이 개요는 상담원용입니다. 관리자일 경우 CXone Agent에서의 관리자 태스크에 대해 자세히 알아보십시오.
- 전화 통화.
- 채팅.
- 이메일.
- SMS (텍스트 메시지).
- Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X(Twitter), WeChat을(를) 통한 소셜 메시지.
- Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X(Twitter) 및 YouTube의 소셜 플랫폼 인터랙션.
- 음성 사서함.
여러 인터랙션을 동시에 처리할 수 있습니다. 조직에서 CXone Agent을(를) 사용하는 방식에 따라 음성 인터랙션에 실제 전화 또는 Integrated Softphone을(를) 사용할 수 있습니다. Integrated Softphone은(는) 브라우저의 음성 기능을 사용하여 통화를 처리할 수 있습니다.
Android 모바일 장치에서 CXone Agent 점진적 웹 앱을 사용할 수 있습니다. 이 앱은 이러한 모바일 장치에서 테스트를 거쳤습니다.
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삼성 갤럭시 A51
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삼성 갤럭시 A54
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삼성 갤럭시 S23
해당 목록에 없는 모바일 장치를 사용하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다. iOS 장치는 현재 지원되지 않습니다.
신규 사용자인 경우 이 CXone Agent 교육 비디오를 시청하십시오.
CXone Agent 실행 및 로그인
CXone Agent은(는) 점진적 웹 앱(PWA)으로 사용할 수 있습니다. 이러한 단계에 따라 CXone Agent PWA를 다운로드합니다.
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다음 중 하나로 이동하여 CXone Agent을(를) 실행합니다:
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FedRAMP에 있지 않은 경우: https://cxagent.nicecxone.com/
. -
FedRAMP에 있는 경우: https://cxagent.nicecxone-gov.com/
.
또는 관리자가 이를 활성화한 경우, CXone의 앱 선택기
에서 CXone Agent을(를) 실행할 수 있습니다. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원. -
- NICE CXone 자격 증명을 입력한 후 로그인을 클릭합니다.
- 음성 환경 설정 창에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 전화번호 설정을 선택하고 전화번호를 입력합니다.
- 스테이션 ID 설정을 선택하고 스테이션 ID를 입력합니다.
- 통합 소프트폰.
- CXone Agent에서 선택한 옵션을 기억하게 하려면 Remember Setting을(를) 선택하십시오.
- 시작을 클릭합니다.
CXone Agent 인터페이스
CXone Agent에는 다음 항목이 포함되어 있습니다.
, 디렉터리 
및 설정 
등의 탐색 아이콘을 표시합니다.- 상단 메뉴: 도움말
, 알림 
, 상담원 레그 
아이콘을 표시합니다. 또한 자신의 현재 상태
음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.도 표시합니다. - 인터랙션 메뉴: 자신에게 배정된 각 활성 인터랙션을 나열합니다.
- 음성 제어판: 음소거
, 대기 
및 녹음 
등 음성 제어 아이콘을 표시합니다. 통화를 처리하는 동안에만 나타납니다. - 인터랙션 공간: 컨택의 메시지와 답장을 표시합니다. 채팅, 이메일, SMS, 소셜 또는 WhatsApp 인터랙션을 열 때만 나타납니다.
- 앱 스페이스: 고객 카드
및 빠른 응답 
등 인터랙션을 처리하는 데 도움이 되는 아이콘을 표시합니다. 또한 왼쪽 메뉴에서 동일한 아이콘 중 일부를 표시합니다.
컨택의 메시지가 열려 있는 경우 인터랙션 공간과 앱 스페이스 사이의 막대를 클릭하여 각각의 크기를 변경할 수 있습니다.
왼쪽 메뉴
이 테이블은 CXone Agent에 있는 
를 클릭하여 사용 가능한 모든 아이콘이 있는 메뉴를 엽니다.
| 아이콘 | 세부사항 |
|---|---|
|
컨택 내역 |
과거 인터랙션에 대한 아래의 정보를 표시합니다.
