 증명을 아웃바운드 콜에 적용하려면 비 CXone Mpower 번호에 대해서도 활성화해야 합니다. 활성화되지 않으면 서비스 제공자는 해당 번호에 B레벨 증명을 부여합니다. 이 기능은 발신자가 인증되었음을 수신자에게 알려주지만, 발신자가 해당 번호를 사용할 권한이 있는지를 확인하지는 않습니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 이번 릴리스에 추가된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하십시오.

신규 애플리케이션

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

사용자 비활성 잠금

사용자 잠금 해제 기능

API

주소록 API 업데이트

/{agentId} API의 신규 상담원 이메일 주소 매개변수

비활성화 표시 레코드 유지

Copilot for Agents

상담원을 위한 AI 공개

Interaction Analytics

IA API 필드에 대한 업데이트

파트너 애플리케이션

테넌트 액세스 풀

Performance Management(inView)

대시보드

월보드

게임화

코어

코칭

Quality Management

Dashboard의 Quality Management 관련 개선 사항

Studio

커넥터에 대한 개선 사항

  • 커넥터의 레이아웃을 조정하고 적절한 각도를 추가하는 기능

대화 내용

Deepgram 이름 변경: CXone Mpower Transcription for Copilot