수락한 인터랙션만 표시되며, 거절한 인터랙션은 표시되지 않습니다. 닫힘 또는 해결로 표시된 인터랙션만 표시됩니다. MAX에서 연결 끊김으로 표시된 통화는 CXone Agent에서 닫힘으로 표시됩니다. |
검색 |
인터랙션, 메시지, 컨택 및 스레드를 검색할 수 있도록 합니다. |
| 대기열 |
응답을 기다리는 컨택을 표시합니다. 또한 대기열의 작업 항목도 표시합니다. 상세 정보를 더 보려면 테이블에서 채널을 클릭합니다. |
| 디렉터리 |
컨택 센터에 있는 컨택 및 기타 상담원의 컨택 정보를 포함합니다. 이름, 스킬, 팀을 검색할 수 있습니다. 항목을 클릭하면 음성, SMS 등 해당 컨택에 사용 가능한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.이 표시됩니다. 아웃바운드 인터랙션을 시작할 채널을 선택합니다. |
일정 |
예정된 약속을 포함하여 일간 일정을 표시합니다. IEX WFM Integrated 일정 항목은 진한 파란색으로 여기에 나타납니다. 이러한 항목은 CXone Agent 내에서 편집할 수 없습니다. |
WEM
|
일정을 관리하고, 코칭 세션을 요청하고, 휴가를 요청하고, 근무 시간을 바꿀 수 있는 WEM 상담원 공간을 엽니다. |
| 설정 |
구성 가능한 설정을 실행합니다. 경고 아이콘  이 나타나면 연결 문제가 있는 것입니다. 자세한 내용은 네트워크 상태 정보를 봅니다. |
사용자 지정 작업 영역 |
관리자가 구성한 웹사이트를 표시합니다. 새 탭에서 열기 |
|
더 보기 |
다음과 같은 추가 옵션을 표시합니다.
더 보기 |
를 클릭하여 사용자 정의 작업 영역을 새 탭으로 팝아웃할 수 있습니다. 
를 클릭하여 상단 메뉴
이 표에는 CXone Agent의 상단 메뉴에서 클릭할 수 있는 아이콘들이 나열됩니다.
| 아이콘 | 세부사항 |
|---|---|
|
도움 |
이 온라인 도움말 페이지를 엽니다. |
| 알림 |
일정 변경 등의 알림을 표시합니다. |
|
상담원 레그 |
상담원 레그의 상태를 표시합니다. 상담원 레그 연결이 끊어지면 상담원 레그 연결 끊김 |
|
상태 표시줄 |
현재 상태 상태 옆의 즐겨찾기 |
을 클릭하여 연결할 수 있습니다. 에이전트 레그가 연결되면 
를 클릭하면 목록 상단에 표시됩니다. 하지만, 인터랙션 메뉴
이 아이콘은 해당 채널 유형에 대해 활성 인터랙션이 있을 때 나타납니다.
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: Apple Messages for Business 메시지 -
: 통화 -
: 채팅 -
: 이메일 -
: Facebook 게시물 또는 메시지 -
: Instagram 게시물 또는 메시지 -
: LINE 메시지 -
: LinkedIn 게시물 또는 메시지 -
: Microsoft Teams 메시지 -
: SMS(텍스트 메시지) -
: X(Twitter) 메시지 또는 트윗 -
: 음성 사서함 -
: WeChat 메시지 -
: WhatsApp 메시지 -
: 작업 항목
인터랙션 메뉴 상단에 다음 아이콘들이 표시됩니다.
| 아이콘 | 세부사항 |
|---|---|
|
새 아웃바운드 |
아웃바운드 인터랙션을 시작합니다. |
정렬 |
인터랙션 메뉴의 인터랙션들을 다음 기준으로 정렬합니다.
|
|
축소 |
인터랙션 메뉴를 최소화합니다. |
확장 |
인터랙션 메뉴를 최대화합니다. |
을 클릭하면 맨 위에 가장 최근 활동과의 인터랙션이 표시됩니다.
CXone Agent 관리자가 타이머를 활성화한 경우 다음에 대해 인터랙션 메뉴에 응답 타이머가 표시될 수 있습니다.
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채팅
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이메일
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SMS
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소셜 메시지
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소셜 플랫폼 인터랙션
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WhatsApp 메시지
응답 타이머의 종류는 두 가지가 있습니다.
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상담원 타이머: 컨택이가 응답 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 배정된 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘
이 노란색으로 나타납니다. 타이머가 0:00에 도달하면 경고 아이콘 이 빨간색으로 나타납니다. -
고객 타이머: 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다.
컨택의 배정된 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘
이 노란색으로 나타납니다. 관리자가 해당 기능을 활성화한 경우 +시간을 클릭하여 컨택이 응답하도록 시간을 더 줄 수 있습니다. 타이머가 종료되면 대화가 받은 편지함에서 제거됩니다. 이후에 컨택이 응답하면 대화가 상담원에게 다시 배정됩니다.
음성 제어판
이 테이블은 CXone Agent에 있는 음성 제어판에 클릭 가능한 아이콘을 나열하고 각각의 기능에 대한 세부 정보를 표시합니다.
| 아이콘 | 세부사항 |
|---|---|
| 대기 |
컨택을 보류 상태로 전환합니다. |
다시 시작 |
컨택의 보류 상태를 해제합니다. |
| 음소거 |
컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다. |
음소거 해제 |
컨택이 소리를 들을 수 있도록 마이크 음소거를 해제합니다. |
|
마스크 |
통화 녹음에 백색 소음을 재생합니다. 민감한 정보를 숨길 때 유용합니다. 마스킹 중에는 통화를 종료할 수 없습니다. |
| 녹음 |
통화를 녹음합니다. 녹음 중에는 이 아이콘이 빨간색으로 변합니다. 완료되면 녹음이 CXone의 Interactions 앱에 나타납니다. |
상담/전송 |
최대 8명과 다자간 통화를 하거나 컨택을 다른 상담원, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 팀에 전달할 수 있습니다. |
키패드 |
키패드를 엽니다. 아웃바운드 통화를 거는 동안 번호를 눌러야 할 때 유용합니다. |
실행 |
관리자가 해당 기능을 활성화한 경우 통화에 사용 가능한 표시기 관리자인 경우에는 지표를 구성하는 방법에 관한 세부사항을 이 페이지에서 확인하십시오. |
끊기 |
통화를 종료합니다. |
결과 |
통화에 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 배정합니다. |
인터랙션 공간
인터랙션 메뉴에서 채팅, 이메일, SMS, 소셜 또는 WhatsApp 인터랙션을 선택하면 인터랙션 공간에 나타납니다. 여기에서 컨택의 메시지를 읽고 답장을 작성하고 보낼 수 있습니다. 메시지 초안을 입력하는 응답 필드의 크기를 확장할 수 있습니다. 다음 작업도 수행할 수 있습니다.
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상단의 세부 정보 보기를 클릭하면 이름 및 이메일 주소와 같은 컨택에 관한 정보를 빠르게 볼 수 있습니다.
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상단에서 옵션
을 클릭하고 메시지 번역 및 대화 내용 보내기와 같은 추가 옵션을 봅니다.
앱 스페이스
앱 스페이스에는 왼쪽 메뉴에 표시된 것과 동일한 아이콘 중 일부가 표시됩니다. 인터랙션이 열려 있으면 해당 인터랙션을 처리하는 데 도움이 되는 아이콘도 표시됩니다. 여기에는 다음 항목이 포함될 수 있습니다.
| 아이콘 | 세부사항 |
|---|---|
| 고객 카드
|
전화번호 및 이메일과 같은 컨택 정보를 표시합니다. 또한 컨택 내역, 메모 및 컨택에 사용 가능한 채널도 포함됩니다. 관리자가 고객 카드를 활성화해야 합니다. |
다자간 |
통화 중인 컨택이나 다른 상담원을 표시합니다. 상담 중이거나 다자간 통화 중일 때만 나타납니다. 당사자들을 추가하거나 제거하고, 음소거 , 마스크  , 녹음 그리고 회의에서 나가는 것이 가능합니다. |
코파일럿 |
Enlighten Copilot for Agents을(를) 실행합니다. |
|
빠른 응답 |
선택, 사용자 지정 및 컨택으로 보낼 수 있는 메시지 템플릿을 표시합니다. |
스크린 팝 |
인터랙션을 처리하는 데 도움이 되는 다른 웹사이트 또는 앱에 대한 링크를 표시합니다. 팝아웃  을 클릭하여 새 탭에서 페이지를 열 수 있습니다. 페이지를 다시 앱 스페이스에 넣으려면 팝인  을 클릭합니다. |
앱 스페이스에서 처음 열리는 앱을 변경하는 방법:
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앱 고정: 더 보기
를 열고 앱 옆에 있는 고정 
을 클릭합니다. -
앱 순서 변경: 더 보기
를 엽니다. 앱 스페이스의 앱들은 메뉴 상단에 회색으로 나열됩니다. 앱 옆에 있는 순서 변경 
을 클릭하고 드래그합니다. 목록 상단에 있는 앱이 먼저 표시됩니다.
